花果山景区开展全国旅游标准化试点工作终期自查报告

第一篇：花果山景区开展全国旅游标准化试点工作终期自查报告

全面推进旅游标准化建设 倾力打造跨越发展新引擎

——花果山景区开展全国旅游标准化试点工作终期自查报告

2012年3月，花果山景区被确定为全国第二批旅游标准化试点单位，是全国仅20个试点企业之一，也是江苏省唯一入围的旅游景区。对此，花果山景区决策领导层高度重视，执行管理层全力推进，一线作业层躬身实践，牢固树立旅游标准化引领战略，汇聚行业专家专业力量，强化标准化管理，实施人性化服务，扎实有序、如火如荼地全面开展旅游标准化试点工作，初步形成了花果山景区兼具科学性、系统性和实践性的旅游标准体系和标准化管理运营模式，旅游标准化工作已经成为了推动景区新一轮科学发展、跨越发展的“新引擎”。

一、主要做法

㈠强化组织领导，完善推进机制，确保试点任务落实到位 省旅游局从整体推进江苏旅游率先发展、进一步培育突出花果山景区在苏北旅游板块的龙头地位和带动作用的层面考虑，将花果山景区推荐成为全国第二批旅游标准化试点单位，既是省旅游局对花果山景区之前一段时期工作的充分肯定，又是一次全面提升景区经营管理服务品质的绝好机会。云台山风景区管委会、市旅游局高度重视，经常性的深入景区一线开展督查调研，现场

办公，及时帮助景区协调、解决实际问题，要求花果山景区抢抓机遇、乘势而上，切实做好各项试点工作。花果山景区专门成立了试点工作领导小组和旅游标准化办公室，抽调精干力量，与原属部门业务脱钩，集中办公，专职从事标准化建设工作。要求各部门设立标准化联络员，联络员必须由作风过硬、业务扎实、勇于创新的同志担当，在试点期间如果联络员的日常工作与标准化工作冲突时，要让位于标准化工作，给予本部门标准化联络员充分的工作平台和技术支持。通过建立标准化试点工作领导小组、标准化办公室、标准化联络员构成的三级责任体系，在景区形成了条块结合、上下联动的良好工作格局。在吃透《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》和《全国旅游标准化试点企业工作标准》的基础上，我们精心制定了花果山景区旅游标准化试点工作实施方案，确定了5大重点任务和7个实施步骤，细化任务分解，每一项工作都“定领导、定人员、定责任、定进度”，使整个试点工作有计划、有步骤地开展；把全面推进旅游标准化工作及时纳入了景区年度重大目标任务和重点督查事项，实行“日调度、周督查、月通报、季考核”的推进机制；实行严格奖惩考核制度，将创建工作与干部任用、年度考核、奖金分配挂钩，通过制定落实一系列保障举措，确保创建各项工作稳步推进。

㈡强化宣传培训，着力营造氛围，扩大旅游标准品牌影响 旅游标准化是一项涉及面广、技术含量高、专业性强的工作，为切实增强试点工作的针对性和实效性，我们坚持“走出去、请

进来”的策略。一方面，近两年我们先后组织业务骨干近300人次，赴陕西华山、华清池、河南云台山、嵖岈山等全国第一批旅游标准化示范景区进行调研，学习交流试点工作经验；另一方面，与北京创景天下旅游机构结成战略合作伙伴关系，为景区开展旅游标准化试点提供咨询服务，进一步拓宽试点工作开展的思路和眼界；先后邀请国家旅游局、全国旅游标准化委员会、全国绿色景区评定协会等部门的专家到景区进行专题授课8期；与被誉为“中国旅游人才摇篮”和“中国酒店业黄埔军校”的南京旅游职业学院，开办推进旅游标准化建设培训班4期；成功承办了全国第八届旅游景区创A培训班，新华网、人民网、中国旅游报等多家国内媒体竞相报道。与此同时，我们还定期编制工作简报，在景区网站开设旅游标准化试点专栏，积极在全国旅游标准化信息交流平台刊发信息，及时上报试点最新工作动态；利用景区户外广告牌、道旗等媒介进行主题宣传；先后印发了多期《花果山景区旅游标准化应知应会手册》等系列学习贯标资料，组织开展形式多样的学习讨论活动，在景区上下形成了“人人关注旅游标准化、人人参与旅游标准化”的浓厚氛围。

㈢强化特色彰显，突出实施评价，科学构建标准体系框架 花果山景区旅游标准化体系的编制，在认真贯彻落实国家标准体系、参考行业标准、借鉴国际标准的基础上，紧扣景区运营管理实际，充分体现出自身特色。在体系结构和内容上，主要遵循了《GB/T 24421-2009 服务业组织标准化工作指南》的编制要

求，同时紧密结合花果山景区总体发展规划、企业方针及目标，同时对花果山景区管理服务等方面的成功经验进行了全面梳理和系统提炼，从而科学制定出具有景区自身特色的企业标准，构筑起涵盖景区旅游各大要素的、以“服务通用基础”、“服务保障”、“服务提供”三大模块为主体，共计284项标准。花果山景区旅游标准化体系最大的特点，在于它是与管理实践相结合的，不断调整，持续完善的体系。因为花果山标准体系在架构上设置了关于监督实施、完善调整的运行标准机制。我们的每一项标准在反复应用于管理实践中不断磨合，在执行中查找不足，使标准化体系逐渐趋于完善。花果山景区旅游标准化体系建设有利于花果山精细化管理、规范化经营和标准化运作，他它将为提升花果山品牌拓展和管理输出打牢坚实基础。

㈣强化项目推进，无缝对接标准，快速刷新景区旅游形象 各类旅游标准的贯彻落实是全面推进旅游标准化的关键环节，也是试点工作的首要任务。自试点工作开展以来，按照国家目前颁布的旅游景区需要执行的国家标准、行业标准和地方标准，我们累计投资近10亿元，全面改造提升景区硬件服务设施和软件服务能力，快速刷新景区形象。一是按照《旅游景区游客中心设置与服务规范》要求，实施了景区出入口环境提升工程。新建600m2游客服务大厅，完成门禁综合楼、游客中心建筑群提升改造，铺装游客中心广场5900m2。二是按照《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》，对景区范围内所有的标识标牌，— 4 —

包括导览图、标识引导牌、景物介绍牌以及公共图形符号进行了统一规划设计，全山累计更换各类标识标牌240个。三是按照《旅游景区质量等级的划分与评定》规范，对景区停车场进行扩容。在整改原有停车场的基础上，新建生态停车场20000 m2，同时划分社会车辆和旅游大巴功能区，科学设置引导标识。四是按照《旅游厕所质量等级划分与评定》，新建和改造旅游厕所，使景区公厕总数达到17个，进一步完善了景区内旅游厕所的布局。与此同时，景区全面启动“智慧景区”建设，景区监控体系建设取得阶段性成果，涵盖森林防火、旅游安全、运营管理等各个方面，完成了检票门禁系统升级改造，对景区所有的营运客车统一安装GPS卫星定位系统，高规格新建景区门户网站，打造国内一流景区旅游电子商务平台。新增了高空滑索、激情漂流等游客参与性项目，增强景区的体验性、互动性，进一步完善景区旅游产品体系。实施了旅游线路提升工程，改造西游大道，新建生态游步道，先后完成大圣湖南侧樱花大道、阿育王塔水杉林和广玉兰种植、观顶荒山造林等绿化工程，景区游览线路周边绿化取得了显著成效，“车在路上行，人在画中游”的意境初步得以展现。

二、试点成效

一是工作效能明显优化。目前，景区的旅游标准化体系共计明确了407个岗位职责和233项工作流程，实现了景区运行管理标准化全覆盖。我们在标准实施与评价改进阶段，提出了“让习惯符合标准、让标准成为习惯”的贯标理念，通过开展全员培训、— 5 —

编制应知应会手册、评先服务标兵等多种手段，景区全体职工对旅游标准化工作以及岗位职责知晓率达到了90%以上，景区管理的层次和水平得到了大幅提升。

二是服务品质大幅提升。试点期间，景区累计发放游客问卷调查3000份以上，游客满意度测评均保持在95%以上，近年来，景区实现了无安全事故、无游客有效投诉、无旅游行政主管部门认定的有责投诉。在处理时限内对游客投诉办结率达100%，游客对投诉处理满意率达96%以上。以近年的“十一”黄金周为例，我们在游客接待量在创历史新高的情况下，不仅实现了“零投诉”、“零事故”、“零滞留”的目标，还收到各类受救助游客发来的感谢信、感谢电话20余批次。开展旅游标准化不仅提升了我们的游客满意度，更为景区打造优质的企业文化产生了极大地助推作用。

