营销基本素质训练1

第一篇：营销基本素质训练1

营销基本素质训练

实习报告

一、实习内容

1.查询资料 ① 药店的布局

药店的营业面积足够大。一般药店面积要求至少在40平方米以上，做到营业场地宽敞、环境清洁，柜台及货架整齐合理，标志醒目，营业、办公、生活等场所分开或隔离。

努力吸引顾客进店。利用知名而醒目的品牌店名及标识，吸引顾客的目光，也可以用本店最具代表性的、信誉度较高的荣誉牌及服务承诺牌装饰店门，增强顾客的信任度和安全感。

让顾客进店后能轻松地观察到所陈列的药品，并能最快地找到自己需要的药品。这就要求药店在处理店内布局时，商品陈列科学化、规范化、系列分类明细化、引导牌示醒目化。

尽量延长顾客在店内的停留时间。如在店堂内合理地设置报刊栏、宣传栏，内容可涉及药品知识、新药信息、用药和保健的方法等，并经常更换内容，保持栏内内容的新鲜感。这样就很容易使顾客在无意中花费更多的时间停留在店内咨询、观看，也很容易激发起他们的选购欲望，实现销售或二次销售。即使不能实现当次销售，也会增强顾客对该店的印象，对他今后的药品消费产生影响。② 药店内的礼仪

首先要保持整洁的仪表。

营业员的仪表包括他的容貌，服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了他给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的营业员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，让他们产生购买的欲望。

保持整洁的仪表要做到以下三个方面： 其一，仪容整洁。

具体来说要勤梳头，勤剪指甲勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净。

其二，穿着整洁。

一个顾客走进一个药店时，首先注意到的是营业员的着装。由于营业员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。店中的着装应以素雅洁净为宜，最好统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。营业员在营业时间不能穿花里胡哨的衣服，或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。其三，化妆清新。

营业员要注意自己的发型，男营业员要留短发，女营业员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。女营业员不能浓妆艳抹。其次要保持旺盛的精力。

营业员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧，咬牙切齿。这就要求营业员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。

第三是要养成大方的举止。

营业员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落，顾客的心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果营业员举止轻浮、言谈粗欲，心不在焉，自己心理就会厌烦。

2.调查周边药店

3.到药店做促销活动

上午八点，我组提前到达药店，并与店员沟通促销的相关事宜。在霍经理的同意下，我们将迪巧的宣传品摆在了店内正中的位置的桌子上。我们了解到今天是店内的会员日，所以也有店内的礼品赠送活动。我们摆好展品，安经理随后赶到，将活动用的日历和小旗子发给我们，并嘱咐了如下事宜，概括如下： ① 购买一盒赠台历一张，小旗子可赠与任意一名顾客，尤其是小朋友，买三盒则赠送水杯一个。并登记顾客信息。② 当有顾客在购药时，不要上前推销，待顾客闲逛或是在挑选迪巧时可上前宣传，与店员搞好关系，并协助他们工作，提供帮助。③ 面对老年人时，应介绍产品不含糖，面对固执的顾客要灵活多变。④ 要节约成本，特别是宣传册以及活动的赠品的发放。⑤ 放松心情，主动出击，不怕丢脸，锻炼为主，销量为辅。

安经理走后，我们又熟悉了一遍培训内容与产品情况，还从店员处了解了迪巧的价格，以及销售情况。这时店内顾客多了起来，约十余名，但大多是老年人，仅有少数母亲带着孩子。他们往往进门便直奔店员，购买所需药品，或是带着孩子购买解热镇痛药。并无闲逛的顾客。在随后的几个小时里，我们发现，在保健品柜台及放有钙制剂的柜台并未有顾客停留。他们行色匆匆，还有的是因为店内有活动为消除积分而来。我们主动出击，将宣传册发放，现选取几例： ① 老年人：有一老年人在我们递上宣传册之后，表示我只看看，还有老年人表示，我家孙子/女正在服用钙，但不是这个品种，需要拿回去确认一下；还有的表示从来不吃钙，想给补，但需要征得孩子父母同意，还有的老年人表示根本不用钙制剂。② 母亲带孩子：表示家里孩子已经服用，还有很多，不需要再购买；有的根本不予理睬；还有的表示只要哈药六厂或三精补钙口服液。③ 中年夫妇：有的表示不需要；有的只认液态钙或黄金搭档或钙尔奇；有的很固执，表示产品都一样，补不补不要紧，食补更好。上午，我们没有销售出一瓶。下午，有一母亲主动询问迪巧钙片：表示孩子以前吃过，但是不喜欢其味道。我们则解释：过重的味道会损伤孩子的味蕾，迪巧不会引起便秘，并且今天搞活动，随后该顾客决定购买。由于天气过冷，所以下午顾客极少，大多都是老年人，所以一天我们只销售出一瓶。

4.画出药店设计图并布置

二、实习收获和体会

1.通过这次实训，我们学到了大量关于药店布局的知识，这些经验告诉我们药店的设计不仅需要整洁干净明亮，摆放整齐，分门别类，而且还要符合顾客的购买习惯，通道的设置要避免人流的冲突，此外店内海报要尽量突出店内的特色，以便于更大程度的吸引顾客。

2.药店礼仪，店员的礼仪非常重要，因为顾客中有大部分是患者，他们精神状态不佳，这时店员的语气与态度直接决定着他们的心情。要让顾客感受到温馨与舒适，这样才能赢得顾客的心，培养顾客群，扩大品牌，做大做强药店，这不仅是做人的基本道德，也是最基本的职业道德。

3.在药店做促销应该是这次实训中最印象深刻的了，虽然我们只卖出一盒，这样的结果与付出并不成比例，但是我们总结发现了以下原因：

面对顾客，我们的语言组织能力不强，对于记忆中的产品信息与销售语言无法有条理的说出，无法抓住顾客的心理，知识面不广，无法解决顾客的问题。

顾客的购买目的明确，往往拿着处方或直接选用药品，对于钙制剂则不予理睬，即使宣传，也表示会考虑考虑。

对于宣传，早已麻木，面对我们的讲解，都表示不屑一顾，有的则说：我看看好吧。其潜台词是：我知道了，不用你讲了，快走吧。

做不了主，有部分老年人，想给孩子补钙，但需要征得孩子父母同意，以免落埋怨。

老年人往往购买心脑血管药品，几乎无购买钙制剂。

广告效应根深蒂固，点名只要某某品牌。表示没有听过迪巧。故此应加大广电宣传。

我们很难改变一个人的想法。如果他不需要钙制剂并认为不用补钙，那么，我们基本可以放弃宣传了。

身为学生，资历不够，着装不正式，很难让人相信。另外奖品和天气也是一方面原因。

4.通过摆放药柜，我们更加意识到知识的重要性，对于什么是处方与非处方药，什么是药品与保健品，什么是中成药什么是化学药，要了如指掌，一位训练有素的店员是与其扎实的知识密不可分的，这是服务好广大顾客的前提，也是提高自身素质与竞争力的有效手段。我们还学会了测量血压等等。

