第一篇：服务管理教案
《服务管理》教案
一、本课程在专业培养目标中的作用和地位
《服务管理》主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。要求学生通过学习后，可以从全球化的视角来考察服务，重点掌握服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。了解如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系。掌握构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。掌握服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。能够掌握服务经营管理的技术和方法。
二、本课程重点与难点
通过教学使学生掌握本学科的基本知识和分析方法，对服务管理的内容有全面系统的理解，并能结合实际分析与应用，为以后其他课程的学习和工作创造良好的条件。本课程的重点与难点为：服务的分类和特点；服务传递系统设计；前后台运营的分离；服务设施定位；服务接触与服务质量管理；排队问题；服务需求与服务能力管理；收益管理；服务战略的制定。
三、本课程课时的大致分布
总课时数：
18周/54学时 授课：
54学时
四、授课顺序和选用教材 选用教材：
张淑君.服务管理.中国市场出版社.2016.陈旭.服务运营管理案例.中国人民大学出版社.2012 舒伯阳.服务运营管理.中国旅游出版社.2016.王丽华.服务运营管理.中国旅游出版社.2007
第一次课教案
【教学章节】
第一章 服务管理概述
第一节 服务在国民经济中的作用 第二节 服务业与社会经济的发展
【教学目的要求】
1、界定服务和服务业的基本概念
2、了解服务业与社会经济的发展
3、阐释发展我国服务业的意义
4、描述服务的基本特性
5、说明服务的类别
【教学主要内容】
第一节
服务在国民经济中的作用
1、基本范畴的界定
2、服务业与社会经济的发展
3、我国大力发展服务业的意义 第二节
服务业与社会经济的发展
1、服务的特性
2、服务的类别
【教学重点难点】
[重点]
1、服务的基本特性
2、服务的类别
[难点]
1、界定服务的基本概念
2、服务的类别
【教学手段】
课堂讲授、案例分析
【教学过程】
[复习提问] 记录你一天接触的服务人员和服务活动，说说这些服务经济给城市市民和就业带来的改变和进步。
[导入新课] 本课程讲授的主要内容、学习目的和意义是什么？
[讲授新课]
第一节
服务在国民经济中的作用
一、基本范畴的界定
1、服务概念界定
2、服务业
3、生产性服务业
二、服务业与社会经济的发展
1、服务业发展的一般经历
2、服务业与制造业的关系及其对国民经济的影响
三、我国大力发展服务业的意义
1、我国服务业的发展历程
2、大力发展我国服务业的必要性
第二节
服务业与社会经济的发展
一、服务的特性
1、无形性
2、不可分割性
3、不可储存性
4、差异性
5、互动性
二、服务的类别
1、根据服务对象的不同进行分类
2、根据服务传递方式的不同分类
3、根据顾客参与程度的不同分类
4、根据服务人员与设施装备的比例关系分类
5、根据要素密集度分类
[总结归纳] 本章使学生了解了服务业与社会经济的发展，熟悉了发展我国服务业的意义，掌握了服务的基本特性和服务的类别。
[布置作业]
1、服务的基本特征有哪些？
2、如何进行服务分类？
3、结合实际分析发展我国服务业的必要性。
第二次课教案
【教学章节】
第一章 服务管理概述
第三节 服务管理理论的形成与发展 第二章 服务战略
第一节 服务战略的概念与特征 第二节 一般性服务竞争战略
【教学目的要求】
1、了解服务管理学科发展的过程
2、说明服务管理的学科特征及学习方法
3、理解战略性服务的内涵
4、运用一般性竞争战略分析解决服务领域的问题
【教学主要内容】
第一章 服务管理概述
第三节 服务管理理论的形成与发展
1、服务管理理论的发展阶段
2、服务管理的研究对象与方法 第二章 服务战略
第一节 服务战略的概念与特征
1、战略性服务的概念
2、服务竞争的特殊性 第二节 一般性服务竞争战略
1、全面成本领先战略
2、差异化战略
3、集中化战略
【教学重点难点】
[重点]
1、战略性服务概念、内涵
2、服务竞争战略制定的过程
[难点]
1、服务竞争的特点
2、服务竞争战略制定的过程
【教学手段】
课堂讲授、案例分析
【教学过程】
[复习提问] 服务的基本特征 服务的分类
[导入新课] 服务管理的发展过程
[讲授新课]
第一章 服务管理概述
第三节 服务管理理论的形成与发展
一、服务管理理论的发展阶段
1、服务觉醒期
2、突破期
3、服务管理期
4、归根期
二、服务管理的研究对象与方法
1、研究对象
2、服务管理的学科特点
3、服务管理的研究方法
第二章 服务战略
第一节 服务战略的概念与特征
一、战略性服务的概念
1、服务包的概念
2、系统要素
二、服务竞争的特殊性
1、服务竞争环境的特殊性
2、服务竞争要素的特殊性 第二节 一般性服务竞争战略
一、全面成本领先战略
1、寻求低成本顾客
2、服务标准化
3、减少服务传统中人的因素
4、非现场 集中作业
5、降低网络费用
二、差异化战略
1、无形服务有形化
2、标准服务定制化
3、降低感知风险
4、重视员工培训
三、集中化战略
[总结归纳] 本章使学生了解服务管理学科发展的过程，熟悉服务管理的学科特征及学习方法，理解战略性服务的内涵，能够运用一般性竞争战略分析解决服务领域的问题
[布置作业]
1、结合实际分析服务竞争环境有何特殊性？
2、举例说明企业如何在服务领域运用全面成本领先战略取得竞争优势？
3、结合实际说明如何才能实现服务差异化？
第二篇：前厅服务与管理教案
会员卡销售再创新高
孙 萍我店自2009年底推出会员卡以来，前台对会员卡的销售业绩一直处于上升趋势。今年四月份前台会员卡的销售业绩再创历史新高，突破了170张，环比增加57张，同比增加94张。这么好的业绩，与前台员工们对会员卡的大力宣传和推销是分不开的，这其中除了一贯的销售冠军王莉莉，还有后来居上的杨小琼、舒红、丁维娟等员工。
日前，我部已在着手制订和完善前台的销卡量与个人业绩考核挂钩措施，以不断激发员工们销卡的工作热情和你追我赶的工作氛围。相信随着对会员卡的不断推广，会员卡必将给我店散客的客房销售带来更大的积极作用。
第三篇：客房服务与管理教案
第一学期教学进度安排
周次 章节 内容 2---3
第一章
酒店及客房部概述
4---7
第二章
客房基础知识
8---16 第三章
客房清扫
（第11周半期考试）铺床操作练习
17—18 第四章
客房楼面服务
课时 重难点
（1）酒店发展简史
（2）酒店的种类
（3）酒店及客房发展趋势14
（1）Housekeeping------
department定义
（2）客房的功能空间（3）客房的种类（4）客房设备配置
（5）客房用品配置
（1）清洁卫生标准
（2）客房清扫基本方法
（3）C/O房的清扫
（4）客房消毒
（1）楼面服务基本要求
（2）Room Centre（3）针对性服务
第一章 概述
授课时间：第2---3周
教学目的：通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识，激发学生对本专业的学习激情
教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义
教学难点：饭店的组织机构
教学时数：8节
教学过程：导入新课
第一节 饭店的概念
周次：第2周提问 ：什么是饭店？
根据学生的回答作引导，得出结论
一、饭店的定义
历史溯源
古代：（1）我国：据史书记载，距今四千年前，皇帝“披荆斩棘，未尝宁居”，驿站有了出现的可能性。
（2）国外：HOTEL一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。
