终端店铺员工手册(安踏、特步)资料

第一篇：终端店铺员工手册(安踏、特步)资料

编写单位：

员工手册

公司 编写时间：2015-5-10

一、考勤管理制度

工作时间

1、专卖店员工实行轮班工作制，每周工作6天，所有专卖店由店长编排每月（排班表），各员工需安排上班，不得擅自更改）

2、任何人不得在节假日和周六，日换班休息，员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。

3、换班需填写《换班单》，经店长同意并签字，否则视旷工处理。签到

1、员工应于营业时间前30分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。

2、员工上下班都必须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。迟到、早退

1、迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。

2、工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。、若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内可不计迟到。旷工

1、未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。

2、迟到超过45分钟作旷工论处。

3、旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。

4、因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。

二、假期及请假制度

假期诠释及管理细则

1、事假：员工因私自不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则店铺有权辞退。事假期间不计发工资。

2、病假：员工因病而不能上班的。包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的店铺保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，店铺有权实施解聘。

3、吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。

4、婚嫁：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天假期。凡在店铺工作满1年的员工可享受有薪婚假。

5、产育假：女性员工因生育所必须的假日，产假日为3个月，凡在店铺工作满 1年的员工可享受有薪产育假。凡是违反<婚姻法》和《计生法》等国家政策规 定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且店铺相关通知和规定。请假制度

1、员工请假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可请假。

2、无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。2天以上必须有经理批准。

3、请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需 提前半个月。

4、休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可请假。因交接不周给店铺带来损失的必须承担相应责任。

5、员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知店长，返回后于当天补办请假手续。

三、辞职、调职和解聘

辞职

1、试用期员工在未离职前需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前30天申请。

2、辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。

3、辞职者工资于公司规定的发薪日发放。调职

1、店铺开分店时，基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。

2、奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。解聘

解聘包括：开除，辞退，劝退，自然解聘

1、开除：因员工严重违反公司各项管理制度，经营理念，店铺可视情况给予开除处理。因违反操作违章带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，店铺将扣罚工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签订《确认书》后才可发放。并与全店铺通告。

2、辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者店铺可及时予以辞退而不需作任何补偿，如因店铺经营问题而需辞退员工的，店铺将提前一个月告之，以方便员工提前寻找下家工作单位。

3、劝退：若员工在职期间不符合岗位知识，技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。

4、自然解聘：店铺于员工签订的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。晋升标准

新店员入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。试用期为1-3个月不等，视其工作能力而定。试用期后为正式店员。

四、专卖店员工行为规范

仪容仪表

专卖店的员工每天开店前都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表。

1、按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。

2、工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。

3、不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。

4、头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型。

5、指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。

6、淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。迎宾---外貌标准 衣着、打扮

1、保持制服清洁及烫平，须将全部纽扣上内衣衣领及袖口需完全遮盖于工服内。

2、佩戴工牌于左胸偏上位置，商场工牌需戴在公司工牌下面。

3、男：穿着黑色简单皮鞋，并保持清洁光亮。（不要花边，其他装饰）

女：鞋跟不得高于3.5cm，只可穿黑色丝袜。

4、染色只限深咖啡或黑色，不可作挑染。

5、保持面部皮肤干净清爽。

6、保持身体及口腔气味清新，可使清淡的香水及体香膏。

7、头发必须整洁，不可有头皮屑。

8、手部皮肤保持干净及润滑，指甲保持清洁及适中长度，修剪整齐，不超过2MM。

9、头发不可遮眼眉及脸部，如头发过肩者，必须以发夹夹好扎起发鬓。女性妆容规范

1、恰当的化妆（粉底，眼影，红色系列唇膏，画眉，胭脂），妆面以淡雅清新为主，不可浓妆艳抹，也不可化裸妆。

2、脸部：必须涂隔离霜或粉底液（象牙白色），保持面色均匀，有痘痘或痘印的，须使用遮瑕膏进行遮盖。

3、眉毛：必须修剪整齐，使用咖啡色的眉笔将眉毛画好。

4、眼线：必须使用黑色眼线笔在上眼睫毛根部化眼线，眼线宽度不超过1毫米。

5、眼影：必须使用黑色眼影。

6、腮红：必须使用红色系腮红，涂抹在微笑时脸颊最高处、7、口红：红色系口红，不可只使用无色或透明润唇膏。男性妆容规范

1、不可佩戴耳环。

2、不可留长发，染发。

3、双手保持干净清洁，不可留指甲。

4、不可纹身。迎宾姿势

1、女：右手自然放在左手上面，五指并拢，不露拇指，双手自然放在肚子位置，双臂不要夹着身体，身体保持挺直，跟顾客打招呼时，上身向倾30度，头部不能低垂，用眼余光留意顾客，并使用迎宾用语。

2、男：左手自然放在右手上面，五指并拢，不露拇指，双手自然下垂，放于前边，双臂不要夹着身体，身体保持挺直，跟顾客打招呼时，上身向倾30度，头部不能低垂，用眼余光留意顾客，并使用迎宾用语。站姿待岗

1、男、女：右手自然放在左手上面，五指并拢，不露拇指，双手自然下垂，放于前边，双臂不要夹着身体，身体保持挺直。

2、要求：时刻保持挺直的姿势；不能翘手或托头等动作；不能叉腰或曲脚或依靠对象；时刻保持挺直的姿态。迎宾---表情标准

1、笑容亲切

2、迎宾语言标准“您好，欢迎光临M&X彩宝和佛宝”，3、要求：每经过店的顾客，都需要热情地招呼和邀请进店。

五、店面销售操作及要求

所有店铺人员谨记，销售服务创造成交效益，注重细节体现专业，切勿小视细节标准和动作。商品展示标准

1、拿产品时必须先拿托盘，使用完必须把托盘和产品归位。

2、托盘必须干净整洁，无杂物。

3、展示的商品不能超过3件。

4、托盘展示区必须面向顾客。

5、手必须平稳拖住托盘或平放在桌子上。

6、拿起货品把产品最好角度展示给顾客看（注意货品要轻拿轻放）。突出戒指最美丽的部分

两只以上戒指对比时必须插在托盘专业夹缝。平放在托盘展示区中。突出手链最美丽的部分

打横平放顺直在托盘专用夹缝中。耳环，耳钉必须插在托盘专用夹缝中 耳环钩类耳环平放在托盘展示区中。

两对以上耳环，耳钉对比时必须插在托盘专用夹缝中。主石必须朝上平放在托盘展示区中。

带线的吊坠的标签必须插在托盘专用夹缝中。项链(编织)展示（托盘展示）平放顺直在托盘展示区中。

有颈座必须使用颈座道具，颈座放在托盘上。项链（镶嵌或套链）展示（托盘展示）平放顺直在托盘展示区中。

有颈围必须使用颈围道具，颈围放在托盘上。有吊坠的主石必须朝上

可以使用托盘的必须使用托盘，放置在托盘展示区中。不能大力触摸的必须先告知顾客。

六、销售顾问使用身体展示商品的标准

戒指展示

1、手部必须保持干净，必须戴上手套展示。

2、将戒指戴在中指或无名指上，把手平放在身体左胸或右胸上方，手指并拢，戒指正面朝着顾客，轻轻转动手部，让顾客看到不同角度。项链展示

1、胸口部必须保持干净。

2、展示时于顾客保持适当距离。手链展示

1、手部和手臂必须保持干净，有配手套的必须戴手套。

2、将手链手腕上，把手平放在身体左胸或右胸上方，手指并拢轻轻动手部，让顾客看到不同角度。

3、镶嵌类手链，主石部分必须面向顾客。

七、销售顾问员工工作职责

1、了解企业的经营理念，企业文化以及所销售商品的特点。

2、学习并掌握服务礼仪，销售技巧，货品陈列等技能。

3、运用各种销售技巧，提高顾客的购买欲望，提升卖场的营业额。

4、及时妥善处理顾客异议，收集顾客对商品卖场的意见，建议和期望，并将信息反馈给上级，以帮助上级改善经营策略和服务水平。

5、收集竞争对手的产品，价格，市场等方面信息，并将信息反馈给上级。

6、按照规定完成每日，周，月的报表等填写工作，做好店铺销售记录和定期盘点库存，确保商品帐实相符。

7、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。

8、认真清点货品数量，每天做好交接班工作。

9、遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作。

八、例会制度

1、商场专柜早班店员要按时参加商场早会，认真记录早会内容，回来后要及时告知当班和交接班的同事阅览会议记录并仔细解答不清楚之处。

2、店长要按时参加商场规定的店柜长会议，做好会议记录，会后要立即向柜台店员传达会议内容并及时检查落实，执行情况。

3、店长每月月初必须组织开例会，每天早上必须组织开早会。

4、晨会主要内容：

⑴总结上一工作日的工作及销售情况； ⑵剖析上一工作日工作中的存在问题；

⑶对当日的工作进行布置，对应注意问题进行重点讲述。⑷增强信心，鼓励员工士气。

5、例会主要内容：

⑴由店长作上月工作总结报告，通报上月销售情况并加以分折，通报各项工作落实完成情况，并宣布评比及奖惩情况。由店长给受奖人员颁发奖金。⑵研究当前形势，提出问题进行重点讨论，寻求解决办法，明确改进工作的 方向。

