第一篇：2012年供电服务技能竞赛模拟试题(三)(含答案)
岷县供电公司2012年供电服务技能竞赛
模拟试题
（三）单 位：姓 名：成 绩：
一、填空题：（每题2分，共20分）
1.客户受电工程启动竣工检验的期限，自受理之日起，低压供电用户不超过3个工作日，高压供电用户不超过5个工作日赴现场检验工作;
2.装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。
3.电网装机容量在300万千瓦以下的，供电频率的允许偏差为+-0.5赫兹；在电力系统非正常状况下，供电频率的允许偏差为+-1.0赫兹。
4.因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前 24小时 公告 停电区域、停电线路、停电时间;
6.受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。
7.国家电网公司调度交易服务“十项措施”规定，规范《并网调度协议》和《购售电合同》的签订与执行工作，坚持公开、公平、公正调度交易，依法维护电网运行秩序，为并网发电企业提供良好的运营环境。
8.用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照《用电检查管理办法》的规定，主动向被检查客户出示《用电检查证》，并按“用电检查工作单”确定的项目和内容进行检查；
9.健全完善问询答复制度，对发电企业提出的问询能够当场答复的，应当场予以答复；不能当场答复的，应当自接到问询之日起6个工作日内予以答复；如需延长答复期限的，应告知发电企业，延长答复的期限最长不超过12个工作日。
10.在电力系统正常状态下，客户受电端的供电电压允许偏差10kV及以下三相供电的，为额定值的±7%；220V单相供电的，为额定值的＋7%，－10%。
二、选择题（每题2分，共30分）
·1·
1.电力监管机构应对供电企业的（ABCD）实施监管。
A.供电能力B.办理用电业务的情况
C.供电质量D.处理供电故障的情况
2.在电力系统正常的情况下，供电企业的供电质量应当符合规定,以下规定描述正确的是（BD）
A.城市居民用户受电端电压合格率不低于99%，10千伏以上供电用户受电端电压合格率不低于98%;
B.向用户提供的电能质量符合国家标准或者电力行业标准；
C.用电设施产生谐波、冲击负荷影响供电质量或者干扰电力系统安全运行的，供电企业可以直接按照国家有关规定拒绝其接入电网或者中止供电。
D.农村地区年供电可靠率和农村居民用户受电端电压合格率符合派出机构的规定，且该规定应当报电监会备案。
4.供电企业应当依照（AC）采取便于用户获取的方式，公开供电服务信息。
A.《中华人民共和国政府信息公开条例》
B.《电力企业信息报送规定》
C.《电力企业信息披露规定》
D.《中华人民共和国供电企业信息公开条例》
5.对于供电企业营业场所的环境要求有：（ABCD）
A.公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。
B.应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语；
C.公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，设置意见箱或意见簿；
D.营业场所内应布局合理、舒适安全，有明显的禁烟标志。
6.客户投诉和举报的方式有哪些？（ABCD）
A.“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；
B.信函；
C.营业场所设置意见箱或意见簿；
D.领导对外接待日；
7.“三集五大”是指（C）
A.实施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运行、大生产、大管理体系，实现公司发展方式转变。
B.实施信息、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运行、大生产、大营
销体系，实现公司发展方式转变。
C.实施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运行、大生产、大营销体系，实现公司发展方式转变。
D.实施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大电网、大建设、大运行、大生产、大营销体系，实现公司发展方式转变。
8.以下属于供电企业应向高压客户提交拟签订的供用电合同文本的是（ABCD）
A.电费结算协议、B.调度协议、C.并网协议D.高压供用电合同
9.供电企业用电检查人员实施现场检查时，用电检查员的人数不得少于（B）人。
A.1B.2C.3D.4
10.低压供电方案的有效期为（B），逾期注销。
A．一个月B．三个月C．六个月D．一年
11.基本电费以月计算，但新装、增容、变更与终止用电当月的基本电费，可按实用天数（日用电不足24小时的，按一天计算）和每日按全月基本电费（C）计算。事故停电、检修停电、计划限电不可减基本电费。
A.1/20B.1/15C.1/30D.1/28
12.从家用电器损坏之日起（B）内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。
A．三天B．七天C．十五天D．一个月
13.供电企业对查获的窃电者，应予制止，并可当场中止供电。窃电者应按所窃电量补交电费，并承担补交电费（D）的违约使用电费。
A．1～3倍B．5倍C．3倍以下D．3倍
14.用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日计算至交纳日止，居民用户每日按欠费总额的（A）计算。
A．1‰B．2‰C．3‰
15.私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的用户，应补交私增容设备容量使用月数的基本电费，并承担（C）私增容量基本电费的违约使用电费，其他用户应承担私增容量每千瓦50元的违约使用电费。
A．一倍B．二倍C．三倍D．五倍
三、判断题（每题1分，共15分）
1.供电企业发现用电设施存在安全隐患，且已严重威胁电力系统安全运行和人身安全的，供电企业可以直接按照国家有关规定对该用户中止供电。（×）
2.对用户受电工程启动中间检查的期限，自接到用户申请之日起，低压供电用户不超过3个工作日，高压供电用户不超过5个工作日;（√）
3.供电企业应当对用户受电工程建设提供必要的业务咨询和技术标准咨询;（√）
4.政府有关部门依法对淘汰企业、关停企业或者环境违法企业采取停限电措施的，供电企业可对其已限期整改的用户恢复送电（×）
5.在接到客户报修电话时，如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供无偿抢修服务；（×）
6.当“95598”客服人员接到客户发泄怒气的电话时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突；（√)
7.用户的受电电压愈高，相应的供电成本就愈高，售电单价就高；相反，供电电压愈低，相应的供电成本就愈低，售电单价就低。（×）
8.大工业用户电费由基本电费和电度电费二部分构成。（×）
9.反映供电质量的主要指标有频率、电压和供电可靠性。（√）
10.电气设备对低电压在1000伏及以上为高压，1000伏以下为低压。（√）
11.临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。（）