现代：饭店已发展为人们社交的主要场所，满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”（HOSPITEDITY INDUSTRY）
定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要，产品以提供服务为主，以赢利为主要目的的企业。
二、旅游饭店的特点
旅游饭店的定义：区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店
特点：
1、综合性强
2、设备舒适，手工操作比重大
3、地理位臵较固定，产品供给弹性小
4、资金密集 以三星饭店为例：回收期大多在8—10年，经营中还要不断追加大量投资，一般5 年左右就要改造一次。
周次：第2 周
三、旅游商品的特点
旅游商品不是一般的商品，它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时间组合而成的综合性商品。它的特点是：
1、生产与消费同步
工厂产品的生产与消费环节：
车间----产品------商品----消费者，各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节： 如餐饮服务，饭店生产者-----消费者是面对面的
2、价值不能储存
世界上最昂贵的商品：“律师的时间、飞机的座位、饭店的客房”
近几年出现的“钟点客房”，客房的低价销售等。
3、受人为因素影响很大，具有不可捉摸性
客人原因：如性格、经历、信仰等。
服务的原因：服务员素质、性格等，饭店硬件设施等。
因此，饭店工作人员应努力扩大自己的知识面，增强自身的应变能力，达到针对性服务的效果。
4、具有综合性与季节性
课后总结：
1、饭店的定义
2、饭店的特点
3、饭店商品的特点 作业：P34 第一题
周次：第2周
提问：饭店产品的好与坏是怎样被评出的？ 引导学生得出结论：是靠客人的感受来评价的。
四、衡量饭店服务质量的标准
1、宾至如归感
提问：家里有亲朋好友来访，你是如何接待的？ 引导学生得出结论：饭店是客人的“家外之家”，除要求环境整洁如新外，还强调“人情味”的服务
2、舒适感
硬件设施设备应考虑如何让客人感到实用，舒服。
如一张尺寸不恰当的写字台会给人带来什么感受？
3、吸引力
饭店的吸引力：格调、服务、设施设备、消费价格
4、安全感
所涉及的内容：人身、财产安全，健康、隐私、良好的人际关系。
周次：第2周
五、优质服务的涵义
1、真诚（Sincer）
提问：哪些同学不喜欢虚伪的人？
结论：绝大多数人不喜欢虚伪的人。
案例：某饭店客人住店，发现客房床单是脏的，请服务员换一张，服务员微笑着满口答应，客人感到很满意。但等了很久，不见人来。虽做到了微笑服务，但不是优质服务。
2、讲效率（Efficient）
高效=既快又好，既快又准确。
3、作好可见服务（Visible）
客房服务是“暗”的服务，见物不见人。客人虽未看到我们的劳动过程，却通过我们的劳动成果来认识饭店员工是否尽职尽责。如客人进入客房，发现卫生间水迹未擦干，床上有头发丝，他会怎样看待饭店的服务与管理？
4、随时作好服务的准备（Ready to servie）
5、树立全员推销意识（Information）
6、讲礼貌（Courteous）
课后总结：1：衡量饭店服务质量的标准 2：优质服务的涵义 作业：P36 第3题 周次：第3周
六、提高饭店服务质量的途径
1、处理好硬件与软件的关系
客人的满足-----心理上、物质上
（1）物质满足-----即硬件：设施设备、服务项目
（2）心理满足-----依赖于软件：即服务质量，依赖于饭店的管理水平、以及员工的整体素质，表现在服务人员的态度、技巧、礼节礼貌、仪容仪表等各个方面。
（3）硬、软件之间的关系
二者相辅相成，不能顾此失彼。
提问：“一星级的饭店，五星级的服务”可行吗？
导学引生得出结论：不可能。
提问：“如果饭店的硬件较差，是否可以通过软件来弥补？”
引导学生得出结论：可以。
总之，硬件在资金不缺的情况下，改善起来容易，但是在硬件较好的情况下，则应强调软件与之相配，否则是一种资源浪费。
2、提高和强化员工的服务意识
（1）服务意识的定义：指员工一进入工作状态，便能自然而然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望。
Hilton饭店格言：“You are on stage now，smile and smile。”
（2）怎样培养服务意识
强化训练、形成条件反射：扩大知识面，增强应变能力；用激励的方法巩固员工的服务意识；合理安排工作量，提高服务效率。
作业：P34 地二题
周次：第3周
第二节 饭店的组织机构
导入新课：
一、饭店组织机构设臵原则
（一）、依据客人在饭店内活动周期的原则 客人在饭店内的活动周期：
一线：（1）门口迎宾--（2）前厅服务--（3）客房部--（4）餐饮部--（5）其它综合服务
二线：（1）财务--2）人事---（3）工程---（4）安全保卫--（5）质量检查
根据一、二线的流程图，可制定出饭店的组织机构图框架
（二）、目标一致的原则
（三）、高效率原则
保证组织机构的精简，避免臃肿
案例 ：麦当劳一个店铺只有一个经理，两个主管，一个办公室，面积只有3平方米，布臵一张桌
及3个没有靠背的凳子。为什么？
引导学生得出结论：体现了麦当劳高效率的工作作风，让管理者不会停留在办公室，而是走到一线去解决情况，进行管理。二 饭店组织机构的形式
（一）、直线式
特点：组织系统由上而下，象一条直线，就象部队，一级服从一级，对管理者的素质要求高，既要懂行，又要精力充沛。由于直线式侧重监管职能，因此适合小型饭店。
（二）混合式
特点：既强调统一管理，又强调二线职能部门的监督和顾问作用。
周次：第3周
导入新课：
在黑板上绘出组织机构图，并标注五级管理体制：总经理—部门经理—主管—领班—服务员
三 饭店管理体制
从饭店组织机构图可以看出，饭店是实行四级或五级 管理体制
管理职能：（1）总经理----计划（2）部门经理----组织（3）主管----指挥（4）领班---控制
课后总结：饭店的组织机构
1、原则
2、形式
3、特点
4、管理体制 作业：P35 第4、6题
第二章 客房基础知识 授课时间：第4---7周（第五周国庆放假）
教学目的：通过本章的学习，使学生进一步了解客房部的情况，更直观地掌握客房部的知识，了解客房部的运转、特点、任务及设备用品
教学重点：
1、客房商品基本要求
2、客房部业务的特点、任务
3、客房的基本设备
4、客房基本用品
教学难点：客房组织机构 教学方法：图示、讲解、参观 教学时数：12节
周次：第4周第一节 客房部概述 导入新课：提问：“客房部重要吗？为什么？”
引导学生得出结论：
一 客房商品的基本要求
1、客房空间
标准间卧室面积不小于14平方米，卫生间面积不小于4平方米，层高不低于2.7米
2、客房设备
保质保量，舒适美观
3、供应物品
一次性耗品
目的：方便客人，显示档次。应注意与饭店风格、档次相匹配
4、客房运转规格
保证客房设施、设备的正常、有序、安宁、高效运转
5、客房卫生规格 案例：美国旅馆管理协会的一份调查报告显示：69%的顾客再次选择一个
饭店的主要原因是它的安全、卫生。清洁卫生是饭店的生命线。课后小结：只有符合以上5个方面的基本要求，才能称之为合格的客房商品
周次：第4周 二 客房部业务的特点
1、出租客房和提供劳务
三点注意：（1）要尊重客人的使用权和居住权
（2）作好接待服务
（3）管理好客房
2、以“暗”的服务为主
提问：为什么以“暗”的服务为主？
引导学生得出结论：因为：（1）客房是客人休息、睡眠的地方，必须是
安宁的
（2）客房是客人的私人领域，应避免打扰
（3）客人住宿期间，喜欢按自己的习惯安排 起居
3、随机性
顾客的爱好、性格、修养、信仰等千差万别，客房突发事件多，因此，要随机行事
三 客房部的任务