⑶由店长宣布本月工作计划，布置近期工作任务。

6、例会召开的主要目的在于：使全体员工认清形势，明确任务；奖励先进，鞭策落后；学习讨论，提高认识。

7、例会制度是基层工作的一项基本工作制度，须切实履行，任何人不得以任何借口无故缺席。

8、店柜长必须按时参加总部召开或传达的工作例会，做好记录，及时向店员传达总部新政策和新精神。

九、安全制度

1、注意柜台前徘徊的游人，如有可疑须立即告知店柜长和其他店员防范。

2、须特别留意多人一起前来选购货品的人群，在繁忙的时间更要注意周围环境，人手不足时，应主动走位和补位，不能有空档位置没人照顾。

3、慎防有顾客用物品阻挡店员的视线。

4、注意关注吃东西和拿易洒物品的顾客，防止弄脏货品。

5、为顾客试戴时要选择合适的货品，试戴时不能硬性戴试。

6、提醒顾客试戴货品必须在柜台上面，不能低于柜台平面。

7、未收到交款回单时，任何情况下货品不可带出柜台范围。

8、经顾客看过的货品，店员接手时必须当场查看，如外有包装盒，必须打开包装盒查看。

十、促销管理制度

1、店长须把促销内容和执行中的关键环节向全体店员解释，店员须认真理解总部促销方案的内容，要达到能够向顾客说明和解释促销内容。

2、店长和店员未经总部同意，严禁更改促销内容和程序，店长要及时向总部领取促销赠品和各类宣传品。

3、店员要严格按照总部的规定摆放宣传品，发放礼品和赠品。

4、促销结束后及时填报促销反馈表，上报总部。礼品，赠品发放管理规定

1、店员要严格按总部的规定发放礼品和赠品。

2、店员不得私自留取和使用发给顾客礼品和赠品。

3、店长在总部领取礼品和赠品时要登记领取数量。

4、柜台须对领取的礼品和赠品建立发放之明细账。

5、柜台对发放的礼品和赠品须做登记，顾客领取时要签名。

6、对于单项成交额，赠品或礼品不得重复发放。

十一、柜台营业用品、物料管理规定

1、柜台营业用品和物料领用时要进行登记。

2、重要物品要有专人负责保管，并要按保养规定取用和存放。

3、包装盒和包装手提袋要放置固定地方，摆放整齐，不得随意乱扔和他用。

4、要严格遵守一件货品对应一个首饰包装盒和一个包装手提袋原则。

5、柜台办公文具和纸张要节约使用。

十二、商品的盘点

1、盘点就是盘查账薄上所记载的库存商品与实际商品之间的数字是否吻合，各地专卖店需每个月30号做一次总盘点。

2、每天交接班时都要进行盘点，按照公司的【交接盘点表】进行盘点交班。

3、盘点的注意事项：

⑴库存场所的整理和整顿要在盘点之前进行。⑵在盘点之前把店面所需要商品补充完毕。⑶将破损及污损品区分开，并注明数量。⑷数量的清点及盘点表记录，不要同一个人。⑸把商品品质，数量以及价格分别记入盘点表里。

十三、日常操作服务规范

1、到岗半小时以内，完成全部商品的上柜及货品清点工作，要求做到迅速、准确；以及大面积的卫生清洁工作。

2、货品清点若与点数本不符，必须于交接时提出，否则视为清点无误。

3、领班要注意把人手组织好，以提高效率。

4、强化安全意识。全体导购员必须强化防范意识。在上柜过程中，要求做到盘子先入柜，后整理，严禁将多个盘子同时放在柜台上。

5、商品上柜应遵循先粗后细原则，以缩短时间，尽早作好准备迎接第一批顾客。

6、（10:00—10:30），一边接待顾客，一边进行商品清点工作，原则上要求每人都必须认真盘点一次，以确保准确无误和及时发现问题。

7、商品清点完之后开始细部调整。10:30之前必须使全部商品陈列做到整齐、美观。要求小标签排列整齐美观，醒目明了，戒指摆放无歪斜，项链、手链无打结，吊坠无翻转，耳钉陈列有方向。8、11:00领班全面检查各柜组的货品陈列情况和卫生清洁工作，遇到问题及时解决。

9、接待过程详细要求，请参阅有关服务规定。销售完成，须在单据上作署名登记。接待中要加强安全防范，避免顾客顺手牵羊或暗中调换。

10、所有与货品有接触的工作，必须佩戴手套作业，销售过程中还须同时使用看货盘 ；严禁用手直接接触货品或将货品直接置于柜台上。

11、新上柜货品入柜前，必须认真查验，保证实际货品与《上货单》完全相符，验收无误后需在《上货单》中 “收货”栏签名确认，并妥善保存其中一份于柜台，便查询货品的进、销、存。

12、柜上货品需退库时，必须认真查验，保证实退货品与《退库单》完全相符，且保证《退库单》上已有店经理签名后，方可在《退货单》中 “制表”栏签名确认；之后将所退库货品交予库管，同时库管在中 “库管”与“收货”栏均签名确认；并将《退库单》妥善保存其中一份于柜台，便于查询货品的进、销、存。（注：所有货品的入库、退库必须严格按照本规定执行，否则视同违规操作，公司将严惩。）

13、用餐时间为半个小时，分两批轮流吃饭，每批成员都必须严格控制用餐时间。

14、关于下班离岗的规定：

⑴晚间下班收货时间为21:45，收货前应首先清点所辖区的商品，核对无误后，由领班通知，22:00统一离开柜台下班，如结束营业前接待的顾客尚未成交或尚需等待，由当事人负责完成，如成交，当班负责人应再次清点货物无误后，方可离开。

⑵除规定额度以内允许按规定即时退货之外，不能随意退换他班已售出商品。如客人坚持，则应让其找当事人解决；如客人称自己没有时间，则由另班班长在检查商品无误后，本着“不退钱”原则予以调换。

⑶换货时给客人列出本班上班时间，尽量说服客人本班上班时间来换货。如客人在他组当班时间来店是要求退换货时，须通知他班班长或其成员，如都联系不上，则须以婉转的口气，通知客人找他班成员，并让客人留下联系资料。⑷晚班收货前，应对全部商品进行一次盘点，确认无误后将货品妥善放入保险柜，然后锁上保险柜，并打乱保险柜密码；最后，检查柜台内外是否有东西遗失，然后离岗下班。

第二篇：终端店铺工服管理制度(安踏、特步)

店铺工服管理制度

一、店铺员工每年发两套工服（春夏一套，秋冬一套）。

二、员工入职并工作满一周时领取工服。领取工服当天交纳工装押金300.00元于店铺收银员处，店铺收银员开押金单给该员工，双方签字并确认。收银员次日将工装押金与营业款一并汇入店铺帐号，押金于离职时退还。

三、工服即代表本品牌形象，必须保持整洁，店铺所有员工要爱惜工服：

1.员工在岗时必须严格按照规定穿着工服，在岗时如未穿着工服，罚款30元/次，店铺负责人罚款20元/次；新入职员工未满一周不在此管理规定内。

2、按不同的季节穿不同的工服；工作服换季: 夏装:5月1日至9月31日

冬装:10月1日至次年4月30日

3.除清洗、修补外，非工作时间严禁将工服穿出店铺，公司将进行不定期检查，对违反者将给予50元处罚；

4.工服应保持清洁整齐，如有损坏，应及时修补；

5.员工不得任意改动工服的样式和穿着方法；

6.店长负责对店铺员工的身高、腰围、胸围、臀围、裤长进行测量，并登记造表；

7.配发工服时，领取人应填写工服发放登记表，并签字；

8.对员工丢失工服，不按要求穿着工服，严重污损工服等违纪行为，处以50元重罚；

四、如有员工辞职、离职，可根据下列情况处理工装费用：

1、工作服发放之日满六个月，员工离职，可带走工作服，不扣除费用；

2、工作服发放之日满三个月不满六个月，员工离职，可带走工作服，扣除30%费用；

3、工作服发放之日满一个月不满三个月，员工离职，可带走工作服，扣除50%费用；

4、工作服发放之日不满一个月，员工离职，可带走工作服，扣除100%费用。

五、执行时间：2015年1月1日起。

第三篇：零售终端店铺管理手册

COC终端店铺管理手册

一

铺管理制度

（一）人事管理制度

1．员工守则

•为树立品牌及店铺形象，为顾客提供良好的购物环境，店铺员工须遵守下列店务规定:

•a)员工不得迟到，早退，缺席，擅自离岗及调班或调假，特殊情况须经店长以上直属区域经理批准；

•b)上下班必须签到，不得叫人代签；

•c)每月排班表，应于上月30日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改 •d)员工请假需报店长批准，不得安排在周六，日及公众假期休息； •e)穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响公司声誉；

•f)员工用餐时间为40分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，在指定地点用餐，餐后及时补妆并清理好用餐地点；

•g)工作时间时必须穿着店铺指定工服及配戴工牌，并应有专业仪态； •h)不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论； •i)店长休息时必须指定人代班，并报请区域经理批准；

•j)不可在店铺内吵闹，饮食，不得在店铺及仓库干杂事或睡觉； •k)不可在店铺内依靠货架或墙壁，双手叠在胸前或插在裤袋内； •l)不得对上司态度恶劣及拒绝执行上司之合理工作安排； •m)必须严格遵守店铺服务标准及清洁标准； •n)未经允许不得擅自开启电脑，收银机； •o)工作时间不得私自会客，存放他人物品； •p)未经允许严禁擅自更改店内商品价格； •q)本店营业额和操作规程严禁向外透露；

•r)交接班时应将日报表，收银等情况交接清楚；

•s)每日下班前须将当日帐目整理清楚后，员工方可离开；

•t)应服从和配合上级领导，主管部门，督导人员的督查，不得抗拒； •u)不得有偷盗行为，做假帐等行为； •v)工作时间不可阅读刊物或书报； •w)不可在工作前或工作中饮酒滋事；

•x)私人物品，非销售商品不准放在柜台上；

•y)损坏公物者照价赔偿，偷盗者一经发现立即开除；

•z)店员不按规定低价销售应自行补偿差价，每天及时传送销售数据。

2．各级员工的工作职责 •初级导购

•1）能按服务标准提供顾客服务。•2）熟悉产品知识。

•3）能按时完成所委派的工作。•4)推广公司品牌。

•5）对自己区域的货品能作好准备。•6）保持店铺的环境卫生。

•7）保持货品的清洁，减少次品。•8）宣传物品的更换。•9）简单的货品摆设。

•10）留意货场，避免货品的流失 •中级导购

•1）良好的顾客服务及销售技巧。

•2）货品摆设能独立完成，只需偶尔作出提示。•3）教导新员工。

•4）简单的顾客投诉处理。•5）反馈顾客意见给店长。•6）销售分析。•7）补货。•资深导购

•1）带动士气，努力完成营业目标。•2）以身作则。

•3）协助店长工作。•4）清楚店铺库存。•5）独立完成货场摆设。•6）关心及了解同事。

•7）了解同行对手的情况，及时作出汇报。•8）处理顾客投诉。•9）突发事件的处理。店长（组长）

•1）努力完成公司的营业目标 •A）每天订立营业目标。

•B）每天的早会回顾及分析前一天的生意。

•C)令店铺的每位员工要清楚知道最好卖的前十位货品及滞销货品的后十位。•D)定时报营业额给同事知道。•E)通过营造气氛增加店铺的销售。

•2）维持店铺的正常运作及公司制度的执行 • 店铺负责人要做到以身作则 • 店铺负责人要作到公正 •3）店铺形象

•A）橱窗的货品摆放。•B）货场的清洁。

•C)店铺的音乐，灯光的调控。•D)员工的仪容仪表。•E)员工的语言规范。•F）气氛。

•4）推动员工的士气

•A)适当地给予员工赞扬。•B)定期玩游戏。

•C)定期和员工沟通。

•D)推广货品及滞销货品售出的奖励 •5）合理的人手安排 •A）新旧员工的比例。

•B）每位下属同事的工作能力。•C）每天营业高峰时段。•D)所在店铺的总人数。•E）开铺、收铺时间

•F）本周有没大型推广活动

•6）了解店铺库存，做出适当调整。

•A）按业绩、天气、环境作出货品摆位的调整。

•B）店铺负责人要了解店铺的库存及畅销品和滞销品。•C)对滞销品做出有效建议。•D)应及时补货。

•7）控制店铺库存，防止货品流失 •A）每天交接班要点清楚货场货品。•B)每天抽几个款号进行盘点。

•C)到货必须核对款号、件数才能入仓库。•D)手工账本必须核对电脑。•E）店员离开店铺必须进行检查 •8）了解潮流及竞争对手

•A)经常留意竞争对手的推广及货品。

B)阅读有关书籍不断提高自己并与同事分享 •9）信息的传递及反溃 •A）公司的资料传递。

•B)顾客对货品的意见反馈。•C）同行对手的资料反馈。10）处理顾客投诉

A）投诉的原则：尽量让投诉人远离收银台、卖场中心等人多之处； B)投诉的类型：主要为服务水准投诉、产品质量投诉两种； C)处理投诉的程序：

1.接受投诉:以真诚的态度聆听顾客投诉,并做好安慰工作;

