信用卡催收外包业务现状与发展策略

第一篇：信用卡催收外包业务现状与发展策略

风险管理

Risk Management 中国信用卡 2009.10 55 随着国内商业银行现代化步伐的加快和业务规模的不

断扩大，为保持竞争优势地位，各家银行均加大了金融产 品创新，在逐步提高核心竞争力的同时，不断优化生产流 程，降低运营成本，提高运营效率。目前，外包非核心环 节业务和辅助性的服务业务已成为银行经营发展战略的必 然选择。信用卡催收外包是指银行将信用卡透支账户委托 给催收公司，由其在银行授权的基础上向持卡人催收、主 张债权，持卡人向银行偿还信用卡债务的行为和过程。在 国内信用卡产业蓬勃发展的今天，信用卡催收外包业务方 兴未艾，本文将对信用卡催收外包业务发展的必然性和现 状进行分析，剖析目前阶段的困难，并提出解决方案。

一、信用卡催收外包是信用卡产业进入快速 发展通道后的必然产物

1.银行现有风险管理人员规模无法适应信用卡业务快 速发展

信用卡风险管理是劳动密集型和技术密集型相结合的 一项工作，但更多的体现为劳动密集型。虽然流程优化和 系统改造能加快锁定目标客户群体，简化部分运作环节，但在信用卡发卡、授信、监控和催收等各环节的大部分工 作需要风险管理人员与客户进行一对一的沟通，需要与客 户直接对话确认客户身份，防范欺诈风险，进而保全信用 卡资产。然而，目前各行风险管理人员的规模远远不能适 应信用卡业务快速发展的需要，许多银行放缓了在信用卡 市场“跑马圈地”的步伐，主要原因之一就是现有的风险 管理人员已无法控制透支资产快速劣变。因此，多家银行 信用卡业务发展的重点也从过去的扩大规模转向现在的控 制风险。

2.成本约束需要信用卡催收业务雁阵转移

银行员工平均薪酬高于社会平均水平是一个不争的事 实。银行招收高学历人才，提供较高的薪酬待遇，如果仅 让员工从事简单重复劳动将是对人力资源的极大浪费，而 且会影响员工的工作积极性，造成员工队伍的不稳定。为 降低人力成本，银行需要在行外寻找人力成本洼地，将辅 信用卡催收外包业务的

现状分析与发展策略

中国工商银行股份有限公司牡丹卡中心 葛春生 Risk Management 风险管理

中国信用卡 2009.10 助性的产品和业务外包给社会上的公司，实现业务的雁阵 转移和经营结构的调整。从各家银行的实际运作看，支付 信用卡催收外包的费用确实低于自营该项业务付出的运营 成本。

3.信用卡催收外包有利于防止资产质量劣变

催收公司拥有专业人士组成的高素质的催收团队，既

有多年从事信用调查的经验，也有丰富的催收管理经验，可以迅速判断信用卡透支的可回收性，并利用专业化的催 收技巧和谈判经验与持卡人进行良好的协调、沟通，在不 损害银行与持卡人关系的基础上达到敦促客户还款的目 的。同时，专业催收公司拥有丰富的社会资源，能通过各 种渠道获得持卡人的详细信息，降低持卡人失联率，成为 前端发卡审核的有效补充。在催收长期不还款的持卡人和 无法联系的持卡人的过程中，催收公司也体现出了自身的 专业优势。

二、信用卡催收外包的内外部条件已较为成熟 1.信用卡催收的“非核心”特点决定其可以外包

风险管理是信用卡的核心业务，但催收是风险管理的 非核心环节。信用卡催收的主要形式为电话催收和上门催 收，需要和持卡人有直接的沟通，属于劳动密集型业务，具有技巧标准化、技术壁垒小、人员培训周期短等特点。由于催收业务本身较为简单，制定业务执行标准和判定执 行好坏的方法较为容易，银行可根据催收业务的特点制定 相应的管理规定，有效监督和管理催收公司业务运作。2.催收公司已具备相应的资质

国内资质较好的催收公司主要集中在大中城市，经过

几年的发展已初具规模。他们拥有固定的经营场所、稳定 的催收团队、健全的内部管理机制和良好的财务状况，商 账催收服务已涉及银行、保险和通信等多个行业。部分具 有外资、台资、港资背景的催收公司秉持母公司的成熟管 理经验，依托完善的内部控制体系和员工培养体系在竞争 中处于优势地位。

3.国内已逐步放开信用卡催收外包的经营权限

2005年起，北京工商管理部门向具有外资、港资和台 资背景的催收公司逐步放开了信用卡催收外包的经营权 限，允许该类催收公司提供“银行卡催告通知服务”。2007年起，上海工商管理部门向中外资催收公司放开了信 用卡催收外包的经营权限，允许催收公司经营“信用卡缴 款提醒通知专业服务”。目前，中外资催收公司已站在同 一起跑线上，开始扮演辅助银行经营发展的角色，致力于 “阳光”下的信用卡催收外包工作。

4.信用卡催收外包的互信基础牢不可破

一方面，国内信用卡产业正处于高速发展阶段，行业 前景向好，催收公司不必担心行业周期性衰退会影响催收 外包业务的正常开展，将拥有长期稳定的“饭票”。另一 方面，银行不需要过多地考虑催收公司破产、不能履行外 包义务而影响信用卡资产质量管理。在信用卡业务长期向 好的大前提下，双方将共生共赢，共同推进信用卡催收外 包业务稳健发展。

三、台湾地区信用卡催收外包业务的警示

1989年以来，台湾地区发卡机构恶性竞争，不断放宽 发卡和授信标准，许多持卡人无法偿还信用卡欠款而沦 为“卡奴”。截至2005年末，台湾地区透支逾期三个月以 上的持卡人达到52万。为保全信用卡资产，各发卡机构 纷纷委托讨债公司进行催收，或将不良资产整体卖给讨债 公司。由于台湾当局对讨债公司缺乏有效监管，全岛大小 讨债公司有4000家之多，讨债方式无所不用：有的使用枪 械、刀具暴力讨债，有的雇佣艾滋病人讨债，有的在欠债 人住宅喷涂侮辱性标语讨债。持卡人因被逼债而自杀的事 件层出不穷，社会民生和治安遭到极大的破坏，从而引起 了波及全岛的“卡债**”。信用卡债务危机由简单的债 务问题演变为负面影响巨大的社会问题。

警示一：台湾当局不作为滋长了讨债暴力行为

台湾当局对讨债公司缺乏管理，没有有效的行业准入

机制和监督机制，全岛讨债公司多如牛毛。台湾警方只有 在讨债恶性事件发生时才介入调查，破案率低下，这进一 步助长了讨债公司的嚣张气焰，甚至有些讨债公司老板本 身就是警方人员。风险管理

Risk Management 中国信用卡 2009.10 57 警示二：以债养债放大了卡债危机

讨债公司向持卡人讨债过程中，引诱持卡人向高利贷 组织和带有黑社会性质的地下钱庄借钱偿还信用卡欠款，逼迫持卡人陷入债务陷阱。持卡人一旦陷入高利贷黑洞，往往在支付了几倍于欠款本金的钱款后仍然无法还清欠 债。由于黑社会和高利贷组织讨债的手段更为凶残和血 腥，激烈的讨债行为往往导致发生恶性刑事案件。警示三：银行对讨债公司管理失控

银行仅关心持卡人透支账户回款情况，对讨债公司催 款的方式不闻不问，默许讨债公司暴力催收，大大小小的 讨债公司在激烈的“市场竞争”中尝到了暴力讨债的“好 处”。

四、目前信用卡催收外包面临的困难

1.金融监管机构尚未出台外包业务指导性意见

国内信用卡外包催收业务出现时间较短，催收公司数

量和规模均较小，催收行业内部尚未有普遍认可的行为准 则。因此，金融监管机构在关注催收公司业务发展的同 时，并没有仓促出台相关的催收公司准入条例、信用评级 机制及相关技术标准。目前，各家银行只能根据自身业务 规模、经营发展需要及对外包业务的理解选择不同形式的 外包方式，依靠银行和催收公司自律开展信用卡催收外包 业务。由于缺少有效的外部指导和监管，该项业务基本上 处于摸着石头过河的状态。对于个别持卡人欠多家银行欠 款，被多家催收公司催收，无还款来源的情况，各家银行 只能通过个性化的应急方案解决问题。2.催收公司良莠不齐

