第一篇：试论工商行政管理如何为企业管理服务
试论工商行政管理如何为企业管理服务
（王维新）
摘要：工商行政管理是国家经济行政管理机关为维护公共经济秩序，保护国家利益，通过行政干预手段，对与公共经济利益有关的市场经济活动的管理。规范治理企业就不可忽视工商行政管理的重要意义。本文从工商行政管理的本质特点及手段出发，试述了工商行政管理在企业管理中的重要作用，为何更好的为企业管理服务。
随着社会主义市场经济体制的建立，现代企业管理也逐步趋于成熟。对于谋求价值最大化的企业来说，管理当局是企业目标的实施者。这就决定了管理当局希望企业管理及工商行政管理站在有利于企业自身发展的立场，寄希望于工商行政管理和企业内部管理立场一致，产生出有利于企业经营管理的协同效应。另外，因为现代社会的经济交易趋向于复杂化，优胜劣汰的趋势发展，竞争以及不正当竞争随时都在发生，企业的管理也有了更大的挑战。而工商行政管理又为企业管理提供稳定的发展空间。
（一）通过政策干预手段依法检查市场经营主体的交易活动，查处不当竞争和垄断行为，侵犯消费者权益的其他违法行为。其工商行政管理的行政行为具有拘束力，行政行为一经生效，行政机关和对方当事人都必须遵守，其他国家机关和社会成员必须予以尊重的力。对于已经生效的具体行政行为，不但对方当事人应当接受并履行义务，做出具体行政行为的行政机关不得随意更改，而且其他国家机关也不得以相同的事实和理由再次受理和处理该同一案件，其他社会成员也不得对同一案件进行随意的干预。为企业的内部管理提供外在的稳定环境，使企业有效运营。
（二）依法对国内外商标申请实行统一注册和管理，认定驰名商标，查处商标侵权行为，保护商标专用权。在经济飞速发展的今天，无论是大企业还是中小企业都面临着商标战，因为有时一个商标就可以决定一个企业的成败存亡，商标注册就成了企业创造和保护自己品牌的关键；对外界的竞争有一定的保护作用和防御作用。商标在工商行政管理部门注册后商标才能获得法律的有效保障，树立更好的公司品牌形象。其次，商标是企业的无形资产，也是消费者选择产品或者服务的依据。通过工商行政管理的依法注册及管理使企业的消费群体及自身的权利得到保障。工商行政管理具有一定的执行力度，使用国家强制力迫使当事人履行义务或者以其他方式实现具体行政行为权利义务安排的效力，企业内部的管理更规范化。
（三）依法监督管理，工商行政管理具有外部监督管理性。工商行政管理机关不干预企业内部的生产经营活动，通过从商品的生产、分配、交换、消费的过程中，在经济活动的外部联系上进行监督管理。把参与社会主义市场经济的单位和个人的经济行为，严格的控制在国家法律、法规、政策的许可范围之内，保证社会主义市场经济沿着健康有序的轨道前行。有效的保障企业的健康发展，企业的运营合法化，透明化。
（四）依法监督管理广告发布和广告经营活动，广告是商品生产者、经营者和消费者之间沟通信息的重要手段，或企业占领市场、推销产品、提供劳务的重要形式。广告信息作为经济信息的有机组成部分，对商品生产和流通起着重要的促进作用。工商行政管理机关对企业广告进行依法监督管理使广告活动具有一定的约束性，仰止对企业发展的负面影响，向社会公众传播健康真实的企业和品脾、企业经营和服务的信息，提升企业的信誉度，更有助于企业的竞争及健康发展。
（五）依法管理企业和从事生产经营活动的事业的单位、社会团体、公民个人的登记注册工作，核发有关执照，依法确认其企业法人资格或合法经营单位；企业拥有合法地位身份，得到相应的法律保障，监督企业所从事的一切经济活动，包括合同等；处理企业之间的矛盾，维护市场经济的稳定。商行政管理机关是政府的一个执法监督机构，与经济纠纷当事人双方，消费者和经营者双方，都没有直接的利害关系，能够站在公正的立场上，依照国家法律规定和法律程序，以法律为准绳，以事实为依据，正确地调节纠纷，保护当事人的合法权益。
工商行政管理机关维护市场秩序对社会企业进行经济行政监督，对企业内部管理进行监督，使企业更好更健康发展。
第二篇：为进一步落实工商行政管理职能
为进一步落实工商行政管理职能
为进一步落实工商行政管理职能，维护市场秩序，服务经济发展，促进社会和谐，确保全面完成全年各项工作任务，特订立本责任书。
一． 目标任务
（一）抓好依法行政。全面落实行政执法质量考评，做到办案程
序合法、办案文书规范、行政执法无错案，无行政败诉案件。做好企业登记注册、流通领域食品经营许可，无照经营查出工作，把好市场主体准入，规范市场主体行为。
（二）抓好市场监督。进一步加强食品安全监管工作，进一步规
范“索证索票”、“进销货台账”等食品经营者八项制度，完善食品商品抽样检测和快速检测工作机制；加强市场经济秩序整顿规范，进一步完善市场监管巡查，信用分类监管和网格监管机制，完善商品质量检测制度，加大集贸市场和重要商品市场专项整治，维护食品消费安全，扎实开展省局部署的“打击假冒伪劣，治理虚假广告，红盾护农”专项整治行动，切实解决扰乱市场秩序的突出问题。提升12315职能和服务水平，加强消费者（申）投诉的受理、调处力度，切实营造安全健康的消费环境。
