汽车服务企业管理期末复习资料

第一篇：汽车服务企业管理期末复习资料

企业定义：企业是指从事生产、流通、服务等经济活动，以产品或劳务满足社会需求，以市场为导向，以盈利为目的，自主经营，自负盈亏，独立核算，依法独立享有民事权利并承担民事责任的经济组织，是现代社会经济的基本单位。

汽车服务企业定义：为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，是指从主要从事汽车经销的企业和汽车使用者或消费者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业，它属于服务企业

企业管理的定义：企业管理是指人们为了实现企业的目标而有效的利用人力、物力、财力等资源的过程

企业管理的应该完成的任务：合理的组织生产经营活动；有效的利用人力、物力、财力等各种资源；促进技术的进步，不断提高企业竞争实力；加强职工教育开发人力资源；协调内外关系，增强企业的环境适应性

服务企业职能：计划、组织、领导、激励、控制、协调和创新职能

管理者定义：管理者就是负责对人力、资金、物资、和情报进行计划、组织、领导和控制的人员

企业管理者的素质要求体现在品德、知识、能力、身体与心理素质等几个方面

企业管理者的知识素质：专业基础知识；专业知识；经济学和法律学知识

管理的含义：管理师通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、财力和物力等资源，以期更好地打成组织目标的过程

人力资源的定义：人力资源指在一个国家和地区中具有从事智力劳动和体力劳动能力，能为社会创造物质、精神财富的人口。

人力资源包括一般人力资源和特殊人力资源

人力资源的特点：不可剥夺性；生物性：主观能动性：时代性：失效性；知识性和智力性；再生性；双重性

汽车服务企业人力资源开发与管理的特征：地位具有战略性；主体具有多方性；内容具有广泛性；对象具有目的性；手段具有人道性

信息的概念：信息是指人们认识事物的中间环节，是被人们了解的事物变化的特征。他虽然有时并不是事物本身的实际状况，但人们可以通过他消除对事物认识的不确定性 汽车服务信息的特征：时效性；分散性；间接性；动态性；系统性；再创性；

服务市场信息的分类：服务市场开发信息；服务消费者需求信息；服务市场竞争信息

服务市场信息评价：真实性；适用性；经济性；

市场调研的定义：市场调研是运用科学方案，有目的、有计划的搜集、整理和分析有关供求双方的各种情报、信息和资料，把供求现状和发展趋势，为销售计划的制定和企业决策提供正确依据的信息管理活动

市场调研的意义：明确企业发展方向；进行服务产品定位；进行消费者分析；进行竞争者观察

市场调研的方法：室内调研；实地调研（询问法和观察法）； 市场调研步骤：准备阶段；实施阶段；总结阶段；分析结果

商圈的要素：消费人群；有效经营者；有效的商业管理；商业发展前景；商业形象；商圈功能；

企业厂址的确定：所选经营区域的人口情况和消费购买力；区域房租和投资成本；交通进出的便捷性和周围充足的停车车位；区域竞争情况和竞争者地址；良好的地势可视性，容易看到企业标识；区域政府规划和限制

企业建立所需要的文件：经营项目、经营场所、经营规模、法人代表、职工人数等书面材料；有效的资金担保书和信誉证明；申请具有法人资格的企业，应有可行性报告以及主管部门的立项批准书，没有主管部门的，提交所在地乡镇级人民政府的许可证明；法律、法规规定及应该提交的其他资料

汽车维修企业和经营业户经营许可证申请程序：看看书吧太长了

开业标准：全部看

大型组织与小型组织相比，在招聘中更占优势。那些优势：寿险大型组织更加引人注意，会吸引到更多的应聘者；其次大型组织会被视为有更大的晋升机会，并能够提供更大的责权。

员工培训培训培训内容：技术技能培训；人际关系技能培训；创新技能培训

高级管理人员的培训：①在职培训的方法②脱产培训方法 职业生涯规划的五个阶段：探索器；建立期；职业中期；职业后期；衰退期

绩效评估的原因：①绩效评估的信息有利于企业做出正确的工资决策，通过加薪、奖金、员工福利等措施激励员工维持高绩效状态。②绩效评估促使管理者及员工本人对员工的一个阶段内的工作表现予以审视，及时发现问题，予以控制与纠正③一个较长时期内对员工的工作绩效评价资料可以帮助企业建立员工发展规划，采用恰当的激励手段 绩效评估的方法：书面描述法；关键事件法；评分表法；目标管理法；强制分布法；配对比较法

质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和

质量的特性：经济性；广义性；时效性；相对性；

服务质量可从可靠性、功能性、经济性、实践性、保证性、移情性、有形性进行判断

朱兰质量曲线：图在书上

全面质量管理的定义：全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，用全面的工作质量保证生产过程质量的管理活动，目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径

全面质量管理的特点：全过程全参与；提高组织各方和全社会的效益；充分运用各种管理工具的技术和方法 全面质量管理的任务：确定企业的质量目标；制定企业的质量规划；建立和健全企业的质量保证体系 质量保证体系的概念：质量保证体系是指企业以提高产品质量为目标，用系统的关联和方法，把质量管理的各个过程、各个阶段、各个环节、各个岗位的质量管理活动合理的组织起来，形成一个有共同目标、责任权利明确、相互协调、相互促进的有机整体 质量保证体系的类型：按管理层级和工作范围简历的质量保证体系；按产品对象建立质量保证体系；按业务系统建立质量保证体系 建立和其安全质量保证体系工作，质量保证体系的工作有以下几个方面：①制定质量计划体系②建立质量信息反馈系统③建立质量检验工作体系④实现质量管理标准化⑤组织全面质量管理小组活动⑥建立综合质量管理机构 全面质量关的原则：管理者重视并参与；把握思想、目标和体系等要点；打牢基础，搞好组织协调工作；将求综合效益，摆正质量和成本的关系 汽车服务企业管理的的目标是生存、发展、获利 企业财务管理的目标：利润最大化目标；每股盈余最大化目标；股东财富最大化目标 企业财务管理的内容：筹资和投资管理；资产管理；成本费用管理；综合管理 企业财务管理的作用：①财务管理是企业聚财、生财的有效工具②财务管理是企业经营决策的重要参谋③财务管理师是控制和调节企业生产经营活动的必要手段④财务管理是企业执行财务法规和财经纪律的有力保证 财务管理的原则：系统原则；平衡原则；弹性原则；成本效益原则；利益管理协调原则 财务管理的基础观念：资金时间价值；投资风险价值 汽车服务企业筹资的原则：规模适当原则；筹措及时原则；来源合理原则；方式经济原则；风险原则；信用原则 权益资本：权益资本是企业依法瘴气拥有、自主调配使用的资金，主要包括资本公积金、盈余公积金、实收资本和未分配利润等 负债资本：负债资本是企业依法筹集并依约使用，按期偿还的资金，包括银行及其他金融机构的各种贷款、应付债券、应付票据等 资金结构：广义的资金结构是指企业各种资金的构成及其比例关系。资金成本：为筹集和使用资金而付出的代价就是资金成本，主要包括筹资费用和资金使用费用两部分 企业筹资的方法：直接投资、发行股票、长期贷款、发行债券、租赁筹资、商业信用、短期借款 汽车服务企业设备：汽车服务企业设备是指在汽车经营服务过程中，所需要的机械及仪器等，是企业的有幸固定资产，是可供企业长期使用的，并在使用过程中基本保持原有的实物形态、且价格在一定限额以上的劳动资料的总成，是汽车服务企业生产经营中必不可少的物质基础 汽车服务企业设备管理：汽车服务企业设备管理是指从设备的选择、规划、使用、维修、改造、更新，知道报废全过程的决策、计划、组织、协调和控制等一系列活动进行的管理 汽车服务企业设备的分类：汽车维修通用设备；汽车维修的专用设备 设备管理工作内容：①建立健全设备管理机构②建立健全汽车维修设备管理制度③认真做好汽车维修设备管理的基础工④认真进行汽车维修设备的规划、配置与采购⑤加强设备日常使用、保养及维修管理⑥适时做好汽车维修设备的更新改造工作 设备管理的任务：太长了 设备管理部门的职能：同理 设备购置的类型：业务项目开发型；生产能力扩张型；设备更新型；经营发展综合型 设备的选择因素：①根据主要维修车型的技术特点和技术发展趋势②根据主要维修车型的技术特点和技术发展趋势③设备的生产效率④设备的可靠性与耐用性⑤设备的安全性⑥设备的配套性⑦设备的维修性⑧设备的经济性 设备的有形磨损分为三个阶段：初期磨损阶段；正常磨损阶段；急剧磨损阶段 设备的检查分为：日常见车；定期检查；精度检查 设备的寿命分为：物质寿命；技术寿命；经济寿命 设备更新进行经济分析师，应遵循的原则为：只分析费用；不同的设备，其服务寿命不同；不考虑成本；旧设备应以目前可实现的价格与新设备的购置价格相比

