XX中学”最后一公里“整改方案（定稿）

第一篇：XX中学”最后一公里“整改方案（定稿）

XX中学

关于对解决联系服务群众“最后一公里”问题的

整改方案

按照部署，我校党的群众路线教育实践活动围绕中央和省、市、县委和县教育局的统一部署，牢牢把握总体要求，坚持主题不变、镜头不换，联系实际，着力解决“四风”突出问题、群众反映强烈的切身利益问题和联系群众“最后一公里”问题，把改进作风的成效真正落实到党的基层组织和“末梢神经”。当前，不少党员干部的上班场所仅在机关办公室，对基层的情况了解甚少，一些人只停留在看材料，听汇报阶段，与基层群众的鱼水情也仅仅停留在口头上。“门难进、脸难看、事难办”的负面例子时有发生，作为基层的党员干部要必须始终牢记党的宗旨，坚持党的群众路线，切实做到从群众中来、到群众中去，主动走进乡村社区，串门入户、嘘寒问暖，了解群众的所思所想，主动听取基层群众的难事、烦心事，像对待自己的亲人一样善待基层群众，为民排忧解难，唯有这样，党的群众路线才能获得人民群众的认可，才能赢得老百姓的掌声。走群众路线，最害怕的是“蜻蜓点水”、“水过地皮湿”，最期盼的是基层领导干部能“常来走，多来看”。群众路线绝不是空口白话谈出来的，而是靠脚踏实地干出来的。群众路线教育的生命和灵魂就在于一个“实”字，重在以具体举措落到实处，才能取得实效。要解决这些问题，我校结合本校实际情况，特制定以下整改方案：

一、明确“最后一公里”的内涵 所谓“最后一公里”，原指完成长途跋涉的最后一段里程，被引申为完成一件事情最后的而且是最关键的步骤，通常还说明此步骤充满困难。“最后一公里”，凸显了教育实践活动善始善终、善做善成、善学善思的鲜明导向。善始善终，这是党开展一切活动、开展一切工作的出发点和落脚点，必须要有一个好的开始和完美的结束。“最后一公里”走得好不好，直接影响整个事情的成败。水果蔬菜从产地到百姓餐桌经历很多程序，往往“最后一公里”坐地涨价，老百姓苦不堪言。再比如，如何解决好农田灌溉的“最后一公里问题”，如何解决群众出行难的“最后一公里”问题等等。诸如此类涉及群众切身利益的看似小问题，实则是造成“末梢堵塞”的大问题。人的身体一旦“末梢堵塞”，则身体有病，严重的可能危及生命，党和政府联系服务群众“末梢堵塞”，且不“通瘀”，则危及党的肌体和执政能力。党的群众路线就是一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去。开展群众路线教育实践活动，根本目的就是要密切党和人民群众的血肉联系，树立马克思主义的群众观，端正对群众的态度，端正对教育实践活动的态度。“最后一公里”为开展活动的各级党组织和党员干部打了一剂“强心剂”，是一个响亮的警钟和严肃的要求，为保证活动的最终成效打下了坚实的思想基础。

二、认清“四风”问题对服务群众最后一公里带来的危害

反对“四风”是开展党的群众路线教育实践活动的落脚点和主要任务，核心问题还是解决好联系和服务群众的“最后一公里”的问题。群众路线工作的“最后一公里”，是考验党员干部的关键期。群众路线需要走好，“四风”问题是群众路线“最后一公里”的最大拦路虎。形式主义的主要根源是主观主义、个人主义和“官本位”思想。弄虚作假，不求实效；好大喜功，欺上瞒下；脱离实际，照搬照套。官僚主义指脱离实际、脱离群众、做官当老爷的领导作风。不深入基层和群众，不了解实际情况，不关心群众疾苦，不愿和群众“坐同一条板凳”，怕给自己添麻烦；饱食终日，无所作为，遇事不负责任;独断专行，不按客观规律办事，主观主义地瞎指挥等。享乐主义主要表现在精神状态上，思想空虚，精神萎靡，贪图安逸，不思进取;在价值取向上，把个人利益放在高于一切的位置，事情多做一点觉得吃亏，待遇稍差一点满腹牢骚;在工作态度上，怕苦怕累，逃避责任，得过且过，不愿意到艰苦的地方工作，更不想创造性地开展工作;在公务活动中，讲排场、比阔气，铺张浪费，不重实效;在生活方式上，追求“贵族化”，吃喝玩乐，沉湎于花天酒地、声色犬马。奢靡之风表现为金表华服、珍馐佳酿、豪宅别墅、名车美人。把牢联系服务群众的“最后一公里”，党员干部是排头兵，是突击队。只有时刻严格要求自己，推动自己的思想认识进一步提高，作风进一步转变，党群干群关系才能进一步密切，基层基础才能进一步夯实。

三、解决服务群众最后有一公里的具体措施

第一，认真排查和发现“最后一公里”问题。党的群众路线教育实践活动，对排查问题环节要求非常明确，把查摆问题贯穿始终，采取群众提、自己找、上级点、互相帮、集体议等方式，切实找出部门和单位存在的突出问题。党员干部联系群众要尽心尽力，要促进进村入户体察民情常态化，不仅身到，更要心到。要以心换心，真正放下姿态、俯下身子体恤群众、关心群众，切实拉近与群众的距离。下基层联系群众，应多临时停车，多不请自来，多走泥泞的路，多进漏雨的屋，尝尝群众锅里的饭，品品群众碗里的水，切实体恤群众疾苦，了解群众所想所期所盼，俯听群众所恨所怨所言。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，如果不到群众中听意见，听不到真心话，不认真排查，或是视而不见，或是熟视无睹，或是夸夸其谈，避重就轻，怎能发现自身存在的“最后一公里”问题？

第二，深入查找造成“最后一公里”的瓶颈。那就是要抓住基层，基层与群众接触最多，涉及的群众问题，很多都需要基层去解决和落实。基层是党和群众联系的最后一个环节，党的政策需要基层去落实完善。基层要坚持做到问题排查不到位不放过，问题解决不到位不放过。要善于倾听人民群众的心声，想群众之所想。如果党组织建设薄弱，党组织的战斗堡垒作用没能充分发挥，基层党组织书记没能配强配优，基层党员的模范带动作用也就难以发挥，这就在党组织和群众之间无形中产生了一堵墙；有的单位、镇、街道和社区便民服务跟不上，有的便民大厅虽已建成，但人员在岗不在位，在位不在心或服务态度生、冷、硬，便民大厅成了摆设，人民群众依然办事难；有的基层组织服务群众能力差，涉及到群众切身利益的住房、养老、医疗等惠民政策总是“走在路上”，就差那么一点点，造成“近在咫尺，远隔天涯”瓶颈。面对这些问题，面对各种“疑难杂症”，就必须找清“病根”才能追根溯源，寻找到根治的“良方”，而如何去寻找问题，解决问题，则是干部解决好“最后一公里”问题至关重要的一步，那么干部要如何迈好这一步呢? 多走土路讲土话，多接地气才能做好群众工作。磨破嘴皮不如走破脚皮，说得再好都不如多走走“小路”，多看看民情，多听听民声，才能汇聚民意，才能与群众接上气，多说土话才能做好群众的“亲戚”，才能密切干群之间的联系，群众才愿意向干部敞开心扉，才能让干部寻找到“病根”。勇于担当，狠抓落实，提高干部的办事效率。走进群众是为了更好地了解群众，了解他们的疾苦，解决他们的难题，面对问题干部就是要勇于担当，有直面矛盾的勇气，敢于走在前头，把工作做细、做深、做到实处，不断地转变作风，提高执政水平，才能提高办事效率，赢得群众的好评。

第三，认真剖析整改“最后一公里”问题。剖析和整改是第二批群众路线教育实践活动的重要环节，问题要查得“水落石出”、自我批评要“体无完肤”，道理分析要“鞭辟入里”，整改问题要“入骨入心”。剖析要从深处挖，危害要从大处想，病根要从痛处找，诊疗要对症下药，从重从快，药到病除。要认真分析产生“最后一公里”问题的体制机制原因，切实加以整改。对体制机制上出现的问题，要从深化改革入手，对极少数人恃权弄权而使政府的惠民举措落不到实处，形成“末梢堵塞”的必须严肃问责。

第四，严格建立严防“最后一公里”长效机制。开展群众教育实践活动不是唱高调、走过场、摆样子，也不是活动一结束就不再联系服务群众，而是新形势对于党员干部的高要求，要在建立健全党员干部联系服务群众制度上下功夫，在建立长效机制上下功夫，使广大党员能够坚持尽职尽责为群众办实事、办好事。要加强党建创新和基层党组织建设，尤其要配优配强党组织书记，要加强基层便民办事大厅建设，让便民利民设施真正为民服务，要从体制机制上着手，建立长效机制，严防“最后一公里”现象改头换面，披上“马甲”以新面目出现。切实把党的各项惠民政策和惠民措施真正送给群众，把党的惠民政策变成老百姓“口袋里”的实惠。

