养老制度（大全5篇）

第一篇：养老制度

“养老金制度”的前世、今生

养老金制度是国家为了保障特定公民在退休或丧失劳动能力之后能够维持正常生活水平而实行的一种退休养老的福利制度。特定公民在劳动者年老或丧失劳动能力后，根据国家有关文件规定及他们对社会所作的贡献和所具备的享受养老保险资格或退休条件，按月或一次性以货币形式支付的保险待遇，主要用于保障这些公民退休后的基本生活需要，做到“老有所养”，解除公民对养老送终的顾虑和担心，对社会的和谐与稳定、减缓社会贫富差距加大的矛盾有重要意义。

养老金制度的产生

人类社会退休和养老金制度的建立与发展只有一百多年的历史。在此之前，人们往往工作到死亡为止，甚至在贫困中度过晚年。19世纪80年代，德国建立了世界上第一个养老金制度。从此，人类才开始真正享有退休和养老金待遇。但是，在很多发展中国家，直到21世纪，对于很多人来说，退休和养老金收入还只是一个遥远的梦想。而在很多发达国家，运行多年的养老金制度则陷入困难，面临着变革与创新的巨大挑战。以后世界各国都在探讨如何依据各个国家的社会经济状况，建立一个保障充足、运行稳健、可持续的养老金制度。

世界各国养老金制度的类型

世界各国的社会发展水平和经济制度各不相同，按照筹资机制和待遇水平，其养老金制度主要表现为以下四种:

1、以德国、美国、日本为代表的“传统型”。这一类型坚持“选择性”的保障原则，即对不同的社会成员适用不同的保障标准，保障费用由国家、雇主和雇员三方负担，待遇保障的给付标准同劳动者的收入和交纳社会保险税(费)相挂钩，强调劳动者个人应承担的责任。

2、“福利型”，主要实行于英国、瑞典等西欧国家。这一类型制度坚持“普遍性”的保障原则。保障基金主要来源于国家税收，保障的范围包括“从摇篮到坟墓”的各种生活需要，保障待遇水平较高，国家负担过重。

3、“国家型”，前苏联以及东欧等国家都曾实行这类制度。它坚持“国家统包”的保障原则，保障费用由国家和用人单位负担，职工个人不必缴纳保障费用，保障的范围包括了职工的基本生活需要。这种制度的弊病主要是国家和企业负担过重。

4、“储蓄型”，主要被新加坡、马来西亚等新兴市场经济国家采纳。这类保障制度实行“个人帐户积累”的原则，保障费用由劳资双方按比例交纳，以职工个人名义存入个人帐户，在职工退休时，将该费用连本带息以一定形式发给职工个人。这种制度有利于树立职工自我保障的意识，具有较强的激励机制，但同时也存在着难以兼顾社会公平的缺陷。

中国养老金制度的发展与完善

（一）中国内地的养老金制度比其他地区更为复杂。以前我国的人均收入在世界人均收入排行榜中属于较低的的位次。因此，养老金制度的安排缺少普遍性。只是给特定职业人群提供养老金安排，首先是公务人员，或其他可以区分出的特定人群。

中国现行的养老金体制是一种双重体制：乡村地区的养老金体制建立在补贴

和互助基础之上。这类养老金的资金来自集体与乡村企业的供款，参与者所能领得的养老金金额极低，并同供款年限挂钩。城市地区的养老金制度则呈现出截然不同的样貌。城市养老金制度将随收随付式与雇主和雇员共同供款的基金式养老金结合起来，于1997年起施行，并于1999年扩大，将非国有企业员工也纳入其中。但总数也只是不到二成人口加入这一体系，且这一体系面临严重资金不足的危机，特别是在沿海城市里，人数不断增长的中产阶级要想在退休后维持同退休前相同的生活水准，必须要自行多加准备才行。

中国养老金制度的发展与完善

（二）一、建立统一的多层次保障体系，保障老年人退休生活水平

1997年国务院发布的《关于建立统一的企业职工基本养老保险制度的决定》确立了统账结合的基本养老保险制度，并提出了2 0世纪末养老保险制度改革的总目标，即基本建立起适应社会主义市场经济体制要求，适用城镇各类企业职工和个体劳动者，资金来源多渠道，保障方式多层次，管理服务社会化的养老保险体系。在统一了基本养老保险制度的基础上，应尽快出台企业补充养老保险和个人储蓄性养老保险的指导意见，统一各地政策，实现多层次保障体系的目标。

二、统筹考虑国家、单位、个人三方的承受能力，合理确定缴费率

应将基本养老保险中统筹基金的职能设定为满足基本养老保险的需要，统筹基金由国家和单位共同出资，类似于加拿大养老金制度的第一重保障；将基本养老保险中个人账户基金分离出来，作为强制性补充养老保险，由政府发起，政府免税，政府严格监管，相当于第二重保障；大力促进企业补充养老保险和个人自愿储蓄性养老保险，对企业补充养老保险由企业根据自身情况自愿发起，政府制定统一的税收优惠等相关鼓励政策以示鼓励，对个人自愿储蓄性养老保险由政府宣传引导，个人自愿参加，相当于第三重保障。

三、进一步加快立法，确保养老保险制度的贯彻落实

继1995年《中华人民共和国劳动法》颁布实施以后，《失业保险条例》、《城市居民最低生活保障条例》和《社会保险费征缴暂行条例》等也相应出台，但养老保险方面的行政法规尚不健全。应加快养老保险立法进程，完善劳动行政执法制度，将养老保险体系建设纳入规范化、制度化、法制化的轨道。

四、建立机关事业单位与企业相通的社会保险机制，促进劳动力合理流动

我国应尽快建立机关、事业单位和企业之间统一的基本养老保险制度，在此基础上，根据机关、事业单位和企业各自特点，再分别建立企业补充养老保险和机关、事业单位附加养老保险，促进人员合理正常流动，使保险体制顺利运行。

五、合理、有效地投资、利用养老基金

我国人口老龄化浪潮来势迅猛，而养老保险基金积累又严重不足，只有合理地投资运营养老保险基金，才能缓解养老保险基金危机，迎接人口老龄化挑战。充分地利用养老基金还可以在不增加国家、企业和劳动者负担的前提下合理调整社会保险待遇。

经过多年的发展，一个适应市场经济体制、具有中国特色的社会养老保险制度已初步形成，但是，随着经济社会的发展、人口老龄化的加快以及就业方式的多样化，养老保险体制在实施中却是一项艰苦复杂的系统工程，在运行过程中，存在着养老保险“空账”、扩大覆盖面困难等问题，严重影响着养老保险制度的发展和完善。无论是立足当前，还是着眼长远，都需要尽快建立起资金来源多元化、保障制度规范化、管理服务社会化的社会保障体系，积极应对老龄人口增加对社

会经济的挑战。目前我国对于计划生育方面的政策开始有所松动，但是这需要经过长时间的努力，才能够看到成效。为此我们应将上述办法应用于完善养老保险体制中，而我们也相信，随着我国的综合国力日益增强、社会的发展，人们认识水平的提高，通过全社会共同努力，我国养老保险制度的改革定会顺利进行，老有所养的愿望也会早日实现，并会有力地推动社会主义经济的发展和建设。

