烟草新型零售业态与卷烟销售网络建设的关系--网建工作总结

第一篇：烟草新型零售业态与卷烟销售网络建设的关系--网建工作总结

新型零售业态与卷烟销售网络建设的关系

【摘 要】 随着市场化的不断深入，烟草行业也紧跟时代的步伐，迎接市场化的挑战，一系列改革自上而下，按订单组织货源的销售网络全面建设从2004年在全国烟草行业如火如荼的开展，不同的地方尝试着不同的建设方案，殊途同归，都是为了中国烟草走向市场、走向国际、走向辉煌。那么，在这种情况下，面对新零售业态的出现，烟草商业企业将如何建设卷烟销售网络，如何降低运营成本，如何一如既往的牢握市场控制权，如何提高自身的服务水平？

【关键词】 新型零售业态 卷烟销售网络 客户服务

品牌培育

伴随着商品经济的发展，人民生活水平的提高，国内零售市场欣欣向荣，社会商品零售总额迅速增长，大型超市、购物中心、百货商场、仓储会员店、连锁店、专卖店等新的业态形式如雨后春笋不断涌现，烟草商业企业也因此要面对新型终端零售客户，这与传统的杂货店、夫妻店等零售商完全不同，那么烟草公司在适应市场经济的改革中该如何对新型零售户进行服务与营销？新的经营理念、营销方式、管理

烟品牌的推广、服务和维护上更为直接有效，其新型的现代经营模式又具有替代卷烟商业企业现有功能的特征。不容忽视的是，新型零售业态强大的销售能力决定了其已经成为中国烟草和国外烟草厂商重点争夺的终端对象。目前，国外烟草厂商没有被动地等待时机，而是抓紧了在这些终端上的营销运作；国内各大卷烟工业企业为促进产品销售也加大了促销力度。这些都对烟草商业如何开展客户关系管理、提高零售终端控制力提出了新的课题。

第一，新型零售业态对烟草公司品牌培育的影响 集团型零售连锁企业在品牌培育方面的优势对卷烟网络建设提出了挑战。集团型零售连锁企业拥有统一的门店标识、成熟的商业品牌，商店装修和货架布臵吸引消费者眼球，再加上集成的统一管理模式、先进的计算机指挥系统、完善的销售信息监控系统，这些都有助于直接而高效地培育卷烟工业企业的品牌。而且，集团型零售连锁企业有能力跳开中间供应商与工业企业直接形成供销关系，使得供应链长度更短、供应链环节更精简，从而在与中间商的竞争中，能提供给工业企业更优惠的价格和其他利润回馈，为工业企业提供更好的服务。

对普通消费者来说，大型超市、购物中心、百货商场、仓储会员店、连锁店、专卖店等零售业态是一种信誉的象征、售需要，在目前货源总量不变的情况下，势必对其他竞争力相对较低的传统客户造成挤压。其次是对另外，集团客户门店的快速扩张还对零售户合理布局工作造成了一定影响。货源供应不足往往会造成零售户的不满，而新型零售户是我们烟草商业未来必争的重点客户，所以我们要制定出适当的货源供应方案，协调各方面的矛盾。

第三，新型零售业态对客户经理服务方式的影响 新型零售业态除烟酒专卖店外，其他一般都是集团性质，有自己的各个部门组成体系，以法人企业的形式出现，采购与销售是分离的，并且客户经理所面对的一般都是雇员，而不是老板，不能象对传统零售业态那样只进行情感交流即可，他们也有自己的考评体系，雇员不会为了烟草客户经理而违背公司管理要求和考核制度。

集团型零售连锁企业拥有在卷烟销售、展示、推广上的强大能力，对他们的重视关注和服务提升与网络在培育品牌、引导消费、控制市场、服务工业企业等目标上是一致的。因此，对整个网络客户群体的划分、定位都需要围绕集团型零售连锁企业而重新展开，服务和管理必然要进一步整合和优化提升。

那么客户经理的服务方式将不得不进行转变，此类客户具有较强的营销能力，管理系统基本上实现信息化管理和连锁经营，提供服务的客户经理应具有较强的营销谈判、对话能力。

第四，新型零售业态对卷烟物流配送的影响

集团型零售连锁企业拥有自身的物流体系，其潜在的卷烟分销能力是对卷烟网络设极大的威胁。而且集团型零售连锁企业在商品价格上有强大的低价竞争能力。比如，在上海，锦江麦德龙、农工商总店等仓储式商店已发挥出非烟商品批发功能，其门店周边小型商店，食品、日用小百货等商品都有从这些卖场直接进货的现象。

新型零售业态因其具有一定的经营规模、统一的门店形象和不销售假冒伪劣商品的知名度，比个体小商店更容易吸引消费者。因此，它们要求烟草公司的货源供应有所保障，以确保卷烟不断档、不脱销，而且它们对单次送货量和配送频率的要求也比较苛刻，希望节假日不间断配送。可以预计的是，一旦它们的卷烟销量达到一定规模，这些新型零售业态还会要求烟草公司批发让利，如果烟草公司不应允，它们会将目光投向工业企业。这些都对烟草公司的卷烟配送服务和管理提出了新要求。

二、烟草商业企业面对新型零售业态卷烟销售网络的变革

运行体系，以积极有效的服务策略提升终端合作伙伴的满意度和忠诚度。

烟草现代流通格局日渐形成，零售业异军突起，市场需求导向作用日益突出，并催生行业“按客户订单组织货源”等现代化交易方式的积极变革。为切实维护国家利益和消费者利益，充分利用目前比较现代的客户关系管理技术和规范的市场经营环境，立足对新型零售业态的关系沟通和由订单供货向订单生产延伸，在实现市场信息资源共享的基础上，全面了解客户零售业态变化规律对行业经营格局的影响，发挥客户经理在市场的主体调节作用，优化卷烟网络结构和卷烟销售、管理、服务方式，行业商业企业应切实推行按客户零售业态配臵客户经理，旨在使客户经理面对终端业态的多元化变化趋势下，从而有效实现对单一业态客户群的“一对一”针对性服务，提高信息服务和聚类服务的时效性，整体提升客户经理服务质量和服务效率。

烟草公司配臵客户经理要切实考虑客户经理拜访服务受行程远近、客户分布、客户业态、人员结构等地理环境、服务环境、时间环境影响因素。目前大部分地市级公司客户经理集中办公后拜访线程较远，长期户外办公环境体力消耗较大，致使客户经理日常工作效率下降，终端服务能力存在较大缺陷。

鉴于此现状，按客户经营业态配臵客户经理要采取灵动

性的进行送货频次的增加，这样有利于新型终端零售业态降低管理成本和加快资金的流动，最终达到战略互惠关系。在注重效率的同时始终突出服务，狠抓仓储分拣现场管理，规范各环节操作规程，实施送货标准化服务。要求文明用语不能少、验货程序不能漏、工作标准不能降、服务承诺不能变。配送部门通过完善《星级制服务体系》标准，对送货员进行星级评定，从仪表、语言、准确、诚信、安全等多角度进行规范和评价，提升了客户对配送的满意度

第三，充分利用新型零售业态的优势，夯实卷烟销售网络

零售业不再是依靠简单劳动就可支撑的产业，而是一个

5。烟草可以融入高新科学技术的、专业化程度很高的产业○行业可充分利用其现代的管理技术和规范的经营环境，培育品牌，宣传新品，同时加强信息化建设，和这些新型零售业态加强沟通，实现市场信息资源共享，充分把握市场脉搏。

