关于执行保监会《人身保险业服务规定》规范公司服务流程和时效的通知

第一篇：关于执行保监会《人身保险业服务规定》规范公司服务流程和时效的通知

关于执行保监会《人身保险业服务规定》

规范公司服务流程和时效的通知

总公司各部门、各分公司、筹备组：

为适应近年来我国人身保险业务的快速发展，解决理赔难、销售误导等影响保险业健康发展的问题，督促保险公司改善服务质量，建立和完善保护被保险人利益的工作机制，提升人身保险业务服务水平，保监会近日颁布了《人身保险业务基本服务规定》（以下简称《服务规定》），并将于2010年5月1日实施。《服务规定》全面规范了开展人身保险业务的各个环节，包括：电话服务、新单受理、客户回访、合同保全、理赔服务及投诉处理等。通知下发后，我司组织各部门和各业务渠道认真学习，并针对《服务规定》要求积极制定了各项改进措施，进一步提高服务时效和服务品质，现将相关要求通知如下：

一、基本服务要求：

1、公司营业场所（包括分公司、中支柜面）的装修应符合《标准化柜面管理制度》：柜面各岗位工位须有明确的所办理业务标识；柜面展板公示新契约、保全、理赔服务的内容、流程及监督电话、服务电话等；柜面设置投诉意见箱或者客户意见簿。

2、柜面服务人员应当佩戴或者在柜台前放置标明身份的标识卡，行为举止应当符合《标准化柜面管理制度》基本的职业规范要求。

3、电话中心提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工

接听服务不得少于8小时，并建立对服务电话来电事项的记录及处理制度。

二、销售及新契约服务要求：

1、销售人员通过面对面的方式销售保险产品的，须向客户出示工作证或者展业证等证件，并提供客户格式化的条款；通过电话销售保险产品的，TSR需将姓名及工号告知投保人，同时应告知投保人查询保险合同条款的有效途径。

2、销售人员须提醒投保人在投保单上填写准确的通讯地址、联系电话等信息，以便公司能有效为客户提供后续各项服务；同时销售人员应将公司的服务电话告知投保人，方便客户进行咨询、报案等。

3、严格执行中国保监会下发的投保提示制度，对于一年期以上的产品，销售人员在销售过程中应当向投保人提示保险产品的特点和风险，以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品，并请投保人签署确认知晓投保提示各项内容。

三、客户服务及回访要求：

1、电话回访严格执行《新契约回访管理办法》相关规定，回访工作由集团电话中心集中进行，机构咨诉回访岗配合进行回访问题件和电话中心回访不成功件的处理。

2、对于采用期交方式的保单，回访时需要确认投保人是否了解交费期间和交费频率，并对回访话术做相应的调整。

3、回访中发现存在销售误导等问题的，电话中心或机构回

访人员转办机构咨诉岗，并由咨诉岗自发现问题之日起15个工作日内协调相关人员（必须为销售人员以外的人员）予以解决。

四、理赔服务要求

1、公司在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，95510接报案人员或分公司的理赔人员应当及时告知相关当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。

2、对需要进行伤残鉴定的索赔或者给付请求，理赔人员须提醒投保人、被保险人或者受益人按照合同约定及时办理相关委托和鉴定手续。

五、续期服务要求

1、个人保单服务人员离职后保单的处理：

（1）电销渠道保单，服务人员（TSR）离职，由总部统一以短信方式通知客户服务人员离职信息，通知客户后续通过95510客服专线获取服务；

（2）其他渠道服务人员离职，由公司以电话回访（录音电话）的方式通知客户，并告知客户新的服务人员和后续获得服务的途径。

2、续期缴费业务100%提醒：对于约定分期支付保险费的保险合同，公司会在当期保费应交日前向投保人通过电话、信函或短信的方式发出交费提示；对于保险合同效力中止的，在合同效力中止后10内，以电话、信函或短信的方式向投保人发出效力

中止通知，告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。

六、收付费规定

1、进一步完善转账收付费协议，通过银行转账方式交纳保险费的，在目前转账协议的基础上，增加扣款时间的说明，并就我公司扣划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议。

2、对于保全或理赔付费业务，公司会在保全处理完成或理赔结案次日，以短信方式将办理结果通知投保人、被保险人或者受益人，并通知客户领款金额和领款方式。

七、投诉及应急处理规定

1、严格按照《阳光人寿投诉业务处理规定》相关要求处理投诉案件，并成立投诉案件处理委员会，指导机构大案要案的处理。

2、严格执行《重大理赔案件管理办法》，在发生特大交通事故、重大自然灾害等事故时，及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式，提高理赔效率和质量。

