保监会启动寿险销售误导综合治理工作（精选5篇）

第一篇：保监会启动寿险销售误导综合治理工作

保监会启动寿险销售误导综合治理工作

2012-02-16

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为贯彻落实全国保险监管工作会议提出的重点解决人身保险销售误导问题的工作部署，加大对销售误导的综合治理力度，切实保护保险消费者的合法权益，中国保监会2月16日召开人身保险业综合治理销售误导工作会议, 保监会副主席陈文辉出席会议并讲话指出，全行业要充分认识治理销售误导工作的重要意义，按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的总体原则，抓机制，抓执行，抓重点，发挥好舆论监督作用，坚定不移地推进销售误导综合治理工作。

陈文辉指出，近年来，我国保险业在党中央、国务院的正确领导下，在全行业的共同努力下，改革发展取得了举世瞩目的成绩。但在快速发展的同时，一些违法违规问题，特别是人身保险销售误导，成为寿险市场最为突出的问题，严重损害了保险业的声誉和形象，动摇了行业持续快速发展的根基。保监会党委高度重视销售误导问题的治理工作，要求调动监管部门、保险机构、行业组织、新闻媒体和社会公众等各方面的积极因素，形成综合治理的局面，让销售误导成为过街老鼠，人人喊打。

陈文辉强调，全行业要高度重视销售误导问题，正确认识治理销售误导的重要意义。第一，销售误导问题是寿险市场当前最为突出的问题，不仅直接侵害投保人和被保险人的合法权益，而且可能引发公众对整个行业的不信任，危及行业长远发展。治理销售误导是全社会的共同心声。第二，治理销售误导是防范风险的客观要求。第三，治理销售误导有利于推动寿险业转变发展方式。寿险业快速发展过程中暴露出的许多问题与当前行业仍然较为粗放的发展方式有关。治理销售误导是转变发展方式的必然选择。第四，寿险业有巨大的发展空间和增长潜力。要发展好、保护好、挖掘好潜在的和现实的保险资源，必须加大力度治理好影响寿险业长期、持续发展的销售误导等行业性问题，为下一步快速发展奠定良好的基础。治理销售误导是寿险业长远发展的现实需要。

陈文辉通报了销售误导治理的工作思路。保监会将按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的总体原则，从四个方面开展对销售误导的综合治理工作。一是抓机制。出台销售误导行为处罚规范、保险公司销售误导责任追究指导意见等规章制度，建立健全治理销售误导的制度体系；同时积极推进产品转型，加快风险保障类产品预定利率市场化进程。二是抓执行。采取保险公司自查和监管部门抽查相结合的方式，在全国范围内开展销售误导的专项检查和不定期抽查；强化保险公司治理销售误导的主体责任和保监局治理销售误导的区域监管责任，建立健全治理销售误导的内控制度和公开评价体系。三是抓重点。重点治理对象是违法违规问题较多、自查整改不力的公司；重点治理渠道是销售误导问题反映较为突出的银行保险渠道、个人营销渠道和电话销售渠道；重点治理问题是故意混淆保险与存款的概念、夸大合同收益、篡改客户信息及隐瞒合同重要内容等反映强烈、集中的违规问题。四是发挥好舆论监督作用。适时向社会公众公布销售误导综合治理进展情况及对违法违规问题的处理情况；组织媒体深入公司、代理网点、投保人进行明查暗访，强化舆论监督作用。

陈文辉要求，各人身保险公司要就可能产生销售误导问题的各个业务环节，对售前、售中、售后的各项管控措施是否执行到位等进行认真的自查和整改。各保监局要在公司自查自纠的基础上，结合日常监管掌握的情况，选取市场影响较大、违规问题较多和整改不力的公司作为检查重点，开展现场检查。要加大对违规问题的处罚力度，对于查实的误导问题，要以处罚责任人、追究上级领导责任、责令停止接受新业务、吊销许可证为主要手段，严肃处理违法违规保险机构，特别要追究各级机构负责人和分管领导的责任，同时要依法严肃处理银行邮政等保险中介机构。对于基层机构出现严重销售误导行为，影响恶劣的公司，还要通过行政、法律等多种手段追究上级公司和总公司有关管理人员的责任。

陈文辉强调，保监会将坚定不移地推进销售误导治理工作，力争通过一段时间对销售误导问题的综合治理，使保险公司销售误导行为明显减少，使诚信经营和诚信服务成为寿险公司及广大销售人员的自觉行动，营造良好的保险生态环境。

会议以视频形式召开，保监会机关相关部门负责人，中国保险行业协会、中国保险学会会长，总部在京的人身保险公司主要负责人、分管副总经理及相关部门负责人参加了主会场会议；各保监局、保监分局主要负责人、分管局长及相关处室负责人，总部在当地的人身保险公司和人身保险公司省级分公司的主要负责人、分管副总经理及相关部门负责人，地方保险行业协会负责人参加了分会场会议。

