对服务性企业的服务现状的一点认识

第一篇：对服务性企业的服务现状的一点认识

对服务性企业的服务现状的一点认识

日期：2006-4-7 10:59:00阅读:

“顾客是上帝！”、“我们追求百分之百的顾客满意”、“超越顾客期望”……

目前，几乎所有服务性企业都在宣传上述动人的服务口号，作为消费者，这似乎是一个被幸福包围的年代，消费真正成为一段令人向往、充满乐趣的经历。但是，令人难以接受的是：同样是这些企业，在顾客质疑其服务质量时，却往往上演变脸的好戏，“这不是我们的错”、“这是我们的规定”、“我们一直都是这样做的”、“你去投诉好了！”……这些言语同样“动人”，只是更有“震撼力”罢了。一直怀疑，是不是每一个服务行业的从业人员都是虚伪而残忍的，是不是真的“贾府里没好人了”。事实当然不是如此，大部分服务人员在生活中都是些友善、有爱心、乐于助人的人，那么，是什么原因阻碍了他们在工作中传播优质服务呢？个人认为，服务人员与顾客之间冷漠的高墙不是一天就建成的，也不是单一原因造成的，而是经营者各种错误认识长期积累的结果。

病症一：企业成功=营业额—成本

许多服务性企业的管理者喜欢照搬工业企业的一套，通过各种紧缩手段节约开支、减低成本，同时，扩充销售人员队伍，最大可能的争取新客户。这样的经营者会主观的认为，只要抓好销售与成本，企业就是成功的，至于服务质量，由于它的优劣并不能迅速直观的表现在经营报表上，许多管理人员就会视而不见，不会花大力气激励员工提供优质服务。老板如此，员工自然乐得清闲。病症二：优质服务与我无关

在很大程度上讲，优质服务的效果是逐渐显现的，是一个积累的过程，有点“前人种树，后人乘凉”的意味。所以，尽管许多管理者知道服务的重要性，但是，考虑到自己任期内的经营指标以及短期内对于服务的投入产出比，他们往往会对优质服务有所保留，道理很简单，很多时候，优质服务是用金钱堆出来的，例，如：客房里放免费水果可以提高客人的满意度，但成本也相应增加。增加的成本必然影响利润，而由顾客满意带来的二次消费又很难在短期内测量，所以，许多管理人员考虑到现实的利益，往往会在成本面前选择牺牲对优质服务的投入，这样一来，聪明的员工就会见风使舵，知道提供优质服务并不是使自己获得利益的最佳方式，更不是唯一方式，于是，顾客“享受”到劣质服务就是很自然的事了。

病症三：顾客是麻烦制造者

“又有麻烦了，真讨厌！”，相信这是不少管理者在得知顾客投诉时真实的内心读白，尽管平时他们会高唱“顾客是上帝”，也许，这句名言应更改为“不投诉的顾客才是上帝”。的确，顾客投诉意味着企业必须投入时间与金钱去解决问题，企业必须承担一定的损失才能平息客人的怒火，管理人员往往会觉得这些客人真麻烦，甚至有的管理人员会本能地觉得大部分客人都是顽劣之辈，许多投诉都是故意找茬，于是，他们会不自觉地在员工面前流露出与客人搞对抗的表情与语言，员工看在眼里，记在心里，服务客人的时候自然不会尽心尽力了。

病症四：优质服务是乌托帮

许多管理者会有这样的感叹：“不是我不重视，我做得够多了，但是客人的要求实在太高了，真是难以满足”。的确，不少管理者已经意识到服务的重要性，也确实做了不少事，但是，在短期内也许效果出不来，针对优质服务的投入（如员工培训）又深不见底，于是，这些管理者就会产生动摇，认为提供优质服务费力不讨好，目标遥遥无期，还不如控点成本，搞点销售来得直接而有效果，这样一来，优质服务也就丢到爪哇国里去了。

以上这些“病症”，个人称之为“劣质服务症侯群”，许多在服务方面表现不佳的企业都有类似问题存在。有病当然要医，“药方”如下：

药方一：将优质服务视为宗教信仰并且努力传播

如果我们立志从事服务行业，那么将优质服务视为宗教信仰就绝对不会有错。国内外大量经营案例证明，优质服务本身就能创造出巨大的利润，服务营销的理论早已深入人心，许多成功企业的CEO们都对此深信不疑，并且极力地向下属与同僚传播服务理念，将顾客满意真正成为检验企业是否成功的唯一标准，使企业始终处于全民提供优质服务的状态中，这样一来，企业就有了正确的起点，迈出了成功的第一步。

