医疗投诉和医疗纠纷常见原因解析及其对策2014-03-11[5篇]

第一篇：医疗投诉和医疗纠纷常见原因解析及其对策2014-03-11

医疗投诉和医疗纠纷常见原因解析及其对策

摘要

通过对医疗投诉和医疗纠纷常见原因进行分析，针对性地探讨医院如何防范医疗纠纷，从而使医院在医疗改革、医疗市场竞争激烈的今天，能站稳脚跟，并和谐发展。关键词

医疗投诉；医疗纠纷；原因；防范

医疗投诉时医患之间利益冲突的一种表现形式，与医疗纠纷相比，冲突的方式比较温和，影响的范围较小，解决的方式相对简单[1]。医疗纠纷是指医患双方围绕医疗技术活动及其责任而产生的争议，其根本特征在于其应受并且可受法律评价[2]。

医疗投诉和医疗纠纷常见原因

在医患关系日趋紧张的今天，将医疗投诉和医疗纠纷作为医院提高医疗质量和改进服务水平的动力和资源，这一理念叶被越来越多的医院管理者和理论研究者所认同[3]。因此，分析医疗投诉和医疗纠纷产生的原因，针对性地提出防范措施，变得至关重要。引起医疗投诉和医疗纠纷的原因是多方面的。

1.1 医患认知差异问题

医患认知差异是指医师与患者在诊疗过程中对同一事实和现象的认知之间的差异、矛盾与对立，包括对健康的观念、对疾病的认识、对痛苦的感知、对医术的期待、对死亡的态度等各个方面之间的不协调和差异。如面对疾病，医师是按照病理学、诊断学等科学的视角来透视和解释的，对疾病史一种切入身心的、受难性质的、内在的、身限其中的认识和体检。如果这种认知的对立和冲突不能得到及时、有效的解决，就会转化为现实的冲突行为。很多时候，当医方从专业标准角度归因为正常的诊疗结果，而患者可能归因为医方诊疗的失误或事故。如患方认为没有达到预期的效果，或未见病病情好转、以及遇到康复等待时间过长、手术并发症的情况时，便会产生认知偏差。患方会认为以上这些是医师责任心和医师技术的问题，更严重者便认为这些就是医疗事故，于是便会进行投诉。所以说，医患主体之间对医患关系的认知差异逐渐演变成医患冲突深层次的根源[5]。

1.2 病案质量问题

在患方对治疗提出质疑的时候，由于医学信息的不对称性，患方不会提出过多的专业问题，而往往是从病案中寻根究底，指出医院的不足之处。如按照规定上级狐狸人员有审查修改、补充下级护理人员书写的狐狸记录的责任。上级对下级可修改一般及为重的文字材料，不能修改数据，修改必须在[4]72小时内完成。当患者技术看见护士补充记录、重新誊清时便认为医护人员修改病案；当患方认为医师并没有按规定探视病人而在病案中却存在“麻醉前访视记录”是无稽之谈；医师字迹潦草，无法辨认，患方便认为违反《病历书写基本规范》，是一份无效的病案。在医疗事故技术鉴定中，鉴定结果中医院往往不存在医疗过错、医疗事故，但会指出医疗文书书写不足。特别是死亡患者的家属，虽然病历书写问题不是造成患者死亡的原因，但是患者家属就是不能接受。1.3 服务态度问题

随着物质生活的富裕，人们生活水平的提高，患者对服务态度的要求越来越高，对服务态度的投诉也始终居高不下。人们在生病的时候相对而言会变得脆弱，情绪低落，易斤斤计较。在他们又花了大量医疗费的情况下，如果医护人员由于沟通问题让患者及患者家属误解，他们就是达到了治疗目的，也仍要个说法。在交接班和快下班时间段易出现投诉问题：医务人员超负荷运转的情况在医院经常存在，近下班时间，还有医师为病人申请辅助检查，如果辅助科室交班时间过长，这时候很容易让患者和家属情绪变得烦躁，而医院的工作人员也难免因忙乱面情绪不佳，这时如果患者和患者家属再多问几句，最易造成医院服务态度不好的局面。于是便有病人认为花钱看病还受罪、受气，便投诉医师服务态度不好。

