人民医院被服管理办法

第一篇：人民医院被服管理办法

吉县人民医院病人被服管理办法

1、病房所有被服统一存放，由被服科管理。新入院患者由当班护士领取被服，被服科开具清单，护士与病人或病人家属签名，出院时病人与护士共同退还。

2、科室配备一定基数（2套）的被服，供急诊及夜班住院患者使用，待病情平稳或第二天到被服科办理正式领取手续以补充基数。

3、病房所有被服的管理由护士长管理，如有丢失或被患者带走，当日主班护士负责赔偿。

4、凡每位患者出院后，所用床单、被罩、枕套、病员服由科室护士与被服科共同清点，无破损的交予被服科进行清洗。

5、患者住院超过一星期的每周进行更换、清洗，特殊情况下及时更换。被服管理人员必须及时将每次更换后的被服等物品交给护士长。

6、洗理人员将洗好的物品及被服库管人员所列的清单一同交护士长审查后签字，物品才能交被服库管人员照清单核对入库，用清单月底在财务科结账。

7、凡病人不爱惜使用被服物品，造成物品损坏，污秽者，被服库管人员在收回物品时务必认真检查，必要时对其可处以10—100元罚款。

8、凡应更换、清洗的物品，当班护士未及时予以更换的，一经落实，对护士处以100罚款。

9、凡清洗物品不彻底或未及时清洗造成物品不能清洗干净，污秽不能再次使用者，一经落实，对清洗人员处以300元罚款。

10、该管理办法从2013年10月10日期执行。

第二篇：第三医院被服管理办法

病人被服管理办法

1、患者被服按病房科室分配，护士长请领，被服员保管，新入院患者由责任护士向患者及家属告知住院被服保养注意事项，患者或者家属知情同意并签字。被服员将被服送到病房，并协助护士为患者铺好床铺。

2、患者出院时，卫生员协助护士检查收回被服并清点送到脏被服点，与被服员交接，并记录，洗涤方每日定时来取，被服员与洗涤方定进行现场交接，收污物同事进行洁物布类交接。如有传染性洗涤物，必须单独处理后密封交与洗涤方，交付时告知洗涤方，洗涤方按照规范流程和要求进行洗涤；与洗涤方在布类物品交接时，应进行签字确认，并作为付款的依据。

3、凡病人不爱惜使用被服物品，造成物品损坏，污秽者，行李房人员在收回物品时务必认真检查，必要时对其可处以20—100元罚款，或照价赔偿。

4、患者住院期间每周更换、清洗一次，特殊情况下及时更换。凡应更换、清洗的物品，当班责任护士指导卫生必须及时更换，护士长加强检查，未及时予以更换的，一经落实，对责任护士处以10罚款。如有丢失或被患者带走，由当班护士负责追回。

5、患者被服未及时交送洗涤方清洗或被服员发现洗涤方对清洗物品不彻底或未及时清洗造成物品不能清洗干净，污秽不能再次使用者，相关人员进行对洗涤方处以罚款。

6、陪护用行李需要按床单元收费，由护士向患者说明并计费。

7、本制度由医院总务科负责监管，护理部协助检查。

龙江第三医院

第三篇：××××人民医院员工积分管理办法

院发〔2014〕 号

人民医院

关于印发员工积分管理办法的通知

各科室：

现将《 人民医院员工积分管理办法》印发给你们，请遵照执行。

附件：《 人民医院员工积分管理办法》

2014年12月29日

人民医院 2014年12月29日印发

人民医院员工积分管理办法

为了进一步促进和调动全体员工工作积极性、主动性和自觉性，提高制度执行力，不断满足员工精神追求，加速健康医院文化形成，努力培养员工忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、团结协作、廉洁行医、文明服务的优良素质，不断改善和提高医疗服务质量，更好地为患者服务，保证医院各项目标任务实现特制定本办法。

一、组织机构

1、员工积分管理领导小组

组 长: 副组长: 成员: 职 责:负责积分活动的全面策划管理。

2、积分管理办公室

办公室设在工会办公室，同志兼任办公室主任。成 员：

职 责：具体负责员工的积分管理，日常积分登记、申请加分项目的申请人员预登记工作，每季末统计积分。

3、科室积分管理员为各科室主任、护士长。

职 责：负责本科室员工的积分登记。

二、实施办法

1、积分管理领导小组，负责本办法的制订与策划和积分管理工作的监督检查，办法的发布由职代会讨论通过。

2、员工积分考核结果记入员工档案。

3、积分采用累加式积分制，基准分为60分，每季度评定一次。

4、鼓励员工参与积分管理专题活动，积分管理办公室根据医院的中心工作，阶段性重大任务和突发性公共卫生事件，适时发布积分管理专题活动信息，宣传组织工作由医院相关科室和群团组织负责。

5、通过奖励积分的方法引导员工参与困难帮扶行动，工青妇等群团组织和院办、党办、人事科等部门负责向积分管理办公室提供需要帮扶的患者和员工（员工个人也可提供相关信息），医院积分管理办公室经审核后推出帮扶项目，参与帮扶的个人可获得适当加分。

三、加分项目

加分项目所列内容为医院鼓励、倡导的职业道德行为，分为一般性加分项目、申请加分项目。

（一）一般性加分项目

1、职务职称、学历科研加分项：①科主任、护士长加2分，科室负责人、副主任加1分；②正高加5分，副高加4分，中级加3分，初级加2分，员士级加1分；③研究生学历加5分，本科加3分，大专加2分，中专加1分；④省级科研加10分，市级科研加5分；⑤国家级论文加5分。

2、自觉遵守医德规范和行业规定，用心为患者服务，爱岗敬业，工作勤恳，任劳任怨，并受到医院通报表扬的，加5分。因良好职业道德行为受到县委县政府、上级卫生主管部门通报表彰或市级以上媒体表扬的，加10分。