（三）抓好服务经济工作。按照推进“四化两型”，建设“四个湖
南”的战略要求，把握地方党委政府对经济工作的决策部署，主动将工商服务与地方的发展规划，产业政策相对接，不断提升服务效能。
（四）抓好队伍建设。积极开展“党的群众路线教育实践”活动，深入开展队伍教育整顿。狠抓政治教育和培训工作，不断提高脑汁行政能力。抓好党，团组织建设，积极开展各类党，团组织活动。
（五）抓好党风廉政建设和反腐败工作，严格执行党纪政纪和“六
条禁令”，“八条禁令”，“五个严禁”，落实市局，县委党风廉政建设和反腐败工作任务，积极开展反腐倡廉教育，确保无重大违反党纪，政纪案件，无群体上访事件发生。
（六）抓好财务基建管理工作。严格预算管理，压缩经费开支，确保各项经费开支控制在包干经费之内，年内确保收支平衡。
（七）抓好宣传工作，认真落实宣传工作目标任务。
（八）抓好计划生育工作。认真贯彻《人口与计划生育法》和《湖
南省人口与计划生育管理条例》，落实人口与计划生育工作目标管理责任，确保人口计划生育管理工作在当地评为先进。
（九）抓好社会治安综合治理，积极开展扫黄打非，禁赌，禁毒，防艾和信访维稳工作。认真落实上级社会治安和信访维稳工作的规定及要求，确保稳定，和谐，平安，发展。
（十）抓好安全生产工作。认真落实新化县人民政府安全生产目
标管理任务。
第三篇：汽车服务企业管理
1、汽车服务的概念
汽车服务企业管理
侠义：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。
广义：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节． 汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研
汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。
2、汽车售后服务
概念：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。
服务的内容：产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络 或网点的建设与管理等。
此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。
3、汽车一保、二保、磨合期的概念 汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段，一般为1000-1500公里，这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。在这期间可以调整提升汽车各部件适应环境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽车磨合的优劣，对车的寿命、安全性、经济性将会产生重要的影响。
一级维护： 以润滑和紧固为中心 ,要求更换发动机的机油 ,系统检查各总成 内的润 滑油量。当汽车行驶到规定间隔里程 一般为 1500-2000公里后 ,由保养工配合驾驶员进行。一级维护实际上后来也就归入了“首次维护保养 ” 的范畴。
.二级维护：也称二级保养 ,习惯上简称为二保。是以检查和调整为中心 ,除执行一级维护作业外 ,还需要更换三滤，即机油滤清器、燃油滤清器和空气滤清器 ,检查和调整发动机、制动系统和电气设备 ,进行轮胎换位等。这部分工作比较专业 ,一般都由专业维修工进行。
4、企业生产系统
A、概念：生产系统指具有设计、加工、交货、销售、服务等综合功能的实现预定目标的有关生产单位的集合体。
B、生产系统结构是系统构成要素及其相互间组合关系的体现。它是实现生产系统各项功能的基础。生产系统的构成要素很多，按性质和作用可简单划分为结构化要素和非结构化要素。
生产系统结构化要素是指构成生产系统物质形式的所有硬件及它们之间的相互关联。包括：生产技术、生产设施、生产能力、生产系统的集成。生产系统的非结构化要素是指以结构化要素为框架，起支撑和控制生产系统正常运行的要素。主要包括：1）人员组织。人员素质要求、工作设计、人事管理制度；组织机构、激励政策等。2）生产计划。如生产计划的编制、实施和控制的方法和手段等。3）库存控制。库存系统类型、库存控制方式等。4）质量管理要素。质量标准的制定、质量控制、建立质量保证体系等。
5、企业生产经营机制包括以下几方面内容：
1）经营目标 2）经营方针 3）管理机构和管理程序设置 4）企业内部经营机制
6、管理程序
A、概念：管理程序是针对生产经营中所产生的问题和事务，按既定的原则和经营方针，明确解决问题所必须遵循的指令载体。管理程序涉及到指令的下达、步骤的明确、权力的划分与委派、执行过程中职能的界定以及子系统之间相互关系的协调等内容，且应针对具体事项确立不同的程序。B、内容：
1)说明——阐述某一特定程序的目标及需要解决的问题，一般以概述的形式出现。2)适用范围——必须明确特定程序所适用的范围以及职能部门在具体事项上的范围。