中国养老金制度的发展与完善

（三）国务院总理李克强在政府工作报告“2014年工作总体部署”这一部分中明确提出，“建立统一的城乡居民基本养老保险制度，完善与职工养老保险的衔接办法，改革机关事业单位养老保险制度，鼓励发展企业年金、职业年金和商业保险”。

人民网北京（2014年3月5日电）今天中午，全国人大常委、中国人民大学教授郑功成做客人民网强国论坛，解读《政府工作报告》。郑功成认为，城乡居民养老保险制度的整合，应当视为养老保险制度走向公平的一个步骤，非常值得肯定。

郑功成表示，城乡居民养老保险制度的整合，应当视为养老保险制度走向公平的一个步骤。“迈出了一步，消除了农民身份的标识，这一点非常值得肯定。”

郑功成认为，《政府工作报告》提到要推进机关事业单位的养老保险改革，而推进这一改革的目标就是破除目前存在的双轨制。

郑功成表示，“我预计今年机关事业单位养老保险方案应当能够出台，阻力肯定有，因为谁都不愿意割自己身上的肉。机关事业单位过去不用交养老保险，会拿着较高的待遇，这一点当然有自己的保留意见。”

“但是改革必须进行，双轨制必须退出历史，这应该是一个高度的共识。下一步就是要拿出一个非常合理的、妥当的改革方案，同时也要与之相关的工资制度的改革等等要加以配套，包括职业年金的建立，才能消除改革的镇痛，才能让改革平稳地向前推进。”

陕西省城镇企业职工基本养老保险

《陕西省城镇企业职工基本养老保险条例》已经陕西省第九届人民代表大会常务委员会第四次会议于1998年8月22日通过。

陕西省基本养老保险费由企业和职工个人共同负担：企业按本企业职工上年度月平均工资总额的百分之二十缴纳；职工按本人上年度月平均工资收入（以下统称缴费工资）的百分之四缴纳。从一九九八年起，职工个人缴费比例每两年提高一个百分点，直至百分之八。随着职工个人缴费比例的增长，企业缴费比例应当根据养老保险的实际承受能力适当下调，具体办法由省人民政府制定。

城镇个体劳动者和国有企业下岗职工以个人身份参加基本养老保险的，以所在市（地区）上年度职工月平均工资为缴费基数，按百分之十八的比例缴纳基本养老保险费。

职工缴费工资在所在市（地区）职工月平均工资百分之三百以上的，以所在市（地区）职工月平均工资的百分之三百作为缴费工资基数，缴纳基本养老保险费；职工缴费工资在所在市（地区）职工月平均工资百分之六十以下的，以所在市（地区）职工月平均工资的百分之六十作为缴费工资基数，缴纳基本养老保险费。

社会保险经办机构按照国家规定，为参加基本养老保险的职工和城镇个体劳

动者建立基本养老保险个人帐户。

职工基本养老保险个人帐户按本人缴费工资的百分之十一建立，其个人帐户储存额包括：

1、职工个人缴纳的全部基本养老保险费；

2、企业缴纳的基本养老保险费的划入部分；

3、上列两项的利息。

企业和职工缴纳基本养老保险费满十五年的，从职工办理退休手续次月起，由社会保险经办机构按月足额发给基本养老金，直至死亡。

建立基本养老金正常调整机制，保障退休人员的生活随着经济和社会的发展不断得到改善。基本养老金的具体调整办法由省人民政府制定。

养老金领取的条件和计算方法

一、按月领取基本养老金的条件：

参加了基本养老保险缴费的人员，男年满60周岁，女干部年满55周岁，女工人年满50周岁，特殊工种男年满55周岁，女年满45周岁，且1995年12月31日以前参加工作缴纳养老保险费年限和视同缴费年限累计15年；1996年1月1日以后参加工作，缴纳养老保险费年限累计满15年，退休后按月享受基本养老保险待遇。缴费年限累计不满上述规定年限的，退休后不享受按月领取基本养老金待遇。其个人账户储存额，一次性支付给本人，同时终止养老保险关系。

二、基本养老金的计发1、1996年1月1日后参加工作，个人缴纳养老保险累计满15年的，基本养老金由：基础养老金、个人帐户养老金两部分组成；

2、1995年12月31日前参加工作，2002年1月1日后达到法定退休条件，且个人缴纳养老保险费年限和视同缴费年限累计满15年的，基本养老金由：基础养老金、个人帐户养老金、过渡性养老金、调节金四部分组成：

(1)基础养老金：退休时上一年本市职工月平均工资的20%；

(2)个人帐户养老金：本人帐户储存额的1/120；

(3)过渡性养老金；

月过渡性养老金＝陕西省上年度职工月平均工资×平均缴费指数×1.9％×建立个人帐户前的缴费和视同缴费年限

平均工资缴费指数=（第一年个人缴费工资/第一年市职工月平均工资+第二年个人缴费工资/第二年市职工月平均工资+……+第N年个人缴费工资/第N年市职工月平均工资）/N

(4)月调节金＝缴费和视同缴费年限每满一年累加4元确定

说明：平均指数不得超出3.0。

“两会”召开议国事，民生期盼催春风

在今年的两会上，李克强在政府工作报告中指出，建立统一的城乡居民基本养老保险制度，完善与职工养老保险的衔接办法，改革机关事业单位养老保险制度。

昨日下午，全国政协委员、人社部副部长胡晓义表示，关于养老金并轨的时间表问题，“总理其实已给出了时间表”。

“今天的政府工作报告里有一句话是‘改革机关事业单位养老保险制度’，它是列在2014年重点工作里面，所以我体会是给出时间表了。”胡晓义说。

第二篇：居家养老相关制度

岗位责任制

一、遵纪守法，遵守职业道德，坚持全心全意为老年人服务的思想。秉承真诚、耐心、无私奉献的精神，做一个优秀的服务工作者。

二、爱岗敬业、热情周到，对待老人一视同仁；亲切温和，尊重老人隐私，为有需求的老人排忧解难。

三、语言行为文明礼貌，严于律己，不断适应新形势、新环境、新变化，团结务实、与时俱进。

四、严格遵守中心的各项规章制度和工作秩序，派戴胸卡、着装上岗，发现脱岗、怠岗等行为，轻者处罚、重者开除，把服务工作做细、做透、做优。

五、每天做好服务日志，发现老人有异常现象，及时通知老人家属，采取救助措施。

六、不准接受老人赠送的物品或食品，定期征询老人及其家属的意见和建议，并及时向中心反映汇报。

七、每日清洁环境卫生，节约用水用电，做好中心内外安全防范工作。

八、爱护公共财产，要妥善保管财物，损坏物品照价赔偿，个人贵重物品应自行妥善保管。

漯河金康居家养老服务中心

服务内容

生活照料 医疗保健 精神关爱 休闲娱乐 应急救助 法律援助

慈善救助

服务宗旨

以老人为中心 以质量为核心 以服务为先导 以奉献为己任

替天下儿女尽孝 帮世上老人解忧 为党和政府分忧

职业守则

与人为善 尊敬老人 爱岗敬业 服务第一 遵纪守法 自律奉献 勇于担当 吃苦耐劳

漯河金康居家养老服务中心

工作职责

1.整合社会资源，调动各方力量，充实服务内容，拓展服务项目，完善运行机制，确保无偿服务和有偿服务相结合，切实提高居家老人的生活质量。

2.负责居家养老服务平台管理、信息更新，确保系统运行正常、信息渠道畅通。

3.根据老人不同需求，认真制订老年人服务计划并组织实施；接受求助和咨询做到热心、耐心、细心。

4.认真做好服务回访、确认、工单核对、服务质量监督，认真记录服务结果，及时征求反馈意见。

5.负责专业人员的招聘、初审；负责对已聘服务人员建档、管理，定期组织开展培训活动，不断提高全体员工、社区志愿者、家政服务员的思想素质和服务水平。

6.负责中心下设各服务站的管理、监督和协调，定期开展服务站和服务人员的考核评比活动，有效推动居家养老服务上新水平。7.定期走访社区居家养老服务站及居家养老人员家庭，征求服务对象的意见，热忱接待和认真处理来信来访。8.完成中心其他工作任务，建立健全各项台帐。

