电力公司供电服务提升活动月方案

第一篇：电力公司供电服务提升活动月方案

市电力公司

“供电服务提升月”活动实施方案

为深入贯彻“人民电业为人民”的服务宗旨，进一步增强服务理念、规范服务标准、完善服务机制、提升服务水平，决定在全公司范围内开展“供电服务提升月”活动，特制定本活动方案。

一、指导思想

以践行“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展”的“四个服务”为重点，以政府放心、客户满意为目的，围绕建设“一强三优”现代公司的发展目标和三抓一创工作思路，全面提升公司供电服务质量，积极履行社会责任，营造安全和谐的内外部服务环境，促进企业发展。

二、工作目标

结合 “塑文化、强队伍、铸品质”供电服务活动的要求，针对公司供电服务工作中还存在的服务意识不强、工作标准不高、监督考核不严等问题，通过全面梳理、整顿、宣传，构建“政府放心、群众满意”的供电服务长效机制，使干部职工队伍的服务意识明显增强，服务方式与流程进一步规范，供电服务水平、服务形象明显提升，社会各界对我公司的满意度明显提高，服务环境进一步改善，实现“规范服务、精细管理、和谐发展”的工作目标。

三、活动组织机构

公司成立“供电服务提升月”活动领导小组，负责活动的组织领导，研究决定重大决策，安排部署重大活动，协调活动有关重要事项，对活动开展全过程进行指导监督。

组 长： 副组长： 成 员：

活动领导小组下设办公室，办公室设在公司营销部，办公室主任由营销部主任担任，办公室成员由公司办公室、生产技术部、财务部、网改办的负责人和相关专责组成。“供电服务提升月”活动办公室职责：负责组织落实公司实施方案，负责方案实施过程中的督导检查，协调解决方案实施中的有关问题，做好沟通联系、掌握进度、总结成果等系列工作；为领导小组的决策部署提供有力支持，为活动的顺利开展提供坚强保障，力求活动取得实效。

四、活动时间

2011年3月20日-4月20日

五、具体活动安排 ㈠宣传发动阶段（2011年3月23日-3月24日）

一是召开活动启动大会。3月23日，由公司组织召开班组长及以上负责人参加的“供电服务提升月”活动动员大会，明确活动开展的目的和意义，对活动进行全面启动、部署；会后（3月24日），公司所属各部门要在本部门召开贯彻会议，将公司会议精神传达到每位职工和劳务派遣工，使全体干部职工充分认清开展供电服务提升月活动的重要性和迫切性，进一步增强紧迫感、责任感和压力感,树立服务客户、服务社会的自觉性和积极性；同时，各部门要充分结合本部门工作实际，对本次活动做出具体安排，明确工作时限、工作标准及责任人。二是营造活动氛围。在公司办公大楼、基层供电所和各中心营业厅（含收费网点）的显目位置，悬挂活动横幅及供电服务宣传标语，营造浓厚的活动氛围。

㈡自查整改阶段（2011年3月24日-4月17日）

1.2011年4月1日前，各农村供电所将客户反映的“收费网点少、营业时间短及抢修不及时”的问题突击整改到位，切实满足农电客户交费及用电维修的需求。

2.针对公司供电服务工作中已暴露的问题，在4月17日前，公司所属各部门要“举一反三”，全面、认真、积极开展供电服务领域不足之处的自查自纠工作，将是否存在“业扩及抢修超时限”、“业扩三指定”、“乱收费”、“违规停限电”等情况作为自查重点，对查出的问题要认真剖析原因，深究根源，找到问题症结所在，制定切实有效的整改措施，确保收到实效。对供电服务中的疑难问题要迎难而上，主动协调，争取彻底解决，对确实无法当时解决的问题，要积极向公司汇报，决不能隐瞒不报、自作主张。

3.进一步完善供电服务规章制度。4月17日前，由公司营销部牵头，围绕规范供电营业场所服务行为、简化业扩流程、减少客户上门办事次数、规范停限电管理等方面，对现有的供电服务规章制度予以修订和完善。

4.在4月15日前，公司各级生产部门要以“春安大检查”为契机，以提高供电可靠性为目的，认真排查供电安全隐患，妥善安排好整改施工时间，减少停电次数，制定并落实整改措施，努力提高供电质量。

