物业管理从业人员的职业教育素质

第一篇：物业管理从业人员的职业教育素质

物业管理从业人员的职业教育素质

（一）物业管理从业人员应当树立正确的职业道德

物业管理的职业道德

物质生活决定精神生活，没有社会分工，就不存在各种职业，也就谈不上职业道德，因此职业职业道德是生产力发展和职业分工的结果。同一行业的职业群体，关于从业信念、职业操守、行业习惯、行为准则的总体观念和要求，构成这个行业的职业道德。

职业道德是长期从事职业过程中形成的群休职业观念和职业要求，这些观念和要求一方面对从业人员的职业行为发挥心理约束作用，另一方面经过总结和提炼，上升为行业规则和行业标准，指导并约束全行业从业人员的职业行为。

物业管理是一个服务千家万户的行业，直接关联广大群众的日常生活和工作。因此物业管理人员是否树立良好的职业道德，是否具备健康完善的职业修养，不仅关系到个人、企业和行业的形象，而且直接影响着社会关系的和谐与安宁。物业管理人员只有树立正确的职业道德观念，培育良好的品行修养，才能胜任本职工作。

（二）尽职尽责胜任本职工作

物业管理从业人员无论在什么岗位上，都应当作到尽职尽责胜任本职工作。尽职尽责包含两个方面：一是要求从业人物业管理企业尽职尽责，二是要求从业人员对服务对象尽职尽责。

1、物业管理从业人员应当具备团队观念

物业管理企业是市场环境下的经营实体，企业要组织经营，必须通过分工合作才能实现经营目的。每个岗位从业人员都是企业的组成部分，都对企业承担着物业管理从业人员，应当树立与企业同心同德的职业道德，如果岗位不适合，可以另行选择，一旦接受企业安排的工作，就应当尽职尽责完成本职工作。

2、物业管理企业从业人员应当具备服务理念

为业主各项物业服务，每一个从业人员的工作态度不仅为企业所关注，而且直接关系到业主的切身利益。物业服务合同订立后，业主依据合同有权享受物业管理企业提供的服务，每个从业人员的工作态度，都与业主享受物业服务的权利关联在一起。服务信念是物业管理从业人员职业道德的重要方面，从业人员只有牢固树立服务信念才能不断提高服务质量，不断提升企业形象。

（三）努力学习、掌握专业技能

物业管理服务的内容复杂，具有较强的综合性，因此要求从业人员具务多种知识和技能，从业人员应当掌握的专业知识和技能主要有以下几个方面：

1、房屋及设备设施管理专业知识和技能；

2、企业经营管理专业和技能；

3、房地产开发和经营知识；

4、社会关系学专业知识和协调能力；

5、心理学专业知识和人际沟通能力。

（四）团结互助、公平竞争

1、物业管理从业人员应当具有团队精神，为实现企业目标，每位员工都应当与其他员工友好相处，团结互助，相互配合，共同做好物业管理工作。在岗位竞争方面，员工既要客观评价自己的能力，又要以高度的组织原则要求自己，克服消极情绪，以公平竞争的职业教育道德，促进服务水平的不断提升。

2、物业管理企业之间的职业道德要求

随着物业管理市场的建立和发展，物业管理企业之间的竞争也日趋激烈，然而竞争必须有

序进行，必须按照团结互助、公平竞争的原则进行。物业管理企业只有在团结互助的基础上开展公平竞争，才能使整个行业水平得到提升。物业管理企业之间应当相互学习、互相支持、取长补短、共同发展，反对企业之间的互相诋毁、相互拆台的恶劣做法，共同抵制各种不正当竞争行为。

物业管理从业人员应当培养良好的职业素养

（一）职业素养的概念

职业教育素养是指个人在本身道德观念、工作作风、文化修养、知识结构、心理气质、礼仪习惯等基础上所形成的子职业素质与工作习惯。与职业道德不同，职业素养不是行业规则对职业群体提出的职业观念，而是职员个人综合素养在职业活动中的体现。

（二）物业管理从业人员职业教育素养的主要内容

1、自信自强、积极向上

自信自强是每个人都应当培养树立的一种精神，也是一种良好的品质。自信是要求自已客观评价自已的能力和所从事的事业，只有相信自己，对自己从事的事业充满热情和信心，工作才有成效，事业才有成功的希望。一个人如果对自己丧失信心，对从事的工作毫无热情，做任何事情都不会有成效。积极向上是指不断改造自己、不断提高自己的精神和品质。任何人的能力和技能都不是先天的，而是通过学习、锻炼、总结、积累、运用所取得的。只有自强不息积极向上的人才有前途和希望。

物业管理是个新兴行业，面临许多问题和困难。即使这样仍然有许多有识之士热情投入到这项事业中，并将物业管理称之为朝阳产业，就是因为人们看到物业管理工作的社会意义，认识到物业管理行业的光明前景。物业管理从业人员应当具有这样的自信。

2、奋发努力、坚忍不拔

任何工作都存在困难和矛盾，关键是如何对待困难和矛盾。在困难面前，有的人退缩，有的人努力克服，在面前，有的人逃避，有的人勇往直前，这不仅是性格的差异，也是职业教育素养的差异。物业管理也存在许多困难和需要员工通过坚忍不拔的勇气克服困难和解决矛盾。

3、诚恳待人、服务热情

诚恳待人、服务热情是对服务行业从业人员最基本的要求。物业管理从业人员应当培养自己的心理素质和职业习惯，针对业主在实际工作生活中存在的各种困难，积极主动、满腔热情的提供服务，为业主排忧解难。当前，许多物业管理企业提出物业服务要“以人为本”，力争做到“人性化服务”，并努力“建设和谐社区“，要实现上述目标，基本要求是从业人员诚恳待人、服务热情。

4、文明礼仪、着装整洁

说话办事讲究礼貌，穿衣戴帽整洁一致，既是个人修养的外在表现，也是停业企业形象的外在表现。目前多数物业管理企业都很重视之方面的教育，绝大多数物业管理企业都实现了统一着装。物业管理从业人员应当将文明礼仪，着装整洁作为职业修养的重要方面予以足够重视。