3、年内因良好职业道德行为受到员工或患者肯定，并在院内作为典型宣传，院内通报表扬的，加5分。

4、捐款和拾金不眛者，按金额等情节每次加1-5分（由院办公室审核登记，加分标准见附加说明）。

5、团结协作，主动加班（含年内积累补休时间较多，因工作需要个人主动放弃补休），群众满意度高的，由科室提名，医院积分管理办公室批准累计一天加1分；参加医院组织的各类公益和集体活动，利用休息时间，半个工作日加1分，一个工作日加2分（由活动组织部门审核登记）。

6、参加无偿献血，每次献血加5分（由办公室审核登记）。

7、受到患者或家属表扬信表扬，要有事迹介绍，提名1人的加3分，提名多人的每人加1分。锦旗、锦匾获得者提名1人的加5分，提名多人的每人加1分。

8、拒收或主动上交回扣、红包、礼金及有价证券等根据情节或款额每例加5-10分。

9、举报他人有收受“红包”、回扣等行为或其它违规问题，经查证属实，每例加10分。

10、参加下乡义诊活动，每次加5分；参加医院志愿者活动，合格完成任务者每次加5分；积极参加医院改革，经考核评审每成员第一名加3分，第二名加2分，第三名加1分。

（二）申请加分项目

申请加分项目为个人、科室及党支部根据以下“行动项目”内容，申请参与并经评估后获得加分的项目并填写《 人民医院员工积分申请加分项目登记表》备案。

1、特殊员工家庭帮扶活动。员工个人或团队对重病、离异、家人去世等特殊员工家庭，在一定时间内提供帮扶如做家务、陪护、谈心等。

2、患者帮扶行动。对需要帮扶的患者，员工个人或团队采取有效措施进行帮扶，或提出帮扶计划，经积分管理办公室批准后认真组织实施，并得到患者肯定和赞扬。

3、社会弱势群体帮扶行动。对贫困大学生，特困家庭提供助学家庭救助或各类服务，取得良好效果。

4、主动支援突发性公共卫生事件引起的个别科室人员紧缺积极主动承担急、难、险、重任务，参加重特大事故医疗救护，突发性公共医疗卫生事件处理等，表现优秀的（由牵头部门申报，积分管理领导小组批准）。

以上项目由个人也可由科室或党支部联系确定帮扶对象，向积分管理办公室提出具体计划或申请，项目的加分分值由积分管理办公室进行评估后确定，报积分管理领导小组批准，予以加分。每个项目个人最高加分10分，鼓励广大员工发挥主观创造性，针对社会尤其是医院内部各类需要帮扶支持的对象，自愿组织、义务服务，用实际行动诠释医务人员的高尚美德。

四、扣分项目

扣分项目所列内容为医院反对和禁止的职业道德行为，具体分为一般性扣分项目和惩罚性扣分项目。

（一）一般性扣分项目

1、受到投诉或批评查证属实的，每次扣5分。

2、反映医务人员发生推诿患者，会诊不配合、夜间诊疗不及时等行为之一的，一次扣5-10分，情节或后果严重的加倍扣分（由医务科审核登记）。

3、根据医院相关部门的定期检查或患者投诉，对存在的不合理使用药品、器械或辅助检查等现象的，每例扣5分，情节严重的加倍扣分（由医务科提出扣分意见并扣分）。

4、因违反职业道德行为造成的医疗缺陷或差错引起的医疗纠纷，科主任扣10分，当事人扣20分；造成医疗事故的，科主任扣20分，当事人扣50分。

5、值班人员、工作人员擅自离岗的，每次扣5分，情节或后果严重的加倍扣分。

6、出具虚假医疗诊断证明或伪造病历的，根据情节及后果每次扣5-10分。

7、介绍患者及家属到院外检查、治疗或购买药品、器械从中牟取不正当利益的，经查实每次扣10分。

8、私自为药商或药品生产经销单位登记、统计医生处方或为此提供方便从中牟利的，每次扣10分，情节严重的加倍扣分。

9、违反医保、物价政策，受到患者投诉，有关部门批评或处罚，且具有故意情节，造成后果的每次扣10分。

10、弄虚作假、虚报各种数据获得积分分值的视情节处以获得分值2-3倍扣分。

11、因其它不良职业道德行为受到医院通报批评的，每次扣5-10分。

（二）下列属严重违反职业道德行为，给予惩罚性扣分，每次扣20分。

1、以工作之便，收受各类红包、回扣、礼金或有价证券等，经查证属实的。

2、利用工作之便牟取私利，或因不良职业道德行为给患者或医院带来严重损失，并造成恶劣影响的。

3、触犯国家法律法规受到处罚或因道德行为受到党内警告、行政记过以上处分的。

五、记分管理

1、积分每季度统计一次，有关职能科室负责登记，审核相关加减分项目的数据，及时送交积分管理办公室统一审核记录，统一扣分。

2、积分管理办公室每半年召开一次会议，对加扣分事项进行讨论决定，涉及难以确定的加扣分，提交积分管理领导小组讨论。

3、积分管理办公室将记分数据在院内网及宣传栏上公布，供员工查询核对，扣分理由可向积分管理办公室询问，对此记分值有异议的，7

可在一周内向积分管理办公室提出复查，积分管理办公室须在一周内予以答复。

六、结果运用

1、员工积分与科室绩效考核和个人年终考核，职称聘任、评优选先、职称晋升等挂钩。

2、员工个人积分位于全院前列且未出现扣分，平时工作表现优秀的，可被评为“员工积分优胜个人”，按相关规定给予绩效奖励。具体由积分管理办公室提名，院务会审定（推荐名额按全院总人数的相应比例，由积分管理领导小组提出）。

