第一篇：服务员培训教案
一、【餐饮服务人员的素质】
餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。
要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。
●服务员的仪态
餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
●服务员的合作精神
餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
●服务员的诚实与礼貌
餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。
二、餐饮服务人员岗位职责（详见PPT内容）
三、服务的语言艺术：
1.形式上的要求
（1）恰到好处，点到为止。
服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
（2）有声服务。
没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。
（3）轻声服务。
传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。
（4）清楚服务。
一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。
（5）普通话服务。
即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。
2.程序上的要求（详见PPT）
3、服务语言分类及其运用 1.称谓语
例句：先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
这类语言的处理，有下列要求；
（1）恰如其分。
（2）清楚、亲切。
（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。
（4）灵活变通。
案例：你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为 ？，称其母亲也为一样，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。
2.问候语
例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！
这类语言的处理，有下列要求：
（1）注意时空感。
问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。
（2）把握时机。
问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
（3）配合点头或鞠躬。
对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。
案例：一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。
（4）客人进门时应注意的语言：
案例：客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？„„”这样的话题就可以深入下去了。
3.征询语
征询语确切地说就是征求意见的询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？
所以这类语言使用时要注意以下几点：
（1）注意客人的形体语言。
例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/女士，请问我能帮助您做点什么吗？”“您好，您有什么吩咐吗？”
（2）用协商的吻。
经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。
征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。
案例：
1、客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。
2、服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！
3、案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调，更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。
四、餐饮服务人员的10个好习惯
优质服务的实质是餐厅员工的一种习惯。餐厅开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。餐厅应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。
本文试图为餐厅的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽餐厅员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个餐厅的员工都能形成这些习惯，这个餐厅就一定会成为一个优秀的餐厅。
第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
餐厅目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是企业对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响餐厅的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解餐厅的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种企业战略中和员工有关的工作。
第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。
使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。
员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到：
礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。
礼让：客人使用餐厅公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。
方便：服务是为了方便客人。餐厅服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到餐厅内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。
第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。
微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。
第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。
满足顾客的需求是餐厅获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用餐厅的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。餐厅管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。
第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。
任何一个餐厅都存在无数的缺点，餐厅只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对企业做消极的评论。
当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害餐厅的整体形象。因此，餐厅服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护餐厅整体形象。
第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。
员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。
第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。
员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。
第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。
不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的就餐环境。
第二篇：家政服务员培训教案
家政服务员初级技能培训教案
第一章 家政服务概述
一、家政行业定义：家政服务是将部分家庭事务社会化，由社会专业机构、社会机构、非盈利组织和家政服务公司来承担.....二、家政服务分类：职业保姆有初、中、高级之分、高级管家、育婴早教育婴早教服务师、钟点工服务、月子护理等......三、发展家政服务的意义：
1.正在转型的社会结构需要大力发展家政服务 2.发展家政服务是大力发展我国服务业的需要 3.发展家政服务有利于拓展我国就业空间
（以上1课时、开班典礼1课时）
第二章 家政服务员职业操守
一、家政服务员道德修养（1课时）
1.遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德；
家政服务员的工作是同人打交道的工作，给人一种靠得住，信得过的感觉，雇主也就愿意把需要办的事委托信心交给她，成为家庭中可靠，可信的人。
2.自尊、自爱、自信、自立、自强；
3.守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精；
4.尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分；家政服务员的关系是“你有所需，我有所助”的工作关系，是平等互助的关系，所以家政服务员服务时并不需要低志下气，惟命是从，而必须尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分，这种品质应成为家政服务员的行为规范。
二、家政服务员行为准则（1课时）1.不乱翻雇主的东西；
对互换的心态，多一份了解，就多一份理解；有礼貌，留下好印象； 2.为雇主的家庭财产安全负责；(事例请看教材)3.正确理解是否与雇主同桌、同时就餐问题
一般情况下，家政服务员和雇主同桌就餐，但照看小孩的服务员就一定能做到这一点。大人要吃饭，孩子也要吃饭，这种情况下，服务员应该积极主动地去带孩子。当雇主家中来了客人时服务员应有意识地回避为好。
4.正确处理并化解工作期间发生的矛盾； 5.正确理解善意的批评和冷嘲热讽；
⑥保障妇女的权利
宪法规定：中华人民共和国妇女在政治的、经济的、文化的、社会的和家庭的生活等各方面享有同男子平等的权利。
⑦保障退休人员的权利
宪法规定：国家依照法律规定实行企业事业组织的职工和国家机关工作人员的退休制度。退休人员的生活受到国家和社会的保障。
⑧保护婚姻、家庭、母亲、儿童和老人
宪法规定：婚姻、家庭、母亲和儿童受国家的保护。禁止破坏婚姻自由，禁止虐待老人、妇女和儿童。
㈡我国公民的基本义务 ①维护国家统一和各民族团结
②必须遵守宪法和法律，保守国家秘密，爱护公共财产，遵守劳动纪律，遵守公共秩序，尊重社会公德。
③维护祖国的安全、荣誉和利益 ④保卫祖国，依法服兵役参加民兵组织 ⑤依照法律纳税⑥其他方面的义务
二、劳动法常识（1课时）
㈠劳动就业的涵义：是指具有劳动能力的公民在法定劳动年龄内从事某种有一定劳动报酬或经营收入的社会职业。
三、妇女权益保障法常识（1课时）
尊重妇女和保障妇女合法权益，是社会主义制度下男女平等原则的必然要求，是社会文明和进步的重要标志，也是社会主义类型的人际关系的主要特征之一。
四、未成年人法常识（1课时）1.生命健康权 2.姓名权 3.肖像权 4.名誉权 5.荣誉权 6.隐私权 7.受抚养权
