烘焙人员工作行为规范

第一篇：烘焙人员工作行为规范

烘焙人员工作行为规范

一、工作仪容仪表

保持个人卫生，上岗必须着装整洁（工衣、工帽、围裙、工牌）不留长指甲、不带饰物（男士不留须角、发不过耳，女士长发要扎起）。

二、操作要求

1.面包（生包）在捡出来发酵时，必须摆放整齐。

2.烘焙人员在烘烤面包时，必须按照先发先烤，后发后烤，不合格产品不烤的要求执行，如有违反每次扣罚5元。

3.在面包发酵时，要注意发酵的温度和湿度，温度要求为36?C-38?C，湿度要求为85%-90%，不得随意更改，如有违反，每次扣罚10元。

4.在捡生包发酵时，必须分批分量，分时间阶段来捡包，不得一次性把生包捡出来，如有违返每次扣罚10-20元。5.烘焙人员在面包烘烤前必需要检查当日所用的原材料是否齐全（蛋黄、沙拉酱、糖水、蛋挞水、酥以及香葱材料等），如缺少某种材料或者有其它突发情况，立即报告店面当班负责人或致电烘焙主管，如发现问题而未能报者，则由当事人承担责任。

6.接触直接入口仪器加工时要戴上口罩和一次性手套，如有违反每次扣罚5元。

三、面包烘烤质量

1.面包在烘烤前，必须进行检查，是否可以烘烤，如出现起泡、扁身、漏馅、大小不一等情况，先不要烘烤，并将情况立即报告店面负责人或烘焙主管进行分析处理，若发现情况未能报告者，则由当事人承担责任。

2.面包在烘烤前的装饰（拍酥、扫蛋`、加装饰材料），必须按照统一的方法操作。

3.要掌握控制好在黄金时间内够出炉包供应，保持好客流量与出炉包数量的平衡。在交班下班前必须与店长沟通好是否够产品供应，不足部分补充好。

4.产品的颜包，大小应符合质量要求，若有人为造成或面包烤焦，按公司规定，由当事人将该产品按零售价的八折购回。

四、烤炉卫生职责

1.烘焙人员在工作时间内或下班时都必须保持岗位的清洁和干净。

2.工用具（手布、蛋扫、拍酥刀等）必须要保持卫生、清洁。酱料、蛋挞水、酥皮等材料在使用或不使用同时必须要加盖或用保鲜纸存放好，如不按照规定者，每次扣罚5-10元。3.烘焙人员必须每天对烤盘、烤炉、发酵柜、雪柜进行彻底的清洁。做到烤炉内没有污渍，烤炉外没有灰尘、烘盘没有污渍。

五、烘焙人员安全预防措施

1.烘焙人员在上班工作前，必须检查煤气管道是否有漏气或松落

情况，如有异常情况出现，应立即报告烘焙主管，未能及时报告者，每次扣罚50-100元。

2.在打开烤炉和发酵柜的电源时，必须要按照安全规定执操作。凡是由于疏忽操作而导致异常情况发生，当事人要承担一切的后果责任。

3.煤气安全检查必须实行每班检查一次，用交班本做好交接工作。

六、烘焙人员服务口语和工作服从性

1.凡有面包新鲜出炉时，烘焙人员必须要讲：“有XX面包新鲜出炉，请随便挑选。”如发现不宣传或不积极者，每次扣罚5-10元。

2.凡有客人要求烘焙人员服务时，烘焙人员必须要积极主动并面带微笑地跟客人介绍面包的品种、口感、馅料味道和特性。

3.烘焙人员应当在工作之余主动协助店面销售产品，如擅自离岗者每次扣罚5-10元。在有事要离开岗位的情况下，必须经过店面当班负责人同意后方可离开，并要说明离开原因和时间。

4.上班是间内，不得抽烟或到仓库里玩物机、打电话，如有了现，每次扣罚5-10元。

5.对公司的财物必须要爱护，不得私自携带回家，如有发现从偷窃每次扣罚10-50元。

6.不准电话请假，如需请假先请示店长把工作安排好，如有因电话请假而导至店面无人上班的情况，每次扣罚当事人10-50元。

7.烤炉人员在无面包烘烤时，不得与服务员在存放间或店面内闲聊或打闹，如有违者，扣罚当事人双方各10元。

8.烘焙人员要遵守公司规章制度，服从上级领导的工作安排，密切配合店面销售业绩的提升。

本人己明白ＸＸ人员条则事项

签名：

发挥团队精神，每天进步一点点！

第二篇：烘焙人员守则

烘焙人员守则

员工分类：

1，合同工——正式员工

2，劳务工——协保、待退休、退休

卫生制度：

一、个人卫生 1，持有效健康证； 2，制服干净整洁； 3，常洗头洗澡手清洁； 4，女员工淡妆修饰； 5，男员工勤修面，不留长发； 6，不用手直接拿取熟产品； 7，禁止配戴戒指手链等首饰。

