公共关系学期末试题

第一篇：公共关系学期末试题

一、单项选择（每题2分，共20分）

1、公共关系专著《有效的公共关系》在美国被誉为“公共关系的圣经”，其作者是()

A．艾维·李B．卡特利普和森特

C．巴纳姆D．爱德华·伯尼斯

2、消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等属于组织的()。

A．个体公众B．组织公众

C．内部公众D．外部公众

3、公关调查中使用最为广泛的方法是()。

A．资料分析法B．公众代表座谈会法

C．群体讨论法D．民意测验法

4、相互见面和离别时最常见的礼节是()。

A．微笑B．拥抱C．握手D．目视

5、决定广告策划成败的关键是()。

A．广告定位B．广告创意C．广告诉求D．广告调查

6、在部门隶属模式中，容易将公关限于迎来送往、交际应酬，过分偏重于人际关系功能，这主要体现为把公关机构归属于()。

A．办公室B．联络接待部门

C．广告宣传部门D．销售部门

7、民意测验的关键环节是（）。

A．确定调查目标B．抽样

C．实施调查D．设计问卷

8、某体育运动产品生产企业，以著名球星为其新产品的广告代言人。这一企业主要是在树立自己的()。

A．人员形象B．文化形象

C标识形象D．媒介形象

9、企业公共关系调查的第一个环节是（）。

A．企业实际形象分析B．企业形象差距分析

C．公众辨认与分析D．企业自我形象分析

10、公共关系工作的一般程序是（）。

A．公关调查一公关实施一公关策划一公关检测

B．公关调查—公关策划一公关实施—公关检测

C．公关策划－公关调查一公关实施一公关检测

D．公关策划一公关检测一公关调查一公关实施

二、简答（33分）

1、公共关系的涵义和构成要素（10分）

2、公关关系传播的基本类型：（8分）

3、公共关系部的类型和特点（9分）

4、CIS的构 成要素（6分）

三、公文写作（13分）

函的写作（注意格式，自己上网查一下函的写作格式及其注意事项）

四、案例分析（16分）

五、试谈谈你对情商的认识，并结合你自身实际，谈谈如何加强情商修养，增强人际沟通和交流能力，适应公关工作的需要。（18分）

第二篇：公共关系试题

1．公共关系(Public Relations)也可称为（B）

A．人际关系

B．公众关系 C．团体关系

D．人群关系

2．作为组织公共关系活动的基础，也是组织公共关系活动结果的要素是（C）P10 A．公共关系语言

B．公共关系观念 C．公共关系状态

D．公共关系舆论 3．现代“公共关系传播”的本质即组织与公众之间信息的（D）

A．沟通

B．交流 C．单向交流

D．双向交流 4．堪称最早问世的公共关系学的理论书籍是（A）P25 A．亚里士多德的《修辞学》

B．儒略•凯撒的《高卢战记》

C．爱德华•伯尼斯的《公共舆论的形成》 D．孔子的《春秋》

5．被后人誉为公共关系之父的人是（D）P29 A．爱德华•伯尼斯

B．森特

C．巴纳姆

D．艾维•李 6．影响组织形象的关键因素是（C）P46 A．产品性能

B．产品包装 C．产品质量

D．产品价格 7．公共关系的传播推广职责首先在于（D）P48 A．扩大影响

B．引导舆论 C．控制公众

D．告知公众 8．在美国被誉为“公共关系的圣经”的公共关系专著是（C）P31 A．《舆论》

B．《公众舆论的形成》 C．《有效的公共关系》

D．《公共关系学》 9．国际公共关系协会成立的时间是（A）P33 A．1955年

B．1956年 C．1986年

D．1987年 10．从管理作用看，公关职能部门在组织总体中扮演的是（B）P70 A．“中心”角色

B．“中介”角色 C．“决策”角色

D．“计划”角色 11．在公关人员心理素质中，其最基本的要求是（B）P84 A．热情心理

B．自信心理 C．开放心理

D．创新心理 12．假日出现的旅客高峰、招生考试时出现的考生及家长等属于（C）P112 A．目标公众

B．临时公众 C．周期公众

D．稳定公众

13．竞选中的各种助选团体、工商业中的集团消费者、订购者属于（B）P112 A．个体公众

B．组织公众 C．内部公众

D．外部公众 14．在与公众相关的概念中，属传播学、新闻学、广告学中通用的是（D）A．人民

B．群众 C．人群

D．受众 15．马斯洛在其需要层次理论中认为，人的最高层次需要是（C）

A．安全的需要

B．社交的需要 C．自我实现的需要

D．尊重的需要 16．人们在认识和行为上相对固定的倾向是指人的（B）

A．需要

B．态度 C．知觉

D．心理 17．从“喇叭裤”到“健美裤”表明流行的特点具有（A）P145 A．两极性

B．新奇性 C．时效性

D．周期性 18．组织公关管理中的传播技术因素实际上就是指（A）

A．媒介技术

B．媒介体制 C．经济技术

D．工作条件技术 19．组织公共关系属于较稳定和安全的状态，则其应处的形象地位是（C）P173 A．高知名度／高美誉度

B．高知名度／低美誉度 C．低知名度／高美誉度

D．低知名度／低美誉度

20．某体育运动产品生产企业，以著名球星为其新产品的广告代言人。这一企业主要在树立自己的（D）

A．人员形象

B．文化形象 C．媒介形象

D．标识形象

21．传播学界认为，在两次世界大战之间的几十年间，关于大众传播威力研究中最流行的观点是（A）

A．魔弹论

B．有限效果论 C．适度效果论

D．最低效果法则 22．“5W模式”的提出者是（B）P204 A．拉扎斯菲尔德

B．拉斯韦尔 C．麦库姆斯

D．麦克卢汉 23．情态语言的主体是（C）

A．耳语

B．颈语 C．眼语

D．唇语 24．公关活动的首要环节是（B）P171 A．公关策划

B．公关调查 C．形象设计

D．公关广告 25．发布新闻的原则是（A）

A．坚持实事求是

B．追求新颖 C．具有轰动效应

D．强化感染力 26．广告“水是生命之源，请节约用水”属于（D）

A．形象广告

B．观念广告 C．响应广告

D．公益广告

27．谈判各方简要亮出自己的基本想法、意图和目的，以求为对方了解，这属于谈判的（C）P293 A．导入阶段

B．明示阶段 C．概说阶段

D．亮相阶段 28．企业内刊是企业自行编辑、出版、发行的一种（C）P294 A．大众媒介

B．非大众媒介 C．准大众媒介

D．超大众媒介 29．企业标志在视觉传达中的基本功能是（B）P308 A．传递性

B．识别性 C．认同性

D．亲合性 30．决定广告策划成败的关键是（B）P314 A．广告定位

B．广告创意 C．广告诉求

D．广告调查

二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)在每小题列出的五个备选项中有二至五个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。31．“传播沟通”是公共关系的本质属性。理解这一命题的角度应当包括（CDE）P7-8 A．公共关系的形象性质