5.开展供电服务走访工作。4月5日前，由公司主要领导带队，对供电所所辖乡镇的党委政府、人大和政协代表、重点客户进行走访、座谈； 其它供电所，在4月17日前由部门负责人带队，对所辖乡镇的党委政府、人大和政协代表、重点客户进行走访；客户服务中心与营销部走访重点客户及重点项目（在4月17日前完成）。

6、搞好宣传工作。活动月期间，各有关部门应加强宣传工作，并确保此次优质服务宣传活动取得良好的效果：⑴公司办公室要积极与市电视台联系，以新闻形式连续报道公司对农村供电服务中存在问题的整改、供电服务走访活动、公司供电优质服务功能介绍等；同时，制作一期专题片，重点宣传公司代管后围绕“四个服务”方面的工作；⑵由公司办公室联系，在图文电视频道、人民广场电子显示屏连续滚动公告各中心营业厅（含乡镇便民收费网点）的营业时间、供电服务热线955598拨打及功能介绍等；⑶4月1前，由营销部负责起草、印制关于各中心营业厅（含乡镇便民收费网点）的营业时间、供电服务调度及监督电话、预交电费及电费通存通缴内容的公告，各供电所在4月5日前，负责将公告粘贴至各营业窗口、乡镇政府、集市、村组等人员密集处，广而告之。

㈢检查考评阶段（4月18日至4月19日）

由活动办公室牵头，公司机关各职能部室派员参加组成活动检查考评小组，采取明察暗访形式，查资料、访客户、走现场，检查考评各部门的活动开展情况。对活动开展不力、整改不到位、客户不满意的，限期整改并从严追究部门负责人责任。

㈣总结阶段（4月19日至4月20日）

各部门根据活动的情况，认真总结取得的成绩和经验，对成绩和优点加以巩固；分析存在的问题，提出解决问题的措施和时限；要求各部门要有活动方案和活动总结、全体职工要有活动心得。活动方案于4月1日前上交至活动办公室，4月21日前以书面形式上报本部门活动总结。

六、工作重点

1.各供电所，特别是 供电所要全力做好部分人大、政协代表提出的“收费网点少、营业时间短及抢修不及时”的问题突击整改工作：一是尽快做好增加收费网点、延长收费时间、及时应急抢修的前期工作。3月26日前，由公司办公室、营销部制定好各供电所的班组设置及岗位定员方案；在3月29日前，依据批准后的班组设置及岗位定员方案，财务部做好调整各供电所缺编人员工资及抢修车辆等费用预算工作，生产技术部做好乡镇作业组应急抢修所需的安全工器具配备工作，各相关供电所协调解决所属乡镇作业组的办公、生活必备条件。二是各乡镇作业组人员迅速到位。3月31日前，各供电所按照公司的班组设置及岗位定员方案，将营销服务人员（电费坐收人员、台区管理员）、生产维修人员派驻各乡镇作业组，并明确作业组工作职责及负责人。三是调整乡镇收费网点营业时间。在4月1日前，各供电所将各乡镇收费网点的营业时间统一调整为：每月的15日以前逢赶集日营业，每月的15日-月底天天营业，营业时间为08：00-17：00（供电所中心营业厅按原规定执行）。四是将整改情况及时宣传公告。各供电所在4月1日前，要做好各乡镇收费网点的营业时间、作业组联系电话及95598供电服务电话的宣传工作，让地方党委政府、广大客户及时知晓公司供电服务的整改情况，并真正得到便捷的供电服务。

2.妥善做好客户报修处理。各部门要充分认识到电力企业的社会责任，对客户报修，坚决不能出现推诿塞责、刁难客户现象。对产权属于我公司的电气设备，要在时限内到达现场，积极抢修，尽早恢复供电；对产权属于客户的电气设备，但故障影响电网安全和设备、人身安全的，也要主动与客户沟通，帮助客户解决问题。

3.加大供电服务整改工作举措的宣传力度。各有关部门务必要全员动员，通过新闻报道、图文电视、政府网站、等新闻媒介及在乡镇、村组人员集中地粘贴公告等形式，多途径、多方式宣传公司供电服务整改举措及进展情况，挽回负面影响。

4.各有关部门要认真开展走访乡镇党委政府、人大和政协代表、重点客户活动。通过走访活动，积极听取社会各界的意见及建议，宣传公司供用电政策及供电服务工作的新举措，取得他们的支持与理解。各有关部门的走访活动，要建立“走访记录”，实行闭环管理；同时，要收集好走访对象的基本信息，通过建立定期与客户联系的常态机制，及时掌握社会各界对公司供电服务的意见及需求，促进供电服务工作，提升供电服务管控水平，实现客户反映的问题从“事后处理”到“事前防范”的转变。

