物业管理与实务教案第2章（范文大全）

第一篇：物业管理与实务教案第2章

第二章 物业管理机构

教学目的和要求：通过本章的学习使学生掌握在进行物业管理过程中需要有哪些管理机构,这些管理机构是怎样产生的,他们的职责有哪些。掌握物业管理企业的资质标准，掌握这些管理机构的权利和义务，掌握物业管理企业与相关管理机构的关系。了解各种管理机构成立的程序。（4学时）

第一节 业主大会和业主委员会

一、业主大会概述 ㈠业主大会的特点和条件 1.业主大会的含义

业主大会是由物业管理区域内全体业主组成的，维护物业区域内全体业主的公共利益，行使业主对物业管理的自治权的业主自治机构。无论业主是中国工人还是外国人，是自然人还是法人，都是业主大会的成员。业主大会以会议的形式，在充分民主的基础上集中全体业主的共同意志和利益要求，行使本物业区域内的物业管理自治规约订立权，决定业主生活公共事务及公益事业中的其他重大问题。

2.业主大会的特点

(1)业主大会是民主性的组织。业主大会的全体成员地位一律平等，不存在领导与被领导的关系，所有业主都可以根据自己的意志发表建议，提出看法、意见等。

(2)业主大会是自治性的组织。业主是物业所有权人，作为物业管理区域内的一分子，有权参与物业活动的管理。这种管理是通过业主大会行使的，是自我管理、自我服务、自我协商、自我约束，不受外部人员的非法干涉。

(3)业主大会是代表性的组织。业主大会应当代表全体业主在物业管理中的合法权益，它做出的决议应当反映和维护全体业主的共同利益，而不是某一部分人或个人利益。

3．成立业主大会的条件

(1)公有住宅出售建筑面积达到30％以上的；(2)新建商品住宅出售建筑面积达到50％以上的；

(3)住宅出售已满两年的。”《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定，“住宅区入住率达到50％以上或者自第一个业主入住之日起满2年的”可以成立业主大会。一个物业管理区域只能成立一个业主大会。

（二）召开业主大会的程序和方式 1.召开业主大会的程序

(1)由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主大会筹备情况；

(2)由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主委员会候选人情况，同时候选人本人进行自我 介绍；

(3)审议、通过业主大会议事规则和业主公约；(4)选举产生业主委员会委员；

(5)审议、通过与物业管理相关的重大事项。2.业主大会会议召开的形式

业主大会会议召开的形式包括两种： 第一种是集体讨论的形式。

第二种是采用书面征求意见的形式。

应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加方可召开。

（三）业主大会的职责

(1)制定、修改业主公约和业主大会议事规则；

(2)选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；(3)选聘、解聘物业管理企业；

(4)决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；

(5)制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；

(6)法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。

（四）业主的权利与义务 1.业主的定义

业主是指物业的所有人，即房屋的所有权人和土地的使用权人。2.业主的权利

业主应享有的基本权利包括：(1)参加业主大会，享有表决权；

(2)享有业主委员会成员的选举权和被选举权；(3)享有与所交纳物业管理服务费用相应的服务；(4)监督业主委员会的管理工作；(5)监督物业管理企业的管理服务活动；(6)法律、法规及规章规定的其他权利。3．业主的义务

业主应承担的义务包括：

(1)遵守物业管理法律、法规、规章；(2)遵守业主公约；(3)遵守所在物业管理区域的物业管理制度、规定；(4)执行业主大会的有关决议、决定；(5)按时、足额交纳物业管理服务费用；(6)法律、法规及规章规定的其他义务。

二、业主委员会

（一）业主委员会概述

业主委员会是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准的代表物业管理区域全体业主合法权益的社团组织。是业主大会的常设机构和执行机构，对业主大会负责。其合法权益受国家法律保护。业主委员会具有重要作用：业主委员会代表了全体业主的利益，是全体业主参与民主管理的组织形式，是沟通政府与业主、物业服务公司与业主、业主与业主的桥梁。业主委员会经业主大会选举产生后，作为业主物业管理的自治组织，代表业主或使用人的利益，协助物业服务公司落实各项管理工作。

（二）业主委员会的组织

业主委员会由业主大会选出的代表组成。代表人数的多少主要取决于物业规模的大小。实践中，代表的数量一般取业主总数的20％左右，选举出的代表要具有代表性，一般是5-13人。业主委员会设立主任1名，副主任2-3名，主任、副主任在全体委员中选举产生，业主委员会聘任执行秘书1-2名，负责处理业主委员会的日常事务，执行秘书可以不是委员会委员。业主委员会主任、副主任、秘书可以是专职的，也可以是兼职的。根据承担的工作情况，可以适当领取一定报酬。

（三）业主委员会委员

1.委员的产生。由业主大会在全体业主中选举产生。任期3年，可连选连任。2.委员的名额分配。

业主委员会委员是业主利益的代表，名额的分配直接影响着业主的利益。因而委员名额的分配要做到科学、合理，要兼顾大业主和小业主的利益。名额的分配方式在业主占用物业的数量比较平均的情况下，可以单位来决定，即以每一单位为产生委员的基础。例如，如果一个物业内有200套面积相差不悬殊的住宅，相应有200个业主，按15％选取委员，则30个代表就是30个业主，每一业主1个席位；如果一个物业内，既有大业主，又有小业主，则应按占有物业的比例大小来分配代表，这时，委员席位人数应与大小业主占用物业数量比例一致。例如，一座大厦面积共计10000㎡，1个大业主拥有1000㎡，其他9000㎡被90个小业主平均占用，如果每500㎡选取1名委员，则大业主应有2名代表出任委员，其他每5名小业主才可选派一名代表出任委员。名额的分配还应注意空间的分布，尽量做到一处物业内空间上均匀分布委员的名额。如果物业是一个住宅区，则每栋楼之间分配要平衡，每一栋楼 各楼层、朝向、方位也要均衡。名额分配还应考虑业主性质、阶层等的均衡。

3.担任委员的条件。

担任委员的业主要具备以下条件：首先，良好的道德品质、热心为群众服务、责任心强；其次，要有一定的组织协调能力；然后，要有充足的工作时间；最后，办事公正、廉洁，勇于和不良行为做斗争。

出现以下情形的业主不得担任或停止担任业主委员会委员：①个人已宣告破产或担任企业法定代表人期间该企业破产3年内的；②因身体或精神上的疾病而丧失履行职责的能力；③无故缺席委员会会议连续3次以上；④不再是业主；⑤有违法犯罪行为被司法部门认定或正在接受调查的；⑥已以书面形式辞职的；⑦业主大会已将其罢免的；⑧其他不适宜担任本会委员的情形。

4.委员的权利和义务（1）委员有下列权利

①参加业主委员会组织的有关活动； ②选举权、被选举权和监督权； ③参与业主委员会有关事项的决策； ④对业主委员会的建议和批评权。（2）委员的义务 遵守业主委员会章程； ①遵守业主委员会章程；

②执行业主委员会的决议，完成交办的工作； ③参加业主委员会组织的会议、活动和公益事业； ④向业主委员会的工作提供有关资料和建议。

（四）业主委员会的权利和义务 1.业主委员会的权利（P29）①召集和主持业主大会；

②修订业主公约、业主委员会章程 ； ③决定聘请物业管理企业；

④审议物业管理服务费收取标准及使用办法； ⑤审议年度管理工作计划、年度费用概预算； ⑥检查、监督物业管理企业的物业管理工作 ；

⑦监督公共建筑、公共设施的合理使用，负责物业维修基金的筹集、使用和管理； ⑧业主大会或业主代表大会赋予的其他职责。2.业主委员会的义务

①筹备并向业主大会报告工作；

②执行业主大会通过的各项决议，接受广大业主的监督；

③贯彻执行并督促业主遵守物业管理及其他有关法律、政策规定，协助物业管理企业落实各项管理工作，对住用户开展多种形式的宣传教育；

④严格履行物业管理委托合同，保障本物业各项管理目标的实现；

⑤接受政府行政管理机构的监督指导，执行政府部门对本物业的管理事项提出的指令和要求 ；

⑥做出的决定不得违反法律、法规政策，不得违反业主大会的决定，不得损害业主公共利益。

（五）业主委员会会议

业主委员会会议包括例会和特别会议两种。（1）例会是常规性定期会议，每隔一定时间应召开一次，一般每3个月至6个月至少举行1次。（2）有1/3以上的委员提议或主任副主任认为有必要时，可召开特别会议。业主委员会会议的召开应由召集人提前7天将会议通知及有关材料送达每位委员。委员因故不能参加，可以书面委托代表代替行使这一权利。

（六）业主委员会制定、修改的主要文本 1.业主公约

业主公约也称物业管理公约，是指由全体业主承诺的并对全体业主具有约束力的有关业主在物业使用、维护及管理等方面权利义务的行为守则。这是物业管理中的一个重要基础性文件，它一般由业主委员会依据当地政府统一制订的示范文本，结合物业的实际情况进行修改补充，在业主大会上讨论通过后生效。

业主公约所应包括的主要内容： ①物业名称、地点、面积及户数； ②公共场所及公用设施状况；

③业主大会的召集程序及决定物业重大事项的方式； ④业主使用其物业和公共场所、公用设施的权益； ⑤业主参与物业管理的权利与应承担的义务； ⑥业主对业主委员会及物业管理公司的监督权； ⑦物业管理公司的权利与义务；

⑧物业管理中维修、养护及管理等各项费用的缴纳； ⑨业主应遵守的行为准则； ⑩违反业主公约的责任。示范文本：P31 2.业主委员会章程

由业主管理委员会负责制订的，反映业主委员会宗旨、规范业主委员会行为、保障业主委员会达到其管理目标的原则性文件。制订其宗旨为支持、监督、配合物业管理企业的管理工作和维护业主合法权益。新成立的业主委员会章程可请物业公司代为起草，业主委员成立后，在第一次全体会议上讨论修改并进行表决。

章程的主要内容包括： ① 业主委员会的宗旨； ②业主委员会的组织机构；

③业主委员会成员的选举方式及任期；

④业主委员会的主要职责、权利、义务及作用； ⑤业主委员会会议的召开方式； ⑥业主委员会各成员的权利义务； ⑦业主委员会的经费及办公用房来源； ⑧业主委员会的成立与解散方式。范本：P34

第二节 物业管理企业

一、物业管理企业概念与分类 ㈠物业管理企业的概念 1.含义：

物业管理企业是指按合法程序成立，具备独立的企业法人资格及相应的资质条件，根据合同接受业主或业主委员会的委托，依照有关法律，法规的规定，对物业实行专业化管理的经济实体。

2.特征：

第一，是独立的企业法人。物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所;拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质;独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任;所提供的服务是有偿的和盈利性的。

第二，属于服务性企业。物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务、延伸性的 专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。

第三，具有一定的公共管理性质的职能。物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。㈡物业管理的分类 1.按投资主体分类

按投资主体分类，物业管理企业可分为全民、集体、联营、私营、合资等类型。2.按股东出资形式分类

按股东出资形式，物业管理企业可分为(1)物业管理有限责任公司

物业管理有限责任公司的股东以其出资额为限，对公司承担有限责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。

(2)股份合作型物业管理企业

股份合作型物业管理企业的股东通过订立合作经营章程，按其股份享有权利和义务，企业以其全部资产对其债务承担责任。

(3)物业管理股份有限公司

物业管理股份有限公司的全部资产被分为等额股份，股东以其所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。注册资本必须在1000万元以上。

