治理销售误导,促进保险行业可持续发展

第一篇：治理销售误导,促进保险行业可持续发展

治理销售误导，促进保险行业可持续发展

销售误导原本是一个没有行业属性的词语，它可能发生在任何产品或服务的领域。但是近些年来，一提到销售误导，人们无不最先联想到保险行业，特别是寿险行业。这不仅极大地损害了整个行业的形象，同时也阻碍了寿险行业的发展。伴随着近些年寿险行业的快速发展，销售误导的问题一直存在，也是监管机构整顿规范市场秩序的重点。目前，销售误导集中在个人营销和银邮代理渠道，主要表现为销售人员不能全面、准确、真实地告知有关情况。销售误导形式多样、影响广泛、后果严重，如果得不到及时有效地解决，不仅将削弱保险业诚信经营的基础，也将严重损害被保险人的合法权益，影响保险行业的社会形象，制约行业的可持续发展。因此，有必要对此认真研究，积极采取治理措施。

一、销售误导的原因分析

1、从保险公司来讲。当前保险市场竞争激烈，各大公司都面临着巨大的经营压力。多数公司片面追求保费规模和市场占有率，以保费论英雄，以规模定成败，忽视公司诚信与信誉。在实际经营中，只注重业绩和增员规模的考核，缺乏对营销员的诚信教育和管控措施。

2、从营销人员来讲。当前保险营销人员与保险公司是“代理而非劳动关系”,关系比较松散，导致人员缺乏归属感，人心难以整合产生向心力。同时保险行业准入门槛较低，人员流动很大，整体素质不高，很容易产生短期逐利行为。

3、从保险消费者来看。与其它行业相比，目前公众对于保险行业缺乏了解，保险产品无形无体、条款复杂的特点又进一步增加了大家的认知难度。同时，不少保险产品的销售都是通过“熟人”或“朋友”来达成。在“熟人”或“朋友”面前，投保人容易丧失警惕性或者碍于情面而贸然投保，真正理性思考做出决定的为数很少。

二、治理销售误导的举措与建议

1、树立诚信意识，加强管控力度

推动树立诚信意识和长远经营理念，坚持以人为本，客户至上，科学发展，重视信誉，摒弃不计后果拉业务、不惜误导做业绩的兴业风气。根据《保险公司内部控制基本原则》，加强内部管控力度，尽快就销售过程可能存在风险的领域、容易引发误导行为的环节予以完善。进一步完善并加强回访工作，严格按照有关规定，落实标准话语等回访要求，提高回访人员业务知识和岗位技能。通过回访这一工作机制向投保人提供必要且准确的险种信息，及时发现并有效纠正销售过程的误导行为。

2、完善营销体制，提高队伍素质

改变以保费规模为指标的考核和奖励机制，通过保单品质、续保比率、退保比率、投诉数量、是否违规等多重指标来管理并综合评价营销人员。同时把提高营销人员诚信合规意识和保险专业知识作为行业人才建设的基础性工程，增强培训教育的系统性并贯穿于营销人员的职业生涯。此外，要突出培训内容的适用性。针对营销人员成长的不同阶段，通过法律法规宣导、专业知识教育、典型案例分析等形式，提高教育培训效果。如果营销人员通过“诚实劳动”能获得稳定的收入，销售误导的动机将会大大降低。为此，要通过多种方式提高营销人员活动、产能来提升收入，要提供一定的福利待遇或保障计划来增强人员的归属感和稳定性，还要完善收入分配机制。

3、健全监管体系，加大处罚力度

根据保险营销人员管理相关规定和准则，严格规范营销人员的行为准则，综合利用晨会、晚会等多种途径，对销售误导问题进行宣传教育，加大营销人员销售误导的处罚力度，也要加强主管以及个险主要负责人的管理责任。同时做好销售误导的投诉处理工作，维护保险消费者的正当权益。定期开展保单回访测评、抽查等工作，依法对存在销售误导问题的营销人员进行严肃处理。

