浙江保险业机动车辆保险客户服务规范-附件

第一篇：浙江保险业机动车辆保险客户服务规范-附件

浙江保险业机动车辆保险客户服务规范

浙江省保险行业协会

二〇一〇年六月

第一章

总则

1.为全面贯彻落实浙江保险业2010年“车险服务年”活动，进一步提升行业车险理赔服务质量，建设标准化客户服务体系，强化行业服务意识、统一行业服务形象、规范行业服务行为，特制定《浙江保险业机动车辆保险客户服务规范》。

2.浙江省(不含宁波)各级财产保险公司(以下简称“各公司”)客服工作人员开展相关服务行为时须遵照《浙江保险业机动车辆保险客户服务规范》执行。

3.各公司客服工作人员在为客户提供服务过程中均应热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。

4.各公司客服工作人员工作期间应以“遵守法律法规、维护公司利益、真诚服务客户、高效开展工作”为原则，强化服务意识，主动沟通协调，换位思考，不推诿、不拖沓，提升客户服务效率。

5.各公司客服人员应熟知与本岗位相关的客户服务规范、客户服务承诺，以及客户服务其它相关规定。

6.各公司客服人员在对外服务过程中均应遵循“限时办结制”。限时办结是指各保险机构在进行客户服务工作时，在手续完备、材料齐全且内容符合法律、法规及有关规定的前提下，各保险机构客户服务部门要努力提高效能，在行业规定及公司承诺时限内及时办结的一项服务制度。

7.除特别说明外，本规范引用名词释义如下：

公司，指浙江省(不含宁波)各财产保险公司(以下简称公司)。

保险公司分支机构是括包括中心支公司、支公司、营业部、营销服务部等在内的保险公司下属营业性机构。(以下简称分支机构)

服务网点，指公司创建或使用的，面向客户提供咨询、投保、理赔、投诉等服务的营业性场所，包括三级机构、四级机构营业厅，定损中心，定损点以及合作单位的保险公司驻点服务区。

客户，指与公司存在保险合同关系的投保人，及被保险人、受益人，或经上述三者授权的委托人，也包括接受公司业务人员拜访或在服务网点咨询、办理相关业务的准客户

7.各公司应高度重视客户服务规范工作，积极落实规范要求，加强培训和监督检查，不断提高标准化管理水平，塑造保险行业的客户服务品牌和社会形象。

第二章

服务网点环境建设规范

第一节服务网点的分类

1.1服务网点分为公司自建网点和借用合作单位职场建设的自管网点两类。

服务网点应具备咨询、承保、理赔、投诉受理等部分综合服务功能。

1.2服务网点的设置和相关配置需本着贴近客户、方便客户、满意客户的原则进行布设；已设立的服务网点须在现有基础上按照本规范相关内容，充实客户服务理念，即在布局、设施等方面结合实际做相应调整和增配；新设服务网点和即将调整的网点须在选址、设计、配置等方面按照本规范执行。

第二节服务网点建设总体要求

服务网点尤其自建网点应尽量设置在交通便利、客流量较大、方便停车的地段，可与公司办公楼同处一地，也可单独设置，但应便于客户及车辆的出入。公司应确保服务网点相对稳定，连续使用时间原则上应不少于3年。如有迁址需在迁址前在职场入口及楼层处公示迁址通知，并标识出客户咨询及投诉热线电话。

网点位于一层以外其他楼层的，应在地面一层入口处设置标牌标明营业职场入口和楼层。

公司借用合作单位的服务网点应尽可能张贴摆放公司承保理赔流程、客户服务承诺、客户服务电话等保监局和行业协会要求的服务信息，且须及时更新。

提供综合服务的网点应视情况配备复印机或为客户提供复印服务。

第三节服务网点建设要求

3.1客户服务网点须达到以下标准：

门店外墙应悬挂符合公司标准的户外店招、营业铭牌，其中营业铭牌应标注网点名称、营业时间、客服电话及保监局和行业协会要求的服务信息。

3.1.2公司应统一组织对各服务网点命名，名称应明显标示网点的主要服务区域或坐落地点。

3.1.3公共区域(包括职场外)须保持干净、整洁、美观，秩序井然。

3.1.4服务网点外立面风格，包括墙面、电梯间、包柱、门、窗、家具等颜色和装修风格，须符合公司相关要求。

3.1.5网点内须保持空气清新、无异味，应放置用于美化环境的绿色植物(人造植物亦可)。

3.1.6客户服务中心应设立业务受理区、收银区、客户休息区等主要作业分区。业务受理区须采用开放式柜面，柜面需配置电脑，柜台前须配有座椅。客户休息区须配备沙发/等候椅、饮水机等方便客户临时休息的设施，并保证饮用水、一次性水杯的充足。

