收费员岗位服务标准2010.5.30

第一篇：收费员岗位服务标准2010.5.30

收费员岗位标准化服务工作细则（试行）

1总则

本标准规定了水业集团收费员的服务质量要求，确立了收费员的服务工作标准，提出了在收费服务过程中若干问题的处理原则。2适用范围

本标准适用于水业集团收费员在收费服务过程中提供的各项服务工作。3服务标准 3.1 仪容举止

3.1.1 上岗应统一穿着工装，衣着整洁，佩戴有企业统一标志的工作牌，仪表端庄，举止文明。3.1.2 与用户打交道，做到微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。

3.1.3 语言应使用普通话和“您好、请您、请原谅、打扰了、谢谢您的合作、再见”等文明用语，禁止使用服务忌语。

3.1.4 收费员在收费过程中遇用户咨询、投诉或提出供水业务求助，应热情周到，态度和蔼,话语诚恳，解释耐心，有问必答，不推诿扯皮；答复用户咨询时，应对收费业务范围内的问题给予准确答复。对超出本岗位业务范围的，应主动咨询相关部门，落实清楚后向用户做出准确解答。对用户提出的投诉等其他问题，收费员应逐级上报或帮助用户向公司客服中心反映。3.1.5 得理让人，不与用户争辩、顶撞。如与用户出现分歧，应耐心向用户解释，取得用户的理解。工作中出现差错，应及时纠正，主动道歉，诚恳接受批评，取得用户的谅解。引起用户不满、纠纷和投诉的，由收费员和部门领导共同上门向用户致歉，并协商解决方案。3.2 业务规范

3.2.1收费员应熟练掌握水价政策、水表常识、用户地址和用水性质，具备分析处理用水问题或水费纠纷的能力，熟悉供水常识、营销基本业务程序。

3.2.2 需上门收费的，按照《水费备款通知单》约定时间（抄表后3日内）上门收费，无特殊情况不得无故更改或取消。确需更改上门时间的，应提前通知用户。

3.2.3需入户服务时，礼貌敲门或轻按门铃，主动向用户表明来意，出示工作证，对用户开门配合应致谢，主动佩戴鞋套，征得用户同意后方可进入；在用户家中不得抽烟、喝水或接听私人电话。工作完毕，礼貌道别，轻带房门。

3.2.4 收费时要当面唱收唱付，待用户交款后，当即给予水费发票（收据）。对支票和现金，要认真仔细审核，符合有关规定时才予以收取。

3.2.5 用户欠费或银行托收水费不成功时，收费员应向用户送达《催交水费通知》，提醒其补交水费。对拒不交费的用户，应有理有据的耐心说服。

3.2.6 对连续两个月银行托收不成功的用户，收费员应积极协助用户查找原因，解决问题，同时提醒用户补交水费。

3.2.7 收费员催收两次以上（或60天）用水户仍未交费的，应向用户送达或张贴《欠费停水通知》，并拍照取证；《欠费停水通知》应明确告知用户的信息、用户响应时间、超过时间未响应的后果、联系咨询电话等信息。

3.2.8 用户接到《欠费停水通知》10日内仍未交水费，收费员可按规定实施停水。用户对水量或水费有异议的，异议期间不得停止供水。用户交清欠费及违约金后，收费员应在24小时内为用户恢复供水。

收费员已经采取了停止供水措施后，用户才对水费、水量产生异议的，收费员应在用户补交水费和欠费违约金后24小时内恢复供水，待异议确认结果出来后，依照异议确认结果向用户退减、补收水费。

3.2.9实行热线工单限时办结制。对本收费线路用户的投诉、各级转办的投诉或新闻媒体曝光，收费员自接到工单起 24小时（1个工作日）内办结，并按信息来源渠道反馈结果。收费员在规定时限内无法办结的，应立即向科所长上报反映，避免延误办结时限。

3.2.10 在收费过程中应关注用户用水情况和水表信息，发现用水性质或水量与实际不符时，应及时汇总上报或向管网管理部反映，做核实变更处理。

3.2.11 收费服务过程中应按照公司要求携带公司供水服务承诺、收费标准、办事程序等宣传材料和业务传单，向用户积极宣传或发放。

3.2.12 工作过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，以水谋私，不得刁难用户。严禁酒后上岗。4 附则

