销售误导和理赔难的解决方案（范文）

第一篇：销售误导和理赔难的解决方案（范文）

销售误导和理赔难的解决方案

摘要：本人就销售误导和理赔难的原因，以及既往解决方式效果不明显的原因进行了详细分析，提出必须转变思维方式，在制度设计、保险中介机制设计方面下功夫，着重从消除严重的信息不对称、让消费者拥有佣金话语权、借鉴律师制度建立公估运作机制等三方面进行了阐述。

一、侵害保险消费者权益的原因

1、严重的信息不对称

保险合同是基于风险而存在，其所承保的风险的复杂性，决定了保险合同的描述必定涉及到非常专业的知识领域，具有较强的专业性；风险发生的不确定，又决定了保险合同具有履约期限长的特性。这两个特性再加上保险本身的专业性、涉及法律的多样性、保险标的复杂的时空变量，使得保险合同不得不内容广泛、条款约定全面、不得不使用专业知识术语，最终，导致消费者对保险这一商品知识相对专业人士来讲极度欠缺。

消费者不仅是对商品知识了解不够，对商品质量也是无法准确体验。保险消费是没有具象服务商品的消费，其品质只限于抽象的文字描述，消费者难以在购买保险产品时或购买后即刻“验证”产品质量。销售人员对于产品的描述、补充、说明等，自由发挥的空间相比一般商品而言是非常大的，任何理解上的差异、说明中的瑕疵、故意的夸大其词和隐瞒等，都可能导致合同最终履行时保险人和投保人对于保险服务的品质的认识存在差异。同时，格式化的条款未对保险服务产品的流程、时效、标准等内容明确约定。这些都使得保险消费者在接受保险服务时，不能全面了解产品特征，对所购商品的品质无法作出准确判断。另外，保险产品只能在出险后发生索赔时，客户才能真正体验产品质量，而大多数消费者是不会发生索赔的，其销售过程中存在的侵权行为也就无从发现。此一点，在很大程度上造成保险从业人员的侥幸心理——其欺诈风险极低。

正因为上述情形的存在，造就了保险销售者轻易误导消费者的机会——信息不对称，是保险消费者权益受到侵害的基础。

2、消费者的弱势地位

从保险消费方面讲，交易双方的地位悬殊，也是导致侵权行为发生的一种重要因素。保险消费者特别是个人消费者，在保险技术方面、经济能力方面、市场影响方面、社会资源利用方面等等都处于弱势地位，相对分散的消费者在各项交易中无力与经营者组织体相抗衡，以致成为经济上的从属者，其合法权益极易受到经营者的侵害。

3、社会环境因素的影响

保险消费者权益受到侵害，虽然有保险产品自身特殊性方面的原因，但实施侵害行为的动因却是行为人对利益的追求。如果对利益的追求不受约束，那么侵权行为就会发生。市场经济中对利益驱动力量的约束，来自于三个方面，一是行为人自我道德约束，二是市场惩罚机制约束，三是行业规章制度和法律法规约束。

在我国保险行业，法律和监督机制仍存在各种缺陷，无法严格约束从业人员的方方面面，导致对保险从业人员行为起到最大约束作用的，只有个人道德底线。各从业人员或团队都有各自的道德底线，这在很大程度上就决定了个人的行为模式和“危害程度”。近年来，保险行业道德底线不断下滑，行为越来越无所顾忌，短期行为越来越盛行，这正是受整个社会道德下滑、趋利意识膨胀的环境因素所影响。

环境因素影响的另一方面，就是在现代经济条件下，消费者在强大的经营资本面前，普遍呈现出显著无力的状态，这一点在保险市场中体现得最为彻底。

4、从业人员不稳定的地位与素质

从业人员在行业内所处的位臵，决定了从业人员的行为模式。在保险行业中，现存保险代理人或营销员制度或模式，就是导致销售误导的制度因素。保险代理人或保险营销员一直游离在保险公司的“正规军”之外，在从业初期可能尚有自我道德约束，但在熟悉保险行业后，大多数人对职业前景无法抱有希望。而如果一个人对未来越来越不在意，他就会越来越看重眼前的现实利益，社会贴现率就高，其短期行为、机会主义随之盛行，特别是在没有有效惩罚的情形下，心中的道德底线会一再降低，以致毫无约束，欺诈也就无处不在。

从业人员素质也是一个问题，如果从业人员本身专业知识不够，那么，因为技术失误或无知，非故意侵害消费者权益的事件就可能发生。

5、中介机构偏离公正轨道

不管是保险经纪人、保险代理人、保险公司销售人员，还是保险公估人，在市场经营活动中，付费者与其在心理上永远存在着天然的亲近感，基于这种亲近感的感激之情，会使得收费者在行为上不由自主地偏向直接付费者。

