北京高端养老院分析[★]

第一篇：北京高端养老院分析

北京高端养老院分析

北京的高端养老机构大部分是从2008年开始运营的，目前来看，有鲜明定位的只有2家：燕达（定位医疗）、爱暮家（定位环境），其它高端养老院如：将府、汇晨、曜阳、太阳城、寿山福海、乐成、太申祥和、康梦圆等虽各有特点，但没有准确的定位、并以养老名义展开其它经营活动。现把我了解的以上养老院的情况、问题和未来的发展做一个预测。

燕达：首屈一指的大投资，目前来看还在踏实的做养老、医院及相关产业。最大的问题在于位于河北，医保问题是其在北京发展的重大障碍。北京市场小有进展，但接待人员过于刻板化、营销人员过于功利，营销方法有些不妥。设备让人感觉新颖，但缺点同样明显。号称国内唯一，但投资过大，设备华而不实，同样功效的产品，有更实惠的替代产品。房间设计合理性80%以上。虽计划开拓天津市场，但还好停止了这个想法。今后一段时间的发展重点会侧重于海外的老年旅游、疗养团。

将府：很明显借用其深厚的背景借养老名义开展商品房销售经营。摆脱不了：荒地砌墙为院、空地挖坑灌水为湖、废土成堆种树为山的普遍模式。虽有澳洲护理理念，但无特点，且重点放在商品房使用权销售上。宣传推广也以普通大众的购房模式推广为主。销售人员参照酒店、楼盘营销人员的标准培训是个大败笔。对于未来的发展，养老机构只是整个大盘的陪衬。

汇晨：公办民营的试点和典范，设施合理性90%。由于有政府背景，管理层分歧较重。经营中又要考虑政府的福利特性，又要获得收益继续发展，平衡并进取考验管理层的沟通能力。营销做的不错，但后续的客户维护是致命的弱点。对于后期的客户维护，没有成形的思路，基本还在照搬美国模式，忧患意识不强，客户经常被人挖墙角。未来会继续开展2、3期的建设。由于有强大的实力，最终的发展将会是和政府摆脱干系，企业独自开展运营。

曜阳：房间建设、市场推广、营销、典型的房地产企业运做模式，基本体现不出养老机构的特征。房间建造、老人服务设施合理度50%。是典型的企业、协会联合挂羊头卖狗肉的案例。

乐成：不知深浅、定位错误、来势凶猛、有独特营销方法的生猛海鲜。从没有涉足养老产业，只是在国外多转了几圈，就在国内大肆发展、凶猛拓展连锁并有勇气直接承接现成养老机构的运营。项目在市中心，定位为以自理老人为主，基本客户群定位错误。由此可见其对老年产业的了解程度。注重前期的客户营销。但我所了解到该公司的数据库营销方法能准确锁定高收入人群，但是否是潜在客户群还要他们慢慢摸索，除此之外其它营销想法另类并可笑。

太阳城：老牌的自我定位为中档的养老机构。设备简陋，房间、家具陈旧，但依据其规模可见当年之雄风。室内温泉和一站之隔的汇晨同属一脉泉眼，出水温度≥30度，需用其它方式提高至舒适温度。精彩之处有二。其一：医疗，虽不属高档，但毕竟有999急救驻扎，并可以享受医保的便利，由此吸引了众多的汇晨住客前来就诊。其二：当年的机构营销成功。和众多的机关单位建立了养老定点关系。但没在见有新动作，可能就此做为样板维持，再无发展。

爱暮家：一流的自然环境、二流的老年设施、三流的内部管理。虽然如此评奖，但还是有众多的老人从其它养老机构慕名前来，由此可见整个行业的不成熟度。即将三岁，但还处在不会走的阶段。一群不懂的人管理着公司。高层上演着三国演义，一线员工茫然不知所措的推动着公司的良性发展。未来的发展借用其高层的口头禅：困难重重！如果老板知道怎么用人、用什么人、脚踏实地不再务虚，那撑过黑夜将会迎来巨大的美好前景，否则……

