第一篇：前厅基层员工考核试卷
前厅基层员工考核试卷
冲泡按其程序可分为八道：白鹤沐浴（洗 杯）：用开水洗净茶具观音入宫（落 茶）：把铁观音茶放入茶具，放茶量约占茶具容量的五分；悬壶高冲（冲 茶）：把滚开的水提高冲入茶壶或盖瓯，使茶叶转动；春风拂面（刮泡沫）：用壶盖或瓯盖轻轻刮去漂浮的白泡沫，使其清新洁净；关公巡城（倒 茶）：把泡一，二分钟后的茶水依次巡回注入并列的茶杯里；韩信点兵（点 茶）：茶水倒到少许时要一点一点均匀地滴到各茶杯里；鉴尝汤色（看 茶）：观尝杯中茶水的颜色品啜甘霖（喝 茶）：乘热细缀，先闻其香，后尝其味，边啜边闻，浅斟细饮。饮量虽不多，但能齿颊留香，喉底回甘，心旷神怡，别有情趣。福建安溪铁观音和台湾木栅铁观音在制茶过程中，所呈现的条索外观，成茶后的烘焙度不同，在茶汤表现上也互见特色，表现在泡法上更见功夫。
乌龙茶的种类有：安溪铁观音；台湾冻顶乌龙；花一堂金观音；武夷岩茶；武夷肉桂；闽北
水仙；白毛猴；八角亭龙须茶；黄金桂；永春佛手；安溪色种；凤凰水仙；
台湾包种；大红袍；铁罗汉；白冠鸡；水金龟。
乌龙茶的功效和作用：1.减肥2.美容3.调节皮脂含量平衡的作用
铁观音的功效作用：1.铁观音的抗衰老作用2.铁观音的抗癌症作用3.铁观音除具有一
般茶 叶的保健功能外，还具有抗衰老、抗癌症、抗动脉硬化、防治糖尿
病、减肥健美、防治龋齿、清热降火，敌烟醒酒等功效
普洱的功效和作用：1.减肥、降脂、防动脉硬化2.防冠心病3.降血压4.抗衰老5.抗癌
6.帮消化7.解酒8.利尿9.养胃护胃、健牙护齿10.消炎杀菌治痢
碧螺春的功效和作用：
1、兴奋作用
2、利尿作用
3、强心解痉作用
4、抑制动脉硬化作用
5、抗菌、抑菌作用
6、减肥作用
7、防龋齿作用
7、防龋齿作用
8、抑
制癌细胞作用
信阳毛尖的功效和作用：1.具有强身健体作用2.具有生津解渴、清心明目、提神醒脑、去
腻消食、抑制动脉粥样硬化以及防癌、防治坏血病和护御放射性元
素等多种功能。具有医疗功效。3.能降低血压4.能降低血液
中胆固醇含量5.消脂作用6.具有净化人体消化器官的作用
7.抗癌作用
苦丁的功效和作用：具有消暑解毒、消炎杀菌、化痰止咳、健胃消积、提神醒脑、减肥搞癌
和抗辐射、降血压、降血脂、降胆固醇等功效。
1.我们店面的全称是？
伏牛路店：郑州市文献华都酒店有限公司
前进路店：中原区华都酒店
天泽街店：郑州市金宏华都酒店有限公司
保全街店：河南盛世华都酒店服务有限公司
2.伏：我们的使命：帮助员工实现梦想、帮助国家和谐富强
我们的愿景：创一流品牌、做百年老店
前：我们的目标：传承豫菜经典、引领绿色餐饮
我们的行为准则：敬业、责任、服从、忠诚
天：我们的文化：军队、学校、家庭
我们的口号：我自豪我是华都人，我骄傲我是华都人，誓与华都共命运，携手华都共
辉煌。
保：我们的状态：阳光、快乐、奋斗、洒脱
我们的团队：特别能吃苦、特别能战斗
3.本店的正式成立时间？
伏：2005.7.29前：1991.10.1天：2008.3.7保：2001.5.18
4.员工在本月迟到（1次）
员工辞职须提前（30天）员工请假天以上者须有经理批示并报人事部备档（3天以上）
员工请病假须出示（医院相关证明）
5.上班期间不得擅自离岗，一次处罚（20元）
员工旷工一天扣。（3天、全勤奖）
员工有事请假
实际出勤未满（26天）
6.凡被评为“优秀员工”荣誉称号的员工均奖励（100元）
凡被评为“成长之星”荣誉称号的员工均奖励。（50元）
凡被评为“销售之星”荣誉称号的员工均奖励。（50元）
凡被评为“节能降耗之星”荣誉称号的员工均奖励（50元）
7.关于物品丢失损坏赔偿的的规定：
工号牌（10元、20元）
更衣室钥匙元把，笑脸（10元、5元）
工装（100元、200元）
头花（10元、200元）
8.乌龙茶的功效和作用
信阳毛尖的功效和作用
铁观音的功效和作用
普洱茶的功效和作用
9.我们华都酒店的招牌菜有哪些？（大锅菜、熬炒鸡）
我们华都酒店的特色菜由哪些？
10.列出6道单价为18元的凉菜 的名称和味型（以本店菜单为准）
列出4道单价为28元的凉菜 的名称和味型（以本店菜单为准）
列出4道单价为36元的凉菜 的名称和味型（以本店菜单为准）
列出4道单价为80元以上的凉菜 的名称和味型（以本店菜单为准）
11.列出店内现在销售的藏酒的名称和价格
列出华都酒店的招牌菜由哪些？
列出辽参套餐的内容？
列出4道单价在90元以上的燕鲍翅类菜品？（以本店菜单为准）
12.列出4道单价为48元的热菜 的名称和味型（以本店菜单为准）
列出4道单价为18元的热菜 的名称和味型（以本店菜单为准）