1.4

服务管理、流程问题

对患者来说任何一个提醒都很重要，在医师看来是常识，但对病人来说并不一定是常识。比如做B超要憋尿的问题，在患者看来告知憋尿应是医务人员的义务。对体检一次要来三次医院、对拿检查结果要来三次窗口、做B超时等待时间过长、对医保卡可否用于体检的告知、什么时间不抽血、什么原因化验结果还没有觇来、为什么一个大医院的药房会没有医师开的药等这些服务流程问题，患者及家属在不知道原因的情况下便会投诉。1.5

收费、后勤等问题

随着患者维权意识、消费思想的逐渐增强，对医疗服务收费方面的关注程度越来越高。由于同样的检查治疗项目存在着几个标准，因而收费不一样，或者工作人员在向病人交代了治疗的不同之处收费不一样时病人没有注意，事后便会投诉收费不合理。后勤服务问题如：病房电视机从电视架上滑落砸伤患者家属颜面部，在治愈后，患者家属便还会提出营养费和误工费的赔偿。

设法减少医疗投诉和医疗纠纷

[6]

随着生物医学模式逐步向生物一心理一社会医学模式转变，人们的健康水平和健康意识都有了很大进步；同时，由于各种媒体的宣传和人们对自身健康的日益关注，也使人们对医学和健康问题有了更为广泛、全面的了解。因此，医患关系的缓和还需医方和患方的共同努力。2.1

使医患认知差异尽可

2.1.1 身为医方，医务工作者面对不同的患者，应该一视同仁，平等对待，应尊重患者的意志，主动帮助和鼓励患者参与医疗过程，使患者在医疗处置决定中有发言权并共同承担责任；不仅要重视君的生理问题，更要关注他们的心理和社会问题；要主动与病人、家属沟通，让其了解疾病发生、发展的过程和预后，刁介绍诊疗措施的合理性、预期效果及风险性，争取病人、家属对医护人员的理解和支持，调动患者在疾病预防、治疗和康复中的，主观能动性[5]。

2.1.2

患者应尊重和信任医务人员。医务人员和普通人一样，也有着生存、发展、人格和理想，也需要“生理、心理、情感、物质等方面的人文关怀，所以患方也要了解医师的心理需求和行为模式，理解医疗工作的特殊牲和风险性，尊重医务人员的劳动和价值；同时还应该充分支持医务人员行使其执业权，遵守医嘱和医院规章，积极参与、配合治疗活动，而不要总是怀疑处方的正确性、医师的水平和能力，更不要用强迫和威胁的乎段迫使医师接受不合理的要求甚至对医师进行人身伤害[5]。

2.2

增强医务人员重视病历质量的意识

在新的法律条文“举证责任倒置”的要求下，一旦病人向法庭起诉医院并涉及病案时，医院必须向法院提供病案记录，提供医院“无过错”的证据[7]。因此，对医疗纠纷来说，“打官司就是打病历”，所以，不仅要加强医务人员和病案管理专业人员的法律意识，还要对医务人员强调病历书写的重要性，强化医疗文书的规范化，使病案管理系统化、法制化，尽量减少不必要的医疗纠纷。2.3

全方位提高医疗服务质量

2.3.L 医院在拥有了一流的医疗技术和医疗设施后，如果服务态度不好，同样会流失病人。医院的发展规模和等级是由市场决定的，而医院的医疗技术和服务质量的好与差是由病人评估的。所以，好的服务态度对任何一家医院来说都至关重要。工作人员在服务过程中要运用得体的称呼语、巧避讳语、善用职业性口语、善使医学术语变得通俗易懂，同时要注意手势、面部表情、体态和使置这些身体语言的表达[8]。面对交接班和快下班时间段的患者或其家属，医务工作人员的解释一定要有耐心。