康梦圆：山西煤老板设立的驻京办事处。设计采用了传统的风水设计，装潢较豪华。内部设施齐备，建设标准以四星级酒店为水准，所属的配套设施也以酒店标准为准。由此可见未来的发展是酒店而不是养老机构。

寿山福海：京西最好的养老机构。突破了：荒地砌墙为院、空地挖坑灌水为湖、废土成堆种树为山的模式，营造了北京可能是除了植物园外最大的市内温室。管理模式个人认为延续了国营养老机构的管理和风气，略显土气。运营上也是紧抱政府的大腿，一边收取高押金用于其它方面支出，一面拿着收入报表要求政府补贴。基本完成了前期拥抱政府之理由的伟大使命，也完成了中期的二期建设任务，最终的发展方向趋向集资模式或发展方向不明。

太申祥和：转型最彻底的养老机构，也是荒地砌墙为院、空地挖坑灌水为湖、废土成堆种树为山、平西王府四合院模式的典范。完成了拿地、集资、转型的三部曲。现已成功转型为度假村。养老机构将会逐渐关闭。

以上是我了解北京的高端或有代表性的养老机构，不知道还有没有遗漏。说完北京，我不得不提上海日月星。该院定位中档，初步形成了同城连锁的品牌规模。但我最欣赏的是它的客户群定位。该养老机构由后勤公司的业务延伸出来，和泰康、合众的业务延伸异曲同工。其定位相当准确，经营模式十分独特并具有优势，对自己的资源一点不浪费，也是我想在北京摸索的营销方式。不过好象北京的同行对它研究的还不透彻。

第二篇：高端养老院入住流程

高端养老院入住流程

老龄化日益严重，养老问题已备受关注。国家针对养老建立了不少的高端养老院。对于做子女的我们来说，可能让老人入住高端养老院更能舒适一些，更能得到照顾。那么，对于一开始不了解养老院的我们来说，入住高端养老院又有什么具体的流程呢？我们咨询了上海星堡养老院的院长，院长告诉我们，入住老年高端养老院有以下10个步骤：

1.咨询参观：有家属陪同，考察养老院硬件软件建设，设施、服务、伙食、收费等详细情况。2.受理入住申请：院方同意即可。

3.调查访问：了解入住老人的反映、老人家属的口碑。4.入住评估：即老人试住感受。

5.入住申请：向院方申请入住，同时提交身体检查报告单。6.预定床位：向院方提前预定养老床位。

7.签订入住协议：甲乙双方协议，由家属签字。

8.缴纳入住费用：生活物品自带，交付少许押金，以后养老服务费用按月缴纳。9.开始入住 10.正式入住；

第三篇：北京五星级养老院如何划分

北京五星级养老院如何划分

北京五星级养老院北京养老院将按星级划分 《北京市养老服务机构服务质量星级划分与评定》标准日前出台，标准规定，每天日照时间不少于3小时的房间数依星级递增，一星级达到此要求的房间应占房间总数的45%，二星级应占房间总数的50%，最高级别的五星级应占房间总数的80%.星级评定有效期3年 此次星级评定的范围包括老年公寓、托老所、老年社会福利院、养老院、敬老院、老年护理院等。评定委员会由市民政局、质量技术监督局和其他相关部门专家组成。

根据标准，所有通过评定的星级养老机构，都将持有由市养老服务质量星级评定委员会授予的相应星级服务质量标志，此标志有效期只有三年，到期必须重新申请。有效期满没有继续申请者，不得继续使用该标志。

该标准要求，养老服务机构在使用标志期间，一经发现与标志不符或给顾客带来直接的、间接的利益损害的行为时，可根据情节作出书面警告、通报批评、降低星级标志直至取消星级标志，星级标志取消后两年方可重新申请。五星级床位不少于200张 在星级养老服务机构内，院长、医生、护士以及养老护理员，均需要取得相应的资格证书。其中，在床位数上，一星级不少于50张，二星级不少于100张，三星级不少于150张，四五星级不少于200张。一星级每天日照时间不少于3小时的房间数应占房间总数的45%，二星级占房间总数的50%，五星级占房间总数的80%.作为级别最高的养老服务机构，在标准中规定，五星级养老机构建筑