漯河金康居家养老服务中心

管理职责

1.认真贯彻执行国家老龄事业有关政策、法规，服从市、区民政部门领导，结合实际，研究制定居家养老服务中心运行方案、工作计划和发展规划并组织实施。

2.制定居家养老服务的各项工作制度、工作职责和管理办法，确定服务内容及服务措施。

3.加强服务系统信息平台管理，确保信息及时性、真实性、有效性。4.规范完善居家养老服务的管理服务流程，加强队伍建设，提高服务队伍的职业道德和服务质量。

5.负责对政府审批、移交的居家养老服务对象进行定期回访、确认服务需求并建立服务档案，做到公开、公平、公正。

6.负责专业服务人员招聘、审核、劳动合同签订；负责对服务人员进行管理、培训和考核。

7.定期走访，深入调查，广泛征求老年人的意见和建议，真正掌握老年人服务需求和愿望，及时改进服务。

8.整合社会资源，通过“12349”服务平台、社区居家养老服务站、经常组织开展志愿者活动和助老服务。

9.主动争取相关部门的支持和帮助，为中心服务人员申请享受本市促进就业的相关优惠政策。

10.做好与各部门、单位的协调工作，主动取得他们对居家养老工作的支持和扶持。

漯河金康居家养老服务中心

消防安全管理制度

消防安全管理领导小组： 组长：郭武党

副组长：王小敏 杨永军

1.认真贯彻上级有关消防工作指示精神，把消防工作和日常管理工作结合起来，做到消防工作常抓不懈。

2.定期开展消防安全知识教育，增强安全消防意识，认真学习和督促落实各项消防制度，组织消防检查，深挖、杜绝消防隐患。3.加强消防人员的组织领导和管理工作，搞好定期培训和演练，根据实际需要筹建消防设施，配置必要的消防器材。一旦出现火情，立即拨打火警电话，简明报告火警位置，并设法扑救、组织人员疏散。

4.电器设备必须完好有效，严禁违章操作。电器周围不得放置易燃易爆物品。非专业人员不得拆解、维修包括微机在内的各种电器设备。

5.消防器材要齐全有效，按规定整齐摆放在通风、明显、方便使用的位置。器材配备要依据消防要求，按规定严格落实。消防器材由消防人员负责管理、维护，严禁乱放乱用。

6.防火救火，人人有责。全体工作人员要充分认识消防工作的重要性，发现火情立即报告。对隐患、火情熟视无睹、临阵脱逃、隐瞒不报者，必须严肃处理。

7.办公、培训、休息、活动室内禁止吸烟，桌椅、物品等按规定摆放整齐，保持室内整洁。

8.认真做好安全保卫工作，防止人身及财产安全受到损害及损失，维护正常的工作质询。每天下班前检查门窗、水、电、气等是否关闭，是否有人员滞留，做好安防布控。

漯河金康居家养老服务中心

安全管理制度

安全管理领导小组： 组长：郭武党

副组长：王小敏 杨永军

1.认真做好安全保卫工作，防止人身及室内财产安全受到损失，维护正常的工作秩序。

2.工作人员应对水、电、门窗等设施进行定期检查，发现问题及时处理或报修。

3.做好来访人员接待管理工作，严禁无关的闲杂人等进入办公室、会议室等地。

4.工作人员看好中心物品，保管好私人钱物，以防丢失。5.每天下班前检查门窗、水电气等是否关闭，是否有人滞留，做好安防布控。

漯河金康居家养老服务中心

定期走访调查制度

为全面了解老人的需求和愿望，广泛征求不同层次老年人的意见和建议，提高对中心服务的满意度，特制订定期走访调查制度。

1.调查内容：主要包括服务需求、服务形式、服务项目、服务意见，以及对中心的满意度等。

2.调查形式：采取走访调查、问卷调查、座谈会调查等多种形式。

3.调查时间：每季度开展一次走访调查，每半年开展一次问卷调查，每年开展一次座谈会调查。

4.组织实施：由市民政局、漯河金康居家养老服务中心共同组织实施。

5.结果与使用：调查结果为居家养老服务工作思路调整、工作计划制定、服务项目确定上作参考。

6.调查档案：走访调查情况必须建档保存。

漯河金康居家养老服务中心

管理制度

为进一步推动居家养老服务和日间照料工程建设，满足老年人以及广大群众不断增长的服务需求，提高中心的管理水平和服务水平，特制定中心管理制度。

1.定期召开服务工作会议和服务人员工作例会。

2.开展服务质量的监督和考核，做好电话回访和上门走访，及时听取服务对象对服务机构和服务人员的意见和建议。

3.负责服务人员的业务培训和职业道德教育。4.负责服务系统信息平台管理和服务信息更新。

5.根据服务对象需求，及时调整或完善服务项目和服务内容。6.协调服务人员和服务对象的关系，发现情况及时核实、处理。7.整合社会资源，定期组织开展志愿者活动。8.对工作进行总结、评估、考核及奖励。9.做好居家养老服务工作的宣传及咨询。

漯河金康居家养老服务中心

第三篇：日本养老制度

原标题：第三届中国国际养老服务业博览会将于5月4日-6日在京召开

国际在线消息（实习记者 刘开义）：4月28日，第三届中国国际养老服务业博览会举行新闻通报会，通报博览会筹备工作等情况。民政部办公厅副主任陈日发主持会议，中国社会福利协会秘书长冯晓丽，北京市民政局副局长李红兵出席通报会并回答记者提问。第三届中国国际养老服务业博览会由民政部、北京市人民政府和全国老龄工作委员会办公室共同主办，中国社会福利协会、中国老龄产业协会、北京市民政局和北京市老龄工作委员会办公室联合承办，将于5月4日-6日在北京国家会议中心举行，同期举办“第三届中国养老服务业发展论坛”。届时政府主管部门和来自国际的政府部门管理者、专家学者将进一步从理论创新、政策创新角度探讨中国养老服务业的发展趋势，听取国际经验介绍。“本届博览会将成为各级政府和社会企业展示养老服务理论实践发展成果的学习交流平台。”冯晓丽说在通报会上说，全国有27个省、自治区、直辖市由政府部门推荐当地优秀的服务机构和品牌企业参展，将重点展示近年来在养老服务领域政府部门和社会力量携手推进地区养老服务业发展的成果。深圳、四川、内蒙等省市由养老服务行业组织牵头组展，北京、广东、武汉、河北、海南等地区的民办品牌服务机构将以崭新的形象亮相博览会服务品牌展区，呈现出社会力量积极投身养老服务业建设的良好态势。