关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知

2012-02-16

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保监发〔2012〕14号

各保监局、各人身保险公司、中国保险行业协会:

为全面贯彻落实全国保险监管工作会议提出的重点解决人身保险销售误导问题的工作部署，按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的原则，保监会拟加大销售误导的查处力度，切实保护保险消费者合法权益，促进人身保险业持续稳定健康发展，现就人身保险业综合治理销售误导有关工作通知如下：

一、高度重视销售误导问题，扎实开展综合治理销售误导工作

销售误导是人身保险业长期存在的一个问题。2001年以来，为治理销售误导，保监会出台了一系列监管政策，采取了包括现场检查等手段在内的监管措施，取得了一定的效果。但是由于公司重视不够、制度执行不到位、责任划分不明确等原因，销售误导问题没有得到有效根治，在某些领域甚至愈演愈烈，引起了社会的广泛关注，影响了行业声誉和社会形象。销售误导不仅直接侵害了投保人和被保险人的合法权益，其发展到一定程度，还可能引发公众对整个行业的不信任，危及行业长远发展。因此，全行业要深刻认识开展综合治理销售误导工作的紧迫性和重要性，切实提高责任意识和使命意识，认真抓好综合治理销售误导工作，不断完善体制机制，增强经营管理水平，改进服务质量，提高行业诚信意识，改善行业声誉和社会形象。

二、各人身保险公司要强化管理，承担起治理销售误导的主体治理责任

（一）认真执行相关监管规定，切实做好风险提示工作

1.各人身保险公司要认真执行各项监管规定，确保销售管理严格，销售行为规范。一是不得夸大保险产品收益。严格按照有关规定进行保单利益演示，不得将保险产品与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺、夸大收益。二是不得混淆保险产品概念。要将保险产品与银行存款等其他金融产品严格区分开来，不得将保险产品混同为银行存款或银行理财产品进行销售，杜绝“存单变保单”的行为。三是不得隐瞒合同重要内容。要向客户说明保险责任及责任免除，新型产品保单利益的不确定性，投连、万能险费用扣除情况，以及退保可能产生的损失，不得隐瞒与保险合同有关的重要事项。四是不得篡改客户信息资料。要确保公司业务系统记录的客户信息资料真实完整有效，切实发挥客户回访对销售误导的防治作用，不得恶意篡改、故意漏填投保人的回访电话和回访地址。五是不得提供虚假产品信息。要确保信息披露内容的准确完整，不得以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导，不得向保险消费者提供片面、虚假的产品信息。

2.各人身保险公司要做好风险提示工作，确保保险合同和投保提示书由投保人亲笔签名确认，新型产品的风险提示语句由投保人亲笔抄录，在本公司的网站、营业网点、所属代理网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》。

3.各人身保险公司要结合自身情况，建立投保人风险承受能力测评和保险需求分析制度，确保将合适的产品销售给有实际保险需求的人群。

（二）认真开展自查自纠，确保整改工作落到实处

1.各人身保险公司要严格按照监管部门的有关要求，抓紧制定自查自纠工作实施方案，从销售资质、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质和客户投诉等七个方面入手，对销售环节是否管理到位，销售行为是否依法合规，内控制度是否健全合理有效，客户回访信息资料是否真实等问题全面开展自查工作。

2.各人身保险公司对于自查发现的各类违法违规问题和内控缺陷，要立即进行整改，要从建立长效机制入手，切实健全完善内控制度体系，确保整改工作落到实处。

（三）完善内控制度建设，确保各项制度落到实处

1.各人身保险公司要在全面梳理业务流程和相关内部管理制度的基础上，查漏补缺，将治理销售误导的有关监管制度和要求嵌入到公司内控制度中，在公司内部建立起一套治理销售误导的运行机制，从源头上有效防治销售误导行为的发生。

2.各人身保险公司要加强内部组织体系建设，在系统内部建立责权划分明晰的管理模式，对涉及销售管理各个环节的管理职责和权限予以明确细分，以严格的考核体制为约束，确保防治销售误导的各项政策措施层层贯彻落实到位。

3.各人身保险公司要对从事具体经营活动的管理人员和一线员工进行商业道德和社会责任教育，切实做到诚实守信、规范经营，不对保险消费者进行误导。

（四）加大审计稽核力度，提高总公司的管控能力

1.各人身保险公司要重视内部审计稽核队伍的建设，加强对各级分支机构的审计频度和力度，确保公司各项制度从上到下都能得到有效落实。

2.各人身保险公司要加大对分支机构综合治理销售误导工作的督办督察力度，总公司要向下级机构定期派出督导检查组，通过明察暗访，主动查处各种销售误导行为，并对有关责任人进行严肃处理，从而督促分支机构切实做好综合治理销售误导的有关工作。

