窗口工作

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第一篇:窗口工作

一、完成的主要工作

1、实施一系列便民措施,让群众办事更便利。我们窗口最根本的宗旨就是全心全意为老百姓办实事。为了提高群众和企业的满意度,让群众和企业办证更快捷、方便,我们窗口不断创新服务方式

二是服务方便化。一切以“便民”为中心,制作了《服务指南》,使申请办证人员能够十分清楚地知道办证所需要的材料、天数及收费标准等信息。三是服务全面化。窗口工作人员对每位申办人均提供“亲情服务”、“个性服务”、“全方位服务”。“亲情服务”即无论对待生人、熟人、本地人、外地人都一样热情地为他们服务,耐心地解释他们提出的问题,做到百问不烦。

三、明年工作计划

1、进一步出台便民措施。由于服务工作是无止境的,我们窗口将进一步出台便民措施,为群众提供更优质、更高效的服务,真正做到急群众之所急、想群众之所想、解群众之所难、帮群众之所需。群众当天能办的事我们一定当天办,绝不拖到第二天;能一次性办好的事,我们绝不让群众跑第二趟。

2、进一步提高群众的满意率。按照“公正、公开、高效”的原则,一如既往地秉承良好的服务模式和工作作风,并积极探索创新,以优质服务取信于民,力争群众的满意度有更大的提高。

3、进一步提高工作人员素质。由于我们窗口今年来了二名新同志,业务相对不够熟悉。为了减少工作中的差错,提高工作质量和服务水平,我们窗口将继续加强政治教育和业务学习,以进一步提高工作人员的业务素质和水平,更好地为群众提供服务。,“窗口”意识,内强素质,外树形象。随着我市经济社会的日益发展,中外人员交流日益频繁,出入境管理工作量的不断攀升,出入境管理政策的不断放宽,手续更加简化,要求我们在严格执法的同时,不但要维护好国家安全和社会稳定,还要为社会经济的发展保驾护航,通过“执政为民、服务发展”的整改活动,让我们每个民警充分认识到“发展是第一要务”,我们要解放思想,增强公仆意识、服务意识,提高我们服务经济社会发展的水平和效能,对清理查找出来的差距和不足,逐条逐项进行认真梳理和修订,着眼全局和长远,并结合我科工作实际制定出一批有利于服务发展的新举措,形成服务发展的长效机制,为XX社会发展创造良好的法制环境。

二、加强“窗口”建设,认真做好前台受理及审核工作 作为出入境管理系统的一线单位,我们直接面向社会,服务群众,服务企业,我们应当将“执政为民,服务发展”与创建“文明窗口”相结合,不断强化

公仆意思和服务意识,切实做到一切工作为了人民群众,依靠群众,服务人民群众,做到管理和服务人性化。我们增强有形的服务,要于心于形着手,做到内化于心,把为人民服务的意识内化为民警的人文品格,进而转化为具体的行为准则;外化于形,就是大力推进服务有形化,可见化,具体化,让每一位民警认识到自身就是公安机关面向人民群众的活“窗口”,在人民群众中树立起“人民公安为人民”的形象。在出入境日常前台受理及审核工作中我科将窗口内部分工负责制为首接负责制,对于前来办事、咨询的群众,不论是否属于自己职责范围的事,都必须热情接待,并及时说明、移交办理。

二、业务工作情况

公安机关出入境治理部门是公安机关的窗口单位,体现人民警察的风貌,代表国家的形象。我始终把窗口建设放在重要位置。

2007年出我坚持一手抓业务工作,一手抓队伍建设。在局党委的统一安排下,采取集中学习和自学相结合的方式,在加强理论学习的同时,继续开展了“岗位练兵”活动、组织全科民警学习各项法律、规范,首先,制定各项业务学习计划,并采取每月进行一次综合考核方法使全科民警的综合业务素质得到较大提高;其次,每个民警在熟知岗位业务的同时,进行了交叉岗位业务学习培训,使民警逐步把握全面的业务能力;最后,在创公安厅自治区文明窗口达标活动中,我带领全科民警加强了从窗口治理型到服务型观念的思想转变,向办事群众公开服务承诺,进一步完善监督机制,全面落实岗位责任制,实行一岗一人。并推出了非工作日服务制度、一次告知制度等便民利民措施。建立完善各项达标台帐,规范办事程序,努力提高了各项办事效率。2007年9月在我科全体民警共同努力下以优异成绩顺利通过了自治区公安厅省级文明窗口达标验收,并取得了个人业务测试满分的成绩。