第五，建设坚强有力的领导班子和本领过硬的党员骨干队伍。深入开展党的群众路线教育实践活动，就是要通过教育和实践“两手抓”，切实增强党员干部服务群众、做好群众工作的意识和能力。在教育实践活动中扩大党的组织覆盖和工作覆盖，就要大力整顿软弱涣散的基层党组织，建设服务意识强、服务作风好、服务水平高的领导班子，按照“选优、育强、聚能、引智”的思路，选拔培养守信念、讲奉献、有本领、重品行的基层党组织书记队伍，花大力气建设作风过硬、甘于奉献的党员骨干队伍。要通过学习教育等多种方式提高干部和党员为群众服务的自觉性和主动性，使其“愿服务”；开展多种形式的相关技能培训，使其“懂服务”；努力提高他们的服务技能和水平，使其“会服务”；采取督促推动和监督检查等措施，保证其“服务好”。由他们来带头服务、带领服务、带动服务，基层服务型党组织建设才能落到实处。

第六，功能齐全、方便快捷的服务平台。要加强基层基础工作，加快服务场所建设，建立和完善乡镇、街道和村、社区党员服务中心（站、点）。深入了解群众需求，进一步强化服务中心的综合服务功能，实现与便民服务、公共服务等有机融合，不断提高服务效率和服务水平。探索信息化服务新方式，建设以工作网站为重点的服务信息发布平台、以党员干部现代远程教育网络为重点的党员教育平台、以手机党报为重点的党内信息互通平台、以微博和微信等为重点的党群即时互动平台等，通过网络阵地为群众提供服务。根据形势发展需要和上级党组织要求，积极创新形式多样的服务载体和贴近基层、贴近实际、贴近群众的工作抓手，把服务改革、服务发展、服务民生、服务群众、服务党员的工作细化、深化、具体化。

作风问题易反复，服务群众无止境。解决服务群众“最后一公里”的问题，不可能一蹴而就、一劳永逸，必须常抓不懈、久久为功，并且要一级抓一级，一级带一级，层层抓落实，不能大而化之，不能搞一刀切、一锅煮，从而以问题的真解决，让人民群众真切感受到活动带来的作风新气象。面对范围广、领域宽、数量大的第二批党的群众路线教育实践活动我们每一个干部都身肩重任，践行群众路线只有起点没有终点，因此要强化干部的预见意识，防患于未然。一名好的医生不但能治病救人，更在于他能提前防范，作为一名好干部，也应当时刻绷紧为民的弦，提高对问题的预防能力，才能更好地服务群众。要解决好“最后一公里”问题，不但要认识到他的重要性，更需要干部常怀为民的热情，坚持依法行政，勇挑重任，立足本职，做一名人民爱戴和喜欢的“良医”。

第二篇：XX中学”最后一公里“整改方案 (4000字)

xx中学

关于对解决联系服务群众“最后一公里”问题的整改方案

按照部署，我校党的群众路线教育实践活动围绕中央和省、市、县委和县教育局的统一部署，牢牢把握总体要求，坚持主题不变、镜头不换，联系实际，着力解决“四风”突出问题、群众反映强烈的切身利益问题和联系群众“最后一公里”问题，把改进作风的成效真正落实到党的基层组织和“末梢神经”。当前，不少党员干部的上班场所仅在机关办公室，对基层的情况了解甚少，一些人只停留在看材料，听汇报阶段，与基层群众的鱼水情也仅仅停留在口头上。“门难进、脸难看、事难办”的负面例子时有发生，作为基层的党员干部要必须始终牢记党的宗旨，坚持党的群众路线，切实做到从群众中来、到群众中去，主动走进乡村社区，串门入户、嘘寒问暖，了解群众的所思所想，主动听取基层群众的难事、烦心事，像对待自己的亲人一样善待基层群众，为民排忧解难，唯有这样，党的群众路线才能获得人民群众的认可，才能赢得老百姓的掌声。走群众路线，最害怕的是“蜻蜓点水”、“水过地皮湿”，最期盼的是基层领导干部能“常来走，多来看”。群众路线绝不是空口白话谈出来的，而是靠脚踏实地干出来的。群众路线教育的生命和灵魂就在于一个“实”字，重在以具体举措落到实处，才能取得实效。要解决这些问题，我校结合本校实际情况，特制定以下整改方案：

一、明确“最后一公里”的内涵所谓“最后一公里”，原指完成长途跋涉的最后一段里程，被引申为完成一件事情最后的而且是最关键的步骤，通常还说明此步骤充满困难。“最后一公里”，凸显了教育实践活动善始善终、善做善成、善学善思的鲜明导向。善始善终，这是党开展一切活动、开展一切工作的出发点和落脚点，必须要有一个好的开始和完美的结束。“最后一公里”走得好不好，直接影响整个事情的成败。水果蔬菜从产地到百姓餐桌经历很多程序，往往“最后一公里”坐地涨价，老百姓苦不堪言。再比如，如何解决好农田灌溉的“最后一公里问题”，如何解决群众出行难的“最后一公里”问题等等。诸如此类涉及群众切身利益的看似小问题，实则是造成“末梢堵塞”的大问题。人的身体一旦“末梢堵塞”，则身体有病，严重的可能危及生命，党和政府联系服务群众“末梢堵塞”，且不“通瘀”，则危及党的肌体和执政能力。党的群众路线就是一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去。开展群众路线教育实践活动，根本目的就是要密切党和人民群众的血肉联系，树立马克思主义的群众观，端正对群众的态度，端正对教育实践活动的态度。“最后一公里”为开展活动的各级党组织和党员干部打了一剂“强心剂”，是一个响亮的警钟和严肃的要求，为保证活动的最终成效打下了坚实的思想基础。

二、认清“四风”问题对服务群众最后一公里带来的危害

反对“四风”是开展党的群众路线教育实践活动的落脚点和主要任务，核心问题还是解决好联系和服务群众的“最后一公里”的问题。群众路线工作的“最后一公里”，是考验党员干部的关键期。群众路线需要走好，“四风”问题是群众路线“最后一公里”的最大拦路虎。形式主义的主要根源是主观主义、个人主义和“官本位”思想。弄虚作假，不求实效；好大喜功，欺上瞒下；脱离实际，照搬照套。官僚主义指脱离实际、脱离群众、做官当老爷的领导作风。不深入基层和群众，不了解实际情况，不关心群众疾苦，不愿和群众“坐同一条板凳”，怕给自己添麻烦；饱食终日，无所作为，遇事不负责任;独断专行，不按客观规律办事，主观主义地瞎指挥等。享乐主义主要表现在精神状态上，思想空虚，精神萎靡，贪图安逸，不思进取;在价值取向上，把个人利益放在高于一切的位置，事情多做一点觉得吃亏，待遇稍差一点满腹牢骚;在工作态度上，怕苦怕累，逃避责任，得过且过，不愿意到艰苦的地方工作，更不想创造性地开展工作;在公务活动中，讲排场、比阔气，铺张浪费，不重实效;在生活方式上，追求贵族化，吃喝玩乐，沉湎于花天酒地、声色犬马。奢靡之风表现为金表华服、珍馐佳酿、豪宅别墅、名车美人。把牢联系服务群众的“最后一公里”，党员干部是排头兵，是突击队。只有时刻严格要求自己，推动自己的思想认识进一步提高，作风进一步转变，党群干群关系才能进一步密切，基层基础才能进一步夯实。

三、解决服务群众最后有一公里的具体措施

第一，认真排查和发现“最后一公里”问题。党的群众路线教育实践活动，对排查问题环节要求非常明确，把查摆问题贯穿始终，采取群众提、自己找、上级点、互相帮、集体议等方式，切实找出部门和单位存在的突出问题。党员干部联系群众要尽心尽力，要促进进村入户体察民情常态化，不仅身到，更要心到。要以心换心，真正放下姿态、俯下身子体恤群众、关心群众，切实拉近与群众的距离。下基层联系群众，应多临时停车，多不请自来，多走泥泞的路，多进漏雨的屋，尝尝群众锅里的饭，品品群众碗里的水，切实体恤群众疾苦，了解群众所想所期所盼，俯听群众所恨所怨所言。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，如果不到群众中听意见，听不到真心话，不认真排查，或是视而不见，或是熟视无睹，或是夸夸其谈，避重就轻，怎能发现自身存在的“最后一公里”问题？