五、消费者权益保护法常识（1课时）㈠我国消费者应享有的权利
①人身财产安全权：人身安全权；财产安全权；
②知悉真情权：注意：有权获得真实的广告信息（包括价格、产地、生产者、用途、规格、性能、等级、主要成份、生产日期、有效期限、合格证明、使用说
地方，以免损坏，或被婴幼儿放入嘴里。
㈥绝对禁止让婴幼儿独自一人进食花生、瓜子及各种豆类制品等，以免孩子吞咽时误入气管，或把这类食品塞入鼻内，耳道内引起事故。
㈦防止孩子攀爬阳台栏杆或从栏杆缝隙中掉下。
㈧在给孩子洗澡时，要先放凉水，再放热水。以免引起烫伤
㈨火柴、打火机、香烟、烟头、烟灰缸、花生米、爆米花、硬糖果等“危险”物品要存放在孩子触摸不到的地方
㈩消除对婴幼儿可能产生危害的家居安全隐患。
四、安全用电用气用水知识（1课时）㈠燃气安全
①要经常检查灶具、气罐、管道、管路连接处有无漏气现象 ②要遵守安全操作规程。③要将气罐直立放在易于搬动的地方； ④气罐应放在远离火种和有暖气片的地方，不能暴晒和火烤 ⑤要注意室内通风，在做饭或烧水时最好打开门窗
⑥使用燃气灶时，注意人不要长时间离开，以免风吹灭火苗或汤汁溢出浇灭火苗而发生事故。
⑦有漏气时切忌点火。应先关闭总阀门，打开门窗彻底通风，经修理好后再行使用，以免发生爆炸事故。
⑧使用燃气后应关闭总阀门，以防止气体泄漏。㈡紧急呼救常识
①当有火情发生时应立即拨打电话：“119” ②当有违法事件发生时应立即拨打电话：“110” ③当有交通事故发生时应立即拨打电话：“122” ④当有危重病人时应立即拨打电话：“120”
五、家政服务员个人卫生（1课时）
㈠衣着整洁，举止文明：着装不能过于随意；要穿袜子；着装清洁是最基本的要求；根据工作需要，应穿戴应保护用品
㈡仪容装扮要自然大方
㈢注意手的卫生㈣头发应常洗、常修剪
㈤每天均应坚持刷牙 ㈥女性家政服务员每天清洗会阴，注意月经期卫生 ㈦睡前应洗洗脚 ㈧常洗澡
六、公共场所环境卫生准则（1课时）①不随地吐痰，不乱倒垃圾。
②保持阳台、楼道整洁，不乱堆物品，不乱扔废弃物。③保持小区、院落环境整齐，不乱停放车辆。
1、改正生活中“站姿、坐姿、行姿”中的不良姿态。
2、做到修饰避人；不在他人面前整理衣物； 不在他人面前化妆打扮； 不在他人面前“拾掇”自己，不做不雅动作。
礼貌地处理生理行为：如若打喷嚏、咳嗽、擤鼻涕、打哈欠时应用手帕、纸巾捂住口鼻面向旁边，而且要立即向旁边的人说声“对不起”，表示歉意。
3、注意在公共场所的行为。（要用自己的行为举止维护公共道德，共创良好的社会风气。
三、日常生活习俗（1课时）㈠尊重雇主的生活习俗
㈡了解雇主：包括与你服务相关的雇主的基本情况，家庭成员的关系，每个人的脾气、爱好以及生活习俗。（举例）让自己取得主动。
㈢努力适应雇主生活习俗（生活习惯是自然养成的，可以改变，做好“入乡随俗”的准备，把工作做好（举例）双方相处，了解和融合，雇主会见到你的诚心和努力，才会体谅和尊重你的习俗，共创双赢。
●家庭常备药
1)抗菌素：如诺氟沙星、乙酰螺旋霉素、黄连素、克霉唑等。2)消化不良药：如多酶片、复合维生素B、吗丁啉等
3)感冒类药：如病毒灵、速效伤风胶囊、康泰克、银翘解毒片、板蓝根冲剂等。
4)解热止痛药：如去痛片、阿斯匹林等。5)胃肠解痉药：如复方颠茄片等。
6)镇咳祛痰平喘药：如咳必清、心嗽平、舒喘灵等。7)抗过敏药：如赛庚啶、息斯敏等。8)通便药：如果导、大黄苏打片、麻仁丸等。9)镇静催眠药：如安定、苯巴比妥.......注：常备药品因家庭成员的身体情况的而异，侧重点不同。
四、社会习俗简介（1课时）
社会习俗是指人们在社会生活中逐渐形成的，从历史沿袭而巩固下来的，具有稳定的社会风俗和行为习俗，并且已同民族情绪和社会心理密切结合，成为人们自觉或不自觉的行为准则。传统习俗的内容是复杂的，存在于一个社会的传统习俗大体上分两部份：一是历史遗留下来的，其源远流长，时代久远，具有社会性、集团性、民族性的特点。不同地区、不同集体、不同民族都具有不同的传统习俗，如不同民族的民风习俗。二是适应现实社会历史条件而产生的，如新中国成立后所倡导的新的生活习俗。
第六章 家庭清洁卫生
一、家居常规保洁（3课时）
习惯）
4.卫生间保洁
①卫生间中的墙面和地面一般都是瓷砖或地板砖，在擦拭中可用洗涤灵或去污粉兑好水，用一块海绵垫或是一块毛巾蘸少量水擦拭。擦拭完后用清水冲净，再用干布擦净即可光洁明亮。
②对卫生间中的水池、浴盆可用去污粉进行清洁擦洗，擦洗完后再用消毒液进行消毒。
●相关知识
①要做好清洁工作，就要了解一般清洁剂的性能和使用常识。
⑴碱：碱有块、面之分，碱用热水泡开之后再加少量温水，可用来清洗油腻较重的餐具用具，效果非常好。
㈡肥皂：可用来洗手、洗衣物、洗抹布、洗涤窗帘窗纱等生活用品。●注意事项：
厨房中的食品要生熟分开，切生肉的刀具和菜板要单独存放，厨房要安装纱门、纱窗，要注意消灭苍蝇、老鼠和蟑螂。厨房和卫生间要经常打开窗户通风换气，防止物品霉变。
三、日常消毒（2课时）
1.餐具消毒 2．居室消毒 3.居室杀虫、灭鼠的流程 ●问题提问：
家居的常规保洁应注意哪些重要问题？
第七章 家庭烹饪
烹制菜肴有多种技法，每种烹饪技法都可以烹制很多菜肴，要求初级家政服务员掌握蒸、炒、炖、拌等四项基本原则种适用性较强的烹饪技法。
一、烹饪质量标准 二、一般烹饪流程（4课时）1．蒸（1课时）
蒸是以蒸锅做工具，蒸汽传热，使菜肴成熟的一种烹调方法。用蒸的方法制作的菜肴，既保持了原料的原汁原味，又能突出原料本身鲜味，此法非常普及也易于掌握。
●技术要点
节制菜肴的腌制工序很重要。有些蒸制菜品，只需一次调味，所以，调味尽量要一次到位。
蒸锅中的水添加要适量。过少造成中途加水，会影响菜肴质量，水过多则浪
光下或灯光下呈半透明，蛋的轮廓清晰。一般质量差的蛋表面光滑发暗，振摇时响声明显，对光照射发暗或有污点。
②饮料类，优质饮料应该没有沉淀，不漏气，开瓶后具有原香味，如有混浊或沉淀，有异叶，无论是汽水、汽酒、果子汁，还是补酒、露剂均表示已变质。
五、刀工和配菜（1课时）
六、主食制作方法（2课时）
七、家常菜烹制（2课时）●家常菜做法 烩酸菜
五花肉凉水下锅，开锅煮十五分钟（水留着），捞出切薄片同酸菜一起下锅再煮二十分钟，加粉丝出锅
省事儿，暖身
======================================= 川羊肉（不是涮）
水烧开，下如爱吃的各种青菜，再开锅时下羊肉片，水再开时，同汤捞出（汤加少量加盐），蘸麻酱腐 乳等调料食用
======================================= 【凉拌藕片】
将莲藕去皮去节洗净，切成约0.2厘米厚的片，于沸水锅中稍氽后，在冷水中浸凉，捞起待用。调料：盐、味精、白糖、蒜泥、酱油、醋、红油调匀。把调料倒入藕片中拌匀即可。
糖醋带鱼
原料：带鱼500克，葱丝、姜丝、蒜片共20克，酱油2汤匙，醋2茶匙，绍酒1茶匙，糖1茶匙，花椒油1茶匙，鲜汤适量。
制作：
1、将带鱼去头、尾、内脏，洗净，剁成5公分左右的段，用盐略腌。
2、锅中多放些油烧热，下带鱼段炸熟，两面呈金黄色时出锅，沥干油待用。
3、锅中留底油，下葱丝、姜丝、蒜片煸炒，放入炸好的带鱼，烹入绍酒、醋、酱油，加少许汤，放糖，入味后淋花椒油，炒匀即成。
注意事项： 花椒油可自制，在炒锅中加油，用文火炸花椒，出香味时断火，撇去花椒粒即成；鲜汤可用鸡粉加水代替。
以上经验，只供参考。从简单的做起,边做边总结经验。
第八章 衣物洗涤收藏
六、高档衣物、皮草修补 ●问题提问：
1.衣物洗涤要注意什么问题？ 2.衣物的收藏要注意什么问题？
第九章 家电器使用常识
使用电器前均应仔细阅读使用说明书，严格按照说明书阐述的操作方法进行工作。
一、洗衣机的使用与维护（1课时）
有滚筒式，波轮式，搅拌式，喷流式，喷射式和振动式 ①手动，半自动使用方法：
打开洗衣机的盖子，放进需要洗涤的衣物，然后用软管接到水龙头上。按洗衣量注入足够的水和适量的洗涤剂，拨动定时旋钮，选定洗衣时间，然后按接通电源，直到定时器自动断开电源为止。
检查洗衣桶内的衣物是否达到洗净的要求，若达不到要求，可再重复以上工作。
洗涤工作完成后，放下排水软管，让污水排净，再放入清水漂洗衣物。●注意事项：
洗衣时，一定要等到水桶内的水达到额定容量后，才能开动电动机。一次投放的衣物不能过多，否则，不但洗不净衣物，还会损坏电动机。②全自动使用方法：
二、电冰箱的使用与维护（1课时）
㈠冷藏食物不宜过多堆积，且必须按食物所需不同冷藏温度分别存放，食物之间应留有一定空隙，以利冷空气交换对流。荤腥食物应用塑料袋或保鲜纸包裹贮存，以避免有异味相互污染影响，又利保持鲜度。热的食物应冷却后再放入冰箱。
㈡不要经常打开箱门，并尽量缩短开门时间以免热空气进入，额外增加压缩机工作量。
经常进行除霜，但忌用金属工具刮铲，以免损坏蒸发器。
定期清洗冰箱，保持箱内外整洁；定期用软毛刷清扫压缩机和冷凝器外露设备上和积灰，但忌用水冲洗。
㈢遇到停电，尽可能不要打开冰箱，以延长食品保鲜时间。如事先知道停电时间，则应将温控器调节至“冷”的位置，使冰箱达到最大冷冻温度。或预制大量冰块，以利冷藏食品的保鲜。
㈣冰箱长期不用时，应将电源插头拔下，并将箱内食物全部取出，待箱内冰
3病人护理
一、照料老人（4课时）㈠老人起居特点与安全护理 营养原则
老年人的食物要粗细搭配，易于消化，同时积极参加适度体力活动，保持能量平衡。
1、能量
2、蛋白质
3、脂肪
4、糖类
5、矿物质
6、维生素 ㈡适宜食物
1、主食及豆类的选择(大米、小米、燕麦、荞麦、黑米、绿豆、赤小豆、黑豆、黄豆、豆腐及其他豆制品等)。
2、肉蛋奶类的选择(猪瘦肉、鸡肉、鸭肉、羊肉、黄鱼、鲫鱼、草鱼、虾、虾皮、海参，牛奶及鸡蛋等)。
3、蔬菜的选择(冬瓜、藕、胡萝卜、茄子、芹菜、荸荠、笋、白菜、海带、黑木耳等)。
4、水果的选择(梨、西瓜、香蕉、草莓、桃子、葡萄、龙眼、大枣等)。
5、其他(老年人应该多喝蜂蜜、红茶和绿茶)。㈢饮食禁忌
1、口味应该清淡，忌调味品味道过浓。
2、忌食过辣、过油腻的食物。
3、不宜饮烈性酒，浓茶和咖啡也应该控制。㈣参考膳食
早上：黑芝麻粉、番茄、鸡蛋、芹菜等，如黑芝麻糊、番茄炒鸡蛋、凉中午：大米、小米、木耳、黄花菜、菠菜、猪血等，如二米饭、木耳炒晚上：玉米面、冬瓜、虾米等，如玉米面馒头、海米冬瓜、一杯牛奶。拌芹菜;点心：香蕉;黄花菜、菠菜猪血汤;点心：苹果;老人的起居特点是行动迟缓、慌张、反应迟钝、注意力不易集中，易发生事故。另外，由于老人大脑皮质抑制过程减弱，有许多老人存在夜眠困难或睡后易醒的情况
㈤安全护理注意：
①老人的消化吸收功能降低，牙齿脱落或装有假牙，所以，老人的食物要烂、5第七章 孕期胎儿护理 第八章 孕期的运动保健 第九章 孕期性保健 第十一章 家庭护理6 ●注意事项：
1、要做好准备工作。将准备要更换的衣物按穿脱的先后顺序一一放好。
2、必须保证产妇的安全。要让产妇坐稳、站稳、扶稳。
3、穿脱过程要有效配合。要按照先后顺序有条不紊地进行，换下来的脏衣物要与干净衣物分开放置，避免交叉污染。
4、整理好穿脱环境。给产妇换好衣物后，将该清洗的物件要尽是清洗干净，弄脏的地方要擦干净。
5、产妇的衣物与其他人的衣物分开洗涤，如果衣物为化纤制品，清洗干净后用衣物柔顺齐浸泡后再晾晒。
6、帮助产妇换衣物时，注意室温不要太低，把门窗关紧。●问题提问：
1.试举几种补充营养孕妇的食品？ 2.请问出 产妇哺乳期膳食要点？
四、病人护理（4课时）学习目标：
1、了解病人护理的基本事项
2、如何实施家庭急救
3、掌握常见病人常见病人的一般异常情况和紧急呼救常识。
4、能够在发现病人异常情况时及时呼救。●技能操作：
1、病人异常情况发现与应对（1）病人出现发热（2）病人出现头痛（3）病人出现腹痛（4）病人出现腹泻（5）病人出现咳嗽（6）病人出现胸痛（7）病人出现呼吸困难
时间过得真快，就要和大家说再见了，再次感谢大家的参与，并祝愿在座的各位学员家庭幸福、身体健康、万事如意！
第三篇：家政服务员培训教案
家政服务员培训教案 心理常识
一、课程目标:
帮助学生了解心理健康的基本知识，树立心理健康意识，掌握心理调适的方法。指导学生正确处理各种人际关系，学会合作与竞争，培养职业兴趣，提高应对挫折、求职就业、适应社会的能力。正确认识自我，学会有效学习，确立符合自身发展的积极生活目标，培养责任感、义务感和创新精神，养成自信、自律、敬业、乐群的心理品质，提高全体学生的心理健康水平和职业心理素质。
二、课程内容:（如下）
第一部分 心理健康标准和定义 教学目标：
使学生了解心理健康的概念和标准，理解中年心理健康蕴含的成长意义。树立心理健康意识，掌握一定的心理调适方法，促进学生形成良好的个性心理品质。教学要求：
1.认知：了解心理健康的概念，理解心理健康的标准。
