信访工作实践创新

第一篇：信访工作实践创新

信访工作实践创新

刘建军

2013年第10期 ——政治建设

畅通信访渠道，化解信访矛盾，是维护人民群众利益、实现经济社会持续健康发展和构建和谐社会的重要前提。去年以来，孝昌县针对信访维稳工作面临的严峻形势，创新信访工作机制，探索构建新时期信访工作大格局，在破解信访难题和维护群众合法权益上取得了较好成效。

一、创新信访工作的探索实践

（一）重首访，在管理上建立信访责任倒查机制。这是按照属地管理、谁主管谁负责的原则，建立由各地、各部门或工作人员对处理群众来信来访负有直接责任的一种制度，被问到的第一单位和第一人员即为首访责任单位和责任人。责令全县无论是否涉及本单位或属于个人分内的信访事项，首问责任人都必须热情接待，对属于自己或所在部门职责范围内的事，一律负责到底；对不属于自己或所在部门职责范围内的事，须及时联系相关职能部门或告知来访人具体负责处理人员和部门的办公地点，决不准一说了之或一推了之，要求真正做到“人好找、门好进、事好办”。凡属重大信访事项，要求当地主要负责人直接批办，防止事态扩大。对督办、交办、转办、查办事项，要求主要负责人随时了解掌握查办案件落实情况和存在问题，认真按期审核和报告办理结果，防止查办事项的积压、延误、漏办。对漠视群众利益、推诿逃避责任的单位和工作人员进行责任追究；对弄虚作假或未及时报告办理结果而造成严重后果或不良影响的，追究有关人员相应责任；对顶着不办、为政不公、不作为、乱作为行为追究主要负责人责任。若在规定期限内不能办结要求及时向县分管领导和有关部门报告办理进展情况。首访责任倒查机制的建立，基层一岗双责得到充分履行，通过关口前移，摸底排查，信访源头治理工作取得显著成效，绝大部分信访问题化解在基层。2012年，全县全年总信访件1365件，其中村（社区）解决信访问题908个，各乡镇解决信访问题389件，分别占年度信访件的67%、28%。

（二）重化解，在创新上探索矛盾大调解机制。成立以县长任组长，县委副书记任常务副组长、政法委书记任副组长，综治办和信访局等21个相关部门负责人为成员的矛盾纠纷人民调解领导小组。下设调处中心，并明确为政法委管理的常设正科级事业单位，内设综合、督查、调解庭等8个科室。中心工作经费纳入财政预算，赋予直接受理、分流指派、调处调度、调处监督和“一票否决”建议等五项职权。中心按照“统一受理、集中梳理、归口管理、依法办理、限期处理”原则，对全县范围内矛盾纠纷的排查、调处和化解进行统筹协调、组织引导和责任分解。为全面提高信访效率，公开上墙了责任包保、挂牌督办等12项制度。配套设立了由60多名医学、法学组成的专家咨询委员会，实行免费点将服务，最大限度满足调解需求。大调节机制的建立，通过第三方进行有效调解，信访秩序明显好转，堵塞党政机关、领导干部被缠访现象几乎为零。与去年同期相比，孝昌县到市赴省进京上访人次降幅均在80%以上。

（三）重防范，在督导上建立信访维稳例会机制。为增强信访工作的前瞻性和针对性，建立了信访分析研判月例会制度。主要听取责任单位情况汇报，分析全县信访维稳工作形势，梳理排查突出问题，研究稳控化解措施，安排部署下一阶段信访维稳工作，最后形成会议决议。在研判内容上，规定日常掌握的信息、基层上报的信息、重大决策出台与实施可能产生的信访问题以及有关媒体舆情等作为分析研判主要内容。在方式方法上，明确信访总体情况

分析与个案分析相结合方式进行,及时、准确、全面、有效地分析研判信访突出问题的成因、特点、发展态势，把可能引发越级上访、大规模集体上访及群体性事件超前化解在初始状态。在组织形式上，明确了县联席办例会、乡镇与部门例会、特殊时期例会、即时例会等四种例会形式。去年，县委主持召开信访维稳例会13场次，研判信访突出问题15宗；县委常委（扩大）会议研究部署信访维稳工作5场次。

（四）重民意，在流程上建立社会风险评估机制。制定出台《关于孝昌县重大事项社会稳定风险评估的实施意见》，配套设立风险评估领导小组，规定将社会稳定风险评估作为重大决策出台、重要项目实施前置程序。对征地拆迁、企业改制、公益事业等事关群众切身利益或重大决策事项，都纳入风险评估范围。在重点项目建设之初，县分管负责人牵头，由相关乡镇（区）、县直部门组成专班，深入群众广泛征求意见和建议，结合实际有针对地制定防范方案，并综合考虑改革力度、发展速度和群众承受度，对符合群众长远利益，但超出群众承受能力的决策暂缓，防止引发新矛盾。去年，共评估24个重点事项，其中16项准予实施，6项暂缓实施，2项不予实施。去年全县没有因项目建设发生一起越级群体性事件，实现经济建设与社会稳定统筹推进。

二、几点体会

（一）必须深刻认识信访问题存在的客观性，积极化解。信访问题由来已久，并将长期存在。它反映了经济社会发展状况和发展过程中的差异性、不平衡性；反映了矛盾运动规律，在改革发展稳定大局中，旧的矛盾消除了，新的矛盾又会产生，在矛盾的化解与产生中推动社会发展进步。信访问题的客观存在并且越来越复杂，是构建和谐社会的暗礁，我们必须高度重视，以创新的思维和理念积极应对，妥善化解。

（二）必须深刻洞悉信访问题的复杂性，综合施治。当前信访问题大多牵涉面广、时间空间跨度大、涉及部门多，成因复杂。有效化解这些问题，需要综合运用政策、法律、经济、行政等各种手段和教育、协商、调解、听证、惩处等办法，把各相关部门和社会力量动员和组织起来，综合施治。

（三）必须深刻把握信访工作的规律性，健全机制。信访工作是有规律可循的，把握信访工作的内在规律，辅以相应的制度保障，才能够确保信访工作在正确渠道健康运行。比如，初信初访是处访的关键，反应速度快，解决问题及时，信访问题完全可以得到妥善解决。孝昌县以村（社区）为前哨、乡镇调处室为基础，以信访工作倒查制度保证初信初访处理到位，防止问题复杂化和矛盾上交，较好地把握了信访工作规律。