3、员工个人积分<60分的，取消评优评先资格，每下降1分，扣除当年年终奖金5%，连续2年积分<60分者，不能参加本期聘任。积分≤50分的，按考核不合格处分。

4、科室所属员工积分<60分的人数比例超过总人数10%的取消科室评优资格。

七、附加说明

（一）关于《 人民医院员工积分管理办法》有关条款的解释。

1、《 人民医院员工积分管理办法》一般加分项目中第1.3条的加分，个人捐款（科室组织的捐款按每人捐款数加分），金额在300-500元加1分，500元以上—1000元加2分，1000元以上—2000元加5分。

2、《 人民医院员工积分管理办法》一般加分项目中第1.4条的加分由科主任、护士长每季提名一次，被提名者在本科室内公示3天后无异议的，报院积分日常管理小组审核后予以加分。

3、《 人民医院员工积分管理办法》一般性加分项目中第1.8条，举报他人收受“红包”、回扣等违规行为的，可向医院纪委或行风办举报，受理举报的纪检监察组织和个人必须严格保密，并适当为举报人加分。

4、一种道德行为在《 人民医院员工积分管理办法》中涉及到两处都有可以加扣分的，按一次性就高不就低的原则进行加扣分处理。

（二）本办法自2014年5月26日起试行。

第四篇：人民医院继续教育项目管理办法

人民医院继续教育项目管理办法

（试行）

为了规范医学部各类继续教育，加强对其管理，结合医学部继续教育的实践，特制定医学部举办继续教育项目管理试行办法。

一、举办继续教育项目的种类

1、国家级继续医学教育项目

2、北京市级继续医学教育项目

3、校级继续教育项目

4、其他形式

（1）国内访问学者（学科骨干）

（2）科研协作

（3）零散进修

二、继续教育项目的申报程序

1、国家级继续医学教育项目

符合国家级继续医学教育项目标准的各类学习班、培训班、研讨班、学术会议等均可申请国家级继续医学教育项目。申报项目的单位需填报《国家级继续医学教育项目申报表》，并于每年9月5日前由所在单位主管部门审核后报医学部继续教育处。由医学部统一上报上级有关部门。国家级继续医学教育项目须经全国继续医学教育委员会学科组审定，委员会批准后，于年底前将认可的次年国家级继续医学教育项目统一公布。

国家级继续医学教育项目3年有效，在有效期内举办，只需填写《国家级继续医学教育项目备案表》，在每年8月底前由各单位主管职能部门将表交至医学部继续教育处。若在8月底以后举办的项目，第二年仍需举办，则在11月底前交《国家级继续医学教育项目备案表》。若在有效期内没有举办，则按新申请项目办理。

国家级继续医学教育基地于每年11月30日前将本基地工作总结和基地举办国家级继续医学教育项目的执行情况汇报表、教材、学员名单、课程表以及下一“国家级继续医学教育基地项目备案表”交至医学部继续教育处，由继续教育处统一上报全国继续医学教育委员会，于年底前由全国继续医学教育委员会统一公布。

2、北京市级继续医学教育项目

除申报国家级继续医学教育项目外的各类学习班、研讨班（会）、讲习班、进修班等均需申报北京市级继续医学教育项目。须填写“北京市继续医学教育项目申报表”，于每年9月5日前由所在单位主管部门审核后报医学部继续教育处。继续教育处将统一上报北京市继续医学教育委员会，经北京市继续医学教育委员会学科组审定、委员会批准后统一公布。接受上级部、委任务需临时举办学习班的单位，也要填写《北京市继续医学教育项目申报表》，由继续教育处上报北京市继续医学教育委员会。北京市继续医学教育项目3年有效，第二年如需继续举办，需填写《北京市继续医学教育项目备案表》，3年期满，需重新申报。

如需要临时举办继续教育项目的单位，应提前一个月将《北京

市继续医学教育项目申报表》填好，报医学部继续教育处，由继续教育处上报北京市继续医学教育委员会。经北京市继续医学教育委员会审核同意后，可纳入北京市级继续医学教育项目。

3、校级继续教育项目

凡以学院（含公共教学部）、医学部各职能部处和部直属单位为单位，以医学部内专业技术人员和管理干部为主要对象，由医学部继续医学教育委员会统一公布的项目为校级继续教育项目。

校级继续教育项目由两部分组成：

（1）医学部各职能部、处和部直属单位举办的知识型、能力 型的专题讲座、培训班、干训班等继续教育活动。

（2）符合以下条件的院级继续教育活动可申请为医学部校级继续教育项目。

① 结合医、教、研的热点、难点，各学院、医院举办的讲座和培训。

② 根据国家颁发的新政策由院内组织的培训。

③ 各学院组织的学术年会。根据校级继续教育项目条件，各学院（包括公共教学部）、医学部各职能部处、有关直属单位，于每学期放假前一个月将下学期继续教育活动计划填写《北京大学医学部继续医学教育项目申报表》，报继续教育处，经医学部继续医学教育委员会审核部分项目可推荐为北京市级继续医学教育项目。校级继续教育项目于每学期开学后的第一个月公布。临时申请校级继续教育项目，至少提前1周时间。

4、国内访问学者、研修员和省、市委托的学科骨干培养

国内访问学者是为地方高校培养学术带头人和学科骨干的重要形式。学员应具有高年讲师及以上专业技术职务，以科研进修为主要内容。担任国内访问学者的导师要具备硕士、博士研究生导师资格，有科研课题和科研基金，培训期1年。每年9月5日前各二级单位主管职能部门将本单位申报国内访问学者导师的姓名和研究方向汇总后报医学部继续教育处，由继续教育处统一报教育部，教育部于每年的12月公布国内访问学者导师名单，以便各学校选送学员。来自非高校单位，但具有中级及其以上职称的学员，则称为研修员。培训内容、目标、导师条件及申报程序均同于“国内访问学者”。