4、加强行业宣传，推广保险知识

开展多种形式的宣传教育，扩大保险业的社会影响力，做好社会公众保险常识的普及工作，引导消费者自觉维权，增强投保人对保单回访制度的认知，培养投保人关注保单信息的习惯，发挥回访制度和查询制度对防范销售误导风险的“倒逼”作用。同时继续加强投保提示，除了产品说明书、投保提示书以外，建议在销售场所长期张贴投保事项须知，对保险消费者形成常态化的宣导，同时，也对营销人员形成约束。

随着经济的快速发展和人民群众物质财富的不断增加，老龄化社会问题突显，中国社会养老和医疗保障需求将快速增长，保险市场具有巨大的发展空间和潜力，我们要发展好、挖掘好现实的和潜在的保险资源，必须加大力度治理销售误导问题，才能营造良好的保险生态环境，促进保险行业的可持续发展。

第二篇：保险行业销售误导

一、销售误导有可能涉及到的领域：

培训教材、产品说明书、建议书、宣传单张、海报、媒体公布、网站、手机信息、邮件等

二、销售误导有可能产生在以下途径：

1、媒体公布方面：通过媒体公布或宣传分红保险的经营成果或分红水平；

2、现场方面：银行代理网点、营销职场、管理职场、产说会/创说会/培训现场；

3、材料方面：产品说明书、建议书、培训教材、宣传材料、职场海报和墙报等方面；

4、形式方面：利用产说会、创说会、新闻发布会等形式进行不实宣传，对产品夸大保险责任、红利、收益率等，利用产说会制造“现场投保热”的假象。

三、销售误导包括以下内容：

比例性指标描述分红情况。

税；

包括数据比较、分红情况对比等。公布信息不得出现“第一”、“名列前茅”、“最高”等比较性词语。

“与银行联合推出”、“银行理财新业务”等；介绍保险产品时使用：“存”、“利息”、“存款自由，取款自由”、“活期月复利高息储蓄”、“本金”、“利息是银行定期利息的1.5倍多”等词语和字句，套用银行储蓄概念并与银行储蓄作不当比较。