七、工作要求

1.严密组织、加强领导。各部门要充分认识到我公司在供电服务工作中面临的形势和压力，要站在讲政治、讲大局的高度，充分认识到强化优质服务工作的重要性和紧迫性。各部门要理顺对优质服务的管理责任，一级对一级负责；要按照确定的具体工作和时间节点（附件1：活动责任分解表），结合各部门实际，提出明确工作措施；要动员各方面力量，发挥各自优势，各负其责、各展所长，相关部门共同参与、密切配合；要广泛征求客户意见，通过请进来、走出去、发放问卷、电话访问等多种方式，主动征求各方面意见和建议。

2.结合工作，务求实效。开展“供电服务提升月”活动的根本目的在于通过提升服务水平，塑造良好的服务形象，更好地加强和促进职工队伍的整体素质建设，推动公司持续发展。所以整个活动过程一定要联系实际，结合客户需求，务求实效。要通过对照检查《供电服务规范》、供电服务“十项承诺”以及员工服务“十个不准”，深入查找服务意识、服务技能、服务质量等方面存在的差距和问题，制定好自身的提升计划。通过教育、培训、整改、提高，力争实现四个规范：一是员工行为规范。要统一思想，振奋精神，增强工作的紧迫感和责任感，提高凝聚力、向心力和战斗力。使员工自觉做到守责、守法、守信、守德，自觉遵守《供电员工守则》。二是业务工作规范。要坚持“诚至信、情至真、业至精、行至优”、“客户满意是第一位”的服务理念，严格按照《供电服务规范》进行工作，不断提升服务质量和水平。三是管理制度规范。要严格执行各项管理制度，加强规范管理、科学管理，堵塞各种管理上的漏洞，强化薄弱环节的监管力度，提高管控能力与效率。四是营业场所规范。要本着方便群众，有利工作，展示形象的原则，认真整治各营业服务场所，特别是服务窗口，不但要加强硬件建设，更要提高服务软件的水平。

3.监督检查、狠抓落实。各责任部门要加强对“供电服务提升月”活动的全过程控制，采取明察暗访、聘请义务监督员等方式开展监督检查。克服形式主义，避免活动走过场。将此项活动落实情况纳入绩效考核，要求各部门、各专业高度重视，对活动开展中间环节加强督导，确保各项工作计划落到实处。

4.做好总结、立足长效。根据各阶段活动开展情况与重点工作完成情况，做好影像与文字资料的搜集整理工作。总结取得的成效和存在的不足，提炼工作亮点，巩固活动成果，使“供电服务提升月”活动形成长效机制，推动公司服务水平持续提高。

第二篇：巾帼志愿服务活动月方案(定稿)

XX市 妇 联

关于组织开展巾帼志愿服务月活动的实 施 方 案

按照xx妇联《关于组织开展巾帼志愿服务月活动的通知》要求，结合xx实际，决定于10月份在全市集中开展巾帼志愿服务月活动。现制订如下实施方案：

一、活动宗旨

坚持“立足基层、面向家庭、见诸日常、细致入微、持续发展”的巾帼志愿服务宗旨，遵循“奉献他人、提升自己”的志愿服务理念，以服务基层、服务家庭、服务妇女为重点，广泛开展巾帼志愿服务宣传、巾帼志愿者招募、巾帼志愿服务实践活动，为推进和谐保定发挥积极作用。

二、活动时间

2012年10月1日—10月31日。

三、活动内容

巾帼志愿服务要充分体现服务特色，努力在妇女群众和广大家庭所需、志愿者所能的结合点上做好便捷周到、广泛细致的服务。主要开展六个方面的服务：

一是围绕慰问困难家庭开展巾帼志愿服务工作。发扬助人

为乐的传统美德，以困难家庭、孤寡老人家庭等为重点，在九九重阳节之际开展送温暖、献爱心等帮扶助困活动。

二是围绕倡扬文明风尚开展巾帼志愿服务工作。利用迎庆

“十一”之机，组织开展丰富多彩、文明健康的文体活动，传播科学知识、倡导文明新风。引导广大群众共建美好新家园，共享美好新生活。三是围绕倡导低碳环保开展巾帼志愿服务工作。以宣传生

态文明和节能、低碳、环保知识为重点，深入社区、农村开展低碳宣讲活动，组织巾帼志愿者开展优化生态环境、绿化美化家园、清理脏乱、节能减排、建设美好新家园的巾帼志愿服务活动，维护良好的人居环境和生态环境。