第二篇：汽车服务企业管理

1、汽车服务的概念

汽车服务企业管理

侠义：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。

广义：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节． 汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研

汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。

2、汽车售后服务

概念：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。

服务的内容：产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络 或网点的建设与管理等。

此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。

3、汽车一保、二保、磨合期的概念 汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段，一般为1000-1500公里，这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。在这期间可以调整提升汽车各部件适应环境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽车磨合的优劣，对车的寿命、安全性、经济性将会产生重要的影响。

一级维护： 以润滑和紧固为中心 ,要求更换发动机的机油 ,系统检查各总成 内的润 滑油量。当汽车行驶到规定间隔里程 一般为 1500-2000公里后 ,由保养工配合驾驶员进行。一级维护实际上后来也就归入了“首次维护保养 ” 的范畴。

.二级维护：也称二级保养 ,习惯上简称为二保。是以检查和调整为中心 ,除执行一级维护作业外 ,还需要更换三滤，即机油滤清器、燃油滤清器和空气滤清器 ,检查和调整发动机、制动系统和电气设备 ,进行轮胎换位等。这部分工作比较专业 ,一般都由专业维修工进行。

4、企业生产系统

A、概念：生产系统指具有设计、加工、交货、销售、服务等综合功能的实现预定目标的有关生产单位的集合体。

B、生产系统结构是系统构成要素及其相互间组合关系的体现。它是实现生产系统各项功能的基础。生产系统的构成要素很多，按性质和作用可简单划分为结构化要素和非结构化要素。

生产系统结构化要素是指构成生产系统物质形式的所有硬件及它们之间的相互关联。包括：生产技术、生产设施、生产能力、生产系统的集成。生产系统的非结构化要素是指以结构化要素为框架，起支撑和控制生产系统正常运行的要素。主要包括：1）人员组织。人员素质要求、工作设计、人事管理制度；组织机构、激励政策等。2）生产计划。如生产计划的编制、实施和控制的方法和手段等。3）库存控制。库存系统类型、库存控制方式等。4）质量管理要素。质量标准的制定、质量控制、建立质量保证体系等。

5、企业生产经营机制包括以下几方面内容：

1）经营目标 2）经营方针 3）管理机构和管理程序设置 4）企业内部经营机制

6、管理程序

A、概念：管理程序是针对生产经营中所产生的问题和事务，按既定的原则和经营方针，明确解决问题所必须遵循的指令载体。管理程序涉及到指令的下达、步骤的明确、权力的划分与委派、执行过程中职能的界定以及子系统之间相互关系的协调等内容，且应针对具体事项确立不同的程序。B、内容：

1)说明——阐述某一特定程序的目标及需要解决的问题，一般以概述的形式出现。2)适用范围——必须明确特定程序所适用的范围以及职能部门在具体事项上的范围。

3)明确定义——程序中涉及的专用名词、属语和概念必须明确、清楚地加以定义，指明其内涵，以避免推诿、扯皮和职责不清的现象。4)规范与规定——是每个程序的核心内容。该内容涉及到业务方法、权限、责任以及处理原则。5)参考依据——为了体现管理程序的法律性、政策性、原则性和灵活性，发挥子系统单元的主观能动性，管理程序必须为执行单元划定或指定参考范围，并提供有关文件与信息。6)形式——高层管理程序可称为最高程序或管理程序，也可称为工作（业务）规范、工作标准（步骤）或工作说明。

7、经营概念：是指商品生产者为了企业的生存和发展，使企业的经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。

8、经营决策的概念、特点、四个主要阶段、原则、程序

概念：企业经营决策是指在企业经营范围内，为实现某一特定目标，在占有企业和市场信息的基础上，根据客观条件，拟定几种备选方案，从中选出一个经济上最优（或最满意）的方案，并实施最优方案，控制实施情况的过程。特点：

(1)决策的目标性。决策要与企业的经营管理活动的目标相一致。(2)决策的风险性。决策是一种选择，存在不确定性。决策使用的信息和决策的水平都会影响到决策的风险大小。

(3)决策的过程性。决策是一个不断解决问题的过程。包括四个主要阶段，即找出制定决策的理由；找到可能的行动方案；在诸行动方案中进行抉择；对已进行的抉择进行评价。

(4)决策的系统性。的目标、决策的依据、决策的标准、决策方案的执行与控制、以及决策分析的程序等都是系统化的。原则：（1）目标明确性原则（2）全局性原则（3）系统性原则（4）经济性原则

（5）可行性原则（6）时效性原则（7）灵活性原则 9企业经营决策程序

确定目标、收集资料、拟定备选方案、评价选择最优方案、实施方案、追踪检查

10、盈亏平衡分析法

盈亏平衡分析法的基本原理是通过研究产销量、成本、利润三者的关系，找出使盈亏平衡的产销量水平，从而得到盈利区间和亏损区间。例：某汽车服务企业，准备开展一项活动，在为期一个月里，进行一新的车辆检测项目，预计需投资设备及其他固定费用4万元，每辆车检测变动成本为4元，检测收费为10元，试确定应该服务多少车辆才能收回成本？ 根据S=C

因

为

S=PQ0 C=C1+C2Q0

所以 PQ0=C1+C2Q0 即 10Q0=40000+4Q0 Q0=6667 通过计算得知，在一个月内必须检测6000辆车，才能收回成本。

11、决策树法

决策树由５个因素组成，即决策点、方案枝、状态结点、概率枝和损益值。

决策树的分析程序分三个步骤：

第一步，绘制树形图。绘图程序是自左向右分层展开。

第二步，计算期望值。先将每种自然状态的收益值分别乘以各自的概率，再乘以决策有效期，最后将各概率枝的值相加，标于状态结点上。第三步，剪枝决策。比较各方案的期望值。期望值最大的方案枝即为最佳方案。