2.情感态度观念：关注自己生理和心理发展特点，追求身心的全面协调发展。3.运用：能主动进行心理调适，做积极、乐观、勇于面对现实的人。教学重点与难点：
1.教学重点：了解心理健康的意义和作用，培养学生对心理健康兴趣。
2.教学难点：认识日常生活中的心理困扰与心理健康保健的关系；树立积极的 教学方法：讨论法、讲授法、案例教学法、情境体验 教学内容: 1.心理健康的概念和标准
（1）了解心理健康的概念和标准，消除对心理健康认识的误区。了解心理健康对于成长的意义。
（2）了解自己的心理健康状况，勇于面对自我、面对现实。2.中年生理与心理发展特点
（1）了解中年人生理与心理发展的特点
（2）体会自己的优势和不足，采取相应的发展策略，开发心理潜能。3.中年自我心理调适方法
（1）了解引起心理困扰的原因，掌握常用的自我心理调适方法。（2）运用自我心理调适方法，养成积极自我心理调适的习惯。第二部分 认识自己 教学目标：
（1）使学生懂得悦纳自我对于健康成长的价值，了解悦纳自我、直面人生挫折和困难的方法。培养积极、乐观、勇敢、坚强等心理品质，具有健康的生活态度和行为习惯。
（2）懂得根据实际情况确定自我发展目标，学会从自我评价和他人评价中全面、客观地了解自己，接纳自己。教学要求
1.认知：了解自己的性格特征、行为方式和成长规律。情感态度观念：积极接纳自我，学会欣赏自我，敢于接受生活的挑战，追求自己的人生价值。2.运用：直面中年生活中的心理行为问题，做自信快乐的人。教学重点与难点：
1．教学重点：使学生全面、客观的了解自己，认识自己的重要性和必要性；掌握自我认识的途径、方法，学会悦纳自我。
2．教学难点：培养学生真诚、勇敢地表达自己的情感和感受的习惯；学会遇事善于观察和反思，善于发挥优势，克服不足，不断超越。
教学方法：讨论法、讲授法、案例教学法、情境体验 教学内容：
（1）认识自己的重要性，并通过哪些方面来了解自己、认识自己，进一步放入学会悦纳自己，调节自己。
（2）讲述如何通过认知来改变自己的原本看法，学会换位思考。第三部分 如何区分心理问题 教学目标：
了解人到中年常出现的心理问题，并提出如何预防发生 教学要求：
1．正确对待心理问题，消除对心理健康认识的误区； 2．能够区分情绪问题和心理问题；以及两个问题的关系； 教学重点与难点：
1．教学重点：消除对心理健康认识的误区；了解心理健康对成长的意义。2．教学难点：懂得心理健康是一个动态变化；正确对待心理问题。教学方法：讨论法、讲授法、案例教学法、情境体验 教学内容：
（1）创设情境，设置导疑：让学生对日常生活现象的辨识，感性的体会健康的含义。并进一步引出健康的含义。
（2）板书：心理健康包括身体健康和心理健康两方面。引导学生探讨身体健康与心理健康的关系。并对心理问题进行说明。
（3）讨论：和学生一起探讨中年常见的心理问题，并对问题进行剖析，以及一起商讨解决问题的办法；
（4）哪些疾病需要看心理咨询或心理医生？ 第四部分 做情绪的主人 教学目标：
（1）如何控制自己，处理自己在生活当中各方面的关系.（2）让他们学习怎么样自我调节，培养积极的良好的生活心态。教学要求：
1．让学生了解情绪的基本特性和成因，学会合理表达情绪；
2．认识常见的情绪问题，懂得情绪是可以选择的，要为自己的情绪负责； 3.掌握情绪与健康成长的关系。
教学重点与难点：
1．教学重点：察觉自己的情绪状态；认识负情绪对身心健康的影响。
2．教学难点：面对自己的负情绪状态；合适地表达自己的情绪。
教学方法：讨论法、讲授法、自主学习法、分享交流 教学内容：
（1）引入话题，让学生谈谈自己的想法，得出主题：做情绪的主人。
（2）归纳情绪的性质及识别情绪的方法：典型的情绪有哪些？人类的基本情绪是什么？情绪与心身健康的关系如何？（3）简要介绍情绪及其种类：心境、激情、应激（4）讨论情绪与心理健康的关系。
三、课时安排
该培训共9学时，每天2学时，一学时45分钟
序号
课程内容
学时
课程介绍
（一）心理健康标准和定义
（二）认识自己
（三）如何区分心理问题
（四）做情绪的主人
四、总结和评价。
家庭教育
一、课程目标:
良好家庭教育是造就21世纪人才的必要条件, 帮助家长针对这些教育问题怎样进行及时指导，提高孩子的鉴别能力，同时还要随时检点自己的行为举止，为孩子树立正面形象，优化儿童心灵，预防儿童犯错误，甚至于违法违纪。家庭是社会的细胞，有了健康的细胞，才能有健全的肌体，细胞有病，就会引起肌体发病。古人云：“身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平”的“齐家、治国、平天下”观点就是这个道理。为此家长做好优化儿童心灵的工作对安定社会，安定国家功在千秋。
二、课程内容：（如下）
第一部分 家庭教育的概念和意义 教学目标：
了解家庭教育的发展、类型、概念、特征。帮助家长认识家庭教育不仅仅只是一个家庭的事情，良好的家庭对于社会的进步的作用。教学要求：
1．理解父母与孩子之间的血缘关系和亲缘关系的天然性和密切性，使父母的喜怒哀乐对孩子有强烈的感染作用。
2．明白家长对孩子进行正确的家庭教育既可以使孩子在进入幼儿园之前形成了良好的行为习惯，为接受集体教育奠定了很好的基础，又可以弥补集体教育的不足。
教学重点与难点：
1．教学重点：了解自己对孩子的教育方式属于哪种类型，这些教育方式对孩子的影响。各种教育方式的优点缺点。
2．教学难点：对什么样的孩子，应该采取什么样的方式，这样的教育方式是否能有效的进行。
教学方法：讨论法、讲授法、自主学习法、分享交流 教学内容：
（1）引入话题，让学生谈谈自己的想法，总结出不同的教育方式、教育特征。
（2）[板书]家庭教育的类型、家庭教育的特征。（3）简要介绍家庭教育的历史发展
第二部分、家庭教育的任务以及能力的培养 教学目标：
帮助家长认识家庭教育的目标任务。引导孩子通过独立思考和探索，发现、筛选和确立适合自己的年龄、兴趣和性格的种种目标。介绍各种能力，针对年龄特征来有效的对孩子的能力进行培养。教学要求：
1．对家庭教育进行评估，总结出家庭的任务和目的。2．应该是从孩子的品德教育抓起，教育孩子学做人。
3.引导孩子自我改进。这样，孩子不仅会发现和认识自己的不足和缺点，不断改进，还会把自己最新的成绩和进步作为起点，不断去超越自我。
教学重点与难点：
1．教学重点：对家庭教育任务的分析总结。
2．教学难点：面对这些家庭教育任务，在现实生活中的落实工作。如何落实能力的培养。教学方法：讨论法、讲授法、自主学习法、分享交流 教学内容：
（1）引入话题，对自己孩子的期望抱负引出家庭教育的任务。（2）[板书]家庭教育的任务包括哪些。
（3）提出问题：试想，一个不懂得应该怎样做人的孩子，能有明确的学习志向吗？一个没有毅力的孩子，能够刻苦攻读吗？一个没有良好习惯的孩子，能按时认真学习吗？一个没有孝心的孩子，能自理自强，少给父母添麻烦吗？
（4）能力的培养有哪些方面。如何对自己和孩子在培养中督促？与孩子一起共勉。第三部分、不同的教养方式对心理的影响 教学目标：
帮助家长认识家庭教育的各种教养方式。关注孩子的心理需求，总结和孩子交流的方式哪种最有效。培养孩子坚定的意志，要让孩子坚定正确的立场，学会抵制外界的诱惑，不要在花花世界里失去自我。做孩子最好的榜样。各种不同的教育方式对心理的影响。
教学要求：
1．对现目前中国家庭的教养方式进行总结，并与美国、日本等国家进行比较。2．思考你对你的孩子的教育方式是什么样？反思有什么地方应该改进？ 教学重点与难点：
1．教学重点：着重说明教育方式的误区，并提出理想的教育方式。2．教学难点：在现实生活中如何进行民主型的教育方式。教学方法：讨论法、讲授法、自主学习法、分享交流 教学内容：
（1）引入话题，举例说明现目前家庭教育的误区，提出理想的家庭教育理念。（2）[板书]家庭教育的误区：溺爱型、粗暴型、包办型、放任型
（3）提出问题：为什么家长怎么讲孩子也不听？为什么家长和孩子交流很困难？为什么孩子有这样或那样的问题？什么是造成家长教育效率低下、低级错误不断重复问题的原因？（4）现实生活中为什么不能建立理想的教育方式？一是既不了解孩子也不了解自己，既不知道孩子困难真正所在也不知道自己的不足；第二是缺乏对孩子足够的尊重。第三是教育的方向和目标不当！
（5）提出不能只看学习！解释为什么。
三、课时安排
该培训共7学时，每天2学时，一学时45分钟
序号
课程内容
学时
课程介绍
（一）家庭教育概念和意义
（二）家庭教育的任务以及能力的培养
（三）不同的教养方式对心理的影响
四、总结和评价。
宠物饲养
一、课程目标: 学习本课程的目的是让学生深入了解和掌握宠物的品种、繁育、饲养管理、疾病防治、调教与特殊技能训练等方面的基本原理与技术。了解我国宠物行业的现状、存在问题及发展对策、人兽共患病预防、相关法律等。
二、课程内容：（如下）宠物的分类及饲养 教学目标：
（1）了解宠物的形态特征和生活习惯（包括犬、猫、鸟等）（2）了解宠物犬、猫、鸟的繁殖技术（3）了解宠物犬、猫、鸟的饲养管理技术（4）杜虫要定期，进行健康的管理。教学要求：
1．了解动物的发情表现及发情鉴定方法。
2．认识宠物的日常饲养管理、日常保健和日常如何清洗。
3．对宠物定期的除虫，讲解不同的动物的杜虫时间。介绍不同动物的疫苗。教学重点与难点：
1．教学重点：宠物的分类；根据各种宠物的特征和生活习惯进行不同的喂养。
2．教学难点：要根据宠物的生长阶段、生理状况和生长需要确定每天饲养饲养次数、饲喂时间等的统计。
教学方法：讨论法、讲授法、自主学习法、分享交流 教学内容：
（1）引入话题，说明宠物在生活中对人们生活的意义。
（2）[板书]喂养宠物时注意：熟悉生活习性、喂食适时适量、食物要卫生。（3）宠物的清洗注意事项。（4）说明疫苗时间。
三、该培训课时为2课时。
四、总结和评价
鲜果汁及饮料配制
一、课程目标:
现在市场中的饮料总类越来越多，但是各种饮料所含的成分和营养个不相同，下面针对市场中常见的集中饮料进行一下成分分析，以便您在购买时对饮料有一定的了解。
二、课程内容：（如下）鲜果汁的概念和配制 教学目标：
说明果汁以及果汁饮料的所包含的营养，使学员知道如果不能保证合理膳食，通过喝果汁适量补充一些营养，也算是一种不错的方法。了解果汁的种类。
教学要求：
1．对果汁进行分类，解释不同的果汁对身体的作用。
2．针对市场中常见的集中饮料进行一下成分分析以及和自制做的饮料做比较，在购买和制作的时候作出正确的选择。3.进餐时饮果汁的学问 教学重点与难点：
1．教学重点：果汁和水果之间的关系，果汁和果汁饮料的区别，各种果汁饮料的制作。2．教学难点：明白水果的营养成分，搭配效果较好的果汁饮料。教学方法：讨论法、讲授法、自主学习法、分享交流 教学内容：
（1）引入话题，对中国果汁市场进行一个简短的阐述。引出果汁在生活中的意义。（2）[板书]果汁的概念，果汁饮料的概念。（3）果汁和果汁饮料的区别，举例说明。
（4）果汁的饮用注意事项以及饮用的最佳时间。强调果汁不能代替水果。（5）讲述为什么果汁不能代替水果。
（6）介绍几种常见的果汁饮料的制作方法。（7）怎么样在超市选择有质量的果汁。（8）纠正对果汁几种常见的错误认识。
三、该培训课时为2课时
四、总结和评价
一、教学名称
家政服务概述
二、教学内容：
1、家政服务行业的定义
2、家政服务的分类
3、发展家政服务的意义
三、教学目的和要求
1、通过教学使学员了解什么是家政，它的发展过程。现在从事家政有什么样的优势及社会的需求。
2、通过教学使学员了解从事家政对个人对社会，有什么样的意义。
四、教学准备
通过个举案例使学员真正体会做家政的真正的意义。
五、教学过程
（一）家政服务行业的定义
1、家政是指家庭事务的管理；
2、家政是指在家庭这个小群体中，与全体或部分家庭成员生活有关的事情，即带有一种“公事”意味，还含有“要事”的意思。
例如：父母的婚姻关系状况、子女升学和就业等都是与所有家庭成员有关事情。
3、家政是庭生活办事的蛤则或者行为准则。
4、家政是指家庭生活中实用的识识、技能、技巧。
家政服务定义综合定为：
为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人；根据要求管理家庭的有关事务。
（二）家政服务的分类
1、家政服务员（计时钟点家政工、常驻住家家政工）
2、月嫂
3、育婴（儿）嫂
4、家庭烹饪师
5、生活陪护（家庭病床陪护、医院陪护工）
6、养老护理员
7、家教
8、高级管家、涉外家政服务等
家政服务员培训教案
一、教学名称：家政服务员职业操守
二、教学内容：
1、家政服务员道德修养
2、家政服务员行为准则
3、家政服务员职业心态
4、家政人际关系基本知识
三、教学目的和要求
1、通过教学使学员持良好的就业心态从事家政服务
2、通过教学使学员掌握做为一名家政员应遵守的职业行为准则
3、通过教学使学员掌握如何处理好家政员与雇方之问的人际关系