1、搞好清洁卫生，为客人提供舒适的环境
2、作好接待服务，保证客房的安宁
案例：女士客房有什么意义吗？---------因为女士客房满足了女性客人求安全、求温馨的心理
3、降低客房费用，确保客房正常运转
原因------客房物品繁多，需求量大，容易出现漏洞
要避免两种趋向：（1）贪大求洋，铺张浪费
（2）过于节省，不能保证产品质量。
4、协调与其它部门的关系，保证客房服务的需要
5、配合前厅部的销售，提高客房利用率
课后总结：
1、客房商品的基本要求
2、客房部业务特点
3、客房部的任务
作业：P283 第1、2题
周次：第4周
四 客房部的机构设臵 1组织机构的形式
（1）、设立客务中心的形式（2）、综合型形式
（3）、小型饭店客房部组织机构的形式
2、客房部的业务分工
（1）、客房服务中心（Room Ｃenter）
主要职责：负责统一安排、调度对客服务、负责失物招领、员工考勤、考核等
（2）、楼面（Floor）
主要职责：负责管理客房、作好接待服务、保证楼面安宁等
（3）、公共区域（Public Area）
主要职责：负责饭店大门内外、停车场、绿化带、大厅、办公室、过道等
公共区域的清洁卫生
（4）、制服与布件房（Unin Form and Linen Room）
主要职责：负责饭店所有工作人员制服和所有布草的收发、分类和储存（5）、洗衣房（Laundry）
主要职责：负责客衣、布草、制服的洗涤
周次：第4周 导入新课：由学生自习课本内容，然后讲解
五 客房部管理人员岗位职责
1、客房部经理的岗位职责
2、客房部副经理的岗位职责
3、客房部秘书的岗位职责
课后小结：由学生扮演各个岗位的角色，总结个岗位的主要职责
作业：P283第4、5 题
周次：第5周
教学过程：带学生到酒店参观，通过教师总结，让学生了解客房的种类、基本设备及用品，周次：第6周第二节 客房的种类 导入新课：
提问：“你们知道哪些客房的种类？”
一 客房的种类
1、单人间（Single room）
摆放一张床，供一个人入住的客房
2、双人间（Twin room）
摆放两张床，供两个人入住的客房
（1）、Standard Room（2）、Twin Room
3、大床间（Double room）Honeymoon Room
4、多人间（Triple room）
5、标准套间（Standard suit）
（1）、Junior Suit（2）、Duplex Suit（3）、Connecting Suit
6、豪华套房（Deluxe suit）
7、总统套房（Presidential suit）
房间设施设备齐全，通常由7—8个房间组成，豪华气派，安全功能好，具有地方或民族特色等
8、特殊客房（Special ｒoom）
如Ambulatary room、Green room等
周次：第6周 教学过程：导入新课
二 床的种类
1、基本种类
（1）、单人床（Single-size bed）：长：200cm 宽：90、100、110、130cm 高：40—45cm（2）、双人床（Double-size bed）：长：200cm 宽：140、150cm 高：40—45cm（3）、大号双人床（Queen-size bed）：长：200cm
宽：160cm 高：40—45cm（4）、特大号双人床（King-size bed）：长：200、220cm 宽：200、220cm 高：40—45cm
2、特殊种类
（1）、沙发两用床（Studio Bed）（2）、隐壁床（Muphy Bed）（3）、水床（Water Bed）
（4）、单双两便床（Holly—wood Bed）（5）、加床（Rollaway Bed）（6）、婴儿床（Cot）（7）、双层床（Bunk Bed）
周次：第6周 教学过程：导入新课
三 客房的功能设计及主要设备
提问：如果你花了1000元人民币入住饭店客房，你希望这间客房有哪些功能？
引导学生得出结论
1、睡眠功能空间
（1）、床
（2）、床头柜 规格：长：60cm 高：50—70cm 宽：37—45cm（单人）、60cm（双人）
2、盥洗功能空间
（1）、浴缸
（2）、马桶
（3）、面台（云台、洗面台）规格：80cm高
3、起居功能空间
（1）、沙发（圈椅）（2）、咖啡桌（茶几）
4、书写和梳妆功能空间
（1）、行李架 规格：长：75—90cm宽：65cm 高：45cm（2）、写字台 规格：宽：40—50cm 高：70—75cm（3）、梳妆凳 高：43—45cm（4）、电视机柜 高：45—47cm 或65—70cm
5、贮存功能空间
（1）、壁橱 规格：长：不少于100cm宽：不少于50cm 高：180cm（2）、小酒柜
6、安全功能空间
房门、消防、报警设备
周次：第6周
教学过程：通过复习上次课的内容，引导同学画出标准间的平面图（45分钟）
周次：第7周 导入新课：
四：客房用品的配臵及放臵
1、客房用品的配臵及放臵的基本要求
（1）、体现客房礼遇规格
让客人感到饭店对其住店生活的关系关心和礼遇规格，使客房的“价”、“值”相符。
（2）、广告推销作用
客房用品印刷上饭店的名称、标志、地址及电话，起到广告推销的作用。
（3）、客房设施的配套性
客房用品的色彩、造型、质地、用途要与客房的档次、风格及用途相配套（4）、摆放的协调性
提问：客房的功能是什么？有哪些区域？
根据这些区域将客房用品如何摆放？
引导学生得出结论：划分客房区域，有助于用品摆放的协调。
2、房用品的内容（1）、客用备品
即供多批顾客重复使用，短期内不容易被消耗的用品。如毛巾、被单等。（2）、客用耗品
即供客人一次性使用的用品，一般价值较低。如香皂、牙膏等。（3）、客用租借品
即为了方便客人，而向客人提供的可反复出租的用品。如电吹风、雨伞等。
（4）、客用赠品
即饭店为了促销、宣传、与顾客建立良好关系而免费向顾客提供的馈赠品。如明信片 等（5）、客房饰品
即饭店为了提高客房档次，美化客房而摆放的用品。如工艺品等。
提问：中、西式客房的布臵应有哪些不同？ 引导学生得出结论：色彩、风格、内容都不同
周次：第7周五 客房用品的配臵及摆放
引导学生复习到酒店参观的所见所闻，让他们画出客房用品的配臵及摆放表格。
带领学生到模拟操作室，按他们画的 客房用品的配臵及摆放表，对客房用品进行配臵及摆放
课后小结：（1）、客房用品配臵的基本要求是什么？（2）、客房用品的配臵规格是什么？
作业：P283第4、5、6题、第三章 客房清扫 授课时间：第7周----第15周
教学目的：通过本章内容的学习，使学生熟悉客房及公共区域的清洁标准、清扫程序及清扫方法。
教学重点：客房日常清扫程序
教学难点：客房清洁标准、清扫方法及检查。教学方法：示范法、讲授法、案例法、对比法 教学时数：32课时（12节讲解、20节操作练习）教学过程：导入新课
周次：第7周
第一节 客房日常清扫
一 客房清扫的规定
总要求：提高工作效率，注意工作质量，保证客房安宁。
前提：做好充分的准备工作
1、避免打扰顾客，选择进房时间
一般选择客人不在时，如上午8：30—11：30，下午2：00—4：30，晚上6：30—8：30左右进房清扫
2、养成进房前先思考的习惯
3、注意房间挂牌
“Make up room”或“Do not disturb”。
4、养成进房前先敲门通报的习惯
5、清扫客房不乱动客人的东西
6、床上用品和毛巾不得做为擦洗工具
7、不为房客以外的人及无正当理由的其他部门员工开门
二 客房清洁卫生标准
1、感官标准
（1）、“十无”
（2）、“六净”（参见书329页）
2、生化标准
提问：一只看着明亮的水杯是否卫生？
引导学生得出结论：
（1）、茶水具、卫生间洗涤消毒标准
（2）、空气卫生质量标准
（3）、微小气候质量标准
（4）、采光照明质量标准（5）、噪音允许值
周次：第7周三 客房清扫前的准备工作
1、签领客房钥匙
2、了解分析房态