（四）必须深刻理解信访工作的科学性，以人为本。信访工作一方面关系着党和政府的形象，另一方面关系着群众的利益，是弥补社会制度缺陷、平衡各种利益关系的特殊渠道。坚持以人为本，解决群众合理诉求，维护社会和谐稳定是信访工作最基本的价值定位。整个信访过程应是科学应对、科学判断、科学解决的过程。孝昌县建立的信访工作大格局，从村(社区)矛盾纠纷必须事先调解，调解不好逐级代办，到县级信访接待办理中心集中受理，辅之以领导每日值班接处访、主动约访等措施，把群众利益放在首位，体现了信访工作内在的科学性。■

（作者系中共孝昌县委书记）

第二篇：信访工作创新

上海推广“信访大厅”联合接待机制

上海市虹口区的沈惠珍反映要求补办房产证的问题，从走进信访大厅预约登记、等候接待，到完成信访出来，仅花了约8分钟。接待人员留下了她的地址，答应她不管最后能不能开出房产证明，都会给她寄送一份答复说明。

帮助沈惠珍高效完成信访的，正是上海市虹口区于2010年5月以来在上海市率先试点开展的信访联合接待机制。通过建立“信访联合接待大厅”，构建“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”的信访工作模式，这一新机制方便了群众，遏制了部门之间的扯皮、推诿，更提高了信访办理的效率，有效推进了信访矛盾的化解。2011年，上海在全市范围内推广这一信访新机制。

“挂号问诊式”大厅力求信访“一站接待”

记者以反映问题之名探访“信访联合接待大厅”看到，到这里信访犹如到医院大厅挂号问诊：来访者先到窗口预约登记，电脑“信访业务系统”将其情况发送到相应责任部门所在的信访接待室，并打印出预约单，“叫号系统”则依次提醒信访人接待窗口及等候时间。大厅内设有6排48个座椅，并配备有饮水机、急救药箱、雨伞等便民设施。

72岁的何志龙来反映信访了多年的“老问题”：退休后因为各种

原因户口无处挂靠，无法享受医保。虽然问题较为复杂，但区人大办公室的工作人员还是耐心听他讲完了事情的来龙去脉，并给他提出建议，答应他向虹口区法院反映情况，并敦促相关部门尽快帮他落实解决。待老人反映完问题临出门前，引导员提醒他：“慢点走，下雨天小心路滑。”老人还挥挥手说：“谢谢！”

这间“信访联合接待大厅”是上海市虹口区去年5月在上海市率先试点成立的。作为上海的一个缩影，虹口区近年来重大市政工程、重点项目、旧区改造任务重，动迁居民多，各类新老矛盾交织，信访量居高难下。为构建“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”的信访新机制，“信访联合接待大厅”应运而生。

在记者探访的约一个小时内，十几位前来咨询和反映问题的群众大多情绪平静。大家在引导员的提示下配合完成登记，然后坐在大厅内耐心地等待叫号。除了一两名老年人接待时间较长外，基本每个市民都在十分钟以内完成信访。

“信访大厅的设置和办事流程，公开、透明、有序、人性化，能一定程度上消除对立情绪。”虹口区区委书记孙卫国说，“‘一站式接待’方便了老百姓，将问题处理的协调工作交给了后台，能有效减少重信重访。”

数据显示，2010年虹口区信访总量18748件(批)，同比下降4.1%；群众到上海市政府集访人次同比下降37.3%，进京上访人次则下降29.1%。此外，该区还成功化解遗留动拆迁矛盾81件、上海市交办信访突出矛盾70件，在上海各区县中名列前茅。

变“中转站”为“终点站”，提升矛盾化解效率

信访问题之所以难解决，与相关责任部门责任不清、落实不力、推诿拖拉不无关系。“联合接访就是要将信访接待单位由‘中转站’变为‘终点站’，明确责任，提高效率。”孙卫国说。

据统计，虹口区“信访联合接待大厅”建立以来，共接待5298批8043人次，初访1339件，到期办结率97.8%，到期解决率80.4%。而大厅成立以前，办结率为60%。

虹口区信访办公室主任万建辉介绍，依托“信访联合接待大厅”，联合接访常态化工作体系便建立起来了：

一是推行领导干部常态化接访，工作日到大厅接待初访、现场办公。去年，该区四套班子共接待初访群众85批，已解决78件，解决率为91.8%。领导干部每周还汇总研究信访突出问题，实行包案、包片化解，包括区委书记在内的领导班子成员分别联系

4个重点街道，督查22个动拆迁地块信访突出矛盾化解、终结和缓解工作。今年，该区又细化、完善了领导干部信访接待工作方案，提前公示领导干部接访的时间、地点。

二是实施部门常态化接访。根据对信访案的分析，区里要求占全区信访总量70%以上的7家单位常驻大厅，展开联合接访，并依靠所在单位的后台支持，提高受理、处置、督办的有效性。同时，该区人大、纪委(监察局)、法制办、政府复查复核办也在大厅开展接待，驻厅律师还为群众提供免费法律咨询服务。

孙卫国认为，“前台做接待、后台做协调”的常态化联合接访方式，把有权处理信访问题的责任部门推到了解决问题、化解矛盾的第一线，能够促使大多数信访问题在第一时间落实到责任单位，可以有效提高协调处置效率、缩短信访流程、防止矛盾的堆积和激化。

创新后台支撑，实现信访“控增量、减存量”

“我们开展信访工作，始终以‘合法、合理、合情’为指导思想，以严格执行政策为基本原则，既要求化解工作不开‘口子’，又要充分理解和关照信访群众的诉求和困难。”万建辉说。

信访工作“控增量”，在于及时发现和预防信访矛盾、提高初信初访的处理效率。为此，虹口区制订了标准化的制度体系，建立“一单到底”机制，每一件信访事项采取一张跟踪办理流程单落实到底，实现事后“全程核查”，杜绝过去信访办理“有起点、无终点”的问题。

为化解信访“存量”难题，虹口区联席办创建了“老蒋化解工作室”，由化解工作经验丰富、已退居二线的老同志蒋荣牵头，专门负责参与、指导、协调全区化解工作。蒋荣等人坚持用群众工作方式，去年接待群众180批266人次，成功化解动迁遗留矛盾81件。