材料必须采用环保无污染建材，平均每张床位的绿化面积不得小于3平方米，三层以上楼房需有无障碍电梯。在养老院附近，不得有强噪声源。

同时，在五星级养老院内，每个房间床位不得多于2张，并应配有卫生间。院内应有100平方米以上的康复活动场所。

在服务人员配备方面，五星级养老机构工作人员总数不得少于77人，养老护理员与老人比例为1比3，同时必须配备心理康复人员2至3人。另外，当生活完全不能自理老人占入住老人总数20%以上时，养老护理员总数就必须上浮10%.美国养老机构分三类：第一类为技术护理照顾型，主要收养需要24小时精心医疗照顾但又不需要医院提供经常性医疗服务的老人；第二类为中级护理照顾型，主要收没有严重疾病，需24小时监护和护理但又不需要技术护理照顾的老人；第三类为一般照顾型，主要收需要提供膳食和个人帮助但不需要医疗服务及24小时生活护理服务的老人。日本分养护老人院与特别养护老人院：养护老人院须配备“集会室”，特别养护老人院须配备“护士室”、“功能恢复训练室”、“看护材料室”；养护老人院每居室“不超过4人”，而特别养护老人院“在8人以下”；特别养护老人院“要设立特别浴缸”，“厕所要设立电铃或呼叫设备，同时要适于身体残疾者使用。” 北京也想建高端养老院

项目总体投资9.4亿元人民币的奥古新诺颐养中心，预计将在2010年完全建成并投入运行。工程全部完成后，上海的奥古新诺将变成一个孵化中心。不管是辐射到全国各地建成养老院也好，还是培训医护人员也好，它都将成为一个养老事业基地。

记者从民政部门了解到，外资养老院目前在国内还处于空白阶段，奥古新诺建成后，将成为中国首家外资高端养老机构。目前，中国已经进入老龄化社会，再加上富裕人口越来越多，中产阶层正在慢慢形成，高档养老院的出现是一个必然，也肯定会吸引外资进入。

北京市民政局社会福利管理处的工作人员对记者说，北京目前一共有各种档次的养老机构313家，重点发展当然以中档护理型的养老院为主，但是从市场需求角度考虑，各种类型的养老院都应该有，包括建设奥古新诺这样的高端颐养中心。据了解，北京的民政部门也在考虑要引进外资建设养老机构，只是一时还没找到合适的投资合作方。有些外资养老机构已经表达出合作的意向，但目前还没有落实下来。这位工作人员说：“我们对高端的养老院出现还是鼓励的，虽然这并不是一个主体，但养老院也应该根据市场的需要百花齐放。”

其实，在养老领域引进外资，并不仅仅是建高档的养老院，更重要的是引进先进的理念和管理模式。沈小姐说：“奥古新诺颐养中心从建筑、装修、内部人员培训到整个管理都从奥古斯汀照搬过来。高端的养老我们毕竟没有做过，与其自己来慢慢摸索，还不如学习德国现成的模式。奥古斯汀在40年代末成立第一家，他们能50多年走下来，应该是有很完善很成熟的管理模式的。”

第四篇：养老院SWOT分析

SWOT分析 优势

管理运作机制相对创新 制度充满人文关怀 老年人易接受 环境好 服务质量高 劣势

规模较小 资金缺乏 设备资源短缺 知名度小

缺乏专业工作人员

缺乏从业经验 机遇

当今社会老龄化严重，大批老年人入驻养老院是趋势

而现今中国养老院数量少，床位严重缺乏，且高质量的养老院极少，不能满足需求 国家鼓励养老产业的发展 挑战

与公立养老院相比，竞争优势小，难以取得顾客的信任 行政手续难办

前期利润率较低 一次性投入较大 回报周期长

第五篇：养老院案例分析

案例分析：

1.林老太入住某养老院，护理等级为三级。某日下午4时老太在自己居室内走动，因地湿滑而摔倒造成左股骨骨折。老人及亲属将养老院告上法院。原告称当天下午护理员曾在房内拖地，地面湿滑，由于地面设施存有缺陷，造成自己受伤。被告认为原告已与自己签署了协议书和告之书，内有原告受伤属负责条款范围，且原告选择了三级护理，其起身走动等行为不包括在护理范围。自己是福利机构，收费较低，原告年纪大身体欠佳其受伤，院内并无过错。