（1）、住人房 Occupied—OCC（2）、走人房 C/O（3）、未清扫房V/D（4）、空房 V（5）、维修房 OOO（6）、已清扫房V/C（7）、请勿打扰房DND（8）、贵宾房 VIP（9）、常住房 LSG（10）、请即清扫房MUR（11）、轻便行李房L/B（12）、无行李房 N/B（13）、外宿房 S/O（14）、准备退房 E/D（15）、加床 E 不同房态的清扫要求：
（1）、简单清扫的客房：V（2）、一般清扫的客房：S/O、LSG（3）、彻底清扫的客房：O、C/O 决定清扫顺序：MUR——领班口头要求打扫的客房——VIP——C/O——OCC——V
3、准备房务工作车及打扫工具
4、准备吸尘器
5、检查仪容仪表
课后总结：
1、清扫规定
2、准备工作
作业：P403第10题
周次：第8周
安排学生看〈饭店客房服务规范〉录像，帮助学生了解并掌握饭店客房的清扫、保养及服务规范。
周次：第8周 导入新课：
四 客房清扫基本方法
1、名词解释：做房----即清扫客房，它包括三方面的内容：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施、设备。
2、客房清扫基本方法
从上到下、从里到外、环形清扫、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角。
五C/O房的清扫程序
（一）、要求
1、彻底清洁，消毒
2、及时清扫，保证出租
3、注意检查
4、撤换茶水具，严格消毒
5、清扫合格，及时通报前台
（二）、卧室清扫程序
“十字诀”：开---清----撤----做-----擦----查------添-----吸-----关------登
提问：“为什么要开门打扫卫生？”
引导学生得出正确答案：
（1）、表示正在打扫（2）、防止意外发生（3）、利于客房通风换气
（三）、卫生间清扫程序
1、“十字诀”：开----冲----收-----洗-----擦-----消-----添------刷-----吸-----关
2、清扫卫生间主要注意事项
（1）、分类使用清洁工具和清洁剂
（2）、清扫效果：整洁、干燥、无异味、无污痕（3）、浴缸旋塞外现（4）、金属表面干净光亮
周次：第8周六 其它客房的清扫
（一）、普通住人房的清扫
注意事项：（1）、不要过多打扰客人
（2）、不要碰客人的私人物品（3）、先清扫卧室，再清扫卫生间（4）、注意空调的适度
（二）、V房的整理
注意事项：（1）、每天通风换气
（2）、每天放水1—2分钟（3）、每隔三天吸尘（4）、注意检查
（三）夜床的整理（Turn down service）
即“夜床服务”、“做夜床”、“晚间服务”
1、内容：（1）、整理客房
（2）、开夜床（3）、清洁整理卫生间（4）、添补物品
2、意义：（1）、方便客人休息
（2）、整理干净环境，使客人感到温馨舒适（3）、表示对客人的欢迎和礼遇规格
3、操作程序
4、注意事项
（1）、了解客人的风俗习惯，决定夜床服务的做法
（2）、根据饭店的档次及经营成本决定是否要提供夜床服务
（3）、根据客房的档次及经营成本决定是否要更换用品。
（四）、小整服务
通常只为VIP顾客提供
课后小结：
1、客房清扫基本方法
2、C/O房的清扫程序
3、其它房的清扫程序
4、夜床服务
作业：P403第11、12、13、14题
周次：第9周 操作课：
地点：校客房操作室
操作内容：（1）、讲解客房操作课的注意事项
（2）、讲解并让学生练习进房通报的技巧（3）、复习标准客房的设备配臵和用品摆放（4）、讲解客房西式铺床的程序及注意事项（5）、讲解客房西式铺床甩单及包角技巧（6）、辅导学生练习西式铺床甩单及包角技巧
重点：练习进房通报的技巧；甩单及包角技巧
标准：（1）、敲门后等待客人的反应和等候客人开门
（2）、一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致
教具：客房钥匙、客房床、床单
周次：第10周操作课
地点：校客房操作室 操作内容：（1）、讲解客房西式铺床毛毯的甩单及包角技巧
（2）、讲解客房西式铺床套整套的技巧
（3）、辅导学生练习重点：甩毛毯及包角技巧
标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致
教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套
周次：第11周 导入新课：
提问：日常的清扫方法会出现卫生死角吗？
引导学生得出正确答案：有必要对客房进行计划卫生
第二节 客房计划卫生
一 客房计划卫生的重要性
1、客房计划卫生的定义
即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期计划，采取定期循环的方式对客房平时不易作到，或未做彻底的项目彻底清扫一次。
2、客房计划卫生的意义
保持客房的额洁净和维护设施设备的良好状态。
二、计划卫生的种类
1、除日常清扫整理工作外，规定每天对某一部位或区域进行彻底大扫除。
2、季节性大扫除或大扫除。
三、楼层周期性计划卫生项目
参见书P367
1、每天进行的项目
2、每十天进行的项目
3、每半年进行的项目
周次：第11周四、一般清洁项目所需时间
参见书P368
五、计划卫生表的制定
注意事项：
1、项目无遗漏
2、掌握好时间间隔
3、表格设计合理，便于填写
4、有项目实施记录
引导学生利用所学知识，画出客房计划卫生表
课后小结：
1、客房计划卫生的定义
2、如何制订客房计划卫生表
作业：P403第8、9题
周次：第11周
半期考试
范围：第一章---------第三章，第二节
周次：第12周操作课
地点：校客房操作室
操作内容：（1）、讲解客房西式铺床上床罩的技巧
（2）、复习客房西式铺床全套技巧
（3）、辅导学生练习重点：上床罩的技巧
标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、3分30秒内完成
教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套、床罩
周次：第13周操作课
地点：校客房操作室
操作内容：（1）、讲解客房中式铺床程序及技巧
（2）、讲解客房中式铺床上被套技巧
（3）、辅导学生练习重点：上被套的技巧
标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成
教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、周次：第14周操作课
地点：校客房操作室
操作内容：辅导学生练习中式铺床 重点：上被套的技巧
标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成
教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、周次：第15周操作课
地点：校客房操作室
操作内容：辅导学生练习中式铺床 重点：上被套的技巧
标准：、被一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成
教具：床、床单子、被套、枕头、枕套、周次：第16周导入新课：
第三节 公共区域的清扫
一 公共区域的定义
Public Area 即凡是公众公享的区域都称为PA 二 公共区域清洁卫生的特点
1、管辖范围大，对饭店声誉影响大
2、工作繁重琐碎，不易控制
3、劳动强度大，又不被人重视
4、对专业技术要求高 三 业务范围
除负责工区清洁以外，还负责饭店下水道、卫生防疫、喷杀“四害”的工作 四 公共区域部的机构设臵
课后小结：PA的定义
周次：第16周五 公共区域清洁卫生的要求
1、大厅的清洁
2、大门前的清洁
3、主要公共区域的清洁
4、公用通道的清洁
5、饭店环境的清洁
6、电梯的清洁
7、公共卫生间的清洁
8、卫生防疫、除害及垃圾的处理
（1）、配合饭店医务室进行防疫（2）、消灭虫害（3）、垃圾的处理
五 公区卫生的管理、划片包干，分工负责
