志愿者岗前培训资料

第一篇：志愿者岗前培训资料

志 愿 者 培 训 资 料

二0一四年度

目 录

一、服务对象的需要

二、服务长者之理念

三、建立关系方法

四、义工探访独居长者须知

五、到户清洁和慰问指引

六、为长者设计及带领游戏的技巧及原则

七、长者参与义务工作的价值及意义

八、轮椅操作指南

服务长者技巧

一、服务对象需要

义工在服务长者时，须先了解长者在踏入老年期后身体上在生理及心理上的变化及其他所面对的问题及需要。多了解长者们的情况，才较容易与他们沟通和提供适当的义工服务。

1.老年期的生理及心理改变

在年老过程中都有一系列的老化性生理改变，同时多会经历退休、健康、衰退、丧偶、子女结婚等阶段。不同的改变对长者构成身心之影响、但这些改变会因个人之适应能力不同而有所分别。

（1）年老后最明显改变包括： * 听觉能力退化，* 神经系统退化（记忆力、思考、学习力下降、说话及反应缓慢）* 视力衰退

* 呼吸系统老化（如：气喘）* 骨骼疏松

* 心脏及血管系统、消化系统及泌尿系统功能减弱 * 关节活动能力减低

（2）一般觉的老年期心理改变 *正面发展：

长者会继续寻求心灵及生活的寄托，以积极的态度善用余暇，会到处游历，继续学习；亦会发展乐助性，认为自己的能力可回馈社会，故此亦活跃于助人的活动，体现自我的价值。

* 负面发展

个性变得比较内向，自我中心倾向会比较强烈；对新生事物之接受能力会减低，缺乏热诚；比较关注自己之健康状况；短期记忆能力会降低；会沉醉于缅怀过去之经验；而人际关系方面，长者会面对退休及亲友相继去世、感动无助及恐惧；生活圈子较为狭窄，往往就只有他们的配偶、新人和几名相交多年的好友；子女结婚；成长，离开家庭。

2.社会大众对长者的认识

社会大众往往对长者的晚年的生活态度及方式存在着一些误解。其实长者对自我的认为自己非常聪慧警觉；另外大多数社会大众认为 长者通常会整天看电视、独坐静思和睡觉，原来大多数长者都不认同，他们自学生活非常忙碌，如弄孙儿、家务、交友等、故此，义工服务长者时，不应存着偏见，每一位长者都应被视为独一无二的性格特征，除了上文提及的一些与长者沟通的基本态度外，义工必须就着每一位长者的特质的需要，作出合适的表示和行动。

二、服务长者之理念

使长者有尊严地生活，并给予他适当的支援，从而提升他们对社区的归属感及享有保障和有价值的生活。

1.义工介入能提供情绪上的支援功能：（1）健康维系功能

*透过义工与长者的接触与关怀（如家庭探访、陪伴及护送），藉以满足人类合群、联系需要

*透过接触以表示关心；彼此了解以去除寂寞、孤单感；建立自我身分、自尊

（2）减低忧虑功能

*透过义工的支持、鼓励和专业技术支援（如健康检查及教育），令长者减低对疾病、死亡等问题的困扰及忧虑事件的数目。

2.义工介入能提供积极支援

（1）鼓励善用余暇，发挥所长及潜能，积极贡献社会；

（2）加强家庭支援网络系统；（3）加强社区及社交网络与邻舍关系；

（4）带来新的社会资讯，让长者的认知层面提升；（5）鼓励加入长者义工行列，服务社会、体现自我价值。

三、建立关系方法

1.与长者沟通一般障碍(1)长者方面：

*认知障碍：记忆，思考、理解及表达能力衰退 *说话/言语上问题：地方语言、发音含糊不清(2)义工方面：

*自己对长者存有偏见误解 *年龄差距导致信心不够 2.与长者沟通技巧 ～义工应持的态度～ *对长者持尊敬的态度；

*设身处地、感同身受地去明白对方的困难及处境； *切勿抱着施予恩惠给别人的心理；

*尊重被访者的私隐，勿滥用受访者对我们的任任及期 望。

～专注技巧～

*集中注意长者，以表示对长者的尊重，及令对方产生信任； *表情自然不紧张；

*保持近而适当的身体距离； *面对面； *保持眼光的接触； *上身微微倾向对方；

*情况许可，可握着长者的手倾谈，表示亲切；

*留意长者的言语及非言语表达，从而增加对长者的了解。～留意身体语言及健康状况～

*保持目光接触、坐姿距离须留意长者的听觉敏锐程度； *应用手势、表情、物件及图书作辅助；

*需要时可用身体语言回应对方的说话（如点头、微笑等），以表示对长者的说话作肯定；

*不时轻接触长者的手或肩膀，表示肯定、回应和关怀； *留意长者的听力和视力是否“正常”，以便作出适当的回应。～发问技巧～

*问开放式问题，能让长者有充分机会来表达其感受或意见； *问封闭式问题，常用于义工本身想知长者们对问题直接意见，*这类问题不宜过份使用，这会令对方觉得不被重视 *亦避免滥用“为什么”这类问题。～改变谈话风格～

*说话的速度要慢，语调平稳，句子要精简直接； *直接以人名称呼；

*发问时，只提出一个问题； *用选择题或是非题模式发问；

*重复句子或问题的最后部分；

*适当地回应，不明白长者说话时，要跟他/地澄清； *保持忍耐，耐心的聆听，可让长者感受被尊重； *选择合宜的时间、场合及表达方式与长者交流；

*给予足够机会让长者表达个人意见，长者感觉被尊重才能畅所 欲言

*如遇长者喋喋不休，应技巧地转换话题；

*当义工打算离开时，不宜突然停止交谈离去，宜向长者交待清楚方才离去。

3、与长者沟通忌讳 *嘈杂环境下与长者交谈； *同一时间有太多人跟长者说话； *避免催促他们或急于代长者作答； *切勿妄下判断或打断对方的谈话；

*取笑他们，可能会令对方产生自卑感或敌意；

*与长者争辩或说服式的说话，因可能导致双方争持不下（这对于神志昏乱，或情绪极度困扰及有大脑痴呆倾向者尤为重要），这更会使人反驳、自卫及不敢坦诚对话；

*家长式的说话只会显示你的权威而不能鼓励长者主动解决问题，亦会养成信赖性；

*勿向他大声呼叫或故意夸张唇或口部运作，因大声只会把声频提高，尖声信长者更难接收，*亦会让对方误会你是发怒。正确的做法是行近并把声音压低，长者对低沉的声音接收好些。

在建立关系时，每一位长者都应被视为一个独特的个体，有其独一无二的性格特征和背景，因此，除了上述原则和基本态度外，我们必须就着每一位长者的特质和需要，作出合适的表示和行动才 能有效地建立有意义的相处关系。

四、义工探访独居长者须知

（一）义工探访守则

1.义工在服务时间内，必须佩戴由阳光雨露发出的工作标识； 2.在服务过程中，不得擅离岗位； 3.要有礼貌及勿吝啬笑容；

4.不要问太私隐或太深入的问题，可多谈长者的生活习惯，若有个别问题可将纪录/填写问卷中，以使专职人员作出跟进；

5.切勿随便作承诺，可表示会把长者期望和需要代为转告本机构，寻求协助；

6.切勿接受被访长者任何现金、利是或礼物，因这会触犯防止贿赂条例；

7.如长者希望义工进食，义工可以接受，但要即时吃掉，切忌带走；

8.如遇到长者不合理的要求/违反义工本人意愿的情况，义工可礼貌地拒绝；

9.如长者在倾谈过程中，身体不适或发生意外，请保质冷静，并立刻通知老师/中心工作人员；

10.服务完毕后，勿忘记知会长者并有礼貌地说再见。

（1）探访前：

1.预先约定探访日期、时间及清楚探访地点； 2.出发前再与补访者联络，确保他在家等候义工探访； 3.探访前先通知义工机构有关探访日期、时间； 4.穿着整齐轻巧服饰，给予长者良好印象； 5.心理及情绪准备： *平伏的情绪及心情；

*关怀、尊重及接纳不同类型的长者（长者可能因健康情况/衰退有不同的外观、脾气等）；

*接受可能被长者拒绝的探访； *重温探访目的；

*带备送赠给长者的心意纪念品/礼品（2）入屋前

1.按门钟或轻拍门，因长者行动稍慢，需耐心等候回应； 2.请先主动与长者问安或打招呼；并自我介绍及表明来意（亦可出示义工证或有关证明以确认自己的身份）；

3.留意长者健康状况，提醒长者小心开门； 4.预备谈话内容。（3）入屋后：

1.让长者说出自己喜欢别人如何称呼他； 2.向长者询问适当的座位位臵，然后坐下； 3.勿随便搬动长者家居物品；

4.在探访时，组织谈话过程以开放式问题来展开话题；

——谈话过程首先包括自我介绍 *打招呼：公公/婆婆，午安/你好 *自己的名字：我个名叫 *自己的身份：我来自 ***中心 的义工 *探访的目的：我今次来是希望

——在未找到话题时，可以慰问身体情况、天气以及近期发生的大事发掘共同话题：

*今天天气转凉，你觉得有点冷啊？ *这里晚上大风吗？

*最近天气好热，你在家里热吗？有什么消暑秘方？最近天气开始转凉，你穿的衣服够吗？

*伯伯/婆婆，你近来身体好吗？（视乎健康状况而发问）——可以根据长者枱头或家里的摆设、日常生活上的事情来倾谈： *你家里有很从盆栽，叫什么名字？怎样种呢？ *你平日有什么休闲活动？ *在哪里买菜啊？

*你今天早餐/午饭吃了什么东西？

*这张照片相当漂亮，你是在什么地方拍的？ ——可以利用心意手工艺作倾谈及表达关怀的话题 ——多些赞美长者（4）离开前

1.应重复提醒重要事项，预约下次见面日期及时间或有关电话问候的安排。如得长者同意，可于长者日历上定下记号，有助长者 记忆；

2.收拾所有带备物品；

3.提醒长者支援服务之单张、电话等。

（二）义工安全：

1.小心观察长者的居住环境是否有危险，如楼梯，走廊、通道等；是否有足够照明设施；

2.义工要顾及自身安全，尽量安排2个或以上之义工进行探访； 3.入屋探访时，要坐在靠近出口的位臵，假若被访者是异性，尽量避免与长者单独在密室倾谈；

4.探访时若遇到长者不礼貌，不合作，衣冠不整或可能有危险的情况下，义工最好不进入屋内，事后尽快向服务机构汇报。

（1）危急事件处理：

义工面对紧急事件时，应视乎情况作出以下回应： 1.按平安钟求助； 2.联络服务机构； 3.联系长者的紧急联络人； 4.社会上的求助热线；

5.联络属区的长者支援服务队； 6.报警、送院； 7.向邻里求助。

五、到户清洁和慰问指引

（一）活动前：

在服务前，义工必须出席是项活动的义工简介会议，以掌握活 动的指引和安排，学习有关安全程序，清洁程序及所须注意的事项，并填写个人资料表，签署同意书。

（二）活动当日

1.义工在活动当日须准时到中心集合及报到，随身只带备轻便的个人物品；

2.义工将获分派保护衣/鞋套、帽、手套、口罩、酒精棉、清洁剂、清洁工具、盛载清洁剂/水的容器、毛巾及义工证、服务对象的住址；

3.在推行活动时，期间义工须依照大会的指引、安全措施和工作人员指示进行服务，当遇有任何问题时，即时致电工作人员寻求指示；

4.抵达服务住址门前，义工需依照下列的程序：

（1）义工在到户时，义工需出示义工证，并作自我介绍，如发现长者有咳嗽、呼吸急促，义工需立即查问长者有否发热、发冷、头痛、全身酸痛、全身乏力的症状，如有，组长需致电地区联络指挥中心寻求指示，如否，义工便简介上门的目的，如“你好，我是***机构的义工，我们今天是来为你清洁家居的，请让我们进来”，当肯定对方是愿意接受服务，才换上保护衣物；

