第一篇：旅行社前台员工培训手册
目 录
第一章 认识前台工作
第二章 前台员工必须拥有的素质 第三章 前台工作要求和流程
1、前台的形象和工作纪律
2、前台工作的物品以及使用
3、前台工作流程
第四章前台接待人员工作标准及考核细则
第一章 认识前台的工作
作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台是旅行社的一个窗口，前台员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个前台得员工必须记住，自己坐在前台得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个公司。
1、对于客人来说，前台的员工的服务代表着整个广西北部湾公司的服务。“我想了解广西有什么特产” “对不起，我不是很清楚。” 游客本来对广西北部湾的牌子非常信赖，但是，当他发现前台接受咨询的员工居然连广西有什么特产都不清楚，不禁怀疑起广西北部湾国旅员工的素质了。于是，对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。这对公司的品牌是一个很大的伤害，即使公司其他员工的基础知识多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了。游客对一个旅行社的印象，首先就是从前台的服务开始的。如果前台员工令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处。而相反，如果一个前台的员工服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不参团，而且可能向其亲友传播。
2、对于公司业务部门来说，前台的工作实现了他们的计划。
国内部、出境部制订团队计划，预定机票和酒店，编制线路等等大量的工作，其目的是要客人参加团队，实现公司利润。但是，如果没有前台对这些线路进行销售，所有业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失。每个前台员工都必须明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作，就是前台的员工所完成的。所以，一个优秀的前台员工队伍，能够实现各个业务部门的团队计划，为公司创造利润，而一个差劲的前台员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能因为前台原因而导致滞销，给公司带来损失。
3、对于游客来说，前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。
旅游产品是一种无形的产品，游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必须依靠前台员工的描述和回答，进行了解。前台员工必须清楚的将该产品真实的向游客描述，让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致。同时，游客的一些特殊要求可以通过前台向业务部门反馈，满足游客要求，提高服务满意度。
4、对于导游和客户服务部门来说，前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。
事实上，前台的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要。例如，游客以为他们花了三千元参加北京游，一定是吃好住好。但是，前台的员工能够很有策略的告诉游客，这三千元是包括了机票近二千元，汽车交通近二百元，门票近三百元，实际上酒店和餐费不多了。同时，北京的饮食习惯和潮汕不同，作为游客，应该以感受当地文化为主，而酒店保证卫生干净安全，豪华倒是次要等等，那么第一客人减低了期望，也接受了旅行社的观点，这样，投诉的几率就降低了。而一些行程中的自费项目、注意事项等在出发前，前台员工就已经和游客说清楚，导游带团就轻松多了，客户服务部门的工作也更加容易。同时，前台规范的工作流程，能够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料，更好的做好服务工作。
5、对于公司来说，前台的服务和形象是行业竞争的是要内容。
目前，旅行社竞争非常激烈，产品同性化严重，大家卖的线路行程和标准基本一样，怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。而对于游客来说，越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择，但是产品的同一化令他们难以选择。那么，前台的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了。我们曾经碰到过客人由于在其他旅行社的前台受到冷遇
而到我们公司报名的情况。大家产品一样，参团质量又必须在报名后才能体现，那么谁都更愿意选择印象好的旅行社了。
所以，每个前台员工都必须充分重视前台工作的重要性，充分明白这个工作在公司的位置。前台工作绝对不仅仅是充当接线生的角色，也不是充当收银员的角色。任何一个旅行社的管理者和领导，每天都在关注前台的动态，关注前台的服务。而关注不仅仅是前台收了多少钱，更多的是关注前台员工的工作态度、服务水平、专业知识、敬业精神等等。这些就是我们在第二章要讲的“前台员工必须拥有的素质”。
第二章 前台员工必须拥有的素质
好了，现在我们已经是一名前台的员工，我们也认识了前台的这个工作，那么，我作为一个前台员工，我该拥有那些素质呢？在回答这个问题之前，你必须问清楚自己，第一，我真的认识了前台的工作了吗？第二，我是否决定了在前台干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我们就来谈谈作为一个前台员工，你必须拥有什么素质，或者说什么能力。
第一，好学与自学。之所以把好学摆在第一位，是因为作为前台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的游客所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。游客希望，每个前台员工就必须是旅游专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的前台员工，但绝不可能成为优秀的前台员工。我们要求，作为前台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。
第二，热情和微笑。旅行社作为一个服务企业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是前台人员，即使你业务能力很强，但坐在前台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对公司形象的一种破坏。我们要求前台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入营业大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，前台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。
第三，耐心。法国人认为，耐心是一种美德，而前台工作，耐心却是一种必须的性格。前台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，前台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。
第四，细心。前台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务做团、导游带团都一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于前台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必导游业务人员没有通知地接社，地接社没有交代导游，导游没有交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。前台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。
第五，沟通能力。前台是一个对客沟通部门。要求前台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做前台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求前台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。前台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和游客的眼神交流，我们一般控制在中三角。如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。
第三章 前台的工作流程
这一章是最重要的培训内容。对于一个老员工来说，这一章的目的是规范他们的工作，而对于一个新员工来说，这一章告诉他们，前台是怎样进行工作的。而我们要严格要求前台的新老员工，按照这个流程来开展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。
第一节 前台员工形象和工作纪律
在培训手册开始时说过，前台员工的形象就是广西北部湾国旅的形象，所以，前台员工必须非常注重自己的形象，并养成习惯。
“您的满意是我们的最高荣誉”是广西北部湾国旅的服务宗旨，“做游客的资深旅游顾问”是我们的工作内容，每一个前台员工都必须深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。