列出4道单价为68元的热菜 的名称和味型（以本店菜单为准）
列出4道单价为88元的热菜 的名称和味型（以本店菜单为准）
13.为2位客人点餐总消费金额控制在150-200元。
为4位客人点餐总消费金额控制在200-260元。
为4位客人点餐总消费金额控制在400-460元。
为4位客人点餐总消费金额控制在300-350元。
14.客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻，酒水洒出怎么办？请列出您的处理步骤。客人损坏餐具怎么办？请列出您的处理步骤。
顾客“顺手牵羊”怎么办？请列出您的处理步骤。
客人点的一道菜已卖完怎么办？请列出您的处理步骤。
15.顾客摔倒的应急处理步骤
用餐位已满应急处理步骤
啤酒瓶爆炸应急处理步骤
突然停电应急处理步骤
保安部考核试卷：
笔试：
1.列出保安岗位职责内容
2.梳理一天的工作流程（上班到下班的工作内容）
3.顾客醉酒打架服务员向您寻求帮助时怎么办？
实操：
4.停车、泊车、倒车和直行的标准手势
5.迎送客的礼貌用语
实操部分：分为三项即仪容仪表、六大技能、礼仪。
1.各岗位的仪容仪表
标准：1>男生寸头；女生盘发、着淡妆面带微笑。
2>工装整洁、工牌戴左胸前、指甲无色油。
3>黑色布鞋、肉色丝袜，摘除任何体饰。
2.团舞展示
标准：1>动作舒展
2>表情愉悦
3>节奏准确
3.斟酒（红酒、白酒、啤酒选其一）
动作标准： 1>.右丁字步
2>.主标朝外
3>.右手四肢环握瓶体底部三分之一处，食指与瓶体平行
4>.左手后背
5>.倒酒动作要领：倒、压、转、收
6>.红酒1／
3、白酒1／
2、啤酒8分酒2分沫.4.更换餐具（餐盘和烟缸选其一）
动作标准： 1>右丁字步
2>左手托盘向外打开
3>换餐盘时大拇指忌贴盘内；换烟缸时要干净的在上，脏的在下。4>后退一步再示意离开
5.摆台（端杯、端碗、示瓶、启瓶选一个）
动作标准：1>勿握杯口、碗口、瓶口
6.欠身礼、咨客手势、站姿、走姿、坐姿选其一
动作标准：1>欠身礼：上身前倾15度
2>咨客手势：手心朝向客人，眼随手动，手与肩同高
3>站姿：女：虎口相握，脚呈V形，微笑脸；男：跨立，微笑脸4>走姿：手臂与身体夹角45度。
5>坐姿：椅子的前1／3或2／3
7.口布花18种选其二
芭蕉叶采蝶纷飞冰玉水仙火炬双叶四尾金鱼蟠桃大叶海棠孔雀开屏双叶争辉龙须蝴蝶共祝千秋月季花一帆风顺千叶莲双蕊花鸡冠花比翼齐飞
8.礼貌用语17句
中午好，欢迎光临 晚上好，欢迎光临 您好
您请坐，请用茶 这边请，小心地滑 这边请，小心台阶 请稍等，马上为您准备 请稍等，马上就来
您点的菜已上齐，请慢用 谢谢
对不起，打扰您了 对不起，让您久等了 好的，好的，马上就来
好的，好的，马上为您准备 请带好您的随身物品 请慢走，欢迎下次光临 请慢走，谢谢光临
第二篇：前厅部员工考核细则
前 厅 部 员 工 考 核 细 则
一、目的确立员工行为的标准，有助于促进员工的自律，保证前厅部业务有效的达到目标，确保向客人提供优质服务，同时奖优罚劣，为员工创造一个公正、和谐的工作环境。
二、细则标准：与奖金挂钩，一分计人民币5元。
三、奖励种类（所有奖励都可在加分基础上经由部门研究决定是否额外奖励）
C类奖励：1—4分
1、部门领导或质检人员表扬，每次加2—3分
2、宾馆领导表扬每次加4—5分
3、坚持工作原则，秉公办事，廉洁奉公，加1分
4、工作中积极热情、乐于为客人、宾馆服务，可由领班建议加1—2分
5、每周无扣分，工作状态良好，领班可建议经由部门决定加2—4分
6、每次班组考核成绩最优异者加4分
7、积极按标准参加部门培训，每月全勤加分4分
8、发现工作中的失误，避免造成事故，每次加2—4分
B类奖励：5—15分
1、宾客或省市领导口头表扬，每次加6—10分
2、宾客书面表扬，每次加10—15分
3、拾金不昧，为酒店赢得声誉，每次加5分
4、在每月技术考核方面成绩特别优秀，每月加6分
5、发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生，每次加7分
A类奖励：15分以上
1、在酒店、部门的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效，每次加15—30分，或经宾馆研究决定奖励
2、在技术革新、设备改造方面做出贡献
3、严格控制开支，节约费用，成绩显著
4、维护酒店正常秩序、揭发、检举坏人坏事
A+类奖励：
员工每月累计加分最高者，且分数超过30分，可受到宾馆邀请，免费入住小楼
一间单间一晚
四、处罚种类
A、警告：1—3分
1、仪容仪表未能达到宾馆要求的标准；扣1分
