智能手机考勤智慧服务企业管理

第一篇：智能手机考勤智慧服务企业管理

智能手机考勤智慧服务企业人资管理

《人工智能的未来》作者霍金斯先生在书中写到，大脑只是一个安静的黑盒子而已，它所知道的一切，都有赖于外部的电信息输入。我们完全可以制造出这样的智能机器，给他们输入关于全球气候的信息、或者是关于城市人口交通的信息，让它们训练出相应的记忆、模式，用他们对未来的现象进行预测。

这一理论同样适用于现代企业管理。企业的管理中枢相当于大脑，所作出的每一个决定都依赖于外部信息的收集、汇总、分析、判断，在人事考勤管理方面表现尤为明显。面对庞大的考勤数据，使用智能化管理成为当今越来越多企业的不二选择。

手机考勤，利用智能终端，在云端解决远距离考勤，成为继卡片打卡，指纹打卡、面部识别之后又一倍受推崇的智能考勤方式。那么，手机考勤究竟是如何帮助企业实现智能化考勤管理的呢？

以荣获2012年度中国位置服务软件金牛奖的海南久其哒咔考勤产品为例。

哒咔考勤是一个使用云加端的技术实现考勤管理的系统，采用常见的云服务模式，集考勤规则、部门设置、员工管理、工作日历、假期设置、考勤位置和考勤报表审批、网上支付等功能于一身，为考勤管理量身打造贴心服务。企业无需购买硬件，无需安装软件，直接使用浏览器就可以访问，也不需要进行日常的维护。据海南久其产品总监孙建卫介绍，哒咔考勤主要有两部分组成：手机端考勤应用以及浏览器端考勤管理。其中，手机端采用GPS、网络（如：3G、2G、WiFi等）定位技术，优先使用精准定位，兼顾了定位的速度与准确度。员工通过智能手机进行上下班签到、签退，简单明了，无需额外附加学习成本。如果忘记打卡，哒咔考勤还会适时对手机主人进行温馨提醒。遇特殊情况需要请假，员工可以打开哒咔考勤已经预备好的请假单，只需要填写必要的信息，就可以上达领导，等待批准。

对于人资管理者，哒咔考勤则实现了可以在手机上对员工的考勤情况、请假情况进行审核。月末依据考勤记录和请假事宜，智能生成考勤报表。企业人力资源部门可以轻松地得到并通过浏览器查看一份完整准确的考勤报表，直接交给财务部门计算薪酬。

哒咔考勤不仅可以让几人公司、几十人的公司几分钟就拥有一套考勤系统，也能够应用于员工人数几百人、几千人的公司。它不仅适用于固定地点的人员考勤，更能满足企业对外派人员、销售人员、分支机构的考勤管理。

基于数据安全性方面的考虑，哒咔考勤服务器端使用了高效的防火墙机制、自动数据备份等策略，为企业用户数据安全提供保障，同时也允许用户手动备份数据到本地。手机端本地数据采用加密存储，通讯采用安全的SSL协议。

最后，使用手机考勤必定会涉及到手机定位，这对于用户的个人隐私保护是个挑战。哒咔考勤在设计上对员工的个人隐私有更多的尊重，不会主动定位，这一细心之处得到了使用者极大的认可。正如《人工智能的未来》中所说，（智能机器）他们没有别的输入，因此他们不会像我们一样，有情绪、欲望，从这个角度出发，他们不是敌人，而是我们最好的工具。

第二篇：企业管理的智慧

企业管理的智慧

——企业冲突管理

企业与企业之间的关系，就同人与人之间的关系那样微妙。有时你情我愿，有时争锋相对，有时暗藏杀机，有时双利双赢。是一种学问，也是一种智慧，我们会从交往中获得那一份惊喜，但也避免不了冲突的发生。任何的社会，组织，或家庭，都会存在冲突，当然也包括企业，那是一种因既得利益或潜在利益的差异而表现得一种抗争形式。一个企业从诞生的那一天起，各种冲突问题也随之相伴。现代企业管理在某种意义上就是对各种冲突问题的管理。随着现代企业面临的市场竞争环境日益复杂和激烈，遇到的冲突问题会越来越多，这就对相关企业管理者提出了更高的要求。有调查显示，一些高水平企业管理者花在解决冲突上的工作时间占到20%,凸显了冲突管理在企业管理中占据的重要地位。在一系列冲突问题中，相当一部分冲突给企业带来的破坏影响力，已经超出想象，所以，如何对破坏性冲突进行有效管理已经成为企业管理中得重要环节，它是衡量企业管理者是否掌握现代管理技能的重要标尺，关系到企业生死存亡。

企业间的冲突一般会产生两方面的效应，积极的一方面，可以使潜在的矛盾公开化，起到警示作用，并促使企业去协调，去改进，即冲突可以最大的激发企业的活力与创造力。而消极的一面，冲突可能会导致矛盾双方关系紧张，互不信任，内耗严重，从而造成企业生产率低下，过度的冲突可能会导致企业方面较大的损失。所以，李经理对于解决冲突的方法很正确也很及时，一方面维护了自己所在企业的利益，一方面对DF公司也起到了警示作用，并促使DF公司改进，积极的面对问题，也及时的挽救了双方的合作关系。