目前，各家银行多采取“一看、二听”的方法选择催

收公司。一方面，去催收公司实地调研，看看催收公司办 公环境，了解催收人员精神面貌，与业务骨干交流催收心 得，增加对催收公司的感性认识。另一方面，向银行同业 打听催收公司的口碑，了解催收公司是否发生过辱骂、威 胁持卡人，泄漏持卡人信息资料的恶劣事件。虽然银行在 筛选催收公司的过程中做足了功课，但催收公司在催收过 程中仍会暴露管理上存在的问题，如何去芜存菁，是摆在 各家银行面前的一道难题。

3.持卡人信息保密问题

持卡人信息属于客户个人隐私，银行和催收公司在催

收过程中应为其保守秘密。银行在持卡人信息保密的问题 上面临两难的处境：一方面，银行必须将持卡人联系电 话、住宅地址和单位地址告知催收公司，方便催收公司 联系持卡人；另一方面，银行缺乏有效的措施防范催收公 司泄漏持卡人信息，一旦发生泄密事件，又很难挽回经济 和声誉损失。催收公司泄漏信息可能处于以下两种动机： 一是将信息卖给地下钱庄，发展地下借贷交易；二是整合 客户信息生成分析报告，卖给银行竞争对手或咨询机构赚 取利润。虽然国家加大了对信息泄密事件的惩戒力度—— 《中华人民共和国刑法修正案

（七）》规定，泄密情节严 重的可处三年以下有期徒刑或者拘役——但持卡人信息泄 密的可能环节太多，银行调查取证的难度非常大，很难对 泄密者实施有效威慑。4.客户投诉问题

催收人员在催收过程中如不能很好的控制自己的情

绪，极易与持卡人产生语言冲突，引发客户投诉。而且，某些恶意透支持卡人为了逃避催收，会主动利用投诉的便 利条件逼迫催收人员放弃催收。在当今信息爆炸时代，无 数事实证明，一件小的投诉问题将会对企业的公众形象造 成很大的负面影响。因此，客户投诉对每家银行都是棘手 的问题，处理不当将引发一系列不良后果。

5.服务费定价问题

各家银行持卡人品质不同，外包的逾期期限段不同，决定了信用卡催收外包服务费率大相径庭。服务费是催收 公司的生命线，直接影响公司的正常运作；服务费也是银 行成本管理的重点，考验银行选择外包策略的效果。在银 行和催收公司服务费率的博弈中，一方面，催收公司不了 解持卡人品质，对自身的成本收益无法做出准确估计，胡 乱开价；另一方面，银行对支付多少服务费心中无数，只 能通过一次次集中采购探寻公司价格底线。催收公司为了 中标不惜报超低费率，在合作过程中却降低服务标准，影 响了信用卡催收业务的正常运作。Risk Management 风险管理

中国信用卡 2009.10

五、发展信用卡催收外包业务的几点建议 1.建立外包监管制度

一是建立严格的行业准入机制，要求催收公司必须在 监管机构登记备案，接受监管机构的检查和评价。二是催 收人员必须参加从业资格考试，持证上岗。三是定期向社 会公众公布催收公司名单，披露信用卡催收外包相关事 件，对于违法经营的催收公司和催收人员将执行行业禁入 政策。四是加大对非法讨债公司的打击力度，坚决维护社 会经济生活的安定。

2.完善银行内部管理机制

一是加强催收外包系统建设，改善原有的催收系统使 之能够满足外包数据筛选、提取、查询、导入及存储需 要。二是重构催收作业流程，银行员工尽快完成由催收操 作员向催收管理员的角色转变。三是建立对催收公司的监 督管理机制，要求催收公司报备催收专用电话和催收人员 名单，督导催收公司提高生产效率，减少持卡人投诉。四 是畅通与持卡人的沟通渠道，银行设置专用电话，安排专 人向持卡人解释银行信用卡催收外包业务。

3.防范持卡人信息泄漏

一是在合同中明确催收公司的保密义务，申明由于催

收公司泄漏信息而造成的一切损失必须由催收公司承担。二是要求催收公司缴纳一定的保证金，一旦催收公司无力 承担损失，银行将直接扣除保证金来充抵损失。三是密切 关注催收公司的经营动态，了解催收公司财务状况，业务 往来对象和人员流动情况，及时制止催收公司泄漏信息的 行为。四是准备信息泄漏应急预案，力争在信息泄漏这样 的低频高损事件发生后，将经济损失和名誉损失控制在最 小的范围内。

4.制定合理的服务费率

一是合理测算催收公司运营成本和人力成本。各家银 行共同商定可支付服务费的最低费率，不接受低于最低费 率的报价，避免催收公司恶性竞争，降低服务标准。二是 合理测算银行自营信用卡催收业务需要的运营成本和人力 成本，预测可支付服务费的最高费率，避免催收公司漫天 要价。三是防止催收公司结成联盟，在采购过程中哄抬服 务费报价。

六、对信用卡催收外包业务的一些思考

催收业务是信用卡风险管理的一个环节，相当于最后

一道闸门，能有效防范信用卡资产损失。但催收外包不能 包治百病，信用卡资产质量更多的决定于持卡人群体的品 质，发卡和授信环节的审查仍然是信用卡风险管理的重 点，前端的持卡人欠款电话提醒、短信提醒和对账单提醒 不可或缺。

随着信用卡催收外包业务的发展，催收公司的角色定 位将不断变化，或将逐渐由银行信用卡业务的辅助成员成 长为长期的战略伙伴。催收公司业务可能呈现由区域性向 全国性，由单一的信用卡催收发展为银行对公、对私贷款 综合催收，由单一承接银行业务向承接保险、电信、营销 业务方向转变的特点，成为真正的呼叫中心。在未来，催 收公司在银行风险管理策略的制定和服务费率的定价方面 可能会有更大的话语权。为维护银行在信用卡催收外包方 面的优势地位，银行保存现有的信用卡电话服务中心非常 有必要。目前可以通过开展信用卡产品营销、客户服务和 早期的欠款提醒业务维持信用卡电话服务中心的运营，一 旦催收公司停止服务，银行将有一套备用的系统和人员投 入催收工作，保证信用卡催收业务的连续性。

信用卡不良资产的一种处理方式是打包卖给外部机

构，包括催收公司。笔者认为，应该谨慎地面对出卖信用 卡不良资产的问题，因为一旦卖出信用卡不良资产，银行 和持卡人的债权债务关系将转变为催收公司和持卡人的债 权债务关系，失去了银行对催收公司催收行为的监管，持 卡人将会处于非常不利的处境，极易引发社会问题。

第二篇：信用卡催收发展现状

信用卡催收发展现状

信用卡是银行定位于个人的一种消费信贷工具，它与银行其它信贷产品相比，有其显著的特点：

1．没有任何形式的担保和财产抵押，完全建立在个人信用基础上； 2．信贷金额相对较小，主要用于个人日常消费，因此需要规模化经营；

3．信用额度一次授信，可以在不确定的时间内一次性或部分使用，在按约定归还贷款之后，信用额度自动恢复即可再用，又称“循环信用”。

由于信用卡从业务性质上来看，在被持卡人使用后，如果没有遵守协议，到期或逾期未能归还贷款款项，从而形成不良贷款，它与公司机构信贷业务、一般个人消费信贷业务所形成的不良贷款一样，均属于商业银行风险资产管理的范畴。因此无论是针对因经济原因造成无法正常归还的贷款款项，还是针对企图恶意拖欠银行贷款款项而形成的不良贷款的催收工作就显得极为重要。

一、国内信用卡风险增长的原因

随着近年来国内信用卡市场爆发式的发展，很多发卡机构为了抢占信用卡市场份额，通过“跑马圈地”的方式，不断降低发卡门槛以吸引客户申请信用卡，从根源上造成了大量“风险卡”的出现。

其一、“重复授信”现象严重。银行为了争夺客户，参考持卡人持有的他行信用卡办理本行信用卡的“以卡办卡”方式向持卡人重复发卡，造成一人持有多家银行的信用卡而形成了“重复授信”、“累加授信”的现象极其普遍。一旦持卡人的经济状况出现不良波动的时候，就会因为使用的信用额度超过了收入能力很容易形成信用风险；

其二、盲目发卡蕴含潜在风险。为了卡量的增加，发卡银行降低信审标准，对于申请人的工作条件以及偿还能力的评估标准也随之降低，动辄就会给予数万元的授信额度，丝毫不顾忌申请人潜在的信用风险。