药方二：学习服务营销理论，建立优质服务企业文化体系

对于提供优质服务，千万不能只凭一腔热情，认为“人有多大胆，地有多大产”是行不通的，必须要有真才实学，所以，服务性企业必须学习已经成熟的各种服务营销理论，然后，根据自身企业的实际情况，建立起能够不断提供优质服务的企业文化体系。目前，市面上有大量有关服务营销的书籍可供参考，我们推荐《服务的奥秘》及《服务利润链》这两本书，都是总结各自作者多年研究的集大成之作，读后相信会有很大启发。

药方三：财务报表只是财务报表

不必否认，各种财务报表可以显示出企业现实的经营状况，然而，对于服务性企业来说，有很多有用的数据无法在财务报表上显示出来，例如：客人因服务质量问题不再光顾本企业造成的损失、顾客口碑引来的消费等等。这些数据对于服务性企业来说是非常重要的，可以看出一个企业是否具有持久的赢利能力及出色的市场美誉度，在一定程度上还能分析出企业顾客与员工的满意度，所有这些重要数据，在财务报表上都无法体现出来，因此，如果服务性企业的管理人员迷信传统的财务报表，必定会在经营目标与方式上产生偏差，精明的领袖必须懂得：财务报表只是财务报表，服务性企业的经营成败还要着眼于顾客对于服务的满意程度。

药方四：不要受制于阶段性经营目标

目前，几乎每个企业都会制定阶段性的经营目标，这些目标基本上都是以营业额或实现利税来计算的，所以，很多管理者都会在阶段内最大限度压缩成本，不惜以低价扩大销售，不必否认，这样一来，短期内企业的经营业绩会大幅度提升，市场份额会很快扩大，但它的后遗症也是很严重的，低成本、低价格在某种程度上会导致低水准服务（与顾客交往不深的企业除外，如小杂货店），进而影响顾客满意度与员工满意度，企业 的长期利益也会受损；另一方面，对于管理者个人来说，屈从于阶段性目标尽管会使自己在短期内获得某些既得利益，但是，一旦形成短浅的经营眼光，就很容易使管理者趋于平庸，使自己的经营思路过于狭窄，从远景来看，对自身发展是十分不利的。所以，管理者应努力寻求平衡点，不要简单地受制于阶段性经营目标。

服务质量对于服务性企业是生死攸关的大事，这决非危言耸听，对于每一个立志于服务行业的从业者来说，无论职务高低，都必须以顾客满意为己任，而不是口是心非。

生存还是毁灭，就在一念之间。

第二篇：房地产企业融资现状认识

房地产企业融资现状认识

房地产市场和资本市场之间的关系是随着历史的发展和房地产价值的提高而逐渐演变的。房地产价值较低的时候。房地产企业自己就可以筹集开发所需的全部资金。几乎没有融资需要；随着房地产价值的逐渐提高。房地产企业的资金在周转过程中必然存在资金投入集中性和来源分散性的矛盾、资金投入量大和每笔收入来源小的矛盾、投资回收周期长和再生产过程连续性的矛盾。我国房地产企业的资金主要来自于商业银行贷款，在融资条件不断变化的今天，贷款方式的优劣、开发风险的大小和开发效益的好坏，直接影响着融资成本的大小。经历多轮宏观政策调控之后，商业贷款越收越紧，商业银行融资门槛越来越高，在新的贷款限制条件下。房地产企业的融资问题已成为影响企业生存和发展的首要问题。所以，如何调整房地产融资渠道已成为房地产企业发展的瓶颈。华地资本献上