保险经纪人的费用直接来源于被保险人，其经营困难点在于赢得保险消费者，所以其主观上偏向维护被保险人利益；保险代理人、保险公司销售人员的直接付费者是保险人，其经营困难点在于维系与保险人的合同关系，所以其心理上偏向维护保险人利益；即使是最应该公正行事的保险公估人，也因为依赖于保险人而无法摆脱这种心理定势。

如果中介机构不能发挥应有的公正的纽带作用，那么整个行业的利益维护也就归集倒向了强势的一方。

6、相关制度存在缺陷

一是相关制度系统性不足，有关消费者权益保护的条文制度散见于各种法律法规和规范性文件，数量众多，衔接困难。二是保险消费存在比一般商品消费多得多的流程和环节，产品的复杂程度和多样性，也不是一般商品可比，制度上任一环节的疏漏，就可能导致保险消费者权益受损。现存制度本身也存在执行难度大、可执行性低的问题，如果制度得不到有效执行，那么其效果也就趋于零——聊胜于无。

二、最突出的侵权现象——销售误导和理赔难

保险交易中最突出的侵害消费者权益的现象是销售误导和理赔难。销售误导其本质上就是侵害了消费者知悉真情权、自主选择权；理赔难在本质上就是侵害了消费者公平交易权。

销售误导广泛存在于各个行业的市场交易中，但尤以保险销售为重，所有常见的误导方式比如夸大宣传、片面介绍、刻意隐瞒、虚假承诺、混淆概念、不当销售等等都存在于保险市场之中。总体上看，长期险种的销售误导最严重，短期险种次之；保险代理人和营销员销售误导多见，经纪公司销售误导极少。出现上述状况的原因，就在于机制上的差异。

理赔难是消费者公平交易权被侵犯的表现，也是保险消费者最普遍和最难以接受的现象。主要表现在理赔的时效、理赔的金额、理赔的服务态度、理赔的服务流程等方面，存在“拖”、“赖”、“乱”“蒙”现象，严重侵害了消费者合法权益。

理赔难产生的根源，既有客观因素也有主观因素，归纳起来，不外乎在于保险条款理解上的歧义、法理上的争论、专业技术上的争论、保险经营理念的影响（理赔制度和流程）、索赔与理赔双方严重的信息不对称、理赔人员专业素养不高、诚实信用程度低、外部机构不合作等等方面。

三、既往解决方式的缺陷

1、从保险消费者教育入手，时间等不起

从保险消费者方面来讲，有两种途径可能减少销售欺诈，一是让消费者练就火眼金睛，二是让保险产品简单易懂。

练就火眼金睛的方法，当然是让消费者掌握足够的保险知识。掌握足够的保险知识需要两个条件，一是消费者愿意接受保险教育，二是保险知识普及教育具有可行性（人员、经费、组织、场地、方式等等都存在很多不确定性，反而如果是投保前集中有投保意向的客户进行保险知识培训，其可行性估计还要大过其他形式的保险教育方式）。可是保险教育不可能一蹴而就。另外，不论是学校教育还是社区教育，假如得到良好施行，全国的消费者都接受了相当程度的保险教育，那也无法保证所有消费者对保险知识都有足够的了解，何况保险专业涵盖的知识面也具有极大的广度和深度。所以，通过普及保险教育而达到防范保险欺诈的目的，显然是无法实现——我们不可能要求购买汽车的消费者都懂得汽车构造原理，也不可能要求使用电脑的消费者都懂得电脑运转原理。

保险知识的普及有必要，但在现阶段和可预见的未来，保险教育的重要性和地位远不及其他公民教育。

2、从保险产品简化入手，可行性不高

保险产品简单易懂，是消费者和保险人共同追求的目标，但保险产品本身的专业性、保险标的的专业性、保险合同中风险的复杂性、保险合同中法律关系的复杂性决定了其条款无法通俗化到所有消费者都能够全面理解的程度——这是世界性的保险行业难题！这方面的工作虽然做了很多，但是收效甚微。要解决保险消费者与保险人之间专业技术上存在的鸿沟，不管是从理论上还是从世界范围的实践上来讲，保险条款的通俗化都不是一件能够让人们看到期望的有效路径。