3.1.7提供现金收付的网点，收银区须设置为封闭式柜台。

3.1.8客户服务中心内须悬挂投保流程、理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话、服务人员监督板(带照片)等宣传材料，相关服务资料须放置在客户易于查阅的地方并及时更新。服务人员应竭力履行服务承诺，如因各种情况造成未能履行服务承诺，应向客户解释说明并表示歉意。

3.1.9客户服务中心柜面应设置客户接待、承保、理赔、收付等标牌，如有必要可进一步细化标牌内容。

3.1.10客户休息区须配置公司标准客户意见簿。

3.1.11桌牌摆放要求整齐划一，镶嵌柜面人员工卡，营业时间内不得随意摘掉。营业时间内，因特殊原因暂时无法受理业务的柜台须在暂停办理业务时起摆放“暂停业务受理”标牌，恢复办理业务时撤掉“暂停业务受理”标牌。摆放“暂停业务受理”标志牌须以有其他人员办理相同业务为前提。

3.1.12客户休息区/资料填写区须提供书写的文具和单证填写样本，粘贴在书写桌面上，便于客户使用和参阅。

3.1.13定损中心须根据服务功能设置定损、单证收集等吊牌或桌牌。墙壁须悬挂理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话及其它保监局和行业协会要求的服务信息。

3.1.14服务网点店招、营业铭牌、工卡、客户意见簿等设施的标准样式由各公司统一制定发布。

第三章 基本服务礼仪

客户服务人员须做到以诚为本，以礼待人。本章适用于代表公司为客户提供销售、承保、理赔、咨询、投诉等服务的所有人员。

第一节仪容

1.1服务人员仪容需保持干净整洁，仪表端正。

第二节着装

2.1上班时间，服务人员应着公司统一工装，大方得体，整齐清洁。

2.2查勘定损人员和服务网点内的公司服务人员上班时间必须佩戴胸牌，并不得拒绝客户提出的查询工号的要求。

第三节仪态

3.1服务人员举止需平稳端庄、面带微笑、积极主动、热情大方。

第四节工作环境

4.1文件、单证摆放整齐，严谨有序，不从事与工作无关的个人活动。

第五节交流礼仪

5.1声音平稳，使用简单易懂的语言，使用礼貌用语，耐心倾听客户谈话，营造和谐的交流氛围。接听电话的客服人员应规范使用电话礼仪，语言简洁、清晰。

第四章

网点服务规范

本章所指柜员指公司全体专职或兼职在服务网点柜面，负责客户接待、引导、业务介绍、产品宣传、接受客户咨询、直接为客户提供承保、理赔服务和投诉处理及环境、安全维护等服务的公司人员。包括接待员、出单员、理赔人员、收付柜员以及网点安全、环境维护人员。

第一节服务岗位

1.1服务网点应指定一名网点负责人，负责服务网点的全面管理，是服务网点工作的全面管理者及各项事务的最终责任人。

1.2客服人员服务礼仪须符合《基本服务礼仪》要求，临柜人员须着统一标准柜面工装，佩戴统一工作牌，保持服装干净整洁。

1.3各公司客服网点应设置接待员，负责引导客户。客户进入营业厅大门时应主动接待，引导客户到达相应的业务处理柜台。同时负责解答客户咨询、受理客户投诉、维护现场环境，并根据相关要求具体负责客户服务中心服务品质监督。

接待员可单独设置，也可由出单、理赔或服务网点安全环境维护人员兼任，网点负责人可在确保服务质量的前提下视客户日接待量合理安排。

1.4出单柜员负责根据公司相关业务管理规定和客户需求，指导客户填写投保单、进行投保单初审，并办理出单相关事宜。同时负责协助接待员解答专业性投保咨询问题。

1.5理赔柜员负责根据公司业务管理相关规定，为客户提供查勘定损、理赔进程查询、赔款咨询、残值回收、单证收集等服务，同时负责协助接待员解答专业性理赔咨询问题。

1.6收付柜员负责为客户提供保费交纳、赔款支付、车船税交纳等服务。

1.7柜员应仪态形象端庄大方，语言表达能力较好，具有较强的客户服务意识，沟通及学习能力强，了解财产保险业务基本知识，具备所在岗位要求的专业技能。遇到客户不理解公司条款、政策或客户提出疑问时，要主动解释说明，禁止要求客户自己去看说明、条款。

第二节网点日常管理

2.1服务网点具体营业时间可根据当地习惯适当提前或后延。午休时间应合理排班，至少安排一名柜员负责接待客户，尽可能提供正常业务办理服务。

2.2三级机构主要客户服务中心双休日、法定节假日应安排人员网点值班、以向客户提供基础服务。其它服务网点周六、周日应至少一天安排人员值班，接待客户。国家法定节假日营业安排需提前在服务网点外公示，以方便提供基础服务。