二、物业管理企业的设立

物业管理企业的设立分资质审批和工商注册。㈠物业管理企业申报程序

1.申请单位应按有关规定到当地县级以上的人民政府的物业管理行政主管部门提出申请，提供所须的各项材料。

2.物业管理行政主管部门收到申请评定资质等级的物业管理企业报告材料后，一般在两周内审核完毕。并对符合经营资质条件的新设立的物业管理企业，按照建设部的有关规定发给《临时资质证书》，有效期为一年。新设立的物业管理企业在第一年可凭该证书，在工商管理机关办理注册登记手续后开始营业。有效期满后，物业管理企业必须向其行政主管部门申请资质等级的评定。未获通过的，物业管理行政主管部门应取消其从事物业管理业务的资格。

㈡物业管理企业的注册登记 物业管理企业的注册登记办理执照手续与一般企业相同。按《公司法》规定，企业设立必须向工商行政管理部门进行登记注册。但事先应取得由资质审批部门发给相应等级的《资政证书》。企业注册登记时，还必须制定一份非常重要的文件，即企业章程。

物业管理企业章程应载明下列事项：

1.总则，主要包括企业的各称（全称）、地址等。

2.企业的经营宗旨，突出物业管理、为业主服务及契约关系。3.企业的经营范围，从管理、服务、多种经营三方面确定。

4.企业的经济性质及组织形式，可以是国有、集体、私营，其组织形式可以是独资、有限责任公司、股份有限公司或合伙、合作制。

5.注册资金，多方设立的要明确各方投资比例、投资形式（实物还是现金），并在此基础上明确各方的权利、义务与责任。

6.机构，指企业内部的组织机构。

7.财务会计制度，如果是合资企业应将采用的货币注明。8.利润分配方式。

9.职工录用方式、待遇、管理方法。10.企业的各种规章制度。

三、物业管理企业的资质等级标准

物业服务公司的资质条件，主要是为界定、查验、衡量这类公司具备或拥有的资金数量、专业人员、受托管理物业的规模等方面的状况，是企业的实力、规模的标志。由于各地区物业管理的发展程度不同，具体的资质条件也各不相同。

根据建设部颁布的《物业管理企业资质管理试行办法》将物业管理企业分为一级、二级、三级资质等级。国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理;省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。各资质等级物业管理企业的条件如下: ㈠资质一级企业

1.注册资本500万元以上。

2.具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80％以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。

3.管理两种类型以上的物业。4.管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％。计算基数是：

⑪多层住宅200万㎡； ⑫高层住宅100万㎡；

⑬独立式住宅（别墅）15万㎡；

⑭办公楼宇、工业区及其他物业50万㎡。

5.20％以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20％以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号。

6.具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。7.建立了维修基金管理与使用制度。

㈡资质二级企业

1.注册资本300万元以上。

2.具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，60%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。

3.管理两种类型以上的物业。

4.管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低于100%。计算基数是： ⑪多层住宅80万㎡； ⑫高层住宅40万㎡；

⑬独立式住宅（别墅）6万㎡；

⑭办公楼宇、工业区及其他物业20万㎡。

5.10％以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10％以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号。

6.具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。

7.建立了维修基金管理与使用制度。

㈢资质三级企业

1.注册资本50万元以上。

2.具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50％以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。

3.有委托的物业管理项目。

4.具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。5.建立了维修基金管理与使用制度。

物业管理企业应当按照该办法规定申请企业资质等级评定。(四)在申报资质时需提供的资料

新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。物业管理企业在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向当地的房地产主管部门申请资质:(l)营业执照;(2)企业章程;(3)验资证明;(4)企业法定代表人的身份证明;(5)物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。

(五)物业管理企业的资质管理

资质管理是房地产行政主管部门依法对物业管理企业和行业进行管理的主要内容之一。除资质审批外，资质管理还包括对已设立的物业管理企业是否遵守法规、规章，是否履行合同，以及经营管理、信用等情况进行监督检查。一资质管理有利于规范物业管理行为，加强对物业管理活动的监督，维护物业管理市场秩序，提高物业管理企业的管理和服务水平。物业管理企业在申请核定资质等级时，若出现违反《物业管理条例》规定的相关行为，将不会获得资质审批部门的批准。

四、物业管理企业的权利与义务 ㈠物业管理企业的权利

1.根据有关法规，结合实际情况，制定物业管理办法； 2.依照物业管理合同和管理办法对物业实施管理； 3.依照物业管理合同和有关规定收取管理费； 4.有权制止违反规章制度的行为； 5.有权要求业主委员会协助管理； 6.有权选聘专营公司承担专项管理业务； 7.可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。㈡物业管理企业的义务

1.履行物业管理合同，依法经营；

2.接受业主委员会和业主及使用人的监督； 3.重大管理措施应提交业主委员会审议批准； 4.接受行政主管部门监督指导； 5.至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支账目； 6.提供优良生活工作环境，搞好社区文化； 7.发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；

8.物业管理合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费，公共收入积累形成的资产，同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。

【案例】某小区业主投诉称其所住的小区已入伙近两年了，却未见物业服务公司公布过收支情况。请问该物业服务企业的做法正确吗？为什么？

答：该物业服务企业做法决对不正确。在《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中均有要求物业服务企业按有关规定和合同约定公布物业管理服务费用或者物业管理服务资金的收支情况。

五、物业管理企业主要机构的职能

（一）主要机构职能

1.办公室。办公室是总经理室领导下的综合行政管理部门，负责处理日常行政事务、管理公司的人事档案和后勤工作。它的工作范围是：

①贯彻党的路线、方针、政策和上级指示。

②负责公司级会议的筹备和安排，并协调会议期间各部门工作的开展以及会议决定的督促和检查。

③根据领导的布置和要求及时准确地起草或打印、复印各类文件资料。④做好文书档案和有关资料的管理工作。

⑤做好人事管理工作，保管好员工的档案，根据需要做好人力资源管理工作。⑥做好公司的考勤统计工作及劳动工资的管理工作。根据政策做好职工的调资定级、统筹退休工作，并负责办理员工请假、休假的有关手续。

⑦负责公司员工的文化教育、知识更新、思想政治教育的有关管理工作。⑧负责公司有关办公用品和劳保用品的购买、保管和发放工作。

2.财务部。负责统筹整个公司物业管理费用的收入和支出。在总经理领导下，积极参与企业经营管理，搞好会计核算工作。具体职责范围：

①制定公司年度财务计划和管理费预算方案。

②监督各管理处的管理费收缴工作，监控管理费的使用。

③按照财会制度规定，切实做好记账、算账、报账工作，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚，在规定时间内报送各项会计报表。

④按银行有关制度规定，做好现金和支票的管理工作，加强现金管理，做好结算工作。对各管理处的现金和银行存款的收支情况，进行经常性的监督和指导。

⑤妥善保存会计档案资料，接受税务机关、上级主管部门和本单位领导的监督检查，及时提供财务资料，如实反映情况。

3.工程部。工程部是企业重要的技术管理部门，其具体职责范围包括： ①制定设施、设备运行和维修管理总体方案；编制维修计划和年度预算方案。②拟定各项工程运行维修管理制度、规定和工作程序。

③负责能源供应、空调系统、冷热水系统、电力系统的运行管理。

④全面负责各种动力设备、机器设备、空调系统、冷热水管道、各种用具等设施、设备的维修与管理工作，保证各种设施、设备始终正常运转。

⑤随时检查各种设施、设备技术状况，及时提出维修解决办法和制定维修方案，并组织贯彻实施。

⑥每年搞好设备换季检查和维修工作，提前制定维修和检修方案，安排好人力和物力，保证工作需要。

⑦负责设施、设备更新改造组织工作。

4.综合管理部。这是体现物业管理职能的核心部门，负责对各管理处实施全面的指导、协调和管理。其职责范围包括：

①负责公司对外联系、公司形象宣传、社区活动创意等。

②负责向各管理处传达公司有关指示和布置具体工作，并检查执行情况。③协调公司同业主的关系，组织召开业主大会或管委会会议。④负责对业主的投诉做好解释工作，并解决各种纠纷。⑤建立和管理业主档案。

⑥负责小区内市政设施和综合环境的检查。⑦负责住户装修方案的审批。⑧负责小区的违章建筑的处理。

⑨对管理处的工作进行经常性检查监督，及时总结和汇报情况。⑩协助、协调工程部、保安部、环卫部等部门的工作。

5.保安部。负责物业管理区域内的治安保卫、车辆和消防安全管理，维护物业管理区域内的人身和财产安全，保证正常的工作生活秩序。

6.保洁绿化部。负责物业的清洁卫生、环境美化。如公共区域的清扫、水池的清洁、化粪池清理、喷洒药水、养护花草树木、布置园林小品、提供有偿清洁、花木租售等服务。

7.经营发展部。负责筹划和从事各种经营项目，为业主（或使用人）提供全方位的生活、办公服务，包括各种居家服务和综合代办服务，并可开展中介、租售代理、咨询、装修、家 电维修等多种经营服务。

第三节 物业管理企业与相关机构的关系

一、物业管理企业和业主委员会的关系

物业服务企业和业主委员会都是物业管理机构，它们共同拥有着一定范围内的物业。业主委员会管理的是其所代表的业主们的物业，而物业服务企业是受委托管理业主们的物业，由此形成了它们之间一定的关系。

1.经济上的合同关系

在市场条件下，物业服务企业与业主委员会之间是一种经济合同关系，物业服务企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时，应当获得相应的报酬。同样，业主在享受到物业管理服务的同时，应支付相应的费用。物业服务企业与业主方面的这种经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。合同签订后，双方分别承担各自的权利和义务，物业服务企业应按合同规定及要求提供相应的服务，并在日常的工作中接受业主和业主委员会的监督；同时，业主和业主委员会应协助物业服务企业开展工作，并按时缴纳物业管理委托合同中写明的各项费用。双方在经济上的关系是平等的。具体特点有：

（l）聘用与被聘用的关系。聘用者是业主委员会，被聘用者是物业服务企业。业主委员会根据物业的情况和多数业主的意志，有权选择不同的物业服务公司提供服务与管理。

（2）委托与被委托关系。业主委员会愿意以多少钱购买什么样的服务，物业服务企业提供何种服务按什么标准收费，为谁提供服务，完全是一种经济活动中的委托代理关系。委托代理是基于被代理人的委托而产生的代理关系，是通过委托合同实现的。委托合同是产生代理行为的依据，代理行为是为了实现委托合同的内容。

（3）相对独立的运作关系。物业服务企业与业主委员会都是独立运作的组织，都无权干预对方的内部活动。

2．法律上的平等关系

物业服务企业与业主委员会之间是提供服务和享受服务的关系，受委托人和委托人之间的关系在法律地位上是平等的，签订合同前，双方可以双向选择；合同签订时，对于管理目标、要求和费用，双方都要协商，协商取得一致，才签约。其间双方没有隶属关系。在法律上，业主委员会有委托或不委托某个物业服务企业的自由，物业服务企业也有接受或不接受委托的自由。

3．工作上的合作关系

在物业管理工作中，由于业主委员会代表所有业主，故在物业管理区域内的管理活动中，不可避免地经常同物业服务企业进行联系，由此产生了双方之间的合作关系。双方应根据委托合同中规定和要求的权利和义务进行合作。