一位孙女士7年来10多次进京上访，2010年下半年突患重病。“老蒋化解工作室”得知情况后，多次去看望、沟通，并给其女儿小刘解释政策、悉心安抚、一同商讨对策，最终帮助其解决了化解资金和房源难题。小刘此后还特意给“老蒋化解工作室”送来锦旗，躺在病床上的孙女士也请女儿转达了自己的谢意。

“关键是要化解老百姓提出不合理要求的心态，通过人性化的疏导，耐心、细致地消除矛盾。同时，设身处地地为信访人协调化解资金和房源等。”蒋荣说。

在日前召开的上海市信访、维稳工作会上，虹口区建设“信访联合接待大厅”、创新信访化解机制的做法，得到多方肯定，今年将在上海全市范围内逐步推广。

第三篇：创新信访工作机制修改版

创新信访工作机制，构建和谐边界环境

中共青山乡委员会青山乡人民政府

青山乡位于东至县西南边陲，地处两省三县交界处，属于典型的山区乡、边界乡。近几年来，我乡深入贯彻落实科学发展观和上级关于做好信访工作一系列重要精神，坚持从改革、发展、稳定的大局出发，高度重视信访工作，扎实开展矛盾纠纷排查化解活动和大接访活动，及时解决人民群众反映的各类突出问题，进一步畅通信访渠道，规范信访秩序，不断创新信访工作机制，建立了畅通、有序、务实、高效的信访工作新秩序，为全乡经济社会发展创造了良好的社会环境。

一、切实加强领导，强化责任意识。

乡党委抓住乡村两级信访工作责任这一关键，层层落实责任制。首先乡党委成立了信访工作领导小组，党委书记为组长，党委副书记为副组长，具体负责信访工作，把信访工作摆上重要议事日程，定期调研解决重大信访问题，对各村实行支书负责制，明确责任，把信访工作纳入平安建设考核内容，严格执行“一票否决”制度，充分调动干部的工作积极性。其次实行乡班子成员每日值勤接待制，根据信访工作突发性的特点，实行轮班值勤，发现群众上访及时处理，决不拖延，对一时难以解决的问题，也给上访群众一个明确的答复，限期解决，避免了矛盾激化。进一步明确了责任人的岗位责任、时限要求及责任追究。对处臵不力，造成信访的责任人给予严肃处理。

二、深化矛盾纠纷排查化解，筑牢维稳基石。

开展矛盾纠纷排查化解工作，是有效化解社会不和谐因素的重要措施，是社会稳定的基础性工作，我们从切实解决关系群众切身利益的矛盾和问题入手，年初召开全乡维稳信访工作会议，详细安排部署信访维稳各项工作。严格按照“排查得早、发现得了、控制得住、解决得好”的要求，坚持“预防为主、教育疏导、依法处理、防止激化”的原则以排查解决因邻里纠纷、土地纠纷、林权纠纷、茶林场发包经营、轮窑厂土地征收、昭青公路建设等为重点；涉法涉诉和社会治安引发的信访问题；各类损害群众利益的不正之风引发的信访问题；一些干部不作为、乱作为引发的信访问题为重点，每月组织进行一次全方位、拉网式排查，及时摸排掌握了一些可能引发集体上访的重点事、重点人和一些苗头性、动态性问题，做到了未访先知、接访有备。

三、突出到度，完善制度。

根据要求我们健全完善了信访工作相关的规章制度，即坚持班子成员信访接待日制度和接待制度；信访工作联席会议制度；信访案件督查督办制度；坚持重要会议和重大活动期间

信访值班制度；信访工作目标责任制。为将信访工作做的扎实有力，我们除了制定常规性规章制度以外，还突出创新观念，发挥群众的力量，将信访工作从单向变为互动。结合“四民”活动和群众观点主题教育以及“五级书记带头大走访”、“三进三促”等活动的开展，着重推行了在乡村两级干部中落实工作日志制度和“一线工作法”。通过工作日志制度的实施，锤炼了干部作风，提升了干部工作能力。在日志的点评互评中，许多信访隐患问题被早发现，早处臵。今年初，双港村一起邻里纠纷的恶化倾向就是在日志点评中被及时发现，在及早介入的情况下，依托人民调解委员会，最终将纠纷成功调解，制止了恶性事件的发生，化解了信访隐患。通过“一线工作法”，坚持在一线调查了解情况，研究解决问题，变上访为下访，与群众交流、沟通、座谈和密切互动，干部改进了作风，让群众增强了主人翁意识，群众也从被动式管理逐渐参与到管理中去。青山乡茶林场随着市场化经济发展，效益逐年不济，近几年来，千余亩山场成片荒芜，群众看着心痛，事情怎么办？山场怎么管？着实让干部无奈了一阵子。乡党委、政府集中群众智慧，由广大群众为茶林场找到了一条好出路，乡政府决定依照群众建议将茶林场集中拍卖，收益由政府和村组织按比例分成。原青山轮窑厂因国家政策要求，给予强制关停，周边四个村民组的群众希望要回轮窑厂租用的70亩地，否则就去上访。结合实际，我们

带着问题与群众解释和宣传，经过耐心细致地做涉地群众思想工作，让群众看到了发展前景，同意了政府征用，还就土地的用途提出了许多宝贵的意见，问题的解决既消化了土地引发的纠纷，也给青山未来的经济发展储备了土地指标，通过我们经常性地开展群众工作，除了给群众带来看得见，摸得着的实惠，也创新了社会管理模式，群众从过去的“你说怎么办，我就怎么做”变成现在的“我给建议，共同管理”，信访隐患在萌芽状态得到了有效处臵，促进各项工作顺利开展。

四、坚持依法按政策处理信访问题，建立良好的信访工作秩序。

保持良好的信访工作秩序，首先是要依法按政策办事，对法律和政策有明文规定的有条件能够解决的，限期解决到位，决不留尾巴。对暂不具备解决条件，需逐步给予解决的，给群众解释说明政策情况，尽快按政策规定逐步予以解决。其次是依法维护信访秩序。对行为过激、无理取闹、扰乱信访秩序的上访群众，及时通知公安机关介入，采取必要措施，依法处臵，维护正常信访秩序。三是妥善处理涉法涉诉信访问题，对于此类信访案件，由司法所给予法律咨询和法律援助，引导群众通过仲裁、诉讼和行政复议等途径公正解决问题，有效地维护信访人的合法权益。工作中加强复查复核工作，做到信访问题“案结事了”。四月份，对全乡范围内存