2.澄清投诉:先聆听顾客的投诉内容,清楚了解顾客的需要,从而解决问题

3.换位思考:从顾客的角度考虑问题;

4.解决方法:给顾客一个交代;

5.顾客满意.3．店铺奖罚制度

a)中午用餐时间超过40分钟，按迟到处理； b)店铺员工未提前10分钟到店签到，按迟到处理； c)迟到或早退5分钟以内（含5分钟），扣10元，5分钟以上30分钟以内，按每分钟2元钱在当月工资中扣除，或者由店长在当月（1：10）安排补班； d)迟到或早退30分钟以上，两个小时以内，按旷工半天处理，迟到或早退两个小时以上的，按旷工一天处理。一个月旷工达2天以上，视为自动离职（自动离职扣除所有工资）；

e)无故旷工1天扣当月3天工资，旷工半天扣当月1天工资；

f)员工因工作原因离开卖场须知会当班同事。如遇个人急事，经当班店长同意后，可获准10分钟会客时间，超出时间按事假处理。未能按时回店的视为迟到，擅自离岗的按早退处理；

g)店铺员工违反店规、店纪的视具体情况予以10－50元的罚款； h)店铺员工不服从店长、代班管理的视具体情况予以10－50的罚款，情节严重者予以开除处理；

i)员工个人销售业绩连续3个月店铺排行第一，予以100元奖励； j)员工的业务技能考核第一者予以100元奖励；

k)员工对店铺各项工作做出突出贡献的予以100元奖励；

4．作息

a)店铺日常营业时间：上班时间：09：00

开门时间：09：30

关门时间：22：00

下班时间：22：30

根据当地或商场营业情况可调整； b)店铺员工必须提前10分钟到店签到；

c)新店开业7天内以及节假日所有员工不得休假。

5.考勤

a)员工上、下班前必须签到、签离，否则一律作迟到、早退、旷工处理： b)店长须在每月1号前将上月实际排班表上报主管；

c)员工用餐前须知会当班店长、副店长或资深店员。用餐前后须在“外出薄”上签离、签到，用餐时间不得超过30分钟，超过时间按迟到处理。早、中班用餐时间为11：30－13：00，晚班用餐时间为17：30－19：00，特殊情况须经店长或区域经理批准；

d)除了员工正常的休息时间外，工作时间原则上不准请事假，遇到急事可以与同事调班，但须经店长批准，每月最多只批准3次调班；店长只能与副店长，资深店员调换班，店长调换班须提前报区域经理批准。员工遇特殊情况，每月可批准一天事假，假后必须由店长安排补班，否则扣除相应工资。

e)员工请病假必须持正规医院开出的病休证明、病历、医药费收据、经书面请假经店长获准后方可休病假；如遇突发疾病或者意外伤害，允许电话向上级请假，但事后必须补交急诊证明，病假扣除当日工资。病假材料不全者按旷工处理。

6。工服工牌

a)员工必须在上班前10分钟，更换工服、工牌并相互检查； b)非工作时间不可佩戴工牌，工服根据具体要求穿着；

c)工服应小心保管，勤洗勤换，不得有污迹、异味。如有遗失制服、工牌（或人为造成制服、工牌不符合公司形象）应及时报告，并且按吊牌零售价六折购买新制服、工牌；

d)穿着工装时，不能在公共场所有不良言语，以免影响店铺声誉； e)具体要求按照《专卖店工服发放及管理制度》执行；

7．仪容仪表

a)头发

――头发一定要梳理整齐，长发及肩的必须束起； ――头发不可太油腻，不可有头皮，不可染夸张颜色； ――头发前端不可盖过眉毛； b)首饰

――不可戴超过一只戒指； ――手镯/手链只可戴一条；

――不可戴过大或过多色彩的手表； ――项链不可外露； c)着装

――穿着公司或商场统一制服；

――衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘； ――服饰无破损； ――女性须淡妆上岗； d)姿势

――脚自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂； ――挺胸，收腹、目光平视，面带微笑；

8．招聘、入职、上岗、晋升、降职、调动、离职、辞退

1）招聘

――前期准备：资格条件限制、职位预算薪金、招聘名额； ――招聘流程：前期准备审阅“应聘申请表”面试复试录用；

――招聘原则：依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则；

――培养潜力标准：应聘者的综合素质和个人理念是否与店铺要求相符； ――特殊情况：若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求，不可录用； 2）入职

入职手续

应聘者必须在必须在店铺指定的时间报到、办理入职手续，否则取消录用资格；

报到时，需向店铺提供一下有效证件方可办理入职； 1．身份证或户口薄原件及复印件；

2．学历证书或毕业证书原件或复印件； 3．计划生育证原件或复印件； 4．小1寸近期免冠彩色照片3张； 5．健康证原件或复印件；

6．员工必须保证向店铺提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病； 7．虚报、伪造资料和隐瞒一经店铺发现立即无条件辞退。

入职培训 a)“入职培训”是店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训；

b)培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。3)上岗

a)凡新员工试用期为2个月；

b)若新员工表现优异，店长可报请区域经理批准，将试用期缩短。有必要时，也可将试用期延长；

c)员工在试用期间表现不合店铺要求的，区域经理有权随时辞退； d)试用期满，合格员工将转正为正式聘用员工，不合格者将立即辞退

4晋升(按照公司员工制度执行)5)降职

a)入职2个月以上的员工，业务技能仍未达到店铺要求，予以降职处理；

b)员工因服务不到位，对店铺声誉造成影响，但情节不太严重的，予以降职处理；

c)店长或代班因工作失误，对店铺业绩、人员、形象造成影响的，予以降职处理；

6）调动

a)公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调动员工应主动配合不得借故推诿；

b)奉调员工接到通知后，应于通知所限的时间内办移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属区域经理代理负责；

7）请假

a)事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资； b)病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出具正式“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权解聘； c)请假程序

1．员工休假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可离岗； 2．无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。1天以上3天以内的必须经店铺主管批准同意。3天以上的必须经区域经理批准；

3．员工请假在3天以上，必须提前三天递交书面申请，请假6天以上必须提前一周递交书面申请，否则不予批准；

4． 休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不祥给店铺带来损失的必须由当事人承担相应责任； 5． 员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应事后补办请假手续。

8）辞职

a)试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前15天申请；

b)辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职；

c)辞职程序：递交《辞职申请表》店长批准区域经理批复交接工作财务部签名；

d)辞职者工资于公司规定发薪日发放。

9）解聘：开除、辞退、劝退、自然解聘、强行解聘

a)开除

员工严重违反公司各项管理制度、经营理念、公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、顾客或其他方面带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无问题才可发放。b)辞退

员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可及时予以辞退； c)劝退

若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职； d)自然解聘

公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。e)强行辞职

店铺员工当日递交辞职申请后未经批准，第二天自动离职者，押金全额扣除，可扣除当月工资。

（二）卫生管理制度

1）货区卫生：

a.货架清洁无灰尘;

b.玻璃、不锈钢架无手印、污垢；

c.灯箱画、形象背景无灰尘、水印；

d.店内装饰品干净整洁、无灰尘；

e.地板无脏物、杂物； 2）货品卫生：

a.货品整洁、没有线头，灰尘；

b.衣架清洁无灰尘； c.裤类、裙类不得着地； •3）模特卫生：

a.模特保证干净；

b.模特台保持清洁、光亮；

c.模特穿的鞋无灰尘、脚印； •4）办公卫生：

a.收银台、展示台明亮整洁；

b.办公用品摆放整齐；

c.报表、账本等无关销售的用品不得放在台面上； •5）试衣间卫生：

a.试衣间内整洁干净，无死角，无异味；

b.试衣镜明亮，试衣凳干净整洁；

c.拖鞋保持干净，摆放整齐； •6）小仓卫生：

a.货品摆放整齐，有序；

b.保持地面清洁，注意防潮、防虫、防火

（三）货品管理制度

•1.进货:

a.前期准备:了解补货周期内的销售走势及各类所占的比例,找出重点款,结合库存情况及销售周期,制度进货计划;•

b.进货流程:需要分析制定补单发到公司;•

c.单店库存控制:一般要求单店的库存是铺场量+周转量;•

d.单款的控制:不能让店铺对单款货品进行屯货,阻碍货品的流通和理性,也不能让店铺出现单款货品不够销售的情况;•

e.结构的合理性:尽量让店铺做到销售结构和库存结构相一致;•2.销售：

•a.根据库存情况及销售周期合理制度店铺销售计划;b.店铺员工根据销售计划有效执行;•

c.对店铺内的畅销款及时的补货,对滞销货品及时促销;•3.存货

a.A类:很有把握的货品,店铺储备量3周以上;•

b.B类:有把握的货品,店铺储备量1周以上;•

c.C类:不太有把握的货品,店铺少量备货;•

d.D类:不适销货品,取消订购.•4.出货

•调拔

a.店长根据实际销售与库存情况,向店铺主管提交<调货申请单>.•

b.区域经理根据该店实际销存数量,经综合、分析考虑，确定调配方案； •

c.由区域经理统一下达调令；

d.确认调货后，准备调拔的货品，同时打印调货单，调出的货品必须经过严格的包装、检查，无残次的情况后才能将货品调出。

e.收发货双方在收到或调出货品的同时，都必须将调配单与货品仔细核对，以免发生错误。•退货

a.店长根据店铺的库存情况、销售季节、小仓情况等方面，经区域经理同意后向公司产品专员提交退货申请单；

b.产品专员、物流部经综合分析，报销售部经理确认是否退货； •

c.由销售部经理同意后,区域经理下达退货指令；

d.确认退货后，店铺准备货品，开具退货单，退回物流部的货品须干净、整洁外包装完整；

e.物流部在收到店铺退货的同时，必须将退货单与货品仔细核对，以免发生错误。•5.控制失货

a.每天早会反复提醒导购留意各种造成货品失窃的途径； •

b.讲述近日的失窃情况；

c.安排同事分区域战位，负责各自区位货品； •

d.培训同事一人服务多客的技能；

e.旺场时保持冷静，兼顾全场或安排一员工负责看好全场，•

f.淡场时仍须保持警惕，不要分散注意力。

（四）店铺陈列维护管理流程

•a.前期准备：由店长推荐或自荐成立陈列小组，小组成员经直接店长考核后确认；

•b.陈列员的主要责任是：开季、季中、季末、日常、促销等情况下调整维护店铺陈列。

•c.陈列员每周根据库存、销售情况对店铺进行调场，三天小调一次，一周大调一次；

二、店务流程

•1.营业前

•A.店员准时签到,店长监督;•B.员工更换工服、工鞋、戴好工牌、化好淡妆、并互相检查； •C。按卫生轮值表分组打扫各处卫生，整理样品；

•D.店长检查店内卫生、灯光音像等设备，同时启动收银系统； •E.店长、收银员检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范； •F.避免让任何物品阻碍顾客视线；

•G.私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台； •H.店长或副店长组织开早会。•2.营业中

•A.随时留意员工工作状态、情绪，及时调整到最佳状态；

•B.员工在商品知识、销售技巧、顾客服务、附加推销等方面出现问题时，第一时间回应员工，并加以指导、跟进；

•C.留意客流，若淡场时及时找出影响客流的原因；

•D.店长、副店长在卖场内需起到带头作用并带动销售和气氛； •E.处理顾客投诉及满足顾客合理要求； •F.观察周边品牌的动向；

•G.随时注意卖场货品库存及销售情况，及时补充货品； •H注意卖场清洁及陈列完好； •I.合理安排员工就餐。•3.营业结束

•A.清店货品数量，传输销售数据及核对收银小票； •B.对需补的货品填写补货单； •C.整理样品及仓库； •D.打扫地面卫生；

•E.店长或副店长组织开晚会； •4.下班出店前

•A.更换工衣、工鞋、由店长监督互相检查手袋； •B.签退离店；

•C.关闭一切电源；

•D.带领员工集体离店，任何员工在离店后，不能私自回店；

三、例会管理流程

1、每天例会管理流程

•A.会议时间：早会营业前，时间控制在15分钟内，交接班会一般是交接后，时间控制在10分钟以内，晚会营业结束后，时间控制在5分钟以内； •B.会议目的：传递信息，与同事沟通，鼓舞士气，提高工作效率；

•C.开会技巧：开会的内容要以鼓励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪，同时时间不宜过长。•

2、每周例会管理流程

•A.会议时间：周会一般在周五之前召开，时间为30分钟以内；

•B.会议目的：提升销售业绩，改善服务质量、店面形象、加强团队配合； •C.开会技巧:会前做好准备，将开会内容次序排好，少批评多鼓励，控制好时间。•

3、每月例会管理流程

•A.会议时间：月总结会一般在每月3号之前召开，时间为1小时。

•B.会议目的：提升销售业绩，改善服务质量、店面形象、加强团队配合；

4、每季例会管理流程

•A.会议时间：季例会一般在开季15天之前召开，时间为1小时； •B.会议目的：统计上季工作的得失，总结经验；

四、促销管理流程

1、促销前期工作流程

•A.现状分析，竞品分析，消费分析；

•B.确定促销活动的目的、目标、主题、周期、内容、活动细则、所需的推广物料；

•C.预算活动费用；

•D.日程安排：执行流程、注意事项；

•E.备足促销所需货品、推广物料，手提袋； •F.变价手续；

•G.促销活动的宣传、培训（说明活动内容、分配目标、统一活动用语）； •H.店面整理：调场、挂推广物料。•

2、促销活动的有效执行 •外部：再次的活动宣传，营造促销气氛； •内部：A.保证促销品充足的货量； •

B.员工、店内的有效宣传；

C.推广物料的有效张贴，赠品的有效展示陈列；

D.激励员工（精神鼓励、物质奖励）提高员工对促销品销售的积极性； •

E.烘托卖场气氛；

F.关注来客数、客单价、营业额的变化，随时做好调整店铺陈列、人员、推广物料的准备。

3、促销后期效估

•A.参加人员：参加活动的策划人员及店铺全体员工；

•B.内容：公布结果及完成目标情况，检讨活动得失，做下次活动的参考

方案不一定完美，重要是执行！！

2011-6-7

第四篇：员工手册的公示(经典资料)

员工手册的公示问题

来源：法律快车 作者：cai 时间：2011/03/03

公司常见的公示做法有以下几种：

1、将公司的规章制度，公布在公司的会议室内，没有特意去提醒员工注意或者确实提醒了员工，但没有任何证据可以证明，甚至没有任何证据可以证明是何时公布的;这一做法常见于一些老国企。

2、将公司的员工手册，公布在公司的内部网站上，每个员工皆可以通过公司系统进行查询查看。这一做法常见于新型的IT公司，甚至一些知名的国际化的IT公司。

3、将公司的员工手册，通过电子邮件系统，向公司的每一名员工送达。这一做法常见于新兴的企业，虽然不是IT行业，但是工作习惯依赖于网络，习惯于在工作过程中使用网络沟通方式。

上面的第一种做法，是一种比较传统的做法，也是一种风险最大的做法。因为这种做法事实上没有任何证据可以证明将这些制度对员工进行过公示。那么在这种情况下，只要员工一否认，基本上就是员工手册无效的结局。

上面的第二种做法以及第三种做法，有一定的相似之处。目前由于网络工具的兴起，因为其使用确实具有极大的便利性，而且尤其便于异地员工的管理，所以在实践中受到了广泛的应用。这些做法本身可以节省人力资源的很多琐碎性的工作，可以节省人力，节省劳动量，减轻工作压力，提高工作效率。但是与之相伴而生的就是法律上的风险。这些公示方式，由于皆是通过网络进行的，目前司法实践考虑到网络本身的易于修改而且不留痕迹，一旦出现员工否认而公司无法提供其他的可参考性证据时，一般情况下，也是认定为员工手册无效的。

法律本身并没有对公示作出任何解释。目前司法实践对公示的理解是公司要将员工手册通知到员工本人，并不在意是否通知到了其他的员工。所以仲裁诉讼中也曾经出现过被诉公司为了证明公示过员工手册，由所有在职的员工集体签名证明这一点。但是由于在职的员工跟所在的公司之间具有隶属关系，也就具有了一定的经济利害关系，因此这样的证据在实践中并不能得到仲裁员或者法官的认可。从而也就引申出了结论，即企业如果要证明对员工手册进行了公示，就必须要有证据证明对发生争议的员工进行过明确的告知。

在实践中我们也碰到过以下几类比较好的公示方式，为大家介绍一下，以供借鉴：

1、员工入职时，公司会为员工准备一些工作需要的资料或者劳动工具，与这些资料和劳动工具同时交付给员工的，就有员工手册(需要单独列明)，同时，要求员工签字确认收到了。这一种做法，既有充分的证据向员工进行了公示，同时也便于员工在入职之时就了解企业的规章制度，便于迅速地了解企业的文化以及工作流程。

2、员工入职时，为员工进行适当培训时(时间也许只有二三天)，其中就有对员工手册的内容培训，对于这种培训，主题以及到场人员工皆有登记，并要求每一名员工进行签到明示。这一种做法，比第一种做法更具有实际意义。

3、在第二种做法的基础上，企业在培训结束时，会对员工进行关于员工手册的开卷考试，第一名员工皆需要对员工手册进行手写式的答卷，并签上自己的名字。这是目前我们所最为赞赏的方式。

针对以上三种方式，我们还需要考虑对异地员工的管理问题。对于异地员工，由于其一般情况下，与企业的人力资源部并不在一个地方，如果要求此员工来公司总部签这么一个东西，或者要求一名企业的人力资源工作人员跑过去单签这么一份东西，成本都是远远高于收益的。那么在这种情况下，我们认为，企业应该在与该员工签订正式的劳动合同时，随合同附送给该员工一份员工手册，并要求员工签收关于收到员工手册的收据，以证明这一点。

员工手册签收页范本 员工手册签收承诺 致 有限公司 兹确认收到《员工手册》20 年版一份 页并已认真阅读完全部内容并明白该手册连同经由合法程序修订和补充的本手册相关内容均作为公司与本人《劳动合同》的配套文件与《劳动合同》具有同等法律效力。我理解并遵守《员工手册》是我与公司合作的前提我将详尽阅读且完全理解手册的各项内容并在此声明愿意遵守《员工手册》的所有内容特别是个人对公司价值观的承诺、对保密义务的承诺并愿意承担违反相关内容的责任。我明白公司有权根据法律法规的调整和公司经营发展的需要修改该手册上的有关条款我愿意接受以书面形式或电子平台形式公布的修改后的手册内容。本承诺为本人真实意思表示如因故离职我承诺将《员工手册》归还公司。承诺人签名 所属部门 日期 年 月 日

小手册有大风险：企业应该如何正确公示员工手

册？

以员工严重违反企业规定为由解除劳动关系，是企业解雇员工较为常见的手段之一。然而，因为企业在制定员工行为规范（下称“员工手册”）时，对其中员工的违规行为缺少法律界定，因此企业根据员工行为规范的规定将员工解雇，却违反了劳动合同法的相关规定，变成违法辞退。