12.对新建居民楼房，可根据客户要求实行总表计量，由建设单位分户供电。（√）
13.高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为六个月。（×）
14.峰谷分时电价在我省电网的时段划分为：峰段8：00－11：30；18：30－22：00；谷时段为：22：00－次日7：00；其余时间为平时段。（√）
15.100KVA（KW）及以上的用户均应执行功率因数调整电费。（×）
四、简答题（每题4分，共24分）
1.供电企业营业场所服务的内容包括哪些？
答案：(一)受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；
(二)设置值班主任，安排领导接待日；
(三)县以上供电营业场所无周休日。
2.抄表收费服务规范的内容包括哪些？
答案：(一)供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如
期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户；
(二)供电企业应向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费方式；
(三)在尊重客户、有利于公平结算的前提下，供电企业可采用客户乐于接受的技术手段、结算和付费方式进行抄表收费工作。
3.供用电合同应具备哪些条款？
答：⑴ 供电方式、供电质量和供电时间；⑵ 用电容量和用电地址、用电性质；⑶ 计量方式和电价、电费结算方法；⑷ 供用电设施维护责任的划分；⑸ 合同的有效期限。（6）违约责任（7）双方共同认定应当约定的其他条款
4.哪些行为属于窃电？
答： ⑴ 在供电企业的供电设施上擅自接线用电；⑵ 绕越供电企业的用电计量装置用电；⑶ 伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电；⑷ 故障损坏供电企业用电计量装置；⑸ 故障使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效；⑹ 采用其它方法窃电。
5、现场抄表时应注意哪些事项？
答：（1）认真查看电能计量装置的铭牌、编号、指示数、倍率等，防止误抄、误算；
（2）检查用户的用电情况，发现电量突增、突减时，要在现场查明原因进行处理；（3）检查计量装置的接线及运行情况，发现窃电及违章用电行为要填写报告，保护现场并及时报告；（4）检查电能表运行有无异常现象，发现故障及时更换；（5）与客户接触时，要用文明用语，注重客户的风俗习惯，讲究工作方式方法，争得客户的协助与支持。
6.用户低功率因数有什么不利？
答：（1）增加供电线损，使供电成本上升；（2）增加供电线路的电压损失，使供电电压质量下降；（3）降低发、供电设备的有效利用率，电力企业固定成本增加；（4）一些用户增加电费支出，加大企业的生产成本。
五、计算题（11分）
1.某电力客户2001年12月发生电费1万元，2002年1月发生电费2万元，2月发生电费3万元，3月发生电费5万元，以上电费于2003年3月31日一次性全部付清（双方签订的交费协议是每月最后一日付费）问应向该客户收取多少电费违约使用电费？
2、某工业用户为10千伏供电，在高压侧装表计量，当月有功电费为1732051千瓦时，无功电量为1000000千乏时，变压器容量为2000千伏安。
根据上述数据，说出该用户电价执行标准，并计算该用户当月实际功率因数。
第二篇：2012年供电服务技能竞赛模拟试题(二)(含答案)
岷县供电公司2012年供电服务技能竞赛
模拟试题
（二）单 位：姓 名：成 绩：
一、填空题：（每题2分，共20分）
1.力客户，服务于发电企业，服务于社会发展。
2.3.诚。
4.95598用电信息查询咨询、业务受理等。
6.供电营业厅业务办理居民客户收费业务的时间一件不超过业务的时间一般没见不超过20分钟。
7.8.个工作日内回复。
9.10kV支持物为分界点。
10.次性书面答复客户，并督促其修改直至复审合格。
二、选择题（将正确答案填在括号内，多选少选均不得分，每题2分，共30分）
1.高压供电的用户受电工程设计审查的答复时限最长不超过20个工作日，低压供电的用户答复时限最长不超过8工作日
A.208B.157C.75D.126
2.将一根导线，均匀拉长为原长度的3倍，则它的阻值约为原阻值的(C)。
A.3倍B.6倍C.9倍D.12倍
·1·
3.有一电力客户在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备，供电企业无法确认起讫日期时，（C）。
A.应按6个月使用时间计算补交的差额电费，并承担2倍差额电费的违约使用电费
B.应按6个月使用时间计算补交的差额电费，并承担3倍差额电费的违约使用电费
C.应按3个月使用时间计算补交的差额电费，并承担2倍差额电费的违约使用电费
D.应按3个月使用时间计算补交的差额电费，并承担3倍差额电费的违约使用电费
4.以下属于谐波源的负荷是（ABC）
A.电气机车 B.弧焊机C.感应加热设备D.空调
5.高压客户供电方案的基本内容应包括（ABCD）
A.客户基本用电信息B.供电电源及每路进线的供电容量
C.受电工程建设投资界面D.供电方案的有效期
6.穿芯一匝500/5A的电流互感器，若穿芯4匝，则倍率变为（D）。
A.400B.125C.100D.25
7.160kVA以上的高压供电的工业客户功率因数标准应达到（D）。
A.0.85B.0.80C.0.95D.0.90
8.下列选项中应执行商业电价的有（AD）
A.宾馆B.食品加工C.学校D.加油站
9.在（ABC）等不变情况下，可办理移表手续。
A.用电地址 B.用电容量 C.用电类别 D.负荷性质
10.电器设备着火时,不准使用的灭火器是（A）。
A.泡沫灭火器B.四氯化碳灭火器C.二氧化碳灭火器D.干粉灭火器
12.客户原来装有一只照明表，一只动力表，由于执行商业电价后，电价相同，客户要求将两个表的容量合在一起，该客户应办理(A)手续。
A.并户B.增容C.改类D.迁址
13.以下关于故障抢修服务规范的说法正确的是（AD）
A.提供24小时电力故障报修服务。
B.各供电公司均应配备临时供电的发电车。
C.接到派修电话后，城区故障到达现场时间应不超过45分钟。
D.抢修人员应加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。
14.国家电网公司承诺，供电设施计划检修停电时，提前（C）天向社会公告。
A.3B.5C.7D.10
15.国家电网公司承诺，供电方案答复期限为：居民客户不超过（A）个工作日，低压电力客户不超过（C）个工作日，高压单电源客户不超过（D）个工作日。
A.3B.5C.7D.1
5三、判断题（对的打“√”，错的打“×”，每题1分，共15分）
1.迁移后的新址仍在原供电点，但新址用电容量超过原址用电容量的，超过部分按增容办理。（对）
2.接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。（×）
3.县及以上供电营业场所实行无周休日制度。（√）
4.因自然灾害等原因断电，供电人应当按照国家有关规定及时抢修。未及时抢修，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。（√）
5.临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。（√）