2.3.2 医院不仅设立了专门接待投诉的医疗服务质最办公室，在门诊和住院部分别设立了意见箱，还在醒目的位置粘贴了医疗服务质量投诉电话和值班电话，门诊病历上也印有医疗服务质量投诉电话和值班电话，24小时接待投诉。给予病人答复的同时主要帮助病人解决实际问题。2.4

加强医德医风建设，提供科学、人性化服务

2.4.l 医学具有自然科学和入文科学的双重属性，这一点早为人们所认同[9]。所以，医院为患者提供人性化服务应落到实处。医院引进了一套随访系统，在门诊部和住院部分别设有医德医风触摸屏，患者可以直接点击屏幕对医院工作人员进行批评和表扬，患者出院后，会在短时间内相对性的给予患者电话随访，在节假日的时候，会提前给患者送上节日的问候和祝福。

2.4.2 不仅开展了电话预约挂号和网上挂号服务，还利用“好大夫在线网站弦开设知名专家的个人网站，为患者提供信息、咨询等服务，和患者进行更密切的交流。

2.4.3 定期召开专科医患沟通会，如：“肾病友会”。通过这种形式病患交流治病养病心得。结合部队医院的特点，每月针对性地召开一次军人伤病员座诙会，提升为部队服务内涵。同时设立了急诊绿色通道，军人就诊绿色通道，方便特殊人群的就医。

2.5

规范收费标准，严格执行收费制度，对有意见的患者和家属应给妤政策上的解释，对在门诊就医的病人，对不同的治疗收取不同的费用时，要逐一告知不同之处并记录在门诊病历内。在患者投诉时，必须是专人接待病人及家属，其它人员不得随意解释病情。3

总结

医疗投诉和医疗纠纷虽然是一种被动信息，带有合理部分和不合理部分的双重性，但仍然是需要重视的评价资源。如果不能充分利用好医疗投诉资源，吸取医疗纠纷的经验教训，医院就会面临失去一个乃至一片的病人资源[3]。医院不仅要正确对待投诉和纠纷，积极主动解决投诉，采取办法减少投诉，化解纠纷，还要对各种投诉进行分析，不足之处加以改进，促进医院更好更快发展。使医患达到祛除病痛的共同目的，使医患关系日趋缓和，使社会和谐发展。

参考文献

【l】姬颦生．368例病人投诉情况分析【J】．中华医院管理杂志．1999，15(1)：47-48． 【2】陈阳，沈乐平，周兴挺，完善我廓医疗纠纷懈决机制的设想【J】．医院与法制．2009.1(1)：153一157．

【3】程传菌，扬志平．重视医疗投诉对医院医疗质。翳的促进作用￡J】，医院与法制．2006.10(4)：37—38.【4】粱宝勇，王栋，主编，医学心理学【M】，长春：吉林科学技术出版社，1998，(3)：249．

【5】尚鹤辔．医患认知箍异的因素分析与调适研究【J】．医学与哲学（人文社会医学版）．2008.29(8)：30—38.【6】郭利侠，和新颖，张困莉，等．医疗服务投诉原因分析及防范【J】，中嗣医学伦理学．2008.2】(5)：47-48．

【7】刘爱民．病案信息学【M】．北京：人民．M生如版衬：，2009.3．

【8】刘鑫，张象珠，主编．护理职业风险防范指南【M】．北京：人民军医出版社，2008，49-50-【9】吴萍，于德华，王晨，等，从医疗投诉分析医学入文服务现状【J】．医学与哲学：人文社会医学版，2006,27(5)：52．

第二篇：医疗投诉原因分析

非医源性投诉主要如下

（1）服务态度差，语言生硬（54宗）；（2）履行岗位职责不到位，缺乏敬岗爱业的精神（23宗）；（3）医患沟通语言缺失，医患双方语言冲突（38宗）；（4）对医疗收费存在分歧（13宗）。