第二篇：物业管理从业人员的职业素质

物业管理从业人员的职业素质

一、物业管理从业人员应当树立正确的职业道德

1、物业管理的职业道德

物质生活决定精神生活，没有社会分工，就不存在各种职业，当然也就谈不上职业道德。因此职业道德是生产力发展和职业分工的结果。同一行业的这样群体，关于信念、职业操守、行业习惯、行为准则的总体观念和职业要求，构成了这个行业的职业道德。、，这些观念一方面对从业人员的职业行为发挥心里约束作用，另一方面经过总结和提炼，上升为行业规则和标准，指导并约束全行业从业人员的职业行为。

2、物业管理职业道德的主要内容

从行业规范要求角度，物业管理职业道德主要有以下几个方面的内容：

① 守法经营

遵纪守法是各个公民的基本义务，物业管理进行经营活动，除企业从业人员需遵守公民的各项义务外，还必须遵守国家法律法规关于企业经营的各项规定。例如《公司法》对企业的成立、组织程序、人员职责、经营原则等方面都有规定。《合同法》、《民法通则》、《条例》等，真正做到守法经营，首先需增强法律意识。全面掌握物业管理各项制度与政策，并在工作中认真遵守各项法律制度、彻底杜绝轻视法律的侥幸心理。

② 诚信经营

与多年来国家采取的行政管房方式相比较，物业管理的一个特征就是业主与物业管理企业依法建立了合同关系，然后双方依据合同享有权利并履行义务，但由于我国物业尚处于起步阶段，还有一部分物业分物业实施物业管理仍沿袭着旧有的行政管理状态，许多企业和业主仍然保留着以前行政管房的意识。作风、习惯不同程度轻视合同，缺乏诚信的规定。③ 就造成目前物业管理争议不断，投诉上升的原因。

A 物管企业轻视合同，或跟本未签订合同，向业主收费，不从服务内容成本出发，也不从服务标准质量等反面考虑。做到质价相符，而是以物价局收费批件作依据向业主收费；

B 业主合同意识差，仍以原公家福利住房的传统观念认识物业，只要求享受物业服务，而不愿意承担付费义务，更有甚者脱离合约定，提出不合理的物业服务要求。

诚信经营需谨守2个环节：① 诚信订立合同

② 认真履行合同

3、尽职尽责胜任本职工作

① 物业管理人员应当具备服务理念；

② 物业管理企业从业人员应当具备服务理念。

4、努力学习掌握专业技能

物业管理服务的内容复杂，具有较强的综合性。因此要求从业人员具备多种专业知识和技能，从业人员应当掌握的专业知识和技能主要有5个方面：

① 房屋及设备设施管理专业知识和技能；

② 企业经营管理专业知识和技能；

③ 房地产开发和经营知识；

④ 社会关系学专业知识和协调能力；

⑤ 心理专业知识和人际沟通能力。

5、团队互助，公平竞争

① 企业内部

② 企业之间

二、物业管理从业人员应当培养良好的职业素养

1、职业素养的概念：

职业素养是指职员个人在本身道德观念、工作作风、文化修养、知识结构、心理气质、礼仪习惯等基础上形成的职业素质与工作习惯。

职业素养不是行业规则对职业群体提出的职业观念，而是职员个人综合素养在职业活动中的体现。

2、物业管理从业人员职业素养的主要内容

① 自信自强 积极向上

自信自强是每个人都应当培养树立的一种精神，也是一种良好品质，自信是要求自己主观评价自己的能力和所从事的事业。只有相信自己，对自己从事的事业充满热情和信心，工作才有成效，事业才有成功的希望。

② 奋发努力，坚忍不拔

任何工作都存在困难和矛盾，关键看如何对待困难和矛盾；

③ 诚恳待人，服务热情

诚恳待人，服务热情是物业从业人员最基本要求，积极主动满腔热情为业主提供服务和排忧解难。

④ 文明礼仪，着装整洁

第三篇：浅谈物业管理从业人员应具备的能力和素质

浅谈物业管理从业人员应具备的能力和素质

物业管理行业是为公众服务的一个特殊行业。在工作的实践中我体会到：要搞好物业管理，队伍素质的优劣起着十分重要的作用。没有优秀的物业管理人才，企业的发展将会受到制约。未来的物业管理市场竞争中，消费者要选择品牌好的物业管理公司进行管理，享受高质量的服务，高质量服务的品牌是企业竞争实力的象征。而要在市场竞争中成为具有实力的、品牌好的物业管理公司，就必须要有一批具有专业知识和专业技能的物业管理人员。

关键词：物业管理 素质 能力

一物业管理人员应具备的素质

物业管理作为服务性行业，优秀人才可以说是物业公司最宝贵的资源。公司的发展归根结底还是需要拥有高素质的员工。所以，物业从业人员必须具备以下素质

1．1、服务意识

以业主为中心，为业主提供热情周到、尽善尽美的服务，想业主之所想，急业主之所急是物业公司的服务理念。物业管理工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。所以，工作人员在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。例如，见到业主要主动微笑打招呼、与业主交谈要落落大方、彬彬有礼。此外，还要变被动服务为主动服务，与其等到业主请管理公司去解决问题，不如未雨绸缪，主动替用户着想。例如，逢节假日来临，物业公司就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范。

1.2、安全意识

充分保证业主的生命和财产安全是管理工作的基本职责。小区的消防治安工作可以说是管理工作的重中之重。因此，工作人员应该具备高度的安全意识，人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员”，掌握必备的治安消防知识，熟练使用灭火器材。特别

是保安人员，在日常工作中，要提高警惕，遇有相关问题，要及时通知相关部门，通力合作，迅速予以解防隐患，并采取措施予以整改，以不断提高安全防范意能力。

1.3、法律意识

物业管理工作的一大特点就是它涉及面广。首先，管理者要掌握相关的法律知识，以正确处理与开发商、业主、政府部门和管理公司的责、权、利关系。另外，物业公司还要懂得用法律知识来保护自己，合理的规避管理工作中的一些法律风险。如通过购买第三者责任险以避免小区内发生刑事案件所产生的风险。具备了较强的法律意识，当出现客户投诉、用户纠纷的时候，物业公司就不会束手无策，更不会因为处理不当而酿成大祸。