3)明确定义——程序中涉及的专用名词、属语和概念必须明确、清楚地加以定义，指明其内涵，以避免推诿、扯皮和职责不清的现象。4)规范与规定——是每个程序的核心内容。该内容涉及到业务方法、权限、责任以及处理原则。5)参考依据——为了体现管理程序的法律性、政策性、原则性和灵活性，发挥子系统单元的主观能动性，管理程序必须为执行单元划定或指定参考范围，并提供有关文件与信息。6)形式——高层管理程序可称为最高程序或管理程序，也可称为工作（业务）规范、工作标准（步骤）或工作说明。
7、经营概念：是指商品生产者为了企业的生存和发展，使企业的经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。
8、经营决策的概念、特点、四个主要阶段、原则、程序
概念：企业经营决策是指在企业经营范围内，为实现某一特定目标，在占有企业和市场信息的基础上，根据客观条件，拟定几种备选方案，从中选出一个经济上最优（或最满意）的方案，并实施最优方案，控制实施情况的过程。特点：
(1)决策的目标性。决策要与企业的经营管理活动的目标相一致。(2)决策的风险性。决策是一种选择，存在不确定性。决策使用的信息和决策的水平都会影响到决策的风险大小。
(3)决策的过程性。决策是一个不断解决问题的过程。包括四个主要阶段，即找出制定决策的理由；找到可能的行动方案；在诸行动方案中进行抉择；对已进行的抉择进行评价。
(4)决策的系统性。的目标、决策的依据、决策的标准、决策方案的执行与控制、以及决策分析的程序等都是系统化的。原则：（1）目标明确性原则（2）全局性原则（3）系统性原则（4）经济性原则
（5）可行性原则（6）时效性原则（7）灵活性原则 9企业经营决策程序
确定目标、收集资料、拟定备选方案、评价选择最优方案、实施方案、追踪检查
10、盈亏平衡分析法
盈亏平衡分析法的基本原理是通过研究产销量、成本、利润三者的关系，找出使盈亏平衡的产销量水平，从而得到盈利区间和亏损区间。例：某汽车服务企业，准备开展一项活动，在为期一个月里，进行一新的车辆检测项目，预计需投资设备及其他固定费用4万元，每辆车检测变动成本为4元，检测收费为10元，试确定应该服务多少车辆才能收回成本？ 根据S=C
因
为
S=PQ0 C=C1+C2Q0
所以 PQ0=C1+C2Q0 即 10Q0=40000+4Q0 Q0=6667 通过计算得知，在一个月内必须检测6000辆车，才能收回成本。
11、决策树法
决策树由５个因素组成，即决策点、方案枝、状态结点、概率枝和损益值。
决策树的分析程序分三个步骤：
第一步，绘制树形图。绘图程序是自左向右分层展开。
第二步，计算期望值。先将每种自然状态的收益值分别乘以各自的概率，再乘以决策有效期，最后将各概率枝的值相加，标于状态结点上。第三步，剪枝决策。比较各方案的期望值。期望值最大的方案枝即为最佳方案。
例题：某汽车服务企业修理车间的改造方案有两个：一是现有车间进行改造扩建，一是建设新的车间。改建车间需投资200万元，新建车间需投资380万元，两种方案的使用期限都是10年。根据资料预测，在此期间内，能满负荷生产的可能性是0.7，不能满负荷生产的可能性为0.3，两个方案的损益如表所示:
解：画决策树：
改造车间 ： 损益期望值 =∑（损益值×概率）×使用年限-投资 =（0.7×56+0.3×40）×10-200 =312 新建车间：
损益期望值= ∑（损益值×概率）×使用年限-投资 =[0.7×130+（-30）×0.3]×10-380 =440 通过两种方案的损益期望值比较，说明新建车间能带来更大的收益，故决策投资新建修理车间。
12、经营计划的实施主要方式
1）根据经营计划，编制落实季度经营计划和月份作业计划。2）运用企业内部经济责任制和经济核算制等办法，落实各项计划指标和工作任务。
13、汽车售后服务企业信息系统的具体构成： 1）库存管理子系统： 对汽车零配件库存的控制、库存台账的管理、订货计划的制定和仓库自身管理等。2）生产管理子系统。
包括物资需求计划的制定、生产计划的安排、生产调度和日常生产数据的管理分析等，满足维修生产需要。3）人事管理子系统。
包括人员的档案管理、人员考勤情况管理、人员各种保险基金的管理和人员培训计划的制定等。4）财务管理子系统。
包括财务账目管理、生产经营成本管理、财务状况分析和财务计划的制定等。
5）销售管理子系统。
包括销售计划的制定、销售状况分析、顾客信息的管理和销售合同的管理等。
6）决策支持子系统。
包括企业经营战略的制定、企业资源的分配等。
14、汽车保修索赔的概念、工作机构
概念：汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件)提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔。
保修索赔工作机构由汽车制造厂索赔管理部和汽车特约销售服务站索赔员组成。索赔管理部主要职能