二、外场卫生 1，货架展示柜整洁无灰尘； 2，面包盘夹干净整洁； 3，橱窗玻璃干净明亮； 4，地面无纸屑油迹水迹； 5，收银台周围无灰尘染物； 6，照明，明亮干净； 7，垃圾桶“注意”加盖。

三、设备器具

1，冷冻冷柜定期清洁； 2，烤箱每天清洁； 3，发酵箱每天擦拭； 4，手推车每天擦拭； 5，烤盘每天铲干净； 6，不锈钢器具常清洁

第三篇：烘焙人员如何培养职业素养

烘焙人员如何培养职业素养

近几年，蓬勃发展的烘焙行业，不仅需要大量高质量原材料以及新型技术设备，更需要熟练的烘焙师。烘焙师的技术水平在烘焙行业起着决定性的作用，如果烘焙师在制作产品的过程中出现失误，甚至弄虚作假，将会对食品安全造成重要的影响，威胁到广大人民群众的身体健康和生命安全，也可能会给合法生产经营企业造成不良影响，妨碍市场经济秩序正常运行。强化烘焙人员的职业道德、职业能力显得十分重要。下面小编就以下几个方面进行要求和提高。

1.要熟悉相关的法律、法规、规章和规范性文件

烘焙人员必须掌握有关的法律、法规及规范性文件。《食品安全法》规定，“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”

2.要熟练掌握“烘焙食品卫生安全”

烘焙人员必须熟练掌握“烘焙食品卫生安全”，包括：①原料的选择，注意有毒有害成分的控制和新鲜状态；无公害、绿色食品原料。②生产过程的控制，注意加工过程、防止有毒有害成分的混入，防止滥用食品添加剂。③销售过程的管理，注意运输、贮存条件的控制。

3.熟练掌握专业知识和技能

烘焙食品理论知识是烘焙制作实践的科学总结。系统的学习、掌握烘焙制作理论知识，是正确、迅速地学会实际操作技术的条件和基础。因此，要下功夫弄懂有关烘焙概念和定义；弄懂烘焙制作各工艺过程中有关的变化原理及技术要领；弄明白每项操作技术之间诸种条件与因素的内在联系，只有这样，才能真正理解烘焙制作的真谛，从而掌握烘焙制作技艺。

4.仪容仪表

烘焙人员上班前，着装和仪表要与工作岗位的环境协调一致，保持愉快的心情和饱满的精神。做好当天的准备工作并互相问候。良好的仪容仪表，能够反映其本人的修养和企业的形象。保持正确姿态，是创造良好形象和提高业务效率的捷径。

5.职业道德

做烘焙没有捷径，由不得半点投机取巧，脚踏实地才能破茧而出！做烘焙的人很多，但是烘焙大师却少之又少，成就大师的不仅仅是过硬的技术能力，更是他们对于烘焙事业的坚持和用心。很多从业者坚持一年、两年觉得没有太大的提升就选择放弃改行；其实，做烘焙除了是一种谋生手段，更是一种生活体验，想获得更大的个人收益，就要把烘焙当作自己生活中的一部分和毕生的事业，用心和爱，精心制作每一款产品，去突破自己的每一个瓶颈，不断的成长。

烘焙食品作为居民日常生活中的重要一部分，已经成为部分消费者的主要食物，超过了传统米面制品的消费。为了提高烘焙食品的安全，需要不断地完善烘焙质量监督体系，加强烘焙人员的职业素质素养，引进先进的仪器设备，学习国内外先进的烘焙理念，为烘焙食品打下坚实的基础。（上海欧米奇官网：http://www.xiexiebang.com/）

第四篇：招商人员行为规范

上海领升实业有限公司

招商人员行为规范

一.岗位职责

1.严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责。2.按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作。

3.负责招商工作和开发客户，完成每月领导下达的招商任务指标。4.负责向营运总监汇报每天客户的情况。

5.积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息。6.做好市场调研、客户分析工作并及时反应市场信息，负责客户资料的搜集与整理。