但是，通过这次实训，我也懂了很多，学到了很多销售方面的知识与技巧，感到销售工作不容易，做事要胆大心细果断，不可急躁，要认真负责，要总结经验，不气馁，要勤于动脑，要敢于讲话，克服害羞等等，总之让我受益匪浅。

第二篇：营销基本素质训练2

营销基本素质训练

实习报告

姓名：XXX

班级：XXX

时间：XXX

一、企业概况

1.石家庄嘉禾啤酒有限责任公司位于石家庄市北二环西路11号，公司具有三十余年生产历史，以制造与销售啤酒为主，公司一直十分注重技术改革与创新，包装生产线和关键生产设备均从德国、意大利等国际知名企业引进，设备装备水平达到国内一流。多年来，产品质量以其优质品质已成为河北省品牌产品，在石家庄市及周边县区占有70%和50%以上的市场份额，经济效益连续4年居河北省同行业之首。尤其是其主打品牌“嘉禾”以其优良的品质赢得广大消费者的青睐，2005年12月，“嘉禾”商标被河北省工商局评为河北省著名商标。近期，嘉禾啤酒又被评为“石家庄市第六届消费者信得过产品”。

2.河北神威大药房连锁有限公司是全国中成药工业五十强企业——石家庄神威药业股份有限公司的子公司，国家药品监督管理局批准的药品零售跨省连锁经营试点企业，全国首批、河北省首家通过国家《药品经营质量管理规范》（简称GSP）认证的药品零售企业。组建于2000年6月，下设公司总部、配送中心和40多家神威大药房连锁店。主要经营中西成药、中药饮片、医疗器械、保健食品、计生用品、日用百货等8000多个品种。

二、实训内容

1.3月1日，杜马医药公司的王经理为我们所做的关于医药营销的基本内容及素质的讲座，内容涉及到：①医药营销工作的销售模式方法及药品的流通过程（如第三终端，临床，OTC代表，会议营销，招商代理，学术推广，广告拉动）等等②形成周期稳定的持续销售需要的条件③什么是充满挑战的药品销售工作④快速的市场反应能力的表现⑤严格监管下的药品销售⑥医药营销的价值等。

2.3月2日，我们有老师带队，来到嘉禾啤酒厂的车间进行参观，我们在车间老师的带领下，沿着生产线边观察边听老师讲解，有关工艺流程，车间共有两条自动化生产线，因此车间只有几个人负责，到处都弥漫着啤酒味，后来我们来到了啤酒的发酵车间，映入眼帘的是几个巨大的罐子，有几层楼那么高-----糖化锅。它是让大麦中的糖分脱出，以备将来发酵酿酒，之后还要经过发酵后等一系列工艺，随后的灌装就回到了最开始的车间，经过机器的消毒，封盖，贴标签，打码，检查杂质，装箱封箱就可以出厂了，在展区，我们看到了酿酒的大麦原料，还有各种成品的啤酒，我们又参观了酒厂的展板区，内容丰富，有酒厂的概况，发展的介绍，还有对啤酒不同喝法的调制方法，展区最后，是企业销售状况的介绍以及生产工艺和流程的展示，最后参观完酒厂后，我们集体照了像，便结束了此次参观。

3.3月3日，今天上午，我们在神威大药房总部接受了企业老师的培训，并学习了相关规定后，便开始分配实习药店。我在开泰店。随后我去了药店报道，刘经理安排了作息时间后，便开始了实习。下午我同店员进行了沟通。我们店不太大，100平方米，共有8名店员，紧邻西二环，地处蔬菜批发市场和生活小区之间，因此前来购药的多是附近居民和外来务工人员，由于不能直接销售药品，所以只能站在柜台外面观察店员们是怎么接待顾客的。顾客们多以老年人为主，他们长期服用治疗慢性病的药，所以进店后往往直接点名要药。还有一些由于不经常得病，这就需要店员来推荐了，店员们往往先询问有什么症状，然后就开始推荐药物，如果顾客同意了，便开票就可以了。他们很热情，对于不同的顾客会有不同的办法，有的顾客由于经济原因则总是把药对比一番，然后也不一定购买，但是他们依然很有耐心。在药店一共实习了七天，感觉很累，但是也很有收获。

4.3月11日，上午同学们坐在一起就七天来的实习生活做了经验交流。虽然同学们都在药店，但是却都有着不同的收获和体会，通过这次交流，我也学到了不少东西。下午，我们又听了一位美容师关于化妆的讲座，她讲了一些关于如何保养的方法并现场演示。

5.3月15日，17日，赵老师对市场调研进行了相关培训，主要是调研的目的方法，和其他相关知识，并现场模拟了一番。随后又对出现的问题进行了调整，并再一次进行模拟，随后确定了分工。

三、收获与体会

1.通过听讲座，我了解了不少关于药品流通方面的知识，有时候感觉很迷茫，但是会后，我觉得想要成为一名合格的药品营销人员，必须具有良好的职业素质，具备专业的知识，良好的人际关系等，要不断的提高个人修养，以满足销售工作的需要，对于我们要有熟练讲解产品知识的专业能力和敏锐发现市场变化的能力。总之，用老师的一句话，医药营销的价值即人的价值。

2.在啤酒厂，对于先进的生产线和全电脑控制的车间，我的印象很深刻。科学在不断的进步，我们必须紧跟时代发展的要求，不断更新自己的知识储备，不断的学习，开拓自己的视野。