防范保险欺诈，从消费者着手，不管是保险教育还是条款通俗化，都难以落到实处。所以，根本上，还需从服务和产品的提供者方面入手解决问题。

3、从制度建设方面着手，欠缺可操作性

我国法律法规设立了比较多的保护消费者权益的条款，监管部门也出台了一些惩罚性制度，但是总体来讲效果不佳。究其原因，主要在于两个方面：一是惩罚措施不够严厉，惩罚的后果不足以覆盖当事人从侵害事件中所获得的利益，缺少威慑性；另一个方面，也是问题的关键，就是销售误导或者理赔难等侵害消费者权益的事件存在发现难、发现后取证难、取证后处罚难的问题，最终导致对违规行为无法实施惩罚。以销售误导为例，说明如下：

销售误导取证或认定难度在哪里呢？一是空口无凭，双方仅有语言交流，没有文字交流记录，发生问题后各说各事，证据力不强；二是语言交流存在误听、误解，是不是故意的销售误导，也没有任何证据可循；三是销售误导的发现一般都是在出险后，而此时销售人员可能已经离职，销售误导更难认定，即使认定了也无责任人接受惩罚。

所以，制度设计上需要考虑可执行性，无法得到执行的制度，是纸老虎。

4、从纠纷调解着手，权益维护已在事后

在保险消费的纠纷解决方面，监管部门和行业组织先后创新了多种形式的纠纷解决方式，总体上看，各类纠纷解决机制，与医疗纠纷的解决机制相类似——都涉及比较专业的知识，而专业知识的掌握者来自于保险行业协会。行业协会的宗旨是很明确的——那就是维护会员利益！因此这类调解主体是否具备公正的地位，能否得到越来越明白其中缘由的消费者认可，还是个未知数。

另一方面，这些纠纷调解机制都是在纠纷发生后才起作用，实际上纠纷的发生，就已经是侵害行为的发生，就已经对保险行业产生了社会负面效应。所以这种纠偏补救机制，不管是效果还是成本上，都无法满足消费者对维护自身权益的需求，也无法适应行业发展的需要。

事实上来看，这类模式也未能得到广大消费者的认可和信任，只能说略好于其他各种纠纷解决方式如向监管部门投诉、向保险公司暴力索赔、聘请亲保险人的公估人、寻求保险行业协会的调解、向法院起诉等等。

四、严格从业准入，是维护消费者权益的基础

保险销售的产品具有不同于其他产品的特征，是一般消费者难以明了产品内涵和外延的，对保险商品的适用范围、功能、服务标准等内容都因为其仅存于极强专业性的文字记录且无参照物而难以全面掌握和理解。保险事故发生后，事故本身定责定损所引用的专业技术、适用的法律法规、适用的保险原则，同样也是保险消费者所不能全面具备的。有时候，消费者还无法准确描述和归纳自身的保险需求。基于以上特点，如果保险销售人员如同社会上的一般销售人员，不具有应有的专业能力，那显然是无法保障消费者知情权和公平交易权的。所以，保障保险消费者权益，最重要的一环，就是需要保险市场拥有专业的从业人员。

简单的例证是，英国伦敦的出租车司机，必须全身心投入，花三年左右的时间完成知识培训后，通过一系列考核、资格认定才能获得运营执照。他们需要熟悉伦敦的地图，甚至需要知道某个酒店的每个门怎么走。反观我国的出租车司机，在稍大一点的城市，往往需要乘客告诉司机怎么到达目的地。这种差距是显而易见的，管理理念是产生这一现象的原因：他们认为培训严格准入是确保优良客户服务的关键所在。

宽松的准入制度会导致从业者对行业和职位缺乏敬畏感和认同感，这是造成我国保险从业人员特别是销售人员巨大流动性的一个原因，这种不正常的流动是无法保障服务质量的，这是行业整体素质不高，行业形象受损的一个重要原因。可以看到，有些保险从业人员甚至仅把保险行业作为暂时的谋生手段，他们首先在心理上就准备好抛弃原有的道德观念和道德约束，捞一把就走人。

因此，严格的准入制度是保障保险消费者权益的基础，不仅可以提高保险服务人员队伍整体专业水平，也加大了行业内人员因违规而退出保险行业的成本。

五、转变思维，使制度具备可操作性

就保险消费来讲，其所面向的消费者是不特定的广泛群体，理论上讲，如果不是特定的消费人群，就无法把侵权事件的发生归咎于消费者对商品或服务相关知识的无知。当然，消费者对于损害自身利益行为的免疫力越强，损害也就越难以得逞，但是增强消费者“免疫力”的做法远远没有“杀灭病菌”来得更直接。