1.4、保洁意识

为了给广大业主营造一个幽雅、舒适和谐的家居生活和工作环境。物业公司要通过制定各项公共地段和业主室内的保洁制度，保持小区环境的整洁。另外，还要在辖区内经常开展美化环境的宣传工作，更重要的是所有工作人员都必须能做到时时保洁

1.5创新意识

随着高新科技的迅速发展，在物业建设中引入了诸多高新科技的设施设备，物业建设智能化已经是大势所趋。面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业，不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。作为物业管理人员来说，除了要关注这方面的科技进步和发展应用态势，也要具备自我创新能力，对于那些陈旧的管理模式要加以改进，要将新的管理技术与手段结合自身的物业特点运用到公司制度中。当代科技的发展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业建设和物业管理中来。面对新技术的挑战，我们物业管理行为必须关注科技进步，及时提高专业管理技术，只有这样，才能增强企业的市场竞争力、促进我们整个行业的进步

二．物业管理人员应具备的能力

具备了良好的管理意识，还必须在工作中摸索经验及学习各种业务知识，以不断提高各方面的综合能力

2.1、良好的沟通和语言表达能力

由于物业管理工作中涉及到方方面，沟通工作在物业管理日常工作中无时、无处不在，与业主（客户）的沟通、与上下级的沟通，与相关单位的沟通等等，对内通过有效的沟通，加强了团队成员的相互理解，避免产生不必要的误会、矛盾及摩擦，员工内部间不会有压抑的感觉，工作就容易出成绩出效率；对外通过有效沟通，达到业主理解物业管理企业的管理举措，让业主配合并支持企业的目的；对外沟通还反映在其它方面，如与政府相关职能部门、供电、供水、电信、相关合作单位等等。

2.2管理能力与电脑应用能力

管理能力，这一点可以说是从事物业人员的最基本的能力。对行业发展规律和发展方向有清晰的认识，可以准确地规划企业发展的途径并建立支持手段；企业的核心竞争力和如何培养核心竞争力有清晰的认识和培养手段；贯彻现代企业管理原则和服务行业的管理方法，建立管理体系的能力；组织落实业务规范的能力。同时也要把握企业经营理念，将业务标准贯彻落实到基层员工的能力；指导、培训基层员工掌握业务技能的能力；促使基层员工团队凝聚力形成的能力，并且要及时发现问题、总结经验、持续改进，提高服务质量。

2.3心理承受能力

物业管理的对象是人，又靠人去服务，物业管理可以称作是“人的管理”。物业管理人员在服务过程中，涉及到方方面面，会遇到各种各样环境，会遇到各种各样的人和事。接触的人也包括各种性格、各种职业、各个阶层。不同文化背景和素质修养的人，所遇到的问题是各式各样的。俗话说：“一人干事，难称百人意。”物业管理人员

往往承担着相当大的风险任务，并经常会被他人误会或误解。在遇到这些比较复杂的情况下，能够控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。能够表现得自信、自强、不畏惧，在遇到挫折时仍不动摇，不泄气，始终一往直前，就必须要有很好的心理承受能力，能够忍辱负重。在物业服务中被业主误解，是很正常也是在不经意间就会发生的，这时往往个人会感到承受了很大委屈。遇到这种情况时，要学会克制自己：一要心地坦然，没做亏心事，不怕弄假成真；二要心胸宽广，忍辱负重；三要头脑清醒，对形成误解的原因进行冷静、客观分析，并积极设法消除误解；四是要端正态度，受误解之后，决不能产生心理障碍，从而失掉前进的信心和勇气。

2.4组织协调能力

作为管理者，组织协调能力是不可或缺的，而且它是能否顺利开展工作的前提条件。只有具备了较强的组织协调能力，才能有效地安排好各项工作，使每个下级都承担相应的工作。组织能力对领导者来说是至关重要的，同样，协调能力也是必不可少的。在物业管理工作中，常常需要协调下属之间的关系，形成较强的凝聚力，以便顺利开展各项工作；同时也要协调好本人和下级、同事和上级的关系，协调好本部门和其他部门的关系。协调好这些关系是顺利开展工作的必要条件。这不仅是做好各项工作的需要，同时为了以后长远的发展，也需具备一定的组织协调能力。

在新的世纪里，面对知识经济时代新技术革命的挑战，我们必须高度重视智能化物业的发展趋势，这既是对物业管理行业的挑战，也是我们提高物业管理水平的机遇。物业管理行业必须主动关注当代科技的发展，及时评估这些新科技对房地产业和物业管理行业的影响，及早做出反应。

2.5良好的写作能力

物业管理中要收集整理各种信息、订立各种合同、制定规章制度、写工作计划、报告、调查报告、建议函等都离不开写作能力。写作能力也就是文字表达能力，是在物业管理中传递信息、交流思想和感情的最主要、最基本的工具，也是物业管理人员与业主联系的重要手段。只有观点精辟，内容详实，文字流畅的书面材料才能得到更好的交流和联络，这就需要物业管理人员具备良好的写作能力。加强文字修养，勤学多炼，不断提高。

三。总结

具备以上管理能力和服务意识，便有了与业主打交道的本钱。人生在世，注定要与人接触。更何况是与业主的生产生活息息相关的物业管理工作。物业管理的对象是物（房屋及其附属设备设施），服务的对象是人（业主或使用人）。因此物业管理人员组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，物业管理人员要加强人际关系的培养，要尽量与客户做好沟通。这时要把业主当作自己的朋友，全身心的为其解决困难。具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。

必须从业主的需要出发，从业主关心的衣、食、住、行等方面入手，高质量地提供绿化、卫生、家政、治安等常规项目，不断改善业主的居住和工作条件，使业主在物业管理中获得切实的利益。尤其要充分发挥业主的积极性、主动性、创造性，动员他们积极参与物业管理，要广泛听取业主的批评和意见，不断地改进服务质量。而且也要注重与同事的沟通。现代团队中的组员，需要规范的管理，也需要文化的滋润，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段。同时亦要注重与有关单位、部门和上级主管理沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对管理人员的必然要求，在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