4、通过教学使学员掌握家政员在家政行业中应应有的职业道德要求。能够在工作岗位上充分体现专业人员与业余人员的区别。
四、教学准备
通过观看光碟让学员找错方式，掌握家政人员所应有的职业习惯等
五、教学过程
家政服务员道德修养
一、职业道德的定义：就是与人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
做为一名家政服务员进入家庭，为家庭生活服务的，劳动方有其特殊性，劳动态度问题非常重要。对家政服务员来说，劳动态度是能否做名合格家政服务员前提。一个家政服务员虽然有较好、甚至超出一般要求的技术、技能、但是，服务态度不好，处理不好被服务家庭的关系，也就不能或无法很好地完家政服务工作。
二、家政人员的职业道德
1、树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识
2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作凤，做到爱岗爱业，自尊自爱，和谐热情。
3、自尊自爱、和谐热情
4、勤奋踏实、认真负责
5、尊重用记的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活，不对雇主家说长道短。
6、不得泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。
7、不得擅自引领他人进入雇主家中。
8、尊老爱幼
9、守时守信
10、勤奋好学、精益求精。
三、家政服务员与雇主关系中的道德规范
对于家政人员来说，与雇主建立良好的关系十分重要。家政员与雇主建立良好的关系，必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。
1、与雇主家庭成年人相处的道德要求。家政员与雇主家庭成年人相处时，要根据性别而区别待；家政员与雇主家庭同性成年人相处时，要注意尊重他们的意见，要多征求他们的要求，日常饭菜的准备应迎合他们的口味。
2、与雇主的孩子相下的道德要求：耐心和认真。要真心爱他们，经常鼓励、表扬他们。
3、与雇主家庭老人相处的道德要求：家政员必须学会尊重和关心照顾老人。
4、与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求：以礼相待。
5、与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求。1)对于爱唠叨的人，家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。有巧妙的方法转移话题。
2)对于爱挑剔、脾气大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服务员要善于耐心地向其请教指导，做完后向其汇报。要尽量把事情做得无可挑剔。3)与雇主家中家猜疑的人相处时，家政员要做到光明磊落。
6、消除用户误解的道德要求：家政员的工作环境就是雇主的家，在工作过程中，难免会与雇主发生那样和这样的误解。
例如:物品损坏、小孩受伤、家政员反常情绪或行为都可能收引起误解。家政员要做到正确对待雇主的怀疑，心怀坦荡，坐卧如常。必要时应及时解释，相互沟通，以求化解误解。禁忌：马上说走、哭泣。
家政服务员培训教案
一、教学名称：家政人员的行为准则
二、教学内容：
1、家政服务员工作原则：一是工作早安排、巧安排。
2、家政服务员工作行为准则
三、教学目的和要求
1、通过教学使学员了解家政工作的原则和准则，以便在家政工作中能更好的发挥自己的特长，更好的工作。
2、通过教学使学员明白家政工作的一般要求。
四、教学准备
通过个举案例使学员真正体会做家政的原则和准则。
五、教学过程
1、家政服务员工作原则：一是工作早安排、巧安排。1)
雇主家庭成员互相议论的事不参与、不传话
2)
雇主家庭的贵重物品不动。尊重雇主的卫生及生活习惯，尽量改变自己的生活方式，树立良好的生活习惯
3)
吃饭时要吃饱，切记背着雇主私自拿物品
4)
不领外人到雇主家中，不要进门就打电话，即使因必要招接打电话通话时，尽量长话短说
5)
做错了事情要如实讲述，以后注意改正
2、家政服务员工作行为准则 1)
遵守国家各项法律、法规和社会公德、自尊自强、爱岗敬业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和雇主的合法权益。
2)
积极主动；讲究信用；热情待人；坦诚相见；尊重他人；注意礼貌虚心学习；不耻下问题；严于律己宽于待人；勤俭节约。3)
不乱翻雇主的东西
4)
处理雇主内部问题：
1、任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入；
2、家庭内部发生矛盾时，你有劝解的必要；
3、不管矛盾是何种性质，都应一视同仁；
4、不为双方过激行为作旁证；
5、正确理解是否与雇主同桌用餐问题
5)
为雇主的家庭财产安全负责，保证自身和雇主的安全 6)
正确处理并化解工作期间发生的矛盾 7)
尊重雇主，热情和谐，忠诚本分
家政服务员培训教案
一、教学名称：家政人员的职业心态
二、教学内容：
家政服务人员的职业心态。
三、教学目的和要求：
通过教学使学员了解一个家政服务人员应该具备什么样的职业心态，一个良好的职业对工作会有很大的帮助。
一、家政服务员职业态的表现：
1)
端正对家政服务工作的认识，既学会自尊自爱，以懂得尊重他人，帮助他人。找到自己与用户的相溶点。（做好服务工作，促进家庭幸福和社会进步，在工作中找到乐趣，得到锻炼和提高）
2)
树立干家庭服务员工作也是为人民服务，也在为为民解难，为国家作贡献的思想。我们让一个家庭中其他成中安心地去为国家工作，这也算是我们为社会分忧、为国家服务。我们的工作同样会受到社会的尊重。
3)
树立助人为乐的思想，我们不仅仅考虑自己的得失，而应互相帮助的角度去考虑。把自己当成是为人排忧解难的天使，这样我们就能够安心地干好我们的工作。
作为一名有志者，应该冲破封建思想的束缚，不轻信各种流言蜚语，勇敢地走向家庭服务的工作岗位，为社会主义建设添砖加瓦。
二、家政服务员上岗后应注意事项：
1、初到雇主家的服务员的注意事项：
1)应了解并牢记雇主家庭住址及周围与服务相关场所和服务时间 2)应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务时应找人的电话和地址 3)应了解雇主对服务工作的要求和注意事项
4)应了解所照看的老的、病人、小孩的生活习惯、脾气
5)应了解所服务家庭成员的性格、爱好、工作、生活习惯与时间安排、饭菜以及必要物品的摆放位置
3、家政服务员到雇主家后，一定要尊重雇主，并严格按照雇主的要求去做，不要老是强调自己的生活习惯；尽量在最短的时间内了解雇主生活习惯，饮食口味、爱好、起居作息时间，房间生活用品的放置等，切不可自作主张。
4、家政服务员应当注意摆正自己的位置，任何时候不要喧宾夺主。例如：当雇主及其家人在应当话、看电视、吃饭时，做好自己份内工作后，给雇主及家人以必要的私人空间。
5、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度
6、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事必须先敲门，出去时记住要轻松的把门关上。
7、宽以待人，严以律己、待人处事持积极态度。为人热情、开朗、真诚、自信、与人为善、助人为乐、心胸开阔、情绪稳定、自制力强、事关个人利益从大处着想、不要斤斤计较
8、不要使有主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品。要主动协助雇主节约各种开支。
9、在雇主家不欺骗主人，该说的说，不该说的不说，更不要把自己家里的烦心事在雇主面前哆嗦，不要动不动就在雇主家因不顺心面哭泣叹气，切记自己是来服务的，不是找麻烦的，不要利用雇主的好心而提出要求安排家人工作等非份要求。
10、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不懂装懂。
11、不要常用雇主家的电话，更不能用雇主家的电话聊天。
12、工作时尽量小心仔细，如损坏雇主家东西，应主动向主人承人错误，争取主人的谅解。切不可将损坏物品扔掉、或推诿。
13、住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私愤自外出会亲友，更不可把外人带到主人家中。
14、帮主人采购日用品一定要注意做好日常开支日记账，少则三天，多则一周向客户报账，这样可避免双主因时间过长发生记忆差错，购买副食蔬菜，应按客户交代的品种数量，单价办理。不要大手大脚，拣自己爱好购买。
15、外出注意交通安全
16、合同签定后按合同规定的要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞工。
17、人格平等、不卑不亢。【课题】第一章
家政服务员礼仪 【教学目的和要求】
1、通过教学使学员持良好的就业心态从事家政服务
2、通过教学使学员掌握做为一名家政员应遵守的职业行为准则
3、通过教学使学员掌握如何处理好家政员与雇方之问的人际关系
4、通过教学使学员了解家政服务员所应具备的仪表仪容的具体要求。例如：着装、面部、行走、站立姿势等
5、通过教学使学员了解工作中所应掌握的言谈举止、人与人的交往礼仪标准 【教学内容】
1、家政服务员道德修养
2、家政服务员行为准则
3、家政服务员的基本礼节礼仪 【教学准备】
通过观看光碟让学员找错方式，掌握家政人员所应有的职业习惯等 【教学过程】
第一节
家政服务员道德修养
一、职业道德的定义：就是山人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
二、家政服务员的道德品质和行为准则
1、要遵纪守法
2、要远离恶习
3、要入乡随俗
4、要摆正位置
5、要真诚待人
6、要注意安全
7、要洁身自爱
8、要谨慎从事
9、要不懂就问
10、要勤俭节约
11、要遵守协议
举例说明：对于家政人员来说，与雇主建立良好的关系十分重要。家政员与雇主建立良好的关系，必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。
1、与雇主家庭成年人相处的道德要求。家政员与雇主家庭成年人相处时，要根据性别而区别待；家政员与雇主家庭同性成年人相处时，要注意尊重他们的意见，要多征求他们的要求，日常饭菜的准备应迎合他们的口味。
2、与雇主的孩子相下的道德要求：耐心和认真。要真心爱他们，经常鼓励、表扬他们。
3、与雇主家庭老人相处的道德要求：家政员必须学会尊重和关心照顾老人。
4、与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求：以礼相待。
5、与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求。1)对于爱唠叨的人，家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。有巧妙的方法转移话题。
2)对于爱挑剔、脾气大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服务员要善于耐心地向其请教指导，做完后向其汇报。要尽量把事情做得无可挑剔。3)与雇主家中家猜疑的人相处时，家政员要做到光明磊落。
6、消除用户误解的道德要求：家政员的工作环境就是雇主的家，在工作过程中，难免会与雇主发生那样和这样的误解。
例如:物品损坏、小孩受伤、家政员反常情绪或行为都可能收引起误解。家政员要做到正确对待雇主的怀疑，心怀坦荡，坐卧如常。必要时应及时解释，相互沟通，以求化解误解。禁忌：马上说走、哭泣。说明:
做为一名家政服务员进入家庭，为家庭生活服务的，劳动方有其特殊性，劳动态度问题非常重要。对家政服务员来说，劳动态度是能否做名合格家政服务员前提。一个家政服务员虽然有较好、甚至超出一般要求的技术、技能、但是，服务态度不好，处理不好被服务家庭的关系，也就不能或无法很好地完家政服务工作。第二节、家政服务员的基本礼节礼仪
家政服务员学习礼仪礼节能够直接给雇用者留下印象，最易给雇用者建立信任感与好感的，是家政从业人员的外在从业形象。
礼仪礼节是社会生活中，由凤俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。礼：是精神。本意敬神。现表示为敬意。
仪：是形式。为表敬意或表隆重而举行的仪式。四心：爱心、细心、耐心、责任心