6.城乡居民客户向供电企业申请用电,受电装置检验合格并办理相关手续后,3个工作日内送电。（√）
7.设备对地电压在250V以上的为高压电气设备，设备对地电压在250V及以下的为低压电气设备。（√）
8.客户欠电费需依法采取停电措施的,提前7天送达停电通知书。（√）
9.供电企业提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。（√）
10.因抢险救灾需要紧急供电时，架设临时电源所需的工程费用和应付的电费，由地方人民政府有关部门负责从救灾经费中拨付。（对）
11.功率因数调整电费办法中，功率因数标准0.90，适用于100千伏安以上的高压供电工业客户。（×）
12.100KVA（KW）及以上的用户均应执行功率因数调整电费。（×）
13.擅自改变用电类别属于窃电行为。（×）
14.电力客户认为计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，并交纳验表费。电能表经校验后，无论误差是否在允许范围内，验表费都不予退还。（×）
15.工业客户发生欠费，电费违约金每日按欠费总额的千分之二计算。（×）
四、简答题（每题4分，共20分）
1.减容恢复如何办理、有何要求和规定？
答：减容恢复是指在减容期限内恢复原约定合同容量的一种变更事宜。用户来电说明户号、户名、地址、减容恢复日期、经办人、联系电话。供电企业检查员到现场检查核实，用户在办理减容恢复前必须结清电费。用户向供电企业提出的书面申请，其中包括户号、户名、地址、恢复减容日期、恢复减容原因并盖章。超过减容期限恢复用电的按新装、增容办理。
2.供用电合同应具备哪些条款？
答：⑴ 供电方式、供电质量和供电时间；⑵ 用电容量和用电地址、用电性质；⑶ 计量方式和电价、电费结算方法；⑷ 供用电设施维护责任的划分；⑸ 合同的有效期限。（6）违约责任（7）双方共同认定应当约定的其他条款。
3.哪些行为属于窃电？供电企业对窃电行为如何处理？
答： 下列行为属于窃电行为：⑴ 在供电企业的供电设施上擅自接线用电；⑵ 绕越供电企业的用电计量装置用电；⑶ 伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电；⑷ 故障损坏供电企业用电计量装置；⑸ 故障使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效；⑹ 采用其它方法窃电。
供电企业对查获的窃电者，应予制止，并可当场中止供电。对窃电者应按所窃电量追缴电费，并追缴电费三倍的违约使用电费。对拒绝承担窃电责任的，供电企业应报请电力管理部门依法处理。窃电数额较大或情节严重的，供电企业应提请司法机关依法追究刑事责任。
4.现场抄表时应注意哪些事项？
答：（1）认真查看电能计量装置的铭牌、编号、指示数、倍率等，防止误抄、误算；
（2）检查用户的用电情况，发现电量突增、突减时，要在现场查明原因进行处理；（3）检查计量装置的接线及运行情况，发现窃电及违章用电行为要填写报告，保护现场并及时报告；（4）检查电能表运行有无异常现象，发现故障及时更换；（5）与客户接触时，要用文明用语，注重客户的风俗习惯，讲究工作方式方法，争得客户的协助与支持。
5.哪几类电力运行事故供电企业可不承担赔偿责任？
答：由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：
1）不可抗力；
2）用户自身的过错。
3）因用户或者第三人的过错给电力企业或者其他用户造成损害的，该用户或者第三人应当依法承担赔偿责任。
六、计算题（6分）
某低压动力客户，装3(×)380V三相三线表1只，配用电流互感器的变比为100/5A，经供电企业用电检查人员现场查见该户擅自将计量电能表三相电压线断开窃电，窃电时间无法查明，计算一下客户因窃电而应承担的电量是多少？应补交电费多少？应承担违约使用电费多少［设电价为0.60元／ kW·h ］？
解：按《供电营业规则》规定，窃电时间无法查明的至少按180天和每天12h计算窃电电量，故：
（2）补交电费=142162．6（×）0．60=85097.56(元)。
（3）承担补交电费3倍的违约使用电费=3(×)85297.56=255892.68(元)。
答：客户应承担的窃电量为142162.6kW·h，应补交电费85097.56元，应承担违约使用电费255892.68元。
七、案例分析（9分）
某居民客户向供电企业投诉其在3月电费储蓄时，电费中扣除了1元钱的电费违约金。营业人员解释为当月客户欠费，超过25日交电费应承但电费滞纳的违约责任，对于居民户按照欠费总额的1‰计收，不足1元的按收取。客户回家核对电表示数，发现目前电表指数数据小于抄表远员本月的发行数据，客户认为依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，供电企业收取电费过程中存在欺诈行为，侵害了消费者的权益，要求赔偿100元损失费。你认为该如何处理？对工作有何启示？
答案要点：
（1）核实客户投诉情况是否属实。
（2）如果抄表存在差错，是什么原因导致问题发生的。
（3）依照相关法律如何解决
（4）具体解决方案
（5）对优质服务工作的启示
第三篇：电工技能竞赛考试试题(含答案)
电工技能竞赛试题
A、单相触电 B、两相触电 C、接触电压触电 D、跨步电压触电 5.一般规定正电荷移动的方向为(B)的方向。单位：
姓名：
得分：
A、电动势
B、电流 C、电压 D、电位
一、填空题（每空2分，共30分）
1.电流产生磁场，其方向用（右手螺旋定则）来确定，其强弱决定于通过导体电流和周围介质的状况。
2.可控硅原件一般采用哪两种保护措施（过流保护）和（过电压保护）。
3.三相交流电与三相负载按一定的接线方式连接，所组成的电路称为（三相交流电路）。
4.变压器调压方式有（无激磁调压）和（有载调压）两种。5.异步电动机在空载时的功率因数通常小于（0.2）。
6.短路是指供电线路中不同相的导体不经过负载而直接发生（金属性端接）或者（一相导体对地短接）。
7.变压器并列运行的条件（变压器的接线组别相同）、（变压器的变比相同）和变压器的短路电压相等。
8.设备事故按停机时间长短、影响产量的多少或损失大小、性质严重程度，分为（一般设备事故）、（重大设备事故）和（特大设备事故）三类。9.设备事故造成经济损失在20万元级以上的是（特大设备事故）事故。
二、选择题（每题2分，共24分）
1.市场经济条件下，不符合爱岗敬业要求的是(D)的观念。
A、树立职业理想 B、强化职业责任 C、干一行爱一行 D、多转行多受锻炼
2.职业道德通过(A)，起着增强企业凝聚力的作用。A、协调员工之间的关系 B、增加职工福利 C、为员工创造发展空间 D、调节企业与社会的关系 3．变频器与电动机之间一般（B）接入接触器。（A）允许（B）不允许（C）需要（D）不需要 4.人体(B)是最危险的触电形式。
6．串联电路中, 电压的分配与电阻成(A)。A.正比 B.反比 C.1:1 D.2:1
7.油浸变压器在正常情况下为使绝缘油不致过速氧化, 上层油温不宜超过(B)℃。
A.75 B.85 C.95 D.105
8．并联电路中, 电流的分配与电阻成(B)。A.正比 B.反比 C.1:1 D.2:1 9.维修电工以(A),安装接线图和平面布置最为重要.A、电气原理图 B、电气设备图 C、电气安装图 D、电气组装图 10.线路的设备停电检修时，临时性接地线应使用(B)。
A.截面不小于16平方毫米的多股裸软铜线B.截面不小于25平方毫米多股裸软铜线
C.截面不小于25平方毫米的铜芯绝缘导线D.截面不小于25平方毫米的铝芯导线