第三节服务行为

3.1接待客户时热情周到，做到有问必答，提示周全。

3.4承保、理赔、投诉服务行为分别按照第六、七、八章执行。

3.5收付钱款单证手续齐全，客户签字确认，对客户的疑问耐心细致解答。

第五章 销售服务规范

本章所指销售人员指代表公司向公众开展展业营销的公司各类人员、合法代理人，专兼业保险中介机构工作人员。

本章所指客户指与公司存在保险合同关系的投保人，及被保险人、受益人，或经上述三者授权的委托人，也包括接受公司业务人员拜访或在服务网点咨询、办理相关业务的准客户。

第一节职业道德

1.1销售人员在向公众开展销售过程中，须恪守社会公德和职业道德，遵守诚实信用和公平竞争原则，自觉维护保险市场的行业秩序和行业利益。不得从事不正当竞争，不得诋毁同业竞争对手，不得违规争抢内部业务。

1.2销售人员须向客户履行告知义务，正确解释保险条款，特别是责任免除、被保险人义务等，不得有欺瞒、误导客户的行为，不得代替客户签名，不得对客户/准客户隐瞒与保险合同有关的重要情况，不得阻碍客户/准客户履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务，不得擅自对客户承诺保险合同以外的责任。必要时须指导客户办理缴费、索赔等事项，跟踪理赔服务进程。

1.3销售人员接洽客户应秉承诚实守信、尊重客户、方便客户的原则，不得无故纠缠客户。

1.4销售人员应对客户信息严格保密，不得泄露。

第二节销售行为

2.1销售人员须主动向客户提示或详细说明下列事项：

2.1.1仔细阅读投保单和保险条款，明确双方的权利和义务。

2.1.2重点说明保险合同中的责任免除条款和被保险人义务条款。

2.1.3重点说明不如实告知对合同效力产生的负面影响。

2.1.4重点说明不足额投保、重复保险等情形对保险理赔可能产生的后果以及车辆发生部分损失及发生全部损失时的保险赔偿处理方式。

2.2销售人员须熟练掌握各险种投保所需的要素，向客户解释填写各要素的意义，避免客户感觉繁琐，并清晰告知被保险人办理投保手续应提交的相关资料。

2.3在客户确认购买意向后，销售人员应协助指导客户填写投保单并进行签字确认，告知填写注意事项，并保证填写内容符合行业相关规定。

2.4售后服务

2.4.1保单和保险费发票需要送达的，销售人员应在出单后2个工作日内送到客户手中。

2.4.2客户出险后，销售人员应积极协助客户办理相关索赔手续，跟踪赔案处理进程。对赔付不理解或有异议的，应积极配合公司做好说服解释工作。

2.4.3销售人员在得知保险合同的主体、保险利益、保险标的等保险合同的重要内容发生变化时，须及时提醒客户尽快办理合同变更手续。

第六章 承保服务规范

本章所指承保服务人员指公司内为客户直接或间接提供承保服务的人员，包括但不限于初核、核保、出单等岗位人员。

第一节职业道德

1.1承保服务人员在工作过程中，须恪守社会公德和职业道德，遵守诚实信用和公平竞争原则，自觉维护保险市场的行业秩序和行业利益。维护全体客户之间的公平、不欺诈客户、对客户信息保密。

1.2承保服务人员须熟悉保险条款、正确理解并遵守保险法律法规及行业相关规定，热心帮助指导客户办理投保业务，不得擅自承诺客户扩展保险责任。

第二节承保各环节服务

2.1依据投保人提供的投保相关资料核对填写信息，对不清楚的地方要认核实，确保录入信息准确详实。

2.2核保人员在收到核保任务后须在第一时间处理，不得无故据保，对于承保内容客户存在疑义的，应耐心、专业的向客户解释原因，征得理解和谅解。

2.3涉及保险合同变更的批改，批改客服人员须认真向批改申请人一次性说明批改所需材料和办理手续，避免因公司未履行告知而给客户带来麻烦。

2.4对待退保客户，应热情服务，不得以任何形式违规剥夺客户的退保权利和未到期部分的保险费。

第七章 理赔服务规范

本规范所指理赔服务人员指公司内为客户直接或间接提供理赔服务的人员，包括但不限于接报案、调度、查勘、定损、核损、理算、核赔等岗位人员。

第一节职业道德

1.1理赔服务人员须“积极主动，公平公正”，及时调查、客观公正地评估和处理赔案。面对客户有关理赔的咨询，须迅速准确地予以回复。

1.2理赔服务人员须根据条款及相关理赔实务力行合理的理赔标准，不得“惜赔、拖赔”，避免故意延误引起不必要的理赔投诉，提高理赔效率。

1.3公司理赔服务人员应严格遵守理赔纪律，工作时间不饮酒，不办理本人、亲属的赔案，不借客户索赔之际委托索赔客户及相关单位办理个人事务，不接受与理赔工作有关的单位、个人的宴请和礼品。

