第一篇：外宾前台培训手册
社会信息综合应用平台
外宾登记前台培训手册
（南京市公安局）
1.1 外宾信息登记 1.1.1 外宾单间入住
（1）点击快捷按钮“外宾单间”；
（2）在房态表选择一个空房间，如图，点击蓝色方格；
房态表各颜色代表含义如下图：
（3）弹出“境外人员信息登记—单间”页面；输入旅客信息，点击“保存”，系统提示旅客信息录入成功，同时界面跳转到房态显示界面。
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其中带*号为必填项
英文姓，英文名只能是 中文姓名必须是中文
出生日期格式为YYYYMMDD 国家地区可输入拼音开头字母与国家英文简写
国家地区选定后，需在输入框中点击鼠标来更新证件种类 何出来，何处去可输入地名的拼音首字母，也可输入地区编码
大写英文字母
英文名中不允许出现连续的两个空格
1.1.2 外宾多间入住
（1）点击快捷按钮“外宾多间”；
（2）在房态表连续选择多个空房间，如图，连续点击蓝色方格；
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（3）在页面右侧显示选择的房间列表；
（4）选择一个房间，点击“选定房间”； 弹出“境外人员信息登记-多间”页面；输入旅客信息，点击“保存”，系统提示旅客信息录入成功，同时界面跳转到房态显示界面。
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1.1.3 换房管理
（1）点击快捷按钮“外宾换房”；
（2）点击如图左侧区域；然后在房态表中选择需要换房旅客所住的房间，自动将该房间旅客姓名列表显示出来；
（3）点击上图右侧区域；然后在房态表中选择旅客将要更换至的房间；（4）在左侧列表中选择旅客姓名，点击“提交”，系统提示旅客换房成功。
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1.1.4 结帐
（1）点击快捷按钮“结帐”；
（2）在房态表中点击需要结帐的房间号，页面下部显示该房间入住人员信息。选择结帐的人员，点击“结帐操作”按钮，在弹出的提示框中点击“确定”即可。
1.2 旅客信息查询
（1）依次点击目录树中的旅馆管理系统>-旅客信息管理>外宾查询，进入“外宾
信息查询”页面；
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（2）输入查询的条件，点击“查询”按钮即可。
说明：
1、不输入任何查询条件，单击查询，则显示所有外宾旅客信息。
2、可以同时输入多个查询条件组合查询。例如，可以同时输入中文姓名，性别，房号等条件进行查询。
3、查询结果界面，单击企业名称链接可以查看企业详细信息，单击房号链接可以查看旅客详细信息。
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当桌面快捷方式丢失或者删除时，请使用公安机关指定机器打开网页，并且下载快捷方式。具体方法如下：
1.页在地址栏输入http://11.1.1.199:8080/sic
2.网页后单击文件下载
1.打开下载页面在社会信息综合应用平台的文件名上单击鼠标又建，选择目标另存为，并且指定保存快捷方式图标路径。
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第二篇：酒店前台外宾登记填写的培训
酒店前台外宾登记填写的培训
为规范酒店系统的录入，保证入住外宾登记准确率、申报率的充分落实，结合本部门实际工作状况，今天我受领导安排特此为大家讲解一下外宾登记单的填写及报送：
1、认真学习并自觉按照《中华人民共和国外国人出入境管理法》及其它涉外法律法规，做好工作。
2、坚持先验证后登记的原则，正确识别境外人员所持的各种证件及相关签证有效期。一般常见的签证有七种：L代表旅游签证、F代表访问签证、Z代表职业签证、X代表学业签证、T代表团体签证、W代表外交签证、文莱、日本、新加坡M为免签。看签证有效期，一般有两种写法：第一，直接写有“有效期至—年—月—日”，第二；签证上写有：请与此前入境：—年—月—日。入境后可停留160天，签发日期：XXX签发地点：XXX这种需计算，并看清最新的入境章，发现无效、过期的证件、签证、签注，应立即向上级报告并通知保安部。发现即将逾期的签证签注应及时提醒境外人员向出入境管理部门及时申请。
3、识别证件后将证件进行复印，复印护照照片页、签证页、入境章页。第二联复印联作为饭店留存。
4、严格遵守工作纪律，坚决杜绝一人登记，多人住宿、内宾登记外宾住的现象。
5、坚持先登记后入住原则，正确填写境外人员登记表。
6、填写临时住宿登记表字迹清晰、内容准确。（注意事项：1.姓名栏：华侨、港澳台人员必须填写中文姓名。如系日本、韩国公民既有英文名又有汉语名的一并填写。2.国家、地区栏：具有外国国籍的应填写所属国国籍；港澳台居民应分别注明居民地区。华侨填“中国”。3.证件名称及号码栏：应填写本次入境或居留所持有的有效证件的名称及号码。港澳台居民可填写回乡证及号码/外宾和华侨可填写护照、居留证及号码。4.入住时间与地点：指此次来华的入境时间及低点。5.签证种类：外国人按本次入境所持有签证类别填写如：F/L/Z等。港澳台居民及持有居留证的不填写此项。6.有效期：签证有效期-根据入境日期和准予停留的天数计算。7.停留事由：商务、旅游、探亲、公务、就业等8.接待单位栏：接待单位名称。
7、并根据客人身份人数及酒店房间状况为客人安排房间。
8、熟练操作计算机，做好数据的录入，维护。当日数据应做到当日传输。
9.协助公安机关做好查控工作，在登记过程中发现境外人员形迹可疑的现象，要立即报告
10、为客人办理好入住登记手续后就是将复印资料报送到各相关部门。
第三篇：前台员工手册
前厅部员工操作手册
岗位职责
前厅服务员岗位职责 工作内容
前厅服务员岗位职责 工作流程
前厅服务员每日工作流程 接受散客预订 散客入住 团队入住
入住开门
续住
催帐
杂项消费挂帐服务 离店结账
换 房 叫醒服务
接受宾客投诉
宾客损坏和遗失酒店物品的处理 商务服务
物品存放 交接班
宾客遗留物品处理 带房服务
班结帐流程 卫生保洁 协调
工作制度和注意事项 总台工作餐轮岗制度 贵重物品寄存制度 总台夜班卫生制度 总台收银制度 营业款管理制度 备用金及现金管理制度 商品目录
前厅服务员岗位职责
[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展
现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。工作内容
前厅服务员工作内容
为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
负责办理客房的换房手续。保存好住店宾客的资料。做好预订确认工作。
按规定程序提供宾客留言服务。负责办理宾客离店结帐手续。
随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络）的预订服务。
负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。为住店宾客提供各项商务服务。为住店宾客提供物品租用服务。为住店宾客提供行李、物品寄存服务。
正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。为住店宾客提供叫醒服务。
负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。
耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。
负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。
做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。做好交接班工作。
积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。负责按规定程序提供开门服务。按规定开展催帐工作。