冲突是一种矛盾激化表现形式，无从回避也不需要回避，关键在于企业的管理者如何进行冲突管理，管理的好，矛盾舒缓或解决。管理的不好，矛盾强烈激化。应该以积极的心态掌握冲突管理的技能和方法，洞察人性管理，化解冲突。针对冲突的产生，管理者可以采用妥协，回避，竞争，合作等方法解决。很明显案例中DF公司和YX公司，两公司都打算采用合作的方法，合作方式是一种建设性解决冲突的方式，目的在于最大限度地满足双方利益的愿望，双方利用来自多方面的信息，经过讨论找到一种综合性的解决问题方案。在合作中，双方的意图是坦率地澄清客观的差异并找到解决问题的方法，而不是迁就不同的观点。这是一种“双赢或多赢”的策略。一面DF公司的新产品有了销售商，一方面YX公司可以以原价拿到“八正片”的同时还以优惠价拿到DF公司的新产品，可以说互不亏损。企业冲突管理要通过对抗争焦点的检查识别根源，采取相应的冲突解决策略来解决，冲突并不一定会给企业带来不利影响，管理者应鼓励有益的冲突。

现代企业作为一种相互作用的工作系统，在组织合力形成和，必然要产生一系列繁杂多样的冲突事件。如何合理、有效地对各种冲突问题进行管理，已经成为现代企业管理中得重要课题。

当今的社会已进入知识经济时代，国有企业改革进入攻坚阶段，我国也加入了WTO，新的观念，新的管理思维，新的经济运行模式的引入，各种矛盾错综复杂，新旧观念碰撞激烈，将对现有的管理造成冲突，尽快融入世界潮流，处理好冲突，是应该正视的一个课题，已经越来越为管理者所重视，加强冲突研究，实施冲突的有效控制与管理，将对企业稳定和宏观发展起到十分重要的作用。企业破坏性冲突的管理是企业管理中得重要环节，它关系到企业的健康成长和持续发展，每个企业都必须正确认识，慎重对待。只要采取了正确的态度和方法，就一定能变被动为主动，化压力为动力，最终实现企业的内部与外部效益最大化。

2011年秋行政管理刘美

第三篇：国学智慧与企业管理

[原创]国学智慧与企业管理

2011-07-20 08:42:11 星期三

作者：史光起

西方的经济发展较中国发达很多，从某种角度来讲，我们今天的市场环境就是西方昨天的市场环境，因此，我们都在学习西方的管理、营销方法及经验。但是，有趣的是，在此时，很多西方的企业、管理学者与商学院却都在研究、学习中国几千年来留下的智慧精髓，并从中吸取营养，用于他们今天的管理、营销活动当中，并且取得了很好的成效。比如《孙子兵法》、《道德经》、《左传》等。其中，《孙子兵法》对于市场竞争战略、战术具有很高的指导与借鉴意义，《道德经》也可以启迪管理者的经营哲学与商业智慧。但是，作为中国文化经典的《论语》因为是一部侧重言礼树人的智慧典籍，因此，很少有营销管理领域的专家学者或企业对其进行研究。但笔者认为，企业经营的根本是人，变数是人，成败也取决于人，在我们研究精妙的竞争战略战术的同时，也应该回归到经营的原点——人的身上，从这里出发，可以从根本上影响经营的结果，这比精妙的竞争战略更重要。下面我们就从《论语》中的仁爱之道来解析职业经理人与企业领导者应该具备的人性素质。

“仁者五行”

孔子非常推崇“仁爱”，《论语》中对“仁”的论述也非常多。孔子认为“仁”是完美人格标准的基础，一个人即使非常有才能，但是人格中没有“仁”的存在，也无法成就大事，或者空守着财富与权势，却可能众叛亲离，落得孤家寡人。纵观历史，在看看我们的身边，这样的人还少吗？身居高官或是家财万贯，也可能是才华横溢，但是工作与生活并不如意，尤其是遇到困境时，往往乏人相助，事业上很难走的长久，这样的企业管理者更是会经常落入孤立无援的境地。孔子所说的“仁”，是我们无论经商、从政，还是为人立身，都必须拥有的人格特质，有了 “仁”，就可以做对人，做对了人以后，做对事就变得容易了。何谓“仁”呢？又如何做到“仁”呢？当孔子的学生这样向孔子请教时，孔子给出了：“恭、宽、信、敏、惠”，仁者的五项人格特质与外在行为标准。即所谓的恭则不侮,宽则得众，信则人任焉,敏则有功,惠则足以使人。两千年以前孔子所谓的“仁爱”对我们今天社会中的每一个人都有更加实际的意义，企业领导者能够做到“恭、宽、信、敏、惠”这五点，对于我们经营好企业将有莫大的助益。

1、恭则不侮

孔子所说的“恭则不侮”本意是指做人要谦恭有礼，这样至少不会在与人接触中遭致羞辱与难看，而且这样的为人处事态度还可以从别人身上学习到很多东西，海之所以能纳百川，成其宽广，就是因为其将自己放在了较低的位置，以开放、包容、谦恭的态度接纳四方。自然界的道法对我们的生活及工作具有极强的启示意义，我们在现实生活中，抱持这样心态的人多数人际交往都很成功。但是，更多的人在今天的社会氛围下往往因为居高自傲或爱面子、怕被瞧不起等原因，无法做到与人谦恭。但事实却恰恰相反——没有谦恭的态度可能会遭致更加傲慢无理的回应，而谦恭有礼则别人不仅不会因为你谦恭的态度而小瞧你，这样反而会得到大家的好感与认可。作为一个企业管理者，对下属持有谦恭的态度不仅不会让下属觉得你无能，只会使他们觉得你更加具有人格魅力、务实的领导作风及亲和力---。谦恭是一个管理者所应该具备的基本素质之一，遗憾的是，在我国企业中，能够抱有这样心态的企业家或领导者非常的少，即使有，也多存在于企业初创时期或陷入困境时，此时才会记起谦恭，并通过谦恭的态度聚众才用群智，以求发展壮大或度过难关。到了企业取得一定成绩或成长壮大后，领导者这样的心态会随着成功的取得而慢慢消失，这是人性的特点使然，而这又往往是使管理者注下大错或失败的重要原因。

