建议关注信用卡催收外包业务的法律风险

第一篇：建议关注信用卡催收外包业务的法律风险

建议关注信用卡催收外包业务的法律风险

随着信用卡业务的普及，信用卡欠款总额也随之上升，单凭银行已经难以完成信用卡债务的催收工作，因此，许多银行出于加快信用卡逾期欠款回收、降低经营成本的考虑，将信用卡欠款的催收业务外包给一些第三方催收公司。这种做法虽然一定程度上减少了银行成本压力，加快了催收回款的速度，但从现有实践看，催收外包业务一旦开展不慎，将会对银行声誉、客户利益，乃至于社会带来很大的负面影响，各类报刊对此类问题的报道也是屡见不鲜。因此，发卡银行在开展催收外包业务时一定要谨慎。结合目前的法律法规，建议各行在开展催收外包业务时应注意以下几点：

一、催收外包公司的主体合法性。信用卡催收外包公司作为第三方机构，是否拥有合法性一直引发社会的质疑。国家有关部门对社会上的“讨债公司”及“讨债行为”曾颁布过禁止性文件，而第三方催收公司大多数是游离于法律法规之外的“讨债公司”，既没有国家颁发的经营许可牌照，又缺乏相关法律法规的约束与管理，这些都导致了此类第三方催收公司承担催收业务的非法性。因此，银行在选择催收外包公司时，应注意选择有催收外包业务经营资质的第三方公司进行合作。

二、委外催收授权的合法性。信用卡客户透支后，银行与客户之间就形成了债权债务关系，银行有权要求用户还款。委托催收外包公司进行催收，实际上是银行将要求客户还款的催收权利授权委托给催收公司，在此过程中，授权范围是否明确，授权权限是否合法，催收公司催收手段是否合法，都将影响委外催收是否合法有效。授权不明、非法催收所带来的法律后果将由银行和催收外包公司共同承担。从理论上讲，催收外包公司所能行使的权利只能是提醒信用卡欠款客户还款，无论是采用电话还是上门面谈方式，都不能行使除提醒之外的任何手段进行催收。因此，银行在委托催收公司行使催收权利时，应当以书面授权或签署协议的形式授权催收公司行使催收权利，明确催收的权利范围，要求催收公司采取合法方式进行催收。同时，加强对催收公司催收方式与手段的监控，对催收公司采取诸如电话骚扰、威胁恐吓、哄骗敲诈等非法手段进行催收的，应及时予以制止乃至终止授权。

三、客户信息的保密义务。银行授权催收外包公司进行催收业务时需要提交相关客户信息，例如姓名、身份证号码、联系电话及信用卡卡号等，这就存在客户信息被泄露的风险。一旦不法催收外包公司利用银行在发行信用卡环节的漏洞，盗用这些信息申请信用卡，或将客户信息泄露给第三人，就有可能使银行承担违反保密义务的违约责任，也可能给客户造成严重的经济损失。因此，银行在授权第三方公司进行委外催收时，应严格控制客户信息的提供范围，与催收外包公司明确各项保密义务及违约责任，避免因客户信息泄露可能导致的各种法律后果。（福建行办公室）

第二篇：信用卡催收法律

司 法 解释

第六条 持卡人以非法占有为目的，超过规定限额或者规定期限透支，并且经发卡银行两次催收后超过3个月仍不归还的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的“恶意透支”。

有以下情形之一的，应当认定为刑法第一百九十六条第二款规定的“以非法占有为目的”：

（一）明知没有还款能力而大量透支，无法归还的；

（二）肆意挥霍透支的资金，无法归还的；

（三）透支后逃匿、改变联系方式，逃避银行催收的；

（四）抽逃、转移资金，隐匿财产，逃避还款的；

（五）使用透支的资金进行违法犯罪活动的；

（六）其他非法占有资金，拒不归还的行为。

恶意透支，数额在1万元以上不满10万元的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的“数额较大”；数额在10万元以上不满100万元的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的“数额巨大”；数额在100万元以上的，应当认定为刑法第一百九十六条规定的“数额特别巨大”。

恶意透支的数额，是指在第一款规定的条件下持卡人拒不归还的数额或者尚未归还的数额。不包括复利、滞纳金、手续费等发卡银行收取的费用。

恶意透支应当追究刑事责任，但在公安机关立案后人民法院判决宣告前已偿还全部透支款息的，可以从轻处罚，情节轻微的，可以免除处罚。恶意透支数额较大，在公安机关立案前已偿还全部透支款息，情节显著轻微的，可以依法不追究刑事责任。

对应刑法条文

第一百九十六条 有下列情形之一，进行信用卡诈骗活动，数额较大的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处二万元以上二十万元以下罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金或者没收财产：