负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑。熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。
做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作
三、工作流程
前厅服务员每日工作流程
上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。上班8:30前到岗。
阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。
对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据；
对照“小商品交接表”清点小商品；
仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚；
检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。
擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。补充查阅房卡，将房卡准备好，按标准摆放； 检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；
检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房；
时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。
随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。
按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人； 随时按规范程序做好客房预订。
按散客接待、退房的程序，为客人办理入住和退房手续； 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。
按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。按要求，随时准确地转接电话到客人房间。按规范程序为客人提供换房和续房服务。
12:30打印催帐报表，并电话催帐。即时与上级沟通催帐过程中的特殊问题；
每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；
每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向上级汇报；
夜班22:00大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按上级的规定留出少许现金（1000元以下），供找零用；
夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。夜班23:00进行客房客帐核对工作，客人结帐方式是否准确，房价是否准确；
夜班0:30必须完成夜审，房费过帐和打印报表。
夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作；（23:00～6:00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。每班结束前认真填写交接班核对表。每班结束前检查、处理未完成的工作。
同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。
每班结束前填写交款单，营业款封包，并在上级监督下，交款人和财务在封包投款记录本上签字； 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。
接受散客预订 接受预订信息
认真记录 铃响三声之内接电话。
使用标准敬语问候客人：“您好，好来登前台。” 询问客人需求，如是订房，问清客人是否是预定。
问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。
查看电脑客房的预订情况。
介绍房间种类和房价、尽量从高到低。
询问客人的付费方式。当日预订注意刷新电脑房态并查询； 确认预订信息 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、付款方式等。询问其他有关
客人的信息 询问客人的抵达情况。询问客人有无特殊的服务需求。告诉客人预订房间的保留时间。
感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。注意事项
宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。
在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。
要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。话术实例
统一的问候语——好来登给予客人的第一印象 “你好！好来登前台！” “节日快乐！好来登前台！” 客问：房间有吗？什么价格？
“我们酒店的客房价格从138元到298元都有，客房设施非常好，物超所值！” 问：打折吗？
“我们酒店一贯采取实价销售，而且价格已经非常优惠，是黄骅地区性价比最高的酒店。” 问：你们饭店几星级啊？
“我们是一家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了三星级酒店。” 问：连星级都没有，算什么中档啊！
“**先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。” 问：你们酒店倒底有什么特色啊？
“我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，先进的联网电脑设施，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了各种娱乐设施，有保健、足浴、养生等。”
理解客人需求——获取客人心中的“排房表”
“好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房）“明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。”
给予客人建议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的
“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？”
“好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？” “您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有1.8米的床，小卧室有1.5米的床，其他设施都很好，价格只要XXX元，比二间房便宜。”
“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？”
“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要XXX元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？” 注意：
客人问“单人房有吗？”
客人想住一张床的房间，向他推荐VIP。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的.。客人问“标房有吗？”
客人想二个人住一间，向他推荐标准客房
记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了 “先生/女士，可以告诉我您的全名吗？„„怎么写？„„明白。” “是您本人来住宿吗？„„您能否告诉我入住人的名字？„„怎么写？„„女士还是先生？„„明白。”
“**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？„„我们帮您保留到***点好吗?”