3、严格执行集团下发的客户信息保密制度，未经投保人、被保险人和受益人同意，公司不得泄露其个人隐私和商业秘密。

八、服务时效规定

1、新契约业务：

（1）交单时效：营销渠道，对于交单时效不能晚于客户签单后2个工作日；银保渠道客户经理在收到投保单后需一个工作日内交运营，且交单时间不能晚于客户投保单签署后三个工作

日；经代渠道，交单时效不能晚于客户签单后三个工作日。对于晚于上述时效的，运营不予收单；

（2）问题件处理时效：各类问题件（包括契约作业通知书和转账不成功通知书）、体检、调查处理时效缩短为15个自然日，代理人和客户需要在函件下发后15个自然日内配合完成处理，超过15个自然日的，投保单逾期处理，取消该次投保申请；

（3）回执管理： 营销、经代渠道代理人和银保渠道客户经理应于保险合同签单日后10个自然日内完成合同送达并回销保单回执。因客户原因无法在10个自然日内交回回执的，需要填写“保险合同未送达报备表”在运营部进行报备，说明原因和拟交回日期；对于超期未回销回执且未报备的，按照各系列业务员品质管理办法进行处罚。

（以上自然日遇除周末外的法定节假日可相应顺延）

2、保全业务时效规定：

（1）柜面应自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理；

（2）保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，柜面人员自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补正；

（3）保全不涉及保险费缴纳的，须在同意保全之日起5个工作日内处理完毕（如涉及保全体检和调查，不在此时间规定限制之内）。如由于特殊情况无法在规定期限内完成的，应当由机

构保全岗电话（录音电话）及时（最晚不得晚于受理后5个工作日）向保全申请人说明原因并告知处理进度。

3、理赔时效规定：

（1）公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，在5个工作日内作出核定；情形复杂的，在30日内作出核定（合同另有约定的除外）；

（2）对于不属于保险责任的，在作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人以书面形式发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由；

（3）公司在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后10日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。

九、其他

1、各机构、各部门须严格执行本通知要求之各项规定，公司合规法律部门监督规定执行情况，并纳入公司的常规稽核项目。

2、总公司合规法律部和稽核部每年对服务质量进行检查和评估，对于不合格的机构或个人，视情节轻重，给予通报批评、警告、罚款或解除劳动合同的处罚。

3、本通知自5月1日起开始执行。

第二篇：人身保险业务基本服务规定

人身保险业务基本服务规定

第一条为了规范人身保险服务活动，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，依据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本规定。

第二条保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露等业务活动，应当符合本规定的要求。

本规定所称保全，是指人身保险合同生效后，为了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务，包括但不限于保险合同效力中止与恢复、保险合同内容变更等。

第三条保险公司的营业场所应当设置醒目的服务标识牌，对服务的内容、流程及监督电话等进行公示，并设置投诉意见箱或者客户意见簿。

保险公司的柜台服务人员应当佩戴或者在柜台前放置标明身份的标识卡，行为举止应当符合基本的职业规范。

第四条保险公司应当公布服务电话号码，电话服务至少应当包括咨询、接报案、投诉等内容。

保险代理人及其从业人员应当将相关保险公司的服务电话号码告知投保人。

第五条保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。

保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及处理制度。

第六条保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品的，应当出示工作证或者展业证等证件。保险销售人员通过电话销售保险产品的，应当将姓名及工号告知投保人。保险销售人员是指从事保险销售的下列人员：

（一）保险公司的工作人员；

（二）保险代理机构的从业人员；

（三）保险营销员。

第七条保险公司应当按照中国保监会的规定建立投保提示制度。保险销售人员在销售过程中应当向投保人提示保险产品的特点和风险，以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品。

第八条通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。

第九条保险销售人员向投保人提供投保单时应当附保险合同条款。

保险销售人员应当提醒投保人在投保单上填写准确的通讯地址、联系电话等信息。

第十条投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的，保险公司应当自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。

第十一条保险公司认为需要进行体检、生存调查等程序的，应当自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。

保险公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的，应当自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。

第十二条保险公司应当自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内，告知投保人核保结果，同意承保的，还应当完成合同制作并送达投保人。

第十三条保险公司通过银行扣划方式收取保险费的，应当就扣划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议。

第十四条保险公司应当建立回访制度，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设备。

第十五条保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。回访应当包括以下内容：

（一）确认受访人是否为投保人本人；

（二）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；

（三）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；

（四）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；

（五）确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；

（六）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；

（七）采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。

人身保险新型产品的回访，中国保监会另有规定的，从其规定。

第十六条保险公司与保险销售人员解除劳动合同或者委托合同，通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的，保险公司应当告知投保人保单状况以及获得后续服务的途径。