在公司办公室通知员工着制服的时候，前台员工必须严格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于统一。一个服务公司，统一的着装给人一种专业的感觉。其次是胸卡。胸卡能够让游客了解你的姓名，更有利于沟通。当公司不要求着制服的时候，胸卡起了部分制服的作用。前台员工严禁各种奇装异服，严禁将头发染成黄色、红色等夸张的色彩。同时，要求前台员工讲究个人卫生，身体、面部、双手必须清洁。上班前不吃有异味的食物以保证口腔清洁，口气清新。
前台员工端正坐于服务台后，身体不得东歪西倒、前顷后靠、不得伸懒腰、蛇背。当游客进入大厅走向服务台时，必须起立问好。
脸上保持微笑，这是员工最起码的表情。面对客人的时候要表现出热情、亲切、真实、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时要眼望对方、仔细倾听。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或者玩弄其他物品。在客人面前不得频频看手表。与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、愤怒的表情。当员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已经注意到他的来临，可能时提醒其他同事接待。不管有没有客人，前台员工不得吹口哨、哼歌曲，不得高声谈笑。
和客人交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。严禁任何时候讲粗口或者使用蔑视侮辱的语言。不得和客人开过分的玩笑。讲话要注意艺术和礼貌，多使用敬语。要注意称呼客人的姓氏，如不知姓氏，要称呼先生或者小姐，潮汕话可称呼阿兄或者阿姐。从客人手中接受任何物品要说谢谢。服务过程暂时离开客人要说请稍等。前台员工不得打私人电话进行聊天，如确有要事，必须尽快结束通话。前台员工必须按照公司的规定执行考勤纪律和其他纪律。
第二节 前台工作的用品以及使用
工欲善其事，必先利其器。同样，要做好前台工作，首先必须了解前台的各种工具以及其使用方法。
第一是价格总表。由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就成了前台销售的指南针。公司的价格总表有国内游价格总表、出境游价格总表、国际游价格总表、签证价格表等等。总表包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。前台员工必须时刻（包括下班）都要带着这些表，特别是在接听电话时，随时可以查看线路的价格和出团日期。作为一个优秀的前台员工，他能够不用看总表就能够报出价格和排期了。一般来说，航空团的排期按照航班排期，而汽车团则按照收客周期。所以，一般情况下，汕头市各家旅行社的线路排期基本一样。但是价格和标准就不一定一样了。小孩是指12周岁以下的儿童，火车团和汽车团小孩价格一般是大人价格的一半，但是不占床位，含半票景点（特殊说明除外）。如果小孩超高，需补足门票差额。具体高度没有统一，按照景区标准，一般是1米至1米4，火车不占卧铺位。正常团队游客每二人一间房，一般我们的团队都是住三星或者准三星的酒店。部分线路是在异地登机，包括广州、深圳和厦门，需要弄清报价是否含往返交通。
第二是行程。行程可以说就是线路的详细描述。行程包括线路的每天具体安排和参观景点，酒店安排，含餐情况，交通情况。以及该线路的一些注意事项。要求前台员工必须熟悉每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。因为客人当决定参团的时候，最多咨询的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店情况、航班情况、含餐情况必须清楚明确。并随时和OP人员沟通。
第三是合同。按照政府有关部门规定，旅行社必须和游客签订旅游合同。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同。国内旅游合同为广西区旅游局统一印制的统一格式合同，出境旅游合同是公司自行设计印制的。合同对旅行社和游客的权利和义务进行了约束和保障。其中有几点必须了解，第一，团费的交纳。按照旅游合同，团费必须在出团前交清。
第二，团费包括和不包括的项目。由于9月20日起国内机场建设费并入机票，所以团费不包括机场建设费一条失效。主要团费不包括火车上用餐和私人消费。
第三，游客退团和旅行社取消团队的规定。
第四，团队人数不足的规定。以上内容是国内旅游参团须知的内容。这是合同的附件之一。而合同部分，应该注意的是保险部分。2001年版本的合同规定旅行社必须为游客购买旅游意外保险，现在已经改为旅行社责任险。前台人员必须明确旅游意外保险和旅行社责任险的不同投保范围。在和客人签订旅游合同是，要明确交通标准、酒店标准、餐食标准、保险金额、特别说明等，这些是前台人员要填写的部分。合同一式二份。
第四是名单表。名单表是重要的团队资料。在名单表中，体现了客人姓名，同一团体报名，客人联系电话，收费金额，发票或者收据号码，上车地点，特殊要求、经手人等等。OP将根据名单表并参考合同和出团通知书进行操作。客人的身份证要进行复印，并作为附件夹于名单表中。名单表一式二份。
第五是出团通知书。出团通知书是开给游客的，通知游客的集中地点和集中时间。
第六是发票和收据。一般情况下，我们开发票给游客，但是当游客交定金，或者我们代收意外险等，就开收据给游客。开发票和收据注意必须填写日期、抬头、项目、金额和经手人。同时在发票上注明团号一边财务核对。发票和收据是极其重要的票据，绝对不能马虎，如果开错，必须保存三联再进行作废。开后第二联交给客人。
第七是白板。白板是公司的团队动态板。前台员工每收一单客人，就必须立即将团号和人数写上白板，绝不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出现漏操作的恶性事件。
第八是散客收客单。如果该客人报名的是公司其他部门操作的，则收客后必须立刻填写散客收客单并传真到操作部门。散客收客单必须注明游客联系人姓名和电话、上车地点、客人名单和特殊要求。第九是团队文件架。团队文件架上标明了各线路（或者地区），当收客后，前台员工将资料写上白板后，将登机资料，包括名单表、合同、出团通知书等做成一个文件夹放在相应的文件架中，以备其他同事查阅。
第十是游客出游意向登记表。这是一个重要的工具，由于游客在计划出游时往往多咨询多家旅行社并进行比较，所以，游客出游登记表是挖掘潜在客户的重要工具。如果游客在咨询时愿意留下他们的联系电话，那么说明他出游的意向非常强烈并且很有可能选择我们旅行社。登记表分为咨询日期、游客姓名、联系电话，出游线路、出游日期、出游人数、说明、经手人、跟踪状态等等。对游客的出游意向进行登记后的跟踪非常重要，有的是进一步解答游客的问题，有的是再次询问游客的考虑结果，有的是对游客的计划进行再次建议或者通知其他有关事项。游客往往对反应及时的跟踪会作为进一步的行动。跟踪状态分为成行、取消、推迟等。
以上为前台工作的常用物品，前台员工必须熟悉起作用已经使用方法。
第四章前台接待人员工作标准 第一节 电话接听
电话机旁随时备记录本、水性笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。1.外线来电：
电话振铃三声之内必须及时接听。接听电话时口齿清晰，声音甜美温和： “您好！广西北部湾国旅，请问有什么可以帮助您？”并及时记录对方信息及来电时间。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了” 前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。如所找其人确认不在办公室内，应及时回应：“您好。***现在不在位上，请问可否联系其他工作人员。”如对方不同意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗？ 可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。（公司工作人员的联系方式不得随意透露）。如对方同意留下联系方式，应好记录并及时通知相关工作人员。如对方同意联系其他工作人员，应告知办公室座机电话。2.内线来电
电话振铃三声之内必须及时接听。接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需要帮忙吗？”并做好记录，办理完成后及时回复。
3.来访人员接待
礼貌待客，起身微笑服务。“您好，欢迎光临广西北部湾国旅，请问有什么可以帮助您？您有预约吗？”如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。如来访人员没有预约，请安排客人在接待室稍候，再通知相关人员接待。
如遇被访人员不在的情况下，要礼貌地询问是否另外约时间会面，“对不起！您所找的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗？等他回来后我会及时地通知他。”
如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。4.其他
应主动跟进出公司的领导问好。主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。5．公司前台仪容规范
身着制服，面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。
第二篇：旅行社员工手册
小丫旅行社员工手册 计调工作要求
由于本社设立时间比较短，业务量不是很大，人事安排与部门设置按实际业务的需要，把计调工作与外联工作合在一起。
一、计调人员工作要求
1、尊重企业文化，以饱满的热情进入工作状态，提高工作效率，工作程序标准化，严格按计调人员操作规则执行。
2、与客户一定要签定国家标准的旅游合同文本，为客人购买国家旅游规定的险种，在旅游合同里可签定一些特别事宜，作为附本，便于以后出现争端或人生伤害诉讼法律时，有拒可依。
3、业务熟练，报价准确、快速；承诺的事必须在期限时间内有答复；快事快办，分清轻重缓急，当日事当日清。
4、与出游客人一定约好出发的地点,时间,并能给客人可查询的联系方式,并于出发前一定时间年内再核实,提醒客人做到不迟到,不掉队。
5、要慎重的选择地接社，必须在选择之前对其进行全方位考查，做到顾全大局。
6、积极接听电话，在困难情况仍能主动找房、找车，努力争取成团，节约成本，为公司争取利润最大化。