第二，深入查找造成“最后一公里”的瓶颈。那就是要抓住基层，基层与群众接触最多，涉及的群众问题，很多都需要基层去解决和落实。基层是党和群众联系的最后一个环节，党的政策需要基层去落实完善。基层要坚持做到问题排查不到位不放过，问题解决不到位不放过。要善于倾听人民群众的心声，想群众之所想。如果党组织建设薄弱，党组织的战斗堡垒作用没能充分发挥，基层党组织书记没能配强配优，基层党员的模范带动作用也就难以发挥，这就在党组织和群众之间无形中产生了一堵墙；有的单位、镇、街道和社区便民服务跟不上，有的便民大厅虽已建成，但人员在岗不在位，在位不在心或服务态度生、冷、硬，便民大厅成了摆设，人民群众依然办事难；有的基层组织服务群众能力差，涉及到群众切身利益的住房、养老、医疗等惠民政策总是“走在路上”，就差那么一点点，造成“近在咫尺，远隔天涯”瓶颈。面对这些问题，面对各种“疑难杂症”，就必须找清“病根”才能追根溯源，寻找到根治的“良方”，而如何去寻找问题，解决问题，则是干部解决好“最后一公里”问题至关重要的一步，那么干部要如何迈好这一步呢? 多走土路讲土话，多接地气才能做好群众工作。磨破嘴皮不如走破脚皮，说得再好都不如多走走“小路”，多看看民情，多听听民声，才能汇聚民意，才能与群众接上气，多说土话才能做好群众的“亲戚”，才能密切干群之间的联系，群众才愿意向干部敞开心扉，才能让干部寻找到“病根”。勇于担当，狠抓落实，提高干部的办事效率。走进群众是为了更好地了解群众，了解他们的疾苦，解决他们的难题，面对问题干部就是要勇于担当，有直面矛盾的勇气，敢于走在前头，把工作做细、做深、做到实处，不断地转变作风，提高执政水平，才能提高办事效率，赢得群众的好评。第三，认真剖析整改“最后一公里”问题。剖析和整改是第二批群众路线教育实践活动的重要环节，问题要查得“水落石出”、自我批评要“体无完肤”，道理分析要“鞭辟入里”，整改问题要“入骨入心”。剖析要从深处挖，危害要从大处想，病根要从痛处找，诊疗要对症下药，从重从快，药到病除。要认真分析产生“最后一公里”问题的体制机制原因，切实加以整改。对体制机制上出现的问题，要从深化改革入手，对极少数人恃权弄权而使政府的惠民举措落不到实处，形成“末梢堵塞”的必须严肃问责。

第四，严格建立严防“最后一公里”长效机制。开展群众教育实践活动不是唱高调、走过场、摆样子，也不是活动一结束就不再联系服务群众，而是新形势对于党员干部的高要求，要在建立健全党员干部联系服务群众制度上下功夫，在建立长效机制上下功夫，使广大党员能够坚持尽职尽责为群众办实事、办好事。要加强党建创新和基层党组织建设，尤其要配优配强党组织书记，要加强基层便民办事大厅建设，让便民利民设施真正为民服务，要从体制机制上着手，建立长效机制，严防“最后一公里”现象改头换面，披上“马甲”以新面目出现。切实把党的各项惠民政策和惠民措施真正送给群众，把党的惠民政策变成老百姓“口袋里”的实惠。第五，建设坚强有力的领导班子和本领过硬的党员骨干队伍。深入开展党的群众路线教育实践活动，就是要通过教育和实践“两手抓”，切实增强党员干部服务群众、做好群众工作的意识和能力。在教育实践活动中扩大党的组织覆盖和工作覆盖，就要大力整顿软弱涣散的基层党组织，建设服务意识强、服务作风好、服务水平高的领导班子，按照“选优、育强、聚能、引智”的思路，选拔培养守信念、讲奉献、有本领、重品行的基层党组织书记队伍，花大力气建设作风过硬、甘于奉献的党员骨干队伍。要通过学习教育等多种方式提高干部和党员为群众服务的自觉性和主动性，使其“愿服务”；开展多种形式的相关技能培训，使其“懂服务”；努力提高他们的服务技能和水平，使其“会服务”；采取督促推动和监督检查等措施，保证其“服务好”。由他们来带头服务、带领服务、带动服务，基层服务型党组织建设才能落到实处。

作风问题易反复，服务群众无止境。解决服务群众“最后一公里”的问题，不可能一蹴而就、一劳永逸，必须常抓不懈、久久为功，并且要一级抓一级，一级带一级，层层抓落实，不能大而化之，不能搞一刀切、一锅煮，从而以问题的真解决，让人民群众真切感受到活动带来的作风新气象。面对范围广、领域宽、数量大的第二批党的群众路线教育实践活动我们每一个干部都身肩重任，践行群众路线只有起点没有终点，因此要强化干部的预见意识，防患于未然。一名好的医生不但能治病救人，更在于他能提前防范，作为一名好干部，也应当时刻绷紧为民的弦，提高对问题的预防能力，才能更好地服务群众。要解决好“最后一公里”问题，不但要认识到他的重要性，更需要干部常怀为民的热情，坚持依法行政，勇挑重任，立足本职，做一名人民爱戴和喜欢的“良医”。

第三篇：最后一公里现状

一、现状：

1.1国内电子商务物流“最后一公里”配送研究现状：

国内电子商务的发展历史不长，电子商务物流是随着电子商务的飞速发展而逐步成长和发展的，目前并不完善。关于电子商务物流，尤其是在以个体消费者为终端的 B2C 和 C2C 型电子商务中，“最后一公里”配送阶段的各种投诉和粗放型配送等负面新闻报道非常多。目前，在所有的电子商务模式中，B2C 型电子商务的信誉、规模和服务的多样性和范围等的发展远超其它模式，根据中国网络信息中心的预测，到 2017年，中国的 B2C 电子商务的交易额将占据电子商务交易总额的 46%。

中国的电子商务行业有许多独有的特性。电子商务在中国是新生事物和内在文化融合的行为。目前，国内关于电子商务物流，特别是“最后一公里”配送的研究比较少，由于起步较晚，几乎找不到 2007 年之前的文献资料。

近三年来，随着电子商务的飞速发展，电子商务物流“最后一公里”配送中的问题日益突出，人们开始从多个角度对“最后一公里”配送进行了一些探讨、尝试和研究，主要可以概括为六个方面。即分别从客户需求、存在的瓶颈、配送模式、运营模式、共同配送以及其它方面等研究电子商务物流“最后一公里”配送。

1.1.1 从客户需求的角度研究电子商务物流“最后一公里”配送

针对客户需求的研究开始得比较早，早在 2007 年，汕头职业技术学院的方平就从优化业务流程出发，依托现代化的物流网络开展缩短实物配送时间研究，探讨了如何最大限度地满足客户对实物传送速度的期望，并提出通过利用邮政的物流网络和大力发展第三方物流两条途径来解决电子商务的末端物流问题。对电子商务物流“最后一公里”配送的实现和建设具有一定的指导意义。

近年来，针对电子商务物流“最后一公里”配送中客户需求的研究更加准确化和具体化，例如，通过提高货物配送的及时性、满足个性化的配送需求和加强互动性等来创造客户价值（林岳，2013）；以及通过建立以社区（或农村）为配送和信用中心的第三方配送、认证体系，使得电子商务末端配送网络可以覆盖每个顾客的生活区，具有送货距离近，又没有时间限制等特点，从而能够在时间上和空间上为用户提供接收货物的极大便利性和灵活性。这是间接配送模式的雏形，实用性较差。

1.1.2 关于电子商务物流“最后一公里”配送中存在的瓶颈问题的研究

关于电子商务物流“最后一公里”配送中存在的问题或瓶颈的研究比较多，基本上可以分为两大类，一是直接针对现有问题或瓶颈产生的原因的研究；二是在对现有问题或瓶颈产生原因分析的基础上提出相应的解决方法。、直接针对电子商务物流现有问题或瓶颈产生原因开展的研究，其结论往往随出发点的不同而不同。例如，徐健指出，电子商务物流在配送上与传统的物流配送模式相比的最大的变化是面向客户的部分，国内电子商务物流缺乏规模经济、需要客户的参与以及没有充分利用已有的网络基础，使得电子商务物流面临严重的“最后一公里”问题，建议采用订单聚合策略、数字替代策略和无顾客参与策略为解决“最后一公里”问题提供可行的措施（徐健，2007）。魏亚丽等人（2013）完全从社会的角度来研究电子商务物流“最后一公里”配送中存在的问题，并将这些问题归因于企业观念单

一、政府政策不合理、物流设施差、用工难以及快递公司自用型配送点多而公用型配送点少等。彭频等（2012）分析了国内快递业存在的主要问题，即市场秩序混乱，管理模式陈旧，技术装备差，服务意识差等，提出通过推进行业管理体制改革，发挥政府监管和引导作用，增加技术装备建设，提升效率，创新客户服务，开展职业技能的鉴定和培训工作，同时加强企业之间的合作，来提高行业竞争力。卢凯（2013）则从逆向配送的角度，对国内电子商务物流的信息系统做了总结，认为国内快递业的信息化程度偏低是制约电子商务物流及“最后一公里”配送发展的关键因素。张凯冰（2011）指出，电子商务发展中面临的问题之一是物流效率低下，提出发展适合电子商务的物流产业，建立高水平的物流信息系统应该是目前解决“物流瓶颈”的稳妥办法，建议选择适应电子商务企业发展的物流配送模式，同时建立企业自营物流与第三方物流相结合的立体式电子商务物流体系。而吴忠等人（2004）从电子商务发展的角度，指出了影响电子商务发展的很多瓶颈，其中之一就是物流系统的落后，并为解决电子商务物流瓶颈问题，提出了一些解决方案，例如：优化物流企业的业务流程、推进先进的物流管理技术和延伸服务、建立基于 WEB的物流配送信息管理系统等。概括起来，现有的这些针对针对电子商务物流瓶颈产生原因开展的研究大都属于定性分析，随作者的出发点不同而不同，没有达成统一、有效的观点，也没有针对这些原因给出切实可行的解决办法。