第十七条投保人、被保险人或者受益人委托他人向保险公司领取金额超过人民币1000元的，保险公司应当将办理结果通知投保人、被保险人或者受益人。

第十八条保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。

第十九条保险公司应当自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。

保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，应当自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补正。

第二十条保全不涉及保险费缴纳的，保险公司应当自同意保全之日起5个工作日内处理完毕；保全涉及保险费缴纳的，保险公司应当自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕。

保全涉及体检的，体检所需时间不计算在前款规定的期限内。

保险公司由于特殊情况无法在规定期限内完成的，应当及时向保全申请人说明原因并告知处理进度。

第二十一条对于约定分期支付保险费的保险合同，保险公司应当向投保人确认是否需要缴费提示。投保人需要缴费提示的，保险公司应当在当期保费缴费日前向投保人发出缴费提示。

保险合同效力中止的，保险公司应当自中止之日起10个工作日内向投保人发出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。

第二十二条保险公司在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，应当及时告知相关当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。

第二十三条保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当在5个工作日内作出核定；情形复杂的，应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。

第二十四条保险公司作出不属于保险责任的核定后，应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。

第二十五条对需要进行伤残鉴定的索赔或者给付请求，保险公司应当提醒投保人、被保险人或者受益人按照合同约定及时办理相关委托和鉴定手续。

第二十六条保险公司应当在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后10日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。

第二十七条保险公司应当建立完善的应急预案，在发生特大交通事故、重大自然灾害等事故时，及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式，提高理赔效率和质量。

第二十八条保险公司应当建立保护投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的制度。未经投保人、被保险人和受益人同意，保险公司不得泄露其个人隐私和商业秘密。第二十九条保险公司应当建立完善的投诉处理机制。

保险公司应当自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，保险公司应当向投诉人反馈进展情况。

第三十条保险公司应当根据本规定的要求制定服务标准与服务质量监督机制，每年定期进行服务质量检查评估。

第三十一条保险公司、保险代理人及其从业人员违反本规定的，由中国保监会及其派出机构责令其限期改正，逾期不改正的，给予警告，对有违法所得的处违法所得1倍以上3倍以下的罚款，但最高不得超过3万元，对没有违法所得的处1万元以下的罚款。对直接责任人员和直接负责的主管人员可以给予警告，并处1万元以下的罚款。

第三十二条团体人身保险业务不适用本规定。

第三十三条本规定自2010年5月1日起施行。

第三篇：公司服务规范

公司服务规范

1、服务的概念及公司服务总则

1.1服务的概念

通俗解释：“服务”就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助。

服务即是对广义上的“顾客”提供服务，既包含对外部客户、供应商的服务，也包含了对内部员工、公司的服务。1.2 公司服务总则

对于顾客的服务过程，用统一的形式加以规范；提升公司整体形象和综合实力，使顾客充分体验和享受公司的优质服务；提高顾客满意度，确保顾客利益。

2、服务的重要性

2.1服务的重大意义

目前已是一个高度竞争的社会，基本上是买方主导市场，没有服务就没有顾客，没有顾客就没有利润。

可以说“服务表面是为顾客，实际是为自己”、“我为人人、人人为我”——人人都是服务员、人人又同时是被他人服务的对象。2.2不良内部服务的影响

2.2.1不良的内部服务会造成内部人员的不满。例如公司的某个员工工作态度差、工作质量也不高，势必会引起其上、下道工序与之接触同事们的不满。

2.2.2不良的内部服务会造成内部人员间的纠纷。内部人员之间工作

协调配合不佳，矛盾未及时沟通协调化解处理好，日积月累必定导致内部人员之间关系紧张，产生纠纷。

2.2.3不良的内部服务会给内部人员带来压力摧残。如果公司内部的沟通不畅、协调不到位，引起部分内部员工不满，又长期得不到应有的疏导，必将造成该部分内部员工心理压力巨大、形成心理摧残伤害，最终影响公司工作成效。

2.2.4不良的内部服务会使公司部门间冷战。部门之间工作协调配合不佳，未及时沟通处理好，会导致部门之间、部门之间人员关系紧张，这种部门间的冷战又将给后续的部门工作配合带来更严重的影响。2.2.5不良的内部服务将极有可能造成交货延期。公司内部各部门不配合，影响产品生产、测试，没法按期出货，必将造成公司经济损失、声誉受损。