四是围绕家庭教育开展巾帼志愿服务工作。按照“为国教

子、以德育人”理念，开展“争做合格父母，培养合格人才”家庭教育实践活动，指导和帮助妇女、家庭掌握科学育儿、科学教子的理念、程序和方法，为儿童全面健康成长创造良好的家庭氛围和社会环境。

五是围绕城乡妇女创业开展巾帼志愿服务工作。针对城乡

妇女不同的创业就业需求，为就业和再就业妇女提供就业培训、就业信息及政策咨询等相关服务，帮助城乡妇女致富。

六是围绕促进和谐稳定开展巾帼志愿服务工作。以维护权

益为重点，组织开展法律普及、法律援助、婚姻家庭关系调适、心理咨询、邻里冲突调解等活动，促进平安家庭（社区）建设和社会的和谐稳定。

四、活动要求

1、提高认识，高度重视。各单位要把此次活动作为开展

创先争优活动的重要载体，作为妇联组织参与社会管理创新的基础工程和服务广大家庭和妇女的惠民行动，精心组织，统筹安排。要借此次活动月契机，大力招募巾帼志愿者，市直妇工委组织相关部门深入农村社区开展巾帼志愿服务活动。做到上下联动、同频共振、合力推进巾帼志愿服务活动蓬勃开展。

2、突出重点，务求实效。各单位要利用好妇女之家“五

个一”建设项目的相关物品，发挥巾帼志愿服务示范基地的带动作用，组织巾帼志愿者积极参与活动，要在活动中亮出巾帼志愿服务旗帜，喊响巾帼志愿服务口号，做靓巾帼志愿服务品牌，营造浓厚的社会志愿服务氛围。

3、总结经验，提高水平。各单位要注重总结服务活动中

有效做法和成功经验，及时把好的做法制度化，成功经验长效化。要深入研究巾帼志愿服务工作面临的新问题，探索推进巾帼志愿服务工作的新方法，赋予巾帼志愿服务活动新的时代内

涵，不断提高巾帼志愿服务工作水平。

第三篇：新电电力公司解说词

塞北的五月，正是播种的季节。

2005年五月，大同新电电力有限责任公司正式组建，一群光明的使者，在经济技术开发区这方广袤的热土上播种着希望，用他们的智慧与勤劳，谱写着一曲动人的时代赞歌——（音乐中推出片名）

奋进中的新电电力公司

新电电力公司注册资本金2300万元，具备电力工程施工总承包三级资质，拥有施工机械和质检设备200余台。经营范围涉及电力工程施工、电力设施调试、电力技术开发、电力项目投资管理、电力设备销售及租赁等，是一家以输变电工程为主，箱变、表箱、铁件加工为辅，同时拓展抄表、收费服务的综合性电力企业。

公司占地面积40亩，办公场所4000多平方米，现有职工290人。下设四部、五队、一车间、一中心。四部即：综合管理部、业务经营部、安全生产部、财务管理部；五队分别是：电气工程一队、电气工程二队、线路工程一队、线路工程二队、车队；此外还包括通达制造加工车间和抄表中心。

（片花）科学管理兴基业

步入新电电力公司，那婆娑的绿树，如毯的草坪，广阔的厂区，清新的办公环境，处处洋溢着人企和谐的氛围。

新电电力公司组建以来，结合企业自身发展的特点，逐步建立健全了包括《职业道德规范准则》、《安全监督检查责任制》、《绩效考核

管理办法》等五大类60项规章制度，从而走上了现代化企业管理的健康轨道。

在绩效考核方面，实行绩效工资与工作任务、工作性质、经营指标等内容相挂钩，按月考核，奖优罚劣。

在物资管理方面，公司实现了物流电算化，引进世界先进的专业电算软件，物资管理更加科学、规范、快速、准确。

在库房管理方面，严把设备、材料质量关，做到货比三家，优质优价，货到后经相关部门检验方可入库。同时，实行物、卡、账、证“四统一”的领料流程，从而有效杜绝了材料出入库方面的漏洞。

在军事化管理方面，公司全体员工统一着装，佩戴胸卡，车辆出入执行严格的请车单、出门证核验程序。更衣室里安全帽、工作服摆放整齐有序，甚至从库房铁件儿摆放的细节上，也能看出员工们训练有素、别具匠心的综合素质。