在的各类重信重访问题6件，全部做到了落实，即落实包案领导、落实办案人员、落实办结时限、落实稳定措施、落实处理问题所需的经费。截止目前，以上6个重访问题已全部得到解决。

总结近几年来的信访工作，我们深刻地体会到只要干部牢固树立群众观念，站稳群众立场，信访工作才能顺利开展，信访案件才能有效得到化解。同时创新是建立信访工作长效机制的有力促进，只有不断在工作方法、制度、程度方面深化创新，才能形成信访工作“经常抓，抓经常”的机制。两年来，全乡共排查各类矛盾纠纷104起，化解102起，化解率为98%，有效杜绝了重大群体性事件的发生，未发生一起进京赴省到市重复访和集体访案件，2起有上访意向的事项已得到及时化解。信访工作是一项长期而艰巨的任务，面对新形势下群众信访之下出现的新情况，我乡在今后工作中还要进一步加强信访工作，把工作抓实抓细，抓出成效。一要继续深入开展矛盾纠纷排查化解工作；二要继续开展重信重访专项治理工作；三要坚持搞好领导信访接待日接访工作；四要继续深入学习实践科学发展观，使信访工作真正走上科学发展的道路。

二0一二年八月

第四篇：乡镇信访工作创新

乡镇信访工作创新

乡镇信访工作是党和政府最基层的信访工作，近年来，湖南地方的信访工作在机制上进行了大胆探索，取得了很大的成绩，但是从整体上而言，在思想观念、工作方法、运行机制、保障措施等方面仍有不少的问题，乡镇信访工作创新。一是领导层认识不够。

二是部分基层干部素质不高。三是组织协调的作用发挥不充分。四是信访案件办理质量不高，督办工作亟需加强。

需要从下面四个方面解决基层信访问题：

第一，树立一个大局观念。这里的大局就是农村改革、发展、稳定的大局，抓发展必须抓稳定，抓稳定必须抓信访，抓信访必须抓基层。基层干部尤其是党政“一把手”要把信访工作放到改革、发展、稳定大局中去认识，放到农村改革、发展、稳定的大局中去落实。否则，小事拖大、大事拖难、难事拖乱，不利于我们工作，不利于农村稳定，不利于和-谐社会建设。

第二，选好一批人工作。要选用一批坚持原则、作风正派、廉洁奉公、群众观念强、具有较高法律政策文化水平的干部充实信访工作。有条件的乡镇，可以单独成立人民群众来信来访接待和办公性质的机构，没有条件的乡镇，可以在不增人员，不增编制，不增办公地点和设备的情况下，从相关职能部门抽调部分精干人员充实信访工作，工作总结《乡镇信访工作创新》。

第三，强化基层纪委组织协调职能。强化纪委在基层信访工作中的组织协调能力，做到“组织有力不越权，协调有方不包办”。

1、建立和健全“党委领导、纪委牵头、各部门参与、齐抓共管”的信访大格局。跳出过去那种只有信访部门抓信访的旧格局，组织整合有限的公共资源，形成合力，促进问题的解决。

2、突出督办。在工作人员看来，一些信访事件只是众多信访事件中的一件;而对当事人可能一生中只有这一次与政府打交道，对他而言，这是一辈子的大事。因此，对群众来信来访，要切实做到“事事有着落、件件有结案”。对那些推诿敷衍、弄虚作假甚至顶着不办和拒不执行处理意见或决定的部门和个人，要加强督办和查处。

3、建立健全责任制和责任追究制。明确相关领导和归口管理的部门或个人职责，强化首办责任制，抓好初信初访工作，把好第一关;对久拖不办的要求有关单位说明原因，造成严重后果的以及上报虚假情况的，要追究有关人员的责任。

第四，建立健全相关制度。首先，建立健全乡(镇)“三点三线一中心”矛盾纠纷排查机制，从信访信息监控上下工夫。“三点”，即乡(镇)、村、组分设矛盾纠纷信息收集点。“三线”，即三条信息反馈线，分别是乡(镇)

——村，乡(镇)——组两条直接双向互动线;乡(镇)——村——组逐级双向反馈线。“一中心”，即以乡(镇)为全乡镇维稳和信访信息中心。以各村村支书及其他本区德高望重之人为村信访信息联络员，以村各组组长为信访信息员。除平常发生矛盾纠纷上报外，每旬进行点对点的信息互动，每月进行一次信息调度，对本区域带有苗头性、倾向性的问题进行认真排查和分析，力争做到小事不出户、难事不出村、大事不出镇、矛盾不上交。其次，建立信访首办责任制，提高初信初访办结率。再次，建立健全“逢四说事”制度。每月4号、14号、24号规定为党政主要领导信访接待日和办公日。召开信访工作会议，了解面上情况，把握信访量的增减态势，掌握热点、难点问题，处理好信访问题。最后，建立健全信访调解工作制度，推动人民调解、司法调解、行政调解“三调联动”格局的形成。

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第五篇：当前基层信访工作的实践模式与创新

当前基层信访工作的实践模式与创新

基层是信访工作的重心和关键，对于推动改革发展、促进社会和谐、密切党和政府与人民群众的血肉联系，具有非常重要的意义。中央5号文件和《信访条例》出台后，基层信访工作整体水平得到全面提升，无论是理论研究还是实务操作都取得了丰硕成果，形成了一系列成熟管用的工作模式,为全国基层信访工作提供了规范有效的范式。本文将对这些模式进行深入全面的整理汇总、分析比较和综合研究，以期深入把握基层信访工作模式构建与选择的基本规律，有效避免盲目模仿、盲目引进、盲目嫁接，切实提高基层信访工作的效能和效率。