B．公共关系的舆论性质 C．公共关系的关系性质

D．公共关系的职能性质 E．公共关系的学科性质

32．专业的公关人员必须具备的公共关系观念应当包括（BCD）P84 A．社会意识

B．公众观念 C．形象观念

D．互惠观念 E．整体意识

33．树立组织形象的意义在于（BCE）A．增强组织的应变能力

B．组织形象是组织的无形资产 C．良好的组织形象能够激励士气

D．良好的组织形象是组织的有形资产

E．良好的组织形象有利于营造和谐的组织社区环境

34．根据公众发展的不同阶段，可以将公众分为（BCDE）P114 A．正式公众

B．非公众 C．潜在公众

D．知晓公众 E．行动公众

35．作为舆论主体的公众具有的特点有（ABCDE）

A．有共同话题

B．参与议论过程 C．自发性

D．松散性 E．层序性 36．组织公关效果评估中，新闻舆论分析报告主要包括的内容有（BCE）P201-202 A．新闻报导趋势分析

B．新闻报导量分析 C．新闻报导质分析

D．新闻报导舆论分析 E．新闻报导时机分析

37．下列属于印刷类大众传播媒介的有（ADE）

A．书籍

B．电子邮件 C．电子报纸

D．报纸 E．杂志

38．下列属于社会公益活动的有（ABC）

A．设置奖学金

B．捐赠慈善机构 C．修建希望小学

D．资助贫困大学生 E．资助学术研讨会

39．口头语言交流的一般特点有（ABCD）P285-286 A．直接性与随时性

B．双向性与反馈性 C．情感性

D．主观性 E．真实性

40．公共关系在企业中的作用突出表现在（AB）

A．内求团结

B．外求发展 C．提高企业经济效益

D．提高产品市场占有率 E．提高企业发展潜力

三、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）略 41．公共关系职责

42．公关协会无锡自考网 http://www.wxzk.net 43．公关活动方式 44．公关危机

四、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）略 45．简述公共关系的辅助决策职责。

46．社会组织聘请公关顾问时应特别注意哪些问题？ 47．组织公关活动的业务方式有哪些？

48．在政府公关中，如何做到政务活动公开？无锡自考网 http://www.wxzk.net

五、论述题（10分）略

49．试述实施组织全员PR管理的基本要求及现实意义。

六、案例分析题(8分)略

50．甲电子企业为了适应新的市场要求，开辟一条新的生产线，生产电子智能玩具。商品一上市，就受到广大家长及孩子的欢迎与好评，销量一路攀升。见此情形，同为生产电子产品的乙企业心有不服，派人买了甲企业的一部分电子玩具，买回后将其重新拆装，致使玩具功能失灵；同时乙企业在社会上制造此电子玩具质量不过关的舆论，使甲企业声誉受 到强烈影响，产品销量急剧下降，产品大量滞销。问：①乙企业的行为是否正当，为什么?

②甲企业应采取哪些措施应付?

本文转载自---无锡自考网 http://www.wxzk.net/show.asp?id=485

二、单项选择题（在每小题的四个备选答案中选出一个正确答案，并将其号码填在题干中的括号内。

每小题1分，共15分）

1.形成公众关系和影响公众舆论的前提是（）。

A．大众传播 B．组织形象 C．社会交往 D．传播沟通

2.现代公共关系发展史上的第一本公共关系专著是（）。

A.《公共关系学》 B．《舆论》

C．《有效公共关系》 D.《公众舆论的形成》

3.世界上第一个在企业内部设立公关部的是（）。

A．美国电话电报公司 B．美国福特汽车公司 C．日本本田公司 D．日本松下电器公司

4.民主政治取代专制政治，这是公共关系产生的（）。

A．文化条件 B．历史条件 C．政治条件 D.经济条件

5．发展有中国特色的公共关系学的前提是（）。

A.加强宣传 B．扩大组织 C．研究国情 D．积极应用

6．在部门隶属型公共关系机构中较好的一种形式是（）。

A．归属于销售部门B．归属于广告宣传部门 C．归属于接待部门D．归属于办公室

7.与组织自身相关性最强的一类公众对象是（）。

A.内部公众 B.顾客公众 C．媒介公众

D.政府公众

8.价值观念、职业道德是（）。A．人员形象的内涵B．人员形象的外显 C．文化形象的内涵D.文体形象的外显 9．情调、风格、含义是（）。A．文化形象的内涵B．文化形象的外显 C．标识形象的内涵D．标识形象的外显