负责整车、配件保修索赔期内的保修索赔以及再索赔工作。主要包括:索赔工时、故障代码的制订和校核,索赔单据的审核和结算,产品质量信息的收集与反馈,再索赔结算及协调等业务。
15、汽车特约销售服务站工作职责
1)向所有符合保修索赔条件的用户提供满意的保修索赔服务。2)必须按汽车制造厂的规定配置相关的硬件和软件。
硬件：专用质量鉴定设备、索赔申请提交设备、专职人员、专用仓库等 软件：电脑管理软件、专业培训、专业鉴定技术等。
3)贯彻汽车制造厂保修索赔政策,实事求是为用户提供保修索赔服务,既不可推脱责任,也不可为用户提交虚假的索赔申请。
4)特约销售服务站在进行保修索赔工作中,首选的措施是有效的调整和维修,当调整和维修无法达到应有的技术要求时可以更换必要的零件或总成。
5)特约销售服务站有责任配合汽车制造厂处理好用户的质量投诉 6)为了提高产品质量,特约销售服务站应按规定向汽车制造厂索赔管理部提供有效的质量情况反馈。
7)妥善保管在索赔服务中更换的零配件,严格执行汽车制造厂的索赔旧件管理制度。
16、汽车服务企业的人力资源管理策略
1)用人之先是要知其人。尽量避免有才不知,知而不任,任而不用，尽量作到授权给合适优秀的人才,让其在自己的岗位上施展才华。2)知人之后要会用其长。化短为长是领导者的最高明境界。尽量不用不求上进者和缺乏团队合作精神的人。
3)用人所长之本质是善于合理授权。授权要遵循以下原则：自己要清晰的知道预期的结果;充分了解被授权者;有合理有效的评价标准;适当的对其帮助，避免模糊授权，授权之后不能失去控制。
4）合理有效的员工激励机制。不仅满足员工的物质需求,而且要满足其个人成长、尊重需求和自我实现需求等精神需求。
5）汽车服务企业内部约束机制。企业不仅要有激励机制,而且还要有控制体系,因为绝对的权利会导致绝对的权利滥用
17、汽车服务企业人力资源管理人事管理权限（1）总经理权限
确定公司的部门设置和人员编制、一线经理的任免去留及晋级,决定全体员工的待遇。
（2）部门主管权限
决定其直属下级员工的任免、考核、去留及晋降;部门主管建议本部门员工待遇方案。
18、人员需求管理
（1）部门主管提出部门人员需求计划，上报总经理审批。在经营结束前,管理办公室将下一的《人员需求计划表》发放给各部门
（2）总经理根据部门所上报的人数,以及公司的投资、经营方案,来确定公司下一人员的规模和部门设置。（3）经总经理确定人力资源计划,由管理办公室负责办理招聘事宜。
19、汽车服务企业主要职位及职责(1)总经理
1）职位概述：总经理是汽车服务企业代言人，直接向董事长和董事会汇报工作；负责整个汽车服务企业的成功运营；制定并实施合理有效的计划，确保企业获得合理的利润回报；对企业所有部门的工作进行计划、激励和协调。
2)资质条件：出色的人际交流能力,良好的领导和管理能力，优秀的口才和书面交流能力,具备影响激励别人的能力。
3)主要责任：负责公司所有流程的正常运作,达到公司的盈利目标；与生产厂家保持良好的合作关系；归纳过去一年的营运情况,制定下一年的营运计划,并制定实施方案；制定公司的管理政策并有效的向员工传达,确保政策的执行；完成对各个部门的业绩评估；对每个部门的上月总结以及下月计划进行评审,并给出整改意见(2)人力资源经理
既有实际人力资源开发管理经验,同时也具有汽车行业知识。1)职位概述：管理汽车服务企业的人力资源部门;向董事长或者总经理汇报工作;管理、指导人力资源部门的所有员工。
2)资质条件：出色的交流能力,较强的逻辑思维能力和平衡能力,至少有三年以上的管理经验。
3)主要职责：负责企业所有员工的招聘、培训、指导和业绩评判等;建立、保持和发展有关培训、激励和员工发展等工作制度;与管理层一起制定适合企业的人力资源框架;与管理层一起设定企业的人力资源需求;与部门内部人员一起对公司员工进行季度、评估;(3)售后服务经理
1）职位概述：服务经理是一个较高级别的经理职位,服务经理直接向总经理汇报工作。负责管理的范围:服务行政、顾客接待和顾客处理、机修服务车间和钣喷车间。
2）资质条件：良好的技术、商业素质和专业知识;优秀的沟通和领导技巧；自我激励和管理的能力;诚信可靠的人格:自信,积极,能影响激励别人。
3）主要责任：负责所有服务流程和使公司制度得到良好的运行和贯彻；解决客户重大投诉和疑难争端；制定有效的顾客投诉管理系统；执行车辆的召回活动；管理部门内日常运作秩序(4)服务助理
1）职位概述：服务助理是服务经理办公室的工作人员,其直接向服务经理汇报工作；负责与客户服务部、配件部、财务部紧密合作配合。2）资质条件：要有良好的沟通技巧;友善的声音和声调,良好的文字能力和计算机能力,特别要有表格制作分析能力。
3)主要责任：通过接听电话沟通使电访者满意;在业务繁忙时,帮助整理控工板,将车开上举升器或从竣工车位取车到轿车车位;服务助理要把自己未来定位于服务经理或者服务市场分析专员的角色。(5)服务专员 1)职位概述：直接向服务经理汇报工作;负责整个客户服务流程;是公司和客户之间的关键链接。2)资质条件：有技术和（或）商业教育背景;良好的沟通技巧,对顾客积极热情;良好的性格,积极,热情友善,一切言行以顾客为中心。