针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：（1）医院方面：①缺乏主动服务意识，医患沟通缺失。医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满。②工作场所不注重小节。表现在工作场所谈论与工作无关的事，甚至一边工作一边打电话，没有顾及到病人的存在，使病人产生被冷落的感觉或对医务人员履行岗位职责的敬业精神产生不信任。③对病人不能做到一视同仁，尤其表现为本院职工、朋友、熟人就诊和治疗时，给予优先处置，由此埋下投诉隐患。④工作责任心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度。⑤业务水平不高和操作技能不精。表现在别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快，特别是小儿头皮针静脉注射，由于很多新毕业的护理人员，缺乏临床操作经验，难以做到“一针见血”，小儿的痛哭，使其父母对医务人员诸多不满，进而投诉。（2）患者及家属方面。主要是对就医环境和流程提出过高要求，过分强调“优诊”，缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见。

对策与整改措施

2.1 加强法律法规学习，提高法律意识 通过印发各项法律法规学习资料到各科室，特别是“二高”联合发布《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》的资料，使每一位医务人员在行医过程中懂法，学法，每年参加一次普法学习的考试，增强法律意识，提高法律常识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。

2.2 提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生 医疗技术水平是预防医疗事故发生的基本保证。各级医务人员必须重视医疗技术水平的提高，通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论等多形式提高医务人员的技术水平，鼓励年轻医生立足本职工作，积极开展科研项目，营造一种积极向上的学习氛围，努力提高业务技术水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生。

2.3 实行院科二级管理目标责任制 医院是由院科两级管理组织构成的，加强院科两级管理，健全激励机制，是医院实现可持续发展的不竭源泉。加强院科两级管理，包括医疗管理、行政管理、质量管理和经济管理以及医德医风建设等各个方面，在科主任的任期内，与科主任签订目标管理责任书，充分发挥科主任在医疗质量管理中的作用，明确职责，分层管理，一级抓一级，形成良好的工作机制，同时健全激励机制，通过制定完善的院科两级分配方案，把科室人员的各种待遇与科室的经营效益挂钩，充分调动起科室人员干事创业的积极性。对管理不善的科室主任实行一定的处罚。通过以上的措施，减少医疗投诉、纠纷的发生。

2.4 规范医疗服务行为 医疗服务本身就是一个服务过程，要求各级医务人员始终以病人为中心，加强上下级之间、科室之间、医生之间、医护之间的协调和配合，以病人为中心，开展“整洁、关爱、便利”的医疗服务活动，建立绿色通道，发放就医就诊温馨提示宣传手册，减少病人因就医程序不明而带来的麻烦，出台《揭阳市人民医院医务人员医德考评制度实施方案》，使服务理念形成一种发自内心，形于行为的自然过程。特别是针对我院的医技辅助检查科室，病人多，工作量大，患者争先恐后，如果不规范医疗服务行为及就诊顺序，就会造成人员混乱，扰乱正常的工作秩序。

2.5 改善服务态度，加强医患沟通 服务态度不好、医患沟通障碍是造成患者投诉的主要原因。为此，我院出台了一系列改善服务态度，提高服务质量的制度。如《揭阳市人民医院医患沟通制度》、《揭阳市人民医院工作人员礼貌服务公约》、《揭阳市人民医院工作人员文明用语》、《揭阳市人民医院医德考评制度实施方案》等。将在平时工作中的表现与职务晋升、晋职晋级、岗位聘用、评先评优、定期考核、考核挂钩。通过出台这些制度，提高各级医务人员的自身素质，培养高尚医德情操，学会交流和人际关系的技巧，重视与患者的情感沟通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意权，防止医患关系对立，减少医患之间的误解，提高医务人员的威信，增强患者对医务人员的信任感，从根本上减少医疗投诉、医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生。

2.6 落实医疗规章制度，确保医疗安全 违反医疗规章制度是引起医疗投诉、医疗纠纷、医疗事故的主要原因之一，各级医务人员必须牢记：病人的事无大小，均应认真对待；同时，举证责任的倒置要求医务人员必须遵守各项规章制度，为医疗事故责任的判断提供科学的依据。