5、高级研讨班

教育部或人事部委托举办的高级研讨班应填写“××部高级研讨班申报表”，由继续教育处上报教育部或人事部。获准后，方可举办。

6、助教进修班

以培养助教为主的进修班可申报教育部“助教进修班”，并于每年9月15日前将填写好的“助教进修班申报表”，交至继续教育处。由继续教育处上报教育部，经教育部批准后方可举办。

三、继续教育项目管理

1、国家级继续医学教育项目：项目主办单位应严格按照计划执行，不得随意更改项目内容，招生通知可注明国家级继续医学教育项目及项目编号。若做广告，则广告内容须经本单位主管职能部门审

查。项目结束1个月内，按照卫生部举办国家级继续医学教育项

目的有关规定将学员名单、课程安排、项目总结和《国家级继续医学教育项目执行情况汇报表》一同交至继续教育处，如需备案，于每年9月5日前将填好的《国家级继续医学教育项目备案表》交至继续教育处。

2、北京市级继续医学教育项目：每个项目均应有培训计划及讲课安排，根据学员要求及时调整培训计划，结业时应有总结并填写《北京市级继续教育项目执行情况汇报表》。

3、校级继续医学教育项目：校级继续医学教育项目由各项目主办单位组织并登记学分。

4、高级研讨班：高级研讨班举办后一个月内按照国家教育部或人事部要求填写《总结汇报表》，并交至医学部继续教育处，由继续教育处上报教育部或人事部。

5、国内访问学者、研修员、学科骨干：实行导师制培养，学员入学时，要认真制定培养计划，结业时学员交学习总结、导师鉴定及论文或文献综述。

6、零散进修：各单位应严格控制零散进修人数和条件，科室对零散进修人员要有专人管理，学习结束时应对其进行考核，合格者方能颁发结业证书。

7、凡以北大医学部名义申报的各类项目原则上应自行举办，如需与其他部门合作，需在申报时注明，在收费分配比例上北医所占比例应不低于65%。

8、凡以北大医学部名义申报并获准的国家级或北京市级继续医学教育项目，以远程教育方式开展，则应纳入医学部远程继续医学教育计划，各项目主办单位不得将著作权和版权出让。

四、继续教育学分授予标准

1、国家级继续医学教育项目

属Ⅰ类学分，听课学员3小时授1学分；讲课教员1小时授2学分，最多不超过25学分。

2、北京市级继续医学教育项目

属Ⅰ类学分，听课学员3小时授1学分；讲课教员1小时授1学分，最多不超过25学分。

3、校级继续教育项目

属Ⅱ类学分，听课学员3小时授1学分；主讲人2小时授1学分。

4、其他项目

国内访问学者、研修员、学科骨干、参观学习、零散进修学员学习6个月及其以上者，授予25学分；6个月以内的按每个月授予5学分，但最多不超过25学分。

五、证书

1、国家级继续医学教育项目，学习班结束后颁发卫生部统一印制的《国家级继续医学教育项目证书》。

2、北京市级继续医学教育项目，学习班结束后颁发盖北京大学医学部公章的《北京大学结业证》。

3、高级研讨班结业，获教育部或人事部的《高级研讨班结业证》或其他有关证书。

4、国内访问学者、研修员、学科骨干结业获教育部统一印制的《国内访问学者证书》。

5、助教进修班结业获教育部统一印制的《助教进修班结业证》。

6、零散进修结束时，颁发盖有北京大学医学部公章的《北京大学结业证》。

各类项目结束后由各二级单位主管职能部门到北京大学医学部继续教育处办理结业证，证书盖有北京大学或北京大学医学部的公章，各二级单位或其他部门无权以各种名义颁发证书，如被发现，医学部将给予行政通报和处罚。

六、收费标准及分配

根据北京大学通知，自2002年9月进修费进行调整，结合医学部的具体情况，制定收费标准如下：

1、国内访问学者（研修员、学科骨干）：7000元/年

2、单科进修（长期进修班）：4000-6000元/年

3、短期进修班收费标准仍按照原国家教委教直厅（1996）3号文《关于核定委属高校1996年办学受费标准的通知》的精神每学时收费4-25元。各医院根据本单位具体情况，参照上述收费标准，在不超过上述收费标准的前提下，制定本院收费标准。

4、医学部各单位举办的研讨班（会）、学习班、进修班

等，在办理结业证的同时，向医学部交纳学费总收入的5%作为继续教育基金及管理费。医学部本部各单位在举办各类继续教育项目时，培训费按照医学部有关教育收费管理办法执行，由医学部计财处实施；各医院培训费内部分配办法由各院确定。

2016-3-16

第五篇：医院被服站工作总结

2007年工作总结

一年来在院部的正确领导下，以“三个代表”重要思想为指导，认真学习党的十七大会议精神,学习党的路线方针政策，学习法律法规，遵纪守法，遵守各项规章制度，认真学习“八荣八耻”，积极参加反商业贿赂活动，结合医院管理年和作风建设开展医疗卫生法律法规.部门规章及管理年指南知识的学习。

一、按照管理年医疗服务质量的要求，坚持以“病人为中心”，以社会满意为导向，牢固树立“以人为本”的服务理念。完善和深化“满意度工程”，及时完成满意度考评任务。注重顾客意见建议建立病友意见征求意见工作制度，定期收集病友对医院医疗、护理服务、行风等工作的意见及建议，每月对门诊和病区及内部相关医务人员发放满意度调查表全年共 8311 张，做好回收、统计。加强医患沟通，与病友及家属交流，及时听取病友的意见和需求，并将医疗服务行为中存在的问题及时反馈，结合实际情况加以整改落实。全年各项满意度调查结果（因计分方式改变，与去年同期无法对比）