10.当组织与环境发生某种冲突时，为了摆脱被动局面，应采取的公关活动方式是（A．建设型公关 B.防御型公关 C．进攻型公关 D.矫正型公关

11.适用于规模不大的人口总体的抽样方法是（）。

A.间隔随机抽样）。

B.分层随机抽样 C．分区多级随机抽样

D．整群抽样

12．进行民意测验的主要工具是（）。

A．问卷法 B.抽样 C．资料分析

D．实施调查

13．在公关调查中，对于了解某些历史性问题的一种常用的行之有效的方法是（）。

A.民意测验 B．抽样调查 C．公众代表座谈会 D．资料分析 14．新闻发布会是一种（）。A．直接传播 B．两级传播 C．三级传播 D．多级传播

15．政府减少因办事程序错误而造成低效率现象和扯皮现象而采取的办法是（）。

A.办事公开 B.领导决定 C．班子协商

D．新闻发布

三、多项选择题（在每小题的五个备选答案中选出二至五个正确答案，并将其号码填在题干的括号内，错选、漏选均不得分。每小题1分，共10分）

1．公共关系相关的实践范畴有（）。

A．宣传 B．营销 C．问题管理D．培训E.开发

2．纵观公共关系的产生和发展史，可以大致划分为（）。

A．孕育阶段 B．揭丑活动阶段

C．职业化阶段 D．学科化阶段E．现代化阶段

3．公共关系的管理目标是（）。

A.沟通信息 B．协调关系

C．完善舆论 D．塑造形象E.优化环境

4．公共关系人员职业道德和工作准则的主要内容是（）。

A．公正和正派B．知识和创造性

C.对社会负责 D．经验和技能E．真实和保密

5.由价值观产生的人们的追求和向往，直接决定着人们的行为取向，这种追求和向往的努力程度取

决于（）。A.个人的成就感、事业心 B．过去的成功或失败的经历 C.周围环境、生活条件和影响 D．对目标的接近程度

E．社会生活背景和文化传统 6．交际型公关的特点是（）。

A．直接沟通 B．形式灵活 C．信息反馈快 D．富于人情味

E.便于加强感情联络

7.新闻舆论分析的内容包括（）。A.新闻报导量的分析 B．新闻报导涵盖面的分析

C．新闻报导质的分析 D．新闻报导生动性的分析 E.新闻报导时机的分析

8．进行赞助活动必须注意以上原则（）。A.全局考虑与整体策划 B．传播目标明确

C．受资助者的声誉和影响 D．本组织的经济承受能力 E．能够获得回报

9．使组织面临公共关系危机的情况主要有（）。A．组织自身行为不当 B．新闻界过分关注 C．突发事件

D．失实报道 E．与公众发生冲突

10．在主办活动中，体现组织公关礼仪应注意的问题是（）。

A．准时 B.谦虚 C．迎送 D.尊重老人和妇女

E.介绍

二、单项选择题（每小题1分，共15分）

1．D 2．D 3．A 4．C 5．C 6．D 7．A 8．C 9.C 10.C

11．A12．A13．D14．B

15．A

三、多项选择题（每小题1分，共10分）

1．ABCE 2．ACD 3．ABCDE

4．ACE5．ABCD

6．ABCDE7．ACE 8．BCD

9．ACD10．ACD

第三篇：公共关系试题

《公共关系学》综合复习资料

一、单项选择题

1、“公共关系之父”是（）。

A．爱德华·伯尼斯 B．雷克斯，哈罗 C．艾维·李 D．卡特利普和森特

2、公共关系的客体是（）。

A.社会组织 B.公众 C.政府 D.企业

3、在按照公众的态度对公众进行分类时，组织最希望（）的态度得到根本性的转变。A．顺意公众 B.逆意公众

C.边缘公众 D.独立公众

4、（）是组织成功的源泉和内因。

A.股东关系的协调 B.员工关系协调 C.股东与员工关系的协调 D.组织与媒体的关系

5、现代控制论传播模式是谁提出（）。

A．韦弗 B．香农 C．威尔伯·施拉姆 D．威廉

6、态度层次的传播主要对象是（）。

A．非公众 B．潜在公众 C．知晓公众 D．行动公众

7、下列哪项不属于民意测验法（）。

A．座谈（访问）法 B．问卷设计 C．抽样技术法 D．资料研究法

8、第一印象的强烈影响，知觉的偏见的产生原因中称作()。

A.定型效应 B.近因效应 C.晕轮效应 D.首因效应

9、客体形象塑造不包括（）。

A.产品形象 B．品牌形象塑造 C．服务形象塑造 D．环境形象塑造

10、以下哪项不是导致公共关系危机的企业内部环境原因（）。A.自身素质低下 B.管理缺乏规范

C．法制观念淡薄 D.企业恶性竞争

11、（）是公共关系学的理论核心。

A.组织信誉 B.组织服务 C.组织形象 D.企业美誉

12、职业社团和群众组织属于（）。

A．公益性组织 B．互利性组织 C．赢利性组织 D．服务性组织

13、（）是企业视觉形象识别系统（CI）系统的中心。

A、理念识别系统 B、活动识别系统 C、视觉识别系统 D、个性识别系统

14、现代公共关系发展史上的第一本公共关系专著是（）。

A.《公共关系学》 B．《舆论明鉴》 C．《有效公共关系》 D.《公众舆论的形成》

15、（）是社会组织形象竞争的制胜法宝。

A.公关决策 B.公关活动

C．公关策划

D.公关计划

16、（）是公共关系得以发展的物质条件，没有这一条件，公共关系不可能得以扩大并向更高层次迈进。

A．商品经济的繁荣 B．政治民主的发展 C．大众传播技术的发展 D．民众意识的觉醒

17、巴纳姆时期公共关系的特点是（）

Ａ．提出了“说真话”的宣传思想

Ｂ．公众受愚弄的时期 Ｃ．真正为公共关系奠定了理论基础 Ｄ．全新的现代发展时期

18、四大电子媒介在公共关系传播中发挥作用最大的是（）。

A、电脑互联网

B、电影与录像 C、广播 D、电视

19、()已经成为人类使用最多、作用也最大的一种传播形式。

A.自我传播 B．人际传播

C．组织传播 D．大众传播

20、公关调研的基本内容不包括（）。

A．社会组织的公共关系状态 B．社会组织的基本状况 C．社会环境状况

D．社会组织的发展前景

二、多选题

1、公众一般具有三个显著的特点（ABD）

A．共同性 B．可变性 C.相关性 D.多样性

2、传播者的社会信誉度一般由哪些因素形成（ABD）A、首因效应 B、名人效应

C、心理效应 D、权威效应

3、公关策划的基本原则有（AB）

A．公众利益至上原则 B．互惠互利原则 C．实事求是原则 D．分清主次原则

4、制作公共关系广告的基本原则（ABC）。

A.实事求是 B．独具风格、富于创新 C．避免商业痕迹过重 D．要反映组织的优势

5、有效的公关调研计划包括哪两大方面（AB）。

A．确定信息来源 B．落实调研措施 C.制定调研方案 D.确定参与调研的人员

6、传播的隐含要素包括（ABCD）

A.时空环境

B．心理状态、C．文化背景 D．信誉意识

7、落实调研措施主要强调哪些方面（ABD）

A．公共关系调研的进度安排 B．公共关系调研的经费预算 C．公共关系调研范围 D．公共关系调研人员的选择

8、公关策划由哪几个要素构成（ABCD）

A．策划者 B．策划目标 C．策划对象 D．策划方案

9、组织形象的构成（ABD）

A.组织的总体特征与风格 B．知名度与美誉度

C.组织公共关系意识 D.组织形象定位

10、从国际上看，公共关系公司大致有以下几种类型（ABD）A.综合服务咨询公司 B.专项业务服务公司

C.特殊业务服务公司 D.专门业务服务公司

11、按照组织获利和利益分配的方式，将组织划分为（ABCD）。

A．互利性组织 B．赢利性组织 C．服务性组织 D．公益性组织

12、公共关系策划的特征有（ACD）

A．科学性和创造性 B．变动性和调整型 C.目标性和整体性 D.针对性和实践性

13、企业的形象构成要素包括（ABD）

A．主体形象要素 B．客体形象要素 C．体制要素

D．形象延伸要素

14、企业视觉形象识别系统包括（ABC）

A、理念识别 B、活动识别 C、视觉识别 D、个性识别

15、公共关系的组织机构有哪些（BCD）。

A．公共关系经济实体 B．公共关系公司 C．公共关系社团组织 D．社会组织内部的公共关系部

三、判断题

（）

1、我国古代就有原始公共关系观念与活动。（）

2、公共关系是一种个人的活动和职能。

（）

3、美誉度是指一个组织被公众知晓、了解的程度，即组织对社会公众影响的广度和深度。

（）

4、公共关系学研究的重心是如何有效地开展公共关系工作。（）

5、所谓公众中的“意见领袖”，就是指组织的主要负责人。

（）

6、公共关系与商品经济存在着天然联系。商品经济越发达，市场竞争越激烈，公共关系活动也就越重要。

（）

7、顺意公众是对组织持反对态度的公众群体。顺意公众是对组织持反对态度的

公众群体。

（）

8、公共关系本质上是信息的传递。

（）

9、公共关系在所有决策和行动上，均以公众的利益为前提。

（）

10、纵观公共关系产生和发展的历史，可见公共关系的学科化和职业化是同步的。（）

11、宣传是一种单向的心理诱导、行为影响和舆论控制方式。（）

12、政府公众对象主要是指政府官员。

四、名词解释

1、公共关系策划

2、社会组织

3、公共关系创意

4、组织形象

5、公共关系广告

五、简答题

1、员工关系协调的主要手段有哪些？

2、简述公共关系策划的过程。

3、简述公共关系传播的基本特征。

4、企业公共关系的工作重点应放在哪些方面？

5、问卷设计的程序。

公众：公众是指那些与特定组织发生联系，具有某种共同利益，可以相互交流信息、相互产生影响的个人、群体或其他组织。

六、案例分析

1、某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同意研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了许多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。

问：（1）请用所学公共关系原理分析该企业陷入困境的原因。

（2）如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？

2、中国足球队化解危机的公关

1997年11月8日凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示

着中国足球队新一轮冲击世界杯再次失利。以后的比赛，对中国队来说，仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现在各种媒体上。中国队的能力受到极大的怀疑，形象遇到前所未有的危机。“给民众一个说法”已是大势所趋。

11月13日，中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委宣传司司长何慧悯为主持人，教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议，何女士首先表达了中国队非常希望与新闻媒体见面，共同为中国足球会诊的真诚愿望。王俊生接着作长篇发言，分析此次失利的主要原因：判断出偏差，发挥欠稳定，战术组合需要尽快提高，关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失败。他和其他发言人还回答了记者提出的问题。

会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信《擦干眼泪，奋起直追》。来自全国各地的新闻单位的百余名记者参加了2小时的记者招待会。

案例思考：

（1）社会组织如何化解形象危机？

（2）记者招待会的优势何在？

3、碧绿液是法国生产的一种有着悠久历史的矿泉水品牌，这种品牌的矿泉水远销于世界各地，销量非常好。仅在美国销售额便达到5.5亿美元，占美国矿泉水市场的85%。这是一笔相当可观的数目。

矿泉水在国外不仅仅是用来饮水的，其用途还有很多，因此对矿泉水的质量要求是非常严格的。然而在1988年2月，一件令该公司始料不及的事发生了。美国食品及药物管理局宣布，在对碧绿液抽样检查中，发现产品有超过标准2—3倍的致癌物质—苯，长期饮用危及人的生命。这是一件非同寻常的事情，因为这件事关系到碧绿液的命运。后经调查，事故发生的原因是人为技术事故，没有在净水处理过程中及时更换滤水装置，而使滤水能力降低导致苯含量过高。

假如你作为公司的最高层领导，请你从公司自身、对被被害者和对新闻界三方面分别阐述如何面对这次危机。

4、我于去年3月代理某一白酒品牌，为了尽快开拓市场，当时厂家口头答应我所在的地区济南和相邻的泰安均是我的“地盘”。半年以后，济南和泰安市场相继启动，销量渐呈上升趋势。此时厂家却“喜新厌旧”，为利益驱动在泰安又找了一家总代理商，同时取消了我的总代理资格。为了启动泰安市场，我投入的大量的财力，现在只收回了一部分，利益受

到了损失。我该怎样讨会我的正当利益，又不伤和气？以及我在今后的工作中如何避免这种情况发生？

5、美国某公司生产的A型电热咖啡壶，不断有顾客投诉，要求调换。公司通过调查发现属于质量原因所致，决定将其全部收回予以调换。但该咖啡壶与B型咖啡壶十分相似，不宜识别。为帮助顾客识别和减少公司的损失，公司制定了一个详细的工作方案。首先编写了产品识别说明书，并运用抽样调查方法进行调查。随后对公众宣传达几个月，包括在电视台举行一场讨论会，加强对公众的宣传，在销售点大做广告，进行调换回收工作等。根据回收统计情况和事后的调查，90%的顾客已经调换，了解此事件的公众达1.8亿，公司虽然有一定的损失，却提高了声誉。此次活动，被誉为1976年最佳公关活动。