2、工作期间扎堆聊天；扣2分
3、在宾馆内发出不必要的声浪，大声喧哗；扣3分
4、下班后无故逗留在宾馆客区；扣1分
5、未经部门允许使用宾馆电话办理私人事务；扣1分
6、工作时在客区咀嚼口香糖或吃零食；扣2分
7、工作时听音响、使用手机，或阅读非有关工作之刊物；扣2分
8、随地吐痰，乱扔乱丢杂物，破坏宾馆环境卫生；扣2分
9、上下班不打卡，不按规则签到签离，扣1分
10、工作中未按规范程序操作，但未造成负面后果，扣1—3分
B、严重警告：4—6分
1、当班时未能穿着整齐制服、未按要求佩戴工牌、下班后未经允许着便装在客
区逗留；扣4分
2、超出工作范围到其他部门、岗点闲逛；扣4分
3、与客人、上司对话时，无礼貌，轻视上司或顾客；非因正常原因未完成上司的工作指示，亦不做汇报，扣6分
4、工作中未按规范程序操作，造成负面影响，但未造成经济损失的，扣5分，如影响重大，则经部门研究决定再做处罚
5、服务过程中，由于个人原因引起客人不满，扣6分
C、记过处分7—10分
1、工作中未按规范程序操作，造成重大影响或经济损失，扣7分，并由部门研
究决定是否进行其他惩罚
2、服务过程中，引起客人投诉，扣10分，情节严重者，由部门研究决定在此
基础上再做处罚
D、过失
1、丙类过失：扣当月奖金25%
1）在一个月内，被警告三次，或严重警告两次，或一次严重警告及一次记过处
分，取消原有扣分，扣当月奖金
2）叫他人替自己或自己替他人签到
3）未经总经理室同意擅自无偿使用宾馆各类服务设施，如餐厅、酒吧、泳池、客房洗手间等
4）未经许可擅自调班
2、乙类过失：扣当月奖金50%
1）工作态度恶劣，粗暴对待上司、同事或客人
3）当值时睡觉
4）上班时间无故停止工作
5）未经宾馆同意，擅自让亲友到工作岗位逗留、参观
6）故意吵闹、污言秽语或扰乱宾馆正常工作秩序及安宁
7）不敲门或未经房间客人许可而进入房间；
8）进出宾馆，拒绝向宾馆保安人员出示手提袋、包裹内所携带物品；
9）故意损耗、损坏宾馆、客人或同事之物品；
10）在宾馆内兜售私人物品；
11）不执行宾馆上司工作指示，故意消极怠工；
12）提供虚假资料或不实报告；
13）未经同意，员工在馆内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕毁宾馆布告栏任
何告示；
14）拿取或偷吃宾馆或客人的食物或饮料等占为己有的行为；
15）上半时带有醉态或未经允许在宾馆内喝酒；
16）发表虚假或诽谤性言论，从而影响宾馆、客人或其他员工声誉；
17）非因工作需要而私自与住馆外国客人接触；
18）未经许可，擅自拿取或使用客用物品；
19）未经宾馆同意，向馆外人士随意泄露宾馆销售、财务等资料；
3、甲类过失： 扣除当月奖金100%，情节严重者给与留馆察看处分，情节恶劣
者立即除名。
1）向宾客索取小费或其他报酬；
2）伪造文件欺骗宾馆或他人；
3）泄露宾馆机密文件造成重大损失；
4）私自向宾客换取外币；
5）做出不道德的流氓行为；
6）接受任何形式的贿赂或向他人行贿；
7）利用职权，收取回扣或接受贿赂，损害宾馆利益；
8）在社会上，做出严重损害国家、宾馆声誉和利益的行为；
9）遗失宾馆重要物品而导致重大损失；
10）每月累计旷工三天以上，情节严重，部门立即交于宾馆处理；
11）未经宾馆批准私配宾馆内部钥匙；
12）严重失责或严重违反安全守则，导致宾馆、客人、员工受到经济、财产、生
命或声誉的危害、损失；
注：以上提及的奖励种类及过失种类作为指导性参考，由于宾馆工作及对客服务的复杂性，所列条文并非完备；如有行为未列入上述条文，部门及宾馆有权决定其奖励或过失种类，并有权界定其程度。
五、员工汇报义务、权利：
员工完成工作任务后应主动及时地向直属上司汇报；
如员工对工作有建议可向直属上司提出；
如员工对工作不满，应先执行命令，事后向直属上司提出自己的意见；若对答复仍不满或不愿由直属上司处理，可口头或书面向上司的上司，直至总经理汇报，各级管理人员应支持和保护员工的这一汇报权利。
六、前厅部工作关系表：
前 厅 部 工 作 制 度
一、时间纪律
1、晋祠宾馆员工每月4天公休，每天工作时间为8小时，超出部分部门将按照加班对员工进行补助发放
2、员工应严格遵守上下班时间，不迟到早退。无故迟到或早退5分钟以内，每次扣1分，迟到或早退6—10分钟以内，每次扣2分，依次类推，迟到或早退20分钟以上则每增加5分钟扣2分，如迟到或早退1小时以上则在扣分基础上扣除当日工资额
3、对用餐时间的规定是由于我部门各岗点为倒班制，为使每位员工得到公正待遇，故对员工用餐做出以下规定：员工当班期间用餐时间为30分钟，总机和五号楼总台可适当延迟至40分钟，如出现延时则按迟到早退标准进行处罚。