第二篇:窗口工作年终总结

窗口工作年终总结3篇

地方政府政务效劳窗口是地方政府和群众的连接点,是政府直接为人民群众供给各种公共效劳的场所。本文是第一我为大家整理的,仅供参考。

窗口工作年终总结一:

“为民、务实、清廉',这是20xx年党的群众道路训练活动的主题,党中央高度重视此次活动,活动从学习训练、听取意见;查摆问题、开展批判;整改落实、建章立制三个阶段开展,每个阶段的学习都很充实、很深入。

单位组织观看训练题材的影片,每每看完都深有所感,被老一辈党员的事迹感动。我们如今的幸福生活,是前辈们用鲜血和生命换来的,我们应当倍加珍惜。我们应当继承老一辈吃苦耐劳、不怕艰险、一丝不苟、公私清楚的精神,发扬共产党员舍己为人的精神,全心全意的为人民效劳。

经过这一年的学习,我深入熟悉到,要做一名党员很不简单,要做一名好党员就更不简单了。作为党员,要时时刻刻起到模范带头作用,为人民效劳要热忱恳切;同时要抵挡形式主义、官僚主义、享乐主义、奢侈之风的侵袭,时刻进步警觉,保持党员的纯洁性。

越是特别时期,党员越是要严格要求自己,要有无私奉献的精神。作为党员,我们的一言一行、一举一动、一颦一笑,群众都看在的眼里,不能给党抹黑,不能给前辈丢脸。不能失信于人民,不能让人民绝望。

在窗口工作,时时刻刻都能接触到人民群众,可以第一时间猎取群众是诉求。想群众之所想、急群众之所急,效劳群众让群众满足,为党争光、添彩。

现将我这一年主要工作总结如下:

一、任务统计

截止至12月16日,共办理各项xx5851户,面积57.09万平米。

其中全部权转移xx5566户(住宅5032户,非住宅534户);全部权变更xx29户;全部权注销xx35户;抵押xx42户,总金额8020.4万元,总面积1.84万平米;抵押权预报xx64户,总金额2626.4万元,总面积0.97万平米;抵押权注销xx72户,总面积;预报xx41户;补证xx2户。同比去年工作量,较去年进步了17.35%。操作失误出错21次,同比去年增加了16次。

20xx年共接待办事群众1400多人,接待开发公司175次,上门效劳4次。

二、学习进步

我是一名窗口工作人员,应当时刻把效劳作为首要任务。把握并使用标准的效劳用语,热忱对待群众的乐观态度,急躁倾听群众的疑问并仔细周到的解答,快速准确     的录入信息。

贴心的为群众考虑办事的每一个环节,让群众感受到我的热忱,有宾至如归的感觉,消退他们在办实时的顾虑,根据群众的实际状况赐予最中肯的建议,让群众在办事大厅不会迷失方向。

沟通沟通是连结彼此心灵的桥梁。沟通可以消退误会、误会,打破冷漠、寂静,增加笑容、感情,让笑容暖和这日益冰冷的社会。

三、今后目的精益求精,将工作失误降到最低,不给群众带来二次的费事;不温不火,将解释工作做的无微不至,不让群众走弯路;不卑不亢,将党员的义务进展终究。

窗口工作年终总结二:

20xx年,在指导的亲切关心和正确指导下,我敬业爱岗,兢兢业业,圆满地完成了各项工作任务,下面将本工作简要总结如下:

一是效劳至上,热忱工作。

窗口工作是(单位名称)工作的前沿阵地,是效劳人民的第一线,也是真正详细落实为人民效劳的重要岗位。对前来办事的群众,我都礼貌接待,急躁解释,热忱效劳,让他们真真实切感受到宾至如归。即便遇到困难或消失误会,我都礼让有加,站在对方的立场和角度,和言细语地解决问题。