2.2.6不良的内部服务将出现低质量的对外部客户的服务。公司内部的不良服务会给员工、产品带来负面影响，并最终影响到对外部客户的服务。比如产品在内部质量把关不严，流入到客户，客户使用过程中会容易出现问题，影响其正常使用。

2.2.7不良的内部服务将容易造成外部客户的不满。譬如员工把在公司内部受到的不良情绪发泄到外部客户，外部客户必将对当事员工不满、也会对公司表示不满意，公司就很有可能流失该外部客户。2.2.8不良的内部服务最终会影响公司市场竞争力。所有的不良内部服务，都会或多或少影响公司内部关系、增加内耗，最终会通过影响公司的产品质量、对外服务体现给外部客户，从而影响外部客户对公

司产品、公司的认可度，影响公司市场竞争力。2.3良好的内部服务的影响

2.3.1良好的内部服务能够保证公司的系统及流程高效运行。2.3.2良好的内部服务可以减少内外部的瓶颈现象和失败。2.3.3良好的内部服务可以减少浪费、失效时间，并且增加产量、保证质量。

2.3.4良好的内部服务会改善部门之间、员工之间关系及互动，从而内部关系更融洽、团结更紧密。

2.3.5良好的内部服务增加了员工对公司的满意度，工作更积极。2.3.6良好的内部服务能保障高质量、按期交货，从而也增强了客户对公司的满意度。

2.3.7良好的内部服务能保证给外部客户良好的服务，增强外部客户对公司的满意度，增强公司声誉与市场竞争力，最终增加公司的社会与经济效益。

2.4不良外部服务的影响

2.4.1不良的外部服务将容易造成外部客户的不满。而且客户的这种不满会很容易传播开，影响到公司的潜在客户。

2.4.2不良的外部服务将容易造成外部客户减少订单，但外部客户的需求依然存在，于是转而购买公司竞争对手的产品，削弱了公司市场竞争力，最终造成公司经济效益下滑。2.5良好的外部服务的影响

2.5.1良好的外部服务将稳定客户，客户一旦有订单需求自然第一时

间考虑提供良好外部服务的公司。

2.5.2良好的外部服务最终会增强公司市场竞争力。良好的外部服务增加了外部客户的满意度，而且客户的这种对公司服务的满意、对公司的满意会很容易传播开，好口碑通过客户的传递无疑会有更强大的效果、带来更多的客户，增强公司市场竞争力。

3、服务的要求

3.1服务绝不只是表面展现出的热情，更是内在良好的服务心态、衷心存在的服务意识。

3.1.1服务意识是指全体员工在与一切和公司利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动地服务的欲望。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识强的人员乐于付出、以他人利益为重。

3.1.2公司全体人员应内部团结协作，保持良好的心态，以规范的行为，联合供应商，牢固树立全心全意为外部客户及内部员工、公司服务的思想，认真负责、积极主动进行服务。

3.1.3进行服务的全过程应保持文明礼貌、细致周到，努力提升公司及产品的美誉度和顾客满意度，做到顾客满意——公司内部流程顺畅、员工关系融洽，客户关系良好、满意度高。3.2服务态度要求

3.2.1服务应态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

3.2.2客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

3.2.3服务工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受批评，主动致歉并立即纠正错误。

3.2.4尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。3.2.5客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。3.3良好的服务标准

3.3.1注重仪表。衣着、仪容得体，既体现了个人素质高，又展示了公司良好形象。

3.3.2文明礼貌、主动热情的为顾客服务。始终坚持顾客至上，耐心周到、体贴入微的周到服务，言语亲切、温馨微笑、举止文雅、谦恭友善、乐于助人。言谈、接待、工作过程中坚持文明礼貌、态度诚恳。3.3.2.1接听电话时常规开头语一般用“您好，这里是深圳市正运动技术有限公司，请问有什么能帮到您”。给客户打电话时常规开头语一般用“您好，这里是深圳市正运动技术有限公司，请问您是****公司**（姓+职务）吗”？

3.3.2.2迎客时应说“见到您很高兴，欢迎您来访”。拜访客户离开时应说“打扰**（姓+职务）了”、“您请留步”......之类的话。3.3.2.3造成客人不便时，应说“对不起”、“不好意思”。3.3.2.4送客人名片，应说“请多指教”。收客人名片应说“谢谢”。

3.3.2.5在接待来访人员时，要热情、诚恳，做到来有迎声，去有送声，如“您好”、“您请坐”、“您找哪位”、“您有什么事”、“请稍候”、“请用茶”、“欢迎您再来”、“再见”等。