……

（四）恶意透支的。

前款所称恶意透支，是指持卡人以非法占有为目的，超过规定限额或者规定期限透支，并且经发卡银行催收后仍不归还的行为。……

解

读

司法实践中对如何把握恶意透支的期限以及如何界定发卡银行的催收方式一直存在争议。此次《解释》较为详细地阐明了恶意透支

第三篇：信用卡催收外包业务现状与发展策略

风险管理

Risk Management 中国信用卡 2009.10 55 随着国内商业银行现代化步伐的加快和业务规模的不

断扩大，为保持竞争优势地位，各家银行均加大了金融产 品创新，在逐步提高核心竞争力的同时，不断优化生产流 程，降低运营成本，提高运营效率。目前，外包非核心环 节业务和辅助性的服务业务已成为银行经营发展战略的必 然选择。信用卡催收外包是指银行将信用卡透支账户委托 给催收公司，由其在银行授权的基础上向持卡人催收、主 张债权，持卡人向银行偿还信用卡债务的行为和过程。在 国内信用卡产业蓬勃发展的今天，信用卡催收外包业务方 兴未艾，本文将对信用卡催收外包业务发展的必然性和现 状进行分析，剖析目前阶段的困难，并提出解决方案。

一、信用卡催收外包是信用卡产业进入快速 发展通道后的必然产物

1.银行现有风险管理人员规模无法适应信用卡业务快 速发展

信用卡风险管理是劳动密集型和技术密集型相结合的 一项工作，但更多的体现为劳动密集型。虽然流程优化和 系统改造能加快锁定目标客户群体，简化部分运作环节，但在信用卡发卡、授信、监控和催收等各环节的大部分工 作需要风险管理人员与客户进行一对一的沟通，需要与客 户直接对话确认客户身份，防范欺诈风险，进而保全信用 卡资产。然而，目前各行风险管理人员的规模远远不能适 应信用卡业务快速发展的需要，许多银行放缓了在信用卡 市场“跑马圈地”的步伐，主要原因之一就是现有的风险 管理人员已无法控制透支资产快速劣变。因此，多家银行 信用卡业务发展的重点也从过去的扩大规模转向现在的控 制风险。

2.成本约束需要信用卡催收业务雁阵转移

银行员工平均薪酬高于社会平均水平是一个不争的事 实。银行招收高学历人才，提供较高的薪酬待遇，如果仅 让员工从事简单重复劳动将是对人力资源的极大浪费，而 且会影响员工的工作积极性，造成员工队伍的不稳定。为 降低人力成本，银行需要在行外寻找人力成本洼地，将辅 信用卡催收外包业务的

现状分析与发展策略

中国工商银行股份有限公司牡丹卡中心 葛春生 Risk Management 风险管理

中国信用卡 2009.10 助性的产品和业务外包给社会上的公司，实现业务的雁阵 转移和经营结构的调整。从各家银行的实际运作看，支付 信用卡催收外包的费用确实低于自营该项业务付出的运营 成本。

3.信用卡催收外包有利于防止资产质量劣变

催收公司拥有专业人士组成的高素质的催收团队，既

有多年从事信用调查的经验，也有丰富的催收管理经验，可以迅速判断信用卡透支的可回收性，并利用专业化的催 收技巧和谈判经验与持卡人进行良好的协调、沟通，在不 损害银行与持卡人关系的基础上达到敦促客户还款的目 的。同时，专业催收公司拥有丰富的社会资源，能通过各 种渠道获得持卡人的详细信息，降低持卡人失联率，成为 前端发卡审核的有效补充。在催收长期不还款的持卡人和 无法联系的持卡人的过程中，催收公司也体现出了自身的 专业优势。

二、信用卡催收外包的内外部条件已较为成熟 1.信用卡催收的“非核心”特点决定其可以外包

风险管理是信用卡的核心业务，但催收是风险管理的 非核心环节。信用卡催收的主要形式为电话催收和上门催 收，需要和持卡人有直接的沟通，属于劳动密集型业务，具有技巧标准化、技术壁垒小、人员培训周期短等特点。由于催收业务本身较为简单，制定业务执行标准和判定执 行好坏的方法较为容易，银行可根据催收业务的特点制定 相应的管理规定，有效监督和管理催收公司业务运作。2.催收公司已具备相应的资质

国内资质较好的催收公司主要集中在大中城市，经过

几年的发展已初具规模。他们拥有固定的经营场所、稳定 的催收团队、健全的内部管理机制和良好的财务状况，商 账催收服务已涉及银行、保险和通信等多个行业。部分具 有外资、台资、港资背景的催收公司秉持母公司的成熟管 理经验，依托完善的内部控制体系和员工培养体系在竞争 中处于优势地位。

3.国内已逐步放开信用卡催收外包的经营权限

2005年起，北京工商管理部门向具有外资、港资和台 资背景的催收公司逐步放开了信用卡催收外包的经营权 限，允许该类催收公司提供“银行卡催告通知服务”。2007年起，上海工商管理部门向中外资催收公司放开了信 用卡催收外包的经营权限，允许催收公司经营“信用卡缴 款提醒通知专业服务”。目前，中外资催收公司已站在同 一起跑线上，开始扮演辅助银行经营发展的角色，致力于 “阳光”下的信用卡催收外包工作。