在对现有问题或瓶颈产生原因分析的基础上提出相应的解决方案的研究也有各自的侧重点。例如，朱道立等人（2011）从电子商务物流的结构出发，分析了其中的若干竞争和协调问题，为一些瓶颈或问题的解决提供了一定的指导价值。又如，华中师范大学的郭道猛（2010）通过对电子商务物流“最后一公里”配送瓶颈的分析，提出了基于第三方小区物流联盟模式的解决方案，而张云如在2011 年的民营快递业发展瓶颈及对策研究一文中，则分析了国内民营快递行业的困境并探讨了借助资本和科技的力量来改善物流作业能力，建议通过改变网络构建的方式来解决当前的瓶颈，不过，由于国内的物流企业众多，该方案的适用性并不令人满意。可以看出，这些解决方案往往是针对特定环境下的特定问题，有一定的实用性，同时局限性也很大。

1.1.3 关于电子商务物流“最后一公里”配送模式的研究

关于电子商务物流“最后一公里”配送模式的研究也比较多，包括对投递或派送模式的研究、末端运输方式的研究以及关于电子商务企业如何选择其末端配送模式或物流配送模式的研究等。张俊山（2012）在分析了电子商务“最后一公里”配送与普通快件配送的差异的基础上，提出了社区派送网点投递模式，具有全天服务、服务半径小、短程配送和可以再投递（自提）等优点，但这些网点的管理难度大，稳定性也较差。国家邮政局发展研究中心的方玺等人（2012）通过对我国现有的“最后一公里”收发模式，包括快递零售店、地铁收发室、社区收发室和快递 24 小时公共智能包裹站等四种配送模式利弊的详细分析和探讨，结合对“最后一公里”派送模式的发展与监管探索，提出了合理引导新的派发模式的八项意见，为政府监管部门对电子商务物流实施管理提供了一些参考。张昕（2013）基于零售业状态改变和社区服务发展，分析了末端物流的需求和供给情况，对末端物流已经运行的各种新模式的差异点和适用性进行分析，并基于电子商务供应链关系提出了多种合作模式，根据供需情况和纵向一体化战略考虑了三个决策点，提出电子商务供应链上各个节点企业选择适当的合作模式的决策路径。虽然这些研究并没有从根本上解决电子商务物流中因配送模式造成的各种问题，但是他们为电子商务物流“最后一公里”配送模式的发展提供了良好的基础。

河北经贸大学的安乔治等人（2011）从末端运输方式的角度研究电子商务物流“最后一公里”配送模式。他们通过分析城市公交系统的优势，建议利用公交网络在城区覆盖的全面性和公交车厢一般都有有效的可用空闲空间等特点，提出了构建基于城市公共交通系统实现同城配送体系的框架。目前，针对“最后一公里”运输方式的研究往往只以节约配送成本为目的，并没有对电子商务客户的实际需求给予充分的考虑，因此，实用性不够理想。

针对电子商务企业如何选择其末端配送模式和物流配送模式的研究，一般以解决一些实际问题为目的。例如，郑捷扬等（2013）通过分析亚马逊和京东在末端配送模式上的差异和差异选择的原因，提出电子商务末端配送模式的选择应遵循三个原则，即基于现状地制宜、提倡小规模快递加盟和发展终端服务公司，以有效改善“最后一公里”问题、实现物流资源的整合、共享和有效利用。张宇等人（2012）利用 BALLOW 物流二维决策模型，结合 B2C 电子商务物流的特点，运用决策矩阵解决 B2C 企业与物流配送模式的匹配选择问题，通过衡量企业管理物流的能力和相对于同类型企业的成本优势，针对我国大多数 B2C 电子商务提供商选择第三方物流公司为其配送的情况，为 B2C 企业建立了选择第三方物流提供商的层次结构模型。这些研究成果对本文研究工作的开展具有重要的借鉴意义。

此外，还有一些针对具体配送模式的探索。例如，赵青（2013）通过对邮政投递网现状的梳理、分析，结合市场、客户对货物投递的需求，总结出目前邮政投递网不适应市场需求的问题所在，借鉴国外先进的投递经验和国内民营企业快递公司解决“最后一公里”问题的主要措施，提出通过创新模式，整合资源，找出适应中国邮政的电子商务小包投递的解决方案，包括通过信报合投、发展邮件签约投递；升级报箱，建立公共投递包裹箱，以及外包投递模式等。李向文等在破解电商物流最后公里配送难题创新模式探索一文中，对电子商务物流“最后一公里”问题进行了综述，指出了存在各项困难，包括配送车辆选择困难，车型选择困难；“最后一公里”配送人员招聘困难；“最后一公里”车辆停靠装卸困难；“最后一公里”仓储困难；“最后一公里”配送信息化程度低；“最后一公里”配送网络覆盖范围不全；地址不规范；限行政策等等。针对这些困难，在综合世界各地和全国各种配送模式的基础上，总结出 10 种“最后一公里”配送方法，即送货上门、便利店、第三方快捷点联盟、外包物流站点取货、邮局站点、公交配送、地铁站自取、配送塔自动配送、大学校园自取以及无人驾驶直升机自动配送等。通过对其这些配送方法的比较和分析，提出了一种破解电子商务物流“最后一公里”问题的解决方案和创新模式，即构建基于智能手机的同城配送物流信息平台，采用社区配送塔进行穿梭取送货。显然这些新的配送方法的实施需要多种技术、设施以及人员的支持，任何一种单一的配送方法都不能从根本上解决电子商务物流“最后一公里” 配送中的各种中矛盾问题，而且没有给出各种方法的使用范围，也没有考虑电子商务客户的多层次、多样化需求。

1.1.4 关于电子商务物流“最后一公里”运营模式的研究

针对电子商务物流“最后一公里”运营模式的研究主要集中在两个方面，即经营方式和发展方向。

关于电子商务物流“最后一公里”经营方式的研究，比较有代表性的是山东行政学院的张胜英（2011）对我国电子商务末端配送经营模式的总结，指出目前在我国存在两种电子商务物流运营模式，即电子商务提供商与第三方物流公司共同经营的模式和由电子商务提供商自主经营的模式，并使用 SWOT 方法分析了这两种经营模式的优缺点并提出了一些改进意见。实际上这一结论并不全面，在实际中，由第三方物流公司独立承担的经营模式也很常见。

关于电子商务物流发展方向的研究一般以解决电子商务物流中的困难为出发点。例如，天津商务职业学院的姜波（2012）基于 POCKET 模型，分析了我国物流企业面临的机会和挑战，提出我国物流企业应通过巩固国内市场、开拓国际市场、整合再造业务、提升关键资源能力等途径向服务定制化和技术密集化等转变，刘艳秋（2006）分析了物流配送在B2C 电子商务中的重要作用，总结了B2C 电子商务物流配送的特点，即配送地点分散，订货时间不同，时效性不同，商品种类不同和配送批量小等，分析了电子商务网站自己组建物流配送体系模式、通过第三方物流配送模式和利用邮政服务配送模式三种模式的不足和改进方面。这些研究成果对电子商务物流“最后一公里”配送模式的研究有一定的可借鉴性。

2.2.5 关于电子商务物流“最后一公里”共同配送的研究 共同配送是为解决“最后一公里”配送中由于配送单小（即一个配送单中的物品数量很少）、但单数量巨大且配送地址过于分散而造成的配送成本过高问题而提出来的。在初期主要是针对这个概念的研究。日本工业标准 JIS 把共同配送定义为：“为提高物流效率，对许多货主一起进行配送”。在城市里，为了使物流合理化，在几个有定期货运需求的货主的合作下，由一个卡车运输者，使用一套运输系统的配送。国内的学者，范李平（2004）认为，共同配送是多个物流公司的合作，他们是在物流配送中心的统一协调下，联合在一起对某一特定区域内的用户进行配送，以求实现配送规模经济和运输资源的共享。何景华（2001）认为共同配送就是把过去按不同货主、不同商品分别进行的配送，改为不区分货主和商品，集中进行的货物运输，是配送的集约化。作为物流术语，共同配送被定义为由多个企业联合组织实施的配送活动。城市共同配送是在城市特定区域内，商业流通企业、生产加工企业和物流配送企业，通过各种合作方式，对配送资源进行整合和规划，共同针对城市某一区域内多个用户的要求，统筹安排配送时间、次数、路线和货物数量，提供多功能增值服务，优化组合后形成的新系统，实现资源配置的社会化。随着共同配送概念的清晰，关于如何有效地运用共同配送模式的研究也越来越多。张露方（2013）等分析了电子商务物流中末端配送存在的弊病，提出将共同配送模式应用到电子商务物流的末端配送，分析了共同配送模式在电子商务物流末端的运作方法，建立了由多家企业共用末端配送站的共同配送模式，并从社会效益、成本、收益、服务水平和组织管理方面对自营末端配送和公共末端配送进行了比较。路欢欢等人（2013）结合共同配送的理念，对解决“最后一公里”配送问题的发展路径进行了介绍，指出通过建立共同配送的自提网点、便利店和物业公司代办的自提业务以及自提货柜的投放，可以有效促进城市配送效率的提升，但是应该注意各配送相关方利益的协调和责任的界定。谭永勤（2013）介绍了城市物流和共同配送的含义及共同配送的特点，并使用 SWOT 分析法，对在株洲实施共同配送存在的优势、劣势，机会和威胁四个方面进行了分析，提出构建共同配送模式需要加强政策支持和引导，有助于建立评估指标体系、发挥物流协会作用和推进物流信息化、平台化与标准化建设。