金”、“免税”和“活期储蓄附带保险”、“月存”、“高息”、“马上停售”等。

四、其他

1、招聘广告：在广告中夸大个人代理人待遇，以投资理财顾问、投资顾问、医疗保险调查员等名义招聘个人代理人；

2、未经公司许可和审批，利用公司的名义自行进行网上招聘，利用手机短信群发招聘，在招聘或信息中提及其他保险公司任何信息；

3、未经上岗培训或培训考试不合格人员，销售新型险种；

4、产品说明书自行设计、印制任何宣传材料。

5、除了纸面上的材料和电脑中的教材，讲师在产说会、培训班的授课过程中任何误导性的内容和字眼。

案例：**中支业务员林**私印宣传单张

违规事实：

1、在公司培训资料《简单销售法》基础上对万能资料加入了主观的理解和臆断，对原稿中的“保守投资”直接改为“银行”，并自行加入“存”“本”“息”等违规字眼。

2、根据当地社保局的宣传资料，附加个人理解制作单张进行比较。

后续处理及影响：

1、要求中支对销售误导进行内外勤两个层面的全面核查；

2、出具《监管函》。

第三篇：销售误导治理试卷（范文模版）

保险股份有限公司福建分公司

销售误导治理测试题

部门/机构：

姓名：

得分：

一、单项选择题（20题，每题2分，共40分）

1、项俊波主席强调的2012年保险监管工作要突出三个重点，其中之一是重点解决 A 问题。

A.治理销售误导

B 退出机制

C 建立健全保险市场准入 2.保险营销员开展保险业务，需要具备 C

A.保险代理人从业资格证

B.展业证

C.A和B都需要

D.A需要，B不需要

3.保险合同和投保提示书由

A 亲笔签名确认，新型产品的风险提示语句由

亲笔抄录。

A.投保人 投保人

B.投保人 被保险人 C.被保险人 投保人

D.被保险人 被保险人 E.被保险人

销售员

4.各保险公司应当分别在本公司的网站、营业网点、所属代理网点公示、张贴

C。

A.人身保险投保注意事项

B.人身保险产品说明书 C.人身保险投保提示书基准内容

D.人身保险公司简要介绍 5.投保提示书应在投保人填写投保单 D 提供给投保人，并单独列示。

A.之前

B.之后

C.同时

D.之后10个工作日内 / 7 6.保险公司销售新型产品，应当向投保人出示保险条款、产品说明书。向个人销售新型产品的，还应当出示

A

。A.投保提示书 B.投保说明书C.风险测评表 D.利益演示表

7.各人身保险公司要认真执行各项监管规定，去报销售管理

销售行为

C.A 严格

B 认真

C规范

D 合理

8.保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由

A 予以解决。

A.销售人员

B.销售人员以外的人员

C.服务专员

D.续期人员 9.向个人销售新型产品的，保险公司提供的投保单应当包含投保人确认栏，并由投保人抄录下列语句后签名： D。

A.“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点”

B.“本人已阅读保险条款、产品说明书，了解本产品的特点” C.“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解保单利益的不确定性”

D.“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”

10.销售产品，一是不得

A 保险产品概念。要将保险产品与银行存款等其他金融产品严格区分开来，不得将保险产品 C 为银行银行存款或银行理财产品进行销售，杜绝“存单变保单”的行为。A 混淆

B 混乱

C 混同

D 混合

11.保险代理人

B 设计、印刷和变更新型产品的信息披露材料。A.可以

B.不得

C.经授权可以

D.经监管部门同意 / 7 12.对于单个被保险人保险费金额人民币

D 元以上且以现金形式缴纳的人身保险合同，保险公司在订立保险合同时，应当做好客户身份识别工作。

A.5千

B.1万

C.2万

D.5万

13.除团体保险外，保险公司应当建立 D

以上新型产品的回访制度。回访制度应当包括回访的时间、方式、内容、成功率以及问题件的处理等内容。

A.六个月

B.一年期

C.二年期

D.五年期

14.保险公司对新型产品投保人的回访应当在C 完成。回访应当首先采用电话方式，并制作录音；电话回访不成功的，可以采用信函或者会见等方式，但必须取得

签名的回执。A.10日内 投保人

B.10日内

被保险人 C.犹豫期内 投保人

D.犹豫期内 被保险人

15.五是不得提供

A 产品信息，要确保信息披露内容的 由，不得以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导，不得向保险消费者提供片面，虚假的产品。

A 虚假

B 虚伪

C 准确完整

D 准确

E 完整

16.保险公司应当自受理投诉之日起

A 个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，保险公司应当向投诉人反馈进展情况。

A.10 B.15 C.20 D.30

17.保险公司在产品说明书和其他宣传材料中演示保单利益时，用于利益演示的分红保险的高、中、低三档假设投资回报率分别不得高于 D、和/ 7 A.8% 5% 3%

B.10% 5% 2.5% C.8% 4.5% 2.5% D.6% 4.5% 3% 18.保险公司省级分公司设计、印刷新型产品的信息披露材料，应当报经

A

批准。

A.总公司

B.保监会

C.保监局

D.无须报请同意

19.以下属于2012年保险监管工作三个重点工作之一的是

C

A.中介业务

B.意外险

C.销售误导

D.财务业务数据真实性 20.各人身保险公司要建立投保人风险承受能力测评和保险需求分析制度，确保将

A

的产品销售给

C

的人群。

A 合适

B 不合适

C 有实际保险需求

D 无实际保险需求

二、多项选择题（5题，每题4分，共20分）

1.以下哪种场合，保险公司可以采取现金收付费方式。（ABD）A.保险公司的营业场所

B.保险公司委托保险代理机构在保险代理机构营业场所

C.证券公司

D.投保人住所

2.以下描述或者做法违反法律法规以及保监会规定的是（ABCD）

A.“本保险产品在国内同类商品中保障最高、最全面，交费低廉。” B.在宣传材料中引用中国保监会对其他保险公司的处罚决定、通报或新闻媒体中对竞争对手的负面报道。

C.将公司保险条款、保险费率与其他保险公司或金融机构的类似保险条款、保险费率或利率进行部分或片面的比较。D.使用投资回报率等比例性指标宣传公司的经营成果。

3.对于达到客户身份识别和交易记录保存标准的人身保险合同，应/ 7 当登记哪些人的身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。（ABCD）