公司始终坚持创建学习型企业氛围，定期组织职工进行严格的安全规程培训和强化教育，对考核不合格的职工，采取待岗强化培训的办法，敦促其加强安全意识。同时，还进行了全员礼仪培训、计算机培训。在业务技术练兵上，公司经常性开展岗位比武和技术比武，鼓励员工学习新技术新知识，对取得技术资格职称证书者给予奖励或绩效倾斜，培养职工爱岗敬业、无私奉献的高尚情操，不断壮大公司技术和管理人才队伍。同时，公司为适应社会化、市场化的需求，在条件允许的情况下还聘用社会上优秀人才为企业服务。

（片花）安全生产保质量

新电电力公司始终把安全宣传、教育、考核、监督作为贯穿于全盘工作的主线。做到安全防护有措施，制度落实有监督，施工过程有监护。尤其是停、送电，高空作业现场必须安全生产部负责人、安全专工、各队安全专责人事先制定安全防范技术措施并在现场指导监护，同时对交通安全和防火防盗工作也毫不放松，确保安全生产时时刻刻在可控范围。

在狠抓安全生产的同时，公司本着优化设计方案，缩短建设工期，降低工程造价的原则，积极开展施工业务。

他们采取“闭环管理”的先进模式，生产任务由安全生产部负责组织施工，量体裁衣，将任务分解到各个施工队，然后再由施工队具体落实到每个施工队员身上。整个过程全部采用书面形式下发，包括“安全工作票”、“班院工作小票”等，确保任务到队、责任到人。

施工过程中，公司坚持执行严格的规范流程管理，从下发现场勘查单、现场勘查，到根据图纸批复任务书、施工单位编制“三措”审批表，环环相扣，一丝不苟。经过严格审批后，方可进入施工。

针对安全事故易发的薄弱环节，以施工现场为重点，加强安全生产过程管理。对于每项施工任务，都由公司安全生产督察队，与施工队同步进驻现场，从施工工艺、施工人员安全操作规范、工器具安全使用等方面，进行全方位、全过程督查，确保安全生产万无一失。

（片花）新电遍开文明花

新电公司在健全党工团组织后，深入学习中央关于加强党的先进性建设的战略思想，建立健全惩治和预防腐败体系，大力提高干部拒

腐防变能力。广泛开展“八荣八耻”教育，在企业逐步形成忠诚企业、奉献社会的良好风尚，使企业发展更加健康、有序、和谐。

在拓展业务、安全生产的同时，新电电力公司结合企业自身的特点，创建了“爱岗敬业、无私奉献，博爱互助，人企和谐”企业文化精神。为了丰富职工的文化生活，公司投资兴建了篮球场、乒乓球室等场所，购进了一批文体活动器具，先后开展和参与了“爱心活动”、“平安工程”、职工风采大赛、棋牌比赛、“博爱一日捐”等一系列的企业文化活动和社会公益活动。

公司兴建了配套齐全的洗衣房和宽敞明亮的职工食堂，寒冬腊月，公司后勤人员顶风冒雪，将热腾腾的饭菜，用卫生方便的快餐盒进行分餐，送到了施工现场每位职工的手中。炎炎酷暑，公司领导带着白糖、茶叶，奔赴施工一线，把关爱送到施工人员的心头。

春风化雨，润物无声，人性化的关怀体现在新电公司的每一个角落。逢年过节，公司领导班子成员，总要拎着丰厚的礼物，到困难职工家中进行慰问。2007年3月，抄表员李桂玲同志突然双目失明，经医院检查发现患有脑瘤。得知这一情况，公司上至领导，下至普通职工，纷纷主动捐款，短短几天共计收到捐款5800余元。

相互尊重，彼此关爱——如今已经在新电公司蔚然成风。

（片花）诚信服务铸品牌

“一切为用户着想”——这就是新电电力公司的服务理念。他们牢固树立“靠服务争取市场份额，靠服务打造竞争力”的意识，提出“凡是用户有疑问的要解答，凡是用户不了解的要解释，凡是用户

提出的困难要解决”的服务准则，并建立了“用户回访制度”，虚心接受用户的意见和建议。

正是以这样优质高效的服务和优良的工程质量，新电公司企业的知名度和美誉度，在同行业乃至全市与日俱增，从而赢得了广大用户的满意和信赖。仅去年一年，公司就收到用户送来的牌匾、锦旗十多面，感谢信、电二十多封。