2、协调合作，3、加强巡视检查，保证质量 课后小结：
1、工区卫生的要求
2、业务范围
3、工区卫生管理
作业：P403第11、12、13题
周次：第16周 导入新课；
第四节
一 制定清洁卫生质量的标准
（一）、原则
1、饭店的经营方针和市场行情
2、尽量少打扰顾客
3、三方便原则（1）、方便客人（2）、方便操作 1 清洁卫生质量控制（3）、方便管理
（二）、确定客房清洁卫生标准应考虑的具体因素
1、进房次数
2、操作方法与标准
3、客房的布臵规格
4、工作速度与定额
C/O房：30----40分钟/间 OCC 房：15----25分钟/间 V房：5分钟/间
（三）、清洁整理客房标准的内容
1、清扫前的准备
2、进房的顺序及方法
3、清扫基本方法
4、O、C/O、V放卧室的清扫程序
5、西式铺床的程序
6、卫生间的清扫程序
7、晚间服务规范
8、客房卫生的标准
9、客房消毒规范
10、客房计划卫生制度
二 制定检查客房的程序和方法
（一）、客房逐级检查制度
服务员自查------领班普查-------主管抽查-------总经理抽查-------客人反馈
（二）、客房检查的程序和标准
客房检查的内容：（1）、清洁卫生质量（2）、物品摆放（3）、设备状况
（4）、整体效果
三、整理、检查客房的常用表格和报表
（一）、意义：
1、实行规范化服务和管理的保证
2、客房考核的依据
3、控制营业费用的手段
（二）、整理、检查客房的常用表格和报表
1、服务员工作表 P334页
2、房态报告表P379
3、周期清洁表或计划卫生表P367
4、领班查房表 P381
5、客房返工单 P383
6、客房维修意见表 P383
7、维修通知单 P384
8、综合查房表
课后小结：
1、指定检查客房的程序和标准
2、报表和表格的使用方法及作用
作业：P403 第7、8、10、11题
第四章 客房楼面服务
授课时间：第17---第18周
教学目的：通过本章内容的学习，使学生掌握客房楼面的服务程序及要求，培养学生良好的职业意识和习惯。
教学重点：楼面服务要求；客房中心；客房服务技巧。教学难点：客房楼面服务两种模式；针对性服务。教学方法：示范法、讲授法、案例法、对比法、角色扮演法 教学时数：8课时 教学过程：导入新课
周次：第17周第一节 对客服务的两种模式
一 对客服务两种模式的比较
（一）、Floor
1、主要职责
（1）负责本楼层客人的接待和服务
（2）根据房态安排工作定额
（3）保管、发放钥匙，负责楼层安宁（4）负责传递客人电话及留言事宜（5）掌握客人动态，即使通知前台（6）填写日报表和工作日志
2、优点
（1）提供面对面的服务，具有人情味
（2）利于安全保卫工作（3）对房态的了解及时、准确
3、缺点
（1）花费人力较多
（2）服务质量易受服务人员的影响（3）易使顾客感到不自由
（二）、Room Center（Centre）
1、定义：客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每个楼层的客房数目，分段设臵工作间。为方便客人，服务中心实行24小时值班制
2、优点
（1）节省人力，降低成本（2）利于楼层保持安宁（3）利于统一调度和控制
（4）是客房经理的有力帮手，可及时处理信息
3、缺点
（1）服务缺乏人情味
（2）随机服务差，易使客人感到不便
4、主要职责（1）信息处理
（2）对客服务（3）员工考勤考核（4）保管楼层万能钥匙（5）负责失物处理
（6）与前台保持密切的联系（7）负责档案管理（8）接受客人投述
（9）负责向工程部申报工程维修单（10）协调与其它部门的关系
周次：第17周
5、Room Centre设立的条件
（1）饭店有较高的安全系数
如：楼层有监控装臵，客人住的楼面与其它区域严格分开，职工通道与客用通道严格分开
（2）饭店有较先进的通讯设备 如：BP机通讯系统
（3）客房内有较全面的服务项目
（4）服务人员服务技能及独立处理问题的能力较强
6、客房服务中心的运转
（1）职员要求：
秘书（或领班）、值班人员、主管、经理（2）Room Centre的位臵选择
通常选在客房部经理办公室相通或相邻的位臵 课后小结：
1、Floor的职责及优、缺点
2、Centre的定义职责及优、缺点
3、Room Ｃentre的成立条件
作业：P402第2、3、5、题
周次：第17周第二节 楼面接待服务 导入新课：
一 楼面接待服务的基本要求
要使客人体会到客房是整洁、舒服、安全和具有魅力的
1、主动
要求作到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
2、热情
3、耐心
耐心源于服务人员的高尚的职业道德
4、周到
服务人员要努力扩大知识面，掌握客人在住店时的心理特征及需求，体现饭店一切为顾客的宗旨 二 楼面接待服务程序
（一）迎客准备工作
1、了解情况
“七知三了解”：（1）到、离店时间（2）国籍（3）姓名（4）身份（5）接待单位
（6）接待规格（7）收费办法
（1）了解生活习惯（2）宗教信仰（3）接待规格
2、准备好房间
3、做好检查工作
（二）客人到店迎接工作
1、分送行李
2、梯口迎宾
3、查验房卡
4、迎领客人到房，并介绍房间的设施、设备及使用
5、填写工作日报表
周次：第17周 教学过程：复习并引导学生练习教学方法：角色扮演法
教学内容：客人到店的应接工作程序 教学器具：工作台、钥匙、模拟客房
课后小结：
1、楼面服务要求
2、楼面应接程序 作业：P403 第6、7、9题
周次：第18周
导入新课：
（三）客人住店期间服务工作
1、客房整理服务
2、楼面保安
（1）经常检查设施、设备是否安全（2）管理好客用钥匙和万能钥匙 A、实行钥匙签领和签收制度 B、严禁将钥匙外借他人 C、不能一次将所有的客房打开
（3）上班穿规定的制服，下班后不能在客房逗留（4）保护客人的生命财产安全（5）替住客保密
周次：第18周
3、饮料服务
（1）饮料推销
当客人入住时，告之酒水服务的内容，并提醒客人消费后在酒水单上签字（2）OCC房酒水检查
A、每天检查三遍，填写饮料种类、数量、房号、检查时间、检查人姓名等 B、按规定时间将酒水单报领班，交前厅收银处（3）酒水补充
A、客房管理员每月制作客房酒水销售表
B、每月凭上月客房酒水销售表上交客房办公室，填写酒水领取单 C、服务员检查房间酒水后，及时从楼层领出酒水到房间补齐 D、发现过期酒水，应及时更换
（4）、走客房的检查
明确时间，核实就单、及时送交前台
课后小结：
1、客房安全工作
2、酒水服务、作业：P403第1、3题
周次：第18周 导入新课：
4、其它服务
（1）Laundry Service “五清一主动”（2）会客服务（3）Meeting Service（4）Morning Call Service（5）擦鞋服务（6）托婴服务（7）Room Service
（四）送客服务工作
1、行前准备工作
2、行时送别工作
3、行后善后工作
周次：第18周期末客房理论总复习
提纲
第一章 酒店及客房概述 第二章 客房基础知识 第三章 客房清扫 第四章 客房楼面服务
复习方式
讲授、抽问、枪答、小组接力赛
周次：第19周
期末客房操作考试
内容
客房中、西式铺床
要求
西式铺床：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、3分30秒内完成工具
床、床单、毛毯、枕头、枕套、床罩
中式铺床：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成
工具：床、床单子、被套、枕头、枕套、：第20周
期末考试
第四篇：《餐饮服务与管理》教案
《餐饮服务与管理》教案
章、节及题目：
第一章 餐饮概述 第一节 餐饮业发展概况
教学目的：
了解国内外餐饮业的发展概况 重点及难点：
了解国内外餐饮业的发展概况，把握当代人对餐饮的要求 教学内容提要：
一．中国餐饮业的发展概况
1．发展的必然性：“民以食为天”