一、当前基层信访工作的主要模式

（一）从组织体制来看，群众工作部迅猛崛起。传统的基层信访工作组织架构是县级以上信访部门、乡镇（街道）信访办，未设信访办的乡镇（街道）由政府办负责。最近几年来，群众工作部作为一种新型体制异军突起，它很巧妙地把党建工作与信访工作对接起来，有效地把各方面群众工作的资源广泛地集聚进来，把蕴藏在各地群众工作的能量最大限度地释放出来，使基层信访工作在现有的政治体制框架内获得了更大的发展空间。群众工作部模式发端于河南省义马市，该市坚持以群众工作统揽信访工作，成立群众工作部（局），内设法律服务室、交流谈心室、社情民意室、帮扶济困室、宣传教育室、效能监察室，赋予了交办转办、督促检查、指导协调、情况通报、直接调查和责任追究权，构建设以群众工作部（局）为龙头、群众工作站为纽带、群众工作室为基础、村组信息员为前哨的四级群众工作网络，完善了民意沟通机制、民主管理机制、高效服务机制、社会保障机制、排查调处机制、评议奖惩机制。由于机构合理、人员到位、赋权得当、网络健全、机制灵活、措施有力，这种模式得到全国各地的积极响应。

（二）从工作载体来看，多元化平台迅速扩张。常规的工作平台是群众来访接待室。近年来，随着基层实践的不断深入，各地进一步整合资源，创造了许多新平台新载体，比较有代表性的主要有：

1、排调中心模式。随着形势的发展，信访接待室由于功能单调，效能较低，滞后于实践需要，于是在信访接待室基础上设立矛盾排查调处中心模式就应运而生。如吉林省建立了以乡镇（街道）人民内部矛盾调处中心为中枢，以村（社区）信访信息员和人民调解员为纽带的基层矛盾调解工作运行网络，坚持做到小事不出村（社区），大事不出乡镇（街道）。江西省萍乡市安源区按照“统一指挥、快速反应、整体协调、灵敏高效”的要求，全面整合维稳、信访部门的力量和资源，成立了全省首家矛盾纠纷排查调处中心，由区委分管政法的副书记兼任主任，由3名区委、区政府班子成员任副主任，以民政、土地、安监、政法等17个部门为成员单位，下设接待受理、调查处理、督查督办三个职能科室，制定了26项工作制度，运转效果良好。

2、信访大厅模式。2009年全国信访民作经验现场交流会议后，沈阳市接访大厅模式得到全面的推广。其本质是以解决信访问题为核心，以信访大厅为载体，整合职能部门资源实行联合接访，构建“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”。信访大厅选择一些与群众切身利益相关的职能部门进驻，使权力向接访大厅集中，实现由信访部门间接调处向职能部门直接调处转变。在人员管理上，所有派驻大厅的干部人事关系全部调进大厅，由信访部门统一管理考核，避免“人事分离、管用脱节”。沈阳模式的实质是一种固定式联合接访平台，政法机关联合接访活动则是一种流动式联合接访平台，如2005年6月起，河南省焦作市在市、县两级全面推广公、检、法司“四长”联合接待制度，每月集中一次，接待处理涉法涉诉信访事项。

3、网上信访模式。由于信息化时代的到来，在信访领域也引起了一场革命性的变化，依托现代信息技术改造信访载体进而创造新的工作平台成为时代所需，网上信访模式的诞生就是这种变化所带来的积极成果。当前网上信访模式以云南德宏州为代表。德宏州“网上信访”工作始于2003年6月，最早在州政府门户网站（德宏之窗）上开办了“书记州长信箱”。2004年7月，州委州政府决定将“书记州长信箱”开辟成现代信访渠道并移交州信访局管理。其核心机制是“两头在外、中间在内”，即：网上受理－内部办理－网上回复。严格按照《信访条例》的要求规范“网上信访”工作，制定了办理工作规则和工作流程，把问题解决与否，群众满意与否作为衡量“网上信访”工作的重要标准。明确各级党委政府及各部门主要领导是“网上信访”工作第一责任人，对本地本部门“网上信访”事项的办理承担领导责任。自2005年以来，该州群众通过网上信访的总量以每年近40％的速度递增，而传统的走访却以每年30％的速度递减，信访形势全面整体好转。

4、视频接访模式。贵州省毕节地区的视频接访模式则是信息技术在信访领域催生的又一朵奇葩。贵州省毕节地区实施地、县(市)、乡(镇)“三级视频联动”接访模式，党政领导每周固定时间通过“三级视频联动”进行联合接访，采取预约接访、领导随机接访两种方式，分别由党政班子成员轮流值班，地、县、乡三级同日接访、即时交办、限时结案、合力化解，避免重复接访和重复交办；对随机来访事项也不敷衍、不推诿，确保合理诉求得到及时解决。这种模式确保群众不用出远门，通过视频就可以直接与地委、行署领导对话，实践效果十分明显，解决了一批信访积案。

（三）从运行机制来看，多样化模式集群突破。机制创新是当前信访工作主流之一。在风起云涌的创新浪潮中，涌现了一大批全新的基层信访工作模式，呈现出百舸争流、百家争鸣的群体性特征。目前比较成熟的模式主要有：

1、访调对接模式。信访工作的核心目标是解决问题、化解矛盾。而调解是解决问题、化解矛盾的重要工具，把调解引入信访工作不仅是合乎规律的举措，更是当前工作实践的迫切要求。信访与调解对接的工作模式的建立也是是各地理论探讨与实践操作的必然结果。如江苏省南通市建立健全市、县、乡、村、组、户“六级大调解”网络，形成党委政府统一领导、政法综治牵头协调、调处中心具体管理、司法部门业务指导、职能部门共同参与、社会各界整体联动的社会矛盾纠纷大调解机制，在体制上、人员上、职能上予以强化，做到“有事必受，有受必理、有理必果，有果必公”。

2、风险评估模式。当前工作信访问题点多面广，纷繁复杂，各地都深刻地认识到，做好新形势下的基层信访工作，加强源头治理至关重要。在这样的形势下，河南省渑池县信访风险评估模式一出现就引起了各方关注。该县将信访评估引入决策机制，在作出重要决策前、实施重大项目评估、进行动态评估、重要人事任免评估严格进行风险评估。在认真总结渑池经验的基础上，2009年7月，河南省委省政府制定了《关于对涉及群众利益的重大决策事项进行信访评估的意见》，对信访评估的原则、范围、程序以及评估成果的运用等都作了明确规定，强调对涉及群众利益的重大决策事项如果不进行信访评估，造成决策失误，引发信访突出问题和群体性事件，造成严重影响的，要严肃追究决策单位主要负责人和相关人员的责任，使风险评估模式得到进一步充实和完善。