7.掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标客户信息，建立详实的客户档案。

8.负责客户拜访及回访，定时拜访客户，积累招商客户资源。9.每周例会汇报各自的招商情况及其他需要解决疑难问题（项目存在问题及建议解决方法）。

10.负责跟进有希望但尚未成交之客户。

11.帮助客户挑选适合的库位，热情向其推荐适合的经营场地。12.负责招商客户签订《意向书》、《租赁协议》、记录客户档案、整理客户资料。

13.负责招商客户办理相关手续及证件。

14.定期开展客户的拓展和拜访计划，并按时提供客户拜访情况报告。15.整理招商资料，确保资料整齐完整。16.负责保证自己办公座椅内外环境整洁、有序。

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17.积极按时完成上级领导交办的其他工作。二.岗位规范：30% 1.根据部门领导下达的各项招商计划，制定个人的招商目标和招商计划；

（1）按月编制客户的接触数量和意向客户的数量；（2）按月编制引进客户的数量。

2.严格按照部门分解的招商指标，进行招商考核。3.认真学习国家法律、法规、各项经济活动要遵纪守法。4.贯彻“忠诚服务”的经营理念，并将其落实到实际工作中。5.了解本公司状况，经营范围； 6.热爱本职工作，按时完成工作任务； 7.积极工作，做好工作计划；

8.同事之间互相帮助，及时沟通，提高工作效率，不搞分裂行为； 9.尊重上级，工作不得越级越权汇报。

10.热爱公司，保护公司知识产权，严禁透露公司资料及公司商业机密。

（1）招商人员职业道德规范

1.招商人员要具有强烈的责任感。事业心。2.招商人员要具有高尚的个人道德情操。3.招商人员要能够遵纪守法、廉洁奉公。

4.招商人员要具有高度的企业荣誉感和主人翁意识。5.招商人员说话、办事要能够坚持原则、有理有据。

上海领升实业有限公司

（2）招商人员素质要求

1.具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务意识。

2.具备良好的冷链行业知识、相关知识、熟悉冷链相关法律法规。3.熟悉冷链市场、掌握最新动态、熟悉交易技巧。4.具备良好的身体素质和心理素质。5.较强的表达、沟通和协调能力。6.良好的礼仪风范。三.工作纪律：25% 1.按时上下班，不得迟到早退；

2.工作时间不得以任何形式、名义、借口无故外出办理私事； 3.外出工作需营运总监批准，未经许可按旷工处理； 4.请假由营运总监批准，不得事后请假；

5.工作人员不得与合作客户有私下相互勾结接操作行为。四.仪容仪表：20% 1.工作人员统一着职业装、整洁得体，配戴好工作牌； 2.仪容精神饱满，男士面部清洁、女士可化淡妆； 3.工作人员举止端庄大方，体现素质高、修养好的形象； 4.上班时间不得饮酒，带酒味上班。五.客户接待：25% 1.客户来时热情接待，面带微笑，及时安排洽淡，接听电话应先说“您好，我是上海领升实业有限公司，请问能帮到您什么？” ；

上海领升实业有限公司

2.使用礼貌招呼用语，不得有语言过及行为；

3.详细了解客户情况、合作意向，尽量引导客户洽淡合作成功；

4.洽淡情况给客户信息准确无误，禁用‘不清楚、不知道、可能是、大概是’等语句；

5.不得以任何形式名义接纳客户送来的红包、礼品、请客吃饭等，必要的应酬必须征得领导同意方可。六.附则

以上内容的解释权归上海领升实业有限公司营运部所有。

本公司有权在必要时随时对以上内容进行删除、修改或添加，并及时公布。

更新及修改将另行通知。电子邮件方式发至相关人员邮箱内，文字档请相关人员签字确认后执行，营运部备案存档。

签字：

年 月 日

总监签字：

年 月 日

第五篇：客服人员行为规范

客服人员行为规范

一、客户服务守则十条

凡我中心服务人员以满足客户需求、维护公司信誉为天职，爱岗敬业，必须遵守如下服务守则：

1、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；（因为这样做符合公司的利益，并且这样做是正确的。）

2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。

3、尊重客户原则：不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。

4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整（耐心听完客户诉说问题，用文明语言，把劣质服务的第一印象扭转过来），然后为客户提供超值服务。在没有把问题弄清楚前不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。