2．发展的过程性:人类餐饮的发展在人类文明发展史上留下了深深的烙印 3．不同的经济时代，餐饮业的形态会有很大的差别 二.国外餐饮业发展的概况
古埃及、古希腊、古罗马、法国、美国等，对世界餐饮业的主要贡献
三、当代人对餐饮业的要求更全面
1．营养的全面、平衡、注意营养的保健
2．卫生方面的高标准、严要求；就餐环境、绿色食品 3．餐饮原材料的生猛、鲜活
4．餐饮服务的个性化与情感化、人性化的要求
复习思考题、作业及参考书目： 1．简述中国餐饮业的发展概况
2．分析说明当前人们对餐饮的新需求 课后小结：
通过本章节学习，引导学生们掌握了国内外餐饮业的发展概况以及当前人们对餐饮的新的需求。
章、节及题目：
第二节 餐厅的分类
教学目的：
了解餐厅的分类，对餐饮市场的细分，确定目标距离，做好餐饮市场的销售，意义重大。重点及难点：
餐饮市场构成复杂，了解餐厅分类，以便更好确定目标市场，掌握餐厅的服务与经营方式，从而增强竞争力。
餐饮连锁经营——实现社会化生产、规模化经营，树立企业品牌。教学内容提要：
一、按供应时间分类：
二、按风味特色分类：
1、专门经营某一类菜肴;海鲜、素食、野味等。
2、专业突出某一地方菜系：潮州菜、川菜等。
3、专业突出某一民族或国家风味的餐厅：日本料理
三、按服务方式分类：
1、餐桌服务式
2、自助餐厅
3、柜台式服务餐厅
4、外带服务式餐厅
四、按服务对象分：
1、商业型
2、企事业单位食堂
五、按档次高低
六、按经营组织形式分
1、独立经营
2、依附经营
3、连锁经营——实现社会化生产、规模化经营、建立企业品牌
复习思考题、作业及参考书目：
1、餐饮企业连锁经营利弊分析
2、餐厅种类有哪些？
课后小结：
章、节及题目：
餐饮部在饭店中的地位与任务
教学目的：
作为衡量现代饭店水平高低重要标志的餐饮功能，已成为饭店必不可少的重要组成部分。本节要求学生掌握餐饮任务在饭店中的地位与任务。
重点及难点：
帮助学生认识餐饮服务在酒店中的重要地位，以及餐饮部的任务。教学内容提要：
一、地位：
（一）餐饮服务是饭店产品的重要组成部分
（二）餐饮服务是重要的旅游资源
（三）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
（四）餐饮部的经营活动是饭店营销活动的只要组成部分
（五）餐饮部的管理和服务水平直接影响饭店的声誉
（六）餐饮部是向海内外宾客介绍和宣传我国饮食文化的重要场所
二、餐饮部的任务：
（一）提供满足客人需要的优质食品和饮料
（二）向宾客提供恰到好处的服务
（三）扩大营业收入提高创利水平
（四）为饭店树立良好的社会形象。
复习思考题、作业及参考书目：
1．餐饮部在饭店中的地位和作用表现在哪些方面？ 2．简述餐饮部的主要工作任务。
课后小结：
章、节及题目：
第四节 餐饮部的经营特点
教学目的：
了解餐饮部在生产、销售服务的特点。以便在餐饮经营管理上争取相应的对策。
重点及难点：
掌握餐饮生产、销售、服务的特点 教学内容提要：
一、餐饮生产的特点：
1、个别化、种类多、批量小
2、现点、现做、现消费
3、生产量难以预测
4、产品及原料易变质、经营管理不善、易造成成本浪费
5、环节多、管理难度大
二、餐饮销售特点
1、销售量受场地及经营空间限制
2、销售量受就餐时间限制
3、毛利高、资金周转快
4、前期投入大，成本高
三、餐饮服务特点
1、无形性
2、一次性
3、同步性
4、差异性
复习思考题、作业及参考书目： 课后小结：
章、节及题目：
第二章 饭店餐饮部的组织机构与职能 教学目的：
餐饮部经营范围广,分工细，人员构成复杂，要讲这样一个部门管理好，必须建立合理有效的管理网络，以便科学分工，各司其职，协调作业。重点及难点：
掌握餐饮组织机构设置应遵循的原则及作用;了解不同规模的餐饮机构的组织形式；掌握餐饮部主要部门的职能；掌握餐饮部与饭店其他部门的关系 教学内容提要：
一、餐饮部组织机构设置应遵循的原则
二、不同规模的餐饮机构的组织形式
三、饭店中常见餐厅的种类
四、餐饮部主要部门的职能
五、餐饮部与饭店其他部门的部际关系
1、与前厅部的关系
2、与销售部的关系
3、与客房部的关系
4、与采购部的关系
5、与工程部的关系
6、与财务部的关系
复习思考题、作业及参考书目：
1、餐饮部组织机构设置应遵循哪些原则？
2、餐饮部的主要部门有哪些？其主要职能是什么？
3、餐饮部与前厅部、销售部的业务关系有哪些？
4、餐饮部员工配备应考虑哪些因素？ 课后小结：
通过学习了解餐饮机构设置的出发点应遵循的原则；掌握餐饮部与前厅部、销售部等部际关系及餐饮部员工配备应考虑的因素。
章、节及题目：
第三章 餐饮服务人员素质要求 第一节 餐饮服务人员素质要求 第二节 餐饮服务人员的岗位职责
教学目的：
明确餐饮服务人员应具备的素质要求 重点及难点： 餐饮服务人员的素质分析 教学内容提要：
一、思想素质
1、树立牢固的专业思想
2、培养高尚的职业道德
3、具备良好的纪律观念
二、身体素质
1、健康的体格
2、餐饮从业人员的身体素质要求
三、业务素质
1、餐厅服务人员应掌握的知识要求
2、应具备的服务态度
3、应掌握的业务技能
4、应养成的职业习惯
四、心理素质
五、了解餐饮服务人员的岗位职责
复习思考题、作业及参考书目：
分析说明餐饮服务人员应具备的素质要求,检查自身在哪些方面还有待于提高改善? 课后小结：
章、节及题目：
第四章 菜点知识
教学目的：
学习掌握中西餐菜点知识，是餐饮服务人员应具备的专业知识素质 重点及难点：
1、掌握中国菜肴的特点
2、了解中国菜的大体分类
3、掌握地方菜的构成、特点及传统菜品
4、了解西菜特点
5、掌握西菜上菜顺序的服务方式 教学内容提要：
第一节 中餐菜点知识
一、中国菜肴的主要特点
1、选料讲究
2、刀工精细
3、配料巧妙
4、烹调方法多样
5、讲究火候
6、调味丰富
7、器皿讲究
二、中国菜的分类
三、地方菜构成、特点及传统代表菜品
1、鲁菜
2、川菜
3、粤菜
4、苏菜
5、浙菜
6、湘菜
7、徽菜
8、闽菜
第二节 西餐菜点知识一、二、三、四、西餐菜肴特点
西餐上菜顺序、菜品构成及菜品知识 西方主要国家的菜式特点 西餐礼仪
复习思考题、作业及参考书目：
1、中国菜肴有哪些特点?
2、八大菜系的菜品有什么特点？各自的传统代表菜品有哪些？
3、掌握地方菜、官府菜、宫廷菜、素菜的概念
4、西餐菜肴有什么特点？
5、西餐上菜应遵循什么原则? 课后小结：
章节及题目
第五章 酒水知识
教学目的: 掌握各种酒水的分类、原料、生产过程、著名产地、特点、品牌及相关服务要求与方法 重点及难点：
掌握斟酒的位置.姿势.程序.及手法,做到不滴.不洒.不少.不溢.教学内容提要: 一.酒的基础知识
二.酿造酒 三.蒸馏酒 四.配制酒 五.鸡尾酒 六.非酒精饮料
复习思考题、作业及参考书目： 1.掌握酒.标准酒度的含义.2.酒按生产方法大体可分为几类?各有什么特点? 3.目前比较有代表性的蒸馏酒有哪些?各有什么特点? 4.啤酒.葡萄酒的储存应注意那些事项? 5.斟酒服务应注意哪些问题?
章、节及题目：
第六章 餐饮服务基本技能
第一节 托 盘
教学目的：
掌握端托的基本要领，动作要规范，运行自如；锻炼臂力；静托坚持10分钟以上（4瓶啤酒）重点及难点：
动作规范性；臂力、耐力、吃苦精神的训练；注意安全 教学内容提要：
一、端托意义
二、托盘种类与用途
三、托盘要领和方法
1、动作要领
2、操作步骤
3、注意事项
复习思考题、作业及参考书目：
1、轻托与重托有什么不同？操作要领与标准分别是什么？
2、端托服务应注意哪些事项？
3、托盘练习课后小结：
章、节及题目：
第二节 餐巾折花
教学目的：
了解餐巾与餐巾花的作用；掌握餐巾花的折叠技巧与餐巾花拜访应注意的事项
重点及难点：
掌握餐巾花的折叠技巧，餐巾花的折叠与摆放要求 教学内容提要：
一、餐巾花的作用
二、餐巾花造型的种类与运用
三、花型的选择和运用
四、餐巾花的摆放
五、餐巾折叠的基本技法和要领
六、熟练掌握15个杯花，10各盘花的技法