3、领导接访模式。信访工作是一项政治工作，离不开各级党政领导的高位推动。事实上，这些信访工作成就的取得与各级领导的重视和参与是分不开的，其中形成了一些成熟的工作模式。领导接访模式就是其中之一。如江西省在领导接访工作中做到了“三个坚持”，即坚持一把手亲自抓，把领导接访作为硬任务来落实，作为一项事关全局的民心工程抓紧抓好，各级领导带头接访、带头下访、带头包案、带头抓信访、带头解决问题，切实发挥主导和主体作用；坚持部门合力抓，把领导接访作为大责任来强化，引导各行业、各领域切实依法履行职责，特别是在省直机关大力推行了职能厅局领导到省人民来访接待中心轮流接访制度，实现了厅局领导接访工作的制度化；坚持省市县互动抓，把领导接访作为常态化来规范，要求各级领导干部与群众面对面沟通、零距离交流、无障碍互动，真正让群众“见到了想见的人，说出了想说的话，办成了能办的事”。

4、领导包案模式。领导包案模式与领导接访模式一起构成各级领导推动和参与信访工作的两大模式，在解决问题、化解矛盾方面发挥了重要作用。如河南省明确要求县（市、区）党委常委会和政府常务会定期研究信访工作，对中央、省、市转办交办的信访案件，全部实行县级领导包案，并在县级全面推行信访事项“双向”承诺制度，与信访人签订“双向”承诺书，及时告知信访事项受理情况，做到件件有着落、事事有回音。

5、信访终结模式。最有代表性的是江苏省“六步终结法”、河南省焦作市“三步走”程序及四川省南充市“五步终结法”。“六步工作法”的第一步是县乡初审初定，初步圈定无理要求的范围。第二步是县级对初次审核认定为无理要求的进行集中会办。第三步县市公开举行听证会。第四步是申报市级认定，作出认定结论。第五步是省级终结认定。第六步是召开新闻发布会，在当地报纸、电视等媒体向社会各界公示。“三步走”程序的第一步是基层公论，协商解决，就是召集涉案人、知情人、相关人澄清案情，多方协商形成处理意见。第二步是透明会诊，质询听证，就是组织信访听诊会，形成《质询听证会议纪要》。第三步是专家会审，评判终结。组织会审专家组进行答复和解释，出具《专家会审会议纪要》，以正式文件向上级汇报终结性处理决定。“五步终结法”的第一步是分解任务，定人定责，定期通报，责任追究；第二步是专家会诊；第三步是以情调处，坚持“复查、调处、解难”三管齐下；第四步是逐案验收，分析会诊，严查细访，验收签字；第五步是终结销号。这三个地方的终结机制具有如下特点：一是注重行政主导；二是注重程序到位；三是注重道德舆论约束。缺点是缺乏配套机制、适用范围不广、约束力不强。

6、督查督办模式。督查督办是当前信访工作的重要业务，其目标是“案结事了”。如湖北省以思路创新、机制创新、方法创新、成果创新为核心，切实把信访部门的职能从一般的接访转变为以督查督办为主，确立以督查转变作风，以督查促进规范，以督查强化责任，以督查追求实效的工作思路，坚持围绕重点全力督查，围绕难点深入督查，围绕热点及时督查的工作方法，切实完善督查督办机制。山东省招远市针对新时期信访工作的新特点新情况，建立了领导督查、专职督查、基层督查为主的三级督查工作体系，坚持日常督查与集中督查相结合，面上督查与专项督查相结合，联合督查与个案督查相结合，做到了每信必督，每访必督，一督到底。广东省2004年初在全国首创信访督查专员制度，对信访问题突出的重点县（市、区）实行“戴帽”管理。目前信访督查专员模式在全国迅速普及推广。

7、社区责任模式。社区作为城镇基层组织，在解决信访问题、做好信访工作方面具有不可替代的作用。通过多年来的探索，逐步形成了以落实信访责任为核心和以推行自治为核心两种有效模式，即社区责任模式和社区自治模式。如青岛市崂山区信访工作的主要特点是五级责任制，第一级是社区，第二级是工作片，第三级是街道，第四级是区直部门，第五级是区委区政府。吉林省长春市绿园区抓领导，注重责任落实到位，完善工作责任制度，从而推动网络建设到位、措施落实到位、工作保障到位，实行组织建设走在工作前、预测工作走在预防前、预防工作走在调解前、调解工作走在激化前。

8、社区自治模式。社区自治模式适应了社区发展规律，具有较强的适应性，是社区信访工作中最有发展潜力的模式之一。如大连市各社区按照“加强城乡基层自治组织建设，从建设和谐社区入手”的要求，以信访代理、法律咨询、知情解难、协调沟通、扶贫助残为主要形式，建立信访代理和法律咨询服务站，开展“进百家门、知百家情、解百家难、和百家亲”活动，积极构筑社区信访稳定“防火墙”。山东省济南市槐荫区中大办事处积极探索社会志愿者信访工作模式，按照“自愿参加、无偿服务、志在奉献”的工作原则和“畅民情、救民急、安民生、使民乐”的工作思路，通过开通民声热线、建立民情议事会、开办温暖超市、开展居民心理疏导等，让志愿者担当多种角色。

9、信访代理模式。基层信访代理主要是以各级信访机构为代理平台，以村(居)干部、基层干部为代理主体，由代理人代为到有关部门反映情况诉求，提出意见建议，帮助信访当事人促成事情妥善解决。早在2003年初，上海市长宁区开始试点社区信访代理制度，在社区配备信访代理员，通过走访社区，了解社情民意，将群众意见、建议通过信访渠道反馈给政府有关部门，做到矛盾及时发现，问题迅速解决。福建省莆田市在乡镇（街道）设立信访代理站（信访办），为群众提供信访服务，有效防止群众盲目信访，有效化解越级上访和重复上访。湖北省襄樊市实行三级代理，理村（居）委会代理本村（居）、本乡（街办）能解决的信访事务，乡镇（街办）代理本乡（街办）、县级能解决的信访事项，县级代理本县、市级能解决的信访事项。