据悉，本届展会将有来自美国、英国、德国、芬兰、法国、意大利、澳大利亚、日本、新加坡、中国香港、中国台湾等11个国家和地区的国际展团积极参展参会，与国内300多家专业单位研讨交流。来自芬兰社会福利部、美国伊利诺伊州政府老人部、美国南加州大学、澳大利亚皇家澳洲颐养服务（RDNS）、日本日医学馆等国外政府机构、知名学府、养老服务品牌企业的专家学者，将在博览会期间推介先进经验、服务模式及品牌展示，并与中国相关社会组织、服务机构签订合作协议，携手打造养老服务国际合作品牌。

中国国际养老服务业博览会已成功举办两届，全面展示了国内外养老服务领域的先进理念、服务管理技术和优质产品，在国内外养老服务领域产生了广泛影响。

第四篇：清华养老制度改革方案

清华养老制度改革方案

8月12日，清华大学提出的养老体制改革方案率先在人民网(卖点)上公开。方案提出，从2015年开始实施有步骤的延迟退休计划，2030年之前完成男、女职工和居民65岁领取养老金的目标。

清华大学提出的方案中认为，根据精算原理，在平均寿命75岁的条件下，领取养老金的年龄应为60岁，约在2030年中国人均寿命可能达到80岁，领取养老金的年龄将为65岁。目前我国男性职工60岁退休，女性职工50岁退休，艰苦岗位45岁退休，提高领取养老金的年龄势在必行，由此引领国民推迟退休。

具体计划和实施步骤如下：第一，从2015年开始，1965年出生的女性职工和居民应当推迟1年领取养老金，1966年出生的推迟2年，以此类推，到2030年实现女性65岁领取养老金。第二，从2020年开始，1960年出生的男性职工和居民推迟6个月领取养老金，以此类推，到2030年实现男性职工和居民65岁领取养老金。艰苦岗位的男女职工可以提前10年领取养老金。总之，从2015年开始，到2030年之前完成这项工作。

根据该方案来看，在未来15年的时间里，女性职工和居民的退休年龄将延长15年，男性职工将延长5年。

第五篇：居家养老各项制度

虹桥社区居家养老服务站服务人员管理制度

一、接受服务站的统一管理、指导，及时为居家养老服务对象提供优质、高效的服务。

二、认真参加服务站举办的各类培训学习活动，不断提高服务素质和服务技能。

三、严格执行服务站制定的工作流程，不得提高价格和有意延长服务时间。

四、开展承诺服务，坚持12小时服务制度，做到随叫随到，有问题及时解决。

五、接到服务指令后，要认真填写《派工单》，完成服务后，要请住户签署意见及工作时间、付费数额，并将《派工单》送交服务站备案。

六、工作时间不得饮酒，规范作业，注意安全，杜绝安全隐患，严防意外事故发生。

七、热情礼貌的为客户服务，不管在任何情况不得与客户发生争执，严禁偷盗现象发生。

虹桥社区居家养老服务站安全制度

1、认真做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭到损失，维护服务站正常的工作和生活秩序。

2、坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，所内配备灭火器，定期进行安全检查，消除火灾隐患。

3、下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理或报修。

4、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本所，严禁无关人员进入厨房间、休息室等地。

5、经常提醒入托老人注意保管好私人钱物，以防丢失。

6、交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。

7、每天下班前向工作站汇报一次安全情况，对出现的问题和解决结果要记录在案。

虹桥社区居家养老服务站服务人员行为规范

1、工作时间一律着工装、佩胸卡，凭《派工单》上门服务，接到服务指令后，在规定时间内提前5分钟到达。

2、开门后主动出示《派工单》亮出胸卡并向老人问好。征得老人允许后先脱鞋穿鞋套进门。

3、家政人员出示服务菜单和价格表供老人选择本次服务内容，并向老人介绍本次服务时间。

4、维修员在查明故障原因后，应先向老人介绍各类配件价格和维修费，征得老人同意后方可操作。

5、服务时间内，服务员要做好自身安全防护措施。同时不给老人家庭留下安全隐患（关闭煤气阀、水龙头等等），并向老人传授日常安全知识。

6、服务结束后，要主动征求老人的意见，现场真实填写《派工单》的相关内容，并邀请老人在《派工单》上签名确认。

7、整理好自己的工具包，与老人道别；很高兴为您服务，再见！帮老人关好门。

8、完工后及时到服务站出据《派工单》备案。

9、服务人员禁止接受老人任何形式的馈赠。虹桥社区居家养老服务站服务回访制度

为了广泛征求辖区老年人的意见建议，进一步改进服务工作，更好地为老年人服务。特制定如下制度：

一、建立送配餐签字制度。由收到送配餐的老人进行签字，对送配餐的餐品质量、服务作出评价。

二、建立家庭助老工作签字制度。由接受服务的老人对进行助老服务的助老员表现进行评价，提出意见和建议。

三、建立社区定期回访制度。由街道社区退管工作站工作人员每月定期到接受服务的老人家中进行走访，征求老人的意见和建议，进一步改进服务工作，并及时进行反馈。

四、广泛征求辖区老年人对社区居家养老服务站工作的意见和建议。服务站对收集到的意见建议进行汇总归纳，对其中的合理化建议予以采纳，并在工作中予以改进，满足辖区老年人的生活需求。

虹桥社区居家养老服务站财务管理制度

为了加强居家养老服务站的财务管理，明确员工的职责，现结合本中心的实际，特制定本制度。

1.建立健全财务管理制度。经费、物资、伙食账目要定期公布，接受老年人和有关方面的监督。

2.服务站工作人员离职时，必须清查账目，按规定办理移交手续。

3.服务站食堂员工购物应填写购物备用金申请单，并按规定程度报批后，预借备用金。

4.物品的采购，按每日加工数，经审核后报批，不得因提前或拖延采购而影响加工，也应避免因超计划采购带来积压或损失。

5.办理购物付款时，应附付款申请单、报财务审核后，方可付款。

6.财务在办理付款时应核实付款手续是否齐全，否则财务有权拒付，并要求补齐相关手续。

7.工作人员报销时，必须在发票上填写清楚齐全，根据财务要求，发票应在开出一个月内报销，逾期未报销给本中心造成损失的，由采购经办人承担。虹桥社区居家养老服务站服务技术操作规范

为了提高我社区居家养老服务工作质量，为我社区老人提供更加专业、科学的服务，根据我社区实际情况，居家养老服务技术操作规范包括了以下几个方面。

一、工作评估

评估是社会工作实务过程得基础性步骤，在很大程度上决定着助人活动的最终成效。社工对居家养老服务工作的评估，是为了明确服务内容、把握认定标准，进一步提高我社区居家养老服务工作水平，保证接受服务的老人得到科学的照料，使得我社区居家养老服务工作更加规范。