3.在药店实习应该是最有意思的环节了，虽然我没有直接销售药品，但是我通过观察和交流也收获了很多。

通过观察，发现有些顾客，对店员的信任很高，面对他们的推荐，他们往往很相信，也有的对他们并不是太信任，主要是老年顾客。这几天，我们店卖出的药主要以心脑血管和解热镇痛药为主。许多老年人由于长期买药，与店员相处得很熟，也显得很亲切。有一些人，往往从事体力或者一线技术人员，他们常常患有颈肩腰腿痛，感冒或者消化不良等疾病，由于经济原因，他们对药品价格表示太贵，有些不买，只有扛病，还有些顾客拿着空药盒前来买药，有时这些药已经换包装，有些药的商品名已经更换，但是成分是一样的，顾客遇到这种情况往往询问再三，有的则放弃购买，表示一定要一摸一样的等等，由此可以看出:群众受教育程度，尤其是药品商品的基本知识了解并不够，对药品这一特殊商品的认识不清；药品的价格确实较高，而且服用时间也很短，顾客就会感觉不必要再购买；老年人用药比较细心，对于药品的各种信息要求很仔细。同时，药店为了提高销售量，扩大利润，往往会在推荐药物时采取联合用药的方式，或者买赠，推荐高利润的药等等。有时同一种药物的价格也会不一样，通过询问店员，了解到，大制药厂家生产的药往往比小药厂的贵，进口药物比国产药物要贵，品牌药、做广告的药物比同类其它不做广告的药要贵等等，这主要是因为不同的生产工艺，原料，包装，厂家，品牌，杂质的含量，剂型有关，原创药物比普药和仿制药要贵等等。

通过与店员的交流，我发现专业知识对于一个店员很重要，面对顾客的咨询，如果回答不上来，什么都不了解，那么顾客就会对药店失去信任，渐渐的流失顾客，还会影响销售，降低工作效率，对于店员来说，还要记住药品的摆放位置，快速的找到顾客所要的药品。这就要求店员拥有过硬的业务素质。同时，店员还要有足够的耐心，对于顾客要不厌其烦。同时，店员中还有很多正在深造，考取驻店营业员证，药师证等等，所以无论在哪里都要不断学习。

通过这三周的实习，我学到了不少知识并得到了不少经验，学到了不少销售方面的技巧，感到销售不是一件容易的事，做事要大胆，细心果断，认真负责，勤于动脑，不气馁等等，总之使我受益匪浅。

第三篇：3营销人员十大大基本素质[范文模版]

营销人员十大大基本素质

●诚实正直

●雄心壮志

●满怀信心

●持之以恒

●积极进取

●影响他人

●敏锐机智

●有效管理

●数理能力

●正确思考

一、诚实正直

1． 诚实正直使我们心胸坦荡；是获得别人尊重和信任的必要方法；会让你获得最大的长期利益；

2． 三个注意：

▲把握先有事实，后有宣传的销售程序，向客户提供真实的产品和服务服务信息，切记散布假消息；

▲保证材料的详实，在客户面前介绍有关事例，必须交待清楚其中六个要素，统称为“4W1H”，即何人、何事、何地、何故和怎么样；

▲公开事实真相，销售人员应当在洽谈过程中报告来自各方的信息。真实是销售宣传的生命所在；

3． 四要：

▲自已真诚；

▲三思而后言；

▲考虑另一种表达方式；

▲用仁慈来调和事实；

四不要：

▲不夸大

▲不为别人掩饰

▲不要求别人为你掩饰

▲不说“无害的小谎”

二、雄心壮志

1． 制作一份个人使命承诺书，写下你的目标；鼓起你有勇气，为目标而奋斗；目标已明确勇气也具备了，现在你可以一往直前的为你的目标而奋斗了——制作行动管理表；

2． “若有移山之志，则有移山之力”——女诗人：马里.冯.艾布那.艾欣巴哈

3． “如果一个领域没有目标，那么这个领域必然被忽视”——管理大师：彼得.杜拉克

三、满怀信心

1． 建立真实的“自我形象”；告诉自已“我做得到”；不断更新你的自我形象；

2． “只要有信心引领方向，我们决不会迷路的”。

“只要你有信心，你就无所不能。只要相信你能成功，你就能成功。”——拿破仑

四、持之以恒

跃过断线层——地下三尺有黄金

“冰冻三尺非一日之寒”

五、积极进取

1． 学会做一只“聋蛤蟆”，听不见消极的声音；积极心态蕴含着无穷的潜能，同时具有巨大的魔力；要不断进去，主要表现在勤奋好学，寻找一切机会学习，持续不断地学习〈向客户学习、向别的销售员学习、向你自已学习——学习自已的成功是积累经验、学习自已的失败是总结教训〉等；只要你多付出一点点，就会有意想不到的收获；

2． “一个推销员的成功，除了他的天份能力和内在动力有关之外，还离不开另外一个重要因素，那就是积极的心态和乐观的精神”

3． 积极情绪主要有七种：渴望、信心、爱、性、热情、浪漫情怀、希望

六、影响他人

1． 影响力分为权力影响（职务、地位、权力）和非权力影响（品格、知识、才能、气质、业绩）；

2． 语言表现力：清晰简洁（简明扼要）、说服力（站在别人的角度说自已的话）、语言感染力、得体的身体语言（沟通的总体感觉=7%语文表达+38%口头表达+55%有效的方式）、别卖弄你的专业知识；

3． 理解客户的10个关键要素：

☆仔细倾听客户所说的话

☆回忆客户过去所说的话

☆假定客户都是为了自我利益而活动

☆表现出言行一致

☆通过热忱与激情表达你的信念

☆喜欢你的客户

☆要开放而坦率

☆不要批评和评论

☆尊重隐私

☆平和自然地交流信息

4． 影响他人的四种武器：

☆表里一致的可信度：首先要了解自已，了解自已的信念和价值观；其次要了解试图影响的对象之价值观、信念与需要

☆打动人心的说服力（最常用的说服力：提出最好的理由、具有重要性的理由，或是以事情的价值、个人的需要做说服）

☆双赢的谈判技巧

☆情非得已时果敢地作出决定

七、敏锐机智

1． 销售人员应有敏锐的洞察力（捕捉和诠释信息），能够捕捉信息，并通过现象看到本质；

2． 销售人员应有应变能力；（应变能力包括：发散和逆向思维、自信的心态和有准备的头脑，表现在：在销售之前尽可能地预测各种可能发生的情况，并想好应对措施；不断地总结以前销售过程中发生的各种变化及所采取的变化措施。）