三是品牌形象得到加强。近两年来，花果山景区先后由市级价格诚信单位升格为省价格诚信单位，由市级放心消费示范单位升格为省放心消费示范区，同时还荣获“省知名品牌”、“2012年度省创建群众满意服务窗口示范单位”、“省五四红旗团委”、“省放心消费创建活动先进单位”、“市非物质文化遗产基地”等多项荣誉称号。被人民网评为网民心中安全旅游景区；在2013年春节黄金周期间策划的属猴免票活动更是在网上掀起讨论热潮，被评为“2013年春节十大营销怪招之首”；景区主题形象宣传片被《江苏旅游视频大赛》评为“最佳旅游宣传片”……目前，花果山

创建国家5A级旅游景区工作已经顺利通过省旅游局初检，正式上报国家旅游局待审，花果山景区的品牌建设迈上了一个新的台阶。

四是经济效益强势攀升。2012年，花果山景区实现游客接待量达280万人次，同比增长了57%，实现门票收入7000万元，同比增长了17%；预计2013年，景区游客接待量将达320万人次，门票收入将突破亿元大关，景区旅游经济发展的几项主要指标均呈现出强劲的增长态势。

三、努力方向

通过开展旅游标准化试点工作，不但极大地优化了我们的管理运营模式和接待服务水平，也给花果山景区带来了显著的经济效益，大幅提升了花果山品牌的知名度和美誉度。但我们深知，全面推进旅游标准化是一项永不竣工的工程，在下一步的工作终，我们将努力在旅游标准化建设领域多做一些尝试和探索：一是突出人才培养。坚定标准化引领战略不动摇，在机构及岗位设置中明确旅游标准化的相关职能职责，进一步加强内部内审员、培训师等标准化人才的培养，让旅游标准化工作深入骨髓、薪火相传。二是突出动态管理。把标准体系的执行纳入常态化管理，将试点期间联络员对接制度、任务分解行动指南、量化考核督查机制、限时整改问责制度等一些好的做法进行延续，在建立健全长效机制上狠下工夫，把旅游标准化实践不断推向纵深。三是突出交流互动。通过加强外出学习考察、交流互访、挂职锻炼等多

种形式，一方面，积极汲取先进景区的成功经验，开拓眼界、启迪思维，不断提升自身旅游标准化工作水平；另一方面，努力做到与我省其它景区相互学习借鉴、相互促进提高，争做江苏旅游标准化的尖刀班，为实现江苏旅游率先发展做出应有贡献。

第二篇：20131106在花果山景区开展全国旅游标准化试点工作终期评估验收通报会上的讲话

在花果山景区开展全国旅游标准化试点工作终期评估验收通报会上的讲话

（2013年11月6日）

尊敬的各位领导、同志们：

江苏省旅游局评估验收组自11月5日至6日，根据评估标准和工作要求，对花果山景区试点工作进行了验收。在此期间，我们深切地感受到云台山风景区管委会、连云港市旅游局及花果山景区对旅游标准化试点工作的高度重视。在通报意见之前，我首先代表评估验收组全体同志，对花果山景区旅游标准化试点工作取得的成果，表示衷心的祝贺！为了搞好此次评估工作，云台山风景区管委会、连云港市旅游局、花果山景区做了大量准备工作和精心安排，对评估小组的各项工作提供了很多帮助，在此，一并表示感谢！

昨天，我们听取了徐主任及相关人员就花果山景区旅游标准化试点工作的情况介绍，重点查阅了有关创建工作资料、台账、记录，同时进行了现场察看和随机考查，评估验收组对花果山景区旅游标准化试点工作的情况有了比较全面的了解。我们在花果山景区自检、连云港市旅游局初检基础上，经过认真讨论，形成了验收意见，我受工作组委托向大家通报：

一、总体评价

我们认为，作为一家4A景区，2012年3月花果山景区被确定为全国第二批旅游标准化试点单位以来，在地域条 件、硬件设施、质量管理、品牌效应等方面均不占优势的情况下，花果山景区领导层高度重视，管理层全力推进，一线作业层躬身实践，汇聚行业专家专业力量，高起点、高标准，开展旅游标准化试点工作。态度积极、目标明确、主动作为，通过试点使游客满意度不断提升，景区经济效益和品牌效应日益增长，通过试点初步形成了花果山景区兼具科学性、系统性和实践性的旅游标准体系和标准化管理运营模式，在同类型景区中具有典型性、示范性，给评估验收组留下了深刻印象。

一是提高认识，建立机制为创建提供有力的组织保障。自去年被确定为全国首批旅游标准化试点单位后，云台山风景区管委会、市旅游局高度重视专门研究制定了《花果山景区旅游标准化试点工作实施方案》，建立三级责任体系即：试点工作领导小组、旅游标准化办公室，标准化联络员，抽调精干力量，集中办公，专职从事标准化建设工作。在深入研究《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》和《全国旅游标准化试点企业工作标准》的基础上，确定了5大重点任务和7个实施步骤，细化任务分解，实行与时俱进的推进机制即“日调度、周督查、月通报、季考核”；实行严格奖惩考核制度，将创建工作与干部任用、考核、奖金分配挂钩，通过制定落实一系列保障举措，确保创建各项工作稳步推进。

二是建立完善的标准体系，为创建明确了努力方向。在认真贯彻落实国家标准体系、参考行业标准、借鉴国际标准的基础上，花果山景区紧扣景区运营管理实际，充分体现出自身特色，在原4A的基础上，积极借助创标的契机打造5A。在体系结构和内容上，主要遵循了《GB/T 24421-2009 服务业组织标准化工作指南》的编制要求，同时紧密结合花果山景区总体发展规划、企业方针及目标，对花果山景区管理服务等方面的成功经验进行了全面梳理和系统提炼，从而科学制定出具有景区自身特色的企业标准，构筑起涵盖景区旅游各大要素的、以“服务通用基础”、“服务保障”、“服务提供”三大模块为主体的284项标准，明确了407个岗位职责和233项工作流程，并将此标准应用于管理实践，通过实践的不断磨合，在执行中查找差距，使标准化体系逐渐趋于完善。

三是广泛宣传，深度培训，为创建营造良好而坚实的群众基础。

去年3月以来，组织召开由全体员工参加的标准化试点工作动员会，传达学习全国旅游标准化工作会议的精神，讲清景区创建标准化试点示范企业的目的、意义。

在创建过程中花果山景区坚持“走出去、请进来”的策略。一方面，找标杆，学标杆，树理念。先后组织业务骨干近300人次，赴陕西华山、华清池、河南云台山、嵖岈山等全国第一批旅游标准化示范景区进行调研，学习交流试点工作经验；在标准实施与评价改进阶段，提出了“让习惯符合标准、让标准成为习惯”的贯标理念。另一方面，借助外力找合作伙伴。与相关旅游机构结成战略合作伙伴关系，为景区开展旅 游标准化试点提供咨询服务，进一步拓宽试点工作开展的思路和眼界；再次 不断提升自身水平（打铁还需自身硬）对标、学标、贯标。先后邀请国家旅游局、全国旅游标准化委员会、全国绿色景区评定协会等部门的专家到景区进行专题授课8期；与南京旅游职业学院开办推进旅游标准化建设培训班4期；成功承办了全国第八届旅游景区创A培训班。与此同时，还定期编制工作简报，在景区网站开设旅游标准化试点专栏；利用景区户外广告牌、道旗等媒介进行主题宣传；先后印发了多期《花果山景区旅游标准化应知应会手册》等系列学习贯标资料，组织开展形式多样的学习讨论活动，在景区上下形成了“人人关注旅游标准化、人人参与旅游标准化”的浓厚氛围。

四是夯实软硬件基础，实现自我超越，为创建打造稳步推动机制。

自试点工作开展以来，按照标准化要求推进景区发展，在硬件设施方面，累计投资近10亿元，全面改造提升景区硬件服务设施和软件服务能力，塑造景区新形象。主要表现在景区出入口环境改造工程如600m2游客服务大厅，门禁综合楼、游客中心建筑群提升改造，5900m2游客中心广场铺装，实施景区旅游线路提升工程，改造西游大道，新建生态游步道，景区范围内所有的标识标牌，包括导览图、标识引导牌、景物介绍牌以及公共图形符号进行了统一规划设计，累计更换各类标识标牌240个，景区停车场进行扩容，新建生态停车场20000 m2。新建和改造旅游厕所。与此同时，景区全面 启动“智慧景区”建设，完成了检票门禁系统升级改造，对景区所有的营运客车统一安装GPS卫星定位系统，高规格新建景区门户网站，打造国内一流景区旅游电子商务平台。新增了高空滑索、激情漂流等游客参与性项目。