二是仔细审核,严格把关。

我所负责的岗位每天都有不少人来办理、等业务,对每位办事人而言,这类手续事关重大,甚至可以说是其安家立命的重要财产,因此,不行怠慢,也容不得半点马虎。20xx年全年,我仔细负责的完成件业务办理,件业务办理,未出一次过失,广受好评。

三是任劳任怨,加班加点。

窗口工作是直接效劳人民群众的工作,这就打算了这类工作的性质,是相对敏捷而非固定的,因此加班的次数也不少。有时候一个办事人处理时间相对较长,手续较为繁琐,就应当急躁向其解释并最终妥当办理好,遇到加班加点的状况,我也乐观调整心态,发扬精神,以高度的责任感和使命感,鼓励自己在八小时之外,仍旧百分百地做好工作。

四是发挥余热,乐于奉献。

除了本职工作以外,我还乐观参加单位组织的各项文体活动,作为单位工会,20xx年,我组织并参加了x活动、x活动,为单位的文体事业进展奉献了自己的力气,同时,也陶冶了情操,丰富了生活,增进了友谊。

五是乐观学习,进步进步。

学无止境,特殊是在现如今学问爆炸、信息指数化增长的时代,只有通过不断的学习,才能使自己在日新月异的时代游刃有余。20xx年,我充分利用业余时间学习进修。在周末,我参与x培训和学习,并报考了并获得了优异的成果。通过学习,不仅大大进步了我的业务力量,进步了工作效率,还提升了自身力量素养,为迎接更大更简单的工作挑战奠定了扎实的根底。

美羊辞岁去,祥猴迎春来。新的一年,我将以更加饱满的工作热忱和更奋勉有为的精神,继往开来,踏实进取,获得更好的成果。

窗口工作年终总结三:

一是效劳至上,热忱工作。

窗口工作是工商工作的前沿阵地,是效劳人民的第一线,也是真正详细落实为人民效劳的重要岗位。对前来办事的群众,我都礼貌接待,急躁解释,热忱效劳,让他们真真实切感受到宾至如归。即便遇到困难或消失误会,我都礼让有加,站在对方的立场和角度,和言细语地解决问题。

二是仔细审核,严格把关。

我所负责的岗位每天都有不少人来办理企业注册登记、询问等业务,对每位办事人而言,这类手续事关重大,甚至可以说是其安家立命的重要财产,因此,不行怠慢,也容不得半点马虎。20xx年至今,我仔细负责的完成1164件企业注册登记业务办理,受理万余件询问业务,未出一次过失,广受好评。

三是任劳任怨,加班加点。

窗口工作是直接效劳人民群众的工作,这就打算了这类工作的性质,是相对敏捷而非固定的,因此加班的次数也不少。遇到办事人处理时间相对较长,手续较为繁琐,我就急躁向其解释并最终妥当办理好,遇到加班加点的状况,我也乐观调整心态,发扬精神,以高度的责任感和使命感,鼓励自己在八小时之外,仍旧百分百地做好工作。

四是发挥余热,乐于奉献。

除了本职工作以外,我还乐观参加单位组织的各项文体活动,20xx年,我参加了市上举办的乒乓球赛活动,获得女子单打第3名的好成果,为单位的文体事业进展奉献了自己的力气,同时,也陶冶了情操,丰富了生活,增进了友谊。

五是乐观学习,进步进步。

学无止境,特殊是在现如今学问爆炸、信息指数化增长的时代,只有通过不断的学习,才能使自己在日新月异的时代游刃有余。从业至今,我充分利用业余时间学习进修。我参与企业注册登记培训和视频学习,报考了企业注册登记资格证并获得了优异的成果。通过学习,不仅大大进步了我的业务力量,进步了工作效率,还提升了自身力量素养,为迎接更大更简单的工作挑战奠定了扎实的根底。

第三篇:窗口工作体会

风风雨雨在地税窗口工作已将近20年了,亲历了我们办税窗口的发展变化。十几年来,在领导的关心、同事的帮助和自身的努力,我逐步学会如何做好窗口服务工作,逐步在思想上树立起真心为纳税纳人服务的意识并落实到具体行动中。