11.定子绕组串电阻的降压启动是指电动机启动时，把电阻串接在电动机定子绕组与电源之间，通过电阻的分压作用来(D)定子绕组上的启动电压。A、提高 B、减少 C、加强 D、降低 12.钻夹头的松紧必须用专用(D)，不准用锤子或其它物品敲打。
A、工具 B、扳子 C、钳子 D、钥匙
三、判断题（每题2分，共12分）
1．纯电阻单相正弦交流电路中的电压与电流，其瞬时值遵循欧姆定律。（√）2．触电者没有其他致命外伤，呼吸停止，心脏停止跳动，则认为触电者已经死亡，可停止施救。（×）
3．在厂房内敷设电缆时，应采用裸铠装或非易燃性外护层的电缆。电缆线路如有接头，应在接头的周围采用防止火焰蔓延的措施。（√）4．三相负载作三角形连接时，线电流等于相电流。（×）
5．电阻两端的交流电压与流过电阻的电流相位相同,在电阻一定时,电流与电压成正比。(√)6.两根平行导线通过同向电流时,导体之间相互吸引。(√)答：（1）由于中性线连接在电源中性点N和负载中点N之间，从而可以强制负载中性点与电源中性点的等电位，是不平衡负载的相电压达到对称，这就是中性线的作用；
（2）中性线不能接入熔断器，中性线必须有足够的机械强度，以防止中性线断
四、名词解释（每题2分，共4分）
1．电动势：电场中，将单位正电荷由低电位移向高电位时外力所做的功。2.断路：一般是指电路中某一部分由于某种原因而被断开，例如导线、电气设备的线圈等断线，使电流不能导通的现象。
五、简答题（每题5分，共15分）
1.什么是工作接地、保护接地和保护接零？
答：（1）工作接地：根据电力系统运行工作的需要进行的接地；
（2）保护接地:将电气装置的金属外壳和架构与接地装置作电气联接，因为它对简接触电有防护作用，故称作保护接地；
（3）保护接零：为对间接触电进行防护，将电气装置的外壳和构架与电力系统的接地点（如接地中性点）直接进行电气连接，称作保护接零。2．改善电压偏差的主要技术措施有哪些？
答：（1）正确选择变压器的变比和电压分接头;（2）合理减少线路阻抗；（3）提高自然功率因数，合理进行无功补偿，并按电压与负荷变化自动接切无功补偿设备容量；（4）根据电力系统潮流分布，及时调整运行方式；（5）采用有载调压手段，如采用有载调压变压器。
3.在三相四线制供电系统中，中性线起什么作用？对中性线有什么要求？
裂，并且要求中性线有合适的截面积，以避免在中性线上产生过大的压降，而影响强制等电位的作用。
六、画图题（第1题5分，第2题10分，共15分）1.请画出单相桥式整流电路图。
2.请画出电机正反转电气原理图，要求接触器互锁，带电机保护器。.
第四篇：《导游服务技能》模拟试题
《导游服务技能》模拟试题（仅作为题型的参考）一．单项选择题
1．导游服务是随着（）旅游活动的出现而产生的。A．社会性
B．商业性
C．参与性
D．享乐性
2．1841年7月5日，托马斯•库克运送了570人从莱斯特前往（）参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。
A．斯诺
B．利物浦
C．拉夫巴勒 D．伦敦 3．中国国际旅行社总社成立于（）。
A．1949年
B．1954年
C．1974年
D．1979年 4．接团时，全陪应提前（）到达接站地点迎候旅游团。A．60分钟
B．30分钟
C．20分钟
D．15分钟 5．商定日程并宣布活动日程是（）的职权。A．领队
B．地陪
C．全陪
D．旅游者 6.（）构成了当前我国导游队伍的主体。
A．专职导游人员B．兼职导游人员C．自由职业导游人员 D．自由兼职导游人员 7．当旅游团领队与游客之间产生矛盾时，接待社导游人员（）。A．必须介入
B．一般不介入
C．充当调解人
D．坚决回避
8．在宫殿建筑和皇家园林风格与艺术上，将北京的故宫和巴黎的凡尔赛宫相比较的讲解方法属于（）。
A．同类相似类比
B．同类相异类比
C．排比法
D．比较法
9．导游人员在同时讲解佛教寺院、道教官观、伊斯兰教清真寺时，要突出（）。A具有代表性的景观
B．游客最感兴趣的内容 C景点特征和与众不同处
D．“„„之最” 10．导游人员常用的目光语应该是（）。A．注视
B．正视
C．平视
D．凝视
11．为了预防旅游者丢失证件、行李、钱物，导游人员应多做（）工作。A．劝阻
B．提醒
C．预报
D．保护 12．下列不属于静态观赏的例子是（）。
A．钱塘观潮
B．断桥赏雪
C．柳岸闻莺
D．苏堤漫步
13．若游客下榻的饭店发生火灾，下列自救方法不正确的是（）。A．披裹浸湿的衣、被
B．打开房门，迅速离开
C．贴近地面，顺墙爬行
D．挥动颜色鲜艳的衣服呼救 14．一游客购物返回酒店后，因对商品款式不满意，要求导游员帮他退换，导游人员应（）。A．告诉客人商品不能退换
B．以没有时间为由让客人自己去 C．告诉客人其要求超出了导游服务范围
D．陪同前往，帮助客人和商店交涉 15．一游客想要购买酒店客房内的摆设，导游人员应（）。A．予以协助
B．断然拒绝
C．婉言拒绝
D．立即答应 16．游客要求前往不健康的娱乐场所，导游人员应（）。A．断然拒绝
B．立即报警
C．婉言拒绝
D．加以劝阻 17．旅游者要求转递的物品中若有（），导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。A．宣传材料
B．信件
C．食品
D．应税物品 18．一游客若被蛇咬伤手臂，可在咬伤处上方（）处用带子绑住。A．5厘米
B．10厘米
C．5～10厘米
D．5～15厘米
19．在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的旅游包价形式称为（）。A．小包价旅游
B．半包价旅游
C．零包价旅游
D．组合旅游 20．不明海关规定或不知如何选择通道的旅客，应选择（）。A．红色通道
B．绿色通道
C．免税通道
D．特别通道
21．导游员向散客提供的接待服务，必须按照（）的内容和标准实施。
A．旅游合同 B．事前约定 C.导游服务质量标准 D．《旅行社管理条例》 22．导游人员的主要业务是从事（）。
A.交流文化 B．经济创收 C．接待游客 D．宣传促销
23、取得中级导游人员资格（）年以上，业绩突出的经考核、考试合格者晋升为高级导游人员。
A.一年 B．两年 C．四年 D．五年
24．托马斯•库克在（）的一次旅游活动中，自始至终随团陪同照顾，被看作是现代旅行社全程陪同的最早体现。
A．1840年 B．1841年 C.1845年 D．1865年
25．入境旅游团队在下榻饭店时，一般应由（）来分配他们的住房。
A.地陪 B．全陪 C.领队 D．饭店前台服务员
26．地陪在送团到港口时，应提前（）分钟抵达交通港口。
A．60
B．30
C.120
D．90 27．当地陪发现接待计划与领队手中的接待计划有部分出入时，首先应该做的事情是（）A.马上报告给旅行社
B．马上向领队赔礼道歉
C．马上向旅游者赔礼道歉
D．马上想办法分清责任
28．对于乘飞机离境的旅游团，地陪应协助领队提前（）小时确认机票。
A．12 B．24 C．36 D．72
29．仪容、仪表、仪态表现的是导游员的（）。
A、外部特征
B、思想修养
C、道德品质
D、文明程度
30（）服务是指导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务 A．差异化 B．人文化 C．个性化 D．人情化
31．某旅游团发现其饮食不符合协议书上注明的标准，情绪不佳，此时导游员应采用（）
以消除游客的不满。
A.物质补偿法 B．精神补偿法 C．转移注意法 D．分析法 32．见物生情、借题发挥的导游讲解方法被称为（）。
A.虚实结合法 B．触景生情法 C．制造悬念法 D．画龙点睛法 33．一旦发生误机事故，导游员首先应该（）。