此外，即便员工手册的条目没有与劳动法相抵触，但在向员工进行公示时操作不当，依然有可能违反法律。

本文探讨了员工手册的程序性操作方法及公示的一些实操方法，相信这一块的具体提示，会给HR们一些帮助。

案情回顾

因触犯员工手册被辞退

协商未果后员工索赔偿

蒋某于2003年入职某物流配送企业，任销售职位，月薪12000元。该企业为世界500强公司。2009年，蒋某所在部门更换了新的部门经理，新的部门经理对蒋某表现不满，加之其他工作中的冲突欲将其辞退。2010年初，部门经理认为蒋某提交的工作记录是假的，与实际不符。而公司员工手册中恰有一条与该行为相符，且依据员工手册公司可以解除劳动合同。公司遂以严重违纪为由将蒋某辞退，并向其发出《劳动关系解除通知书》。

蒋某对公司的做法表示不同意，与公司协商未果后，朱某将公司诉至劳动争议仲裁委员会，要求公司支付违法解除劳动合同赔偿金、年假补偿等共计20余万元。

案情分析

以严重违纪辞退员工法律风险大

员工手册公示环节需谨慎

以严重违纪将员工解雇，虽然符合企业员工手册的规定，但是此种方法的运用实践中却对企业要求较高，稍有疏忽企业将面临承担违法解除，支付赔偿金的法律风险。

本案中，蒋某虽然确实违反了企业规定，并且根据该企业的员工手册应予以辞退，但实践操作中仍然难免风险。庭审中，企业为了证明以严重违纪辞退员工的合法性，提供了两方面证据，一方面是员工的违纪事实，另一方面是该员工手册经过了民主程序和向员工公示。

本案中，企业关于员工违纪事实及员工手册经过民主程序的证明存在一定瑕疵但此处我们可以暂且忽略，而将重点放在员工手册的公示环节。

本案中，企业向员工公示员工手册的方式为让员工签字。即企业在一页A4纸上，抬头写明“员工手册”签收表，然后下面打印上每个员工的名字，员工在自己名字旁边手写签名。但因员工较多，一页纸无法签下，故后面页以同样的方式打上员工的名字，让员工在名字后面签字。

然而，企业此时存在一个漏洞，即后面的页均没有抬头，页面上显示的就是员工的名字和签字，如此看来，如何证明该签字表就为员工手册签收表？如果是员工签收其他物品的呢？员工正是抓住了企业这一漏洞，对于员工手册签收予以否认，使得企业无法证明其员工手册已经向员工公示。

【风险提示】

员工手册作为企业内部的小法律，对企业的作用非同小可。小到员工的日常管理，大到双方发生劳动争议，无论哪种，一部好的有效的员工手册都无疑是企业保驾护航的有利工具。

员工手册的生效要包含两个方面，第一是要经过民主 程序；第二是要向员工公示，两个生效要件缺一不可。

一、进行民主程序的方式和意见不一致时的解决

企业通过民主程序的方式法律未做强制性规定，所以在实践中企业可根据自身特点选择适合的方式。列举几种供企业参考：

1、征集意见表的方式：即企业在员工手册制定后，向员工发放《员工手册征集意见表》，通过回收表单的方式来听取员工的意见，在必要时再和员工协商；

2、召开全体会议的方式征求意见，在会议上分部门发言，记录下员工意见，并当场协商决定；

3、分部门讨论，收集意见后交人力资源部汇总。实践中民主的形式不拘一格，企业可根据自身情况选取。

有些企业担心民主程序会妨碍员工手册的生效，在通过民主程序时，担心员提出各式各样的意见，企业不知如何应对。实际上，因为员工手册的内容很多是规范员工行为的，对于一些条款确实会很难达成一致。有些企业也是出于担心而索性不进行民主程序。但是这样的结果反而对企业不利，使得员工手册不能发生应有的效力。

对于员工和企业的争议条款是否一定要采纳员工的意见，法律并没有强制性规定。因此在双方产生争议时，最终的决定权仍然在企业一方，所以企业不要因为怕员工提出意见而不进行民主程序，适当的民主程序不仅是员工手册生效的必然条件，更是企业和员工沟通，了解员工真正想法的有效途径。

二、员工手册的公示方式及注意事项

对于员工手册的公示方式，实践中存在多种形式，比如：

1、将员工手册打印成册发放给员工，由员工在最后一页上签字后撕下半页交给企业留存；

2、制作员工手册领取表，在表单上让员工签字领取；

3、将员工手册放置在企业内部网络平台，然后向员工发出邮件告知，请员工自己下载；

4、或者采取开会学习的方式使员工对员工手册进一步熟悉和了解。

本案中，该企业中采取的就是第2种方式，但因员工签字表上缺少表头，而使得无法认定签收的为员工手册。这些都是员工手册签收的小的细节，需要企业HR留意。同时，无论采取哪种公示方式，企业都务必把握两个要点：第一、企业保有向劳动者公示的证据；第二、该证据具有证明效力。对于第三种通过网络平台公示员工手册的方式在一些IT类型的企业大量存在，但是此种公示方式存在一定的法律风险，因为此方式不利于证据的固定和保存，在双方发生争议后，企业举证相对困难。因此员工书面的签收方式仍然是公示的首选。

小结

制定符合企业实际情况的员工手册对每个企业来说，意义都十分重大，不可或缺。但同时也应当注意在制定时确保每个条文合法有效。尤其需要注意的是，要确保做好员工手册的生效工作，并保留好相关证据，以防在发生上述纠纷时进行有效举证。

防范《员工手册》的公示风险

(2012-02-15 14:22:45)转载标签： 员工手册

劳动合同法

规章制度

公示 ▼

分类： 规章制度 杂谈

《劳动合同法》颁布后，企业规章制度在企业人力资源管理中的作用更加突显。许多中小企业借鉴大企业管理经验，开始起草制定规范员工行为的企业《员工手册》。有的企业《员工手册》想把各项制度都列入其中，按一般规律，《员工手册》是要公示的，有的企业因为公示《员工手册》又带来不小的风险。

什么是企业《员工手册》公示风险 我们不妨举一个例子说明它。

李某为某生产加工企业员工，2008年1月15日至1月21日，该员工未经请假，六天未到岗。之后，企业根据《员工手册》第一百零五条“员工无故旷工五日以上（含五日）者，为严重违反公司管理制度，公司可以与其解除劳动合同”的规定与该员工解除了劳动合同。员工对企业的决定不服，向当地劳动仲裁部门提起劳动争议仲裁。仲裁委员会经过调查认为，虽然公司《员工手册》有此规定，但是该公司并无证据证明该员工知悉《员工手册》内容，因此，该内容对李某不产生效力，从而裁决该企业单方解除劳动合同行为无效。企业为什么会在劳动争议仲裁中败诉呢？

首先，我国《劳动合同法》第39条明确规定“严重违反用人单位的规章制度的”，“用人单位可以解除劳动合同；其次，该企业员工手册中有明确的规定：“旷工五日以上者，属于严重违反公司管理制度，可以单方解除劳动合同”；再次，李某存在无故旷工六天的事实。从旷工事实到《员工手册》，再到法律规定层层推理，这是无可争议的。那么问题究竟出在哪里了呢？

答案很简单。是企业没有把《员工手册》向李某告知，也没有其他有效方法使李某知悉《员工手册》内容，即使有，公司也没有有效证据。这就是问题所在。我国《劳动合同法》第四条规定“用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示，或者告知劳动者”，这就是说没有公示或告知劳动者的上述“规章制度和重大事项决定”无效。

《员工手册》是企业“规章制度”大全。企业据此来聘用新员工，解聘不合格的员工，对表现好的员工进行奖励，而对违纪员工进行处分等。法律上讲究：“法无明文不为罪，法无明文不处罚”。意思是说，认定和处罚犯罪的法律必须是有明确的规定，并且这些规定还须为大家所知悉。企业《员工手册》就是内部规章，《员工手册》内容必须让员工知道，没有为员工知悉的《员工手册》对员工无效，依据它所做出来的奖励、处分或解聘员工也都不产生法律效力。这就是《员工手册》的公示风险。

《员工手册》公示风险的有效防范

中小企业为避免和防止《员工手册》的公示风险，必须采取有效措施。第一，要将《员工手册》公布在企业的会议室、办公大堂或公告栏内； 第二，将《员工手册》公布在企业的内部网站上，每个员工皆可以通过公司网站进行查询、查看，或者将《员工手册》通过电子邮件，向每一名员工送达。第三，员工应聘入职时，公司将《员工手册》和劳动合同等一并交付给员工，并要求员工签字确认。

第四，员工应聘入职时，对员工进行任职前培训，培训内容包括对《员工手册》内容的培训。在培训时，应聘员工都要登记，要签到，培训结束时，对员工进行考试，答卷上要签自己的名字。

对《员工手册》公示的方式，有一定风险，这种做法事实上没有有效证据可以证明从何时开始的公示甚至是否进行过公示。在这种情况下，只要员工一否认，员工手册很可能面临无效的结局。

将《员工手册》公布在企业的内部网站上，可以节省劳动量，成本低廉，但是这种方式也具有法律上的风险。网络易于为人修，且不留痕迹，一旦员工否认，无法提供有效证据。有些企业不能使所有员工都上网。

第三种方法易于操作，效果好。这种方法能够证明员工已经收到《员工手册》，进而可推定其已经知悉员工手册内容（不论其事实上是否阅读），依照《员工手册》所做的决定显然对其有效。

第四种方法也是可行的。不但达到了公示目的，通过培训，也使员工加深了对员工手册内容的了解。弊端是成本较高。

总之，各企业可以因地制宜，让员工有一份《员工手册》，让员工知道《员工手册》内容。更重要的是，提升员工素质，建立和谐劳动关系，让企业和职工心往一处想，劲往一处使。没有争议不就更和谐吗！

员工手册如何履行公示程序

[ 2009-12-21 10:06:00 | By: lawyerlilei ] 作者：李磊律师

公示是现代法律法规生效的一个要件。“法不可知，则威不可测”，那是封建时代的法制观念应予抛弃。企业的规章制度是企业内部的行为准则，也应该对适用的对象公示，未经公示或告知，劳动者无所适从，法律也就不认可其约束力。劳动合同法第4条第4款、最高人民法院《关于劳动争议案件适用法律若干问题的解释》第19条都明确规定了规章制度向劳动者公示之后才能作为审理案件的依据。

那么，怎么履行公示或告知程序呢？一般包括如下方法，我们分别予以介绍：

会议类方法。如开会讨论，组织规章制度知识考试，组织培训等。注意应保存有关会议或培训的记录，并让员工签字。会议记录可参见前列附件21与22。考试可保留员工提交的试卷，请参见附件24。培训可用培训签到表进行记录，请参见附件25。