若有耕耘，必有收获。新电公司组建两年多来，以“安全高效、用户至上、精心施工、竭诚服务”为宗旨、以创安全优质工程为目标，2006年共完成110千伏工程两项，35千伏工程两项，城网改造工程十二项，10千伏工程20项，一户一表改造工程26项。经营总收入4636.3万元，实现利润223.5万元，上缴税金277.45万元。

“百尺竿头，更进一步”。2007年，新电公司业务量节节攀升，承接了灵丘高家庄、阳高大泉山“更换变电站一号主变工程”，以及山西金地矿业公司增容工程等一批重要施工任务。

这些施工工程，大多地处荒山野岭，作业环境恶劣。然而，新电公司的施工人员披荆斩棘，迎难而上，工程进度势如破竹。他们这种勇于吃苦、甘于奉献的精神，受到了用户的交口称赞。

如果说座座铁塔、缕缕银线编织着电力事业壮美的赞歌，那么，大同新电电力公司的劳动者们，无疑是一个个跃动着的优美音符。他们，正在以电力建设者团结奋进、勇于开拓的时代精神，创造着“政府放心、人民满意”的企业形象，创造着更加灿烂的明天！

第四篇：基础护理质量提升活动月方案

基础护理质量提升活动月方案

为加强基础护理提升服务质量，改善服务态度，促使我院的各项护理工作在稳步发展的基础上再有新提升，经院委会研究决定于2014年7月份在全院范围内开展“基础护理质量提升活动月”活动，具体活动重点及标准要求如下：

1.护士站、治疗室、换药室、护师值班室管理要求

室内干净整齐，物品摆放有序；治疗室台面无药渍、地面无杂物；各种治疗操作符合规范要求，污物管理符合规范要求。

2.病房病人管理要求

病房环境美观、舒适、无异味，室内一切设施保持完好；病床干净整洁、床头卡填写完整、无污染、无花被单；床头柜要物品摆放整齐，室内不乱放杂物和食品；病人统一着装病号服，搞好个人卫生；病房及病室卫生间要干净、无异味、无水长流。

3.护理人员管理要求

护士长要做好科室的细化服务流程，完善基础护理工作流程（晨晚间护理、入院出院、洗头、足部清洁等）； 全体护士上班期间要着装符合要求，做到微笑服务，遇有病人及家属询问时要起身问候，态度和蔼，耐心解答问题，不得推诿、搪塞、顶撞患者及家属，适当学习些基本礼仪、文明用语。

此次活动分为四个阶段，每个阶段时间为一周：

一、自查阶段

各科室护士长按照标准对科室内的卫生、形象、病室管理、基础护理、护理人员的服务态度和工作积极性等方面进行逐项排查，找出不足和差距。

二、整改阶段

通过前一阶段自查，针对科室内存在的问题，制定出整改计划，逐步进行整改并完善不足。

三、评比阶段

院组织人员按照方案标准认真对各个科室全面检查评比，排出名次。将评比出“优质护理服务示范病房”和“优秀护士”

四、总结阶段

按照评比结果认真进行总结，找出问题，找出差距，找出榜样，奖优罚劣，在全院进行推广，以此来推进我院护理质量不断提高。

五、总体要求

此次活动有着重要意义，各科室护士长一定要从思想上重视起来，组织有序，严格管理，逐项整改，认真总结，使护理工作更完善、更出彩。

护理部

2014年6月30

第五篇：物业服务提升方案

物业服务品质8大类80个提升方案

安全方面

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；

5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导；

7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；

8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

9、楼管定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性

10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和安全主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

13、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

14、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。

环境卫生

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

15、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

17、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；

18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；

19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；

21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；

22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

绿化养护 重点提升客户观感

23、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；

24、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；

25、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；

27、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；

28、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；

29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理

30、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；

31、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；

32、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；

33、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；

34、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；

35、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

家庭维修

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

37、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

38、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

39、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理； 40、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；

41、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；

42、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

43、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；

45、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

46、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

47、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

客户服务

重点针对新业主，留下美好的第一印象.48、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传。

49、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

50、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

51、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

52、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；

53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；

54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；

55、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；

56、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；

57、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；

58、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；

59、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；

60、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；

61、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；

62、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系； 63、对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀； 64、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；

65、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；

66、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；

67、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；

68、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；

69、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程； 70、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；

71、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法； 72、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；

73、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

74、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

75、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；

76、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

物业增值服务

重点让业户充分感受我司服务

77、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。78、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。79、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。80、联合社区，组织开展相应的活动。