4.信用卡催收外包的互信基础牢不可破

一方面，国内信用卡产业正处于高速发展阶段，行业 前景向好，催收公司不必担心行业周期性衰退会影响催收 外包业务的正常开展，将拥有长期稳定的“饭票”。另一 方面，银行不需要过多地考虑催收公司破产、不能履行外 包义务而影响信用卡资产质量管理。在信用卡业务长期向 好的大前提下，双方将共生共赢，共同推进信用卡催收外 包业务稳健发展。

三、台湾地区信用卡催收外包业务的警示

1989年以来，台湾地区发卡机构恶性竞争，不断放宽 发卡和授信标准，许多持卡人无法偿还信用卡欠款而沦 为“卡奴”。截至2005年末，台湾地区透支逾期三个月以 上的持卡人达到52万。为保全信用卡资产，各发卡机构 纷纷委托讨债公司进行催收，或将不良资产整体卖给讨债 公司。由于台湾当局对讨债公司缺乏有效监管，全岛大小 讨债公司有4000家之多，讨债方式无所不用：有的使用枪 械、刀具暴力讨债，有的雇佣艾滋病人讨债，有的在欠债 人住宅喷涂侮辱性标语讨债。持卡人因被逼债而自杀的事 件层出不穷，社会民生和治安遭到极大的破坏，从而引起 了波及全岛的“卡债**”。信用卡债务危机由简单的债 务问题演变为负面影响巨大的社会问题。

警示一：台湾当局不作为滋长了讨债暴力行为

台湾当局对讨债公司缺乏管理，没有有效的行业准入

机制和监督机制，全岛讨债公司多如牛毛。台湾警方只有 在讨债恶性事件发生时才介入调查，破案率低下，这进一 步助长了讨债公司的嚣张气焰，甚至有些讨债公司老板本 身就是警方人员。风险管理

Risk Management 中国信用卡 2009.10 57 警示二：以债养债放大了卡债危机

讨债公司向持卡人讨债过程中，引诱持卡人向高利贷 组织和带有黑社会性质的地下钱庄借钱偿还信用卡欠款，逼迫持卡人陷入债务陷阱。持卡人一旦陷入高利贷黑洞，往往在支付了几倍于欠款本金的钱款后仍然无法还清欠 债。由于黑社会和高利贷组织讨债的手段更为凶残和血 腥，激烈的讨债行为往往导致发生恶性刑事案件。警示三：银行对讨债公司管理失控

银行仅关心持卡人透支账户回款情况，对讨债公司催 款的方式不闻不问，默许讨债公司暴力催收，大大小小的 讨债公司在激烈的“市场竞争”中尝到了暴力讨债的“好 处”。

四、目前信用卡催收外包面临的困难

1.金融监管机构尚未出台外包业务指导性意见

国内信用卡外包催收业务出现时间较短，催收公司数

量和规模均较小，催收行业内部尚未有普遍认可的行为准 则。因此，金融监管机构在关注催收公司业务发展的同 时，并没有仓促出台相关的催收公司准入条例、信用评级 机制及相关技术标准。目前，各家银行只能根据自身业务 规模、经营发展需要及对外包业务的理解选择不同形式的 外包方式，依靠银行和催收公司自律开展信用卡催收外包 业务。由于缺少有效的外部指导和监管，该项业务基本上 处于摸着石头过河的状态。对于个别持卡人欠多家银行欠 款，被多家催收公司催收，无还款来源的情况，各家银行 只能通过个性化的应急方案解决问题。2.催收公司良莠不齐

目前，各家银行多采取“一看、二听”的方法选择催

收公司。一方面，去催收公司实地调研，看看催收公司办 公环境，了解催收人员精神面貌，与业务骨干交流催收心 得，增加对催收公司的感性认识。另一方面，向银行同业 打听催收公司的口碑，了解催收公司是否发生过辱骂、威 胁持卡人，泄漏持卡人信息资料的恶劣事件。虽然银行在 筛选催收公司的过程中做足了功课，但催收公司在催收过 程中仍会暴露管理上存在的问题，如何去芜存菁，是摆在 各家银行面前的一道难题。

3.持卡人信息保密问题

持卡人信息属于客户个人隐私，银行和催收公司在催

收过程中应为其保守秘密。银行在持卡人信息保密的问题 上面临两难的处境：一方面，银行必须将持卡人联系电 话、住宅地址和单位地址告知催收公司，方便催收公司 联系持卡人；另一方面，银行缺乏有效的措施防范催收公 司泄漏持卡人信息，一旦发生泄密事件，又很难挽回经济 和声誉损失。催收公司泄漏信息可能处于以下两种动机： 一是将信息卖给地下钱庄，发展地下借贷交易；二是整合 客户信息生成分析报告，卖给银行竞争对手或咨询机构赚 取利润。虽然国家加大了对信息泄密事件的惩戒力度—— 《中华人民共和国刑法修正案

（七）》规定，泄密情节严 重的可处三年以下有期徒刑或者拘役——但持卡人信息泄 密的可能环节太多，银行调查取证的难度非常大，很难对 泄密者实施有效威慑。4.客户投诉问题