在软件服务方面，通过开展全员培训、编制应知应会手册、评选服务标兵等多种手段，使全体职工对旅游标准化工作以及岗位职责知晓率达到了90%以上，景区管理的层次和水平得到了大幅提升。游客满意度测评均保持在95%以上，近年来，景区实现了无安全事故、无游客有效投诉、无旅游行政主管部门认定的有责投诉。在处理时限内对游客投诉办结率达100%，游客对投诉处理满意率达96%以上。以今年的“十一”黄金周为例，游客接待量再创历史新高的情况下，实现了“零投诉”、“零事故”、“零滞留”的目标。

在品牌建设方面，花果山景区先后由市级价格诚信单位升格为省价格诚信单位，由市级放心消费示范单位升格为省放心消费示范区，同时还荣获“省知名品牌”、“2012省创建群众满意服务窗口示范单位”、“省五四红旗团委”、“省放心消费创建活动先进单位”、“市非物质文化遗产基地”等多项荣誉称号。被人民网评为网民心中安全旅游景区；景区主题形象宣传片参加《江苏旅游视频大赛》获“最佳旅游宣传片”。

在此，特别指出的是，连云港市为优化旅游发展环境，确保旅游标准化试点工作取得实效，市委、市政府专门发文，要求相关部门加强对旅游标准化试点单位的指导帮带。连云 港市旅游局与各相关部门共同努力，工作扎实、深入，对花果山景区试点工作给予了指导和大力支持，我们深受感动。

总之，通过全面推进旅游标准化试点工作，花果山景区旅游标准化工作的体制机制更加完善，企业上下标准化意识、质量意识、品牌意识极大增强，旅游标准体系构架基本形成，旅游标准化覆盖领域逐步加大，基础设施与服务功能日臻完善，企业的竞争力和软实力不断增强，为推动企业又好又快发展，奠定了良好基础，提供了强大动力和重要支撑。

二、存在的问题及评分说明

（一）存在的问题

评估组通过查看台账和实地检查认为，花果山景区在以下几方面还需要完善和提升：

1、硬件投资很大，软件方面还需强有力的措施稳步推进，我们觉得很多工作从面上看是做了，但应做的更扎实、更细致、更规范。

2、在企业界流传着一句话：“三流企业做产品、二流企业做品牌、一流企业做标准”，我们希望花果山景区积极的参与行业标准的制定，争取获得地标的立项，在旅游景区标准体系中有自己的话语权并切实执行到位。

3、公共服务和配套的标识、导向系统虽然有了，但在有些环节和地点不够完善，不够到位(如游客中心的功能不全，厕所位置设置不够合理，信息栏里各类宣传资料品种偏少)。

4、安全是企业的生命，花果山景区区域范围大，死角多，安全问题应该引起高度重视，要加快对特殊地点和危险地段警示牌制作和措施的落实。

（二）评分说明

按照《全国旅游标准化试点企业评估表》的要求，通过对评分6个大项98个小项的达标情况的检查，经过讨论认为花果山景区的工作成效显著，但也存在问题和不足，不扣就不再说明，针对扣分项做说明如下：

1、第二项2.2.1建立健全标准化制度方面和考核机制反方面不够符合要求，做相应的扣分。

2、第三项国家标准和行业标准的实施方面台账资料不全，缺少自己可操作的内部操作规范如游客中心服务规范、讲解规范等，内部的制度程序不够系统，不成体系。

3、第四项有关旅游地方标准达到贯彻实施方面实施率不够

4、第五项企业标准的完善与实施方面主要在健全的企业标准体系上存在结构不合理性和可操作性差，不能满足企业的现实需要，尤其是将来创建5A的要求和经营运转的需要。如5.1建立健全企业标准体系，5.2企业基础标准体系，5.3企业管理标准体系5.4企业服务标准体系5.5岗位工作标准体系5.6标准实施与持续改进。除此外企业标准化管理模式缺乏影响力以及缺少参与制定各类标准

各位领导，根据2天来的验收检查，经过集体研究，评估验收组认为：花果山景区经过富有成效的旅游标准化试点创建，基本完成了试点的各项工作任务，初步实现了试点工作的阶段性目标。按照工作程序，我们回去后将向国家旅游局提交验收情况报告，由国家旅游局进行终期审定。

三、工作建议

我们这次评估验收工作的过程，也是对花果山景区开展标准化工作进行学习和调研的过程。下面，评估组就花果山景区今后一个时期的旅游标准化工作提几点建议，供大家参考。

(一)进一步加大旅游标准化工作的力度，将标准化建设与创五A工作有机融合、共同推进

《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）中明确提出要把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业。标准化作为国家战略，是国民经济各产业做大做强的重要途径。旅游标准化工作是促进我国旅游产业发展和转型升级的基础性工作，也是增强旅游企业核心竞争力的重要手段，更是我国建设世界旅游强国的重要基础。应进一步提高对旅游标准化工作的落实，把旅游标准化建设与创5A目标有机结合起来，通过提高企业标准化工作水平，不断提升产品和服务质量，推动行业发展，为实现两大战略目标作出积极贡献。

（二）深化成果，不断推动旅游标准化建设上新台阶 选择花果山景区为全国旅游标准化试点企业，目的是通 过企业的旅游标准化试点工作，以点带面，树立标杆，逐步在全行业推广试点好的经验和好的做法。希望花果山景区以这次评估验收为新的起点，再接再厉，深化创建成果，提升标准化的可操作性，全面释放旅游标准化引领的功能和作用，将旅游标准化作为一项基础性、长期性的工作来抓，通过率先创建示范样板，提高企业的规范化、标准化、精细化管理水平，全面提升发展整体素质，打造江苏乃至全国一流精品景区。

（三）立足长远，始终坚持依靠标准带动引领企业发展“做标准化虽然很费力，但是做标准化不吃亏。”标准的提升，对于企业而言可能相对过去粗放式的发展，多了条条框框的制约，多了规范管理的成本，多了精益求精的投入，但面向长远发展，这是必须经过的考验，是时代的要求。景区管理从粗放管理走向精细化、标准化非常重要，这已成为景区“强身壮体”的关键一环。因此，要想使景区可持续化发展，就一定要走现代化、标准化、精细化、规范化管理的道路。管理出效益，管理出成绩，管理出人才。我们要把眼光放的更远，通过试点用实际行动筑牢旅游标准化基础，这样企业发展之路才会越走越宽，这才是企业的根本核心利益所在，这才是最大的利益。

最后，再一次感谢连云港市各相关单位和部门，以及花果山景区的领导和同志们。

谢谢大家！

第三篇：旅游标准化试点工作开展情况报告

旅游标准化试点工作开展情况报告

关于旅游标准化试点工作开展情况的报告

市旅游局： 2010年6月，***嵖岈山旅游事业发展有限公司被国家旅游局选定为全国旅游标准化试点单位。试点工作开展以来，我公司敏锐顺应旅游产业转型升级的客观要求，认真落实国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》和《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》，抓住旅游标准化试点工作机遇，着力提升景区管理水平和服务质量，使景区旅游标准化建设扎实推进，并取得了明显成效。现将试点工作开展情况报告如下：

一、加强组织领导，周密安排部署 嵖岈山风景区推行标准化试点和创建旅游标准化示范单位的工作得到了各级领导的关心和支持。一是摆上重要位置。自去年7月份以来，省旅游局和市、县两级政府先后在景区召开了工作推进会和现场办公会议，专题研究解决景区开发建设和标准化试点工作中的关键问题。县委、县政府把推进嵖岈山景区旅游标准化试点工作列为实施“旅游强县”建设的重点工程，统筹协调，积极推进。省、市旅游局和县政府领导经常到公司了解试点工作情况，帮助解决具体问题。公司董事长宋富锦多次主持召开会议，统筹安排推进标准化试点中的重要工作，及时破解工作推进中出现的各种难题，强调把创建标准化示范景区工作摆上公司工作的重要位置，重点保障，强力推进。二是强化组织领导。为加强对试点工作的领导，公司成立了旅游标准化试点工作领导小组，由公司董事长任组长，执行总经理、副总经理、总经理

办公室主任为副组长，其他各部室经理为领导小组成员，并将标准化工作办公室列入公司常设机构，充实工作人员，增添设施设备，改善办公条件，统筹协调标准化工作的推进、实施和监督。同时，在各部室还确定了一名监管员，负责试点推进中具体事宜的沟通联络工作，形成了纵向到底、横向到边的创建工作组织网络。三是严明工作责任。公司出台了《开展旅游标准化试点和创建全国旅游标准化示范单位实施方案》、《关于分解明确各部室标准化试点工作任务的通知》、《关于进一步明确旅游标准化工作办公室人员组成及职责分工的通知》、《***嵖岈山旅游实业发展有限公司标准化工作管理办法》、《旅游标准化试点工作考核办法》、《标准化工作日常督导检查办法》等文件，在进一步明确试点工作目标任务和具体要求的基础上，对工作责任进行细化分解，做到层层有任务，人人有担子，个个有责任，并通过试点工作与年终绩效考核奖惩挂