其三、信用卡成为融资工具。持卡人通过信用卡套取现金的手段，可用于个人股票投资，偿还房贷月供，甚至演变为中小企业融资等方面，将信用风险之外的市场风险和利率风险等周期因素引致信用卡产品中，这意味着信用卡业务形成了比一般商业贷款更高的信用风险。

其四、信用卡犯罪所引发的欺诈风险呈明显上升趋势。

从表面上看，信用风险的膨胀是由于持卡人不成熟的消费心理，甚至是不健康的消费文化所造成的。然而从本质上分析，则是由于发卡银行在信用卡业务的利益驱动下，只从自身经营的角度来考虑问题，就会更多地宣传办信用卡、用信用卡给持卡人带来的所谓“好处”，并且采取多种刺激手段来吸引申请和使用，却几乎没有提及用卡所需要注意的问题所在，更不会触及过度信贷消费的危害性。鼓励办卡、鼓励信贷消费的信息更是如潮水一般涌向持卡人，办卡积分/礼品奖励、消费积分、分期付款、优惠购物等等信息，可以说是每时每刻地对部分缺乏自制力的持卡人都会产生一定的诱惑，很容易造成冲动性消费，而逐渐滑向了“卡奴”，其中一部分因为经济状况恶化等原因就会逐渐形成信用卡“坏账”。正是这一系列的原因，为信用卡不良贷款率的迅速增加埋下了伏笔。

二、国内信用卡催收外包业务发展的背景

随着信用卡的发卡量不断地攀升，信用卡逾期不良贷款的风险也日趋加大。在中国人民银行发布的《2009年第一季度支付体系运行总体情况》中显示：信用卡逾期半年未偿信贷总额不断增加，占期末应偿信贷总额比例略有上升。第一季度，信用卡逾期半年未偿信贷总额49.70亿元，同比增加133.1%，占期末应偿信贷总额的3.0%，占比同比增加0.6个百分点。央行还首次在相关报告中提醒发卡银行“在大力推进信用卡业务快速发展的同时，应警惕信用卡逾期未偿金额持

续上升所带来的潜在风险”。

与公司、个人消费信贷所产生的不良贷款催收相比，信用卡的不良贷款金额较低、数量较多、持卡人分布范围广，且无任何担保、抵押、质押品可以弥补所欠账款等特点。发卡银行针对信用卡逾期不良贷款的催收压力由此可见一斑，各家发卡银行通常根据信用卡欠款逾期时间的长短，采取客服提醒持卡人还款方式，以及委托律师事务所通过提醒、协商和诉讼等合法手段向债务人进行催收欠款。

考虑，借鉴由于银行和律师事务所的催收能力逐渐无法适应信用卡逾期账款日益增长的速度，发卡银行出于加快逾期账款回收期限，以及降低经营成本的国际通行手段，将包括信用卡在内的个人消费贷款（信用卡、房屋贷款、小额信贷为主）的逾期债权催收业务外包给一些第三方催收公司，目前绝大多数的发卡银行都隐隐藏藏地采用了催收外包的模式进行催收。然而，由于国家有关部门颁布过对社会上的“讨债公司”以及“讨债行为”的禁止性文件，而这类第三方催收公司大多数都是游离于法律法规之外的“讨债公司”，既没有国家颁发的经营许可牌照，又缺乏相关法律法规的约束与管理，从这几年的情况中来看，催收外包业务造成了很多社会矛盾，还出现过催收公司员工打伤持卡用户的恶性案件。2008年5月8日的《广州日报》刊登了《信用卡追欠业务外包监管难》一文，该文披露了信用卡催收外包公司所采用的种种恶劣手段。最近几年在各类报刊上刊登的类似文章已经屡见不鲜。

这种催收外包模式虽然一定程度上减少了银行成本压力，加快了催收回款的速度，但是由于催收外包公司与银行是按催收回款金额进行佣金结算，催收外包公司就会采取各种手段向欠款人催收；同时由于银行无法直接管理催收外包公司，也就对催收外包公司的行为难以控制；第三，催收外包公司人员素质良莠不齐，违法违规的催收手段经常发生，发卡银行因自身利益关系，只要不引发客户投诉，对此也是睁一眼闭一眼有纵容之嫌。实际上，催收外包业务一旦开展不慎，将会给银行的声誉，乃至于社会带来了很大的负面影响，因此发卡银行在采取催收外包业务时一定要谨慎。

三、目前信用卡催收外包业务的现状

从目前信用卡催收外包业务开展的情况来看，存在着非常多的问题。1．催收外包公司是否具有合法性

信用卡催收外包公司作为第三方机构，是否拥有合法性一直引发社会的质疑。信用卡用户透支后，银行与用户之间就形成了债权债务关系，银行有权要求用户还款。对此，银行可以自己行使权利，也可以委托他人行使。但是在委托他人行使这种权利时，应该予以书面授权并要求他人采取合法方式进行催收。

然而目前除了银行委托的律师事务所都具有银行正式授权外，银行出于对催收外包公司行使不法催收手段可能引发的对银行声誉影响的顾忌，一般都不与催收外包公司进行正规的书面授权。催收外包公司在向信用卡用户催收时，由于用户因透支逾期本来就理亏，也不会主动要求催收外包公司出示银行的书面授权，这也为催收外包公司的“非法性”进行了掩盖。

根据《民法通则》第六十五条，委托书授权不明的，被代理人应当向第三人承担民事责任，代理人负连带责任；第六十六条，没有代理权、超越代理权的行为，本人知道他人以本人名义实施民事行为而不做否认表示的，视为同意；被代理人知道代理人的代理行为违法不表示反对的，由被代理人和代理人负连带责任。

2．银行难以规避非法催收带来的影响

从理论上讲，催收外包公司所能行使的权力只能是提醒信用卡欠款用户还款服务，无论是采用电话还是上门面谈方式，都不具有行使除提醒之外的任何手段进行催收。但是目前的催收外包公司采用了包括骚扰、威胁恐吓、哄骗敲诈等多种干扰欠款用户正常生活的手段，甚至出现了危害欠款用户人身安全的犯罪行为。比如在给欠款人的函件信封上明确标明“欠债催收”的字样；晚上到欠款人家中入户催收；使用电话骚扰方式进行催收；将欠款人的欠款情况随意在其公司内

部公开等等。有的催收外包公司就是介于“黑白两道”的基础上进行催收业务。尽管上述行为虽不构成犯罪，但很明显地存在着违法及侵犯欠款人人身权利的可能。

非法催收可能会产生几个后果：还款协议无效；触犯刑法，构成犯罪。银行方面虽然可以通过与催收外包公司签订有关文件中要求对方作出有关承诺尽量避免将银行牵涉其中的条款，甚至避免是作为银行的授权方去催收。但从实际业务开展的情况来看，这种“规避”几乎是徒劳的。一旦催收外包公司在催收过程中发生不当行为，除非银行明确表示反对，法律后果依旧由银行承担；如果银行认为催收外包公司存在违反委托合同内容的行为，应另行追究外包商的违约责任。

实际上无论银行是否予以催收外包公司书面授权，都无法规避催收外包公司不当行为所带来的不良影响：一方面会导致银行的市场声誉受损，另一方面用户可以就非法催收而向银行监管部门进行投诉。

3．银行授权催收外包公司涉嫌对客户信息的泄露

银行授权催收外包公司进行催收业务中需要提交相关客户信息，比如姓名、身份证号码、地址电话，以及信用卡卡号等，这就存在银行客户信息被泄露的风险。一旦不法催收外包公司利用银行在发行信用卡环节的漏洞，盗用这些信息申请信用卡，就有可能为银行，乃至所盗用信息的用户造成严重的经济损失。

四、美国和台湾的催收外包业务发展状况 1．美国催收外包业务发展状况

美国作为现代信用卡的发源地，其产业化程度非常高，对信用卡产业监管的力度也是非常大。早在20世纪70年代开始，美国就制定了一系列针对信用卡产业发展的法律法规，构建了美国信用卡产业良性发展的法律环境。

《公平债务催收作业法（fair debt collection practices act）》于1977年制订，在1978年开始生效。法律用于规范专门替债权人进行催账和追账活动的任何第三方，它们通常都是专业商账追收类公司。法律对债务催收人做出了定义，催账的范围仅包括专事对消费者个人进行催账的专业商账追收机构，不适用于债权人对企业进行商账追收的情况。也就是说，这是一项专门针对专业商账追收机构对自然人性质的消费者个人进行催账活动而制订的法律。