第二节理赔各环节服务

2.1接报案

2.1.1公司设立365天×24小时理赔服务专线电话，随时接受理赔报案、咨询和投诉。专线电话号码向社会公示，并明示于公司保单、保险卡等，不得随意变更。

2.1.2理赔服务专线值班人员须始终保持“热情、专业、高效”的工作态度，接报案时应规范使用电话礼仪，语言简洁、清晰，及时做好报案登记工作，准确记录客户姓名、车号、出险时间、地点、联系人及联系方式，并告知后续索赔要领。

2.2调度

2.2.1报案成功后，调度人员须立即进行案件派工，清晰准确地将案件信息告知查勘人员。

2.2.2调度时效标准：

调度人员须在报案保存成功后5分钟内将案件调度给查勘人员，并告知其案件信息。

2.3查勘

2.3.1公司建立严格的365天×24小时查勘制度。

2.3.2查勘人员工作期间须着公司统一查勘服装，佩戴工牌，在工作时间内保证手机电话畅通，工作日中午以及值班期间不允许饮酒。

2.3.3查勘人员在接到调度命令后，须在5分钟之内主动联系客户，了解案件具体情况，明确告知客户后续处理方式。

2.3.4查勘人员应根据实际情况、监管要求、客户意愿和公司规定，综合判断是否进行现场查勘。如在规定范围内不需现场查勘，但客户强烈要求现场查勘的，查勘人员须先以满足客户需求为主，并及时向本机构理赔负责人报告，除因不可抗力、异地出险等特殊情况外，须根据客户要求进行现场查勘。

2.3.5查勘人员到达现场时须主动问候并表明身份，查勘过程中保持主动热情、文明礼貌。查勘人员在现场查勘时，须采用规范统一的查勘操作流程，向客户提供标准化的服务。客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，查勘人员应虚心倾听、耐心解释。做好客户安抚工作，以确凿证据、相关法律法规或执法参与等辅助工具来合理证明查勘结论。查证事故情况后，须向客户告知理赔所需手续。

2.3.6查勘人员应熟知法律法规、当地监管政策、公司理赔流程和相关规定，对于涉及理赔的咨询问题须迅速准确地回复。

2.3.7对于事故现场中不能移动的车辆，理赔查勘人员须主动询问客户是否需要协助处理，在征得客户同意的情况下，可联系相关单位提供救援服务，如需客户支付救援服务费用的须事先向客户说明。

2.3.8公司不得指定修理厂或配件供应商，但可向客户推荐具有机动车辆维修管理部门核定的具有二类以上维修资质的修理厂。

2.3.9查勘时效标准：

理赔查勘人员接到调度命令后，须5分钟内与客户取得联系，并按照客户服务承诺要求在规定时间内到达现场。查勘人员(含委托的公估公司工作人员)需保证城区30分钟内到达事故现场，城区以外地区1小时内到达事故现场，如因意外情况延误，应及时与客户充分沟通，做好解释工作。车辆在省外出险的，公司2小时内安排好代查勘事宜并明确告知客户代查勘相关情况。

2.4定损、核损

2.4.1定损人员外出定损时，须事先与客户预约好时间，严格遵守，不故意拖延。无法及时定损的，应向客户做好解释说明。定损完毕后做好事故车辆的指引。

2.4.2定损过程中，定损人员须按照理赔实务向客户提供标准化的定损服务。定价时应与客户进行充分的协商，尽量取得共识，达成一致意见。对不属于保险责任或应由客户自行承担的损失，定损人员须明确告知客户，并提前做好解释工作。

2.4.3定损、核损人员需在公司规定时效内完成核损任务，不得无故拖延。

2.4.4对重大复杂，一次难以完成查勘或定损难度大、双方意见分歧较大的案件，经双方当事人约定，可约定再次查勘的时间或请公估人或专家共同定损。

2.5单证收集

2.5.1县支公司以上分支机构建立365天×8小时理赔受理制度，保证8小时受理客户理赔资料，为客户提供事故处理指导服务。

2.5.2客户递交理赔资料时，公司应由专人接收资料并签发接收回执，收取客户索赔材料和手续时，单证收集人员须认真检查核实，确保资料准确和齐全。当客户提交资料不全时，须主动与客户沟通，并书面一次性通知客户需补齐的材料明细，避免让客户就同一赔案多次往返提交资料。

2.6核赔

2.6.1核赔通过后，须在客户服务承诺时限范围内与客户达成赔付协议。

2.7理赔标准时效：

2.7.1 20万以下(含20万)的车辆事故案件，在事故责任和保险责任明确，单证齐全、真实的条件下，自收到被保险人或者受益人的索赔申请书时日起，公司应在10个工作日内达成赔付协议。确属疑难案件或是双方存在异议未达成赔付协议的，应由案件所属市级或市级以上保险机构分管负责人同意，适当延长赔付时间，但需在10个工作日内明确告知客户。