7、遇到特殊事情要冷静处理，既要保住客户，又要使公司利益不至受损，有重大问题及时上报，共商对策。
8、尊重事实，不能靠想象、坐享其成，要尽量减少工作中不必要的麻烦。
9、提高自身修养，为公司争取每一个客户和每一次机会。
10、手机全天开机，能与人随时保持联系。
二、结款审核工作
团队出游结束，计调人员要根据合同确认书对导游报回的团款结算票据进行逐项审核，并认真写出团执行计划明细表，提交旅行社。
三、注意事项
1、一切业务往来均以书面协议为准。
2、不得向接团社索要或变相索要回扣，一经发现严肃处理，情节严重，解职。
3、作好质量反馈工作。对客人满意度进行追踪调查，回访客户并建立客户档案。不能只询问地接社和全陪，以防偏听偏信，得不到真实的 信息，而做出错误的判断。
旅行社日常管理标准及要求
职工日常管理制度
为了更好体现“多劳多得、少劳少得”的原则，充分调动员工作的积极性、主动性，进一步规范公司的各项行为，从而建立一套科学合理的工作程序，根据《中华人民共和国公司法》及《中华人民共和国劳动法》结合本单位的具体情况，特制定如下制度：
一、员工在工作期间或下班后，参与非法活动，造成损失的由本人负责，公司根据情节给予惩
罚，违法员工给予严惩。
二、员工应礼貌待人、热情好客、工作认真、谦虚谨慎、说话和气、举止稳重。
三、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听、耐心解释，任何情况下都不能和客人发生争论，解决不了的问题应及时反馈上司。
四、热情待客，频繁使用礼貌用语，思想端正、品德良好，充分具备一个旅游从业者的道德标准。
五、仪容、仪表要干净、整洁
六、本旅行社全体员工必须服从和支持以公司总经理为首的领导和部署，做到有令必行、有禁必止。不准阴奉阳违、营私舞弊、玩忽职守。
七、公司员工不得私自利用公司财产为个人谋利，一经发现给予严惩。
八、坚持原则，照章办事，对于违法本守则及有关制度者视情节给予一定的惩罚。
劳动纪律
一、公司员工严禁上班期间在岗位上吃零食、看闲书、聊天、打游戏、赌博等与工作无关的事情。
二、公司员工严禁酒后上岗，违者每次罚款50员，并追究其分管领导的责任。
三、员工在上班期间、不得睡岗、窜岗、脱岗、不得无故迟到或早退。
四、各部门必须保持本区域办公场所的干净、整洁，保证有一个理想的办公环境。
五、本公司为无烟公司，所有员工不得在上班期间吸烟，让所有员工在一个清洁健康的环境中工作生活。违令者给予30员的惩罚。
人事管理制度
一、公司依照《公司法》、《公司章程》和其他有效的管理制度进行管理。
二、总经理以外一切工作人员实行劳动合同化的管理制度。
三、凡有辛加盟公司的全体工作人员，在双方平等、自愿的基础上，依法签定“劳动合同”相互明确其义务和责任，实行互惠互利，齐心协力共创基业的用行机构。
工资制度
一、工资制度：基础工资+话费补助+出差补助+养老保险。其中工资结构与请假制度、工作性质相结合，请假期间不发工资（扣除基础工资÷30×天数）。请假五天扣除电话补助。
二、工资每月的2号进行发放。特殊原因延后。注：缴养老保险的职工必须工龄在三年以上（含三年）
请销假制度
一、请销假需履行请销假手续，公司各部正职请假需总经理批准；一般员工三日以内由本部门负责人批准，三日以上的由总经理批准。
二、员工请假者必须办理请、销假手续，要实行审批制。提出请假申请后，有部门负责人签字批准，然后在交至人事部门，进行归档方可离开。否则不于准假，请假后因事不能按期回归，确实需要续假者，按照请假程序续假，未准续假，按时不归者按矿工论处。矿工一日扣除两日的基础工资,连续旷工五天以上或全年累计旷工十天以上者,扣除一个月的工资,超出半个月则扣除全年工资或者单方面解除合同.请假归来后到人事部及时销假,如果不按时办理销假手续者,按超假论处.三、病假：员工生病必须在当地医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将按照工资考勤制度执行。
加班及假期制度
一、假期制度：
1、法定假：按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，旅行社将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。
2、特别公休：每周享受带薪假一天，如果全年不休息则年底除了必要的奖励还给补发每天工资的1、5倍。
3、享受以上假期制度的均为旅行社正式聘用员工。
二、加班制度：因工作上的需要在必要的上班时间外仍然需要工作的就视为加班。
1、加班以小时为单位进行核算。
2、加班应注明加班明细，有分管领导签字后（在考勤表上），后交由财务部。
旅行社财务管理标准及
财务职能
财务部是整个旅行社有效运行的重要部门，负责日常收支管理和成本控制。根据法律、法规设置旅行社的会计科目和会计报表，组织会计核算，包括资产、负债、所有着权益、营业收入、成本、费用、税金、利润及利润分配核算，对旅行社的经营管理起着保障、控制、监督和服务的作用，从而促进企业的社会效益和经济效益不断提升。
财务岗位要求
一、财务部经理
工作内容
（1）认真贯彻和执行国家的法律、法规及各项经济政策和指标，使企业和国家的利益融合在一起。
（2）贯彻和执行企业的经营方针、各项规章制度和领导决策，负责旅行社财务部的各项管理制度。
（3）建立健全企业内部管理制度，组织企业全面经济核算，监督企业的资金管理、费用管理、利润管理和财产管理，组织旅行社经济活动分析。
（4）协调旅行社与各部门的关系，与财政、税务、工商、银行、保险机构和旅游部门的关系。
（5）定期向企业领导如实反映经济活动和财务收支情况，准确及时的提供管理信息，为经营管理提供决策依据。
（6）负责财务队伍建设，制定各级人员的培训计划，提高财务部全体人员的业务素质。权限与责任权限：
（1）对财务部所属员工和各级业务工作的管理和指挥权，对下级有指导、监督、检查权。
（2）对各部门各级支出有审批权，监督权。责任：
（1）对所提供的财务数据的真实性、合法性、准确性和及时性负责。（2）对企业各项资金合理使用负责。
（3）对财务数据的保密性负责。
二、财务部会计 工作内容
（1）审核检查全部记帐凭证和原始凭证是否合理、合法、正确、有效，审核其手续是否完整，列支科目是否正确。
（2）核对总帐与明细帐的准确无误。
（3）及时、准确的上报各种报表，做好、月度财务报表。
（4）审核检查总出纳的收支凭证，定期、不定期的检查总出纳的现金，保证现金的安全和完整。
42（5）及时检查银行存款余额，编制银行余额调节表，发现问题及时查找和纠正。
权限和责任：
（1）对不符合财务制度的有关原始凭证不予办理。有要求更正权。（2）有权参加旅行社的各种培训学习。
（3）对财务数据的真实性、准确性、正确性、合法性负责。（4）对财务数据的保密性负责（5）对财务档案妥善保管和存档。
（6）做好企业固定资产，低值易耗品的核算与盘店工作。（7）处理日常经济业务。
出纳工作内容
（1）负责旅行社的流动现金，以确保企业日常营业需要。
（2）负责日常收支活动，做好每日收入、指出帐目登记，并结出余额。
（3）检查一切收、付、缴款业务凭证，做到有凭证、有审批，手续完备，项目内容清楚齐全，大小金额相符，对检查无误的凭证及时办理款项收、支、缴业务。（4）负责编制每日资金日报和银行存款每日报告。
（5）严格执行现金盘店制度，每日核对库存现金，做到款项相符，确保现金的安全。
会计核算与报告的一般程序
(1)会计按公历，1月1日起至12月31日为一。
(2)月度财务报告每月25日结帐，次月5日报出报表。财务报告12月31结帐，次月5日报出报表。
(3)企业会计处理按照权责发生制确认。(4)企业货币资金、资产必须每月进行盘点，如发生盘盈、盘亏，经企业负责人签字批准后进行帐务处理。
旅行社档案管理标准及程序
一、档案的接收
公司的各类文件、资料、图象、声像等由本部门权衡掌握，有存档的必要和价值，要及时交给档案管理人员，并在档案接受登记表中履行签字手续。未签字的档案丢失财务将不负责任。
1、一般应予存档的范围为：各类合同、预决算、图片、员工履历、各类证件及其他重要文件、材料等。
2、归档时间：各类资料发生后应及时交财务归档。
二、档案管理
要把零散的、需进一步条理化的档案进行分类、组合和编目，使之系统化。具体内容包括分类、组卷、案卷排练和案卷目录的编制。
1、档案的分类可按照来源、时间、内容等的异同进行分类。
2、档案的组卷和案卷的排练可根据档案的分类进行组卷、排练。
3、档案目录可依据档案排练顺序编制的案卷名总汇。
三、档案的鉴定
对所保存的档案的价值要进行审核和判定，确定档案保存的年限，鉴定的主要方法：
1、分析档案的内容，看它是否反映本企业的活动面貌，它所谈的问题是否对以后企业活动有大的参考价值。
2、坚持复本从宽、孤本从严、本旅行社从宽、非本企业从严的原则。
四、档案的销毁
对保存期满或鉴定确无保存价值的档案，要及时销毁，销毁时要认真填写销毁登记表。
五、档案的借阅
对于归档资料，不得随便借出，因工作需要，向档案部门借阅有关资料时，要填写档案借阅登记表，归还时，要履行归还签字手续，未履行手续，档案丢失，则借出人要负全部责任。
六、除档案管理人员外，任何人不得私自翻阅档案柜里的资料。
旅行社人力资源管理标准及程序
一、聘用制度
新聘用员工必须向人事部门呈交下述材料：
1、学历 职称证明（复印件）。
2、填写个人简历（内容必须真实、可靠）
3、身份证复印件
4、旅行社需要的其他材料
二、辞职管理制度
1、员工因故辞职时，应打辞职报告，交有主管领导签发意见，在交总经理审批。
2、员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经旅行社批准方可离岗。
3、员工辞职后，应写《移交清单》，办理移交手续。
三、辞退制度
1、违反国家法律、法规给企业带来不良影响的，旅行社可单方面解除合同。
2、公司所规定的辞退条件，旅行社也可单方面解除劳动合同。
3、辞退后要办理移交手续
旅行社安全管理制度
为加强本社安全管理工作，维护本社的正常经营秩序，保障旅游者的人身和财产安全，根据《中华人民共和国国家安全法》、《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅游安全管理暂行办法》、《旅游安全管理暂行办法实施细则》、《山西省旅游管理条例》、《山西省安全生产条例》、《山西省旅游安全事故报告制度规定》等相关规定，结合旅行社实际情况，制定本规章。