A.投保人

B.受益人 C.投保人 D.法定继承人以外的指定受益人 4.保险产品销售人员在销售保险产品时可以向客户出示哪些证件和文件（ABC）。

A．保险代理人从业资格证

B.展业证

C.保险的产品说明书

D.往年的红利通知书 5.以下行为违反法律法规、保监会规定的是（ABC）

A.某营销员在办理保险业务活动中向投保人赠送价值500元的实物 B.存在未经投保人授权或许可，擅自在《投保单》保险公司留存联上填写相关内容。

C.在宣传材料中宣称“平安万能重疾险停售在即”，未提及停售的具体险种，也未全面、客观的介绍停售原因。

D.在对购买分红险产品客户的回访中，回访时间在保险合同犹豫期内，在电话回访中告知客户退保会有损失。

三、判断题（20题，每题2分，共40分）

1、治理销售误导自查自纠工作，监管部门将采取包括象消费者风险提示、加大检查力度等在内的多项措施，并引入媒体和公众监督机制，从多方面督促保险公司强化销售管理，制止销售误导行为。（对）

2、各人生保险公司对于自查发现的各类违法违规问题和内控缺陷，可以不必进行整改，但是要从建立长效机制入手，切实健全完善内控制度体系，确保整改工作落到实处。（错）

3、利益演示应当坚持审慎的原则，经总公司同意，用于利益演示的分红保险、投资连结保险的假设投资回报率或者万能保险的假设结算/ 7 利率可以适当超过中国保监会规定的最高限额。（错）

4.保险公司的各级分支机构经授权，可以设计、印刷和修改新型产品的信息披露材料。（错）

5.保险公司可以对已报送中国保监会备案的保险条款和保险费率进行组合销售，但组合销售时不得改变保险责任、除外责任、保险期间和现金价值。（对）

6.保险公司筹建分支机构，在筹建期间不得从事任何保险经营活动。（对）

7、业务员可以为投保人代抄写“风险提示语录”，代签名，代客户接受回访。（错）

8、治理销售误导只是保监局和公司高管的事，跟业务员没太大关系。（错）

9、对查实的销售误导行为，监管机构要以处罚责任人、追究上级领导责任、责令停止接受新业务、吊销许可证为主要手段，严重处理违发违规保险机构，特别要追究各级机构责任人和分管领导的责任。（对）

10.除向投保人提供红利通知书外，保险公司可以向公众披露或者宣传分红保险的经营成果或者分红水平。（错）

11.保险机构根据制定的业务方案，可以给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。（错）

12.对分红产品进行利益演示时，不得披露用于演示的分红保险的投资回报率。（对）

13.保险公司决定在部分区域停止使用保险条款和保险费率的，可以/ 7 以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导。（错）14.保险机构不得委托未取得合法资格的机构或者个人从事保险销售活动，但前述人员成功销售保险产品的，依照《劳动合同法》，其有权获取相应的佣金或者其他利益。（错）

15.保险公司不得使用分红率、投资回报率等比率性指标描述分红保险的红利分配情况。（对）

16、过去的监管重在制定制度，而对于制度执行情况重视不够，导致一些防范销售误导的制度措施无法落到实处。（对）

17、业务员可以让客户提供不实的客户信息资料，可以篡改客户信息及隐瞒合同重要事项。（错）

18、保监会要求调动监管部门、保险机构、行业组织、新闻媒体和社会公众等各方面的积极因素，形成综合治理的局面，让销售误导成为过街老鼠，人人喊打。（对）

19、保监局将采取灵活采取多种检查方法和手段，对银行保险渠道、个人营销渠道和电话销售渠道等开展重点治理。（对）

20、保监会将出台《人身保险业务经营规则》、销售误导行为处罚规范、保险公司对销售误导责任追究指导意见、针对特定人群的投保提示及投保人风险承受能力测评制度等规章制度。（对）/ 7