2.7.2 2000元以下不涉及人员伤亡的车辆事故案件，在事故责任和保险责任明确，单证齐全、真实，已达成损失确认协议的条件下，公司应在2个工作日内进行赔付。

2.7.3对已达成赔付协议的案件，理赔服务人员须将核赔结果通知被保险人或者受益人，对属于保险责任的，公司应在3个工作日内支付赔款。2.7.4对案件核定后不属于保险责任的拒赔案件，须自作出核赔决定之日起三日内向客户发出拒赔通知书，列明具体事件及不予赔付所依据的条款和理由。对于客户提出异议的须做好说明解释工作。

2.7.5公司自收到索赔申请书和有关证明、资料之日起六十日内，对赔偿金额不能确定的，须根据已有的证明和资料可以确定的数额先行予以支付；在最终确定赔偿金额后，支付相应的差额。

2.7.6如保险合同对理赔期限有约定，理赔服务人员须按照合同约定期限赔付

2.8异地出险案件

2.8.1异地出险案件的沟通须在公司内部进行，禁止让客户在两地机构之间代为传话。

2.8.2异地出险车辆的送修，公司须与客户协商，在合理、适当的前提下遵从被保险人的意愿。

2.8.3禁止向客户直接收取代勘费用，相关费用的结算须通过公司内部机制解决。

第八章 投诉服务规范

第一节适用范围和定义

1.1公司须建立客户投诉处理机制，应向社会公布投诉、服务监督电话。本章规范适用于公司各级客户投诉处理人员。

1.2本章所指客户是指与公司存在保险合同关系的投保人，及被保险人、受益人或经上述三者授权的委托人以及接受过公司业务人员拜访的准客户。

1.3投诉是指客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。

第二节职业道德

2.1投诉处理人员应重视客户投诉，诚恳听取客户的意见和建议，化解客户的不满，最大限度地减少投诉现象的发生。

2.2公司各级机构各岗位人员都有义务协助客户通过指定渠道投诉，任何人不得以任何借口回避和推诿。

第三节投诉处理服务

3.1投诉受理人员接到客户投诉，应首先安抚客户情绪，倾听客户诉求。态度保持热情主动，避免矛盾激化和投诉升级。

3.2在处理投诉过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护客户的正当权益，也要保证不违反条款规定、相关法律法规及行业规定。3.3对于由保监局及行业协会受理的投诉案件，在处理投诉过程中涉及需向相关公司了解基本情况的，各公司不得以任何借口回避和推诿，并应在3个工作日内向保监局或行业协会反馈案件详情，说明投诉形成原因。对于重大疑难类投诉确需行业协会出面调解的，投诉当事人双方需事先协商调解时间，并如约至行业协会协调解决。

3.4受理投诉后，投诉受理人员应及时填写《客户投诉登记表》，明确客户投诉处理部门、机构，及时将客户投诉转办处理。

3.5投诉处理时效：对客户的投诉，公司应及时将投诉及处理情况上报各级客户投诉处理人员，承办部门应在3个工作日内答复客户处理意见。所有车险投诉须有跟踪处理结论，并有书面记录备查。

3.6改进

针对投诉处理结果，实属需各保险机构进行改善或改进的，各相关责任部门须及时提出整改措施并落实，形成相关书面记录备查。

第九章 服务禁语

各级机构人员在为客户提供服务过程中，严禁出现以下或与之含义、语气接近的服务用语。服务禁语包括但不限于以下内容：

第一节通用禁语

不知道，不清楚。

没到上班时间，急什么。

着什么急，没看见我正忙着。

人不在，等一会儿。

眼睛有问题，看清楚了是人寿财险，不是xxx公司。

条款上不是写着吗，自己看。

我没时间，自己看着填。

你想好了没有，快点。

现在才说，干吗不早说。

有意见，告去。

刚才不是和你说过了吗，怎么还问。

你懂不懂，不懂就别说了，快下班了，明天再办。

我就这态度，不满意到别处去。

你问我，我问谁。

没零钱，自己换去。

保险公司又不是你家开的，说怎样就怎样。

谁给你办的保险，你找谁去。

我解决不了，你愿意找谁找谁去，找领导去，那不有意见簿吗？

这个问题我们不清楚，要咨询，你打客服电话好了。

我们一向都是这样，你要投诉就投诉好了。

第二节销售服务禁语

我们的产品最全面、最便宜，我们的最好！

我们的这个产品有缺点，不如xxx好。

一定给你最低价格。

已经是最低价了，你要就要，不要就算了。

别的保险公司好，你还来这儿干嘛。

你这笔业务我还不想做呢。

车险只要全保就能全赔。

能赔不能赔我都能处理，放心吧！

请你看投保单自己填写，不要问我。

假如你车上的人死亡了，假如你们家着火了。

交强险不能退保，没有为什么，这是国家规定！你不保就别问！

第三节承保服务禁语

系统就这个样子，我也没办法。

你考虑好了没，后面人还等着，你快点。

按上面的栏目填。

填错了，没看清要求吗，重填。

自己学着填吧。

我完全看不懂你写的是什么！

怎么刚投保就退呢。

你这个车我们不保，你找领导吧。

这是规定，你去问别人与我无关。

手续不全，办不了！

你不保算什么保费，耽误我时间。

计算机计费不会错的！(言下之意是“肯定是你错了！”)