复习思考题、作业及参考书目：
1.熟练掌握15个杯花，10个盘花的折叠技巧
2.5分钟内折叠10个不同的滑行，操作要求干净利索。花型美观大方、挺括；形象逼真，一次折叠成功。课后小结：
章、节及题目：
第三节 斟 酒
教学目的：
掌握酒水知识及酒水服务技巧，是做好餐饮服务的基本技能。斟酒要求姿势正确、动作规范，大方得体，并做到不滴、不洒、不少、不溢。重点及难点：
1、相应的酒水知识
2、斟酒的姿势、动作要领
3、斟酒手法及量的控制
教学内容提要：
一、斟酒前的准备工作
二、开启酒瓶
三、斟酒
1、姿势
2、位置
3、量
4、顺序和标准
四、注意事项
复习思考题、作业及参考书目：
1、斟酒练习，动作规范、得体。斟酒不滴、不洒、不少、不溢。
2、斟酒服务程序及注意事项。
课后小结：
章、节及题目：
第四节 摆 台
教学目的：
摆台是餐厅服务中一项要求较高的基本技能。台型设计要合理，讲究席位，符合传统饮食习惯；既方便用餐，有利于席间服务，还要具有艺术性。重点及难点：
中餐宴会摆台；中餐宴会台型设计与布置应考虑的因素；西餐宴会摆台；中 西餐零点摆台。教学内容提要：
一、中宴宴会摆台
1、台型布局合理
2、座次安排
3、摆台具体要求
4、宴会摆台注意事项
二、中餐零点摆台
三、西餐宴会摆台
1、台型安排
2、座次安排
3、西餐主要餐具介绍
4、西餐摆台
四、西餐零点摆台
1、早餐摆台
2、午、晚餐零点摆台
复习思考题、作业及参考书目： 1.摆台应注意那些问题? 2.中西餐宴会.零点摆台练习
3.掌握中西餐宴会.零点摆台程序及标准 课后小结：
章、节及题目：
第五节 席间服务
教学目的：
掌握中西餐席间服务的程序及操作标准，如迎宾、点菜服务、撤换骨碟、上菜分菜服务等。重点及难点：
操作的规范性；具体服务的针对性；掌握点菜服务的推销技巧。教学内容提要：
一、观看广州白天鹅宾馆中西餐服务录象，边观看边讲解。
二、模拟就餐场景进行席间服务的训练。
复习思考题、作业及参考书目：
1.模拟场景，进行席间服务的训练。2.点菜服务应注意哪些事项？ 课后小结：
章、节及题目：
第七章 餐厅装饰与布置
教学目的：
餐厅就餐气氛直接影响客人的就餐心境。餐厅装饰与布置是关系到餐厅经营成败的重要因素。本章节就要求掌握餐厅装饰布置应注意的环节与事项。重点及难点：
餐厅主题的确定；餐厅的布置；餐台的设计。教学内容提要：
一、餐厅设计与布置的作用
二、确定餐厅的主题
三、餐厅布置
四、餐台设计的原则
1、实用性
2、美观性
3、界域性
4、礼仪性
5、安全性
五、台型组合布置
复习思考题、作业及参考书目：
1、餐厅装饰与布置的作用有哪些？
2、店面与通道设计应注意哪些事项？
3、餐台设计应遵循的原则？
课后小结：
章、节及题目：
第八章 餐厅服务管理。
第一节：西餐服务方式 第二节：中餐服务方式
教学目的：
了解西餐服务的主要方式以及对中餐服务的影响与借鉴；掌握每种服务方式的特点。
重点及难点：
法式服务、俄式服务、美式服务.自助餐服务.客房送餐服务的特点,中餐的主要服务方式。教学内容提要：
一、法式服务
1、服务方式
2、特点
二、俄式服务
1、服务方式
2、特点
三、美式服务
1、服务方式
2、特点
四、英式服务
五、自助餐服务
1、服务方式
2、特点
中餐服务方式：
一、共餐式服务
二、转盘式服务
三、分餐式服务
复习思考题、作业及参考书目：
1.什么是法式服务、俄式服务、美式服务、自助餐服务？各有什么特点？ 2.中餐分餐服务应注意哪些事项？ 课后小结：
章、节及题目：
第三节：餐前准备
第四节：餐厅服务规范 教学目的：
掌握就餐服务前的准备环节以及各餐厅的服务程序及标准，作好餐厅服务工作。
重点及难点：
餐前准备环节的主要工作要点，各餐厅的服务特点，服务程序，应注意的事项等。
教学内容提要：
一.餐前准备： 1.任务分配 2.开餐准备 3.熟悉菜单 4.餐前例会
二.餐厅服务规范： 1.零点餐厅服务 2.团体包餐服务 3.咖啡厅服务 4.西餐扒房服务 5.自助餐服务 6.客房送餐服务
复习思考题、作业及参考书目： 1.餐前检查的主要内容是什么？ 2.餐前例会的主要任务是什么？ 3.零点餐厅、团体包餐、咖啡厅、西餐扒房、自助餐及客房送餐的服务特点与服务程序有什么区别？ 课后小结：
章、节及题目：
第八章：宴会服务
第一节 宴会部经营特点 第二节 宴会预定
第三节 中餐宴会服务
教学目的：
掌握宴会经营的特点；掌握宴会的种类，了解掌握宴会预定程序；掌握中西餐宴会服务程序与标准。重点及难点：
掌握宴会预定程序.中西餐宴会服务程序及应注意的问题。教学内容提要：
一、宴会经营特点
二、宴会在饭店经营中的特点
三、宴会的种类
四、宴会预定员的选择
五、宴会预定的方式
六、宴会预定表格
七、宴会服务的组织准备工作
八、迎宾工作
九、就餐服务
十、送客服务
十一、宴会服务应注意的事项
十二、冷餐酒会与鸡尾酒会服务
复习思考题、作业及参考书目：
1.宴会服务在饭店的地位与作用。2.掌握宴会的种类。3.“八知”“三了解”分别指什么？ 4.宴会服务程序 课后小结：
章、节及题目：
第十章 菜单筹划与设计
第一节 菜单的内容、作用与种类 第二节 菜单设计与制作
教学目的：
菜单是餐饮企业经营活动的总纲,学习本章要求掌握菜单的种类、作用；菜单设计应遵循的原则,以及菜单设计与制作应注意的事项。重点及难点：
菜单设计应遵循的原则,菜单设计应注意的问题 教学内容提要：
一、菜单的内容
二、菜单的作用
三、菜单的种类
四、菜单设计的原则
五、菜单设计制作应注意的事项
复习思考题、作业及参考书目：
1、菜单的作用内容与种类。
2、固定菜单、循环菜单、临时菜单的特点。
3、菜单设计与制作应遵循的原则与注意事项。
课后小结：
章、节及题目：
第十一章 餐饮原料采购与库存管理 第一节 采购与验收原理 第二节 库存与发放原理
教学目的：
了解餐饮原料的特征，餐饮原料采购的组织形式。餐饮原料的采购方式，即采购质量的控制。采购数量的控制；掌握验收管理、库存及发放管理。重点及难点：
采购组织的建立，采购质量、数量的控制，验收的控制等 教学内容提要：
一、餐饮采购部门的职责
二、餐饮采购的组织形式
三、餐饮原料的采购方式
四、餐饮采购质量的控制
五、餐饮采购数量的限制
六、验收程序
七、验收控制
八、库存分类
九、库存管理程序
十、餐饮原料发料方法
十一、发料控制
复习思考题、作业及参考书目：
1、采购员的素质要求
2、标准采购书的作用
3、采购质量如何控?
4、采购数量如何控制？
5、库存管理应注意的事项
课后小结：
章、节及题目：
第十二章 餐饮产品生产管理
教学目的：
了解餐饮生产管理的的一般特征，了解生产组织机构及人员配置，了解生产场所的安排与布局；掌握餐饮生产质量的一般原理及控制方法；懂得饮品生产管理的方法。重点及难点：
餐饮生产场所的安排与布局.餐饮生产质量控制 教学内容提要：
第一节 餐饮生产组织机构与人员配量
一、饭店餐饮生产组织机构的设置
二、餐饮生产组织各部门的职能
三、餐饮生产人员的选配
四、厨房主要岗位职责
第二节 餐饮生产场所安排与布局
一.餐饮生产场所布局的基本要求 二.厨房的整体布局安排
第三节 餐饮生产控制
一、制定标准食谱
二、生产过程的控制
三、产品质量控制
四、饮品生产管理
复习思考题、作业及参考书目：
1、餐饮生产人员的配备应考虑哪些因素？
2、厨房设计与布局应注意哪些问题？
3、什么是标准食谱？其作用是什么？
4、厨房生产过程的控制包括哪些环节？
课后小结：
章、节及题目：
第十三章 餐饮成本控制
教学目的: 了解餐饮成本的构成,认识餐饮成本控制的重要意义,掌握成本核算与产品定价原则及方法 重点及难点:
成本核算与产品定价原则及方法 教学内容提要：
一.餐饮成本的构成 二.成本的分类
三.成本控制的重要意义 四.毛利.毛利率
五.餐饮产品定价方法
六.影响餐饮劳动力成本的因素
复习思考题、作业及参考书目： 1.简述餐饮成本控制的重要意义 2.简述餐饮成本的构成
3.餐饮产品的主要定价方法有哪几种?