A.稳定旅游者情绪 B．尽快与机场联系 C.报告旅行社D．通知下一站做调整 34．如果走失事故是由旅游者自身引起，导游员应对该游客进行（）。
A.道歉 B．安慰 C．责备 D．训斥
35．海外旅游者的行李在来华途中丢失，他可以向（）索赔。
A.旅行社 B．航空公司 C．保险公司 D．海关
36，导游员在陪同旅游团游览期间遇到歹徒持刀抢劫，此时导游员首先要（）。A．保护旅游者的人身、财产安全
B．立即报警
C．立即报告旅行社
D．稳定旅游者的情绪
37．某旅游团需要将西餐换为中餐，他们必须在用餐前（）小时提出方可换餐。A．1
B．2
C．3
D．4
38．根据规定，中国公民人出境，每人每次携带的人民币限额为（）。
A．1000元 B、3000元 C.6000元 D．20000元 39．按规定，团体旅游包价一般由（）人以上组成。
A．9
B．10
C.12
D．15 40．选择性旅游按照旅游产品形态又称为（）。
A.组合旅游 B．小包价旅游 C.零包价旅游 D．单项服务
41．1954年4月15日，在北京成立了（）并在上海、天津等地成立了14家分社。A、中国旅行社
B、华侨服务社
C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社
42．铁路方面规定，身高在（）的儿童，乘火车时要购买同成人座别相同的半价客票。
A．1．0—1．3米 B．1．0—1．4米 C．1．1—1．3米 D．1．1—1．5米
43．发给负有特殊外交使命的人员的护照为（）。
A．外交护照 B．公务护照 C．特种护照 D．普通护照
44．一名外国旅游者由于患病必须提前退团，导游员为其办理离团手续发生的费用由（）支付。
A．旅行社 B．保险公司 C．旅游者 D．旅游团
45.旅游者来自五湖四海，国籍、民族、肤色不同，职业、年龄各异，至于性格、习惯更是千差万别，这属于导游服务的（）特点。
A、服务对象复杂多样
B、旅游者需求的多姿多样
C、人际交往复杂
D、要面对各种物质诱惑和精神污染
46.（）即省情、市情等，一般包括本乡本土的地理位置、地貌环境、气候特征、人口民族、气候特征等的介绍。
A.语言知识
B史地文化知识
C乡土知识
D政策法规知识 47.下列哪一项不是全程陪同导游的主要职责是。（）
A、实施旅游接待计划
B、做好接待工作
C、联络工作 D、宣传、调研 48.在某一条旅游路线（如华东五市游），将地陪和全陪工作集于一身的导游是指（）。A领队
B全培
C区域导游
D 地陪
49（）不仅能使导游员的人格更加完善，还可使导游员讲解的品味层次大大提高，从而在文化交流中发挥更为重要的作用。
A知识素养
B礼貌素养
C艺术素养
D
政治素养
50.导游员从接到旅行社下发的（）开始，进入服务准备，到前往接站点之前均为准备阶段。A、旅游派遣书
B、接待计划书
C、费用计划书
D、意见反馈书
51.导游服务集体中，一般是（）最先致欢迎词，最后是（）致欢迎词。A全陪、地陪
B领队、全陪
C领队、地陪
D地陪、全陪 52接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（）文件。A、法规性
B、意向性
C、委托性
D、契约性 53.下列哪一项不是导游语言运用的原则。（）A、准确
B、清楚
C、生动
D、灵活 54 见物生情、借题发挥的导游讲解方法是（）。
A、触景生情法
B、突出重点法
C、虚实结合法
D、制造悬念法
55.一般旅游者在旅游期间丢失了身份证，将影响登机返回，可由当地旅行社核实后开具证明，（）持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明。A、领队
B、全陪
C、地陪
D、失主 56.发生治安事故时，导游员应做好（）工作。A、保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，及时向领导报告，安定旅游者的情绪
B、保护旅游者的人身与财产安全，组织游客与坏人搏斗，及时向领导报告，安定旅游者的情绪
C保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，组织游客迅速离开现场，安定旅游者的情绪 D、保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，及时向领导报告，组织游客与坏人搏斗 57.我国国内航班的编号由执行任务的航空公司的（）组成。
A、三字英语代码和两个阿拉伯数字
B、两个阿拉伯数字和汉语拼音字头
C、二字英语代码和四个阿拉伯数字
D、汉语拼音字头和三个阿拉伯数字 58.导游员在工作中需要旅游者的证件时，要经由（）收取。A、导游员自己
B、全陪
C、旅游者
D、领队
59.旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，后来发现质量有问题，要求导游人员帮助退换，导游人员（）。
A、可以不管，因为购物是个人行为
B、应积极协助，必要时陪同前往 C、应积极协助，但不必时陪同前往
D、应负责退换 60.下面哪一个不属于个人礼仪内容（）
A仪容礼仪
B仪表礼仪
C仪态礼仪
D接待礼仪
二、多项选择题
61．在对一般中暑旅游者的急救措施中，描述正确的是（）。A．迅速送往医院
B．可能时让其饮用含盐饮料 C．置于阴凉通风处
D．解开衣领，放松裤带 62．团体包价旅游的服务项目通常包括（）。
A．每人20千克的行李服务
B．早餐、正餐和饮料 C．代办交通票据和文娱票据
D．城市间交通 63．目前，中国公安部授权的口岸签证机关有（）。A．杭州
B．烟台
C．青岛
D．厦门
64．在导游讲解中，虚实结合法中的“实”可以理解为（）。A．实体
B．史实
C．艺术价值
D．历史典故 65．国内旅游的游客可以是（）。
A．外国公民
B．回国探亲的人
C．本国公民
D．常住该国的外国人 66．导游服务的复杂多变主要表现在（）。A．服务对象复杂
B．旅游者需求多种多样
C．人际关系复杂
D．要面对各种物质诱惑和精神污染 67．导游服务在未来将出现以下趋势（）。A．导游知识的密集化
B．导游内容的高知识化 C．导游方法多样化
D．导游手段高科技化 68．导游人员的身心健康包括（）。
A．头脑冷静
B．心理健康
C．身体健康
D．思想健康
69．地陪在办理国内航班(车、船)的手续中，做法正确的是（）。A．移交交通票据和行李票
B．旅游团进入隔离区后，地陪方可离开
C．与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管 D．旅游团所乘交通工具起动后方可离开 70．全陪的主要职责是（）。
A．联络工作
D．组织协调工作
C．导游讲解
D．安全提示 71．导游人员在带团过程中要处理好一些关系，包括（）。A．劳和逸的关系 B．与司机的关系 C．多数和少数的关系 D．人情关系 72．如果旅游团缩短在一地的游览时间，地陪应积极做好以下工作：（）。A．尽量抓紧时间，完成计划内的游览项目
B．向旅行社有关部门报告 C．游览中突出本地最有代表性的景观
D．及时通知下一站 73．当旅游者在游览活动中走失，一般情况下应由（）负责寻找。A．全陪
B．领队
C．地陪
D．公安部门
74．当旅游者患一般疾病时，导游人员的以下做法不正确的是：（）。A．劝说客人如身体允许应尽量随团活动
B．关心旅游者的病情
C．向旅游者讲清看病费用自理
D．征得旅游者同意给其服用自带药 75．导游讲解的灵活性表现在（）。
A．因人而异
B．因物而宜
C．因时而变
D．因地制宜 76．旅游安全事故包括（）。