2.2.6 关于电子商务物流“最后一公里”其他方面的研究

关于电子商务物流“最后一公里”配送的研究很多，由于不便于一一归类，这里统一归为其他方面的研究。包括服务质量、配送中心选址、信息化、智能化、降低成本等多项内容。

在服务质量方面，徐俊杰（2013）构建了包含上门投递服务质量的四个评价维度、上门投递服务满意度和客户自提意愿六个变量的配送服务质量模型。并依据 310 份网上调查问卷对模型进行了检验，得出上门投递的可靠性、服务态度和服务柔性对客户的满意水平产生了较弱程度的正向影响和上门投递差异处理质量对客户的满意的影响不显著两个结论。同时也发现上门投递服务柔性与差异处理对客户自提意愿的直接影响并没有得到验证，上门投递的客户满意度对客户自提意愿的影响也没有通过验证。这些结果表明我国电子商务客户可能形成对上门投递的依赖心理，解释了客户自提乏力的原因。王玲玉（2011）分析了 B2C 电子商务物流中末端配送的特殊性要求，包括响应速度快、作业规范化、现代化、配送服务柔性高等内容，结合衡量电子商务物流服务提供商的能力的四个评价指标，即配送业务能力、户服务能力、柔性能力和成本控制能力，建立了配送服务能力的评价指标体系。

在配送中心选址方面，陶莹（2005）指出电子商务环境下，配送的业务量大，配送频繁，单个配送中心无法按时执行配送业务，需要建立多级、多层次的网络和配送中心体系。并通过建立数学模型来确定电子商务物流中的一级配送中心和二级配送中心的选址。同时指出一级配送中心的选址应主要考虑库存费用，二级配送中心的选址则主要考虑运输费用。最后按照所提出的决策机制确定出两级配送中心的选址方案。

在信息化方面，冯永健（2005）分析了基于 FRID 技术电子商务物流功能：指出基于 RFID 技术的电子商务物流体系对管理自动化、过程监督、过程追踪和分析及预测具有重大意义。在配送规划的智能化方面，王晓博等（2007）根据电子商务环境下的物流配送具有的位置分散、订单多、批量小和重复路线多等特殊性，使用混合策略，分别采用两种人工智能方法进行路线分组和路线优化。刘伟国（2007）则针对电子商务物流配送实时监控与调度问题，根据电子商务物流配送的复杂性特点，引入人工智能和知识工程的知识表示理论，提出一种基于知识的物流配送问题的树状表示法，该方法具有较高的信息搜索与处理效率和辨识与推理效率，为物流配送的智能化科学调度奠定基础。在降低成本方面，石元敏（2013）以长三角地区的小型 B2C 企业为例，探讨了电子商务的物流成本，列出了影响物流成本的关键因素，包括运输成本（正向运输成本和逆向运输成本）、间接成本（隐性成本和仓储成本）以及其它成本。建议通过结成联盟同第三方物流企业共同议价、利用完善的城市公交完成货物配送以及利用农村的县级班车系统和站点附近的便利店来完成配送等方法来降低物流成本。范月娇（2011）通过引入电子商务物流配送服务半径的概念来平衡降低成本和满足客户需求之间的矛盾。电子商务物流配送服务半径是指物流配送企业按照电子商务企业客户在一定区域内的分布状况，根据自身的物流配送能力和外部环境条件，以满足电子商务客户的需求为目的，以低成本高水平为目标而实施物流配送服务所形成的电子商务客户市场的空间服务范围。如果电子商务企业完全将物流配送服务外包，可利用断裂点公式来界定服务半径，以最大限度的保证满足电子商务企业客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，防止多个电商商家的外包第三方物流配送企业因抢占市场而产生的不良竞争。叶扬（2011）从制度变迁的角度研究影响配送成本的因素，以制度变迁理论为基础，构建了制度变迁的分析框架，得出中国快递业制度变迁的内在动力是民营企业的增长率高于国有企业的增长率，增长率差异越大，制度变迁的过程越快，民营快递业成为减少物流成本、缩短配送时间、提高劳动生产率的促进者。

总之，从这些对国内电子商务物流“最后一公里”配送的研究可以看出，目前关于客户需求和存在的问题与瓶颈已经非常清晰，也有了一些解决思路，但大部分是分析总结性的论述，可操作性不强。也没有从电子商务客户的角度进行实证分析，例如，没有明确指出客户需要什么？某种配送方法是否具有操作性？以及如何鼓励客户接受提出的解决方案等。几乎没有从电子商务物流整体的高度，全面的分析总结。对于 B2C 型电子商务来说，只有决定了“最后一公里”的网点分布战略，才能更好地推进网络的建设，而目前几乎没有这方面的研究。也没有结合国外的成功和失败的经验，根据中国电子商务客户具体需求的解决方案。因此，可以说这些研究并没有从整体上重视电子商务物流问题，不足以从根本上解决电子商务物流“最后一公里”配送中的实际问题，也不能从理论上对解决中国电子商务物流“最后一公里”配送中的问题给出有效的指导。

1.2国外电子商务物流“最后一公里”配送研究现状： 相对于我国大陆，美、欧及日本等国外发达国家和台湾等发达地区的物流和电子商务起步都比较早，发展时间也相对较长。“最后一公里”配送虽然只是整个供应链中的一小段，但却是直接接触客户，最重要的一段配送。“最后一公里” 配送在过去的十几年间经历了巨大的变化。研究也从简单的定义（“最后一公里” 配送不能简单采用整个供应链中其它阶段的运输方式，只能通过汽车、甚至是一些比汽车更节油和经济的运输方式来将商品配送到客户家中。）发展到涵盖了电子商务物流及其“最后一公里”配送的各个方面。概括起来，主要有六个方向，即关于电子商务物流基本理论、电子商务物流“最后一公里”成本、配送模式、配送体系及具体案例、电子商务物流“最后一公里”配送中提货点和电子商务物流驱动因素等的研究。

1.2.1关于电子商务物流基本理论的研究

关于电子商务物流基本理论的研究非常多，研究内容也非常丰富。可进一步分为三个方面，即关于电子商务物流基本概念的研究、关于电子商务物流“最后一公里”配送质量的相关研究以及关于电子商务“最后一公里”物流分类方法的研究等。

针对电子商务物流基本概念的研究，一般以澄清相关的概念为目的。例如，Gunasekaran 等人（2002）、Boyer 等人（2013）、Eiichi和Yasushi（2003）分别从不同的角度给出了电子商务物流的定义，并论证了物流管理在电子商务中的重要性。Boyer 等人（2009）已指出了“最后一公里”概念的主要应用领域，包括城市货物配送、电子商务和便利店配送等。Linder（2011）通过对城市货物配送、电子商务和便利店配送等领域中“最后一公里”配送涉及的元素和活动的分析，对“最后一公里”物流给出了一个明确的定义。世界著名的物流供应商DHL 公司也给出了“最后一公里”物流的定义；Auramo 等人（2002）认为每个电子商务企业都有机会来设计自己的“最后一公里”物流，并指出配送的准确性、配送频率、和配送的间是影响电子商务“最后一公里”配送质量的关键因素；Wohlrab等人（2012）和 Gevaers（2014）从 B2C 电子商务物流的角度分别描述了“最后一公里”配送可能涉及的一系列活动和过程，明确指出“最后一公里”配送是电子商务物流中的最后一段，在该阶段，需要将商品配送到最终接收人的家中、指定的地址或提货点。

关于电子商务物流“最后一公里”配送质量的相关研究，主要包括针对评价指标的研究和对影响配送质量因素的分析等。前者如 Bayles（2001）给出的电子商务“最后一公里”物流的评价指标，这些评价指标来源于电子商务交易的特点、配送时间、配送的可靠性、配送的灵活性、配送的质量和信息处理等内容。对影响配送质量因素的分析比较繁杂，例如 Esper（2003），Madlberge（2004）和 Reynolds（2001）只是分别论证了“最后一公里”配送在电子商务物流中的重要性；Lee 等人（2001）则指出在节假日等电子商务交易量激增的购物季节，电子商务“最后一公里”配送往往存在严重的问题，会造成商品不能及时送达和配送服务质量的下降等问题，严重时甚至引起电子商务交易量的下降。

关于电子商务物流“最后一公里”配送分类方法的研究很多。目前，最新的一种分类是 Roel Gevaers 等人（2011）提出的基于配送商品的价值来对“最后一公里”配送进行分类，他们认为“最后一公里”配送通常是供应链中效率最低的部分之一，而在总物流成本中的比例却很高，因此，根据配送商品的价值，将“最后一公里”配送分为低价值消费品配送、中等价值商品配送以及高价值耐用商品配送三种类型。