二、物业管理企业与房地产开发企业的关系

从物业管理企业与房地产开发企业之间的是否有隶属关系来看，有两种情况： 1．房地产开发企业附设物业服务企业

房地产开发企业为了满足售房服务与管理的需求，常设置分公司或下属物业服务公司实施物业管理。该种物业服务企业与房地产开发企业是从属关系，物业管理作为售后管理工作，往往是房地产开发过程的延续和发展。目前在国内，这种形式占很大比例。

2．委托专业物业服务公司实施物业管理

一般来说，业主委员会成立之前，第一次选聘物业服务企业的工作由原房地产开发企业完成，可以通过公开招投标的方式选聘专门从事物业管理的企业实施物业管理，这样，物业服务企业与房地产开发企业构成了聘用的合同关系，双方依照合同规定行使各自的权利并履行各自的义务。当业主委员会成立后，选聘物业服务公司则由业主委员会负责。

三、物业管理企业与政府管理部门的关系

政府管理部门包括房地产行政主管部门和工商、税务、物价管理部门及其他行政管理部门。

1.物业管理企业与房地产行政主管部门的关系

各级房地产行政主管部门负责城市物业管理的宏观管理和调控，制定城市有关物业管理的法规、政策，并组织实施监督和检查，组织引导物业管理工作的工作方向等。房地产行政主管部门对物业服务企业进行行政管理的主要工作包括物业管理合同备案管理；物业服务企业的资质审批；对物业服务企业的专业人员进行业务培训、考核与注册；检查监督物业维修基金的管理与使用；组织物业服务企业参加物业管理评比等。房地产行政主管部门对物业服务企业的监督、管理、指导工作，体现在以下几个方面：

（1）组织物业服务企业参加考评和评比。根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》，房地产行政主管部门，通过实地考查、听取汇报、查阅资料、综合评定等方法，对申报达标的物业管理区域进行达标考评。考评合格的，发给达标合格证书。

（2）负责对物业服务企业的经营资质审批。房地产行政主管部门为了加强对物业服务企业的管理，规定物业服务企业的行为，按照《物业服务企业资质管理试行办法》，对物业服务企业的资质管理实行分级审批制度和动态管理，每两年核定一次。根据资质等级，分别由审批单位发给相应等级资质证书。

（3）对物业管理人员进行职业培训。为提高物业管理人员对物业的规范管理，全面提高物业管理人员的素质，房地产行政主管部门应该与劳动管理部门密切配合，组织对物业管理人员进行职业技能培训，要求物业管理人员持证上岗，规范管理。2.物业管理企业与工商行政管理部门的关系

物业管理企业应向工商行政管理部门申请注册登记，领取营业执照后，方可对外经营。工商行政管理部门每年都会对企业进行年度检查，物业管理企业也不例外。

3.物业管理企业与税收管理部门的关系

税收管理部门有权对物业管理企业的纳税情况进行业务检查和指导。物业管理企业虽可享受国家对第三产业的利税优惠政策，但仍应遵守有关税收政策，依法纳税。

4.物业管理企业与物价管理部门的关系

物业管理的收费应接有关部门规定的收费标准收取，不得随意增加收费项目和提高收费标准。对政府部门尚未制定收费标准的服务项目，物业管理企业应将涉及广大普通群众的收费标准上报物价部门备案。

5．物业服务企业与其他行政管理部门的关系

物业服务企业的各项服务工作均要接受相对应的行政管理部门的指导与监督。比如物业治安管理要接受公安部门的监督与指导；治安管理人员由派出所进行培训和指导；物业的消防管理接受消防部门的监督、检查和指导；清洁工作应接受环卫部门的指导与监督；绿化工作接受园林部门的指导等。政府的其他行政职能管理部门应在法律、法规规定和其职责范围内进行管理和提供服务，并对物业服务企业的有关工作和专业工作按各自的职责分工进行指导和监督。

四、物业管理与社区管理的关系

物业管理与社区管理，是近年来为适应城市体制改革和加强城市基础管理所出现的新生事物。由于二者的管理区域重合，管理内容交叉，管理形式相似，硬件设施共享，以人为本的宗旨相同，提高生活质量的目标一致，因此会发生管理职能的碰撞，目前亟待理顺物业管理与社区管理错综复杂的关系。

（一）物业管理与社区管理的联系

1.物业管理和社区管理的指导思想一致。物业管理和社区管理都以物质文明建设和精神文明建设为内容，以加强城市管理为重点，以物业管理区域和社区为载体。按照一定的规定，通过管理和服务，开展丰富多彩的活动，推动社会发展与进步。

2.物业管理和社区管理目标也是一致的。物业管理和社区管理都要以人为中心，开展多种多样活动，为人们的生活、工作、学习提供良好的空间，物业管理以完善物业及其周边环境，为人们创造良好环境，社区建设为原则，侧重于调解人际关系，为人们提供和谐的空间。

3.社区管理是一个系统，是由互相作用着的若干要素，按一定方式组成的统一整体。在这个统一体中包含政府组织、企事业单位、社团组织、居民委员会等，物业管理作为社区管理的子系统，二者自然是整体与部分之间的关系。因此，物业管理离不开社区管理，必须服 从社区管理，才能在社区管理中确定自己的地位。

（二）物业管理和社区管理的区别 1．管理主体不同

物业管理是以物业服务企业为主的企业行为，一般都要通过有偿服务的形式实现。而社区管理的主体是以地方政府街道办事处出面组织的政府行为，一般不向群众收取任何费用。

2．性质手段不同

物业管理是社会化、企业化、专业化管理。主要是对物业区域内的物业及其配套设备、设施及环境进行管理，社区管理是国家管理社会生活、群众管理社会生活和社会管理社会生活相互交融的基础性社会管理。具体而言，社区管理是在街道办事处领导下的行政性管理，是在街道办事处组织领导下，社区内有关单位和居民共同参与的围绕“人的社会生活”而实施的管理。

3．管理功能不同

物业管理区域建设以完善物业及其配套设备、设施的质量使人们得到满足，而社区建设侧着眼于调解人际关系，塑造社区文化氛围，使人们得到满足。

4．管理手段不同

物业管理强调业主至上，服务第一，突出为业主和住用人服务，而社区管理则主要以行政手段进行协调为重点，对社区实施管理。

（三）物业管理与社区管理的关系

概括地说，两者是互相依赖、互相支持、互相促进、共同发展的关系。具体体现为： 1．社区建设依赖于小区建设

这是因为物业管理是社区管理的基础，没有物业管理也就谈不上社区管理。2．物业管理需要社区指导

这是因为物业管理是社区、管理的重要组成部分，必须要由社区进行统一规划，统一协调，才能得到各方面的支持与配合。否则，物业管理也就难以得到发展。

3.社区管理应当尊重物业管理的自主权

这是因为物业管理主要是依靠物业服务企业通过市场运行机制实施的，物业服务企业是具有“自主经营，自负盈亏，自我发展，自我约束”的法人资格的实体。物业服务企业经营过程中不仅要求有社会效益还要求有经济效益。只要物业服务企业按照有关政策法律从事经营，就应该尊重他们的自主权，否则，干预过多将影响其正常运营。

4．物业管理要配合社区管理

这是因为整个社区管理是一个整体，物业服务企业是社区内部的一个成员，应该在社区的统一领导和协调下开展工作，只有互相配合才能克服碰撞，解决各种矛盾，全面推进工作。总之在物业管理过程中，必须确定物业管理法律关系中各个主体间的法律地位和相互之间的权利、义务关系，其中最主要的主体是物业服务企业和业主及使用人，两者之间是平等的民事主体关系，是委托与被委托的关系，各级政府主管部门及相关部门与上述两个主体之间，是宏观的、间接的、以政策法规为主要调控手段的监督指导关系。

课后思考题：

1.物业管理企业与各职能部门的关系如何？

2.业主管理委员会产生的条件是什么？它有什么职权？

3.物业管理企业应设置哪些职能部门？各职能部门的职责是什么？ 4.物业管理企业的资质条件是什么？ 案例分析：

1.某物业公司成立于2002 年2 月，注册资金400 万元，物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员共25 人。其中，具有中级以上职称的人员18 人。该公司管理三种类型以上物业，多层住宅80 万平方米；高层住宅25 万平方米；独立式住宅（别墅）5 万平方米。该公司于2003 年1 月向资质审批部门申请一级资质等级，请问能否通过批准？并说明原因。

答：该公司不能通过一级资质审批。因为：

（1）不符合：一级资质的物业服务企业注册资本人民币应500 万元以上，该公司注册资本只有400 万元。（2）不符合：物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30 人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20 人。而该公司分别只有25 人和18 人。（3）不符合：所管理各类物业的房屋建筑面积分别占有关相应计算基数的百分比之和不低于100％。根据下列计算，该公司之百分比为98%，低于100%。

综上所述，此物业公司不能通过一级资质的审批。2.物业管理企业有罚款权吗？

张大妈住了几十年的房子要危改了，于是她拿着政府给的危改补贴款和多年的积蓄买了一套商品房，办理人住手续后，物业管理企业要求张大妈交2000元装修押金，否则不发门钥匙。装修完毕，张大妈的子女到物业管理企业要求退还押金，没想到却被物业管理企业以违章装修为由罚了500元。张大妈的子女一气之下将物业管理企业告上法庭。那么物业管理企业有罚款权吗？

在物业管理企业监管业主装修过程中，最容易引起矛盾激化的问题就是罚款，有不少物业管理企业在制定装修协议中都规定了这样那样的罚款条款，罚款数额高低不等，视情节严重，在几十元到上万元之间。那么，物业管理企业有权罚款吗?依据我国《行政处罚法》第八条规定，罚款是一种行政处罚行为。而行政处罚只能由法律、法规或者规章规定，并由行 政机关依照《行政处罚法》规定的程序实施。同时，《行政处罚法》对罚款的程序有很严格的规定，比如处罚前要查明事实，要告知当事人权利，要听取当事人申辩等。另外，对法人或其他组织罚款1000元以下时可以当场决定，超过1000元的罚款就应按照严格的程序进行调查、讨论、听证后才能决定。因此，物业管理企业并不具备罚款的资格，不能用各种强制性、单方面合同来进行管理，只能通过平等协商，提高服务水平，改善管理方式等形式行使权利，否则就是滥用职权了。

第二篇：物业管理实务

2012年物业管理师全国统一考试试卷

《物业管理实务》

一、单项选择题（共10题，每题1分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.入住的实质是（）交付物业的过程。

A.建设单位向业主 B.物业服务企业向业主 C.施工单位向建设单位 D.施工单位向业主

2.下列物业类型和规模的组合中，符合一级物业服务企业资质对房屋管理建筑面积要求的是（）。

A.高层80万平方米，多次50万平方米 B.多层80万平方米，高层50万平方米

C.高层50万平方米，多层30万平方米，写字楼5万平方米，别墅2万平方米 D.高层50万平方米，多层30万平方米，写字楼2万平方米，别墅5万平方米 3.下列各项目，必须通过招标方式选聘物业服务企业的是（）。A.工厂集体宿舍 B.新建写字楼 C.新建商品住宅 D.部队营房 4.关于物业评标委员会的说法，正确的是（）。