A．治安事故
B．交通事故
C．死亡事故
D．食物中毒
77．为了防止火灾事故，导游人员应熟悉游客下榻饭店楼层的（），并向旅游者介绍。A．太平门
B．安全出口
C．报警电话
D．安全楼梯 78．下列几项中对于导游人员的分类属于同一标准的是（）。
A．中文导游
B．海外领队
C．兼职导游
D．景点景区导游人员 79．旅行社对旅游者的物质补偿方式主要有（）。
A．加菜
B．加酒
C．退还一定的费用
D．赠送小礼品 80．地陪在旅游者出站后和去饭店前应该做的工作包括（）。
A．认找旅行团
B．核实人数
C．与旅行车司机联系 D．核实旅游团抵达的时间 81．中国公民出境旅游时丢失护照、签证，需要做的工作有（）。A．由当地接待社开具遗失证明
B．到当地警察机构报案
C．由国内组团社出具证明
D．到我国驻该国使、领馆办理新护照
82．一游客因与团友不合，提出单独用餐的要求，导游人员的正确做法是（）。A．劝其撤回要求并请领队在团内调解、妥善处理 B．劝解无效，可让其自己点菜并退还单项服务费 C．劝解无效，可让其自己点菜，但不退还单项服务费
D．直言相告，为安全起见，团队旅游者不能离团单独用餐 83．下列属于图文声像导游方式的有（）。
A.景点介绍册页 B．导游机器人 C.旅游纪念品 D．导游员
84.导游服务的枢纽作用主要表现在()。
A．承上启下 B．促进交流 C．连接内外 D．协调左右
85．散客导游服务的类型主要分为（）。
A．旅游委托服务 B．单项委托服务 C．旅游咨询服务 D．选择性导游服务
86．导游员要把握好观赏节奏，应注意（）。
A.有张有弛，劳逸结合 D．有急有缓，快慢相宜C．动、静结合 D导、游结合
87．某旅行团到达一旅游地后遇到了罕见的沙尘暴，因此被迫减少在该地的游览时间，导游员应该()。
A.全陪要马上报告给组团社
B．全陪和地陪协商解决此事
C.向游客道歉，并给予一定的物质补偿 D.在已缩短的时间内尽量安排最佳活动
88．一名外国游客水土不服，导游员小王做了大量的工作，但其中（）是不妥的。
A．亲自陪客人去医院就医
B．主动为客人垫付了挂号费 C．将该客人留在饭店内休息 D．给客人一些医治该病的中药 89．当旅游者下榻的饭店发生火灾，导游员必须引导大家自救：()。
A．迅速搭乘离房间最近的电梯逃离 B．用浸湿的毛巾捂着口鼻
C．挥动色彩鲜艳的衣物求援
D．若身上着火，可就地打滚
90．部分限制进出境的物品有（）
A．金银及其制品以合理数量为限，其中超过50克应填写申报单 B.人民币入出境限额为20000元
C．旅行自用单一物品超过5000元的应填写申报单，D人参、虎骨、麝香出境不超过300元
91．在以下旅游者提出的要求中，导游员应该婉言拒绝的要求有()。
A．由于同房间的团友打鼾，游客提出换房
B．旅游者看上某一物品，请导游员陪她去买
C．一游客请导游员帮他转递两盒月饼给当地的朋友
D．一外国游客签证期满，但要求延长在本地的游览时间
92．一名游客被蜂蛰伤，导游员应该做如下工作：（）。
A.用口帮其吸出毒汁 B．用肥皂水洗伤口
C．将烟叶嚼烂外敷 D．服用止痛药
93．预防旅游者走失，导游人员应该：（）。
A．做好提醒工作 B．经常清点人数 C．做好预报工作 D．全陪或领队要主动做好旅游团的断后工作
94．遇到旅游车司机酒后驾车，导游应该（）。
A.立刻制止 B．严厉批评 C．报告给旅行社 D．请求调换司机
95．在小包价旅游中，（）服务项目的费用游客必须在旅游前预付。
A，住房 B．城市间交通 C．导游服务 D．早餐
96．目前，旅行社提供的常规性单项服务项目有（）。
A．代办交通票据 B．代办签证 C．代办保险 D．代定客房
97．民航的运输飞行主要有（）形式。
A．特班飞行 B．正班飞行 C．加班飞行 D．包机飞行
98.欧美国家旅行社一般分为（）。
A、旅游批发商
B、国内旅行社
C、旅游经营商
D、旅游零售商 99.特殊旅游交通是不同于大众化旅游交通的新型交通形式，是景区吸引物的有机组成成分。常见的特殊交通有（）等
A、观光电梯
B、观光缆车
C、画舫
D、索道 100.在盛夏旅游或者有旅游者中暑时，导游员应（）。A、注意劳逸结合，避免长时间在骄阳下活动
B、若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带 C、可能时让患者饮用含盐饮料
D、把患者放在一旁休息，导游员继续带领大家参观 E、对发烧者要用冷水或酒精擦身散热
101.旅行社由于发展水平和经营环境不同，世界各国旅行社行业分工的形成机制和具体分工状况存在较大差异。旅行社行业分工体系大体分为（）A垂直分工体系
B水平分工体系
C混合分工体系 102.根据散客旅游的特点，旅行社要开展好散客旅游接待业务，需做好以下几方面工作。（）A、增加旅游产品的文化含量
B、建立计算机网络化预订系统
C、建立旅游服务供应网络
D、严格按照旅游团队导游服务程序接待 103.处理好与领队的关系，要做到（）。
A、不得有欺骗行为
B、尊重领队
C、关心领队，支持领队的工作
D、坚持原则，避免正面冲突
E、一切听领队的 104.面对旅游者的苛求和挑剔，导游员要（）。
A、认真倾听
B、恶语相向
C、微笑对待
D、耐心解释 105.旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短目的地的游览时间，导游员可采取的措施有（）。A、尽量抓紧时间，将计划内的游览安排完成 B、如系提前离开，要及时通知下一站 C、将未游览门票款退给游客 D、原计划不变
E、向旅游社领导及有关部门报告
106.导游员在处理旅游故障时，应遵循以下基本原则。（）A、损失最小化原则
B、确保旅游日程原则 C、按规章办事原则
D、维护企业形象原则 107.按发生原因划分，旅游故障可分为（）。
A、责任性故障B、非责任性故障
C、技术性故障
D、自然性故障 108.在导游词的写作过程中，要想达到鲜明的效果，可以采用以下（）方法 A排比
B对比
C递进
D反复
E夸张 109导游语言的正确性主要表现在（）三个方面。
A、内容言之有据，正确无误
B、不要滥用高级形容词 C、语音、语调、语法、用词造句正确
D、使用俚语要谨慎 E、敬语和谦语有助于传达友谊和情感 110.导游词的创作技巧有（）。
A、景点主题要正确、明确
B、写作内容要新颖、有特色 C、景点揭示要有文化内涵
D、言辞要有时代感和激情 E、因人而异选好热点话题
三、判断题
111．取得了导游证，并在导游证的有效期限内，经年审合格的导游人员才有资格从事导游活动。（）
112．导游人员可以根据具体情况自行决定增加或减少，甚至取消旅游项目。（）
113．到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的路线而希望自己游览或摄影，若环境许可，可满足其要求。（）．
114．航班班次是指单位时间内(通常以一个月计算)飞行的航班数。（）115．导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。（）
116．带外国旅游团，导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取。（）117．外籍旅游者病危时．导游人员应提醒领队通知其驻华的使领馆。（）
118．重伤的游客需做手术．要求亲属签字，如亲属不在医院，导游可以代签。（）119.在导游服务过程中，全陪、地陪和领队之间出现矛盾和分歧时，以领队意见为准。（）120．个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。（）121．旅游团乘国际航班出境，要提前3小时到达机场。（）122．导游人员的着装应整洁、时尚。（）