第一条 旅行社安全管理的主要任务是：
（一）维护国家安全和国家利益；
（二）保障旅游者人身和财产安全；
（三）预防以旅行社名义进行违法活动；
（四）预防交通、食物中毒、刑事和治安案件等旅游安全事故；
（五）及时处置突发事件。
第二条 旅行社应当建立健全安全教育培训制度、突发事件应急预案制度、安全事故报告制度。落实逐级岗位安全管理责任制，坚持“谁主管，谁负责，谁组（接）团，谁负责”的原则。第三条 旅行社法定代表人或总经理的安全管理职责
旅行社法定代表人或总经理是安全工作第一责任人，全面负责本单位安全管理工作；设立安全保卫专（兼）职部门或配备专（兼）职人员；落实安全管理规定及奖惩制度；组织对员工进行安全教育和培训，提高员工的安全意识和防范技能；履行报告、处理本旅行社发生的安全事故的义务。
第四条 安全保卫专（兼）职人员安全职责
（一）负责所在旅行社的日常安全工作及监督检查工作，制定各种安全管理规章及应急预案，协助旅行社法定代表人或总经理对员工进行安全教育和宣传培训工作，处理相关安全事故；做好对务、行李、车辆部门的安全监督管理及旅行社内保工作。
（二）接待、组织大型团队（旅游专列）、重点团队时应安排专人随团负责安全工作，发现不安全因素或问题，应当及时向单位领导报告或向导游人员、领队人员通报，并采取相应防范措施。
（三）建立安全工作档案，及时向旅游行政管理部门报告安全事故情况，并接受旅游行政管理部门的业务指导、监督和检查。第五条 旅行社员工的安全职责
（一）导游人员、领队人员的安全职责：
树立安全服务意识，维护国家、企业和旅游者安全；掌握旅游安全知识，熟知所带团队人员情况与接待计划；履行告知、警示义务，对可能发生的旅游安全事故采取相应的安全防范措施；旅游活动中发生安全事故时，及时处置并立即报告旅行社及当地相关部门。
（二）旅行社其他工作人员安全职责：
树立“安全第一”的服务意识，遵守各项安全规定，发现安全问题及时履行报告义务，维护本单位内部环境的安全。
第六条 旅行社应当建立安全工作档案，结合本单位实际制订相应的安全管理制度和规章，加强旅游接待中的安全防范措施，确保中外游客游览期间的人身、财产安全。
第七条 建立安全工作长效机制，制订突发事件的预防和处理应急预案，并进行演练。第八条 旅行社组织旅游团队和推荐旅游线路，应当保证所提供的产品和服务符合保障旅游者人身、财产安全的要求。
第九条 旅游产品或旅游线路的设计，应当充分考虑旅游者人身、财产安全，避免可能影响安全的各种因素，防止可能对旅游者造成的各种侵害，并制定有效的安全防护措施。第十条 为旅游者安排的住宿、餐饮、娱乐及购物场所，应当具备相应的安全资质；并以合同的形式明确相关方面的安全责任。
第十一条 旅行社销售人员应当熟悉本社的旅游产品，对具体行程中可能涉及到人身、财产安全的问题，应当向游客作出真实的说明和明确警示；履行向游客告知购买旅游意外保险的义务 第十二条 组织旅游者参加旅游活动，第十三条 组织学生团参加旅游活动，应当按照相关规定配备全程陪同人员；召开由监护人一同参加的行前说明会，并告知应当遵守的安全管理规定。
第十四条 组织老年人参加旅游活动，应当配备具有各项基本信息的个人胸卡；按照相关规定配备全程陪同人员及医护人员。
第十五条 进行登山、自驾车、狩猎、探险等特殊旅游项目，应当事先制定周密的安全保护方案和相应的急救措施，且以书面形式明示旅游者并随时提醒旅游者注意安全，重要团队需按规定报有关部门备案。
第十六条 实行员工岗位安全责任制。旅行社员工每年要接受10小时的安全知识教育和培训，安全技能操作实践；旅行社新招聘的员工，必须经过安全培训，合格后方能上岗。第十七条 旅行社聘用的导游人员和领队人员应当持有旅游行政主管部门颁发的岗位资格证书。
第十八条 在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并按照旅行社的有关规定采取防范措施。第十九条 导游人员和领队人员在服务过程中应当做到：
（一）严守国家机密，维护国家安全和民族尊严；
（二）熟知团队情况与接待计划；在接待游客过程中，应当向游客宣传旅游安全知识、注意事项和防范措施。对老龄和学生团队，应当采取有效措施，随时清点游客人数，保障游客的安全；
（三）在游览、购物、住宿及娱乐场所，提醒客人保管好自己的财物，防止被盗和发生意外事故；
（四）乘车时要提醒司机注意行车安全，途经危险路段要提醒旅游者防止磕碰，到站下车要提醒旅游者带好贵重物品，停车时要提醒司机锁好门窗；
（五）掌握旅游者入住饭店的安全状况，协助饭店对旅游者介绍所住饭店的安全注意事项；
（六）不得组织、推荐旅游者参与涉及色情、赌博、毒品内容的场所或其它危险性娱乐活动；
（七）旅游者患病、死亡，要严格按规定程序处理并及时报告；
（八）发生突发事件要沉着冷静，不得擅离职守；保护好旅游者与事故现场，履行报告职责。第二十条 行李安全管理应当做到：
（一）旅行社应配备道德品质好、工作责任心强的行李管理人员；
（二）完备行李交接手续，明确责任，防止旅游者行李损坏或丢失；
（三）导游人员接团后，要协助旅游者查验行李，发现破损、丢失，及时与相关部门联系，并妥善处理。
（四）办理行李托运，应提醒旅游者锁好行李，贵重物品随身携带。第二十一条 交通工具管理应当做到：
（一）旅行社租用的旅游用车应当取得旅游运营车辆资质，保险手续完备；
（二）旅行社自备的旅游车辆应当经常进行维护、保养，并定期检测，保证正常运转；
（三）出车前，须对车辆安全设施进行全面检查，合格后方可上路行使；
（四）不得驾驶故障车辆及过期报废车辆，不得疲劳驾驶，不得超载运营，严格遵守交通规则，选择安全可靠路线；
（五）紧急避险专用工具和急救药箱必须放置在交通工具内明显位置，且保证其合格有效。第二十二条 旅行社经营场所要做好财务、消防、治安安全管理工作，配备必要的安全设备和设施，制定相应的财务、火灾、刑事、治安突发事故的应急预案，确保旅行社经营管理活动的正常进行。
第二十三条 发生旅游安全事故，导游人员和领队人员应当按照旅游安全事故的处理程序进行； 对于一般、较大、重大伤亡事故，严格执行《山西省旅游安全事故报告制度规定》，履行报告程序。
第二十四条 旅游安全事故发生单位，在事故发生后应当做好以下几项工作：(一)做好现场保护工作；
(二)协助有关部门做好伤员救护工作；(三)通知被接待单位及家属；
(四)协助公安部门或者其他相关部门做好调查处理工作；(五)做好伤亡人员的善后处理工作；
(六)查找事故原因及责任人，汲取教训，并及时采取防范措施。
第二十五条 发生旅游安全事故，旅行社安全管理人员应当及时履行报告义务：
第二十六条 事故处理结束后，旅行社应当做好伤亡人员的善后处理工作，对突发事件的起因进行调查分析，对结果进行通报，以吸取教训，并在3个工作日内写出书面整改报告。发生治安事故，导游人员应：
1、保护旅游者人身及财产安全。导游人员应挺身而出保护旅游者，将当事旅游者转移到安全地点，力争追回钱物；如有旅游者受伤，应立即组织抢救。
2、立即报警。导游人员应立即向当地公安部门报案，并积极协助破案。报案时要实事求是报告事故发生的时间、地点、案情和经过，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。
3、及时向旅行社报告。要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并按领导指令开展工作，情况严重时，请领导亲临指挥、处理。
4、安定旅游者的情绪。治安事故发生后，导游人员应采取必要的措施，安定旅游者的情绪，力争使旅游活动按行程计划进行。
5、写出书面报告。导游人员应写出详细、准确的书面报告，除报案内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。
6、协助领导做好善后工作。导游人员应准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜
三、火灾事故处置预案
导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种；入住饭店后，导游人员应尽快熟悉饭店楼层的安全出口、安全楼梯的位置及安全逃生路线，并适时向旅游者介绍；导游人员应掌握领队和旅游者的房号。发生火灾事故，导游人员应：
1、立即报警；
2、迅速通知领队及全团旅游者；
3、配合饭店工作人员，迅速、有序地通过安全出口疏散旅游者；
4、引导自救： A、不使用电梯；
B、若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；
C、必须穿过浓烟区时，用浸湿的衣物披裹身体，用湿毛巾捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行； D、大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援； E、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；
5、协助处理善后事宜。旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。
四、食物中毒处置预案
组团社应通过合同或协议方式，要求接待旅行社保证旅游者用餐安全。
导游人员要提醒旅游者不在小摊贩上购买食物，团队就餐时发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。发现旅游者食物中毒，导游人员应：
1、设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；
2、立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；
3、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。
第三篇：前台员工手册
前厅部员工操作手册
岗位职责
前厅服务员岗位职责 工作内容
前厅服务员岗位职责 工作流程
前厅服务员每日工作流程 接受散客预订 散客入住 团队入住
入住开门
续住
催帐
杂项消费挂帐服务 离店结账
换 房 叫醒服务
接受宾客投诉
宾客损坏和遗失酒店物品的处理 商务服务
物品存放 交接班
宾客遗留物品处理 带房服务
班结帐流程 卫生保洁 协调