（2）如实际环境清洁情况许可，义工需在入户前按指引消毒鞋和手，穿上全新的保护衣/鞋套、帽、手套。否则，义工需取得服务对象同意后在其住所门口位臵穿着；

（3）随后，义工按下列次序进行清洁。首先打开垃圾袋，并逐一清洁厕所（包括洗擦坐厕、墙壁上的瓷砖、清洁地面、洗手盘、门手把等）----厨房（包括抹炉头、厨柜、墙壁上的瓷砖、清洁地面、洗碗盘、门手把等）----客厅（包括抹除大型家具的尘埃、电话、灯开关、清洁地面、窗户、门手把等）；

（4）义工在进行清洁时，记紧先问准长者可以进入的地方，不要开启住所内的衣柜或储物柜，及要小心处理易碎物品；

（5）在清洁完毕后，义工需处理所清理的垃圾，义工在清理垃圾时，记紧先问准服务对象，才掉去服务对象的物件。如服务对象要求搬走大型的物件如家具，或协助冲身，或送上利是等，请婉转拒绝，表明因“能力不能胜任和是义务的”，如服务对象递上饮料或食品，则义工自行决定会否接受；

（6）请服务对象看看清洁是否妥当，提醒服务对象注意家居及个人卫生，并指导他们有关家居的防炎措施：每天以1：99（示范如何稀释家用漂白水）消毒剂清洁桌椅面、门手把、电话、灯开关、地面、洗手间等，然后以清水冲洗和抹干；提醒勤洗手、勿多手、少握手、每天洗澡和洗发；讲解消毒片、口罩、酒精棉使用方法；不要乱服中药、如感到不适，需往注册医生求诊；如服务对象患有慢性病需定期服药或复诊，请提醒他们要依时服药及复诊；

（7）离开时，义工点齐物品，和要弃掉的垃圾，若服务对象乐意接受，清洁的用具可留下给他们，否则义工需将清洁用具，连同垃圾取走，然后向服务对象说再见：“这次是一次性服务，如你有需要，请向你相熟的机构提出，时间也差不多了，我们要走了，记紧保持个人卫生和家居清洁，再见”

（8）按指引除去和处理保护衣/鞋套、帽、手套、口罩、和要弃 掉的垃圾，然后按指引消毒鞋和手；

（9）义工必须将曾用过的清洁用具、保护衣物、收集了的垃圾按指引掉弃，才到下一户清洁；

（10）抵达下一户前，重复程序1—9。

5.完成服务后，按指引弃掉所有垃圾，然后向报到中心报告，返回中心后须立刻进行简单的个人清洁；

6.如义工途中感到不适，须致电回中心，以便决定义工是否需要暂停服务；

7.义工均须在活动后十日内致电指定中心，报告健康状况；期间若当有任何不适，须立即通知中心职员。义工须知：

1.义工不可将从服务中所得的一切资料向外透露，包括服务对象的姓名、住址及电话等，所有资料只供是项服务使用；

2.服务对象为答谢义工，有时可能会给予义工利是或礼物，义工应婉拒，表明因“能力不能胜任”；

3.如服务对象递上饮料或食品，义工自行决定会否接受； 4.义工也不要自携礼物赠给服务对象，以避免任何交叉感染。

六、为长者设计及带领游戏的技巧及原则

（一）设计游戏原则

1.了解长者之背景、性别、年龄、人数及兴趣； 2.留意长者的能力不及而减低参与；

3.注意男性长者与女性长者的参与游戏差异，如果长者较喜欢 思考性的游戏等待；

4.订定游戏的目的及配合长者的需要； 5.考虑活动场地及需要资源； 6.游戏需包含娱乐的意味。

（二）带领游戏技巧及注意事项 1.注意安全；

2.以参加者为活动的中心、由参加者主导； 3.鼓励尝试；

4.鼓励组员自我挑战；

5.游戏本身应具趣味性及创新性；

6.游戏须适合参加者本身的能力范围，游戏速度太快和太刺激都不太适宜，时间亦不宜太长，最好为15—20分钟；

7.每次聚会之游戏须国求平衡，有静/有动、有用脑/体力、有集体/分组，不宜让长者站立太久或过分体力透支；

8.游戏具现实意义，又和参加者日常生活有关，则效果更好； 9.游戏的规则应简单、直接，带领者需清晰地讲解游戏的规则和玩法，包括是否比赛性质、计分方法，胜负制等，避免产生误会； 10.游戏应在同一时间让全体参加者都有机会参与，这有助令他们不要更容易投入，避免淘汰式的游戏；

11.带领者应有心理准备，当参加者觉得一些游戏沉闷时，应预备多些游戏作为后备；

12.如果可能，每次聚会都有主题明确的目的；

13.选择适合季节、人数、场地的游戏，如需预备道具，宜采用色 彩较鲜明的颜色，如红色和橙色，字体亦应放大，避免采用太多的文字及太多的色彩，影响长者的接收能力；

14.游戏应选有助体力的智慧的发展，培养合作精神。

（三）带领游戏进程： 1.安顿组员； 2.营造气氛； 3.分组与选员； 4.鼓励参与和投入；

5.道明规则，慢慢地或重复多一至两次； 6.减少规则；

7.需要时调改规则和节奏（环境、气氛、参加者的需要和要求）； 8.示范玩法，让长者更容易接收有关讯息及游戏的细则； 9.疯狂前完结； 10.预先完结。

七、长者参与义务工作的价值及意义

社会上有不少人士对长者当义工扔抱有存疑及不正确的态度，有些人会认为参与义务工作只是一般年轻人的玩意，他们精力充沛、充满干劲、拥有较丰富的知识和技能，是当义工的最佳人选；而认为长者们年经老迈、体力衰退及自顾能力亦较低，是缺乏足够精力去服务他人；而亦有长者的家人认为，人老了便应在家中赋闲享福，来得到家人的孝顺及照顾，不应该再作劳碌的工作。故此，在提倡长者参与义工服务上，经过十多年的推动，其果效似乎并不十分显著，其发展亦较为缓慢。

虽然如此，但我们深信，长者参与义务工作的价值及意义是肯定的、是值得我们有关团体积极协助推崇的。就其价值意义，可作三方面和大家一起分享。

1.善用余暇，丰富晚年生活

退休是人生一个很重要的转折点，退休人士要重新适应另一种与前半生不同的生活方式，无论在家庭功能、社会角色及生活调适上皆要作出改变及适应。老年社会学中之活跃理论指出，老年人需要与社会保持联系，应多接触不同或新鲜的事物，要有活跃的社交生活，保持个人人的社会角色及功能，才能够获得一个丰盛及充实的晚年。因此，发展长者参与义务工作是能够为老年人发掘不少与社会保持联系的机会。

透过参与社会服务，除可以消磨时间来让精神有所寄托外，更可扩展生活圈子及社会接触面，去认识更多的新事物及新朋友；并从中有机会发挥个人的潜能，学习新技能及加强自我能力的信心；再者，透过帮助别人而得到的满足及成就感，使生活过得更加有意义及充实。

2.教育大众，建立长者积极及正面的形象

一向以来，长者在一般人心目中，形象都是较为老弱及消极的，认为长者 是被家人及社会照顾的一群，甚或被视为是家庭及社会的负累，实际上，由于体能老化及“以家为先”传统观念的限制，长者较少活跃于参与社会活动，令致慢慢地和社会脱节，亦往往造成与别人在沟通上的障碍，因此他们也被视为顽固及自我孤立的一群。

老年人参与义务工作，如以上所述，既可充实人生，同时亦可 洗脱一些社会人士对老人家视为老弱的错误观念，其实，只要有适当的途径和机会，很多长者仍然希望为社会多作贡献，来证明自己的能力及存在价值。透过参与义工服务的成果，正好改变长者的自我价值观念及社会人士对他们的看法。同时他们对服务所表现的热诚及积极行动，可以对其他较被动的长者起着示范作用，互相鼓励及支持下，共同分享积极的人生观。

3.丰富社会资源，贡献社会

根据香港社会服务联会“香港安老服务概览2003”统计资料显示，预期到2005年本港六十岁或以上的老人约占人口的28.2%，男女平均寿命年龄为男性77.4岁及女性82.7岁。虽然社会越趋老化，长者人口数字及寿命不断提高，但我们相信，随着经济生活富裕及医疗进步，大部分老年人在退休后仍然身心强健，精力充沛，有能力再继续工作，服务人群来贡献社会。再者，他们拥有丰富的人生经验，累积不少知识和技能，再加上有充裕的时间，这对服务机构来说，即可减轻人手的紧迫，同时亦可协助加强服务的质与量，使更多的服务对象受惠。

当然，因应长者义工的能力及动机各异，在初期的作用及组织他们时可能会遇到相当的困难，有时更会收到事倍功半的效果，这亦往往造成作用义工者或机构对推广长者参与义务工作感到却步。但我们认为，作用义工者先需要开放自我对老年人的观念，对他们的能力采取接纳及信任的态度，应以循序渐进、按不同义工的才能及兴趣，充分去善用长者们丰富的知识和经验，并提供适当的指引，训练，督导及完善的义工管理系统，这才是善用丰富社会资料的有 效方法。

纵观以上所论，我们深信长者们透过参与社会事务，可达致长者的形象由消极变为积极；被视为社会的负累而改变为贡献社会；由消耗社会资料而转化为丰富社会资源，这对长者来说可算是重大的意义意义及价值。

4.维系长者参与义务工作的有效方法

一套完善的义工管理系统及方法，包括策划、组织、分工、督导及控制五个管理程序，是纵义工参与的有效方法。此外，维系长者义工最有效的方法便是对义工们作出适当的嘉许，以达致：