在按“订单组织货源”卷烟销售网络中，新型零售业态能发挥更大的作用，标准化、现代化、精细化的管理，再通过其入库、POS销售、库存清点等准确数据的提供，为烟草商业企业的卷烟订购提供了准确的数据，为工业企业减少不必要的库存，也为零售终端提供了适销货源，为消费者提供优质的产品，可以说是多边兼赢的关系。

用市场化的手段去维护卷烟销售网络，针对新型业态卷

011

第二篇：我国烟草商业企业卷烟销售网络建

我国烟草商业企业卷烟销售网络建设经过了十二年的不懈努力和艰苦探索，一张覆盖面广、功能强大的销售网络已经建成，基本实现了以地市级烟草公司为主体的“一库制”配送模式，在卷烟销售中发挥了巨大的作用。但是，目前在烟草供应链领域，还存在一些问题：

1、协调机制问题

目前烟草工商企业间还缺乏有效的协调与合作，导致交货期的延迟和服务水平的下降，同时库存水平也因此而增加。在供应链库存管理中，组织障碍是库存增加的一个重要因素。不管是企业内部还是工商企业之间，相互的合作与协调是实现供应链无缝连接的关键。在供应链管理环境下，库存控制不再是一种运作问题，而是企业的战略性问题，要实现供应链管理的高效运行，必须增加上、下游企业的合作，建立有效的协调机制。

2、信息传递问题

供应链各成员企业之间的需求预测、库存状态、生产计划等都是供应链管理的重要数据，这些数据分布在不同的供应链组织之间，要做到快速高效地响应用户需求，就必须通过系统集成的办法，使供应链中的库存数据能够实时、快速地传递。然而目前烟草供应商需要了解用户的需求信息时，会出现延迟的或不准确的信息。由于延迟引起误差和影响库存量的精确度，短期生产计划的实施也会遇到困难。因此，如何有效地传递烟草供应链库存管理信息是提高供应链库存管理绩效亟待解决的问题。

3、不确定性问题

供应链的库存与供应链的不确定性有密切的关系。供应链的不确定性集中表现为信息的不确定性和交货期的不确定性。显然，企业的计划无法顾及那些无法预知的因素，如市场变化而引起的需求波动，供应商的意外变故而导致的缺货，以及企业内突发事件引起的生产中断等，这些不确定因素是形成库存的最直接的原因。不确定因素的作用对于库存及服务水平均有很大影响。目前烟草商业企业在不确定性较大的情形下，常常维持一定的库存，以提高对市场的服务水平。因而如何研究和追踪这种不确定性的变化是对供应链库存管理的一大挑战。在目前烟草体制框架下，工商物流一体化的工作是以省为单位的，但卷烟配送仍然是以市公司为单位的，如何从工商各自搞物流向工商协同搞物流转变，加强工商企业物流资源共享和流程对接，提高物流效率，降低库存，降低配送的不稳定性，货源的可得性，这就需要从以商业企业为重点向工商并重转变，在继续做好商业企业卷烟物流配送工作的基础上，突出和工业企业协同物流工作的重要性。

笔者认为，在总体提高供应链绩效的前提下，合理协调工商不同利益立场，只有这样才能做到工商物流一体化，才能做到协同营销，支撑和培育重点品牌，也是服务最终客户的重要手段。因此，为了进一步优化供应链，整合物流资源，建议设立省级的可集中管理的物流中转站。该中转站的作用是服务于各地市物流中心，并由省公司统一管理，统一调拨。

一、省级物流中转站的运作模式

省级物流中转站是由烟草商业为主体，为全省的物流中心提供送货服务，在省公司的直接领导下的物流中转站。建立了中转站之后，工业企业不必向每个地市物流中心发货，而是集中向中转站发货，再由中转站转送到各地市物流中心。省级物流中转站不同于原有的省级销售公司，自己不经营卷烟，仅仅是为地市公司卷烟物流服务的单位。

1、合同签定方式不变。为保持地市公司的主体地位，充分发挥了地市公司的积极性，继续由各地市公司直接与工业企业签定订货合同。合同签定后，地市公司排出月度要货计划及到货时间，交省级物流中转站统一汇总，由省级中转站与工业企业协调，排出每个工业企业的月度送货计划、送货时间，并负责与工业企业衔接、落实。再回过头来根据地市的要求，安排后续转送计划。地市公司通过网络也能随时查询中转站的到货情况和转送计划。

2、财务结算方式不变。工业企业直接与地市公司进行货款结算。中转站不进行货款结算，减少中间结算税费的发生。

3、省级中转站可不考虑省产烟的中转问题，只考虑省外烟，进口烟的中转。但有条件的省份可以把省级中转站建设与本省工业企业的仓库建设合并，以进一步整合物流资源。

二、建立省级物流中转站的意义和必要性

1、便于商业企业与工业企业之间的沟通衔接。通过建立省级物流中转站，把省内的地市级商业企业力量联合起来，能有效提高工业企业的重视程度，大大强化了商业企业的货源的获得能力，便于商业企业对市场的控制和培育。

2、能有效降低物流成本，提高效率。目前，商业企业为了满足市场需求，不得不保持一定的库存量。通过建立省级物流中转站，看似增加了一道物流环节，增加一定的投资，但实际可以从四方面降低成本：

（1）各地市公司物流中心的安全库存量可以大幅度降低，甚至可以做到适时发货。一般来说公司通常维持15%-50%的安全库存来弥补市场的波动、预测的失准，运输延迟的情况。但是如果进行集中库存管理，从省公司层面上看，可以利用集约效应有效降低这种波动，使得总安全库存大幅下降，从而使在供应链上的总库存成本将大幅度下降。这对卷烟这种相对价值较高的商品来说具有重要意义。

（2）各地市物流中心的储存指标将得到根本改善。未来地市物流中心的建设不再需要都建设一个大的储存仓库，大量节约物流中心的用地以及相关建设成本。并能藉此进一步规范地市物流中心的建设。

（3）由于中转站库存相对集中，可以应用相对自动化的物流处理手段，达到较高的效率，降低内部物流运作成本。

（4）在一个集中控制系统中，中心仓库能为整个供应链作出决策，允许信息共享，提高需求预测的准确性，在满足一定程度的服务水平时，能实现整体最优。而在一个分散控制系统中，而每一个成员只找出其最有效的战略，而不考虑对供应链其他成员的影响，只能导致局部最优。中转站模式，还是以地市公司为主体，但是便于省公司从总体上进行掌控和调节。省公司可以有效监控地各地市公司的经济运行状况，使各地市均衡发展。

（5）工业企业合并订单集中发货可以利用火车运输，其运输成本将大幅度下降。工业企业的发货和运输流程简单化，总体上大大降低工业企业的订货（衔接）成本。

3、有效提高商业企业的服务质量。

首先，可以提高商业对工业的服务。工业原来要面对众多的地市级公司小批量、多批次供货。通过建立省级物流中转站后，工业每个省只需面对一家（特殊情况可2家），很容易按要求及时发货，减少供应的波动性。

其次，可以提高各地市公司对零售客户的服务。通过简化上游的供货及库存在省内的相互调节，可以减少断货情况的发生，保持卷烟市场供应的平稳，大大提高对零售客户的服务水平。同时也有利于地市公司对品牌的培育和对市场的控制。