法院认为，原、被告签订有入住协议，但原告按时支付了相关费用，并入住被告养老院，双方已形成服务合同关系，被告因此负有保障原告本身不受伤的义务。现原告在住院期间摔伤，被告应该承担违约赔偿责任，依据《国华人民共和国合同法》第五十三条之规定该入住协议属于无效协议，因此判养老院赔偿林老太各类损失12900元，精神抚慰金不支持。

2、一位入住不久的痴呆老人午饭后，被安排午睡休息，在护理人员下楼吃饭后不久，从2楼窗户翻下（没有防护栏）发生坠楼事件。此前院方已发现该老人有幻视、幻听现象，院方与家属沟通，家属认为问题不大，愿意承担可能发生的后果，但未形成文字上的承诺，院方在事件的第一时间发现，并将老人送往临近医院抢救，但因抢救无效不幸身亡。事后，老人家属提出院方在防范措施上存有缺陷，对事故有不可推卸的责任，要求赔偿。经协商院方赔偿家属1万元。

此案件除暴露出硬件设施有缺陷外，还反映出对存有幻视、幻听现象《精神疾病的表现》，明显不适合居住的老人没有及时动员转院或劝退，结果酿成悲剧造成损失。

3、七十多岁李姓老人年老体弱，女儿将他寄托在某街道养老院，同年端午节，因护理员护理不当，让老人躺着吃粽子，还让老人喝水，致使糯米卡在喉咙（粽子遇水胀），导致窒息死亡，事发之后，双方就丧葬费、医疗费等赔偿事宜达成协议。但之后老人女儿又将养老院告上法院，要求判令被告赔偿精神损害抚慰金及误工损失计24700元，法院审理后认为，被告在管理中未对护理人员进行正规培训，致使老人进食时发生意外，养老院负有过错，应当承担相应的民事责任。判决养老院赔偿老人子女精神损害抚慰金及误工费损失等3966元。

4.入住在某养老院内的李老伯生性孤僻。某日，养老院附近的社区内有一位老人在家中上吊自杀，此事在养老院内传播开来，老人们议论纷纷。几天后的一个凌晨，养老护理员发现李老伯在房间内上吊身亡。其同住室友说，老人去世前几天一直情绪低落，曾说过，这样死也挺好的。老人家属认为养老院没有尽到看护的责任，没有及时告之家属老人心理情况，也没能及时制止老人扑杀，应当支付丧葬费、死亡赔偿金、精神损失费等。养老院认为院方平时也很注意老人的精神状态，但老人自杀是院方无法预料到的，院方不应承担责任。后双方协商，此系社会心理引起自杀，由院方支付若干丧葬费。

5.李姓老人年过八旬，住在某养老院内，因为老人患有心脏病和眼疾，每天需要服务药物。2000年，一直负责照顾老人的护理员离职，由新的护理员接任，由于新的护理员情况不熟悉，而院方内以代为老人发药又无规范的操作办法，某天中午，在给老人服药时，拿了隔壁床上老人的药给李姓老人服用，等发现老人身体异常后，老人被送去医院抢救，医生诊断为药物中毒，老人后来虽然康复，但一直精神紧张，提心吊胆。老人家属要求养老院支付医疗费、精神损失费等，后双方协商，由养老院支付2万元医疗费和精神损失费。6、77岁的某老人，患有糖尿病、脑梗、老年痴呆，生活不能自理。有一天晚上，护理员打饭的时间，老人自行下床，导致跌倒，护理员因害怕没有及时汇报，两天后交接班时，向组长汇报了此事，后经本院医生检查，未发现四肢关节、皮肤有异样，并通知家属到院，商量是否去医院作进一步检查，家属观察后表示不用去医院，应该没事的，次日早晨查房时，发现老人精神差，再次通知家属，由家属把老人送入医院治疗。8天后家属通知养老院，老人跌倒造成锁骨骨折，要求养老院全额赔偿医疗费用。备注：老人发生意外事故要及时分析原因，明确责任，如果员工护理过程中存在着失职行为，应追究其责任，进行必要的处罚，以达到教育本人、警示他人的目的。