企业管理中，管理者谦恭的态度不仅可以得到大家发自内心的赞同，同时可以得到很多重要的思想、信息。IBM曾经就是因为官僚作风导致上面的领导听不到下面的声音，听到了声音也不予理睬，因此，不断决策失误，使企业严重亏损。新总裁郭士纳上任后，因为其对IT是门外汉，于是谦恭的向各个部门了解与学习，同时认真倾听大家的意见、建议，甚至虚心地向保洁人员求教。骄傲自大的IBM对郭士纳这个对电脑一窍不通的总裁从最初的小视与不信任，逐步转变为拥护、信赖。慢慢的，由郭士纳带来的这股谦恭、务实的作风逐步由上层扩展到中层、下层，因为谦恭的听取组织的各方意见，使IBM的决策不仅正确，符合市场需求，而且行动变得迅速，内部员工的积极性也被充分的调动起来，谦恭的轻风吹化了IBM沉积多年的傲慢官僚作风。不久，因为组织庞大，行动缓慢，官僚成风而被称为“一只脚已经迈入坟墓的蓝色巨人”重新焕发了生机。

2、宽则得众

孔子的核心价值观就是对人的宽容，他在论语中多次提到“恕”的重要，其更认为，如果一个人能够把宽恕之心记在心中，就可以受用一生。宽恕之心不仅可以使自己每天都很坦荡、快乐，还能温暖你周围的人。一个宽字小到能让你很好的修身、齐家，大到可以使你成功的治国、安天下。一个强大的组织多有一个宽宏大度的领袖，在企业中也是如此，这样的领导者更具有领导魅力，这样的组织也更具有向心力。而我们的一些企业领导者缺乏宽容的心态，很多表面虽然宽容，但是却秋后算账，让下属随时有战战兢兢，如履薄冰的感觉，久而久之形成了不求有功，但求无过的企业氛围，还会使员工的凝聚力与工作动力受到影响。因为领导没有宽容的气度，会使员工们好的建议与思想也都停留在头脑中，很多经营的好点子，或是市场的危险信号也都无法反馈到决策层，使信息断层，最终影响企业的决策，这对于需要不断创新的企业来说更是致命的危险。

经济、管理学家阿里•德赫斯提出过“宽容型管理”的主张，他认为，宽容型管理是新经济形态下一种新型的管理理念与方式，也是世界上许多企业能保持旺盛而长久生命力的原因。宽容的管理态度表面看来和传统的企业讲求制度及层级结构相冲突，但实则宽容的管理方式是对制度的强化，而非冲突，可以有效消弱主观意识对管理工作的影响。宽容的管理除能够提高制度的有效性外，还可以使制度具有更高的弹性，应对市场变化时也更能做出敏捷的反应，化解制度僵硬的弊端。现在国际上能够生存百年以上的公司多数都有着本质宽容的企业文化与宽容的企业领导者，而这样的企业其规章制度也都是清晰明确，同时具有极高弹性的。

宽容型公司的组织结构多数是分散的网状形式，而非传统的垂直式或金字塔式的结构，员工之间有充分的沟通与互动合作，而非都围绕领导者左右。在具体行为上，鼓励员工创新，即使失败也不会受到惩罚；员工第一次犯错可以不受到处分；员工可以在特定环境下替公司作出决策；组建企业智囊团等都是一个宽容公司的特征，这样的公司员工也多具有很强的责任心与工作热情。

人性化的宽容管理方式是人类社会由阶级制度走向民主制度，继而走入一个新形态社会后的必然企业形态。在今天这个已经由劳动密集型转向知识密集型的市场环境中，继续奉行等级森严的层级制度与教条的管理方式，想以此提高生产力与组织效率的企业将逐步随着社会的进步而被淘汰。

3、信则人任

如今的社会中，建立于诚信基础之上的竞争、对抗，甚至是交流、合作还有多少呢？今天的社会是一个诚信缺失的社会，以至于我们不得不用形形色色的律法来约束大家的信用底线。在市场中更是如此，同对手尔虞我诈，为了利益最大化，可以毫不犹豫的放弃诚信，在企业的组织内部，员工之间、领导与下属之间，为了名利二字可以自食其言并不以为耻。我们现在的社会氛围甚至嘲笑讲信用的人，认为他们很愚讷，似乎耍小聪明，随风就势的人才是能人、智者。

孔子讲的“信则人任”指的是如果你讲求信用，有很好的信誉，那么大家慢慢就会认识到你，贤明的君主自然也会发现你，任用你。孔子甚至说过：“人而无信，不知其可也”，就是说，如果一个人没了诚信在心，不知道这个人还能做什么。在当今社会也是如此，大家都缺失诚信的时候，也正意味着诚信比以往任何时候都有价值。领导在选人时一定会选择更加讲信用的人来任用、提拔；企业选择合作客户时，同等条件下也会选择信誉更好的；消费者购买商品时更是如此，从消费者愿意多花一些钱去买特定品牌产品就可以看出，他们买的其实是品牌背后企业的信誉与承诺。在未来的社会或市场中，无论是个人或组织，拥有诚信将是其核心竞争力中的一部分，并且是很重要的一部分。领导者失信会带来与下属之间不良的互动，这种互动不仅能动摇领导者的地位，甚至能毁灭一个组织。员工之间失信则会降低工作效率与企业凝聚力，继而影响企业竞争力。此次金融危机中，更看出了诚信的价值与珍贵，信用好的企业较容易获得银行等机构的贷款与融资，以信誉作为担保的品牌产品销路不降反升，而没有品牌信誉的商品则被淘汰。广东一家小工厂受到金融危机影响，被迫倒闭，该工厂的老板没有像其它工厂那样，倒闭了就溜之大吉，扔下一堆债务，更不要说支付拖欠员工的工资了。这位老板不仅在工厂倒闭后偿还了所有债务，并且借钱为员工发工资，这让员工们非常感动，都表示，如果这位仁信的老板再开工厂，一定都来为其打工，媒体也都给予了高度关注。在这个诚信缺失的社会中，在这个金融危机的寒冬中，这位老板让我们感受到了一丝温暖。对其而言，虽然为了信用而付出了很多，但是他却收获了一笔更大的无形财富，他将来东山再起时也必将走的更远，做得更大。