三、建立省级物流中转站需要注意的问题

建立省级烟草物流中转站，在商业上承担了部分工商衔接的功能，在物流上增加了运输和中转的环节，因此要达到既定目标，需注意以下几点：

（1）保持信息系统的透明性和流动性，使得中转站真正成为工商衔接的一个桥梁。

（2）控制物流成本。设立中转站的目的是为了提高供应链的绩效，通过采取整合物流资源，采用适当的物流技术，规模效应，以及流程的优化，实现物流成本的控制。

（3）保证准时供货。物流中转站是对各地市公司服务的，保证准时供货是体现其存在的基本条件，这样才能真正消除各地市公司不必要的安全库存。

（4）与国家局的“两打三扫”相结合，做到物流的全程控制。

建立省级物流中转站是一种供应链优化的好的模式，也是对烟草行业下阶段供应链优化的一种探索和尝试，为工商协同提供了又一种有效的方式，建议有条件的省公司可以在此基础上

进一步展开可行性研究。

第三篇：烟草零售终端建设及卷烟零售终端建设

烟草零售终端建设及卷烟零售终端建设

“卷烟上水平”是当前和今后一个时期行业工作的基本方针和战略任务。实现“卷烟上水平”，不仅需要工业企业的优质产品、商业企业的优质服务，还需要零售户的大力支持和积极参与。只有深化烟草零售终端建设，与零售户建立经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体，充分发挥零售终端满足需求、引导消费、培育品牌、协同营销、规范经营、公平竞争、交互信息、共享资源的功能，才能真正打造严格规范、富有效率、充满活力的卷烟销售网络，实现“卷烟上水平”。

加强烟草零售终端建设，推进烟草商业企业终端目标建设，是实现“卷烟上水平”必然要求。加强烟草零售终端建设是烟草行业维护“两个至上”的需要。国家局姜成康局长早在2005年全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会上就明确提出，“零售终端是烟草系统连接消费者的桥梁，要从提高烟草系统市场控制力，巩固和完善烟草专卖制度，努力做到„两个切实维护‟的高度重视零售终端工作。”卷烟作为一种特殊商品，必须通过零售客户终端才能实现其价值，这是烟草行业价值链上不可或缺的最终环节。只有完成销售行为，才能确保国家财税收入，切实维护国家利益；才能真实有效地满足消费者的消费需求，切实维护消费者利益。从经济学的观点来讲，加强零售终端管理对做到“两个切实维护”具有直接意义。

当前，烟草行业正值加快转变发展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌发展目标、全面推进“卷烟上水平”的关键时期，零售终端作为行业最重要的营销资源，其积极作用更为凸显。

国家烟草专卖局副局长何泽华认为，如果将整个卷烟营销网络看做是一个“肌体”，处于营销网络最前沿的零售终端就可以称为“毛细血管和末梢神经”。“毛细血管”和“末梢神经”看似微小，一旦出现堵塞，整个“肌体”就无法顺利地完成新陈代谢，零售终端对行业发展的重要程度不言而喻。站在行业长远发展的战略高度来看，零售终端毋庸置疑是“行业最宝贵的资源，最基本的力量，最重要的阵地，最紧密的利益相关者和最关键的合作伙伴”。会上，四个“最”的提出，点明了烟草零售终端建设对于“卷烟上水平”的作用和意义。

不断丰富终端建设的内涵

烟草零售终端建设中包括了工业、商业和零售商户三个利益体，所以终端建设要充分考虑到工商零三方利益，只有三方形成经营共同体、利益共同体、文化共同体和成果共同体，才能充分发挥零售终端的作用，更好地为消费者服务。

姜成康局长在2010年全国烟草工作会议上指出：“要重视烟草零售终端建设研究，认真分析零售经营业态发展变化，加强对零售户经营指导，保证零售户合理利益，促进零售户经营稳定和水平提升。”这为终端建设指明了方向。要按照国家局的要求，不断丰富终端建设内涵，切实提高工作水平。

服务终端。服务是卷烟流通企业的灵魂。要了解服务需求。建立零售终端服务需求调研制度，注重零售户日常投诉中反映出的服务诉求。根据调研结果，对客户的星级、规模、业态、销量、重点品牌、销售收入、毛利贡献、品类等八个关键指标加强服务需求分析。要细分服务项目。以服务需求细分服务项目，根据经营业态、规模、信誉进行零售户细分；根据档次、吸味、不同消费群体、目标市场进行品牌细分；根据特殊的经营个体、特殊的经营品种、特殊的销售数量、特殊的应急送货进行需求细分；根据零售户的不同诉求、不同的问题反映、不同的电话投诉进行整改细分。要规范服务流程。要继续完善品牌培育、指导经营、客户拜访、物流配送四个关键流程，将其与ISO9000质量管理体系相结合，不断规范和完善流程标准。要优化服务模式，加快探索以电子商务、现代物流为主要内容的现代化服务模式。要提高服务水平。抓好品种供应、货款结算、物流配送、费用控制、价格维护等方面服务工作，保障零售户合理利益。要打造服务品牌。通过服务品牌实现服务质量的稳定提高和行业形象的有力提升，增强网络建设软实力。

管理终端。烟草专卖专营，既需要服务也需要管理，这是专卖专营商品区别于其他商品的本质特征。只有加强市场管理才能为卷烟经营提供良好的市场秩序，才能从根本上为零售户提供良好服务。管理终端必须实现销售与专卖的统一和互补，处理好服务与管理的辩证关系，做到管理与服务两手都要硬。要突出终端管理的重点。重点抓好打击假烟制售网络，打击走私烟和非渠道烟。开展诚信经营宣传教育，开展“无假烟、无走私烟、无乱渠道烟进社区活动”。要建立终端管理指标体系。建立市场占有、市场管理、市场评价三大类管理指标，规范证件管理、诚信管理、案件查处、违规转化、合理定量、社区管理、特营监管等方面的管理内容。要提高零售户经营自律水平。探索创立由零售户广泛参与的终端管理体制机制。通过建立零售户的自管小组、依法依规加强监督违规经营行为、披露违规经营信息，遏制违规经营行为。要重视卷烟市场的源头管理。注重行业内部管理，加强对工商企业的专卖内管，防止工业企业在终端过度竞争，防止商业企业卖大户和搞体外循环，为终端建设打造良好的内部环境。

延伸终端。通过对终端的研究利用，充分发挥终端在卷烟经营中的深层次功能。一是以满足消费需求为重点，促进终端客户向消费者延伸。通过城乡不同区域、不同业态、不同经营规模、不同经营场所的零售户，了解不同的现实消费需求和潜在消费趋势，了解消费者对卷烟质量、风格、包装及安全方面的意见，了解不同卷烟品牌在市场的成长性和竞争力。二是以品牌培育为重点，促进终端客户向工业企业延伸。以品牌培育为重点，向工业企业反馈品牌信息；以质量监督为重点，向工业企业反馈质量方面的意见；以市场动态为重点，向工业企业反馈市场需求和发展趋势；以规范经营为重点，向工业企业提供公平竞争的市场环境。三是以加强经营一体化为重点，促进终端客户向构建统一经营平台延伸。通过建立快速准确的信息反馈系统、及时响应服务需求的工作机制、面向市场的组织订单供货、现代物流的卷烟配送体系、简易便捷的资金结算方式、科学有效的经营指导方案、明码标价的合理经营利润、规范有序的市场经营环境，打造统一经营平台，使零售终端成为中国烟草坚实可靠的销售网络。