3.3.2.6外出办公务时，若需要进入他人办公室，要先敲门，在得到允许后再进入。对不认识的人员在道声“您好”后要主动说明自己的身份，再说明来意。离开时应向接待人员表示感谢。

3.3.3工作自豪感强。对自己的工作发自内心的感到有成就感，相信顾客也能感受的到，进而对公司有强烈好感。

3.3.4专业知识丰富。能够立即解答和处理顾客的疑问。3.3.5工作能力强。工作质量好、效率高，顾客自然满意度高。3.3.6多尽一份心、多出一份力。愿意为公司多付出努力，自己多一份收获。3.4不可取的服务

3.4.1个人仪表不整洁。给顾客带来不好的第一印象，给公司造成负面影响。

3.4.2对人对事不理不睬、漠不关心，感觉不到工作热忱。顾客受到冷遇，公司也受到不良影响。

3.4.3专业知识不足，不懂装懂。影响顾客问题的及时解答和处理，也影响公司声誉。

3.4.4轻易作出承诺，给公司带来直接的经济损失。

3.4.5语言、行动粗鲁。顾客受挫，公司声誉也会受到不良影响。3.4.6不会聆听讯息，会造成公司声誉影响、经济损失。

3.4.7工作不努力、背后讲别人坏话，影响了公司效益和内部团结。

4、服务方式

4.1 内部服务的方式

4.1.1关心同事，互相尊重、互相帮助。

公司是一个大家庭，大家应如同家人般互相关心、关系融洽，同事有困难应竭尽全力帮助解决。

内部部门或员工提出相关服务需求，相关部门或员工应积极响应、配合进行相应服务。

发现内部部门或员工出现问题时，其他部门或员工应主动帮助解决问题。

4.1.2倡导团队精神，所有人员密切合作。

现在是大工业时代，单打独斗很难成功，只有大家心往一处想、劲往一处使、充分发挥团队协作优势、精诚合作，公司各项工作才能顺利完成，公司才会取得更大的成功。

公司内部项目评审，相关人员应积极参与、集思广益，尽可能反馈问题、提出意见或建议，利于公司作出正确的评审结果。

集体活动所有人员应踊跃参加，充分展现团队精神。4.1.3真诚沟通。

良好的沟通从心开始，用真诚的沟通化解矛盾，公司形成一个内部和谐、拥有强大战斗力的坚实团队。

内部服务出现问题自身不便或无法解决时，应及时主动向领导汇报、寻求帮助与支持，领导人员接收到后立即沟通协调处理好。

领导应以身作则，关心下属、尊重员工、信任下级，对下级多鼓励、少批评，合理授权，为下属提供良好的工作及成长环境。

沟通的方式包括但不限于面谈、会议（早会、问题讨论会、工作协调会、员工座谈会、全体员工大会等）、书面沟通（工作报告、文件）、网络沟通（电话、电子邮件、QQ、微信等）、其他（如总经理信箱等）。

4.2 外部服务的方式 4.2.1电话联系

4.2.1.1电话联系是公司销售业务、技术支持服务中最常用的方式。电话联系过程中，应特别注重礼貌用语，尊重客户。

4.2.1.2公事电话响后应及时接听，一般不得超过三声，拿起电话筒应先道“您好，这里是深圳市正运动技术有限公司 ”，必要时应报姓名。

4.2.1.3接打电话时，声音悦耳、清晰，态度诚恳有耐心，不要将个人情绪带入工作中。

4.2.1.4接打电话时，如果有客人来到面前，则应立即起立，向客人点头示意，并缩短电话内容或向对方表示歉意稍后联系，然后立即安排当前客人。

4.2.1.5接打电话时，如果需要与另一人说话，先向电话另一端致歉，并捂住话筒，再与来人说话，注意须简捷。4.2.1.6对方拨错电话时，应说“对不起，您拨错电话号码了，请您查证后再拨”。

4.2.1.7挂断电话时应说“再见”。

4.2.1.8电话联系客户结束，应及时撰写联系信息，将与客户交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息存入好笔头系统，必要时向上级汇报。4.2.2上门服务

公司销售业务、技术支持服务中会常需要为客户上门服务。销售工程师联系新老客户时，为了关注客户、加深客户印象、加强与客户的关系，会经常去上门拜访新老客户。技术支持服务工程师用电话、QQ、微信、邮件等远程方式无法为客户解决所反映的技术问题时需要上门服务。

去客户前要先和客户沟通联系好，做好相应的准备，并注重礼仪。如果做技术培训要提前准备好演示PPT。上门服务应达成一定目的，并注重后续的客户服务跟进。

上门服务结束，应及时撰写信息，将向客户上门服务中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息存入好笔头系统，必要时向上级汇报。4.2.3接待来访