保险消费者权益遭受侵害发生的原因是多方面的，但是根本的原因在于服务提供者的不良行为和动机而不在于保险消费者。找准这个着力点，才能真正解决问题。

1、制度惩罚的作用强于市场惩罚机制

保险产品的特殊性，决定了其存在着市场需求广泛、信息传播不畅、消费者极度分散等现状，使得发生市场惩罚的要素不全，市场惩罚极少发生。并且，由于市场惩罚机制本身受到诸如交易次数、惩罚时间、惩罚力度等多种因素限制，最终造成当前保险消费市场惩罚机制难以抑制服务提供者的逐利冲动，难以保障每一次的交易活动都足够公平公正。

因此，从监管制度上设立足够的惩罚机制，对保险服务提供者的违规行为严加惩罚，就成为监管必要的手段。制度性的惩罚机制和市场惩罚机制相结合，才能真正改变市场参与者利益驱动的方向，防止侵害事件发生。

2、转变思维方式，才能让制度发挥作用

前面有述，当前监管部门出台的各项惩罚性制度，可执行性不强，导致制度空转。以销售误导为例，就存在销售误导发现难、取证难、处罚落实难这三方面的问题。其实这些问题，并不是没有解决办法，就看怎么转变思维方式去解决。

理论上讲，不管销售人员面对什么样的客户，他都应该保证客户的知情权和利益而不是相反。相信客户的不满和投诉，并不是都是空穴来风，这一点很重要。在这个基础上，我们可以认为，如果一个销售人员总是被抱怨和投诉，那么他就可以被确定是不合格的保险销售人员，即使他不存在故意行为，也起码是存在职业能力问题。从这个意义上讲，监管机构可以采取记录累积投诉次数的方式对一个保险销售人员的行为进行认定，只要客户不满意或投诉某销售人员的次数达到该销售人员服务客户的一定比例时，或者列举各项指标来评价低于一定分数时，就可以直接认定该销售人员不具备从业能力，从而可以按照监管制度给予严厉处罚甚至吊销执业资格。

至于对销售人员合格与否的调查和认定机构，应该是具备独立资格且有公证立场的机构，可以是监管部门的下设机构，也可以是保险行业组织机构。总之是相当于客户维权中心。该维权中心可以采用网站、电话等多种方式被动收集或设立回访电话对新投保客户进行抽查，以获客户是否满意销售人员的服务或者发现销售误导是否存在。另外，如果一个销售人员被认定为不合格，那么可以肯定的是，这个销售人员的行为已经造成了较多客户权益上的损失，该销售人员的所在公司，就应该为该销售人员的职业行为承担责任（实际上，很大程度上讲是保险公司的管理思路和理念造成了销售误导的盛行），以此，可以从制度上规定，对发现不合格销售人员的公司进行处罚——这样一来，保险公司必然会提高对销售人员的要求，同时可能导致保险公司更多地寻求经纪公司的业务，恰好，不管是提高对保险销售人员的要求还是更多的寻求经纪公司的业务，都有利于维护消费者权益。

采取上述方式，是行业独特模式所决定的，与其他行业不具有可比性，如果没有这样的思维方式转变，销售误导发现难和认定难的问题永远也无法得到解决。对于行业内其他侵害消费者权益的行为，推而广之，也许会达到比较好的治理效果。

六、让保险中介为消费者所用，消除信息不对称

我国保险中介包括保险经纪、保险代理、保险公估，这三者正逐步走向成熟，但其理应发挥的职能作用，特别是在保护消费者权益方面的作用还远远不能满足市场需求。究其原因，一方面是其定位不够明晰，另一方面是制度设计上存在问题。如果从制度设计着手，让处于弱势地位的消费者得到保险中介的全心全意的帮助，那么就可以改变消费者在与保险人交易时所处的技术弱势地位，也就是瓦解了侵权发生的基础。

1、保险经纪的基因确立了其维护消费者权益的基本职能

设立保险经纪人制度，应是保险监管对于保护保险消费者的一种制度保障设计。从功能上来讲，经纪人是以保险消费者作为自己的客户，维护客户的利益，保护被保险人利益是其生存的市场基础，这种职责定位决定了经纪公司是以客户为中心进行工作，天然具有维护消费者权益的动力。

另外，由于经纪公司设立门槛高，遭到市场惩罚和违规时被制度惩罚后的退出成本也较高，两相权衡，固然是赢得市场利益为重——这也就是为什么经纪公司销售欺诈相对较少的原因。

当然，经纪公司面对不同客户，也有区别对待，比如对于大客户如国营企业等就服务非常周到，丝毫不敢怠慢，更不敢欺骗，而对于分散的处于经济弱势的被保险人如私家车主，就可能是另外一种服务态度。这种情形的出现，充分说明利益驱动机制在市场中的巨大作用，同时也说明了一点——市场不饱和。