4.1 本标准由营业部起草并解释，企业管理部审核。4.2 本标准自集团公司发布之日起试行三个月。

第二篇：收费员岗位

收费员岗位职责

一、认真学习业务技能，熟悉掌握各类车型、吨位，做到操作规范、售票迅速、准确无误。

二、坚持原则，文明服务，爱岗敬业，依法收费，做到“应收不漏、应免不收”

三、上岗前带齐、带足备用金等必备物品，统一着装，佩戴工作号牌，举止端庄，在班长的带领下列队上岗，保持收费人员的良好形象。

四、坚持使用文明用语、礼仪手势，态度和蔼，微笑服务，唱收唱付，耐心解释收费政策，及时妥善处理各类突发事件和异常情况。

五、按时上、下班，不擅离职守，不睡岗、不私自顶岗，不带私款上岗，不干与工作无关的事，不在上班期间清点票款。

六、严以律已，遵纪守法，不利用工作谋取私利，不私放人情车或降低收费标准，不得向司乘人员索要、收取好处。

七、严格遵守收费工作流程，及时上交通行费票款，长款上交，短款补回。

八、废票、弃票按规定处理，不得擅自收存或出售。

九、爱护收费设施和公共财物，及时打扫工作区域内卫生，认真填写收费亭值班日志和财产交接记录。

十、服从管理，听从指挥，积极完成领导交办的其它任务。

第三篇：收费员岗位协议书

公司收费员岗位协议书

甲方：

乙方：

根据甲方与乙方签订的《劳动合同》的有关规定，为了保护甲乙双方在实际工作中的合法权益，经甲、乙双方协商一致，现就乙方被聘用在甲方从事（劳务）工作事宜达成如下协议：

第一条 岗位内容

1、甲方聘用乙方在 的岗位从事 工作。

2、乙方应认真履行双方约定的岗位职责，按时、按质、按量完成其本职工作；未经甲方允许，乙方不得在其他单位兼职。

3、聘用期间，甲方可因工作需要和乙方的工作能力，调整乙方的工作岗位，并通知乙方的调整薪金标准，乙方应予以服从。

4、因岗位特殊，按照规定乙方不得携带个人现金上岗，严格执行票据管理和收、存、缴款的现金管理制度，做到款、票、报告单相符，杜绝违规违纪的行为发生。

5、为保证甲、乙双方的合法权益，乙方需提供一名本地户口的担保人作为本岗位的担保，并由担保人向甲方交 元作为信誉担保费。

第二条 岗位变更

1、乙方在首次与甲方签订上岗协议时，有试用期的，在试用期内甲方可就乙方的工作表现及能力进行岗位调整。

2、甲方因生产和工作需要，依据乙方的专业、特长、兴趣、工作能力和表现，需调整乙方工作岗位的，原则上应协商一致，但以下情况除外：

（1）甲方因经营服务需要、组织机构设置等情况发生变化需调动乙方工作岗位时，乙方应予接受；

（2）甲方因经营服务需要，临时安排乙方从事其他岗位工作。

（3）乙方因技能、身体等因素达不到生产服务、工作质量、产量等指标，不能胜任工作的。

3、岗位发生变更，双方协商同意变更的，上岗协议应同时进行调整，并办理变更协议手续。

4、乙方如因客观原因需要离职的，按照《劳动合同》约定要提前向甲方提交书面的《离职申请》，属正常离职的，在办完相关接交手续的10日内持相关凭据到甲方财务部退担保金。

第三条 岗位期限

1、本合同聘用期限自

****年**月**日起至

****年**月**日止。（其中自

****年**月**日起至

****年**月**日为试用期）。

2、聘用期满，本协议即行终止。双方如有意续签的，由甲、乙双方重新签订本协议；聘用期如需超过《劳动合同》期限的，乙方应先与甲方另行签订或修订《劳动合同》，否则超过《劳动合同》期限的聘期无效，本协议与《劳动合同》终止期限一致，随劳动合同终止而自行终止。