护理人员失职应担责

【案例】

77岁的刘某因智力障碍痴呆，缺乏判断是非和自我保护能力。子女为使其生活更有保障、更有规律，于2010年1月，将其送至延寿县一家养老院托养。合同约定的服务范围包括照料其饮食起居等日常生活。次月9日中午，刘某需到屋外30米处上厕所，看电视正在兴头上的护理人员陆某让刘某自己去而未陪同搀扶。其间，刘某在上台阶时不慎摔倒，造成腰椎一椎体粉碎性骨折，构成九级伤残，用去医疗费用38000余元。后因养老院以刘某摔倒是其自身行为所致为由拒绝赔偿而成讼。

哈尔滨法律援助中心副主任刘荣俊律师认为，养老院应当

承担全部赔偿责任。

刘律师分析到，一方面，《最高人民法院关于贯彻执行〈民法通则〉若干问题的意见(试行)》第5条规定：“精神病人(包括痴呆症人)如果没有判断能力和自我保护能力，不知其行为后果的，可以认定为不能辨认自己行为的人。”刘某由于智力障碍痴呆，缺乏判断和自我保护能力而当属“不能辨认自己行为的人”，因而需人监护；另一方面，上述意见第22条还规定：“监护人可以将监护职责部分或者全部委托给他人。”刘某子女将刘某交养老院托养，是监护责任转移即委托监护，养老院因而成为刘某在养老院期间的监护人。《民法通则》第十八条规定：“监护人应当履行监护职责，保护被监护人的人身、财产及其他合法权益……监护人不履行监护职责或者侵害被监护人的合法权益的，应当承担责任。”护理人员明知刘某状况，也明知自身提供服务的性质，却让刘某自行上厕所，而没有陪同，不仅违约且存在过错，属不履行监护职责。再一方面，由于护理人员的失职是一种职务行为，故必须由养老院承担责任，但养老院可以向护理人员追偿。合同免责条款应无效

【案例】

2009年8月，73岁的赵某入住一家养老院前，与该养老院签订了一份合同。合同内容为养老院事先拟就，除特别要求外，全体入院人员均照葫芦画瓢地使用。其中写明：“入院人员在没有护理人员在场的情况下，在本院锻炼场所锻炼造成的伤害，由本人承担全部责任。”2010年3月18日晨，赵某自行到养老院运动器材上锻炼时，因单杠突然断裂砸伤头部，造成脑叶切除术但无功能障碍，构成八级伤残。因养老院以有约在先为由拒绝赔偿47000余元医疗费用，在援助律师的帮助下

赵某诉至法院。

刘律师认为养老院应当承担全部赔偿责任。

一方面，从消费者(入院人员)与经营者(养老院)关系的角度上看，《消费者权益保护法》第七条、第十八条分别规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”即经营者对消费者的安全保障义务是法定的，不能因协议解除。而养老院用于入院人员锻炼单杠的突然断裂，表明养老院对其安装、维护、管理不当，存在安全隐患，不符合保障人身安全要求，故必须担责。另一方面，从合同的角度上看，《合同法》第四十条规定：“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”而根据该法第三十九条规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”本案合同明显具备格式条款的特征，且养老院的目的正是免除自身责任、排除对方主要权利，故虽有免责条款也不能约束赵某。

被人伤害该由谁赔偿

【案例】

肖某与平房区一家养老院于2010年元月1日签订了一份为期两年的入住合同。次日，肖某入住。2010年7月9日上午，肖某在用水时与本院养老老人陈某发生口角。因两个在场的护理人员不知如何是好而未劝阻，双方越吵越凶。陈某一气之下揪住肖某推来推去，但护理人员此时仍只是喊道“不要打架”而没有将陈某、肖某拉开。数分钟后，陈某将肖某推倒，致使肖某右手在倒地时骨折，用去医疗费用16000余元。面对肖某的赔偿请求，养老院以其应找加害人陈某为由拒绝。