催收人员在催收过程中如不能很好的控制自己的情

绪，极易与持卡人产生语言冲突，引发客户投诉。而且，某些恶意透支持卡人为了逃避催收，会主动利用投诉的便 利条件逼迫催收人员放弃催收。在当今信息爆炸时代，无 数事实证明，一件小的投诉问题将会对企业的公众形象造 成很大的负面影响。因此，客户投诉对每家银行都是棘手 的问题，处理不当将引发一系列不良后果。

5.服务费定价问题

各家银行持卡人品质不同，外包的逾期期限段不同，决定了信用卡催收外包服务费率大相径庭。服务费是催收 公司的生命线，直接影响公司的正常运作；服务费也是银 行成本管理的重点，考验银行选择外包策略的效果。在银 行和催收公司服务费率的博弈中，一方面，催收公司不了 解持卡人品质，对自身的成本收益无法做出准确估计，胡 乱开价；另一方面，银行对支付多少服务费心中无数，只 能通过一次次集中采购探寻公司价格底线。催收公司为了 中标不惜报超低费率，在合作过程中却降低服务标准，影 响了信用卡催收业务的正常运作。Risk Management 风险管理

中国信用卡 2009.10

五、发展信用卡催收外包业务的几点建议 1.建立外包监管制度

一是建立严格的行业准入机制，要求催收公司必须在 监管机构登记备案，接受监管机构的检查和评价。二是催 收人员必须参加从业资格考试，持证上岗。三是定期向社 会公众公布催收公司名单，披露信用卡催收外包相关事 件，对于违法经营的催收公司和催收人员将执行行业禁入 政策。四是加大对非法讨债公司的打击力度，坚决维护社 会经济生活的安定。

2.完善银行内部管理机制

一是加强催收外包系统建设，改善原有的催收系统使 之能够满足外包数据筛选、提取、查询、导入及存储需 要。二是重构催收作业流程，银行员工尽快完成由催收操 作员向催收管理员的角色转变。三是建立对催收公司的监 督管理机制，要求催收公司报备催收专用电话和催收人员 名单，督导催收公司提高生产效率，减少持卡人投诉。四 是畅通与持卡人的沟通渠道，银行设置专用电话，安排专 人向持卡人解释银行信用卡催收外包业务。

3.防范持卡人信息泄漏

一是在合同中明确催收公司的保密义务，申明由于催

收公司泄漏信息而造成的一切损失必须由催收公司承担。二是要求催收公司缴纳一定的保证金，一旦催收公司无力 承担损失，银行将直接扣除保证金来充抵损失。三是密切 关注催收公司的经营动态，了解催收公司财务状况，业务 往来对象和人员流动情况，及时制止催收公司泄漏信息的 行为。四是准备信息泄漏应急预案，力争在信息泄漏这样 的低频高损事件发生后，将经济损失和名誉损失控制在最 小的范围内。

4.制定合理的服务费率

一是合理测算催收公司运营成本和人力成本。各家银 行共同商定可支付服务费的最低费率，不接受低于最低费 率的报价，避免催收公司恶性竞争，降低服务标准。二是 合理测算银行自营信用卡催收业务需要的运营成本和人力 成本，预测可支付服务费的最高费率，避免催收公司漫天 要价。三是防止催收公司结成联盟，在采购过程中哄抬服 务费报价。

六、对信用卡催收外包业务的一些思考

催收业务是信用卡风险管理的一个环节，相当于最后

一道闸门，能有效防范信用卡资产损失。但催收外包不能 包治百病，信用卡资产质量更多的决定于持卡人群体的品 质，发卡和授信环节的审查仍然是信用卡风险管理的重 点，前端的持卡人欠款电话提醒、短信提醒和对账单提醒 不可或缺。

随着信用卡催收外包业务的发展，催收公司的角色定 位将不断变化，或将逐渐由银行信用卡业务的辅助成员成 长为长期的战略伙伴。催收公司业务可能呈现由区域性向 全国性，由单一的信用卡催收发展为银行对公、对私贷款 综合催收，由单一承接银行业务向承接保险、电信、营销 业务方向转变的特点，成为真正的呼叫中心。在未来，催 收公司在银行风险管理策略的制定和服务费率的定价方面 可能会有更大的话语权。为维护银行在信用卡催收外包方 面的优势地位，银行保存现有的信用卡电话服务中心非常 有必要。目前可以通过开展信用卡产品营销、客户服务和 早期的欠款提醒业务维持信用卡电话服务中心的运营，一 旦催收公司停止服务，银行将有一套备用的系统和人员投 入催收工作，保证信用卡催收业务的连续性。

信用卡不良资产的一种处理方式是打包卖给外部机

构，包括催收公司。笔者认为，应该谨慎地面对出卖信用 卡不良资产的问题，因为一旦卖出信用卡不良资产，银行 和持卡人的债权债务关系将转变为催收公司和持卡人的债 权债务关系，失去了银行对催收公司催收行为的监管，持 卡人将会处于非常不利的处境，极易引发社会问题。