3、《劳动合同》续订，不影响本协议履行。本协议一式二份，甲乙方各执一份。

甲方（签章）：

乙方（签字）：

签订时间： 年 月 日

第四篇：收费员考试标准

标题你自己拟定

一、单选（20’）

1.基本医疗保险基金的使用是指（）。

A统筹基金

B众筹基金

C个人帐户

D他人账户

2.三级医院住院第一次门槛费是（）元。

A 350

B 700

C 500

D 600

3.某一级医院中，病人的医疗费用为23000元且该病人还未退休属于在职人员，那么他的报销比率是多少？（）

A 4%

B 6%

C 8%

D 10%

4.基本医疗部分支付项目范围以下属于治疗项目类的是（）。

A 核磁共振成像装置（ＭＲＩ）

B 血管支架等体内置换的人工器官 C 单光子发射电子计算机扫描装置（ＳＰＥＣＴ）D 血液透析、腹膜透析

5.25种慢性病处方量是多少天？（）

A 7~14

B 5~10

C 6~12

D 4~12

6.职员休假须如实填写《员工请假单》，并附相关的证明（工伤假须有相关部门提供的工伤证明及工伤责任说明），请事假时，一次事假不超过（）天，一年不超过（）次。A 5;2

B 5;1

C 7;1

D 7;2

7.异地安置（驻外）人员在安置（驻）地转外就医与在芜居住参保人员转外就医享受同等待遇。即转外就医发生的属于医疗保险政策规定的医疗费用，个人先支付（）后，再按医疗保险的有关规定报销。

A 10%

B 5%

C 20%

D 30%

8.凡符合探亲条件的职员，由所在科室根据工作需要进行统一安排，本人提出申请填写请假单，按程序审批后进行休假。其中未婚员工探望父母，每年可请假一次，假期为（）天。A 20

B 25

C 30

D 40

9.参保人员转外住院所发生的医疗费用，属于居民医疗保险支付范围内的医疗费用，个人先按以下比例先自付后，再按我市居民医疗保险有关政策核报。参保人员未办理转外就医手续，在当地医保定点医疗机构的住院医疗费用，经审核后视同转外的住院医疗费用，个人先自付（）。

A 10%

B 5%

C 20%

D 30%

10.慢性病的报销范围中，慢性病门诊医疗费用报销不设起付线，若患多种慢性病的，每增加1个病种，基金支付限额每年增加（）元，最多不超过（）元，可刷卡直报。A 200;4500

B 300;4500

C200;5000

D 300;5000

二、多选题（20’）

11.医院员工考核考评分为（）三种，分层分级实施，考评考核材料应及时存档备查。A 试用期考核

B月度考核

C 季度考核

D(半)考评

12.自2013年7月1日以后，我市职工医保慢性病由25种增加到28种，增加的项目是（）。

A 血友病

B冠心病

C 肝豆状核变性

D 重症肌无力

13.本市人员转外地治疗转往医院限于（）三级以上公办医疗机构。A 北京

B 合肥

C 南京

D 上海

14.医保不予报销项目项目包括药品项目类、服务项目类、非疾病诊疗项目类、治疗项目类以及其他类，其中以下属于服务项目类的有（）。A 各种健康体检

B 挂号费

C就转诊交通费

D 眼镜、义齿、义眼、义肢、助听器等康复性器械材料

15.海螺医院采用结构工资制，其员工工资构成包括两大方面，即（）。A 岗薪工资

B 浮动工资

C 绩效工资

D 年功工资

16.医院的综合管理考核第八条规定：采取（）考核形式，以一个月为综合考核周期。原则上考核以（）分为起点。

A 百分制

B 千分制

C 50

D 100

17.医院奖励管理制度中，奖励对象为各科室及个人。方式以精神奖励为主（如通报表扬、授予先进工作者、文明科室称号等），适当给予奖金。主要方法是（）相结合方式。A 月度奖励

B 季度奖励

C 半奖励

D年终奖励

18.医院的门槛费分为第一次、第二次、第三次及以上，一级医院、二级医院和三级医院其门槛费各不相同，以下属于二级医院第一次、第二次和第三次的门槛费标准是（）。A 600