第三篇：我院门诊常见投诉原因分析及对策

我院门诊常见投诉原因分析及对策

【摘要】 目的：查找门诊服务中的薄弱环节，发现存在的问题与不足，了解患者的需求与期望；探讨如何提升服务质量，提高满意度。方法：采用回顾性调查，统计笔者所在医院2年来门诊投诉情况，并进行原因分析。结果：针对投诉的根源不断改进，投诉明显降低，患者满意度提高。结论：通过从多方面方面认真分析投诉原因，妥善处理投诉现象，可缓解医患矛盾、改善医患关系、提高了患者满意度，降低投诉，从而提升了医院服务能力、塑造医院良好的社会形象。

【关键词】 门诊； 投诉； 对策

中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）19-0150-02

医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1]。门诊是医院的窗口，门诊医疗服务质量的好坏直接影响到医院的声誉，笔者所在医院针对门诊投诉积极采取对策，使患者满意度提升，投诉明显降低。现报告如下。资料与方法

1.1 一般资料

笔者所在医院从门诊部、医患关系部、护理部、医务部等方面调取2012-2013年全年的门诊投诉记录共63例，其中2012年51例（有效投诉26例），2013年12例（有效投诉4例）。

1.2 方法

采用回顾性调查分析，查看每一起投诉详细记录，并进行分类，对比。结果

2.1 2013年与2012年投诉对比

通过对患者2012年投诉原因仔细分析，积极采取对策后，2013年与2012年满意度调查及投诉对比发现，2012年受理有效投诉26例，2013年受理有效投诉4例，2013年投诉明显减少，患者满意度明显提高。说明服务态度、服务流程、医患沟通占主要投诉原因，具体见表1。

2.2 2013年与2012年满意度对比

由表2可以看出，积极采取对策后，2013年患者满意度明显高于2012年。讨论

3.1 投诉原因分析

3.1.1 服务态度 对患者的反复询问不耐烦，语气生硬，冷漠对待患者，对患者的病情未给予详细描述及解答，不听取患者的意见。

3.1.2 医疗技术 工作失误、误诊，医护人员抢救技能水平较低，医护配合不佳。

3.1.3 服务流程（1）收费窗口少，不能满足患者。（2）就诊流程繁琐，高峰时段秩诊疗序混乱，患者等候时间长；等候时间长，就诊过程繁琐是主要原因，并且门诊老年患者是医院的主要服务人群，繁琐的就诊过程常常令老年患者感叹力不从心。（3）专家紧缺，有时当天挂不上号。（4）检查结果不能及时报告。（5）检查结果不能保证由坐诊医审查。（6）便民措施不到位。（7）健康教育不到位，医护人员不能全面指导患者疾病相关防病治病知识。

3.1.4 医患沟通 与患者的沟通交流时爱使用医学术语，以患者无法理解的事物表达个人思路，对患者的疑问解释不到位。

3.1.5 劳动纪律 专家多数是科主任，忙于科室管理工作或手术等，不能按时坐诊或停诊，导致患者等候时间过长或不能就诊。

3.1.6 信息系统 门诊信息系统出现故障，影响工作导致投诉。

3.2 对策

3.2.1 强化医务人员服务意识，强调服规范医务人员行为，利用晨会时间进行培训教育。

3.2.2 加强工作责任心及岗位培训（1）制定规范化培训计划，从理论、操作、规范服务等方面进行全面培训及考核。（2）杜绝坐诊医师跨专业执业，本着认真负责的态度认真为患者诊疗，如患者合并他科疾病，应请专科会诊。（3）组织学习培训患者突事件的技能，提高应急能力。

3.2.3 优化服务流程（1）门诊部实施“一卡通”就诊服务模式，凭卡就诊、缴费，等多种形式预约挂号服务、分时段就诊，开通方便门诊，将需要开药的患者分流出来，直接到方便门诊，缩短患者排队等候时间[2]。（2）笔者所在医院引进自助挂号机放置于不同楼层，方便患者的同时减轻了挂号室的压力，在门诊的不同楼层增设收费窗口和放置自助储值机，方便患者、减少排队。（3）安装了电子叫号系统使患者看病更有秩序，减少混乱现象，同时节省了人力，提高了工作效率[3]。（4）在门诊大厅放置检验报告自助打印机机，方便患者领取检验结果。（5）提供多项便民措施，医院各窗口部门服务项目及内容标识清楚，张贴投诉电话，导医护士施行流动式咨询分流疏导服务，主动为急诊、老弱和需要帮助的患者提供“三代”“四送”服务，即带挂号、代缴费、带去药、送就诊、送检查、送治疗、送入院。（6）挂号员、导医护士提前上岗做好分诊准备工作。（7）就诊量大时及时联系科主任协调增加出诊医生。（8）开展无节假日门诊。