第四篇：业务外包廉政风险

随着主多分开改革的深化推进和“三不指定”等规范管理要求的实施，供电企业配网工程建设基本以外包为主，虽单个项目涉及资金少，但数量多、总额大、情况各异、涉及面广，加上当前配网建设市场准入门槛及规范化程度较低，外包队伍鱼龙混杂、素质良莠不齐，基层供电企业对外包工程的管理监督尚处于起步阶段，这些因素均造成配网外包工程监管难度大，廉政风险突出。

截止8月1日，泰州供电公司共清理了因资格不合格、信誉及施工质量较差等问题的4家业务外包单位，标志着该公司开展业务外包廉政风险防控已初见成效，从而增强了风险防控的实效性。

今年以来，泰州供电公司以强化业务外包廉政风险防控为契机，切实做好廉政风险的诊断排查、防控改进等工作，为建立反腐倡廉工作常态化运行机制提供组织保证。一方面，成立了由公司主要负责人任组长的业务外包领导小组，健全了业务外包风险管控体系和责任体系，明确了风险管控职责、准确辨识风险、强化流程管控、完善配套支撑等工作目标。另一方面，组织企业人员学习了《江苏省电力公司“强化廉政风险防控、构建廉洁生态系统”行动方案》及外包规章制度汇编等相关文件，增强了公司干部员工对相关廉政制度的认知程度。与此同时，重点对外协单位的安全生产许可证、营业执照和无行贿记录证明等5大项31款进行资格严格审查。

据了解，该公司对施工外协单位实行严格考核，强化管控，主动将廉政防控工作纳入公司考核范畴，确立了在签合同的同时，必须签订《廉政协议》的原则。对发现违规违纪行为的，一经查实，业务外协单位将被纳入“黑名单”，不得入围供电工程名录，对违反规定的内部职工将依据规章制度给予严肃处理。

一、工程项目管理全过程廉政风险点

1.施工队伍招投标、物资采购及合同签订环节

由于相关各方的私下场外交易难以纳入监督视野范围之内，招投标领域廉政风险指数较高。主要表现为：内定施工队伍或供货商，“量身定做”招标条件，暗中泄露标底信息，确保关系人最后中标；施工队伍或供货商在账外暗中以现金、实物、高档娱乐消费、旅游等方式实施商业贿赂，形成利益勾结；故意压低报价、变更设计、模糊合同文本，谋取私利。

2.项目分包及劳务分包环节

接到工程任务后，按照工程量核定分包金额，对下属施工单元进行项目劳务分包或单项分包。由于核定分包金额比例受人为因素控制，所以较易产生廉政风险。主要表现为：工程项目不以工程量清单计划为依据，分包金额存在较大随意性；既定劳务队伍违规分包，工程安全、质量难以保证。

3.施工管理环节

该阶段是廉政风险的易发、多发环节，容易发生低职、群体腐败现象。

（1）征地、青苗赔偿等协调工作：农村基层干部乘机贪污受贿，故意卡拿索要钱物，造成施工方迫不得已上下打点；施工人员与被征方勾结，虚报房屋、树木等数量结果，多付补偿费受贿或者冒领私分。

（2）资金使用：项目经理权限大，导致工程法人单位财务管理失控；项目部人员配备不足，存在预算员（管理员）一人管理几个工地的现象，预算员（管理员）没有经过专业培训，记账方式、资金保管方式不规范，致使资金管理混乱，甚至发生贪污、挪用；私设“小金库”，利用业务招待费私款公报，滥发奖金，假公济私；协调费、生活费、小工费等客观上存在无发票、开白条、冲成本的现象。

（3）劳务队伍：劳务队伍为了顺利承揽工程、通过验收或者拿到工程款，除了在关键时刻重点“打点”之外，还在节假日以各种名目“看望”甲方管理人员，数额不大，范围很广；项目管理人员在对劳务队伍验工、计量、结算时，采取多计工程量、多计工时、多计材料费等方式虚报，从中收受贿赂，损公肥私。

（4）工程监理：工程监理单位与施工单位同吃同住，形成较稳固的合作关系，极易被施工方拉拢，不认真履行职责，造成监理缺位，虚报工作量或者隐瞒质量问题。

4.竣工验收环节

该环节主要易发生施工单位贿赂质监人员及验收人员的问题。主要表现为：隐瞒工程质量问题，弄虚作假，让不合格的设备通过验收；双方勾结串通，使施工单位擅自追加材料或者项目得以追认。

5.决算审计环节

工程项目竣工结算作为工程造价的最后一道关口决定着整个工程的最终金额，因此该环节是继工程发包之后“猫腻”最多的一个环节。主要表现为：在工程决算书中采用虚设施工项目、重复计算、夸大工程量、虚报材料、价格等手段，想方设法提高工程报价，同时向审核决算人员、相关管理人员行贿，谋求决算书审核通过；审核决算人员或者相关管理人员乘机刁难，拖延结算，吃拿卡要；施工单位采取“倒推”成本的方式，虚报冒领、套取截留工程余额，将差额部分转入小金库或者侵吞私分。