办税服务厅是为纳税人受理涉税事宜的场所,是税收业务的前沿,也是税务部门展示行业文明的窗口。通过平时的学习教育,特别是学习了国家税务总局制定的《纳税服务工作规范》,我认识到,新形势下对窗口服务人员的素质要求越来越高,自己的形象不仅代表个人的形象,而且代表地税部门和政府的形象,我们窗口人员必须时刻牢记心上,必须真正从思想上和行动上树立大局观念,提高服务意识,端正服务态度,讲究服务方法。切实把以纳税人满意作为工作的衡量标准。十多年来,我始终坚持把“不让一个纳税人带着不满情绪离开自己的服务岗位”作为自己的心愿和追求的目标,不久前的一份投诉电话,让我感到实践中要真正做到这一点确实很难。每天面对众多的纳税人,面对繁忙的服务工作,有时也感到压力特别大,但我一直告诫自己要在“工作中寻找快乐,在快乐中做好工作”,对待纳税人要多一份真诚,多一点尊重;对待自己要少一些烦恼,多一些快乐,始终把热心优质服务作为自己的本份和责任,努力让纳税人希翼而来,满意而去。

虽然时间已经过了许久,记得我还在发票柜台经售发票时,但那我记忆深刻,XX年11月5日,天乐房地产开发有限公司开发的“文园春晓”楼盘正在热销中,财务人员发现专用收据预备不足。这天正好是星期六,我们科正在岛外工会小组活动,公司人员通过税管员找到了我们科长,说明纳税人急需收据的情况,我主动向科长表示让纳税人放心,当即赶回办税大厅,保证了该公司及时领购专用收据。事后,公司向市地税局“局长信箱”发来表扬信,赢得了纳税人赞誉,区局对我也进行了通报表扬。

在为纳税人服务过程中文明礼貌、笑脸相迎、态度热情固然能让纳税人感到温暖,但仅仅这些是不够的,俗话说“工欲善其事,必先利其器”。要真为纳税人提供优质高效的服务,还必须有了然于胸的业务知识和过硬业务技能。因此,我一向注重学习,认真掌握的相关业务知识,对一些重要政策规定和重点、难点问题在笔记本上做好记录,并认真分析总结。通过学习和考试提升和检验自己对业务知识的掌握情况,由此不断提高自己的服务质量和效率。近年来,厦门地税信息化发展很快,知识容量越来越大,新政策新规定也很多,我坚持把各项业务知识的学习积累贯穿于日常工作中,向领导请教、向同事学习,特别是注重提高自己解决棘手问题的能力,我深知,唯有这样才能及时为纳税人答疑解惑。(办税服务厅小梅)

第四篇:窗口工作情况汇报

窗口工作情况汇报

在县委县政府、县行政服务中心和**局的正确领导下,我窗口始终以邓小平理论和“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,全面树立和落实科学发展观,不断优化服务质量,强化内部管理,竭力把窗口建设成为优秀的窗口。现将工作情况报告如下:

一、工作开展情况

(一)基本业务开展情况。

窗口不断深化认识,积极拓展政务服务渠道,延伸政务服务领域,强化效能意识和作风,切实加大监管力度,制定和完善了一系列规章制度,加强了窗口规范化建设,为群众提供了简捷、便利的政务服务。据统计,2011年1月至9月30日,共受理土地登记申请2346宗;已办结2319宗,提前办结率100%.在每月“政务服务红旗窗口”、“政务服务之星”评比活动中,窗口被评为红旗窗口共6次,工作人员被评为个人服务标兵3人次。

(二)爱岗敬业,乐于奉献

我窗口坚持以人为本,加强思想教育和业务的学习,树立正确的人生观、价值观、权力观,做到权为民所用,情为民所系,利为民所谋,立足本职,乐于奉献,形成了爱岗敬业,奉献社会的职业道德风尚。一是坚持与时俱进,解放思

想,更新观念,着力服务地方经济建没。二是放宽、用活政策,优化发展环境。阳东县县委、县政府实行以招商引资带动阳东县发展战略,提升了阳东县社会经济发展势头,各种企业对土地的需求越来越大。我窗口认真贯彻县委、县政府的部署,按照宽进严管的要求,对企业开通“绿色通道”,简化程序,优先办理,提高办事效率。三是乐于奉献。为了做好土地登记管理工作,我窗口同志对群众和企业的咨询都耐心仔细的回答,并做好办事的指引工作,把心思和精力都放在了服务企业和群众上。