钩目标管理责任制的实施，充分调动了创建工作的积极性和创造性。四是健全工作机制。公司标准化创建工作领导小组定期召开专题会议通报试点工作推进情况，研究解决具体问题。同时，公司标准化办公室和督察室，坚持对各部门、各环节、各岗位的工作情况进行明察暗访，跟踪问效，及时发现先进典型，总结推广经验，并对工作不力、推诿扯皮、贻误工作的进行批评教育，保障了试点工作的有序推进。五是提供资金保障。公司在编制财务预算时，把满足标准化工作费用需求放在重中之重，划拨专项资金用于标准化试点工作，保证了硬件完善提升、开展标准化培训、组织标准化实施和评价、改进、考核奖励等各项工作的资金需求。

二、深入动员教育，营造创建氛围 为切实搞好旅游标准化试点工作，并以此为契机强化景区管理，全面提升员工的整体素质，公司狠抓了全体员工的思想发动工作。一是层层动员抓认识。2010

年7月份以来，公司先后多次召开有全体员工参加的推进标准化试点暨争创全国旅游标准化示范单位动员大会。传达上级关于试点工作的部署和要求，宣传贯彻国家和省旅游局关于开展标准化试点工作的会议精神和公司的实施方案，公司董事长和领导小组几位副组长还先后在会上作了动员报告，把开展旅游标准化试点工作的目的、意义、工作任务和方法步骤向全体员工讲清楚、说明白，号召全体员工迅速行动起来，把试点工作任务落实到每个岗位、每个工作环节。公司还坚持每季度召开一次工作推进会，每月召开一次领导小组会，各部室也坚持经常不定期的召开讲评会，持续不断地进行宣传教育，把员工的思想较好地统一到了推进试点工作上。二是编发材料促学习。标准化工作办公室通过编发《旅游标准化试点工作基本知识手册》、《管理制度汇编》和《员工手册》等各种学习资料，详细介绍了国家关于旅游标准化工作的整体部署和发展趋

势、旅游标准化试点工作安排和对试点单位的基本要求等相关常识，为各部室日常学习和员工自学提供了方便。三是开展活动造声势。在标准化试点工作推进过程中，我们先后参与和组织开展了青年文明号创建活动、百日优质服务竞赛活动、全省十佳优美地质景观评选活动、文化产业示范基地评选活动、国土资源科普基地评选活动、诚信文明示范单位评选活动、“我眼中的***”首届全国摄影大赛启动仪式和第二、三届西游文化节等二十多项节事、赛事和争先创优活动，并专题组织了“我为标准化试点工作做贡献”大讨论活动、“爱岗敬业·增辉嵖岈”演讲比赛。创建旅游标准化示范单位有奖征文活动。通过系列活动的开展，深入进行思想发动，引导员工结合自身业务为创建工作建言献策、出智出力，把推进试点工作、提升标准化服务水平的要求，通过大讨论、征文比赛和爱岗敬业主题演讲，生动具体地表达展现出来，深化了思想动员效果。通过这些生

动多样的教育形式，不仅有效的统一了员工的思想认识，进一步激发了员工的主人翁意识和创优争先的积极性，也为公司营造了推进标准化试点工作开展的浓厚氛围。

三、立足规范适用，构建标准化体系 标准化工作是旅游企业提升发展的重要技术支撑。旅游标准化水平是衡量一个旅游企业成熟与发展程度的重要标志。构建科学的标准化体系，对推进标准的实施和试点任务的完成至关重要。公司在标准化试点工作中，坚持以科学发展观为统揽，以相关法规、国家标准、行业标准、地方标准和公司方针目标为导向，以提升服务质量、打造行业品牌为重心，遵循GB/T15496—2003、GB/T15497—2003、GB/T15498—2003、GB/T13016—2009、GB/T13017—2008等编制企业标准体系的基本要求，紧密结合景区自身情况，本着巩固与拓展结合、学习借鉴与自主创新结合、提升软件与提高硬件结合、标准制定与标准实

施结合的原则，经过缜密探讨、论证，于2010年第四季度发布实施了包含服务标准、管理标准和工作标准三大体系，涵盖390个标准的《嵖岈山旅游景区标准化管理体系》试行方案。在试行中，结合日常宣贯实践，我们对标准化体系进行检验评价，并邀请行业主管机关领导和业内专家“把脉”指导，对框架结构、标准项目和内容又作了调整、完善和充实，于今年6月形成了针对性、操作性、实用性强，并具有嵖岈山文化特色的第二版《嵖岈山旅游景区标准化管理体系》。新版标准体系采用功能归口型结构，包含基础管理、建设管理、运营管理、营销管理、保障管理、辅助管理六大系统，28项子体系，361个标准。其中基础管理系统包括了组织结构等7项子体系，建设管理系统包括了3项子体系，运营管理系统包括了6项子体系，营销管理系统包括了1项子体系，保障管理系统包括了7项子体系，辅助管理系统包括了4项子体系。本体系不仅全

面覆盖了公司现有工作岗位，还结合公司业务发展，作了适当的前瞻性设计安排，充分体现了嵖岈山景区管理的特点。同时，我们还对公司一些规章制度作了进一步修订完善，并汇编成《员工手册》、《规章制度汇编》下发到各部门和员工手中，与标准化体系共同运行，互相补充，保证了公司规范化管理的需要。

四、加大宣贯力度，提升标准化程度 为使标准化工作深入人心，公司积极采取措施确保国家、行业、地方相关标准和公司标准体系贯彻落实到位。一是抓整顿，强化服务意识。按照创建标准化示范单位对员工队伍素质的要求，引导员工围绕服务态度、作风纪律、协作意识、工作效率等方面开展教育整顿，通过找问题、摆危害、查原因、抓整改等环节，引导进行自我教育，进一步增强了员工队伍的服务意识、敬业意识、争先意识和团队协作精神。二是抓培训，提高专业技能。自去年五月份以来，派出7批25名管理人员到国家和省、市业

务主管部门组织的标准化服务工作培训班学习，并四次组织全体员工到先进景区考察，学习取经，开阔视野。先后邀请北京恩格威认证中心、香港联智兴邦知识管理学院、北京景域国际旅游运营集团、黄淮学院等专业机构的资深专家来公司进行旅游标准化理论知识和相关专业知识培训。与此同时，坚持由公司领导和专业骨干讲解示范，组织全员学习培训。试点工作以来，采取公司集中与分部门集中相结合的办法，已先后举办各类培训41期，员工受训率达到100%。结合学习培训，公司组织员工开展各种形式的知识和技能竞赛活动。自试点工作以来，公司先后组织了四次全员理论考试、两次演讲比赛、三次导游技能比赛、一次职工文体技能比赛、一次歌咏比赛和一次有奖征文活动，内容涉及员工行为规范、标准化工作知识、岗位工作技能等方面，有61名员工在竞赛活动中获得奖励。通过这一系列的学习培训、竞赛，使员工进一步统一了思

想，增强了标准化服务意识，熟悉并掌握了标准化知识及相关工作标准，并把标准积极贯彻到本职工作中，进一步提高了工作效率和服务水平。三是抓宣传，扩大创建影响。公司结合日常业务开展，采取多种形式加大旅游标准化宣传工作力度，推广旅游标准体系建设及标准实施等方面的先进经验。公司创办了《标准化创建快讯》、《督查快报》和《嵖岈星》等专刊，在公司网站上开辟了标准化宣传专栏，并积极参与了国家旅游标准化试点单位信息交流平台，将景区标准化工作情况及时通过宣传网络平台准确发布。同时，积极组织媒体推介，向国家、省、市、县媒体投稿宣传，扩大影响。我们还结合西游文化节新闻发布会、地质科普活动、导游员讲解以及节庆文艺演出活动，向社会各界介绍创建标准化试点景区的情况，引起社会各个层面的关注和支持。四是抓督查，推进标准实施。对照景区各部门各个岗位的服务标准、管理标准、工作标准，公司

组织督查组不定期深入各部门、各岗位进行检查，重点对景区公共场所服务、各种信息图形标识、安全服务保障、导游讲解服务进行了专项检查和集中整改，同时指导各部门加快推进标准体系实施，努力提高标准化管理的水平和效果。五是抓评价，不断完善提升。为保障试点工作的健康运行，公司制定了标准体系运行情况检查、评价、考核办法，定期组织内部检查和自我评价，总结经验，查找问题，持续完善提高。今年7月，我们紧紧抓住国家旅游局专家组来我景区进行中期检查评估的难得机遇，积极向各位专家学习求教，针对中期评估中专家组提出的问题和建议，公司标准化工作领导小组及时召开会议进行专题研究，制定了整改措施，细化分解了整改任务，以正式文件形式印发各部室执行，并召开了员工大会进行整改动员，全公司上下联动，左右互动，迅速掀起了整改热潮。9月下旬，公司又组织了六个专业组对整改情况试点工作运行情况