二、电力工程项目廉政风险产生的原因

1.工程项目管理粗放

电力工程项目管理制度和流程缺乏对具体管理方法与手段的研究，针对性、操作性和稳定性不强，导致制度执行力度不够；项目前期深度不够、设计与现场不符、队伍招标和物资供应不及时等一系列问题，导致抢工期、赶工期、“三边”（边设计、边施工、边修改）现象依旧存在，给不法分子以可乘之机；项目部人员紧张，组织构架和职能定位不够合理清晰，管理中存在众多交叉、盲点；工程建设满足于“差不多、过得去”，远未达到精确、量化和规范的要求。

2.项目管理监督机制不足

工程建设领域的监督机制不健全，项目部分包、采购、结算等交易行为缺乏有效的约束和监督。参建单位由于接受多方管理，存在“三多三少”的问题，即：原则规定多、具体细则少；禁止规定多、配套处罚少；部门规定多、统一规范少，导致合规与违规、遵纪与违纪、合法与违法、罪与非罪难以确定，边界模糊，项目管理、施工人员在实践中往往不知不觉地撞红灯、冲底线。

3.少数项目人员思想道德防线松懈

少数项目管理人员长期忙于施工生产，放松了自我学习教育，理想信念缺失、法制意识淡薄，对党风廉政建设的重要性认识不够，党风廉政建设责任制落实不力。

4.电网建设外部环境复杂

电网建设牵涉到土地预审、规划红线、环境评价、土地征用、青苗赔偿等多个环节，与政府职能部门、物权所有者产生多重关系，受外部环境的制约很大。受制于工期压力，为了快办事、办成事、办好事，电力工程施工方不得已屈从于包括地方政府在内的“潜规则”，请吃饭，送红包，协调环境日益复杂。

三、电力工程管理廉政风险的防范措施

1.加强廉政思想教育，提高依法办事能力

针对参建人员多、素质参差不齐、内部管理不严的情况，通过采取固定学习时间、宣讲廉政案例、手机短信提示、开展预防性调查等方式，加强员工廉政思想教育。

加强重点岗位人员的教育、培训和管理，按照分层分类原则，组织项目经理、对外协调人员、预算员等关键岗位人员开展综合业务、专业知识学习、法律知识教育培训，强化按程序办事与民主决策，超前防范岗位廉政风险。

2.加强项目过程控制，规范外施队伍管理

强化外施队伍施工情况评估，审慎推荐外施队伍。探索外施队伍“子母”寄生培育体系，建立核心队伍库。

杜绝外施队伍层层转包，违法分包。明确外施队伍管理专责，建立外施队伍动态管理档案。细化合同签订环节，在严把资质关的同时，通过核查关键人员的劳动合同、社保缴纳、工资发放等技术手段，甄别外施队伍投标基本情况的真实性，并将核心队伍人员纳入劳务合同签订范畴。不定期对外施队伍人员进行检查，控制流动人员数量，确保外施队伍人员素质稳定。

3.加强项目资金管理，严格控制使用流程

（1）强化工程预决算管理。严禁在建设成本中列支概算外项目以及国家法律、法规规定以外的各种违规支出。制定概算、预算、决算审核管理办法，建立建设项目、集中管理项目费用和定额标准，准确分配各项目工程费用，对每笔资金使用情况要有据可查，确保手续齐全。强化核查审批流程，对工程设计变更、补偿费、协调费等因素造成的计划外支出，要严格按程序逐一上报审批。

（2）强化资金安全管理。项目工程款的支付必须采用支票、汇票等汇兑结算形式，严禁用大额现金支付工程款、赔偿款。小额赔偿尽量减少现金支付，推行电子转账并履行签字手续。严格控制项目部借支金额、时间，不得将公款以个人名义存入银行，杜绝人为滞留、挤占、挪用项目资金、私设“小金库”、非法转移资金、逃避财务监督等严重违反财经纪律的行为。建立资金使用公示制度，对工程建设的总预算费用、各项支出要在一定范围内公开，接受监督。

4.加强工程项目物流管理，严控物资流通渠道

（1）规范物资采购程序。从物资、设备编制计划、申请采购、合同签订、入库保管、发放使用等各个环节建立监控措施，制定管理制度。对不在招标范围内的物资要通过竞价采购的方式，确保采购金额和物资质量在同时期、同类型中的性价比。

（2）强化物资现场检验。严格检验物资质量和相关出厂证明，杜绝不合格产品。物资采购的数量、型号要符合设计需求，收发手续要齐全，避免出现冒领、多领等情况，物资管理员要定期盘存，做到物账相符。

（3）规范废旧物资处置。进行工程项目废旧物资预估以及全过程废旧物资监控。现场废旧物资及时上交物资管理单位，做好登记，统一进行处理，废旧物资处置应有第三方监督。

5.加强工程项目内部管理，严格内控监督机制

（1）健全工程项目内控制度。针对工程项目劳务队伍选择、使用、管理，物资设备采购，工程量计价结算，资金拨付、废旧材料处理等重要环节，按照《项目部标准化工作手册》流程，规范运作。强化项目部的备用金管理，注重原始单据的存档备查，严格财务监督机制。加强工程项目监察力度，对容易发生以权谋私、权钱交易部门的权力进行合理分解和科学配置，加大环节约束力度，用制度管人办事、用制度堵塞漏洞。