宜家家居是目前全球经营最好的家具企业之一，他们能有今天的成功，原因有很多，但是诚信是成功的诸多元素中不可缺少的一个。一次，宜家生产了一批椅子，出厂后发现椅子上的一个装饰品可能被儿童拔下吞入口中。于是在全球无条件召回该产品。表面看来企业造成了一些损失，但是换来的消费者与社会的信任却是更为珍贵的财富。与其相对的是不久前发生的广汽丰田“凯美瑞”汽车的“刹车门”事件。该车刹车真空助力泵存在缺陷，严重影响驾驶安全，而厂家拒不召回，先是悄悄地电话通知车主来店里更换ABS的螺丝和弹簧垫片，而部分车主还要自费几百元更换。按照规定，汽车检修、维护保养、召回等行为都要给车主发送正规通知，为什么只是电话秘密通知呢？如果没有问题为什么要秘密更换呢？这种隐性的召回却被厂家称之为“售后服务”。我们都知道，更换ABS的螺丝和增加弹簧垫片绝不是常规的维护保养，当被问及如果不更换螺丝与安装弹簧垫片可能发生的问题时，厂家却称即使不更换也不会有任何问题。厂家这样强硬的态度直到中央电视台对该事件曝光后才有所扭转，最后不得不承认“凯美瑞”存在质量缺陷，并正式召回。

一个是在我们眼中微不足道的小瑕疵就主动承担，一个是关乎生命的大问题却为了利益与声誉而百般抵赖，两个企业谁能走的更远，我们一目了然。能够把“信”字时刻放在企业经营第一的位置，是成就百年品牌的基本元素之一，而企业是否能做到诚信为商，又取决于企业的文化，企业诚信文化的建立与落实，其关键因素又在企业领导者身上。

4、敏则有功

孔子所说的“仁”不仅仅是一种道德的尺度与标准，更包含了一个人的能力，即仁者应兼具智、勇、德、才。孔子所谓的仁德之士，就是天地于胸，简言敏行的人。孔子所说的敏捷在今天来讲，就是要求一个人做事能果断迅速，而速度是可以有效提高效率的，效率又影响着一个人或组织的工作数量与质量。

前不久，由于日本供应商无法按时交货，上海大众汽车公司桑塔纳轿车发动机用盖板一时断货。上海大众为此与宝钢协商，要求紧急供货汽车板１６０吨。合约期为27天，本已经很紧张的供货期，宝钢却提前10天完成生产并供货，创出了一项汽车板最短交货期的纪录。宝钢类似的速度记录已经创造了很多。宝钢能够创造奇迹首先靠的就是迅速决策，而后通过柔性生产、与客户随时沟通、优化流程等提速手段，达到了大幅缩短交货期的目的。对市场快速回应，成为了宝钢强化市场竞争力的战略，提高速度不仅提高了宝钢的生产率与周转率，更拥有了一批忠实的高质量客户。我们从宝钢的案例中可以看出，企业内部管理及决策的速度可以直接影响外部市场的反应速度，而能够拥有这样的速度，绝对和公司以速度制胜的文化分不开，这样的文化又一定和领导者的倡导分不开。

无论是在企业内部管理上还是外部市场竞争中，敏捷的速度都是很重要的。当年，组织庞大的IBM其总裁郭士纳提出了要让“大象跳舞”，就是基于敏捷迅速的经营战略，最终成功的通过提高组织效率增强了企业竞争力，而郭士纳能够做到这点，也是由于其本人就是行动敏捷迅速，做事果断的人。

5、惠则使人

最近《麦肯锡季刊》调查，绝大多数美国公司高管都认为，增加员工福利对提高公司竞争力至关重要，特别是将其作为公司吸引和留住优秀人才的手段。在我国，企业主都想方设法来压低员工的工资与福利待遇，以此降低经营成本。这虽然表面看来减少了成本开支，但这样必然增加了员工的流动性，造成人力成本的隐性浪费，继而影响到生产效率。因为，一名新员工要熟悉并胜任工作岗位，必须有一段时间，而这段时间所能产出的劳动价值是很低的。而一些核心人才的离去恐怕是很难快速有人能顶替的，给企业造成的损失更远高过少付出的薪水。因此，对于企业的核心员工、关键岗位的员工，不应吝于支付丰厚的酬劳，因为这样不仅能为企业节约很多隐性成本，并且，这样会增强员工的向心力与归属感，会为企业带来丰厚的市场回报，尤其是当企业陷入困境的时候，这些高忠诚度的员工会成为企业度过危机的最好帮手。

纵观古今，那些挥金似土，仗义疏财的领袖背后都有大批主动的追随者，这些人不是单纯为了钱，更多的是被这样仗义的领导者所折服并感召，而基本上所有巧言吝啬的领导者都鲜有忠诚的追随者。当然，笔者指的“挥金似土”不是挥霍浪费或用金钱堆积自己的影响力与打造团队，这里指的“惠”，更多的是说如何把钱用在“刀刃上”。现在很多企业主不是不舍得花钱，而是不会花钱——在当用的地方吝于付出，而在一些不当用或一些看不到的地方浪费了大量金钱，总体的支出不少，但是换取的效果不大。