*认同及肯定长者参与义工服务的价值 *嘉许长者热心服务的表现及成就 *表达服务对象及机构对义工们的致意 *表扬义工们对社会的贡献

*产生积极及正面的示范作用以唤起及教育大众人士的关注和支持

虽然目前没有清晰的数据去显示长者们参与社会服务的参与程度，但纵观现况，己发现有不少学者、专业人士、热心人士及团体去关注和支持这项有意义的工作。当然，这亦少不了一群长者们的热心参与，他们透过不同的社会服务机构或自发团体、宗教组织，地区邻舍组织、政府下属各文娱离康体部门、医院及其他社团等来提供服务，甚或一些热心的长者，自愿自发地去关心及帮助他们周遭有需要的人士；他们正默默耕耘地贡献自己的时间，本着义务精神，不为酬劳地辛勤工作，服务及帮助有需要的人士，为改进社会 而作出努力。

八、轮椅操作指南

1、轮椅基本认识 轮椅种类可分为四大类

（1）自己推动轮椅（下肢不良于行，上肢可自行推动轮椅者）（2）需要他人协助推动轮椅（多是老弱人士使用，行动不便及缓慢）

（3）电动轮椅（下肢不良于行，上肢的活动能力弱）（4）单手推动轮椅（半身不逐者，多是中风人士）

2、义工协助轮椅使用者时注意事项

（1）首先要选定一位与自己身形及体重相近的轮椅使用者，以免在协助过程中引致受伤；

（2）主动与轮椅使用者沟通，语音听觉地应在固定的位臵面对面交谈；

（3）在户外活动时需要观察四周环境时作出适当的应变，除了留意可让轮椅专用的通道或设施外，应注意地面是否平坦，避免行径有水渍及碎片等地方；

（4）协助轮椅使用者付款时，应站在前面，让他/她知道付款的总额，以免在金钱产生误会；

（5）协助轮椅使用者往洗手间时，须按个另需要确定是否其他人士协助；

（6）上落梯级时，需量度轮椅使用者的整体重量，包括轮椅重 量，以及安排三至四位的义工协助；切勿使用电动扶手电梯，使用升降机才是可靠的方法。

第二篇：保洁员岗前培训资料

保洁员岗前培训资料

保洁岗前培训资料

一、岗位职责

1、负责所辖区内（室内、室外）设施、设备日常清洁和爱护。

2、服从上级领导的工作安排并按时按量完成。

3、积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。

4、严格遵守《作业指导书》中的安全规定操作。

5、协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现，立即汇报。

6、阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。

7、完成上级交办的其他工作任务。二、一般作业的操作程序和原则

总原则是：从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。

1、扫地、拖地的程序是：由内到外，从边开始再中间清洁。

2、抹物的程序是：从上至下，由左到右，再清洁边角。

3、垃圾袋的更换：室内、室外垃圾不能超出2/3满，白天出现异味、较脏、破坏现象要及时更换垃圾袋。

4、推尘：沿地面直线成行操作。

三、保洁过程中应注意的事项

1、表情亲切、热情、永远保持微笑；在公共区域清洁工作时应脸部带微笑，目光不能呆滞、东张西望或无精打采。

2、保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时不可以用家乡话话交流，讲普通话，如碰到讲家乡话的业主，可以用家乡话同业主交流，上班前不食用有异味的食物，无论是业主还是访客有事讯问，一定做到有问有答，不懂学会礼貌拒绝。

3、礼貌礼仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导应及时问好或点头微笑；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，不得与顾客讲一些与工作无关的话，与顾客同乘电梯时，应主动让顾客先出先进。

4、仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐，着装应按照公司规定进行着装，且必须着最新款式的工衣，不得串季着装，同时需保持干净、整洁、不得有异味，不能有明显邹痕、破损或掉扣现象；统一在左胸佩带工牌，不留指甲，女性尽量化淡妆，额前头发不能超出眉毛下，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过长。

5、室内清洁时，不得随意翻阅顾客物品，不得使用顾客物品，如：电话、电脑、洗手间等，注意与顾客沟通内容，注意作业效率；室外清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到顾客应主动让路。

6、在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。

7、清洁时应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。

8、清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。

9、清洁后应及时向上级汇报清洁结果。

四、常用清洁剂的认识与使用

1、清洁剂按常规可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。

2、中性清洁剂：是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对任何物品及人身造成任何的反应和伤害。

3、酸、碱性清洁剂：带有气味性和轻微毒性，在使用过程中不当，将会影响物品损害或人身伤害，使用时应注意做好防护措施。

4、中性清洁剂有：

①绿水：用于拖地、抹物，特别是拖瓷砖地面，有较好清洁效果。②洗洁精：用于清除物品表面、地面油迹多现象。

③洁而亮：用于清除所有白色台面、墙面、地面、塑料、玻璃、不锈钢等表面严重污渍，用途广泛。

④128万能起渍剂：用于清除质地好的墙面、玻璃等难以去除的血渍、油迹、油漆，棉布、毛地毯上的严重污渍。

5、酸性清洁剂有：

①盐酸：用于刷洗外围白英石地面、硬坚固的地面污渍。使用后及时冲水。（属强酸性，使用时要注意安全，开荒时要大量使用。）②漂白水：用于漂较脏的毛巾、拖把或处理黄色污渍。③红水（洗厕灵）：用于刷洗洗手间便池及硬坚固材质物品污渍。

6、碱性清洁剂：

①洗手液：用于洗手间洗手。

②洗衣粉：用于清洗较脏毛巾、拖把、洗地等。③烧碱：用于硬坚固地面。

7、使用酸、碱性清洁剂时的注意事项：

①使用前应戴手套、或穿雨鞋做好防护措施,不能直接用手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净。

②使用前必须查看现场材质，大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂，容易腐蚀。

③所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水，再用稀释成一定比例的浓度。

④碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反应，没有清洁效果且会产生新的污垢与杂质。例：盐酸和漂白水不能混合使用。⑤如清洁剂使用量大，必须在环境主管的指导下操作。

8、以下清洁剂未分类，它们有的是中性、酸性或碱性性质，可分别清除在不同材质物品上的污渍：

起蜡水、底蜡、面蜡、抛光蜡：用于大理石、瓷砖保养。静电吸尘油：用于推尘板推尘。

地毯水、地毯去污剂（碱性清洁剂）：用于清洗、清除地毯污渍。碧丽珠：用于保养皮具、石材、木板等物品。

空气清新剂、喷香剂：用于洗手间排除异味，净化空气。香球：用于男洗手间小便池除异味。不锈钢清洁剂：用于不锈钢亚钢清洁保养。

洁厕精（酸性）：是高效快速除垢清洁剂,适用于卫生间洁具、瓷片、地砖、马赛克、石料、塑料的清洁。使用时注意安全，不要将药水溅到周边理石地面，以免腐蚀地面。

五、常用工具的认识与使用

1、扫把（胶扫把、猪毛扫、竹扫把）：室内使用胶扫把、猪毛扫，室外使用胶扫把、竹扫把，扫地应从里到外顺序。（猪毛扫不能沾水）

2、垃圾铲：用于放垃圾，在使用时，应一手拿扫把，一手拿垃圾铲同时进行。

3、拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地时拖把的水分要扭干，防止水分过多容易滑倒行人，并将拖布散开，增大沲洗面积，增大拖布的使用率。拖桶装水不能超出2/3满，在洗拖把时，用力轻些，并注意前后行人,防止水溢出影响行人及拖把杆碰到行人。根据物品脏的程度及时更换清水并放中性清洁剂一起使用。

4、尘推：用于瓷砖、大理石、木地板地面，先推尘，推完后喷尘推油，干10分钟后再使用。

5、水刮：用于洗地、雨天刮水。

6、玻璃刮、涂水器：用于清洁玻璃、墙身瓷砖，从上往下，从左往右的顺序操作，在涂水时，扭去多余水分，防止水分多在地面影响行人，工具用完后及时用毛巾擦干，防止生锈。

7、刀片、铲刀：用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、白英石及墙身上表面上的胶印、口香胶及水泥污渍。

8、地刷、洗厕刷：用于清洗水泥、白英石地面、地毯，洗厕刷清洗便池。

9、胶手套：用于洗手间操作或使用酸、碱性清洁剂，做防护作用。

10、毛巾、方巾：用于擦拭物品表面灰尘、污渍。

11、镜干布：用于擦拭不锈钢镜面手印、灰尘或会议桌面清洁，其作用是无碎毛，较光滑。

12、百洁布：用于茶水间清洗茶杯或擦拭物品表面严重污渍。

13、伸缩杆：同玻璃刮一起使用，主要清洁高位玻璃、瓷砖、木板墙身。

14、铝梯：用于清洁高位处的卫生工作。

15、不锈钢垃圾桶、纸篓等：用于放垃圾。

16、常用清洁机械的认识和作用

①洗地机：用于清洗室内大理石、瓷砖、胶地板地面、地毯，室外白英石、水泥地面，使用前注意底盘的安装是否牢固，根据地面材质选择相应的磨片。使用率很高，使用前先放好指示牌，电线应搭在肩上，避免电线卷入机器内。②吸水机：用于洗地、漏雨产生积水的情况。

③吸尘机：用于地毯、地面、槽缝吸尘作用，但不能吸颗粒大垃圾，防止堵塞吸口，每用完一次要及时清理尘袋。

④高压枪：用于冲洗外围地面，使用后必须将水管水放清，冲洗时双手紧握枪头，以免高压碰伤。

⑤抛光机：用于瓷砖、大理石保养，可增加地面的光泽、明亮度，延长使用寿命期限。

⑥烘干机：用于地毯清洗后吹干或漏雨造成应急处理。以上所有机械在使用前一定要检查好电线是否完好无破损。

17、清洁工具的保养：清洁工具使用完后，都应将工具清洁、擦拭干净。电动清洁工具还应将电源放置指定位置，以备下次再用。

六、清洁物品材质的识别

地砖：大理石、抛光石、云石、瓷砖、白英石、地毯等。地板：木质地板、胶地板。不锈钢：镜钢、亚钢。

墙面：木质、布质、玻璃、涂料、纸质。垃圾桶：不锈钢、塑料、铁皮、木质等。拖把：棉质、布条。

扫把：塑料质、竹叶质、毛质等。玻璃：镜面、钢化玻璃，有机玻璃。

七、保洁工作的基本操作

1、扫、拖地：扫，一手拿扫把，一手拿灰斗，边扫边往灰斗内装；拖，拖地后退着拖，按地板、地砖的纹理进行拖洗，拖地每拖3m2进行清洗一次拖把。

2、毛巾的使用：应对折为8面，反正面可用16面。

3、擦拭办公桌：视办公桌的种类配用不同的清洁剂，木质应用碧丽珠、家私蜡顺着条纹进行清洁。

4、不锈钢制品清洁：准备两条毛巾及不锈钢水，首先用干毛巾擦上面灰尘，把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上，顺着条纹进行擦拭。（不能沾水）。

5、玻璃门的清洁：①用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行擦洗；②每块擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余留清洁剂；③玻璃刮刀每刮一次应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦拭，以抹去刮刀胶片上的清洁剂，然后再进行下一次工作；④清洗工作完成后应将工具放回指定地点。