（1）从案例来看公共关系工作的过程分为哪几个步骤？（2）说明什么是抽样调查方法？

（3）结合该公司成功的公关活动，你认为一个社会组织要处理好顾客关系应做好哪几方面的工作？

参考答案

一、单项选择题

1、C

2、B

3、B

4、B

5、C

6、C

7、D

8、D

9、D

10、D

11、C

12、C

13、A

14、B

15、C

16、C

17、B

18、D

19、D 20、D

二、多选题

1、ABD

2、ABD

3、AB

4、ABC

5、AB

6、ABCD

7、ABD

8、ABCD

9、ABD

10、ABD

11、ABCD

12、ACD

13、ABD

14、ABC

15、BCD

三、判断题

1、√

2、×

3、×

4、√

5、×

6、√

7、×

8、×

9、√

10、×

11、×

12、×

四、名词解释

1、公共关系策划：公共关系策划，是指在公共关系原理的正确指导下，对将开展的公关活 动进行创造性的谋划和设计出公关活动方案的脑力劳动过程。

2、社会组织：社会组织，是指人们为了有效地达到特定的目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的共同活动集体。

3、公共关系创意：公共关系创意是公共关系人员在策划过程中所进行的一种有意识、有目 的的特殊的创造性思维活动。

4、组织形象：组织形象就是公众对于社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中反映。

5、公共关系广告：公共关系广告就是组织利用广告的形式，向社会公众传达有关信息，促 使社会公众更多地了解组织，争取公众的好感，提高组织的知名度、美誉度，树立良好组 织形象

五、简答题

1、员工关系协调的主要手段有哪些？ 答：（1）造就员工爱厂敬业的价值观念

（2）建立健全激励机制（3）培养良好的内部氛围

（4）加强传播沟通，构建良好的员工关系

2、简述公共关系策划的过程。答：

一、组成相应的策划班子

二、认真分析已有的各种信息，全面掌握策划所需的相关材料

三、确定近期内公共关系工作的首要任务，明确策划的方向与目标

四、提出公共关系策划的思路和基本构架

五、进行创意

六、制定数套初步方案，经过优选形成最佳的实施方案

3、简述公共关系传播的基本特征。

答：公共关系传播大多侧重于信息沟通的非宣传性传播

公共关系传播更加注重情感传播 公共关系传播坚持双向沟通的原则

4、企业公共关系的工作重点应放在哪些方面？ 答：第一，协助企业做好人力资本的开发。

第二，强化服务意识，提高服务水平。第三，协助企业培育著名品牌，树立良好形象。

5、问卷设计的程序。答：（1）明确调研所需资料（2）明确调研对象类型（3）调研问卷选择测试（4）调研问卷规范设计

六、案例分析

1、答案要点：

①该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。

② 如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，求得问题的妥 善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。2—5答案略。

一、案例背景

我于去年3月代理某一白酒品牌，为了尽快开拓市场，当时厂家口头答应我所在的地区济南和相邻的泰安均是我的地盘。半年以后，济南和泰安市场相继启动，销量渐呈上升趋势。此时厂家却喜新厌旧，为利益驱动在泰安又找了一家总代理商，同时取消了我在当地的总代理资格。为启动泰安市场，我投入的大量的财力，现在只收回了一部分，利益受到了损失。我该怎样讨回我的正当利益，又不伤和气？以及我在今后的工作中如何避免这种情况发生？

二、案例分析： 济南杜先生

由于你的情况不太详细，我们只能对你的问题做大致分析，希望对你会有所帮助。

你去年3月份代理的某白酒品牌的厂家与你达成的济南和相邻的泰安是你 的地盘的口头承诺从某种意义上讲是不具备法律效力的，它涉及到更多的是一个道德方面的问题，在出现法律纠纷时最大的受害者是你自己；你当初在不了解厂家的信誉度、实力等情况下，冒然答应与其合作，这本身就是一种不理智的表现；另外，你当时是否要求厂家签订书面合同，厂家为什么只口头答应，而不签订书面合同。有这样一个例子，某企业在开拓市场初期，口头承诺某区域市场的经销商在产品销售额达到一定数量时，将给予其更多的价格折扣，当经销商高高兴兴地去向企业兑现承诺时，企业却不认账。没有办法，经销商只好诉助于法律，但由于见证人是经销商关系很近的朋友，结果此经销商含着满腹委屈，败诉而归。总之，没有签订书面合约使你和此经销商都在自己的发展道路上埋下了一颗定时炸弹。

首先，至于你所说的厂家喜新厌旧，受利益驱使取消了你在泰安的代理资格，找了一个新的代理商的问题，我想可以从以下两个方面对此作以分析：

1、厂家是受哪些利益所驱动，而做出违反口头承诺的行为。

（1）厂家出于自身发展战略的考虑，为更好地开拓市场，更快地发展，对某些营销政策做了一些调整，譬如：把一个代理商可以经营两个区域市场变为一个代理商只能经营一个区域市场，因为这样做可以缩短销售渠道长度，减少中间环节费用，提高厂家整体利益，加快资金回笼速度。

（2）有人愿意拿出更高的代理费用以取得此白酒在泰安的总代理权，厂家自己不受损失，同时又可以得到一笔可观的费用，何乐而不为呢？因此其做出喜新厌旧的行为也属情理之中。

（3）风险问题是厂家和代理商都十分关心的，厂家为了降低自己的风险，改变原有的代理方式，如：变买断代理为佣金代理。

（4）某些政府领导以向厂家开绿灯为由，诱惑厂家让出泰安的代理权，厂家见益思迁，违反口头承诺。雷某是一个保健饮品在某县的代理商，当他费尽心力使此保健饮品的市场占有率越来越高的时候，企业却突然撤消了他的代理权，经过一番调查，原来是该县某领导利用手中的职权，即以给企业提供政策优惠为由，让其经营保健品的一个亲戚取得了该县的代理权。

（5）由于其他原因，厂家受利益驱使，做出违反口头承诺的行为。

2、优秀的代理商一般都比较善于否定自己，因此，你也应该认真考虑是否是因为自身方面出现的一些问题而导致厂家做出喜新厌旧的举措，即撤消你在泰安的代理权，重新设立总代理商。

（1）你的市场开拓、销售等能力有限，涉及面不全，有空白市场现象，甚至还出现销售渠道不畅通、售后服务不完善等问题，给厂家造成不利影响。

（2）你的市场开拓、销售、售后服务等能力都非常强，对整个营销渠道的控制力度越来越大，厂家担心你一味的这样发展下去终有一天会成为渠道的主宰者，给其造成不利的营销环境，为消除这种隐患，牵制你对整个销售渠道逐渐增强的控制能力，厂家重新选择代理商。

（3）你的信誉度不高，不能按合同的约定进行实际的市场操作，影响了厂家的有序发展。

（4）你的融资能力有限，譬如资金回笼慢，不能及时付款等，给厂家的营

销管理带来了不便。

（5）你可能受利益驱使，同时经营两种或两种以上的品牌，厂家为了规范经销商队伍，杀鸡警猴，取消你在泰安的代理权，以示对你的警告和惩罚。

其次，如何在不伤和气的情况下解决问题、维护或讨回你的正当利益，你应该认识到这是一个双方的行为，单靠一方的力量是不可能实现的。因此，端正自己的态度，静下心来与厂家进行和平谈判是解决这一问题的最佳途径。你可以通过谈判，找出自己与厂家的共同利益点以及直接或间接的矛盾冲突，其结果有两种情况：第一是重新拿回在泰安的代理权，第二是得到厂家的补偿，弥补自己的损失。这就需要：

1、了解整个事件发生的过程及原因，若是你自己的错误，要向厂家承诺并及时纠正。若是厂家的错误，要指出其错误，并让其意识到此种行为是不道德的行为，若诉助于法律，也会有损于厂家的形象，不利于厂家的长远发展。

2、让厂家认识到重新设立经销商给其带来的不便。

（1）厂家要建立并健全监控机构，要采取更多的预防措施，同时也要对新经销商进行产品、销售、经营技巧等方面的培训，从而增加了厂家管理上的监控成本、防范成本和培训费用。