1、住院病人对病区工作人员的平均满意度93.67%

2、住院病人对辅助科室工作人员满意度88.91%

3、门诊病人对门诊各科室的满意度84.79%

4、临床医务人员对相关辅助科室满意度89.78%

5、临床对行政后勤部门满意度87.37%

6、行政后勤相关科室满意度79.76%

二、充分发挥投诉职能作用,建立完善投诉处理制度,明确接待投诉程序,做好来电、来信、来访等投诉接待工作，受理病友和职工投诉，做到有记录，并及时调查、核实、调解、妥善处理，尽量避免矛盾激化，根据反映的真实情况落实整改,做好投诉汇总分析。全年共受理投诉118 件，其中医疗投诉67件，占56.78%，服务投诉44件，占37.29%，收费1件 ,占0.85,其他6件，占5.08%，去年同期165 件，下降28.48%。

三、出院病人回访，通过电话向出院病友了解出院后的健康状况和住院期间医院提供的医疗服务质量，对出院后的需求加以指导延伸的关怀有利于增进病友对医护人员情感交流，1—9月份出院病友总人数15039 人，实际电话回访人数12286,回访率80.50 %，满意度 98.94 %，专科回访总数283 人，回访率2.30%,做的好的科室是内一科占26.86%,泌尿科占25.44 科,心内科占23.32%,呼吸科占15.90%。

四、配合临床做好临床一线的帮手，做好部门之间的协调沟通，经常深入和关注门诊重点窗口，指导改进服务流程，做好高峰期的疏通协调,改变病人看病难、看病烦现象。坚持“热心、耐心、诚心”，一切从病人角度出发,围绕病人和职工满意的服务宗旨,方便群众就医尽量为病人和职工着想，尊重关爱病人.注重诚信服务,坚持首问负责任,有问必答一办到底。推出方便举措，满意职工，为职工办好事、办实事,方便员工及实习生探亲，外出旅游为职工代购火车、汽车、飞机票及联系旅游,代购生日蛋糕及其它事项只要有需求从不推辞。

职工生日祝贺825人，生育贺喜41人，住院慰问26人，安排职工赴海南、云南丽江、桂林.张家界.九寨沟等地疗休养133人。年三十慰问住院病人330人，每逢节日首先想到关心和慰问病友，重阳节慰问住院老人,六一儿童节与小病友一起欢度佳节。

五、方便群众就医，减小病人看病等待时间，提高专家预约挂号，针对专家经常因种种原因不能到位，减少病人投诉和抱怨现象，做到及时与专家联系落实，提高病人满意度，全年专家预约共606人 仅12月份预约161人。

六、及时完成院部交办的各项工作任务。

病友服务中心

2007.12篇二：医院医疗服务质量工作总结

医疗服务质量工作总结 今年以来，我院在市卫生局的正确领导下，在全院职工的努力下，医疗环境得到了改善。门诊病人数和住院病人数都比上年有较幅度的增加。在病人增加的情况下，院领导班子高度重视医疗质量和医疗安全，始终把医疗质量和医疗安全放在工作的首位。我院对照“医疗质量万里行”活动方案要求，结合医院管理年活动，深入开展以“持续改进质量，保障医疗安全，改善医疗服务”为主题的“医疗质量万里行”活动，不断加强医院医疗安全管理，保障医疗质量和医疗安全，努力实现为人民群众提供安全、有效、方便的医疗卫生服务。

一、提高认识，加强领导，落实目标责任

1、医院领导班子认真组织学习?卫生部关于印发?2010年“医疗质量万里行”活动方案?的通知?（卫医政发?2010?44号）、?自治区卫生厅关于印发2010年广西医疗服务质量大检查专项活动实施方案的通知?（桂卫医?2010?137号），以及我市卫生局关于开展医院管理年活动的指示精神，统一思想，提高认识。认真分析了我院在医疗质量工作中取得的成效，存在的问题及原因所在；重点研究了我院开展“医疗质量万里行”活动的方法、步骤。

2、建立“医疗质量万里行”活动领导组织。成立了以院长任组长、分管领导任副组长，各职能科室负责人为成员的“医疗质量万里行”活动领导小组，负责全院“医疗质量万里行”活动的有序开展。

3、明确分工，实行责任追究制。为扎实推进“医疗质量万里行”活动的开展，做到事事有人管，件件有落实，院班子成员进行明确分

工，对科室实行目标责任制，建立起逐级责任追究制，做到了全院行动一致，目标清晰，责任明确，奖惩分明。

二、广泛发动，人人参与，营造浓厚氛围

1、召开了院班子会、科组长会、职工会，认真学习“医疗质量万里行”活动方案，使全体工作人员了解、掌握活动内容，并认真贯彻实施。每月进行一次检查，由院级领导对各科落实情况进行督导评价，下达评价结果与整改通知。

2、围绕“医疗质量万里行”活动主题，组织开展形式多样的宣传活动。在医院醒目处悬挂标语，大力宣传医疗质量和医疗安全管理的新思路、新举措、新成绩，宣传开展本次活动的意义、要求和做法，营造有利于促进医疗安全、提高医疗质量、改善医患关系的舆论氛围。

三、强化培训，提升医务人员的医疗质量和安全意识

在“医疗质量万里行”活动中，我院始终把医务人员的培训放在重要位置，采取多种形式，全面开展业务技术人员培训，努力提升医务人员的业务技术能力和水平。

1、组织卫生法律法规、规章制度、常规规范的学习。我们先后开展了?执业医师法?、?护士条例?、?传染病防治法?等卫生法律法规的培训，通过集中学习、医务人员自学等形式，使医务人员了解掌握卫生法律法规、规章制度、常规规范，强化其法律意识和自我保护意识，增强依法执业的自觉性。