“**先生/女士，方便留下手机号码吗？„„13*********，对吗？谢谢！”
复述补充——确保工作无差错的重要环节
“**先生/女士，您（为**先生/女士）订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天，价格是**元，对吗？”
跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。
“**先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？” “**先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。” “**先生/女士，房间已经为您保留好了，„„„„小心。” 其他
以上话术需要总台员工日积月累。
宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。
在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。
要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金。
6、散客入住（传统登记单）操作标准
步骤 标准 注意事项
做好服务准备，对客人的到来表示欢迎 a)貌，规范的仪容举止；
时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
微笑标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
接待或结帐高峰时，做到“接
一、问
二、招呼三”，不怠慢一位客人；
“先生/女士/小姐，欢迎光临好来登酒店。”.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。
酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;确认客人的预订要求
首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售）
保持良好的精神面根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）
简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。填写登记单
请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！”
将客人姓名录入，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印住宿单，请客人签名；
第一次上门的客人，代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认签字。
同时接待3位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。
查验证件与所登记项目核对。
将客人的身份证递还客人“**先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）若客人所订房间尚未整理好。
应向客人致歉并提供适当礼遇。引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶；
由值班人员协助客人办理住宿手续； 请客房主管协助安排人员尽快整理； 将预计能够进房时间向客人说清楚；
客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。分配房间
① ② 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。操作电脑，调整房态为入住。
制作房卡 并准备好钥匙 ② ①
字迹工整，30秒内完成。
具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。③ 制作钥匙卡。
确认付费方式
费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金
预收押金=房价×入住天数+300； 向客人道别 ① 亲切自然。② ③ ④ ⑤ 忘； 将房卡及钥匙双手递给客人。告诉客人房间所在楼层及房号。
指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。祝客人住店愉快。
注意检查，不要将客人的身份证遗不要将客人银行卡遗留在POS机旁； 通知客房 ? 迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值
台服务员），有关特殊要求一并说明。完成客人进店后的信息整理工作
及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。③ 住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列；
注意事项 ① 宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。② 在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。③ 入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。④ 客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。⑤ ⑥ 为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。
在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如果没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住。尽量满足客人要求，安排住宿。话术实例 ① 热情问候——客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。“您好，先生/女士，欢迎光临！” ② 客人直接到总台——预期客人需求，主动服务
“先生/女士，刚到本地吗？路上辛苦了。现在要我帮您安排房间吗？”（客人提行李箱的情况下）“先生/女士，您好！要我帮忙吗？” ③ 客人在大厅四处张望——给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。
“先生/女士，您好！是第一次来好来登吧？看看我们酒店的客房介绍，您喜欢哪一种呢？”
“先生/女士，您好！有什么可以帮忙吗？” ④ 销售——最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。
“先生/女士，有预订吗？„„让我查一下有没有房间„„现在正好还有一间水床房，您要体验一下吗？”
“先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。”
“我们酒店设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。” “您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。”
“您预订的是一间标准大床房，如果您愿意多付XX元，可以试住一下我们的VIP房，很有特色的。”
“您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。”
“对不起，先生/女士，大床房满了，商务大床房还有几间，更加宽敞，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有168元的房间可以为您调整。” ⑤ 总台繁忙的时候——接
一、问
二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人
“先生/女士，您好！住房吗？„„请稍等！我马上就好。” “先生/女士，对不起！让您久等了！”
“您好！先生/女士，房间正在打扫，大概需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房间打扫好了，我会叫您。”
“先生/女士，对不起，我接一下电话。„„实在对不起，刚才让您久等了！” ⑥ 接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。“请您出示一下身份证。好吗？„„谢谢！„„您的身份证请收好！”
“**先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！„„谢谢!”
“**先生/女士，您住几天？„„好的！„„押金怎么付？是现金还是信用卡？”