这项法律对于催收时间、地点、方式、对象等等都做出了极为细致的规定，比如针对拨打催收电话时间的规定：要求不得在债务人不方便的时间拨打催收电话，特别是在晚间9时至早晨8时之间；如果债务人所服务的单位的雇主不允许在工作时间打此类电话，商账追收机构不得在债务人的正常工作时间内打电话催账等。针对在催账过程中，对债权人或受委托的商账追收机构可能出现的不良行为的禁止条款也是极其细致。

2．中国台湾催收外包业务发展状况

中国台湾的信用卡产业化在20世纪90年代得到的迅猛的发展，信用卡产业化非常成熟。2000年颁布施行了《金融机构办理应收债权催收作业委外处理要点》，2007年根据市场发展情况进行了修订。

该法规对于受委托方的资格、作业要求、禁止事项，以及从业管理、处罚措施等都做了非常严格的规定。为促进从业者加强催收手段自律及保护消费者合法权益，台湾“金管会”还成立了非法催收检举专线，一旦持卡用户发现银行或受委托催收公司，有以暴力、恐吓、胁迫或其他不法方式催收，可向“金管会”检举，如经查证属实，“金管会”将依规严格惩处将该应收债权委外的金融机构，其情节严重涉有刑事责任的催收外包公司，将移交司法机构处理。

浏览一下台湾部分银行的网站，包括台新银行、庆丰银行等都将所委托的催收外包公司名单标示出来，而且还可以搜索到台湾“金管会”对某信用卡因未依规定，私自新增4家债权催收外包公司而违反有关法律规定，被处罚200万元新台币的新闻。由此可见，这些管理措施，对于台湾催收行业的健康有序发展，都起到了至关重要的作用。

五、国内信用卡催收外包业务发展前景

国内信用卡业务的盲目发展，也造成了相关行业的无序发展，信用卡催收外包业务的混乱，正是这种无序发展结出的恶果。迄今为止，国内对于信用卡业务都没有一部法律性文件，仅有的一个法规性文件——《信用卡管理办法》还是在1999年制订颁布的，早已与当前的信用卡市场不相适应，特别是在当前国内信用卡市场由于盲目发展，信用卡危机正向国内金融市场逼来之际。即便是美国在奥巴马总统上台伊始就立刻颁布限制信用卡业务的法令，已经足以说明信用卡风险对美国经济的危害性之大。

在本文即将完稿之际，银监会颁布了《关于进一步规范信用卡业务的通知》，其中第十三、十四条对金融机构的催收外包业务进行了明确的规范，这也是目前国内唯一一个针对银行债权催收外包业务的法规性文件。其中明确了银行的风险管理责任，即：对因催收外包管理不力，造成催收外包机构损害欠款人或其他相关人合法权益的，银行业金融机构承担相应的外包风险管理责任。同时要求银行建立相应的业务管理制度，明确催收外包机构的选用标准，还应确保催收外包机构照章行事，否则银行将承担相应的风险管理责任，接受监管部门的行政处罚。

信用卡催收外包业务的健康发展，有赖于社会各方面的配合和协调，仅有一个《通知》是远远不够的。更应该赋予相应的法律地位，用法律来对行业进行约束，同时建立严格的市场准入及管理制度，明确行业监管主体和建立行业自律体系，这是规范债务催收行业和债务催收市场的重要保障。只有这样，那些打法律擦边球的行为导致的行业发展无法可依的混乱局面才会得到有效遏制，使得信用卡催收外包业务不再游离于法律边缘之外。

然而，对于信用卡业务而言，各发卡银行在加大信用卡催收力度的同时，加强信用卡申请风险的控制，从源头控制信用风险，从片面追求市场扩张向提高发卡质量转变，才是信用卡行业健康发展的根本之路。

第三篇：建议关注信用卡催收外包业务的法律风险

建议关注信用卡催收外包业务的法律风险

随着信用卡业务的普及，信用卡欠款总额也随之上升，单凭银行已经难以完成信用卡债务的催收工作，因此，许多银行出于加快信用卡逾期欠款回收、降低经营成本的考虑，将信用卡欠款的催收业务外包给一些第三方催收公司。这种做法虽然一定程度上减少了银行成本压力，加快了催收回款的速度，但从现有实践看，催收外包业务一旦开展不慎，将会对银行声誉、客户利益，乃至于社会带来很大的负面影响，各类报刊对此类问题的报道也是屡见不鲜。因此，发卡银行在开展催收外包业务时一定要谨慎。结合目前的法律法规，建议各行在开展催收外包业务时应注意以下几点：

一、催收外包公司的主体合法性。信用卡催收外包公司作为第三方机构，是否拥有合法性一直引发社会的质疑。国家有关部门对社会上的“讨债公司”及“讨债行为”曾颁布过禁止性文件，而第三方催收公司大多数是游离于法律法规之外的“讨债公司”，既没有国家颁发的经营许可牌照，又缺乏相关法律法规的约束与管理，这些都导致了此类第三方催收公司承担催收业务的非法性。因此，银行在选择催收外包公司时，应注意选择有催收外包业务经营资质的第三方公司进行合作。

二、委外催收授权的合法性。信用卡客户透支后，银行与客户之间就形成了债权债务关系，银行有权要求用户还款。委托催收外包公司进行催收，实际上是银行将要求客户还款的催收权利授权委托给催收公司，在此过程中，授权范围是否明确，授权权限是否合法，催收公司催收手段是否合法，都将影响委外催收是否合法有效。授权不明、非法催收所带来的法律后果将由银行和催收外包公司共同承担。从理论上讲，催收外包公司所能行使的权利只能是提醒信用卡欠款客户还款，无论是采用电话还是上门面谈方式，都不能行使除提醒之外的任何手段进行催收。因此，银行在委托催收公司行使催收权利时，应当以书面授权或签署协议的形式授权催收公司行使催收权利，明确催收的权利范围，要求催收公司采取合法方式进行催收。同时，加强对催收公司催收方式与手段的监控，对催收公司采取诸如电话骚扰、威胁恐吓、哄骗敲诈等非法手段进行催收的，应及时予以制止乃至终止授权。

三、客户信息的保密义务。银行授权催收外包公司进行催收业务时需要提交相关客户信息，例如姓名、身份证号码、联系电话及信用卡卡号等，这就存在客户信息被泄露的风险。一旦不法催收外包公司利用银行在发行信用卡环节的漏洞，盗用这些信息申请信用卡，或将客户信息泄露给第三人，就有可能使银行承担违反保密义务的违约责任，也可能给客户造成严重的经济损失。因此，银行在授权第三方公司进行委外催收时，应严格控制客户信息的提供范围，与催收外包公司明确各项保密义务及违约责任，避免因客户信息泄露可能导致的各种法律后果。（福建行办公室）

第四篇：信用卡催收业务的营销意义

信用卡催收业务的营销意义

□ 作者： 林愚1 何晓岚2 作者单位:

1、中国工商银行牡丹卡中心

2、浙江大学城市学院

财经视线 2005年 第18期 字号：【大 中 小】

内容摘要：本文从整体营销角度出发，认识到信用卡不良透支的电话催收；基于反馈信息，对不良透支类型进行分析，进一步提出营销手段以增加电话催收的有效性。关键词：整体营销 不良透支 电话催收

从业务性质上看，信用卡恶意透支与公司机构信贷业务、个人消费信贷业务所产生的不良贷款均属于商业银行风险资产管理范畴。与公司、个人消费信贷所产生的不良贷款催收相比，信用卡不良透支催收业务金额小、户数多、持卡人区域分散，因此适合采用电话催收方式，催收人员往往要经过多轮手机、单位电话和住宅电话的提醒，方可成功催款，具有相当难度。

从整体营销的角度认识信用卡不良透支电话催收业务

商业银行对信用卡设立专业机构，开展专业化经营时，信用卡不良透支催收业务隶属于风险资产管理部门，而发卡和促销用卡等业务则归口市场拓展部门。虽然发卡行内部职能分工不同，但对于持卡人而言，基于一张信用卡介质，所得到的应是发卡行作为整体提供的一揽子便利、快捷、安全的金融服务，包括存取现、购物消费、转帐结算、汇兑、信用透支、促销奖励计划以及透支还款提醒等。在服务营销学中，对服务企业向消费者提供的种种服务称之为核心服务产品，将无形的服务产品有形化的介质称之为形式服务产品，它们二者构成了总的服务产品。因此从信用卡服务产品整体营销角度看，形式服务产品表现为持卡人籍以获取信用卡服务的有形权利凭证，即信用卡卡片；而不良透支催收业务属于核心服务产品，构成了信用卡整体营销的一个有机组成部分。