A.评标委员会有投标人的代表与物业管理专家组成 B.人数为5人 C.由招标人依法组建评标委员会 D.外请专家不得少于五分之四 5.在房屋完损等级分类中，不正确的分类名称是（）。A.完好房 B.基本完好房 C.一般完好房 D.危险房 6.物业管理区域内，义务消防队由（）组成。

A.物业管理公司的全体员工 B.物业项目部的员工 C.全体秩序维护员 D.全体业主 7.员工的解聘包括（）三种情况。

A.员工的辞职、辞退和资遣 B.员工辞退、开除和资遣 C.员工辞退、终止合同和派遣 D.员工辞退、旷工和除名

8.物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是（）。

A.一定要满足业主的合理要求 B.尽可能地满足业主的一切要求 C.要有偿满足业主的合理要求 D.尽可能地满足业主的合理要求

9.一般情况下，下属于物业服务企业职能机构的是（）。A.物业分公司 B.人力资源部 C.财务部 D.经营管理部 10.物业服务企业在早期介入阶段服务的对象是（）单位。A.建设 B.施工 C.规划设计 D.监理

二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0．5分)11.关于对员工奖励的说法，正确的有（）。A.物质奖励与精神奖励相结合

B.员工做出了成绩，符合奖励标准，应当立即予以奖励 C.奖励应采用公开透明的方式 D.奖励程度要与员工的贡献相符 E.奖励的方式保持一致，不应变化

12.物业管理投诉处理的要求有（BCD）。A.对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复”

B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C.尽快处理；暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理 D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求 E.对业主的过多要求不予理会

13.物业绿化日常管理的内容有（ABE）。

A.浇水、施肥 B.修剪造型 C.翻新改造 D.花木种植 E.中耕除草 14.常规物业管理包括（ADE）等。A.消防设备维护 B.房屋出租

C.配套商业的经营 D.消防停车位的建设 E.树木的养护

15.下列资产中，其折旧可计入物业服务成本的有（BDE）。A.生活水泵 B.清洁用扫地

C.立体车库停车架 D.客服人员用电脑 E.剪草机

三、案例分析题(共10题，第16题至29题，共80分)案例一 某住宅小区入住不足两年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担该小区的物业管理工作，业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。

现场交接时，乙公司派项目经理一人，在甲公司人员陪同下观察了小区共用部位、共用设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其余部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应当开发商解决。于是，甲乙公司未将该问题列入移交工作范围。资料移交时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期物业资料，并称入住资料属短期保管，已销毁。费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收入冲抵。上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。

接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。问题：

16.本案例中物业承接查验的做法是否正确？简要说明理由。（3分）

答案要点：

不正确，移交双方：根据《物业承接查验》中物业管理机构管理工作移交内容规定：物业管理机构更迭时，原来物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交；业主大会或物业产权单位向新的物业管理企业移交。

17.本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当？甲乙两公司处置方法是否正确？简要说明理由（4分）答案要点：

甲公司的解释正确，做法不正确，对于屋面漏水问题，根据《物业承接查验》中物业管理机构管理工作移交内容规定：屋面属于公共部位，应列入承接查验内容，而案例中未列入承接查验交接内容中。

18.物业资料的移交应包含哪些内容（请列举）？本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符合档案管理规定？简要说明理由。（6分）答案要点：

物业资料的移交应包括：物业产权资料，综合竣工验收资料，施工设计资料，机电设备资料等；

业主入住资料，包括入住通知书，入住登记表，身份证复印件，相片；房屋装修资料，包括装修申请书，装修验收表，装修图纸，消防审批，验收报告，违章记录；管理资料，各类值班记录，设备维修记录，水质化验报告等各类服务质量记录；财务资料，包括固定资产清单，收支账目表，债权债务移交清单，水电抄表记录；合同协议书，人事档案资料，其他需要移交的资料，应按资料分类列出目录，根据目录名称、数量逐一清点是否相符合完好。

本案例中不符合档案管理规定，案例中甲公司未移交入住资料，按照《档案管理规定》入住资料和为永久保存资料，严禁销毁、丢失和损坏，同时做好防腐、防冲蚀等。

19.本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。甲公司的欠费以广告收入冲抵的处理方法是否恰当？请列出两条理由证明自己的说法。（4分）答案要点：

不成立，物业服务是公共服务，虽业主未入住，物业的公共设施设备维护，环境卫生，秩序维护，公共区域的维护不因部分业主未入住意志而终止服务，所产生的费用由业主承担；根据《物业管理条例》规定：未出售或未入住物业由开发建设单位缴纳，根据案例中提示：若开发商已通知业主，业主办理完房屋交付手续的，由业主承担服务费用，若开发公司已销售未履行告知业主接收房屋的，由开发建设单位承担物业服务费用:甲公司提出的欠费以广告费收入冲抵的方法不恰当，根据《物业管理条例》相关条款规定：利用公共设施设备经营所得收入属于全体业主共有，应优先补充维修资金。

1、甲公司作为债权人可以向业主催缴费用，或向当地人民法院提起诉讼，维护自身的权益。

2、经营广告收入费用应向全体业主公示，优先并补充维修资金。亦可争取全体业主意见，由全体业主决议使用用途。

20.你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接查验工作？简要说明理由（8分）答案要点：

1、明确交接主体和次序；此类物业的物业管理工作移交是原物业管理机构将物业管理工作移交给物业的业主大会或物业产权单位之后，再由业主大会或物业产权单位将物业管理工作移交给准备接管的物业管理企业，而不是原物业管理机构向准备承接的物业管理企业直接移交。

2、各项费用和资产多大移交，共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。

3、如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目，负责保修单位及联系方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。

4、在物业管理移交工作中，对物业共用部位和共用设施设备存在的问题不易全面发现，难免存在遗漏，因此在签订移交协议或办理相关手续时应注意做出相关安排，便于在后续工作中能妥善解决发现的问题。案例二

某住宅小区，2010年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售。另3套房屋因建筑质量问题业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。

业主张某在10月8日办理入住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题。遂与开发商约定期限整改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。

物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆改天然气管道设施。王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便私自改了。物业服务企业要求恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》，内容包括：“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿交纳天然气改造押金3000元。问题：

21.15套未售出房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担？简要说明其理由。（4分）答案要点： 1、15套未售和3套存在质量问题的房屋存在质量问题由开发建设单位负责物业服务费用；

2、根据《物业管理条例》未出售房屋由开发建设单位缴纳物业服务费，3套存在质量问题的房屋，因业主未收房，根本原因在于开发商，所以应由开发建设单位承担物业服务费用。22.张某拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。（4分）答案要点：

不成立，因张某收房以后发现门窗存在质量问题，根据国家标准及《商品房质量保证书》约定门窗五金件的保修期为一年，其责任应由开发建设单位承担保修责任。张某不应以房屋质量为题为由，以拒缴物业费的行为，把责任转嫁物业公司。23.你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确？简要说明理由。（4分）

答案要点：

不正确，根据《住宅室内装饰装修管理办法》，第六条 装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得拆改燃气管道和设施。拆改应当经燃气管理单位批准。

24.针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理来防止这种行为？（3分）答案要点：

根据《住宅室内装饰装修管理办法》110号令第13条规定：装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。第十六条 装修人，或者装修人和装饰装修企业，应当与物业管理单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议。物业服务企业在管理中应当采取以下措施：

1、物业服务企业首先应和装修企业办理相关装修手续，告知其装修注意事项；

2、应当按照装饰装修管理协议做好管理和服务工作，加强现场检查，发现装修人或者装饰装修施工单位有违反有关规定的行为，应当及时劝阻和制止；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理，对违反协议的，应追究违约责任。25.王某自愿签署的《承诺书》是否有效？为什么？（4分）

答案要点： 承诺书无效。承诺书的内容违反了《物业管理条例》和《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，因此无效。26.物业住房维修管理人员在巡视过程中应当注意哪些问题？（6分）

答案要点： 加强巡视，防患于未然；物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员，管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防，频繁沟通，做到防患于未然，出现违规伪装行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理的施工证，强化施工人员的管理。案例三

拟建的XX花园项目地处城市边缘地带，临近凤凰山风景区。总建筑面积20万平方米，全部为高层楼房，小户型、单身公寓为主力户型，物业区域内有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由公司行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有一段时间封顶，等等。

会后，物业管理公司随即制定了早期介入方案，内容主要包括：XX花园周边交通、商圈情况调查；目标销售群体确定；工程质量监理；确定设备安装项目销售配合方案等。问题：

27.根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误？（10分）答案要点：

1、参与介入的人员不全面。早期介入应由物业公司组成工作小组，由技术、管理、策划等人员构成

2、周边交通、商圈情况调查、目标销售群体的界定不属于物业管理早期介入的内容；

3、工程质量监理由监理单位完成、确定设备安装单位应由建设单位完成。28.根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。（10分）答案要点：

根据本项目，由于正在施工建设，应属施工建设阶段，应主要进行以下内容的介入：

1、与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。

2、配合设备安装，确保安装质量。

3、对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。

4、熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

29.如果你公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展多种经营服务（每个方面至少列举一项具体项目）（10分）答案要点：

XX花园项目由于临近凤凰山风景区，且有多种配套设施。若我公司取得该项目物业管理管理权，可以从以下几个方面开展多种经营：

1、打风景区“旅游牌”，建议开发商持有一部分商业用房，开设风景名胜酒店，提供吃喝娱乐一条龙服务。

2、打体育康乐健身牌，利用配套的健身房，网球场，游泳池等设施开展多种康健经营，可扩大建设，成立一体化的会所服务如：红酒吧，KTV，特色餐饮，旅游纪念品等等

3、打文化牌，利用配套图书馆为社区居民提供休闲文化的同时，宣传风景区的历史文化，吸引更多游客来访，增加收入；

4、建立停车场、车辆养护、车辆紧急救助服务；

5、打亲情牌，开展多种服务细节服务，该项目主要类型为小户型，单身公寓，目标客户为：城市精英、都市白领，青年人，可以开展房屋中介、租赁、机票订购等特约服务。此外，根据风景区环境优美，小户型亦可面对老年人开放养老服务，吸引老年人群体等。

2012全国物业管理师执业资格考试

<物业管理实务>试卷答案

一、单项选择题

1．A 2．A 3．C 4．C 5．C 6．B 7．A 8．D 9．A l0．A

二、多项选择题、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE

三、案例题 案例一

16．不正确。理由：乙公司应组织力量成立物业承接查验小组，了解物业的基本情况，并着手制定承接 查验方案。查验小组成员要求具有较强的工作经验和业务能力，专业性强。小组成员人数可 根据接管物业的规模而定。物业查验的内容包括：①物业资料情况；②物业共用部位、共用设施设备及管理现状；③各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况；④其他内容，包括物业管理用房，产权属全体业主所有的设备、工具、材料，与水、电、通信等市政管理单位的供水、供电 的合同、协议等。17．甲公司的解释恰当。理由：物业管理公司承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分的保修事务都应由建设单位负责。甲、乙两公司的处置方法不正确。理由：如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订 移交协议，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。18．物业资料的移交应包括：

(1)物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料等。(2)业主资料包括业主人住资料、房屋装修资料。(3)管理资料。(4)财务资料。(5)合同协议书，指对内对外签订的合同、协议原件。(6)人事档案资料。