进行了全面讲评和评审，保证了试点工作高标准快速度推进。

五、实施标准化亮点工程，打造景区优质旅游品牌

通过近年来方方面面的共同努力，嵖岈山风景区开发建设有了长足发展，管理服务水平明显提高。但与创建全国旅游标准化示范单位的目标要求相比，仍有一定的差距。公司领导班子统一思想，审时度势，不辱使命，不负众望，决心借助这次旅游标准化试点工作的机遇，不仅要探索建立一套景区旅游标准化管理体系，更要通过认真贯彻国家、行业、地方相关标准和本企业标准，建设标准化示范工程，打造优质旅游品牌，把嵖岈山建成全省一流、全国知名的精品景区。为此，公司响亮地提出了“以标准打造精品、以精品铸造品牌、以品牌走向世界”的口号，并通过扎扎实实的整改，开发建设了一批有代表性的精品旅游项目。一是大手笔搞好景区策划设计。公司聘请知名旅游规划专家，在对景区全

面把脉会诊的基础上，编制了《嵖岈山旅游景区控制性详细规划和重点区域修建性规划》、《嵖岈山国家地质公园控制性详细规划》、《嵖岈山国家地质公园琵琶湖景区景观设计》、《嵖岈山风景区旅游设施配套项目可行性研究报告》、《嵖岈山风景区旅游综合开发建设项目可行性研究报告》和《嵖岈山风景区西游文化之源项目规划方案》，为创建标准化试点景区的硬件建设提供了科学依据，创造了有利的条件。上述规划设计方案已获政府批准并正式投入实施。二是强力度完善旅游基础设施。先后投资1.8亿人民币，新建了生态山门、生态广场、生态停车场、观光吊桥、百猴桥、地质博物馆、游客服务中心、瞰湖山居休闲茶楼、2000米环湖栈道、8000米花岗岩步游道、10个观景平台、4个景观式湖坝、5个3星级以上厕所、10个免水冲厕所、260个西游文化特色垃圾箱、6个大型观光水车、全长6000米的电瓶车公路、全长28000米的太阳能小火车观光大道、环景区观光水系等一批基础设施项目。并按照5A级景区的硬件标准，完善了安全设施、环卫设施、购物设施、休息设施和中英日韩四种文字对照的景区标识系统，夯实了标准化景区的硬件基础。三是高品位提升休闲度假功能。按照规划要求，先后投资5亿元人民币新建了融五星级主题温泉酒店、特色温泉汤屋、度假别墅、百花湖水上乐园、玫瑰香草园和琵琶湖休闲体验度假设施建设，随着服务功能的不断完善，加快了景区由单一的观光游向休闲度假游的转型升级。四是精品化开发文化旅游项目。为了进一步提高景区的文化品位，公司先后建成了《西游记》大型砖雕艺术馆、西游文化雕塑园、唐僧师徒四人大型组雕和吴公亭、黑风洞、美猴王诞生处等一批文化项目，并在此基础上连续三年成功举办了三届西游文化节，目前，“嵖岈山西游文化节”已成为全省旅游景区文化宣传的新品牌。景区成立了嵖岈山艺术团，编排了深受游客欢迎的西游文

化节目，自去年以来，已累计演出500多场次，很好地烘托了景区西游文化氛围。此外，我们还将通过精品化的西游文化景观建设、景观化的《西游记》电视剧拍摄场景恢复、精品化的《西游记》实景演出、剧情化的文化游线组合、系列化西游文化动漫和旅游纪念品开发，把嵖岈山打造成国内知名的西游文化产业园。

六、注重试点效果，加快发展步伐 旅游标准化试点工作的开展，使嵖岈山风景区的整体形象明显提升，知名度和美誉度明显提高，同时也促进了经济效益和社会效益的大幅度增长。一是促进了标准化管理水平的提高。通过推进标准化试点工作，公司全体员工标准化意识和敬业意识进一步增强，工作标准和服务质量进一步提高，使以人为本，精细化、规范化服务的理念深入人心，坚持按标准服务、按制度办事、按流程操作的风气蔚然形成，为景区的科学发展奠定了坚实基础。二是促进了景区品牌

提升。随着旅游标准化试点工作的开展，景区和公司在巩固原有荣誉的基础上，又先后获得了中国旅游景区协会理事单位、全国青年文明号、国家国土资源科普基地、全省旅游产业集聚区、全省文化产业发展先进企业、全省服务业重点企业、全省服务业重点企业统计监测先进单位、***省“十大优美地质景观”、全省优秀风景名胜区、***省十大新锐旅游景区、中原旅游十年最具潜力品牌、***省诚信文明示范景区、创建中国优秀旅游城市先进单位、全市景区建设先进单位、全市景区管理先进单位、驻马店市文明服务窗口、市A级纳税人、市文化产业示范基地等多项殊荣。我们创建标准化示范单位、发展低碳景区的做法也先后被《中国旅游景区》杂志、《***日报》、《大河报》、《长江日报》、腾讯网等媒体转载介绍。三是促进了企业效益的增长。2010年景区接待中外游客106.5万人次，实现门票收入2968万元，分别较上年增长18.9%、25.5%；预计今年

1—10月份，接待中外游客可达到123.7万人次，门票收入达到3570万元，分别比上年同期增长26.4%、33.2%，比2009年同期增长47.1%、69.9%。2010年以来，无发生一起重大旅游安全事故，无旅游行政管理部门认定的有责投诉，景区在处理时限内游客投诉的办结率达到100%。四是促进了周边经济的发展。带动了景区周边交通运输、购物、旅游、饮食服务业的发展，县城至景区周边先后发展了各类宾馆和“农家乐”90多家，旅游超市和饮食摊点60多家，旅游公交及出租车、电瓶车50多部，各具特色的山珍、中草药、干鲜果、小磨香油、工艺品、土特产等旅游商品加工销售门店、摊点30多家，有效的满足了游客需求。景区所在的嵖岈山村被列入全省乡村旅游“百村万户工程”示范村，不少农户年均收入数万元，有的农户达到十几万元。五是促进了再就业工程的实施。景区的开发建设，带动了吃、住、行、游、购、娱等相关产业的发展，激活了我县的劳

动力市场。现在全县旅游直接从业人员达3000多人，间接从业人员达8000人，许多下岗职工和农村优秀青年加入到旅游队伍中，有效缓解了就业压力，促进了当地经济的发展和社会和谐稳定。旅游标准化建设是一项复杂的系统工程，也是一个与时俱进、不断探索创新的动态过程。在近两年来的试点工作中，虽然我们在旅游标准化建设上做了一定工作，但是，与上级旅游主管部门的要求比，与九寨沟和云台山等业内先进景区比，还存在有一定的差距。譬如，标准化覆盖的广度和推进深度仍有差距，公司标准体系中有些标准的表述还不够精确，仍需在实践中进一步完善充实；标准运行评估工作还不够细致，有些部门对标准运行记录做的不够全面，一些基础材料整理不够规范；有个别员工的标准化意识还不够强，日常服务行为仍有不够规范的现象等，需要我们进一步努力改进。推行标准化管理是我们打造优质旅游景区品牌，实现嵖岈山科学发

展的长远之策。在今后的工作中，我们将深入学习贯彻党的十七届六中全会精神和《全国旅游标准化发展规划》，严格按照上级要求，认真总结试点工作经验，进一步强化思想认识，加大工作力度，全方位推行标准化管理，巩固升华试点工作成果，以旅游标准化助推嵖岈山景区再上发展新台阶，为促进旅游业转型升级做出新贡献。对照《全国旅游标准化试点工作企业评估表》要求，经自查评估，我们认为本企业已达到了试点工作目标，特申请上级组织评估验收。***嵖岈山旅游实业发展有限公司 二○一一年十月二十八日

第四篇：西溪湿地创建全国旅游标准化试点工作自查报告

西溪湿地创建全国旅游标准化试点工作自查报告

今年3月，西溪湿地被国家旅游局正式列为第二批全国旅游标准化试点单位，从4月开始，西溪湿地已全面启动了“全国旅游标准化试点”创建工作（以下简称“创标工作”），制定创标工作实施方案，组建工作网络，分解责任分工，落实创建经费，认真、扎实、有效地推进创建工作。现就自查情况汇报如下：