例题：某汽车服务企业修理车间的改造方案有两个：一是现有车间进行改造扩建，一是建设新的车间。改建车间需投资200万元，新建车间需投资380万元，两种方案的使用期限都是10年。根据资料预测，在此期间内，能满负荷生产的可能性是0.7，不能满负荷生产的可能性为0.3，两个方案的损益如表所示:

解：画决策树：

改造车间 ： 损益期望值 =∑（损益值×概率）×使用年限-投资 =（0.7×56+0.3×40）×10-200 =312 新建车间：

损益期望值= ∑（损益值×概率）×使用年限-投资 =[0.7×130+（-30）×0.3]×10-380 =440 通过两种方案的损益期望值比较，说明新建车间能带来更大的收益，故决策投资新建修理车间。

12、经营计划的实施主要方式

1）根据经营计划，编制落实季度经营计划和月份作业计划。2）运用企业内部经济责任制和经济核算制等办法，落实各项计划指标和工作任务。

13、汽车售后服务企业信息系统的具体构成： 1）库存管理子系统： 对汽车零配件库存的控制、库存台账的管理、订货计划的制定和仓库自身管理等。2）生产管理子系统。

包括物资需求计划的制定、生产计划的安排、生产调度和日常生产数据的管理分析等，满足维修生产需要。3）人事管理子系统。

包括人员的档案管理、人员考勤情况管理、人员各种保险基金的管理和人员培训计划的制定等。4）财务管理子系统。

包括财务账目管理、生产经营成本管理、财务状况分析和财务计划的制定等。

5）销售管理子系统。

包括销售计划的制定、销售状况分析、顾客信息的管理和销售合同的管理等。

6）决策支持子系统。

包括企业经营战略的制定、企业资源的分配等。

14、汽车保修索赔的概念、工作机构

概念：汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件)提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔。

保修索赔工作机构由汽车制造厂索赔管理部和汽车特约销售服务站索赔员组成。索赔管理部主要职能

负责整车、配件保修索赔期内的保修索赔以及再索赔工作。主要包括:索赔工时、故障代码的制订和校核,索赔单据的审核和结算,产品质量信息的收集与反馈,再索赔结算及协调等业务。

15、汽车特约销售服务站工作职责

1)向所有符合保修索赔条件的用户提供满意的保修索赔服务。2)必须按汽车制造厂的规定配置相关的硬件和软件。

硬件：专用质量鉴定设备、索赔申请提交设备、专职人员、专用仓库等 软件：电脑管理软件、专业培训、专业鉴定技术等。

3)贯彻汽车制造厂保修索赔政策,实事求是为用户提供保修索赔服务,既不可推脱责任,也不可为用户提交虚假的索赔申请。

4)特约销售服务站在进行保修索赔工作中,首选的措施是有效的调整和维修,当调整和维修无法达到应有的技术要求时可以更换必要的零件或总成。

5)特约销售服务站有责任配合汽车制造厂处理好用户的质量投诉 6)为了提高产品质量,特约销售服务站应按规定向汽车制造厂索赔管理部提供有效的质量情况反馈。

7)妥善保管在索赔服务中更换的零配件,严格执行汽车制造厂的索赔旧件管理制度。

16、汽车服务企业的人力资源管理策略

1)用人之先是要知其人。尽量避免有才不知,知而不任,任而不用，尽量作到授权给合适优秀的人才,让其在自己的岗位上施展才华。2)知人之后要会用其长。化短为长是领导者的最高明境界。尽量不用不求上进者和缺乏团队合作精神的人。

3)用人所长之本质是善于合理授权。授权要遵循以下原则：自己要清晰的知道预期的结果;充分了解被授权者;有合理有效的评价标准;适当的对其帮助，避免模糊授权，授权之后不能失去控制。

4）合理有效的员工激励机制。不仅满足员工的物质需求,而且要满足其个人成长、尊重需求和自我实现需求等精神需求。

5）汽车服务企业内部约束机制。企业不仅要有激励机制,而且还要有控制体系,因为绝对的权利会导致绝对的权利滥用

17、汽车服务企业人力资源管理人事管理权限（1）总经理权限

确定公司的部门设置和人员编制、一线经理的任免去留及晋级,决定全体员工的待遇。

（2）部门主管权限

决定其直属下级员工的任免、考核、去留及晋降;部门主管建议本部门员工待遇方案。

18、人员需求管理

（1）部门主管提出部门人员需求计划，上报总经理审批。在经营结束前,管理办公室将下一的《人员需求计划表》发放给各部门

（2）总经理根据部门所上报的人数,以及公司的投资、经营方案,来确定公司下一人员的规模和部门设置。（3）经总经理确定人力资源计划,由管理办公室负责办理招聘事宜。

19、汽车服务企业主要职位及职责(1)总经理

1）职位概述：总经理是汽车服务企业代言人，直接向董事长和董事会汇报工作；负责整个汽车服务企业的成功运营；制定并实施合理有效的计划，确保企业获得合理的利润回报；对企业所有部门的工作进行计划、激励和协调。

2)资质条件：出色的人际交流能力,良好的领导和管理能力，优秀的口才和书面交流能力,具备影响激励别人的能力。

3)主要责任：负责公司所有流程的正常运作,达到公司的盈利目标；与生产厂家保持良好的合作关系；归纳过去一年的营运情况,制定下一年的营运计划,并制定实施方案；制定公司的管理政策并有效的向员工传达,确保政策的执行；完成对各个部门的业绩评估；对每个部门的上月总结以及下月计划进行评审,并给出整改意见(2)人力资源经理

既有实际人力资源开发管理经验,同时也具有汽车行业知识。1)职位概述：管理汽车服务企业的人力资源部门;向董事长或者总经理汇报工作;管理、指导人力资源部门的所有员工。

2)资质条件：出色的交流能力,较强的逻辑思维能力和平衡能力,至少有三年以上的管理经验。

3)主要职责：负责企业所有员工的招聘、培训、指导和业绩评判等;建立、保持和发展有关培训、激励和员工发展等工作制度;与管理层一起制定适合企业的人力资源框架;与管理层一起设定企业的人力资源需求;与部门内部人员一起对公司员工进行季度、评估;(3)售后服务经理

1）职位概述：服务经理是一个较高级别的经理职位,服务经理直接向总经理汇报工作。负责管理的范围:服务行政、顾客接待和顾客处理、机修服务车间和钣喷车间。

2）资质条件：良好的技术、商业素质和专业知识;优秀的沟通和领导技巧；自我激励和管理的能力;诚信可靠的人格:自信,积极,能影响激励别人。

3）主要责任：负责所有服务流程和使公司制度得到良好的运行和贯彻；解决客户重大投诉和疑难争端；制定有效的顾客投诉管理系统；执行车辆的召回活动；管理部门内日常运作秩序(4)服务助理

1）职位概述：服务助理是服务经理办公室的工作人员,其直接向服务经理汇报工作；负责与客户服务部、配件部、财务部紧密合作配合。2）资质条件：要有良好的沟通技巧;友善的声音和声调,良好的文字能力和计算机能力,特别要有表格制作分析能力。

3)主要责任：通过接听电话沟通使电访者满意;在业务繁忙时,帮助整理控工板,将车开上举升器或从竣工车位取车到轿车车位;服务助理要把自己未来定位于服务经理或者服务市场分析专员的角色。(5)服务专员 1)职位概述：直接向服务经理汇报工作;负责整个客户服务流程;是公司和客户之间的关键链接。2)资质条件：有技术和（或）商业教育背景;良好的沟通技巧,对顾客积极热情;良好的性格,积极,热情友善,一切言行以顾客为中心。