(7)其他需要移交的资料。

本案例中，甲公司处置入住资料的行为不符合档案管理规定。理由：人住资料属于无限期保存资料。

19．部分业主拒缴物业服务费的理由不成立。理由：物业服务企业的服务不会因为个别业主没有实际居住就停止管理服务，因此无论业主是否实际居住，从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法不恰当。恰当的处理方法：①企业可以不断挖掘管理潜力，通过科学的管理运营实现服务质量和经营效益的同步增长，既保障业主利益又促进企业发展；②通过有偿服务、扩大多种经营。20．从本案例吸取以下教训来改进承接检验工作：

(1)新的物业服务企业应组织力量成立物业承接查验小组。理由：为了更好地查验物业。(2)物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容要全面。理由：为了使物业的移交能够顺利进行。

(3)移交的资料要齐全。理由：为了新物业服务企业更好地了解物业情况，做好物业服务管理。

(4)移交手续要齐全。理由：以免产生纠纷。案例二

21．15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费由开发商承担。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位 交纳。

22．张某拒缴物业服务费的理由不成立。

理由：房屋门窗的质量问题，在保修期内由开发建设单位负责维修。王某不得以此为由拒绝缴纳物业服务费。业主从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。23．王某拆改天然气管道的说法不正确。理由：用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写装饰装修申报登记表，并提交管理单 位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。装修手册中会说明对改动原有建筑、水电气等需办理的手续。

24．物业服务企业应当及时劝阻停止装修，并要求尽快补办开工申请；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告城市房地产行政主管部门依法处理。25．王某自愿签署的《承诺书》有效。理由：《住宅室内装饰装修管理办法》规定，装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。

26．物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化对施工人员的管理。案例三 27．物业管理公司早期介入工作的不当和错误：

(1)派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务不妥。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设 项目提出合理化的意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物业管理专业人员 提供。

(2)物业管理公司制定的早期介入工作方案包括的内容不当。由于物业管理公司是在工程施工建设阶段介入的，主要涉及建设阶段和销售阶段的管理咨询服务。28．根据该项目具体情况，早期介人工作的主要内容包括以下内容。

(1)建设阶段：与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

(2)销售阶段：完成物业管理方案及实施进度表；拟定物业管理的公共管理制度；拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案。

29．结合本案例提供的具体条件和情况，可以在以下方面开展多种经营服务。(1)房屋中介服务：房屋的租赁经营。(2)材料物资销售服务：水暖配件的销售。(3)废品回收服务：设立废品回收站。

(4)商业用房经营服务，开办健身房、网球场、游泳池、图书馆等。

第三篇：物业管理实务

物业管理实务：某小区可收费面积10万平方米，某物业服务企业实行包干制，若年营业成本为200万元，该企业希望目标利润率达10%，假如营业税及附加为5.65%。

问:(1)该小区的物业服务费收费标准为多少?列出计算方式。

(2)物业物业企业收费率要达到多少才能保本运行?

(3)由于物价上涨，该物业服务企业的工资上涨20%，该企业希望保持原有利润，年物业费增长多少?

解：(1)实行包干制的物业服务总收入=营业成本+企业利润+营业税及附加 =200万元/(1-10%-5.65%)

=237.11万元

收费标准(X):

X=237.11/120/12=1.98元/平方米

(2)收费率(X)

(10万平方米*1.98*12*X*5.65%+200万)/10万平方米*1.98*12=89.82% X=91.53%

(3)年物业费增加：

200*20%/(1-10%-5.65%)

=47.42万元

第四篇：物业管理实务

物业管理企业的概念和特征：物业管理企业是依法成立.具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。具体特征可归纳为以下三点：第一，是独立的企业法人。第二，属于服务性企业。第三，具有一定的公共管理性质的职能。

物业管理企业的分类：

（一）按照投资主体的经济成分来划分，1全民所有制物业管理企业 2集体所有制物业管理企业3民营物业管理企业4外资物业管理企业5其他物业管理企业

（二）按股东出资形式来划分，1物业管理责任有限公司2物业管理股份有限公司3股份合作型物业管理企业 物业管理企业的常见模式：

（一）房地产建设单位的附属子公司或部门

（二）独立的物业管理企业

（三）物业管理集团公司

物业管理企业的工商注册登记

（一）企业名称的预先审核

（二）公司地址

（三）注册资本

（四）股东人数和法定代表人

（五）公司人员

（六）公司章程

物业管理企业的资质审批及管理：1一级资质（1）注册资本为人名币500万元以上。（2）物业管理专业人员以及工程 管理 经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程 财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。（3）物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。（4）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比例之和不低于100%：1）多层住宅200万㎡；2）高层住宅100万㎡；3）独立式住宅（别墅）15万㎡；4）办公楼 工业厂房及其他物业50万㎡。2二级资质（1）注册资本为人名币300万元以上。（2）物业管理专业人员以及工程 管理 经济等相关专业类的技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人。（4）管理所占面积1）多层住宅100万㎡;2）高层住宅50万㎡；3）独立式住宅（别墅）8万㎡；4）办公楼 工业厂房及其他物业20万㎡。3三级资质（1）注册资本为人名币50万元以上。（2）各类工程 管理 经济等相关专业类的专职管理技术人员不少于10人，具有中级以上职称不少于5人

物业管理企业的组织形式：物业管理企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。物业管理企业的组织形式有直线制 直线职能制 事业部制 矩阵制等。

（一）直线制，这种组织形式适用于业务量较小的小型物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。

（二）直线职能制，这种组织形式是目前物业管理企业机构设置中普遍采用的一种形式。（1）主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广 技术复杂 服务多样化 管理综合性强的物业管理企业。

（三）事业部制，事业部制是较为现代的一种组织形式，是管理产品种类复杂 产品差别很大的大型集团公司所采用的一种组织形式。这种组织形式的主要特点有：一是实行分权管理，将政策制定和行政管理分开;二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。（1）主要优点：一是强化了决策机制；二是能调动各事业部门的积极性；三是促进了内部的竞争；四是有利于复合型人才的考核培养

物业管理企业组织机构设置的影响因素：

（一）企业战略因素

（二）外部环境因素

（三）技术因素

（四）组织规模及所处阶段 物业管理企业组织机构设置的要求：

（一）按照规模 任务设置

（二）统一领导 分层管理

（三）分工协作

（四）精干 高效 灵活 物业管理企业的机构设置：

（一）人力资源部，人力资源部的主要职责包括：制定企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招募 任免 调配 考核 奖惩 培训 解聘 辞退等工作。

（二）行政管理部，行政管理部的只要职责包括：编制实行行政管理 企业文化建设 品

牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度 管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理 企业文化和社区文化建设 品牌策划 后倾保障 内部信息管理 信息化建设 对外事务的联络等工作。

（三）财务部的主要职责包括：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度;编制财务计划，做好财务核算 成本控制 预算和决算管理 财务分析和财务管理等工作;督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全运作，增收节支;定期向总经理汇报财务收支情况 物业管理招标投标的概念：1物业管理招标的概念，物业管理招标是物业管理服务产品预购的一种交易方式2物业管理招标主体，物业管理招标的主体一般是物业的建设单位 业主大会（单一业主）物业产权人（政府机关或物业产权部门）2物业管理投标的概念，物业管理投标是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为3物业管理投标的主体，物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司

物业管理招标类型：按项目服务的方式划分，根据物业管理服务的方式不同，物业管理招标可以分为全权管理项目招标 顾问项目招标等类型

物业管理招标投标的特点：1物业管理是综合性的服务，2投标人在分析策划投标活动是应该根据具体情况采取有差异的方式和策略2物业管理服务内容的特殊性。物业管理企业不同于一般服务业，是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务，提供的是全天候 不间断 全方位和多层次的服务产品，因此，物业管理招标投标的内容也因产品服务对象 服务要求和服务内容而具有相对的不确定性 物业管理招标的内容：

（一）要求提供相应物业福安里服务的主要招标内容有（1）对投标物业的规划设计提供专业合理化建议（2）对投标物业设施设备的合理性及建筑材料选用提供专业意见（3）对投标物业的建筑设计 施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要监督（4）提出投标物业的其他管理意见（5）才与物业的竣工验收，并提出相应整改意见（6）设计物业管理模式，制定员工培训计划（7）对经营性物业进行经营策划，制定租赁策略方案和宣传推广方案（8）建立服务系统和服务网络，制定物业管理方案（9）办理移交接管，对业主入住 装修实施管理和服务常

（二）见物业管理招标内容：常规物业管理要求提供的相关服务内容有：（1）项目机构的建立与日常运作机构的建立，包括机构设置 岗位安排 管理制度等（2）房屋及公共设施设备的管理（3）环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生 环境绿化养护 停车场及安全防卫等（4）客户管理 客户服务和便民措施（5）精神文明建设（6）物业的租凭经营（7）财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理

（三）物业管理招标中管理方式的确定：物业管理项目的承接有全方位服务型管理 顾问服务型管理和合资合作等三种方式（1）所谓全方位服务性管理方式，是指招标人聘请物业管理企业负责对招标物业进行全方位的常规物业管理服务，有物业管理企业自行负责组织实施和运作，招标人只负责管理服务的质量和效果进行综合测评（2）所谓顾问服务型管理方式，是指有物业管理企业派驻相应的管理小组，对招标人的前期物业管或全方位的常规物业管理进行顾问指导服务，日常运作完全由招标人（或原有管理方）自行负责。顾问服务管理方式实际上是咨询服务的一种延伸。（3）所谓合资合作方式，是指招标投标双方就招标物业的常规物业管理 物业经营等内容采取合资合作的方式，一般适用于大型综合性物业 经营性物业或招标人下属物业管理企业的情况。

物业管理招标投标的基本要求与原则

（一）物业管理招标投标的基本要求（1）参与招标投标的双方应根据相关法律 法规的规定组

织物业管理的招标投标活动，即对招标投标方的资格认定以及招标投标的集体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理。物业管理招标投标的法律依据主要有《中华人民共和国招标投标法》《物业管理条例》《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定（2）在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应充分考虑市场要素。招标方应在充分了解和掌握物业管理市场信息的基础上确定招标方式和招标内容，选择投标企业的范围，决定中标结果，确保招标的顺利实施；投标方应在充分把握招标投标活动的信息与动态变化的前提下，对投标项目的可行性和项目外部环境和条件等方面进行综合评估，策划组织投标活动，确保投标的成功（3）招标方应根据项目的实际情况和业主（或物业使用人）的需求，选择最适合项目运作和业主（或物业使用人）需求的物业管理企业及服务；对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主（物业使用人）的需求制定符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。（4）按照国际惯例和相关法律法规的要求，应明确招标投标的相关程序和时间安排，确保招标投标活动顺利实施。如组成评标委员会的专家必须从政府专家库中抽取；招标人在发布招标公告或投标邀请书的十日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案等。

（二）物业管理招标投标的基本原则：在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动，实事求是，守信践诺，准确履行招标投标义务，具体表现在以下几个方面：1）招标人不得事先预定中标单位或设定不公平条件，不的在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势2）招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同3）投标人不得与招标人或其他投标人串通投标，损害国家利益 社会公共利益或者他人的合法权益4）投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标 物业管理招标的条件与程序：1主体条件，有能力组织和实施招标活动的人，可以自行组织实施招标活动，也可以委托招标代理机构办理招标事宜。2项目条件，投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区 县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。物业管理招标的程序：招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件 招标公告或招标邀请书 招标文件和法律 法规规定的其他材料，包物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含上述招标公告载明的事项。公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日，招标人需要对己发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求投标文件截止时间至少15日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。投标申请人的资格预审：在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。成立评标委员会：评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的2/3.物业管理投标的条件、程序与策略技巧：1项目评估，项目评估主要包括以下几个方面内容1）投标物业的基本情况2）招标物业的项目的定位3）业主的需求4）建设单位、物业产权人（含业主）物业使用人的基本情况5）招标条件和招标过程6）竞争对手7）企业自