3)主要职责：全权负责整个顾客接待流程;与服务助理..车间领班及零配件部门紧密合作,给客户提供超过其期望值的服务和信息;运作服务车间的工作计划系统,使用控工板来满负荷利用服务车间的生产能力。
(6)客户关系中心经理
1)职位概述：独立运作管理客户关系中心, 负责处理客户关系,与客户电话互动,解决客户的疑问并预防问题的再发生；负责客户增值服务项目的开发和运作；有权利对客户资料进行修改，收集整理并分析客户意见、需求，定期评估汽车服务企业客户满意度，为整个汽车服务企业的管理改善提供建议。
2）资质条件：良好的沟通技能；良好的谈判技巧；良好的组织管理能力和时间管理技巧；主动进取,自我勉励，良好的性格,敏锐果断, 思想开放、成熟,诚恳，有耐心；
3）主要责任：主动与客户接触,安排客户预约计划,关怀客户,服务后跟踪；有足够的权力可独立决策并能有一定财务预算权来保留客户和减轻客户的疑虑。20、汽车服务企业的质量管理
包括技术质量和功能质量。技术质量（结果质量）：指顾客在服务过程结束后的“所得”，侧重于技术服务方面的有形内容。功能质量：由服务结果传递给消费者的方式而给消费者带来的的消费感受。
21、产品质量反馈
是指经营的车辆、维修、配件等存在各种质量不良因素,以及用户反映的各种质量问题时,进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。
22、服务质量差距的成因及对策等相关理论 服务质量=顾客期望-服务感知 =差距1+差距2+差距3+差距4 差距1：管理层不能准确的感知顾客对服务预期
原因：1.管理层没有进行需求分析
2.管理层从市场调研和需求分析中获得的信息不准确,或理解有偏差。3.与顾客接触的一线员工向管理层报告的信息不准确 4.企业内部机构重叠，妨碍了一线员工向上级报告需求的信息。
差距2：质量标准差距。所制定的具体质量标准与管理层的预期认知之间的差距。
原因： 1.企业规划过程中产生失误或者没有规划。
2.管理层对规划过程重视不够 3.整个企业没有明确的服务目标
差距3：服务传递差距。服务生产与传递的过程中没有按照企业所设定的标准来进行 原因：1.标准太复杂。2.缺乏内部营销，一线员工没有认可具体的质量标准。3.企业服务运营管理水平低。
4.企业的技术设备和管理体制无助于一线员工按具体的服务质量标准生产。
差距4 ：市场沟通差距。市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致
原因：1.市场传播计划与服务运营脱节。
2.实际的服务生产滞后于企业宣传的服务细节。
3.企业有夸大服务标准的嫌疑
23、汽车服务企业的质量衡量（5个评价要素）
（1）可感知性1）物质环境：背景因素（企业现场）、设计因素（建筑风格、服务设施、服务设备、装饰布置）和社会因素（服务人员、顾客）
2）信息沟通：市场沟通资料、促销产品
3）价格：为顾客提供产品质量和服务质量的信息。
（2）可靠性：企业准确无误的完成所承诺的服务。在准确的时间、准确的地点用正确的方式为顾客提供完善的服务。体现环节：顾客调查、服务设计、服务体系、服务操作、市场沟通以及员工选择与培训。（3）反映性：随时准备为顾客提供快捷有效地服务。减少顾客等候时间
（4）保证性：服务人员的知识、技能、态度和企业支持方面能使顾客产生信任和安全感。
（5）移情性：设身处地的为顾客着想，关心顾客，为顾客提供个性化服务的能力。根据顾客的实际需求提供服务。
1）易于接触或可及性：服务人员的数量和技术水平，办公时间及其安排；办公室和柜台的布置；服务的工具、设备和文件等
2）易于沟通：企业的组织机构、规章制度和服务人员能保证顾客与企业间的双向信息交流。
3）对顾客的理解度：针对顾客的特殊需求提供个性化服务。
24、质量审核任务及种类
质量审核的任务对公司的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价,找出存在的问题,提出改进建议,促进工作质量与产品质量的提高,以确保产品质量满足用户的要求。
质量审核的种类： 1)产品质量审核 2)关键工序质量审核 3)质量保证体系审核
25、审批流程
质量审核程序:制订审核计划报主管领导批准→组织审核活动→写出审核报告→向领导汇报→制订管理措施→反馈→存档。
26、质量意识
质量意识是一种理性认知成分,指人们对产品质量、工作质量、服务质量的认识、了解、掌握程度,和对质量的信念以及质量素养等。
27、沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的三要素：目标、共识、内容 企业沟通方式1）口头语言沟通2）肢体语言沟通3）媒介沟通 企业内部沟通根据传播的方向可分为下行沟通、上行沟通、平行沟通 常见几种沟通方式：1）面谈2）电话 3）命令 4）文件 5）会议 6）内部局域网
第四篇：服务企业管理3
第一章