（2）影响产品价格的管理，可能会造成济南、泰安两地经销价格的差异，导致价格体系混乱，恶性窜货现象发生。三株倒下的很重要的一个原因就是渠道价格管理混乱，同级别经销商的产品价格竟相差数十元，其中有些经销商为了扩大销量，低价将产品出售，甚至越区销售。

（3）新经销商缺乏实战经验，不熟悉此类产品的市场状况，他需要一个了解、适应市场的过程，不管此过程是长是短，都会影响厂家原有的开拓市场的速度，阻碍厂家的发展。

3、把你在泰安开拓市场时期投入的有关费用（广告费用、感情投资等）向厂家做一个详细的汇报，以示对厂家的提醒，厂家一般都会基于其长期发展战略的考虑，认真思考你提出的请求，并做出一些适当的补偿，这种补偿可以是现金，也可以让厂家在今后的营销管理中在广告、促销、价格、铺货、市场推广、奖惩等方面给予你适度的政策优惠，以弥补厂家取消你在泰安的代理权给你带来的损失。

三、指手画脚（支招）：

最后，为避免这种情况在你今后的工作中再次发生，你需要做到：

1、要增强法律意识。在实际的市场操作过程中，当与某一厂家或某个单位在某个问题上达成统一意见时，一定要根据实际情况和双方的需要出具并签订条款清晰的书面合同，其条款主要包括时间、区域市场范围、广告合作形式、销售量、奖励方式，等等，而不要以口头承诺的形式草率了事，以防在出现法律纠纷时，给双方带来不必要的麻烦。

2、签订合作协议前期，一定要对厂家的资金和信誉状况做认真的调查；与厂家签订合同后，要及时与其进行沟通，了解其发展的动态，譬如厂家技术的改进、机构的改革、新政策的实施等，只有知己知彼，方能百战不殆。

3、要努力成为渠道的主宰者，掌握渠道的主动权，体现出自己的实力，这

种实力可以是经营场所的区域优势，也可以是经验、资金动员能力等，厂家只有看到你这种优势，才会做出非你不选的决定。

4、可以通过谈判的方式及时解决和调整营销渠道中出现的问题，要认识到只有化干戈为玉帛，增进渠道的整体利益，自己才能获得更大的利益。

5、加强市场的调研预测，采取各种措施，提高自己规避风险的能力，譬如：市场开拓风险，广告合作风险，仓储风险，运输风险，资金风险等。

6、加强自身修炼，与厂家建立起良好的合作关系，共同将渠道做得更为流畅。

第四篇：公共关系学期末复习题

《公共关系学》期末复习题

一、名词解释

1、公共关系：就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、策略和管理职能。

2、同步心理：即我们通常所说的攀比心理，相同的社会阶层，在消费行为上有相互学习的倾向。

3、交际型公关：是以无媒介人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。

4、新闻发布会：又称记者招待会，是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。

5、礼仪：是指人们在公众场合应该遵守的行为规范和个人的文化教养，是人们在交际中约定俗成的礼节和仪式。

6、CS战略：CS是英文customer satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析、考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。

7、公关危机：是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。

8、劝说：指公共关系人员运用多种传播方式，努力地影响公众接受组织的观点，或促使公众主动地采取某种行动。

9、媒介事件：又叫做制造新闻，它不是指无根据地编造新闻，而是指有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的特点，有效展开一些宣传组织形象的活动，以便引起新闻媒介的广泛报道，产生重大的社会影响。

10、社区关系：是组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。社区关系就是一个社会组织的“区域关系”、“地方关系”、“邻里关系”。它是指与某个社会组织主体地域上互邻、利益上相关的一种公众关系。

二、判断题（判断正误，并改正）

1、公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。（）对。

2、公共关系人员的素质应该是性格、品德、智慧、教育和经验的组合。（）错。增加“气质”，将“教育”改为“知识”、“经验”改为“能力”。

3、媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒机构的关系。（）错。将“新闻传媒机构”改为“新闻传播机构以及新闻界人士”。

4、组织广告以正面宣传组织自身的各种情况为主。（）对。

5、法国人不喜欢初次见面就送礼。（）对。

6、中国公共关系事业是在改革开放以后才发展起来的。（）对。

7、组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。（）对。

8、公众心理具有客观性，并呈现出带有规律性的行为倾向。（）

错，将“客观性”改为“主观性与客观性相统一的特点”。

9、狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。（）错，将“人类的一切”改为“人与人之间直接的”。

10、在现代企业经营管理中，顾客就是上帝，但员工也不是奴隶。（）对。

三、单项选择题

1、公共关系可直接称为（A）。

A、公众关系B、人际关系

C、人群关系D、社区关系

2、组织形象的基础是（D）。

A、员工形象B、管理形象

C、机构形象D、产品形象

3、在部门所属型的公共关系中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于（B）。

A、销售部门B、广告宣传部门

C、接待部门D、办公室

4、（A）是公关工作对象中最敏感、最重要的一个部分。

A、媒介公众B、社区公众

C、消费者公众D、名流公众

5、不受空间限制，传播范围最广大的大众传播媒介是（C）

A、电视B、报纸

C、广播D、杂志

6、公共关系协会在伦敦成立的时间是（D）。

A、1903年B、1987年

C、1948年D、1955年

7、民主参与法是用来协调（D）的。

A、外部公共关系B、顾客公共关系

C、媒介公共关系D、内部公共关系

8、自我与他人、个人对个人的传播活动属于（B）。

A、自我传播B、人际传播

C、组织传播D、大众传播

9、组织与公众沟通的重要途径就是运用（D）。

A、公关广告B、人际传播

C、网络D、大众传播

10、谈判双方利益的最后防线是（B）。

A、起点B、界点

C、争取点D、协议点

四、多项选择题

1、公共关系的基本要素包括（ABE）。

A、组织B、传播

C、环境D、资金

E、公众

2、消费者心理学按照消费者的年龄和性别，将消费市场划分成（ABCDE）。

A、儿童市场B、青年市场

C、老年市场D、女性市场

E、男性市场

3、评估公关效果的方法有（ABCD）。

A、内部、外部监察法B、直接观察法

C、传播检查法D、公众行为检查法

E、领导检查法

4、组织内部刊物可分为（ABD）。

A、内部发行B、对外发行

C、公开发行D、内外混合发行

E、国际发行

5、CI设计的源头最早出现在（CE）。

A、美国B、法国

C、德国D、英国

E、意大利

6、在公众关系思想的发展过程中，最有代表性的思想家分别是（BCD）。

A、巴纳姆B、艾维*李

C、伯尼斯D、卡特里普和森特

E、洛克菲勒

27、公共关系部的主要特点是（BCE）。

A、领导性B、专业性C、服务性

D、指挥性E、协同性

8、公众心理特点有（ABCDE）。

A、心理需求的广泛性B、利益追求的共同性

C、信息暗示的易受性C、行为模仿的普遍性

E、情绪感染的强烈性

9、演讲的结尾形式包括（ABCDE）。

A、总结式B、激情式

C、深思式D、幽默式

E、借用式

10、尊重公众的原则具体表现为（BCD）。

A、影响公众、活用礼仪B、尊重公众的个性爱好和性格特制

C、尊重公众应当具有的公民权利

D、尊重公众的人格

E、尊重公众的财富和地位

五、问答题

1、组织的公关部门要注意收集哪些方面的信息？

答：产品形象信息，组织形象信息，政府信息，媒介信息，竞争对手信息，市场信息，内部公众信息。

2、员工的穿着打扮是个人小事吗？为什么？

答：不是个人小事。因为公关人员其实在很大程度上是组织或公司形象对外的代表，不仅对组织或公司在公众心中的地位起着重要的作用，而且从公关人员本身就可以看出公司的素质。组织或公司的领导人更是如此。因此，每位员工都要注意，自己的一言一行不仅代表个人，而且代表组织或公司。

3、大众传播的特点有哪些？

答：需要借助特定的传播媒介；信息公开，面向社会；信息单向流动，受众反馈有限；信息包罗万象，受众范围极广；信息传播速度快；信息内容要经过“把关人”的选择；受众有强烈的选择性。