身条件的分析。2投标风险的防范与控制：物

业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。1）来自于招标人和招标物业的风险由：招标方提出显失公平的特殊条件，招标方未告知可能会直接影响投标结果的信息，建设单位可能会出现资金等方面的困难而造成项目无法正常进行，因物业延迟交付使用而造成早期介入期限延长，招标方与其它投标人存在关联交易等。2）来自于投标人的主要风险有：未对项目实施必要的可行性分析、评估、论证，从而造成投标决策和投标策略的失误；盲目作出服务承诺；价格测算失误造成未中标或者中标后亏损经营；项目负责人现场答辩出现失误；接受资格审查时出现不可预见或者可预见但未做出相应防范补救措施的失误；投标资料（如物业管理方案、报价等）泄露；投标人采取不正当的手段参与竞争，被招标方或评标委员会取消投标资格；未按要求制作投标文件或送达投标文件造成废标等。3）来自竞争对手风险主要有：采取低于成本竞争、欺诈、行贿等不正当竞争手段；具备相关背景或综合竞争的绝对优势；窃取他人的投标资料和商业秘密等。对上述风险的防范与控制的具体措施有：严格按照相关法律法规的要求参与投标活动；对项目进行科学合理的分析、评估，周密策划、组织、实施投标活动；完善企业自身的管理；选择信誉良好的招标方和手续完备盈利优势明显的物业；充分考虑企业的承受能力，制定可行的物业管理方案，选择经验丰富的项目负责人；谨慎对待合同的附加条款和招标方的特殊要求等。3准备投标文件：投标文件又称标书，一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料等几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分成商业文件和技术文件两大类。（1）商业文件主要包括：1）公司简介。包括投标公司的资质条件、以往业绩、人员等情况。2）公司法人地位及法人代表人证明。包括资格证明文件（营业执照、税务登记证、企业代码以及行业主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等）资信证明文件（保函、已履行的合同及商户意见书、中介机构出具的财务状况书等）。3）投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。商务文件投标人按照要招标求和行业准则准确真实反映企业的情况和详细的报价。4投标的组织策划：（1）根据招标物业项目的情况选择企业骨干力量组成投标小组（2）对招标方、招标物业基本情况和竞争对手要进行深入细致的调查，正确评估，预测并降低投标风险。（3）正确编制标书（4）在科学分析和准确计算的前提下预算管理服务成本并制定合理报价。（5）灵活运用公共关系，多渠道获取相关信息，确保报价和理性。（6）选择最能体现企业优势的物业作为招标方考察的对象。（7）加强与招标方的沟通，了解招标方的需求，及时掌握投标过程中出现的变化情况并采取相应的应对措施，（8）周密安排招标方的资格预选和评标过程中现场答辩活动。5投标文件编写应注意的问题：1）确保填写无遗漏，无空缺。2）不可任意修改填写内容。3）填写方式规范。4）不可改变标书格式。5)计算数字必须准确无误。6）报价合理。7）包装整洁美观。）做好投标文件的保密措施。6投标报价的主要策略有：（1）对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在此基础上预测标底和竞争对手的报价。（2）密切关注，正确分析竞争对手的报价。（3）补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价附加。7在投标过程中，投标人采取的报价技巧主要有：1）多方案报价。2）保本报价。8现场答辩的技巧：（1）应选择经验丰富、性格沉稳、对项目情况熟悉的答辩人。（2）开标前，答辩人应该保持良好的精神状态。（3）在正式开标时，一般要求在规定的时间内完整地将标书主要内容、特点做一概要性介绍，答辩人员应当围绕招标方和评委普遍关注的问题集中阐述，重点突出，难点讲透，特色鲜明，从

而体现投标企业的信心和实力，感染并打动招标方和评委。

制定物业管理方案的要点及方法：1管理机制的确定，管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制、激励机制、监督机制组成。2管理指标：管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成。3工作计划：（1）筹备期的工作计划内容，主要包括拟定物业管方案、拟定财务预算、签订前期物业管理协议、筹建项目机构、招聘培训员工、完善办公住宿条件、前期介入参与设备安装调试及建筑质量把关，提供专业意见、制定交接验收计划及做好相关准备、物业管理供应商的审评和确定等。（2）交接期的工作计划内容，主要包括签订《前期物业管理协议》或《物业管理委托合同》、制定《业主临时公约》、完善物业管理方案、建筑物本体和设备在承接查验之前提供移交物业详细清单、建筑图纸、相关单项或综合验收证明材料（3）派出技术人员到物业现场了解情况，为承接查验做好准备工作。

二、物业查验的主要内容与方式：

（一）物业查验的主要内容1物业资料2物业共用部位3公共设施设备，公共设施设备承接验收的主要内容有：低压配电设施，柴油发电机组，电气照明、插座装置，防雷与接地，给水排水、电梯，消防水系统，通信网络系统，火灾报警及消防联动系统，排烟送风系统，安全防范系统，采暖和空调等。

（二）物业查验的方式：物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用观感查验、使用查验、检测查验和实验查验等具体方法进行查验。

三、承接查验所发现问题的处理

（一）收集整理存在的问题，将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办好确认手续。交管理单位登记备案。3物业装修装饰登记，物业管理单位应在该规定工作日（3个工作日内）完成登记工作，超出物业项目管理单位管理范畴的，应报主管部门。4签订《物业装饰装修管理服务协议》5办理开工的一般手续6施工7验收。

六、物业装饰装修管理内容

（一）物业装饰装修范围和时间管理

（二）物业装饰装修管理的要求

（三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理，一般而言，《物业装饰装修管理协议》中物业管理单位像装修人约定收取的费用包括装饰装修管理服务费和垃圾清运费。物业装修管理的基本要求是：（1）装饰装修垃圾需袋装处理（2）装饰装修垃圾应按指定位置、时间、方式进行堆放和清运。

七、物业装饰装修现场管理：1严把出入关，杜绝无序状态，装饰装修材料和设备是装修违章的一个重要因素，应着重从以下两个方面加强控制和管理：（1）核对工程技术人员须准备各类图纸、图样、记录

表格以及其他技术文件等。

（三）修前工艺准备：资料准备工作完成后，更具情况决定是否编制维修的工艺规程或设计必要的工艺装备等。

（四）其他准备：其他准备包括对材料及零备件。专用工具、量具和设备的准备，以及具体落实停修日期和时间、向业主和有关部门发出通知、清理作业现场等设施设备停修前的准备工作。

（五）组织实施：严格按照房屋及设施设备的维修计划实施，在确保安全的前提下，注意控制以下几个因素，1质量的控制2进度的控制3成本的控制。

（六）验收和存档。

五、设施设备的状态管理：

（一）设备的检查：设备的检查就是对其运行情况、工作性能、磨损程度进行检查和效验，通过检查可以全面掌握设备技术状况的变化和劣化程度，针对检查发现的问题，改进设备维修工作，提高维修质量和缩短维修时间。

（二）资料的接受建档、楼宇设施设备的交接验收试运行、用户入住搬迁服务，档案建立分类管理等。

物业管理合同：

一、合同的要约，要约（Offer），在商品交易中又称为发盘、出盘、发加、出家等。要约就是订立合同的意思表示，承诺就是对要约的接受。合同成立以最后的要约与承诺生效为准。

（一）合同要约的构成要件：（1）要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意思。（2）要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定。（3）要约必须传达到受约人才能生效。

（二）合同要约与邀请要约：从以下比较中可以更加明确要约与邀请要约之间的区别，1拍卖（Auction）,拍卖是一种特殊的交易方式，但其成交过程也可用要约与承诺来分析。拍卖广告并非要约2广告，原则上，一般广告不是要约。3标价，标价是邀请要约，不是要约。4招标，招标是邀请要约，投标则是要约。

二、合同的承诺：承诺（Acceptance），在上平交易中又称为接受、收盘，是指受要约人按照要约规定的时间和方式，用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺，合同即告生效。

三、合同签订应遵循的基本原则：合同受法律法规约束，其签订和履行应当遵循《中华人民共和国合同法》规定的以下五项基本原则。

（一）主体平等

（二）合同自由

（三）权利义务公平对等

（四）诚实信用

（五）守法和维护社会公益。

四、前期物业服务合同的主要内容，包含以下几个主要部分：

（一）合同的当事人

（二）物业基本情况

（三）服务内容与质量。

五、签订前期物业合同应注意的事项

（一）物业的承接验收

（二）物业服务的费用

（三）前期物业服务合同的解除或终止。

六、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别：主要区别在于（1）订立合同的当事人不同（2）合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约定，与前期物业服务合同相比，具有期限明确、稳定性强等特点。案例分析：如果是委托合同，则双方随时可以解除合同，业主委员会不会承担提前解约的责任；如果是一般经济合同，合同双方则不能擅自解除，否则应承担违约责任。

七、业主公约。

（一）业主公约的概念，业主公约是指由业主大会制定，全体业主承认，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。

（二）业主公约的制定与宣传，物业销售之前，由建设单位制定业主临时公约。首次业主大会召开，业主公约正式订立。

八、物业管理项目前期运作：

（一）管理资源的完善与优化，在前期物业管理的过程中，需要不断进行调整，具体内容包括：1管理用房到位2物资配备到位3物业管理人员到位

物业的承接查验：

一、准备工作：

（一）人员准备

（二）计划准备（1）与建设单位确定承接查验的日期、进度安排（2）要求建设单位

工程质量问题可分为两类：第一类是由施工单位引起的质量问题。第二类是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题。

（二）跟踪验证，为使物业工程质量问题的到及时圆满的解决，物业管理企业要做好跟踪查验工作。

四、新建物业的移交：

（一）移交双方，移交双方为该物业的开发建设单位，承接方为物业管理企业

（二）移交内容，移交物业资料包括：产权资料，竣工验收资料，设计、施工资料，机电设备资料。物业保修和物业使用说明资料，业主资料。移交的对象包括：物业公用部位、公用设施设备以及相关清单（如房屋建筑清单、公用设施设备清单、园林绿化工程清单、公共配套设施清单）。建设单位应按照有关法规政策规定，向物业管理企业提供物业管理用房。

（三）办理移交手续，在办理交接手续是应注意以下几个主要方面：（1）对物业共用配套实施设备的使用状况做出评价，真实客观的反映房屋的完好程度。（2）各类管理资产和各项费用应办理移交，对未结清的费用（如业主拖欠的物业服务费）应明确收取、支付方式（3）确认原有物业管理企业推出或留下的人员名单（4）提出遗留问题的处理方案

入住与装修管理：入住与装修管理是物业管理前期服务中重要的工作基础，也是物业管理操作过程的难点和重点之一。

一、入主服务的含义，入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程，入住的内容包括两个方面：一是物业验收及相关手续的办理；二是物业管理有关业务的办理。

二、其他准备：1入住工作计划，建设单位和物业管理单位应在入住前一个月制订入住工作计划，由项目管理负责人审查批准，并报经上级主管部门批准。计划中应明确：（1）入住时间、地点（2）负责入住的工作人员及责任分工（3）入住过程中使用的文件和表格（4）入住手续办理和程序（5）注意事项及其他情况2入住仪式策划3环境准备4其他事项准备