形象终端。零售户是社会了解烟草行业的主要渠道之一，必须树立“零售终端就是行业对外窗口”的理念。通过不同经营形式展现层次分明而又丰富多彩的经营形象；通过信息系统和电子商务开发应用，展现现代科学的管理形象；通过理念、视觉、行为三个识别系统，展现批零统一的文化形象；通过理论培训和经营指导，展现零售户的素质形象。

加强终端建设的途径

在不违背国家局“禁止工商企业自建或变相自建零售终端”要求的前提下，怎样搞好终端建设，进一步增强对销售渠道的影响力和控制力呢？笔者认为：开展卷烟零售终端示范店建设，是带动终端客户成长、提升烟草商业服务水平、有效推进终端建设的一条重要途径，对于烟草商业企业增强市场营销能力、发挥卷烟销售网络功能具有十分积极的意义。

卷烟零售终端示范店是烟草商业企业通过服务和管理的手段发现、支持、培养起来的优质卷烟零售客户，是市场区位、店铺形象、经营能力、经营规模、消费者反映等方面均符合烟草商业企业卷烟烟草零售终端建设标准和零售终端网络发展规划的价值客户群体。

烟草终端建设基本标准

（1）终端建设包含两个大的方面

请进来--主要是搞好终端布置，有吸引力。

走出去--主要围绕终端，走向广场，甚至走向社区搞好促销活动。

（2）终端建设做到“四得”

看得见（海报、灯箱、产品陈列、宣传品）；

摸得着（、展架、展台、样品等）；

听得到（店员推荐、店员员介绍、等）；

带得走（手提袋、单张、宣传页、月刊、促销礼物等）。

一、坚持“以人为本”的服务宗旨。获取卷烟销售利润最大化虽然是零售客户的主要经营目标，但绝不是唯一的目标，他们同时也比较关注企业的服务质量，服务质量的优劣决定着他们对企业的信任和依赖，进而影响对企业的满意度和忠诚度，成为企业能否羸得长期竞争优势和利润持续增长的关键因素。因此，客户经理在服务过程中要把握客户的心理，主动为客户做好参谋，努力解决客户在经营中遇到的各种难题，使客户充分感受到烟草人服务的温暖。

二、尊重零售客户权利。零售客户是烟草公司的重要资源，是烟草公司赖以生存和发展的基础，是不领工资的员工。客户经理在为零售客户提供服务的过程中要充分尊重零售客户的各项权利，告知客户应享有的知情权、选择权、公平权、监督权等，认真听取零售客户的意见，并根据客户的不同需求在一定的范围内调整服务方法和服务内容，全面提高服务质量。

三、为零售客户提供个性化和差异化的服务。零售客户由于受所处区域、经营规模、消费群体、消费习惯、社会知名度等各方面的影响，其卷烟销售结构和规模有着很大的差别。所以客户经理就要根据各种不同情况，针对形态各异的客户群体，制定对路的、可行的服务策略和措施，积极与客户沟通、交流，充分挖掘零售客户在销售中的潜力，提高他们与烟草公司的配合度，努力帮助他们提升卷烟销售质量和销售数量，扩大卷烟销售的利润空间，使他们的销售积极性不断得到提高。要在科学、系统地分析卷烟市场的基础上，把握好掌控和判断市场的销售方向，对在卷烟经营上出现波动的客户，给予及时的提醒和指导性的建议，为客户经营出谋划策。同时，要灵活运用服务的多样化，为形形色色的客户提供规范化、个性化服务，满足客户的不同需求。

四、提高整体营销人员的服务质量。客户经理作为烟草企业营销团体的核心，仅仅做好自己的本职工作是远远不够的，还应配合专卖等其他部门，共同制定并完善服务措施。对专卖、其他部门工作中出现的问题要及时解释和纠正，同时找出问题存在的症结，避免同类问题的再次发生，使客户服务体系更加健全和规范。

五、做好市场净化工作，保障零售客户的合法权益。客户经理在市场走访过程中要时刻关注卷烟动态，及时掌握不法分子的违法乱纪行为，及时把市场信息反馈给专卖管理人员，以提高市场净化率，维护客户利益和消费者利益，确保卷烟销售市场的健康、有序运行，同时也能大大增强零售客户对公司的满意度和忠诚度。

六、“人间处处见真情”。客户经理每一点一滴的细微服务，都充盈着温馨和友爱，闪烁着人性的光芒，它既能让客户体会到浓郁的人情味，又折射出烟草行业的亲和力与闪光点，从而为客户提供“超值”服务，为企业创造更多财富，烟草零售终端建设由此也会更上一层楼。

烟草行业深入开展的网建工作，笔者以为，此举主要目的在于提高客户满意度、忠诚度和依存度。对于外烟大举“入侵”之时，我们现有的客户能够保持必要的忠诚，现有的卷烟销售网络，准确地说是客户的烟柜子里放着的还是尽可能多的“中式卷烟”，从而确保国家利益和消费者利益不受损害。事实上，客户的忠诚度和依存度究竟能否经得起外烟的种种诱惑，关键在于客户对我们现有的专卖体制和服务营销是否满意。

先来谈谈什么是客户满意和客户满意度。客户满意是指客户在消费商品或接受服务时，对商品或服务的认可、肯定的心理感受和评价。顾名思义，客户满意度就是指客户对企业以及企业提供的商品或服务的满意程度，它是衡量客户满意程度的量化指标。顾客满意程度如何，是顾客说了算，不是你我所说的“客户‘非常满意’”几个字就能做好千古文章的。对于“顾客满意是企业经营的一切答案”、“顾客满意是我们的永恒追求”、“把客户满意度放在第一位”等等，各行各业都在讲，也都在做，向着这个目标积极迈进。那么我们烟草商业企业怎么来扎实提高客户的满意度，从而提高客户的忠诚度、依存度和贡献度呢？

一是依据科学合理又布局的要求，优化整合零售户数。在大街小巷的商超小店都能见到有卷烟摆在柜台货架售卖的现象，虽然方便了广大的消费者，获得了他们的满意，但是这却是以部分零售户和烟草商业的不满意为代价的。大量零售户的存在，造成了卷烟零售这一环节名义上供大于求的假相。按照供求定律，零售户必然会顺势而行，选择降低价格看似正常实是违规的行为来招徕顾客。于是，无序、恶性竞争，低价倾销现象层出不穷，为“假、私、非”提供了潜在的市场，加大了专卖管理难度。

为此，我们要本着“总量控制、因地制宜、方便购买、满足需要”的原则，通过实地调研，实施诚信等级划分，召开卷烟零售户合理布局听证会，提高办证门槛等方式，扎实做好对零售户的“间苗工程”，在客户满意的基础上保留客户，达到对零售户的“减员增效”的目的。同时还要向零售户耐心做好宣传解释做好，切实提高零售户的满意度。科学合理布局方面，麦当劳和肯德基的店址选择原则和方式，不妨学习，会大有裨益的。