3)主要职责：全权负责整个顾客接待流程;与服务助理..车间领班及零配件部门紧密合作,给客户提供超过其期望值的服务和信息;运作服务车间的工作计划系统,使用控工板来满负荷利用服务车间的生产能力。

(6)客户关系中心经理

1)职位概述：独立运作管理客户关系中心, 负责处理客户关系,与客户电话互动,解决客户的疑问并预防问题的再发生；负责客户增值服务项目的开发和运作；有权利对客户资料进行修改，收集整理并分析客户意见、需求，定期评估汽车服务企业客户满意度，为整个汽车服务企业的管理改善提供建议。

2）资质条件：良好的沟通技能；良好的谈判技巧；良好的组织管理能力和时间管理技巧；主动进取,自我勉励，良好的性格,敏锐果断, 思想开放、成熟,诚恳，有耐心；

3）主要责任：主动与客户接触,安排客户预约计划,关怀客户,服务后跟踪；有足够的权力可独立决策并能有一定财务预算权来保留客户和减轻客户的疑虑。20、汽车服务企业的质量管理

包括技术质量和功能质量。技术质量（结果质量）：指顾客在服务过程结束后的“所得”，侧重于技术服务方面的有形内容。功能质量：由服务结果传递给消费者的方式而给消费者带来的的消费感受。

21、产品质量反馈

是指经营的车辆、维修、配件等存在各种质量不良因素,以及用户反映的各种质量问题时,进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。

22、服务质量差距的成因及对策等相关理论 服务质量=顾客期望-服务感知 =差距1+差距2+差距3+差距4 差距1：管理层不能准确的感知顾客对服务预期

原因：1.管理层没有进行需求分析

2.管理层从市场调研和需求分析中获得的信息不准确,或理解有偏差。3.与顾客接触的一线员工向管理层报告的信息不准确 4.企业内部机构重叠，妨碍了一线员工向上级报告需求的信息。

差距2：质量标准差距。所制定的具体质量标准与管理层的预期认知之间的差距。

原因： 1.企业规划过程中产生失误或者没有规划。

2.管理层对规划过程重视不够 3.整个企业没有明确的服务目标

差距3：服务传递差距。服务生产与传递的过程中没有按照企业所设定的标准来进行 原因：1.标准太复杂。2.缺乏内部营销，一线员工没有认可具体的质量标准。3.企业服务运营管理水平低。

4.企业的技术设备和管理体制无助于一线员工按具体的服务质量标准生产。

差距4 ：市场沟通差距。市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致

原因：1.市场传播计划与服务运营脱节。

2.实际的服务生产滞后于企业宣传的服务细节。

3.企业有夸大服务标准的嫌疑

23、汽车服务企业的质量衡量（5个评价要素）

（1）可感知性1）物质环境：背景因素（企业现场）、设计因素（建筑风格、服务设施、服务设备、装饰布置）和社会因素（服务人员、顾客）

2）信息沟通：市场沟通资料、促销产品

3）价格：为顾客提供产品质量和服务质量的信息。

（2）可靠性：企业准确无误的完成所承诺的服务。在准确的时间、准确的地点用正确的方式为顾客提供完善的服务。体现环节：顾客调查、服务设计、服务体系、服务操作、市场沟通以及员工选择与培训。（3）反映性：随时准备为顾客提供快捷有效地服务。减少顾客等候时间

（4）保证性：服务人员的知识、技能、态度和企业支持方面能使顾客产生信任和安全感。

（5）移情性：设身处地的为顾客着想，关心顾客，为顾客提供个性化服务的能力。根据顾客的实际需求提供服务。

1）易于接触或可及性：服务人员的数量和技术水平，办公时间及其安排；办公室和柜台的布置；服务的工具、设备和文件等

2）易于沟通：企业的组织机构、规章制度和服务人员能保证顾客与企业间的双向信息交流。

3）对顾客的理解度：针对顾客的特殊需求提供个性化服务。

24、质量审核任务及种类

质量审核的任务对公司的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价,找出存在的问题,提出改进建议,促进工作质量与产品质量的提高,以确保产品质量满足用户的要求。

质量审核的种类： 1)产品质量审核 2)关键工序质量审核 3)质量保证体系审核

25、审批流程

质量审核程序:制订审核计划报主管领导批准→组织审核活动→写出审核报告→向领导汇报→制订管理措施→反馈→存档。

26、质量意识

质量意识是一种理性认知成分,指人们对产品质量、工作质量、服务质量的认识、了解、掌握程度,和对质量的信念以及质量素养等。

27、沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的三要素：目标、共识、内容 企业沟通方式1）口头语言沟通2）肢体语言沟通3）媒介沟通 企业内部沟通根据传播的方向可分为下行沟通、上行沟通、平行沟通 常见几种沟通方式：1）面谈2）电话 3）命令 4）文件 5）会议 6）内部局域网

第三篇：汽车服务企业管理

汽车服务企业管理重点

1.汽车服务的类型，汽车服务企业的类型

汽车服务的基本内容：

1、汽车厂商的分销流通及物流配送

2、汽车厂商的售后服务

3、汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务

4、汽车配件经营与精品销售

5、智能交通服务

6、废旧汽车的回收解体服务

7、汽车金融服务

8、汽车租赁服务

9、汽车保险服务

10、汽车置换和旧车交易服务

11、汽车驾驶培训服务

12、汽车信息资讯服务

13、汽车市场与场地服务

14、汽车故障救援服务

15、汽车广告与展会服务

16、汽车俱乐部服务

汽车服务企业的类型：

1、4S店

2、驾校

3、保险公司

4、汽车配件

5、汽车金融

6、俱乐部等等

2.广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念

广义的汽车服务：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节

汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研。

汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。狭义的汽车服务：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务．

如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。

汽车售后服务：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。其服务的主要内容包括产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络或网点的建设与管理等。此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。

3.汽车一保，汽车二保修，汽车磨合期的概念

汽车一保：一级维护：以润滑和紧固为中心 ,要求更换发动机的机油 ,系统检查各总成内的润滑油量。

汽车二保：是以检查和调整为中心 ,除执行一级维护作业外 ,还需要更换三滤，即机油滤清器、燃油滤清器和空气滤清器 ,检查和调整发动机、制动系统和电气设备 ,进行轮胎换位等。这部分工作比较专业 ,一般都由专业维修工进行。

汽车磨合期：汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段，一般为1000-1500公里，这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。

4.企业生产系统

5.生产系统的结构化要素和非结构化要素

生产系统的结构化要素：是指构成生产系统物质形式的那些硬件及他们之间的相互关联。

1、生产技术：生产工艺技术的特点、工艺技术水平、生产设备技术的性能等。它通过生产设备的构成和技术性能反映生产系统的工艺特征、技术水平。

2生产设施：它主要是指生产中的主要设置，生产装置的构成及规模，设施的布局和布置，并体现出相互联系方式。生产能力：主要是指生产系统内生产设备的技术性能、数量、种类及组合关系决定的反映出生产系统的能力。