“**先生/女士，您需预付押金**百元，„„谢谢！收您**百元，正好！” “**先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好！” ⑦ 接待完毕——这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别
“**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？” “行李物品请带好，别落下了。电梯左手向前。” “您好好休息，有什么要求随时打总台电话！” “先生/女士，允许我带您上楼好吗？” 团队入住
步骤 标准 注意事项
做好准备，随时准备团队的到来 的仪容举止
2，微笑标准招呼客人，礼貌待客 一般团队的人很多，我们不能怠慢任何一位
询问领队团队编号及所属旅行社
有时酒
1，保持良好的精神面貌，规范确认团号和旅行社
店同时会有几个团队客人，所以一定要核对 填写登记单
请客人出示有效证件 对照证件填写团队登记单
团队客人的资料或证件一般都由领队统一提供，为了节省时间，一般团队登记单都是在客人入住后再根据资料填写 分配房间，制作房卡
根据团队人数及司陪人员安排房间 注明团队及有无早餐
团队的房卡我们都应该先做好，这样才能在接待时节省更多时间 确认付费方式及其他 ① ② ③ 间
与团队负责人付费方式 收取押金
与团队负责人确认团队的叫醒时间，早餐时间及出行李退房时① 团队的付费人一定要确认清楚，有时团队也有全陪和地陪，价格我们是不能去说的，团队的价格我们在接待全程哪怕是跟负费的人也不必去说，因为价格是我们心知肚明的 与客人道别
① ② 告诉客人房间楼层及号码 确认团队负责人房间号码
完成团队进店后的信息整理工作 补齐成员客人资料；
注意按团队订单准确修改主单和成员的结帐方式； 入住开门
步骤 标准 注意事项 做好服务准备 ① ②
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； ③ 按微笑标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
询问房号 用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。
“先生/小姐/女士，请问您的房号。„„能否告诉我您的全名。” 验证
① 请客人出示证件或房卡。
“先生/小姐/女士，麻烦您出示证件或房卡。” ② ③ 核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提
经验证，身份和电脑记录不符的醒客人正确的房号并得到确认。
客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人:“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。”并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。
12、续住 步骤 标准 注意事项 做好服务准备
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
按微笑标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号,核对姓名
?用礼貌的态度问清客人的房号。
“先生/小姐/女士，请问您的房号。” “请问您的姓名。”
?与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。（避免因客人报错房号造成误操作）
新制作钥匙
请客人出示钥匙，并致谢：“请出示您的房卡，„„谢谢” 电脑验卡；检查客人出示的房卡是否为本房间房卡；检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。
问清客人需续住几天：“请问您续住到几号？”并复述。
加收定金，根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收“请您预付???元，„„谢谢。” 为客人开具预付金凭证，并注意填写续住后的离店日期和时间（中
午12：00）
预付金凭证，连同钥匙递给客人： “这是您的房间钥匙和收据，谢谢。”
有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后（一般为当天）至前台加付定金。
向客人礼貌道别 ?向客人致谢：“**先生/小姐，感谢您的续住，还有什么可以帮您？„„祝您愉快，再见！” 催帐
步骤 标准 注意事项 打印催帐报表 表和催帐。
电话催帐
电话到房间有礼貌地催帐：
“您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？„„您能否抽空到前台重新制作钥匙并加付XX元定金？谢谢，再见。”
作好已联系过的记录。
下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。”
由于催帐而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人 前台服务员每天12:30和18:00分两次打印催帐报
催逼或轻视的感觉。
想办法和外出客人取得联系 对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系。可通客人预订、办理手续时留下的联系电话等；
第一次电话催帐后，请客房服务员检查无人无人房间挂联系牌 接听电话的房间；
在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客人回房可以看到。
由于杂费过高超限但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌；
做好挂牌记录。过了离店当日12：00的散客房卡自动失效； 有客房电话催帐 对客人在客房，但迟迟不办理续房的客人每半小时电话催帐一次；
随时向值班上级反映异常情况；
客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。
20：00后检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李；
值班处理 21：00服务员催帐未果的房间，交由值班上级处理； 无法联系到客人的情况下,值班上级21:00后到房间查看是否有异常,根据行李的多少,是否老客人,和当天的出租率,等情况决定是否需要强行结帐 对强行结帐的客房，安排客房服务员或安保收取“请与总台联系”挂牌，安排清洁客房； 在不影响销售的情况下，强行结帐的客房一般要留到最晚再次出售； 杂项消费挂帐服务 步骤 标准 注意事项 做好服务准备
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
按微笑标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。未在前台登记进行住宿登记的客人，不能杂项消费挂帐。
如客人的定金余额扣除必须的押金后，不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付定金。
注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快。
询问房号 ?总台核对客人房卡或有效证件，核对姓名和房号； ?住店客人在各营业点消费提出记帐要求。用礼貌的态度请客人出示房卡。记住客人的姓名和房号。“先生/女士/小姐，请出示您的房卡”。
如客人未带房卡，询问客人姓名和房号并复述。得到客人答复要致谢。“谢谢，„„请稍等。”
向客人致谢道别 ?向客人致谢,可以说“谢谢光临,祝您愉快。”
后续工作
前台选择准确的营业项目代码入帐；
前台将“杂项收入转帐单”记帐联放入客人帐夹中。离店结账
“先生/女士，对不起，我接一下电话。„„实在对不起，刚才让您久等了！”
接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。“**先生/女士，这是您的帐单，这是您的消费总额，请您核对一下。”
“**先生/女士，如果帐单没有问题，请您签一下名，谢谢！” “**先生/女士，用银行卡结帐吗？麻烦您再出示一下银行卡好吗？„„谢谢!”
“**先生/女士，这是您的消费金额，您核对一下，签个名„„谢谢!”
“**先生/女士，退还您押金**元，请收好。” “**先生/女士，二间房的发票开在一起还是分开开？„„好的，我马上办理。”
“**先生/女士，发票怎么开？„„好的„„这是您的发票请收好!” “**先生/女士，这是您的账单和发票，账单总额是**元，找零**元，谢谢。请收好。”
“**先生/女士，您的房间里还有****，我让服务员帮您送下来好吗？” 等候时间
“**先生/女士，这几天住在我们酒店愉快吗？„„下次什么时候再来?......希望还能为您效劳。”
“**先生/女士，这是我们的宾客意见表，帮我们提点意见好吗？„„谢谢您!”
“**先生/女士，以后经常会来好来登吗?......如果经常来的话，您不妨留下名片。”