（2）明确变更设计的权限和程序。变更设计应在不降低技术标准、不改变使用功能、不扩大工程规模、不延长施工工期的原则下进行。对批准变更的项目要坚持变更核定程序，在施工过程中严格控制工程质量和工程数量，认真核实上报数量的真实性，杜绝弄虚作假、虚报数量的行为，做到施工图纸与实地相符。

（3）建立督办、反馈、审计工作机制。挑选对工程设计、施工、物资、验收等环节熟悉的人员组建督办审计工作小组，随时抽查工程建设中资金、物资、施工工艺的落实情况，对发现的问题下达整改通知书，明确整改期限，监督整改落实到位。将检查、审计情况公示，接受公众监督，同时监督重点岗位人员权力运行情况，实行阳光运作。全面落实“一岗双责”，强化定责、考责、问责的有效统一。

6.加强廉政风险防范，构建第三方监督平台

（1）联合互动，强化统一领导和综合执纪监督检查。纪委、监察审计部门通力合作，“全程接入、严格监督”。经常对关键环节和重点部门进行审计监督，根据不同时期、不同内容、不同热点问题，组织各有关部门开展联合效能监察，快速提高反应项目动态管理的纠正性能力。

（2）加强工程项目部党风建设责任制的落实。紧抓党风廉政建设责任制这条主线，一级抓一级、层层签订《党风廉政建设责任书》，对直接掌管人、财、物等实权岗位的权力进行适当分解并签订《廉政承诺书》，形成权钱分离、相互制约、规范严密的工作流程。

（3）加大违纪违法事件处理力度。纪检监察部门要加大工程监督检查的频率和范围，对发现的隐患要限期采取补救措施，将侥幸心理扼杀在萌芽状态。对监督中发现的违纪违法问题要坚决予以处理，追究相关部门和人员的责任。

（4）规避电力工程项目廉政风险，方法途径很多，本文仅从制度层面进行了分析探讨，而对道德层面、文化层面、大体制机制环境层面未有涉及。要遏制工程建设领域的腐败行为，既要坚决、严肃查处以身试法者，又要深刻反思廉政风险产生的深层次原因，坚持预防、惩治两手抓，不断完善防腐机制，创建良好秩序，强化监督制约，促使外部环境风清气正，内部管理规范有序。

第五篇：信用卡催收业务的营销意义

信用卡催收业务的营销意义

□ 作者： 林愚1 何晓岚2 作者单位:

1、中国工商银行牡丹卡中心

2、浙江大学城市学院

财经视线 2005年 第18期 字号：【大 中 小】

内容摘要：本文从整体营销角度出发，认识到信用卡不良透支的电话催收；基于反馈信息，对不良透支类型进行分析，进一步提出营销手段以增加电话催收的有效性。关键词：整体营销 不良透支 电话催收

从业务性质上看，信用卡恶意透支与公司机构信贷业务、个人消费信贷业务所产生的不良贷款均属于商业银行风险资产管理范畴。与公司、个人消费信贷所产生的不良贷款催收相比，信用卡不良透支催收业务金额小、户数多、持卡人区域分散，因此适合采用电话催收方式，催收人员往往要经过多轮手机、单位电话和住宅电话的提醒，方可成功催款，具有相当难度。

从整体营销的角度认识信用卡不良透支电话催收业务

商业银行对信用卡设立专业机构，开展专业化经营时，信用卡不良透支催收业务隶属于风险资产管理部门，而发卡和促销用卡等业务则归口市场拓展部门。虽然发卡行内部职能分工不同，但对于持卡人而言，基于一张信用卡介质，所得到的应是发卡行作为整体提供的一揽子便利、快捷、安全的金融服务，包括存取现、购物消费、转帐结算、汇兑、信用透支、促销奖励计划以及透支还款提醒等。在服务营销学中，对服务企业向消费者提供的种种服务称之为核心服务产品，将无形的服务产品有形化的介质称之为形式服务产品，它们二者构成了总的服务产品。因此从信用卡服务产品整体营销角度看，形式服务产品表现为持卡人籍以获取信用卡服务的有形权利凭证，即信用卡卡片；而不良透支催收业务属于核心服务产品，构成了信用卡整体营销的一个有机组成部分。

下图揭示了不良透支电话催收工作在信用卡市场拓展与风险管理两块业务中所起到的衔接作用。由图知不良透支电话催收业务从逻辑上、时间上看是市场拓展活动的有机延伸，需要从整体营销角度来认识电话催收业务。

不良透支电话催收信息反馈剖析

通常持卡人对不良透支电话催收的信息反馈有以下几种类型： 诚信健忘型

消费免息还款期过后不久便被列入第一次催收队列，而持卡人忽略了在免息还款期内归还透支欠款。针对诚信健忘型的持卡人，当电话催收人员通知其信用卡透支时间和金额时，持卡人对归还款项态度明确，对银行的及时提醒表示感谢，接电话后数日内即可履行承诺，还清欠款。色厉内荏型