对于经纪公司的监管如果得到加强，市场竞争如果得到充分释放，那么其所取得的保护消费者权益的效果，将是大于其他任何监管措施的。

2、佣金话语权回归客户，促使中介潜意识转变

销售人员永远是追求个人利益最大化，这种趋利动机除了需要受外在市场惩罚机制、制度惩罚机制的约束外，还受销售人员自身道德观念的约束。这三种约束实际上都是约束销售人员的理智，让他们从理智上做出有利于自己的判断并依此行事。现在要探讨的，却是另一层面——对销售人员潜意识的引导，这种引导是无形的，也是不自知的。

佣金是经纪公司的业务收入，也是保险公司销售人员的收入来源。佣金制度不可能取消，否则销售人员的工作积极性就会大打折扣，并可能陷入“大锅饭”旋窝。那么，怎样才能把销售人员从为佣金服务转变到为客户服务上来呢？

完成这个转变，只需要满足一个条件，那就是客户对于佣金支付具有话语权。我国保险销售中的佣金制度，一直以来，直接支付人都是保险公司，支付的形式、多少，全部是保险公司说了算。销售人员的根本的、直接的利益支付者是保险公司，客户在其中没有任何的话语权，甚至很多客户不知道佣金制度。这种模式下，难免销售人员和中介都要依从于保险公司，销售人员只把客户当做了挣钱工具而不是服务对象。如果不是受到市场、制度、道德约束，从潜意识里，他们都有不择手段销售保险的冲动。

另外，收费者与直接付费者之间，也具有天然的亲近感，这种亲近感会从潜意识里使得收费者不由自主偏向付费者。这一点在保险代理、保险公估方面得到了充分体现。

明白了上述道理，就知道客户掌握佣金的话语权，对维护自身消费权益具有多么重要的作用。具体做法，建议如下：

一是要在销售过程中，销售人员应当明确告知客户每个产品的佣金比例，让客户明明白白消费，让销售人员从心理上接受客户才是佣金支付者这个现实；并且，这种如实告知可以避免市场恶性竞争，避免销售人员在销售费用上的弄虚作假。

二是必须发挥消费者的话语权作用，只要消费者对佣金有了话语权，销售人员潜意识的观念就会改变。消费者话语权的实现，可以借用满意度调查。销售完成后，对客户满意度的抽查结果作为销售人员佣金支付的浮动指标，这样就可以促进销售人员的诚信服务。

三是要改变佣金支付时机，现在模式下，佣金多是在销售完成后即刻支付，殊不知，保险产品不同于一般产品，保险销售人员销售的产品无法短期内验证质量，销售人员的服务在销售完成时仅仅是个开始，需等到被保险人出险或者保险期间结束，销售人员的服务才算最终完成。因此，需要改变佣金支付的时机，比如可以把佣金的兑现按照时间顺序设计由低向高的比例进行分期支付，短期险种在保单终结时支付完毕，长期险种则适当延长支付期间。

3、保险代理制度不适应我国保险市场

保险代理公司类似于保险销售人员，其定位就是按照保险人的要求开展工作，其收入是由保险人支付（实际上也是投保人支付）。本质上讲，保险代理是保险人伸展出去的手臂，客户只是保险代理人的挣钱对象。因此，鉴于保险销售不同于一般商品的销售，这种制度设计有着先天缺陷，是不符合市场机制的，应该得到改变。

何况，保险代理公司进入门槛低，违规后惩罚代价难以提高，造成违规行为多，监管难度大，监管成本高。

保险代理来之国外，但是这么多年来，诟病不断，其根本原因在于我国法律制度、民众素质、社会诚信基础、市场机制等等方面都与发达国家存在很大差异，无法在此基础上打造理想的保险代理人。因此，取消保险代理公司，禁止保险公司使用保险代理人，要求保险公司内部销售人员为正式员工，应该是中国保险市场现阶段慎重的选择。

五、重新定位公估人，维护保险消费者索赔权益

1、重新定位公估具有必要性 理赔是一项复杂的工作，环节众多，服务内容众多，导致监管有较大难度，监管成本高昂，往往难以为继。而依靠市场机制解决理赔难，除非车险这一类竞争激烈、险种单一且简单的理赔事项，其所需要的时间真的难以估计。即便让市场和时间去自行解决理赔难的问题，这期间被保险人所损失的权益又将不计其数，最重要的，恐怕是难以预料市场对整个保险行业的负面观感。所以，保险理赔难的治理，机制设计就显得非常重要，一个好的机制可以引导市场自行调解，可以从根本上解决棘手的难题。