下图揭示了不良透支电话催收工作在信用卡市场拓展与风险管理两块业务中所起到的衔接作用。由图知不良透支电话催收业务从逻辑上、时间上看是市场拓展活动的有机延伸，需要从整体营销角度来认识电话催收业务。

不良透支电话催收信息反馈剖析

通常持卡人对不良透支电话催收的信息反馈有以下几种类型： 诚信健忘型

消费免息还款期过后不久便被列入第一次催收队列，而持卡人忽略了在免息还款期内归还透支欠款。针对诚信健忘型的持卡人，当电话催收人员通知其信用卡透支时间和金额时，持卡人对归还款项态度明确，对银行的及时提醒表示感谢，接电话后数日内即可履行承诺，还清欠款。色厉内荏型

该类型持卡人具有一定的社会地位和身份，讲求个人信用，超过免息还款期时间不长，在一至两月之内。但因为电话催收人员通过其私人手机与之联系上，使其觉得自己的隐私受到影响，在接到电话后颇为不悦，言辞比较激烈。针对该类持卡人，催收人员可和颜悦色地提醒其信用卡透支事宜，并将“信用卡代表个人信用”、“透支时间过长利息损失可观”等信息传递至持卡人，促其转变态度，配合银行收回不良透支。而持卡人虽然语气强硬，但事后出于个人信誉考虑，能将款项归还。敷衍拖沓型

该类型持卡人超过免息还款期时间较长，在两至三个月之间，甚至多名电话催收人员已经轮番与之联系，持卡人用“本周还款”、“月底还款”之类语言予以搪塞，对归还透支事宜敷衍拖沓，并无实际行动。电话催收人员可采用先礼后兵的方式与之周旋。在电话沟通的开始，催收人员应有礼貌地询问其是否有信用卡透支时间较长一事，如得到肯定答复，则正色告之其“如再不归还欠款，个人信用评级将受到严重影响，银行将采取比较严厉的措施”，对持卡人起到震慑作用，有利于督促还款。恶意透支型

该类型持卡人超过免息还款期时间很长，往往超过三个月甚至更长时间，电话催收三次以上。.电话催收人员根据以往催收记录以及不接电话的恶劣态度，可判断出单凭电话手段，无法达到收回不良透支的目标，应迅速、及时将催收业务转入上门环节，对持卡人采取较严厉的措施。

电话催收对提升信用卡整体营销效果的局限性

在各商业银行开展信用卡专业化经营的今天，随着信用卡透支规模上升，不良透支人数也呈现增加态势。与传统的上门催收、法律诉讼等方式相比较，依靠电话进行不良透支催收无疑可起到及时督促持卡人还款的作用，从而迅速恢复持卡人信用额度。但电话催收方式对提升信用卡整体营销效果的局限性也是非常明显的，具体表现在： 与持卡人信息不对称，沟通效果不佳

在对信用卡业务的认识程度上，电话催收人员受过标准化的信用卡专业知识培训，而多数持卡人对信用卡的了解仅限于银行发行的可用于透支消费、取现的卡片。因此一旦出现不良透支，电话催收人员往往是一边看着终端屏幕，一边在交流中频繁使用专业化的词汇，如“透支总额、超免息还款期、罚息、滞纳金”，而持卡人只想知道“究竟我欠了多少钱”。而电话沟通时间较短，双方信息上的不对称往往使沟通效果不佳。有的持卡人听了两句后无故挂断电话便是例证。电话催收方式无法真正洞悉持卡人心理状态

由于电话催收人员与持卡人并非面对面，只是凭借声音互相揣摩对方心理状态，难免使沟通大打折扣，从而使银行方面难以实现以最少的通话时间和次数使持卡人还款的理想催收目标。典型的例子是电话催收方式针对真正缺乏诚信意识，一再依靠谎言拖欠的持卡人显得无能为力。而上门面谈、督促还款则是对这种不良透支“钉子户”的一种更有效催收方式。电话催收业务与市场拓展业务的经营目标冲突

信用卡经营机构在对部门业绩考核上，“不良风险率”等“安全性”指标归口于电话催收业务部门，“发卡量、回佣收入”等“赢利性”指标落实在市场拓展业务部门。实务中，催收人员回答持卡人有关市场促销活动问题显得模棱两可，就反映出不同部门经营目标不能较好地协调，信用卡产品整体营销就难以达到预期效果。

信用卡不良透支电话催收中的有效营销手段

甄别优质客户人群，开展信用卡服务关系营销

信用卡服务关系营销是指发卡行为了建立和巩固与持卡人之间的长期合作关系而采取的一系列服务营销活动，目的是要建立并长期保持持卡人的品牌忠诚度。通过服务关系的营销，发卡行可获取长期利润。回顾各期的催收记录，可以发现有些客户用卡频繁，但免息还款期结束后总是忘记归还欠款，经电话提醒后很爽快地履行承诺。周而复始，该人群不仅为发卡行创造了交易回佣收入，也为发卡行带来了透支利息收入，对发卡行具有较大贡献度。发扬团队协作精神，做好信用卡内部市场营销工作 信用卡内部市场营销是指发卡行针对由其内部员工所组成的内部市场进行的员工沟通、信息传播等一系列营销活动。

一般发卡行的电话催收业务由一个团队所组成，催收人员个体之间既相互竞争，但为了共同的组织目标又开展相互合作。同时电话催收业务也离不开客户服务、客户建档等其他相关作业岗位提供的信息支持。因此电话催收部门无论是在组织内部，还是与其他作业岗位，都应加强员工之间的相互沟通，达到交流信息，提高整体业务素质的目的。

信用卡业务在国内商业银行方兴未艾，从工作性质上看，不良透支电话催收业务既是防范和化解信用卡资产风险的手段，同时也是信用卡新一轮营销工作的开端。电话催收人员只要以热心、恒心和责任心投入此项业务中的营销实践中，起到连接客户与发卡行之间的纽带作用，商业银行信用卡风险屏障就一定能得到巩固。

第五篇：信用卡业务发展

我国商业银行信用卡发展中的问题及对策

1.信用卡市场存在的问题

1.1 首先，信用卡的发展受到制约

作为一种基本的非现金支付工具，信用卡在现代社会中发挥着日益重要的作用。发展信用卡产业，有利于方便人民群众生活，扩大社会消费，增加社会就业，提高资金使用效率，促进社会信息化和国民经济发展。因此，信用卡产业受到了全球银行业的普遍重视，各国政府也给予了有力扶持和积极推动。近20年来，全球信用卡产业一直呈现出高速发展的态势。

银行卡业务发展具有独立性，要求经营上独立运行，财务上独立核算，组织上自成系统，各行成立独立运作的公司性机构的趋势已经形成。银行卡业务经营上具有高收益但伴随着高风险，经营对象涉及个人和机构，经营币种包括本币和外币，使用地域包括国内和国外，经营者既有中资机构也会有外资加入。这种情况要求在行业监管上与银行卡业务性质和发展规律相适应，对监管理念提出了新的课题，对监管形式是一个挑战。截至2008年初，含贷记卡和准贷记卡在内，全国累计发卡量已超过8750万张，发卡机构翻了两番；信用卡应偿信贷余额达750亿元，总授信额度超过6300亿元。招商银行自2002年底在国内首家推出符合国际标准的双币信用卡以来，至2008年近6年的时间累计发卡突破2000万张，占全国23％以上的市场份额；累计消费金额超过1000亿元；信用卡贷款规模以每年100％以上的速度增长，余额超过210亿元，市场占比超过25％。信用卡在我国经济与社会生活中正扮演着越来越重要的角色。

当前，我国与发达国家相比，无论是人均持卡量、普及率，还是信用卡消费额在社会消费支出中的占比、信用卡贷款余额在个人贷款余额中的占比，都存在着巨大的差距。要使我国信用卡产业更好更快发展，首先需要银行不断创新产品，在保证质量的前提下继续增加发卡量，进一步达成规模效益；深化业务和客户经营，多渠道创收增收，提高盈利水平与贡献度；借鉴国际经验，针对国内风险特点与隐患，切实加强不良、伪冒等各类风险管控，防止出现大面积风险损失；强化IT、客服等中后台建设，确保安全、高效、稳健运营。除银行自身的努力，还迫切需要政府和社会各界创造良好的外部环境。