(三)勤政为民,优质服务

我窗口坚持以群众利益无小事为己任,以群众满意不满意作为衡量工作的标准,积极转变工作作风,增强队伍的公仆意识和服务意识,变被动服务为主动服务,为群众办理土地登记提供优质服务。

1、实行提速限时和特事特办服务,上门服务。在审批资料等各种手续齐备的情况下,在承诺的时间内完成登记工作,对于个别特殊情况的就特事特办、急事快办。2011年4月份,有位群众行动不方便,需要办理土地登记手续,我们了解了实际情况后,就派专人到群众的家里,为其办理土地登记手续。

2、简化办证程序,提高服务效率。为了提高服务质量和行政效率,我窗口使用了新的土地登记申请表。同时实行并

联审批,减少审批股室数量,缩短了业务在股室间流转所花费的时间。

3、规范收费项目的管理。7月份我们使用了银行转账的办法缴交出让金规范了出让金的管理。同时方便了群众,使群众减少携带大量现金的麻烦。

4、优化服务环境。今年8月份我县的土地出让金作出了调整。许多群众在出让金调整前来办证,造成了大量的国土证集中时间大量办理的情况。我窗口在局里调派了人手,提高服务质量和行政效率。方便了企业群众在集中的时间内办理国土证。

二、存在的主要问题

目前,窗口服务在建设与发展中仍然存在一些问题。

1、办事员的综合业务水平有待提高,办事效率有待进一步加强,达到全面发展,政治思想水平有待进一步提高,做到顾全大局全心全意为人民服务。

2、有待加强法律法规的学习,提高服务水平。土地管理方面的法律法规、政策出台得比较多,经常有新的法律法规和方针政策,有些法律法规我窗口人员学习还不够深入,有待进一步深入学习土地管理方面法律法律。有些群众对这些法律法规不明的,我们要做好充分的解释说明工作,依法依规为群众服务。

三、下步工作要求

在今后的工作中,我们将认真抓好日常管理,进一步改

善政务服务环境,提高服务水平。

1、进一步出台便民措施。由于服务工作是无止境的,我窗口将进一步出台便民措施,为群众提供更优质、更高效的服务,真正做到急群众之所急、想群众之所想、解群众之所难、帮群众之所需。群众当天能办的事我们一定当天办,绝不拖到第二天;能一次性办好的事,我们绝不让群众跑第二趟。

2、加强法律法规的学习。窗口将经常组织窗口人员学习新出台的土地管理方面的法律法规、方针政策和综合业务知识,进一步做好行政服务工作。

3、进一步提高群众的满意率。按照“公正、公开、高效”的原则,一如既往地秉承良好的服务模式和工作作风,并积极探索创新,以优质服务取信于民,力争群众的满意度有更大的提高。

第五篇:如何做好窗口工作

如何做好窗口工作

窗口工作是一个非常辛苦的岗位,针对每天接待的群众络绎不绝,而且素质有高有低的现状,窗口民警长年累月要做到热情而又有耐心,的确是很不容易的事,它需要具备很强的责任心和很好的自身素质。如何做好窗口工作,首先要树立正确的观念,许多年轻的同志想做好窗口工作,却往往是力不从心,无从着手,表现得心浮气燥,得不到群众的理解和肯定,其根本原因就是没有打好全心全意为人民服务的思想基础,对此,就如何做好窗口工作谈一点自己的看法。

一、要时刻谨记自己的职责,树立正确的服务理念。

随着国民经济的持续发展和社会文明程度的不断提高,广大群众的民主意识、法治意识、权利意识不断增强。在温饱、安全等基本需求得到解决后,人民群众对自由、人权、尊严的需求也与日俱增。窗口是联系群众的纽带,窗口民警的一言一行,代表的是整个公安形象,民警在为民服务过程中态度粗暴,言谈野蛮,就会在公众需求与公安工作之间产生落差,人民群众就会产生失望和不满,并将这种不满情绪拓展到公安机关。在历年来发生的群众不满的投诉事件中,因为民警个人态度问题引发的占总体的25%左右。