一、日常礼貌用语
礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。
感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。
打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。
接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。
告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。
忌用语：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。
见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多 指教”、“请多关 照”等。
二、形象行为规范
从手、头发、面部、衣着打扮、个人卫生、言、行几个方面介绍形象行为规范要求。
1、着装要求
家政服务员的着装要大方。工作装的正装，大小合适。色彩应当是深色，不要图案，并应穿皮鞋或布鞋。不可穿过紧、突出线条的服装。
家政服务员的着装要整洁。清洁整齐是对家政员着装最基本的要求。注意事项：1）内衣、外衣要穿戴整洁，服装鞋袜要经常换洗。根据工作性质的需要应穿保护用品如防尘罩衫、围裙、套袖或护理病人、婴儿等专用服装。2）不要穿有污染的衣服去厨房操作或进卧室抱小孩。3）家政服务员应注意不在他人面前整理衣物。
2、化妆的要求
家政服务员平日工作以淡妆为宜，不宜浓装艳抹。勤洗头。每周至少洗1-2次。
3、饰物的要求
家政服务员在工作中不得佩戴饰物，例如：戒指、项链、手镯等。在工作中佩戴此物不方便操作，同时宜伤到小孩。
4、个人卫生
勤洗澡、勤洗头、勤刷牙、勤剪指甲。
5、坐姿
坐是一种静态造型。优美的坐姿主要注重四肢协调，即头、胸、臀三轴与四肢的开、合、曲、直协调得当，给人以自然大方的美感。
坐姿要领：落座时动作要轻稳，要坐在靠椅子中间或2/3处，不要坐在椅子边上。头要平衡自然，腰背挺直，不靠沙发背，双肩放松。手扶膝部或放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手上。两腿垂地或微内收，男性可张开腿部而坐，膝部分开不超过肩膀部，女性则应膝盖并拢。
坐姿不良姿态：心神不定，如坐针、翘二郎腿、来回晃动；斜靠在椅子上前倾后仰；不停地抖动打哆嗦；将双手放于臀下，可到处乱摸；两手交叉在胸前，抱起肩膀等。
6、站姿
标准站姿会给人以挺拔向上的感觉，其要求是：身体挺拔、抬头、头顶上悬、脖颈挺直；微收下颌，双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；两腿并扰立直；膝和脚跟靠紧。男性两腿可适当分开与肩宽，女士双肩稍向压，脚尖成45左右。
7、走姿
步态是流动的造型体，最能体现一个人的精神面貌。家政员的走姿要点：
走路姿态端庄，脚步要轻，头正颈直，目光平，挺胸收腹。起步稍前倾保持重心。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动是要自然。摆动度为30度，前后摆动的幅度为30-40厘米。停步、拐弯、上下楼梯时，从容不迫，控制自如。
行走时禁忌：弯腰驼背，无精打采，重心向后，上身后仰；歪肩晃膀；两手插兜。走内（外）八字。
强调：当着他人整理衣物、衣着暴露、异味、浓妆艳抹等行为最要注意。
三、接待客人的礼仪
接待来访的客人是家政服务员工作中最常见的一项内容。家政服务员要掌握招待客人基本礼仪，学会招待客人的方法。
1、准备工作
如果接待预约的客人，要提前做些准备，首先要布置合适的不环境，一、打扫卫生、二、通凤调节室温保持空气清新。
三、准备接待物，衣帽间架、托鞋、茶壶、荼叶、烟缸等等。另还要准备水果、小吃等。
2、迎接客人
当听到门铃声或敲门声，要先问清来访人姓名、被访人姓名加以确认。如来访者并非是用户预约的客人，且用户又不在家则不要开门。即使是曾经来过用户家的客人也只能留言。带领的方法：先问候，并向主人告知。并引领进客厅。
3、招待客人
4、礼物的处置
如果客人带来礼物，要先把礼物放在上座的地方，主人同意接受后再拿进别的房间。
5、送别客人
送别客人时，把客人送出门后要目送一段距离，如果是楼房可以把客人送下楼或送至楼梯口，如有电梯送上电 强调：
1、做好准备工作：环境卫生、个人仪表
2、做好接待工作：迎宾、待客、送客的礼仪
3、备餐礼仪：私下商量饭菜特点，了解客人禁忌
四、接打电话的礼仪
听到电话铃响后，在三声响之内要迅速接听。应向对方说：“您好，这是**家。请问您找那位，请问如何称呼您、请稍等”切不得在电话中粗声粗气说“喂，找谁、你是谁、你等着啊”这些都是不礼貌的。
注意：如是钟点工不律不准在雇主家接听电话。强调：
1、接听电话：礼貌、问清客人姓名、做好留言记录
2、拨打电话：礼貌、简单明了、得到雇主允许
小结： 家政服务员的礼仪非常重要，一个有礼貌的家政服务员会给雇主带来好的印象，对于自己今后顺利开展工作有很大的益处。如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度......也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。
第四篇：家政服务员培训教案
舟曲县2016年精准扶贫州级五期示范性配套培训
教
案
舟曲县职业中学 2016年10月12日 教学课题：家政服务员基本技能 教学目标：
1.了解家政服务员的职业道德及务工常识 2.掌握家政服务员的基础知识及基本技能 教学方法：讲授 观摩 实践操作 培训方式：集中培训 主 讲：薛耀辉 教学过程：
第一讲：家政服务员的职业道德
家政服务是一个新兴的行业，是指进入家庭，为家庭生活服务的职业，是社会分工越来越细的必然产物。作为被国家认定为一种必须持证上岗的职业，家政服务员必须经过相应的岗前培训，掌握相应的技能，具备相应的职业道德规范。
家政服务员的道德品质
百行德为首，做事先做人。家政服务是一个进入千家万户为家庭生活服务的行业，尤其需要提高家政服务员自身的修养，以道德的方式接人待物，才能把家政服务作好。
一、家政服务员的基本品质
第一，要诚实守信。诚实守信是做人的基本品质。家政服务晶对自己的情况要敢于正视，不要掩盖，在对雇主介绍自己的情况时要实事求是，不要虚夸，做到表里如一。对自己的承诺要说到做到。在生活中要 做到不贪，不贱，不惧怕邪恶。
第二，要自信和大度。自信是对自己的尊重，相信自己的力量，坚定自己的信念，具有坚韧不拔的品质。要大度和宽容，不斤斤计较。家政服务是一个特殊的服务行业，直接的服务对象是不同性格的雇主，要求具有宽广的胸怀，做到宽容和忍让。
第三，言行举止要朴实、文雅、谦虚，与人为善，不粗俗虚伪。家政服务是一个和人打交道的职业，要求言行举止要朴实文雅，给雇主以及雇主的家庭成员一个好的印象。与人为善，才能和雇主和谐地相处。家政服务员在工作中要有良好的思想品质，这是家政服务岗位的必然要求。
二、家政服务员的职业道德
家政服务员的基本从业要求就是要具有职业道德，能雨成为一个合格的家政服务员首先要看他（她）是否具有良好的职业道德。
在选择从事家政服务这样一种特殊的职业的时候，家政服务员对自己将要从事的职业应有一个正确的认识。要转变观念和突破社会偏见，树立新的职业观，保持良好的心态。
第一，要转变观念，树立正确的职业观。家政服务业是社会发展的产物，其产生和存在是社会发展的结果。家政服务不是传统观念中的伺候人的低人。等的下贱工作。家政服务是社会经济发展的必然产物，同社会上的其他工作一样是社会分工越来越细的必然结果，是社会生产生活的组成部分。从事家政服务只是因为社会分工的不同，和其他工作相比并没有什么高低贵贱之分。家政服务员和其他工种的工作人员一样，享有平等的社会地位和权利以及相应的人身自由和人格尊严，和被服务 的家庭成员在人格上是平等的。家政服务员和被服务家庭的关系是对等的取向选择关系，他们付出自己的劳动来获取相应的劳动报酬，完全不同于以前的依附于主人的保姆和佣人。毕竟职业是社会劳动分工的结果，因币，职业没有高低贵贱之分。在社会主义社会中，人与人是平等互助的关系，我为你服务，你为他人服务，他人又在为我服务，家政服务员认识到这点是十分重要的，他们也只有自己尊重自己的工作，才能有一个良好的心态进入千家万户，为被服务家庭排忧解难，实现白己的价值，获得社会的尊重。
第二，家政服务作为现代社会的一个新兴职业，对从业人员的要求更高。要成为一名合格的家政服务员，必须努力提高素质。这包括改变观念，提高文化水平，增加知识，掌握为家庭生活服务的技术、技能和技巧。家政服务不是想象的打扫卫生、煮煮饭这样一个没有任何职业技巧的简单的工作，不足任何人都可以承担。虽然家政服务表面上看和日常做家务事没有什么区别，但随着现代家庭生活水平的提高，居家用品电气化和智能化的普及，饮食健康化和营养化的提高，居家舒适化和优美化的追求，对家政服务提出了更高的要求。例如，带孩子不仅要在生活上照顾，还要配合孩子的父母对其进行教育；对生活环境不仅是打扫、保洁，还要懂得美化环境，养护花木等等。单就日常的卫生工作来说，就有很多的职业技巧，比如，不同的地板在打扫列就有不同要求和技巧，怎样使木地板保持光亮，怎样去除地毯上的污渍等等。家政服务的工作范围十分广泛，涉及家庭生活的方方面面，要把家政服务工作做好，并不是件简单的事，需要经过一定的岗前培训，掌握相应的职业技巧。因此家政服务是被国家认定的必须持证上岗的种新兴职业。
三、家政服务员的职业守则
家政服务员要不断提高职业道德水平，学习职业道德基本知识，严格遵守职业守则。进入家庭、为家庭生活需求服务的家政服务员，要求肓更高的职业道德。国家劳动和社会保障部在制定家政服务员职业标准中，明确规定家政服务员职业守则是从事家政眼务的工作人员遵守的道德规范。
遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德。
自尊、自爱、自信、自立、自强。
守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精。
尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。
第二讲：家政服务员的行为准则
家政服务员受其特定的工作场所和工作性质的制约，有其特定的行为准则，是家政服务员在自己的职业活动中必须遵守的职业规范。
一、正确处理和雇主之间的矛盾
工作期间若与雇主发生矛盾，不准大哭大闹，不准以“我要走”的简单的办法来处理问题和威胁雇主。应先冷静下来，和雇主进行沟通，尽量消除误会。如双方达不成谅解，应及时地向所属的公司报告，由公司出面协调解决。家政服务员进入服务家庭后，特别是住家的服务员要和被服务的家庭成员生活在一起，由于彼此的生活习惯不同等诸多原因，有时难免会产生一些矛盾和纠纷，受到一些误解和委屈。面对这些问题，有些性情柔弱的家政服务员只会哭泣、沉默，不会作必要的解释：有的 家政服务员则大哭，甚至口不择语言；有的家政服务员则不管不顾.一走了之：有的家政服务员则赌咒发誓。以上的几种办法都不是解决问题的办法。正确的办法是：当雇主对你产生怀疑时，应心胸坦荡'正确地对待。对雇主的怀疑，家政服务员应提供有关的事实依据来消解他的猜忌；若受到了委屈，切忌急躁，应先稳定自己的情绪，耐心地听对方把话说完，搞清楚产生误会的原因。如果当时能够解释清楚，应慢慢把话讲清楚.如果双方部在气头上，最好先忍耐一下。如果匆忙解释，对方会觉得你在强词夺理，反而会引起反感。不要和对方顶嘴，使对方的火气更大，闹得无法收场。不要在气头上收拾行李一走了之，要冷静地考虑，是不是非走不可，是否舍得离开。尤其是在一个家庭服务一段时间后，已经熟悉了工作环境，和被服务家庭成员有很好的磨合，有一定的感情之后，不要轻率地离开。因为到新的家庭，又要经过一个新的磨合期，反而会觉得不习惯而后悔，甚至挂念原来的家庭和自己照顾的小孩。要找到一个和自己投缘的家庭不容易，如人们常说，需要服务员的家庭很多，但不是每个家庭都适合你。更何况频繁地换服务家庭，对你本身也是一种损失。因为，其一，你不是每次离开一个家庭后就会找到一个新的服务家庭，在寻找新的工作期间将没有任何的报酬。尤其是从农村来的家政服务员，还面临着住宿的问题。其二，频繁地换服务家庭，没有一个相对固定的时间来积累工作经验，也不能和服务家庭加深了解和积累感情，从而失去加薪和获得奖金的机会。
在与雇主相处时，一定要宽容谦让，因为你接触到的人各种各样，百人百态，百人百性，受到委屈是难免的，不要太过计较，即使有理也要谦让，有一个宽容和坦荡的胸怀足家政服务员的基本的修养，也是家 政服务的职业要求。