第四篇：销售误导治理试卷

生命人寿保险股份有限公司黑龙江分公司

销售误导治理内部测试题

部门/机构： 营运部 姓名： 曲璇 得分：

一、单项选择题（20题，每题2.5分，共50分）1.保险营销员开展保险业务，需要具备（C）A.保险代理人从业资格证 B.展业证

C.A和B都需要 D.A需要，B不需要

2.保险合同和投保提示书由 A 亲笔签名确认，新型产品的风险提示语句由 A 亲笔抄录。

A.投保人 投保人 B.投保人 被保险人 C.被保险人 投保人 D.被保险人 被保险人 E.被保险人 销售员

3.各保险公司应当分别在本公司的网站、营业网点、所属代理网点公示、张贴 C。

A.人身保险投保注意事项 B.人身保险产品说明书 C.人身保险投保提示书基准内容 D.人身保险公司简要介绍 4.投保提示书应在投保人填写投保单 C 提供给投保人，并单独列示。

A.之前 B.之后 C.同时 D.之后10个工作日内

5.保险公司销售新型产品，应当向投保人出示保险条款、产品说明书。向个人销售新型产品的，还应当出示 A。A.投保提示书 B.投保说明书C.风险测评表 D.利益演示表 6.保险公司在营业场所外通过保险公司员工、保险营销员收取现金保费，依照保险合同单次金额不超过人民币 C 的。A.5000元 B.3000元 C.1000元 D.无限制

7.保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由 B 予以解决。

A.销售人员 B.销售人员以外的人员 C.服务专员 D.续期人员 8.向个人销售新型产品的，保险公司提供的投保单应当包含投保人确认栏，并由投保人抄录下列语句后签名： D。

A.“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点”

B.“本人已阅读保险条款、产品说明书，了解本产品的特点” C.“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解保单利益的不确定性”

D.“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”

9.保险机构 B 劝说投保人解除与其他保险机构的保险合同。A．可以 B不得 C原则上不得 D一般可以

10.保险代理人 B 设计、印刷和变更新型产品的信息披露材料。A.可以 B.不得 C.经授权可以 D.经监管部门同意

11.对于单个被保险人保险费金额人民币 C 元以上且以现金形式缴纳的人身保险合同，保险公司在订立保险合同时，应当做好客户身份识别工作。

A.5千 B.1万 C.2万 D.5万

12.除团体保险外，保险公司应当建立 B 以上新型产品的回访制度。回访制度应当包括回访的时间、方式、内容、成功率以及问题件的处理等内容。

A.六个月 B.一年期 C.二年期 D.五年期

13.保险公司对新型产品投保人的回访应当在 C 完成。回访应当首先采用电话方式，并制作录音；电话回访不成功的，可以采用信函或者会见等方式，但必须取得 C 签名的回执。A.10日内 投保人 B.10日内 被保险人 C.犹豫期内 投保人 D.犹豫期内 被保险人

14.保险公司应当妥善保管回访的录音及其他证明材料，保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在1年以下的不得少于 B 年，保险期间超过1年的不得少于 年。A.5 5 B.5 10 C.3 6 D.6 6 15.保险公司应当自受理投诉之日起 A 个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，保险公司应当向投诉人反馈进展情况。

A.10 B.15 C.20 D.30 16.保险公司在产品说明书和其他宣传材料中演示保单利益时，用于利益演示的分红保险的高、中、低三档假设投资回报率分别不得高于 D、D 和 D A.8% 5% 3% B.10% 5% 2.5% C.8% 4.5% 2.5% D.6% 4.5% 3% 17.保险公司省级分公司设计、印刷新型产品的信息披露材料，应当报经 A 批准。