第三篇：对家政服务的几点认识

对家政服务的几点认识

北京市家政研究会副会长 刘英

一、应把“家政服务”同《家政学》联系起来，使家政服务员的培训有一定的理论指导。《家政学》是一门以人类家庭生活为主要研究对象的科学；是现代人类社会、经济、文化生活不断发展和进步的产物。《家政学》又是一门边缘科学，它融自然科学，社会科学，和艺术为一体，包涵有社会学、心理学、教育学、美学、医学等部分内容。在国际上特别是发达国家《家政学》是倍受人们关注的科学。我国有史以来就重视“治家”。“修身、齐家、治国、平天下”，“家齐而后国治”。近些年来，随着人们生活水平的提高，对家庭生活质量提高的需求增大，为家庭生活服务的企事业大量出现，形成为一种行业。但是，由于我国没有家政学的正规教育，没能将我国治家的经验和优秀传统同现代家政学理论相结合，创造出有中国社会主义社会特色的家政学学科体系，而使家政学理论落后于现实社会生活的发展，不能满足家庭生活质量提高和各种家政事业发展的需求。尽管如此，家政学在指导家庭生活、提高人口素质上仍有着重要作用。作为家庭服务员培训教师、家政服务管理人员应当了解家政学，掌握一定的家政学理论知识。

二、“家政服务员”已确定为一种职业名称，这是一种进入家庭，为家庭操持家务，管理家庭事务的职业。家庭是以婚姻关系为基础，以血缘关系为纽带，有共同经济生活的社会基本组织单位。是社会细胞。家庭是人们最为接近的微观环境，人人都出生于一定的家庭、生活于一定的家庭。但是，人们对家庭的理解、认识、观念却是千差万别的。家政服务员在进人家庭为家庭服务时，对家庭有什么样的认识?作为家庭服务员是由自己的家庭进入另外家庭，对这种角色的转换应有哪些思想准备？等等问题，在考虑家政服务员培训时，应予以重视。

三、家政学最大的特点是它的实践性。家政学主要关注的问题包括：家庭观念的转变；家庭关系的调适；家庭管理技术、技能的提高。家庭生活包括：物质生活、精神生活、伦理生活。家庭服务员在为家庭服务时，学习掌握的技能技巧同社会上为家庭服务的技本技能有很大差别。家庭服务员为家庭服务的中心点，是同家庭成员一道提高家庭生活质量、满足家庭成员生活需求。家庭日常生活是衣、食、住、行的生活。家庭服务员要学习掌握这些方面的知识和技术技能，但又不能像对专业人员一样要求。

第四篇：对服务营销及服务的认识

谈谈如何认识服务营销以及服务

何谓服务？又何谓服务营销？服务创造价值。伴随科技的飞速发展，如今的营销方式也发生了翻天覆地的变化；从以前单一的直接面对终端消费者到多元化的营销方式、营销途径更是数不胜数。如常见的网络广告营销、报刊杂志营销、电视广告营销、公交车身广告营销等。但这一系列的营销方式中更包含了一种服务；在广告商品还没带来价值的时候，广告服务已经创造出了价值，而这些价值不会因浏览的人而失去它再服务的能力。优势甚至无须人与人之间进行交流沟通。就连物质的宣传也只是为后期进行的交易服务做引荐罢了。

服务与营销本身就差别不大，它们相互依存；进行商务服务的目的本来就是为了营销，而营销的同时更离不开服务的陪同。一句“为人民服务”其实也不过是为了让听者相信这些喊口号的人，还不是为了所属事业单位的知名美誉，让听者成为他们的忠实守护者；达到营销的目的。有特色的服务能带来巨大的正面效应，能在无形之中提升企业的美誉度，同时给企业品牌带来正面的知名度，提升顾客对企业的信任度和忠诚度，从而为企业的品牌树立、推广奠定了结实的基础。其次，企业不停的寻找潜在顾客，想尽办法去维护和建立长期合作关系客户群体，这些无一不需要销售人员与客户进行感情沟通、承诺提升服务质量、始终秉持着如一的良好态度，友好热情的服务态度；从而达到满足消费者需求，成功达成商品交易的全过程。这些都是服务带来的效益，都是服务营销带来的最终收益。营销中需要优质的服务，服务中附带着营销，这是永恒不变的定律。好的服务营销能带来巨大的差异化，就连一杯最平凡的白开水也能在不同的餐饮店创造出不同的价值，这些价格的巨大差异何在？答案只能是服务的差异，是服务营销一体的表现。顾客往往需求的不是商品本身，更需要获得商品的服务过程，达到精神上的满足，而好的服务营销就能为顾客实现他们的精神享受，让顾客心甘情愿的掏出天价出售的一杯白开水。西餐厅里的小费更是服务创造的价值，在没有商品的同时欣然给予服务人员服务费，这是对他们服务营销的一种肯定。就连网上的货品交易都是如此，同样的商品、同样的价格不同的店铺出售，收到的确是截然不同评价：