3.各人身保险公司要建立公开、完善的销售误导举报和投诉处理机制，及时掌握分支机构的销售误导情况，及时查处到位。

（五）强化责任追究机制，加大高管人员的管控责任

1.各人身保险公司要在建立健全内控制度的同时，参照监管机构制定的销售误导责任追究指导意见，抓紧建立销售误导责任追究机制，明确从总公司到各级分支机构相关管理人员对销售误导行为的管控责任和相应的责任追究标准。

2.对于查实的销售误导行为，各人身保险公司要严肃追究有关管理人员的责任，情节严重的，不仅要追究本级机构的负责人，还要严肃追究上级机构相关高管人员的责任。

三、各保监局要加强监管，切实履行好治理销售误导的区域监管责任

（一）各保监局要在保监会的统一部署和要求下，结合当地实际，创造性地开展治理销售误导工作，加大对辖内人身保险公司销售误导自查自纠工作的跟踪和督导，确保自查自纠工作切实取得成效。

（二）各保监局要在公司自查自纠的基础上，根据信访投诉和日常监管掌握的情况，选取违规问题较多、整改工作不到位的公司，灵活采取多种检查方法和手段，对银行保险渠道、个人营销渠道和电话销售渠道等开展重点治理，重点检查故意混淆保险与存款的概念、夸大合同收益、篡改客户信息及隐瞒合同重要内容等问题。

（三）各保监局要依法加大对销售误导行为的处罚力度。对查实的销售误导行为，监管机构要以处罚责任人、追究上级领导责任、责令停止接受新业务、吊销许可证为主要手段，严肃处理违法违规保险机构，特别要追究各级机构负责人和分管领导的责任，同时要依法严肃处理银行邮政等保险中介机构。对于基层机构出现严重销售误导行为、影响恶劣的公司，监管机构要通过行政、法律等多种手段追究上级公司有关管理人员的责任。

（四）各保监局要加大对销售误导相关信访投诉查处情况向社会公开通报的力度，督促公司重视销售误导治理工作。

（五）各保监局要积极同当地银监局开展监管合作，加强对银行兼业代理机构的监管，督促银行兼业代理机构严格落实保险销售的有关监管规定；要联合银监局对银行兼业代理机构开展销售误导检查工作，对查实的销售误导行为，要依法严肃处理银行兼业代理机构及其有关人员，对于情节严重的，要依法吊销保险兼业代理许可证。

四、保险行业协会要发挥行业组织的作用，承担起治理销售误导的行业自律责任

（一）保险行业协会要建立包括销售误导投诉率在内的治理销售误导效果评价指标体系，择机将各地区、各人身保险公司的评价结果向社会公布。

（二）保险行业协会要拓宽和畅通保险消费者的投诉渠道，探索建立销售误导投诉纠纷处理标准，逐步建立起销售误导投诉纠纷调解处理机制。

（三）保险行业协会要通过开展行业自律检查、通报各公司治理销售误导有关情况、加大对人身保险知识宣传教育等多种方式，营造互相监督、互相促进的治理销售误导氛围，让防治销售误导成为各公司的自觉行动。

五、全行业要齐心合力，营造治理销售误导的舆论环境

（一）组织行业力量加大对人身保险知识的宣传教育和普及，不断提升社会公众的保险意识。

（二）适时通过网络、电视、报纸等传播媒介，揭示人身保险的各种典型销售误导行为，向社会公众进行保险消费风险提示，不断提高保险消费者风险识别能力。

（三）借助保监会、保监局和保险行业协会网站，以及社会中介组织开展治理销售误导的问卷或电话调查，在互联网上建立与保险消费者的互动平台，及时了解相关情况，解答保险消费者提出的问题。

（四）适时组织主流媒体记者深入公司、代理网点、百姓中，加大对治理销售误导工作的明查暗访。通过主流媒体记者的声音，全面、客观地反映治理销售误导工作的组织开展情况、取得的成效和发现的问题。

中国保险监督管理委员会

二〇一二年二月十四日

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第二篇：保监会启动寿险销售误导综合治理工作

保监会启动寿险销售误导综合治理工作

为贯彻落实全国保险监管工作会议提出的重点解决人身保险销售误导问题的工作部署，加大对销售误导的综合治理力度，切实保护保险消费者的合法权益，中国保监会2月16日召开人身保险业综合治理销售误导工作会议, 保监会副主席陈文辉出席会议并讲话指出，全行业要充分认识治理销售误导工作的重要意义，按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的总体原则，抓机制，抓执行，抓重点，发挥好舆论监督作用，坚定不移地推进销售误导综合治理工作。