4、员工如因不可抗力的特殊情况迟到早退，需提前请示岗位直接负责人，由其进行工作安排，如员工认为自己申述未得到合理安排，可逐级请示。原则上被批准的晚到或早离在其它时间应同等补回，且不按加班
5、旷工一日扣除当月三日工资
二、交接班制度
1、由各岗点负责人规定本岗位交接班时必须交接的事项，如有一项未交接，则扣0.5分
2、各班保持本岗交接班本整洁、清晰，严禁在交接班本上乱涂乱划，如有发现，扣0.5分
3、各岗点负责人应控制员工交接班不妨碍当时的对客服务，否则将对当时负责人扣1分
三、班次调换制度
1、每月最后一天中午12时以前各岗位负责人应当将本岗位次月排班表向部门进行汇报
2、员工应按照岗位负责人的排班表进行工作安排
3、岗位负责人应本着兼顾工作和员工利益的原则允许员工的合理调班请求
4、每位员工每月调换班次需向本岗位直接负责人提前一日提出，调换一个班次可由本岗领班直接同意，但必须知会主管；调换两个—三个班次需得到岗位主管批准。原则上每位员工每月只能调换三个班次，并在调换班次后不得出现连续24小时工作的情况，如经发现，扣除班次调换同意人5分；如员工有特殊情况，需向部门汇报研究做出决定。
5、班次调换需填写班次调换表，由班次调换同意人报给大堂副理，更改员工考勤，如因报请不及时则追究班次调换同意人的责任，扣1分
四、卫生制度
1、卫生属于每日交接班事项之一
2、由本岗负责人将本岗的工作区域进行日常卫生项目和计划卫生项目的划分，督促员工保持本岗工作区的整洁，如被宾馆卫生质量管理小组的质检报告表扬/批评，每有一项则奖励/扣除当值员工2分，奖励/扣除本岗当日直接负责人1分
3、每日卫生情况由各岗负责人评定为好、较好、一般、差、很差，其分值为加
1分，加0.5分，0分，扣0.5分，扣1分，评分时必须兼顾当时员工的工作繁忙程度，例如检查时员工无所事事，却未即时整理卫生，则可进行处罚，如当时员工非常繁忙，则以不打扰员工的对客服务和不影响员工对客情绪为原则
五、跑单制度
针对前厅部除总台外，商务中心亦为宾馆非常重要的POS点，根据酒店专业规范操作，明确商务中心的跑单制度：
“坚持一客一跑，每单必需有结算人、操作人签字，针对一些特殊情况，客人—会务组—发出通知的人—注明情况后本岗负责人”
六、部门会议制度
1、每周日上午10点举行部门领班以上周会，向部门经理汇报工作，由部门协调解决各岗位问题
2、每次各班组会议会后一日内需向部门书面汇报会议纪要，以做备份
3、每位员工应当遵守会议时间纪律
4、每月员工不参加部门/岗位会议不可超过3次，且每次因故不能参加必须提前一日向本岗位负责人请示并或批准，每月部门会议参加人员出勤率最高的岗位负责人应得到6—8分奖励，而连续两个月出勤率最低的岗位负责人将被扣除2—4分
第三篇：前厅员工管理制度
前厅员工管理制度
前厅员工管理制度1
前厅主管岗位职责
一、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
二、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。
三、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。
四、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。
五、处理客房报房表上与前台状态不同的房间及双锁房间。
六、处理客人投诉，解决客人问题。
七、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。
八、有时间应尽量参与前台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。
九、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与沟通。
十、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。
十一、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
十二、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。
十三、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。
十四、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。