3.2.4 加强医患沟通 医患之间的有效沟通是减轻患者负面情绪的主要措施之一[4]。改善与患者的沟通方式，与患者沟通尽量使用非专业及易懂的术语，认真听取患者的主诉，对患者及家属提出的疑问做好解释工作，在思想上观念上和行动上满足患者需要，提高患者及家属对医护人员的理解和信任。

3.2.5 将专家出诊率与绩效挂钩，保证专家按时出诊 每月将专家出诊率与绩效考核挂钩，并在OA网公示，专家不能按时坐诊或停诊，积极采取补救措施，调整其他专家，并向患者做好解释工作。

3.2.6 加强信息系统的管理（1）笔者所在医院安排网管人员负责门诊片区信息系统，每天巡查一次，查看运行情况。（2）在各诊室医生工作站张贴网管负责人电话号码及网管值班人员电话号码，以便出现问题随时取得联系。

3.2.7 加强管理力度，确保制度落实，减少投诉（1）门诊部对产生的纠纷进行及时处理，解决化解矛盾。（2）每月一次召开的门诊医师例会上通报典型例子，以予警示各科室坐诊医师引以为戒。（3）与当事人谈话将其纳入门诊绩效考核。（4）通报并以予相应经济处罚。

门诊是医院的窗口，笔者所在医院原有门诊流程、未从患者角度合理安排就诊过程，而是让患者适应医疗就诊程序，导致门诊就诊流程存在“三长一短”现象，即挂号、候诊、处置等候时间长，看病时间短[5-7]。就诊秩序乱、服务态度差等现象，使门诊患者不满意导致投诉，笔者所在医院在改变服务态度、优化门诊服务流程、等方面下功夫，尤其是在优化门诊服务流程上耗费大量资金、在人员方面加大培训力度，在管理上不断创新取得良好的效果：（1）提高了患者满意度，减少了投诉，为患者提供了更加方便、快捷、人性化服务。（2）提升了医院形象和信誉。

门诊是医院联系社会的“桥梁”，质量高低直接影响着医院的社会效益和经济效益，关系着患者获得的服务质量。总之，如果遇到投诉能妥善处理，认真分析其产生的原因，采取有效措施，投诉是可以得到有效的预防和化解。

参考文献

[1]方爱珍，张拓红.3所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[J].中国卫生事业管理，2004，18（2）：91-92.[2]秦越萃，冯蔚如，朱会耕.门诊老年患者的投诉原因与对策[J].护理管理杂志，2010，10（1）：40-41.[3]王桂林，林梅，于晓玲，等.提高门诊分诊工作质量的做法与效果[J].护理管理杂志，2008，8（8）：21-22.[4]陈彩霞，胡冬梅.门诊抽血室护患纠纷发生的原因及防范措施[J].中国医学创新，2011，8（10）：116-117.[5]戴谷英，孙康平，韦文生.综合医院优化门诊流程的思路[J].中华医院管理杂志，2002，18：285-286.[6]陈建西.加强门诊护理管理的方法与体会[J].护理管理杂志，2009，9（3）：43.[7]姜丽娟，崔秋霞，崔扬红.门诊输液室护理投诉原因分析及对策[J].护理管理杂志，2009，9（9）：58.（收稿日期：2015-03-09）（编辑：金燕）