二是尽可能满足客户需求。只有正确理解客户的真正需求，并对客户的需求做出令其满意的反应，才能更好地为客户服务。零售户卖烟，就是为了赚钱，为了生活。没有足够的烟卖，自然是影响生意兴隆，所以我们要尽可能满足客户合理需求。

满足客户需求，首先要求商业企业必须提供充足货源，对于畅销但又紧俏的品牌，必须坚持公平、透明又适度倾斜的原则，确保品牌适销对路。在全国一片嚷着四五类烟短缺的情况下，如果能调拨到适当货源，满足需要，不失为提高形象的不二做法。其次，调拨紧俏适销货源，要求融洽的工商关系为前提，没有这个条件，也许只能看着周边地区有烟卖，却只能听着辖区零售户和消费者怨声载道。再次，卷烟作为特殊的消费品和商品的同一体，目前还是计划经济下的限量生产，有些时期，货源短缺是由工业方面客观原因造成的，此时，不但要学会解决由供求关系所造成的暂时性矛盾，还要开展客户关系管理，让客户理解并接受烟草公司阶段性的限量政策。

三是千方百计提高客户盈利水平。据2004年全国城乡卷烟零售户赢利状况调查结果显示，目前我国卷烟零售户利益总体偏低，地区间的差异也比较大。因此，提高客户盈利水平，无疑会增强客户满意度。那该如何去办呢？首先要狠抓落实专卖管理，整顿规范市场秩序，严厉打击制假、贩假、售假行为，保障合法经营者的利益。其次是切实遵循国家局的价格梯次化管理规定，协调工商利益分配，减少调批差率，烟草商业在批发环节适度进行价值让渡，提高客户利润空间。再次是在经济区内实施统一的三级批发价格，避免卷烟的体外循环现象，增强市控能力，提高客户的信任和满意。最后是推行明码标价工作，联合物价部门制定相关规定后，烟草公司就要大力宣传、督促落实，不能流于形式、走过场。卷烟经销商会要经常性地开展会议，发挥商会的自律作用，使大家理解明码标价的好处，并在经营中自觉遵守，不搞价格倾销，打压欺诈。

四是稳步扎实开展卷烟营销网络建设工作，提高服务营销水平。网建工作作为中国烟草最具价值的战略性基础工程，自1994年8月在重庆召开的全国卷烟销售工作座谈会后，国家局即积极部署，开拓创新，强化管理，经过十多年坚持不懈的努力后，已经形成了一个城乡一体、覆盖全国的卷烟销售网络，现代卷烟流通运行模式基本确立。为了提高客户满意度，我们要扎实、细致、深入、持久地开展网建工作。首先是开展电话订货。除了普通的公司呼出式订货以外，这里特别要强调的是顾客主动向公司电话订货时，在政策允许的范围内，公司能够确保顾客随时要货，随时供应（包括数量和品种）。其次是运用现代物流低成本模式。实行送货上门，改变以往顾客上门批发还要看烟草员工脸色的传统做法。再次是适度开展电子结算。实施电子结算模式，要真正做到双赢，不能顾此失彼，方便了自己，却给零售客户平添了不少麻烦。最后是开展卷烟零售加盟。“二八定律”同样适应于烟草商业。少数核心零售客户创造了大部份的商业利润。为此，有必要借鉴其他行业屡试不爽的做法－加盟连锁，建立新型的批零联盟体系，提高核心客户群的盈利能力和盈利水平，确保“要使零售户通过加盟能够得到实惠”（姜成康语）。

五是充分发挥一线员工效能，把客户满意落到实处。客户满意是一个全员营销的过程。首先，客户经理能够掌握扎实的市场营销、品牌营销、服务营销等理论知识，并且乐于发挥“前台”和“导向型”服务职能作用。在平时对零售户的拜访中，把客户当作客人、朋友、合作伙伴来对待，开展亲情服务，培养客户归属感。另外，还要能够高效协调坐席员、送货员、专卖管理员与客户之间及客户与公司之间的关系。其次，坐席员在为客户订货时，除了耐心细致介绍当前卷烟销售政策和品种外，还要熟悉品牌的销售情况、销售趋势，部分短缺品牌的替代品牌，解释公司阶段性营销策略，减少客户的抱怨。再次，送货员在送货时要按照合理的送货路线，每次都能准时正确地将卷烟送到零售户处，并形成规律。此外还要求能与客户沟通、交流，拉近关系，当好零售户的经营参谋。最后，作为专卖管理员，本职工作是维护好卷烟市场秩序，严厉打击“假、私、非、超、无”卷烟的存在，为正常的卷烟销售保驾护航。但是由于专卖管理的特殊性，部分专卖管理员容易滋生优越心理，对客户特别是违规零售户指手画脚、颐指气使，造成了客户抵触情绪。专卖管理员应该注重向客户宣传法律法规，提供法律咨询服务，对客户进行宣传、教育，对违规户进行劝诫，不要动辄用专卖法律做盾牌，甚至用粗鲁方式去解决问题，我们必须改变“官商”心态与习气。

六是强化客我关系建设力度。“客户是上帝”、“客户是衣食父母”是所有企业亘古不变的信条，烟草商业企业概莫能外。既然如此，深化客户关系管理，促进客户满意度提升，对于现在变革中的烟草商业是必要更是必须的。我想要从以下几方面来做。第一是思想认识要到位，作为卷烟零售客户的公民与烟草公司这一法人一样，都是合法纳税人、社会人和经济人，有了这样的认识后，就会把客户当作是合作伙伴、是烟草实现经济效益的中间重要一环。第二是客我联谊互动，拉近彼此距离，比如共同庆祝元旦、国庆，为客户赠送生日贺卡，邀请客户参加卷烟新品推广会等。第三是不吝嘉奖优秀客户，对于贡献度极大又没有违规经营的优秀客户，可以采用精神和物质双重奖励办法来进行奖励，通过此举的辐射作用，带动更多的客户向我们真实靠拢，并紧紧凝聚在周围，休戚与共。

第四篇：景德镇市烟草专卖局(公司)2009―2011年卷烟销售网络建

景德镇市烟草专卖局（公司）2009―2011年卷烟销售网络建设规划

为全面提升全市系统卷烟销售网络建设工作（以下简称网建）水平，根据国家局和省局关于网络建设的战略部署和总体要求，认真学习和借鉴先进省、市网建先进经验，结合实际，制定本规划。

一、景德镇市及景德镇烟草网建的基本情况

景德镇市位于江西省东北部，东邻安徽省休宁县和本省婺源县、德兴县，南连本省万年县、弋阳县，西靠本省鄱阳县，北与安徽东至县和祁门县毗邻，下辖乐平市、浮梁县、昌江区和珠山区，全市土地面积5256平方公里，总人口151万。其中城市人口56万，农村人口95万。景德镇是国务院首批公布的24座历史文化名城之一，先后获得中国优秀旅游城市、国家园林城市、中国十佳古城、江西省文明城市、江西省卫生城市等称号。2008年，全市实现生产总值321.98亿元，同比增长15.3％，增幅位列全省第2位。财政总收入28.42亿元，增速列全省各设区市的首位。

2006－2008年，全市系统认真贯彻落实省局三年网建规划要求，网建深入发展，取得显著成效。至2008年底，全市系统职工数361人;持证卷烟零售户6768户，持证卷烟零售户率为4.38‰，正常经营零售户6660户，正常经营零售户率为4.31‰。2008年，全市销售卷烟 5.5万箱，比200