八、有效管理

1． 销售人员要具备能分出工作的优先顺序的能力；要有一定的时间管理技能，这主要表现在掌握好时间分配，以及把握好时间管理中的80/20原则（销售额与顾客与时间之比率）；

2． 列出一年重点实施日程表、最近要处理的工作/事件、确定每日最重要的重点

九、数理能力

销售人员要具备：

1． 数理逻辑思维能力

☆能对问题或资料进行观察、比较、分析、综合、抽象、概括

☆会用演绎、归纳和类比进行推断

☆能准确、清晰、有条理地进行表述

2． 分析和解决问题的能力

☆能阅读、理解对问题进行陈述的材料

☆能综合应用所学知识、思想和方法解决销售中的数学问题

☆能运用数学语言正确地加以表述

☆要培养和提高这种能力，除了要求你具备基本的数理知识外，还应在实际销售过程中经常运用和练习

成本：

1． 变动成本：随产量变化而在总量上变化，具体内容有劳动、原材料、包装、销售人员的佣金等；

2． 固定成本：不管生产或销售数量的变化而在总量上保持不变化的成本，具体内容包括除佣金外的所有营销成本；

贡献毛利：

1． 单位贡献毛利：指为一件商品的销售价格与制造、销售这件商品的变动成本之间的差额，其实质上是营销者补偿固定生产成本、公司营业费用，最后获得利润的单位可获得的金额；

2． 总贡献毛利：以单位贡献毛利乘以销售量

售价 — 变动成本=单位贡献毛利*销售量=总贡献毛利 — 总固定成本=利润

盈亏平衡点以数量表示：

盈亏平衡点=总固定成本/单位贡献毛利

盈亏平衡点以金额表示：

盈亏平衡点=总固定成本/[1-（单位变动成本/单位销售价格）]

利润目标的件数=利润目标/单位贡献毛利

市场占有率=公司销售水平/总的市场销售量

十、正确思考

1． 销售人员一定要具备一定的归纳与演绎推理能力；

客户必须具备的四大要素（可以接触的具有潜在开发的客户）：

☆购买欲望

☆购买能力

☆购买决策权

☆购买资格

2． 销售成功40招：

建立并维护积极的态度；相信自已；定一个计划，设定并完成目标；

学习并实行基本的销售原则；了解客户并满足他们的需求；为帮助而销售；

建立长期的关系；相信你的公司和产品；全副武装；真诚；限定客户；准时赴约；表现出专业形象；与客户建立良好的关系和信任感；善用幽默；

对商品了如指掌；强调好处，而非特点；陈述事实；君子一诺千金；不要恶贬竞争对手；用感谢状；倾听购买讯息；预期客户的拒绝；面对真正拒绝的理由；克服拒绝；要求客户购买；提出要求客户立即下定单之后记得立刻闭嘴；如果你销售未成功，立即约好下一个见面日期；追踪、追踪、再追踪；重新定义拒绝；期待且适应改变；遵守规则；与他人（同事或客户）相处融洽；努力会带来运气；不要归咎他人；坚持到底；用数字找出你的成功公式；热情面对工作；留给客户深刻的印象；自得其乐；

报价及议价技巧

报价时机

A． 客户随意询价，宜模糊回答

B． 若客户已确定型号时的询价就是需求询价

第四篇：营销口才训练

营销口才训练 主讲:王正斌

教学目标：掌握营销活动中语言表达的技巧

教学重点：营销口才的概念、作用和营销语言的基本原则 教学难点：让顾客接受自己的方法和营销语言的技巧 教学方法：讲授、训练 教学时数：3学时 教学过程：

导言

营销，是工商企业组织，针对社会需求，面对市场竞争，在市场调查论证的基础上，采用人员或非人员（广告推销、活动促销、服务促销）形式所进行的促进产品、商品销售流通的专门活动。西方企业家说：“没有推销，就没有企业。”可见，营销对于企业是多么的重要。

口才是人生财富的起源，是一辈子的财富。有人说“口才是金”、“口才是宝”。市场营销人员无人不知“一言兴商”、“一语千金”的道理；做成生意最需要的是好口才，营销的奇迹80％是由口才创造的。因此，掌握营销口才至关重要。

一、营销口才的概念

营销口才，是与顾客进行情感沟通的语言技巧，是一门把话说得悦耳动听、滴水不漏的经商艺术，是赢得顾客、扩大市场的成功法宝。决战商海，必须要拥有良好的营销口才。妙用好口才，就可以使营销化难为易，化繁为筒，就可以让顾客变拒为纳，变疑为信，进而采取购买行动。

二、营销口才的作用

人员推销既是一种最古老、最简单的销售方法，也是现代营销中特别有效的方法。人员推销具有其他推销方式无可比拟的优势和特点，就是人与人之间接触，用语言沟通所产生的特别效应。其作用明显地表现在以下几个方面：

1.是企业和客户之间的联系纽带。帮助顾客认识商品和解决有关问题，在顾客心目中建立起企业和商品的良好信誉，使顾客最终成为企业的买主。

2.针对性强，工作弹性比较大。可以直接对顾客进行预测分析、确定重点对象、进行面对面的推销，签订销售合同，克服广告销售无法立即购买的不足。

3.有利于提高销售业绩。可以使推销员独立地、创造性地工作，稳妥有效地实现企业的销售目标。

“顾客就是上帝”。企业的宗旨就是要让顾客满意且忠诚。“满意的客户不一定忠诚，但忠诚的客户一定是满意的客户。”因此，企业经营者必须意识到，只有培养、选用能说会道的高级人才去开发市场、促进销售，才能占领市场、扩大市场，企业才能做到“生命之树常青”。推销人员力求提供客户满意的服务，防止客户流失，让更多的客户成为回头客；牢固树立起良好的服务品牌，使企业财源滚滚，从而迅速成长壮大。

例如，在送别顾客时，服务员说：“先生，吃了我们的火锅还满意吧？如果满意，欢迎您全家人也来尝一次，花钱不多，到这里过一个快乐的周末吧。”这种充满人情味的推销语言，就容易使人满意。即使顾客消费结束，付款结了账，也要用规范服务语言送客，给顾客留下良好的印象。这就有可能使顾客成为“回头客”。