4生产系统的集成：主要是指生产系统的主要集成范围、集成方向、生产系统与外部联系等。它

表达出企业成产系统的结构形式。

生产系统的非结构化要素：非结构化要素是指在结构化要素组合形成框架构成基础上，起支撑和控制生产系统运行作用的要素。大部分以软件形式出现和存在。

1人员组织要素：主要包括人员素质特点、要求；工作设计；人员管理制度；组织机构；激励政策等。它是从人员的角度对生产系统进行组织，使其很好的运作的决定要素。

2生产计划要素：主要包括生产计划的类型、编制及其实施、控制，各种方法和手段，它决定着生产系统运行的规划，是展开工作的依据。

3库存控制要素：主要包括库存系统类型、库存控制方式等。它提供着生产系统进行正常运转在物质上的保证基础工作，反映着生产系统的经济效益问题，对其重要性的认识不可忽视。

4质量管理要素：主要包括质量标准的制定、质量控制、建立质量保证体系等。它是生产系统正常运行的基本保证。

6.健全完善的企业生产经营机制的内容

1分配机制：分配机制有两层含义：即资源的分配与利益的分配。前者强调资源利用效果，且对资源利用的责任与目标等原则性问题提出明确规定，以确保资源的利用效果，并改变资源利用责任模糊和利用效果低下的状态；后者则将资源利用效果与利用者本身的利益挂钩，且分配中往往包含资源的再分配，二者要相辅相成，不可分离，即资源利用的效果差异导致了利益分配的差异，而利益的来源只是资源利用的效果，且资源的利用效果直接影响到资源的再分配，从而形成资源利用效果不断提高的良性循环，以利于克服平均主义思想和提高劳动生产率。动力机制：资源利用效果必须直接关系到资源利用者本身的利益，由此可形成最主要的动力源泉。

3制约机制：人的行为在社会中是要受到制约的。同样，企业的生产经营行为也必须受到制约。制约方式包括财产制约和利益制约；制约手段包括经济手段与社会手段，二者同时运用才能确保制约机制的成效。制约机制的运行结果实际上保证了系统目标的顺利实现。

4竞争机制：市场竞争实际上就是资源利用的竞争，竞争的过程就是寻求资源利用最佳效果的过程，而资源利用效果又导致了资源的再分配，这就是竞争机制的实质，即不断地寻求资源利用的最佳效果，这本身即体现了市场竞争及至人类社会所有竞争的规律。8管理程序（Management Program）是管理中管理者实施管理的方针和步骤。如果管理者的管理程序合理得当，就可以加快管理的速度，提高管理的效率，取得好的管理成效。

1、一般管理程序：是长期管理经验的科学总结，对提高管理效率有普遍的指导意义，管理者需要很好地学习掌握；

2、例外管理程序是在特定环境和特定时期采用的管理程序，它体现了管理者随机应变的管理艺术，是一个管理者应该具有的素质。

9.经营的概念：经营即筹划营谋，从经济管理角度，是指商品生产者为了企业的生存和发展，使企业的经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。

11.经营决策的概念和特点：企业经营决策是指在企业经营范围内，为实现某一特定目标，在占有

企业和市场信息的基础上，根据客观条件，拟定几种备选方案，从中选出一个经济上最优（或最满意）的方案，并实施最优方案，控制实施情况的过程。

经营决策的特点：（1）决策的目标性：决策要与企业的经营管理活动的目标相一致。

（２）决策的风险性：决策是一种选择，存在不确定性。决策使用的信息和决策的水平都会影响到决策的风险大小。

12.决策的过程性

决策是一个不断解决问题的过程。包括四个主要阶段，即找出制定决策的理由；找到可能的行动方案；在诸行动方案中进行抉择；对已进行的抉择进行评价

13.经营决策原则和程序

企业经营决策是一项非常复杂的工作，关系到企业的生存与发展，是企业经营管理的核心。原则：1目标明确性原则2全局性原则3系统性原则4经济性原则5可行性原则

6时效性原则7灵活性原则

企业经营决策程序：1．确定目标2．收集资料3．拟定备选方案4．评价选择最优方案

5．实施方案6．追踪检查

14.盈亏平衡分析法

15.决策树法

17.经营计划的实施方式

经营计划的实施 主要方式有：

1）根据经营计划，编制落实季度经营计划和月份作业计划。

2）运用企业内部经济责任制和经济核算制等办法，落实各项计划指标和工作任务

18.汽车售后服务企业信息系统的具体构成：

1）库存管理子系统：对汽车零配件库存的控制、库存台账的管理、订货计划的制定和仓库自身管理等。

2）生产管理子系统。包括物资需求计划的制定、生产计划的安排、生产调度和日常生产数据的管理分析等，满足维修生产需要。

3）人事管理子系统。包括人员的档案管理、人员考勤情况管理、人员各种保险基金的管理和人员培训计划的制定等。

4）财务管理子系统。包括财务账目管理、生产经营成本管理、财务状况分析和财务计划的制定等。

5）销售管理子系统。包括销售计划的制定、销售状况分析、顾客信息的管理和销售合同的管理等。

6）决策支持子系统。包括企业经营战略的制定、企业资源的分配等。

19.汽车保修索赔概念：汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件)提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔

20.保修索赔工作机构及各部门的只要职能

保修索赔工作机构由汽车制造厂索赔管理部和汽车特约销售服务站索赔员组成。

汽车制造厂索赔管理部：汽车制造厂索赔管理部隶属汽车制造厂的售后服务机构。

售后服务机构负责售后业务,主要部门有:售后服务部、配件供应部、索赔管理部。

1.售后服务部主要职能：负责售后服务设备、培训、技术支持、资料手册编辑、特约销售服务站服务工作的协调监督等业业务；

2.配件供应部主要职能：负责配件筹集、定单处理、库存管理、配件运送协调、配件价格体系制订、特约销售服务站配件工作协调及监督等业务

3.索赔管理部主要职能：负责整车、配件保修索赔期内的保修索赔以及再索赔工作。

主要包括:索赔工时、故障代码的制订和校核,索赔单据的审核和结算,产品质量信息的收集与反馈,再索赔结算及协调等业务。

索赔员的工作职责

每一位专职索赔员都是汽车制造厂保修索赔工作的代表,其工作职责如下:

1)充分理解保修索赔政策,熟悉汽车制造厂保修索赔工作的业务知识。

2)对待用户要热情礼貌、不卑不亢,认真听取用户的质量报怨,实事求是做好每一辆提出索赔申请故障车的政策审核和质量鉴定工作。

3)严格按照保修索赔政策为用户办理索赔申请。

4)准确、及时地填报汽车制造厂规定的各类索赔表单和质量情况报告,完整的保管和运送索赔旧件

5)积极向用户宣传和解释保修索赔政策。

6)积极协助用户做好每一次免费保养和例行保养

7)在用户的保修保养手册上记录好每一次保修和保养情况。

8)严格、细致的做好售前检查。

9)及时准确地向汽车制造厂索赔管理部提交质量信息报告。重大质量问题及时填写《重大故障报告单》,传真汽车制造厂索赔管理部。

21.汽车服务企业的人力资源管理策略

（一）汽车服务企业用人的关键：

1.了解员工的特点找出其长处;

• 2.将其放在适合他发挥其特长的岗位上,并给予充分授权;

• 3.要找出企业员工的个人目标是什么,并尽量满足;