工作制度和注意事项 总台工作餐轮岗制度 贵重物品寄存制度 总台夜班卫生制度 总台收银制度 营业款管理制度 备用金及现金管理制度 商品目录
前厅服务员岗位职责
[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展
现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。工作内容
前厅服务员工作内容
为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
负责办理客房的换房手续。保存好住店宾客的资料。做好预订确认工作。
按规定程序提供宾客留言服务。负责办理宾客离店结帐手续。
随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络）的预订服务。
负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。为住店宾客提供各项商务服务。为住店宾客提供物品租用服务。为住店宾客提供行李、物品寄存服务。
正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。为住店宾客提供叫醒服务。
负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。
耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。
负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。
做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。做好交接班工作。
积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。负责按规定程序提供开门服务。按规定开展催帐工作。
负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑。熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。
做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作
三、工作流程
前厅服务员每日工作流程
上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。上班8:30前到岗。
阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。
对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据；
对照“小商品交接表”清点小商品；
仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚；
检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。
擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。补充查阅房卡，将房卡准备好，按标准摆放； 检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；
检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房；
时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。
随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。
按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人； 随时按规范程序做好客房预订。
按散客接待、退房的程序，为客人办理入住和退房手续； 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。
按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。按要求，随时准确地转接电话到客人房间。按规范程序为客人提供换房和续房服务。
12:30打印催帐报表，并电话催帐。即时与上级沟通催帐过程中的特殊问题；
每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；
每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向上级汇报；
夜班22:00大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按上级的规定留出少许现金（1000元以下），供找零用；
夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。夜班23:00进行客房客帐核对工作，客人结帐方式是否准确，房价是否准确；
夜班0:30必须完成夜审，房费过帐和打印报表。
夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作；（23:00～6:00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。每班结束前认真填写交接班核对表。每班结束前检查、处理未完成的工作。
同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。
每班结束前填写交款单，营业款封包，并在上级监督下，交款人和财务在封包投款记录本上签字； 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。
接受散客预订 接受预订信息
认真记录 铃响三声之内接电话。
使用标准敬语问候客人：“您好，好来登前台。” 询问客人需求，如是订房，问清客人是否是预定。
问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。
查看电脑客房的预订情况。
介绍房间种类和房价、尽量从高到低。
询问客人的付费方式。当日预订注意刷新电脑房态并查询； 确认预订信息 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、付款方式等。询问其他有关
客人的信息 询问客人的抵达情况。询问客人有无特殊的服务需求。告诉客人预订房间的保留时间。
感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。注意事项
宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。
在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。
要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。话术实例
统一的问候语——好来登给予客人的第一印象 “你好！好来登前台！” “节日快乐！好来登前台！” 客问：房间有吗？什么价格？
“我们酒店的客房价格从138元到298元都有，客房设施非常好，物超所值！” 问：打折吗？
“我们酒店一贯采取实价销售，而且价格已经非常优惠，是黄骅地区性价比最高的酒店。” 问：你们饭店几星级啊？
“我们是一家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了三星级酒店。” 问：连星级都没有，算什么中档啊！
“**先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。” 问：你们酒店倒底有什么特色啊？
“我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，先进的联网电脑设施，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了各种娱乐设施，有保健、足浴、养生等。”
理解客人需求——获取客人心中的“排房表”
“好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房）“明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。”
给予客人建议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的
“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？”
“好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？” “您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有1.8米的床，小卧室有1.5米的床，其他设施都很好，价格只要XXX元，比二间房便宜。”
“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？”
“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要XXX元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？” 注意：
客人问“单人房有吗？”
客人想住一张床的房间，向他推荐VIP。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的.。客人问“标房有吗？”
客人想二个人住一间，向他推荐标准客房
记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了 “先生/女士，可以告诉我您的全名吗？„„怎么写？„„明白。” “是您本人来住宿吗？„„您能否告诉我入住人的名字？„„怎么写？„„女士还是先生？„„明白。”
“**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？„„我们帮您保留到***点好吗?”