1、汽车服务企业的技术管理一般遵循的原则：服务生产原则、技术先行原则、系统化管理原则、人员开发原则。
2、汽车维修企业按照业户的经营技术条件，划分为：①一类业户：一般冠以厂名 可以从事汽车的大修、总成大修、一级维护、二级维护及小修。②二类业户 ：一般冠以站名可以从事汽车的一级维护二级维护及小修。③三类业户 :一般冠以转向部名 可以从事一个或两个以上的专项修理。
3、汽车修理按作业范围可以分为车辆大修、总成大修、车辆小修和零件修理。
4、企业资源管理包括：1人力资源、2基础设施、3工作环境、4财务资源、5信息资源、6、供方及合作方关系、7自然资源。第二章
5、现代企业管理的特性：
1、二重性：是指企业管理的自然属性和社会属性
2、动态性：动态性特征主要表现在这类活动需要在变动的环境和组织中进行，需要消除资源配置过程中各种不确定性。
3、科学性：亦指自然属性概念的延伸。
4、职能性：可以理解为专职能力或司职的功能。
5、民主性：应该是正确处理企业所有者、经营者和劳动者之间的关系。
6、艺术性
7、创造性
8、经济性
6、现在流行的管理科学模型主要有以下几种：
1、决策理论模型
2、盈亏平衡点模型
3、库存模型
4、资源配置模型
5、网络模型
6、排队模型
7、模拟模型。
7、现代企业管理的方法，是在总结和利用人类发展的各种先进成果的基础上，运用现代科学技术手段，从根本上改变传统管理以主观意志和经验为主的落后的一个进程。②现代企业管理是建立在信息论、系统论、和控制论的基本观点和理论基础上的。信息论：是研究信息传输和处理系统规律的理论，其主要目标是达到信息传输的高效性、完整性和信息处理的科学性。系统论：是以系统为研究对象的一门学科。控制论：是研究系统管理控制功能的学科，是建立在信息论、系统论、预测技术和自控技术的基础上的一门学科。
9、企业生产要素按性质和作用可划分为：结构化要素和非结构化要素。结构化要素：
1、生产技术
2、生产设施
3、生产能力
4、生产系统的集成。非结构化要素：
1、人员组织要素
2、生产计划要素
3、库存控制要素
4、质量管理要素。
10、企业生产经营机制包括：
1、经营目标
2、经营方针
3、企业管理机构与管理模式
4、企业内部经营机制。第三章
11、经营：即筹划营谋，从经济管理艑，是指商品生产者为了企业的生存、发展和实现其战略目标，以市场为对象，心商品生产和商品交换为手段，使企业的生产技术经济活动与企业外部环境达成均衡的一系列有组织的活动。
12、经营的功能：
1、预测市场的变化
2、协调整个企业的内部和外部活动
3、发现和利用能使自己发展成长的机会。
13、经营思想：
1、市场观念
2、竞争观念
3、创新观念
4、效益观念
5、全局观念
6、时间观念。
14、特许经营的类型：
1、工作型特许经营
2、业务型特许经营
3、投资型特许经营。
15、企业管理的内容：
1、预测
2、决策
3、把企业的发展方向、目标具体化
4、为实现企业的发展目标而开展与市场活动有关的各种工作。
16、市场调查的含义：从广义上讲，市场调查是指企业有计划地、系统地收集和分析有关市场经营活动各方面情报或资料的一项活动；从狭义上讲，市场调查是指企业为了销售产品，扩大市场份额而对顾客的需求、购买动机和购买行为等的调查。
17、市场调查的意义：
1、确定、调整企业发展方向
2、及时进行经营决策
3、促进开发新产品
4、确定企业的经营策略
5、修改和完善企业策略。
18、市场调查的方法：
1、询问法
2、观察法
3、试验法
4、抽样调查法。
19、市场预测的含义：所谓市场预测就是在市场调查的基础上，运用科学的方法和手段把握事物发展的内在规律，从而对预测对象的未来作出判断。
20、市场预测的作用：
1、为经营决策提供依据
2、掌握消费趋势
3、摸清竞争对手状况
4、掌握市场各种变化引起企业经营管理的变化。
21.预测原理①可知性原理②惯性原理③类推原理④相关原理 22.市场预测方法：1定性预测法2定量预测法3综合预测法。
23、经营决策的原则：
1、目标明确性原则
2、全局性原则
3、系统性原则
4、经济性原则
5、可行性原则
6、时效性原则
7、灵活性原则。
24、信息的基本特征：
1、客观性
2、主观性
3、抽象性
4、整体性
5、时效性
6、层次性
7、不完全性。
25、管理信息系统组成：
1、业务应用系统部分
2、基础数据分析部分
3、决策管理部分
4、数据库部分。第四章
25、汽车服务企业技术管理是对汽车服务企业生产中全部技术活动进行计划、组织协调、控制、激励等方面的管理工作的总称。
26、汽车服务企业技术管理的主要内容包括：
1、科研与技术开发管理
2、机具设备管理
3、基本技术管理
4、维护技术工艺管理。
27、汽车服务企业技术管理的任务主要有：
1、开发新技术、应用新技术、发展新市场
2、提高技术水平建立企业核心竞争力
3、为企业建立良好的生产技术工作秩序，保证生产正常进行。
28、技术开发的方式：自行开发、技术引进、协作开发。
29、汽车维修机具设备报废：
1、已超过使用年限，期主要结构和主要部件的磨损已无法修复。