• 4.将员工的个人目标与企业的目标用绩效考核评估体系连接起来,建立利益共同体。

（二）汽车服务企业用人原则

• 1)用人之先是要知其人。尽量避免有才不知,知而不任,任而不用，尽量作到授权给合适优秀的人才,让其在自己的岗位上施展才华。

• 2)知人之后要会用其长。化短为长是领导者的最高明境界。尽量不用不求上进者和缺乏团队

合作精神的人。

• 3)用人所长之本质是善于合理授权。

• 授权要遵循以下原则：自己要清晰的知道预期的结果;充分了解被授权者;有合理有效的评价

标准;适当的对其帮助，避免模糊授权，授权之后不能失去控制。

22.汽车服务企业的人事管理权限

（1）总经理权限：确定公司的部门设置和人员编制、一线经理的任免去留及晋级,决定全体员工的待遇。

（2）部门主管权限：决定其直属下级员工的任免、考核、去留及晋降;部门主管建议本部门员工待遇方案。

23.人员需求管理：

1）部门主管提出部门人员需求计划，上报总经理审批。在经营结束前,管理办公室将下一年

度的《人员需求计划表》发放给各部门

2）总经理根据部门所上报的人数,以及公司的投资、经营方案,来确定公司下一人员的规模

和部门设置。

3）经总经理确定人力资源计划,由管理办公室负责办理招聘事宜。

24.汽车服务企业主要职位及职责

1.总经理

职责：1负责公司所有流程的正常运作,达到公司的盈利目标;

2与生产厂家保持良好的合作关系;

3归纳过去一年的营运情况,制定下一年的营运计划,并制定实施方案;

4制定公司的管理政策并有效的向员工传达,确保政策的执行;

5完成对各个部门的业绩评估;

6对每个部门的上月总结以及下月计划进行评审,并给出整改意见;

2、整车销售部经理

职责

1）在公司经理的领导下，对本公司整车销售部门实行行政领导；

2）负责落实整车销售部门各岗位责任制及内部管理制度；

3）严格执行与公司签订的买卖合同及贯彻落实公司制定的商务政策和各项管理规定；

4确保完成公司整车销售经营目标；

5负责制定并落实整车促销活动和宣传方案；

6调查、收集并反馈市场销售信息；

7对整车销售活动进行动态控制；

8负责本部门人员的考核及培训；

9监督控制二级网点的销售业务。

3.人力资源经理

职责：

1负责企业所有员工的招聘、培训、指导和业绩评判等;

2建立、保持和发展有关培训、激励和员工发展等工作制度;

3与管理层一起制定适合企业的人力资源框架;

4与管理层一起设定企业的人力资源需求;

5与部门内部人员一起对公司员工进行季度、评估;

4.售后服务经理

职责：

1负责所有服务流程和使公司制度得到良好的运行和贯彻；

2解决客户重大投诉和疑难争端,3制定有效的顾客投诉管理系统

4执行车辆的召回活动

5管理部门内日常运作秩序;

5.服务助理

职责：

1通过接听电话沟通使电访者满意;

2在业务繁忙时,帮助整理控工板,将车开上举升器或从竣工车位取车到轿车车位。

3服务助理要把自己未来定位于服务经理或者服务市场分析专员的角色。

6.客户关系中心经理

职责：

1主动与客户接触,安排客户预约计划,关怀客户,服务后跟踪。

2有足够的权力可独立决策并能有一定财务预算权来保留客户和减轻客户的疑虑。

25.汽车服务企业的质量管理

汽车服务企业的质量管理包括技术质量和功能质量。

技术质量（结果质量）：指顾客在服务过程结束后的所得，侧重于技术服务方面的有形内容。功能质量：由服务结果传递给消费者的方式而给消费者带来的消费感受。

26.产品质量反馈

产品质量反馈是指经营的车辆、维修、配件等存在各种质量不良因素，以及用户反映各种质量问题时，进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。

27服务质量差距的成因及对策等相关理论

1.差距一：管理层不能准确感知顾客对服务的预期。

原因：从市场调研和需求分析中获得的信息部准确（一线员工报告）；

2.差距二：质量标准差距

原因：所制定的具体质量标准与管理层的预期认知之间的差距；

3.差距三：服务传递差距，服务生产与传递过程中没有按照企业所设定的标准来进行

原因：标准太复杂，一线员工没有很好的贯彻标准，服务运营管理水平低，企业的技术设备和管理体制限制了一线员工的工作积极性；

4.差距四：市场沟通差距，市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致

原因：市场传播计划与服务运营脱节，实际的服务生产滞后于企业宣传的服务细节。

27.汽车服务企业的质量衡量（5个评价要素）

（1）内容，主要考查服务系统是否遵循了标准化程序；

（2）过程，主要考查服务中的事件顺序是否恰当；

（3）结构，考查服务系统的有形设施和组织设计是否充足；

（4）结果，考查服务会导致哪些状况的变化；

（5）影响，考查服务对顾客的长期影响。

28.质量审核的任务及种类

任务：对公司的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价，找出存在的问题，提出改进建议，促进工作质量与产品质量的提高，以确保产品质量满足用户要求

种类：1）产品质量审核；2）关键工序质量审核；3）质量保证体系审核

29.汽车4S店的审批流程确认具有申请资质

A 初步审合经营者的资格及合法经营凭证;

B 具备相关经验者优先;

C 经营者要具备良好的企业经营商业信誉

D 具有资金实力及融资能力;

E 要有用于店面建设的土地使用权(要位于车流量大的主干道旁，适合的周边环境)

2开展项目立项审批等前期工作;

3开展土地征用工作;

4与品牌商家洽谈，确定品牌;

5进行项目设计与招标;

6进入土建工程施工;编定现代企业管理制度。招聘员工并组织相关培训

将建立现代企业管理制度，成立董事会、监事会，实行总经理负责制的管理体制。根据汽车4S店的情况，配置工作人员及辅助工。

根据各品牌的不同要求，公司将按岗位要求，分别将员工输送到品牌厂家进行规范培训。并且在设备安装时，跟随设备生产厂家的技术人员，边安装边学习，尽快掌握生产技术和设备的性能，合格后方可上岗。技术培训包括理论学习和实际操作。

30.质量意识

质量意识是一种理性认知成分，指人们对产品质量、工作质量、服务质量的认识、了解、掌握程度和对质量的信念以及质量素养等。

31.沟通概念、分类

沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程 分类:1)口头语言沟通，又称口语。指人们在日常口头交际中使用的语言；

2）肢体语言沟通 眼神、面部表情和手势。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感；

3）媒介沟通 媒介沟通的形式主要有个人信函、留言、纸条。内部媒介（如企业报刊杂志、简报、广播电视、海报、产品服务宣传册、联络函、介绍信、局域网、传真等），公众媒体（如报纸、杂志、广播电视、互联网等）。