签收类方法。如发放员工手册，或发放规章制度打印版本，并让员工签字，说明已经收到并阅读相关规章制度，且愿意遵守。请参见附件26的员工手册签收页范本。公告方法。在单位的公告栏或者单位网站上公告，公告的形式请参见附件27《规章制度公示通知书》。

电子邮件。向每位员工发送电子邮件告知。作为劳动合同的附件。说明相关规章制度作为劳动合同的附件，员工声明声明已阅读，附件随合同一并生效。

上述方法中，会议类方法与签收类方法风险较小。电子邮件告知的风险较大。不过，在有员工确认其电子邮箱的情况下，或者在某些单位由单位给每个人分配一个独一无二的邮箱并经员工确认的情况下，采取群发电子邮件告知不失为成本低廉的方式，而且如果能保存发送电子邮件的记录，也是可以作为相当有力的证据的。不过事后在劳动争议程序中，可能会要作一个公证。公告方法最难取证，我们建议只能作为告知与公示的辅助方法，与其它方法配合，不主张仅凭公告方法履行告知程序。否则一旦发生争议，劳动者否认知道规章制度，则面临相当大的风险。

规章制度作为劳动合同的附件，一并由劳动者签收与认可，从告知的角度来看并没有问题。这肯定是一个相当有力的告知的证据。但是这里存在一个问题，既然规章制度成了劳动合同的附件，那也就意味着规章制度的修改和劳动合同的修改一样，必须要经每一名员工同意且分别签订书面变更协议。因此这会给规章制度的修改带来麻烦。所以比较合适的方法是，在签订劳动合同时，可以让员工签字确认，已收到某某规章制度或员工手册，愿意遵照执行，但最好不要在劳动合同中加上“规章制度作为劳动合同附件”或“规章制度作为劳动合同的一部分”这样的表述。示例：“乙方确认已收到甲方依法制定的下列规章制度文件，确认已经充分阅读并愿意遵照执行： ”。

在民主协商与公示告知程序之外，还有一点是值得注意的。即规章制度的主体问题。规章制度的发布主体肯定只能是用人单位，而不能是用人单位下面某个科室或部门。实务中，很多用人单位委托人力资源部门或其它部门起草制定规章制度，这都是可以的，但请注意，在正式发布时，一定要以用人单位的名义发布。

已通过的规章制度如果要修改，程序与规章制度的制订是一样的，也要经过民主协商和公示告知程序。

《劳动合同法》第四条将规章制度与重大事项并提，两者的通过程序与公示程序的要求是一致的。上面所说的适合规章制度的各种方法也都适合于重大事项的通过实施。实务中，重大事项主要是劳动定额、福利发放、员工持股方案等事项。

第五篇：普兰内特商务酒店员工手册

普兰内特商务酒店员工手册

总经理致词

亲爱的各位同事：

诚挚地欢迎您加入普兰内特商务酒店，您将成为阿勒锦经贸发展有限公司大家庭中的一员。

企业的成功离不开全体员工的努力工作与精诚团结，每一位员工都有责任维护、珍惜企业的声誉和形象，都有责任为企业的发展贡献力量。当您成为普兰内特商务酒店一份子的时候，必须接受酒店的培训。了解酒店的各项规章制度，规范您的言行举止，提高您的综合素质。希望在任职期间能够自爱、自尊、自强、自立，严格要求自己。全身心投入到工作之中去，而您在为公司付出的同时，将能获得自身的发展的机会和得到更大的发展空间。公司将在您的整个事业生涯中助您一臂之力，帮您实现人生价值。

衷心地希望您与我们一起工作，与酒店共同成长、壮大

第一章 公司简介

广州普兰内特商务酒店是加拿大阿勒锦经贸发展有限公司的直属企业，是国际国内独具特色的“精品文化商务酒店”。A.LerGin公司总部位于加拿大，为了推动在亚太地区的发展。于1998年进入中国，在美丽的花城广州设立亚太地区的总代理公司。在中国拥有百余家连锁专卖店，遍布国内大、中城市。

酒店位于地理位置极为优势的站前路

号，地处华南地区最大服装批发聚散地和最大小商品批发中心的心脏地带、中国进出口商品交易会（流花展馆）、广州火车站、省汽车站、市汽车站近在咫尺。距琶洲国际会展中心仅20分钟车程，距广州白云机场仅30分钟车程，交通便利，环境优雅、舒适。

酒店主营客房、餐饮、写字楼出租等业务，拥有各类高级客房100多间。所有客房均提供免费宽带服务，中央空调，四星级的宾客用品设置。客房是由加拿大著名设计师精心设计的，经典与豪华的完美融合，处处洋溢着高雅、简约和时尚的气息，超前的时尚品味和无微不至的细心服务。为宾客营造一个全方位、全天候，贴心的商务驿站，是四海商务游客下榻之首选。

酒店管理原则：坚持以人为本的指导原则，全面推行现代化企业管理化，坚信卓越的企业来源于快乐的员工和满意的客人。

企业文化精神：诚信、勤奋、虚心、求进

友爱、尽职、执行、创新

第二章

总则

1、为了不断加强和完善酒店的内部管理，严肃酒店纪律，提高经济效益，根据国家﹑广州市有关法律法规及酒店章程的规定特别定本员工手册。

2、热爱普兰内特商务酒店，尽力维护酒店的声誉和合法权益。

3、热爱本职工作，努力学习科学文化和专业技术，不断提高业务水平。

4、讲文明﹑讲礼貌﹑讲团结﹑讲诚信，以酒店为家，以酒店为荣。

5、通过发挥全体员工的积极性﹑创造性和提高全体员工的技术﹑管理﹑经营水平﹑不断完善酒店的经营管理体系，不断壮大酒店的综合实力和提高酒店的经济效益，创造一流的酒店整体形象。

6、酒店实行“按劳取酬，多劳多得”的分配制度，并随着公司的发展和完善逐步提高员工

各方面的待遇。

7、酒店提倡厉行节约﹑反对浪费﹑力争高产﹑优质﹑低成本﹑高效益。

8、欢迎和鼓励员工积极参与酒店的经营和管理并提出合理的建议，对做出贡献者公司予以表彰奖励。

9、遵守和维护酒店各项规章制度，对任何违反酒店规章制度的行为都要予以追究和惩处。

10、酒店所有员工必须遵守员工手册的所有规定，本手册从2011年11月11日起执行。

第三章

员工准则

1、优质服务的八字信条：主动﹑热情﹑耐心﹑周到。

2、优质服务的必备条件：仪容﹑仪表﹑仪态。

3、最佳服务切记：微笑﹑礼貌﹑关心﹑体贴﹑知识﹑效率。

4、敬业乐业，热爱本职工作，遵守酒店的规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店对外形象，不说有损酒店声誉的话，不做有损酒店利益的事。

5、“宾客至上”的服务概念：要有满腔热情的精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下方面：

热情：待客礼貌﹑面带微笑、心态和气、不急不躁、语气亲切、百般关照、工作热情、热心照料。

耐心：面带和善、态度诚恳、客我人杂、安排不乱、百问不烦、百答不倦、遇事不急、处理果断。

周到：一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条不絮、宾客需要、想在前面、照料周到、想到做到。

6、认真钻研科学技术，不断提高服务技能和质量。

7、公私分明。

8、树立责任感，发扬高度的主人翁精神。

9、树立文明礼貌的职业道德和情操。

10、为人诚实、诚恳、乐意服务他人、不自欺欺人、服从上司安排。

第四章

员工守则

一、工作态度

1、按酒店操作规章，准确及时地完成各项任务。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真、待客热情、说话和气、谦虚谨慎、举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听、耐心解释，任何情况下都不得与客人争论解决不了的问题应及时告知直属上司。

6、员工应该提前10分钟到达岗位做好准备工作，工作时间内不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗，员工下班后，无公事应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话，外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟、不做与本职工作无关的事。

9、热情待客、站立服务、使用礼貌语言。

10、各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊照顾和优惠。

二、仪容、仪表、仪态及个人卫生

1、仪容大方、仪表端庄、面带微笑、精神饱满。

2、上班穿工作服、随时保持干净、整洁、佩戴工作证或员工牌。

3、男员工应修面﹑头发不能超过耳部和衣领。

4、女员工应保持淡雅清妆，不宜浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。

5、员工上班均不得佩戴饰物（手表﹑婚戒及无坠耳环除外），厨房员工上班时不得戴戒指。

6、员工上班应穿工鞋，不准赤足或穿拖鞋。

7、坐﹑立﹑行姿势要端正，举止大方，坐时脚不能放在桌椅子上，不准翘脚，站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后，不得两手插口袋，不要呆板不动，不得依靠墙壁或其它的物体；行走时不能摇头晃脑，拉手﹑搭肩﹑奔走追逐。

8、工作时间内不剪指甲，抠鼻﹑剔牙﹑打哈欠﹑喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗，做到说话轻﹑走路轻﹑操作轻。三﹑礼节礼貌

注重礼节礼貌是员工对宾客和同事的基本要求，微笑服务是酒店的礼节。微笑是友谊的“天使”，是连接宾客的“桥梁”。它会使员工乐业并带给宾客亲切和愉快的感觉。

1﹑对待宾客服务态度要自然﹑大方 ﹑稳重﹑ 热情和和蔼可亲，一定要用敬语笑脸相迎，服务动作快速敏捷，服务程序准确无误，服务精神热忱旺盛，时时刻刻体现宾客至上。友谊好客，彬彬有礼。

2﹑与宾客相遇时，主动让路，会见宾客时应主动打招呼（特别是女宾）。若宾客先伸手出来和你握手时，应面带微笑与宾客握手，握手时，姿势要端正，腰要直。上身稍前倾，用力要随对方表示，不能用左手与宾客握手。

3﹑与宾客谈话时站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰；用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不与客人争论，说话要有分寸，语言要温和文雅。4﹑不要询问宾客的年龄（特别是女宾），不要询问客人的履历，工资收入﹑衣物价格。对奇装异服或举止奇特的不围观，不交头接耳。对伤残或有缺陷人士不歧视，服务要周到。5﹑进入办公室或客人房间，应先敲门示意，征得主人同意后方可进入。6﹑在各个公共场所，对待各方人员都应该表现得彬彬有礼，温文尔雅。7﹑要常用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。如“您好”﹑“欢迎光临”﹑“请稍等”﹑“谢谢”﹑“实在对不起”等。

四、制服及工作牌

1、员工制服由酒店统一发放，员工有责任保管好自己的制服。丢失或损坏按有关规定予以赔偿。

2、所有员工应佩戴工作牌（特殊情况除外），遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币5元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到相应主管部门，如不交回或工作服有破损，须支付服装成本费。