“**先生/女士，方便留下手机号码吗？„„13*********，对吗？谢谢！”
复述补充——确保工作无差错的重要环节
“**先生/女士，您（为**先生/女士）订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天，价格是**元，对吗？”
跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。
“**先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？” “**先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。” “**先生/女士，房间已经为您保留好了，„„„„小心。” 其他
以上话术需要总台员工日积月累。
宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。
在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。
要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金。
6、散客入住（传统登记单）操作标准
步骤 标准 注意事项
做好服务准备，对客人的到来表示欢迎 a)貌，规范的仪容举止；
时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
微笑标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
接待或结帐高峰时，做到“接
一、问
二、招呼三”，不怠慢一位客人；
“先生/女士/小姐，欢迎光临好来登酒店。”.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。
酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;确认客人的预订要求
首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售）
保持良好的精神面根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）
简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。填写登记单
请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！”
将客人姓名录入，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印住宿单，请客人签名；
第一次上门的客人，代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认签字。
同时接待3位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。
查验证件与所登记项目核对。
将客人的身份证递还客人“**先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）若客人所订房间尚未整理好。
应向客人致歉并提供适当礼遇。引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶；
由值班人员协助客人办理住宿手续； 请客房主管协助安排人员尽快整理； 将预计能够进房时间向客人说清楚；
客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。分配房间
① ② 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。操作电脑，调整房态为入住。
制作房卡 并准备好钥匙 ② ①
字迹工整，30秒内完成。
具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。③ 制作钥匙卡。
确认付费方式
费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金
预收押金=房价×入住天数+300； 向客人道别 ① 亲切自然。② ③ ④ ⑤ 忘； 将房卡及钥匙双手递给客人。告诉客人房间所在楼层及房号。
指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。祝客人住店愉快。
注意检查，不要将客人的身份证遗不要将客人银行卡遗留在POS机旁； 通知客房 ? 迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值
台服务员），有关特殊要求一并说明。完成客人进店后的信息整理工作
及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。③ 住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列；
注意事项 ① 宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。② 在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。③ 入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。④ 客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。⑤ ⑥ 为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。
在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如果没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住。尽量满足客人要求，安排住宿。话术实例 ① 热情问候——客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。“您好，先生/女士，欢迎光临！” ② 客人直接到总台——预期客人需求，主动服务
“先生/女士，刚到本地吗？路上辛苦了。现在要我帮您安排房间吗？”（客人提行李箱的情况下）“先生/女士，您好！要我帮忙吗？” ③ 客人在大厅四处张望——给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。
“先生/女士，您好！是第一次来好来登吧？看看我们酒店的客房介绍，您喜欢哪一种呢？”
“先生/女士，您好！有什么可以帮忙吗？” ④ 销售——最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。
“先生/女士，有预订吗？„„让我查一下有没有房间„„现在正好还有一间水床房，您要体验一下吗？”
“先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。”
“我们酒店设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。” “您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。”
“您预订的是一间标准大床房，如果您愿意多付XX元，可以试住一下我们的VIP房，很有特色的。”
“您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。”
“对不起，先生/女士，大床房满了，商务大床房还有几间，更加宽敞，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有168元的房间可以为您调整。” ⑤ 总台繁忙的时候——接
一、问
二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人
“先生/女士，您好！住房吗？„„请稍等！我马上就好。” “先生/女士，对不起！让您久等了！”
“您好！先生/女士，房间正在打扫，大概需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房间打扫好了，我会叫您。”
“先生/女士，对不起，我接一下电话。„„实在对不起，刚才让您久等了！” ⑥ 接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。“请您出示一下身份证。好吗？„„谢谢！„„您的身份证请收好！”
“**先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！„„谢谢!”
“**先生/女士，您住几天？„„好的！„„押金怎么付？是现金还是信用卡？”
“**先生/女士，您需预付押金**百元，„„谢谢！收您**百元，正好！” “**先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好！” ⑦ 接待完毕——这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别
“**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？” “行李物品请带好，别落下了。电梯左手向前。” “您好好休息，有什么要求随时打总台电话！” “先生/女士，允许我带您上楼好吗？” 团队入住
步骤 标准 注意事项
做好准备，随时准备团队的到来 的仪容举止
2，微笑标准招呼客人，礼貌待客 一般团队的人很多，我们不能怠慢任何一位
询问领队团队编号及所属旅行社
有时酒
1，保持良好的精神面貌，规范确认团号和旅行社
店同时会有几个团队客人，所以一定要核对 填写登记单
请客人出示有效证件 对照证件填写团队登记单
团队客人的资料或证件一般都由领队统一提供，为了节省时间，一般团队登记单都是在客人入住后再根据资料填写 分配房间，制作房卡
根据团队人数及司陪人员安排房间 注明团队及有无早餐
团队的房卡我们都应该先做好，这样才能在接待时节省更多时间 确认付费方式及其他 ① ② ③ 间
与团队负责人付费方式 收取押金
与团队负责人确认团队的叫醒时间，早餐时间及出行李退房时① 团队的付费人一定要确认清楚，有时团队也有全陪和地陪，价格我们是不能去说的，团队的价格我们在接待全程哪怕是跟负费的人也不必去说，因为价格是我们心知肚明的 与客人道别
① ② 告诉客人房间楼层及号码 确认团队负责人房间号码
完成团队进店后的信息整理工作 补齐成员客人资料；
注意按团队订单准确修改主单和成员的结帐方式； 入住开门
步骤 标准 注意事项 做好服务准备 ① ②
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； ③ 按微笑标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
询问房号 用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。
“先生/小姐/女士，请问您的房号。„„能否告诉我您的全名。” 验证
① 请客人出示证件或房卡。
“先生/小姐/女士，麻烦您出示证件或房卡。” ② ③ 核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提
经验证，身份和电脑记录不符的醒客人正确的房号并得到确认。
客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人:“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。”并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。
12、续住 步骤 标准 注意事项 做好服务准备
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
按微笑标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号,核对姓名
?用礼貌的态度问清客人的房号。
“先生/小姐/女士，请问您的房号。” “请问您的姓名。”
?与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。（避免因客人报错房号造成误操作）
新制作钥匙
请客人出示钥匙，并致谢：“请出示您的房卡，„„谢谢” 电脑验卡；检查客人出示的房卡是否为本房间房卡；检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。
问清客人需续住几天：“请问您续住到几号？”并复述。
加收定金，根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收“请您预付???元，„„谢谢。” 为客人开具预付金凭证，并注意填写续住后的离店日期和时间（中
午12：00）
预付金凭证，连同钥匙递给客人： “这是您的房间钥匙和收据，谢谢。”
有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后（一般为当天）至前台加付定金。
向客人礼貌道别 ?向客人致谢：“**先生/小姐，感谢您的续住，还有什么可以帮您？„„祝您愉快，再见！” 催帐
步骤 标准 注意事项 打印催帐报表 表和催帐。
电话催帐
电话到房间有礼貌地催帐：
“您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？„„您能否抽空到前台重新制作钥匙并加付XX元定金？谢谢，再见。”
作好已联系过的记录。
下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。”
由于催帐而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人 前台服务员每天12:30和18:00分两次打印催帐报
催逼或轻视的感觉。
想办法和外出客人取得联系 对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系。可通客人预订、办理手续时留下的联系电话等；
第一次电话催帐后，请客房服务员检查无人无人房间挂联系牌 接听电话的房间；
在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客人回房可以看到。
由于杂费过高超限但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌；
做好挂牌记录。过了离店当日12：00的散客房卡自动失效； 有客房电话催帐 对客人在客房，但迟迟不办理续房的客人每半小时电话催帐一次；
随时向值班上级反映异常情况；
客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。
20：00后检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李；
值班处理 21：00服务员催帐未果的房间，交由值班上级处理； 无法联系到客人的情况下,值班上级21:00后到房间查看是否有异常,根据行李的多少,是否老客人,和当天的出租率,等情况决定是否需要强行结帐 对强行结帐的客房，安排客房服务员或安保收取“请与总台联系”挂牌，安排清洁客房； 在不影响销售的情况下，强行结帐的客房一般要留到最晚再次出售； 杂项消费挂帐服务 步骤 标准 注意事项 做好服务准备
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
按微笑标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。未在前台登记进行住宿登记的客人，不能杂项消费挂帐。
如客人的定金余额扣除必须的押金后，不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付定金。
注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快。
询问房号 ?总台核对客人房卡或有效证件，核对姓名和房号； ?住店客人在各营业点消费提出记帐要求。用礼貌的态度请客人出示房卡。记住客人的姓名和房号。“先生/女士/小姐，请出示您的房卡”。
如客人未带房卡，询问客人姓名和房号并复述。得到客人答复要致谢。“谢谢，„„请稍等。”
向客人致谢道别 ?向客人致谢,可以说“谢谢光临,祝您愉快。”
后续工作
前台选择准确的营业项目代码入帐；
前台将“杂项收入转帐单”记帐联放入客人帐夹中。离店结账
“先生/女士，对不起，我接一下电话。„„实在对不起，刚才让您久等了！”
接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。“**先生/女士，这是您的帐单，这是您的消费总额，请您核对一下。”
“**先生/女士，如果帐单没有问题，请您签一下名，谢谢！” “**先生/女士，用银行卡结帐吗？麻烦您再出示一下银行卡好吗？„„谢谢!”