B 350

C300

D 100

19.某病人接受治疗康复之后，准备出院，请你为他办理出院手续，则出院流程包括（）。

A 点击病人收费管理

B点击住院费用管理系统

C 病人结账处理

D点击过滤（找到出院病人）点击确定

20.芜湖市城镇居民基本医疗保险中住院最高支付限额：个人按50元标准缴费的其他非从业居民，在一个结算内发生符合规定的医疗费用累计报销最高限额（）万元，其他参保人员累计报销最高限额（）万元。

A 10

B 12

C15

D 20

三、判断（10’)21.参保人员个人要求转往外地三级以上公立医疗机构的住院医疗费用，个人先自付20%。享受居民医保的保底补偿待遇。

（）

22.慢性病门诊医疗费用报销不设起付线，符合规定内的用药，补偿比例为60%，封顶线为每人次3000元。

（）23.职工医保住院门诊比例规定：一个月内住院人数/门诊人数<0.09，超过部分不予报销。

（）24.月度考核中，科室（部门）出现3次考核扣分项，扣科室考核分30分（出现6次扣分项，扣科室50分，以此类推计算）

（）25.城镇居民基本医疗保险待遇中：城镇居民基本医疗保险基金，不建个人帐户，只用于支付住院和门诊慢性病的医疗费用。（）

四、医院的礼仪知识是医院文化建设的一项重要标准，在医院日常工作中，注重医院礼仪知识，掌握礼节和礼貌行为，为自己的个人形象和医院的社会形象增光添彩，文明作为收费窗口，是与患者接触的第一环节，我们的服务态度在很大程度上决定了患者对医院的认可程度与信任程度，因此，我们更要注重文明礼仪，从而为患者提供优质的服务。请回答以下问题：

1.为患者提供优质服务需要抓住的四个关键期是哪四个？（4’)

2.作为一名优秀的收费员除了要为患者提供优质的服务外，还应做到四不计较，四不计较是指？(4”)

五、简答

26.请写出至少五条挂号收到出规范用语。（10’）

27.写出挂号的基本流程。（10’)

28.请列出所从事岗位(收费员）的工作职责和内容，至少五条。（10’)

29.请以表格的形式将一级医院、二级医院以及三级医院的住院报销比例表示出来。（12’)

第五篇：社会保障工作人员岗位服务标准

科右前旗人社系统工作人员岗位服务标准

第一章 总则

第一条 为扎实开展党的群众路线教育实践活动，突出为民务实清廉主题，着力改进“四风”，树立前旗人社系统“优质、便捷、高效”的良好行业形象，实现“转作风、提效率、优环境、促发展”的目标，特制定本《岗位服务标准》。第二条 本岗位服务标准适用于前旗人社系统全体干部职工。第二章 职业道德标准 第三条 认真负责、忠于职守。要严格按政策、制度、程序办理业务，做到业务精、效率高、服务好、作风正、纪律严。

第四条 严格自律，廉洁奉公。要严格按有关政策及法律法规办事，不徇私情，不利用工作之便 “吃、拿、卡、要、占”，自觉抵制腐朽思想的侵蚀。

第五条 恪守信用，竭诚服务。要主动热情接待前来办理业务的单位和个人，对符合条件和手续的要在规定的时间内予以办结，对不符合条件和手续的要做好解释工作。要进一步端正服务态度，不断提高服务质量和效率。第六条 工作人员要按时上下班，不迟到、不早退、不脱岗，有事必须履行请假手续。

第七条 保持办公和服务场所卫生，做到干净、整洁、物品摆放合理有序。

第八条 工作要有计划、有条理，分清轻重缓急，讲求 第三章 日常工作标准 工作效率和质量。

第九条 坚持原则性和灵活性的统一，在不违反原则的前提下，积极为服务对象排忧解难。

第十条 股室、窗口之间积极配合，相互协调，团结一致，不拖拉、不推诿扯皮、相互补台不拆台。

第十一条 要按程序逐级进行汇报请示或安排布臵工作。

第十二条 上班时间不安排接待亲朋，如有亲朋来访，要尽量缩短接待时间，尽量避免影响他人工作。

第十三条 下班前要清理好帐款凭证和重要文件，收拾好办公物品，检查水、电、灯、门、窗、锁，确保安全。第十四条 熟悉业务，掌握政策，坚持原则，做到工作不出差错，执行政策不出偏差。