十五、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。
十六、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向客务部经理汇报。
十八、完成与服从管理人员如总经理、值班经理、及直接上司指派的工作。
前厅员工管理制度2
1、员工在工作中,必须服从部门领导的安排,若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚,若有任何建议,必须先执行,过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”,不允许交待执行后,无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神,团结一致,互相协作,禁止任何不利于团结的言论及行为。
2、员工必须严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。
3、日常排班由部门的领班或经理进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必须服从排班安排,若需换班需征得领班或经理及当事人同意,并写书面申请。不允许私自或强行换班,领班的换班需知会部门经理的同意。
4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发现则按开除处理。
5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清晰需要重新打印,废报表应进行销毁。
6、借用门卡者需经部门经理及酒店领导批准,不允许私自做门卡,若有违反,按酒店规定严肃处理。
前厅员工管理制度3
一 目的:
为了充分调动员工的'积极性,合理利用资源,对公司每名员工做出的业绩进行量化,评估;以便评选各类先进更加透明化,科学化。绩效管理的原则是,永远根据员工所完成的任务进行评估,而不是他所说的。为此,特制定本考核办法。
二 范围:
适用于酒店所有员工。
一 职责:
1 总经理对本考核办法负最后审定责任。
2 餐饮管理部经理对本考核办法负审核和指导责任。
3人力资源部负责本办法的起草和各分店优秀员工的统计和备案。
4各店总经理负责本核办法的具体实施和统计。
5员工享有监督反馈权和投诉权。
6本考核办法最终解释权归人力资源部。
三 实施
(一)对员工的考评
1 每日由部门主管(领班)持“员工每日量化评分表”根据评分标准对本部门员工予以客观,公平的打分,对本部门员工的仪容仪表检查和对房间的巡台一天不准少于两次。
2 对照“员工每日量化评分表”如有违反某一条的内容,就由部门负责人在该项中扣除规定的分数,可划“”号(表示扣除)。如果员工没有违反所检查的内容,那么,就由部门负责人在该项的空格内不划符号,以表示员工得到该项内容的分数。
3 “员工每日量化评分表”中的“加分标准”栏内,依据“员工加分细则”规定的条款予以实事求是的加分。(注:在“加分标准”一栏内的‘w1……w11’代表“员工加分细则”中的内容)
4每天晚上下班前,由部门负责人把本部门员工每天分数统计出来,记好最终得分,排好名次以利比较;上交值班经理,由值班经理汇总所有员工得分情况。依据分数的高低,产生一天的优秀员工和最差员工(注;得分最高者即为一天优秀员工;得分最低者即为一天最差员工;依据酒店要求产生优秀员工和最差员工的多少,可按分数的高低依次类推,但是优秀员工的总分不能低于95分,在以后周月季年评选中产生的优秀员工其平均分也不得低于95分;如果评选不出优秀员工,可评单项奖)。
5 由值班经理和店总经理对本周所有员工的考评情况进行统计核算,核算方法如下:
a 周优秀员工,周最差员工:
周平均值=(X1+X2+X3+X4+X5+X6+X7)÷n天
注释:(‘X’代表分数;‘1……7’代表天数;‘n’代表本周出勤天数)把每名员工这一周每天考评的分数相加再除以本周的出勤天数的平均值,最大值为周优秀员工,最小值为本周最差员工;根据产生人数的多少,按分数依次类推。
b 月优秀员工,月最差员工:
月平均值=(X1+X2+X3+……Xn)÷n周
注释:把每名员工这一个月每周考评的分数相加,再除以所考评月(n)的周数,得出平均值,最大值即为月优秀员工,最小值为最差员工;根据产生人数的多少,可按分数依次类推。
前厅员工管理制度4
为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。