章、节及题目：
第十四章 餐饮服务质量管理
教学目的：
了解餐饮服务质量的内容，掌握餐饮服务质量控制的方法；加强餐饮服务质量的监督检查；了解餐饮服务中零点餐厅的收银控制。重点及难点：
1、餐饮服务质量的内容
2、餐饮服务质量控制方法
3、餐饮服务质量的监督检查
4、零点餐厅收银控制
教学内容提要：
第一节 餐饮服务质量内容及特点
一、餐饮服务质量的内容
二、餐饮服务质量的特点
第二节 餐饮服务质量控制
一、餐饮服务质量控制的基础
二、餐饮服务质量控制的方法
三、餐饮服务质量的监督检查 第三节 零点餐厅收银控制
一、餐饮收银控制的基本出发点
二、常见的与收银有关的舞弊和差错
三、餐饮收银控制的基本程序
四、点菜单的控制
复习思考题、作业及参考书目：
一、餐饮服务质量包含哪些方面？
二、餐饮服务质量控制方法
三、如何作好餐饮服务质量的监督检查工作？
四、零点餐厅收银控制应注意哪些事项？
课后小结：
章、节及题目：
第十三章 餐厅服务中常见问题的处理
第一节 处理问题的指导思想 第二节 常见问题的处理原则
教学目的：
了解餐厅服务中常见问题处理的指导思想，掌握宾客投诉的处理步骤、程序；掌握常见的突发事件的应对方法。
重点及难点：
1、明确处理问题的指导思想
2、掌握宾客投诉的处理程序
3、掌握常见的突发事件和应对方法
教学内容提要：
一、处理问题的指导思想
二、处理宾客投诉
三、餐厅中常见的突发事件的处理方法、案例分析
复习思考题、作业及参考书目：
1、如何处理宾客的投诉？
2、餐厅服务中常见问题处理原则
课后小结：
第五篇：管理与服务教案
管理与服务教案
★新课标要求(一)知识目标
1、识记我国政府职能的主要内容;政府履行其职能的作用。
2、理解国家性质与国家职能的关系;我国政府职能的主要内容及履行的原因;我国政府是便民利民的政府;管理和服务是政府的基本职能。
3、运用生活中的事例,评议政府履行职责的表现;结合日常生活的事例,感受政府的作用。(二)能力目标
从国家行使国家职能的具体事实,判断其属于何种职能
说明政府履行其职能对我们生活和社会经济发展的影响和作用。(三)情感、态度与价值观目标
通过对我国的政府职能的学习,使同学们进一步升华对我国的政府是人民的政府的认同。同时,公民也应向政府寻求解决自身困难,维护自身合法权益的帮助,这也有助于政府工作的改进。
★教学重点、难点
政府职能的问题
教学方法
教师启发、引导,学生自主阅读、思考,讨论、交流学习成果。
★教学过程
(一)引入新课
案例一： 从2011年2月21日起，凡是我市离休干部到市人民医院门诊看病就医，均可凭本人离休证、身份证签字记帐，不需现场付费，由市人民医院老干科直接与医保局结算，免去了离休干部看病就医付费后，再到市医保局报销的麻烦。
案例二：3月10日四川省卫生厅党组成员在我市副市长杨火青、副秘书长刘舫、卫生局局长胡川陪同下，对我市灾后重建、卫生系统行风建设工作进行了督查。
在听了这两个案例以后，同学们思考一下：为什么政府要解决离休干部看病就医的问题？为什么又要关心灾后重建工作呢？我找几个同学起来回答„„
教师总结：同学们回答得很好，之前我们学习了我国的国家性质，大家还记得吗？我国宪法规定：中华人民共和国是工人阶级领导的、以工农联盟为基础的人民民主专政的社会主义国家，我们的政府是为国家服务的，因此人民民主专政的国家性质决定了我国政府这一国家性质决定了我国的政府必然是人民意旨的执行者和人民利益的扞卫者，那么我国政府的性质是什么，它又是怎样为人民服务的呢？ 请大家把书翻到第37页，思考我国政府的性质是什么?它的职能有哪些？第一个小组的思考第一个职能，第二个小组思考第二个职能，第三个小组的思考第一个职能，第四个小组思考第二个职能，大家可以从内容、原因和目的三个方面进行思考。给大家三分钟时间„„(二)进行新课
教师总结: 国家性质决定国家职能,我国政府的性质：我国政府是国家权力机关的执行机关，是国家行政机关。我国的国家权力机关是什么（各级人民代表大会，而全国人民代表大会是最高国家权力机关），我们政府的基本职能有哪些呢？首先请第一组的同学回答
同学回答：
教师总结: 保障人民民主和维护国家长治久安的职能。为什么 我国人民民主专政的国家性质决定的
内容：（1）保卫国家队独立和主权（2）保护公民的生命安全及各种合法权益（3）保护国家、企业和个人的合法财产不受侵犯（3）保障人民民主，协调人民内部矛盾，打击犯罪分子，维护社会治安和社会秩序 目的：维护国家的政治稳定，巩固人民民主专政的国家政权
例如查禁非法网站、打击走私活动、打击各种违法犯罪暴力活动。重庆的打黑案大家应该听说过吧，政府对文强进行了严重处理，打击了违法犯罪行为，(2)组织社会主义经济建设的职能。
学生活动:思考、讨论并积极回答
教师总结: 为什么：我国的根本任务是解放和发展生产力
我国的主要矛盾人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产力之间的矛盾
内容：在社会主义市场经济条件下，政府的经济职能主要体现在四个方面：
①经济调节，主要是运用经济手段、法律手段，并辅之以必要的行政手段调节经济活动。之前我学习经济学常识的时候已经知道市场调节具有局限性，因此政府应进行宏观调控，来促进经济的健康发展。自2011年2月9日起上调金融机构人民币存贷款基准利率。金融机构一年期存贷款基准利率分别上调0.25个百分点
②市场监管（依法对市场主体及其行为进行监督和管理，维护公平竞争的市场秩序）现在的市场仍然存在很多问题，偷税、漏税、造假的情况还是比较多，这就需要政府加大市场监管的力度，组织开展了打击制假售假违法犯罪活动、食品药品安全监管等活动，来维护市场秩序。针对假种子坑农害农、套牌侵权和部分老品种“超期服役”等现象，农业部加大种子执法力度，去年共查处没收假劣种子124万公斤，没收违法所得1614万元，吊销了46家违法种子企业的经营许可证。这无疑保障了农民的合法权益，打击了犯罪分子
③社会管理（通过制定社会政策和法规，依法管理和规范社会组织、社会事务，维护社会秩序和社会稳定）
④公共服务（为社会经济活动提供保障和创造条件，提供基础教育、公共文化等）上海研发公共服务平台，在这里可以找共享的资源来发展经济，为经济发展创造了条件
目的：促进社会经济发展，提高生产力水平和人民生活水平(3)、组织社会主义文化建设的职能
党的十六大报告指出:当今世界,文化与经济和这种相互交融,在综合国力竞争中的地位和作用越来越突出。全面建设小康社会,也必须大力发展社会主义文化,建设社会主义精神文明。根据以上论断,在新时期,组织社会主义文化建设这一政府职能也非常重要。
原因：
具体内容包括两个方面, ①宣传马克思主义科学理论，引导人民抵制各种错误和腐朽思想的影响，提高全民族的思想道德素质和科学文化素质。②组织和发展教育、科技、文化、卫生、体育等各项事业，努力提高国家文化软实力。
目的：提高全民族的思想道德素质和科学文化素质(4)提供社会公共服务的职能
为什么 为现代化建设创造良好的社会、自然环境,构建和谐社会
内容 ①加强公共基础设施、公共文化设施、公共卫生设施等方面建设；②完善市场就业机制，扩大就业规模；③建立基本医疗卫生制度，提高全民健康水平；④建立健全社会保障体系；⑤控制人口增长，促进优生优育；⑥优化生态环境，防治污染等。
目的：为构建和谐社会提供各种公共服务
温家宝在今年的政府工作报告中指出：2011年要再开工建设保障性住房、棚户区改造住房共1000万套，改造农村危房150万户。重点发展公共租赁住房。中央财政预算拟安排补助资金1030亿元，比上年增加265亿元。
补充：经济职能中的公共服务仅与经济有关，如提供经济信息服务、咨询、引导等，而社会公共服务则要宽泛得多。
教师提问:政府承担重要的职能,那么政府是不是要包办一切呢？
学生活动:思考讨论,回答问题。
教师点评:政府承担着重要的职能,并不意味着政府包办一切。政府并不是全能的政府它只有切实履行自己的职能,把该管的事情办好,才能最广泛、最充分地调动一切积极因素，促进社会进步。目前我们政府正在建设服务型政府，其根本目的是进一步提高政府为经济社会发展服务、为人民服务的能力和水平。
三、便民利民的政府
教师活动:请同学们阅读教材38页,思考、讨论几个探究性问题
学生活动:阅读课本,认真思考并积极讨论。
教师点评:
1、政府的作用
在日常生活中,我们每时每刻都会感受到政府的作用。一方面,人们的公共生活受到政府的管理。另一方面,人们又享受着政府提供的公共服务。
2、公民个人必须提高公民意识和政治素养。
2、正确处理与政府的关系
（1）要理解政府的性质和职能,深刻感受到我们的政府是便民利民的政府,相信我们的政府是为人民服务的政府。
（2）要支持政府的工作,寻求政府的帮助,监督政府的行为。
(三)课堂总结、点评
(四)实例探究
[例1]近年来,我国开展了声势浩大的“严打”斗争,集中力量打击暴力犯罪、黑恶势力等。我国的严打斗争是在行使（）
A.保障和维护国家长治久安的职能
B.组织领导经济建设的职能
C.组织社会主义文化建设的职能
D.提供社会公共服务的职能
答案:A
[例3] 资源问题是可持续发展的重要问题。海水开源,大势所趋。天津是国家确定的海水淡化示范城市,市政府将淡化的海水纳入水资源进行统一配置,建立专项资金,采取一系列扶植措施,使海水淡化产业实现重大突破。市政府的决策主要在履行（）
政治职能
B.经济职能
C.文化职能
D.环保职能
答案 B
[例4]政府履行职能对人民生活的影响主要表现在（）
①新生婴儿到派出所登记户口
②政府办学实施九年制义务教育
③企业因经营管理不善而破产导致工人下岗
④中国人民银行发行人民币供人们日常使用
A.①②③ B.②③④ C.①②④ D.①③④
答案:C
★课余作业
学生分组进行社会调查,了解一些单位的工作,从而体会政府是便民利民的政府。
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