123．旅游者要求调换不同朝向的同一标准的客房，一般情况下导游人员应婉拒。（）124．旅游者欲购买一块地毯，因为暂时无货，请导游人员带为购买并托运，对旅游者的这类要求，导游人员一般应婉拒。（）125．心理距离是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。（）126．旅游签证在中国为L字签证，9人以上的旅游团可发给团体签证。（）
127．导游人员是指依照《旅行社管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务 的人员。()128．在核对旅行日程时，当出现与原计划不符且又涉及到接待规格的情况，无论什么理由，地陪均应予以婉言拒绝。()129.一香港游客丢失了港澳居民来往内地通行证，他可向遗失所在地的中国旅行社报失，经核实后发给一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。()
130.旅游签证在中国为L字签证，9人以上的旅游团可发给团体签证。()
四、综合分析题
(一)导游员小丁提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等小丁赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早己集合在停车场上等他了。小丁赶紧请客人上车。虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把小丁换掉。到了酒店，正当小丁在总台为客人办理登记手续时，突然停电了，小丁迅速地把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。当小丁办完住店手续，分发完房间钥匙后，他发现客人对他的态度改变了，小丁这才松了一口气。
131．根据题中所述，小丁未按时赶到机场迎接客人，属于（）。A．漏接
B．错接
C．空接
D．误接
132．根据题中所述，此事件的发生主要属于（）。
A．主观原因
B．客观原因
C．责任事故
D．非责任事故 133．发生此类事件后，导游人员的正确做法是（）。
A．请领队向客人做解释和说明
B．诚恳地赔礼道歉
C．用实际行动，提供更加热情周到的服务D．高质量地完成计划内的全部活动内容 134．为了消除客人的不满情绪，导游人员可采取的方法有（）。A．补偿法
B．转移注意法
C．分析法
D．比较法 135．根据题中所述，小丁（）的做法不妥。A．介绍饭店的概况
B．没有清点人数
C．为客人办理住店手续
D．为客人分发住房钥匙
第五篇：供电公司优质服务技能竞赛模拟试卷三(含答案)
**省电力公司2011年营销服务技能竞赛笔试测试
试卷编号：003 考试日期：2011年3月26日
一、填空题：（每空1分，共40分）
1.供电监管应当依法进行，并遵循 公开、公正 和 效率 的原则。
2.供电企业应当依法从事供电业务，并接受 电监会 及其 派出机构(或电力监管机构)的监管。
3.电网装机容量在300万千瓦以下的，供电频率的允许偏差为+-0.5赫兹；在电力系统非正常状况下，供电频率的允许偏差为+-1.0赫兹。
4.对用户受电工程启动竣工检验的期限，自接到 用户受电装置竣工报告 和 检验申请 之日起，低压供电用户不超过5个工作日，高压供电用户不超过7个工作日;5.因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前 24小时 公告 停电区域、停电线路、停电时间;
6.供电企业应当按照国家有关电力 需求侧 管理规定，采取有效措施，指导用户科学、合理和节约用电，提高电能使用效率。
7.受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本 流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码； 8.供电人员在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。
9.国家电网公司的企业宗旨是服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电 企业，服务经济社会发展。
10.国家电网公司的企业使命是奉献清洁能源，建设和谐社会。
11.用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照《用电检查管理办法》的规定，主动向被检查客户出示《用电检查证》，并按“用电检查工作单”确定
·1·的项目和内容进行检查；
12.接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5天内、举报在10天内答复。
13.对高压业扩工程，送电后应100%回访客户。
14.高压客户讲师装置轮换应提前预约，并在约定时间内到达现场。轮换后，应请客户核对表计底数并签字确认。
15.可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人称为客户。
二、不定项选择题（每题1分，共10分）
1.电力监管机构应对供电企业的（ABCD）实施监管。A.供电能力B.办理用电业务的情况 C.供电质量D.处理供电故障的情况
2.对于供电企业选择电压监测点应当遵循的规定，以下描述正确的是（AC）。A.供电企业应当按照国家有关规定选择、安装、校验电压监测装置，监测和统计用户 电压情况；
B.35千伏供电用户和110千伏及以上供电用户应当设置电压监测点；
C.低压供电用户，每百台配电变压器选择具有代表性的用户设置1个以上电压监测点，所选用户应当是重要电力用户和低压配电网的首末两端用户；
D.供电企业应当于每年1月31日前将上一设置电压监测点的情况报送所在地派出机构；
3.在电力系统正常的情况下，供电企业的供电质量应当符合规定,以下规定描述正确的是（BD）：
A.城市居民用户受电端电压合格率不低于99%，10千伏以上供电用户受电端电压合格率不低于98%;
B.向用户提供的电能质量符合国家标准或者电力行业标准；
C.用电设施产生谐波、冲击负荷影响供电质量或者干扰电力系统安全运行的，供电企业可以直接按照国家有关规定拒绝其接入电网或者中止供电。
D.农村地区年供电可靠率和农村居民用户受电端电压合格率符合派出机构的规定，且该规定应当报电监会备案。
4.供电企业应当依照（AC）采取便于用户获取的方式，公开供电服务信息。A.《中华人民共和国政府信息公开条例》B.《电力企业信息报送规定》
C.《电力企业信息披露规定》D.《中华人民共和国供电企业信息公开条例》 5.对于供电企业营业场所的环境要求有：（ABCD）
A.公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。B.应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语；
C.公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，设置意见箱或意见簿； D.营业场所内应布局合理、舒适安全，有明显的禁烟标志。6.客户投诉和举报的方式有哪些？（ABCD）A.“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话； B.信函；
C.营业场所设置意见箱或意见簿； D.领导对外接待日；