一、前阶段创标工作开展情况

西溪湿地根据创标工作实施方案，全面开展对标、贯标和制标工作，组织落实自查自纠，对园区所有的制度、流程、岗位职责进行全面的梳理。

1、成立机构，加强领导。为切实加强对创建工作的领导，西溪湿地经营管理有限公司成立了创标领导小组，公司总经理担任组长，副总经理担任副组长，各部门总监为组员，并在每个部门安排一名联络人为创标内审员。同时，从各部门抽调业务骨干，专门成立“创标办”，全面负责标准化创建工作，形成了“一把手亲自抓、分管领导具体抓、创标办全面抓”的创建格局。

2、开展调研，考察学习。5月8日，公司领导带领创标办成员，参加省旅游局组织的全省旅游标准化工作座谈会，了解全省旅游标准化总体形势，认真学习首批创标单位的创建经验，并与其他创建单位就创建方案做了专题交流。同时，我们还重点考察了首批全国旅游标准化试点景区“横店影视城”的创建成果，并对台账建设等创标工作进行重点学习。

3、制定方案，分解任务。西溪湿地按照国家旅游局和省旅游局的要求，结合湿地实际情况，专题召开创标学习会，研究旅游标准化评估细则，并根据得分要点和部门职责分解部门任务，明确时间节点，责任落实到人。于5月中旬制定、完善并下发了《西溪湿地创建全国旅游标准化试点实施方案》和《创建全国旅游标准化试点各部门任务分解书》，计划在2年内，通过前期准备、调研梳理、全面实施、自评完善和迎接检查五个阶段完成创建工作。

4、全面部署，广泛动员。为切实加强创建旅游标准化工作的组织实施，号召全体员工积极投身到创标工作中来，西溪湿地于6月底召开创建“全国旅游标准化试点”工作动员大会，对创标工作进行动员部署。同时，通过编制创标工作简报并在内部办公网络平台和对外官方网站上设置“创标专栏”等措施，积极宣传创标工作，努力营造良好的创标氛围。

5、对照标准，狠抓自查。按照时间结点，各部门在创标办的督促指导下，逐一对照评估标准，落实责任分工，从7月中旬至8月底进行了第一次部门自查，对各部门现有的各项制度、流程和岗位职责进行重新梳理，从公司层级、部门层级、岗位层级这三个不同层级进行归类分档，查漏补缺。

二、下一步工作打算 在下一阶段的创标工作中，西溪湿地将根据国家旅游局和省旅游局的相关要求，紧盯目标、坚定信心、扎实推进各项创标计划任务，重点做好以下五方面工作：

1、梳理标准，完善制度体系。在创标过程中，湿地各部门将进一步收集、学习景区相关的国家、行业和地方标准，并组织各部门对现有的管理制度、程序文件、服务规范等各项规章制度进行第二次梳理，对照标准，积极整改，不断完善，研究编制西溪湿地旅游标准体系草案。同时，邀请省标准化研究院等单位作为专业咨询顾问，做好制订湿地旅游标准的前期准备工作，争取成为地方标准和行业标准乃至国家标准。

2、强化培训，增强标准意识。我们将落实旅游标准化创建培训专题方案，邀请标准化专家等前来授课，把创建旅游标准化试点的重要意义以及如何开展创标工作等内容，传达给湿地每一位员工。同时，围绕湿地中心工作，对管理人员和基层员工分层次、有针对性的开展专业性培训，并通过理论考试、技能比武、知识竞赛等手段，检验培训效果，不断提高服务质量，提高游客满意率。

3、加强经营，提升景区实力。西溪湿地将不断加强旅游营销网络建设；不断完善园区业态，开发夜游等旅游新产品；不断丰富观光旅游、休闲旅游、餐饮住宿和休闲娱乐等项目和设施，确保在创标期间内，全园经营工作能有较大发展，以提升景区的创标实力。同时，我们将按照国家旅游局、省旅游局对湿地的创标工作要求，进一步提升西溪湿地品牌和形象。

4、积极宣传，营造创标氛围。我们将积极用好内外宣传平台，大力宣传开展旅游标准化试点工作的重要意义、创建标准和创建进程。一是在国家旅游局全面推进旅游标准化试点信息交流平台上大力宣传，让国家、省旅游局和其他试点地区、企业都能了解到西溪湿地的创建进程。二是充分利用西溪湿地官方网站、微博、《美丽西溪》杂志等载体，及时传达西溪湿地创标进展情况。三是加强与省、市、区各类媒体的合作，并通过在景区内制作宣传广告栏、道旗等方式，让更多游客知晓西溪湿地的创建目标和创建决心，努力营造“景区员工全力创建、周边单位支持创建”的浓厚氛围。

5、规范台账，做好迎检准备。中期评估的结果将会直接影响最终的验收，我们将根据国家、省旅游局中期评估的时间安排，以最终验收的要求，做好各项迎检准备，把迎检工作做细、做扎实。一是切实提高认识，查漏补缺，根据任务分工落实各部门职责；二是明确专人，系统整理和制作相关台帐，保证资料的连续性、真实性和完整性；三是争取现场准备达到五个“最”：环境最美、秩序最良、服务最优、管理最好、效果最佳，确保顺利通过中期评估。下一步，我们将继续以创建全国旅游标准化示范单位为契机，巩固5A级景区创建成果，以游客满意为最高标准，以标准化体系作为长效管理机制，进一步做精经营管理、做优服务品质、做强品牌影响力，打造全国湿地公园标准化管理的样板。

第五篇：全国旅游标准化示范试点工作安排

全国旅游标准化示范试点工作安排

按照全国旅游工作会议和全国旅游监管工作会议的部署，根据杜江副局长3月26日在全国旅游标准化工作会议上提出的要求，全国旅游标准化示范试点工作安排如下。

一、旅游标准化示范试点工作的总体情况

（一）全面推进旅游标准化试点工作意义

工欲善其事，必先利其器。国际国内旅游业的发展实践表明，标准化是旅游产业素质提升的基础。为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》提出的以标准化为手段，健全旅游标准体系等一系列要求，围绕“把我国旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”两大战略目标，国家旅游局在2010年、2011年连续两年将旅游标准化试点列为重点工作。全面推进旅游标准化试点的目的，就是通过以点带面的方式，全面宣贯和实施旅游业各项标准，逐步扩大旅游标准化覆盖领域，完善旅游标准体系，创新旅游标准化工作的运行机制，增强旅游市场主体的竞争力，提升旅游产业素质与旅游服务质量，为旅游业的发展提供技术支撑和基础保障，从而促进我国经济结构的调整及发展方式的转变。

（二）首批旅游标准化试点工作过程

1、加强工作指导。国家旅游局从2010年3月开始印发文件部署试点、组织申报，到2011年12月组织完成评估验收，直至今天宣布全国旅游标准化示范单位名单，在近两年的首批旅游标准化试点期间，国家旅游局多次到各试点地区和部分企业进行调研，深入了解工作进展情况及问题，提出针对性的工作意见。国家旅游局先后在山东青岛、桂林阳朔、四川成都召开了三次全国性会议：一是在青岛召开了全国旅游标准化工作会议暨全面推进旅游标准化试点工作启动仪式，杜江副局长进行了全面的动员部署，与首批全国旅游标准化试点单位签订了任务书。四川省、青岛市、苏州市、阳朔县和深圳华侨城、峨眉山景区介绍了经验。二是在桂林阳朔召开了全国试点地区座谈会，杜江副局长进一步明确了省市区县试点的工作思路和重点要求，全国试点地区的政府领导分别介绍了工作进展情况，各试点单位进一步明确了工作任务和工作措施。三是在成都举办了培训会，国家旅游局进一步细化试点各阶段工作安排、评估标准、评估程序等具体要求，邀请专家作旅游标准化专题讲座。通过这三次会议活动，有力推动了试点工作的全面展开。

2、加大支持力度。国家旅游局采取一系列措施，为试点工作提供支持。一是组织产学研力量，制定了全国旅游标准化试点评估系列标准，为试点工作提供抓手和评估依据。二是在国家旅游局官方网站建立了全面推进旅游标准化试点工作信息交流平台，为试点工作提供信息服务。三是组织试点地区负责人赴欧洲进行旅游标准化考察，开阔工作思路和专业领域的视野。四是对各试点地区给予了一定的经费支持，对加大旅游标准化建设的投入起到导向作用。五是通过行业媒体，大力宣传旅游标准化试点工作的实例、经验、做法和体会，引导全行业、全社会关注旅游标准化建设。