6、铜制品清洁：准备两条毛巾及铜亮剂。①首先用干毛巾擦去灰尘；②把铜亮剂喷在毛巾上顺着条纹进行擦拭（不得喷过多、不能沾水）。

7、公用烟灰盅的清洁：①将烟灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网内进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米；②将筛网中的石米浸入水中进行翻洗以洗去烟灰；③将洗去烟灰的石米放入清洁用桶，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗；④将洗好的石米晒于指定地点，晒干后及时收回放于指定地点，以备后用。

8、洗手盆的清洁：将毛巾沾上洁而亮进行清洁洗手盆，每天至少用洁而亮清洁一次，然后在用清水进行清洁，有物质特别难以去除的污渍用百洁布小心擦拭，最后用毛巾进行清擦。

9、便池的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗，以洗去便池上的污迹，然后在用清水进行清洁。

10、马桶的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗。然后用清水进行清洁，最后用毛巾将马桶周边的水迹擦干。

11、垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，楼层收集垃圾时，选择适宜的时间和通道，只能使用货运电梯或消防电梯，不可使用客梯，并避免与顾客同乘一趟电梯；不能将垃圾散落在楼梯、楼面或路面上；倾倒垃圾后，用水或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净，再将垃圾袋套上；垃圾车用完后要进行清洗，再放回原处。

八、物业清洁保养工作的几个重要阶段

（一）开荒阶段

开荒重点：确定开荒时间，查看开荒现场、确定开荒天数，组织开荒人员，准备开荒物料及工具，人员动员工作。工作前人员分工、实施、监督和检查验收。开荒项目：根据现场情况而定。

开荒注意事项：在环境主管、领班的带领下，听从指挥，规范操作，合理使用清洁工具及清洁剂。

在工作实施中应注意个人安全及因清洁不当造成的物品损坏。开荒工作一定要将污渍彻底全面清理干净，为使用阶段打好基础。

1、楼层开荒：由上至下，三人一组，事先准备梯子、伸缩杆、玻璃刮、涂水器、拖布、拖桶、垃圾铲、胶扫把、小灰刀、云石铲刀、指示牌、绿水、毛巾、香口胶溶剂等，如条件允许每组在带一个推尘布。先除尘、推尘，后去胶质等难以去除的污渍，最后用玻璃刮刮取墙面、玻璃、进户门外门，拖洗地面，消防通道清洁，进入下一楼层的清洁。楼层开荒最好人员集中，合作进行，不要分成过多的组，小高层每天清洁不少于4层，高层不少于5层。

2、地面开荒：五人一组，准备洗地机（也可以用高压水枪）、临时电源（或长的电源线）、胶水管、地刷、大竹扫、指示牌、雨刮、盐酸、天那水、洗衣粉、去污粉、洗洁精、小灰刀等，此类清洗班长一定在现场跟踪，防止安全事故，注意正确地使用机械。大堂的清洁可以划归此组清洁，但大堂要先从玻璃开始清洁，再清洁地面时一定注意地面的材质，不要用水过多，防止材质受损，在所有地面的清洁过程中一定注意清洁干净，不要有药品残留，做好最后的收尾工作，地面不要有积水残留，以免水渍、药渍渗透，无法还原，要么不清洁，要清洁一定清洁彻底干净。

3、水景清洁：七人一组，准备高压水枪、水管、吸污泵、临时电源、铁锹、铁扒、指示牌、老虎钳、拖布、雨鞋、铲刀等，此类清洁一定要班长或主管在现场跟踪，注意安全。先将水全部放完，将石子翻成几条利于排水的排水沟，几人铲除水景池边的污垢结晶及难以冲洗的水景小品，水景池是不耐脏的理石或其它光滑表面材质的，在清洁中一定注意不要用药水或不锋利的刀片，以免照成材质损坏，再进行全面冲洗。如水中有鱼或水草，要先将其转移，全部清洗完后，再重新注入水，恢复原状。在水景清洗过程中且忌工作的计划性，当日放完水的一定要当日清洗完毕，不能隔日完成。

4、地库开荒：同地面开荒相向，但没有地 language=“JavaScript” type=“text/javascript”> function doZoom(size){ document.getElementById('zoom').style.fontSize=size+'pt' } 面要求的高，如果地库出入口是玻璃的，注意清洁时的安全，且在清洁过程中注意玻璃的防水性，再去除不规则玻璃胶时注意整体的美观性，也要注意不要破坏玻璃胶的防水性。在有车位区域进行清洁时，注意药水的使用，不要搞花了车位的划分线。

（二）销售阶段

保洁重点：外围广场、销售现场、样板房。注意事项：树立个人形象，加大保洁频次。

1、销售现场、样板房：上班时间可以提前，一定在销售人员上班前完成全面的清洁工作，因销售现场与样板房都是比较华丽或较高裆环境，故清洁时一定要注意有一些无法确定的污渍不要自作主张随便去除，报告班长或主管来处理，在药水使用上更要小心，就是用水处理，也要扭干再擦，地板、地砖如有可能最好用半湿的毛巾来擦，地毯用吸尘器或胶布来粘，不要用水，有客户来访时一定及时将新污渍去除干净，轻拿轻放，隐性服务，不要影响客户看房，有礼有节。

2、外围广场、看楼通道：清洁频率加大，广场要每周清洗，通道的摆设与幕布每日都要擦拭，做到地面无垃圾、水渍、脚印，设施设备无尘，花草无枯叶、无明显灰尘、无泥土裸露，水景清澈无落叶，有油污或其它污渍时，能及时清理的及时清理，不能及时清理的，及时换掉，当晚要及时处理。

（三）装修阶段

保洁重点：大堂、电梯箱、地库、楼层消防梯、入住业主门口卫生。注意事项：共同维护公共设施设备，配合保安员协助装修人员的管理。

1、大堂、电梯箱：在装修前就要铺好地面与电梯箱，作好防护，每一层有装修的要配合保安，要求每一层先装修的要及时铺好地面，做好防护，日常清洁时注意加强装修层的巡视，不允许有烟头或泥沙在电梯箱内，配合保安不允许装修工人从大堂搬运物料，装修层不允许开门施工，有破坏公共设施设备的要及时制止并上报。

2、地库、楼层清防梯：一是装修材料运送完后要及时清洁，二是装修垃圾临时堆放点卫生的清洁与跟踪，做到日产日清，配合保安员要求装修工将垃圾一定装袋，不可有散垃圾，如有要及时清理干净。地库可以一月清洗一次，临时堆放点可以两日冲洗一次。

（四）使用阶段

保洁重点：做好日常的清洁工作及家政服务工作。

注意事项：倡导隐性、零干扰管理模式（写字楼），避开业主上下班、员工上下班高峰期时间段工作，不影响正常办公。

九、清洁的内容与标准

（一）外围

地面：目视无垃圾、烟蒂、杂物、积水、香口胶。

垃圾桶：垃圾容量不能超出2/3满，外部目视无灰尘、污渍、油迹，附近地面、墙面无油渍。

休闲桌椅：无灰尘、无污渍，发现破坏及时汇报。标识牌：目视无灰尘、污渍。灯具：目视无灰尘。污水、排水沟：无明显杂物、无大量积水。

岗亭：里面地面无垃圾、无污迹，门窗玻璃光亮、洁净。绿化带：目视无垃圾。

（二）楼层

大堂：地面无明显灰尘、无污迹、设施设备无灰尘，门面玻璃、扶手无手印、污印。

注意事项：为减少客人将室外尘土带入室内，大堂入口处应铺设防尘脚垫，遇到下雨天，应派专人清洁保养，随时保持卫生干净。大堂地面多为大理石、瓷砖、地毯，应根据不同的建筑装修材料采取不同的清洁保养方法。不锈钢、铜、铝合金等装饰物，容易受腐蚀，清洁保养时要选用专用 的清洁剂、保护剂，保养时注意不要留划痕。

电梯箱：电梯门无手印，地面无脚印、娇箱无灰尘、手印，天花无灰尘、无蜘蛛网、门槽无积碎物。

电梯间：地面无灰尘、明显脚印。墙身：手摸无明显灰尘。

消防梯：台阶无垃圾、无明显灰尘、污渍、水渍，角落无蜘蛛网，扶手无灰尘。

（三）车库

地面：无垃圾、明显灰尘、无积水。设施设备：2米以下手摸无明显灰尘。排水沟：排水顺畅，无明显积水。

消防水管、灯具：目视无明显灰尘、无蜘蛛网。

（四）中控室

地面：无脚印、无污迹、无烟蒂。

设施设备：无明显灰尘，在安全员的指导下进行全面清洁。

（五）垃圾房、箱

垃圾容器：经常清扫、刷洗，定时喷洒除臭剂、杀虫剂、消毒剂等药剂，周围不可有散乱垃圾、污水。

（六）办公室、洗手间、公共区域等按公司规定的作业程序指导书进行操作。

（七）水井池

每天：用捞网清除水面垃圾、灰尘，定时对水质进行测量，及时投放药品，清洗要求：

根据水质、PH值低于4.5，且目视水已变成绿色，底面沉淀物多的情况，进行清洗。

清洗时先放干水，将鹅石分小堆铲开翻遍清洗，清除内垃圾杂物，直到干净为止。清洗完后，将鹅石均匀铲平，在更换清水到规定水位线。

为净化水质，放满水后应投入相应的药水，按常规投放（硫酸铜、漂白水）。

十、安全事故

1、物损事故 损伤建材

①用粗磨光布擦拭不锈钢表面；

②将黄铜错看成不锈钢，用药水研摩材料损坏； ③将透明胶贴到墙壁上，揭下时将涂料剥下； 损坏用品

④将椅子放在玻璃茶几上，损坏玻璃； ⑤椅子没有放妥，损坏周围用品；

⑥在洗地机开关开着的状态下放底盘，损坏周围用品； ⑦吸尘器电线缠倒台灯

⑧移动桌子时，打烂桌子上的烟灰缸； 其它

⑨剥离作业时，浸水至电话、电脑插孔内，使电话通讯中断； ⑩操作洗地机，将冰箱、金鱼缸的电源拔下不管；

2、人身事故:由于我们的工作引发的事故中,以从楼梯上的的失足,洗地板时的跌倒事故为多。

①剥离作业时滑倒；（立作业标示板，穿防滑鞋。）②赤手使用强酸、强碱；（一定要戴橡皮手套。）③酸性洗剂和漂白水混合产生有毒气体； ④由绝缘不良的洗地机产生触电；

⑤处理垃圾时，被瓶、罐的破片、刀片划伤； ⑥梯子、架子没有放稳，引起人员坠落，资材坠落。⑦用喷雾状清洁剂、洁亮剂时不戴口罩

第三篇：实习护士岗前培训资料

实习护士岗前培训资料(一)

项目

1、仪表仪容与纪律要求

项目

2、消毒隔离与职业防护。

一、标准预防

（一）标准预防的概念：即认定病人血液，体液，分泌物，排泄物均具有传染

性，需要进行隔离，无论是否有明显的血迹污染或是否接触非完整的皮肤与粘膜，接触上述物质者必须采取防护措施，根据传播途径采取相对应的隔离，是预防医院感染成功而有效的措施。