2、因灾害和意外事故，机具设备受到严重损坏，已无法使用、修复和改造。
3、严重污染环境，超过法定标准而又无法改造治理。
4、自制非标准的汽车维修机具设备，经维修生产验证和技术鉴定，确认已不能使用，也无法修复、改装。
5、型号过于老旧，性能达不到最低使用要求，又失去了修理和改造的意义。
30、标准化管理的基本原理包括：
1、简化原理
2、同一原理
3、协调原理
4、最优化原理。
31、标准化管理按标准化的对象分类：技术标准、管理标准、工作标准三类。
32、汽车维修技术工艺：是以最低的投入保质保量的进行修理前的准备、零件修理、汽车总成的装配、故障诊断等维修作业的规律性的作业规程，并获取最大的经济利益。第五章
33、传统人事管理与现代人力资源管理的区别：
1、首先对人的看法不同；
2、传统的人事管理是以“事”为中心的；现代人力资源管理是“以人为中心的”。
3、传统的人事管理是战术性的，工作重点是完成当前任务；而现代人力资源管理则是战略与战术的结合，不仅要为实施企业完成当前的工作任务，更要根据企业战略搞好人力资源开发规划，把工作重点放在企业未来的发展上。
4、传统的劳动人事管理是静态的，把人招进来，安排下去，该干什么就做什么，就可以不管了。而现代人力资源管理在人员到岗后，要根据人的兴趣、特点、能力，做好同其岗位相吻合的工作。
5、传统的人事劳动管理是机械性的管理，照章办事。而现代人力资源管理是科学性、技术性、艺术性相结合。
6、传统的人事劳动管理是被动反应型的，是领导让干什么就干什么，一切找领导指示办。而现代人力资源管理是事先有规划，按规划办事，主动去做的。
7、传统的是执行性的，与其他部门是平行的，属于中间执行层。而现代企业却把人力资源开发部门的领导摆在董事、总经理的层级上、参与企业经营决策。
8、传统的人事劳动管理部门被看成是非生产非效益部门，而现代人力资源部则被看做是生产部门和生产效益的部门。
34、人力资源管理：是指未完成企业的管理工作和总体目标，用以影响员工的行为、态度和绩效的各种组织管理政策、实践及制度安排。第六章
36、物资管理：所谓汽车服务企业的物资管理，是对汽车服务企业经营活动所需的各种物资供应、保管、合理使用等进行的一系列管理工作的总称。
37、企业物资管理的基本任务：
1、开展调查研究
2、加强物流管理提供后勤保障
3、合理使用和节约物资
4、经济合理地确定物资储备
5、缩短物资流通时间
6、制订物资管理的岗位责任规章制度。
38、物资的分类：
1、主要原料和材料
2、辅助材料
3、燃料
4、动力
5、工具。
39、物资消耗定额的作用：
1、是企业确定计划物资消耗量，编制物资供应计划的主要依据
2、是实行经济核算、节约物资消耗的有力工具
3、是企业提高生产技术、经营管理、生产组织和操作水平的重要手段。40、制定物资消耗定额的方法：
1、经验估计法
2、统计分析法
3、实际测定法
4、技术计算法。
41、物资储备定额的概念：指在一定的生产技术组织条件下，为保证生产经营活动顺利进行所必需的、经济合理的物资储备的数量标准。
42、物资储备定额的各类：
1、经常储备定额
2、保险储备定额
3、季节性储备定额。
43、物资储备定额的作用：
1、物资储备定额是编制物资供应计划和采购订货的主要依据
2、物资储备定额是掌握和监督库存动态，使库存经常保持在合理的水平上的重要工具
3、物资储备定额也是企业核定流动资金的重要依据
4、物资储备定额是确定企业现代化仓库容积和储运设备数量的依据。
44、库存的含义：是指处于储存状态的商品物资，是储存的表现形态。
45、库存的功能：
1、调节供需矛盾
2、创造商品的“时间效用”
3、降低物流成本。
46、库存控制方法：
1、定量库存控制法
2、定期库存控制法
3、定期、定量混合控制法。
47、全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织成员及社会收益而达到长期成功的挂历途径。
48、全面质量管理的特点： 最基本的特点就是以系统的观点和方法，实施全面的、全过程的、全员的质量管理。
1、提高工作质量，保证产品质量
2、全过程的质量管理
3、全员的质量管理
4、以预防为主 防检结合
5、把数理统计方法作为全面质量管理的重要手段。
49、全面质量管理的基本任务：
1、确定企业的质量目标
2、制定企业质量规划
3、建立和健全企业的质量保证体系。
50、全面质量管理工作的四个阶段（pdca循环）包括计划P、实施D、检查C、处理A。①第一阶段 计划plan 包括确定质量目标和方针，制定质量活动计划和管理项目等。②第二阶段 实施 do根据第一阶段的计划，通过培训和推广，组织大家付诸行动。③第三阶段 检查check 及对实施的情况进行检查和总结，肯定成绩与经验，找出存在的原因和问题。④第四阶段 处理action 即根据检查的结果，采取相应的措施解决存在的问题。总结成功的经验，制定标准；对于存在的问题，寻找措施加以解决；不能解决的问题，找出原因，未下一期计划提供资料。//计划 实施 检查 处理四个阶段，按照先后顺序，相互联系，头尾衔接，不断循环。