离店道别——这是给予客人最后印象的时刻，送给客人良好祝愿，并目送客人离开。
“**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？”（面带微笑，眼睛看着客人）。
“您行李别忘落下了。”（面带微笑，眼睛开着客人）“**先生/女士，祝您旅途愉快!再见!”（面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开）
“**先生/女士，希望下次还能见到您!再见!”（面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开）换 房 操作标准
步骤 标准 注意事项 做好服务准备
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
按标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。
在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。问清换房的原因
接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。“对不起，我尽快为您安排解决”。尽量满足客人的要求
根据客人的合理要求，选择适当房间。
必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可以吗”。通知有关人员对要更换的房间进行查验。① ② 要求保洁人员对房间进行检查。如是设备问题，通知维修人员进行维护。
更换房卡和钥匙
填写宾客变更通知单并交客人签字认可。制作新钥匙，收回先前的钥匙。帮助客人搬运行李
通知相关人员协助客人搬运行李。“**先生/小姐，需要我通知相关人员，为您提供行李搬运服务吗”
16、叫醒服务 步骤 标准 注意事项 做好服务准备
主动、机警、热情、礼貌 止；
时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、接一问二招呼三； 记录宾客叫醒要求
保持良好的精神面貌，规范的仪容举使用标准的敬语问候客人。“您好，前台。”
记录客人的叫醒要求，边复述边确认。
询问房号
注意问清客人的房号，同时通过电脑核查客人的房号是否正确，“请问您住哪个房间 ”。“请问姓名？”
并用客人的称呼沟通。“XX 先生/女士/小姐，„„„ 前台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。确认宾客叫醒要求 ①
最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。
“X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天X点为您提供叫醒，您看可以吗？„„。”
道别挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”
“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”
叫醒输入系统
将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中。
同时在系统内设置总台分机叫醒提示，总台分机叫醒时间与该客人叫醒时间相同，以便提示总台对系统自动叫醒实施检查，并实施人工叫醒；
人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。进行叫醒服务
前台员工实施人工叫醒服务。“XX 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前台服务员，现在是X点X分，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。”
检查叫醒记录
对叫醒没有成功的房间通知房务主管，安排服务人员人工叫醒。实施人工叫醒。
由客房服务员上门实施人工叫醒服务。先敲门，报称：客房服务员。
客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。
如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。接受宾客投诉 步骤 标准 注意事项
使用标准的敬语 主动上前迎候客人。微笑、真诚。
“先生/女士/小姐，您好。”“您有什么问题需要我帮助解决吗” 分
清客人投诉产生的原因。
客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。
投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程，要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。
面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。
对宾客投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。
任何部门和员工接到宾客投诉，不论投诉大小或处理于否，均须须在20分钟内上报到值班上级处；
一般投诉及处理情况须在8小时内汇报到总经理；重大投诉立即汇报；
任何投诉和处理结果均须记录，任何隐瞒不报的行为均属于严重过失。
做好接待心理准备 容。
对客人表示同情、理解和道歉
聚精会神聆听顾客投诉。
在接待投诉之前，要集中精力，热情而从所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场，了解其意愿。“对不起，我们完全能理解您的心情。”
摆出事实，明确指出投诉者问题对客人反映的问题立即着手处理
所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。
宾客合理投诉须由酒店方补偿或房费减免的，一般情况下由值班上级与宾客商议并处理。
对投诉的处理结果予以关注 在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。
事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。
与客人进行再次沟通，处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。询问客人是否满意，还有什么要求。
“先生/小姐，根据您的要求，我们将为您提供„，您看这样您满意吗”
感谢客人对酒店提出的宝贵意见。“非常感谢您的意见和建议”
对投诉进行统计 任何投诉都要进行统计。根据统计的数据找出问题的原因。为将来的投诉处理提供案例。宾客损坏和遗失酒店物品的处理 步骤 标准 注意事项
调查 掌握物品损坏的确切证据。分析损坏的可能原因。
在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向前台联系。避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。如果解决不了问题，必须及时上报。
酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。
酒店在客房的服务指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。
查阅价格 查阅物品的价格清单，找出物品的价格。索赔 核实客人的身份。
有礼貌，并委婉地向客人提出物品索赔要求。
“对不起，**先生/小姐，您房间里的***有没有看到？”
“请问您住„房间，对吗？很遗憾房间里„„有损坏，需要支付一定费用。”
“您是否需要购买***？我们的价格是***” 处理 向客人解释物品损坏的过程和原因。
向客人报出赔偿的合理价格。听取客人的意见。
权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。感谢客人对酒店的支持和理解。“谢谢您对我们的支持”
审批和入帐 客人未离店可使用杂项收入转帐单入帐，待客人离店时统一结帐，杂项收入转帐单须客人签名； 客人离店时可直接打印帐单；
客人赔偿费用，尽量使用商品或房费的名目，避免客人尴尬； 以下情况则不要与客人纠缠赔偿：价值低于10元的客房用品。可以清洗的污渍。酒店物品本身的质量问题。
客人赔偿金额的审批使用《宾客赔偿处理记录单》。
善后工作 接待员应另外填写《宾客赔偿处理记录单》供客房主管和财务办理报废手续； 及时添补规定的物品用品。该客人赔偿和处理情况须录入档案；
商务服务
步骤 标准 注意事项
做好服务准备，对客人的到来表示欢迎
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前； 按标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