刘律师认为养老院承担补充赔偿责任。

刘律师指出，《侵权责任法》第37条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。”《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条也有类似规定。虽然其中没有提到养老院，但这里只是列举性规定，并非仅仅限制已经被点到的场所，就未提到的其他场所的管理人、组织者应否依照该规定担责，关键要看事发地是否属于“公共场所”。而养老院既是公共场所，也是经营场所，同时又是该场所的管理人，故在养老院发生的类似纠纷也应当依照该规定处理。鉴于本案护理人员在肖某、陈某长时间的争吵、推拉中，一直未加有效制止，以致彼此越来越凶、越来越急，表明未能尽到合理限度范围内的安全保障义务，也就必须在陈某无力承担责任的情况下，由养老院就不足部分承担相应的补充赔偿责任。

养老院是否具有看护责任? 编辑：百叶草 更新时间：2011-08-01 来源：本站原创

2004年10月8日上午，老人朱某(三级护理)与另一位老人一起在养老院的小花园内散步。不慎两位老人相互碰撞了一下，其中朱姓老人左侧肢体着地，局部疼痛，急送医院，经检查诊断为左股骨骨折。在治疗期间，家属拒付医疗费等。

2004年10月8日上午，老人朱某(三级护理)与另一位老人一起在养老院的小花园内散步。不慎两位老人相互碰撞了一下，其中朱姓老人左侧肢体着地，局部疼痛，急送医院，经检查诊断为左股骨骨折。在治疗期间，家属拒付医疗费等。院方为其垫付了医药费、护理费共4000元。三个月后，骨折基本好转，由于年老体迈，心力衰竭，于2005年3月5日死亡。这时其家属向养老院提出赔偿要求。院方认为老人摔倒纯属意外，院方没有责任，故没有采纳。养老院是否具有看护责任?

老人护理等级为三级，受伤系因另一位老人侵害所致，对于院方应属意外，且受伤后院方已采取及时、恰当的救治措施，院方应不承担赔偿责任。但另一侵害老人应适当承担赔偿责任。吸取教训 住院老人之间发生侵害关系时，院方往往因看护不力而承担不同的责任，看护不力也往往成为社会舆论及法院保护老年人而同情弱者进行法理人情考量的因素。本案例中院方在规避风险时，应加强考虑这样两个问题：第一，老人们在小花园散步，根据其护理等级，如应具有监护、陪护内容的，必须有人监护、陪护，不然院方就要承担护理缺位的责任。第二，小花园作为老人活动的集中场所，是否在地面进行过防滑处理，老人公共活动区域，是否通过安全标识等尽到了提醒责任等。案例中院方急送医院、垫付药费、三个月后骨折基本好转以及老人死亡诊断原因应该是有利院方举证。

护理人员失职谁担责

●相关案例：不久前，王先生入住某养老院。有一天，护理人员喂他吃了午饭，下午时王先生突然肚子疼，送入医院后被查出是食物中毒。王先生的损害由谁来承担?如果要起诉，是该追究护理人员的责任还是养老院的责任?

●法官分析：养老院护理人员失职导致老年人受到伤害，由养老院来承担责任。因为这是工作人员的职务行为，应由其单位即养老院来承担责任。若因护理人员的故意或者重大过失而造成损害，养老院在承担责任后可以向护理人员追偿。如果护理人员的行为构成犯罪，应当追究该护理人员的责任。

洗澡亡故养老院难推责

●相关案例：张先生在某养老院内洗澡时，因为澡堂地板滑而摔倒，养老院没有及时发现进行抢救，导致张先生死亡，家属将养老院诉至法院。据了解，该养老院根据老年人不同的生活自理能力，分为不同的护理级别，从而收取不同的护理费用。张先生进院时签订的是自理合同，该养老院据此主张洗澡不是双方在合同中约定的服务项目，所以不应承担责任。法院审理后，一审判令养老院承担责任。