三、入主服务准备工作要充分：注意以下四个方面的工作，第一人力资源要充足。第二资料准备要充足。第三是分批办理入住手续避免因为过分集中办理产生的混乱。第四是紧急情况 要有预案。

四、入住期间需要注意的问题：（1）业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续。（2）因故未能办理入住手续的，可按照（入住通知书）中规定的办法另行办理。（3）应合理安排业主入主服务办理时间，适当延长办理时间。（4）办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图，在显要位置张贴或摆放各类业主入住的标牌标识、作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主了解掌握，加快入住进程。（5）制定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序的进行。（6）注意安全保卫及车辆引导。

五、装修流程分述：1备齐资料，资料的准备由业主（或物业使用人）和施工队分别准备和提供。2物业装修装饰申报，用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写申报登记表，并提

是否为审批同意的材料。（2）核对是否符合相关规定。2加强巡视，防患于未然。3控制作业时间，维护业主合法权益。4强化管理，反复核查。

八、在物业装饰装修中各方主体的责任：

（一）装修人或装修企业的责任，装修人是指业主或物业使用人，装修企业是指装修施工单位。

（二）物业管理企业和相关管理部门的责任，（1）物业管理单位发现装修人或者装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理费2~3倍的罚款。（2）物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，应依法给予行政处分。

房屋及设施设备管理：

一、房屋及设施设备的种类和组成部分，1房屋的种类划分（1）按房屋的建筑结构类型和材料可分为：砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构。（2）按房屋承重受力方式可分为：墙承重结构、构架式承重结构、简体结构或框架简体结构承重和大空间结构承重。（3）按房屋的层次和高度可分为：低层建筑。多层建筑和高层建筑（4）按房屋的用途可分为：居住用途、商业用途、工业用途和其他用途。2房屋的基本组成部分，（1）结构部分：基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等（2）装修部分：门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等。（3）设施设备部分：水卫、电气暖通、特殊设备（如消防、避雷、电梯）等项目。

二、房屋设施设备管理的基本要求：房屋完损等级分为以下五种；1完好房2基本完好房3一般损坏房4严重损坏房5危险房。

三、房屋及设施设备管理的内容与方法

（一）使用管理

（二）维修保养

（三）安全管理

（四）技术资料档案资料管理

（五）采购和零备件管理

（六）工量具和维修用设备的管理

（七）外包管理

（八）技术支持。

三、房屋及设施设备维修养护计划的制订：1维修养护的方式与类别（1）维修方式1）预防性维修，预防性维修有以下几种方式：状态监测下的预防性维修，它主要适用于重点设施设备，利用率高的精、大、稀设备等；改善性的预防修；2）事后维修；3）紧急抢修。（3）修理周期和修理周期结构：1）修理周期是指两次相邻大修之间间隔时间；2）修理间隔期：修理间隔期是指两次相邻计划修理之间的工作时间。

四、维修养护计划的种类：（1）按时间进度编制的计划；（2）按修理类别编制的计划。

五、房屋及设施设备维修养护计划的实施：

（一）修前预检：维修前预检可按以下步骤：（1）技术人员首先要阅读技术说明书和各类图纸，熟悉对象的结构、性能和技术指标。其次是查看技术档案，了解对象的故障及修理的历史情况。（2）使用和维护人员介绍对象目前的技术状态和主要缺陷。（3）进行外观检查，如磨损、油漆及缺损情况等。（4）进行运行检查，开动设备，观察运行情况。（5）按部件解体检查。（6）预检完毕后，将记录进行整理，编制维修工艺准备资料，如修前存在问题记录表、零配件修理及更换明细表等。

（二）修前资料准备：修前预检结束后，设备的状态监测：设备的状态监测分为停机监测和不停机监测（有成在线监测）,是在设备运行使用过程中通过相关的仪器仪表所指示的参数，直接或间接地了解掌握设备的运行情况和设备自身状态。

（三）定期预防性实验：对动力设备。压力容器、电气设备、消防设备等安全性要求较高的设备，应由专业人员按规定期限和规定要求进行实验。

（四）设备故障诊断技术在设备运行中或基本不拆卸的情况下，采用先进的信息采集，分析技术掌握设备运行的情况，判定产生故障的原因、部位，预测、预报设备未来状态的技术，成为故障诊断技术。设备故障诊断技术在设备综合管理中具有重要的作用，主要表现在：（1）他可以监测设备状态，发现异常状况，防止突发故障和事故的发生，建立维护标准，开展预防性维修和改善性维修。（2）较科学地确定设备维修间隔期和内容。（3）预测零件寿命，搞好备件管理。

六、节能管理：具体措施包括：（1）落实组织和管理体系，要建立有物业管理企业领导和业主参加的，覆盖各个管理环节和所有用能设备的节能体系。（2）加强节能宣传和培训，树立节能意识。（3）建立能源的消耗计划和考核制度。（4）在运行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用。（5）调整设备运行时间，实行节能运行程序，特别注意控制空调、室外照明和霓虹灯等开关时间。（6）合理设定运行参数（如空调温控点），既保证正常使用功能，又节省能源。

七、公用设备外包的选择：目前常见的管理模式主要是自行管理模式和外包模式。

（一）项目外包分析：可从以下几个方面进行综合性分析。（1）物业管理企业的管理规模。（2）所管物业中共用设施设备的复杂程度及数量情况。（3）设施设备的生产年代、技术先进程度。(4)政府部门对此类设施设备系统管理的技术、标准要求。（5）自行管理此类设施设备的技术难度、管理风险大小。（6）设施设备生产厂家的技术服务情况，包括维修网点的分布、服务及时性、技术垄断程度等。（7）市场上此类设施设备管理维护技术人员的供求情况、社会平均工资水平。（8）本地市场能够提供系统分包服务的专业机构发展的成熟度，包括从业机构数量情况、技术水平、服务价格、业务规模、企业信誉、经济实力等。

（二）承包方评估：通常要从以下几个方面对承包方进行评估。（1）企业品牌状况；（2）企业规模；（3）资信信誉；（4）技术能力（是否具有相关许可、技术资质证书等）；（5）企业质量保证能力（如是否有质量保证体系）；（6）管理维护计划、标准；（7）预算价格付款方式。

八、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制：

（一）订立外包管理合同应注意的事项：应特别注意以下几个方面：（1）在签订合同时应注意保证签约主体与实施主体一致。（2）在合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，明确在出现情况时的责任方，以免在出现问题时产生纠纷。（3）应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验。（4）委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，既便于监督服务过程，也便于掌握

设施设备状况，保证设施设备历史资料的完整性。

（二）外包管理合同是适应注意的问题：（1）建立针对承包方的检查监控制度并落实专人负责实施。（2）建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履行过程中出现的问题。（3）建立定期效果评估制度。对评估过程中发现的较大或普遍存在的问题，以书面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。（4）定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同。

九、供配电系统：

（一）种类：物业的供电种类按供电方式的不同分为高压供电和低压供电；按供电回路数目的情况分为单回路供电和多回路供电；按备用电源情况分为无自备电源供电和有自备电源供电；按供电性质分为长期供电和临时供电。

十、给排水系统：

（一）种类：（1）给水系统可分为生活给水、消防给水、中水和热水系统。（2）排水系统可分为：1）污水系统，用于排放便溺用卫生器具排出的污水和人们日常生活中的洗涤用水。2）雨水系统，用于排出屋面雨、雪水。3）工业废水系统，用于工业企业生产过程中排出的生产废水和生产污水。

十一、消防系统：

（一）构成：典型的高层建筑消防系统通常由8个部分组成。1火灾报警系统2消防控制中心3消火栓系统4自动喷洒灭火系统5防排烟系统6安全疏散和防火隔离系统7手提式灭火器8其他灭火系统。

十二、电梯系统：

（一）种类：常见电梯按用途分有乘客电梯、载货电梯和客货电梯；按拖动方式分有直流电梯、交流电梯和液压电梯；按控制方式分有单机控制电梯、集选控制电梯等。

十三、空调系统：

（一）种类：空调冷源按工作原理可分为压缩制冷机和吸收式制冷机；按冷源设备布置的情况可分为中央空调和独立空调等。常用的几种节能措施有：1）使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待，这是空调节能的重要手段。2）保证和加强相关管道的保温。3）尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响。4）保证冷媒液的强档用量。5）冷凝水的排除等。

物业环境管理：

一、清洁卫生服务内容与基本方法

（一）清洁服务内容：1建筑外公共区域清洁2建筑内公共区域清洁3垃圾收集与处理4管道疏通服务5外墙清洗6泳池清洁7上门有偿清洁服务8专项清洁工作。

（二）清洁卫生服务管理的基本方法：1清洁卫生操作的基本方法：包括全面清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾处理、管道疏通、外强装饰面清洁保养、打蜡、抛光、晶面处理、泳池循环过滤、泳池日常清洁和泳池加药消毒等。2清洁卫生服务管理的基本方法：大致可分为外包管理和自行作业两大类：外包是将清洁工作交由专业清洁公司具体实施；自行作业是由物业管理企业在物业管理区域内自行实施清洁服务工作。

二、清洁卫生的日常管理：

（一）清洁卫生管理制度的建立：清洁卫生管理制度主要包括：各岗位的岗位职责、各项清洁工作的标准操作工艺流程、各个岗位的操作质量标准、清洁质量检查及预防纠正机制、员工行为规范等相关管理规章制度。

三、白蚁防治。白蚁防治有：挖巢法、药杀法、诱杀法以及生物防治法等。

（一）鼠害防治，鼠害防治主要有以下几种方法：1防鼠，主要方法包括环境治理、断绝食源以及安装挡鼠栅、挡鼠板等设施进行隔防等2化学灭鼠，采用灭鼠毒饵进行灭鼠3器械灭鼠4生物灭鼠，生物灭鼠就是利用鼠类天敌、病原微生物、不育遗传等方法灭鼠。

（二）灭蚊：有以下几种方法，1环境治理2药杀

（三）灭蝇：1环境治理2诱杀3药杀

（四）灭蟑：主要方法有（1）对建筑物各种孔缝进行堵眼、封缝，防止蟑螂入内。（2）严格控制食物及水源，及时清理生活垃圾，消除蟑螂食物。（3）彻底整顿室内卫生，清除残留卵夹，控制和减少高峰季节的蟑螂密度。（4）利用灭蟑药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕等化学防治。

三、绿化管理：

（一）绿化管理的要求。1基本要求：（1）保持植物正常生长（2）加强枯

枝黄叶的清理及绿化保洁工作（3）及时对妨

碍业主、物业使用人活动的绿化植物进行改造，减少人为践踏对绿化造成的危害。（4）创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。

（二）针对性要求。1酒店及会所绿化（1）合理划分工作范畴（2）灵活调整工作时间。2学校绿化管理。对绿篱、灌木等进行人工造型修剪，及时清除残花败叶，保持绿化环境整洁、富于生气。3医院绿化。要对园林绿化植物的保洁（包括景点保洁、植物叶面保洁等）、清残（包括残花败叶、枯枝等）及植物长势进行重点管理。4机关单位的绿化。机关单位的绿化管理要求庄严、整洁、高雅。5工厂绿化，在植物选用上多选用生长快、成活率高、抗性强的树种。6大型公共物业绿化，在进行绿化管理是必须注意（1）不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物（2）不宜使用果树或大花植物做绿化（3）植物养护应注重对绿地的维护，避免人为因素造成植物损坏。