已知产生理赔难的原因中，技术因素占比最大。所以，解决理赔难的问题，必须首先从解决理赔技术问题方面着手。那么，借助保险公估人，并且是重新定位的保险公估人，就成为唯一的选择。

但是，很显然，我国的保险公估人并没有为解决理赔难的问题贡献多少力量，这是为何呢？

我国现有的保险公估人，已经因为业务来源单

一、公估只需接受单方面委托等原因失去了独立性和公正性，完全沦为保险人的理赔助手。到如今，甚至个别的被保险人寻求公估人的帮助时，公估人会因为惧怕失去保险公司这一主要的业务来源而拒绝。由此可见，公估人的公正地位在主观和客观上均已经不复存在，重新定位公估人已经迫在眉睫。

2、把公估人从中介变为代理，形成专业对决模式

保险索赔与理赔，是一种利益对立，这种对立，含有很强的专业性（包括关于标的、关于事故、关于保险条款、关于法律），往往会产生纠纷。因而，不仅是被保险人一方无法全部掌握有关信息和知识，保险人一方也可能存在技术不足或人手方面的不足，双方可能都需要有代表自身利益的代理人来维护自身权益——犹如诉讼中的原告和被告需要聘请律师。

律师执业是一种代理行为，人们的任何纠纷都可以通过聘请律师来维护自己的利益，而这种利益的维护是最为彻底的，也是纠纷当事人最为认可的——纠纷化解在专业人员之间，是公正解决问题的最佳方式。

保险理赔与此类似，保险公估人应当是保险理赔中的“律师”，是代理人角色，而不是错位的中介角色，将律师模式借鉴到保险理赔中来，有助于全面保障消费者权益。

与律师制度不同的是，公估人应该被分为两类，一类仅能接受保险人的聘请（保险公估人），另一类只能接受被保险人的聘请（公共公估人）。任何保险理赔事项，只要被保险人或保险人觉得有需要，就可以选择聘请服务于自己的公估人，保险理赔专业的问题由双方各自信任的专业人员出面解决，可以避免绝大部门的理赔纠纷，同时也因为双方专业人员在保险事故发生后的及早介入，事故处理的方方面面都会依照正常程序进行。基于聘请人对自己所聘用公估人的充分信任，被保险人与保险人之间的不信任问题就不再是影响理赔的一大因素，不管是从专业技术上还是双方心理上，理赔难的问题基本可以迎刃而解。这样一来，专业的问题可以得到专业的解决，并且是市场化的解决。

实际上，西方一些国家的保险公估人，正在突破传统的“独立、公正”原则，出现了一类专门接受被保险人委托，基于被保险人的利益尽可能扩大索赔的范围与数量的保险公估人，比如英国保险市场上出现的“Assessors”。不客气地讲，我国的社会环境与西方社会环境存在一定差距，难以生长出理想中的“独立、公正”机构。因此，借鉴律师制度和类似于英国“Assessors”的西方保险公估人制度，应该是我国保险公估人的发展方向。

服务于保险人的保险公估人，已经存在——我国现有的公估人基本上都已经演变为保险公司的理赔助手，无需再行设立。服务于被保险人的公估人，可能需要监管部门另行设立，值得一提的是，我国被保险人对于聘用公估人的费用，可能非常在意，为充分发挥公估人的作用，可以采取双方付费的方式：被保险人自行支付部分公估费用，监管部门向保险公司提取费用设立基金支付部分费用。为什么要监管部门向保险公司提取基金用于支付被保险人聘用的公估人费用呢？因为理赔难的根源在于保险公司，提取基金也有助于保险公司改善服务。提取的金额越大，对保险公司的压力就越大，保险公司就越愿意改善服务，服务得到改善，被保险人聘请公估人的意愿就下降，监管部门提取的基金额度就越小，这样就形成了良性循环，使得保险公司能够主动维护消费者权益。

公估人制度，与代理人制度一样，是舶来品，但在我国社会环境和市场环境之中，产生了变异，不再具有原来的品质。要改变这种现象，只能从我国社会环境和市场环境中去寻找良药，寻找适合我国土壤的基因，对舶来品进行改良，不能改良的，只能限制或者禁止其生长。

六、结语

在市场经济条件下，消费是一切经济活动的起点和归宿。保险消费者与保险公司有着共同的需要和利益。如果保险消费者的合法权益得不到有效地保护，保险业的发展也就失去了意义，失去了价值。所以保护保险消费者权益的价值，等同于保险业发展的价值。保险行业最突出的销售误导和理赔难如果得到解决，保险消费者的维权路就跨出了一大步。