1.2 其次，信用卡存在较大的风险

信用卡恶意透支、欠账、伪造，其中问题最为严重的是信用卡恶意透支。这里除了持卡人本身道德、信用意识和法制观念淡薄，银行自身管理疏漏原因极为主要，盲目的追求信用卡的数量，而对相关的程序却不注意，从而导致信用卡的数量极具上升而质量却迅速下降，造成信用卡的恶意透支及诈骗风险的提高。良好的社会信用体系，是信用卡业务得以健康快速发展的重要外部条件。应进一步完善个人信用基础信息数据库等，—1—

我国商业银行信用卡发展中的问题及对策

促进银行之间，银行与工商、公安、税务、海关、交通、房地产等部门共同建立信息管理与互动机制，共享信用信息资源，创造良好的信用环境。针对当前社会上存在一些信用卡非法代办公司，在报纸上公开刊登广告，用伪冒资料进件的现象，抓紧开展联合治理，防止扰乱市场秩序。况且我国个人社会信用体系尚未成熟，信用资料的采集、资信评估、共享机制不够健全以及社会对失信行为的惩戒不够严厉，都是造成信用卡恶意透支的原因。

1.3 最后，信用卡业务难以适应当前发展的要求

发行银行卡业务中还存在一些问题，例如办卡手续复杂，银行网点少，不方便,目前还有部分行业未涉及信用卡，仍需要现金消费，还有一些企业和商家由于规模和资金的限制仍然没有信用卡设施，如果客户持卡消费,得到的服务质量低劣,持卡消费的耗费时间大大多于现金消费所须时间,那么大大降低持卡消费人的积极性。有关部门2008年末统计资料表明，我国1500万个商业网点中，特约商户（装有POS机具的商户）普及率不足2％，而美国这一指标为80％；国内持卡消费占社会商品零售额的比例大约在5％左右，而美国是30％；每张银行卡的受理网点，美国为0.02，我国则为0.0007。发卡市场和受理市场的发展极不平衡，受理市场建设严重滞后已经构成我国银行卡特别是信用卡产业发展日益突出的瓶颈制约。政府应主导推动改善刷卡环境，如以税收优惠、费用减免等措施鼓励商户安装刷卡机具、受理银行卡；把联网通用纳入监管内容，督促发卡行、收单行和各地银联尽旱实现交易网络结构和技术模式的统一；规范银行卡受理市场管理，明确监管主体，完善市场定价机制，厘清支付清算责任，营造公平竞争的市场环境。

2.信用卡市场存在问题的原因

2.1 信用卡产业政策法规不健全，严重制约信用卡的发展

目前，我国银行卡产业相关政策和法规体系明显滞后于市场和业务的发展。当前，我国信用卡业务适用法规是中国人民银行1999年3月颁布实施的《银行卡业务管理办法》，这部政策法规对目前银行卡产业出现的专业化、市场化的发展趋势缺乏明确的政策导向；但是情况确日渐好转，各部门相关机构都出台相关法律法规完善信用卡市场，例如：《中国银监会办公厅关于加强银行卡发卡业务风险管理的通知》（银监办发〔2007〕60号），《最高人民检察院关于拾得他人信用卡并在自动柜员机（ＡＴＭ机）上使用的行为如何定性问题的批复》已于２００８年２月１９日由最高人民检察院第十届检察委员会第九十二次会议通过，现予公布，自２００８年５月７日起施行。但是和信用卡市场成熟的国家相比，我国的信用卡市场还不够建全。对于不同的监管主体在银行卡业务监管方面的职能划分、业务准入条件和日常监管内容，发卡机构、收单机构、专业化服务

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我国商业银行信用卡发展中的问题及对策

机构、商户及持卡人等银行卡业务各方当事人的权利、责任、业务的界定，消费者权益的保护以及银行卡犯罪的认定和惩处等方面，缺乏健全的法律法规。随着我国银行卡产业的快速发展，政策法规缺失所造成的影响日益凸现。此外，在信用卡业务的发展过程中，征信制度的建立对于发卡行降低资金风险起着至关重要的作用，是银行借以评估消费者特征与支付能力的重要评估工具，也是整个社会金融体系的一个重要组成部分。美国早在20世纪40年代就推出了一些成熟的法律，以建立社会信用体系。

目前，国内政府机构、企业和个人的诚信意识虽然有所增强，但与发达国家相比还比较淡薄。征信行业在我国虽然已有10多年的发展历史，但是由于种种因素的影响，国内征信机构可获得的信息资源有限，其自身的公信力、竞争力和影响力相对较弱。同时，信用卡产业的规范发展与政策支持也需要以相应的制度来保证。

2.2 盲目追求发卡量，忽略质的保证，存在较大金融风险

目前在我国信用卡市场上，各发卡行为争夺市场，扩大市场占有率，片面追求发卡量，忽视发卡质量。在发卡量指标的刺激下，各发卡行的信用卡办理程序愈益简化。正常情况下，申请人申请办卡时，需要提交身份证明文件副本、居住证明文件与收入证明文件，而目前不少发卡行只需要申请人填写表格并附加一张身份证复印件即可，甚至有些银行省去了电话核实的环节。有些申请人申请的是普通卡，而发卡行却对其核发了金卡。申请门槛的降低，对于金融机构来说，意味着产生更多不良贷款的风险。国内的信用卡行业刚刚起步，市场各方业务运作经验尚显不足，需要给予足够的重视。韩国与我国香港地区信用卡市场的经验教训可资借鉴。当时，香港地区发卡机构为了鼓励消费者办卡，放宽申请资格，造成信用卡持有人数量大增，尤其是即将或刚参加工作的年轻人所占比例较高。最终由于大量持卡人无法偿还债务，导致银行的信用卡呆账坏账急增。韩国政府为了拉动内需，通过税收优惠等各种政策，鼓励消费者使用信用卡，由此引发了一场信用卡热销运动，但是随之而来的债务拖欠率急剧攀升，使韩国的信用卡公司无一例外地发生了流动性危机和严重亏损。

招商银行称，截止到2008年1月，招商银行信用卡发卡量已超过2100万，国际标准信用卡市场占有率居第一。2007年年内累计消费金额超过1300亿元人民币。这也是招行再度实现发卡量的年内翻番，2006年该行信用卡发行量超1000万，较2005年翻倍。工商银行也称，截至2008年初，该行牡丹信用卡发卡量在国内已经突破2222万张，目前已经超过2300万张，年消费额近1600亿元，继续领跑国内银行卡市场。工商银行牡丹卡中心总裁李卫平说，牡丹信用卡的发卡量和消费额在国内市场的占比都已超过30%。而紧随其后的 建设银行，截至去年12月31日，其龙卡信用卡累计净发卡量也已超1260万张。事实上，发卡量的竞争是目前我国信用卡市场的最大特色。从2003年国内信用卡起步至今，每年的发卡量均增长80%以上。央行的统计显示，截至2008年初，含贷记卡和准贷记卡在内，全国累计发卡量已超过8750万张，发卡机构翻了两番；信用卡应偿信贷余额达750亿元，总授信额度超过6300亿元。

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我国商业银行信用卡发展中的问题及对策

咨询公司麦肯锡在日前发布的一份调研报告中称，目前，中国的个人信用卡持卡人数量已接近3000万，超过40％的信用卡持卡人持有一张以上的信用卡。然而，信用卡在中国渗透率依然较低，在未来相当长的一段时间内，中国信用卡的竞争将继续侧重于卡量的增长。发卡量的快速增长，必然不能保证持卡人的信用和支付能力，因此，存在较大的潜在金融风险。

然而发卡量爆炸性增长的背后，银行此项业务的盈利状况却并不乐观。建设银行去年底发布的《中国信用卡业务发展分析》指出，我国目前信用卡市场普遍亏损，国内商业银行要在当前阶段扩大发卡规模和提高服务质量之间找到完美结合点并不容易。为了抢占市场份额，价格战已经不可避免地进入我国信用卡业务当中。就目前而言，信用卡业务的回报无论从哪个指标来衡量似乎都很可怜。瑞士信贷第一波士顿分析师说，中国信用卡特约商户向发卡银行支付的手续费费率在交易额的0.7%-1.0%之间，而其他亚洲国家在1.5%-2%之间。信用卡持卡人一般不需要交使用费，透支部分的利率最高为18%，这个数字在整个亚洲来讲也处于偏低水平。而且，几乎所有信用卡用户每个月都能及时还清欠款，这样一来他们从不用支付利息，这跟欧美等国持卡人的情形非常不同。建行的报告说，国内信用卡日益恶劣的竞争态势，为本来就存在盈利问题的国内信用卡业务蒙上阴影。报告称，国内信用卡业务利息收入绝对额和占比都不高，平均比例仅为30%左右，大大低于美国银行业70%的比例。至于商家的手续费，由于银行业同业竞争激烈，使特约商户的议价能力明显高于银行，回佣率面临不断下降的压力。