（一）老人需求评估

对申请居家养老服务的老人实际需求的评估是一项非常重要的工作，是社工开展工作实务的首要步骤。通过评估可以有针对性地开展服务工作，充分地满足老人养老要求，并减少资源的浪费。老人的需求评估主要从生活自理能力、认知能力、情感行为、疾病状况等方面进行，社工通过评估对老人的切身需求进行全面的分析，理清服务思路，提出具体的服务方案。

（二）服务工作过程评估 服务过程评估是指老人在接受居家养老服务到一定阶段后，社工所进行的一个特定的评估工作。包括对服务对象改变的评估和服务计划执行情况评估两个方面。

1、服务对象改变评估

此项评估是对老人接受服务前的状况与接受一定阶段服务后的状况进行比较，发觉老人在各方面的变化，主要以需求评估的各方面作为参照内容。社工通过对评估结果做总结分析，巩固老人需求得到改善的一面，对成效不明显的服务方式进行及时的调整。同时，积极地寻求当事人的意见，以便更加明确、快捷地为老人提供服务。

2、服务工作执行情况评估

此项评估是针对服务主体所进行的评估。包括对社区居家养老指导服务中心服务人员、服务实体及社工本身的评估，评估方法分为问卷调查、参与观察、深度访问等多种形式。该评估是保证服务质量的有效方法之一，评估者可以及时发现服务中出现的问题，并与服务主体一同商讨如何改进。对于不能符合老人服务要求的服务主体可采取淘汰制度进行替换，对于优秀的服务主体给予一定的表彰和奖励，鼓励他人借鉴学习。这在一定程度上能提高服务主体之间的积极性和自控性，确保居家养老服务工作目标的达成。

（三）服务工作结果评估

此项评估是指当居家养老服务工作告一段落，对整个服务工作的有效性进行的评定，这是整个评估工作的核心部分。通过评估，可以使我社区居家养老指导服务中心更好地把握服务成效，以便为衡量服务工作效果和改进中心服务质量提供依据。并且对于社工自身来说，也可以从评估结果中看到自己的工作成果和能力，促进自己专业能力的进一步成长。

1、服务目标评估

服务目标评估就是检验居家养老服务工作在多大程度上已达成预计目标。例如：在针对老人益智康复服务中，是否有效地防止并改善了老年人痴呆的现象；社工在开展老年小组工作过程中，是否帮助老人增进了对彼此的熟悉和相处，使老人在这个大家庭中快乐地生活。

2、服务质量评估

服务质量评估是对服务的品质进行评价。这项评估主要是围绕老人对接受服务的满意度来进行的。例如：服务人员对待老人态度、老人对中心开展活动的参与积极性、老人在中心的生活氛围、中心提供的饭菜质量情况等。

3、成本效益评估

成本效益评估是指在这段时期将居家养老服务工作的成果与所投入的资源进行比较，力图把服务成效进行量化。其中投入资源包括服务券的发放、中心设施开支、工作人员的聘请与培训、展开活动资金以及其他必要开支。成果主要包括老人身体状况的改善、生活质量的提高、情感世界的丰富，居家养老服务工作在社会上的影响力，以及对人口老龄化的应对能力等。通过比较，衡量出这段时间服务工作的效益，为下一步服务工作的安排提供有效的建议。

当然，结果评估并不意味着评估工作的结束，它是一个循环的过程。社工应该继续对服务工作进行跟进，计划新的一轮评估工作。

二、义工队伍的组织

义工，又称志愿者，指的是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人时间及精神和物质的人。义工和社工有很多共同点，他们都注重利他主义、服务他人，同时也有很大的不同，体现在价值理念、专业技能和要求等方面，二者是相辅相成、互为补充的关系。社会工作的专业技巧和价值理念可以提高义工服务的质量，而通过义工服务也可以增强社会工作的专业素养。因此，社工应努力联合义工，在我区居家养老服务中形成一种“两工联动”的工作模式。社工与义工联动工作模式旨在通过社工引领义工，义工辅助社工，整合社工与义工两支队伍，优化社会工作人力资源，形成优势互补，共同服务于老人需求，提升我区居家养老服务工作的质量。

（一）义工社工化

义工队伍组成人员来源于社会的各个领域，有包括了学生、邻里、社区党员、街道社区干部等，其优势是人数众多、队伍多样化、态度积极有爱心，但又具有其自身的天然缺陷，如流动性大、约束力差、专业性不足等。因此，可以把社工和义工结合在一起，由专业的社工对义工就专业知识、工作技巧上进行培训，由此提高义工的服务质量。

（二）义工专业化

“两工联动”并不是把社工与义工截然分开，义工队伍中也可以包括社工专业人员。对于那些刚刚毕业或还未毕业的社工专业人员，他们虽然熟悉社工专业理论，但缺乏工作经验，还不能胜任社工岗位的工作。因此鼓励各高校的专业社工在空闲时间多参加义工活动。同时，我社区将为社工专业学生提供一个实习的平台，帮助社工专业在实习模式下构建一个系统规范的义工体系，一方面可以使他们在为老人提供服务中体现出社工的专业理念，另一方面也能帮助他们获得将理论知识运用到实际生活中的机会。这部分人员的加入，将大大加大义工队伍的规模和质量。

三、对护理员的介入

护理员是指在中心里为老人服务的工作人员。社工对护理员的介入，主要从两方面进行。

一方面，在护理员上岗前，除了接受专业护理技巧的训练。社工还可以对其进行理念层面以及与人沟通技巧的培训，使得社工的元素能渗透到其工作中去，以人为本、尊重老人的理念在员工的服务中得到体现，护理员在提供服务的同时更加主动关心老人的情感和精神生活，从而提高福利机构的整个服务水平。

另一方面，主要是对护理员的情感支持以及情绪疏导。护理员在长期的护老服务中，难免会产生身体和精神上的压力，以及由于老人的突然离世所带来的负面影响。因此，社工应定期与护理员进行交流，及时了解护理员的情绪变化，并通过对护理员进行个案或小组的方式帮助其释放压力，消除不良情绪。

四、社会资源的整合

社工除了在中心帮扶老人外，还可以整合社会资源为老人排忧解难。首先，资源积累。一方面，社工动员社会各界对养老工作进行资源参与，如鼓励大家加入义工组织，扩大服务队伍，增强社会影响力，形成“两工联动”的工作模式；以及为困难老人联系慈善机构筹集善款等。另一方面，根据居家养老服务工作的具体所需，在社会上寻求到相应的资源，争取将其纳入养老服务工作当中。如协调医院为老人体检与组织健康讲座、聘请专家为老人宣讲关于财产、赡养、婚姻等法律常识。

其次，资源调配。即社工将已有各种资源进行协调与分配，确保资源得到合理使用。居家养老的一个特点是能够将家庭养老和社区养老结合起来。即老人可以住在家里，但是要动用社区的资源和服务系统以满足其各方面的需求。社工可以建构一个社区的资源网，包括政府、社区、服务机构、慈善机构、志愿者团体等组织，为满足老人的需要牵线搭桥，从而把每一个资源给调动起来，有效地防止已有资源地滥用或不用。