第四篇：浅谈物业管理从业人员应具备的能力和素质

浅谈物业管理从业人员应具备的能力

关键词：沟通、协调、管理、创新

物业管理行业是为公众服务的一个特殊行业。在工作的实践中我体会到：要搞好物业管理，队伍素质的优劣起着十分重要的作用。没有优秀的物业管理人才，企业的发展将会受到制约。未来的物业管理市场竞争中，消费者要选择品牌好的物业管理公司进行管理，享受高质量的服务，高质量服务的品牌是企业竞争实力的象征。而要在市场竞争中成为具有实力的、品牌好的物业管理公司，就必须要有一批具有专业知识和专业技能的物业管理人员。作为一名后辈，踏入物业行业只有短短的两年多时间，从我自身理解而言，物业管理人员应具备的能力和素质可概括为以下几点：

一、语言表达能力与沟通能力

物业人大多时间是与外部沟通的，所以对于语言表达能力要有一定的艺术性。物业管理人员不仅是单纯管理物业，更主要的还是要与人打交道。在物业管理中需要与业主和使用方打交道，需要与内部各管理人员打交道，也需要与各个相关部门打交道。在这个过程中，如何沟通感情、传授知识、总结经验，如何准确地传递信息，如何交流思想，主要是靠语言来表达。有效的语言表达要求物业管理人员思想敏捷、逻辑性强，并善于表达自己的意向。有时物业管理人员还要妥善处理、调解因文化背景的不同或其他问题而引起的各种各样的矛盾和争论。而且在语言表达的同时，如何使用沟通技巧也非常重要，要通过与业主方的有效沟通来达到事半公倍的效果。因此，较强的语言表达能力，不仅有助于确切、清晰地阐明自己的观点、立场和态度，使人易于理解和接受，而且也有利于协调与业主、使用方之间的关系，正确处理各种矛盾。正确的表达能力和沟通能力具有鼓舞力、号召力，提出的主张令人折服。正因为如此之重要，所以物业管理人员都应具备这种能力。但语言表达能力和沟通能力不是先天赋予的，而是靠后天的学习和锻炼来提高的。这就需要我们在平日的工作中去不断地锻炼和提高，例如可以在物业管理工作中有意识地培养自己的思维能力，因为语言是思维的反映，思维是语言的基础。注意积累广博知识。要言之有物就要广泛涉猎各方面知识。同时还要掌握沟通技巧，如何既能维护公司的权益又能把业主的利益放在首位，设身处地为业主着想，得到业主的满意，我想有效的沟通是必不可少的。双

方沟通的有效性直接影响着与业主的关系。这就需要物业管理人员必须具备沟通的能力。有效的沟通要讲究语言艺术，能给人一种亲切感，营造一种友善的气氛。同时有效的沟通还要讲究沟通的技巧，消除业主各种认识误区。如：从感情入手，在短时间内拉近双方距离，融洽感情，打动对方，接受正确的观点。善言沟通能够与对方建立友好的关系。可见，巧用沟通是与业主建立融洽的关系，做好物业服务工作的基本功。要大胆去尝试主动地与各业主、使用方沟通，从中也可以了解到业主对我们工作是否认可、满意，我们也可以通过他们提出的建议来改进我们的工作。

二、管理能力与电脑应用能力

管理能力，这一点可以说是从事物业人员的最基本的能力。对行业发展规律和发展方向有清晰的认识，可以准确地规划企业发展的途径并建立支持手段；企业的核心竞争力和如何培养核心竞争力有清晰的认识和培养手段；贯彻现代企业管理原则和服务行业的管理方法，建立管理体系的能力；组织落实业务规范的能力。同时也要把握企业经营理念，将业务标准贯彻落实到基层员工的能力；指导、培训基层员工掌握业务技能的能力；促使基层员工团队凝聚力形成的能力，并且要及时发现问题、总结经验、持续改进，提高服务质量。

随着社会进入数字信息化时代，电脑已成为人们工作生活中的一部分，其比例在不断地上升，因此，掌握电脑设计与应用能力也是物业管理人员所应该具备的。目前，企业办公都已经进入无纸化操作状态，在平时工作中使用一些常用的办公软件、绘图软件，可以大大提高工作质量和工作效率。而且通过网络、电子邮件使我们与业主的沟通更为便捷，能及时了解业主的反馈与意见，也能掌握最新物业行业动态。特别是对物业管理层人员，具备此项能力就更尤为重要了。许多数据的统计、财务的分析、图表的设计、程序的制作都离不开电脑操作软件。

三、心理承受能力

物业管理的对象是人，又靠人去服务，物业管理可以称作是“人的管理”。物业管理人员在服务过程中，涉及到方方面面，会遇到各种各样环境，会遇到各种各样的人和事。接触的人也包括各种性格、各种职业、各个阶层。不同文化背景和素质修养的人，所遇到的问题是各式各样的。俗话说：“一人干事，难称百人意。”物业管理人员往往承担着相当大的风险任务，并经常会被他人误会或误

解。在遇到这些比较复杂的情况下，能够控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。能够表现得自信、自强、不畏惧，在遇到挫折时仍不动摇，不泄气，始终一往直前，就必须要有很好的心理承受能力，能够忍辱负重。在物业服务中被业主误解，是很正常也是在不经意间就会发生的，这时往往个人会感到承受了很大委屈。遇到这种情况时，要学会克制自己：一要心地坦然，没做亏心事，不怕弄假成真；二要心胸宽广，忍辱负重；三要头脑清醒，对形成误解的原因进行冷静、客观分析，并积极设法消除误解；四是要端正态度，受误解之后，决不能产生心理障碍，从而失掉前进的信心和勇气。