营销口才的作用 案例比较 案例1：

老马是自动办公设备公司的直销员，他对自己所直销的产品充满信心，因为这些产品确实称得上质量好、价格合理。在直销中，他常常使用这样的语言：“我说，你们的办公设备已经过时了，如果使用我们的设备，每天可以节省几个小时的时间。”“老兄，我们的产品才是真正一流货色。”尽管他的话符合实际情况，但却使很多顾客感到不快。一些顾客反驳说：“我不信你那一套！”老马认为这样就等于给了他进一步介绍产品的机会。于是，他就开始向顾客介绍产品的性能、特点、价格等，但他很快就不得不停了下来，因为顾客已经走开了。案例2：

一位家庭主妇走进一个家电商店。她想买个冰箱，但拿不定主意该买哪一种才好。于是她向店员询问：“我该买大一点的比较好呢，还是小一点的？”有一位成绩良好、很有经验的推销员，这样告诉她说：“这台大的比较好一些，夏天你不仅可以为每一个家人准备好冷毛巾，甚至可以将您先生的家居服装放进里面，让他度过一个凉爽的夏天。相信您和您的家人都会为此感到高兴的。”于是，那位顾客点头做出决定：“是啊，那我就买这一台了。”

点评分析：

老马的产品质量很好，为什么卖不出去呢？因为老马贬低别人，吹嘘自己，这种做法令人反感。所以他卖不出去。

卖冰箱的推销员主动给客户推荐商品，并真诚为对方着想，宣传商品的种种好处，这样就打动了顾客的心，使她产生了购买的欲望。

三、营销语言的基本原则

视顾客为朋友和熟人，想方设法让服务用语做到贴心、自然，令人愉悦，这是营销语言的基本出发点。1.顾客中心原则

设身处地为对方着想，急顾客之所需。主动说明顾客购买某种东西所带来的好处。对这些好处做详细、生动、准确的描述，才是引导顾客购买商品的关键。“如果是我，为什么要买这个东西呢？”这样换位思考，就能达成顾客所期望的目标，满足顾客的需要。这就是顾客中心原则。2.倾听原则

“三分说，七分听”，这是人际交谈基本原理——倾听原则在推销语言中的运用。在推销商品时，既要“观其色”，还要“听其言”。除了观察对方的表情和态度外，还要虚心倾听对方议论，洞察对方的真正意图和打算。要找出双方的共同点，表示理解对方的观点，并要扮演比较恰当、适中的角色，向顾客推销商品。3.禁忌语原则

在保持积极的态度时，沟通用语也要尽量选择体现正面意思的词，选择积极的用词与方式。要保持商量的口吻，不要用命令或乞求语气，尽量避免使人丧气的说法。例如：

“很抱歉让您久等了。”（负面词）→“谢谢您的耐心等待。”（积极的说法）“问题是那种产品都卖完了。”→“由于需求很多，送货暂时没有接上。” “我不能给你他的手机号码！” →“您是否向他本人询问他的手机号码？” “我不想给你错误的建议。”→“我想给你正确的建议。” “你叫什么名字？”→“请问，我可以知道你的名字吗？”

“如果你需要我们的帮助，你必须„„”→“我愿意帮助你，但首先我需要„„” “你没有弄明白，这次听好了。”→“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一下。”

4.“低褒微感”原则

“低”，就是低调，态度谦恭，和蔼平易，尊重顾客。“褒”是褒扬赞美。推销商品时要多说赞美的话语。

“感”是感谢，由衷地感谢顾客的照顾。如“谢谢您，这是我们公司的发票，请收好。” “谢谢您，我马上就通知公司。” “谢谢您，正好是××元。” “微”是微笑。营业员要常带微笑，给顾客带来好的心情。

四、让顾客接受自己的方法

1.主动接近顾客

推销人员设法主动接近顾客，使自己从“不速之客”变成收欢迎的人。初次接触顾客，选择恰当时机和话题是决定成败的关键。广交朋友是获取信息、打入市场、推销商品的有效方法。友谊是保持长久关系的关键，要建立真正的友谊，必须做到以下几点：

（1）主动热情，乐于助人。时不时表达关切之情，给对方留下一份情谊，而不要临时包佛脚，用得着的时候才想起对方。

（2）宽宏大量。在保证企业利益不受损失的情况下，宽宏大量，给人留下公正、大方、讲理、可深交的印象。

（3）守口如瓶。对顾客的事情守口如瓶，不谈论对方的个人隐私，使顾客认为推销者完全可以信赖。

2.争取顾客的好感可采用两种方式：

（1）服务式。提供资料，介绍产品，结合顾客需要和产品特征，提出技术方面或经济方面的问题进行讨论，供顾客购买决策参考。

（2）交流式。一位资深寿险经纪人这样介绍他的经营之道：“您以为我是怎么去推销那些种类繁多的保险商品的啊？我的客户90％都没有时间真正去了解他们保了一些什么，他们只提出希望有哪些保障，他们相信我会站在他们的立场，替他们规划，所以呢，对我而言，我从来不化大量的时间解释保险的内容和细节。我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一种值得别人信赖的风格。” 3.接近顾客的方式（6种）

（1）陌生拜访法：直接登门拜访完全陌生的准客户，又叫直冲式拜访。（2）缘故法：即因亲友、邻里、同学等社会关系，发展成为业务关系。（3）介绍法：利用关系网，滚雪球式地扩大营销空间。

（4）通信法：通过书信交谈，与潜在客户结为知己，创造与顾客面谈的机会。（5）咨询法：设咨询柜台，为顾客排忧释疑。

（6）电话约谈法：省时、便捷。要讲究礼节礼貌，通过电话传达出自己的音容笑貌、热情和修养。4.接近话语

专业营销中，初次面对客户时的话语，至关重要，成为专业的接近话语。通常是在礼貌用语之后，以轻松愉快的语言方式开始接近潜在顾客，一两句赞美或略带幽默的话语，则可以很快缩短与准客户的距离。接近话语实例：

一位业务员这样接近客户： 业务员：“先生，您好！” 老板：“您是谁？”

业务员：“我是××公司业务员，今天我到贵府，有两件事专程来求教，您是这附近最有名气的老板。”

老板：“附近最有名气的老板？”

业务员：“是啊！根据我打听的结果，大伙都说这个问题最好请教您。” 老板：“哦，大伙真的这么说？真不敢当，到底什么问题？” 业务员：“实不相满，事情是这样的„„” 老板：“站着不方便，请进来说吧。” 点评分析：