1.2.2 关于电子商务物流“最后一公里”配送成本的研究

对电子商务物流“最后一公里”成本相关的研究，主要集中在找出造成“最后一公里”配送成本高的可变因素，通过制定相应的对策来尽可能降低成本或将成本控制在一定的范围内（Steinfield, 1995）。Gevaers 等人（2011）认为投递失败、道路拥堵和非最优的装货率都会增加“最后一公里”配送的成本、降低“最后一公里”配送的效率；Punakivi 等人（2001）通过对各种不同的配送方式的研究，发现人工成本是造成“最后一公里”成本偏高的一个主要因素，无人值守的配送模式则更有利于降低“最后一公里”配送成本。“最后一公里”配送是 B2C 电子商务的最大挑战之一，由于需要将货物配送到客户的家中或指定的地址，对于一些微利的电子商务交易，例如网上超市，做到既盈利又能提供优质的配送服务就非常困难。无人看管的储物柜进行商品配送可以在一定程度上减少配送费用。但目前，无人看管的储物柜或接收箱配送模式并没有能得到广泛推广，主要原因在于投资成本和客户的认可程度。为了便于客户提取货物，储物柜或接收箱一般安装在客户的车库或家门口。同时，为了保证货物的安全性，往往需要对储物柜或接收箱配备电子锁等安全设施。可以说初期的投资一般很大，而由于接收箱基本上是专用的，因此利用率通常不高也不稳定。这种方法虽然可以减少或避免重复投递，降低配送成本，但是投资的回收周期很长。

Punakivi 等人（2002）通过对快速消费品的“最后一公里”配送方式，包括送货上门、在家门口或车库安装收货箱等方式的研究，提出了共享收货箱或公共储物柜的概念。这样，末端配送人员只需将商品配送到共享的收货箱，并通知客户在相应的时间段将货物取走即可。可提高收货箱的利用率，降低“最后一公里”物流成本，缩短投资的回收周期。遗憾的是，他们并没有明确地给出如何构建基于共享收货箱的收货系统。此外，共享收货箱的回报率以及维护也是一个需要面对的现实。

此外，也有从成本的角度来分析电子商务物流或“最后一公里”配送模式的。例如，Ballou（2004）认为大部分电子商务企业将“最后一公里”物流外包的主要原因是自己建立“最后一公里”配送体系的投资成本太大，同时也指出“最后一公里”配送中应当能够妥善解决货款的收取和退货的处理，并对物流服务的配送费用和定价模式进行了探讨，有助于对“最后一公里”成本的研究。Ring 等人（2001）认为纯粹的电子商务企业面临两大成本杀手，即取货成本和配送成本。对电子商务企业或商品提供者来说，配送模式的选择应以更大限度的减少配送时间和提高单位小时的配送次数为目的，同时应考虑对客户的便利性和物流公司在财政上的可行性。Cooke 等人（2004）则更关注客户是否愿意为无人看管的提货柜模式或额外的服务支付更多的费用，即将配送成本向客户转嫁的可行性。

1.2.3关于电子商务物流“最后一公里”配送模式研究

配送模式是影响电子商务物流“最后一公里”配送的关键因素。不同的国家和地区有不同的文化背景和社会背景，这会直接影响到电子商务物流“最后一公里”配送模式的选择。在实际中，不同的国家和地区应因地制宜地选择或发展适合自己的、高效的电子商务物流“最后一公里”

配送模式（Reynolds,2001和 Sachiko，2003）。目前，国外关于电子商务物流“最后一公里”配送模式的研究主要集中在对配送中存在的特定问题的分析和某种配送模式的适用情况或对电子商务的影响程度的研究以及配送模式信息化和发展方向的研究。

针对配送中存在的特定问题的分析一般以解决特定的问题为目的。例如，Alecandra 等（2011）针对电子商务物流“最后一公里”配送对城市交通造成的巨大压力，提出了从两个方面来缓解交通压力，一是对商务区的配送时间进行调整，即将在交通高峰期进行货物运输改为在非高峰期来配送，以达到缓解交通，减少由于堵车等待而造成的排放的目的。二是在客户收货地址集中的地方或附近建立一些的提货点，包括电子取货柜或便利店等，既可避免重复运输，又便于控制成本。

Bruno（2012）结合 B2C 电子商务的物流配送特点，将“最后一公里”配送的三个常见方案，即全部配送到家、配送到家和提货点混合型和全部配送到提货点进行对比研究，找出了一个对城市环境影响最小的方案。

针对特定配送模式适用情况的研究也很常见。例如，Jun-jie Xu 等人（2013）基于从淘宝网上得到的数据对自助取货这种“最后一公里”配送模式在中国的适用情况进行了分析。认为传统配送的方便程度、网上购物的年限、网上购物的频率和商品的价值是影响电子商务客户是否选择自愿取货的主要因素。通过从这几个方面对淘宝网用户进行调查和分析，结果发现自愿取货的吸引力有限，自主取货在当前与传统服务相比并没有压倒性的优势。虽然作者自己也承认这种研究 方式不够严谨，没有考虑商家的服务承诺和一些激励客户自愿选择取货服务的措施，但对开展自主取货这种配送模式的研究具有很好的借鉴意义。Wei Wang（2012）总结了网上零售商物流配送网络的特征，分析了物流配送点的方式，建议网上零售商选择便利店作为战略合作伙伴，来共同经营基于自动化自助取货的“最后一公里”配送服务，也可以联合物流服务企业、网上零售商和存储设备供应商一起提供自动化配送服务。Alberto 等人（2005）指出涉及 B2C 和实体商品配送的电子商务企业都需要面对“最后一公里”问题，需要根据商业模式的特征和服务理念，找到合适的解决方法。为此制订了 4 个基本原则。（1）重视商业模式和物流规划之间的重要联系，以提供商业盈利为基本出发点，对实体商品的物流进行管理；（2）建立相关的成本在送货到家、送货到商店或取货点之间互换的参考模式；（3）明确适当的解决方案的主要规划和管理水平之间的相关成本关系；（4）在传统商业企业管理多层次配送系统过程中，警惕发生电子商务陷阱的危险性。并对影响物流设计选择的变量进行了评估，分析和模拟。这些研究成果各具特色，可以为设计电子商务物流“最后一公里”配送模式提供一定的参考。

针对配送模式对电子商务的影响程度研究主要包括对电子商务运营情况影响的研究和对配送成本影响的研究。前者如 Yuan Xing 等人（2006）通过探讨了多渠道模式下，电子商务零售商之间的差异，认为配送服务质量对电子商务业务的发展具有重要的战略意义。并特别指出多渠道的电子商务零售商可以凭借良好的配送服务质量获取竞争优势和提升客户的满意度，从而改善其运营状况。后者如 Kamarainen 等人（2001）通过分析电子商务物流服务模式，认为配送方式是影响配送成本结构的关键因素。指出最贵的配送模式是下订单后的次日、在 1 小时的配送时间窗口内，由快递员完成配送的服务模式；最便宜的配送模式是在确定的每周的某一时间，将商品配送到无人看管的提货点，无人看管的提货点模式作为一种高效率的配送模式，大约会将配送成本减少一半。

关于配送模式信息化的研究可以分为技术层面的研究和管理层面的研究。前者如 Lancio 等人（2000）指出的：随着网络成为供应链管理的工具，所有的事情包括制造商的商品资料、运输、订单的跟踪、到处理都可以电子化或信息化。

后者如 Demkes 等人（2000）强调的：随着新的信息和通讯技术的发展，对电子商务物流中的信息流管理和对商品流的管理都变得越来越重要。针对配送模式发展方向的研究包括对新的配送模式的研究和影响配送模式发展因素的研究。例如，Ducret 等人（2013）就城市包裹快递服务受城市物流和“最后一公里”配送难题的影响，建议 B2C 和 B2B 型电子商务在面对“最后一公里”难题和城市环境保护制度时，应在组织、服务和交通工具方面进行创新，发展一些新的“最后一公里”配送模式。Madlberger 等人（2005）则关注B2C电子商务的“最后一公里”问题的实证分析和电子商务商业模式的框架研究。