陈文辉指出，近年来，我国保险业在党中央、国务院的正确领导下，在全行业的共同努力下，改革发展取得了举世瞩目的成绩。但在快速发展的同时，一些违法违规问题，特别是人身保险销售误导，成为寿险市场最为突出的问题，严重损害了保险业的声誉和形象，动摇了行业持续快速发展的根基。保监会党委高度重视销售误导问题的治理工作，要求调动监管部门、保险机构、行业组织、新闻媒体和社会公众等各方面的积极因素，形成综合治理的局面，让销售误导成为过街老鼠，人人喊打。

陈文辉强调，全行业要高度重视销售误导问题，正确认识治理销售误导的重要意义。第一，销售误导问题是寿险市场当前最为突出的问题，不仅直接侵害投保人和被保险人的合法权益，而且可能引发公众对整个行业的不信任，危及行业长远发展。治理销售误导是全社会的共同心声。第二，治理销售误导是防范风险的客观要求。第三，治理销售误导有利于推动寿险业转变发展方式。寿险业快速发展过程中暴露出的许多问题与当前行业仍然较为粗放的发展方式有关。治理销售误导是转变发展方式的必然选择。第四，寿险业有巨大的发展空间和增长潜力。要发展好、保护好、挖掘好潜在的和现实的保险资源，必须加大力度治理好影响寿险业长期、持续发展的销售误导等行业性问题，为下一步快速发展奠定良好的基础。治理销售误导是寿险业长远发展的现实需要。

陈文辉通报了销售误导治理的工作思路。保监会将按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的总体原则，从四个方面开展对销售误导的综合治理工作。一是抓机制。出台销售误导行为处罚规范、保险公司销售误导责任追究指导意见等规章制度，建立健全治理销售误导的制度体系；同时积极推进产品转型，加快风险保障类产品预定利率市场化进程。二是抓执行。采取保险公司自查和监管部门抽查相结合的方式，在全国范围内开展销售误导的专项检查和不定期抽查；强化保险公司治理销售误导的主体责任和保监局治理销售误导的区域监管责任，建立健全治理销售误导的内控制度和公开评价体系。三是抓重点。重点治理对象是违法违规问题较多、自查整改不力的公司；重点治理渠道是销售误导问题反映较为突出的银行保险渠道、个人营销渠道和电话销售渠道；重点治理问题是故意混淆保险与存款的概念、夸大合同收益、篡改客户信息及隐瞒合同重要内容等反映强烈、集中的违规问题。四是发挥好舆论监督作用。适时向社会公众公布销售误导综合治理进展情况及对违法违规问题的处理情况；组织媒体深入公司、代理网点、投保人进行明查暗访，强化舆论监督作用。

陈文辉要求，各人身保险公司要就可能产生销售误导问题的各个业务环节，对售前、售中、售后的各项管控措施是否执行到位等进行认真的自查和整改。各保监局要在公司自查自纠的基础上，结合日常监管掌握的情况，选取市场影响较大、违规问题较多和整改不力的公司作为检查重点，开展现场检查。要加大对违规问题的处罚力度，对于查实的误导问题，要以处罚责任人、追究上级领导责任、责令停止接受新业务、吊销许可证为主要手段，严肃处理违法违规保险机构，特别要追究各级机构负责人和分管领导的责任，同时要依法严肃处理银行邮政等保险中介机构。对于基层机构出现严重销售误导行为，影响恶劣的公司，还要通过行政、法律等多种手段追究上级公司和总公司有关管理人员的责任。

陈文辉强调，保监会将坚定不移地推进销售误导治理工作，力争通过一段时间对销售误导问题的综合治理，使保险公司销售误导行为明显减少，使诚信经营和诚信服务成为寿险公司及广大销售人员的自觉行动，营造良好的保险生态环境。

会议以视频形式召开，保监会机关相关部门负责人，中国保险行业协会、中国保险学会会长，总部在京的人身保险公司主要负责人、分管副总经理及相关部门负责人参加了主会场会议；各保监局、保监分局主要负责人、分管局长及相关处室负责人，总部在当地的人身保险公司和人身保险公司省级分公司的主要负责人、分管副总经理及相关部门负责人，地方保险行业协会负责人参加了分会场会议。

第三篇：黑龙江综合治理寿险销售误导调查报告

黑龙江综合治理寿险销售误导调查报告(1)2012年7月24日 14点10分 来源：中国保险报 作者：杨春风 刘伟 字号：T|T

[标签]寿险 销售误导

寿险销售误导问题深受社会各界诟病，严重损害消费者权益，严重影响行业形象，危及行业生存、行业长远发展，成为“顽疾”。综合治理，刻不容缓。着眼于综合治理寿险销售误导，重点把脉剖析“根源”，寻求综合治理之策，黑龙江省保险行业协会和黑龙江保险学会联合开展了对全省寿险业综合治理销售误导问题的深入调查。