每个人都渴望别人的重视和赞美，只是大多把这种需要隐藏在内心深处罢了。因此，只要说“专程来请教您这位附近最有名的××”时，几乎百试不爽，没有人会拒绝。案例3：

齐藤先生是日本寿险推销的老前辈，在最初涉入推销保险的那年夏天，参加公司组织的旅游会，他在雄谷车站上车时，正好看到一个空位，就坐了下来。当时，那排座位上已经坐着一位约三十四五岁的女士，带着两个小孩。他知道这是一位家庭主妇，于是便动了向她推销保险的念头。在列车临时停站之际，齐藤先生买了一个小礼物，很有礼貌地送给她并同她闲谈起来，一直谈到小孩的学费，还打听到她丈夫的工作内容、范围、收入等。那位主妇说，她计划在轻井车站住一宿。第二天坐快车去草津。齐藤先生答应可以为她在轻井车站找旅馆。

由于轻井是避暑胜地，又逢盛夏，自己出来旅行的人要想找旅馆是相当困难的。那妇人听后非常高兴，并愉快地接受了。齐藤先生就把自己的名片给了她，在背面写着介绍住店的内容。两周以后，为了见到她的丈夫，齐藤先生前往她住所。而就在那天，他的推销获得了成功。案例4：

日本“推销之神”原一平接近客户实录：

“您好！我是明治保险的原一平。” “噢，保险公司，你们公司的推销员昨天才来过，我很讨厌保险，所以他们都被我拒绝了。” “是吗？不过我总比昨天那位同事英俊潇洒吧！”原一平跟对方开了一个小玩笑，然后一本正经地说：“矮个没坏人，再说辣椒不是愈小愈辣吗？只要您给我三分钟时间，您就会知道我与那位仁兄有何不同。”不论如何，当两个人开怀大笑时，陌生感消失了，彼此也“心有灵犀”了。

五、了解需求

消费者之所以购买产品，是因为受需求的驱使。由于缺少某些令人满意的东西，人们便产生了需求。不同的购买者对想要的东西有不同的购买动机，但都是为了满足他们获得尊敬、方便、舒适、健康、美丽或者其他方面的需求。1.客户的需求与客户的认同

客户的购买行为源于购买动机，而购买动机又源于需求。客户之所以会产生需求，是因为对现状不满，期望改变现状，以达到一个新的高度。达到一个新的高度需要一定的硬件和软件等两方面的条件作为支撑。销售商提供的产品和售后服务就是客户需要的硬件和软件。例如，一份报纸要提高发行量，目标的改变就可能带来两个需求：一个是设备的改进，另一个是人员素质的提高。设备的改进是硬件的需求，而人员素质的提高则是软件的需求。销售商了解了客户的需求，就可以有的放矢，有针对性地充分满足客户的需求。

分清消费群体，针对不同的客户群，要用不同的语言方式来对待。对待有责任心的男士，不妨讲“如果您对您的太太和孩子有爱心、有责任心的话，不妨选择我们的产品。在生日或是节假日，投一份保送一份爱心，您会意外获得一个好心情，更能加强家人的凝聚力。”如果你面对的是40多岁的女士，就可以说：“当我们老了以后，最难过时，有所安排，还不让孩子们负担，您觉得怎么样？”你为对方着想，就能得到对方的认同。

2.客户的需求与实现销售

需求的本质就是客户的期望和现状之间的差值。客户的需求产生于已经得到的和希望得到的之间的差异。了解需求的目的应该是了解和发掘客户的现状与他所期望达到的目标两者之间的差距。只有这个差距才是最终促使客户购买某种商品的实质性需求。销售人员所提供的产品或售后服务能够弥补这个差距，方能顺利实现销售。所以，促销的原则是帮助消费者或客户了解自己真正需要的是什么，然后努力帮助他们去实现并满足这一需求。同时，设法将产品的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至比他的期望更高的水平。3.沟通供需

销售员和客户的关系体现在两个过程：1.销售的过程，即销售员向客户推荐自己的产品和售后服务；2.购买的过程，客户是否购买销售员的产品。可以说，销售的过程决定着购买的过程，客户是否购买产品，关键在于销售员的销售工作做得好坏。沟通供需，关键在于理解购买动机与找出购买动机。动机决定行为，购买动机是客户购买过程的第一步。为此，销售员应全面地找出客户的购买动机，了解客户购买动机的强弱。否则，会让人觉得生硬，因而不为所动。例如：“请全家人一起来吃一次火锅或水饺，过一个快乐的周末吧？”这样的说法让人深感亲切、温馨，因而极具诱惑力。

销售员可以通过了解顾客现在的情况、面临的困难和不满，进而问到他们想要的。仔细倾听其回答，就可以掌握顾客真正的需求。例如超市收银系统的客户需求调查。（1）相关情况问题。询问潜在客户与自己产品相关的基本问题。比如“你们店每月的营销额有好几百万吧？”这将有助于大致了解顾客的需求。

（2）疑难问题。询问潜在客户觉察到的与自己问到的基本情况有关的具体问题、不满或者困难。比如，“销售高峰期间顾客付款等待时间长不长？”通过询问疑难问题，能够计算了解潜在客户所面临的或亟待解决的问题，也有助于潜在顾客认清自己的问题所在和明确需求，进而激发他们解决问题的欲望。

（3）暗示性问题。询问潜在顾客存在问题的内在含义，或者这些问题对其家庭、日常生活和工作产生的不良影响。例如，“顾客付款等待时间一长，会不会影响下次光顾。”暗示性问题能够在潜移默化中引导潜在顾客主动去讨论目前存在的问题，并且认真思考如何加以改进，激发潜在顾客的购买欲望。

4.需求确认问题。

询问潜在顾客是否有重要或者明确的需求。比如，“如果有一套系统能够缩短付款时间50％，想不想看看？”如果回答是肯定的，表明这一需求对潜在顾客而言很重要，这样就可以重新询问其他问题，以便进一步发掘潜在顾客的其他需求。如果回答是否定的，表明这一需求对顾客而言无足轻重，但仍可以继续从其他疑难问题、暗杀性问题、需求确认问题入手，寻找顾客的其他需求。这也涉及到提问的方式。精心设计问题，才能一步步掌握潜在顾客的实际需求，并把产品的利益和潜在顾客的特定需求结合起来，解决顾客面临的问题，实现他的目标，这将大大增加销售成功的可能性。可以采用以下方式提问：