不要通过提高收费标准来增加商务服务的收入，这样做很有可能因小失大。合理的收费加上规范的服务才是吸引客人再次光临的关键。根据服务指南，住店客人可以享受部分商务服务的免费优惠； 要将酒店能提供服务项目明确地罗列出来，帮助客人选择服务项目。
不要盲目地向客人承诺没有把握的事。
熟悉酒店周边的服务设施，可为宾客提供或推荐服务，尽可能满足宾客需求。受客人的服务要求 听取客人的服务要求。
判断服务要求是否在规定明示的范围内，如果不能满足客人的需求，向客人致歉，并说明原因。“对不起，因为„„„” 给予客人建议；
确认客人的服务要求： 重复客人的服务要求。
确认与客人的理解是否一致。“您看这样可以吗” 为客人进行所需的服务
通过规范的操作，完成对客服务。
必要时，及时与客人进行沟通，确认服务符合客人的要求。服务完毕后，仔细检查
服务完毕后仔细检查，查看是否遗漏。确认无误交与客人。
收费:服务指南收费标准收取费用。“您的费用是„„元，谢谢。”
收费的具体方式参考结账收银的有关事项。感谢客人并道别
感谢客人的消费。“谢谢您的光临” 与客人道别。
“×××先生/女士/小姐，非常愿意为您服务，再见。”
物品存放
步骤 标准 注意事项 做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前； 按标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间 “您要存放什么物品。” “要存放的物品是多少。” “要存放的大至是多长时间。”
严格执行物品存放制度，易燃易爆危险品、贵重物品、食品、枪支等不予存放。认真执行存放物品登记的规定。一定要对存放的物品进行严格的检验。
向客人讲明物品存放须知 可以存放。
超过存放的时间怎么办。
存放物品丢失、损坏的责任认定及赔偿标准。
查验客人要存放的物品 对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验。
对客人要存放的物品的内容进行检验。
在物品存放登记本上进行登记
登记物品存放时间、种类、数要向客人讲明什么可以存放，什么不量、客人姓名、房号、酒店物品登记卡的序号及服务人员姓名。让客人签字确认。“请您在这里签字。”
填写行李卡 根据行李卡的内容进行认真、准确地填写。服务人员签字。
核对行李卡上、下的序号。行李卡填写无漏项 与客人进行存放物品交接
确认后主动、热情地接过客人要存放的物品。
根据行李卡清点行李件数;
将填写好的行李卡上联置于存放物品上 将填写好的行李卡上联置于存放物品上，要栓牢防止脱落。再进行一次认真检查。将填写好的行李卡下联交给客人
要告诉客人此联是取物品时必须要出示的。叮嘱客人妥善保管，防止丢失。“请您保管好，在取物品时使用”
与客人道别 ①要礼貌地对客人说：“先生/女士/小姐，您已经办理好了物品存放手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品”。妥善保管客人存放的物品 “行李寄存”
将已办好手续的存放物品送至酒店指定的物品存放处。摆放整齐、进行记录。同档行李须用绳串在一起；
夜间审计
步骤 标准 注意事项
审核客帐 逐笔审核每间客房的客帐 审核入住单、杂项单等是否准确；
核对当日预收款帐单和金额与电脑帐单是否相符
如是在住客人，须在结帐提示中注明核对当日结帐单及金额与电脑帐单是否相符
核对当日杂项收入转帐单及金额与电脑是否相符，须仔细核对帐单，如果发现差异，必须及时找出原因后调整。核对当日离店、当日入住的客人及房态情况 核对预订客人入住或未入住情况 核对当日应离店而实际未离店房态情况 核对未归客人钥匙寄存情况
核对房价 要注重房态状况的核对，以便作出比较准确的预测。打印〈营业日报表〉
第四篇：外宾资料录入培训
关于境外人员临时住宿资料登记有关要求和录入规则
一、证件号码
按证件内容录入，不留空格。(1)证件号码前有指示词（如Passport No、No等），应将指示词后面的内容作为有效的证件号码录入。（2）字符和数字中有“NR” “NT” “AB” “NO” 按正常的字符和数字录入为NR、NT、AB、NO.(3)俄罗斯的证件号码60No5901236,应当录入60NO5901236.(4)台胞证证件号码以10位数字为标准，若证件号码只有8位数字，应将证件号码里两位签发次数输入证件号码后面,如NO:02144161,签发次数为03，完整的输入为0214416103.（5）若证件号码后面有括号，如（B）,也应照常录入。（6）黎巴嫩的证件号码前有“RL”（如RL0879591）应照样录入。（7）有些叙利亚的护照的护照号码前有“N”，也应当录入。
二、英文姓名：
SURNAME（英文姓）
GIVEN NAME（英文名）
外国人的英文名写在前，英文性写在后。①英文姓、英文名录入不下，然后在备注里将完整的英文姓或是英文名录入（如英文名为 VITTHALBHAI MULJIBHAI，输入不下时 VITTHALBHAI MU？ 然后将英文名的全称输入备注里 VITTHALBHIA MULJIBHAI）。②英文姓名中有然后标点符号（、“—./”）都应将其视为空格录入（如O’BEIRNE JOHN 输入是为 O BEIRNE JOHN），英文词组之间以一个空格为间隔。③英文姓名中只有一个词组的，可将该词组视为英文姓录入，英文姓必填，英文名没有的情况下可空。④英文姓名前面或是中有 MR、MISS、MS、DR 等，应照常录入。
三、中文姓名：
台湾、日本、韩国有中文姓名的比较多，有中文姓名的必须录入。可将繁体字视为简体只录入。
四、出生年月：
年份四为数字，月份和日期各两为数字。如遇到出生年月只有年份或是只有年月的，可将不明的月份或日期录入为“01”（如证件上只有1976年，录入是出生年月为 1976—01—01）。
五、签证种类：
签证页上有显示，一般是F（访问）、L（旅游）、X（学习）、Z（职业）、六、入境日期：
采集境外人员此次进入中国大陆的具体日期
七、入境口岸：
采集境外人员此次进入中国大陆的开放口岸，以我边防检查入境验迄章上所注明的入境口岸为准。
八、签证（注）签发机关：
外国人签证和台湾居民签注的签发机关按照签证的所标签发的来表示签发机关。
九、签证（注）号码：
在签证页上有明显的签证号码。
十、补充说明：
JAN（一月）FEB（二月）MAR（三月）APR（四月）MAY（五月）JUN（六月）JUL（七月）AUG（八月）SEP（九月）OCT（十月）NOV（十一月DEC（十二月）
Date of Issue 签发日期
Expiry Date 有效日期
Birth of date 出生年月
※土耳其：护照号码在护照页的下一页；
※叙利亚：护照号码和护照页上所显示的可能不同（护照号码前需加N）； ※APEC旅行卡的有效期是入境后60天，不是卡上印的有效期；
※日本、新加坡、文莱等国家是免办签证的，入境后可停留15天，但要看清楚也有特殊情况（有些有签证）
※天河（入境口岸)系统上没有，应录为广州，不能输开放口岸。※荷兰护照姓后面e/v之类的资料也要照常输入；
※有的入境口岸公安系统里面找不到的，需在备注上注明；
※如果客人既有台胞证又有中华人民共和国旅行证的，应当输入旅行证； ※台湾/香港/澳门的签证种类输“其它”；
※有些护照的有效期过期了，但是护照其他页上有延期护照的备注，应该把延期备注复印下来上传之北苑派出所公安系统。
※新版台胞证号码采集时，录入规则为8位台胞证号码+2位签发次数代码，签发次数代码位于台胞证资料页“证件有效期”一栏右侧；
（百分不盖章）
义乌市公安局出入境管理局
第五篇：旅行社前台员工培训手册
目 录
第一章 认识前台工作
第二章 前台员工必须拥有的素质 第三章 前台工作要求和流程
1、前台的形象和工作纪律
2、前台工作的物品以及使用
3、前台工作流程
第四章前台接待人员工作标准及考核细则
第一章 认识前台的工作
作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台是旅行社的一个窗口，前台员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个前台得员工必须记住，自己坐在前台得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个公司。
1、对于客人来说，前台的员工的服务代表着整个广西北部湾公司的服务。“我想了解广西有什么特产” “对不起，我不是很清楚。” 游客本来对广西北部湾的牌子非常信赖，但是，当他发现前台接受咨询的员工居然连广西有什么特产都不清楚，不禁怀疑起广西北部湾国旅员工的素质了。于是，对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。这对公司的品牌是一个很大的伤害，即使公司其他员工的基础知识多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了。游客对一个旅行社的印象，首先就是从前台的服务开始的。如果前台员工令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处。而相反，如果一个前台的员工服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不参团，而且可能向其亲友传播。