3、精心组织评估。国家旅游局制定了周密的工作方案，委托全国旅游标准化技术委员会组织业界专家力量，与有关省旅游局共同努力，顺利完成了11个省、市、区、县和67家企事业单位的中期评估和评估验收各阶段的任务。并委托第三方专业机构，对11个试点地区进行了游客满意度调查，有效问卷达8823份。杜江副局长亲自带领专家组对四川、青岛、苏州的试点工作进行评估验收，参与资料审核和现场检查工作，并在汇报会、通报会上对试点工作和旅游标准化工作都提出了一系列具体要求，体现了国家旅游局对旅游标准化试点工作的重视和支持，对提高地方政府及相关部门、地方旅游部门和企业对旅游标准化重要性的理解认识，提高旅游标准化工作水平方面，起到了很大的促进作用。

4、实现预期目标。试点工作自启动以来，各试点地区、试点单位按照国家旅游局总体部署和统一要求，结合自身特点，创造地开展工作，从省级、城市、县域、市区和企业的各个层级，在旅游标准化工作的各个领域，包括标准实施与宣贯、标准体系建设、标准化运行机制、专项政策措施、专门人员培训等，进行了积极探索，取得了旅游标准化试点工作的实效和成果。总体上看，地方政府、旅游及相关部门、旅游及相关企业对旅游标准化工作的重视程度和支持力度，都有一个大幅提升。国家旅游局将试点工作的总体情况，向国务院领导报送了专报。并印发了首批试点经验汇编，提供第二批试点单位结合实际学习。

（三）继续全面推进旅游标准化示范试点工作的思路

当前，在我国加快转变经济发展方式、旅游业发展上升为国家战略、全社会高度关注质量的宏观背景下，旅游标准化工作进入了一个前所未有的大力发展、加快发展的新阶段。根据国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》有关要求，为全面、深入、持续推进我国旅游标准化建设，在首批旅游标准化试点工作基础上，国家旅游局决定在2012年确定首批全国旅游标准化示范单位，部署开展第二批全国旅游标准化试点工作。今后一个时期，将推动旅游标准化示范试点作为旅游部门重要的工作手段，以适应旅游业及现代服务业发展的需要。这是旅游行业必须抓好的一项基础性、系统性、长期性的工作。

1、基本思路：贯彻落实科学发展观，进一步实施旅游标准化战略，发挥旅游标准化示范效应，推动旅游标准化试点工作的深入开展，不断扩大我国旅游标准化覆盖范围，增强旅游业标准的实施效果，完善旅游标准化运行机制，全面提升旅游服务质量，促进旅游业发展方式的转变，为我国旅游业科学发展提供技术支撑和基础保障。

2、承担任务：示范试点单位承担的任务有四大项，一是大力推动旅游业国家标准、行业标准、地方标准的有效实施，建立满足本地区旅游业发展需要的旅游标准体系。二是创新旅游标准化工作运行机制，拓展旅游标准化覆盖领域。三是推动企业自主创新，完善企业标准体系，加强全员、全过程、全方位的标准化管理，形成一批管理先进、运作规范、服务优质的品牌旅游企业。四是积极探索实践，全面提升旅游产品质量和旅游服务质量，为全国旅游业发展提供经验借鉴。

二、推进首批全国旅游标准化示范工作

（一）确定示范单位

在全国旅游标准化工作会议上，通过2011年评估验收的首批全国旅游标准化试点单位，国家旅游局已正式确定为全国旅游标准化示范省、示范城市（区）、示范县和示范单位。有效期为2年。

首批67家试点单位中，有10家企业未通过评估验收。这10家企业可以通过省级旅游部门向国家旅游局提出申请后，继续进行试点。今年底前通过评估验收的，确定为示范单位；如延长试点期限仍未达到评估标准要求的，将取消试点资格。

（二）发挥示范效应

全国旅游标准化工作会议，也是一次旅游标准化工作的经验交流会议，示范单位的代表在会议上进行了经验交流，同时还将推动全国示范单位间的学习与交流，组织中国旅游报等行业媒体进行系列宣传和深度报道。各省级旅游部门要制定本辖区示范工作方案，加强指导和支持，认真总结提炼试点经验，开展经验交流和宣传工作，扩大示范效应。

（三）坚持持续推动

“全国旅游标准化示范”名称有效期为两年。在此期间，各示范单位要继续按照试点评估标准的要求，采取有力措施对存在问题加以改进；要继续加强旅游标准化工作的组织领导，加大对旅游标准化建设的扶持力度，完善旅游标准化运行机制，加强旅游从业人员和旅游标准化人才队伍建设；要进一步提高自主创新能力，着力完善旅游服务领域的标准体系，创新服务模式，提升发展实力，探索旅游标准化支撑企业发展的新机制，促进区域现代服务业的又好又快发展。目前，很多示范单位已经开展了深化推动的工作。例如：四川作为全国旅游标准化示范省，在今年3月初率先召开了全省全面推进旅游标准化行动计划启动大会，对做好旅游标准化示范试点工作再次进行了全面部署，将用2年时间分为“深入推动、巩固拓展、整体提升”三个阶段继续开展旅游标准化示范工作。只有这样持之以恒地推动旅游标准化工作，才能支撑四川旅游业转变发展方式、提升发展质量、提高服务质量。四川的经验值得推广、学习。

（四）加强后续管理

加强对示范单位后续管理是全面推进旅游标准化试点工作的重要环节，也是各级旅游部门的工作任务。需要继续完善办法和措施，保证示范工作有力度、有深化、有效果。国家旅游局委托省级旅游部门对示范单位每年进行一次审核，委托全国旅游标准化技术委员会组织专家每两年组织一次复核；对四川省示范工作的复核由国家旅游局直接组织。具体办法在新修订的《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》予以了明确。

三、安排第二批全国旅游标准化试点主要工作

（一）选定试点单位

国家旅游局根据首批旅游标准化试点工作的经验和效果，对于第二批全国旅游标准化试点名额、单位类型的设定，进行了一些调整。在各地申报的基础上，经国家旅游局领导审核批准，确定了第二批试点城市20个、试点县（区）10个、试点企业20个。与首批试点相比，增加了城市和县的数量。

确定第二批试点单位，体现了旅游标准化试点工作的重心调整：一是继续保留了第一批试点工作好的经验和做法，既考虑有一定的覆盖面，又保证试点工作有质量、出经验、出效果。二是将试点工作下沉一级，更多地安排到城市、县（区）。城市、县（区）是旅游业发展的重要载体，加大城市、县（区）参加试点的比重，可以依托地方政府，更好地动员各方面的资源和力量推动旅游标准化建设，探索和完善旅游标准化管理运行机制、政策措施，促进旅游业及区域服务业的发展。三是侧重遴选基础好、实力强的骨干旅游企业（集团），可以更好地发挥优势企业的引领作用，强化企业服务质量主体作用，培育旅游市场主体的竞争力，带动广大中小企业乃至整个行业的发展。

第二批试点单位的产生，是通过自愿申报、省级旅游部门审核推荐，由国家旅游局统一研究确定的。这批试点地区（市、县）和企业体现了三个方面的特点：一是实力强，试点地区旅游业发展的基础较好，当地党委政府将旅游业作为服务业发展的龙头或支柱产业定位，经济发展“转方式、调结构”走在前列。在探索旅游业发展和旅游标准化建设方面有实践、有经验，有进一步推进旅游业转型升级的内生动力，有条件有决心为旅游标准化试点出成效、出经验。二是类别全，这批试点单位涵盖了旅游业各方面、各要素，从层级和地区分布看，有市、区、县和企业，兼顾了东部、东北、中部和西部所有经济区域共26个省、自治区、直辖市；从产业要素上看，有旅行社、饭店、景区、航空、邮轮、在线旅行服务等，各要素领域都有集团、龙头骨干企业踊跃参与；三是品牌优，试点单位集中了中国最佳旅游城市、中国优秀旅游城市、中国旅游强县、星级饭店、A级景区、红色旅游经典等一大批国家级知名品牌。因此，第二批试点地区和试点企业更加具备了一定的典型性、代表性，将共同担负起先行先试、树立标杆、形成示范、辐射带动当地乃至全国旅游标准化全面提升的重任。

（二）试点工作的组织

第二批试点工作的组织，由国家旅游局负责总体部署、制定标准、评估验收和确定示范；委托省级旅游部门具体负责本辖区试点工作的组织、协调、指导，开展中期评估、初审和后续管理。各试点地区、试点企业是实施试点建设的主体。实现全面推进旅游标准化试点工作的预期目标，需要国家、地方、企业各方面加强领导，密切协作，各司其职和共同努力。