寿险销售误导的主要表现形式与特点

在调查中，各家公司列举的销售误导表现形式大同小异，在业界也有着广泛共识。归纳起来，对消费者权益危害较大的主要有夸大宣传、混淆概念、片面介绍、同业诋毁、存单变保单等。销售过程中，主要围绕客户更多关注的“收益、保障”两大方面进行误导，表现形式集中为“三个夸大”，即，夸大产品收益率、夸大产品保障功能、夸大本公司产品，甚至把保险产品说成其他产品。

销售误导主要特点可概括为“四不”：1.不讲诚信。保险合同是最大诚信合同，保险经营遵循最大诚信原则，销售误导本质就是“不讲诚信”。2.不讲道德。有的销售误导行为，纯属于销售者的主观行为。3.不讲法律。有的销售误导涉嫌欺诈，违背客户意愿或是不征求客户意愿，擅自代签名或教唆投保人代替被保险人签名，或是引导消费者隐瞒不符合投保条件的事实。4.不当销售。作为一种产品，要销售给需要的人，销售给有消费能力的人。

综合治理销售误导 逐步改善保险消费环境

一、积极倡导绿色保险发展之路，逐步改善保险消费大环境。

绿色保险发展之路，是借用的概念，将生态观念引入保险业。旨在通过整合保险业各方面资源，逐步改善保险消费大环境，追求保险消费者和保险经营者、保险业与社会和谐共赢的发展局面，满足行业持续发展需要。

各保险市场主体从固本兴业出发，确立科学发展理念，更加注重长期发展规划，实施“绿色营销”战略，明确目标市场，持续提高业务发展质量和效益，从根本上转变发展方式；切实加强市场需求分析，推出适合国情、适合消费需求的保险产品，积极推进保险条款通俗化；更加注重引导销售人员诚信销售，高度重视并坚持执行投保提示工作，正确引导消费者理性消费，自觉抵制销售误导等“有害营销”，努力维护消费者合法权益；健全和完善科学的考核机制、内控管理机制，逐步改变行业粗放发展、粗放管理的模式，以自身的发展促进地方经济社会的可持续发展。

监管部门组织行业协会、学会和各保险主体积极开展保险正面宣传，加强保险市场培育，加快保险知识普及力度；审慎推进保险费率一定范围内和幅度下的市场化，尽量改变保险产品同质化；高度重视信息披露，进一步加强保险主体信息披露管理，公开“行政处罚、人事任免、办事程度”等监管信息，让消费者获得更加充分的消费信息，引导社会公众逐步树立绿色保险消费理念；强化与银监局等代理渠道主管部门的协作，进一步规范保险代理市场；加强保险业保护消费者利益的机制建设，利用好12378保险消费者投诉维权热线，健全纠纷调处机制，聘请社会监督员，使消费者维权途径便捷、高效；加大行业诚信自律建设和保险企业信用监管，建立健全覆盖全行业诚信激励机制和失信惩罚机制，加大对失信行为的惩戒力度。

二、稳妥审慎推进营销体制改革，逐步实现保险销售队伍职业化。

综合治理销售误导，必须从源头上治理销售人员的销售误导行为。在目前尚不成熟的营销体制下，保险营销员管理粗放、大进大出、素质不高、关系不顺等问题日益突出。作为保险业销售主力的营销员销售行为的“短期化”，已经成为销售误导产生的主要根源之一。可以说，改革保险营销员管理体制势在必行。但因其涉及到保险业内诸多利益关系的重新调整，是深层次上的体制改革，务必稳妥审慎。应该在保持现有营销队伍基本稳定的前提下，分层次、分步骤稳步推进各项改革工作，需要保险业各方面的共同努力与积极探索，需要劳动、人事、法律和监管部门的协作与配合，不可能一步到位、一蹴而就。

改革的基本方向是依法理顺和明确保险公司与保险营销员的法律关系，切实维护保险营销员的合法权益，走保险营销队伍职业化发展之路。建立营销员与公司、与消费者之间“利益共同体”的关系，增强营销员的职业归属感、行业忠诚度和社会责任感，有助于促进保险营销队伍稳定发展，有助于从体制上治理营销员的销售误导行为。

三、切实突出综合治理重点和难点，立足当前实际务求治理取得实效。

营造绿色保险消费环境，改革保险营销员体制是根本之策，也是一个较为漫长的渐进过程。综合治理销售误导，不能等，不能观望，必须拿出切实可行、行之有效的治理措施。

黑龙江保监局于2011年开始积极探索治理销售误导的根本之策，在全省范围内进行了广泛调研，听取了消费者、消费者协会、新闻媒体、律师、保险公司及保险销售人员等各层面的意见和建议。学习借鉴了其他地区的一些经验和做法，制定出台了《关于加强治理寿险销售误导工作的意见》，配套制定了《黑龙江省综合治理销售误导工作方案》，多层次、多角度、系统性安排了近几年全行业在治理销售误导方面要开展的重点工作。