我国有一位著名的“散财老总”——牛根生先生，他当年在“伊利”时就聚人才，散钱财。举个简单的例子，当时伊利奖给牛根生一部轿车，牛先生把轿车买了，换成几部面包车奖励给下属。这样的作风使其离开“伊利”后有众多的人才不离不弃，放弃“伊利”的高薪，同牛根生一起在50多平米的房子里成立了前途未卜的蒙牛乳业。当蒙牛集团成为中国乳业龙头，股票上市后，牛先生又把自己几亿元的股份拿出去组建基金，以奖励人才。就是这样一个散财的老总，人才与财富却不断向其汇集，这种“舍得”的智慧值得我们今天的企业家们思索与学习。

“仁”的思索

从以上的“仁者五行”可以看出，孔子对“仁”的标准要求很高，一个人很难兼具以上五点，在今天的社会环境下更是难以做到全善，但是，作为一个企业领导者，我们只要向着这五个方面去努力，就一定会对自己的管理、营销工作，甚至是生活、处事有莫大的助益。笔者对20几位全球知名企业家、职业经理人做过研究比较，发现他们每个人身上至少拥有“仁者五行”中的两点特质。其实，两千多年前的智慧，完全可以启迪今天的我们走向成功。

第四篇：国学智慧与企业管理

国学智慧与企业管理

在8月底的时候，公司组织了一次高级别、有深度的培训，请来了北京师范大学易学文化研究中心主任，中国易学文化研究会会长张涛教授，为瑞泰人寿的部分员工讲授了一堂丰富、生动的课——国学智慧与企业管理。

“国学”是中国传统学术文化及其与时偕行的转化和创造，它不是古董，而是生命之学、经世之学、发展之学。在时代飞速发展的今天，由于文化传统的断裂，出现了对中国传统学术文化的隔膜。为此，我们有必要回到中华文化的根源去，深入了解中国传统文化的根基，从而促进自身以及整个公司的发展。

对于企业来说，管理是永恒的话题。在国学文化中，对于如何管理国家，出现了百家争鸣的现象，道家的“无为”、儒家的“仁义”、法家的“刑罚”、兵家的“权谋”、阴阳家的“平衡”、佛家的“精神修炼”，等等。各位思想家们对于中国管理思想史的内容均有不同的见解。而中国历史上几千年的王朝变迁，又为这些不同的管理思想提供了实践的舞台，让每一家管理思想都不仅仅是停留在理论上，更有了现实的力量。

张涛教授将儒家的修身之术与管理者的内在培养相结合，讲述了格物致知，说管理者要不断的学习，要终身学习，热爱学习！我想一个企业要想更好、更快的发展，不仅需要管理者勤于学习，企业的每一位员工都需要不断学习、广泛积累。只有个人得到了发展，企业才有更多的创新元素、更广阔的发展前景。对于企业的管理者来说，更要做到“严于律己、以身作则”。《论语》有云：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”，意思是当管理者自身端正，作出表率时，不用下命令，被管理者也就会跟着行动起来；相反，如果管理者自身不端正，而要求被管理者端正，那么纵然三令五申，被管理者也不会服从的。可见，在一个企业中领导者的形象和作为是极其重要的。

《周易》中提到“富有之谓大业，日新之谓盛德，生生之谓易”，张涛教授将国学与企业管理者的创新精神融合在了一起，提出了要“居安思危”、“革故鼎新”和“自强不息”。一个企业要想不断前进，就不能满足于已有的现状。世间瞬息万变，一定要适应时代的发展，勇于创新，敢于变革，走出一条不同于其他企业的道路来。对于瑞泰人寿来说，我们的定位非常明确——高端，这就是我们不同于其他寿险公司的一方面。

国学是一个博大精深的文化，对于如何把国学中的思想智慧应用在企业管理领域，它给出了睿智而独到的见解。思想家们的主张不尽相同，但各有千秋，企业的发展需要管理者理性的选择适合本企业发展的管理模式，对症下药，方能走出一条适合企业长久发展的道路。

人力资源部

焦娇

第五篇：汽车服务企业管理

1、汽车服务的概念

汽车服务企业管理

侠义：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。

广义：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节． 汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研

汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。

2、汽车售后服务

概念：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。

服务的内容：产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络 或网点的建设与管理等。

此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。

3、汽车一保、二保、磨合期的概念 汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段，一般为1000-1500公里，这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。在这期间可以调整提升汽车各部件适应环境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽车磨合的优劣，对车的寿命、安全性、经济性将会产生重要的影响。

一级维护： 以润滑和紧固为中心 ,要求更换发动机的机油 ,系统检查各总成 内的润 滑油量。当汽车行驶到规定间隔里程 一般为 1500-2000公里后 ,由保养工配合驾驶员进行。一级维护实际上后来也就归入了“首次维护保养 ” 的范畴。

.二级维护：也称二级保养 ,习惯上简称为二保。是以检查和调整为中心 ,除执行一级维护作业外 ,还需要更换三滤，即机油滤清器、燃油滤清器和空气滤清器 ,检查和调整发动机、制动系统和电气设备 ,进行轮胎换位等。这部分工作比较专业 ,一般都由专业维修工进行。

4、企业生产系统

A、概念：生产系统指具有设计、加工、交货、销售、服务等综合功能的实现预定目标的有关生产单位的集合体。

B、生产系统结构是系统构成要素及其相互间组合关系的体现。它是实现生产系统各项功能的基础。生产系统的构成要素很多，按性质和作用可简单划分为结构化要素和非结构化要素。