10、律师参与模式。律师参与信访工作比较有代表性的是江苏省泰州市，该市要求律师全面参与矛盾纠纷化解，组建信访工作法律顾问团，发挥律师谙熟法律、善于调解、形象公正、易被接受的优势，注重全面参与，让律师全面参与接访、法律援助、法律顾问、信访协调工作。律师“信访服务台”被评为泰州首届“十佳”优质服务品牌。福建省永安市、云南省昆明市、海南省文昌县等一些地方较早地把律师导入接访工作，并取得了积极成效。2002年5月，安庆市人大常委会办公室正式制定了《聘请律师参与信访接待工作暂行办法》，实行律师每月“逢十坐堂”，轮流接访，为信访群众释疑解惑，提供相关法律咨询服务，7年来，在安庆市人大常委会，律师参与接访制一直没有间断过。

11、干部锻炼模式。充分利用信访部门社会接触面广、涉及行业部门事项多等综合优势，把信访部门打造成培养锻炼干部的平台，涌现了一批切合实际、行之有效的干部锻炼模式。如江西省局领导班子认真落实中央和省委提出的“把信访部门打造成锻炼干部的基地”的要求，主动为省委及省委组织部规范和完善选派锻炼制度做好服务工作，具体到选派锻炼工作的推进方面，从过去的每半年10人调整为现在的每年60人，到岗人员中包括14名优秀副厅级后备干部，认真对接，规范管理，严格要求，并经常向组织部门领导和派出单位沟通情况，对其中表现突出的干部予以提拔重用。

12、信访听证模式。这是一项全新的制度，信访听证种类多样，听证要素主要案情、时间、地点、人员、程序、结论。它主要是运用于重大、复杂、疑难的信访事项，是一种选择性而非强制性的程序，可用可不用，因此受理单位的积极性并不高，而且即使进入了实际操作，邀请人员当中以行政人员居多，容易给上访人造成势均单力薄、孤立无援的心理压力，导致上访人对行政机关不信任。另外由于一些信访听证会要求当场宣布听证结论，有些主持人可能在听证会开始之前就已拟好听证结论，带着框框、定好调子来听证，必然影响听证的客观公正性，难以让人信服。而且各地信访听证侧重点不一，如内蒙古凉城县听证注重准备充分，福建龙岩市新罗区注重结论落实。但无论是制度设计还是实践操作，都还需完善。

13、信访救助模式。为了解决一些特定群体的生活困难，运用经济手段解决信访难题，普遍的做法是建立信访专项救助资金，列入财政预算，严格界定救助范围，明确使用办法。如安徽省庐江县2008年用60多万专项救助资金，化解疑难信访问题30余件，帮助150多名信访群众解决了实际生活困难。

14、信访特派模式。新疆生产建设兵团实行信访工作重点管理单位“特派员”制度，兵团2连和24连年初出现职工无序上访形势，党委安排2名工作能力较强的机关科室领导担任这两个单位的第一书记，协调处理单位存在的突出问题，使这两个单位下半年实现了零上访目标。安徽省阜阳市河东党工委针对信访工作头绪杂、工作量大，工作人员少的实际，创新工作思路，向9个社区派驻“信访稳定特派员”，明确工作目标和责任，负责信访信息搜集汇报和一般问题的调解处理，收到良好效果。江西省进一步创新特派制度，建立信访巡视工作模式，成立省信访巡视工作协调小组，负责部署、组织、协调、落实信访巡视工作，下设办公室和若干信访工作巡视组，组长由信访督查专员担任，在协调小组的领导下开展工作。同时对信访巡视事项、工作原则、工作方式、情况反馈等明确规定，赋予了巡视组较大的协调权力。

除了以上模式分类外，还有其它分类，如从工作保障来分，可分为预算保障模式，预算经费；重点保障模式，专项基金；应急保障模式，临时增加。从信访问责来分，有纪检监察主导型、联席会议主导型、政法部门主导型等。

二、基层信访工作模式的实践选择

当前各种新模式新做法亮点纷呈，给各地提供多元化样板。如何选择最适合的模式来推动本地的基层信访工作，成为目前基层信访工作决策中必须深入思考的现实课题。

（一）从本地情况出发进行模式选择。各地在确定基层信访工作操作模式时，事关信访事业发展，必须慎重稳妥。模式选择最基本的原则是要结合本地实际情况，认识上不能盲目上，实践上不能盲动，更不能为求新而求新，采取一些不适合、不符合、不切合当地实际的方法手段，造成“水土不服”，浪费资源，最后无功而返。多年的实践也证明，只有选择与本地实际情况相匹配的模式，才能达到预期效果。如2005年3月，吉林省充分依托本地信息网终建设资源，全线开通信访网站，由信息中心统一管理和运作，并不断对网站结构、内容等进行充实、完善，建立了“领导接访”、“人民建议征集”等专栏，既节省了信仿成本，又减少了来访量。再如哈尔滨市在没有任何先例可借鉴的情况下，立足本地实际情况，创办了全国第一家信访学校，主要培训信访老户、信访干部、信访责任单位领导三类人员，实行互动式教学法，搭建心理疏导平台、情感互动平台、协商对话平台，以打开心结，解决问题。

（二）从发展趋势出发进行模式选择。基层信访工作处于最前沿的位臵，这种特殊的体制定位决定了基层模式选择必须运用动态思维，按照社会发展趋势、改革发展趋势和信访发展形势要求推进工作，不能存有一劳永逸的想法，也不存在“一招打天下”的情况。比如当前信访载体和平台具有容量大、成本低、传送快、操作简便、时限短的特点，多元化、网络化、综合化、便捷化则是其未来的发展趋势。适应这一趋势，产生了很多便捷高效的信访载体，如安徽省在广播电台开通的“信访之声”。最有说服力的就是全国信访信息系统，这是一个极为重要而强大的平台，是信访工作管理方式的一场变革,也是信访工作理念、手段、方式的一次创新。通过这个平台可以实现网上转送、交办、督办，减少中间环节和在途时间，强化了相关部门协调联动、快速处理的能力，并通过事前判重、事后并案的方法，避免部门之间因信息不对称、不通畅而重复办理，有利于全面掌握信访形势，实现对全国、省、市、县四级信访形势的总体研判，并即时监测群体性事件，掌握矛盾对抗程度及演变过程，有利于科学预测未来的信访态势，最终实现“三个转变”，在工作手段上，实现由于手工作业向信息化处理转变；在工作方式上，实现由条块分离、部门单干向共享资源、齐抓共管转变；在工作程序上，实现由层层交办向给责任单位直接交办转变。