客人来公司，相关人员应热情接待，妥善完成相关服务。如是客户来公司考察拜访，销售人员必要时邀请技术人员、研发人员共同出席接待，认真了解并尽力达成客户目的与需求。

接待结束，接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息存入好笔头系

统，必要时向上级汇报。4.2.4展会服务

公司参加展会的人员应热情迎引、接待来宾，对公司和产品进行介绍。客人经过展位一般微笑点头说“您好，欢迎参观深圳市正运动技术有限公司”。普通客人离开时应微笑说“您走好”，意向客户离开时应微笑说“**（意向客户姓+职位）再见，我们保持密切联系”。

展会结束后，应立即做好参展总结并向公司汇报。详细总结参加本次行业展会的得与失，以便下次参展获得更大的成功；加强联系展会中获取的有意向的客户，努力达成业务；展会中了解到的行业发展方向、同行新产品新服务等及时汇报，为公司发展作重要参考。

5、其它

本规范由人事行政部负责解释、并适时修订。

本规范自****年**月**日起实施。

第四篇：工程师服务流程规范

工程师服务流程及规范

版权信息

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网址：http://www.xiexiebang.com/

文档修订记录

修订状态：A--增加，M--修改，D--删除

日期格式：YYYY-MM-DD

目录 工程师行为规范 1

1.1 言谈（一）1

1.2 言谈（二）1

1.3 言谈（三）1

1.4 举止（一）1

1.5 举止（二）1 工程师售后服务流程及规范 2

2.1 服务开始 2

2.2 服务过程 2

2.3 服务结束 3 3工程师项目实施服务流程及规范 3

3.1 工程准备 3

3.2 开箱验货规范 3

3.3 设备安装调试规范 4

3.4 现场培训规范 4

3.5 项目初、终验规范 5

1.1.1交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，不夸夸其谈，不恶意中伤；

1.1.2谈话时尊重对方，注意倾听；

1.1.3言而有信，没有把握的事不随意承诺；

1.1.4自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论。

1.2.1见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；

1.2.2不轻易打断客户谈话，不随意转移话题；

1.2.3无论如何切忌与客户争执；

1.2.4不恶意贬低项目中涉及的竞争友商和客户的竞争友商。

1.3.1电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前说“再见”；

1.3.2电话用语礼貌、简练、声音适中；

1.3.3同事不在时要及时代接同事电话；

1.3.4电话中断要主动打给对方；

1.3.5接听时无论对方态度如何，都应该耐心、谦和、不卑不亢；

1.3.6对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。

1.4.1站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张；

1.4.2坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上；

1.4.3守时，准时赴约。

1.5.1初次见面主动自我介绍，双手递上名片；

1.5.2出入房间，上下电梯，让客户先行；

1.5.3在客户工作场所时，应主动了解并遵守客户的各项规章制度；

1.5.4严禁在客户办公场所和机房内抽烟、玩游戏；

1.5.5遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击，不泄漏公司机密；

1.5.6廉洁自律，谨记个人行为代表公司形象。

2.1.1接到售后服务要求后，第一时间收集了解用户信息，向相关人获取技术信息，如有其它工程师之前有处理过的，电话或者邮件沟通上次的处理情况及现情况；做到心中有数后再赶赴现场；

2.1.2赶赴现场时可评估这次服务需要协调的资源，及时联系相关人员，节省处理时间。

2.2.1进机房要征得用户同意，按照客户要求办理相关手续，出入机房所携带物品应严格登记；

2.2.2严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套等规定；

2.2.3严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备；

2.2.4严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用；

2.2.5对设备进行维护操作时，须经用户主管认可；

2.2.6禁止向客户提供和安装非法来源的软件，如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件，必须要求客户提供免责证明；

2.2.7对设备进行维护操作时，须经用户同意并要求客户陪同，原则上应使用客户给予的临时帐号和密码，禁止在用户面前使用超级密码和口令。原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并解释操作可能带来的影响；

2.2.8进行设备操作时，应尽量注意避开用户业务高峰，用户业务敏感时间，并要求客户做好备份工作；

2.2.9在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜；

2.2.10开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作，如：穿防静电服、带防静电手腕和手套；

2.2.11备件更换完毕，坏件需要使用备件的包装包装好，有防静电袋必须将备件放入防静电袋；

2.2.12在客户现场时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，不准私自带走客户物品；

2.2.13在服务过程中，对于用户提出的任何问题，需要从专业的角度给用户做耐心的解释，决不允许对用户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有接受以前，只能耐心说服，决不能自作主张，若在现场解释不通，需要打电话向华为服务接口人或400热线反馈并等待处理结果；