第四篇：汽车检测期末复习资料及答案

汽车检测复习资料及答案

一、选择题

1.下列选项，（A）是汽油发动机启动困难的现象之一。

(A)有着火征兆(B)无着火征兆(C)不能启动(D)顺利启动

2.电控燃油喷射发动机燃油压力检测时，将油压表接在供油管和(C)之间。

(A)燃油泵(B)燃油滤清器(C)分配油管(D)喷油器

15.主减速器(B)损坏，可引起汽车在转弯时产生异响，而在直线行驶时没有异响。

(A)圆锥齿轮(B)行星齿轮(C)圆柱齿轮(D)轴承

16.桑塔纳2000GLS型轿车JV型发动机怠速转速在800±1500r/min时，点火提前角应为(A)。

(A)11o～13o(B)11o～12o(C)10o～11o(D)9o～10o

17.温度传感器是(D)传感器。

(A)生物(B)化学(C)生物和化学(D)物理

22.变速器倒挡轴与中间轴轴承孔轴线的平行度误差应小于(C)mm。

(A)0.06(B)0～0.06(C)0.10(D)0.06～0.10

24.柴油发动机运转不稳，这种故障往往伴随着排气管排出(C)。

(A)白烟而产生敲击声(B)白烟而不产生敲击声

(C)黑烟而产生敲击声(D)黑烟不产生敲击声

28.汽车后桥壳弯曲校正的方法一般采用(B)校正。

(A)敲击(B)热压(C)冷压(D)火焰

29.两只电阻串联时，阻值为10Ω。并联时阻值为1.6Ω。则两只电阻阻值分别为(A)。

(A)2Ω和8Ω(B)3Ω和7Ω(C)4Ω和6Ω(D)5Ω和5Ω

34.用汽车万用表测量空调出风口湿度时，温度传感器应放在(D)。

(A)驾驶室内(B)驾驶室外(C)高压管路内(D)风道内

35.霍尔元件产生的霍尔电压为(A)级。

(A)mv(B)v(C)kv(D)μv

36.将220V的交流试灯接在点火线圈一次绕组两端的接线柱上，灯亮，则表示(C)故障。

(A)有断路(B)有搭铁(C)无断路(D)有断路或搭铁

39.用剖切平面完全地剖开机件后，所得到的剖视图叫做(A)。

(A)全剖视图(B)半剖视图(C)局部剖视图(D)剖面图

41.汽车空调操纵面板上的A/C开关是用来控制(C)系统的。

(A)采暖(B)通风(C)制冷(D)转换

42.下列选项中，(D)不是变速器异响的原因。

(A)壳体变形(B)油少(C)轴变形(D)密封不良

43.在汽车冷却系中，提高冷却液沸点的装置是(C)。

(A)散热器盖(B)水泵(C)水套(D)发动机

44.在汽车空调装置中，冷凝器安装在(A)。

(A)发动机散热器前(B)驾驶室内(C)后行李箱内(D)发动机散热器后

45.东风EQ1092型汽车所采用的制动控制阀是(C)。

(A)单腔式(B)串联双腔活塞式(C)并联双腔活塞式(D)往复式

46.当汽车直线行驶时，后桥无异响，转弯时后桥发出异响，可能是(D)有故障。

(A)主动锥齿轮(B)从动锥齿轮(C)后桥内的轴承(D)差速器内

47.柴油车废气检测时，发动机首先应(C)，以保证检测的准确性。

(A)调整怠速(B)调整点火正时(C)预热(D)加热

48.电控发动机转速传感器安装在(D)。

(A)曲轴前(B)曲轴后(C)分电器内(D)曲轴前、曲轴后或分电器内

49.若将二极管正极与电源负极相连，二极管负极与电源正极相连，二极管处于(A)。

(A)截止状态(B)导通状态(C)关闭状态(D)以上答案都不对

50.已判断分离轴承异响，注润滑油再试响声增大，则为(A)。

(A)分离轴承磨损严重(B)分离轴承损坏(C)分离叉损坏(D)分离杠杆损坏

51.发动机飞轮齿圈一侧磨损，(C)。

(A)应换新件(B)可继续使用(C)换向后，可继续使用(D)应焊修

55.发光二极管的工作电流一般为(A)之间。

(A)几毫安至十几毫安(B)十几毫安到几十毫安(C)几十到几百毫安(D)几百至几千毫安

56.车速急剧变化，变速器响声加大；而车速相对稳定，响声消失，这说明(A)。

(A)齿隙过大(B)中间轴弯曲(C)第二轴弯曲(D)轴承损坏

57.变速器无负荷试验时，(A)轴的转速应在1000～1400r/min范围内。

(A)第一(B)第二(C)中间(D)倒挡

58.桑塔纳2000GLS型轿车JV型发动机数字用万用表的黑笔搭铁，红笔搭接电子点火控制端子，查看(B)大小是否符合技术要求，可判断点火控制器等故障。

(A)电流(B)电压(C)电阻(D)电流或电压

59.发动机曲轴轴承异响发出(A)声。

(A)铛铛(B)啪啪(C)嗒嗒(D)噗噗

60.检查起动机电枢绕组换向器是否断路时，应采用(C)进行检查。

(A)电流表(B)电压表(C)欧姆表(D)伏安表

61.柴油机喷油器密封性实验，以每次(C)次的速度均匀地掀动手油泵柄，直到开始喷油。

(A)1(B)2(C)3(D)4

62.在检测排放前，应调整好汽油发动机的(D)。

(A)怠速(B)点火正时(C)供油量(D)怠速和点火正时

64.汽车起步，车身发抖并能听到嚓啦的撞击声是(A)异响。

(A)万向传动装置(B)变速器(C)离合器(D)驱动桥

66.汽车起步或行驶中，始终有明显的异响并伴有振抖，这说明(A)松旷。

(A)中间支架固定螺栓(B)万向节十字轴(C)连接螺栓D)万向节十字轴轴承

69.柴油发动机动力不足，可在发动机运转中，运用(B)法，观察和察听发动机转速变化，找出故障缸。

(A)多缸断油(B)单缸断油(C)多缸断火(D)单缸断火

70.解放CA1091型汽车发电机空转时，在转速不大于1150r/min的条件下，电压为(C)V。

(A)11(B)12(C)13(D)14

71.启动发动机时，无着火征兆，油路故障是(C)。

(A)混合气浓(B)混合气稀(C)不来油(D)油路不畅

72.当汽车左转向时，由于差速器的作用，左右两侧驱动轮转速不同，那么转矩的分配是(C)。

(A)左轮大于右轮(B)右轮大于左轮(C)左、右轮相等(D)右轮为零

73.YC6100Q型柴油机采用(D)式输油泵。

(A)膜片式(B)齿轮式(C)叶片(D)活塞

74.离合器传动钢片的主要作用是(A)。

(A)将离合器盖的动力传给压盘(B)将压盘的动力传给离合器盖

(C)固定离合器盖和压盘(D)减小振动

75.起动机的驱动齿轮与止推垫之间的间隙应为(A)mm。

(A)1～4(B)1～2(C)0.5～1(D)0.5～0.9

76.电控汽油喷射发动机回火是指汽车在行驶中，发动机有时回火，动力(A)。

(A)明显下降(B)不变(C)有所下降(D)下降或不变

77.用诊断仪对发动机进行检测时，点火开关应(B)。

(A)关闭(B)打开(C)位于启动挡(D)位于锁止挡

81.高速发动机普遍采用(D)火花塞。

(A)标准型(B)突出型(C)细电极型(D)铜心宽热值型

85.下列选项中，（A）是汽车发动机不能启动的主要原因。

(A)油路不过油(B)混合气过稀或过浓(C)点火过迟(D)点火过早

86.用来检测进气压力的传感器是(B)传感器。

(A)进气温度(B)进气压力(C)曲轴位置(D)进气温度

106.柴油发动机达到额定转速时，调速器将开始(B)。

(A)自动增油(B)自动减油(C)自动减速(D)停止供油

107.车架按要求分段检查时，各段对角长度差不应大于(B)mm。

(A)1(B)5(C)10(D)15

112.交流发电机的(A)是产生交流电动势的。