虹桥社区居家养老服务站服务质量改进方案

为了提高我社区居家养老服务工作质量，本社区养老服务站运用社会工作的专业方法，为我社区老人提供更加专业、科学的服务。

1、个案工作改进方案

老年个案工作就是指社会工作在专业的价值观指导下，运用专业的知识和技巧为单个老年人及其家庭提供物质或情感方面帮助和支持，以使当事人减轻压力，解决问题和达到良好的福利状态的服务活动。主要包括对老年人个人的辅导、老年人家庭的辅导以及个案转介的服务。在实践中，社工通过开展个案工作与老人建立良好的关系，通过主动与老人聊天，听他们倾诉，缓解他们的孤独感，同时也可以更深入地了解老人的需求，为我区进一步开展服务工作打下基础。此外，社工还可采用个案工作方法对接受服务的老人建立个人资料档案，运用个案工作技巧与原则，与老人沟通，有针对性地开展工作，了解并满足老人心理层面的需求。

2、小组工作改进方案

老年小组工作是指在社工的协助和指导下，利用老年组员之间的互动和小组凝聚力，帮助老年组员学习他人的经验，改变自己的行为，正确面对困难，恢复自己的社会功能和促进自己成长的专业服务活动。在中心的很多老人都有共同的需求，会面对许多共同的问题。因此社工可以开展一些沟通小组、情感支持小组、互助小组及兴趣小组，运用小组工作的专业工作方法来为老人创造彼此交流、丰富生活、展示自我的机会，从而能够更好地帮助老人安度晚年。而且老人容易患上老年痴呆症、抑郁症、焦虑症，这类老人大部分都是独自一人生活的，和外界交流很少互动。而治疗模式的小组对于这些症状的防治及康复是有一定帮助的。此外,小组工作方法可以改善住养老人与家属的关系,为他们创造沟通与相互理解的机会与平台。

3.、社区工作改进方案

老年社区工作是以社区及其成员整体为对象，通过社工运用各种工作方法，改善老人与社区的关系，提高老人的自助、互助能力，促进老人的社区参与，通过老人的集体参与去改善他们的生活质量的一种服务活动和服务过程。一方面，社工可以通过充分利用和调动社区力量，使得老人得到更好的帮助。社工在社区工作中充当着组织促进者、牵线搭桥者、权益保护着、政策呼吁者等角色；另一方面，社工还可以通过动员老人本身的参与来唤起老人的自为意识，增强老人的参与意识，主动解决老人自身的问题。例如，社区工作者可以组织社区中的低龄老人组成照料团队来照顾高龄老人和生活不能自理的老人，组成老人维权社来维护自身的权利。这样的行动调动了老人的能动性，提升了他们的主人翁精神，也体现了他们“老有所为”的价值。

虹桥社区居家养老服务站服务工作流程

1、申请

(1）自费服务申请对象直接到社区助老服务站填写《居家养老服务申请表》，约定服务时间、服务内容、服务费用。

（2）服务补贴申请对象应接受经济状况审核，提交下列资料：户口簿、身份证、参保人员社保卡（医保卡）、养老金收入证明等复印件、相关医疗证明和由街道社会救助事务管理科出具的低保、低收入证明，填写《居家养老服务补贴申请表》。

2、评估

评估员应当上门对服务补贴申请对象进行养老服务需求评达、应及时准确地填写评估信息、完成评估报告，并将评估结果提交社区助老服务站。

3、审批

社区助老服务社应对符合服务补贴条件的申请人提出初审意见，报上级居家养老服务指导中心审批后，向符合补贴条件的老年人发放《准予服务补贴告知书》；向不符合补贴条件的老年人发放《不予以服务补贴告知书》。申请人如对告知结论有异议，可在收到告知书之日起5个工作日内，向街道或社区居委会申请复检评估。

4、服务确认

社区助老站应根据核准的服务补贴金额和老年人的实际服务需求，确定服务内容，发放服务费。

5、服务提供

社区助老服务站应制定服务计划，安排服务人员，提供助餐、助洁、助急、助浴、助行、助医等服务内容。

6、变更

社区助老服务站对确需调整照料等级的服务补贴对象应重新评估，确认服务补贴标准和服务内容。

7、终止

社区助老服务站对不符合服务补贴条件的老年人应及时终止服务补贴。

虹桥社区居家养老服务站监督制度

一、反馈。护老服务员登门服务后，服务对象随时向社区居家养老服务站反馈护老服务员的服务情况。

二、回访。社区居家养老服务站每周至少回访一次服务对象，随时监督检查护老服务员的服务工作。

三、评估。

1、组织监督。由街道和社区派出专人负责评估体系运行的监督管理工作，以阶段检查和随机抽查的方式对评估体系、被评估人员及居家养老服务员服务状况进行监督。

2、服务公示。评估组织对被评估对象做出评估结论后，依由社区张榜公示服务等级、服务内容及时限，在指定期限内接受群众监督、逾期无异议的方可开展服务。

3、服务监督。居家养老服务员在服务期间要随时接受服务对象的监督，体现政府购买服务资源供给的公平、公正。服务对象在接受服务的过程中，如对服务不满意可以向评估组织或监管部门进行投诉。负责部门经过调查确认后决定对其更换、再培训或者辞退。

四、投诉。社区居家养老服务站设立公开电话，随时受理来自居家养老工作的投诉、意见。虹桥社区居家养老服务站安全应急预案

为了进一步规范社区居家养老服务站的运作，有效降低和控制安全事故的危害，积极预防安全事故的发生，保障服务中心在日常运作中的人身安全和财产安全，结合本社区居家养老服务站的实际情况，特制定以下安全工作预案。

一、指导思想

以落实科学发展观、构建和谐社会为统领，围绕零事故、无伤亡、保平安的目标，同时坚持“预防为主、积极处置”的方针，尽一切努力杜绝或减少居家养老服务站安全隐患及老年人身心健康等突发事件的发生，尽一切努力把损失降低到最低限度，创造一个安全、卫生、和谐的服务环境。

二、工作原则

1、坚持以人为本，生命安全高于一切的原则，稳定压倒一切的原则。

2、谁主管，谁负责的原则，预防为主，积极处置的原则。

3、积极主动和及时、合法、公正处理的原则。

三、工作目标

1、通过对服务人员、服务义工、服务对象进行安全、自救自护教育，牢固树立安全责任意识，切实提高服务人员和服务对象的安全自我防护能力。

2、完善风险防范制度及重大安全事故信息监测报告网络，定时定期对居家养老服务中心进行安全巡查，做到及时发现、及时报告、及时处理，确保居家养老服务中心各项工作的顺利开展。

四、安全事故抢险救灾应急预案

（一）火灾事故应急预案

发生火灾事故时，应采取如下措施：

1、立即向119消防指挥中心报警，并通知社区、街道。

2、迅速切断有关电源。

3、抢险救灾组等人员迅速疏散人员，撤离到安全区域。

4、积极配合消防人员灭火。

5、在进行灭火的同时，应采取有效的隔离措施，防止火势蔓延。火灾事故中的“四懂、三会”： 四懂：

1、懂得消防法律法规，消防安全制度及安全操作规范。

2、懂得本单位、本岗位的危险性和防火措施。

3、懂得消防设施器材的性能和使用方法。

4、懂得疏散及自救逃生的知识技能。三会：

1、会报警（报警按钮119）

2、会使用灭火器材。

3、会组织人员逃生。灭火器使用方法：

1、拔销子。

2、握管子。

3、压把子。

4、左右喷。

（二）食物中毒应急预案

根据居家养老服务站实际情况和老人特点分析了可能引起老人食物中毒的几点原因：

１、食用了带有某些病菌、细菌的食物； ２、食物保存不当或时间过长造成了食物的变质； ３、误食了残留有化学药品或农药的食物。一旦发现食物中毒现象，立即采取如下措施：