生产系统结构化要素是指构成生产系统物质形式的所有硬件及它们之间的相互关联。包括：生产技术、生产设施、生产能力、生产系统的集成。生产系统的非结构化要素是指以结构化要素为框架，起支撑和控制生产系统正常运行的要素。主要包括：1）人员组织。人员素质要求、工作设计、人事管理制度；组织机构、激励政策等。2）生产计划。如生产计划的编制、实施和控制的方法和手段等。3）库存控制。库存系统类型、库存控制方式等。4）质量管理要素。质量标准的制定、质量控制、建立质量保证体系等。

5、企业生产经营机制包括以下几方面内容：

1）经营目标 2）经营方针 3）管理机构和管理程序设置 4）企业内部经营机制

6、管理程序

A、概念：管理程序是针对生产经营中所产生的问题和事务，按既定的原则和经营方针，明确解决问题所必须遵循的指令载体。管理程序涉及到指令的下达、步骤的明确、权力的划分与委派、执行过程中职能的界定以及子系统之间相互关系的协调等内容，且应针对具体事项确立不同的程序。B、内容：

1)说明——阐述某一特定程序的目标及需要解决的问题，一般以概述的形式出现。2)适用范围——必须明确特定程序所适用的范围以及职能部门在具体事项上的范围。

3)明确定义——程序中涉及的专用名词、属语和概念必须明确、清楚地加以定义，指明其内涵，以避免推诿、扯皮和职责不清的现象。4)规范与规定——是每个程序的核心内容。该内容涉及到业务方法、权限、责任以及处理原则。5)参考依据——为了体现管理程序的法律性、政策性、原则性和灵活性，发挥子系统单元的主观能动性，管理程序必须为执行单元划定或指定参考范围，并提供有关文件与信息。6)形式——高层管理程序可称为最高程序或管理程序，也可称为工作（业务）规范、工作标准（步骤）或工作说明。

7、经营概念：是指商品生产者为了企业的生存和发展，使企业的经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。

8、经营决策的概念、特点、四个主要阶段、原则、程序

概念：企业经营决策是指在企业经营范围内，为实现某一特定目标，在占有企业和市场信息的基础上，根据客观条件，拟定几种备选方案，从中选出一个经济上最优（或最满意）的方案，并实施最优方案，控制实施情况的过程。特点：

(1)决策的目标性。决策要与企业的经营管理活动的目标相一致。(2)决策的风险性。决策是一种选择，存在不确定性。决策使用的信息和决策的水平都会影响到决策的风险大小。

(3)决策的过程性。决策是一个不断解决问题的过程。包括四个主要阶段，即找出制定决策的理由；找到可能的行动方案；在诸行动方案中进行抉择；对已进行的抉择进行评价。

(4)决策的系统性。的目标、决策的依据、决策的标准、决策方案的执行与控制、以及决策分析的程序等都是系统化的。原则：（1）目标明确性原则（2）全局性原则（3）系统性原则（4）经济性原则

（5）可行性原则（6）时效性原则（7）灵活性原则 9企业经营决策程序

确定目标、收集资料、拟定备选方案、评价选择最优方案、实施方案、追踪检查

10、盈亏平衡分析法

盈亏平衡分析法的基本原理是通过研究产销量、成本、利润三者的关系，找出使盈亏平衡的产销量水平，从而得到盈利区间和亏损区间。例：某汽车服务企业，准备开展一项活动，在为期一个月里，进行一新的车辆检测项目，预计需投资设备及其他固定费用4万元，每辆车检测变动成本为4元，检测收费为10元，试确定应该服务多少车辆才能收回成本？ 根据S=C

因

为

S=PQ0 C=C1+C2Q0

所以 PQ0=C1+C2Q0 即 10Q0=40000+4Q0 Q0=6667 通过计算得知，在一个月内必须检测6000辆车，才能收回成本。

11、决策树法

决策树由５个因素组成，即决策点、方案枝、状态结点、概率枝和损益值。

决策树的分析程序分三个步骤：

第一步，绘制树形图。绘图程序是自左向右分层展开。

第二步，计算期望值。先将每种自然状态的收益值分别乘以各自的概率，再乘以决策有效期，最后将各概率枝的值相加，标于状态结点上。第三步，剪枝决策。比较各方案的期望值。期望值最大的方案枝即为最佳方案。

例题：某汽车服务企业修理车间的改造方案有两个：一是现有车间进行改造扩建，一是建设新的车间。改建车间需投资200万元，新建车间需投资380万元，两种方案的使用期限都是10年。根据资料预测，在此期间内，能满负荷生产的可能性是0.7，不能满负荷生产的可能性为0.3，两个方案的损益如表所示:

解：画决策树：

改造车间 ： 损益期望值 =∑（损益值×概率）×使用年限-投资 =（0.7×56+0.3×40）×10-200 =312 新建车间：

损益期望值= ∑（损益值×概率）×使用年限-投资 =[0.7×130+（-30）×0.3]×10-380 =440 通过两种方案的损益期望值比较，说明新建车间能带来更大的收益，故决策投资新建修理车间。