第四节接报案服务禁语

怎么搞的，又出事了。

这个问题你自己打xxxxxx。

我们这很忙，你快点说；现在跟你说不清楚，以后再讲吧！

我再说一遍，你这个案子必须xxxxxx。

查勘员还有别的现场，你等着吧。

怎么还不明白，你别废话了；你打xxxxxx电话联系。

没有保单号、赔案号，怎么查？

你着急有什么用，着急也要等我记完了。

刚才的电话不是我接的，我不清楚；听明白了吗？

你声音大(小)一点儿。

第五节查勘服务禁语

我正在查勘案件，没空。

这么一点钱还赔什么赔啊！

有你这么撞得吗？

你会不会开车啊？

就定这些钱！

我正在路上，别催了！

没带保险单和保险卡，要我怎么查勘啊！

你报警吧，你的赔案不归我管。

不等可以走，影响赔付不关我事！

这是怎么撞的，你自己不清楚吗？

第六节定损服务禁语

这零件根本没坏，不能赔。

所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢？

定损价格这么高，你还说修不了？

定损和修车的事情你不懂，我们是专家，听我们的就行了。

这么破旧的车，还想要正厂配件？不行！

别再说了，够照顾你的了！

领导要是同意我就给你换。

你那什么破车还要去4S店修！

不能换就是不能换，只能维修！

为什么这么赔我没必要告诉你。

第七节单证收集服务禁语

没看到别人在排队啊？

差这差那的，把资料带全了再来。

不要问我可以赔多少，该赔的我们不会少给你。

又不是我算的，我怎么知道赔多少。

赔这么多可以啦，还嫌少！

我哪知道你的案子什么时间能批下来，问领导去！

急什么，去年的案子还有没赔的呢！

我就这么赔，你能怎么着！

保险公司不是慈善机构，不是什么损失都赔的。

不写清楚怎么赔给你啊！

现在帐上没钱，等总公司拨了钱再赔。

第八节处理外部投诉服务禁语

怎么了，怎么回事！

知道了，这事没什么大不了的。

现在解决不了，你回去等着吧，解决了再通知你。

你爱找谁找谁吧，随便告。

我们也没办法，你只能去找×××。

第九节内部服务禁语

这个规定难道你们都不知道吗？

文件写着呢，自己看。

你不愿意，我还不想干了呢！

这点事都做不好，要你来干吗？

这事我知道了，我会处理的！你这样一次又一次来催算什么意思呢？

不能做就是不能做，没啥可解释的！

我们公司核保政策就这样，你的业务我们不做。

快忙死了，还催！

公司不缺这样的业务！

第二篇：浙江保险业诚信服务倡议书

浙江保险业诚信服务倡议书

浙江保险界全体同仁：

国以信为立，民以诚为本，业以誉为根。我们浙江物华天宝，人杰地灵，商贸繁盛，传统文化底蕴深厚，自古就有重信守义的优良传统。早在南宋时期，就形成了“以利和义，不以义抑利”的诚信思想为核心的永嘉文化并传承至今；历经百年而不衰的国药名店——胡庆余堂始终以“戒欺”二字为训，义利并举打造了“中华老字号”的金字招牌；浙江商帮凭借“人信不欺生”、“货真不二价”的精神，誉满商界，名冠华夏。无数的事实证明，诚实信用永远都是行业生存之本，不仅是保险业发展壮大的重要基石，更是保险企业在市场竞争中立于不败之地的制胜法宝。

作为保险从业人员，我们每一个人的职业道德和行为规范都直接关系到保险业的整体形象和行业发展。面对保险市场全面开放后日益激烈的国际化竞争，加强保险行业职业道德建设，提高从业人员整体素质，维护保险市场经营秩序，营造良好社会信用环境，显得尤为重要！现在，浙江保险业诚信建设已经全面启动，为此，我们郑重发出如下倡议：

一、遵纪守法，诚实守信，弘扬新风尚

我们要牢固树立科学发展观，严格遵守《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，认真执行保险监管部门制订的各项规章和制度，自觉履行各项行业自律公约和服务承诺，大力弘扬“讲求信用、一诺千金、严于自律、真诚相待、和谐共处”的行业风尚，自觉维护保险市场秩序，规范经营行为，实现个人、行业和社会的共同进步，推动浙江保险业快速、健康、协调、可持续发展。