（1）采用开放式提问。让顾客用自己的语言来回答和解释销售人员的提问。例如，销售人员可以这样询问顾客：“产品在使用过程中感觉如何？”、“您对目前的产品有哪些不满意的地方？”以开放式询问顾客并耐心等待，或用鼓励的语言让顾客大胆地告诉有关信息，提高顾客的参与性。这样，自己获取的信息也就比较多。为了获得更新型的材料或使讨论继续下去，进行开放式提问时需要掌握追问的技巧。通过追问可以完整地了解顾客的需求，并且知道每一需求背后的详情和原因，知道需求的优先顺序。（2）采用封闭式提问。让顾客在固定选项中简单的回答“是”或“不是”。例如，“„„对您是否重要”，“您是否在寻找„„”封闭式提问特别有利于将顾客引向一个具体的话题。

两种提问方式，尽量多用开放式问题。如果顾客的需求不够明确，要设法追问清楚。如果不能肯定顾客的需求，再用封闭式问题进行确认。因为过多的封闭式问题，容易让顾客有被审问的感觉。案例5：

提问方式比较，下面是市场调查中的两组提问：

第一组：问：您对这种饮料有什么地方不满意的？第一次回答：不好喝。追问一：您还有什么不满意的？第二次回答：包装不好。追问二：您还有没有不满意的呢？第三次回答：没有了。

第二组：问：您对这种饮料有什么地方不满意的？第一次回答：不好喝。追问一：您说的“不好喝”是指什么呢？第二次回答：太甜了，有些腻。追问二：除了太甜了、有些腻之外，您还有没有不满意的呢？第三次回答：包装不好。追问三：包装哪些地方不好？第四次回答：颜色太红了。追问四：您还有没有其他不满意的呢？第五次回答：没有了。

点评分析：

第一组是封闭式提问，顾客只做了简单的否定式回答，内容不具体。

第二组是开放式提问，顾客不久回答了“怎么样”，而且回答了“为什么”，内容具体详尽，信息量大，有利于商家或厂家改进工作，提高产品质量，满足市场需求。案例6：

李老太的儿媳妇怀孕有两个多月了，这几天胃口一直不太好，老想吃酸的。李老太想，可不能亏待了我没出世的小孙子，儿媳妇的营养一定要加强。想着，李老太就来到了李子摊前。李子摊王老板一见有顾客来，马上热情地招呼：“新上市的李子，要不要？”李老太看了看，问到：“这李子怎么样？王老板马上说：“我的李子个大味儿甜，您老来二斤？”李老太左摸摸，右看看，李子的确是又大又红，李老太却摇摇头说：“我再转转。”

李老太又来到了张老板摊前，张老板见李老太面带喜色，肯定家有喜事，便问道：“老太太，什么事这么高兴？”李老太乐呵呵地说：“就要抱孙子了，能不高兴吗？”张老板马上说：“恭喜！恭喜！儿媳妇几个月了？”“都俩月了。”李老太笑得合不拢嘴。“那可得加强加强营养，喜欢吃酸的吧？”“是啊！是啊！这两天就想吃酸的。”张老板顺势说道：“我这个李子够酸，而且很有营养，您儿媳妇吃了，一准给您生个胖大小子。”“是吗？那给我来两斤。”李老太高兴地买了李子，哼着小曲回家了。点评分析：

王老板的李子又大又红又甜，为什么老太太不买？因为王老板一心想着卖李子，却没有考虑对方的需求。

张老板为什么把李子卖出去了呢？因为他善于察言观色，投其所好，满足了老太太儿媳想吃酸东西、自己急着抱孙子的心理需求。

六、销售语言技巧

在销售过程中，销售人员需要灵活运用销售语言技巧，向客户介绍产品或服务等方面的情况，以便成功地促使顾客决定购买或消费。而当销售过程中顾客有异议时，恰当的语言表达技巧又是转移或搁置矛盾、缩小或化解分歧的主要手段。同时，在阐述意见和要求时，合理的语言表达方式，既可以清楚地说明自己的观点，又不至于引起对方的不良反应。想客户之所想，帮助客户得到更多、更好的服务。经营者就会发现，顾客不仅仅只是满意，而很有可能成为“铁定”的回头客。

1.销售陈述

销售陈述就是在销售过程中，销售人员向客户进行产品或服务方面的清晰而简明的介绍。其目的在于以下三个方面：

（1）让客户清晰地了解自己的需求。销售人员应适时且及时地找出其购买动机，为下一步的销售陈述做铺垫。

（2）创造消费、享受的氛围，让客户有满足的感觉。当客户有了购买的动机后，往往需要咨询相关的商品、技术原理、使用技巧和复杂设备运行的可行性等。销售人员应积极、主动地充当专家的角色，为顾客做产品介绍、评估和提供相关服务。这种销售陈述，是销售过程的核心部分。

（3）通过销售陈述化解客户异议，进入购买程序，实现商品销售。销售陈述讲得好，将对促进顾客愉快消费产生重要影响。

例如，“这种传真机目前的速度已经达到12秒一张了。”这样纯性能的说明叫人难以感觉到什么直接的好处。如果换一种说法，“使用这种传真机，每传送一张，在市内可以节省1元钱的费用，在市外则可以节省2元。”这就让客户直接体验到新产品带来的可喜价值，具有显著的促销作用。2.理解顾客异议

（1）所谓异议，就是顾客的不同意见，其实质是客户对于产品或服务的不满意。客户对产品或服务提出异议，这是很常见的。客户表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议背后也往往隐藏着真的反对意见。客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要销售人员去进行深入发掘。

（2）理解异议。异议的存在和积累往往造成交易的失败。只有正确理解争议，才能顺利化解异议，进而解释客户的疑惑，化解客户的不满。

从顾客方面看，有的顾客对具有新功能的新产品、新的推销方式缺乏认识，没有认识与发现自己新的需要，还是固守原来的购买内容、对象、方式，因而对新事物提出异议；有的客户由于缺乏支付能力，而对自己喜爱的商品提出价格方面的异议，等等。

从销售方面来说，有的异议来源于产品质量与顾客的需求有差距，有的异议是因为商品定价不稳定，有的异议则是因为推销服务的态度与质量欠佳，产生矛盾的根源是极其复杂的。那么，作为销售人员又怎么能要求顾客的一切异议都必须完全合理呢？