1、发现有类似食物中毒症状时，应迅速送医院诊治。

2、迅速向社区、街道及卫生防疫部门报告。

3、做好所食用食物取样工作，以备卫生部门检验。如是食用服务中心外食物所致，也积极配合有关部门取样。

4、迅速排查食用致毒食物的名单，并检查他们的身体状况。

5、做好家属的思想工作。

6、积极配合上级有关部门做好诊治、调查、事故处理等工作。

（三）触电事故应急预案

如发生触电事故，应立即采取如下措施：

1、发现有人触电应马上赶到现场并切断电源。

2、在未切断电源之前，切不可用人体接触伤者，应用绝缘的物体挑开线头。

3、立即进行人工急救，并通知医务人员马上进行抢救或送医院急救。

4、查明事故原因并记录。

（四）治安案件应急预案

1、发现老年人之间或者老年人与服务中心以外的人员发生争吵、斗殴等现象要及时制止。如有服务中心以外的人员介入，应先将外来人员劝离服务中心。如事态严重及时报110处理。

2、制止原则：保护老年人的生命和身体安全；劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；有伤员则先送伤员去医院救治。

3、迅速报告社区或街道，由社区或街道指派相关人员协助调解。

4、工作人员在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相劝。

5、服务中心负责查清事件原因并记录，必要时通知家属协助处理。

（五）老人急症或跌跤的处理预案

1、最快时间赶到病人所在现场，判断老年人的实时状态，作第一时间的救护和保护，避免老年人受到二次伤害。

2、立即通知医务人员赶赴现场，视情况紧急处理。

3、尽快通知老年人的家属。

4、若情况危急速打急救电话120。

5、及时对此事件进行分析，如有服务中心自身原因，应及时进行改进，避免造成类似事件的再次发生。

（六）其它伤害事故应急预案

1、如发生身体受到意外伤害时，应及时送伤害者到医院诊治。

2、及时向街道及有关部门报告。

3、迅速调查事故发生的原因，并做好有关材料。

4、通知受伤害者的家属。

5、妥善处理事故。

（七）应急电话 医疗急救中心：120 报案：110 消防：119

五、主要处置措施

1、居家养老服务站内突发事件发生，立即启动安全应急预案。

2、向社区、街道报告情况（1小时以内），请求做好帮助指导和稳定工作。

3、及时成立事件调查小组，确定专人组织调查，保留第一手资料（原始记录），保护现场或保留物样，不擅自为事故定性，并写出事故报告，分别报送街道和有关部门。

4、召开老年人以及相关人员会议，通报事件经过，并进行安全再教育，稳定老年人情绪，做好事故后稳定和秩序维护工作。

5、服务中心工作人员必须坚守各自岗位，未经允许，不得擅自发布误导信息，共同做好维护稳定工作。

6、认真分析事故发生的原因、责任以及所产生的后果，对照目前服务中心的基本情况，进行必要的整改，避免类似事件的再次发生。

虹桥社区居家养老服务站服务

质量评价方案

一、评价主体 ——机构自我评价； ——服务对象评价； ——第三方评价。

二、评价指标 ——服务对象满意度； ——家属/监护人满意度； ——服务时间准确率； ——服务项目完成率； ——有效投诉结案率。

三、评价方法

——意见征询(上门、电话、信件、网络)； ——实地察看； ——检查考核。

虹桥社区居家养老服务站质量改进措施

一、以三级管理网络为抓手，建立健全工作体系。区居家养老服务指导中心负责居家养老服务的政策制定，切实承担起管理、指导、调研、协调等职能；街道居家养老服务管理中心负责整合服务资源，对所属管辖区域居家养老服务实体工作进行督促、调配、检查和考核；社区居家养老服务站负责具体落实社区居家养老服务各项组织工作。在明确各级工作职责的基础上，进一步加强协调配合，建立起三级联动的居家养老管理网络。

二、以五类老人为重点，服务覆盖到全体居家老人。在服务好失能、孤寡、高龄、困难、离退休等五类老人的基础上，把服务对象拓大到所有60周岁以上的有服务需求的老年人，打造“老人舒心、子女安心、政府省心、社会放心”的居家养老全覆盖服务体系。

三、以助老护理员为基础，建立社会化服务队伍。要综合考虑辖区老年人数量、服务内容、服务总量等因素，加强社区助老员力量配备。同时，通过依托团委注册志愿者，吸纳社区有时间、有特长的热心群众和引入社区医生、律师、心理咨询师等社会专业人士，建立健全社会化为老服务队伍。

四、建立多元化养老服务点。加强老年活动中心、社区老年食堂、老年维权中心、日间照料中心、服务工作站等五大为老服务场所建设，进一步梳理和构建多元化服务网点。

五、以医养为关键，深化服务内容。在强化生活照料和医疗保健服务的基础上，把居家养老服务向老年人维权、老年人文娱等方面延伸，针对性地提供实效性服务，满足老年人多样化服务需求。

六、建立老年人信息库。在积极排查摸清全区老年人基础信息底数的基础上，建立60岁以上老年人信息数据库，为居家养老服务提供信息化基础。

七、以科学健康运转为重心，健全评估考核体系。探索建立统一、科学、可操作性强的服务对象综合评估制度和服务机构准入评估制度，明确工作职责以及服务机构、服务组织和服务人员规范标准，实行评审考核。

虹桥社区居家养老服务站合作制度

一、依托社区服务站，大力培育和发展社会组织，形成发展公共服务社会化的合力。

二、需要有合作的组织结构，明确合作者各自的分工职责和角色定位，又要建立长期合作的制度运作机制。

三、建立社区服务站、社会组织、志愿者团队合作的立法框架，用一套法律体系来保证合作的有效进行。

四、完善制度供给,发展三方互动合作的制度运作机制，使之固定化、长期化，从而建立合作的支持性的体制环境，确保合作的效能。

虹桥社区居家养老服务站

管理和服务规范

一、范围

本标准提出了社区居家养老服务的内容和要求，规定了社区居家养老服务的组织、从业人员、服务项目、服务流程以及服务管理、改进等要求。

二、基本原则

1.以人为本原则。整合社区养老服务资源，结合老年人特点，提供多样化的服务。

2.公平公正原则。不因老年人个体状况差异而产生服务歧视。3.安全便捷原则。保护老年人及服务人员的安全，提供就近便捷的服务。

三、服务内容和要求 1.生活护理（1）基本内容 ——个人卫生护理； ——生活起居护理。（2）服务要求 1洗漱等个人卫生应协助到位，容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味。

2饮食、如厕等应协助到位。

3定期翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整。4用于生活护理的个人用具应保持清洁。2．助餐服务（1）基本内容 ——集中用餐； ——上门送餐。（2）服务要求