如，狠抓电话回访环节、狠抓销售人员素质、狠抓银邮等重点领域。这“三个狠抓”切中了要害。通过统一寿险公司电话回访话术标准，规范回访工作，可以提醒消费者理性消费，也可以使保险公司及时发现问题、及时加以解决，起到发现和化解销售误导的作用；通过严把营销员入口关，要求营销员100％持证上岗，可以一定程度上提高营销员的专业素质，对于持证率低的公司，保监局坚决给予省级公司分管副总警告及罚款处理，体现了监管的严肃性，显示了治理销售误导、保护消费者利益的决心；通过重点加强银邮类机构兼业代理资质监管，细化商业银行保险业务监管指引等相关要求，初步遏制了银邮渠道销售误导行为。

四、建立起行业内综合治理工作互动机制，努力打造保险市场主体共同治理销售误导的工作格局。

在综合治理销售误导工作上，黑龙江省各保险市场主体态度端正，按照保险监管部门和上级总公司的部署，扎实有效地开展了治理工作，按照要求开展了自查自纠活动。有的公司提出要牢固树立“以客户为中心”的理念，遇有公司在履行保单责任，与客户之间产生理解分歧、各种矛盾和纠纷时，从保护客户的合法权益和合理诉求出发，不去机械地执行保单条款，积极主动承担保单责任，履行社会责任。

综合治理销售误导，务必治本抓源头，务必从保险市场主体的治理出发。为此，黑龙江保监局在全省寿险业建立了综合治理销售误导互动机制，不定期地组织各保险市场主体进行治理销售误导工作的交流与研讨活动，相互借鉴，相互学习，形成了“保监局牵头，行业协会协调，保险主体抓落实”的“资源整合与资源共享、共同治理与综合治理相结合”的治理销售误导工作格局。

通过此次对全省寿险业综合治理销售误导工作的调查，我们认为，全行业对于治理销售误导达成了广泛共识，能够客观承认行业上存在的种种销售误导乱象，能够深入剖析销售误导产生的深层次根源，能够真正认识到销售误导对于行业的严重危害，能够按照监管部门的部署，自觉主动地开展治理销售误导工作。我们相信，综合治理销售误导是寿险业长治久安的固本兴业之策，通过坚持不懈、持之以恒的努力，就一定能够得到根治。

第四篇：北京保监局综合治理寿险销售误导初显成效

北京保监局综合治理寿险销售误导初显成效

销售误导问题一直是困扰寿险业健康发展的顽疾，严重侵害了消费者的合法权益，影响了保险行业形象，危及了保险业的可持续发展。自2004年起，北京保监局按照行政监管和行业自律联动，内部约束和外部监督互相补充，公司销售品质与公众抵御误导能力共同提升的工作思路，采取系列措施，充分发挥监管、行业和社会公众三方力量综合治理销售误导，经过几年来的持续规范，取得了一定成效。

一、采取的主要措施

(一)紧抓三个环节，分步骤治理销售误导

北京保监局结合北京寿险市场发展和销售误导的形式特点，将不如实告知合同重要事项等恶性误导行为作为治理重点，紧紧抓住销售前端，销售过程及售后监督三个环节，从人员管理、产品宣传、销售过程中的如实告知、新单回访等方面，有针对性地治理销售误导，收到了较好的成效。

一是重点规范以销售人员管理和产品宣传行为。人员管理。其一，加强资格监管，提高销售人员素质。要求保险公司和专业代理机构的销售人员须持双证展业，专、兼业代理机构营业网点须主动公示销售人员资质；投连险销售人员须具备大专以上学历、一年寿险从业经验、3年内无违法违规记录；其二，明确培训要求，防止源头性误导。针对多数公司培训人员自定培训内容，培训材料无审核的情况，要求保险公司对培训材料进行合规审核，加大合规部门的监督责任。产品宣传。加强重点渠道宣传行为的规范，加大保险公司管控责任。针对自制宣传资料误导问题，进一步明确了保险公司和银行等代理机构对宣传资料的管理责任。

二是重点加强风险提示和如实告知合同重要事项的监督规范。自2004年起，北京保监局建立了投保提示制度，要求销售人员销售产品时须向投保人提供内容统一的投保提示书；2008年出台了投连险销售适用制度，对投保人的风险承受能力进行分析测评，确保将投连险产品销售给适合的投保人。2011年起，指导行业协会进行自律，在行业推行统一的销售规范用语，要求销售人员销售过程中“不得不说”与保险合同有关的重要内容。