李作勇

单位：太平财产保险有限公司

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第二篇：销售误导

近年来，随着中国经济的高速发展，人民的生活品质进一步得到了提升，人们越来越注重自身及家人保障问题，使得中国保险事业得到了长足的发展，但是在发展的同时，也存在很多问题，某些保险公司一味的追求保费的规模，没有确实做到以客户服务为核心，产生诸如：理赔难、销售误导等现象，从而导致国内的保险形象不佳。

中国保监会于2月份下达了“关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知”，可以说此次文件的颁布，预示着中国保险行业即将面临着一场“革命”！同时中国保监会主席项俊波2月10日主持召开主席办公会，研究寿险销售误导专项治理工作。项主席强调今年将重点解决车险理赔难和寿险销售误导问题，保险监管部门要做到下决心、动真格、出重拳，坚定不移地抓好寿险销售误导治理工作。一是强化保险公司责任。二是强化高管人员责任。三是建立评价体系。四是建立长效机制。五是做好舆论监督。

中荷人寿保险公司对14号文件的颁布极度重视，并对公司各个省市员工组织学习，通过切实的例子，让我们再次深刻领会想在这个行业扎根生存，必须切实做到合序、合规、合法。

追根揭底，销售误导产生原因主要源于以下几方面：片面追求签单成功率、图省事简化销售环节、熟人么不用说的太多、自身业务不精通错误理解保险条款、缺乏职业认同感片面追求短期利益。误导的产生对销售人员、客户、公司以及行业带来了巨大的伤害及不信任感。在以后的工作中要通过不断宣导让客户经理认识到误导的危害，做到自己及客户经理自查自纠、自负其责。把误导现象消灭于萌芽中。杜绝“误导”违规行为，是我们全体销售伙伴的共同目标，让我们一起努力！

第三篇：销售误导

最近，某公司的一位寿险营销员极力向记者推销一款寿险附加重大疾病保险的组合，并说这款组合产品是同类产品中最便宜、性价比最高的。记者不禁怀疑：寿险产品真的有性价比最高的吗？相信不少消费者也会遇到像记者一样的情况，面对寿险营销员的强力推销，对保险知识知之甚少的消费者害怕一不小心就被销售误导了。

保险产品的专业性和复杂性，使消费者很难准确解读保险产品责任及其合同条款，加上很多保险营销员在销售过程中未能充分履行“明确说明”的义务，导致销售误导行为时有发生。很多消费者在买保险时都有这样的困惑，为什么听起来差不多的产品，价格上会有差异呢？能否根据产品的价格来选？

一位寿险公司精算师告诉记者，寿险产品的定价是一个相对比较复杂的过程。产品价格的确定除了要考虑保险公司对该产品的经验假设，还要综合考虑保险公司的产品策略及定位、产品面对的客户群体、核保及风险筛选的标准和方法等因素。举一个例子，某公司对产品的核保要求比较严格，其要求对所有申请投保的客户都进行体检，只有体检合格的客户才可以承保。这样的要求使该公司的预期死亡率和逆选择风险都得以改善和有效控制，但是，也使保险公司的营运成本有所提高。所以，最终对价格的影响要综合衡量这两方面不同的因素。

事实上，我国寿险产品的定价主要是根据生命表和预定利率来测算的，但是目前各公司的预定利率存在差异，参考的生命表也并不统一，所以价格上无法比较。但是，有一点可以让消费者放心，所有产品设计出来后都要报备保监会，然后才能上市销售。

“寿险产品单纯比较价格毫无意义。”首都经济贸易大学金融学院教授庹国柱表示，寿险与财产险不同，虽然一直以来说寿险产品同质化比较严重，但是市场上根本找不到两款同样的寿险产品，各公司的同类产品都存在差异，在保险期限、保险责任、除外责任等方面不可能完全相同，所以单纯比较价格没有意义。消费者在购买时可以货比三家，但比的时候不能光看价格，还要看其保障范围、期限等是否符合自己的需求。

上述寿险公司精算师也表示，如要做比较，就须做综合全面的比较，消费者在购买保险产品时不应该只简单考虑产品的价格。对消费者来说，所购买的保险产品是否能满足其保障或其他方面的需求才是最重要的。同时，购买一款寿险产品，消费者还要考虑保险公司所提供的服务及服务质量、保险公司的品牌以及保险公司的财务能力等。

其实，说到底，寿险产品之所以难通过价格比较，根本原因还是其条款没有实现标准化。一些条款设计基本实现了标准化的产品是可以比较价格的，比如车险和家财险。而寿险产品的标准化进程比较缓慢，目前，除了重疾险的基本保障疾病进行了标准化之外，只有一些简单的定期寿险可以拿过来比一比。