二、正确理解雇主善意的批评
家政服务员在工作中难免会受到被服务家庭主人的各种各样的批评甚至指责。善意的批评是出于对你的关心和帮助，一般来说，对于那些就事论事，态度和蔼，语言文明，点到为止的批评，大多数的家政服务员是乐于接受的。但难免会面对批评者情绪冲动的时候，或批评者过于挑剔，批评中也会夹杂一些不中听的语言，甚至声色俱厉。家政服务员在这种情况下要耐心听取，正确的虚心接受，若情况和事实有出入，应采用妥当的语言，及时解醒，说清事实，分清责任；切忌使用过激的语言。
三、不乱翻、乱看、乱动雇主的东西
崔丰将家政服务员请到家中料理家务，本身是对家政服务员的一种信任，家政服务员的一举一动必须让雇主放心。雇主不在家时，有的家政服务员出于好奇，对雇主的东西随便翻动，该看不该看的都看，甚至将物品损坏，这就违反了家政服务员的职业准则。雇主一旦发现你随便翻动了他的东西，你未及时地加以说明，就会对你产生怀疑，失去对你的基本信任，在以后的工作中就会产生隔阂，不能长期地合作。家政服务员更不能在雇主外出时，将东西拿出去玩，甚至据为己有，这样不仅违反了家政服务员的职、止规范，而且是一种偷盗行为，情节严重的将会受到法律的制裁。总之，私翻、私看、私动雇主的东西，这是家政服务员在工作中的大忌。现代城市人是十分重视自己的隐私的，请家政服务员到家中，一般来说，总是有难以克服的困难，家政服务员应该尊重雇主的习惯和隐私，才能得到雇主的信任和尊重。
四、为雇主的家庭财产安全负责
当家政服务员独自在家时，除了做好自己的家政服务工作，还应为雇主看好家庭财产，保障雇主家庭财产不受侵害。若有人来访，应先问清来人的身份、其与雇主的关系以及来访的目的，确认情况属实后再决定是否开门。若是不认识的人，而且雇主享先没有交代，就应客气地把他拒之门外。如果自己独自在家时遇到抄电表、水表、气表等的人来．在确定列方的身份后，可以将表字抄好后交给他，但一定不要让他进门。若有不认识的人来雇主家取东西，必须加以拒绝。若是邻居在雇主不在家时来借用东西，最好婉言拒绝，或者通过电话询问雇主的意思，不要擅自主张。若家政服务员也有事外出，应关好门窗，快去陕同。除了上述常见的安全问题外，潜在的家庭不安全因素是多种多样的，比如固家用电器、天然气等引发火灾，煤气中毒等。在雇主家服务，家政服务员要有安全防范的意识，时刻记住安全用电、用气。左离开时，要注意检查是否关上家用电器的电源，是否关好燃气开关．
第三讲：家政服务员的基本素质要求
一、雇主家的贵重物品、器具、通讯设备等，未经雇主的同意或指示，不要随意使用
趁雇主不在家时，随意使用雇主家的电脑、健身器材、电话等，会给雇主留下不好的印象。尤其带有私密性的东西如电脑，化妆品等，更不要擅自随意使用，这会使雇主十分反感。即便是雇主放臵在浴室的个人清洁用品，也不要随意使用，若要使用，事先要询问雇主。有的女家 政服务员往往会乘雇主不在家时使用女主人的化妆品，这是十分不好的习惯。对不会使用的家用电器，一定要在使用前咨询雇主或仔细阅读使用说明书，不要冒失的使用。若因家政服务员的错误操作不慎将物品损坏造成重大的经济损失，会给主雇双方带来麻烦。当不慎损坏或丢失了雇主家的物品的时候，一定要如实地告诉雇主，诚恳地道歉，争取雇主的谅缉，切记隐瞒雇主。对雇主造成的经济损失，要和雇主充分协商决定是否赔偿及赔偿的金额；若雇主原谅你的过失，你应积极地表示感谢，并吸取经验教训，不再犯相同的错误。
二、不向雇主以各种名目借用钱物或暗示性向雇主索要钱物 家政服务员的报酬是主雇双方事前协商好的，家政服务员不应在工作一段时间后，以各种理由向雇主索要钱物，如果你发现雇主家的实际工作量比合同规定的工作量大很多，可以通过正当的途径来协商。有理有据地向雇主提出，雇主是会考虑你的正当要承约，但切记不要向雇主以各种名目借用钱物或暗示性向雇主索要钱物，这种行为会使雇主十分为难和反感，久而久之会失去对你的信任，带来猜测和不解，甚至会导致雇的厌恶感，关系恶化，更不能利用雇主对自己的依赖，动辄以辞职为由，暗示雇主增加工资。家政服务员和其他行业的工作人员不一样，家政服务员除完成自己的工作任务外，和雇主还有情感的交往。在某个家庭服务时间长了，和雇主的家庭成员之间会培养起或多或少的感情，这种感情对雇主和家政服务员来说是十分珍贵的，和雇主应融洽地相处。有—个和谐的工作环境，身心愉快地工作对离家的家政服务员最大的安慰。曾经有这么一个案例：有—次为雇主带孩子的家政服务员，孩子从小由她护理，孩对她十分依恋，家长也十分依赖她，怕她离去而影响自 己正常生活和工作，对她十分信赖和宽容。但这位家政服务员不懂得珍惜对自己的信赖，有事要辞职回家为其增加工资，雇主一时也找不到合适的人选，就十分不情愿地给她增加了工资。没过多久她又以同样的理由向雇主提出要求，雇主不得不又一次满足了她的要求。她的工资已经比同业高出许多。但雇主对她的好感在慢慢地已经没有以往的尊敬和客气。当她第三次向雇主提出后雇主十分干脆地答应了她的要求。尽管这位家政服离开这个已经服务了快两年的家庭，但雇主也不愿意聘用她。她十分后悔地失去了个很好的工作
三、不盗窃、赌博、泡酒吧和打架斗殴
家政服务员自身的服务性质决定了家政服务员的生活习惯和优良的品质。即使不在雇主家出现上述行；影响家政服务员的声誉。没有人会雇佣一个有恶习的服务员在家中来。家政服务员的良好的生活习惯和外在形象是与别的职业相比，家政服务员在这方面的要求更高。
四、不与异性成年人同居一室
这条是对家政服务员的保护，也是家政服务的底线。家政服务员和 其他行业一样，本质上是以劳动换取报酬，在人格上是和雇主平等的。
五、不和不相识的人乱拉关系
切不可把雇主的家事张扬给左邻右舍，也不能去打听和窥探别人的隐私。不能和其他的家政服务员谈论自己雇主的隐私、家底。和不相识的人乱拉关系，是种不好的习惯，会带来不安全的因素，会给雇主和本人带来麻烦。尤其是对一些不怀好意的人更要加强提防。尤其不能向外人透露雇主的家底，以免给雇主惹祸上身。有的家政服务员在工作之余，喜欢扎堆，如果彼此间交流经验，拉拉家常是可以的。但千万不要彼此 披露雇主家的隐私、说雇主的坏话，东家长西家短的嚼舌根，相互攀比。要做到不打听别人的私事，不摆谈自己雇主的家事。当遇到一些好奇的人询问雇主的隐私时要回避，作为家政服务员在雇主家工作有义务维护雇主家的声誉。
六、不带自己的亲友在雇主家留宿
家政服务员即使和雇主的关系相处得亲如一家，也要意识到雇主和自己仍然是雇佣关系，雇主家是自己的工作场所，不是亲戚朋友家。不能将自己的亲友带到自己工作的地方，给自己和雇主带来麻烦雇主也是十分反感自己家有不认识的人随意出入的。有事打电话应长话短说，尽量缩短通话时间。不要趁雇主不在家时煲电话粥。
七、不擅自外出和夜不归宿
如家政服务员确实有事，应事先向雇主说明情况，请假外出并准时回来。外出之前要把手头的工作安排好。擅自外出和夜不归宿会使雇丰担心，产生一些误解，影响家政服务员的声誉。
第四讲：家政服务员的基本工作要求
一、雇主的私事不要过问，不参与，不传话
家政服务员要本本分分，对雇生家的家庭矛盾不要参与。尤其不要在家庭成员之间传话和搬弄是非。面对雇主家庭成员的倾诉和发泄要耐心地倾听，不要随意地发表评论。在雇主家产生矛盾时，你只是个外人和旁观者，雇主是不欢迎旁观者对自己的家事指手面脚的。有时家政服务员处于好心试图上调解家庭的矛盾，往往会适得其反，左哄右劝非但 不能平息矛盾，往往会使自己处于一个十分尴尬的境地。相反，面对雇主家的暴力冲突，一定要以中立立场制止和劝阻，不要躲避一边不闻不问。二、三餐尽量要吃饱
切忌背着雇主私自拿东西吃。若确实需要加餐，应向雇主说明。
三、为雇主买东西时一定要记清楚账目，实报实销
不能以各种手段克扣雇主的钱物。雇主请家政服务员为自己购物，本身就是对家政服务员的最大信任，家政服务员贪小便宜，是种十分恶劣的习惯，一旦被雇主发现就失去信任。雇主是不愿聘用品质不好的人为自己服务的
四、不虐待打骂老、弱、病、残
热情周到地为他们服务，对他们的生活习惯要尽量适应。对他们的一些不良生活习惯要善意地提醒。老、弱、病、残是一个特殊的群体，他们需要特殊的照顾。很多时候家政服务员的工作就是代雇主照顾他们，作为家政服务员在照顾这些家庭成员时一定要周到，并且要有耐心。用一颗仁爱的心去照顾他们，切不可在家里没人的时候虐待打骂他们。
五、禁止随意毁约或终止合同
未经公司和雇主的同意不能私自更换用户和不辞而别。家政服务员在和雇主商谈合约时，要仔细地阅读各项条款，和雇主及时沟通，一旦达成协议和雇主签订了劳动合同，就意味着合同、契约有了法律效应，不要随意地终止合同。
六、维护自己的合法权益
如果雇主有侵害家政服务人员人身安全及合法权益的事情，发生有 违法乱纪行为，如不安排休息，无故长时期地延长工作时间，对合同规定外的劳动不付相应报酬，降低生活标准，随意干涉私事，挑剔或动辄对你进行挖苦嘲讽等。家政服务员应有理有据地向雇主申述自己的权利，以求得到雇主的理解。在自己的努力无效的情况下，可以请求雇主长辈、兄弟姐妹协助解决或请求家政公司出面解决。无论任何人对你有诽谤、殴打、看管、跟踪、拘禁行为，或隐匿、私拆、毁弃你的个人邮件等侵害你合法权益的行为，你都可以通知所属公司和向地方有关部门（社区组织、公安部门等）报告。家政服务员像其他职业从业人员一样，其自身以及财产的安全和合法权益是不容侵害的。家政服务员应主动学习法律知识，学会运用法律武器保护自己的人身安全和人格尊严。一旦遇到侵权事件，不害怕，不退缩，依靠家政公司和执法部门为自己伸张正义。
第五讲：家政服务员的基础知识
家政服务员的工作和其他的服务工作不同，开始工作的时候，除了作好相应的心理准备，还要具有一定的基础知识。这可以使家政服务员能够很快地进入工作状态。
一、上岗前的准备
第一，参加必要的职业技术培训。家政服务工作是一门操作性很强的工作，需要掌握相应的技能拉巧，尤其是新手，参加家政服务员的岗前培训是十分必要的。
第二，到医院体检。家政服务员在选择家政服务工作时，要到医院做常规的身体检查，确定自己的身体情况适宜于家政服务工作。
二、到雇主家应了解并牢记的几件事
第一，雇主准确姓名和电话以及雇主的家庭地址，有急事应找的人的名字和电话以及地址。
第二，服务家庭成员的名字及他们的关系。服务家庭成员的性格、爱好、工作、生活习惯和时间安排。
第三、住家周围的环境，与服务相关的场所及工作场所，服务时间和服务范围、服务要求，家庭常用物品的摆放位臵及家庭成员对饭菜口味的要求，以及生活上有什么特殊要求或爱好。
第四，所照看的老人、病人或小孩的生活习惯、脾气。
第六讲：家政服务员的日常礼仪
礼仪是指人们在社会交往中所认同、遵守的行为准则与规范。中国是世界闻名的礼仪之邦，我们的礼仪以诚、敬、和、美为最高境界。优雅得体的仪表举止不仅反映出一个人的文明程度，更体现出其内心的良好修养和过硬的基本素质。家政服务员每天要为人们提供生活服务，如果不注重文明礼仪往往会导致与雇主及他人产生不必要的摩擦、矛盾甚至冲突。敬人方能尊己，只有彼此尊重守礼，才能使可能发生的不快和误会得以化解，使人际关系和谐顺畅。作为家政服务员应将文明的言谈举止融入家政服务工作的每一个细节中，这就要求家政服务员在日常生活中从一言一行、一装一行做起，努力培养自己文明礼貌的生活习惯。
一、家政服务员的日常文明用语
1、称呼要得体、要符合自己的身份 家政服务员对外人的称呼应既代表着优良的传统习惯，既表达了对人的尊敬，又反映了家政服务员自身的素质，对雇主家里人要像自己的亲人一样按年龄和辈分称呼家庭对年轻的夫妇可称大哥大姐，年长的可称伯伯、叔叔，阿姨，爷爷奶奶等，并注意随雇主称呼他们的长辈和亲友。
2、日常礼貌用语
（1)问候语。用于见面时的问候，如“您好”“早上好”“欢迎你”“好久不见，您好吗？”等，这种问候要亲切、自然、和蔼。
（2）辞别语。用于分别时和告辞时，如“再见”“一路平安”“您走好”“欢迎您再来”等等，这种告别语真诚、恭敬。
(3)答谢语。用于向对方的感谢。如“非常感谢”“劳您费心”“感谢您的好意”“多谢您的帮助”等，如表示向对方的应答如“不必客气”、“感谢您的提醒”；如表示拒绝，当对方给你夹菜，你又不想吃时“不，谢谢了”，而不能说“我不要…我不爱吃”。
(4)请托语。用于向别人请教时或请求别人帮忙时，如问“拜托您…帮个忙”“麻烦您关照一下”等，这种请托语委婉谦恭，不要强求命令。(5)道歉语。用于自己做错了事，向对方道歉。如“实在抱歉…请多原谅、失礼、真过意不去”“都是我的错”等，这种道歉语态度要真诚，不能虚伪。
(6)征询语。用于向别人询问时，“您有什么事需要我帮忙、这样做会打扰您吗…我能帮您做点什么”等，这种征求让人感到关心和体贴。(7)慰问语。用于表示对别人的关心。如“您辛苦了 您受累了 您快歇会儿吧”等等，给人一种善良热心的好感。(8)祝贺语。用于对别人成功喜事的祝贺：如“恭喜”“祝您节日快乐”“祝您生日快乐…祝您事业有成”等表示深厚友和衷心的祝词。