第十五条 接待来访人员和办事人员要热心，讲解业务要细心，回答问题要耐心，杜绝“生、冷、硬、横、顶”等现象发生。第十六条 领导指示需要办理的公文要在规定时间内完成，防止漏批、漏办和延误。

第十七条 起草文件要有政策依据，观点明确，措施具体，行文要严格按照公文格式及行文程序办理。

第十八条 上报业务报表，要实事求是，准确无误，防止迟报、错报、漏报和瞒报。第十九条 因公下基层、到部门、单位办理业务，要做到谦虚、礼貌，不盛气凌人，不随意承诺自己权限以外的事情。第四章 业务工作标准 第二十条 每位工作人员都有宣传、讲解人力资源和社会保障业务的义务和责任，在业务办理过程中，要随时进行讲解宣传。

第二十一条 在办理业务时要准确掌握政策，严格把关，做到耐心、细致、准确、及时，保证服务对象的切身利益。第二十二条 严格执行财经纪律，勤俭节约，量入为出。做到帐目清晰、收支平衡、准确无误。

第二十三条 规范办事程序，业务报表、单据凭证要科学化、标准化。业务帐薄要按类装订成册，归档立卷，便于随时查阅。第二十四条 工作人员对所辖区域内的服务对象要了如指掌，做到收缴有计划，支出有标准，防止错收滥发，发现问题及时纠正。对违反政策、弄虚作假、故意错收错拨的，视情节轻重要给予相应处罚，情节严重者要追究法律责任。第二十五条 每年都要进行内外部审计和稽核工作，对内防止错收错拨，对外摸清底数，防止基金流失，确保基金安全与完整。

第二十六条 办理业务要做到“三个熟知”：

1、熟知人力资源和社会保障政策，计算准确，避免差错；

2、熟知业务流程，工作不错、不乱、有章、有序；

3、熟知凭证要素，认真审核，章证相符。避免错办，使办事人员往返空跑。第二十七条 办理业务时要做到：

1、坚持先外后内，先来先办；

2、坚持问清、点清、交清、笔笔清； 第五章 窗口服务标准

3、填写单据书写规范，字迹清晰、工整，盖章齐全、清楚、端正；

4、交给服务对象单据、凭证、钱款时不扔、不摔。

第二十八条 对外服务要做到“四个一样”：

1、生人熟人一个样；

2、忙时闲时一个样；

3、交款领款一个样；

4、人多人少一个样。

第二十九条 在岗服务要做到“十个不准”：

1、不准擅自离开岗位办私事；

2、不准在办理业务时吸烟、吃零食；

3、不准酒后上岗；

4、不准串岗、聊天；

5、不准怠慢、顶撞或刁难办事人员；

6、不准对办事人员评头论足；

7、不准以职谋私；

8、不准无故拖、推、拒办人力资源和社会保障各项业务；

9、不准上网聊天、玩游戏、炒股、网购、玩手机等。；

10、不准利用办公电话拨打与工作无关的私人电话。第三十条 窗口服务人员上班时间必须挂牌上岗。

第三十一条 工作人员服饰庄重、整洁、得体，上班时不能穿背心、短裤、拖鞋，女同志不能穿超短裙、吊带裙、无袖上衣等短、透、紧、露服装。

第三十二条 男职工不蓄长发，女职工不化浓妆。

第三十三条 举止文明，做到立姿笔挺、坐姿端正、走姿稳 第六章 仪表举止标准 重。第三十四条 说话要语言文明，语句清晰，音量适度，不喧哗、嘻闹，保持办公场所安静。

第七章 接待礼仪标准

第三十五条 守时。约定时间接待客人，要严格守时，如遇紧急事情难以准时赴约，应想办法通知对方。

第三十六条 迎客。客人进门时要起身迎接、主动让座，重要客人来访应迎到门口。第三十七条 握手。握手时要自然大方，如遇女同志或职位高的人，应等对方先伸手再握手。第三十八条 介绍。应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人，在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者。

第三十九条 交谈。同客人交谈时，应正视对方，注意倾听。不在别人谈话时随意插接话题，如遇有紧急事情需处理时，请客人稍侯，并表示歉意。

第四十条 送客。客人告辞时，应起立目送至门口或楼梯口。