2、开展多种形式的培训活动。一是在院内组织了病例书写培训、“三基”“三严”培训、医院感染知识培训、医疗纠纷防范等活动，使医务人员的业务技术和医疗安全意识明显提高。二是积极参加上级组织的培训讲座。通过以上举措，提高了我院卫生技术队伍的整体水平。

四、严格自查，认真整改，全面提高医疗质量

医疗质量是医院生存和发展的生命线。医疗质量是医院管理的核心，是医院管理永恒的主题，只有树立这一理念，才有可能实现医院科学发展。我院围绕医疗质量工作，召开全体医、药、护、技人员参加的“医疗安全工作会”，查找安全隐患，制订医疗安全措施。

1、加强安全生产工作。进一步完善安全生产的组织领导、管理机构、规章制度、操作规程及标准，明确人员配置要求，措施落实到位；对于重点部位、重点科室采取特殊管理和措施，保证全院的各类设备、设施能够安全运转。

2、严格落实医疗护理核心制度，同时按照?执业医师法?、?护士条例?、?医疗机构管理条例?、?医疗技术临床应用管理办法?等有关法律法规规定，严格执业准入、资质准入，加强监督。认真执行了?医师定期考核管理办法?。建立手术分级管理制度，制定了具体实施细则和管理办法。

3、加强临床合理用药管理。一是建立和完善医院药事管理委员会组织，职责明确、制度健全，提高临床合理用药水平。二是贯彻落实卫生部抗菌药物临床应用相关规定，遵循?抗菌药物临床应用指导原则?，坚持抗菌药物分级使用，开展合理用药培训及教育。三是加强了对麻醉药品、精神药品、毒性药品等特殊种类药物的规范使用和

管理，建立健全上述药品的购置、安全保管和使用制度。

4、加强病历书写质量管理。按照卫生部?病历书写基本规范（试行）?和?医疗机构病历管理规定?，建立考核机制，每月对门诊处方、住院病历进行一次抽查，加强病历书写考核。

5、强化医院感染管理。首先按照?医院感染管理办法?和相关技术规范、行业标准，加强对手术室、产房、消毒供应室和检验科等感染管理重点部门的管理和监控。其次按照?医疗废物管理条例?等法规和规章，加强对医疗废物的分类、暂存及处理工作，有效预防和控制医院感染，杜绝感染事件发生。按照医疗服务质量管理的活动要求，我院虽然在医疗服务质量的持续改进与管理方面做了大量的工作，取得了一定成效。但距上级的要求还有一定的差距。今后，在上级卫生行政部门的正确领导下，我们将进一步更新观念，提高认识，多措并举，加强医疗质量管理，确保医疗安全，推动卫生事业稳步前进。2010年12月21日篇三：医院提升综合服务质量工作总结

全面提升服务质量 促进医院跨越发展

——＊＊＊＊＊医院提升综合服务质量工作总结

近年来，＊＊＊＊＊医院按照县委、县政府重点工作安排，以开展党的群众路线教育实践活动为契机，立足新起点，创造新业绩，把全面提升医院综合服务质量作为工作的主线，精心谋划，扎实工作，取得初步成效，总结如下：

一、坚持以病人为中心 提升医院服务水平

一是建立门诊“一站式”服务台，为患者提供门诊分诊、导医陪诊、转诊审批、健康咨询、简易门诊、提供轮椅推车及针线老花镜使用等服务，方便患者就医；二是开展“优质护理服务示范工程”活动，更新护理理念，完善护理措施，规范护理行为，提高护理质量；三是实行弹性工作制，实行无假日医疗服务，节假日、双休日照常应诊，全院各科放弃休息时间，满足群众节假日的就医需求；四是加强与上级知名医院的联系，定期邀请＊＊＊＊医院、＊＊＊＊医院等单位的专家教授来院手术、会诊、讲学，建立绿色转诊通道，使群众能够便捷的享受到知名医院和知名专家的医疗服务；五是开展门诊“一卡通”服务，优化服务流程，减少患者在分诊、挂号、划价、收费、取药、诊疗等环节的等候时间，方便病人就医；六是开展医疗服务进机关、进社区、进乡村、进家庭活动，普及群众治病、防病、保健知识，方便群众就医。

二、坚持科技兴院方略 提升医院技术能力

一是加强人才培养，实施学科带头人提升工程、中青年骨干培优工程和专业技术人员引进工程，内向上级医院派出长期学习及短期培训各级各类人员52人次；二是根据临床需要引进先进医疗设备，做好前期论证和使用管理，人员培训同步进行，先后增添的1.5t核磁共振、16排ct、四维彩超、前列腺电切镜、血液透析机等设备已经投入使用并发挥较好的效益；三是加强医院信息化建设，医院的电子病历、医生工作站、护士工作站、医学影像处理、门诊“一卡通”等已经上线运行，开展远程会诊、远程诊断、远程教育等活动，方

便患者就医，提高了工作效率；四是建立健全了专家门诊制度，在门诊一楼设置专家诊室，各科室高级职称的医务人员定期坐诊，公示坐诊时间，满足群众就医需求；五是加强医疗学科建设，统筹全院资源，搬迁后先后开设了重症监护病房、心血管内科病区、感染性疾病科，新生儿科、康复医学科、体检科、医学美容科、血液透析等学科（学组），填补了医院空白；六是医院消毒供应中心顺利通过了省卫生厅的评审验收，为做好临床消毒供应工作提供了保证。