试点期间，国家旅游局将根据总体安排，通过组织召开专题座谈会、培训会和实地检查督促，深入进行旅游标准化工作的专题调研，不断完善旅游标准化工作思路、工作机制和政策措施，推动全国试点工作的深入开展。根据首批试点工作实践，修订《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》、《全国旅游标准化试点地区评估表》和《全国旅游标准化试点企业评估表》；印发《旅游企业标准体系指南》行业标准；建立旅游标准化专家库，加强对试点工作的专业指导；完善国家旅游局官网“全面推进旅游标准化示范试点信息交流平台”功能，为示范试点工作提供信息交流、信息共享服务。

省、市级旅游部门可以根据本地区实际，组织旅游企业及相关企业开展省、市级旅游标准化试点工作。在推荐全国旅游标准化试点单位中，将优先考虑省、市级试点企业。

（三）试点评估系列标准

评估标准是指导旅游标准化示范试点工作的基本标尺，也是进行评估验收的依据。《全国旅游标准化试点地区评估表》和《全国旅游标准化试点企业评估表》系列标准，比较全面系统地提出了现阶段旅游标准化示范城市、区县的要求。与国家旅游局推动的中国优秀旅游城市的标准相比，更为强调基础性、专业性、规范性，因此要求更高，难度更大。

试点评估标准主要框架为组织领导、国家标准和行业标准实施、地方标准、试点企业、综合效应五个大项，共设1000分。其中，“组织领导”、“国家标准和行业标准实施”两个大项作为试点工作的重点，是评价合格与否的核心指标，因此予以的分值最高。在“综合效应”这一大项中，我们对游客满意度的分值予以了最高权重，在整个标准中，是单项分值最高的，体现了旅游标准化示范试点工作的价值导向。各试点地区、试点企业，要全面了解评估标准，下力落实标准的各项要求。

（四）试点工作实施步骤

按照国家旅游局印发的《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》，试点期限为2年，分为试点启动、试点实施、评估验收、确定示范4个阶段展开：

1、试点启动阶段（2012年2月-5月）

国家旅游局印发第二批试点工作通知，省级旅游行政管理部门根据试点条件，组织试点单位的自愿申报和推荐工作。经汇总，报国家旅游局批准确定第二批全国旅游标准化试点单位。3月组织召开全国旅游标准化工作会，启动第二批试点工作，部署试点任务。有关省级旅游部门要指导各试点单位建立工作机制，制定试点方案，明确责任分工，召开启动会议进行动员部署。

2、试点实施阶段（2012年5月-2013年11月）

国家旅游局根据试点工作目标和任务，对试点城市、县（区）和企业进行分类指导，鼓励探索创新，做实、做专、做深旅游标准化试点工作。省级旅游部门具体负责指导和督促本辖区试点工作，指导试点单位实施工作方案，完善和落实各项措施，按照评估标准的要求开展试点工作。国家旅游局将进行调研和抽检。

这个阶段是整个试点工作的重点、关键时段，各地要注意把握好工作节点：2012年底将开展中期评估，具体办法国家旅游局将发文通知。

3、评估验收阶段（2013年11月-12月）

到2013年底试点期满，各试点单位按照评估标准进行自查合格后，向所在地省级旅游部门提出申请。国家旅游局委托省级旅游部门对试点单位进行初审。初审应在明年评估验前的2-3个月完成，以利于试点单位进行整改和完善。经初审合格的，省级旅游部门向国家旅游局提出评估验收申请。国家旅游局将委托全国旅游标准化技术委员会，组织专家组开展评估验收。

评估验收工作采取听取汇报、资料审核、问卷调查、现场考察、整体评估等综合方式。国家旅游局将继续委托第三方机构，开展全国旅游标准化试点地区游客满意度调查。各试点城市的样本量不少于500份，各试点区县的样本量不少于300份。调查问卷内容涉及旅游公共信息、旅行社、住宿、旅游景区、城市旅游集散中心、旅游信息咨询中心、旅游厕所、旅游餐饮、旅游购物场所、旅游娱乐场所、旅游车船、旅游价格、旅游投诉等13个要素。根据第三方机构提交的调查结果，对游客满意度未达到标准要求的，将不予进行评估验收。

4、示范确定阶段（2014年1月-2月）

评估验收结果由国家旅游局监督管理司汇总，统一报局长办公会议审定，对通过评估验收的，分别确定为“全国旅游标准化示范城市”、“全国旅游标准化示范县”、“全国旅游标准化示范区”、“全国旅游标准化示范企业”。对未通过评估验收的，提出整改意见，重新确定是否继续进行试点。

各地在工作安排上，要把握好2个工作节点：2012年11月至12月进行中期评估，2013年11月至12月进行评估验收。

四、开展旅游标准化示范试点工作要求

（一）不断深化认识，抓紧组织实施。

标准是经济社会活动和政府质量管理的技术依据。标准化的含义概括来说，就是在一定范围内持续获得最佳秩序和效益。当前，标准化水平已经成为国家和地区综合发展水平的集中体现。人民群众对标准的关注度与日俱增，对旅游服务领域标准的要求也越来越高。以标准化支撑和引领旅游业的科学发展，提升旅游服务质量和旅游产业核心竞争力，优化产业素质和加快旅游产业转型升级，成为一项紧迫性、长期性工作任务。各省级旅游部门、各试点市县区和企业，要不断深化认识，切实加强组织领导，制定旅游标准化试点实施方案，明确目标责任，提供组织保障。

（二）建立工作机制，完善政策措施。

试点市县区应建立由主管领导负责、旅游及相关部门参与的试点工作领导机构，形成“政府主导、部门协作、企业主体、社会参与”的工作机制，围绕旅游标准化试点工作目标任务，结合本地区特点和实际，针对旅游质量存在的问题，制定和完善促进旅游标准化建设的配套政策措施，加大对旅游标准化及试点工作的投入，引导和调动企业参与的积极性。旅游业关联性大、带动性强的特征，决定了旅游标准化工作的综合性，各级旅游部门一定要积极争取所在地政府对试点工作的支持，会同有关部门共同推动试点工作，加强旅游标准化人才队伍和专家库建设，确保试点取得实效。各省级旅游部门要加强对试点工作的指导，有条件的省、市，可开展省、市级试点。

（三）围绕发展大局，强调三个结合。

旅游标准试点工作涉及面广，专业性强，是一项系统工程。我们要把旅游标准化试点作为本地区、本企业的发展机遇，着力解决旅游标准化关键问题，力争取得重点突破，形成亮点。要把握好三个结合：一是结合本地区经济社会发展目标。各试点地区旅游标准化工作要围绕落实本地区党委政府的战略决策，积极融入和配合党委政府的中心工作，与重点工作、重点项目有机结合，顺势而谋，顺势而上。要推进旅游产业和城市建设融合发展，把旅游业作为提升城市综合实力，打造城市品牌的重要抓手，完善旅游目的地建设基础设施及旅游公共服务。二是结合本地区旅游业发展定位。各试点地区要把旅游标准化工作目标、发展措施，纳入到本地区旅游业发展中。各级旅游部门要转变观念、转变思路、转变方式，从行业管理的传统思维中走出来，以指导产业发展的思路履行职能，运用经济、法律和标准等手段推动旅游产业发展，培育旅游优势产业，适应现代服务业发展的需要。三是结合本地区旅游工作实际。各地旅游部门要结合实际，按照今年国家旅游局对旅游监管工作的部署，紧紧抓住提升旅游质量这个主题，依据法规、规章、标准，加大旅游市场秩序、旅游服务质量的监管力度，优化旅游企业经营与产业发展环境，增强旅游市场主体的竞争力，促进旅游企业做大做强。旅游标准化工作是旅游诚信建设、旅游质量发展的重要基础，各地要将标准实施情况的监督检查纳入到旅游行业管理并形成制度，坚持以游客满意度为导向，以游客满意度为标准来衡量和检验试点工作的成效。

（四）强化检查考核，畅通信息渠道。

各省级旅游部门、各试点市县区和企业，要建立落实试点任务的责任制，对试点实施情况进行检查考核，务求各项目标任务落到实处，确保试点工作取得实效。国家旅游局将适时抽查试点工作推动情况。各试点单位要按照这次会议的部署，加强媒体宣传力度，建立信息通报制度，及时将试点工作的做法、进展情况，通过“全面推进旅游标准化试点交流平台”报送国家旅游局，原则上每月1期。试点所在省、自治区、直辖市旅游部门应会同相关部门，加强对试点工作的管理和指导，帮助他们研究解决试点中遇到的问题和困难，并及时向国家旅游局提出工作意见和建议。

全面推动旅游标准化试点示范建设的根本目的，是提升旅游产业素质和旅游服务质量，为旅游业的科学发展夯实基础、提供支撑，促进我国服务业以及经济社会的发展。我们要以高度的责任感和事业心，在地方政府、各级旅游及相关部门的支持下，在各试点地区和企业的扎实推进下，努力实现全国旅游标准化示范试点工作的预期目标。