51、PDCA循环的三个特点：
1、计划、实施、检查、处理四个阶段缺一不可。在一个循环内，各阶段的工作先后依次进行，不可颠倒。
2、大圈套小圈循环。对于整个质量管理工作，要按照计划、实施、检查、处理四个阶段，一段接一段的工作一个循环接着一个循环的进行，周而复始，不断前进。对于质量管理中的每个阶段、每一项具体工作，也都应当按照四个阶段来做。如果每个循环都用一个圆圈表示，就形成一个大圈套小圈的形式，而且，每个全都在不停地循环。
3、PDCA不是在一个水平线上不停地循环，而是每循环一次，就提高一步，工作不停顿的进行，循环也随之不断上升。
52.全面质量管理的常用方法：
1、排列图法
2、因果分析图法
3、直方图法
4、相关图法。
第五篇：企业管理服务合同
甲方 为乙 提供实际有效的企业管理，通过实际效果获取报酬。服务周期从 年 月 日到 年 月 日。
提供报酬的方式的方式；
一，在服务期内按照乙方单位业务提成标准 % 获取订单提成；
二，在达到如下收费标准时，乙方一次性支付甲方首付 万人民币和 %的固定股份（乙方在后续发展过中甲方不在投入资金，并且长期拥有乙方企业10%的固定股份；在服务周期内只收取订单提成，服务期满后不按实际标准收费）。
服务内容：
一，甲方经在乙方单位通过过实际考察、管理制度改进，从品质、产能、利润空间上改善实际生产状况；
二，在业务方面可以出面为乙方谈单，按该乙方单位的业务标准进行收费；
三，在甲方日后个人或企业发展过程，将免费乙方纳入甲方商业平台，提供优惠服务，方便客户了解双方情况，为双展提供方便；在实际服务过程中，通过收取服务费的方式获取报酬维持商业平台的正常运营；
四，在甲乙双良好的合作基础上，乙方在发展过程遇到资金问题，甲方可以为乙提供底利率贷款（一次性贷款最高金额为前三年年底分红的总和，合作关系低于三年，基本不提供企业贷款，或者只提供低额贷款，贷款最高金额不会高于前分红的30%）；
收费标准；
一，在服务期内甲方业务提成甲乙双方商定或者按乙单位业务提成标准 %（提成标准不低于3.5%）
二，在服务结束后按照规模效果收费，在服务过程中规模翻了一倍，收取 % 的股份和 万 首付；在服务结束后，管理方案的运用使企业在一年内达到规模翻倍同样收取 % 的股份，但不收取那 万 的首付款，在商业网络里享有同等待遇；并且在日发展的过程中，甲方可以予以三次免费帮助企业改善管理（服务当年不收取股份分红，股份分红于第二年开始）
甲方承诺：
在整个服务当年整体规模翻一倍，随后利润和规模稳定增长，但不承诺在服务结束后，以同样的速度增长但在乙方不骗单，不使用不合格原料的前提下，保证乙方在日后经营过程中利润和经营情况稳定（在发生世界性金融危机时只保证乙的企业的生存和资金贷款）；乙方必须保证在运营过程不得使用欺骗手段获取业务。甲方在日后，通过商业网络对乙方进行低收费服务，帮助甲方合格企业发展。（商业网络的收费标准由甲乙双方在组建时共同商定，但必须保证商业网络的正常运营）如一年内规模没有翻倍，甲方不再向乙方收取股份和首付 万。{承诺范围是商业网络内部企业，商业网络未建时，则普遍适用于所有甲方服务企业}
乙方的保证；
乙方在甲方商业网络里必须服从甲方不涉及企业内部人员和资金方面的管理，生产必须保证达到甲方公布（商业网络大集体的品质标准和工资标准由所有参与者代表共同制定的标准）的有代表性的品质标准和员工工资标准；如乙认为乙不认同甲方标准，乙方可以申请被除名等。乙方在日后企业发生严重品质危害事件和过多被投诉和出现品质问题等，甲方则有权将乙方从商业网络中除名，并且不再返还股份；造成的一切不良后果，乙方独立承担。
甲乙双方服务关系自合同签署之日成立，甲方通过实际服务效果收取订单提成首付金和股份，在甲方起步阶段乙方可以分类制定提成标准，如乙方介绍提成标准可以略微降低一点，但不得低3.5%的标准。乙方承诺不会通过期满或其他手段来拒付股份和首付金；
违反合同责任归属：
在日后如果甲方因工作失误没履行义务，乙方有提醒义务和批评的权利，如甲方拒绝履行职责，乙方可以通过相关管理部门上诉，夺回乙在甲方的股份所有权；如乙方通过非法手段拒付股份情况属实，甲方有权双倍索赔，即带惩罚性的 % 的管理股份和 % 股份作为违约赔偿。并且违约赔偿于纳入当年年底分红，即 % 的股份所有权。
甲乙双方自合同签署之日起服务关系即成立，甲方在乙单位从事非职业工作，配合乙方企业老板下属管理改善企业现状，刺激企业的发展。甲方服务周期为半年，乙方可以自主选择是否加入甲方企业网络。但作为管理服务标准效果报酬，乙方必须支付首付金 万 和 % 的固定股份。
[甲乙双方各持一份，甲方谈单必须通过乙方授权代理，授权合同三方各持一份，未了公平对待其他有着同样先进生产技术的企业，未来甲方旗下的企业管理服务长期持有乙方固定股份，而甲方另行的商业服务平台只对乙方提供优惠服务，服务对象为全部先进企业]
甲方： 乙方企业法人：
单位名称：
执行代表：
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