三是重点强化新单回访要求，明确保险公司售后监督责任。2007年起，北京保监局对个人长期新单业务提出全面回访的要求。2011年，指导北京保险行业协会要求行业使用与销售规范用语一一对应的新单回访规范用语，督促保险公司在回访中对销售过程和合同重要内容进行再次确认，从而促进保险销售人员注重销售行为的规范。同时，为加大公司的回访责任，明确规定保险公司因自身原因未成功回访或不能提供有效回访证明的，应满足投保人的合理诉求。

(二)锁定三个渠道，抓关键治理销售误导

2011年，个人代理、银保保费收入分别占人身险总保费收入的47.44%、35.52%，是北京市场人身险产品销售的主渠道。而电话销售渠道作为一个新兴渠道，近年来得到迅速发展。上述三个渠道是销售误导频发的“重灾区”。近年来，我局通过分析这三个渠道的经营特点，识别出误导“易发业务环节”和“关键管控环节”，针对各渠道存在的共性隐患，围绕销售环节出台监管措施，如加强宣传资料管理、要求行业规范销售用语等；针对渠道自身的个性隐患，出台专项监管规定。如针对个险渠道产说会误导问题，出台专项规定要求产说会全程录像；制定了电话营销业务经营标准，从管理能力、信息系统管控、营业职场、座席规模等方面设定准入门槛，要求以保险公司名义呼出的电销业务，须使用同一电话号码，并对成功保单进行100%监听等，促进保险公司提升电话营销品质。

(三)发挥三方力量，形成治理销售误导的合力

一是监管部门不断加大查处力度，形成监管威慑力。2006年起，北京保监局将销售误导检查作为监管重点，定期、不定期组织明查和暗访。2008年起明确将销售误导检查内容列入综合性检查必查事项，查处力度不断加大。2006年至2011年，累计对45家(次)寿险公司和3家(次)中介机构进行现场检查，对10家(次)寿险公司和3家(次)中介机构存在的销售误导行为进行了处罚，罚款金额总计186万元；对9名管理人员和直接责任人进行了责任追究，罚款金额合计20万元。同时，为了进一步加大保险公司违规成本，自2011年起，北京保监局重点抓违规行为整改工作，明确了三项原则。其一，对存在销售误导的问题保单逐一回访，满足投保人的退保等合理要求；其二，对存在销售误导行为的销售人员或销售机构一定时期内承保的所有业务逐一排查，消除风险隐患；其三，要建立健全相关制度，采取有效措施防止类似问题再次出现。

二是敦促行业协会加强自律，培养治理内在动力。2005年起，为加强营销员管理，北京保监局推动行业协会建立营销员警示信息系统，制定了寿险业营销员增员及流动自律公约；2011年，北京保监局指导北京行业协会制定了产品销售和回访规范用语(以下简称“两语”)，促使销售人员主动规范销售行为，保护投保人的利益。同时，督促行业协会建立了定期巡查机制，将巡查结果通报行业并上报监管部门，既形成了对市场主体的持续规范压力，又实现了行业自律和行政监管的有效联动。

三是丰富信息披露手段，引入社会监督力量，形成外部压力。通过在北京保监局网站设立“消费提示”栏目、发放寿险消费指南和人身保险知识手册、制作纪录片、局长在线访谈等方式持续开展消费者教育。通过北京保险行业协会网站设立“北京保险信息服务平台”，披露保险公司人员资质、违法违规信息、行业自律要求、产品条款和宣传资料等内容，提高社会公众的保险知识和水平，发挥媒体宣传和公众监督作用。

二、取得成效

经过几年的持续治理，北京市场上重点销售渠道的恶性误导行为有所减少，没有发生因误导而引发的大规模的群体性事件。

(一)公司合规意识明显提高

各保险公司改善销售品质的积极性和主动性明显提升，合规销售的氛围正逐步形成。一是主动梳理、优化回访流程，按要求修订回访话术，采取切实可行的措施和手段，提高客户对电话回访的认识，有效提升了新单回访的质量。如，制作服务提示卡，明确告知客户公司回访的电话号码、回访时间、回访内容及服务专线号码。二是主动探索建立销售人员销售行为规范的长效机制。如，将“两语”内容列入《代理人入司须知》，纳入新人培训和晋升培训体系，组织“两语”内容通关考试；在营销职场张贴销售强调语宣传海报，制作发放“两语”彩页；将新单回访结果与销售人员品质管理和绩效考核挂钩等。