12、经营计划的实施主要方式

1）根据经营计划，编制落实季度经营计划和月份作业计划。2）运用企业内部经济责任制和经济核算制等办法，落实各项计划指标和工作任务。

13、汽车售后服务企业信息系统的具体构成： 1）库存管理子系统： 对汽车零配件库存的控制、库存台账的管理、订货计划的制定和仓库自身管理等。2）生产管理子系统。

包括物资需求计划的制定、生产计划的安排、生产调度和日常生产数据的管理分析等，满足维修生产需要。3）人事管理子系统。

包括人员的档案管理、人员考勤情况管理、人员各种保险基金的管理和人员培训计划的制定等。4）财务管理子系统。

包括财务账目管理、生产经营成本管理、财务状况分析和财务计划的制定等。

5）销售管理子系统。

包括销售计划的制定、销售状况分析、顾客信息的管理和销售合同的管理等。

6）决策支持子系统。

包括企业经营战略的制定、企业资源的分配等。

14、汽车保修索赔的概念、工作机构

概念：汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件)提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔。

保修索赔工作机构由汽车制造厂索赔管理部和汽车特约销售服务站索赔员组成。索赔管理部主要职能

负责整车、配件保修索赔期内的保修索赔以及再索赔工作。主要包括:索赔工时、故障代码的制订和校核,索赔单据的审核和结算,产品质量信息的收集与反馈,再索赔结算及协调等业务。

15、汽车特约销售服务站工作职责

1)向所有符合保修索赔条件的用户提供满意的保修索赔服务。2)必须按汽车制造厂的规定配置相关的硬件和软件。

硬件：专用质量鉴定设备、索赔申请提交设备、专职人员、专用仓库等 软件：电脑管理软件、专业培训、专业鉴定技术等。

3)贯彻汽车制造厂保修索赔政策,实事求是为用户提供保修索赔服务,既不可推脱责任,也不可为用户提交虚假的索赔申请。

4)特约销售服务站在进行保修索赔工作中,首选的措施是有效的调整和维修,当调整和维修无法达到应有的技术要求时可以更换必要的零件或总成。

5)特约销售服务站有责任配合汽车制造厂处理好用户的质量投诉 6)为了提高产品质量,特约销售服务站应按规定向汽车制造厂索赔管理部提供有效的质量情况反馈。

7)妥善保管在索赔服务中更换的零配件,严格执行汽车制造厂的索赔旧件管理制度。

16、汽车服务企业的人力资源管理策略

1)用人之先是要知其人。尽量避免有才不知,知而不任,任而不用，尽量作到授权给合适优秀的人才,让其在自己的岗位上施展才华。2)知人之后要会用其长。化短为长是领导者的最高明境界。尽量不用不求上进者和缺乏团队合作精神的人。

3)用人所长之本质是善于合理授权。授权要遵循以下原则：自己要清晰的知道预期的结果;充分了解被授权者;有合理有效的评价标准;适当的对其帮助，避免模糊授权，授权之后不能失去控制。

4）合理有效的员工激励机制。不仅满足员工的物质需求,而且要满足其个人成长、尊重需求和自我实现需求等精神需求。

5）汽车服务企业内部约束机制。企业不仅要有激励机制,而且还要有控制体系,因为绝对的权利会导致绝对的权利滥用

17、汽车服务企业人力资源管理人事管理权限（1）总经理权限

确定公司的部门设置和人员编制、一线经理的任免去留及晋级,决定全体员工的待遇。

（2）部门主管权限

决定其直属下级员工的任免、考核、去留及晋降;部门主管建议本部门员工待遇方案。

18、人员需求管理

（1）部门主管提出部门人员需求计划，上报总经理审批。在经营结束前,管理办公室将下一的《人员需求计划表》发放给各部门

（2）总经理根据部门所上报的人数,以及公司的投资、经营方案,来确定公司下一人员的规模和部门设置。（3）经总经理确定人力资源计划,由管理办公室负责办理招聘事宜。

19、汽车服务企业主要职位及职责(1)总经理

1）职位概述：总经理是汽车服务企业代言人，直接向董事长和董事会汇报工作；负责整个汽车服务企业的成功运营；制定并实施合理有效的计划，确保企业获得合理的利润回报；对企业所有部门的工作进行计划、激励和协调。

2)资质条件：出色的人际交流能力,良好的领导和管理能力，优秀的口才和书面交流能力,具备影响激励别人的能力。

3)主要责任：负责公司所有流程的正常运作,达到公司的盈利目标；与生产厂家保持良好的合作关系；归纳过去一年的营运情况,制定下一年的营运计划,并制定实施方案；制定公司的管理政策并有效的向员工传达,确保政策的执行；完成对各个部门的业绩评估；对每个部门的上月总结以及下月计划进行评审,并给出整改意见(2)人力资源经理

既有实际人力资源开发管理经验,同时也具有汽车行业知识。1)职位概述：管理汽车服务企业的人力资源部门;向董事长或者总经理汇报工作;管理、指导人力资源部门的所有员工。

2)资质条件：出色的交流能力,较强的逻辑思维能力和平衡能力,至少有三年以上的管理经验。

3)主要职责：负责企业所有员工的招聘、培训、指导和业绩评判等;建立、保持和发展有关培训、激励和员工发展等工作制度;与管理层一起制定适合企业的人力资源框架;与管理层一起设定企业的人力资源需求;与部门内部人员一起对公司员工进行季度、评估;(3)售后服务经理

1）职位概述：服务经理是一个较高级别的经理职位,服务经理直接向总经理汇报工作。负责管理的范围:服务行政、顾客接待和顾客处理、机修服务车间和钣喷车间。

2）资质条件：良好的技术、商业素质和专业知识;优秀的沟通和领导技巧；自我激励和管理的能力;诚信可靠的人格:自信,积极,能影响激励别人。

3）主要责任：负责所有服务流程和使公司制度得到良好的运行和贯彻；解决客户重大投诉和疑难争端；制定有效的顾客投诉管理系统；执行车辆的召回活动；管理部门内日常运作秩序(4)服务助理