第四篇：医疗纠纷产生的原因及对策

医疗纠纷产生的原因及对策

医疗纠纷主要变现为患者或家属对医疗机构信任度减低，对医疗服务和治疗效果不满意而采取的一些措施，如投诉 索赔 上访诉讼甚至暴力冲突等

外部原因

2.1政策因素

一.财政投入不足

二.法律法规不完善

3.患者个体差异

患者机体既有明显的个体差异，不同治疗对于不同人有不同疗效

4.媒体娱论误导

目前新闻对医疗行业的正面宣传不足，全国的医疗纠纷案例，社会舆论，媒体几乎呈现患者一边倒的趋势。极少数的新闻媒体由于缺乏医疗知识，且对于医院工作不了解，无法对事件客观分析，其报道往往带有明显的感情色彩，主观偏向患者，医疗机构就成为了被批判的对象。更加甚者为了追求“卖点”，歪曲事实，误导群众，挑起了患者对医院的对抗情绪，加剧了医疗纠纷的升级，助长了高额索赔不良风气的形成.4.由于医学科学的局限性，社会媒体的舆论导向问题，患者缺乏医学知识，导致患者副i医疗服务的期望值过高，认为只要人进了医院就等于买了“健康保险”，5.医疗差错

由于医疗机构管理水平和医务人员人员的工作责任心的问题，个别医务人员未认真执行有关规章制度和操作规程，出现如打错针，发错药，6.误诊

由于医院的医务人员的医疗技术水平的差异，基层医院，医疗资源相对不足，诊疗技术较为落后，遇到一些少见病或复杂病例，容易误诊或漏诊，容易引起医疗纠纷

三.缺乏沟通技巧

事实上，大多数医疗纠纷为无医疗过失纠纷，是由于患者或家属对医院，医者的服务态度不满或医患交流障碍所引起的而目前我国医学院校的教育以临床技能为主，甚少涉及交流技能的培养.部分医护人员缺乏与患者沟通的基本技巧，与患者及家属沟通时语气生硬，言语表达不清，缺乏耐心，细心，没有基本礼貌等。难以获得患者的理解及信任。同事，由于医护人员对医患交流缺乏足够的经验和认识，往往在病人出现一些不良的时候，不经意地说出一些极易引发医疗纠纷的话 如“这个病人早来一点就好了”

对策

1.完善医疗相关法律法规

2.继续深开展医疗体制改革

3.正确引导媒体舆论

4.加强医疗机构内部管理 医院加强医护人员的医德医风建设

5.加强培训医护人员沟通技巧，加强与患者之间的沟通

6.加强医务人员自身专业知识和诊疗技术

第五篇：医疗纠纷投诉制度

医疗纠纷及投诉处理制度

1、社康管理中心应有专人接待医疗护理投诉，接待投诉人员要礼貌、热情、诚恳，认真倾听投诉者意见，使病人有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

2、社康管理中心接到医疗护理投诉后，组织人员及时调查核实，并将结果及时反馈有关部门。社康中心应认真分析事发原因，提出整改措施，总结经验，接受教训。

3、社康管理中心设有医疗护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。定期总结、分析、并制订相应措施。

4、投诉处理程序

(1)当发生纠纷或事故后，及时向本社康中心主任、护士长汇报，争取在中心内协调解决，同时应立即向社康管理中心汇报。

(2)医疗纠纷或事故处理途径：

A、内部调解：能够当即答复的，尽可能当场做出答复。B、司法诉讼。

(3)紧急封存物证及文书程序：

A、病人家属提出申请后，及时向本社康中心主任、护理组长汇报，同时向社康管理中心汇报。

B、在证件齐全的情况下，由院、患双方在场的情况下封存病历复印件、物证。(4)封存前医务人员应完善的工作： A、完善医疗记录与护理记录，且要一致，如病人死亡时间、病情变化时间、疾病诊断，以及病人治疗护理中的一切原始记录资料。记录要求完整、准确、及时。

B、检查记录是否完整，包括医生的口头医嘱是否记录及时。C、病历复印件及物证封存后，由协议保管方保管。

(5)被投诉的医务人员，一经核查属实，责任在医务人员的，社康管理中心将按照有关管理规定处理。

(6)投诉资料由社康管理中心全科医疗办公室登记、备案。