5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解。

6、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且知道应采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司，用正常的渠道和规范的方法反映问题。（记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉）

7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。

8、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以公司的目标为自己的工作的努力目标。我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。

9、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议。不私下收取客户任何形式的服务费用。

10、团队协作原则：所以客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。

二、服务接待准则

1、接待客户必须文明用语，不说服务禁语。

2、上门服务四句话：敲门说您好、进门说明身份和来意、告知工作情况、出门道再见。

3、柜台服务有三声：来有迎声、问有答声、去有送声。

4、服务工作“四心”、“四门”、“四个一样”： “四心”：接待客户热心、服务客户诚心、解释问题耐心、接受意见虚心。“四门”：进门先敲门、无人不进门、必要用品带上门、问题未解决不出门。“四个一样”：问题大小一样、大人小孩一样、天气好坏一样、路途远近一样。

5、首问负责制：

接待客户来访或来电时，耐心解答客户的问题，属自己的事负责解决，不属自己范围的事，也要帮助客户联系办理部门，咨询清楚后，再给予回复，不允许一推了之。

6、六不准制度：

不准乱收费用、不准以气谋私、不准私自接装、不准刁难客户、不准让客户代工代劳、不准吃拿卡要。

三、仪表、仪容和仪态

1、服务人员在工作时间，必须穿戴整齐，统一着公司规定的工装，佩戴工作牌。头发整齐干净，仪表整洁，双手洁净，指甲无垢，身无异味。严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。

2、客服人员在工作中应保持端正的站姿和坐姿，稳健的走姿，要体现出泰安港新燃气有限公司的精神风貌。

3、服务人员应主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。

4、客服人员在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境。

5、在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用文明用语。如：

称谓语：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等” 问候语：“您好”、“早上好、“下午好”等 祝贺语：“祝您节日快乐!”、“祝您新年愉快”等 告别语：“再见”、“请好走”、“感谢您使用我公司的燃气”、“希望我们合作愉快”等 应答语：“请问您有什么事”、“请您讲慢一点”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢”、“我们会尽快为你处理”、“请您在家等候”等

道歉语：“实在对不起”、“请原谅”、“完全是我们的过错，对不起”、“谢谢您的提醒”、“您的建议很好”、“我们立即采取措施”、“请您不要介意”等

6、在为顾客服务时应忌用如下用语及行为

忌用语：“这个问题我不会处理”、“这个问题我们公司不能给你解决”、“这个问题我们可能要过一段时间才能给你解决”、“这个问题这么简单，您自己不会解决吗?”“你是不是干××的？”、“我现在很忙，您下次再打电话（再来公司）好吗？”

忌用行为：

（1）拒绝提供联系方式给客户；（2）与客户发生争辩、争吵;（3）一口拒绝客户的要求；

（4）为客户提供上门服务时，到客户家随意走动，不脱鞋也不穿鞋套，没经过客户的允许随意抽烟，嚼口香糖，吐口水、乱丢东西等；（5）随便向客户承诺；（6）在接电话时，摔话筒；

（7）独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；（8）从不与领导或同事交流及沟通；（9）工作没有效率，做事拖拖拉拉。

正确对待客户的投诉 以下情况视为投诉成立：

（1）对客户态度不好而影响公司形象；

（2）对当天分配的工作，有特殊情况不能完成没有及时与客户联系并另约时间而造成客户有意见；

（3）丢失客户数据，使客户造成损失而不满；

（4）漏记或不记客户问题，而造成无法派发工作任务，影响客户正常工作和生活的；

（5）发现问题及客户建议没有及时填写“问题反馈单”；

（6）自客户来电报点火通气，超过规定时间没有完成，而又没有及时给客户解释的。

如何处理客户投诉：

（1）对待客户的投诉要做到有耐心、诚心、有礼貌，这样可以有助于将大事化小，小事变得更容易解决。客户投诉时，无论什么情况，服务人员应遵守客户服务守则，不要和客户展开辩论，即便是客户的投诉有误也要对其说声“对不起”表示歉意，并要尽量运用语言技巧，用关注的态度，使客户情面上过得去。（2）遭到投诉的工作人员，应立即写出书面报告，叙述不满的情况以及造成不满的原因。收到书面报告后部门经理要在48小时内答复客户，如果客户对处理的结果仍然不满意，就要继续答复，直到客户完全满意为止。坚决制止对客户的投诉不理不睬的行为。