（三）从政策要求出发进行模式选择。政策要求也是基层信访工作模式选择的一个重要参考指标、重要推动力量，也是进行模式创新的激活节点。如2005年1月，时任辽宁省委书记的李克强提议，要结合保持共产党员先进性教育的要求，在全省开展领导干部包案下访解决信访问题活动，成立了包案工作领导小组，明确了包案范围、包案方法、结案标准、包案时限，做到了组织落实、人员落实、责任落实、措施措施，实现了领导包案与集中排查、专项治理、督查督办、贯彻实施《信访条例》相结合。山东省日照市根据政务、村务公开的要求，以“三个推定”（对群众上访做有理推定、引发群众上访原因对干部做有过推定、对解决群众上访问题做有解推定）为工作理念，以“少发生、事解决、法到位、情到位”为工作要求，以“公开承诺、公开村务、公开听证、公开程序”为主要抓手，形成“三位一体”配套联动的信访工作模式。陕西省扶风县结合干部人事制度改革的要求，分别于2000年、2005年两次公开选拔县信访局长，探索出了一套完善而有效的信访干部选拔新机制。

（四）从改革创新出发进行模式选择。当前，创新已成为基层信访工作自觉、主动并极力倡导的重要主题，以改革创新为要求进行模式选择在全国上下已成为共识。如山西省晋中市从2002年开始，基本上是一年一项新制度，一年一个新举措。针对越级上访问题在全市实行信访保证金制度即每年初，各县（市、区）向市信访工作领导小组缴纳1-2万元信访保证金；针对涉法信访增多的实际，在全市信访接待室设立了“信访法律服务中心”，每天确保1-2名律师坐班接访等。2005年，河北省邢台市开创性地建立了“信访超市”，就是集信访接待、矛盾排调、法律援助、政策咨询和“三农”服务为一体，为广大群众提供全方位多层次的综合性服务平台，制定了管理办法、测评办法、服务导购等，硬件建设做到“八联一有”，软件服务做到“五个一”标准，建立了由106名专职人员、178名兼职人员、2680名村级信访协调员队伍。河北省石家庄市纪委进一步创新干部下访模式，1998年6月建立全国第一支杨建制的“下访工作队”，明确工作队的机构设臵、人员组成、工作任务、工作机制，市工作队为正县级机构，由17名同志组成，各县（市、区）工作队为正科级单位，由5-9名同志组成，分别由同级纪委1名副书记任队长、1名常委任副队长，坚持带案下访、经常巡访、联合下访方式，就地化解矛盾、解决问题。

三、基层信访工作模式的创新方向

虽然目前基层信访工作模式众多，但模式创新仍有较大空间，创新活动仍在持续深入。做好当前基层信访工作模式创新工作，必须树立正确的创新观，确立科学的创新思维，才能创造行之有效的新模式。

（一）找准创新节点。基层信访工作流程长，节点多，内容多，既包括源头化解、畅通渠道、矛盾排查、领导包案、干部下访、督查督办、思想疏导、人员稳控、责任落实、夯实基层等工作流程，又包括重复访、赴京访和赴京非正常上访等重要内容，其中创新节点也非常丰富。如上海市徐汇区从创新工作方式和工作手段入手，不断加快信息化和规范化进程，积极构建“一体化”信访信息系统，实现了在一个系统内完成网上信访、网上办理、网上查询等一系列信访工作，并设臵了信息定位功能，可将某个时段的信访量的地域分布在GIS上展示、分析和综合，做到“一日受理，一日反馈”，信访业务办理教育大为提高，减少了越级访、重复访。为了提高信访终结的效果和约束力，2006年上海市公示环节入手，创立信访公示制度，以维护公序良俗，维护信访秩序。

（二）整合创新资源。模式创新不仅仅是一种思路，一种设想，一种机制，更是一套具体措施，必须整合资源，全力推进，才能增强创新效果。如湖北省在构建大信访格局方面把重点放在三级联合接访中心的建设和管理上，统一建设标准，统一集中接访，统一运行机制（统一登记，分类接访，综合协调，各负其责，督办落实），统一工作管理（日常管理、工作考勤、业务学习，信访通报，工作调度，综合协调，绩效考核等），并完善信访政务公开机制、排查调处机制、创新示范机制、督办落实机制、信访终结机制、信访问责机制，从而构建信访工作新格局。

（三）明确创新目标。任何一项模式创新，都必须事先设定一个目标体系，围绕这个目标周密部署，强化措施，整体推进。如青岛市为了打造一支高素质的信访干部队伍，以创新的精神扎实推进“创学习型机关、建高素质队伍”活动，创造了“信通访和”品牌，该品牌获省级机关党建工作“创新奖”，被评为市级机关名牌，并得到国家信访局充分肯定。哈尔滨动力区为了做好新形势下的信访工作，积极创新社区信访工作网络，建立了四级社区信访工作体系，即区信访领导小组，街道信访协调委员会，社区信访接待中心，居民小组信访联络员。

（四）增强创新实效。能否达到预期目标，是衡量基层信访工作模式创新最基本的要求。也就是说，任何一项基层信访工作创新，都必须以注重实效为要求，不能搞徒有虚名的空壳。如河北省开滦（集团）有限责任公司为了企业信访工作，积极推进工作创新，坚持组织领导到位、制度落实到位、群众诉求解决到位，集团公司信访办不断扩充，已配备10名工作人员；全矿区575个基层区科建立了信访调解小组，共有1977名专兼职信访工作人员。湖北省枝江市为方便群众反映问题，适时开通“民情365”服务热线，明确工作责任、工作目标、工作要求，建立了《“民情365”热线管理制度》、《受理工作制度》、《承办工作制度》、《反馈制度》、《保密制度》、《奖惩制度》等一系列规章制度，确保群众反映的问题件件有回音，桩桩能落实。