四、组织协调能力

作为管理者，组织协调能力是不可或缺的，而且它是能否顺利开展工作的前提条件。只有具备了较强的组织协调能力，才能有效地安排好各项工作，使每个下级都承担相应的工作。组织能力对领导者来说是至关重要的，同样，协调能力也是必不可少的。在物业管理工作中，常常需要协调下属之间的关系，形成较强的凝聚力，以便顺利开展各项工作；同时也要协调好本人和下级、同事和上级的关系，协调好本部门和其他部门的关系。协调好这些关系是顺利开展工作的必要条件。这不仅是做好各项工作的需要，同时为了以后长远的发展，也需具备一定的组织协调能力。

五、创新意识

过去的物业建设，只是相对简单的钢筋混凝土建筑，配套设施、设备的科技含量都不高，其管理维护的技术含量也不高。随着高新科技的迅速发展，在物业建设中引入了诸多高新科技的设施设备，物业建设智能化已经是大势所趋。面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业，不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。作为物业管理人员来说，除了要关注这方面的科技进步和发展应用态势，也要具备自我创新能力，对于那些陈旧的管理模式要加以改进，要将新的管理技术与手段结合自身的物业特点运用到公司制度中。当代科技的发展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业建设和物业管理中来。面对新技术的挑战，我们物业管理行为必须关注科技进步，及时提高专业管理技术，只有这样，才能增强企业的市场竞争力、促进我们整个行业的进步。

在新的世纪里，面对知识经济时代新技术革命的挑战，我们必须高度重视智能化物业的发展趋势，这既是对物业管理行业的挑战，也是我们提高物业管理水平的机遇。物业管理行业必须主动关注当代科技的发展，及时评估这些新科技对房地产业和物业管理行业的影响，及早做出反应。

六、经济与法律知识

市场化经营就是随着物业管理市场的形成，企业要通过招投标取得物业管理的经营权。成熟的物业管理市场，就是为物业管理公开、公平、公正的竞争创造条件。这是因为物业管理作为市场经济的产物，市场经济的本质是竞争，竞争是市场经济生机和活力的源泉，也是把物业管理推向一个更新境地的重要途径。只有竞争才能不断提高物业管理服务的质量和水平，才能使物业管理行业充满生机和活力。

现代社会是一个法制的社会。我国的物业管理只有实现有法可依，依法办事，违法必究的法制化运作，才能保证行业健康持续、稳定的发展。从目前我国的物业管理法律、法规而言，主要有以下三个层次：第一层是宪法的有关条款。《中华人民共和国宪法》是我国的根本大法，是制定物业管理法律、法规的根本依据；第二层是全国人大常委会、国务院颁布的物业管理方面的法律、法规。如《中华人民共和国城市房地产管理法》、《城市私有房屋管理条例》等，及其相配套的法规、规章，如《城市房屋修缮管理规定》、《城市新建住宅小区管理办法》、《城市住宅区物业管理服务等暂行办法》等；第三层是各省、自治区、直辖市人大及人大常委会颁布的物业管理方面的地方法规，同级地方人民政府颁发的物业管理行业规章。如《深圳经济特区住宅区物业管理条例》、《北京市居住小区物业管理办法》等。以上便是物业管理人员应关注了解的法律知识。通过对这些法律法规、规章及办法的学习，可以使物业管理的管理、服务、经营、收费等各方面各环节做到依法管理和运作。

七、良好的写作能力

物业管理中要收集整理各种信息、订立各种合同、制定规章制度、写工作计划、报告、调查报告、建议函等都离不开写作能力。写作能力也就是文字表达能力，是在物业管理中传递信息、交流思想和感情的最主要、最基本的工具，也是物业管理人员与业主联系的重要手段。只有观点精辟，内容详实，文字流畅的书

面材料才能得到更好的交流和联络，这就需要物业管理人员具备良好的写作能力。加强文字修养，勤学多炼，不断提高。

总之，服务应成为物业管理企业的生命，“以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。要达到此目标，这便需要物业管理人员拥有一颗进取心。进取心首先来自于自身秉赋，后天的培养亦显重要。进取心反映了物业管理人员强烈的责任感和事业心，重要体现在于：认真负责。看似老生常谈，实则四字值千金。物业管理是一项具体、繁琐的业务，这不是百米冲刺，而是马拉松比赛，属守认真负责精神殊为不易。信誉卓著。讲道德，重操守，重诚实，对客户有求必应，对企业忠心耿耿，对自身永不满足，持续追求。而且物业管理的服务观念、服务意识，更需不断的更新强化，真正实现先服务后管理，融服务于管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使住户真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境，这样住户的感受便在社会中传递、扩散、激发，从而促进社会的文明进步。

面对21世纪，“关怀顾客，以客为尊”方为上策，近年来在服务行业流行的CS战略（Customers Satisfaction）——“顾客满意”战略，值得在物业管理行业中应用。CS战略的核心是提高顾客对企业产品、服务及形象的满意度，为此管理企业就必须先了解住户的需要，主动关怀住户，然后才能制订出适合他们要求的服务。惟有这样，才能赢取住户的理解支持，以保持长期友好的合作关系，营造企业良好的生存发展环境。以诚恳、守信、积极的态度对待居住者；关心居住者，满足居住者的需要，不断改进服务质量。只有这样，才能真正尊重居住者的理和心理需求，进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。

具备以上管理能力和服务意识，便有了与业主打交道的本钱。人生在世，注定要与人接触。更何况是与业主的生产生活息息相关的物业管理工作。物业管理的对象是物（房屋及其附属设备设施），服务的对象是人（业主或使用人）。因此物业管理人员组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，物业管理人员要加强人际关系的培养，要尽量与客户做好沟通。这时要把业主当作自己的朋友，全身心的为其解决困难。具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。比如深圳前些年物业管理投诉总量中，有效投诉只占15%左右，绝大部分投诉是由于业主、客户与管理公司沟通不畅，形成误会甚至成见所至。注重与业主、客户的沟通。这种沟通的功夫更多地体现在随机、日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两次、三次的业主客户意见征询活动。必须从业主的需要出发，从业主关心的衣、食、住、行等方面入手，高质量地提供绿化、卫生、家政、治安等常规项目，不断改善业主的居住和工作条件，使业主在物业管理中获得切实的利益。尤其要充分发挥业主的积极性、主动性、创造性，动员他们积极参与物业管理，要广泛听取业主的批评和意见，不断地改进服务质量。而且也要注重与同事的沟通。现代团队中的组员，需要规范的管理，也需要文化的滋润，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段。同时亦要注重与有关单位、部门和上级主管理沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对管理人员的必然要求，在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