每个民警只有从思想上明确为民服务的工作性质,要时刻谨记自己的职责,树立正确的服务理念,做到“困难、麻烦、委屈是我的,方便、实惠、舒心是我送你的”,用微笑为民众服务;同时,更要将为人民服务的意识转化为切实的实践行动,真正落实服务为民,始终坚持服务第一的原则。有了以上两个前提,服务群众也就不会流于形式了,热情服务也就会从墙上走下来,走进民警的心里,走进群众的心窝,提升公安队伍形象。

二、要自觉摆正权力和义务之间的关系。

当前,少数窗口民警作风不正,警民关系不协调、不融洽,有的甚至出现对立和仇视情绪,造成这些不应有的现象一个重要原因就是态度欠妥,不讲究接待群众的艺术,不会做群众接待工作。民警平时直接与广大群众接触,有的民警因不善于与群众接触,常常与群众发生口角,甚至打骂斗殴,造成极坏的影响;有的因态度问题使本来十分简单的事情变得复杂而下不了台阶;有的因用语不当造成群众不满,引起公愤,造成恶劣影响。

因此,作为窗口民警要时刻提醒自己,我是人民的公务员,是为人民群众服务的,是主人与公仆的关系。在行使职权的时候,要自觉摆正权力和义务之间的关系,弄明白权力是谁赋予的,牢固树立正确的权力观,切实用好手中的权力。在任何时候、任何情况下,时刻牢记“人民乃父母,稳定是天职”的从警准则,与人民群众同呼吸共命运的立场不能变,“全心全意为人民服务”的宗旨不能忘。反之,如果将自己看作是高于老百姓的“老爷”,拒群众于千里之外,全心全意为人民的宗旨观念就会淡化,就容易导致在为群众办事上不负责任,工作中出现拖拉推诿,甚至于作风粗暴,耍特权,抖威风,颠倒了主人与公仆的关系。你为人民群众办实事做好事,人民群众也会反过来支持你的工作。窗口工作有时候是很琐碎的,有些事情,你觉得它很小小到根本不足挂齿,可是对老百姓而言也许就把它看作是身家大事;有些事情,你只是举手之劳就能办好,可是老百姓就是会感动得千恩万谢。所以,事无巨细,不怕你想不到,只怕你不去做而已。

三、把接待群众作为一门艺术来处理。

在日常的窗口接待中,能否根据群众的职业、文化与年龄的不同,采取相应的接待策略,对于提高接待水平,提高服务质量都有着至关重要的作用,也是民警和群众进行优质服务的前提条件,更是民警应该具备的基本素质。讲究服务艺术,概括来讲,就是要做到“四心”,即诚心、细心、耐心和慧心。

一要“诚心”。诚心是指真挚诚实的情感和心理。在接待群众的过程中,要放下架子,以诚相待,切实把自己摆在与群众同等的地位上,将心比心,切实了解群众的困难所在,真心诚意地为群众排忧解难。因此,接待时态度一定要诚恳,平等

待人,尊重对方的人格。对政策的解释不能含糊暧昧。当遇到对政策不理解、感情冲动的群众,要在说服群众的同时,设身处地为被说服者着想,站在被说服者的立场上来考虑问题,有时会收到意想不到的效果。俗话说:精诚所至,金石为开。

二要“耐心”。在窗口接待中会遇到形形色色的群众,作为窗口民警必须做到不急躁、不厌烦、不冒火。对心有成见的群众,要开诚布公,摆明事实真相,让其消除积怨,对因受到不公正处理而有意见的群众,要同情安慰,做出公正裁决,做好落实措施,要心平气和,耐心诱导,直至解开群众的思想疙瘩。耐心的解释是必要的,耐心的倾听也不可少,有意识地把自己放在被动的方面,倾听群众说话,会使群众感到自己受重视,从而把民警当作知音而无话不说,正在激动生气的群众也会因为民警的随和而安静下来。有的群众说话质量很差,对的错的掺杂在一起,甚至有与己相左或逆情背理的话语,民警也要一概听之;有的群众说话罗嗦,没有条理,民警也不要随便打断;有的群众爱纠缠,不讲理,民警要能忍耐,急于争辩、反驳不是明智之举;甚至,有的群众出言不逊,当面责怪、漫骂民警,这是考验民警气度的时候,民警应该“宰相肚里能撑船”,沉着应付,大度容人。如果反唇相机,以牙还牙,拍桌子瞪眼睛,结局只能是一团糟。