2.2.14对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握，切忌不能盲目随意的答复，可以先向客户说明“对不起，我对这个问题不太熟悉，待我了解后给您答复”，之后请联系华为400专家进行咨询，再将答复转告客户；

2.2.15需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题，对于产品目前不具备的相关功能、性能，不能直接答复不具备，而应该首先联系华为服务接口人，协商如何答复；

2.2.16尊重客户，面对客户态度不好或出言不逊，要宽容、理解，无论如何不允许和客户发生争吵。如无法达成一致，请向华为服务接口人求助；

2.2.17项目实施过程中应每日向项目干系人发送《工作日报》；

2.2.18如果在现场遇上陌生的情况和问题，请直接向400专家进行咨询或求助，不可盲目寻找其他非正规渠道的外援，也不可独自在现场采取非常规方法进行尝试，这可能导致客户对您的技术能力产生怀疑；

2.2.19服务过程中涉及版本升级，升级中所使用的版本必须从正规渠道获取（官网，原厂工程师），禁止使用从第三方公司或人员获取的版本；

2.2.20对设备进行操作前应备份现有设备的配置文件，操作的历史记录应在登录所使用的软件中保存，以用于追嗍；

2.2.21对设备进行操作时，如果操作后涉及设备重启，需要经过用户许可后方可进行。

2.3.1如因客观原因导致故障或者改动不能完成时，离开现场时需要与客户、销售、部门主管当面或者电话沟通，留下联系方式，经过允许后方能离开；

2.3.2为客户服务完毕，应及时清理清洁好服务现场，整理各种物品，请客户来当面交接相关物品和文档资料，并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法。最后请客户在《精诚服务单》上反馈意见并签字。

3.1.1获取合同信息（产品配置部分）、货物信息、客户信息，工程相关地堪文件；

3.1.2开工协调会，配合项目经理与客户商定工程安装周期，进度计划及配合事宜，输出《工程进度计划表》；

3.1.3确认客户是否对硬件安装等工艺方面有特殊要求。若有特殊要求，填写《工程备忘录》，并请客户签字确认；

3.1.4明确工程中客户的总负责人和接口人；

3.1.5同客户确认《数据规划报告》的内容；

3.1.6建议客户派一至两名技术水平较高的工程师随工，人员建议为机房维护人员；

3.1.7提出需要客户准备的工具、测试仪器和仪表。

3.2.1实施工程师在现场进行开箱验货，必须要求客户在场配合，按照《开箱验收报告》所列的设备清单，进行设备的清点；

3.2.2设备数量核对一致后方可进行设备的包装以及设备外观、设备上电检查，如果发现设备外观有损坏的或无法上电，应按照相应流程进行相应处理；

3.2.3开箱验收完毕后，实施工程师和项目经理及客户三方均需在《开箱验收报告》上签字盖章。验收报告双方各保留一份，实施工程师必须第一时间将双方签字的验收报告移交给公司。

3.3.1进入客户机房时要主动了解并严格遵守客户的各项规章制度，观察客户的机房环境，在征得客户同意后方可进入机房，离开机房时也应及时通告客户，如果需要进行登记则需要配合客户的要求，对所带物品严格仔细登记；

3.3.2在设备安装上架之前，必须进行实地环境的勘察，详细记录勘察结果，如果环境符合要求可以进行后续的设备安装上架操作，否则，必须与客户沟通工程环境的不足之处，同时声明对实施质量的影响；

3.3.3在客户现场进行实施时，必须主动了解并遵守客户的《机房管理制度》。设备上电、设备接入网络、使用客户的网络设备或者线缆，与客户相关的操作都必须征得客户同意，并告知客户风险，如割接设备可能造成用户网络的中断；实施人员必须在客户的陪同下进行操作；

3.3.4在客户机房严禁随意进行电源线缆的拔插操作，需要在征得客户同意后，才能进行电源的拔插操作，此外，严禁随意在客户机房走动；

3.3.5严禁操作客户配电箱开关、电源以及涉及客户配电系统的按钮；

3.3.6实施现场不要妨碍客户已有设备的正常工作，不碰撞、不踩踏、不挤压客户的设备和电缆。必须保证电源线与其它信号电缆分开布放，避免信号串扰；

3.3.7详细检查硬件设备安装是否规范，确保每一个操作步骤都符合要求；

3.3.8如果涉及软件版本的升级，必须严格参照软件版本升级指导完成设备的升级，一旦升级出现无法解决的问题，必须在第一时间联系远程服务支持工程师，取得技术支持，快速解决问题；