(A)定子(B)转子(C)铁心(D)线圈

113.对待职业和岗位，(D)并不是爱岗敬业所要求的。

(A)树立职业理想(B)干一行爱一行专一行(C)遵守企业的规章制度(D)一职定终身，不改行

114.发动机的微机控制系统主要由信号输入装置、(B)、执行器等组成。

(A)传感器(B)电子控制单元（ECU）(C)中央处理器（CPU）(D)存储器 115.膜片弹簧离合器的压盘(D)，热容量大，不易产生过热。

(A)较大(B)较小(C)较薄(D)较厚

133.(A)传动以油液作为工作介质，依靠油液内部的压力来传递动力。

(A)液压(B)气压(C)机械(D)电力

144.(C)扳手能显示扭矩的大小。

(A)开口(B)梅花(C)扭力(D)活动

151.如果电感L和电容C分别接在直流电源上，则感抗XL和容抗XC分别为(C)。

(A)0和0(B)∞和∞(C)0和∞(D)∞和0

156.测量发动机火花塞的间隙时，应用(B)进行。

(A)厚薄规(B)专用量规(C)卡尺(D)百分表

二、判断题

()161.柴油的十六烷值越高越好。

()162.中华人民共和国公民有宗教信仰自由。

()163.柴油机工作时，柴油与空气在油管混合。

()164.汽车装用蒸发污染控制系统收集汽油蒸气。

()165.汽车后桥壳内的齿轮润滑油不足，不会导致后桥有异响。

()166.举升器一般分为汽车局部举升器和汽车整车举升器两种。

()167.搬动蓄电池时，不可歪斜。

()168.电控发动机在怠速运转时，油压表指示的系统压力应在500±20KPa之间。

()169.液压元件在油液中工作，润滑条件好，寿命长。

()170.国家实行劳动者每日工作时间不超过八小时,平均每周工作时间不超过四十四小时的工时制度.()171.高速行驶时，变速器有明显响声，突然加速时响声清晰，多为轴承磨损严重所致。

()172.汽车车速表的允许误差范围为+20%～-5%。

()173.事业成功的人往往具有较高的职业道德。

()174.安装转向柱和转向盘，车轮应处于直线行驶位置。

()175.拆装火花塞应用梅花扳手。

()176.在测量汽车零件时，一般都是由测量器具直接读出测量值。

()177.解放CA1092型汽车分电器点火信号传感器转子与定子爪极间隙应为0.4mm。

()178.东风EQ1090型汽车启动机空转试验时，转速不低于5000r/min，电流不大于90A，电压为12V。

()179.汽车离合器的主动部分是曲轴。

()180.职业纪律中包括群众纪律。

()181.在电控汽车车身上进行焊修时，应先断开电脑电源。

()182.用试灯可以检查点火线圈是否有故障。

()183.变速器在验收时，各挡均不允许有噪声。

()184.柴油机手油泵的活塞与泵体，是经过选配和研磨而达到高精度配合的，故无互换性。

()185.浮动钳型盘式制动器的制动间隙由轮缸活塞上的橡胶密封圈实现。

()186.变速器壳体变形是导致变速器异响的一个重要原因。

()187.发动机的点火提前角一般在11o～13o之间。

()188.北京BJ2020N型汽车前制动器配用的是单活塞制动轮缸。

()189.模拟触发叶轮叶片在气隙中动作，如果高压线端部跳火，这说明霍尔发生器有故障。

()190.润滑剂中含有少量的酸类物质，因此润滑好的摩擦表面易受到腐蚀。

()191.勤劳是现代市场经济所需要的，而节俭则不宜提倡。

()192.所有的汽车诊断仪都配备外置测试卡。

()193.发动机运转时，离合器有“嚓嚓”的摩擦声，且踏板不能抬起，则该故障为调整不当。

()194.当零件的裂纹不在表面时，用荧光探伤法检测既简便又迅速。

()195.液压式动力转向装置按液流形式可分为常流式和常压式两种。

()196.汽车变速器中所有的常啮合齿轮均为斜齿轮。

()197.集成电路常用英文字母RC表示。

()198.传动轴万向节叉等速排列不当，必然使万向传动装置有异响。

()199.电阻串联后，电阻值越高，其两端分得的电压就越高。

()200.磁力探伤是一种简单、迅速、较准确的探伤方式,因此所有的金属材料均可采用此法进行检测隐伤.二、判断题

161.×162.√163.×164.√165.×166.√167.√168.×

169.√170.√171.×172.√173.√174.√175.×176.√

177.√178.√179.×180.√181.√182.√183.×184.√

185.√186.√187.×188.√189.×190.×191.×192.×

193.√194.×195.√196.√197.×198.×199.√200.×

三、论述题

1、汽车故障的定义是什么？汽车故障的分类方法有哪些？

汽车故障：汽车部分或者完全丧失工作能力的现象，其实质是汽车零件本身或零件之间的配合状态发生了异常变化。

（1）按汽车丧失工作能力的程度分：局部故障和完全故障。

（2）按故障发生的速度分：渐进性故障、突发性故障。

（3）按故障发生的后果分：致命故障、严重故障、一般故障、轻微故障。

（4）按故障发生的性质分：人为故障、自然故障。

（5）按故障表现的稳定程度分：持续性故障、间歇性故障。

（6）按故障显现的程度分：可见性工故障、潜在性故障。

2、现在汽车维修常用的故障诊断方法有哪些？各有何优缺点？

1、人工经验诊断法

诊断人员凭实践经验和一定的理论知识在汽车不解体或局部解体的情况下，借助简单的工具，用眼看、耳听、手摸、脚踏等方法，边检查，边试验、边分析，进而对汽车技术状况作出判断的方法。

优点：不需要专用仪器和设备，可随时随地应用，投资少，见效快，具有较大的实用价值，是仪器设备诊断法的基础。

缺点：诊断速度慢，准确性差，不能进行定量分析，需要诊断人员有较高的技术水平和丰富的实践经验

2、仪器设备诊断法

诊断人员用检验仪器设备，在汽车不解体的情况下，测量汽车性能参数，并与正常参数比较，从而发现故障的方法。

优点：检测速度快，准确性高，能定量分析，是汽车诊断和检测的发展方向

缺点：投资大，占用厂房大，对操作人员素质要求高，与人工经验诊断法配合才能提高诊断速度。

3、发动机不能启动的原因有哪些？如何排除？

原因：

（1）高压无火或点火正时严重失准。

（2）油路及油压故障。

（3）传感器及控制线路故障。

（4）无启动及点火信号造成不喷油。

（5）气缸压力过低或其他机械故障。

4、燃油系统不供油的主要原因是什么？

6、对自动变速器的液面要求是什么？液面过高、过低的危害是什么？

7、如何进行四轮定位的检查与调整？

8、汽车电源系统的常见故障有哪些？

9、蓄电池亏电的故障原因有哪些？

10、汽车空调制冷系统由哪几部分组成？各有什么作用？

11、简述安全气囊系统的工作原理？

12、简述ABS系统的工作原理？

13、产生制动噪音的原因是什么？

14、传动系的常见故障有哪些？

15、转向不灵敏故障现象及原因是什么？

第五篇：汽车维修企业管理期末考查题

汽车维修企业管理期末考查题

1.企业筹建及开业应注意的问题（类别、条件、规模，具体要求可参照小组作业）

2.如何提高服务质量

3.如何搞好客户工作

4.如何进行质量改进

5.如何搞好设备管理

6.如何搞好5S管理

要求：

第十八周周五前完成论文2500字以上

提交纸本及电子稿各一份