三要“细心”。细心,应贯穿在整个窗口接待过程中。与群众交谈前,应对对方的职业、年龄、心理状况、思想状态、文化修养与性格特征、等都务求有所了解。哪些该说,哪些不该说,如何表态,如何作答,都要想透,尽量避免不准确甚至错误的话语。只有这样,才能恰如其分准确地给群众以满意的答复。在接待的过程中,要认真听取群众的每一句话,每一个意见,并做出相应的反应。此外,还应该细致观察群众的动作、眼神、表情。

四要“慧心”。“慧心”就是接待的技巧。一是针对不同对象,采取不同的接待策略。对来请求解决问题的,要掌握好答复的分寸,态度明朗,不要含糊应付;对有较高文化水平的,语言可以文雅些;对“大老粗”,说话则应通俗易懂,不要

文绉绉的;对方脾气好,有涵养,你的语调可严厉些;对方是个火药桶,你就要避开矛盾的焦点,语气放松些。二是语言文雅规范。孔子说:“言之无文,行而不远”。接待要讲究语言文采,杜绝粗话、脏话。不可故作姿态,打官腔、哼官调。不可吞吞吐吐,说半截话。三是注重选择时机。当对方怒火冲天时,切忌不识时务、火上浇油。四是生动幽默。运用浅显生动的语言阐述深奥的道理。借助丰富的想象和新鲜的比喻来表达自己的意思,使语言浅而不陋,幽默而不庸俗,生动而不儿戏。五是反应机智,善于应变,不让对方牵着鼻子走,说话要留有余地,要前呼后应,防止前言不搭后语,甚至自相矛盾。

四、加强自身修养和树立良好的职业道德。

没有良好的思想基础和内在修养,就不可能有良好的公安形象。所以,应该从以下几个方面加强民警内在涵养。

(一)增进群众感情,打牢全心全意为人民服务的情感基础。对人民群众有没有深厚感情,是窗口优质服务的基础。有感情才能尊重,有尊重才能文明,有文明才有规范。作为窗口民警,只有带着对人民群众的深厚感情,才能真心为民、真情感化、真诚办事;只有带着深厚感情,才能把为民服务、以人为本的理念融入窗口工作的各个环节,审时度势地把握接待的方式和态度,做到文明、和蔼、规范、可亲;只有带着深厚感情,才能换位思考,才能真正把自己摆进去,真正把群众当作自己的亲人,才能以情感人,热情接待。所以,窗口要结合工作和队伍实际,因情置宜,创新举措,紧紧围绕如何增进民警与群众之间的感情来创建文明窗口。

(二)提升文化底蕴,打牢窗口民警的素养基础。

没有深厚文化素养,就不可能有良好的服务形象。所以,规范窗口民警行为,必须用提升民警的文化素养做保证、来推动。毛主席曾经指出:没有文化的军队是愚蠢的军队,而愚蠢的军队是不能打胜仗的。同样我们也应该认识到,没有先进警

察文化的推进和支撑,也就不可能建立起新型的人民警察公共关系,不可能建设一支高素质的人民警察队伍。

公安机关应该从三个方面加强民警的文化修养。一是加强文明礼仪素质教育,引导民警“讲情理话”。组织民警认真学习阅读有关书籍,进行多种形式的系统学习教育。二是加强基础知识教育,组织民警交流经验,学习接待群众艺术。鼓励民警搞好自学,学习逻辑学、语言学、演讲学、心理学等基础知识,逐步提高民警的整体服务素质。三是加强理论思想基础教育,引导民警“讲法制话”。进一步完善落实制定政治理论学习制度,对窗口民警进行宗旨观念、职业道德、党风廉政、爱岗敬业教育,提高思想觉悟,增强群众观念,把亲情服务融入为民服务当中。使每个民警时时牢记并确定“我是一个人民警察”的观念,人民警察自当爱人民,始终将自己列于人民之下,做俯首于人民的“警察人”,把全心全意为人民服务的理念根植于心中。

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