4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
1.严禁私自开房。
2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
前厅员工管理制度5
1、员工在工作中,必须服从部门领导的安排,若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚,若有任何建议,必须先执行,过后再提。
任务执行中必须坚持“反馈制度”,不允许交待执行后,无任何反馈的现象。
部门员工需有高度的团队精神,团结一致,互相协作,禁止任何不利于团结的言论及行为。
2、员工必须严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。
3、日常排班由部门的领班或经理进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必须服从排班安排,若需换班需征得领班或经理及当事人同意,并写书面申请。
不允许私自或强行换班,领班的换班需知会部门经理的同意。
4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发现则按开除处理。
5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清晰需要重新打印,废报表应进行销毁。
6、借用门卡者需经部门经理及酒店领导批准,不允许私自做门卡,若有违反,按酒店规定严肃处理。
第四篇：餐厅员工理论知识考核试卷
员工理论知识考核试卷
姓名_______________
一、写出餐厅服务规范流程
二、餐厅服务员仪容仪表要求
三、请给5位客人开一张300元（不含酒水）的菜单
四、遇到客人点菜后因有急事不要或点菜过多，等的时间太长等原因提出不要时怎么办？
五、列出“五声、四语、三轻、四勤、台面五勤”的具体内容
六、餐前准备要做哪些工作
七、客人在餐厅摔倒时怎么办？
八、当上级安排你的工作超出你的工作范围时，你该如何处理？
九、当客人对菜品的质量提出投诉时，你该如何处理？
十、客人正谈话时，有事要问客人时怎么办？
十一、当客人有意缠着你聊天时，怎么办？
十二、在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？
十三、服务员接到菜单时要注意哪些问题
十四．两台客人同时需要你服务时，怎么办？
十五．客人要求点菜单上没有的菜式时应怎么办？
十六．上菜时，台面上已摆满了菜，不够位置放怎么办？
十七．请写出你所在分店的具体地址和订餐电话。
十八、选择题
1.礼貌可以分为()礼貌语言两个部分。
A、服饰B、环境C、礼貌行动D、态度
2.服务员的()对提高餐厅社会声誉有直接影响。
A、身材B、服装款式
C、文明礼貌的服务态度D、工资收入
3.服务中面对客人应有的笑容是()。
A、开怀大笑B、冷笑C、假笑D、微笑
4.()是服务员在引领客人时的要求。
A、迎客走在后B、始终与客人并排
C、送客走在后D、遇台阶服务员要照顾好自己
5.()是处理酗酒闹事的第一步。
A、立即向总经理报告B、立即向公安部门报警
C、服务员自己处理D、与保安人员联系1
6.餐厅的销售额与()是无关系的。
A、配备涉及变动成本员工的数量B、配备涉及固定费用员工的数量
C、餐厅的营业时间D、服务人员技术的熟练程度
7.餐厅做好客人数和菜品服务数的统计就能较精确的预测每日的()。
A、销售额B、毛利额C、营业量D、员工出勤率
8.情景培训法的优点是()。
A、学员可进入角色，有直接的感受B、训导师好掌握授课技巧
C、培训所需要的时间较短D、能体现训导师临场发挥的能力
9.协调餐厅服务员与后台厨房之间的关系，下列()做法是正确的。
A、服务员在为客人服务时，积极地宣传厨师
B、客人对菜肴有意见服务员只向上级反映
C、当客人对菜肴不满时，告之客人这是厨师的责任
D、在送菜单时大声地命令厨师
10.下列()做法不符合良好的卫生操作习惯。
A、将托盘擦拭干净
B、上汤菜时先将溢出盘边的汁擦净再上桌
C、拿酒杯时拿杯口部位
D、上菜时尽量少说话
11.服务员在服务态度上绝不能()客人，也不能冷漠客人。
A、关心体贴B、笑口常开面对
C、表情真切迎接D、挑剔，挖苦，讥笑
12.服务员上岗着装的要求是：服装平整，纽扣系齐，不得卷裤脚()。
A、不准穿背心，短裤B、不准穿布鞋
C、不准穿皮鞋D、不准系领结
13.菜上齐后，服务员应有礼貌地向客人说()。
A、您的菜上齐了B、您的菜上齐了，够吃吗