二、坚持宗旨，忠诚服务，树立新形象

我们要牢固树立“以人为本，以诚为先，以信为基，以客为尊”的宗旨理念，坚持做到保户利益为先，客户需求至上，杜绝欺诈误导，接受社会监督，用自己的一举一动、一言一行来塑造良好的行业形象，努力使保险业成为最受公众信任和社会赞誉的信誉行业，把我省保险业建设成为“政府支持、公众需要、社会认同”的重要产业。

三、团结进取，发挥功能，做出新贡献

我们要充分发挥“服务大局、勇担责任、团结协作、为民分忧”的行业精神，热心公益，关爱民生，奉献社会，不辱使命，模范发挥保险的社会管理功能，努力使保险业改革发展的成果惠及更广大的人民群众，为浙江全面构建和谐社会、加快率先基本实现现代化作出新的贡献。

四、加强培训，完善机制，开展新探索

我们要培育保险诚信文化，加大职业道德教育投入和培训力度，开发出完善的培训课程，在学习实践活动中勤于思考，不断克服自身工作的缺点和不足，切实提高自身的职业道德水准和业务素质，把诚信建设变为自己的自觉行动，积极探索建立保险信用评价体系和失信惩戒机制，有效发挥法律和市场对失信行为的双重惩戒作用，严肃惩处市场主体的失信行为。

五、爱岗敬业，奉献社会，实现新价值

我们要适应社会不断改革、经济快速发展对我们提出的更新更高要求，爱岗敬业，努力维护被保险人的合法权益，自觉摆正客户、公司与个人的关系，树立团队意识，珍惜个人与集体荣誉，把个人事业与公司发展、行业进步有机结合起来，荣辱与共，风雨同舟，打造高品质的职业生涯，努力实现人生价值和行业价值的新飞跃。

保险业的发展已经进入了一个崭新时期，我们肩负的责任重大，使命光荣。让我们携手并进，诚信服务，从我做起，从今做起。

第三篇：嘉兴保险业机动车辆保险理赔服务承诺书

嘉兴保险业机动车辆保险理赔服务承诺书

为深入贯彻党的十七大和全国、全省保险工作会议精神，全面落实市委市政关于加强“金融环境建设”的部署要求，不断强化保险行业诚信意识，切实提升车险理赔服务质量，最大限度保护好被保险人利益，经浙江保监局同意，决定于2008年3月起，全面开展以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务质量显著提高”为主题的“车险理赔服务争先创优”活动。现嘉兴市各财产保险公司特在车险理赔服务方面郑重作出如下承诺：

一、牢固树立“服务第一，诚信为本，保户至上，时效为重”的理念，坚持“主动、迅速、准确、合理”的理赔服务原则。

二、严格遵守理赔服务规范，做到热情耐心、注重礼仪、有问必答、提示周全。

三、实施全年无休接报案、咨询制度，设立365天×24小时报案专线电话，实时接受理赔报案和咨询。

四、支公司以上分支机构建立365天×8小时受理理赔制度，保证全年每天8小时受理客户理赔资料，满足保户在节假日和午休等特殊时段的理赔服务需求。

五、实行严格的365天×24小时查勘定损制度，严格遵守查勘定损时限要求，确保接报案后10分钟内及时告知客户查勘安排及相关理赔程序，并在承诺时间内到达事故现场。

六、实行轻微物损快速理赔制度，对事故责任和保险责任明确，已达成损失确认协议，单证齐全、真实，且不涉及人员伤亡的2000元以下小额赔款，保证被保险人可在2个工作日内领取赔款。

七、建立客户投诉处理机制，公开保险行业车险理赔服务标准和公司个性化特色服务，主动接受社会舆论和媒体的监督，加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度。

八、建立提高车险理赔服务质量和效率的长效机制，实施车险理赔服务承诺督查回访制度，加强对车险赔案的复勘核查。

嘉兴市经营机动车辆保险业务的所有财产保险公司

二〇〇八年三月十一日

第四篇：《机动车辆保险承保服务规范》

机动车辆保险承保服务规范

为了更好的服务保险消费者，规范保险公司的机动车辆承保行为，特制订本服务规范。

第一条 机动车辆分类标准

机动车辆分类标准按机动车种类、使用性质分为家庭自用汽车、非营业客车、营业客车、非营业货车、营业货车、特种车、摩托车和拖拉机8种类型。按照《机动车交通事故责任强制保险费率方案》中机动车辆分类标准执行。

第二条 校车承保适用标准

校车承保时应根据行驶证车辆所有人性质分类:

（一）车辆行驶证上所有人为企业，使用性质为营业、旅游客运、公路客运、城市公交时，应适用营业客车中对应费率；

（二）车辆行驶证上所有人为个人，使用性质为非营业或校车时，应适用企业非营业客车费率。

（三）车辆行驶证上所有人为学校时，可以适用机关非营业客车费率。

（四）如果由学校承租且租赁期限为1年或1年以上的客车，投保人为学校时，可以适用机关非营业客车费率。

第三条 保险车辆按期续保、给予无赔款优待或费率优惠：

（一）续保和无赔款优待优惠系数按照车险信息平台数

据据实使用，无需留存使用依据。

（二）商业车险保险期满后90天内续保且符合优惠条件的可给予无赔款优待，保单生效日期不要求与原保单日期衔接。

（三）交强险上期保单出单日至本期保单出单日之间为费率浮动区间。

（四）交强险、商业车险提前30天以内续保且符合条件的，可给予费率优惠或无赔款优待。

（五）外省（含青岛）车辆来我省投保交强险或商业险，给予费率优惠或无赔款优待的，应附原承保公司加盖理赔专用章的车辆出险理赔情况证明（原件或复印件；内容应包括车辆车牌号码、车架号、发动机号、保单号码、保险期间、出险理赔情况）；有条件的公司，可通过查询车辆上年承保公司对外承保理赔查询系统确定车辆的出险理赔情况，同时留存相关证明（出险理赔情况截屏或其影印件、复印件）。

第四条

车损险保险金额的确定

投保人投保车损险，根据车辆购臵价确定保险金额时，要按照市场公允价格确定保险金额，不得超额或者降价承保，不得以任何方式损害消费者合法权益。投保人选择明显低于以上公允价格投保时，应明确告知投保人为不足额投保，出险时按比例赔付，并在保单特别约定中注明。

第五条 过户车辆

交强险、商业车险转保或续保业务，车辆行驶证登记的

车辆初始登记日期与行驶证发证日期间隔2个月以上（行驶证发证日期早于当期交强险投保日一年以上的除外），且投保人申明车辆未过户的，应要求投保人提供上期交强险、商业险保单原件、原承保公司提供的保单副本复印件或原承保公司加盖业务专用章的保单抄件（或其它公认的能够证明车辆所有权变动情况的证明，如机动车登记证书复印件），以确认其是否过户车辆。相关证明应留存（保单原件可留存复印件）。外省（含青岛）车辆来我省投保交强险、商业车险亦需按照上述原则执行。

第六条 退保必须严格按照各公司退保操作规程执行，以转账或支票直接支付给投保人。

第七条 车辆的使用性质、车辆类型以行驶证和组织机构代码证确定，同一车辆商业险中的使用性质、车辆类型等承保要素应与交强险保持一致。

第八条 同一公司同一天承保的车辆，商业车险通过电销渠道承保的，该车辆交强险业务无论何种渠道均视为直接业务，不得支付手续费。

第九条 交强险按实务规定的以下六种情形可以接受投保人的解除合同申请：

（一）被保险机动车被依法注销登记的；

（二）被保险机动车办理停驶的；

（三）被保险机动车经公安机关证实丢失的；

（四）投保人重复投保交强险的；

（五）被保险机动车被转卖、转让、赠送至车籍所在地以外的地方（车籍所在地按市地级行政区划划分）；

（六）新车因质量问题被销售商收回或因相关技术参数不符合国家规定交管部门不予上户的。

其中，除投保人重复投保交强险的可以全额退保之外，其他五种情形保险公司应收取已过责任期的短期保费。

第十条 各公司需切实做好交强险承保前的确认工作，在投保人投保意向明确的情况下出具交强险保单。投保人投保意向不明确、无投保意愿等不符合有关法定要求的交强险保单属于无效保险合同。

（一）出具无效保单的公司不得以交强险已起期生效、不得退保为由强制客户在本公司投保。

已出具的无效交强险保单，投保人可依据自身意愿选择其他公司投保，并由出具无效交强险保单的公司通过省保险行业协会交强险信息平台办理注销手续。

（二）出具无效交强险保单的公司不得要求投保人办理退保手续。因不规范出单行为对投保人造成相关损失的，保险公司应承担相应责任

（三）无效交强险保单需通过省保险行业协会交强险信息平台办理注销手续。

第五篇：保险客户服务承诺书

尊敬的先生/女士

感谢您对平安的信任和支持。正是缘于千万象您一样客户的大力支持和深厚信任，平安保险才取得了今天的成绩和辉煌！

一张保单，一诺千金。在未来的日子里，您的需要及您全家人的幸福将是我们服务追求，衷心祝愿：在人生的途中，平安永远伴随您。

本人，杨森是您的保险代理人。“客户至上，服务至上”是我从业的最高操守，是我毕生追求的目标！今后在对您的服务中我将竭力做到：

1，需要服务时保证你能及时联系我，我的联系方式：

2，如果我的联系方式发生变化，保证及通知您。

3，如果公司有新资讯或新险种推出，我保证你将是最有权利了解的人。

4，.如果您因疏忽未能按时缴纳保费，或您通讯方式发生变化时，请及时联系我，我将为您提供相应服务。

全国客户服务专线：

请相信，从现在开始，平安将长伴您左右

敬祝

全家平安万事如意

敬上