7.“三集五大”是指（C）
A.实施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运行、大生产、大管理体系，实现公司发展方式转变。
B.实施信息、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运行、大生产、大营销体系，实现公司发展方式转变。
C.实施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运行、大生产、大营销体系，实现公司发展方式转变。
D.实施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大电网、大建设、大运行、大生产、大营销体系，实现公司发展方式转变。
8.以下属于“三抓一创”内容的是（BCD）A.抓建设B.、抓管理 C.抓队伍D.创一流
9.以下6-220KV各级公用电网电压(相电压)总谐波畸变率正确的是：（ACD）A.0.38KV为5.0%，B.6-10KV为3.0%，C.35-66KV为3.0%，D.110KV为2.0%。10.以下属于供电企业应向高压客户提交拟签订的供用电合同文本的是（ABCD）A.电费结算协议、B.调度协议、C.并网协议D.高压供用电合同
三、判断题（每题1分，共10分）
1.供电企业发现用电设施存在安全隐患，且已严重威胁电力系统安全运行和人身安全的，供电企业可以直接按照国家有关规定对该用户中止供电。（×）
2.对用户受电工程启动中间检查的期限，自接到用户申请之日起，低压供电用户不超 过3个工作日，高压供电用户不超过5个工作日;（√）
3.供电企业应当对用户受电工程建设提供必要的业务咨询和技术标准咨询;（√）4.政府有关部门依法对淘汰企业、关停企业或者环境违法企业采取停限电措施的，供电企业可对其已限期整改的用户恢复送电（×）
5.在接到客户报修电话时，如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供无偿抢修服务；（×）
6.当“95598”客服人员接到客户发泄怒气的电话时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突；（√)
7.城市客户年平均停电时间不超过37.5小时(对应供电可靠率不低于99.6%)。（√）
8.客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前10个工作日告知客户。（√）
9.拆回的电能计量装置应在表库至少存放半个月，以便客户提出异议时进行复核；（√）
10.国家电网公司核心价值观的内容是真诚 责任 创新 奉献。（×）
四、简答题（每题5分，共30分）1.供电企业营业场所服务的内容包括哪些？
答案：(一)受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电 费、报修、投诉等；
(二)设置值班主任，安排领导接待日；(三)县以上供电营业场所无周休日。
2.供电企业现场服务的内容有哪些？
答案：(一)客户侧计费电能表电量抄见；(二)故障抢修；(三)客户侧停电、复电；(四)客户侧用电情况的巡查；
(五)客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电；(六)客户侧计费电能表现场安装、校验。
3.抄表收费服务规范的内容包括哪些？
答案：(一)供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一 次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户；(二)供电企业应向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费方式；
(三)在尊重客户、有利于公平结算的前提下，供电企业可采用客户乐于接受的技术手 段、结算和付费方式进行抄表收费工作。
4.《国家电网公司员工守则》的内容是？ 答案：(一)遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。(二)忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。(三)爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责。(四)团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。(五)以人为本，落实责任，确保安全生产。(六)弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务。(七)勤俭节约，精细管理，提高效率效益。
(八)努力超越，追求卓越，建设一流公司。
5.请简述国家电网公司标示的含义？
(1)标识以球形设计展示国家电网公司美好的发展前景，反映公司树立全球视野，建设世界一流电网、国际一流企业的坚强信心。
(2)标识以圆形图案象征公司内外的互动、协调、团结、和谐，表达公司坚持“四个服务”宗旨，与客户、员工、社会和谐相处，共同发展。
(3)标识以纵横交错的经纬线表现公司以建设和运营电网为核心业务，坚持诚信、责任、创新、奉献，努力超越、追求卓越，为经济社会发展保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应。
(4)标识以绿色的标准色，反映公司致力奉献清洁能源，建设和谐社会，象征公司持续发展、生机勃勃、基业长青。
6.根据《国家电网公司供电客户服务提供标准》，营业大厅的服务环境包括哪些功能性分区？
答案：业务办理区、收费区、客户休息区、展示区、洽谈区、引导区、客户自助区、盥洗室。
五、问答题（10分）
1、供电服务“十项承诺”的内容有哪些？
答案：(一)城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%； 农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省(市、区)电力公司公布承诺指标。
(二)供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。
(三)供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7 个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。(四)城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个 工作日内送电。
(五)非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。
(六)当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。(七)供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。
(八)提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。(九)客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。
(十)电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。
点击咨询 