“**先生/女士，这是您的消费金额，您核对一下，签个名„„谢谢!”
“**先生/女士，退还您押金**元，请收好。” “**先生/女士，二间房的发票开在一起还是分开开？„„好的，我马上办理。”
“**先生/女士，发票怎么开？„„好的„„这是您的发票请收好!” “**先生/女士，这是您的账单和发票，账单总额是**元，找零**元，谢谢。请收好。”
“**先生/女士，您的房间里还有****，我让服务员帮您送下来好吗？” 等候时间
“**先生/女士，这几天住在我们酒店愉快吗？„„下次什么时候再来?......希望还能为您效劳。”
“**先生/女士，这是我们的宾客意见表，帮我们提点意见好吗？„„谢谢您!”
“**先生/女士，以后经常会来好来登吗?......如果经常来的话，您不妨留下名片。”
离店道别——这是给予客人最后印象的时刻，送给客人良好祝愿，并目送客人离开。
“**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？”（面带微笑，眼睛看着客人）。
“您行李别忘落下了。”（面带微笑，眼睛开着客人）“**先生/女士，祝您旅途愉快!再见!”（面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开）
“**先生/女士，希望下次还能见到您!再见!”（面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开）换 房 操作标准
步骤 标准 注意事项 做好服务准备
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
按标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。
在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。问清换房的原因
接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。“对不起，我尽快为您安排解决”。尽量满足客人的要求
根据客人的合理要求，选择适当房间。
必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可以吗”。通知有关人员对要更换的房间进行查验。① ② 要求保洁人员对房间进行检查。如是设备问题，通知维修人员进行维护。
更换房卡和钥匙
填写宾客变更通知单并交客人签字认可。制作新钥匙，收回先前的钥匙。帮助客人搬运行李
通知相关人员协助客人搬运行李。“**先生/小姐，需要我通知相关人员，为您提供行李搬运服务吗”
16、叫醒服务 步骤 标准 注意事项 做好服务准备
主动、机警、热情、礼貌 止；
时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、接一问二招呼三； 记录宾客叫醒要求
保持良好的精神面貌，规范的仪容举使用标准的敬语问候客人。“您好，前台。”
记录客人的叫醒要求，边复述边确认。
询问房号
注意问清客人的房号，同时通过电脑核查客人的房号是否正确，“请问您住哪个房间 ”。“请问姓名？”
并用客人的称呼沟通。“XX 先生/女士/小姐，„„„ 前台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。确认宾客叫醒要求 ①
最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。
“X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天X点为您提供叫醒，您看可以吗？„„。”
道别挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”
“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”
叫醒输入系统
将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中。
同时在系统内设置总台分机叫醒提示，总台分机叫醒时间与该客人叫醒时间相同，以便提示总台对系统自动叫醒实施检查，并实施人工叫醒；
人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。进行叫醒服务
前台员工实施人工叫醒服务。“XX 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前台服务员，现在是X点X分，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。”
检查叫醒记录
对叫醒没有成功的房间通知房务主管，安排服务人员人工叫醒。实施人工叫醒。
由客房服务员上门实施人工叫醒服务。先敲门，报称：客房服务员。
客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。
如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。接受宾客投诉 步骤 标准 注意事项
使用标准的敬语 主动上前迎候客人。微笑、真诚。
“先生/女士/小姐，您好。”“您有什么问题需要我帮助解决吗” 分
清客人投诉产生的原因。
客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。
投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程，要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。
面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。
对宾客投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。
任何部门和员工接到宾客投诉，不论投诉大小或处理于否，均须须在20分钟内上报到值班上级处；
一般投诉及处理情况须在8小时内汇报到总经理；重大投诉立即汇报；
任何投诉和处理结果均须记录，任何隐瞒不报的行为均属于严重过失。
做好接待心理准备 容。
对客人表示同情、理解和道歉
聚精会神聆听顾客投诉。
在接待投诉之前，要集中精力，热情而从所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场，了解其意愿。“对不起，我们完全能理解您的心情。”
摆出事实，明确指出投诉者问题对客人反映的问题立即着手处理
所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。
宾客合理投诉须由酒店方补偿或房费减免的，一般情况下由值班上级与宾客商议并处理。
对投诉的处理结果予以关注 在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。
事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。
与客人进行再次沟通，处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。询问客人是否满意，还有什么要求。
“先生/小姐，根据您的要求，我们将为您提供„，您看这样您满意吗”
感谢客人对酒店提出的宝贵意见。“非常感谢您的意见和建议”
对投诉进行统计 任何投诉都要进行统计。根据统计的数据找出问题的原因。为将来的投诉处理提供案例。宾客损坏和遗失酒店物品的处理 步骤 标准 注意事项
调查 掌握物品损坏的确切证据。分析损坏的可能原因。
在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向前台联系。避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。如果解决不了问题，必须及时上报。
酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。
酒店在客房的服务指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。
查阅价格 查阅物品的价格清单，找出物品的价格。索赔 核实客人的身份。
有礼貌，并委婉地向客人提出物品索赔要求。
“对不起，**先生/小姐，您房间里的***有没有看到？”
“请问您住„房间，对吗？很遗憾房间里„„有损坏，需要支付一定费用。”
“您是否需要购买***？我们的价格是***” 处理 向客人解释物品损坏的过程和原因。
向客人报出赔偿的合理价格。听取客人的意见。
权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。感谢客人对酒店的支持和理解。“谢谢您对我们的支持”
审批和入帐 客人未离店可使用杂项收入转帐单入帐，待客人离店时统一结帐，杂项收入转帐单须客人签名； 客人离店时可直接打印帐单；
客人赔偿费用，尽量使用商品或房费的名目，避免客人尴尬； 以下情况则不要与客人纠缠赔偿：价值低于10元的客房用品。可以清洗的污渍。酒店物品本身的质量问题。
客人赔偿金额的审批使用《宾客赔偿处理记录单》。
善后工作 接待员应另外填写《宾客赔偿处理记录单》供客房主管和财务办理报废手续； 及时添补规定的物品用品。该客人赔偿和处理情况须录入档案；
商务服务
步骤 标准 注意事项
做好服务准备，对客人的到来表示欢迎