第五篇：广东省物业管理从业人员

广东省物业管理从业人员（管理员）岗位培训考试试卷

姓名：准考证号：分数：

一、单项选择题（每小题1分，共20分）阅卷 人得 分

1、物业服务合同由（B）与物业管理企业所签订。A、物业建设单位或社区委员会B、业主大会或业主委员会C、物业建设单位或业主大会D、物业建设单位或居委会

2、房屋专项维修资金的使用权益属于（B）。A、物业管理企业

B、全体业主 C、物业管理企业和全体业主共有D、政府主管部门

3、根据政府有关规定属特种作业（如电梯、电焊、锅炉、配电等）需（C）上岗。A、竞争 B、指定C、统一考核合格后持证D、大学文凭

4、业主大会应当代表物业管理区域内全体业主（B）的合法权利，承担相应义务。A、在物业管理活动中 B、行使在物业管理活动中C、在物业管理区域中D、行使在物业

管理区域中

5、物业服务用房属于共用设施，其所有权归（B）。A、建设单位B、全体业主

C、业主委员会D、物业管理企业

6、业主大会由（A）的全体业主组成。A、同一个物业管理区域内

B、物业管理区域内 C、同一个社区内D、同一个居民委员会内

7、业主委员会是（D）。A、物业管理企业的上级部门B、物业共用部分的经营

者 C、重大事项的决策者D、业主大会的执行机构

8、国家对从事物业管理活动的企业实行（A）制度。A、资质管理B、合格证

书C、职业资格证D、自治管理

9、物业管理企业资质等级分为（C）。A、国家级、省级、地市级B、甲级、乙级、丙级 C、一级、二级、三级D、高级、中级、初级

10、一级资质物业管理企业注册资本应为（B）A、1000万元以上B、500万

元以上C、300万元以上D、50万元以上

11、某物业管理公司管理着多层住宅100万平方米、高层住宅50万平方米、办公楼及商业

大楼40万平方米，从管理类型和面积上看，符合（A）A、物业管理企业一级资质

要求B、物业管理企业二级资质要求 C、物业管理企业三级资质要求D、物业管理企

业临时资质要求

12、某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业，总管理面积达120万平方米，从管理类型

和面积上看，该公司符合申报（C）资质条件。A、一级B、二级

C、三级D、临时

13、物业管理投标文件分（C）两大部分。A、投标邀请函和投标文件B、资格证明文件和物业管理方案C、商务文件和技术文件D、投标函和技术文件

14、物业管理投标的过程包括：①准备投标文件②获取招标信息③登记并取得招标文件④项

目评估与风险防范⑤接受资格审查⑥送交投标文件⑦签订并执行合同⑧参加开标、现场答辩

会议。正确的投标步骤是（D）A、②－③－④－⑤－①－⑥－⑧－⑦B、④－

③－⑤－②－⑦－①－⑥－⑧ C、③－②－⑤－④－①－⑥－⑧－⑦D、②－④－③－

①－⑥－⑤－⑧－⑦

15、前期物业服务合同应当采用：（B）A、口头形式B、书面形式C、口

头或书面形式D、其他形式

16、以下关于物业服务合同主体资格的论述，正确的是：（C）A、物业服务合同由业

主与物业管理企业签订 B、物业服务合同由业主大会与物业管理企业签订 C、物业服务合同由业主委员会与物业管理企业签订 D、物业服务合同由物业建设单位与物业管理企业签