（二）标准预防的具体措施

①、接触血液、体液、分泌物、排泄物等物质以及被其污染的物品时应戴手套； ②、脱去手套后立即洗手；

③、一旦接触了血液、体液、分泌物、排泄物等物质以及被其污染的物品后应当立即洗手；

④、医务人员的工作服、脸部及眼睛有可能被血液、体液、分泌物等物质喷溅到时，应戴一次性外科口罩或者医用防护口罩、防护眼镜或者面罩，穿隔离衣或围裙；

⑤、处理所有的锐器时应当特别注意，防止被刺伤；

⑥、对病人用后的医疗器械、器具应当采取正确的消毒措施。

（二）手的消毒

（1）下列情况需及时进行洗手或进行手消毒：

①、接触病人前后；

②、摘除手套后；

③、进行侵入性操作前；

④、接触病人体液、排泄物、粘膜、破损的皮肤或伤口敷料后； ⑤、从病人脏的身体部位转到干净的部位；

⑥、直接接触、接近病人的无生命物体（包括医疗器械）后。

（2）常用的手消毒剂的使用方法（无条件进行手清洗时，可使用免洗手消毒剂，消毒后，仍需尽快进行手的清洗。）

二、医用锐器的处理

所有损伤性废物必须盛装在锐器盒内，包括：医用针头（头皮缝合针）、各类用锐器（解剖刀、手术刀、备皮刀、手术锯等）、载玻片、玻璃试管、玻璃安瓿等。为了避免和减少发生损伤性废物对医护人员的伤害，应禁止以下不规范操作：

①、将用过的锐器或注射器进行分离、浸泡、清洗；

②、将用过的针帽套回针头；

③、将针头遗弃在不耐刺的容器中；

④、用过的注射器未及时处理针头；

⑤、将血液或体液从一个容器转到另一个容器等。

三、医疗垃圾的处置

①、生活废弃物：放置黑色塑料袋内；

②、医疗废弃物（一次性塑料用品、注射器、输液器及外包装袋）：放置黄色

塑料内；

③、放射性废弃物：放置红色塑料污物袋内；

④、玻璃瓶：放置统一加厚黑色污物袋内；

⑤、塑料输液空瓶（袋）：放置黄色污物袋内。

四、护士发生针刺伤时的处理：

1、立即进行局部处理，用流动水冲洗3—5分钟，在伤口旁端轻轻挤压，尽可能挤出损伤处的血液。

2、伤口冲洗后用3﹪的过氧化氢和0.5%碘伏进行消毒，并包扎。

3、报告：寻求医疗帮助，进行医疗咨询，采纳执行医疗处理措施。

项目

3、急诊病人的预检分诊

一、急诊预检分诊工作程序

（一）职责

①、具有强烈的急救意识，坚守工作岗位；

②、主动接待、妥善安排病人；

③、按病情危重程度分诊，优先分类、转运、处置危重病人；

④、所有急诊病人均应详细登记，并有生命体征记录；

⑤、维持就诊秩序；

⑥、协调各专科的接诊、会诊等事宜；

⑦、负责传染病例的统计报告。

（二）急诊科急诊分诊标准

海口市人民医院急诊科急诊分诊标准

（三）急诊病种的分诊特点

急诊分诊是指对来医院急诊就诊的病人进行快速、重点地收集资料，并将资料进行分析、判断、分科（我们科室主要是内、外、妇、儿、五官科）同时按轻、重、缓、急安排就诊顺序，时间一般应在1-2分钟内完成。高质量的分诊能使病人得以及时救治，反之，则有可能因延误急救时机而危及生命。所以，做好这项工作对急危重病人的救治成功与否起着至关重要的作用。

1）初步诊断：护士一旦接诊病人应①、询问：通过问诊和病人及家属的“倾诉”获得第一手资料（病人的主观资料即主诉及其相关的伴随症状和病人对疾病的感受）。②、观察：运用眼睛来收集病人的客观资料，即主要的体征：如意识、精神状态、面容表情、肤色等。做出初步的判断:是内科病还是外科病、是多系统病还是单系统病、以哪一系统为主、立即通知值班医生。

2）急救处理：当值班医生未到之前，遇急危重病人可行必要的急救处理（如首先让病人躺在平车上或者坐在轮椅上、吸氧、吸痰、包扎止血、测量生命体征、心肺复苏、建立静脉通道（生理盐水、心电监护等），随至向医生报告，静脉通道的建立，起到用药方便，抢救迅速的作用，及时有效的急救处理，是急诊分诊的重要环节。

3）分科

①外科：凡是所有的外伤都是外科，包括蜜蜂蜇伤、毒蛇咬伤等

其它：皮肤过敏（14岁以上）、误吞异物、泌尿系结石或感染、阑尾

炎、肠梗阻、胆囊炎或结石等

②内科：15及15岁以上的感冒、发热等；头疼头晕、高血压、心脏病、孕妇感

冒等。

③妇科：对于女性的腹痛应注意：上腹部、下腹部、月经史等，初诊是否属于

外科、内科、妇科，有困难时请内科先看。

④儿科：14及14岁以下的感冒、发热、皮肤过敏、胃肠炎等。

⑤五官科：牙痛、被鱼刺卡住喉咙、眼睛（耳朵、鼻子、口腔、颌面部）的外伤等

第四篇：司机岗前安全培训资料

司机岗前安全培训资料

1、各司机因按照公司排班时间安排，准时上班，不准出现迟到早退，无故旷工的情况。司机若有事请假，必须提前申请并提交请假表。待准假后，方可休假，休假前需要向替班司机讲明车辆有关事宜。

2、考勤内容：

（1）考勤包含迟到、早退、旷工、加班、事假、病假、调休假、婚假、丧假以及员工福利制度中涉及的相关假期。（2）定义: A.迟到：是指员工未履行请假手续或请假手续未获批准，而在规定起始工作时点缺勤的情形。

B.早退：是指员工未履行请假手续或请假手续未获批准，而在规定结束工作时点前缺勤的情形。

C.擅离职守：是指员工未经批准，而在规定工作时间内缺勤的情形。在岗位上做与工作无关的事情的情形，视同擅离职守。

D.旷工：是指员工未履行请假手续或请假手续未获批准而缺勤的情形。具有下列情形之一者，视为旷工：

a.员工迟到、早退或擅离职守超2小时； b.工作时间脱岗超2小时； c.请假理由与事实不符合的；

d.假期满后无特殊原因，也未经部门负责人批准而不按时上班者；

E.加班：是指员工在法定节假日和公休日（含轮值排班休息日）出勤，或在正常工作日延长工作时间的情形。

F.事假：员工因私事或其他个人原因不能正常出勤而请假的。G.病假：因病或者因公受伤不能正常出勤而请假的。

3、因路面作业交通状况瞬息万变，各位司机开车作业需严格按照交通法进行，确保行驶安全。若有交接班情况，交接班当中需要将当天所需注意的情况交接清楚，保证施工安全。

4、司机应按规定保持行车距离，礼貌行车，不开斗气车。

5、严禁在作业或值班时间内饮酒。

6、严禁将作业车辆停放在任何餐饮处。

7、作业时，若出现需要临时占用道路情况，需做好安全防范工作，确保安全的情况下才可进行。

8、所有司机上班时间必须穿着反光衣，作业期间保持服饰整洁，不准坦胸露背。

9、司机要保持车厢内外卫生良好，车内无杂物，车身整洁光亮，喷饰、标识完整清晰，车窗内外不张贴未经公司批准允许的广告，不放置影响驾驶视线的装饰物，并定期对车身进行清洗。

10、严禁司机疲劳驾驶，严禁将公车开回家。

11、司机在上班时间内中必须保证通讯工具畅通，不得无故关机，拒接电话。

12、如有丢失或损坏车辆随车工具和证件，司机必须立即上报上级管理员，并追究当事人责任，如是个人原因，当事人按照实际价值赔偿。

13、驾驶员的车辆日常管理

（1）驾驶员每月必须进行一次安全及操作培训，并作好培训记录。培训工作由项目进行安排，综合部根据情况列席。

（2）驾驶员作业时必须严格按照作业要求行驶，不得为早下班开快车降低作业质量。

（3）驾驶员必须根据项目安排领取钥匙，作业完毕后按要求将钥匙进行归还。

（4）驾驶员必须按公司要求如实填写加油表等公司要求的表格，不得事后补填或造假，一经发现，作开除处理。

（5）驾驶员之间应相互交流，提升技术及作业效率。

（6）驾驶员每天出车前要检查灯光、水箱、电瓶、制动、备胎各项操纵等有关安全部件，及时更换机油等。车辆警示牌、灭火器要配备齐全，如发现故障，配件失窃或损坏等现象，应立即报告，否则驾驶员要对此引发的后果负责。

（7）驾驶员对车辆要勤检查、勤保养，使车辆始终保持最佳运行状况，发现问题，及时处理，严防事故发生。驾驶员要爱护车辆一切设备，熟悉市政车辆性能，如发生故障，驾驶员必须认真检查发生故障部位，初步判断故障原因，并同时向综合部汇报，经上级领导批准后，方可进入维修流程。

（8）按要求定期对车辆进行保养，拟定车辆保养计划，以半年为一个周期，逐月落实。公司定期组织人员对车辆进行检查。

（9）驾驶员按公司安排驾驶车辆，严禁私自与人换车或将车交予他人驾驶，否则出现一切事故与公司无关，由驾驶员自行承担，公司将对相关驾驶员作开除处理。

（10）驾驶员必须严格遵守相关法律法规，因违法驾驶产生的一切事故由驾驶员自行承担，与公司无关。发生车辆损坏，根据实际情况进行赔偿。

（11）驾驶员严禁利用公司车辆从事盈利性活动，一经发现，作开除处理。

14、发生交通事故时，报告事故发生时间、地点、准确位置，保护好现场，并急时上报上级领导、交警及保险公司。

15、各司机上工作中需加强法律法规和业务学习，杜绝行车隐患，提高驾驶技能，做好节约用油。

16、作业车辆的违章处理：

（1）综合部在每月进行所有车辆的违章情况查询，将其汇总，责成市政项目管理人员跟进。无特殊情况，公司不报销车辆违章所产生的费用，所有费用由驾驶员个人承担；

（2）有车辆违章的，市政项目管理人员根据记录确定违章驾驶员。

（3）驾驶员离职前必须处理完所负责车辆的违章，综合部在工资结算时查询该驾驶员所负责的车辆的违章情况，如有未处理，暂扣工资，待处理完毕后方予以发放。

17、认真完成领导交代的各项任务。

第五篇：青年志愿者培训资料

·基 本 概 念·

一、志愿者的概念：志愿者是指不为物质报酬，基于良知、信念和责任，自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。国际上给真正的志愿精神作出定义，一必须是志愿，二不为报酬，三是利他。宗旨是奉献、友爱、互助、进步。