5-1

三、基本原则

夯实基础，规范管理； 细化流程，严格督导； 通力合作，富有效率； 锐意创新，充满活力； 以人为本，提升素质； 求真务实，赶超先进。

四、网建目标

通过三年努力，全面落实建设“严格规范、富有效率、充满活力”中国烟草的总体要求，建成以“按客户订单组织货源”为核心、以市场为导向、以市公司为主体、工商密切协同的新的卷烟营销体系；建成涵盖企业全部业务流程及管理环节、适应现代流通工作要求、科学高效的网建信息管理平台；建成专业分工、管理精细、优质高效、成本管理严格的卷烟配送体系；建成科学合理、标准统一、通道顺畅的劳动用工分配管理体系；建成报酬合理、设计严密、考评公正的员工薪酬管理体系；建成一支素质优良、业务精通、作风扎实、勇于创新的营销队伍。实现网建工作重点从硬件与模式建立向软件与水平提高的转变，实现网络功能从销售产品向培育品牌的转变，实现网络运行管理从粗放型向集约型的转变，实现由传统商业企业向现代流通企业的转变，全市整体网建水平向更高层次迈进。

主要指标为：

零售户入网管理服务率：99％（以正常零售户为准）；

——不断完善需求预测工作。2009年，坚持市场导向、工商协同、预测与订单分离三个基本原则，完善客户经理“基本工作法”的相关记录，完善需求预测各部门（岗位）的工作流程，建立自下而上的、科学的需求预测工作体系。逐步强化需求预测对货源组织工作的指导作用，进一步延伸预测工作的范畴，建立完整的预测工作质量评价体系。2010年，不断总结预测工作经验，完善各类预测模型，优化预测工作流程，全市需求预测工作水平进入全省先进行列。

——强化货源组织工作。2009年，围绕货源组织工作流程评价指标，完善市级货源组织工作流程，建立货源组织工作质量评价体系和品牌发展评估工作机制，积极为各卷烟工业企业创造公平竞争的市场环境，着力提升货源组织工作工商协同、满足需求、适应市场的能力和水平，构建符合我市场特点的合理稳定的货源结构，各项货源组织工作评价指标达到上级要求。2010年基本形成全市合理稳定的卷烟货源结构，以及与行业发展相适应的货源结构调整工作机制。

——提高货源供应水平。2009年，进一步细化全市卷烟规范经营工作内容，从强化企业内部监管、优化和统一全市货源供应工作流程、完善考核机制和措施等方面，确保全部卷烟落户落地销售，彻底杜绝搭配销售、卖大户、异地倒卖等不规范经营行为，实现全市卷烟经营活动的全面

——营造公平竞争的市场环境。2009年，积极开展与国家重点卷烟工业企业的互动协同，制定工商协同营销工作实施方案，逐步签订工商协同营销协议，基本形成全市主要零售价位段拥有多个畅销品牌、单品牌规模不超过60％的公平竞争的市场格局。2010年，加快市场品牌整合力度，按照省局要求推动与各相关工业企业的全面协同营销，全市合理稳定的货源结构初步建立。2011年，进一步整合全市品牌资源，形成以全国性重点骨干品牌为主、区域性品牌为辅的全市卷烟品牌体系。

——建立完善工商协同营销工作机制。2009年，围绕行业战略、企业策略、营销操作三个层次和品牌营销、市场营销、服务营销三个方面，初步确立以工商专业分工与合作、市场预测与报告、工商磋商和协调、以市场为导向的信息管理、新型专卖管理、工作评估与考核等项内容为主体的工商协同营销基本工作机制。2010年，逐步完善工商协同营销各项工作机制，不断提高工商协同营销工作的质量和水平。

七、全面推进网建信息化建设工作

以国家局《数字烟草发展纲要》为依据，按照“统一平台、统一数据库、统一网络”的要求，坚持统一领导、科学发展、突出应用、信息共享，实现商流、物流、资金流、信息流的相互整合，达到信息资源的有效集成和综合利用，提高生产经营管理水平、宏观决策水平和市场快速响应能力。

率，最终提升景德镇烟草的业务运作效率和市场竞争力。

八、强化营销体系建设

——进一步完善和创新营销管理模式。2009年，在总结去年营销垂直管理经验的基础上，创新营销管理模式，制定全市统一的卷烟营销策略，对执行情况进行指导、监督和考核，完善营销周例会制度，建立多渠道的营销沟通、反馈、落实的管理体系，提高营销工作效率，进一步增强市公司营销中心了解市场、调控市场、培育品牌、服务客户的能力和水平，不断巩固和加强市公司市场营销主体地位。2010年，全面完成以营销直接管理为核心的卷烟运营模式改革，建成以市场为导向的具备较高市场营销能力的卷烟运营业务体系和综合管理体系。

——深化农村卷烟销售网络建设工作。对照省局农村卷烟销售网络指导意见，继续加强农村零售户管理，加强三员协同，清理无证户，实现农网客户的合理布局。认真抓好农村卷烟市场品牌培育，深入挖掘农村市场潜力，合理制订农村卷烟销售策略，组织适销对路货源，科学优化农村市场营销、配送线路设计，适当控制投放节奏，注重保价增量，着力提高农村客户卷烟经营盈利水平。强化农村卷烟销售网络制度建设和绩效考核，着力规范基层部门和人员业务流程操作和日常管理。坚持以人为本，继续改善提升农村基层工作人员工作生活条件，在工资收入、岗位晋升、干部选拔等方

体系建设、营造良好的市场环境、提供公正公平高效的市场平台等为创新目标，提高企业服务卷烟工业企业、服务零售客户、服务消费者的能力和水平。在发展手段上，以落实以人为本、统筹规划、提高销量、提升效益、增强素质等为创新目标，保持企业与社会、行业的同步发展。在发展速度上，以提高效率、可持续发展为创新目标，保障企业的平稳健康发展。在发展标准上，以提高核心竞争能力、调控能力、应变能力、盈利能力、学习能力、创新能力、抵御风险能力等为创新目标，实现企业运营水平的全面提升。

——强化客户投诉管理。2009年，继续强化组织领导，全面落实客户投诉咨询处理工作流程，提升相关工作人员业务素质，加强全市系统各单位（部门）的相互协调配合，加大客户投诉咨询工作机制宣传力度，建立“统一平台、规范受理、部门联动、分类处臵、限时办理、适时督察”的工作机制，建成全市系统互联互动、快捷高效的客户投诉咨询处理网络。

九、强化物流体系建设

全面落实国家局和省局现代物流建设工作要求，突出抓好标准的贯彻实施、抓好管理水平提升、抓好人员素质提高，努力降低成本费用，提高效率效益，增强企业竞争实力。

——全面贯彻国家局和省局下发的物流标准体系。将物流标准体系的贯彻和实施作为提升管理水平的重要手段，以物流作业标准、绩效评价标准、服务规范标准等为基础，在1——2009年底在全市范围内实行大物流、大配送，对乐平卷烟实行直接对接配送，降低卷烟配送成本。同时坚持勤俭节约、节能降耗的方针，提高工作效率，有效控制运行成本。

——2010年建成射频识别（RFID）系统，通过使用RFID读取器自动识别货物托盘内的RFID标签，读取货物信息，极大地简化货物出库操作流程，实时掌握卷烟库存的进、销、存状况，提高出库的自动化程度和准确程度，加快出货速度，提高工作效率。按照行业标准进行管理，创造出一流的工作成绩，探索出符合现代物流要求的安全、快捷、高效配送模式。