三、坚持整齐净洁有序 提升医院环境质量

一是通过开展志愿者在医院活动、周末卫生日等活动，动员全院干部职工积极投身到建设医院、美化医院中去，共同打造绿色医院。二是做好医院的卫生保洁工作，委托＊＊＊＊保洁公司进驻医院实行物业管理，保持洁净的工作环境；三是依托公安保安公司，加强医院安保工作、秩序管理和车辆管理，增设车位，方便了患者停车；四是按规定设置医院污水处理站、医用垃圾暂存处，实现了排水雨污分流、垃圾分类分拣，规范了医院污水处理、医用垃圾处理和管理工作；五做好医院院落的硬化、绿化、亮化、美化，量力而行，逐步完善，开展人植一棵树、科管一片绿活动，为患者提供舒适的就医环境。六是对各科从环境卫生、物品配置、设施摆放、标示标牌、仪容仪貌、职业礼仪等方面要求统一标准，整齐一致，规范管理；保持良好的医院工作环境。

四、坚持以人为本理念 提升医院文化建设 一是定期召开职工代表大会，统一思想、分析形势、明确任务、制定措施，研究布置提升医院综合服务质量工作，营造职工当家作主，人人参与决策的氛围；二是职代会审议通过了医院精神、院训、院歌、院树方案，丰富医院文化内涵；三是加强医院标示、环境、形象等外显文化建设，规范医院管理；四是加强行业作风建设，开展优质服务，治理不正之风，塑造医院形象。利用广播、宣传栏、告患者书、致职工公开信等形式营造良好氛围，对存在的不正之风进行集中治理整顿。五是实现医院网站、院报改版升级，设置文化宣传长廊，充实宣传平台；六是加强医院宣传工作，成立了医院宣传通讯组，确定了医院发言人、通讯员、网管员、网评员；七是充分利用医院院报、网站、宣传 栏和县内外媒体宣传医院提升服务质量的信息。八是积极开展文艺活动、体育竞技、业务技术、学习教育、文化宣传、社会公益等各种各类活动，丰富职工文化生活

五、坚持为民务实清廉 提升群众满意度 2014年，我们以第二批党的群众路线教育实践活动为抓手，严格落实中央及省市县抓作风的相关规定，认真解决工作中存在的“四风”问题，持续提升作风建设水平，切实改进工作作风。一是加强党风廉政建设，落实党风廉政建设责任制，切实加强干部队伍作风建设，严肃纪律、严格标准、严明责任，营造风清气正的改革发展环境。二是切实改进行业作风，严格遵守卫计委“九不准”规定，切实纠正损害群众利益和医院形象的各类不正之风。三是认真落实中央八项规定和《党政机关厉行节约反对浪费条例》，规范经费管理、公务出差出境、公务接待、公务用车等，严格相关纪律。四是严肃工作纪律，严守五条禁令，提高素质、提高能力，营造履职尽责争创一流的工作氛围。

在看到工作取得成绩的同时，我们也清新的认识到工作中存在有许多的不足，诸如行风建设还有待加强，医疗质量还有待提高，服务措施还有待完善，服务水平还有待改善等，在今后的工作中，我们将认真研究，加以解决。

提升综合服务质量是医院发展的必由之路，是一项系统工程，在县委、县政府的正确领导下，我们有决心有信心，通过一系列优质服务措施的开展，进一步提升医院服务水平，打造一个绿色、人文、科技、温馨的现代化医院。篇四：医院年终工作总结

武穴仁爱医院2013年工作总结 2013年里，我院在董事会及武穴市卫生局的正确领 在过去的导下，紧紧围绕“以市场为导向，创新经营思路及经营理念，主动适应医疗市场需求，力求科学定位市场，坚持以人为本，着力推进规范创院、人才强院战略，转变观念，树立“品牌”意识，有效地增强医院综合实力”的总体思路，以发展为主题，以改善经营模式、改革创新为动力，突出服务，突出质量，突出重点，突出特色，不断调整思路，全体员工团结协作，奋力拼搏，较好地完成了全年的工作任务，医院整体水平迈上了一个新的台阶。现将过去一年的主要工作总结如下：

一、把“口牌、规范”叫响、积极打造品牌医院。

按照省卫生厅、市卫生局的部署，今年以来全院以打造“规范”医院、在群众中树口牌”活动为契机，围绕提升医疗质量和服务水平开展工作：

1、狠下功夫，努力提高医疗质量，形成了“质量兴院”的良好氛围。医疗质量关系到病人的生命安全和身体健康，是医院发展的根本。我们把市卫生局年初部署的“医疗质量管理年”活动内容融入到创建“群众满意医院”活动当中，把提高医院医疗质量放在突出的位臵。医院先后出台了一系列管理措施，确保医疗质量和医疗安全，有效杜绝了医疗事故和医疗纠纷的发生。

（1）健全和完善医院必备质量管理组织。根据创建活动考评标准，建立健全了“层次分明、职责清晰、功能到位”的必备医疗质量管理组织，对“医疗质量、病历管理、药事管理、医院感染管理、输血管理”等专业委员会的人员组成进行了调整和补充，完善了各委员会的工作制度，使各自的职责与权限范围进一步得到清晰。

（2）完善了各项医疗制度并形成了严格的督查机制，实施了一系列保证医疗质量的措施和方法。对照创建“规范医院”活动考评标准，根据有关的法律法规，结合我院实际情况，完善有关的管理规定和制度。制定了《突发公共卫生事件应急处理预案》、《医疗纠纷处理预案》、《导诊岗位服务规范》等一系列制度及措施。

（3）加强了法律法规的学习和教育。今年全院共组织了医护人员300多人次参加有关医疗纠纷防范与处理的学习班，广泛开展《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗事故处理条例》、《病历书写基本规范》等法律法规的学习和教育，并对全院医务人员进行了多次相关法律法规的培训和考试。（4）进一步规范医疗文书的书写质量，认真贯彻落实卫生部的《病历书写基本规范（试行）》和湖北省出台的《病历书写基本规范（试行）实施细则》，医院加强了对病历质量的检查工作：一是院领导经常不定期抽查运行病历和门诊病历，多次组织本院检查组督查病历质量，对不合格的病历通报批评，并责令重