公共秩序管理服务：

一、公共安全防范管理服务的内容

（一）出入管理：物业项目的出入管理应根据国家法规和物业管理服务合同的约定，区分不同物业的类型和档次，制定相应方案，实现人员、物品、车辆等出入的有效管理。

（二）安防系统的使用、维护和管理：物业安防系统是指物业管理区域内用于治安、消防、车辆管路及紧急呼叫等安全防卫的技术设备系统。

（三）配合政府开展社区管理（1）物业管理企业在社区组织大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故（2）物业管理辖区内发生治安意外事故时应及时通知相关部门并协助做好调查取证及善后处理工作（3）积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。(四)值班记录，（1）记录及时齐全和真实（2）交班事项及物品记录清晰，未完成事项有跟进记录（3）交班人员分别签名确认（4）记录分类和归档正确及时，记录本整洁完好记录自己清楚。

二、安全防范工作检查方法

（一）日检

（二）周检

（三）月检

（四）督查。

三、消防制度的制定

（一）制定物业管理企业消防管理规定

（二）制定消防设施设备管理制度

（三）制定消防检查方案及应急预案。

四、物业消防安全检查的主要内容：消防控制室、自动报警灭火系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消火栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所.(一)消防安全检查的组织方法和形式1专职部门检查2各部门各项目的自查（1）日常检查（2）重大节日检查（3）重大活动检查

（二）消防安全检查的基本程序1按照部门制定的巡查路线和巡检部门进行检查2确定被检查的部位和主要检查内容得到检查3对检查内容的完好情况进行判断并通过直观检查法或采用现代技术设备进行检查，然后把检查结果和检查情况进行分析，最后作出结论进行判断，提出整改意见和对策4对检查出的消防问题在规定时间内整改，对不及时整改的予严肃处理，对问题严重或不能及时处理的应上报有关部门5对检查情况进行登记存档、分析总结，提出检查的安全报告

（四）重点防火部位：主要包括机房、公共娱乐场所桑拿浴室及卡拉OK厅，业主专用会所，地下人防工程，资料库和计算机中心等。

物业管理风险防范与紧急事件：

一、物业管理风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险。

二、早期介入的风险主要包括项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询带来的风险。

三、前期物业管理的风险有许多方面但最主要的是合同风险，合同风险包括三方面：1合同期限2合同订立的风险3合同执行的风险。

四、日常物业管理的风险，包括两方面1业主或物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中存在的风向2物业管理日常运作过程中存在的风险。（1）业主使用物业、接受服务中发生的风险1）物业违规装饰装修带来的风险2）物业使用带来的风险3）法律概念不清带来的风险（2）物业日常运作过程中存在的风险1）管理费收缴风险2）替公用事业费用代收代缴

存在的风险3）管理项目外包存在的风险4）

物业管理员工服务存在的风险5）公共媒体在宣传报道中存在的舆论风险。

五、物业管理风险防范的措施：可以从以下六个方面进行把握：1物业管理企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定尽可能详尽，避免争议。2物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质抓管理落实，建立健全并严格执行物业管理企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制。3妥善处理物业管理活动相关主体间的关系，主要包括：1）妥善处理与业主的关系2）妥善处理与开发建设单位的关系3）妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办和居委会的关系，积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。4物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。5适当引入市场化的风险分担机制。6风险管理是一门新兴的管理科学，它是以观察实验、经验积累为基础，科学分析为手段。

六、紧急事情处理：紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。

（一）事先准备：1成立紧急事件处理小组2制订紧急事件备选方案3制定紧急事件沟通计划。

（二）事中控制：在发生紧急事件时，首先确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解时间可能造成的恶果；对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。

（三）事后处理：对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。

七、典型紧急事件的处理：在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪音侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。

八、物业管理企业的财务管理包括营业收入管理、成本和费用管理、利润管理以及专项维修资金的管理。酬金制条件下，物业管理企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。在包干制下，物业管理企业作为一个独立的企业法人，自主经营、自负盈亏、风险自担、结余归己。但业主可以对物业管理企业是否按合同要求的内容和质量标准提供服务进行监督，对物业管理工作提出改进建议。

九、酬金制和包干制的财务特征：会计主体、收入、成本费用（1）物业管理企业固定成本的比例较高。（2）人工成本占总成本的比例较高。（3）物业管理企业成本费用的可预测性较强。

十、物业服务费成本（支出）构成：包括以下部分：1管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等2物业公用部位、公用设施设备的日常运行、维护费用3物业管理区域清洁卫生费用4物业管理区域绿化养护费5

第五篇：物业管理实务

1、物业服务企业的资质分为那些等级？应由哪些机构颁发相应资格证书？

国务院建设主管部门（一级），省自治区人民政府建设主管部门（二级）直辖市人民政府房地产主管部门（二三级）设区的市级人民政府房地产主管部门（三级）

2、物业管理招标一般程序是什么？

1.成立招标领导小组2.编制招标文件3.公布招标公告或发出投标邀请书4.发放招标文件5.投标申请人的资格预审（公开招标）6.接受投标文件7.成立评标委员会8.开标、评标和中标

3、制订物业管理方案的一般程序是什么？

1.组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订2.对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料3.根据招标文件爱你规定的需求内容进行分工、协作4.确定组织架构和人员配置5.测算物业管理成本6.制订详细的操作方案7.测算物业管理服务费用

8.对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整9.排版、印制、装帧

4.制订物业管理方案有哪些要求？

1.物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项2.整体方案必须是在调研、评估的基础上制订，方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。3.包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等4.投标方不能为了取得稳定的利润而制订加大成本投入的方案。

5.合同要约的概念？

是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。发出要约的一方称为要约人，接受要约的一方为承诺人，要约就是订立合同的建议，承诺就是对要约的同意。

6.合同承诺的构成要件有哪些？

1.承诺必须由受要约人或其代理人作出2.承诺必须在要约的有效时间内做出3.承诺必须与要约的内容一致4.承诺必须传达给要约人

7.什么是物业的承接查验？

指物业服务企业对新接管项目的物业公用部位、公用设施设备进行承接查验。物业的承接查验是物业服务企业承接物业前必不可少的环节，其工作质量对以后的物业服务至关重要

8.物业承接计划应包括哪些内容？

1.物业接管验收项目清单2.小组人员分工3.接管日程安排4.业主、施工方、物业接管小组三方施工质量整改工作协调安排5.其他

9.物业管理机构更替时管理工作的移交除了要移交新建物业所涉及的相关内容外，还应该移交哪些内容？

1.物业资料情况：除新建物业涉及的物业资料，对原管理机构服务过程中产生的重要质量记录要进行检查2.物业公用部位、公用设备设施的管理现状3.各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况4.物业管理用房产权属全体业主所有的设备、工具、材料。

10.新老物业企业交接的注意事项有哪些？

1.明确交接主体和次序2.各项费用和资产的移交3.如承接的部分物业项目还在保修期内。承接单位应与建设单位移交单位共同签订移交协议。4.在物业管理工作移交中，签订移交协议

11.物业承接查验的方法？

物业管理承接查验主要以核对方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用感观、使用、试验、检测等具体方法进行检查

12.物业装饰装修管理服务流程

备齐资料-填写申报登记表-登记-签订管理服务协议-办理开工手续-施工-验收

13.请简述物业服务企业对业主提出的装饰装修项目如何进行审核？

1.要求和指导业主逐项填写装饰装修申报登记表2.涉及专业部门、建筑结构、消防等项目，要求写明地点、位置或改变程度及尺寸3.必要时装修人或装修单位海英向有关部门申报核准 14物业服务企业应详细核查装饰装修申请表中不予登记的装修的内容是什么？

1.变动建筑主体和承重结构2.将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房3.扩大承重墙尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体4.损坏房屋原有节能设施，降低节能效果5.未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物6.未经城市规划行政主管部门批准改变房屋外立面，在非承重外墙上开门窗7.未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施8.未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施9.其他影响建筑结构和使用安全的行为

15.简述物业装饰装修中的检查内容?

1.有无变动建筑主体和承重结构2.有无将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房3.有无扩大承重墙尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体4.有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果5.有无其他影响建筑结构和使用安全的行为6.未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物7.未经城市规划行政主管部门批准改变房屋外立面，在非承重外墙上开门窗8.未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施9.未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施10.超过设计标准或者规范增加楼面荷载的。

16.按房屋的建筑结构类型和材料可分为？

砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构

17.按房屋承重受力方式可分为？

墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重。

18.什么是设备设施完好率？

完好设备设施数量占全部设备设施数量的百分比。

19.房屋维修基本方式有几种？

预防性维修、事后维修、紧急抢修。

20.什么是预防性维修？

为了降低故障率或防止房屋及设备设施性能劣化，按事先规定的修理计划和技术要求进行的维修活动。

21.维修养护计划的编制依据是什么？

1.房屋及设备设施的修理周期与修理间隔期2.房屋及设备设施的使用要求和管理目标3.安全与环境保护的要求4.房屋及设备设施的技术状态。

22.什么是修前预检？

修前预检是对待修房屋、设备设施进行全面的检查，目的是掌握修理对象的技术状态。

23.资料准备工作完成后，根据情况决定是否编制修理的工艺规程或设计必要的工艺装备等

24.什么是设备设施的检查？

设备的检查就是对其进行情况、工作性能、磨损程度进行检查和效验，通过检查可以全面掌握设备技术状况的变化和劣化程度，针对检查发现的问题，改进设备维修工作，提高维修质量和缩短维修时间。

25.目前应用中的故障诊断技术手段主要有哪些？

红外线温度检测、润滑油品化学分析、噪声与震动频谱分析、超声与次声波检测以及计算机专家分析与故障诊断系统等。

26.空调系统管理常用的节能措施有哪些？

1.使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待，是空调节能的重要手段2.保证和加强相关管道的保温3.尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响4保证冷媒液的适当用量5冷凝水的回收等

27.白蚁防治的方法有几种？

挖巢法、药杀法、诱杀法、生物防治法。

28.不同类型的物业对绿化管理是否有不同要求？

29.绿化日常检查内容与重点是？

30.物业管理中的安防系统有哪些种类？

物业管理中的安防系统是物业管理区域内用于治安、消防、车辆管理及紧急呼叫等安全防范的技术设备系统。常用的安防系统有闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、道闸系统、煤气自动报警系统和巡更系统等。

31.消防安全检查的组织方法和形式哪些？

日常检查、重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法。

专职部门检查：对物业小区的消防安全检查进行分类管理。

各部门、各项目的自查：日常检查、重大节日检查、重大活动检查

32.动火安全管理的要求有哪些？

33.什么是物业管理风险？

物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。

34.日常管理风险按行为主体如何分类？

1.业主、物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中的风险2.物业管理项目外包服务过程中的风险3市政公用事业单位服务过程中的风险4物业管理员工服务过程中的风险5公共媒体宣传报道中的舆论风险

35.日常物业管理的风险包括哪两个方面？

1业主、物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中的风险2物业管理日常运作过程中存在的风险

36.物业管理日常运作过程中存在哪些风险？

1管理费收缴风险2替公用事业费用代收代缴费用存在的风险3管理项目外包存在的风险4物业管理员工服务存在的风险5公共媒体在宣传报道中的舆论风险

37.什么是