3.3.9工程施工过程中，输出《工程周报》，应在下周一前发出上一周的施工周报；

3.3.10工程施工过程中，如果有小范围的协调会时应该填写《工程例会表》；

3.3.11设备安装调试过程中，必须要求进行自检，确保设备配置的准确性和规范性；设备数据规划的命名要合理规范，并提交用户审核后方可调试；

3.3.12设备割接前，实施工程师必须输出详细周全的《割接方案》，同时知会客户，并且得到客户确认，严禁现场随意发挥，擅自进行方案以外的其它操作；

3.3.13在业务高峰时段严禁对客户设备进行可能对现网业务造成影响的操作，包括但不限于：设备割接后开通业务，随意变更配置和拓扑；特别是在网络改造期间重大业务的割接、对业务时间要求极敏感的生产网等，在《割接方案》中必须明确双方责任人、分工，割接成功后，必须安排人员观察设备运行状况；

3.3.14设备安装调试完成后，必须进行相关业务的运行测试，输出运行测试报告。

3.4.1设备安装调试完毕后，工程师将对用户进行一次短期的现场培训，使用户维护人员能够对产品进行基本的操作维护，培训的内容包括但不限于：项目简介、产品简介、基础维护、注意事项，通过培训让客户掌握基本维护和设备日常保养知识；

1)培训对象：

设备的维护责任人、机房值班工程师。

2)培训要点：

.设备硬件特性（硬件模块、机框、供电、告警灯等）；

.维护平台操作（数据配置、信息采集、日志查看分析、硬件更换、复位、测试等）；

.日常维护测试（日建议、月建议等）；

.维护技巧和经验介绍；

.远程技术支持流程及方式。

3)培训目标：

要求学员能够进行数据配置、更换硬件、日常维护和简单故障的处理工作。

3.4.2试运行期间网络运行正常，必须向客户移交项目实施涉及的所有文档资料。移交的内容包括但不限于：《维护手册》、《实施方案》、《设备IP地址规划表》。

3.5.1根据合同验收的要求，如果涉及初验，工程师需要提前与客户沟通初验要求，确定初验时间、内容及日程安排，工程师配合项目经理与客户共同进行初验；《项目初步验收报告》必须经客户签字盖章，双方各自保留一份；

3.5.2终验阶段，需要提前与客户确定验收时间、内容和日程安排，根据双方协商的内容进行最终验收；工程师与客户共同进行终验；《项目最终验收报告》必须经客户签字盖章，双方各自保留一份。

第五篇：检验科服务流程规范

40、检验科服务流程规范

一、分析前质控

1、接收标本，坚持三查: 查检验申请单填写是否齐全;查检验申请单与标本号是否一致;查标本是否合格;

2、标本与申请单核对后进行统一编号，凡属常规检验项目当日检验，特殊项目按要求分离标本后正确保存待检;急诊标本即时检验，及时发出报告。

3、病房送检标本事先向检验中心提交病人资料、项目、收费;检验地带网实验室收到标本后核实上述情况，执行后再分离标本。

二、分析中质控

1、标本的正确处理:包括处埋时间、离心速度与时间、标本分离转移及样品贮存等。

2、负责仪器的同志在样品上机前，必须认真进行每天的仪器定标，试剂准备，质控物检测，严格按照仪器操作程序(SOP)进行工作，注意仪器的调试、维护、清洗，使仪器处于最佳工作状态，保证检验结果的准确性。

3、手工检测的项目必须严格按操作规程进行，并根据专业室业务特点及要求操作。

三、分析后质控

必须做到四对: 对检验项目是否遗漏;对检验结果是否写错;对检验结果与诊断是否相符;对检验报告时间、签字是否齐全。有可疑必须做到三要： 要联系临床;要及时复查;要请教别人;检验结果准确无误后方可发出报告。

四、发报告时间

1、急诊临检项目30分钟内发出报告，生化和免疫项目2小时之内发出报告。

2、临检项目30分钟之内发出报告，生化和免疫项目当天发出报告，细菌常规项目4天之内发出报告。

3、特检项目与临床需求酌情确定报告时间。

五、检验后标本处理

1、尿液、大便及其它体液常规标本，报告发出后当日处理；血液标本待报告发出后冰箱放置7天后处理；其他标本视要求而定。

2、标本处理方法按医院感染委员会规定要求，血标本经高压灭菌后置入标本垃圾袋，每天下午5时前由专人送指

定地点并予登记。