从客户的角度调查实物配送的相关活动，通过 180 位被调查者的面对面询问，指出产品分类对“最后一公里”配送服务的预期影响深远。

1.2.4 关于电子商务物流“最后一公里”配送体系以及具体案例的研究

关于电子商务物流“最后一公里”配送体系的研究一般以解决在某一区域中送货上门这种传统的、单一配送方法存在的问题为目的。例如，Milena Janjevic等人（2013）针对由于城市货物运输过度分散、没有或货物运输体系不完善等对城市交通造成的压力，建议将城市分拨中心的规模小型化、微型化，使微型分拨中心更靠近最终客户，目的在于促进城市货物运输体系的发展。通过列举欧洲一些城市的微型分拨中心的成功案例，归纳出微型分拨中心的一些共性的特点，可用来指导欧洲其他城市选择或构建最合适自己的“最后一公里”配送模式。Pache（2010）认为通过城市平台整合不同的快递配送模式，是解决城市快递“最后一公里”难题的最好的方法。Wenming Wang 等（2013）总结了电子商务物流中逆向物流的定义和特征，包括不确定性、处理成本高、复杂性、速度慢等。分析了造成逆向物流的主要原因是电子商务交易中的信息不对称、网商之间的竞争驱动、商品本身问题、客户的恶意表现和电子商务物流的不完善。指出电子商务的逆向物流中存在众多问题，包括电子商务的商家没有意识到逆向物流的重要性、缺少足够的退货机制、处理效率低，成本高、退货物流的服务质量差等。为此，设计了一套合理的管理策略，包括采用诸如优化交易过程、设定好合理的退货策略和选择适合的逆向物流模式等。

对电子商务物流“最后一公里”配送案例的研究重点在于对现有成功案例的分析、总结和推广。例如，Yu-kai Huang 等人（2012）对我国台湾地区开展的基于便利店的配送模式进行了介绍，对其成功的原因进行了分析，并归结为两个方面，一方面，电子商务企业或物流企业通过将自己的“最后一公里”配送业务整合到便利店的城市配送系统中，可以从繁杂的末端配送中解脱出来并降低成本；另一方面，便利店在台湾的分布密度很高，方圆四、五百米就有一家，而且大部分便利店提供 24 小时的服务，这些特点能够为电子商务客户提取货物和支付货款提供很大的便利性和灵活性，得到了普遍认可。此外，Chopa 等人（2007）还对基于便利店的配送模式在日本的成功运行情况进行了分析，并指出在日本和台湾发展，“在网上购物，在便利店提货”的配送模式已经成为当地电子商务供应商的首选配送方式。Feliu 等人（2012）通过估算在城市中驾车购物、送货上门和就近取货点等策略的行程次数和行驶里程，提出一个评价方案来评价这三种新的近似的配送服务策略。并以法国里昂为例，从四个极端的状况开始，讨论了与电子商务配送渠道相关的交通问题，如何影响整个城区的货物配送服务，同时找到更适合配送服务策略，得出最现实的组合是配合使用送货到家和就近取货点相结合，能减少城区内 13%的道路占有率。

1.2.5关于电子商务物流“最后一公里”配送中提货点的研究

世界上许多国家和地区在过去的十几年间建立了各种各样的提货点。Kamarainen等（2002）、Mckinnon 等（2003），Mcleod 等（2006）和 Nemoto 等（2001）均指出做为电子商务物流中送货到家配送模式失败的一种有效解决方案，能够便于客户取走和退换他们在网络上购买的商品的提货点服务模式开始大量在欧洲国家出现。目前，关于提货点的研究可以进一步分为案例分析和影响提货点模式因素的分析等。

在案例分析方面，Gulati 等人（2000）介绍了一些电子商务消费者直接到提货站点取走自己的商品案例，例如，美国 Office Depot 公司采用的提货方式。客户在网上选择好商品，规定的送货到家的时间是 24 小时，如果客户着急需要，网上会通知客户到距离最近的有相同商品的商店，自己取走商品。荷兰的收取货点模式非常流行，并得到很大发展（Jesse，2008）。根据当前英国对网上购物中客户对配送模式选择的调查数据，英国的电子商务商家提供的配送选项很有限，对配送过程的负面反应也较大，客户通常不喜欢诸如美国、欧洲等国家的无人看管的自主提货模式，对配送方式的灵活性要求很高，例如要求能追踪商品的整个配送流程，并实时通知客户，英国的电子商务客户希望能享受免费或较低的配送费用，也能对更好和更快的配送支付额外的费用，但是他们希望能将商品送货到家，客户不在家时，他们可以接受将商品放到邻居家，附近的加油站、便利店中，客户在方便时来取走自己的商品（Ferrand 等，2006）。

在针对影响提货点模式因素的分析方面。Jesse 等（2008）通过收集和分析荷兰2006 年的主要收取点供应商数据，并对电子商务客户进行网上问卷调查发现，电子商务客户使用这些服务点的比例没有预期的高，这些服务点主要用于接收客户的包裹和退换电子商务商品。客户到设在商店的服务点取走商品时，对商店本身的业务一般有促进作用。服务点成功的关键与它们的可达性有非常直接的关系，服务点网络的分布密度和客户到服务点的距离直接影响他们是否选用服务点的可能。

Breet Ferrand 等（2006）则指出，在家等候收取货物和在规定的时间内配送失败抵消了电子商务所带来的节省时间与便利性。Kari Tanskanen 等（2002）从芬兰的 HELSINKI 地区的电子商务客户的实际情况和世界上存在的不同的电子商务物流的解决模式出发，找到了6 个影响配送模式的关键因素，即当地的客户分布密度、客户的忠诚度、客户的购买力、运作的效率和服务水平、产品和订单的处理和网上产品的范围。对于电子商务物流配送的问题，建议采用无人看管的配送模式以大大减少送货到家的配送成本，并力推在新建的住宅区和写字楼等地方大力发展无人看管的提货柜。当然，这些都需要时间和财务投资。同时，靠近客户的居住地的小型商店和便利店以及加油站也很有竞争力，可以方便客户取走自己在网上购买的商品。为了帮助电子商务参与者选择最合理的配送方式，Mohammad 等人（2013）根据电子商务客户期待优质的物流配送服务的属性，即方便，可靠性强和按时配送等要求，建立了一套电子商务物流的决策支持系统。

可以根据收集到的真实数据来评估和分析送货到家、配送点和提货点三者的成本效率，向电子商务企业推荐合适的配送模式。该系统综合考虑了成本、距离和时间三个基本要素，结果表明，时间指数对成本的变化影响大于对距离的影响。同时，根据电子商务企业和快递公司愿意提供的投资水平、客户的表现和实证分析，还得出，对于电子商务物流“最后一公里”配送提供者而言，提货点模式是最优的物流配送战略。这为在我国推行提货点模式提供了依据。

1.2.6 关于电子商务物流驱动因素研究

关于电子商务物流驱动因素研究并不多，以Antonio 等人（2012）的研究最具代表性。在电子商务实体商品配送中，存在成本驱动和服务驱动两个驱动因素，且二者都能体现出物流战略的重要性。虽然很多电子商务企业也能意识到了这一点，但是，采用何种物流战略来解决各种类型的物流问题，很多电子商务企业并不清楚。运用文献分析法和案例研究方法，结合意大利 28 家重点电子商务企业（各种不同的商业模式）分析了物流战略和物流问题之间的相互关系，得出规范的模式和并找到了一些关键的管理方法，可以帮助 B2C 电子商务的商家设计出适合自己的物流战略。不同的物流问题决定采用不同的物流战略，但是物流问题不是物流战略选择的唯一要素，物流外包和物流自建的关注点也不同，前者关注的是成本和效率，后者关注的是服务。

第四篇：最后一公里问题

解决联系服务群众“最后一公里”问题已成为基层开展群众路线教育实践活动中一个十分重要的课题。什么是联系服务群众“最后一公里”问题呢?“最后一公里”原指完成长途跋涉的最后一段路程，被引申为完成一件事情最后的而且是最关键的步骤遇到致命的障碍。在一般的乡镇，也存在联系服务群众最后一公里的问题吗?回答是肯定的。

“最后一公里”问题的表现形式又是怎样的呢?答案是多种多样。就拿落实惠民政策来说吧，明明中央的政策是很得人心的，但是却总有些地方、总有些人员，会在有意或者无意之间，让政策始终“走在路上”，服务始终“停在嘴上”，实惠迟迟不能或者是没有真正“落在身上”。

具体的拿种粮补贴的兑现来说，虽然总体上执行得是比较好的，群众是满意的，但是仍然存在一定的问题，这些问题不一定是在某个镇范围内发生过的，但是在全区或者全市、全省范围内总是发生过、被媒体报道过。具体有以下四种现象：

一种是工作中犯下初级错误：将补贴农户的姓名、身份证号码、面积或金额弄错，导致群众往返跑，耽搁时间，浪费钱财。二种是没有正确领会政策精神：在制定具体的补贴资金分配方案时，不尊重群众意见，不考虑政策规定，图简单省事，影响了政策鼓励种粮、增加农户积极性作用的发挥。结果是种粮补贴虽然发到了户，但是田土撂荒问题依然严重。三种是利用执行补贴政策的权力，加上群众不知详情，暗中利用一些管理漏洞，贪污挪用本该兑现到户的补贴资金。如联络镇曾经查处过的违纪案件一样。在慰问困难群众发放现金或实物时也容易发生类似错误，往往发生慰问金不到位或被克扣的情况。四种是后续服务不及时，户主死亡或分户后，需要变更银行账户或户主姓名，存在办事找人难等问题，群众办事不便。