1符合国家和本市食品安全法律法规的规定。2尊重老年人的饮食生活习惯。3注意营养、合理配餐，每周有食谱。4提前一周为用餐老人预订膳食。

5助餐服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施。6送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。7助餐服务点及送餐运输工具应有统一的社区居家养老服务标识 3.助洁服务（1）基本内容 ——居室整洁； ——物具清洁。（2）服务要求

1保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，物具清洁。2保洁用具应及时清洗，保持清洁。4.洗涤服务（1）基本内容 ——集中送洗； ——上门洗涤。（2）服务要求

1洗涤前应检查被洗衣物的性状并告知老年人或家属。2集中送洗应选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老服务机构。

3集中送洗送取衣物时，应做到标识清楚、核对准确、按时送还。4上门洗涤应分类洗涤衣物并做到洗净、晾晒。5贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。5.助行服务（1）基本内容 ——陪同户外散步； ——陪同外出。（2）服务要求

1助行服务一般在老年人住宅小区及周边区域内。2助行服务应注意途中安全。

3使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作。6.代办服务（1）基本内容 ——代购物品； ——代领物品； ——代缴费用。（2）服务要求

1代办服务范围一般为日常生活事务。2代办服务时应当面清点钱物、证件、单据等。7．康复辅助（1）基本内容 ——群体康复； ——个体康复。（2）服务要求

1康复辅助应在专业人员指导下进行。2康复辅助应符合老年人的生理心理特点。

3康复辅助过程中应注意观察老年人的身体适应情况，防止损伤。

4康复辅助根据需要配备相应的康复器具。

5群体康复一般借助社区卫生和养老服务等公共服务场地设施，指导和组织老年人开展肢体功能性康复训练。

6个体康复一般提供：

——被动运动的肢体功能性康复训练； ——辅助运动的肢体功能性康复训练； ——保健性康复。8.相谈服务（1）基本内容 ——谈心交流； ——读书读报。（2）服务要求

1相谈服务应以舒缓心情、排遣孤独为原则。2预先了解老年人兴趣爱好等情况。3相谈过程中应与老年人保持良性互动。9.助医服务（1）基本内容 ——陪同就诊； ——代为配药。（2）服务要求 1陪同就诊的情形为： ——常见病、慢性病复诊； ——辅助性检查； ——门诊注射、换药。2陪同就诊应注意途中安全。

3及时向老人家属或其他监护人反馈就诊情况。

4代为配药的范围为诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病。

5代为配药一般到老年人居住地所在区域范围内的医疗机构。6代为配药应做到当面清点钱款和药物等。

四、服务管理 1.服务机构和人员要求（1）服务机构

1具有与服务项目相符合的服务人员和管理人员。2配备与服务项目相符合的相关设备设施和场所。3应制定社区居家养老服务的规章制度和工作流程。4应使用统一的社区居家养老服务标识（见附录）。（2）服务人员

1应遵守社区居家养老服务机构规章制度。2持有效健康证明。

3应接受相关专业知识和技能的培训，持有行业认定的证书上岗。

4应遵守社区居家养老服务职业道德，保护老年人隐私。5提供服务时应注意个人卫生、服饰整洁。

6提供服务时应语言文明、态度热情，细致周到、操作规范。2．服务过程控制（1）信息公示 1服务机构应公示以下信息： ——执业证照； ——服务项目； ——收费标准； ——规章制度； ——工作流程； ——服务承诺； ——投诉方式。

2信息内容应真实、准确、完整。3信息应便于老年人了解、获取。4公示信息应及时更新。（2）服务对象

1服务对象为本市60周岁及以上有照料需求且提出服务申请的老年人。

2有下列情况之一的老年人不在服务范围： ——患有传染性疾病的； ——患有精神病且病情不稳定的。3内容核定 5.2.3.1应主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费价格等。

5.2.3.2根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务提供能力，核定服务内容。

5.2.4协议签订与终止

5.2.4.1应根据核定的服务内容，与接受服务的老年人或其家属（其他监护人）签订服务协议。

5.2.4.2服务提供过程中如发现下列情况之一的可以终止服务协议：

——接受服务的老年人患有传染性疾病的； ——接受服务的老年人患有精神病且病情不稳定的； ——违反服务约定的。5.2.5服务安排

应根据服务协议制定服务计划，安排服务内容和服务人员，提供相应服务。

5.2.6意外事件处理

5.2.6.1应建立居家养老服务意外事件处置应急预案。5.2.6.2在服务过程中如发生意外情况，应启动应急预案。5.2.7档案管理 5.2.7.1档案包括： ——服务机构档案； ——服务档案。

5.2.7.2服务机构档案应包括文书档案、财务档案、员工信息等资料。

5.2.7.3服务档案应包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务记录等资料。

5.2.7.4档案应建立保管、使用及保密制度，并动态管理。5.2.7.5有条件的机构应建立数字化档案，形成网络化信息管理。服务质量评价 6.1评价主体 ——机构自我评价； ——服务对象评价； ——第三方评价。6.2评价指标

——服务对象满意度； ——家属/监护人满意度； ——服务时间准确率； ——服务项目完成率； ——有效投诉结案率。6.3评价方法

——意见征询(上门、电话、信件、网络)； ——实地察看； ——检查考核。6.4服务质量改进

社区居家养老服务机构应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。

虹桥社区居家养老服务站服务计划

社区的居家养老工作坚持“以人为本，关注和关爱老年弱势群体，提高老年人生活质量”的原则，在上级领导的关心和支持下，积极围绕“老有所养，老有所乐”开展工作：

一、根据老人需求提供相应服务：

1、家政便民类服务，如烧饭做菜、帮助老人洗澡、洗衣、上门理发、陪同就医，代购生活用品及其他生活护理等。

2、物业维修类服务，如更换水龙头、维修灯具、维修马桶、疏通下水道、安装排风扇、维修钟表等.3、医疗保健类服务，如上门量血压、上门注射、生活保健咨询、按时服药提示、康复训练咨询、医疗保健讲座等.二、开展老人活动，充分挖掘社区单位资源，与社会组织和志愿者团队相互合作，开展老人活动。

居家养老服务站服务项目及价格

一、居家养老服务项目

（一）生活服务 打扫室内卫生，烧饭，洗衣被，购买各种生活用品，代缴 各种生活费用，联系、接送日常生活用品修理和聊天读报等。

（二）医保服务 陪同前往医疗机构就诊就医，进行有关疾病的康复护理，办理医疗保险相关费用的结算。

（三）维权服务。提供法律咨询、法律援助、司法维权和权益追讨等服务。

（四）和谐服务。提供邻里互助、谈心交流、休闲娱乐、知识更新、精神慰 藉等活动。

二、居家养老服务价格 居家养老实行小时收费制，小时收费标准按每小时劳动报酬。

虹桥社区居家养老服务站信息管理制度

一、做好辖区有需求老年人的调查摸底工作，进行登记造册，每季度核实一次，并做好记录，便于动态管理。

二、建立建全居家养老专业服务队伍与志愿者队伍服务人员及服务对象的档案：包括服务对象、服务项目、服务时间、服务地点、服务人员等。

三、做好居家养老服务回执记录工作。

四、组织服务站工作人员对服务对象作回访。

五、做好托老服务各项工作的信息反馈及收集工作。

六、做好各项工作的统计汇总与报表工作。