C、您的菜上齐了，慢慢吃D、您的菜上齐了，请慢用
14.唇膏的选用要与肤色相配，一般来说肤色较黄者选择()。
A、偏红色B、浅红色C、粉色D、偏紫红色
15． 服务员推销时要尽可能地推销（）
A．价格成本都高的菜肴 B.价格高成本低的菜肴
C．价格低成本高的菜肴
16． 餐厅的推销是指（）
A．使客人再次光临餐厅 B．把客人吸引到餐厅所做的一切工作中
C．鼓励客人最大限度地消费
17． 服务员好的形象是指（）
A． 宽大的制服，浓浓的化妆和披肩发
B． 适当的化妆，自由的发型和合体的制服
C． 干净合体的制服，适当的化妆，标准的发型
18．服务员的优质服务是（）
A． 伴随客人的整个用餐的过程
B． 应在客人点菜时完成十九、判断题
1.()女服务员站立时应身体直立，挺胸收腹，双手放在腹前交叉。
2.()受尊重的需求是指客人希望服务人员能尊重、关心和重视他们。
3.()为了保持餐厅的尊严，在客人出言不逊时可以用同样的方法来回敬客人。
4.()同客人交谈时，应本着实事求是的原则，不能随便答复自己不清楚、不知道的事情
5.()引领客人时遇台阶时服务员应示意客人
6.()协调餐厅服务员与厨师之间的关系，服务员尊重厨师是关键因素之一。
7.()餐厅服务员使用敬语，应做到请、谢谢、对不起等用语不离口
8．()同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲、音量可以大一些。
二十,你认为在服务中应注意的细节，以及对餐厅工作的想法及合理化建议。
二十一、案例分析题（14分）
某餐厅新任领班李平发现自己很难与小王相处。小王是餐厅一名很有有经验的员工，在餐厅工作已经两年了。李平发现从自己几个月前到任以来，小王对她一直不够友好，并且经常拒绝回答她提出的有关工作程序的问题。小王向李平承认，自己一直想晋升到李平现在的职位，对酒店从外面聘任很不满意。李平也采取了一些办法，希望小王能够接受她这个领班，但收效甚微。李平还注意到，小王虽然技术娴熟，但却有一些不好的习惯，比如经常迟到、对客人态度粗鲁等。李平去找餐厅经理征询解决问题的办法，经理承认前任领班也觉得很难与小王打交道，她建议下次小王再出现问题时，就给她口头警告。李平查阅了小王的档案，吃惊地发现小王不仅没有处罚纪录，而且每次评估的文字表述都是优秀。
某日，小王又迟到了15分钟，李平向其提出口头警告，尽管小王听到处分很生气，但李平还是尽力使其冷静了下来，并以平和的口吻告诉她如果问题得不到解决，下次将处以书面警告。接下来的一周里，小王没有再迟到，但其工作态度仍然不积极。此时已接近评估，李平认为自己非常难办，因为小王的档案材料表明，她一直是一名优秀的员工。李平认为，从她上任以后，小王的表现远未达到优秀的程度，但又不知道该怎样评价她。李平认为应该给她打低分，但这样做又会与她以前的评估形成太大的反差。
(1)你认为小王以往的评估结果与现实表现差异的主要症结在哪里?
(2)你认为李平应该从哪些方面评估小王的工作绩效，才能使评估结果客观准确?
(3)李平应采用怎样的具体形式对小王的工作绩效进行评估?其主要组成部分包括哪些?
第五篇：员工培训学习考核试卷@
员工培训学习考核试卷
部门：综合部姓名 高晶岗位:行政专员成绩
一、基础理念题（每题2分共计30分）
1.从“公司层面、业务层面、职级层面”考虑分析的管理矩阵是
（A B）
A系统矩阵B边界矩阵C文化矩阵D战略管理
2.企业在发展过程中最关键的管理环节是（B C）
A文化管理B品牌管理C系统管理D财务管理E战略管理
3.留住人才的五把黄金钥匙中，哪一把才是打开员工心门的金钥匙(BCD)
A给员工承诺最好的福利待遇；B公司由美好的远景规划；C用奖励奖金鼓励员工工的积极性；D企业由良好的企业文化氛围；E采用绩效考核制度化管理
4.好员工能（D E）
A决定公司的成败B影响公司的发展C保持团队的稳定D为公司做出贡献
E给公司带来经济效益
5.领导者磁场构建的三大法宝之一（B D）
A身体力行B坚守使命C有梦想D行大爱E敢于担当
6.用好一个人，（A B）用错一个人，（D E）
A造福一批人B帮助一批人C耽误一群人D祸害一群人
E影响整个企业
7.用好人才的八大秘密武器之一（C D）
A渗透文化与战略B目标的共识与承诺C真正的信任与授
权D合理的薪酬与奖励E默契中的信念与理念
8.最主要的引领就是（A B）的引领。
A思想B行动C制度D个人能力E态度
9.作为一个企业，吸引人才的筹码中最重要的是（A D E）
A企业文化B团队的魅力C成长的环境D待遇福利E个人愿景职业生涯规划
10.企业选聘人员都要把好哪几关（A B）其中最重要的是（D）