五、出勤

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管同意。

2、除主管以上管理人员以外，所有员工上下班都要签卡。

3、员工上下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，予以扣罚。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人都要受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知部门主管并征得同意，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、员工在工作时间内未经批准不得离店。

六、酒店财产

1、酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意破坏，当事人都必须酌情赔偿。

2、员工如犯有盗窃行为，酒店将立即辞退或开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

七、拾遗

1、在酒店任何场所拾到钱或客人遗留物品应立即上缴部门主管并做好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店总经理决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为偷窃处理。

八、员工衣柜

1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。

2、员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受到纪律处分。

3、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物，饮料或危险品。

4、主管部门配给衣柜时，免发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔偿人民币5元。

5、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并受到纪律处分。

6、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时必须两人以上在场。

7、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室抽烟、吐痰、看书等。

8、员工离店时，必须清理衣柜，否则，酒店有权清理。

九、员工通道

1、员工上下班从指定的员工通道进入。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、使用酒店内客用设施。

3、员工在工作时间内要离开酒店时，须经部门主管批准同意后方能离店。

十、员工餐厅

1、酒店给员工提供工作餐，除特殊情况外，员工一律在员工餐厅就餐。

2、员工按酒店安排，在指定的时间内到员工餐厅就餐，就餐完毕不要滞留在餐厅。

3、员工应遵循就餐规定，自觉维护就餐秩序，不准浪费粮食。

4、违反员工饭堂管理规定的，按照员工饭堂管理制度处罚。

十一、员工宿舍

1、根据员工要求及工作需要，酒店为员工提供宿舍，床位由人事部同意安排。员工不得擅自更换床位，否则一经发现，将取消住宿资格。

2、凡住宿的员工须先到人事部办理住宿登记手续，离职时到宿舍管理员处办理退出宿舍手续。

3、凡入住宿舍的员工，必须遵守员工宿舍管理制度，服从管理员的管理，否则按有关规定进行处罚。

4、凡入住宿舍的员工，必须分摊宿舍使用的水电煤气费，在工资中扣除。

5、公司提供住宿，如员工在外住宿上下班途中发生安全事故责任自负。

十二、办公用品使用

1、员工未经许可不得擅自使用公司的传真、电脑。打印机等，如因工作需要须人事部审批后交专人处理。

2、员工未经许可不得打与工作无关的电话，必要的电话简单明了，不得长时间占线闲聊。

3、接电话时应按公司规定的礼貌用语，噪音优美，禁止高声喊叫。

十三、客用设施及物品

1、员工必须使用员工通道，上下班不得走客用电梯。

2、员工下班后，不得无故在公司的营业场所逗留。

3、未经批准员工不得在客房、餐厅、客用休息厅等场所休息。

4、员工不得使用客用物品。

5、损坏或遗失酒店财物及客人财物需照价赔偿。

十四、私人物品

1、员工有责任保管好自己的物品，贵重私人物品不得带进工作场所，若有损失，酒店不负任何责任。

2、酒店保安人员有权检查带进酒店的所有物品，若有疑问有权要求员工出示随身物品。

3、凡需携带公司物品及贵重私人物品离开酒店，须持人事部签发的放行条。

十五、保密

未经批准员工不得向外传播或提供有关酒店的资料，酒店所有文件不得交给无关人员，如须查询请到办公室。

十六、投诉处理

在服务工作过程中，员工要正确认识，高度重视和认真对待客人的投诉，一般处理投诉的程序如下：

1、用心聆听客人的意见，听取意见时要表现出真诚、重视和认真的态度，决不可与客人争辩，若有需要应将宾客的意见记录下来。

2、针对宾客投诉的相关事情，向客人表示歉意。

3、在职权范围内尽量快速解决客人的投诉问题，并向上级汇报处理结果，如超过本人权限，应立即向上级汇报情况请求处理。

4、对投诉的处理结果，应及时向客人做出反馈，以获得客人的认可。

5、对本次的投诉事件应做好书面记录，并交到有关部门存档，投诉资料中如有涉及到本人的，在记录中不得隐瞒、涂改、捏造和撕毁。

6、在各种工作会议上对出现的投诉书件加以分析，吸取教训、引以为戒，以及改进工作方法，避免日后出现类似的投诉。

十七、消防安全

每位员工必须严格遵守酒店的消防安全规章制度，熟记火警电话，熟悉酒店安全通道及出口位置，熟悉灭火器的使用方法。如发生火情火警，无论大小，必须采用一下措施：

1、保持镇静，切不可惊慌失措。小火自救，大火报警。

2、启用报警或电话报警：外线拨119、消防中心拨、前台拨。电话报警应注意说清火警的具体位置，燃烧物品，火势大小。

3、关掉火警现场的门窗，切断失火部位的电源。

4、呼唤附近的同事援助，并利用现场灭火器材积极组织抢救。

5、积极组织和协助指导宾客行走安全通道进行疏散撤离现场，切记勿搭乘电梯，须走 消防通道。

6、在消防队员没有到来之前。积极组织灭火。消防队员到来后，听从消防队员和有关领导的指挥。

十八、意外事故处理

1、如发生意外事故，员工应马上通知主管部门或值班经理。

2、如有重伤者应及时进行救治，立即通知急救部门（电话120）施救，应在医生的指导下协助将伤者送到医院，但须注意不得擅自搬动伤者。

3、在危险事故区域加设禁止标志，警告其他人勿接近此区域。

第五章人事管理制度

一、新员工入职手续及规定

1、凡新员工入职需提供本人有效身份证、待业证（劳务证）、计生证、学历证（以上四证各交一张复印件）、健康证原件、小一寸彩色相片2张。如果发现申请入职时隐瞒或虚报有关事宜将不会被录用。被发现后，如有发现有上述情况，将立即辞退，不需事先通知，也无需做任何补偿。

2、酒店作为员工提供食宿，免费提供工作餐，住宿水电费 扣30元/月（煤气费另计，如使用空调另计费）。员工入职当月不够15天的按半月计收，超过15天的按一个月计收

3、员工入职一个月后，可自愿与本公司签订劳动合同，合同期限为二年，二年后可续签。

4、新入职员工七天内不得提出辞职，否则作自动离职处理。

5、入职未满三个月，一般情况下不批准辞职，如因特殊情况需辞职的，须交报总经理批准。

二、试用期

1、经理级（含）以上员工试用期为二个月（根据业务能力及工作表现适当缩短或延长试用期，但最长不超过三个月）。

2、经理级以下员工试用期为三个月（根据业务能力及工作表现适当缩短或延长试用期，但最长不超过六个月）。

3、员工试用期满，由部门经理到人事部领取《转正表》。酒店将根据员工在试用期内各方面的表现及部门的评价，给予相应的人事异动审核通知，如转正，延长试用期或辞退等。

三、薪资福利管理

1、工资

A、凡新员工入职必须经人事部及各部门的专业培训合格后，方能安排工作岗位，培训时间由各部门根据实际情况而定，最少不得低于7天，其中两天由人事部负责培训酒店各项规章制度，五天由各部门负责业务操作和技能培训，培训期间个人要求辞职的，作自动离职处理，培训不合格的予以辞退，发放试用期工资的80%。B、员工试用期按B级工资发放,试用期过后按A级工资发放。

C、员工入职满3个月，工作主动积极与同事之间和睦相处表现良好，没有违反公司的各项规章制度。经部门提名、人事部审核、总经理审批，可升为A级工资。在领A级工资期间，如违反酒店规章制度达到重大过失者并给予纪律处分，即降为B级工资。

D、如果公司经营正常,效益良好,领A级工资一年后,工作表现突出、成绩显著，经部门经理提名，总经理批准，部长以上职位可提升100-200元工资，其他员工可提升50-100元工资。

2、全勤奖

当月出满勤，没有违反考勤制度中相关规定，当月可获30元全勤奖。

3、优秀员工奖

每月从员工中评选出工作积极，表现优秀的员工。每人奖励50元，由部门主管推荐、人事部审核，总经理批准。

4、工龄补贴

入职满一年的员工，每月给予工龄补贴25元，2年补贴50元，满三年以上统一补贴100元。工龄补贴在年底一次性发放，如中途批准辞职的可以发放，被公司辞退或开除、自离者，一律不发放。

5、拾金不昧奖

在拾到客人遗留的物品及时归还或上交部门主管，价位在1000元以上的每次给予奖励50元，价值在100-1000元之间的每次给予奖励20元。

6、合理建议奖

可根据各种形式给公司提出合理建议，经公司采纳的将根据实际情况给予奖励。

7、效益提成奖

根据酒店经营效益而定

8、工资发放：工资结算期为每月一日至月末最后一日。

A、酒店各部门员工工资发放日期为每月15日下午2:00-6:00, 如遇特殊情况可适当提前或推退，以人事部通知为准。员工领工资必须由本人持有相片的员工证到财务部领取。B、凡是在发工资前15日内休假（例假、病假。长假。探亲假等），累计达到或超过10天的，工资推退到下期发放。

C、员工在发工资之日起无故超过五天不领工资的，作充公处理。如特殊情况不能按时领工资的，需提前通知财务。

D、离职人员工资可委托其他员工或老乡代领，但须本人书面委托。经部门经理签名确认，人事部审批，代领人出示有效身份证，发工资人将证件号码抄写在领工资签名旁边作证，因此而发生的所有纠纷有委托人自己负责。

四、考勤休假管理制度

1、工作时间

A、工作时间：员工每天工作八小时，不含吃饭时间（特殊岗位按酒店制度执行），具体工作班次由各部门负责人安排，并报人事部批准存档。如有特殊情况需要加班，由部门经理申请报人事部审核，事后由部门经理安排补休，如确实不能安排补休需要补薪的，需报总经理批准。

B、例休安排

各部门员工每月统一例休四天（法定节假日例外），特殊岗位按酒店规定执行。C、法定节假日

酒店所有员工均可享受以下国家法定节假日：元旦1天（1月1日）、春节3天（农历初

一、初

二、初三）、清明一天、劳动节一天、端午节一天、中秋节一天、国庆节3天（10月1日、2日、3日），共计十一天。

2、出勤管理规定

A、酒店所有员工上下班必须实时打卡。

B、因集体活动或工作原因忘记打卡者必须于当日由部门经理出具有效证明，人事部核准统一补签。

C、如指纹磨损或卡机原因多次打卡不成功的，有保安员登记，本人签名。人事部核准可作正常考勤处理。

D、如忘记打卡，可给三次机会。由部门经理签名证实，否则每超过一次扣20元。

E、保安部负责维护员工的打卡秩序，严格执行各项规章制度，及时制止违规者，对监督不力，知情不报者将根据情节予以处罚。

3、迟到、早退与旷工

A、上班迟到，下班早退超过五分钟扣日工资20%，超过10分钟扣日工资40%。超过20分钟扣日工资60%，超过一小时扣日工资80%。过2小时当旷工半天，超过4小时当旷工一天。