1）职位概述：服务助理是服务经理办公室的工作人员,其直接向服务经理汇报工作；负责与客户服务部、配件部、财务部紧密合作配合。2）资质条件：要有良好的沟通技巧;友善的声音和声调,良好的文字能力和计算机能力,特别要有表格制作分析能力。

3)主要责任：通过接听电话沟通使电访者满意;在业务繁忙时,帮助整理控工板,将车开上举升器或从竣工车位取车到轿车车位;服务助理要把自己未来定位于服务经理或者服务市场分析专员的角色。(5)服务专员 1)职位概述：直接向服务经理汇报工作;负责整个客户服务流程;是公司和客户之间的关键链接。2)资质条件：有技术和（或）商业教育背景;良好的沟通技巧,对顾客积极热情;良好的性格,积极,热情友善,一切言行以顾客为中心。

3)主要职责：全权负责整个顾客接待流程;与服务助理..车间领班及零配件部门紧密合作,给客户提供超过其期望值的服务和信息;运作服务车间的工作计划系统,使用控工板来满负荷利用服务车间的生产能力。

(6)客户关系中心经理

1)职位概述：独立运作管理客户关系中心, 负责处理客户关系,与客户电话互动,解决客户的疑问并预防问题的再发生；负责客户增值服务项目的开发和运作；有权利对客户资料进行修改，收集整理并分析客户意见、需求，定期评估汽车服务企业客户满意度，为整个汽车服务企业的管理改善提供建议。

2）资质条件：良好的沟通技能；良好的谈判技巧；良好的组织管理能力和时间管理技巧；主动进取,自我勉励，良好的性格,敏锐果断, 思想开放、成熟,诚恳，有耐心；

3）主要责任：主动与客户接触,安排客户预约计划,关怀客户,服务后跟踪；有足够的权力可独立决策并能有一定财务预算权来保留客户和减轻客户的疑虑。20、汽车服务企业的质量管理

包括技术质量和功能质量。技术质量（结果质量）：指顾客在服务过程结束后的“所得”，侧重于技术服务方面的有形内容。功能质量：由服务结果传递给消费者的方式而给消费者带来的的消费感受。

21、产品质量反馈

是指经营的车辆、维修、配件等存在各种质量不良因素,以及用户反映的各种质量问题时,进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。

22、服务质量差距的成因及对策等相关理论 服务质量=顾客期望-服务感知 =差距1+差距2+差距3+差距4 差距1：管理层不能准确的感知顾客对服务预期

原因：1.管理层没有进行需求分析

2.管理层从市场调研和需求分析中获得的信息不准确,或理解有偏差。3.与顾客接触的一线员工向管理层报告的信息不准确 4.企业内部机构重叠，妨碍了一线员工向上级报告需求的信息。

差距2：质量标准差距。所制定的具体质量标准与管理层的预期认知之间的差距。

原因： 1.企业规划过程中产生失误或者没有规划。

2.管理层对规划过程重视不够 3.整个企业没有明确的服务目标

差距3：服务传递差距。服务生产与传递的过程中没有按照企业所设定的标准来进行 原因：1.标准太复杂。2.缺乏内部营销，一线员工没有认可具体的质量标准。3.企业服务运营管理水平低。

4.企业的技术设备和管理体制无助于一线员工按具体的服务质量标准生产。

差距4 ：市场沟通差距。市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致

原因：1.市场传播计划与服务运营脱节。

2.实际的服务生产滞后于企业宣传的服务细节。

3.企业有夸大服务标准的嫌疑

23、汽车服务企业的质量衡量（5个评价要素）

（1）可感知性1）物质环境：背景因素（企业现场）、设计因素（建筑风格、服务设施、服务设备、装饰布置）和社会因素（服务人员、顾客）

2）信息沟通：市场沟通资料、促销产品

3）价格：为顾客提供产品质量和服务质量的信息。

（2）可靠性：企业准确无误的完成所承诺的服务。在准确的时间、准确的地点用正确的方式为顾客提供完善的服务。体现环节：顾客调查、服务设计、服务体系、服务操作、市场沟通以及员工选择与培训。（3）反映性：随时准备为顾客提供快捷有效地服务。减少顾客等候时间

（4）保证性：服务人员的知识、技能、态度和企业支持方面能使顾客产生信任和安全感。

（5）移情性：设身处地的为顾客着想，关心顾客，为顾客提供个性化服务的能力。根据顾客的实际需求提供服务。

1）易于接触或可及性：服务人员的数量和技术水平，办公时间及其安排；办公室和柜台的布置；服务的工具、设备和文件等

2）易于沟通：企业的组织机构、规章制度和服务人员能保证顾客与企业间的双向信息交流。

3）对顾客的理解度：针对顾客的特殊需求提供个性化服务。

24、质量审核任务及种类

质量审核的任务对公司的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价,找出存在的问题,提出改进建议,促进工作质量与产品质量的提高,以确保产品质量满足用户的要求。

质量审核的种类： 1)产品质量审核 2)关键工序质量审核 3)质量保证体系审核

25、审批流程

质量审核程序:制订审核计划报主管领导批准→组织审核活动→写出审核报告→向领导汇报→制订管理措施→反馈→存档。

26、质量意识

质量意识是一种理性认知成分,指人们对产品质量、工作质量、服务质量的认识、了解、掌握程度,和对质量的信念以及质量素养等。

27、沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的三要素：目标、共识、内容 企业沟通方式1）口头语言沟通2）肢体语言沟通3）媒介沟通 企业内部沟通根据传播的方向可分为下行沟通、上行沟通、平行沟通 常见几种沟通方式：1）面谈2）电话 3）命令 4）文件 5）会议 6）内部局域网