(二)关键环节的管理更加完善

一是各公司对宣传资料的印刷、发放和使用，互联网宣传和产品说明会管理基本建立了有关制度，执行情况较好，互联网误导宣传、宣传资料误导和自制宣传资料问题已明显减少。2011年北京保险行业协会组织对40家银行网点进行暗访检查，均未发现存在自制宣传材料的问题。二是“新单回访基础用语”实施后，多数公司按要求将费用扣除、退保损失和利益不确定等关键问题纳入回访话术，明确了回访过程中发现的问题件处理流程。更加严谨、规范的回访话术开始使用后契撤率有所上升，尤其是银保、电销等销售误导频发渠道。2011年，银保、电销渠道回访后契撤率同比分别上升3.88和1.88个百分点。

(三)重点销售渠道销售行为趋于规范

一是个险渠道的销售行为日趋规范。2011年个险渠道反映销售误导的投诉件占反映销售误导的总投诉件的比例同比降低6.02个百分点。营销员私印误导性宣传材料的现象明显减少。个险渠道电话回访首访成功率同比提高0.71个百分点。二是自2008年起，经过3年的重点规范和查处，各保险公司电话销售开始回归理性经营，加强销售用语、销售行为、售后监听等方面的管控。2011年反映电话销售渠道销售误导问题的信访投诉件数同比下降60%。三是保险公司对银邮代理机构的管控水平和效果有所提高，银邮代理渠道的销售日趋规范。2011年北京保险行业协会组织的暗访检查，未发现存在投保单代签字问题，97.5%的网点无保险促销活动，40%的银行网点张贴了人身保险投保提示、公示了保险销售人员名单及资格证号码。

(四)恶性欺骗行为明显减少

2011年，消费者在保险公司涉及销售品质的投诉占比同比下降5.99个百分点。电话销售渠道以往普遍存在的“存款送保障”、“储蓄加免费保障”、“仅6家银行持卡人才能享有的活动”、销售话术和销售过程中“不如实告知分红不确定等保险合同重要内容”等恶意欺骗投保人的行为已基本得到遏制。

治理销售误导是一项长期的系统性的工作，不能一蹴而就。目前北京寿险市场的销售误导形势依然严峻，销售误导治理工作仍然是寿险监管的重中之重。2012年，我局将认真落实保监会“抓服务、严监管、防风险、促发展”的十二字方针，继续坚持综合治理的原则，加强制度建设，以银保渠道为重点，加大查处力度和信息披露力度，加强消费者教育，力争在2-3年时间内实现销售误导形势的明显好转、销售行为基本规范。

第五篇：整治寿险销售误导现象

昨日，保监会主席项俊波主持召开主席办公会，研究寿险销售误导专项治理工作。项俊波指出，保险监管部门要坚定不移地抓好寿险销售误导治理工作，强化保险公司责任，强化高管人员责任，采取严查重处的举措，形成治理销售误导的公开评价体系，建立治理销售误导的长效机制。

不同于车险理赔要求用3年时间解决理赔难的问题，寿险并没有具体的时间上要求。项俊波指出，保险监管部门要充分认识寿险销售误导治理工作的长期性、复杂性和艰巨性。目前，经过保险监管部门多年的整顿规范，销售误导问题虽然在一定程度上有所好转，但情形依然严重，并且在某些领域影响还较恶劣。销售误导危害巨大，直接侵害投保人和被保险人的合法权益，甚至可能引发公众对整个行业的不信任，危及行业长远发展，综合治理刻不容缓。但由于部分寿险从业人员素质的提高、寿险产品结构调整还需要一个过程，同时销售误导存在取证困难、查处难度较大的情况，治理将是一项长期、复杂、艰巨的工作。对此，保险监管部门认识清醒，做好了打一场销售误导治理持久战的充分准备。

项俊波强调，保险监管部门要下决心、动真格、出重拳，坚定不移地抓好寿险销售误导治理工作。具体体现在多个方面。

首先，应强化保险公司责任。寿险销售误导虽然表现在银邮代理机构和营销员环节，但根子在保险公司。保险公司要做好自查自纠工作，承担起治理销售误导的主体治理责任。在建立健全内控制度的同时，抓紧建立销售误导责任追究机制。对于基层机构出现严重销售误导行为的，保险监管部门要追究上级公司和总公司的责任。

其次，强化高管人员责任。要制定规范，加大对高管人员的责任追究和处罚力度，提高违法违规成本。

第三，建立评价体系。要制定量化指标，指导行业协会建立治理销售误导效果评价指标体系，其中包括销售误导投诉率等。择机将各寿险公司的评价结果定期向社会公布。

第四，建立长效机制。治理销售误导要标本兼治，关键在于建立长效机制。要建立健全制度体系，研究制定销售误导行为处罚规范，研究制定销售人员分级分类管理办法。此外，“加大对销售误导查处情况的通报力度，欢迎新闻媒体对销售误导行为明察暗访、公开曝光，营造治理销售误导的舆论声势。”项俊波说。