新改写，直至合格为止。二是科室主任对住院病历进行经常性的检查，及时纠正病历质量问题。三是质控科对每份归档病历进行每月终末质量检查，每月对病历质量情况进行小结并通报全院。四是病案管理委员会加大了管理力度，针对病历质量存在的问题进行专题讨论，制定了整改措施，督促及时整改。2013年共检查病历665份，其中甲级质量病历659份，有6份为乙级病历，未发现丙级病历，病历甲级率为99.1%。全年病历质量较好的科室有内科、妇科、外科、受到市局医疗检查组的肯定。2013年全院书写病历数最多的前两名医生分别是：内科的饶水廉、妇科的柯丽娟。

（5）认真落实三级医师查房制度。三级医师查房的质量，与医院整体医疗水平息息相关，只有三级医师查房质量的不断提高，才能保证医院整体医疗水平的发挥，减少医疗纠纷，促进医院医疗工作的健康发展。根据有关规范要求，结合我院实际情况，今年重新制定了三级医师查房制度，落实的督查力度，有效地提高了我院的诊疗水平。（6）加强护理质量控制，提高了临床护理质量。一是注重发挥科室质控小组的作用，明确了科室护理质控小组的职责和工作方法，每月进行信息交流，提高了护士参与质量管理的意识，对抓好环节质量控制起到了促进作用。二是严格执行等级护理制度及考评标准，按等级护理要求落实病人的护理措施，重点加强了新入病人及重病人的日、夜间巡视工作。三是加强护理文书的规

范书写，认真执行《省病历书写基本规范（实施细则）》，明确住院护理病历的质控护士，加强对护理记录的环节质控，及时纠正护士不正确、不规范的书写，提高了护理文书的内涵质量，2013年护理质量较好的同志分别是：李兰兰、陈星，张凤华、韩丽娟、徐超英。四是坚持护理质量考评，采取随机与定期相结合，每季组织各科室护士长屈万珍要进行一次全院护理质量大检查，每月抽查，每周交叉性小检查，对检查结果进行分析点评，发现问题及时提出整改措施，并在每周早会上点评。由于全院护理人员的辛勤付出，我院的护理工作在“规范医院”迈上一大步。在市局检查验收中受到充分的肯定。全年护理住院病人665人，实现我院建以来零的突破，其中病危病人5人；一级护理 29天次，急诊5人次，抢救危重病人3人次，执行输液9490人次，大手术护理12人次，各种治疗4043人次，其中住院治疗2013人次，门诊病人治疗1940人次，书写护理病历665份。全年未发生护理差错事故。（7）加强医院感染管理工作，有效预防和控制了医院感染。各科均能按医院要求严格执行院内感染管理规范，按时做好院内感染监测工作并按规定及时上报传染病疫情。

2、积极倡导人性化服务，想方设法提供便民措施。

为了给患者提供良好的就医环境，使他们感受到人性化服务的温暖，全院员工展开了换位思考，把自己臵身于病人的角度，从病人的思维出发，想方设法为病人提供最温馨的服务，全院先

后推行了19条便民服务管理措施，将人性化服务贯穿于医疗服务的全过程，受到患者及其家属的广泛好评，全年医院投诉明显减少，群众表扬明显增多。

3、优化就医环境，营造花园式医院。

为进一步改善就医环境，医院在财力十分紧张的情况下仍然挤出资金，对院内及院周边环境进行了整治，完善了院内外责任区的卫生基础设施，同时在各办公区放臵鲜花盆景等，从而改善了医疗环境，缓解了患者就医的紧张情绪。

4、强化措施，进一步调整医院收入结构，控制药品收入比例。严格控制药品在医疗业务收入中的比例，提高收入含金量，增加医院可持续发展能力及抗风险能力，使患者以最低的费用享受到最优质的服务是近年来医院收入结构调整的主要目的。一年来，通过新农合的开展、有效地降低了药品成本，降低了药品价格。同时坚持合理检查、合理用药、合理治疗，纠正滥开检查、开大处方的行为，制定了以常用药物为主的《基本用药目录》，在用药结构和用药范围上，对临床用药进行指导和控制，有效控制了药品费用的不合理增长，社会对医院价格的日渐趋于好感。

5、铁心硬手，抓好医院行风建设。

按照卫生部的“八项行业纪律”和省卫生厅的“六个不准”的要求，完善医德医风考评制度，考评结果与医务人员的工资、和评先评优挂钩，对群众投诉医德医风存在问题的，实行“一次篇五：医院客服个人工作总结

医院客服个人工作总结

医院客服个人>工作总结

（一）从2015年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提„„但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。

这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和>规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。

我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。

接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。

这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定；但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。

这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。

痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

医院客服个人工作总结

（二）2015年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的落实年的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以星级服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

按照医院落实年的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次；门诊全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满意率98.1%,回访率84%,意见反馈及时率100%.受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条；办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。

其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。从2012年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。

今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册；在>安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。

二、服务完善

本着为病人服务无小事的原则，我们认为真正出色的服务就是把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡.为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。

1、深化服务>培训。结合医院和卫生系统正在开展的大培训、大比武、大练兵活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度；为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。

2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院iso9000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔日清日高的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验，提高服务能力。

3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。

三、服务发展

通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展中心医院——双向转诊合作医院共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。

四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作：

一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出医院服务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高服务质量提供了依据。

二是五个一活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展五个一活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深入沟通，学一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互讨论，共同交流，通过热情肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通；三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可。