十、强化员工队伍建设

深入学习实践科学发展观，坚持以人为本，按照“严格规范、富有效率、充满活力”的要求，以制度改革为基础，以培养高素质人才为重点，以竞争上岗、人员培训和考核激励并行为手段，深化用工分配制度、干部人事制度改革，完善人才引进、培养、使用机制，构建现代人力资源管理体系，打造一支素质优良、业务精通、作风过硬的网建队伍，建立和谐劳动关系。

——深化人事用工分配制度改革。按照“分类管理、科学设岗、明确职责、严格考核、落实报酬”的总体要求，2009年分步骤推进全市系统人事用工分配制度改革，开展岗位绩效考评，建立岗位正常调整机制；依法规范劳动用工行为，坚持凡进必考、择优录用原则，形成优胜劣汰的灵活用工机制；建立人员的招聘、培训、使用、考核、解聘制度。打破

3师资力量发展，在省局统一安排下积极培养网建培训师资队伍。2010年，根据省局（公司）的培训教材和相关学习材料，分层次分阶段抓好市局（公司）网建管理人员、科技骨干和基层营销人员的培训工作，努力提高行业高层次人才队伍素质。组织相关人员有针对性地参观学习网建工作先进单位，不定期组织网建人员开展交流和对话，积极倡导在职自学和业余学习，全面提高员工的研究学习水平。全面实行培训考核制度，建立培训档案，对培训效果进行科学评估，确保培训取得实效。

——突出加强客户经理队伍建设。突出岗位任职资格把关，建立优秀客户经理市局网建部门备案制度，完善客户经理管理机制。着重开展客户经理岗位工作分析，完善客户经理工作职责和工作流程。强化对客户经理的营销指导，积极组织开展学习调研，提升客户经理业务素质。2009年，市局（公司）每月定期编撰《营销指导》电子刊物，逐步提升客户经理素质。建立权力和责任相一致、动力和压力相平衡的高效工作机制，形成一支初、中、高级梯级适度，人尽其才，人员稳定的客户经理队伍。实行以岗定薪、按劳取酬、优劳优酬的客户经理分配制度，初步建立起客户经理的竞争择优激励约束机制，基本达到国家局提出的建设一支“有责任、有权利、有利益、有发展”的客户经理队伍的要求。2010年底，全市具备高、中级营销员职称的客户经理达到90％以上，实现人才梯次结构的科学发展。

——全面加强网建文化建设。结合景德镇市烟草专卖局（公司）企业文化建设，着力打造具有时代特征、烟草特色、5行业共同价值观的高度，从确保全市系统持续稳定协调健康发展的高度，深刻认识网建工作极其重要的战略意义，增强危机感、紧迫感和责任感，奠定做好网建工作的思想基础。

——坚持规范和创新管理。严格贯彻落实国家局、省局关于规范经营的相关指导意见，彻底杜绝搭配销售等不规范经营行为，全面持久地形成全市系统规范经营的氛围和机制。根据网建发展目标，按照科学布局、优化配臵、完善机制、提升能力的要求，着力形成布局合理、定位清晰、分工协作、运行高效的网建创新体系。正确处理省公司加强完善宏观调控和市公司发挥经营主体地位的关系，勇于创新，把创新认真结合到实际工作中来；加强统筹协调，强化政策支持，完善创新激励机制，建立自主创新、增强竞争能力的评价体系，努力营造良好的创新氛围和舆论环境。

——加大投入管理。根据省局统筹安排、网建规划和网建工作的实际需要，加强资金投入管理。牢固树立科学投入观念，既要加大投入力度，更要确保投入效果。加强网建投入过程管理，严格程序、完善手续、加强监督、确保到位。所有网建项目投资，必须经过集体研究，必须纳入预算管理，必须符合相关管理规定。

——完善考评办法。科学设定工作任务和责任目标，科学设臵绩效考核指标，完善考评机构和考评方法，强化执行力建设。市局（公司）网建考核要紧密结合质量管理体系建设的要求，强化对网建过程的控制，逐步从原有的目标管理向过程化管理转化。坚持定量考核和定性考核相结合，不断完善考核的程序、标准、办法，突出痕迹管理，强化过程化

第五篇：烟草公司卷烟销售网络工作情况汇报

烟草公司卷烟销售网络工作情况汇

报

烟草公司卷烟销售网络工作情况汇报

烟草公司卷烟销售网络工作情况汇报

今年来，我局严格按照“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的工作要求，在原有网建工作基础上继续推进电话订货、网上配货、电子结算、现代物流的网络运行模式，注重服务和效率，着重在服务客户、培育品牌、团队建设、科学管理上下工夫，真正实现网络经营，提高卷烟市场调控力和市场占有率，努力提高“三个满意”，继续推进、全面提升海南三亚烟草公司的卷烟销售网络建设。同时，与海南三亚公司

所管辖的各市县局负责人签订了网建考评目标责任书，扎扎实实地做了一些工作。现将主要工作情况汇报如下：

一、网络规范方面

按照《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》的要求，主要制定了《卷烟销售网络整体推进全面提升实施方案》、《网建全面提升试点实施方案》、《三项制度改革方案》，以一体化为目标，实现了组织架构、业务流程、管理模式、信息平台、服务标准的统一，各营销部、各部门、各岗位职责清晰，基本实现卷烟销售网络工作标准化和流程化；同时，借三项制度改革，基本配齐各岗位工作人员以及各软、硬件设施设备。

二、网络运行指标

卷烟销量完成情况：累计销售卷烟万支，完成省局下达年计划的%；低档卷烟累计销售万支，完成省局下达计划的%；累计购进卷烟万支；年末库存万支。

网络运行指标：截止12月31

日，共有持证零售户5051户，其中城网2276户，农网2775户，人口万人，办证率达到‰。

“千条大户”控制情况：截止12月底，千条大户下降到44户，比例下降到%，存在大户的原因主要是存在大型酒店超市；二是为了覆盖偏远农村市场，保证低档卷烟的销售。

入网率100%，电话订货成功率98%以上、配送面达到90%以上，电子结算、结算成功率都达到95%以上。

零售户毛利率：达到8-10%。

三、主要工作：

领导重视，加强组织，全员参与。

海南省三亚市烟草专卖局党组将网建工作确定为“一把手”工程，调整了网建工作领导小组和网建办成员，领导小组由“一把手”亲任，分管领导具体抓，成员由各市县局的局长和各部门负责人组成，网建领导小组下设网建工作办公室，由营销管理中心牵头，物流、专卖、财务、人事、办公室都涉及参与，形成各负其责、人人参与，使网建工程真正成为全员工程和生命工程。

积极争取地方政府的支持，从政策法规层面支持卷烟销售网络建设。

通过我们的积极争取，三亚市政府召开秘书长办公会议，形成《会议纪要》，讨论决定：把非渠道卷烟和销售给其它经营户卷烟的行为定性为非法倒卖国家烟草专卖品，移交工商管理局，罚款处理。无证经营卷烟的，移交工商管理局，没收经营卷烟所得；另外加强与工商、公安的协调沟通，加大对卷烟市场的联合整治力度。这项地方政策的出台，对我们整治卷烟市场秩序、打击“大户”给予了政策层面的支持，这必将对我们的卷烟销售网络建设起到积极的促进作用。