（一）、从交易开始到完成交期间始终保持优质的服务，这样的商家顾客能不给予好评吗？能不销量飙升吗？

（二）、从交易开始到结束都是一副爱理不理的销售态度，出现问题不正面解决只会借口推脱的商家，你能给她好评？给朵小红花吗？你愿意再次购买吗？不会吧，这无疑是销售服务带来的巨大差异。；没有好的营销服务，拥有再好的商品也是枉然，更无法获得消费者的认同和接受。

何谓“取之不尽，用之不竭”？服务营销就是体现者之一，服务顾客的同时营销人员可以从中获取经验，可以通过不断地实践总结自己的服务，去其糟糠，取其精髓，这样不断地营销、不断地提升自己。同时拥有的服务营销技巧也不会缺失，随用随取，且用之不竭。即服务与营销与一身，服务营销更将会是今后竞争场上一决高低的标准之最。只有发展好服务营销，才能为企业创造出惊人的价值，才能让精神享受服务获得比直接的实物商品更高的价值。

四川商务职业学院12级营销班

第五篇：对银行业服务的认识

对银行业服务的认识

见到一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。

二是深刻领会服务的内涵

1、服务既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”服务理念，关键是要培养对客户的感情问题，积极营造满足客户需求，保证客户满意的文化氛围。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工，温馨的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，服务工作没有做不好的。

2、服务细节需要注重细节。记得一位管理学大师曾经说过，现在的竞争，就是细节的竞争。细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。市场竞争日趋激烈，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里，成也细节，败也细节。假如把企业比作一棵树，那么细节便是树上的叶子。经济规律中的“250效应”告诉我们：每个网点都代表着建行的整体形象，一个“小问题”会一传十、十传百，最终被25xxxx客户所知晓。当前，客户结构、业务结构还不尽合理、vip客户服务还不到位，若把全行各网点对客户反映出的问题视而不见等类似“小问题”归结到一起，那么就是服务的大问题了。一个真心实意地在细节上下功夫的银行，其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。

3、服务是件大事。格言有曰：播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种性格；播种一种性格，收获一种命运。我们只有持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度处理好每一个服务细节，才能让产品或服务日臻完美，形成与客户的亲和力，形成企业的文化修养，增加致胜的筹码。因此，要牢牢铭记“不以善小而不为，不以恶小而为之”的训诫。当然，毋容讳言，辩证地看，“没有最好，只有更好”。关键是筑牢我们优质服务的万里长城，做活服务细节文章，让网点最靓，服务更好。

三是关注做好大堂经理应注意的方面

大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。服务的目的就是让客户满意，大堂经理要非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户，要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美，要做好潜质客户的识别和产品营销，善于将大众客户转换为“效益客户”。要树立“客户的满意是我的追求”的服务目标，从细节和小事培养自身的洞察和控制能力，寻找每一位客户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户提供差别化的服务，往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙，从容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。大堂经理要有很强的集体荣誉感和归属感，要通过自身的服务感染每一临柜的柜员，激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷，对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。

四是优质服务不可越“线”

规章制度是银行正常运行的生命线，工作人员无论办理何种业务都必须严格执

行。倘若为取悦顾客，使顾客更满意，绕开制度办业务，终究会得不偿失。尽管服务的形式多种多样，但都必须遵守各项规章制度，全方位服务不等于包办一切，任何违法违规行为都可能受到严厉的惩罚或造成不应有的损失。因此，每位员工都应正确处理好服务与规章制度的关系。监督部门要充分发挥在服务方面的监督管理职能，在指导各网点员工搞好服务的同时，还要建立服务监督检查制度，使服务与遵守规章制度有机结合起来，让服务在规章制度的框架内发挥和延伸。提倡优质服务，应从提高自身素质和业务技能、规范服务等方面入手。可以针对不同顾客的具体情况，采取不同的服务方式，以加强银行与顾客之间的交流，提升客户的忠诚度。同时，要指导各网点机构认真组织学习各项制度规定，切实增强制度和纪律观念，并在业务工作中加强自律，以良好的服务赢得顾客。