“最后一公里”问题的根源在哪里呢?(一)官僚思维与管理模式。在中国的乡村，按照现行的法律法规，在乡镇及以下有三个管理层次：镇——村——组——户。村、组虽然都是自治组织，但是实际承担了大量终端操作层面的事务。无论是计划生育、殡葬改革政策等的落实，都不可能避开他们，而要依靠他们。就算是城乡低保政策的审核，也需要熟悉基层实际情况的人员参与。在长期的官本位观念下，绝大多数上一层级的工作人员，内心都有一丝“官念”，虽然把“服务群众”时时挂在口上，在具体执行政策的工作中总有一定的惰性，有向下安排布置的习惯。(二)执行者的思想不纯。一些人在执行政策时选择性执行，对自己有利的就执行，对自己不利的就想方设法拖、拉、推、挡，完全没有整体意识和全局观念。在一层一层的政策传达过程中也难免发生差错，在执行政策上由于工作方法的落后，在严格贯彻执行上级的意图上，就会不同程度的出现打折扣、经念歪的现象。最要命的是，在组一级里造花名册的时候，个别人就会考虑一下自己的利益了，总会有几分机动资源，最后归于他能够较为随意支配的地方。(三)工作中配合不够。有人会说，有些问题好像不是发生在镇这一个层级，那么这个问题该不该归咎于乡镇呢?如果不归于乡镇，惠农政策的制定后，从中央到省、市、区县、乡镇，可以说是经历了千里的距离，4个层级，基本能够保持中央的原样。为什么执行政策会走样呢?结果会与初衷不一致呢?如果这个责任归于乡镇，又如何解释呢?一是政策宣传不到位。就是群众不了解或者不清楚政策，让执行者有机可乘，或者未正确执行而不自知。二是政策执行监督不到位。导致发生差错或故意的违法犯罪行为。三是政策执行中的情况反馈不到位。政策的制定者未考虑到一些基层实际，政策本身存在一定的不合理性，也给执行者出了难题。而这些不合理的情况，应该及时向上反馈，或者在一定层面及时形成解决方案，却没有得到足够重视和及时研究。

所以，发生“最后一公里”问题的根本问题，仍然是思想和工作作风上的问题，服务意识不够，态度不端正，工作责任心不够，甚至是利益至上，个人私利私欲侵蚀集体利益或他人利益。那么有什么好的解决办法呢?首先解决思想问题。联系服务群众，就是要牢固树立全心全意为人民服务的理念，丝毫不要存着私心杂念。要加大反腐倡廉工作，让决策者和执行者都不想腐、不敢腐、不能腐。二是简化服务层级。建立一种直接服务制度，减少镇级工作人员在一些不必要的形式性的工作上占用的时间，让镇级干部直接与村民建立联系，多了解群众情况，为执行政策和检查执行情况创造条件。试想，到村组如果群众都不认识你，你能听得到多少真话，办得成多少事情。同时，让组干部可以直接参加镇级会议，保证组级干部群众能够给全面直接的了解政策的精神，减少政策信息在传达过程衰减或走样变形。三是畅通信息渠道。建立包括互联网、热线电话、手机微薄、意见箱等信息交换平台，让群众对政策的意见能够最快的反馈到镇政府，然后快速反馈到上级决策部门，以便及时完善政策的后续规定。四是建立监督机制。发挥纪检监察部门积极作用，强化监督管理，对发现在末梢环节发生的问题，及时纠正，并要严肃问责，涉及腐败的要从严惩处。五是打造职业化队伍。在镇级单位，无论是公务员还是事业单位人员，都是作为一种职业存在的。

而村组干部不是职业从事管理服务工作的人员，在目前物价水平较高，村组干部待遇较低且养老保障水平不高的情况下，还需要从事种植、养殖或者商业等工作保障家庭正常开支，要全心全意的投入工作，是有较大难度的。所以，建议积极探索村组干部的职业化，通过扩大管理幅度来提高薪酬水平，扩大大学生村官队伍并严格入村工作(控制最短服务年限)，保障服务群众的质量和水平不断提高

第五篇：最后一公里实施方案

中共长治市委老干部局

关于开展建设“双向通道”畅通“最后一公里”

专项活动的实施方案

按照市委党的群众路线教育实践活动领导小组文件（长群组发[2014]20号）要求，为了确保我局教育实践活动善始善终，取得实效，促进基层党员干部强化宗旨意识、改进工作作风、提高服务水平，在整改落实、建章立制环节解决好关系基层群众及离退休干部切身利益的突出问题，特制定我局开展建设“双向通道”畅通“最后一公里”专项活动方案：

一、活动目的

以畅通民意诉求、确保群众满意，解决联系服务离退休干部“最后一公里”的问题为主要目标，建立上情下达、下情上传、回馈便捷、落实有力的长效机制，通过“比三心”、“直通车”、“双联系”等活动载体，建设党的大阵方针落实到基层的通道、民情民意上传到党政机关的通道，实现政令和民意畅通、落实政策高效快捷、监督保障强力有效，保障“最后一公里”高速畅通，维护群众及离退休干部利益，密切党群联系，推进教育实践活动。

二、活动内容

一是开展“比三心”主题活动，树立为老服务新理念。

在全体党员干部中深入开展以“比耐心、比爱心、比孝心”为主要内容的“比三心”服务老干部活动。要求工作人员做到对待老同志的问题不急躁、不厌烦，认真倾听老同志的反映和呼声，深怀感情，主动服务。对老干部生活中遇到的困难，不怕辛苦、不怕麻烦、不怕受委屈，积极协调有关方面，切实帮助他们加以解决，并认真做好解释疏导工作。对行动不便的老同志做到 “四上门”，即传达文件上门，征求意见上门，交心谈心上门，健康体检上门。对老干部像对待自己的父辈一样，以一颗感恩之心和儿女之情，经常牵挂老干部的难处，经常深入到老干部家中嘘寒问暖，为老干部提供全方位、亲情式服务。

二是建立服务基层“直通车”，畅通民意诉求渠道。积极参加市委组织的“千名干部下基层抓落实促整改活动”。三名局领导将深入扶贫村，紧紧围绕经济发展、民生改善、安全生产、社会稳定四项工作，坚持聚焦“四风”，突出问题导向，回应群众关切。同时，由三名局领导带队组成三个调研小组，重点对县一级老干部工作部门及市属困难企业老干部工作，开展明察暗访、入户调查、听取意见、及时反馈、宣讲政策，认真倾听基层意见，帮助查找“四风”突出问题，宣讲政策解决困难，形成本单位下基层调研报告。另外，针对教育实践活动中查摆出的关系基层群众和离退休干部切身利益的突出问题，紧密结合工作职能，建立整改问题、落

实政策、服务基层“直通车”，明确责任领导、承办科室、联系电话等，建立台账，及时为离退休干部答疑解惑，解决困难，保障各项政策落到实处。

三是推进老干部活动阵地建设，打通服务老干部“最后一公里”。老干部活动中心、老年大学、社区是老干部学习、活动和生活的主要场所，也是服务离退休干部的前沿阵地和重要窗口，专项活动中将继续加大老干部活动阵地建设力度。通过强化管理，充实师资力量，完善服务措施，选育品牌课程，提高老年大学办学水平，为老干部开展文化养老提供必要的场地和设施。老干部活动中心充分挖掘服务潜力、拓展服务内容，提高使用效率，把老干部活动中心打造成学习、活动、保健“三位一体”的老干部活动乐园。借助社区资源，大力推进社区“四就近”服务工作，努力实现老干部就近学习，就近活动，就近得到关心照顾，就近发挥作用。

四是健全“双联系”工作机制，做好联系服务工作。把调研走访、联系群众、听取意见作为教育实践活动的重要抓手。健全完善领导干部联系基层老干部部门、党员干部联系特殊困难离退休干部工作制度，明确联系工作内容和任务，实现领导干部和老干部工作部门之间、老干部工作者与特殊困难离退休干部之间的直接沟通。把登门走访、谈心交流、征求老干部意见建议贯穿活动始终，及时了解和掌握老干部的思想动态和生活身体情况，为他们提供爱心帮助和精神慰

藉服务。通过经常性联系，重点排摸、梳理基层单位和老干部反映的矛盾和问题，形成自下而上第一时间反映问题、由上而下推动解决问题、上下联动破解瓶颈难题的工作机制。

三、活动要求

一要加强领导。我局教育实践活动领导小组及办公室负责建设“双向通道”，畅通“最后一公里”专项活动的组织协调。要把这次专项活动作为教育实践活动整改落实、建章立制环节的重要举措，精心组织、认真落实，领导干部要带头示范，认真听取意见，切实破解难题，把握工作重点，围绕老干部工作特色，确保活动深入推进。

二要统筹兼顾。要把建设“双向通道”，畅通“最后一公里”专项活动与深入开展“双学双争”活动紧密结合；与在职党员到社区报到服务群众工作活动紧密结合；与开展“工作秩序涣散、纪律松弛”专项整治工作紧密结合；与服务全市中心工作和日常工作相结合，用社区群众和全市离退休干部的满意度来检验活动成效。

三要严格督查。局教育实践活动领导小组办公室将对局属单位、各科室活动开展情况进行不定期督查，对政策不落实、不关心群众、损害群众利益的行为严肃追究责任，保障桩桩件件有落实，大事小事有回音，确保畅通“最后一公里”专项活动有序有效推进。