很多消费者在购买寿险产品时，都希望能够“明明白白买保险”，而“明明白白买保险”需要建立在产品条款标准化基础之上。保险公司在设计产品时，不能仅限于实现“通俗化”，用几个“您”和“我们”这样拉近距离的词语，更重要的是尽量实现同类产品条款的标准化，比如在具体的保障责任和理赔范围上，需要制定全行业的统一标准，不能只告知保障范围，不告知除外责任。

在2012年全国保险监管工作会议上，中国保监会主席项俊波表示，今年保险监管工作要重点解决车险理赔难和寿险销售误导问题。而逐渐实现寿险产品在产品条款、理赔服务等方面的标准化，也是解决销售误导的途径之一。令人欣慰的是，保监会已经把保险产品的标准化放到了议事日程之上，早在2008年便提出了“定期寿险、终身寿险和年金保险等将走上标准化条款的道路”。希望相关举措能够早日推出，诸如重疾险这样的标准化保险产品能够越来越多。

第四篇：理赔难之我见

理赔难之我见

以下从客户角度谈下理赔难的原因，以我所见，客户觉得理赔难综合起来可以归纳成三个字“慢、少、繁”。

“慢”是指理赔慢，相比快速的承保时间，理赔时间显然显得过长，离客户心理期望值相差甚远。

“少”是指金额少。由于种种原因，赔付金额与客户的损失金额不一致，导致客户需要自付一部分金额，致使客户不理解，产生不满情绪。

“繁”指理赔手续繁琐，相比简易的承保手续，理赔所需材料要求比较严格，特别是双方事故以及涉及人伤、三者财产损失的案件需要许多事故证明、发票、免赔证明和各种有效驾驶行驶证明。以上三种原因又互相牵扯，相互制约，相互影响。严格的单证制度往往致使导致理赔金额减少，例如涉及人伤需要医疗机构的完整医疗资料、涉及三者财产损失需要各种证明，特别是面对强势的交警、法院、医院、路政以及评估机构时，像众所周知的天价施救费、不合理的交警调解情况等，对于这些情况保险公司往往处于弱势，若完全按照这些机构开具的损失证明来赔付时则形成巨大的赔付压力，若不完全赔又导致客户损失利益，这些情况都致使保险公司和客户处在僵持状态，形成理赔慢现象。

第五篇：九类销售误导

保监会：9类保险销售误导行为首次被明确界定日前，保监会发布《人身保险业务经营管理规定（征求意见稿）》（下称《规定》），公开征求意见，引起社会高度关注和讨论。该《规定》对一直以来概念模糊的销售误导行为作了明确的界定，首次将保险公司及其保险销售人员在销售过程中存在的9类行为界定为误导消费者的行为。

保监会对误导消费者的行为，可谓痛下决心坚决打击。该《规定》要求，保险公司应当加强对保险销售人员的后续管理，完善退出机制。同一销售人员被中国保监会、其他外部机构或保险机构查实存在两次或以上销售误导的，保险公司应立即停止委托其开展业务，取消其执业资格。由于销售误导被保险公司清退的，应当在保险行业协会网站公布其姓名及资格证书编号，其他保险公司也不得为其办理执业资格，委托其开展业务。

不过，对销售误导取证这一行业难题，仍需消费者自身提高防范意识。普通消费者在一般情况下，几乎收集不到证据证明当时业务人员有夸大收益、虚假宣传的事实存在。当保险消费者在进行销售误导维权时，或因缺乏证据，维权将困难重重。“消费者可以要求业务人员书面写下涉及到主要权利的相关内容，或用录音记录保存证据，加强证据意识。”法律人士向消费者建议。

规定亮点

9类销售误导行为首次被明确界定

1.片面或不完整地描述保险产品的特征及其内容，隐瞒与保险合同有关的重要情况；

2.将保险产品与其他金融产品混淆，或将保险产品的利益与其他金融产品收益进行不当类比；3.将保险产品中的非保证利益当作保证利益进行宣传；4.对保险产品的红利、盈余分配或者未来不确定收益做出超出保险合同约定范围的描述或承诺；5.以不实或虚假的保险产品税收优惠利益对客户进行不当宣传；6.以不实或虚假身份误导客户，进行保险销售活动；7.以捏造、散布虚假信息等方式损害竞争对手的商业信誉，或者以其他不正当竞争行为扰乱保险市场秩序；8.承诺给予投保人、受益人、被保险人保险合同约定外的利益。9.除上述行为外，做其他虚假或者引人误解的宣传。