B、每月迟到或早退累计超过五次者，除相应的扣罚外，另记旷工一天。

C、旷工一天扣除两天工资，一个月累计旷工三天或连续旷工3天，视为自动离职处理，不予结算工资。

4、请假制度

A、请假须提前1-3天向本部门经理申请，先填写请假单，由部门经理签字同意，最后由行政人事部审核方可生效。B、探亲假

凡是入职满半年的，享有五天无薪探亲假期；满一年以上的，每年享有五天有薪探亲假

期；请探亲假需提前报部门经理同意，人事部审核，并做好工作安排。主管级以上人员请探亲假须总经理审批。请探亲假五天以内可享有全勤奖及评选优秀员工资格。C、病假

请病假需要具镇级以上医院的病假单、药费收据、病历，如遇急病或特殊情况，需先打电话向部门经理请假。事后到人事部办理相关补假手续，病假无工资。D、事假

如员工有特殊情况需要请事假的，必须提前一天办好请假手续。如因特殊紧急情况可随时向部门经理申请批准后方能休假，否则作旷工处理。一般员工请事假3天内由部门经理批准后交人事部备案，4-15天（含）由部门经理签署意见后报人事部审批，15天以上人事假需经总经理批准。主管级以上职位请事假需经总经理批准并安排好相关工作，交人事部备案，事假期间无工资。

五、员工离职手续及规定

员工有辞职的权力，酒店有辞退、开除不合格员工的权力，但必须按相关规定办理离职手续。

1、辞职

A、如果员工认为酒店无法为其提供足够的发展空间或觉得自己无法适应酒店的需求，可以申请辞职。任何员工辞职必须提前30天递交书面申请。B、辞职人员工资结算如无特殊情况则按酒店规定发放。

C、员工无论以何种理由提出辞职申请，必须经批准方可离职。否则仍需在原工作岗位继续工作，否则作旷工处理。

D、主管级以上人员辞职须经总经理批准，方可办理离职手续。

E、每年12月至次年2月一般情况下批准辞职，如特殊情况需经总经理批准。F、辞职流程

员工提出书面申请→填写辞职通知书→部门经理同意→人事部审核→总经理审批→（批准后）转交人事部办理相关交接手续后由人事部将离职单转交给财务部。

2、自动离职

未办理任何相关手续而自行离职或未有书面通知而连续旷工三天以上者视为自动离职，酒店将予以除名，并视其自动放弃领取所有工资的权力。

3、辞退、开除

A、在试用期内，员工因工作表现不能达到公司要求者，将予以辞退。

B、凡严重违反酒店的各项规章制度，经教育仍不思悔改者或有违法行为者，酒店有权予以辞退。

C、凡严重违反酒店的各项规章制度，造成严重后果或触犯刑法，被执法机关依法处罚者，一律开除。

D、辞退、开除主管级以上人员必须经过总经理批准。

E、凡被辞退的员工，按规定办理离职手续后，工资在三个工作日后发放。F、辞退开除流程

部门经理填写《辞退通知单》说明辞退、开除原因→交人事部审核→总经理审批→（批准后）当人事部索要离职通知单并交办理离职手续→人事部填写工资通知单，并注明结算工资日期。

（六）奖罚制度

按时上班，按章行事是每个员工应尽的责任，酒店将根据员工的工作表现及过失情节的程度予以相应的奖罚。

1、员工的奖励分为四种：通报表扬、嘉奖、记功、晋级

A、酒店将对以下情形的员工给予相应的奖励

① 严格遵守酒店各项规章制度，按时上下班，季度满勤者； ② 工作努力，业务纯熟，能适时完成重大或特殊交办任务者； ③ 刻苦钻研业务技术，改善操作方法，努力提高工作效率者； ④ 积极为酒店提出合理化建议和方法且行之有效者；

⑤ 非常事故处理得当，揭发制止侵犯酒店利益行为，使酒店免受损失者； ⑥ 工作积极，努力向上，能出色完成本职工作，为公司楷模者； ⑦ 揭发检举不正当行为，且检举内容属实者； ⑧ 在维护酒店对外形象中做出贡献者；

⑨ 在维护酒店卫生环境、消防安全中做出贡献者； ⑩ 在本酒店服务期限超过三年，并成绩突出者； ⑪ 全年累计获嘉奖五次者；

⑫ 连续三年完成本职工作，无任何劣迹者； B、奖励标准

通报表扬：同时奖励20元；

嘉奖：50元或同等价值物品，嘉奖两次作为记小功一次；

记小功：100元或同等价值物品，记小功两次作为记大功一次； 记大功：500元或同等价值物品，内记大功两次给予加薪； 晋级：给予相应的加薪；

C、员工奖励，由部门经理根据事实，填具《奖惩申请表》申报人事部予以核查属实后，报总经理审批方可生效执行。

2、惩罚与处分

员工的惩罚：警告、记过、辞退、开除

员工犯有过失都要接受相应的惩罚，具体如下：

A、一般过失，员工如违反下列条规之一，将给予口头警告并处于5-20元的经济处罚，情节严重可加重处罚。本次处罚由犯规员工的直属上司批准执行，报人事部备案。① 未佩戴工号牌、不穿工衣、仪容仪表不整；

② 言行举止不文雅、乱丢果皮垃圾、随地吐痰，个人卫生不符合要求； ③ 服务中不使用礼貌用语，态度生硬，怠慢客人； ④ 上班办私事、高声谈笑、喧哗、看书报、听音乐； ⑤ 不经员工通道进出，未经批准乘坐客用电梯； ⑥ 无故不参加酒店组织的培训或集体活动； ⑦ 工作当中弄虚作假，挑拨离间，搞不团结； ⑧ 未经上司同意，私自调班、调休； ⑨ 偷吃客人或酒店的食品；

⑩ 未经许可擅自在宿舍留宿外来人员的，不遵守员工宿舍规章制度的； ⑪ 为个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的； ⑫ 未经许可进入非公共区域（如厨房等）

⑬ 在上班时间或在员工餐厅意外的地方吃喝或爵口香糖； ⑭ 工作时再工作地点以外地方游逛； ⑮ 报告工作不诚实；

⑯ 随意使用酒店客人设施、设备；

⑰ 管理干部发现员工过失不予以纠正或隐瞒不报的； ⑱ 管理干部的直接下属有重大违纪现象的；

B、严重过失，员工如违反下列条规之一，将给予书面警告及经济处罚30元-100元，情节严重者可记过或辞退。本项处罚由部门经理执行，报人事部审核批准。① 当班时间睡觉、玩牌、喝酒、赌博、擅离岗位、酒后上班或有醉意； ② 携物外出拒绝接受保安检查；

③ 与客人争吵、粗言秽语或在酒店寻衅吵闹、扰乱酒店的工作秩序、严重影响酒店声誉； ④ 因工作失职受到客人投诉； ⑤ 未敲门或未经许可而进入客房；

⑥ 制造谣言或恶意中伤酒店员工或酒店业务、影响团结、挑拨引起打架事件、扰乱酒店正常工作秩序；

⑦ 代客从店外购物，令酒店营业收入受到损失； ⑧ 故意损坏酒店或客人物品，浪费酒店财产；

⑨ 将客人遗留的物品占为己有，拾遗不交据为己有；

⑩ 未经上司同意私自提供免费服务或折扣，私自带外人进入工作岗位； ⑪ 顶撞上司、不服从上司管理、拒绝执行上司的正常工作安排； ⑫ 因工作疏忽或违反操作流程，造成严重差错，给酒店造成损失； ⑬ 向客人索取或暗示希望得到小费或其他报酬； ⑭ 未经许可复制酒店钥匙；

⑮ 与酒店客人进行个人交易，从而损害酒店利益； ⑯ 违反国家其他法令，组织或参加不道德行为；

C、重大过失，员工如有违反下列规定之一，除给予经济处罚200-500元外，还将给予辞退或开除处理，本项处罚由部门经理执行，报人事部审核批准。（辞退、开除主管级以上人员要呈报总经理批准）。

① 侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人人身安全，在酒店内斗殴； ② 携带或拥有违禁品（如枪支、弹药、毒品等）； ③ 私换外币；

④ 贪污、索贿、受贿、行贿； ⑤ 泄露酒店经济状况或商业秘密；

⑥ 疏忽职守、违反操作流程，因个人责任造成严重后果； ⑦ 盗窃酒店或客人、同事的钱和物；

⑧ 蓄意煽动或参与聚众闹事，影响酒店正常经营运作； ⑨ 利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私； ⑩ 伪造酒店任何资料文件，谋取利益； ⑪ 做任何不道德的交易；

⑫ 散布谣言、煽动他人怠工，严重破坏酒店正常工作秩序； ⑬ 品行不端、行为不检，屡教不改； ⑭ 一个月累计旷工三天或连续旷工三天； ⑮ 触犯国家的法律、法规； 第六章 安全守则

1、员工必须严格遵守酒店和各部门制定的各项安全措施，安全操作流程，正确使用各种消防设备和防护工具。

2、熟知本部门、本岗位的安全状况，认真贯彻执行“谁主管，谁负责”的原则。

3、严禁随意乱丢烟头、火柴，遵守有关场所禁止吸烟的规定。

4、严禁私自动用安装各种电器设备和乱拉电线。

5、发现事故隐患或苗头，应提高警惕，立即查找处理并及时报告主管部门，切实消除安全

隐患。

6、发现有形迹可疑或不法行为的人与事，应立即报告和制止，并及时报主管部门。

7、不与客人的小孩亲昵、玩笑或耍逗，防范小孩玩水、玩电、玩火，避免发生意外事故。

8、严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品带入酒店，如发现以上物品要及时报告主管部门和有关部门，请求立即处理。

9、不得将大量现金和贵重物品带入酒店存放在工作场所或工衣柜。

10、如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。

11、严禁把烟蒂或其他易燃物留在楼梯内，包厢、过道或字纸篓里。

12、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品。

13、厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况，发现泄漏，应立即关闭阀门，报告维修部门。

14、厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

15、所有员工必须认真参加酒店举办的消防安全教育培训。