二、家政服务员接打电话的礼仪
电话是现代家庭通讯联系手段，家政服务员接打电话虽然平常之事，怎样按打电话同样需要掌握一些基本礼仪。
第一，听到铃声快接电话。电话铃响时，要先放下手中的先接电话，如家中有人让对方等较长时间是对对方的不尊重，确实不能很快接电话，拿起听筒后应先说“对不起，让您久等了。”
第二，接听电话时，要语气平和清晰，尽量不用家乡方言，先要问好，礼貌应答如“您好，这里是某家”，然后再问清对方找谁及对方的名，如“请问您找哪一位”，“请问您怎样称呼”，“请您稍等”，而不能粗鲁地问“喂，找谁”、“你是谁”，“你等着啊”，这些话都是很不礼貌的，会给雇主和对方留下不良印象。如果对方问你是谁，你要清楚地告诉对方，“我是他家的服务员”，不能不予反应。结束通话时要说告别语“再见”，并在对方挂断电话后再轻轻放下听筒，千万不能在对方没放下电话你就摔电话听筒。如接到打错的电话，也要心平气和地告诉对方“您的电话打错了”，不要抱怨对方。
第三，要随时在电话机旁准备好笔纸，以便雇主不在家时做个留言。如雇主不在家要清楚地告诉对方“他（她）现在不在家，我能帮您记下留言好吗”，要记清对方的姓名、电话号码、来电时间，记清对方找哪一位，记下留言，是否需要回电话等，待雇主回家后及时传达给主人。
第四，打电话时要简单明了。先要将打出电话的号码，要找的名字，要说的事情搞清楚。准备好再拨叫，叫通后应先说您好“请问某某在吗… 请帮我找下某某”。如对方要求，可抱上自己的姓名。通话内容要简单明了，不要无休止地聊天。不要以雇主家的电话随时打长话聊天，需打私人电话（长途电话）或要收费电话时，最好向雇主说明，有事说事，尽量缩短通话时间。
第七讲：家政服务员接人待客的日常礼仪
一、接人待客的礼仪
怎样接待来客，这是家政服务员经常遇到的一件事情。只要按照待客礼仪的一般程序，就掌握了迎宾待客的基本方法。把接人待客的工作做好了，不仅客人高兴，雇主也会显得体面，这时还能显示自身的素质教养，有知识，讲文明，懂礼节。
1、做好准备工作
（1）接待客人的准备。应礼貌、周到、热情。不应在客人背后挤眉弄眼、做鬼脸。也不能区别地接待来访的客人。和客人的房间布臵得清洁、明亮，让客人一进门，就感到家庭的整洁和温馨。夏季，要使室内弄得暖和。
(2)接待物品的准备。应事先准备好干净接待客人用的茶壶、茶杯、烟灰缸应清洗干净，并按雇主的要求还要准备水果、小吃等。
(3)待客的心理准备。家政服务员接待客人时，从心理上尊重客人。待人接物应热情开朗可亲。同时家政服务员在来客时要注意自己的服饰收拾得整洁美观，给客人一个好的印象。
二、做好接待客人工作 当听到铃声或敲门声，要迅速应答，放下手开门的准备。在开门前，通常应先问清来客姓名，并热情地致意：“欢迎‘请进”如果有几位客人自己走在前面，侧着身子，边走边说话，还要往后看客人，并向客人招呼：“请，这边请。”如果是一个客人就可以并排而行。如果客人需要脱换拖鞋等，应主动帮助照顾，使客人有宾至如归的感觉。如果家中有孩子，要嘱咐孩子向客人问好。如果客人手中有东西，应接过重物帮助放好。如果客人手中提着礼物过。收到礼物后，放在上座的地方。
三、热情周到地招待客人
把客人领进门后，请客人入座。如果是在炎热的夏天，把客人让到较凉快的座位，如果是在冬天，应让客人坐在较暖活的地方。如果是贵客待坐定后，先向客人嘘寒问暖，再酌情待客。送茶时最好使用托盘，以齐胸的高盘放在桌上，再取出茶杯，双手敬上。先宾后主“请用茶”如果雇主交代需要送上茶壶，将茶壶放在桌子上时，壶嘴应对外，不能对人。如果送茶时房门已关，应先敲门，然后说声“对不起”或“打扰了”，再进屋。如果客人停留的时间较长，应主动为客人续水，续水时应把茶杯拿离茶桌，以免倒在桌上或弄脏客人衣服。还可以根据主人的指示为客人送上水果、小吃等。主客交谈时，尽量不在屋里走动、干零活。如果客人带着小孩，应给小孩一些糖果和玩具，主动帮助客人照看孩子。如果雇主家有小孩，可以让小孩与客人的孩子一起玩耍，快到用餐时间，应请示雇主是否要备餐。请示时，要将雇主请到别处再问，并要了解清楚饭菜的要求，切忌在客人面前请示。备餐时，一定要按主人要求的饭菜特点和丰盛程度准备。
总之，接待客人要热情大方，彬彬有礼，周到细致，给客人一种亲 切感：切不可躲在一旁，冷落人。如果客人希望你协助办什么事，只要条件允许应尽量去办，如果实在办不到或条件不允许时，要向客人讲清楚原由，取得客人谅解。
四、送客
客人提出告辞时，家政服务员要等客人起身后再随主人相送，忌先于客人起身，先于主人起立相送，这是很不礼貌的。把客送出门后，目送一段距离。如果是楼房，可以将客人送下楼或送到楼梯口，如果有电梯就送上电梯。不要急着返回，应待客人在视线中消失后，或电梯门关闭后或车驶离视线后才可结束告别。
用餐的礼仪
第一，如果在无准备的情况下，雇主要留客人在家用餐，在准备时应将雇主请到另一房间商量，了解清楚饭菜特点、三重程度等，切忌当着客人面做上述工作。
第二，用餐时，请客人先入座。家政服务员要做好招待工作。如果有小孩，先照顾小孩吃饭，让客人有一个安静的用餐环境。要做到在他人之后入座.切勿抢先入座。适当之座左侧入座，在向周围致可用。主动打招呼；若身边是不认识的人，应向其点头注意在他人面前就座，要背对着自己的座椅入座对着别人。为了使自己坐得舒服可在坐下后调整一下衣服，这一动作不可在同时进行。
第三，使用筷子时，如果桌上有筷架，应将筷子放在快架上，如无筷架，可将筷子放在小盘上。个人盘内所盛吃净；碗里的饭未吃完时，不要再去添新饭；给手去接碗：用筷子无法夹起的菜可用勺去帮助，要双手去接别人斟满的洒；不喝酒时，不要将酒交谈要轻声，不要影响他 人或邻桌；用完餐离座示，如向身边在座的人说“请您慢用”，然后起身意先行。如与他人同时离座，应让客人和主人先坐。如双方身份相似可同时离座。应注意起身起坐，不要弄响桌椅，弄掉椅垫等。注意从左离开
第八讲：家政服务员的仪容、仪表
仪容、仪表主要包括容貌、服装、饰物等。家政服务员必须以整洁文明的仪表、得体端庄的形象，符合现代职业的要求。家政服务员要做到端庄，淡雅，整齐，清洁。
一、家政服务员的仪容
1、清洁端庄的仪容
面部要注意清洁，可化淡妆，不要浓妆艳发型大方。不要使用气味浓烈的护发用品和化妆晶。经常洗澡，常更换内外农，并注意随时洗手。指甲要经常修剪，不留比指甲，也小能使用有色指甲油。为便做家务事，尽量不要佩带耳环和戒指。
2、得体大方的着装
着装要与工作相适应；着装要与自身条件相适应：着装要与季节温度相适应：着装鞋袜要整齐干净，经常洗换。不要穿着过分裸露薄透、过分艳丽的衣物。衣着不得布满褶皱，不得带有污渍和异味。
二、家政服务员的举止
家政服务员的举止要大方得体。站有站相，坐有坐相。举止端庄稳重。即使有急事也要沉着，不要慌忙奔跑。
1、站姿
站立时，双腿并立，使头、颈、腰成一直线。两肩要放松，稍向下压，双臂自然下垂，抬头平视，微收下颌。切忌懒洋洋地专靠在墙上或椅上及双手抱在胸前或叉腰。更不要做玩弄衣带、头发、咬手指甲等小动作，这样不但显得拘谨，还会破坏自己的形象。与人交谈时，不要扭动身子、东张西望、晃动脚腿，也不要斜靠门、墙等。表情也不要羞怯不自信。
2、坐姿
落座时，从容走到座位前，再转身落座。穿裙装时要用手拢裙子，并注意取膝并紧，体现其庄重。坐下后要上身挺直，与人交谈时头要抬起，面向对方，神态自然，彬彬有礼。坐的时三兰时-可以更换～下坐姿，如两脚交叉、前后小腿分开。不管盲每坐姿，都切忌两膝分开，两脚呈八字形或脚尖朝天，上下摆三与人交谈时，勿将卜身往前倾或以手支撑着下巴。
3、走姿
走路时，双臂自然地摆动，幄膝盖和脚踝都应轻松自如，咀免显得浑身僵硬，更不要扭动臀部：不能把双手插在裤兜内盎
4、递物与接物
递物与接物应恭敬优雅，大方得体。应当双手物，表现出恭敬与尊重的态度。递物时要注意，缸品（如刀、剪之类），要将锐利的头朝着自己。接物在双手接物的同时，应点头示意或道声谢谢。举止动作是一种不说话的“语言是反映一个人信任的程度。好的举止给人留下好的印象，为此不要在他人面前梳头、扒头皮屑、描眉、抹跟、涂等：不要在他人 面前穿、脱衣服、整理内衣、提袜不要在他人面前抠鼻孔、剪鼻毛、挖耳朵、搓泥垢抠脚、剔牙缝、修指甲等；如果打喷嚏、咳嗽、擦应用手帕或纸巾捂住口鼻，面向旁边，而且向旁边不起”以表示歉意。
第九讲： 家政服务员和雇主相处的技巧
家政服务员在进入一个服务家庭开始工作的时是了解这个家庭成员的性格和喜好，要和他们建立和谐融洽的人际关系，这是家政服务员搞好工作的基础。与服务的家庭成员接触时，要根据家庭成员的不同和不同对象的办法，尊重他们的个性和爱好，热情大度，堪事冷静，约束自己的行为和情绪，就能与他们相处。
一、与女主人相处的技巧
在家务料理中，大部分家庭中女主人占主导地位，女主人也更加地细心和挑剔。因此，和女主人和谐相处是家政服务员开始工作的第一步，也是关键的第一步。
第一，家政服务员首先和女主人建立良好的关系。对女主人要尊重，根据年龄选择一个亲切的称呼。
第二，在家务料理中，应尽量按照女主人的要求去做，尊重她的意见，平常饭菜要尽量适合她的口味。
第三，洗涤、保管女主人的衣物用品要特别小心，应尽力将其洗涤好、熨烫好、保管好。切记不要使用她的个人物品，如化妆品和保健品等。
第四，女主人的着装、化妆美容、发型设计、持家技术等，不要轻 易地评价。对女主人的兴趣、爱好应多表示支持，对她的罩饰、身体、发型、兴趣等，一般表示肯定的态度。如果女主人询问你的意见时，最好不要评价，但可委婉地说“不过这样改动一下就很完美了”。
第五，在女主人做家务时主动帮助她干好下手活，并借这个机会了解她的习惯，向她了解她对一些有关家庭保洁、家庭保健看法，以此加深了解和建立友好的关系。
第六，如果他们夫妻之间发生争吵，即使男方有理，也不能做出支持哪一方的倾向。在分配你的工作时，如夫妻有矛盾，应按女主人的要求和标准去做。
第七，闲暇时可主动提出陪女主人逛街，帮她拿东西。这也是一个和女主人加深了解的机会。
二、与男主人相处的技巧
第一，要做到“三要”：即要落落大方，不扭捏和做作；要礼貌相待，尊重男主人：要保持一定距离，尊重男主人的私人空问。
第二，要做到“六不要”：即不要超出常规去回抱男士对你的关心照顾；不要和男主人取笑打闹；单独相处，尤其是要尽量避免同男主人单独相处一室，如果必须这样，切忌打开门；不要谈论特别是异性朋友、配偶恋人的事，切记不要共同讨论他们夫妻间的事情：不要在男人面前身着内衣或过分暴露的服装；不要改变对他的称呼或直称姓名。
第三，当男主人对你过分关爱，如送礼物、买东两、单独邀你外出、超范围给“酬金”等，你应态度明朗，坚决拒绝，不要含糊笑纳，搞“下不为例”等。第十讲： 家政服务员和其他人相处的技巧
一、与小孩相处的技巧
孩了往往是现代家庭的中心，要善待孩子。
第一，保持亲切的关系。现在家庭独生子女都是父母的掌上明珠，很多家政服务员的工作是照顾稿子。家政服务员一定要像爱自己孩子一样爱雇主家的孩子，要有一颗仁爱的心，和小孩建立良好的感情。家政服务员如粜被孩子所喜欢、所接纳，并和你成了新朋友而离不开你，你就为雇主家解决了大问题，从而也就加强了你在雇主家的地位和作用。
第二，报以爱心，善待孩子。孩子是最公正的，你对孩子好，他就喜欢你，维护你，尊蕈你。现代家庭都很注重儿童的教育，家政服务员应多和孩子的家长沟通交流，按照家长的教育目标和方法培养孩子。
第三，照看小按一定要细心，要随时随地给予关注。发现病情及时报告治疗，根据季节变化加减衣物，根据小孩的身体情况合理地搭配饮食。
第四，对孩子要多表扬，多鼓励。不要随便地斥孩子。要有耐心。对于孩子的点微小的进步或者做了哪怕是一件很小的好事，都应及时给予肯定，及时给予表扬和鼓励。
第五，力所能及地帮助孩子学习健康有益的知识，空闲时间多和孩子做游戏、讲故事、猜谜语、唱儿歌、看连环画报等，引导弦子知道什么好、什么不好。
第六，最好记住祝贺生日和年节。当孩子过生日、过春节、过“六一”儿童节时，送给孩子一件小礼物表示祝贺。第七，正确对待缺点。有的孩子“人柬疯”，被人人宠得缺乏礼貌、任性等，家政服务员对此不要训斥、吓唬孩子或臵之小理而一味地顺从他们，更小能在家长不在时打骂孩子。对孩了的不良习惯，家政服务员要耐心地纠正，婉言说服。当你知道弦子做了错事，应表情严肃地指出，并且鼓励他们改正自己的缺点。
二、与老年人相处的技巧
老年人是家庭中的长辈，尊重和照顾老年人是家政服务员的职业要求。
第一，尊重老年人多年养成的生活规律和习惯。耐心地使自去适应他们。这样家中老人会感受到你的亲切随和。
第二，关注老年人健康。要经常嘘寒问暖，了解老人的健康状况，根据具体情况做好保健工作。根据老人的饮食习惯，照顾老人饮食，进行科学合理的膳食搭配，保持足够的营养，老人的饭菜要尽可能符合他们的口味；食品一定要新鲜，要煮得烂一点。