2.3 受理市场发展滞后，难以适应信用卡产业发展的要求

2.3.1受理网点问题

首先，当一个城市的信用卡受理网点低于某一数量时，普遍会使持卡人感觉到诸多不变。其次，如果受理网点分布不均匀，也会使持卡人感到不便。最后，受理网点的服务态度和服务质量至关重要。如果客户持卡消费得到的服务质量低，持卡消费所耗费的时间多于现金消费的时间，持卡人会更倾向于现金结算。

2.3.2技术发展滞后

在我国，由于金融电子化的发展水平较低，消费者刷卡交易往往因通信线路故障等原因而不能进行正常交易。例如，受理机构培训工作不到位，操作人员操作不熟练；由于授权电话打不通，致使持卡人交易等待时间过长。这样，信用卡快捷、方便、灵活的交易特征得不到体现，将在很大程度上挫伤持卡人持卡消费的积极性。目前，不少地方都安装了ATM，但由于公众的保护意识较差，使用者的素质较低，加上维护保养工作跟

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我国商业银行信用卡发展中的问题及对策

不上，很多ATM经常出现故障，给持卡人带来了极大的不便。

2.3.3受理范围狭窄

目前，我国各种银行卡的发卡量与美国相当，美国受理商户的普及率接近100%，而我国能够受理银行卡交易的商户主要集中在大中城市。某些商户出于费率的考虑，不设POS终端或以网络故障等原因拒绝持卡人刷卡消费。目前，国内宾馆、餐饮、娱乐、旅游等行业的费率为交易额的2%左右，其他行业为交易金额的1%左右。虽然我国银行卡交易费率与发达国家相比较低，但却是商户消极受理银行卡的直接原因。

2.3.4发卡市场恶性价格竞争

信用卡利润来源于年费、利息收入与商户手续费。目前，国内几乎所有的商业银行都实施免年费政策；真正使用循环信用的客户少之又少，85%以上的客户均选择全额还款的方式，只有2%的客户经常使用循环信用，导致利息收入比重仅占33%左右；而占最大收入比重的手续费收入也面临费率走低的趋势。同时，国内所有的发卡行均投入了大量的促销成本，发卡送礼及大量的广告费用使得每张信用卡的发卡成本在100元左右，维持成本也在100元以上。即使不考虑发卡成本，只计维持成本，单张信用卡年刷卡额须超过1万元才能实现盈利，而客户销卡又将进一步拉高发卡行的发卡成本。各行在初期就展开了信用卡价格战，没有经历一个由“暴利”到“微利”的原始积累时期。

3.信用卡市场存在问题的解决对策

3.1 立法先行，构建我国信用卡产业完善的法律法规体系

法律法规的缺失，导致市场主体的行为无法获得明确的行为导向，容易带来产业竞争的无序化。从现实情况来看，我国信用卡业务原有规章制度已经不适应当前的发展形势。当前迫切需要出台立法等级更高、法律效力更强、内容更加全面的法律，以明确发卡行、商户、持卡人等市场参与方的权益和义务。美国在20世纪60年代相继制定并完善了《信用卡发行法》、《贷款真实性法》等，形成了完善的银行卡法律框架体系，从而保证了银行卡产业健康、有序地发展。在20世纪70年代和80年代初期，英国则援引《消费信贷法》来解决信用卡业务中的问题。

当前，我国信用卡产业相关法律体系不完整，也无消费信贷方面的法律可资借鉴。可见，确立我国信用卡产业发展与监管的基本立法框架，构建一个完善的法律法规体系的任务迫在眉睫。立法出发点有以下几个方面。①严格信用卡发卡市场的行业准入规则、监管主体职能划分。目前，由于信用卡业务高收益的特点，参与发卡的金融机构越来越多，考虑到市场上恶性竞争以及因消费者信用缺失而存在的金融风险，我国必须进一步

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我国商业银行信用卡发展中的问题及对策

完善信用卡行业准入及监管机制。②明确政府对信用卡产业发展的扶持与保障政策。③规范征信制度，完善信用评估及失信惩治制度。④明确界定发卡机构、收单机构、专业化服务机构、商户及持卡人的权利与责任划分。

3.2 加强客户管理，建立符合我国国情的征信制度

从全球来看，自20世纪80年代早期开始，信用卡产业因有关犯罪行为而造成的资金损失正以惊人的速度增长。虚假交易、欺诈犯罪、消费信贷膨胀导致银行形成呆坏账乃至金融危机的重要原因在于客户的资信管理。我国应加快征信立法，规范信用征信、信用评级工作及信用信息的使用与管理。

西方发达国家相对成熟的征信模式主要有以下三种。

①市场化模式。这种模式以美国、英国为代表。征信企业或公司可依法自由经营信用调查和信用管理业务，政府促进信用管理相关立法的出台，强制有关部门及社会有关方面将征信数据以商业化或义务的形式贡献出来，向社会开放。

②中央信贷登记模式。这种模式以欧洲大陆一些国家（如德国、法国、比利时等国）为代表。这种体系是以中央银行建立的银行信贷登记为主体的征信管理体系。信贷登记系统的内容包括企业信贷信息和个人消费信贷信息。其特点是信用信息服务机构是中央银行的一个部门，银行依法向信用信息局提供相关信用信息。

③政府经营模式。指由中央政府直接出资组建征信公司，并对其进行直接控制管理。中央政府利用行政权力，强制性地让局部主体将数据贡献出来，迅速组建覆盖全国的信用信息数据库。

目前，我国是一个法制有待进一步完善的市场经济国家，政府协调对于各方面信息汇总的作用不可忽视。个人认为，上述的政府经营模式比较适合我国的国情。在我国的征信制度建设中，中央政府应担当主导角色，由政府协同人民银行牵头，组成社会信用建设领导小组，通过财政投资组建社会信用服务中介机构，构建我国个人信用信息的联合征集体系。构筑持卡人征信平台，建立发卡行、持卡人、特约商户三者联系沟通机制一是严格审核申领者的资信资料，对于同意受理申请的应建立个人征信资料档案，静态管理与动态管理相结合，要有专人负责对持卡人的资信进行实地调查取证，并对持卡人变化了的情况如收入水平变化、工作调动、经营场所变更等要及时掌握。二是对连续购买高价物品或在限额之下多次取款的持卡人，应建立登记簿，并尽快调查清楚该持卡人的行为是否为正常消费，否则应及时注销该卡。三是加强对持卡人和特约商户的检查监督。对存款不足或低于规定数额的持卡人，及时发出补款通知，请其尽快补足存款，以避免大额透支风险的发生。通过复核签购单，检查商户的交单质量，有问题及时通知纠正。四是建立信用卡遗失和挂失登记簿，对遗失和挂失的信用卡，应及时通知商户止付，并严格保密。

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我国商业银行信用卡发展中的问题及对策

客户信用信息数据库的建立和积累，有利于进一步促进我国信用卡市场的健康发展，有利于提高信用风险防范水平，也有利于充分利用商业银行各业务资源优势，促进金融创新

3.3 加大政策引导和扶持力度，支持信用卡受理市场健康发展

我国自实施联网通用工程以来，银行卡受理市场发展取得的成绩有目共睹。但是，我国受理市场发展滞后的状况仍未得到根本改善，需要在以下几个方面进行改进。

3.3.1 对受理网点的管理

充分发挥政府各有关部门的协调作用，进一步扩大受理机具的铺设范围，提高特约商户的普及率。

3.3.2 提供优质的技术保证

加强基础设施建设，提供优质的技术保证，做到随时随地能使用，方便到位。当前的重点是解决好银行卡业务处理系统和ATM、POS等机具的标准化改造问题，实现银行卡受理终端、业务处理流程和服务质量等方面的标准化；尽快建立和实施统一的业务规范和技术标准；尽快实现各发卡行信息中心和管理软件的标准化，加快银行卡联网联合发展步伐。