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前； 按标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
不要通过提高收费标准来增加商务服务的收入，这样做很有可能因小失大。合理的收费加上规范的服务才是吸引客人再次光临的关键。根据服务指南，住店客人可以享受部分商务服务的免费优惠； 要将酒店能提供服务项目明确地罗列出来，帮助客人选择服务项目。
不要盲目地向客人承诺没有把握的事。
熟悉酒店周边的服务设施，可为宾客提供或推荐服务，尽可能满足宾客需求。受客人的服务要求 听取客人的服务要求。
判断服务要求是否在规定明示的范围内，如果不能满足客人的需求，向客人致歉，并说明原因。“对不起，因为„„„” 给予客人建议；
确认客人的服务要求： 重复客人的服务要求。
确认与客人的理解是否一致。“您看这样可以吗” 为客人进行所需的服务
通过规范的操作，完成对客服务。
必要时，及时与客人进行沟通，确认服务符合客人的要求。服务完毕后，仔细检查
服务完毕后仔细检查，查看是否遗漏。确认无误交与客人。
收费:服务指南收费标准收取费用。“您的费用是„„元，谢谢。”
收费的具体方式参考结账收银的有关事项。感谢客人并道别
感谢客人的消费。“谢谢您的光临” 与客人道别。
“×××先生/女士/小姐，非常愿意为您服务，再见。”
物品存放
步骤 标准 注意事项 做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前； 按标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间 “您要存放什么物品。” “要存放的物品是多少。” “要存放的大至是多长时间。”
严格执行物品存放制度，易燃易爆危险品、贵重物品、食品、枪支等不予存放。认真执行存放物品登记的规定。一定要对存放的物品进行严格的检验。
向客人讲明物品存放须知 可以存放。
超过存放的时间怎么办。
存放物品丢失、损坏的责任认定及赔偿标准。
查验客人要存放的物品 对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验。
对客人要存放的物品的内容进行检验。
在物品存放登记本上进行登记
登记物品存放时间、种类、数要向客人讲明什么可以存放，什么不量、客人姓名、房号、酒店物品登记卡的序号及服务人员姓名。让客人签字确认。“请您在这里签字。”
填写行李卡 根据行李卡的内容进行认真、准确地填写。服务人员签字。
核对行李卡上、下的序号。行李卡填写无漏项 与客人进行存放物品交接
确认后主动、热情地接过客人要存放的物品。
根据行李卡清点行李件数;
将填写好的行李卡上联置于存放物品上 将填写好的行李卡上联置于存放物品上，要栓牢防止脱落。再进行一次认真检查。将填写好的行李卡下联交给客人
要告诉客人此联是取物品时必须要出示的。叮嘱客人妥善保管，防止丢失。“请您保管好，在取物品时使用”
与客人道别 ①要礼貌地对客人说：“先生/女士/小姐，您已经办理好了物品存放手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品”。妥善保管客人存放的物品 “行李寄存”
将已办好手续的存放物品送至酒店指定的物品存放处。摆放整齐、进行记录。同档行李须用绳串在一起；
夜间审计
步骤 标准 注意事项
审核客帐 逐笔审核每间客房的客帐 审核入住单、杂项单等是否准确；
核对当日预收款帐单和金额与电脑帐单是否相符
如是在住客人，须在结帐提示中注明核对当日结帐单及金额与电脑帐单是否相符
核对当日杂项收入转帐单及金额与电脑是否相符，须仔细核对帐单，如果发现差异，必须及时找出原因后调整。核对当日离店、当日入住的客人及房态情况 核对预订客人入住或未入住情况 核对当日应离店而实际未离店房态情况 核对未归客人钥匙寄存情况
核对房价 要注重房态状况的核对，以便作出比较准确的预测。打印〈营业日报表〉
第四篇：旅行社员工培训总结
员工培训总结
作为即将跨入旅游行业的应届毕业生的我来说，和美旅行社能开展新员工培训解决了我的一大顾虑。众所周知，初入社会的大学生普遍缺乏社会工作经验。虽然大学期间我学习的就是对口专业，但是，课堂上学习到的都是理论知识，我对如何将课本知识灵活运用到工作上而感到迷茫。可喜的是，公司本着认真负责的态度，对新进员工都进行了多项目多形式的培训，提升了新员工的工作能力及适应性。
起先，刘总对我们进行了公司简单的介绍以及让我们学习公司的规章制度。然后就是带领我们对公司的工作环境进行了解，让老员工教我们如何运用各种办公软件。
随后，朱总对我们进行了关于敬业及旅游销售的专项培训。通过这两个主题的培训，我知道了在职场中最重要的品质就是“敬业”，只有敬业了，才能认真的把工作点滴做好，不断积累，从质上得到飞跃，最后才能取得成功。关于旅游销售，其实一直以来我比较畏惧的就是销售行业，感觉优秀的销售员都是天生的，外向活泼的人才适合做销售，才能做好销售。但是，朱总的一番话让我觉得优秀的销售也是可以后天培养的。在日常工作中，我们注重细节，不断积累与人打交道的经验，投其所要，供其所需，这样才能将自己的旅游产品推销出去，拓展公司的业务量，为公司争取利益。
最后，是几位部门经理对我们进行了部门专项技能的培训。主要培训的是门市、计调、导游几大板块的专业知识。通过这些专项培训，我知道了如何友善职业的做好门市的接待工作，公司的常规路线主要有哪些，地接应该如何正确的带领好一个旅游团队，作为全陪又应该做什么工作以及如何提升顾客对自己全陪服务的满意度，作为计调部的一员我们又该做什么，如何处理计调工作中的一些突发情况······
总而言之，通过本次新员工培训，我不仅在心里摆脱了初入社会对自己第一份工作的畏惧感和紧张感，从内心得到鼓舞，还从实际操作及技能上得到了提升，学会如何正确将课堂知识与现实工作运用灵活结合，收益甚大。
第五篇：旅行社员工培训制度
2011年冠豸山青年旅行社员工培训制度
一、新员工培训制度
1、加强新入职员工进行全面的安全培训教育公司全体员工进行定期的安全教育。
2、以讲解、示范、训练为主，对新员工进行现场拟训练。
3、要求新员工了解公司状况，产品线路、各个景点行程、礼仪礼貌，对客服务、旅游常识及各种注意事项等科目。
4、要求新员工掌握公司的各个规章制度，（上下班作息制度，请假、休假制度，考勤，上班衣着打扮等）的宣读，不同位置薪资提成构成介绍。
5、要求新员工熟悉公司各类线路产品的基本情况，及我公司公寓特有的卖点，对旅行社各工种、业务有详细的理解，了解全国各地景点行程与地接路线。
6、掌握办公室各类办公设备的使用方法（打印机的使用、正反复印、收发或换传真纸等），电脑基本操作流程，熟悉各类文件资料的摆放位子。
7、要求新员工掌握微笑服务、“顾客是上帝”的含义，会接打客人电话和应对，学会从网上找地接了解行程路线及价格的变动要掌握。
8、详细了解合同内容，学会签约合同，要知道合同的组成组成部分，旅行责任险和旅游人身意外险的区别，以及要知道签合同的注意事项。
二、导游培训
1、所有导游均需持有导游证。公司针对旅游安全问题依托旅游培训机构对导游进行定期培训，公司内部定期组织安全学习及内部培训，使导游员对其承担的团队运作安全责任清清楚楚，把旅游安全放在第一位。
2、对各线路进行细致的培训，有条件的情况下，组织计划业务员、导游实地考察培训，使导游对当地情况心中有数，提高问题发生的预见性。
3、定期组织学习各项紧急救护措施。提醒导游在行程中必须警示游客，保护个人自身安全和财产安全
4、定期组强学习导游人员职业道德。提醒导游旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则,而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准.三、计调人员业务培训
1、加强对企业的成立背景，发展的情况、规模、实力、团队、人员配置情况的了解，加深业务人员对公司的理解。
2、学习企业文化和经营理念、服务理念，了解公司独特的企业文化。
3、了解公司的发展目标和远景规划，确定自己的发展方向
4、熟知旅游行业的发展现状和前景
5、详细了解组团业务操作流程
四、淡季培训
1、做好导游人员的培训工作。培训工作包括：敬业精神的培训、服务意识的培训、导游业务的培训、政治思想的培训、导游知识的专题培训等。
2、实行合同管理，强化导游员责任感。对导游员实行合同管理是促使导游员依法为旅游者提供导游服务的保证，是提高服务质量的重要措施，可以促进导游员增强责任感，自觉为旅游者服务。
3、建立健全导游员技术等级评定制度。导游员技术等级评定制度适用于全国专职和兼职导游员，这有利于调动导游员的工作积极性，4、建立档案。应将所有的兼职导游员的个人资料归档，以便全面了解导游人员对工作的胜任情况。
5、组织定期业务培训。
6、导游员的等级评定。旅行社的导游管理部门要对兼职导游员进行考核评定，优胜劣汰，以确保导游队伍的质量。
五、品德教育培训制度
1、培训目标
A、不断更新企业文化观念，优化导游的知识结构和服务意识，提高导游的品德素养。B、进一步发展导游个性特长，创造出自己的服务风格。
C、建立本社的培训机制，使培训工作科学化、规范化、系列化。
2、培训组织：成立领导小组，负责制定、组织实施培训方案和培训计划。
3、培训管理：旅行社的培训工作实行动态管理，通过定期或随机等形式进行管理。
4、培训方式：品德培训的方式要灵活多样，切实可行，不搞形式，5、培训考核：培训组织和实施必须根据培训方案规定的内容组织培训活动，记好笔记。考核情况将作为考核评优，职务聘任、晋升的必备条件。
6、培训总结：总结中要肯定成绩，发现问题，对培训工作进行全面分析，总结经验，提出改进措施，保证培训工作沿着正确的轨道健康发展。
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