制订方案，统一思路、明确目标。

根据海南省局网建工作会议的要求，为积极稳妥地推进卷烟销售网络建设深入开展，实现三亚公司卷烟销售网络整体功能的全面提升。在去年底，我们制定了《卷烟销售网络整体推进全面提升实施方案》、《有效控制卷烟“大户”的实施方案》，今年又制定了《网建全面提升试点实施方案》，这三个方案的出台，进一步明确三亚-卷烟销售网络发展方向。统一思路、明确目标，加快三亚烟草公司向现代流通企业的转变，全面提升三亚片区卷烟销售网络建设水平，以创新的思维和超常规的工作方法，在今年底全面达标。

加强市场调研，借助专业公司，进一步整合网络资源。

当前，行业上下对农村卷烟市场的开拓已达成一个共识，即：开拓农村卷烟市场是完善烟草网络体系，不断扩大卷烟销售，推动烟草经济增长的重要举措。三亚局党组把新一轮网建全面提升工作的重点放到了农村卷烟销售网络建设上去，既符合市场客观实际的要求，也适应网建形势变化的需要。今年八月份，班子成员分片包干，每人负责一个区域，开展市场调研工作。局领导多次

率队到偏远乡镇、农村进行调研，获得了很多第一手资料,基本做到对网建资源整合情况、各地采用那种配送模式都心中有数，为全面整合网络资源、优化流程做好了充分准备。

今年省局把三亚公司定为全国网建提升试点单位，为确实搞好试点工作，我们请专业公司和我们一起对三亚公司当前卷烟配送线路进行优化整合设计，经过一个月的市场调查、资源调查、模型设计、数据计算，并结合我们的实际情况，对方案进行多次的论证和修改，新的网建整合方案已经成型，并试行，预计经过整合，一是直配区域、直配户数、直配数量都将扩大；二是各营销部、各配送组的工作量将进一步趋于平衡；三是物流成本和人员将大大节省，不仅车辆利用率、装载率提高，而且网络资源优化后，节省一辆车，减少5条配送线路，节省6名配送人员，使网络覆盖面、配送面进一步扩宽。由于受三亚烟草网建现状、经济发展以及现有配送车

辆的限制和影响，本次线路优化还无法做到一步到位。随着海南路政建设的发展、三亚烟草网建工作的不断推进和配送车辆的不断更新，网络资源也将进一步的整合和完善。

因地制宜，采用灵活多种配送模式，充分体现三亚特色。农村卷烟市场是我司今后可持续发展的一个至关重要的战略支点，而农村边远地区和特殊卷烟销售市场也是卷烟销售网络的重要组成部分。为了强化对农村和特殊市场网络的控制，彻底改变这部分市场卷烟经营户无人管理、无证经营、非渠道进货、访销配送服务缺失的现象，维护好卷烟经营户和消费者利益。我们因地制宜，创新运行模式，在现有条件下，对无法保障卷烟配送的人身和财产安全，或不具备配送的交通等其它客观条件的零售市场，如农村边远山区、海岛、渔港、部队、监狱等特殊市场的卷烟配送，为了提高农村市场的办证率，进一步增强农村市场的控制力，打击大户，扶持中

小户，在特殊的区域采用特殊的办法。采取“严控商流、灵活物流、规范流程、严密制度”，如“定时定点取货”、“直访代送”、“直访代收”等委托代送方式。

“定时定点取货”、“直访代送”、“直访代收”等委托方式，帮我们解决了很多问题，但这是一个新的方式，也可能会产生一些问题，为了防患于为然，我们采取了四线监控。一是客户经理，每两周要至少走访一次，面对面了解这些客户的进销存情况；二是稽查专管员每两周要至少走访一次，了解这些客户的变化情况；三是送货员每次送货时要检查代送户的被代送户的取货情况；四是电访员每次电访时，要了解被代送户上次订货到货情况并做记录。通过这些监控制度，基本上能够适时有效监控这些代送和被代送户。

采取措施，控制“大户”，维护良好的市场秩序。

我们把“控大户、促规范”作为提升网建水平的突破口，首先对全片区卷烟

市场和“大户”情况展开调查摸底工作，并对“大户”进行登记造册，建立专门的“大户下线”档案。其次是实施“大户”货源控制。对“大户”的货源根据摸底情况实施合理控制，按月下达计划供应量,引导限量，密切关注销售变化。第三是重点培育中小户。扶持和服务“守法诚信、依赖性强、贡献度高、综合经营能力强、销量中等且均衡增长”的核心零售户群体，兼顾小户，分散和削弱“大户”销量。通过以上措施，有效控制了“大户”的数量，大大规范了市场经营行为。第四是加大办证力度，开拓农村零售市场。特别是重点开拓和挖掘农村市场潜力，提高农村市场办证率，尤其是给“大户”控制的农村小户、无证户办证，及时纳入网络进行配送服务与管理，从根本上解决“大户”控制小户问题和“二次批发”行为，进一步扩大了卷烟销售面。第五是加强对有证户和无证户贩运卷烟的管理，从法律层面保障卷烟销售网络建设。

以“订单供货”营销模式为基准，转变营销模式。

按照海南省局的要求，为推进“按订单组织货源”新业务模式工作的顺利开展，确保我司网建工作从传统商业向现代物流模式的转变，我司从12月份开始根据市场实际需求，按照“按订单组织货源”模式的基本业务流程，从客户经理通过市场服务获取市场需求为起点，全面、准确、及时地反映市场需求状况，并按厂家、品牌、数量等要求，汇总形成本单位的月份、季度、半年的货源需求计划，上报海南省局销售部门。

4月份，我公司相关职能部门和营销部经理一起参加了省局组织的《按客户订单组织货源工作规范》的培训。5月份，我们专门召开营销、物流、专卖、各科室负责人参加的专题会议，通过对《规范》的解读、电脑系统演示，进一步规范我司按客户订单组织货源工作流程，进一步明确本项工作如何来开展。通过前三个月的试点运行，从四月起，本项工作正在逐步走向正规和成熟，这

必将对我司的卷烟销售网络的起到极大的推动作用。

加强信息化培训，促进网络从业人员素质提高。

今年以来，在海南省局的统一安排下，我司多次组织营销、专卖等网络从业人员参加培训。一是公司领导高度重视，我司党组认为培训工作是提高员工素质的重要途径，因此，不惜花费大量的时间和金钱来组织培训，更重要的是领导亲力亲为，安排课程、邀请老师甚至亲自授课。二是规模大，不仅机关，还是工作的一线的的员工，只要有机会，尽量让每一个人都参加。三是培训的内容新颖、实用，既有浪潮系统的模块应用，又有对“按客户订单组织货源”规范的解读，还有结合实际设计三亚公司的预测流程，培训的内容既紧密联系实际又做到内容新颖。因此，通过这一系列的培训，使我司员工熟练掌握并运用各信息系统。

信息化的发展日新月异，如今我

们的发展和改革越来越需要信息化的支撑。经过这一系列的培训，不仅让各相关岗位人员了解到行业的最新动态、开阔视野、提高素质，更重要是把思想统一到公司党组的发展思路上来，这必将对下一步的发展奠定坚实的基础。

规范1 2 下一页