3.3.3 扩大受理范围

扩大信用卡受理市场范围，完善利益分配机制。家电、大型超市、大卖场等商户的交易费率为交易金额的1%左右，而这些商户属于薄利多销的行业，对其制定的费率可适当降低。

信用卡是一种人格化的产品，它最能体现人的身份特质。在一个庞大的持卡群体中，虽然客户持有同一品牌的信用卡，但是他们不同的交易活动，却使一张相同的产品，产生了不同的质量，也向发卡银行提出了不同的服务需求。为持卡人提供差异化的服务，这既是每一个持卡人的要求，也是一个持卡群体的要求。就某一持卡人讲，他可能既要求存取现金方便、付款方便，还希望到商场购物方便；而对一个持卡人群体讲，有的可能要求到一般性商场购物，有的可能要求在星级酒店享受优质服务，有的可能要求外出旅游的安全保障，有的可能要求餐饮娱乐时的豪情洒脱。总之，不管是对持卡人个性化的特殊要求，或是对一个持卡群体的需要，发卡银行在向他们提供多功能产品服务的同

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我国商业银行信用卡发展中的问题及对策

时，还应该满足他们对用卡环境多样化的需求。持卡人作为一个消费者群体，大部份人的消费活动是在大众化的商户中进行的，但是也有相当一部份人具有很强的消费能力，他们希望能到高档次的商户中去消费，虽然这部份的数量只在20%，其消费能力却占整个群体消费量的80%。所以，信用卡业务范围要扩大到生活的每一个角落，为每一个人消费更方便。

3.3.4 提供良好的信用卡使用环境

制定更加具体的受理市场发展要求，如对于销售额达到一定水平的商户，强制要求其设立信用卡受理终端。降低信用卡透支利率。目前，我国的信用卡透支按月计收复利，远高于消费信贷利率。持卡人透支消费后，往往会尽可能地在免息期内还清债务。麦肯锡数据显示，只有4%～5%的消费者经常支付利息，高达85%的消费者每个月都保持账户平衡，而在发达国家这一比例只有40%～50%。如果发卡行将透支利率降低到一定程度，基于信用卡免担保手续且循环信贷的特点，将会有更多的消费者选择这种信贷消费方式。由于不同国家信用卡市场具有相对独立性，目前美国信用卡危机的压力对亚洲信用卡业务的直接影响有限。截至2008 年第三季度末，中国大陆地区、香港地区、新加坡和韩国的信用卡呆账率分别为1.01%、2.78%、3.50% 和1.80%，仅比第二季度上升0.1% ～ 0.2%；在中国境内以五级分类标准衡量的信用卡不良贷款比例为2.6%，比第二季度略有下降。

我国信用卡呆账率和不良贷款比例保持较低水平的原因在于，国内信用卡市场和美国信用卡市场有诸多差异：一是从发卡量来看，目前我国商业银行已发行的银行卡仍以借记卡为主体，信用卡市场份额不足7%，且有1/3 的信用卡并未使用。二是从卡均交易金额来看，我国信用卡卡均交易金额8059 元，明显低于借记卡卡均交易金额18 345 元，信用卡交易规模较小，而美国信用卡业务发展时间长，透支交易十分活跃。三是从用卡方式来看，我国绝大多数持卡人仍保持“量入为出”的消费习惯，选择借记卡和信用卡配套自动还款业务的持卡人相当多，这与美国曾经宣扬的“寅吃卯粮”的做法完全不同。四是从授信额度来看，我国信用卡透支利率长期稳定（年息18%），卡均授信额度自2006 年以来持续下降，额度利用系数从9.54% 逐季上升至14.95%，而在美国，各发卡机构除采取调低授信、抓紧催收等措施以外，纷纷上调信用卡透支利率，使美国持卡人整体还款能力迅速下降，在一定程度上加速了信用卡危机的到来。五是目前我国法律体系仍保护债权人对相关债务的追索权利，并未出台类似美国的个人破产相关规定，使持卡人用卡行为能够受到强有力的法律约束。为此，我国要持续创造良好的信用卡使用环境，保证信用卡市场良好的发展。

4、我国信用卡产业的发展前景及新动向

我国金融领域仍处于WTO过渡期，尚未完全对外开放。但是，来自国外信用卡机构的竞争压力已先期显现，一些信用卡跨国公司已经开始向中国市场渗透，国际主要信

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我国商业银行信用卡发展中的问题及对策

用卡支付品牌在我国的受理业务迅速发展，已占有相当大的市场份额。国外大型发卡机构通过参股国内机构，或成立合资公司的方式纷纷提前介入人民币发卡业务，甚至国外占主导地位的专业化服务机构也已涉足国内发卡机构的数据处理服务。可以预见，一旦我国金融市场完全对外开放，信用卡市场的发卡、收单、转接和专业化服务都将直接面对跨国公司的激烈竞争。尤其是在发卡市场和专业化服务市场上，外资机构将利用其在产品和系统开发、市场营销、风险控制、业务流程管理、品牌资源管理和专业化人才等方面的优势，与国内机构展开全面竞争。

我国信用卡产业在面临诸多困难和挑战的同时，也迎来了不可多得的发展机遇。我国经济的持续增长，居民收入的迅速增加，全球最大的潜在持卡人群体，这些都将为我国信用卡产业发展提供巨大的市场空间。

总体来说，信用卡产业的可持续发展要求发卡机构能够准确定位目标市场，切实满足客户需求；各方共同努力，创建民族品牌信用卡，提高我国信用卡产业的整体竞争力；改变政策环境，推动信用卡产业进一步发展；积极探索和建立合理的定价机制和利益共享机制，平衡信用卡产业参与各方利益关系。同时，还要进一步加强信用风险防范水平与风险管理能力。

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我国商业银行信用卡发展中的问题及对策

参考文献：

[1] 王宁桥

中国信用卡还没有经历一个完整周期考验 [J] 和讯网 2008（8）

[2] 徐磊 费鹏

加入ＷＴＯ后我国银行卡业务的ＳＷＯＴ分析 [J]

商业研究 2006（5）[3] 张玉纯

我国个人信用征信业发展问题探讨 [J] 当代经济研究 2007（1）[4] 左晓慧

我国银行卡业务发展完善研究 [J]

经济问题 2006（8）

[5] 马蔚华 为我国信用卡产业发展创造良好环境 [J] 和讯网 2008（7）[6] 农行抚州市分行课题组

对发展银行卡产业的思考 [J]

企业经济 2007（3）

[7] 雷纯雄

中国银行卡业回顾与展望 [J]

商业银行

2008（9）[8] 万建华

中国银行卡业现状与未来 [J] 金卡工程

（1）《中国银行卡产业发展研究》，中国银联，远东出版社2007版。（2）《中国信用卡市场发展思考》，刘力耕，《投资研究》2007年第六期。（3）IMF，“Issues in Electronic Banking：An Overview ”，IMF policy discussion paper，2006.3.[9] 中国证券业协会 资产管理业务 [J] 证券交易 2008（6）[10] 中国证券业协会 证券市场法律制度与监督管理 [J] 证券市场基础知识 2008（6）[11] 叶高峰 信用卡业务要把制度和法律法规放在第一位于 [J] 理财网 2009（3）

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我国商业银行信用卡发展中的问题及对策

致谢

四年的大学生活即将结束，就像眨眼之间，心里真的有些不舍。我完整的度过了大学生活，大学是这样的丰富多彩，充满了酸甜苦辣。在这四年里不仅系统学习了金融学的理论，也学习了其他丰富的经济理论，更重要的我懂得了怎么样去思考问题，怎么样去处理问题，怎么样去解决问题，在深的层次上提升了自己的能力。大学生活为我未来的事业发展打下坚实的基础，也认识了很多志同道合的同学，并建立了兄弟般的情谊，成为我生命中的宝贵财富。

感谢我的导师曹艺老师，曹艺老师渊博的学识，严谨的治学风格、鲜明的论点，敏捷的思维给了我很大的启发和感染。本文无论从文章的构思到提纲制作，及到论文的写作、修改及完稿审定过程，曹老师都倾注大量的心血。也感谢各位金融界的前辈，他们的文章和研究成果是我的论文不可分割的部分，使本文从质上达到一个新的高度。

同时，我要感谢我的家人，特别是我的父母，他们为我的成长和生活付出很大艰辛。最后，我还要感谢在这四年中给我无私关心和支持的人，祝他们平安幸福！经过数月的努力，我的毕业论文完成，这同时也标志着我大学生涯的即将结束，带着不舍去迎接新的挑战。

在此，我要对诸多帮助和支持过我的人再次表示衷心的感谢。希望你们在今后的工作生活中万事顺意！心想事成！

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