A.总公司 B.保监会 C.保监局 D.无须报请同意 18.以下属于2012年保险监管工作三个重点工作之一的是（C）A.中介业务 B.意外险 C.销售误导 D.财务业务数据真实性 19.某保险公司银行专管员在某银行网点中使用自己印制的 “放心理财”终身寿险（万能型）产品宣传材料向前来办理银行业务的人员销售保险产品，该材料称该产品去年的投资收益率为6.5%，今年的投资收益保守可以超过5%，每年只要存6000元就可以，同时与同业公司的分红情况进行比较。

以上行为中存在违反法律法规、保监会规定的有（C）处 A.7 B.4 C.5 D.6 20.以下描述中，正确的是（D）

A.中国保险史上绝无仅有的集快速返还、保额分红、万能优势于一身的全能理财金账户。

B.2009年我公司分红险投资回报为4.75%（远高于国寿、平安、太平等其他公司）。

C.将“保险金不列入所得税应纳税额之内”作为产品宣传点，宣传“避税”、“避债”功能。D.以上都不符合监管要求

二、多项选择题（5题，每题6分，共30分）

1.以下哪种场合，保险公司可以采取现金收付费方式。（AB）A.保险公司的营业场所 B.保险公司委托保险代理机构在保险代理机构营业场所

C.证券公司 D.投保人住所

2.以下描述或者做法违反法律法规以及保监会规定的是（ABCD）A.“本保险产品在国内同类商品中保障最高、最全面，交费低廉。” B.在宣传材料中引用中国保监会对其他保险公司的处罚决定、通报或新闻媒体中对竞争对手的负面报道。

C.将公司保险条款、保险费率与其他保险公司或金融机构的类似保险条款、保险费率或利率进行部分或片面的比较。D.使用投资回报率等比例性指标宣传公司的经营成果。

3.对于达到客户身份识别和交易记录保存标准的人身保险合同，应当登记哪些人的身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。（AD）

A.投保人 B.受益人 C.投保人 D.法定继承人以外的指定受益人 4.保险产品销售人员在销售保险产品时可以向客户出示哪些证件和文件（ABC）。

A．保险代理人从业资格证 B.展业证

C.保险的产品说明书 D.往年的红利通知书 5.以下行为违反法律法规、保监会规定的是（ABC）

A.某营销员在办理保险业务活动中向投保人赠送价值500元的实物 B.存在未经投保人授权或许可，擅自在《投保单》保险公司留存联上填写相关内容。

C.在宣传材料中宣称“平安万能重疾险停售在即”，未提及停售的具体险种，也未全面、客观的介绍停售原因。

D.在对购买分红险产品客户的回访中，回访时间在保险合同犹豫期内，在电话回访中告知客户退保会有损失。

三、判断题（10题，每题2分，共20分）

1.利益演示应当坚持审慎的原则，经总公司同意，用于利益演示的分红保险、投资连结保险的假设投资回报率或者万能保险的假设结算利率可以适当超过中国保监会规定的最高限额。（X）

2.保险公司的各级分支机构经授权，可以设计、印刷和修改新型产品的信息披露材料。（X）

3.保险公司可以对已报送中国保监会备案的保险条款和保险费率进行组合销售，但组合销售时不得改变保险责任、除外责任、保险期间和现金价值。（√）

4.保险公司筹建分支机构，在筹建期间不得从事任何保险经营活动。（√）

5.除向投保人提供红利通知书外，保险公司可以向公众披露或者宣传分红保险的经营成果或者分红水平。（X）

6.保险机构根据制定的业务方案，可以给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。（X）

7.对分红产品进行利益演示时，不得披露用于演示的分红保险的投资回报率。（√）

8.保险公司决定在部分区域停止使用保险条款和保险费率的，可以以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导。（X）9.保险机构不得委托未取得合法资格的机构或者个人从事保险销售活动，但前述人员成功销售保险产品的，依照《劳动合同法》，其有权获取相应的佣金或者其他利益。（X）