二、志愿者标志含义：标志的整体构图为心的造型，同时也是英语“青年”（YOUTH）的第一个字母Y；图案中央既是手，也是鸽子的造型。标志寓意中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人奉献一片爱心，伸出友爱之手，面向世界、奔向未来，表现青年志愿者“热心献社会，真情暖人心”的主题。

三、志愿服务的概念：志愿服务是指任何人志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会进步而提供的服务。志愿服务具有志愿性、无偿性、公益性、组织性四大特征。

四、志愿服务的主要价值意义：志愿者服务活动，倡导 “无私奉献、友爱互助、共同进步”的精神。在当社会主义市场经济蓬勃发展，在讲求竞争、效率、利益的时期，我们同样要注重公平、道义和爱心，需要一种新的时代精神的支撑，需要道德准则的规范，需要人与社会的协调。志愿者服务活动既继承和发扬了中华民族的传统美德，又树立了时代新风正气，成为新时期群众性精神文明创建活动的有效载体，发挥着改进社会及推动社会进步的重要作用。总的来说，它对于社会的价值体现在以下几个方面：

1、传递爱心，传播文明

志愿者围绕广大人民群众普遍关心的生活、环保、交通、治安等问题，从点滴入手，从身边做起，做了大量看起来很平凡却很有意义的事情，让广大群众因志愿者的出现而减少忧虑，让全社会因志愿者的辛劳付出而充满温馨，让祖国大家庭因志愿者的无偿奉献而更加富有凝聚力。在奉献爱心的同时，志愿者也传播了文明，传播了追求、责任和理想，传播了“爱心献社会，真情暖人间”的精神。这种“爱心”和“文明”最终会汇聚成一股强大的社会暖流，温暖着社会大家庭里的每一个人。

2、建立和谐的社会

随着社会主义市场经济的不断发展，不少人由于激烈的社会竞争和在强烈的物质欲望中迷失了自我，人与人之间形成一种互不信任、互不关心的冷漠习惯，人际关系越来越趋向于“沙漠化”。志愿者活动为群众提供了互相帮助、互相关怀、关心的社交机会，加强人与人之间的交往与关怀，减低彼此间的疏远感，让人在为社会无偿奉献的同时，学会相互关怀，相互信任，从而形成一股“我为人人，人人为我”团结、互助的精神，这将有助于进一步改善社会风气，净化社会环境。

3、促进社会进步

社会的进步需要全社会的共同参与和努力。只有做到“同呼吸、共命运”，才能创造出超过十二亿倍的强大动力。社会主义祖国的现代化建设呼唤着大批既有专业学识和专业能力，又有高尚品德和有“为人民服务，造福社会”思想的未来谛造者。志愿者行动正是鼓励越来越多的人参与到志愿从事社会公益和社会保障事业行列中来，让其从中获得或加强已掌握的学识和能力，更重要的是 使其在服务社会的同时，培养形成一种奉献精神，使其更加积极地投入现代化建设的大潮中去，从而对促进社会进步起到一定的积极作用。

志愿者活动的开展主要是为适当的服务对象提供帮助，服务对象是志愿服务的直接受惠者及价值体现者，因而对于服务对象有着相当重要的价值意义。主要体现以下几个方面：

1、提供特别需要的服务，创造解决困难的机会

志愿者行动，在提供大量的人力资源和物质资源的同时，注入大量人类的真、善、美的元素，更能根据服务对象的个人实际需要，发挥服务的人性化、个人化、专业化、全面化及实效化的功能，从而令服务对象通过服务活动能够真真正正地解决实际困难，获得切实的受益。同时，更可以通过成功的服务范例，让更多有需要帮助的人去认识及接受志愿者服务活动，从而可以更大程度地为社会分担一定的负担，进一步促进志愿者事业的发展。

2、有助于融入社会，增强归属感

通过志愿者服务，能有效地帮助服务对象扩大社交圈子，增广风韵，扩展其对自然、社会等的认识，从而增强他们对他人、对生活、对社会的信心，同时，志愿者以亲切的关怀和鼓励，帮助服务对象减轻甚至消除对他人、对社会的受服务时的自卑感和疏远感，从而有效地帮助其建立自尊心和自信心，重拾对生活的热爱和希望，使其更顺利地融入社会大家庭，增强其归属感。

志愿者活动对于服务对象的价值意义主要通过服务活动来实现。在志愿者组织中，应注意服务对于服务对象的正负面影响，尽可能发挥正面的影响，减少或消除负面影响，使服务活动朝正确而有目的方向发展。

志愿服务几乎是每个文明社会不可缺少的一部分，既包括地方和国家范围内的志愿者行为，也包括跨越国境的双边的和国际的志愿者项目。志愿服务为发达国家和发展中国家福利的提高和社会进步做出了重要贡献。它是各国和联合国进行人道主义援助计划、技术合作、改善人权、促进民主与和平的重要组成部分。志愿服务突出地表现在非政府组织、专业协会、工会和其他民间组织的活动中。许多社会运动，比如在消除文盲，免疫和环境保护等领域，都主要依靠志愿者的帮助。

五、应急基础知识：

（一）突发公共事件及其分级分类：突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

⑴特别重大（Ⅰ级）——自然灾害：气象、地震、地质、海洋、生物等灾害和森林草原火灾。⑵重大（Ⅱ级）——事故灾难：企业安全生产、交通运输、烟花爆竹燃放、核与辐射、特种设备、基础设施与公用设施等方面事故，建筑火灾、环境污染与生态破坏事件。

⑶较大（Ⅲ级）——公共卫生事件：传染病疫情、食品药品安全、群体性中毒与不明原因疾病、职业中毒、动物疫情。

⑷一般（Ⅳ级）——社会安全事件：恐怖袭击事件、民族宗教事件、经济安全事件、涉外突发事件、群体性事件、刑事案件等。

（二）广西公共安全概况：广西常见突发公共事件：

⑴自然灾害：洪涝、干旱、台风、雷电、冰雹、滑坡、崩塌、森林火灾等灾害较为严重；地震、低温冻害、龙卷风时有发生。

⑵事故灾难：矿山生产事故、危险化学品生产运输事故、道路交通事故、烟花爆竹燃放事故、建筑火灾、环境污染与破坏事件。

⑶公共卫生事件：霍乱、乙脑等重大传染病，炭疽、猪链球菌病、狂犬病等人畜（禽）共患病，河豚、毒蘑菇、酵米面等食物中毒。

⑷社会安全事件：土地山林水事纠纷，盗窃、抢劫、绑架等犯罪活动。

（三）政府、社会组织、公众的应急责任：政府是应对突发公共事件的主体，各级人民政府是突发事件应对工作的行政领导机关。政府各部门按照各自职责开展突发公共应急管理工作。突发事件发生后，政府要采取保障、控制等应急措施，保障人民群众生命安全和基本生活，最大限度地减轻危害。

公民、法人和其他组织有义务参与突发公共事件应对工作，报告所知的突发公共事件信息，不编造、传播有关突发公共事件的虚假信息，服从政府及所在单位的指挥和安排，配合政府的应急处置措施，积极参加应急救援工作，协助维护社会秩序。

第一课

第一部分 对自身健康情况的认知

志愿者在服务时必须拥有一个正常的健康状态，这样才可以在志愿服务中顺利完成志愿服务。什么叫健康？长期以来，单纯从生物医学模式出发，认为健康就是“没有病”，而对心理或精神的健康却是了解较少；但人既然是组成社会的个体，人的活动就离不开社会，除生理活动之外，还有心理活动，因而提出了“健康不仅仅是机体没有病，而且应该有良好的心理状态和社会活动能力”。

世界卫生组织曾经对健康提出以下定义：“健康不但是身体没有残疾，还要有完整的生理、心理状态和社会适应力。具体地说，健康包括躯体、器官等生理方面的正常发育，也包括认识、情感、意志与人格特征以及社会适应等心理方面的正常发展。躯体健康和心理健康统一起来，才是完整的健康。”

健康包括生理上的健康、心理上的健康和社会学上的健康，由于志愿者的社会角色、身份各不相同，而因其社会学上的健康标准各不相同，所以在此主要谈到的是生理和心理上的健康。

（1）生理学上的健康

从外表看应是体重适当，身材均匀，站立时头、肩、臀位置协调；眼睛明亮，反应敏锐，眼睑不发炎；头发有光泽，牙齿清洁、无空洞、无病感；齿龈颜色正常无出血症状，肌肉、皮肤富于弹性；身体各器官没有发现疾病。

（2）心理学上的健康 正常青年人心理健康标准如下： ① 智力正常。智力是衡量心理健康最重要的标准之一，是正常生活、学习和工作和基本心理条件。是人们与周围环境达到心理平衡的心理保证。心理学家普遍用智力商数（简称智商IQ）表示智力发展高低，一般而言，正常智商为90-110。② 有独立完整的人格。心理健康的人，胸襟开阔，胸怀坦荡，言行一致，表里如一，热爱生活，善于生活，一方面能调节自己的行为，克服各种困难。另一方面也能战胜自己的疲倦、抑郁、沮丧等消极情绪，能承受打击而保持自身人格的完整，达到心理的平衡。③ 尊重自己，尊重别人。尊重自己就是要有自尊心，有自知之明和良好的自我意识。缺乏自尊心的参与者，则忧郁颓废。而且还要尊重别人，讲究文明礼貌，要知彼知己，谦虚谨慎，看别人的长处，认识自己的不足，互相学习，共同提高。尊重别人，并非盲从，而是正常心理适应。④ 有良好的人际关系。人生活在社会之中，必须与各种各样、形形式式的人交往，结成不同的关系，并能正确地处理好这些关系，保持和睦相处。⑤ 要有适应的年龄心理特点。不同的年龄阶段各有与之相适应的年龄特点。一个人的举止、言行符合其年龄特点者，是健康的表现，反之，严重地偏离了自己的年龄特点者，为不健康的表现。⑥ 有高尚的追求目标。有理想、有信心、坚韧不拨，树立正确的世界观，树雄心、立壮志，勤奋好学，自强不息。⑦ 基本稳定的情绪。遇事冷静思考，谨慎处理，在顺境中，不会不可一世，骄傲自满，盛气凌人，忘乎所以。在逆境中，也不会自怨自艾，多愁善感，抑郁沮丧，消极悲观，心境上常常保持相对的平衡。

当然，在志愿者服务活动中所需要的健康包括生理上的健康和心理上的健康，但并不是以上的全部，主要是身体的健康状况能够承担起不同种类的志愿活动，如户外的活动，需要志愿者至少能够承受得起户外阳光的曝晒，不会发生中暑或不适昏倒而退出服务活动。而心理方面的要求，则应有除⑤、⑥点外的几点标准。对于想参加志愿服务的人士，应该要以此来比对自己的情况，从而考虑能否参加志愿服务活动。