4、如何做好展览会的组织工作？

答：分析展览的必要性和可行性；明确主题；构思参展结构；选择地点和时机；准备资料，制定预算；培训工作人员。

六、案例分析

1、金杯汽车股份有限公司是全国大型企业第一家规范化的股份制企业。公司自成立起就认识到股东关系在企业生存发展中的重要性。尊重股东，倾听他们对公司发展的意见是公司多年来一直坚持的原则。公司成立两年内，先后召开了三次股东大会和董事会，把股东代表请到公司来，由总经理向他们汇报公司的生产和财务状况，请他们参观公司下属工厂。平时，为了让股东及时了解公司的经营状况，定期给每位股东赠送一份《金杯汽车报》。一系列的信息沟通和情感联络工作，赢得了股东对公司的理解和信任，不少股东表示：“金杯汽车有干头，有发展，股票买对了，下次我还买。”1991年下半年，当金杯汽车公司面临市场疲软、销售困难时，很多股东来信表示愿和“金杯”同舟共济，共渡难关。

金杯汽车股份有限公司为什么会在发展的低谷期渡过难关？请加以分析。

答：因为本案例中金杯汽车股份有限公司重视股东的关系。股东关系是组织与投资者的关系。股东是组织的财政支持者，他们为组织的发展提供了一定的经济支持。搞好股东关系的目的就是稳定已有的股东队伍，吸引潜在的投资者。金杯汽车股份有限公司重视股东关系，注意做到：（1）尊重股东的主人翁意识；（2）加强与股东的信息沟通；

（3）吸引股东关心企业；（4）保证股东的经济权益。所以，股东会在公司发展的低谷期与其同舟共济，共渡难关。

2、杭州万向集团公司的老总认为，对职工不能只讲贡献还要给他们创造一个安居乐业的生活环境。为此，公司认真解决职工家属的就业问题，还专门组织妇女干部作“红娘”，给大龄青年牵线搭桥。有些科技人员、供销人员每年几乎有一半以上的时间在外出差，子女教育、家务劳动都落在妻子肩上，时间一久，难免有怨言。为了鼓励家属支持丈夫做好工作，工会组织了40多位婆婆、妈妈搞了一次“海陆空”旅游。让他们乘飞机去南京、坐火车游无锡、乘轮船回杭州，这些家属表示今后一定要当好“内当家”，全力支持丈夫工作。杭州万向集团公司在创业过程中，“想主人想、干主人活，尽主人责”的十二字企业精神，就是杭州万向集团公司闻名海内外的立身之本。

请你运用组织内部公关的有关知识加以分析说明。

答：内部职工是否团结、合作、形成良好和谐的整体气氛，这是衡量一个组织素质的重要标志，也是一个组织能否获得成功的首要因素。杭州万向集团之所以能取得成功，关键在于以培养和建立融洽的职工关系为出发点。其“想主人想、干主人活，尽主人责”的十二字企业精神，对内部公共关系工作和企业管理起了举足轻重的作用。在协调职工关系时，突出职工的主人翁地位，企业的方针、政策、计划、措施都能得到职工的认同、理解和支持，从而使企业获得了较大的成功。

第五篇：公共关系学期末案例学习_5个

之一：开启“本土化”之门——联合利华双总裁访华

联合利华公司是世界上最大的跨国公司之一。该公司成立于1930年，由荷兰的尤尼麦格林公司与英国利华兄弟公司组成。目前，联合利华公司在全世界拥有500多家分公司，1997年全球销售额超过500亿美元，在世界大型跨国工业企业中列第20位左右。与大多数跨国公司不同，联合利华公司拥有两位总裁，截至1998年6月，两位总裁从来没有同时出访一个国家的先例。当时，联合利华的两位总裁分别是英国总部主席及首席执行官裴聚禄（Nai Fita Gerad）和荷兰总部主席及首席执行官戴培乐（Morris Tabaksbat）。早在1932年，联合利华在上活开办了第一家工厂——上海制皂厂，生产“日光牌”香皂。1986年，联合利华重新回到中国投资建厂。截至1997年，联合利华在华总投资超过6．4亿美元，投资行业为日前消费品和食品。1997年前，联合利华每年向中国政府交纳税收5亿元人民币。

“本土化”是联合利华在中国发展的最终目标。联合利华在全球执行同样的准则，即成为一个“本土化的跨国公司”，联合利华在中国同样遵循这一准则。1998年，当联合利华公司进入中国市场的第12个年头来临的时候，“本土化”问题不可避免地提到了联合利华决策者的议事日程上。为“本土化”进程铺平道路，成为联合利华1998年乃至今后公共关系工作当中不可回避，同时也是最为重要的任务。中国环球公共关系公司在1998年初与联合利华方面进行了接触，进而接受联合利公司的委托，策划执行以推进“本土化”为目的的系列公关活动。由联合利华控股的公司在中国上市是联合利华完成本土化进程的重要标志，但针对外资或合资企业在华上市的问题，当时中国没有明确的政策。为了解决上述问题，联合利华首先要进行政府游说工作，获得政策的支持。在这个问题上，政策的支持包括两个层面：第一，中国政府公开表示允许外资控股公司上市；第二，在条件成熟的情况下，允许联合利华作为第一批外资公司上市。为了达到以上目的，联合利华需要进行长期的政府公关工作。

为了实现这一公关目标，公司决定完成联合利华高层与中国政府有关主管领导的沟通，借此机会表达联合利华在华长期投资的信心，阐明联合利华“本土化”战略的立场，同时在“本土化”过程中的关键问题上获得必要的支持。

本次活动的目标受众是：有最终决策权的国家领导人及上海市领导人，有关政府部门主管领导，联合利华在华各方面的合作者，新闻界和社会公众。

本次活动的公关策略是：在1998年的适当时候，安排联合利华两位总裁同时访问中国，通过这次在联合利华历史上破天荒的举措，再次表明联合利华在中国长期投资的信心与诚意，进而通过以下举措完成既定公关目标：

（1）会见有决策权的领导人——国务院总理朱镕基；

（2）会见上海市市长徐匡迪，沟通情况，获得必要的支持；

（3）总裁在华期间，宴请有关政府主管部门代表，进行必要的沟通；

（4）同时宴请在华合作代表，维系长期稳定的合作关系；

（5）总裁访华期间，组织系列新闻宣传活动，宣传联合利华在华成就，形成有利于联合利华的社会舆论；

（6）访华期间，参加联合利华支持中国公益事业的捐助仪式，获得社会赞誉和认同感。为了减少会见申报的中间环节，中国环球公共关系公司利用自身的新华社背景，协调新华社作为两位总裁访华的中方接待单位，由新华社直接上报国务院，减少了申报会见的时间。

1998年6月10日下午3:00，国务院总理朱镕基接见了联合利华两位总裁。会谈期间，联合利华方面表达了中国长期投资的信心，同时就“本土化”进程中的一些问题与朱总理交换了看法。在早些时候，上海市市长徐匡迪也接见了联合利华的两位总裁。借此机会，联合利华向徐匡迪市长通报了将总部设在上海的原因，同时就在上海的联合利华资产重组问题与徐市长交换了意见。

6月10日，联合利华在人民大会堂宴会厅举办了丰盛的晚宴。两位总裁宴请中国有关政府机构的负责人．中方合作单位代表及社会知名人士。全国人大副委员长王光英．全国政协副主席曹志．中央统战部副部长刘延东以及国家计委．经贸部．国家工商局．轻工总局等有关部门领导人出席了盛大的宴会。同时，两位总裁借此机会宴请联合利华在华的退休联工，以表达关爱之情。

6月10日，联合利华公司出资200万元人民币，资助125名贫困大学生的学习生活费用。这125名“联合利华希望之星”来自江西．陕西．云南．湖南和重庆市的三峡库区，每名学生每年获得4000元的资助。在人民大会堂举行的捐助仪式上，联合利华的两位总裁将奖学金颁发给了贫困大学生代表。捐助仪式上，来自云南省的哈尼族少年罗兴大代表贫困大学生用英语激动的表示：“拥有了机会，我们更感动任重道远，展望明天，我们充满信心。为了家乡你老的重托，为了让更多的人富裕起来，为了我们伟大祖国的振兴，我们将努力奋斗，以此作为我们对联合利公司及一切关心爱护我们的人们的报答”。