订

17、关于业主公约生效的表述，下列哪种说法是正确的？（C）

A、业主公约只有经全体业主签字认可后方生效 B、业主公约只有经全体业主和非业主使用

人签字认可后方生效 C、业主公约经超过法定投票权数的业主签字后生效 D、业主公约经

政府主管部门备案后生效

18、早期介入最迟可以在（D）之前开始。A、建设阶段B、销售阶段C、验收阶段D、物业竣工

19、在酬金制下，物业管理企业以（A）的身份管理业主交来的物业服务费。A、代理人B、第三人C、当事人D、管理人

20、在业主委员会成立前，专项维修资金的使用由（A）。A、物业管理单位提出计

划，房地产行政主管部门审核后划拔 B、物业管理单位自行决定C、物业管理单位与部

分业主商议决定 D、物业管理单位与建设单位商议决定

二、多项选择题（每小题2分，共30分）

1、物业管理服务费的主要来源包括（ABC）。A、向业主收取管理服务费

B、合同约定电梯内广告收入C、物业区域内其他合法收入D、与本物业区域内无关的其他合法收入

2、业主大会的职责是（ABD）。A、制定、修改业主公约和业主大会议事规则 B、选

举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作C、与物业管理企业签订物业服务合同

D、决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施

3、业主在物业管理活动中，享有（ABC）权利。A、按照物业服务合同的约定，接受

物业管理企业提供的服务B、参加业主大会会议，行使投票权C、监督业主委员会的工作D、按时交纳物业服务费用E、遵守业主公约、业主大会议事规则

4、(AD)指导监督业主大会、业主委员会的日常活动，并处理好物业管理与社区管理的相

互关系。A、街道办事处B、物业管理企业C、业主委员会主任

D、社区工作站或社区居民委员会

5、物业管理区域划分应考虑（ABCDE）等因素，具体划分方法由有关主管部门制定。

A、城市规划B、共用设施设备C、建筑规模D、社区建设E、历史条件

6、房屋的完损等级分为五类，它们是（A、D、E、F、G）。A、完好房B、安居房C、商品房D、基本完好房E、一般损坏房F、严重损

坏房G、危险房

7、业主在物业管理活动中，履行的义务有（A、D）。A、遵守业主公约、业主大

会议事规则B、参加业主大会会议，行使投票权C、监督业主委员会的工作

D、按时交纳物业服务费用

8、房屋共用部位包括（ABC）。A、抗震结构部位B、具有共有、共用性质的部

位、设施和设备C、承重结构部位D、自用阳台

9、二级物业管理企业资质证书由（BD）颁发和管理。A、国务院建设主管部门B、省、自治区人民政府建设主管部门C、省、自治区人民政府房地产主管部门D、直

辖市人民政府房地产主管部门E、设区的市人民政府房地产主管部门

10、新设立的物业管理企业在资质申报时，除应提供营业执照，企业章程，验资证明之外，还要持（ACDE）向当地房地产主管部门申报。A、企业法定代表人身份证明B、企业

总经理身份证明C、物业管理专业人员职业资格证书和劳动合同 D、管理和技术人员职称

证书和劳动合同E、物业服务合同

11、物业管理投标文件一般由（ABCE）组成。A、投标函及投标报价表B、资格证明文件C、物业管理服务方案 D、物业管理服务合同E、投标文件要求提供的其它材料

12、物业公共安全防范包括（ABCDE）。A、停车场管理B、对进出小区的人员及物品的管理C、智能化安防系统的使用管理及维护D、施工现场的管理E、配合公安机关做好社区管理

13、消防控制室检查内容包括（ABCD）。A、监控室人员的值班状况，值班精神状况，设施的运行情况 B、消防控制室的机房卫生，设备日常养护 C、防盗闭路监控系统的运行情况，是否跟踪对画面的监视、录相、记录 D、交接班情况，各种质量记录是否完好，各种运行参数是否正常，故障及其处理是否正确及时 E、消防水泵、管道的检修情况

14、物业灭火作战预案内容包括灭火注意事项、灭火作战预案图以及（ABCE）。A、物业项目单位的基本概况B、火灾危险性及火灾发展特点C、灭火力量部署D、灭火物资采购计划E、灭火措施及战术方法

15、在物业管理日常服务中，主要涉及到的物业管理风险有：（ABCE）。A、房屋及其设备、设施的维修、保养风险B、环境卫生和园林绿化管理的风险 C、物业管理区域秩序管理的风险D、商业经营服务工作的风险E、消防管理与车辆管理的风险

三、名词解释题（每小题5分，共10分）

1、物业管理：是由专门的机构和人员，依照合同和契约，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全但卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务。

2、管理规约：是指由全体业主共同制定的，规定业主在物业管理区域内有关物业使用、维护、管理等涉及业主共同利益事项的，对全体业主具有普片约束力的自侓性规范。它一般以书面形式订立。

3、业主：物业所有权人（包括共有权人）

4、业主委员会：指在物业管理区域内，经业主大会或业主代表大会选举产生，由业主代表组成的业主大会执行机构。

四、案例分析题（共40分）

（一）案例分析题（每小题2分，共10分）

经业主大会授权，某业主委员会拟聘请某物业管理公司为其住宅小区提供物业管理服务。双方经友好协商，已就物业服务合同中的主要条款，达成一致意见：“

（一）物业服务事项包括：物业维修、养护；清洁卫生；公共绿化；保安服务等等。

（二）物业服务费用按每月1.5元/平方米的标准向业主收取，多退少补。

（三）业主委员会的权利是执行业主大会的决议，监督物业管理公司履行物业服务合同，听取业主的意见和建议。

（四）物业管理公司有权制定物业管理规章制度，有权制订和修改《业主公约》。

（五）双方一致同意，物业管理公司有权采取停水停电的方法，催缴物业管理费。

（六）双方因履行本合同发生的争议应当协商解决，不能协商的，提请仲裁委员会仲裁或向人民法院起诉。

（七）本合同未尽事宜，双方可签订补充协议，补充协议与本合同具有相同法律效力。

（八）本合同经双方签字并盖章后生效。”请根据以上内容，回答下列问题：

问题

1、关于物业服务合同生效的说法，正确的是： A、双方已就合同的主要条款达成一致意见，只要口头承诺，合同即成立并生效B、合同只要经过业主委员会与物业管理公司签字即生效C、合同只有经过业主委员会与物业管理公司签字盖章后才生效D、合同只有经过业主委员会与物业管理公司签字盖章并经物业管理行政主管部门备案后方生效。

答案：（C）简要计算或推理过程说明：

问题

2、以下关于物业服务合同主要内容的表述，哪些是正确的？

A、物业服务事项的约定清晰明确B、物业服务费的收取方式约定不明确 C、合同仅约定了双方的权利，忽略了对双方义务的约定 D、物业管理公司有权制订和修改《业主公约》的约定无效

答案：（BCD）简要计算或推理过程说明：

问题

3、双方拟定的物业服务合同缺少以下主要内容：

A、关于合同期限的约定B、关于服务事项的约定 C、关于服务质量标准的约定D、关于解决争议方式的约定

答案：（AC）简要计算或推理过程说：

问题

4、以下关于物业服务合同主要条款法律效力的表述，正确的是：A、双方关于服务事项的约定无效B、双方关于物业服务费收取标准的约定无效 C、双方关于催缴管理费方式的约定无效D、双方关于仲裁解决争议方式的约定无效

答案：（CD）简要计算或推理过程说明：

问题

5、下列事项中，哪些有必要在物业服务合同中补充约定：A、风险责任的承担B、合同的变更C、合同的终止D、合同的补充

答案：(ABC)简要计算或推理过程说明：

（二）案例分析题案例分析题案例分析题案例分析题（每小题2分，共20分）某公司新接管一已入住十年的小区，通过业主意见调查，了解业主关于小区整改的意见，对项目的要求、预算金额和施工工期进行汇总见下表：

问题1：上述项目中，不属于物业管理企业负责的项目有： 问题1：上述项目中，不属于物业管理企业负责的项目有：

A、（1）B、（3）C、（4）D、（11）E、（13）

答案：（DE）简要计算或推理过程说明：D和E属业主自用部分，应该由业主自身承担 问题2：对于不属于物业管理企业负责的项目，如果业主愿意委托物业管理企业进行，其费用应该：