其次，对于志愿者的心理方面也有一些基本的要求，这些要求就是：

1、能够控制自己的感情，因为面对服务对象的情况，不少志愿者可能会触景生情，或者在听完服务对象的不幸经历之后，可能会跌入一个心理“黑洞”。

2．面对来自各方面的压力和意见，志愿者必须有一种坚持的心理，排除各种的不良心理！例如，做志愿者好蠢啊！志愿者是个免费劳力！等等。

志愿者团体的志愿管理人员对于下面的志愿者的心理调控也是他们的工作内容之一，为什么? 因为志愿者的不良心理对于其自身的参与积极性有相当大的影响！

例如：一次大型活动过程中，出现了许多的问题，虽然活动最终能完成，但是对于参与活动的志愿者却产生了一些负面的影响，他们可能会觉得原来搞活动是这么差，或者他们可能怀疑上层志愿管理人员的能力和水平，此时，管理人员应该及时举行有关的会议，对于志愿者提出的一些疑问作一定的解释，对于产生问题的责任人应该做些一定处理，一方面可以解决志愿者们的心理问题，另一方面也更利于日后工作的开展。

第二部分 对自身不良行为的认知

由于志愿者服务活动主要是志愿者与服务对象之间的面对面，手拉手的服务来完成的，所以志愿者与服务对象之间存在着明显的相互影响的关系，所以说如果志愿者本身存在着能对服务对象产 生负面影响的不良行为，则会直接影响服务的质量，并对服务对象起到较坏的作用，这样的服务只会是适得其反。那么什么叫不良行为？不良行为是指不能适合于志愿者服务活动的举止行为，包括言语和动作，这里包含一部分日常生活、工作、学习中的不良行为，如吸烟、酗酒等，而另一部分则是在服务过程中不利于服务对象的进步和改善，严重者会使服务对象学会这些不良行为，加重他们的不利因素，如一位志愿者是商场的售货员，因工作原因而养成给予顾客以带有欺骗的赞美，以增加自己售卖成绩的习惯，但在服务过程中，这种行为习惯则是不可取的，尤其对于年龄小，判断能力差的服务对象容易产生负面的影响，使得他们有机会学习这种欺骗的行为，甚至会活学活用，结果服务导致了不良的后果。

由此可见，志愿者的行为对于志愿服务是十分重要的。志愿者在参加志愿服务活动前，应该对自身的不良行为有正确的认知，如果自身的行为比较良好，就能够适合志愿服务的需要。如果自身的确存在着不良行为，的确不适合开展某一类服务对象时，你可以更换服务对象，也可以通过自身的努力而改变甚至消除自身的不良行为，使自己能够胜任志愿服务。

此外，由于一些不良行为会严重影响到志愿者之间或志愿者与机构之间关系的维系，例如某些人总是喜欢滔滔不绝地说话，这样在团队中容易使人产生厌恶心理，影响此人在团队中的形象，也影响到团队的团结。所以不仅在服务时要注意，在整个志愿工作中都要注意。

第三部分 对自身空闲时间的认知

志愿服务是一项长期的、经常性的服务活动，志愿者的空闲时间对于志愿服务来说是十分重要的，由于空闲时间而想参加志愿服务的热心人士，慎重考虑自身的空闲时间，在处理完工作时间、个人学习进修时间、社交时间之后，确实在空余的时间用来做志愿者时，才去志愿者机构报名，但应该提出的是，这种空暇时间应该相对固定，如每周六、周日，或者是周一至周五的某个下午或晚上时间，这样方能使服务可以固定下来，方便志愿者机构去安排志愿服务，有利于机构服务的稳定长期开展。

想参加志愿服务活动的朋友们，应该在以上方面充分全面地认识自己，使自己的条件可以更好的符合志愿服务活动的要求，一方面有助于提高参与的兴趣，另一方面，能够保证自己的特长可以在适合的场合得到运用。

第二课

第一部分 对自我能力、专业知识水平以及自我性格的认知

能力是指圆满完成某种活动所必须具备并直接影响服务效率的个性心理特征，能力必定是和人所完成的活动紧密联系的。我们所指的能力就是指可以用于志愿服务的能力，其中包括观察力、知觉力、思维力、想象力、记忆力、意志力等等，而急躁、冷静、沉着、活动等心理特征就不是完成某种活动最直接、最基本的心理特征。在志愿服务中，几种能力的有机结合和协调运作，才能够成为一系列能力的综合，才可以形成俗称的“才能”，不同能力的结合则形成不同的才能。想参加志 愿服务的人士应该对自己的能力作一个正确的全面的总结，同时注意一般能力与特殊能力、优势能力与非优势能力的区别以及联系。

一般能力也称基本能力，具有经常性、稳定性和普遍性，即普通能力。一般能力是特殊能力的基础，一般能力越发展，特殊能力越能得到提高，在发展特殊能力的过程同时也发展和提高了一般能力；两者之间起着相辅相成的作用。

特殊能力则反映顺利完成特殊活动所要求的心理特征（条件），也可称专业能力，或称为“特长”，特殊能力是特定活动所要求的多种基本能力的有机结合。而在志愿服务中，对于特殊能力的要求就较高，较广泛。

在志愿服务中还需要志愿者的优势能力，优势能力是在个人的工作实践活动中起着主导作用的能力，可使个人有突出的表现和非凡的成就。

专业知识是志愿者所拥有的特殊的、与众不同的知识，往往与志愿者的基本能力一起构成志愿服务的主要力量源泉，可以在志愿服务当中发挥着巨大的作用，同时也有助于志愿者团队的服务开展和综合质素的提高，专业知识可为服务对象带来实实在在的得益，同时也是志愿者在团队活动中体现自己价值的重要标志，所以志愿者本身应注意加以重视。

专业知识和能力、特长都会在志愿工作中发挥着重要的作用。

新加入团队的志愿者不能够马上体会得到这些道理，在经过一段时间的志愿活动之后，就可以体现出来。而志愿者团体的志愿管理人员，应该积极地去发掘有一定专业特长和技能的志愿者，充分发挥他们的人力资源，不应造成资源的浪费。

当然，有相当一部分的志愿者对于自身特长或专业技能的运作并不太在意的，他们也愿意参加一些无需太多技能的活动，对于这些志愿者，志愿团体的志愿者管理人员应根据志愿团体自身的情况加以一定的引导，使之更能适合志愿团体发展的需要。

第二部分 对自我性格的认知

很多人认为志愿服务活动对于志愿者的性格应该没有多大严格的要求，觉得“只要他有一份心就可以啦，还要求这么多干吗？”但是，他们的确忽视了性格对于志愿服务的重要影响，例如，志愿者的服务对象是一位盲童，盲童需要的是志愿者和他多说话多沟通，而开展志愿服务的志愿者如果是相当内向的，在服务时很拘谨，发言很少或者是一言不发，结果服务对象有需求，志愿者却因自身的性格而不能给予满足，这样的志愿服务一定是失败的。可见，志愿者的性格对于志愿服务活动来说是相当重要的。所以志愿者自身对于自己的性格，应在参加志愿服务之前有一个具体、准确的认知，再根据自身实际情况参加适合自己的服务项目，或者在通过志愿者团队组织的一些辅导后，改善自己某些能力结构的不足，使自己更能胜任志愿服务活动。

由于性格关系到志愿者与其他志愿者、服务对象、志愿者机构管理人员之间的相互作用，也可关系到团队或组织的运作，所以对于想参加志愿服务的人士来说，必须充分正确认知自己的性格，如果自己的性格比较适合志愿服务，那就可以比较轻易地融入到志愿服务中，与服务对象、其他志愿者的关系也会处理的很好；相反，就会比较难融入志愿服务之中，与服务对象、其他志愿者之间 6 的关系也会较差，不利于自身在志愿者机构中的存在。所以，这一类朋友就要做出较大的改变，在能够适应志愿服务的需要之后，再参加志愿服务比较好，这样就可以避免一些不愉快的事情发生。

作为志愿者应该从以下四个方面评价自己、他人、服务对象的性格，以利于志愿活动的顺利开展。

第一、对现实的态度：包括对人、对事、对社会、对自己的态度。如：是否关心志愿者团队，有无同情心，为人诚实、正直还是虚伪，勤劳还是懒惰，谦虚还是自负，是否能与人友好相处，自信还是有自卑感等等。

第二、性格的意志特征：包括对行为目标的明确程度、行为的自觉控制水平、面临困难的意志表现、自我做出的决定能否贯彻到底等，如目的性或冲动性、独立性或易受暗示性，纪律性与放纵性，主动性与自制力，勇敢与怯懦、有恒心、坚韧性、偏执、顽固等。

第三、性格的情绪特征：包括情绪的强度、稳定性、持久性及主导心境等方面。如情绪对他人的感染力、情绪的起伏与波动程度，情绪对身体、工作、生活产生影响的时间长短。一个人是经常处于精神饱满、欢乐愉快之中，还是经常郁郁寡欢，或经常处于宁静安乐的心境之中等。

第四、性格的理智特征：包括表现在感知、记忆、思维、想象等认识过程之中的特征。如观察的持久性、细致程度；喜欢独立思考还是循规蹈矩、是否有大胆的想象力、记忆的策略如何等。

作为要求成为志愿者的朋友，在对于自身性格有一个较为全面的认识之后，可以选择与之相适应的服务，不能强行参加一些不合适的服务，避免问题的发生，或者可以在服务时对自己的性格表现进行一些的控制或适当改变，以适应服务的需要。志愿者团队的志愿管理人员也要注意及时进行指导工作，有利于志愿者团队工作的顺利开展。

性格的相冲，存在于志愿团体的志愿管理人员与普通志愿者之间、普通志愿者之间与普通志愿者之间、志愿者与服务对象之间、社会服务对象管理机构人员与志愿者之间、甚至外界社会人士与志愿者之间；因此，性格对于志愿者在志愿者团队的存在起着相当重要的意义，切不可忽视，请朋友们注意。

第三课

认识自我也就是自我认知：是自己对自己的看法，是通过对自身行为的观察，而对自己的形象和心理状态的认识，包括了对自己的动机、意图的验证与评价。

为了更好地适应志愿服务的需要，对自己有一个清醒的认识，应该对自己的体魄、欲求、动机、意图、思想、感情、智力、个性特点有所认知。但要提醒的是自己本人更容易受到自身的认知框架的影响和制约，正如俗语说“旁观者清，当局者迷。”所以在需要的时候应该询问一下自己身边的朋友，更全面的认识自己。