新华社．人民日报．光明日报．科技日报等中央级媒介及北京日报．北京青年报．新民晚报．文汇报．解放日报等北京．上海的地方媒是均以较大的篇幅对活动进行了报道。同时，天安门广场图片专稿．CCTV专访等特色新闻活动的实施，也为整体的新闻宣传活动增色不少。42家方案媒介．3家电视台的集中报道使整体新闻活动达到了预期效果。

联合利华两年来“本土化”进程顺利进行的实践说明，1998年的系列公关活动取得了成功。在上海市政府的大力支持下，联合利华在华顺利完成资产重组。重组后的公司实现了资源的合理配置，大大降低了生产成本，提高了产品的市场竞争力。1999年底，“中国证券报”有报道称，国家有关部门负责人明确表示，国家正在考虑出台有关政策，允许像联合利华股份有限公司这样的外资控投公司在华上市。

材料分析：

1．试对该公司本土化战略实施中细节分析？

2．该公司深谙政府运作之道表现在哪些方面？

3．该公司如何与媒介合作？

之二：美国应用材料公司：媒介公关与政府公关的完美结合（一）案例背景

亚太经济合作组织2001年工商领导人峰会于10月18-20日在上海举行，本次会议是该组织在新世纪的首次会议。随着中国经济持续稳定地增长，越来越多的外国公司看好中国。参加本次峰会的有来自亚太经合组织21个经济体的大公司．大企业的500多位董事长．首席执行官。他们当中很多人都是商界精英，有着很高的知名度，驾驭着营业额成百上千亿美元的大公司。凯旋先驱公关公司此次受美国应用材料公司的委托，代理其在本次峰会期间的公关活动。如何在这样一个高手林立．级别颇高的国际性会议上突出一个知名度不高，但对21世纪全球计算机业发展极具影响力的高科技公司，成为凯旋先驱公关公司的一道难题。

美国应用材料公司是一家位于硅谷的高科技公司，专门生产用来制造各种芯片的机器设备，在财富500强中排196位，2000年的营业额为100亿美元。它虽然不是很大，业绩十分突出。该公司以“打造全球每一枚芯片”为己任，奋力进取，在过去25年中每年的增长都超过30%，创造出业内奇迹。目前，美国应用材料公司已稳居本行业老大，营业额比它最强的竞争对手要高出一倍。尽管如此，它在美国以外地区的知名度却很低，尤其在中国，除了一些专业人士对它稍有了解外，公众的认知度非常低。

（二）公关调研

根据以上分析，凯旋公司决定从以下几个方面开展公关调研工作：

1．在峰会召开期间，各主流新闻媒介（包括中国及国际媒介）的日程安排和报道重点是什么？为了搞清这个问题，凯旋公司充分利用公司全国各分支机构的人力资源，做了大量．细致的调查工作，时间长达三个月。

2．如何有效地和贸促会（本次峰会的组织方）开展合作，引导客户就具体合作内容同组织方积极交流，从而为凯旋公司的工作创造便利条件？

3．考虑到大型会议将有多方介入，只有与相关各方进行有效地沟通，才能保证工作有条不紊地进行。为此，凯旋公司与有关部门进行了广泛接触，包括：贸促会，外交部，上海市外办，外经贸委．上海市新闻办，中央电视台等。通过与他们接触，凯旋公司对本次会议有了更深的了解，知道应该在哪些方面应予以特别注意，并制定有效的实施方案。

4．目前中国半导体业的发展趋势和热点话题有哪些？了解这些问题对凯旋公司安排采访，寻找新闻上的切入点很有帮助。

在充分调研．分析．沟通后，凯旋公司确定了本次公关活动的目标，那就是：

1．在中外媒介上树立应用材料公司是全球信息时代中重要一员的形象。

2．使应用材料公司在媒介上的正面报道最大化。

（三）公关活动策略

为充分实现这些目标，凯旋公司制定了如下策略：

1．将凯旋先驱与应用材料公司的沟通集中通过香港办事处完成。

由于这项活动千头万绪，参与方比较多，凯旋先驱大中华区的所有办事处几乎全部介入，如果各个办事处各自为政，分头于客户联系，势必造成沟通的混乱，甚至可能导致误解。因此，所有以凯旋先驱名义交给客户的信息，均通过香港办事处传达。

2．在各相关办事处之间进行明确的分工，避免无效的重复劳动。

总体上来说，香港办事处负责总体协调，起到中央控制的作用；上海办事处由于身处大会会场所在地，是东道主，主要负责与当地（上海）媒介联系．各种物品的制作．办理各种身份证件等所有后勤上的支援；北京办事处则在两方面起关键作用：一是联络全国性的主流媒介，二是与会议组织方贸促会联系．协调。寻找可以扩大报道或宣传品牌的赞助机会。

凯旋先驱通过与贸促会卓有成效的工作，为客户寻求到了一些独家赞助机会，从而使应用材料公司在众多知名公司以及峰会赞助商中脱颖而出，大大提升了它的知名度。

3．在加强公司整体形象推出同时，向媒介传达准确而强有力的信息。

制定详细．精确的媒介采访计划，确保每一时间段衔接良好。由于凯旋公司的服务对象美国应用材料公司首席执行官在峰会期间活动安排很紧，又由于交通管制等原因，制定出缜密的时间表至关重要。为此，凯旋公司做了大量实地考察，并事先预演。

4．在峰会前向客户详细介绍凯旋公司的计划，并进行排练。

凯旋公司在开会前一天为客户做详尽的培训，向其介绍会有哪些媒介参加采访，他们的问题是什么，中国．国际．乃至驻华与临时来访的国际媒介的特点是什么，半导体业在中国的状况如何等情况。

（四）公关活动实施

成功的公关活动是离不开客户的支持，只不过人们常常忽略它的作用。通过与客户的密切合作，为保证所有策划内容的有效实施，凯旋公司重点完成了以下几件工作：

首先，通过客户与美国商会的关系在金贸凯悦预定了一间大会议室。（当时由于安全等原因，届时已很难自己订到会议室）

其次，成功邀请到美国商务部副部长参加客户在浦东新厂区开业的活动，因而吸引了大批国内．国际媒体前往采访。

第三，成功与英国一家电视台达成做现场卫星直播的协议。

在上述几项工作落实的同时，凯旋公司做了如下具体工作：

1．为大多数参加采访的媒介，包括国外临时来访和常驻记者，做大量细致的介绍工作，让他们尽可能充分了解应用材料公司，其间包括发放新闻资料，口头阐述等，为媒介采访做好铺垫工作。

2．邀请普通媒体参加客户新闻发布会，以寻找适应不同媒体的新闻点。

3．安排了媒介午餐。

4．以本次工商领导人峰会组委会新闻组的名义举办了一场媒介午餐会。

5．在应用材料公司上海新厂区开业仪式上召开新闻发布会。

6．安排应用材料公司首席执行官与贸促会会长俞晓松会面并共进早餐。

7．在峰会新闻中心为参加报道的记者免费提供饮料和快餐。

8．向住在峰会指定酒店的客人提供写有“应用材料公司赠阅”的中国日报。

9．效果测评

（五）公关活动的效果

经过大量细致的工作，此次为应用材料公司所做的公关工作赢得了说一次大丰收。由于详尽的准备工作和广泛的沟通，特别是与官方主管部门和地方宣传．新闻部门的沟通．协调，应用材料公司董事长兼首席执行官詹姆士·摩根先生抵达上海前，即有媒介向凯旋公司了解摩根先生的详细活动日程，摩根先生10月14日抵达上海当天，成为当地，特别是中央电视台晚间APEC会议报道的头条新闻，长达近一分半钟的新闻“美国应用材料公司的詹姆士·摩根先生成为首位抵达上海浦东的参加APEC工商领导人峰会的首位CEO”，当晚连续数次播出，成为当天APEC报道的亮点。