第三，理解老人心态。老年人往往过多关心生活琐事，你要有耐心听取他们的意见，无论加何不能当场顶撞。老年人一般较保守、固执、爱唠叨，而且老人不顺心时，心情烦躁，看什么都不顺眼，有时显得不近人情和过于挑剔，对此，要求家政服务员宽容地给予充分的理解。
第四，老年人，尤其是老年丧偶的老年人十分孤独，家政服务员尽量不要让老人感觉孤独。在空余时间要经常陪伴老人，或外出活动，注意顺着他的话题谈论事情，让老人关口常开，心情愉快。
第五，尊重老人的个性。有的老人喜欢静，那就尽量不要去打扰他，不要做出声响大的动作，音响设备不要放大音量：有的老人喜欢热闹，精神旺盛，那就陪他多聊聊天，做些他喜欢的活动，如逛公园、玩玩宠物等。
三、与服务家庭的亲友相处的技巧
第一，要礼貌和热情。家政服务员如何对待服务家庭的亲友要看雇主对他们的态度，你也照此办理即可。亲友中有需要你帮助和服务的只要你力所能及的，应同样高高兴兴去做.第二，当亲友向你询问雇主家的工作、生活和交往的私事时，你可说：“我不清楚”。千万不要向雇主的亲友谈论雇主的家事，或向他们抱怨雇主。
四、与服务家庭的邻居相处的技巧
第一，家政服务员对待邻居应礼貌。见面主动打招呼，或点头微笑致意，尽量融洽相处。对邻居要一视同仁，不要因为职业或职务的不同而“对人下菜碟”。对邻居中的长辈要尊敬，对晚辈要慈爱，邻居遇到困难时给予力所能及的帮助，与邻居打交道不要斤斤计较，公益活动要主动去做。
第二不随意串门，更不要带孩子串门。雇主家的事，包括 衣、食、住、行、迎来送往等不要向外透露，也不要将自己的情况对外讲。
第三，邻居对雇主说三道四，你千万不要介入。雇主和邻居发生矛盾，你不要卷入.因私事到邻居家时，应跟雇主打招呼。当雇主不在家时，邻居来借东西，你不要擅自做主，应婉言拒绝。
第四，不要私下与邻居有个人交往，如借钱借物等。
第五篇：家政服务员培训教案及大纲
家政服务员培训教案
一、教学名称 家政服务概述
二、教学内容：
1、家政服务行业的定义
2、家政服务的分类
3、发展家政服务的意义
三、教学目的和要求
1、通过教学使学员了解什么是家政，它的发展过程。现在从事家政有什么样的优势及社会的需求。
2、通过教学使学员了解从事家政对个人对社会，有什么样的意义。
四、教学准备
通过个举案例使学员真正体会做家政的真正的意义。
五、教学过程
（一）家政服务行业的定义
1、家政是指家庭事务的管理；
2、家政是指在家庭这个小群体中，与全体或部分家庭成员生活有关的事情，即带有一种“公事"意味，还含有“要事”的意思。
例如：父母的婚姻关系状况、子女升学和就业等都是与所有家庭成员有关事情。
3、家政是庭生活办事的蛤则或者行为准则。
4、家政是指家庭生活中实用的识识、技能、技巧。
家政服务定义综合定为： 为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人；根据要求管理家庭的有关事务。
（二）家政服务的分类
1、家政服务员（计时钟点家政工、常驻住家家政工）
2、月嫂
3、育婴（儿）嫂
4、家庭烹饪师
5、生活陪护（家庭病床陪护、医院陪护工）
6、养老护理员
7、家教
8、高级管家、涉外家政服务等
家政服务员培训教案
一、教学名称：家政服务员职业操守
二、教学内容：
1、家政服务员道德修养
2、家政服务员行为准则
3、家政服务员职业心态
4、家政人际关系基本知识
三、教学目的和要求
1、通过教学使学员持良好的就业心态从事家政服务
2、通过教学使学员掌握做为一名家政员应遵守的职业行为准则
3、通过教学使学员掌握如何处理好家政员与雇方之问的人际关系
4、通过教学使学员掌握家政员在家政行业中应应有的职业道德要求。能够在工作岗位上充分体现专业人员与业余人员的区别。
四、教学准备
通过观看光碟让学员找错方式，掌握家政人员所应有的职业习惯等
五、教学过程 家政服务员道德修养
一、职业道德的定义：就是与人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
做为一名家政服务员进入家庭，为家庭生活服务的，劳动方有其特殊性，劳动态度问题非常重要。对家政服务员来说，劳动态度是能否做名合格家政服务员前提。一个家政服务员虽然有较好、甚至超出一般要求的技术、技能、但是，服务态度不好，处理不好被服务家庭的关系，也就不能或无法很好地完家政服务工作。
二、家政人员的职业道德
1、树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识
2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作凤，做到爱岗爱业，自尊自爱，和谐热情。
3、自尊自爱、和谐热情
4、勤奋踏实、认真负责
5、尊重用记的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活，不对雇主家说长道短。
6、不得泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。
7、不得擅自引领他人进入雇主家中。
8、尊老爱幼
9、守时守信
10、勤奋好学、精益求精。
三、家政服务员与雇主关系中的道德规范
对于家政人员来说，与雇主建立良好的关系十分重要。家政员与雇主建立良好的关系，必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。
1、与雇主家庭成年人相处的道德要求。家政员与雇主家庭成年人相处时，要根据性别而区别待；家政员与雇主家庭同性成年人相处时，要注意尊重他们的意见，要多征求他们的要求，日常饭菜的准备应迎合他们的口味。
2、与雇主的孩子相下的道德要求：耐心和认真。要真心爱他们，经常鼓励、表扬他们。
3、与雇主家庭老人相处的道德要求：家政员必须学会尊重和关心照顾老人。
4、与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求：以礼相待。
5、与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求。1)对于爱唠叨的人，家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。有巧妙的方法转移话题。
2)对于爱挑剔、脾气大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服务员要善于耐心地向其请教指导，做完后向其汇报。要尽量把事情做得无可挑剔。3)与雇主家中家猜疑的人相处时，家政员要做到光明磊落。
6、消除用户误解的道德要求：家政员的工作环境就是雇主的家，在工作过程中，难免会与雇主发生那样和这样的误解。
例如:物品损坏、小孩受伤、家政员反常情绪或行为都可能收引起误解。家政员要做到正确对待雇主的怀疑，心怀坦荡，坐卧如常。必要时应及时解释，相互沟通，以求化解误解。禁忌：马上说走、哭泣。
家政服务员培训教案
一、教学名称：家政人员的行为准则
二、教学内容：
1、家政服务员工作原则：一是工作早安排、巧安排。
2、家政服务员工作行为准则
三、教学目的和要求
1、通过教学使学员了解家政工作的原则和准则，以便在家政工作中能更好的发挥自己的特长，更好的工作。
2、通过教学使学员明白家政工作的一般要求。
四、教学准备
通过个举案例使学员真正体会做家政的原则和准则。
五、教学过程
1、家政服务员工作原则：一是工作早安排、巧安排。1)雇主家庭成员互相议论的事不参与、不传话
2)雇主家庭的贵重物品不动。尊重雇主的卫生及生活习惯，尽量改变自己的生活方式，树立良好的生活习惯 3)吃饭时要吃饱，切记背着雇主私自拿物品
4)不领外人到雇主家中，不要进门就打电话，即使因必要招接打电话通话时，尽量长话短说
5)做错了事情要如实讲述，以后注意改正
2、家政服务员工作行为准则
1)遵守国家各项法律、法规和社会公德、自尊自强、爱岗敬业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和雇主的合法权益。
2)积极主动；讲究信用；热情待人；坦诚相见；尊重他人；注意礼貌虚心学习；不耻下问题；严于律己宽于待人；勤俭节约。3)不乱翻雇主的东西
4)处理雇主内部问题：
1、任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入；
2、家庭内部发生矛盾时，你有劝解的必要；
3、不管矛盾是何种性质，都应一视同仁；
4、不为双方过激行为作旁证；
5、正确理解是否与雇主同桌用餐问题
5)为雇主的家庭财产安全负责，保证自身和雇主的安全 6)正确处理并化解工作期间发生的矛盾 7)尊重雇主，热情和谐，忠诚本分
家政服务员培训教案
一、教学名称：家政人员的职业心态
二、教学内容： 家政服务人员的职业心态。
三、教学目的和要求：
通过教学使学员了解一个家政服务人员应该具备什么样的职业心态，一个良好的职业对工作会有很大的帮助。
一、家政服务员职业态的表现：
1)端正对家政服务工作的认识，既学会自尊自爱，以懂得尊重他人，帮助他人。找到自己与用户的相溶点。（做好服务工作，促进家庭幸福和社会进步，在工作中找到乐趣，得到锻炼和提高）
2)树立干家庭服务员工作也是为人民服务，也在为为民解难，为国家作贡献的思想。我们让一个家庭中其他成中安心地去为国家工作，这也算是我们为社会分忧、为国家服务。我们的工作同样会受到社会的尊重。
3)树立助人为乐的思想，我们不仅仅考虑自己的得失，而应互相帮助的角度去考虑。把自己当成是为人排忧解难的天使，这样我们就能够安心地干好我们的工作。
作为一名有志者，应该冲破封建思想的束缚，不轻信各种流言蜚语，勇敢地走向家庭服务的工作岗位，为社会主义建设添砖加瓦。
二、家政服务员上岗后应注意事项：
1、初到雇主家的服务员的注意事项：
1)应了解并牢记雇主家庭住址及周围与服务相关场所和服务时间 2)应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务时应找人的电话和地址
3)应了解雇主对服务工作的要求和注意事项
4)应了解所照看的老的、病人、小孩的生活习惯、脾气
5)应了解所服务家庭成员的性格、爱好、工作、生活习惯与时间安排、饭菜以及必要物品的摆放位置
3、家政服务员到雇主家后，一定要尊重雇主，并严格按照雇主的要求去做，不要老是强调自己的生活习惯；尽量在最短的时间内了解雇主生活习惯，饮食口味、爱好、起居作息时间，房间生活用品的放置等，切不可自作主张。
4、家政服务员应当注意摆正自己的位置，任何时候不要喧宾夺主。例如：当雇主及其家人在应当话、看电视、吃饭时，做好自己份内工作后，给雇主及家人以必要的私人空间。
5、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度
6、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事必须先敲门，出去时记住要轻松的把门关上。
7、宽以待人，严以律己、待人处事持积极态度。为人热情、开朗、真诚、自信、与人为善、助人为乐、心胸开阔、情绪稳定、自制力强、事关个人利益从大处着想、不要斤斤计较
8、不要使有主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品。要主动协助雇主节约各种开支。
9、在雇主家不欺骗主人，该说的说，不该说的不说，更不要把自己家里的烦心事在雇主面前哆嗦，不要动不动就在雇主家因不顺心面哭泣叹气，切记自己是来服务的，不是找麻烦的，不要利用雇主的好心而提出要求安排家人工作等非份要求。
10、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不懂装懂。
11、不要常用雇主家的电话，更不能用雇主家的电话聊天。
12、工作时尽量小心仔细，如损坏雇主家东西，应主动向主人承人错误，争取主人的谅解。切不可将损坏物品扔掉、或推诿。
13、住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私愤自外出会亲友，更不可把外人带到主人家中。
14、帮主人采购日用品一定要注意做好日常开支日记账，少则三天，多则一周向客户报账，这样可避免双主因时间过长发生记忆差错，购买副食蔬菜，应按客户交代的品种数量，单价办理。不要大手大脚，拣自己爱好购买。
15、外出注意交通安全
16、合同签定后按合同规定的要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞工。
17、人格平等、不卑不亢。
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