一、关于对自身参与志愿服务动机的认知

参与心理是社会人士要求成为志愿者的一个重要原因，也是维系志愿者在机构中参与志愿活动的思想支柱，所以志愿者自己必须对参与心理有一个充分的认识。

归纳起来，对志愿工作的参与心理有以下几种：

1、帮助有需要的人，回应社会需要；

2、参与改善社会问题；

3、尽公民的责任，回报社会；

4、希望发挥自己所长；

5、感觉自己的存在价值；

6、学习新的技能；

7、善用业余空闲时间；

8、扩宽社交圈子；

9、取得他人的认知和赞许以及在群体中的位置；

10、丰富经验，自我成长；

11、培养组织能力及领导才能；

12、寻求新刺激及扩宽生活体验；

13、为未来工作做准备；

14、感觉志愿工作有意义；

15、赶潮流，追时尚；

16、出于对志愿服务的好奇心；

研究者通过一定的研究得知参与志愿活动的动机有以上数种，其统计来源结果可能与本地的志愿者参与动机多少有些出入，不过，这并不重要，它只是一个借鉴而已！

研究者们对于普通人为何参与志愿活动进行了研究，同时也对于某些朋友为何不参与志愿活动作了一定的研究，得出了以下的一些结果：

1、没有空余时间参与；

2、以自我中心，对其他的人和事情不感兴趣去关注；

3、对无报酬的工作不感兴趣；

4、认为做志愿者的意义不大；

5、不知道怎样参与志愿工作；

6、对志愿工作概念模糊，不了解其性质；

7、认为志愿工作是青年人的活动；

8、认为志愿工作是消闲玩意；

9、没有信心去应对志愿工作及服务；

10、志愿服务种类及性质不适合自己的选择；

11、认为志愿者是为人作廉价劳动力，地位不被重视，怕别人讲闲话；

12、怕志愿工作太投入会影响学业、功课或家庭生活；

13、没有得到应有的支持甚至有很多人反对；

14、怕接触到一些让自己悲伤或困难苦恼的人和事情。

当有了一定的志愿参与动机后，这种动机会起到一个什么作用呢？它会使志愿者在志愿活动中的表现和参与取向出现一些不同的情况：

1、帮助有需要的人，回应社会需要——这类朋友喜欢参与帮助服务对象的服务活动，而对于其它的活动，就已经不太感兴趣了，例如交流活动、培训活动、宣传活动等，这类志愿者大多喜欢默默地开展工作。

2、参与改善社会问题——这类朋友积极面对和关注社会问题，通过不断的关注的深入了解，可能会对社会问题有很多的意见，在参与志愿者活动的时候容易产生受挫折的心理；

3、尽公民责任，回报社会——这类朋友认为自己既然是社会中的一员，那就应该尽一个公民的责任，对于志愿工作的要求就不会高，而是积极参于，努力完成；

4、希望发挥一己所长——这类朋友多有一定的专业技能，一般要求参与能发挥自己专项所长的志愿服务，而对于不对应的服务一般不感兴趣；

5、感觉自己的存在价值——这类朋友要求在志愿者服务或志愿者活动中可以体现出自身价值，希望能够得到大家或社会得认同；

6、学习新技能——这类朋友对于一些培训活动特别感兴趣，希望能够参加志愿者活动学习到一些新的技能；

7、善用业余空闲时间——这类朋友对于时间的利用观点比较重视，活动中对于一些如迟到等浪费时间的现象特别反感；

8、扩宽社交圈子——这类朋友只要是有能见到新面孔机会的活动都感兴趣，有时注意力不在志愿服务上，而可能转向了志愿者或其他人身上，志愿活动后会积极保持与人联系；

9、取得他人的认知和赞许以及在群体中的位置——这类朋友希望有机会来表现自己，得到他人得认知称赞等，通过展示自己的能力来争得到领导者的角色；

10、丰富经验，自我成长——这类朋友比较重视体现活动的趣味经历，容易对一些人或事情产生留恋或回味情绪，对于失败挫折难以放开；

11、培养组织能力及领导才能——这类朋友对机构管理活动的兴趣较浓，对于培训课程兴趣也较大；

12、寻求新刺激及扩宽生活体验——这类朋友对于有难度的活动都会积极参与，但经常忽视某些重要问题；

13、为未来工作准备——这类朋友可能注重有利于自身工作的人事关系的建立；

14、感觉义务工作有意义——这类朋友比较重视工作的意义所在，对于某些意义较小的志愿工作就有可能不愿参加；

15、赶潮流，追时尚——这类朋友喜欢新潮事物，盲目跟随，见到有同学朋友或其他人去做志愿服务，自己也赶去凑热闹玩新鲜；

16、出于对志愿服务的好奇——这类朋友希望通过志愿服务有机会看服务对象是怎样的，如智力落后儿童到底是什么样子的等等，或者觉得这一项服务内容较有新意，希望自己有机会去体验一下。

以上所述，是作为志愿者参与或不参与服务时所考虑的因素。如果能弄清楚自己的真正动机，经过细心思考而做出决定的话，这才是明智及有意义的行为。再者，这样也可对任用志愿者起到一定帮助，协助志愿者在参与志愿服务前，先了解自己的期望及需要，以免有所失望。作为志愿者组织机构必须对众多的参与志愿活动的动机及可能有的表现有一个充分的认识，在挑选志愿者时应多加注意和重视和培养，否则，会为组织机构带来不稳定的因素，影响自身的发展。

价值观引导着个人的行为，每个人都有自己的价值观，这千差万别的价值观或回报源于每个人对价值的主观评判不一样。同样，每位志愿者成员的内在正确的价值观指导着他们去做很多对社会、他人有意义的事情。

志愿者的参与动机其实是其价值观一个侧面的反映，有人认为社会存在着太多的现实问题，于是他选择通过做志愿者来尝试解决一下；有人认为社会存在着太多的人和事需要帮助，于是他选择了通过参与志愿服务活动，使他认为要帮助的人能够得到一点帮助。

但是有某些时候，志愿者团体中的不同的价值观，不同的参与动机是需要进行一定的调控，不然，团体中的各位志愿者会意见不一，影响团体的运作和团结。解决的方式是什么？培训课程就是其中一种，也算是比较好的一种。

培训是调控各个志愿者参与动机的方法之一，希望可以做到使某些志愿者可以转变自己不完善得动机，配合整个团体的运作！

所以作为志愿团体的志愿管理人员应该在新会员入会后，组织好一个适应自身团体的基础（入门）培训，如果没有这样的培训的团体，新参与的成员应该考虑一下这个团体的运作情况以及是否 应该留下来。强调志愿者组织的目的是很有意义的，一个有组织性的志愿者团队必须有一定的价值观去体现他们平常的目标、成就、共同意见和行为。当一个队伍没有他们一致的价值观，那么这个队伍将会变得难以领导；会因为意见分歧而难以开展工作。因此，组织者将必须花更多精力来管理这支队伍，除非她或他想仔细地调理各个志愿者之间在协调的价值观以及整个团队的凌乱的价值取向。所以，在志愿服务中提出和推广这些价值是组织者和志愿者组织的首要责任。

第四课

急救常识

一、心肺复苏：对呼吸、心中停止的急症危重病人所作的抢救治疗叫做心肺复苏，主要包括要工呼吸和胸外心脏按压，地于抢救猝死、溺水、触电、窒息、中毒、失血过多等造成的心跳停止至关重要。

操作要点：

●施救前必须先拨打120急救电话。

●施救前，施救者首先要确保现场安全，确定病人呼吸、脉搏确实停止，然后再施行救助。●让病人仰面平卧于硬板床或平坦坚实的地面，然后施救者两腿自然分开，与肩同宽，跪于病人肩与腰之间的一侧。

●人工呼吸法：先清除病人口中的异物，开放气道，再以一只手按住病人前额，另一只手的食指、中指将其下颏托起，使其头部后仰；按压前额那只手的拇指、食指捏紧病人鼻翼，吸足一口气后，用口唇严密地包住病人的口唇，以中等力量将气吹入病人口内，不要漏气；看到病人的廓扩张时停止吹气，离开病人的口唇，松开捏紧病人鼻翼的拇指和食指，同时侧转头吸入新鲜空气，再施二次吹气。每次吹气时间：成人为2秒钟，儿童为1-1.15秒钟。

●胸外心脏按压法：施救者以靠近病人的下肢手（定位手）的中指沿病人的肋缘自下而上移动至肋缘交会处（剑突），伸出食指与中指并排，另一手掌根置于此两指旁，再以定位手叠放于这只手的手背上，手指相扣，贴腕跷指，手指跷起勿压胸肋，以髋关节为轴用力，肘关节伸直向下压（垂直用力），手掌下压深度为3.5-4.5厘米，每分钟约做100次。

●胸外心脏按压法与人工呼吸法应交替进行，单人进行复苏施救比例为30：2，也就是说，心脏按压30次，吹气2次，反复做；双人进行复苏施救比例为30：2，也就是说，一人做30次心脏按压，另一人吹气2次，反复做。

二、埋压自救：如果因地震、地质灾害被废墟埋压，要保持冷静，树立生存信心，设法自救。应急办法：

●用湿毛巾、衣物捂住口鼻，防止灰尘呛闷发生窒息。

●尽量清除头部和压在身上的物体，扩大活动空间，保证足够的空气；如果受伤，设法简单包扎好伤口，以免失血过多。

●保存体力，耐心等待救援，不要盲目大声呼救，听到人声，再敲击墙壁、铁管等发出求救信号。

●尽量寻找食物和水，并节约使用，必要时可喝尿解渴。

三、骨折：骨折是指由于外伤或骨组织的病变，导致骨头折断、变成碎块或发生裂纹。骨折会伤及周围的血管、神经、内脏及肌肉，导致肿胀、出血。

应急办法：

●用双手稳定及承托受伤部位，限制骨折处活动，并放置软垫，用绷带、夹板或者替代品妥善固定伤肢。如上肢受伤，则将伤肢固定于躯干；如下肢受伤，则将伤肢固定于另一健肢。

●垫高伤肢，减轻肿胀。如包扎后伤肢出现麻痹或者脉搏消失等情况，应立即松解绷带。●如伤口中已有脏物或者异物，不要用水冲洗，不要使用药物，不要拔除，也不要试图将裸露在伤口外的断骨复位。应在伤口上覆盖灭菌纱布，然后适度包扎固定。

四、中暑：中暑常有先兆。如果长时间处在高温环境下，当出现大量出汗、口渴、头昏、耳鸣、胸闷、心慌、恶心、四肢无力等症状时，则应考虑可能已中暑。

应急办法：

●出现中暑先兆时，应立即停止工作，自行到通风、阴凉处休息，喝淡盐水、冷饮等补充水分，降低体温。

●迅速将患者移到通风、阴凉、干燥的地方休息；让患者仰卧，解开其衣扣，脱去或者松开衣服，垫高双脚，增加脑部的血液供应；用开电扇或者空调地、湿毛巾冷敷等方式，设法降低患者体温。

●对体温特别高、出现昏迷的患者，立即掐其人中、合谷等穴位。对四肢及全身肌肉痉挛的患者，可在其痉挛部位稍加按摩，同时尽快送医院治疗。

五、烫伤和烧伤：烫伤和烧伤事故如能及时采取措施，可有效减缓伤害的程度。应急办法：

●烫伤后，应首先冷却伤处，第一时间用清水冲洗伤口10分钟以上。如烫伤较轻无伤口，可用花生油、烫伤药膏或者牙膏涂在患处。如用芦荟叶汁涂抹伤处，效果更佳。

●烧伤后，在隔断热源后，小心除去伤者创面及周围的衣物、皮带、手表、项链、戒指、鞋等。对粘在创面的衣物等，应先用冷水降温后，再慢慢地除去。

●对严重烫伤和烧伤病人，应用敷料（如清洁的布料等）遮盖其伤处，立即送医院救治。