2、对于公司业务部门来说，前台的工作实现了他们的计划。
国内部、出境部制订团队计划，预定机票和酒店，编制线路等等大量的工作，其目的是要客人参加团队，实现公司利润。但是，如果没有前台对这些线路进行销售，所有业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失。每个前台员工都必须明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作，就是前台的员工所完成的。所以，一个优秀的前台员工队伍，能够实现各个业务部门的团队计划，为公司创造利润，而一个差劲的前台员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能因为前台原因而导致滞销，给公司带来损失。
3、对于游客来说，前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。
旅游产品是一种无形的产品，游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必须依靠前台员工的描述和回答，进行了解。前台员工必须清楚的将该产品真实的向游客描述，让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致。同时，游客的一些特殊要求可以通过前台向业务部门反馈，满足游客要求，提高服务满意度。
4、对于导游和客户服务部门来说，前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。
事实上，前台的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要。例如，游客以为他们花了三千元参加北京游，一定是吃好住好。但是，前台的员工能够很有策略的告诉游客，这三千元是包括了机票近二千元，汽车交通近二百元，门票近三百元，实际上酒店和餐费不多了。同时，北京的饮食习惯和潮汕不同，作为游客，应该以感受当地文化为主，而酒店保证卫生干净安全，豪华倒是次要等等，那么第一客人减低了期望，也接受了旅行社的观点，这样，投诉的几率就降低了。而一些行程中的自费项目、注意事项等在出发前，前台员工就已经和游客说清楚，导游带团就轻松多了，客户服务部门的工作也更加容易。同时，前台规范的工作流程，能够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料，更好的做好服务工作。
5、对于公司来说，前台的服务和形象是行业竞争的是要内容。
目前，旅行社竞争非常激烈，产品同性化严重，大家卖的线路行程和标准基本一样，怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。而对于游客来说，越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择，但是产品的同一化令他们难以选择。那么，前台的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了。我们曾经碰到过客人由于在其他旅行社的前台受到冷遇
而到我们公司报名的情况。大家产品一样，参团质量又必须在报名后才能体现，那么谁都更愿意选择印象好的旅行社了。
所以，每个前台员工都必须充分重视前台工作的重要性，充分明白这个工作在公司的位置。前台工作绝对不仅仅是充当接线生的角色，也不是充当收银员的角色。任何一个旅行社的管理者和领导，每天都在关注前台的动态，关注前台的服务。而关注不仅仅是前台收了多少钱，更多的是关注前台员工的工作态度、服务水平、专业知识、敬业精神等等。这些就是我们在第二章要讲的“前台员工必须拥有的素质”。
第二章 前台员工必须拥有的素质
好了，现在我们已经是一名前台的员工，我们也认识了前台的这个工作，那么，我作为一个前台员工，我该拥有那些素质呢？在回答这个问题之前，你必须问清楚自己，第一，我真的认识了前台的工作了吗？第二，我是否决定了在前台干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我们就来谈谈作为一个前台员工，你必须拥有什么素质，或者说什么能力。
第一，好学与自学。之所以把好学摆在第一位，是因为作为前台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的游客所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。游客希望，每个前台员工就必须是旅游专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的前台员工，但绝不可能成为优秀的前台员工。我们要求，作为前台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。
第二，热情和微笑。旅行社作为一个服务企业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是前台人员，即使你业务能力很强，但坐在前台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对公司形象的一种破坏。我们要求前台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入营业大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，前台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。
第三，耐心。法国人认为，耐心是一种美德，而前台工作，耐心却是一种必须的性格。前台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，前台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。
第四，细心。前台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务做团、导游带团都一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于前台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必导游业务人员没有通知地接社，地接社没有交代导游，导游没有交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。前台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。
第五，沟通能力。前台是一个对客沟通部门。要求前台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做前台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求前台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。前台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和游客的眼神交流，我们一般控制在中三角。如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。
第三章 前台的工作流程
这一章是最重要的培训内容。对于一个老员工来说，这一章的目的是规范他们的工作，而对于一个新员工来说，这一章告诉他们，前台是怎样进行工作的。而我们要严格要求前台的新老员工，按照这个流程来开展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。
第一节 前台员工形象和工作纪律
在培训手册开始时说过，前台员工的形象就是广西北部湾国旅的形象，所以，前台员工必须非常注重自己的形象，并养成习惯。
“您的满意是我们的最高荣誉”是广西北部湾国旅的服务宗旨，“做游客的资深旅游顾问”是我们的工作内容，每一个前台员工都必须深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。
在公司办公室通知员工着制服的时候，前台员工必须严格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于统一。一个服务公司，统一的着装给人一种专业的感觉。其次是胸卡。胸卡能够让游客了解你的姓名，更有利于沟通。当公司不要求着制服的时候，胸卡起了部分制服的作用。前台员工严禁各种奇装异服，严禁将头发染成黄色、红色等夸张的色彩。同时，要求前台员工讲究个人卫生，身体、面部、双手必须清洁。上班前不吃有异味的食物以保证口腔清洁，口气清新。
前台员工端正坐于服务台后，身体不得东歪西倒、前顷后靠、不得伸懒腰、蛇背。当游客进入大厅走向服务台时，必须起立问好。