该类型持卡人具有一定的社会地位和身份，讲求个人信用，超过免息还款期时间不长，在一至两月之内。但因为电话催收人员通过其私人手机与之联系上，使其觉得自己的隐私受到影响，在接到电话后颇为不悦，言辞比较激烈。针对该类持卡人，催收人员可和颜悦色地提醒其信用卡透支事宜，并将“信用卡代表个人信用”、“透支时间过长利息损失可观”等信息传递至持卡人，促其转变态度，配合银行收回不良透支。而持卡人虽然语气强硬，但事后出于个人信誉考虑，能将款项归还。敷衍拖沓型

该类型持卡人超过免息还款期时间较长，在两至三个月之间，甚至多名电话催收人员已经轮番与之联系，持卡人用“本周还款”、“月底还款”之类语言予以搪塞，对归还透支事宜敷衍拖沓，并无实际行动。电话催收人员可采用先礼后兵的方式与之周旋。在电话沟通的开始，催收人员应有礼貌地询问其是否有信用卡透支时间较长一事，如得到肯定答复，则正色告之其“如再不归还欠款，个人信用评级将受到严重影响，银行将采取比较严厉的措施”，对持卡人起到震慑作用，有利于督促还款。恶意透支型

该类型持卡人超过免息还款期时间很长，往往超过三个月甚至更长时间，电话催收三次以上。.电话催收人员根据以往催收记录以及不接电话的恶劣态度，可判断出单凭电话手段，无法达到收回不良透支的目标，应迅速、及时将催收业务转入上门环节，对持卡人采取较严厉的措施。

电话催收对提升信用卡整体营销效果的局限性

在各商业银行开展信用卡专业化经营的今天，随着信用卡透支规模上升，不良透支人数也呈现增加态势。与传统的上门催收、法律诉讼等方式相比较，依靠电话进行不良透支催收无疑可起到及时督促持卡人还款的作用，从而迅速恢复持卡人信用额度。但电话催收方式对提升信用卡整体营销效果的局限性也是非常明显的，具体表现在： 与持卡人信息不对称，沟通效果不佳

在对信用卡业务的认识程度上，电话催收人员受过标准化的信用卡专业知识培训，而多数持卡人对信用卡的了解仅限于银行发行的可用于透支消费、取现的卡片。因此一旦出现不良透支，电话催收人员往往是一边看着终端屏幕，一边在交流中频繁使用专业化的词汇，如“透支总额、超免息还款期、罚息、滞纳金”，而持卡人只想知道“究竟我欠了多少钱”。而电话沟通时间较短，双方信息上的不对称往往使沟通效果不佳。有的持卡人听了两句后无故挂断电话便是例证。电话催收方式无法真正洞悉持卡人心理状态

由于电话催收人员与持卡人并非面对面，只是凭借声音互相揣摩对方心理状态，难免使沟通大打折扣，从而使银行方面难以实现以最少的通话时间和次数使持卡人还款的理想催收目标。典型的例子是电话催收方式针对真正缺乏诚信意识，一再依靠谎言拖欠的持卡人显得无能为力。而上门面谈、督促还款则是对这种不良透支“钉子户”的一种更有效催收方式。电话催收业务与市场拓展业务的经营目标冲突

信用卡经营机构在对部门业绩考核上，“不良风险率”等“安全性”指标归口于电话催收业务部门，“发卡量、回佣收入”等“赢利性”指标落实在市场拓展业务部门。实务中，催收人员回答持卡人有关市场促销活动问题显得模棱两可，就反映出不同部门经营目标不能较好地协调，信用卡产品整体营销就难以达到预期效果。

信用卡不良透支电话催收中的有效营销手段

甄别优质客户人群，开展信用卡服务关系营销

信用卡服务关系营销是指发卡行为了建立和巩固与持卡人之间的长期合作关系而采取的一系列服务营销活动，目的是要建立并长期保持持卡人的品牌忠诚度。通过服务关系的营销，发卡行可获取长期利润。回顾各期的催收记录，可以发现有些客户用卡频繁，但免息还款期结束后总是忘记归还欠款，经电话提醒后很爽快地履行承诺。周而复始，该人群不仅为发卡行创造了交易回佣收入，也为发卡行带来了透支利息收入，对发卡行具有较大贡献度。发扬团队协作精神，做好信用卡内部市场营销工作 信用卡内部市场营销是指发卡行针对由其内部员工所组成的内部市场进行的员工沟通、信息传播等一系列营销活动。

一般发卡行的电话催收业务由一个团队所组成，催收人员个体之间既相互竞争，但为了共同的组织目标又开展相互合作。同时电话催收业务也离不开客户服务、客户建档等其他相关作业岗位提供的信息支持。因此电话催收部门无论是在组织内部，还是与其他作业岗位，都应加强员工之间的相互沟通，达到交流信息，提高整体业务素质的目的。

信用卡业务在国内商业银行方兴未艾，从工作性质上看，不良透支电话催收业务既是防范和化解信用卡资产风险的手段，同时也是信用卡新一轮营销工作的开端。电话催收人员只要以热心、恒心和责任心投入此项业务中的营销实践中，起到连接客户与发卡行之间的纽带作用，商业银行信用卡风险屏障就一定能得到巩固。