A、由委托的业主承担B、从物业管理费中支取C、由委托的业主和相邻业主承担D、从专项维修资金中支取

答案：（A）简要计算或推理过程说明：自用部位的维修费用由业主自己承担

问题3：上述项目中，可以从物业管理服务费中支取的项目有：

A、（3）B、（5）C、（7）D、（10）E（12）

答案：（DE）简要计算或推理过程说明：（1）D、E 金额较小，（2）D属于日常物业管理维修工作的内容，E属于小额物业管理服务设施的添置，不构成固定资产

问题4：从物业管理服务费中支取的项目，其资金在物业管理服务费公示表上应列入： A、行政办公费用B、维修保养费用C、绿化费用D、外包费用答案：（B）简要计算或推理过程说明：

问题5：上述项目中，需要向城市规划管理部门申报并取得许可后，方能进行的有：

A、（1）B、（4）C、（6）D、（7）E、(9)

答案：（CD）简要计算或推理过程说明：

问题6：对需要向城市规划管理部门申报的项目，应该由：

A、由物业管理企业进行申报B、由业主进行申报C、由原发展商进行申报D、由所在地居民委员会进行申报

答案：（B）简要计算或推理过程说明：

问题7：上述项目进行过程中，需由政府相关管理机构进行管理和最后验收的项目有：

A、（1）B、（4）C、（5）D、（8）

答案：（B）简要计算或推理过程说明问题

问题8：上述项目进行过程中，哪两个项目均对业主生活影响最大。

A、（1、4）B、（2、3）C、（5、6）D、（8、9）答案：（A）简要计算或推理过程说明：

问题9：如果该小区的维修资金不能满足整改项目的维修需要，拟采取下列哪些方法？

A、与业主协商，放弃部分项目的维修，待条件成熟时再进行 B、与业主协商，追加维修资金C、与业主协商，加收物业管理服务费用 D、由原建设单位无偿投入 E、与业主协商，由物业管理企业先行垫资进行，后从公共收益中逐年偿还

答案：（ABE）简要计算或推理过程说明：

问题10：如果该小区的维修资金能够满足上面所有应由物业管理企业负责的整改项目的需要，从物业管理的角度看，首先进行下面哪些项目最合理：

A、（1,7）B、（3,5,）C、(4,6)D、(8,9)

答案：（C）简要计算或推理过程说明：

4和6既是与业主生活密切相关的，又分属于设备和设施，施工现场不冲突，这样安排既能迅速满足业主的需要，又使物业管理企业在技术人员的安排上可以兼顾，施工对业主生活的影响又较小，所以是较佳的选择。同时分析其它几项答案，都有欠缺：A、（1,7）维修后的益处没有C、(4,6)明显，且施工会产生相互之间的影响。B（3，5）项目对业主生活的改善作用没有前者大，且绿化施工应安排在停车场和架空层施工之后。D、(8,9)维修后的益处没有C、(4,6)明显，且监控系统的施工应安排在小区外围封闭之后进行。综合上述因素，C是最合理方案。

（三）案例分析题案例分析题案例分析题案例分析题（每小题2.5分，共10分）某大厦座落于市中心，四面紧邻街道，总建筑面积约9万平方米，其中裙楼4层建筑面积约2.5万平方米为百货商场及超市，A座塔楼28层约2.5万平方米为四星级酒店，B座塔楼40层约3.5万平方米为商务写字楼，地下室约7千平方米（部分为公共停车场）。大厦全部使用中央空调。大厦主要机电设备集中设于地下室，统一运行管理。大厦建设单位（产权所有者）为某上市公司甲，百货商场、超市、酒店均由专业品牌企业以场地租赁形式经营，经营区域内全部自行管理。写字楼已出售了约2.8万平方米。大厦入住已有半年，使用率达95%，目前该大厦的物业管理仍由甲公司负责。现甲公司在公众媒体发布物业招标公告，拟聘请一家具有一级资质的物业管理企业为大厦提供物业管理服务。假设你所在的物业管理公司具备投标资格，拟参与投标。

请回答下列问题：

问题

1、在制定物业管理方案时，下列哪一项内容不是大厦管理服务的重点。

Ａ、设备设施管理Ｂ、公共秩序管理Ｃ、绿化管理Ｄ、消防管理答案：（C）简要计算或推理过程说明：

问题

2、下列关于物业管理方案的设想，哪些是错误的？ A、物业消防安全管理机构的管理范围不涉及商场 B、酒店区域内的客户服务不是物业管理的范围C、超市内夜间值班巡视是物业管理公司的职责D、写字楼公共卫生间清洁工作由物业管理公司负责E、酒店、商场、超市都有义务承担物业管理费

答案：（AC）简要计算或推理过程说明：

问题

3、在招标书中规定：物业管理服务合同期为一年,物业管理费采用包干制，但必须低于招标方的标底。在现场踏勘和由各投标人参加的咨询答疑会上了解到：①甲公司有意将酒店

所在的A座塔楼产权整体出售给乙公司，半年内可能成交；②甲公司要求中标单位提供“最完美、最高档、最全面、超一流”的物业管理服务；③目前，写字楼的许多业主不满意，认为甲公司的服务不佳而且物业管理费（8元／平方米·月）偏高。下面关于风险的分析，哪些是正确的？

Ａ、合同期太短，本公司可能亏损Ｂ、物业管理服务费必须降到8元／平方米·月以下，本公司可能亏损Ｃ、乙公司可能联合写字楼业主重新选聘物业管理公司，使合同提前结束Ｄ、业主虽有可能变化，但风险不在于此 Ｅ、甲公司提出的高标准、低收费的要求会带来物业管理风险

答案：（ADE）简要计算或推理过程说明简要计算或推理过程说明：

问题

4、在测算各项费用时，下列说法中（B）最具合理性？

A、商场、超市、酒店的物业管理费比写字楼的高B、商场、超市的用电量通常比酒店用电量高C、地下停车场物业管理费向甲公司收取D、甲公司自用写字楼的物业管理费不可减免

答案：（B）说明简要计算或推理过程说明：