10.保险公司不得使用分红率、投资回报率等比率性指标描述分红保险的红利分配情况。（√）

第五篇：治理销售误导自查自纠报告

大理支公司综合治理销售误导自查自纠工作报告

市公司监察部：

根据保监会《关于开展人身保险业销售误导自查自纠工作的通知》（保监寿险„2012‟215号）要求及省公司《关于印发太安省分公司综合治理销售误导工作实施方案的通知》（太安人险鄂发„2012‟99号）精神，大理支公司制定了销售误导自查自纠工作实施方案，从销售资质、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质和客户投诉等七个方面深入开展自查自纠工作，现将工作开展情况报告如下：

一、成立自查自纠工作领导小组

组长：王平；副组长：何时斌。成员：个险、银保及团险各渠道负责人员。小组联系人何时斌，联系电话：0511-63283118

二、自查范围及重点

重点针对个险营销渠道和银行邮政代理及团险渠道的销售管理和销售行为是否依法合规，内控制度是否健全合理有效开展自查自纠工作，主要包括：

（一）销售资格管理情况

营销员是否取得从业资格证，是否建立保险营销员的登记管理制度，是否建立健全保险营销管理档案，营销员档案的内容是否符合监管规定。

（二）销售培训管理情况

检查个险、银保及团险销售人员岗前培训、后续培训、合规专题培训，并对销售人员的培训中的培训课件、讲义中是否存在不符合监管规定的培训内容，是否存在夸大产品收益等误导内容。检查保险营销员参加岗前培训和后续教育培训，是否对销售人身保险新型产品的保险营销员进行专门培训。

（三）宣传材料管理情况

检查各营销渠道、保险营销员是否存在私自设计、修改、印刷宣传单和宣传彩页等宣传材料的情况。新型产品的产品说明书内容是否符合有关监管规定。

（四）销售行为管理情况

检查销售人员在从事保险营销活动过程中是否出示《展业证》。是否存在代签名，以及代抄录风险提示语句的情况。是否向投保人提供了保险条款、产品说明书和投保提示书。营销员是否存在将保险产品与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺、夸大收益的行为。

（五）客户投诉检查

是否建立了完善的客户投诉处理机制，如建立电话、信箱、柜面和网络等多种投诉渠道，以便及时受理并处理客户的投诉案件。

（六）销售品质管理情况

是否建立了完善的业务品质管理制度，将回访成功率、客户资料真实性、是否存在代签名或代抄录以及客户投诉情况等指标纳入品质考核体系，并进行严格考核。是否定期开展销售误导方面的内部监督检查。

三、自查方法

自查工作主要做法是：1.采取现场录音检查、面访问卷检查；2.对低信誉营销员的客户做定期回访检查；3.对培训课件、讲义以及营销员展业宣传品做随机检查； 4.对失效、退保保单做定期回访检查；5.对新单做信息甄别及是否代签名等检查；6.检查客户投诉处理案件的落实情况。

四、自查结果

（一）销售资格管理健全。大理支公司各营销渠道营销人员均在系统上工号，均系持证上岗，不存在无两证展业人员。针对极少数营销员证件到期的予以及时换证。大理支公司上工号营销员共有158人，其中有25人代理人资格证过期，经理室已将过期资格证收回，在2012年5月统一换证。

（二）培训管理合规。大理支公司所有领取的培训教材和课件、讲义等均由上级公司统一下发，对营销员岗前培训及后续教育均是按上级公司有关通知的要求执行。自查没有发现不符合监管规定的培训内容。

（三）宣传材料管理规范。大理各营销渠道所有领取的公司产品宣传资料、海报等均由市公司统一发放，课件由上级公司统一下发，统一了宣传口径，自查没有发现夸大产品收益等误导客户的行为发生。

（四）专人负责客户投诉处理。专人负责客户投诉，处理及时。建立了专用电话、柜面和信箱等多种投诉渠道；由王崇斌经理直接受理并处理客户的各种投诉案件;

（五）加强营销员品质管理。品质管理工作常态化、具体化，将保单回访成功率、代签名或代抄录及客户投诉情况等指标纳入考核。职场有建诚信墙，每个营销员在诚信墙上做诚信服务签名，将“诚信营销、合规经营”贯彻营销人员的每一天。并建立了信用评估系统，定期评比诚信服务等级营销员。

大理支公司

二〇一二年四月二十五日