脸上保持微笑，这是员工最起码的表情。面对客人的时候要表现出热情、亲切、真实、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时要眼望对方、仔细倾听。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或者玩弄其他物品。在客人面前不得频频看手表。与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、愤怒的表情。当员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已经注意到他的来临，可能时提醒其他同事接待。不管有没有客人，前台员工不得吹口哨、哼歌曲，不得高声谈笑。
和客人交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。严禁任何时候讲粗口或者使用蔑视侮辱的语言。不得和客人开过分的玩笑。讲话要注意艺术和礼貌，多使用敬语。要注意称呼客人的姓氏，如不知姓氏，要称呼先生或者小姐，潮汕话可称呼阿兄或者阿姐。从客人手中接受任何物品要说谢谢。服务过程暂时离开客人要说请稍等。前台员工不得打私人电话进行聊天，如确有要事，必须尽快结束通话。前台员工必须按照公司的规定执行考勤纪律和其他纪律。
第二节 前台工作的用品以及使用
工欲善其事，必先利其器。同样，要做好前台工作，首先必须了解前台的各种工具以及其使用方法。
第一是价格总表。由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就成了前台销售的指南针。公司的价格总表有国内游价格总表、出境游价格总表、国际游价格总表、签证价格表等等。总表包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。前台员工必须时刻（包括下班）都要带着这些表，特别是在接听电话时，随时可以查看线路的价格和出团日期。作为一个优秀的前台员工，他能够不用看总表就能够报出价格和排期了。一般来说，航空团的排期按照航班排期，而汽车团则按照收客周期。所以，一般情况下，汕头市各家旅行社的线路排期基本一样。但是价格和标准就不一定一样了。小孩是指12周岁以下的儿童，火车团和汽车团小孩价格一般是大人价格的一半，但是不占床位，含半票景点（特殊说明除外）。如果小孩超高，需补足门票差额。具体高度没有统一，按照景区标准，一般是1米至1米4，火车不占卧铺位。正常团队游客每二人一间房，一般我们的团队都是住三星或者准三星的酒店。部分线路是在异地登机，包括广州、深圳和厦门，需要弄清报价是否含往返交通。
第二是行程。行程可以说就是线路的详细描述。行程包括线路的每天具体安排和参观景点，酒店安排，含餐情况，交通情况。以及该线路的一些注意事项。要求前台员工必须熟悉每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。因为客人当决定参团的时候，最多咨询的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店情况、航班情况、含餐情况必须清楚明确。并随时和OP人员沟通。
第三是合同。按照政府有关部门规定，旅行社必须和游客签订旅游合同。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同。国内旅游合同为广西区旅游局统一印制的统一格式合同，出境旅游合同是公司自行设计印制的。合同对旅行社和游客的权利和义务进行了约束和保障。其中有几点必须了解，第一，团费的交纳。按照旅游合同，团费必须在出团前交清。
第二，团费包括和不包括的项目。由于9月20日起国内机场建设费并入机票，所以团费不包括机场建设费一条失效。主要团费不包括火车上用餐和私人消费。
第三，游客退团和旅行社取消团队的规定。
第四，团队人数不足的规定。以上内容是国内旅游参团须知的内容。这是合同的附件之一。而合同部分，应该注意的是保险部分。2001年版本的合同规定旅行社必须为游客购买旅游意外保险，现在已经改为旅行社责任险。前台人员必须明确旅游意外保险和旅行社责任险的不同投保范围。在和客人签订旅游合同是，要明确交通标准、酒店标准、餐食标准、保险金额、特别说明等，这些是前台人员要填写的部分。合同一式二份。
第四是名单表。名单表是重要的团队资料。在名单表中，体现了客人姓名，同一团体报名，客人联系电话，收费金额，发票或者收据号码，上车地点，特殊要求、经手人等等。OP将根据名单表并参考合同和出团通知书进行操作。客人的身份证要进行复印，并作为附件夹于名单表中。名单表一式二份。
第五是出团通知书。出团通知书是开给游客的，通知游客的集中地点和集中时间。
第六是发票和收据。一般情况下，我们开发票给游客，但是当游客交定金，或者我们代收意外险等，就开收据给游客。开发票和收据注意必须填写日期、抬头、项目、金额和经手人。同时在发票上注明团号一边财务核对。发票和收据是极其重要的票据，绝对不能马虎，如果开错，必须保存三联再进行作废。开后第二联交给客人。
第七是白板。白板是公司的团队动态板。前台员工每收一单客人，就必须立即将团号和人数写上白板，绝不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出现漏操作的恶性事件。
第八是散客收客单。如果该客人报名的是公司其他部门操作的，则收客后必须立刻填写散客收客单并传真到操作部门。散客收客单必须注明游客联系人姓名和电话、上车地点、客人名单和特殊要求。第九是团队文件架。团队文件架上标明了各线路（或者地区），当收客后，前台员工将资料写上白板后，将登机资料，包括名单表、合同、出团通知书等做成一个文件夹放在相应的文件架中，以备其他同事查阅。
第十是游客出游意向登记表。这是一个重要的工具，由于游客在计划出游时往往多咨询多家旅行社并进行比较，所以，游客出游登记表是挖掘潜在客户的重要工具。如果游客在咨询时愿意留下他们的联系电话，那么说明他出游的意向非常强烈并且很有可能选择我们旅行社。登记表分为咨询日期、游客姓名、联系电话，出游线路、出游日期、出游人数、说明、经手人、跟踪状态等等。对游客的出游意向进行登记后的跟踪非常重要，有的是进一步解答游客的问题，有的是再次询问游客的考虑结果，有的是对游客的计划进行再次建议或者通知其他有关事项。游客往往对反应及时的跟踪会作为进一步的行动。跟踪状态分为成行、取消、推迟等。
以上为前台工作的常用物品，前台员工必须熟悉起作用已经使用方法。
第四章前台接待人员工作标准 第一节 电话接听
电话机旁随时备记录本、水性笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。1.外线来电：
电话振铃三声之内必须及时接听。接听电话时口齿清晰，声音甜美温和： “您好！广西北部湾国旅，请问有什么可以帮助您？”并及时记录对方信息及来电时间。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了” 前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。如所找其人确认不在办公室内，应及时回应：“您好。***现在不在位上，请问可否联系其他工作人员。”如对方不同意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗？ 可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。（公司工作人员的联系方式不得随意透露）。如对方同意留下联系方式，应好记录并及时通知相关工作人员。如对方同意联系其他工作人员，应告知办公室座机电话。2.内线来电
电话振铃三声之内必须及时接听。接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需要帮忙吗？”并做好记录，办理完成后及时回复。
3.来访人员接待
礼貌待客，起身微笑服务。“您好，欢迎光临广西北部湾国旅，请问有什么可以帮助您？您有预约吗？”如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。如来访人员没有预约，请安排客人在接待室稍候，再通知相关人员接待。
如遇被访人员不在的情况下，要礼貌地询问是否另外约时间会面，“对不起！您所找的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗？等他回来后我会及时地通知他。”
如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。4.其他
应主动跟进出公司的领导问好。主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。5．公司前台仪容规范
身着制服，面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。
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