A态度观B专业能力C学习能力D稳定性E性格
特点
11.年终奖的考核与激励，中层领导们（员工）着重看发展，其体现在（A B）
A强调激励与约束B强调激励与机会C强调激励与奖金
D强调激励与公平
E强调激励与得失
12.营造快乐工作环境的好方法包括（B E）
A給同仁写感谢信 B说鼓励的话 C请同仁吃饭 D给上级送
礼 E感恩致谢
13.惩罚由（A）往（B），奖励由（B）往（A）
A上B下
14.企业有（A B D）才能一统人心。
A核心价值观B统一制度C宏伟愿景D忠实员工E优
秀的企业文化
15.管理五个原则精髓不包括（A B E）
A 责权B措施C依据D制度E心态
二、情景扩展题（每题5分共计25分）
16.你看完《领导无形管理有道》学习书籍，你的感觉是（A）
A谢谢领导给于的学习机会B该书中有几处缺页
C这本书写的真棒D谁这么不负责？书前面几页怎么装
订反了
17.你通过该书的学习，给你制定了怎样的职业生涯规划（B D）
A就此现状不变B不满足现状，争取给自己更大的发
展空间
C你想当好员工，还是更想当好领导D与企业领导沟通，明确适合自己的发展道路
18.如果你的企业在最困难的时期，而你依然肯留下来工作，支撑你的是（A C）
A 企业在最困难时期，坚持下去，也许到那时我的收获会更
多
B 判断企业愿景再定留去
C 领导的个人魅力，团队的凝聚力……这都是支持我留去的理
由
D 因工作不好找，先在这熬着看吧。
19.“领袖的任务就是带领人们从所在之处到达他们从未到达之处。他会…C…并把他的决策和愿景给他人…A…”。
A分享B抉择C布道D指挥
20.当你在工作中发现有人对你有闲言蜚语，你如何对待（A B D）
A 是非天天有，不听自然无
B 止谤莫如修身，存乎一心，态度决定一切
C 有力回击，用自己的行动证明一切
D “说我、羞我、辱我、骂我、毁我、玩我、骗我、害我，何以处之？容他、凭他、随他、尽他、让他、由他、任他、帮
他、，再过几年看他。”
三、概念词解---限于工作过程中（每题2分共计20分）
21.态度与行为-----是对工作所持有的评价与行为倾向，包括工作的认真度、责任度、努力程度等等。
22.心态与思想-----积极的心态看到的永远是事物好的一面，而消极的心态只看到不好的一面。积极的心态能把坏的事情变好，消极的心态能把好的事情变坏。
23.职责与管理-----管理某种事务，分内应做的事，尽责、负责、职责、专责、责无旁贷。
24.责任与能力-----作为一个员工，必须要有强烈的责任心，在工作中，责任永远大于能力。
25.团结与协作-----不管努力的目标是什么，不管他干什么，他单枪匹马总是没有力量的。合群永远是一切善良思想的人的最高需要。
26.团队与凝聚力-----团队凝聚力是指团队对成员的吸引力，成员对团队的向心力，以及团队成员之间的相互吸引，团队凝聚力不仅是维持团队存在的必要条件，而且对团队潜能的发挥有很重要的作用。一个团队如果失去了凝聚力，就不可能完成组织赋予的任务，本身也就失去了存在的条件。
27.精神与面貌-----要保持良好的精神面貌。就是说要斗志昂扬，不能垂头丧气。或是说要有一种向上的、积极的态度。
28.沟通与交流-----是指人们之间的信息交流过程，也就是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。在工作中人与人之间多注重沟通交流，这样工作效率会提高很多。
29.效率与业绩-----高效率才会有高业绩。
30.方法与效果------在工作中往往会遇到各种各样的问题和困难，这就需要我们如何面对和应对，处理这些问题需要不同得当的方法和方式，有了方法和方式问题自然就会变得简单或容易解决，我们工作起来就会轻松愉快。
四、入职宁夏华瑞丰地产公司你的述职报告：（15分）（300字
左右）
（提示：你来到华瑞丰你想要什么，你为华瑞丰又能做什么）
答： 一转眼，我已来到华瑞丰将近一年，在这将近一年的时
间里，我学到了很多，来到公司，我想要的是一份稳定的工作，然后能得到相应的报酬，让自己的生活可以过的更好。我为华瑞丰能做到的是：我会尽自己最大的努力去工作，可以对的起公司给我的那一份报酬。既然公司给了我这样一个展示的平台，我就不会辜负领导对我的信任，认真去做好自己职责范围内的工作，再做好领导交代我的其它工作。争取做到万无一失。让领导满意。虽然在这一年里，我做的不是很好，但是我会在接下来的日子里继续努力，认真做好每一件事，争取做一名最优秀的员工。最后祝宁夏华瑞丰地产有限公司飞黄腾达，芝麻开花节节高。
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