解决问题的关键不在于推销人员能不能有理有据地驳倒对方异议中的不合理因素，而在于首先树立“顾客是上帝”的宗旨，并由此去理解顾客的不满，了解他们提出异议的合理性和客观性，从而更加欢迎顾客的批评意见，以改进自己的服务，化解顾客的不满和抱怨。3.化解异议的语言方式

面对顾客的挑剔和不满，聪明的销售者往往善于给顾客一个“台阶”，让对方恢复心理平衡，这样既能赢得顾客，也平息了双方的矛盾，使顾客在购买自己的产品时有愉快的心情。

（1）劝说式。当遇到顾客坚定的异议时，优秀的销售人员善于采用说服的方式，进行“劝说式的销售”。可能选择暂时搁置的处理方法，但这仅仅是一种缓兵之计，还需要积极探明顾客的真实需求，依循“顾客中心”原理来争取解决问题。而平庸的销售人员则往往是坚持己见，这就会导致交易的失败，要不然就走另一个极端——让步太多而最终导致卖方利益大大受损。

（2）竞争式。竞争型的销售员着眼于最大的利益，主张找到问题，即客户的真正利益所在，然后加以消除。但往往因为客户也坚持最大的利益，最终可能由于双方利益的严重冲突而导致交易的失败，甚至永远失去客户。

（3）合作式。通常主张双方共同协商找到解决问题的办法，从而克服异议。合作型的销售人员更注重考虑双方共同的利益，采用双方都能接受的、较为妥善的方法解决分歧，共同获得最大的利益，达到“双赢”。合作型的销售人员善于给自己的主张限定一定的范围，只要双方达成的协议进入自己的范围就可以接受，并非一定要坚持使自己获得最大的利益。案例7：

在家电商场，一个中年男顾客盯住一台大彩电看了又看。营业员含笑走上前去。营业员：“喜欢吗，大屏幕、重低音，价钱比去年便宜了近千元„„” 顾客：“色彩、声音都不错，就是太大了，跟我房间不相配。”

营业员：“哎呀先生，现在住房改革，房间可以由小变大，电视机就不能由小变大？现在时兴大屏幕，将来配卡拉OK、影碟机就不用再换大的了。买大的好，一次到位，反而节省钞票„„”

案例8：

有个人很善于做皮鞋生意，别人卖一双，他能卖几双。朋友请教做生意的诀窍，他笑了笑说：“有些顾客到你这里来买鞋子，总是东挑西拣，到处找毛病，把你的皮鞋说得一无是处。顾客总是头头是道地告诉你哪种皮鞋最好，价格又适中，式样与做工又如何精致，好像他们是这方面的专家。这时，你若与之争论毫无用处，他们这样评论，只不过想以较低的价格把皮鞋买到手。这时，你可以恭维对方确实眼光独特，很会挑选，自己的皮鞋确实有不足之处，如式样不新潮，鞋底不是牛筋底，不能踩出笃笃的响声，不过较稳罢了，但是，柔软也有柔软的好处„„你在表示不足的同时，也侧面赞扬一番这鞋子的优点，也许这正是看中的地方，可以使他们动心。顾客花这么大心思，不正是表明了其实他们是很喜欢这种鞋子吗？以退为进，既满足了对方的挑剔心理，又能顺利做成生意。

七、课堂情景训练

1.有家坐落在旅游名胜地国际机场出口处不远的三星级酒店，常常会遇到因飞机晚点而没有被接机者接走的客人。

这天，下着滂沱大雨。有几位客人预订了市中心××四星级酒店的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，几位客人就来到了这家饭店大堂等候。面对这几位客人，如果自己是大堂经理，会如何反应？

2.改进接近客户的方式

销售人员：“有人在吗？我是××公司的销售人员，陈大勇。在百忙中打扰您，想要向您请教有关贵店目前使用收银机的事情。” 商店老板：“哦，我们店里的收银机有什么毛病吗？”

销售人员：“并不是有什么毛病，我想是否已经到了需要更换的时候。” 商店老板：“没有这回事，我们店里的收银机状况很好哇，使用起来还像新的一样，哦，我不想考虑换台新的。”

销售人员：“并不是这样哟！对面李老板已经更换了新的收银机呢。” 商店老板：“不好意思，让您专程而来，将来再说吧。”

3.小结

我们学习了营销口才的概念与作用，懂得了让顾客接近自己的方法，理解了营销语言的基本原则和推销技巧。通过实际训练，今后一定会逐步提高自己的口头表达能力和推销能力。

第五篇：服务人员基本素质

服务人员应该具备的基本素质

1、语言表达能力。简洁明了。

2、服务态度，保持微笑，不应太热情

3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。身上不要有反感的气味。

4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。

5、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争执问题，应请示经理或在职领导。

6、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等

7、建立工作守则，如需要迎宾时 确定时间段，如何安排。卫生处理时候，注意环境，不要影响到客人。不要餐厅嬉闹，不要餐厅与客人共进食，不要把餐厅的脏的一面展示给客人，如倒垃圾，处理客人留下食物等 需要注意。

8、员工的仪态，统一制服，调整站姿，分化区域。培养员工基本素质，第一点要确立他们自信心，第二点要确定他们服务意识与态度，基本礼貌问题 第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点。不要带情绪来投入工作。

============= 第一 所有人加入时必须要有适用期（要你是什么店而要求时间的长短）因为有 了适用期加入的人那么他的素质肯定会比过不了适用期的人来说相对的好些。这就起了一个过滤的作用。第二 在服务行业中，必须要有阶级制，这样管理起来会容易的多，不会杂乱无章。另外也是必须的一点，那就是领导要跟服务员们沟通。这样让他们绝的我们的领导很亲切，而不会连自己在这做了大半年的连自己领导或老板是谁都不知道。。那就郁闷了第三 实现奖励制和罚款制。。。（不多说了，自己清楚）第四 请假者有权找人代替上班，工资照常，只要有人。（做领导的要体谅一下，毕竟不容易。）最后。。所有人一个星期或一个月所有人写一次这周或这月的服务心得。领导们要彻底认识下属。这才是治本```。。

餐饮服务里有三轻，四勤

三轻是指：

说话轻、走路轻、操作轻、四勤是指：

眼勤、脚勤、手勤