凯旋先驱在三天时间里为客户安排了10家报纸专访，三家通讯社专访，九家电视采访，这其中有世界知名的大媒体，包括CNN，CBS，中央电视台，上海主要电视台．路透社，英国金融时报．南华早报，道琼斯，远东经济评论．亚洲周刊．凤凰卫视等。最后的报道更加出乎意料得好，中央电视台英语“对话”节目专访摩根先生30分钟的节目，多次播出，引起观众的广泛兴趣；40余家中国报纸．五家亚洲报纸，三家国际性报纸，八家通讯社，12家电视台都对应用材料公司做了大量的报道，达到意想不到的效果。

材料分析：

1．凯旋公关公司的公关调研活动主要目的是什么？调研活动对公关活动目标的确立有什么影响

2．凯旋公关公司此次公关计划的实施重点是什么？

3．凯旋公关公司的公关效果评估主要采用了什么样的方法？

之三：哈尔滨“断水事件”中的政府危机公关

从2005年11月20日中午开始，在社会上和网络中一直有哈尔滨市近期将发生地震的传言。此说法被广大市民竞相传播，且有越演越烈之势。21日上午，哈尔滨市人民政府发布“哈政法字[2005]25号”《关于对市区市政供水管网设施进行全面检修临时停水的公告》，宣布自2005年11月22日中午12时起，对哈尔滨市区市政供水管网设施进行全面检修并临时停止供水，检修并停水的时间为4天。

公告发布后，反而更加引发了公众的更多疑虑：地震消息始终未经政府证实，为何要突然停水四天？供水管网检修都是一片一片进行，怎会突然全市同时大检？„„于是有关地震、投毒、污染等等传言很快不胫而走，在冰城的大街小巷成几何倍数地传播。一时间，哈尔滨满城人心惶惶，仿佛全城都处在巨大的不知名的威胁之中，极大地威胁到整个社会的稳定。

很快，21日当天下午，哈尔滨市政府又发布了“哈政法字[2005]27号”《关于正式停止市区自来水供水的公告》，宣布停水是因为中石油吉化公司双苯厂爆炸后可能造成松花江水体污染，为保证全市供水安全而采取了停水的紧急措施。市政府还连夜采取许多应急措施，紧急开采地下水，调集郊县水源、饮用水等保障市场供水。了解真相后，市民心态趋于平稳，大家赶紧囤水备荒，一场社会危机逐渐平静下来。

案例分析：

1.请结合“断水事件”，试从传播角度，谈谈你对公民知情权与政府形象的认识。

2．如何理解“多办实事，取信于民，树立政府良好形象”？

之四：从百度裁员看企业公关管理

2006年7月10日下午两点，百度企业软件事业部分布在北京、上海和深圳的所有员工被全部召集到各地的会议室中，几分钟后，他们得知自己已经不再是百度的一员了。当员工们还没从惊讶的情绪中反应过来，他们已经被告知公司邮箱账号将会被注销，在下班前必须离开公司，而且被裁员工所持的剩余期权被收回。

百度主要的收入来源来自广告、竞价排名和企业软件三个方面。而所谓企业软件，主要是为企业提供信息检索服务，比如搜集对手的情报。百度方面有关负责人认为这次是正常的战略收缩，因为取消企业软件事业部必然涉及人事变动。而且，此次“解散”规模并不算大，该事业部在全国只有20来人。同时，百度也会对离去的员工给予合理的补偿。百度解释说，企业软件与公司的搜索核心业务背离，因此只能选择撤销，这种行为正是公司“保持克制和理智”的表现。

7月13日，就在百度邀请众多合作伙伴及企业客户参加首届百度世界大会、宣传其产品优势的时候，网上发出了“百度闪电裁员内幕”的贴子，并传出裁员录音事件。搜狐、新浪、腾讯、TOM、慧聪、天极网、新华网、赛迪网等多家网络媒体以及羊城晚报、南方都市报、信息时报、广州日报、互联网周刊、上海青年报、北京现代商报、新京报、北京晚报、北京晨报等数十家平面媒体迅速跟进，纷纷制作专题，追踪报道。媒体报道的矛头直指这次百度裁员的补偿过低，被裁员工的补偿金并未按照HP、IBM等国际公司“N+6”或“N+7”的赔偿方案，甚至也低于前几年联想的“N+3”，而是采取了“N+1”的方式。

7月14日，百度针对裁员事件发表声明，称公司没有亏待员工，也表明网上流传的录音是伪造。

7月15日，《财经时报》指出，有内部人士报料，这次裁员的目的就是“拿掉”这部分员工的将近2000万元的期权，让7月下旬百度的新一季财报更“好看”。

7月16日下午，许多媒体都收到百度公关部门发的《百度裁员扑朔迷离，矛头欲指搜狐搜狗》一文，并且指责是国内某些同行故意进行不正当竞争，事情越来越扑朔迷离。

7月17日，各个媒体刊发该文，但搜狐在给《财经时报》发来的声明中称，百度公司在没有任何事实证据的情况下，向全国媒体发布恶意造谣中伤搜狐的言论，是为了“转移公众视线，降低大众对百度裁员危机的关注”。搜狐公司对此做法表示愤慨和鄙夷。同日，百度公司也首次就裁员事件对内部全体员工发布了声明，指出百度尊重每一位员工的才华，裁员是基于公司战略调整做出的并符合《劳动法》的规定。

一时间百度“最佳雇主”的形象被打落到最低点。对于百度而言，这场论战不仅没有帮助他们从舆论的压力走出来，反而给自己添加了新的伤口，在更广的层面上曝光自己曾经标榜人性化企业的冷漠和傲慢。

案例分析：

1．结合百度事件，谈谈企业公共关系部门的基本职责和重要作用。

2．请问百度内部公关失败的主要原因是什么？

之五：小处不可随便

传说有人把于右任先生写的“不可随处小便”重新组合装裱，于是就有了“小处不可随便”的典故。其实“小处不可随便”是中国人自古以来的一条处世原则。古语道：“战战栗栗，日谨一日。人不踬于山，或踬于堞。”告诫人们时时提防被小土堆绊倒，这或许是“小处不可随便”的最古老的典故。

不光是中国，外国人也有差不多的观念。针眼大的窟窿斗大的风，小处随便的人往往不受欢迎，在某些特殊的场合甚至会造成致命的后果。这方面最典型的例子大概是18世纪的法国公爵奥古斯丁。1786年，法国国王路易十六的王后玛丽·安东尼到巴黎戏剧院看戏，全场起立鼓掌。放荡不羁的奥古斯丁为了引起王后的注意，面向王后吹了两声很响的口哨。当时吹口哨被视为严重的调戏行为，国王大怒，把奥古斯丁投入监狱。而奥古斯丁入狱后似乎就被遗忘了，既不审讯，也不判刑，就日复一日地关着。后因时局变化，也曾有过两次出狱的机会，但阴差阳错，终究还是无人问津。直到1863年老态龙钟的奥古斯丁才被释放，当时已经72岁。两声口哨换来50年的牢狱之灾，实在是天大的代价。

与此相反，一滴水可以折射太阳的光辉，小处端正的人往往能取得人们的信任。法国有个银行大王，名字叫恰科。但他年纪轻时并不顺利，52次应聘均遭拒绝。第53次他又来到了那家最好的银行，直接找到董事长，希望通过面试，让董事长了解和接纳自己，可是没谈上几句就又被拒绝了。恰科既有些失意，又有些气愤，但表情还能保持平静，礼貌地说完再见，转过身，低头往外走去。忽然，他看见地上有一枚大头针，横在离门口不远的地方。他知道大头针虽小，弄不好也能对人造成伤害，就弯腰把它捡了起来。第二天，他出乎意料地接到了这家银行的录用通知。原来，他捡大头针的举动被董事长看见了。从这个不经意的小小动作中，董事长发现了他品格中的闪光的东西。这样精细的人，是很适合做银行职员的。于是，董事长改变注意决定聘用他。恰科也因此得到了施展才华的机会，走向了成功之路。

【讨论题】

1．请结合案例中的故事说明“小处不可随便”的重要意义。

2．公共关系礼仪的重要原则有哪些？

小论文：

请围绕公共关系学所涉及的内容，以《社会不正之风与公共关系》或《“面子”与中国人的日常行为》为题目写一篇论文，字数在1500-2500字之间。