●法官分析：在本案中，双方具有养老服务合同关系，张先生虽然是自理级别，但是养老院仍然有义务保障老年人洗澡安全，以及在洗澡发生意外时第一时间进行救治。而该养老院存在明显过错，因此，其对张先生之死要承担责任。

免责条款是否有效

●相关案例：何女士某日突然接到其父所在的养老院的电话，称何先生在养老院内自杀，当护理人员发现他时，已经死亡多时了。何女士认为养老院应该对此事负责。养老院认为这属于意外事件，且何先生是自杀，在双方的合同中已明确约定养老院不对此类事件承担责任。

●法官分析：某些养老院提供的格式合同中会写明对于老人的意外伤害事件以及自杀、自残等不予负责。这是典型的免责条款，即合同中双方当事人在订立合同或格式合同提供者提供格式合同时，为免除或限制一方或者双方当事人责任而设立的条款。根据《合同法》及有关法律规定，合同中有规定造成对方人身伤害的免责条款无效。老人被送入养老院后，养老院负有保护老人生命安全的责任，需要在其能力范围内避免对老人生命健康有损害的情况发生，并且当危险发生时及时制止，防止后果严重化，否则，养老院将承担过错责任。

遇第三人侵权怎么办

●相关案例：某养老院内发生了手持凶器的人进入院内抢劫老人财物的事件。当遇到第三人侵权的情况发生时，老人如

何维护自己的权利呢?

●法官分析：《侵权责任法》关于安全保障义务有明确规定，因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任;管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。即使在合同中没有明确约定养老院的安全保障义务，但如果养老院在安全保障上存在过错，造成了损害后果，其还是要承担违反安全保障义务的侵权责任的。此时，养老院承担的是补充责任。之所以不是完全责任，是因为养老院只能在能力范围内尽到安全保障的义务，养老院的安全保障力量尚达不到可以完全打击刑事犯罪的程度。

护理人员失职

【案例】 70岁的刘某因智力障碍痴呆，缺乏判断和自我保护能力。

2010年1月，子女将其送至一家养老院。合同约定的服务范围包括照料其饮食起居等日常生活。同年2月9日中午，刘某需到屋外30米处上厕所，护理人员陆某看电视正在兴头上，便让刘某自己前往未陪同搀扶。刘某在上台阶时不慎摔倒，造成腰椎一椎体粉碎性骨折，构成九级伤残，发生医疗费用3.8万元，养老院以刘某摔倒是其自身行为所致为由拒绝赔偿。

【点评】 养老院应当承担全部赔偿责任。《最高人民法院关于贯彻执行<民法通则>若干问题的意见(试行)》第5条规定：“精神病人(包括痴呆症人)如果没有判断能力和自我保护能力，不知其行为后果的，可以认定为不能辨认自己行为的人。”刘某由于智力障碍痴呆，当属“不能辨认自己行为的人”，因而需要他人监护。

《最高人民法院关于贯彻执行<民法通则>若干问题的意见(试行)》第22条规定：“监护人可以将监护职责部分或者全部委托给他人。”刘某子女将刘某送至养老院，是监护责任转移即委托监护，养老院因而成为刘某在养老院期间的监护人。

《民法通则》第18条规定：“监护人应当履行监护职责，保护被监护人的人身、财产及其他合法权益„„监护人不履行监护职责或者侵害被监护人合法权益的，应当承担责任。”本案，护理人员明知刘某状况，却让其自行行动，属不履行监护职责。护理人员的失职是一种职务行为，故必须由养老院承担责任，但养老院可以向护理人员追偿。合同免责条款 【案例】 2009年8月，73岁的赵某入住养老院前，与对方签订养老院事先拟好的格式合同：“入院人员在没有护理人员在场的情况下，在本院锻炼场所锻炼造成的伤害，由本人承担全部责任。”

2010年3月18日，赵某自行到养老院运动器材上锻炼，因单杠突然断裂砸伤头部，造成脑叶切除术，构成八级伤残。养老院以有约在先为由拒绝赔偿4.7万元医疗费用，赵某诉至法院。

【点评】 养老院应当承担全部赔偿责任。一方面，从消费者(入院人员)与经营者(养老院)关系角度看，《消费者权益保护法》第7条、第18条分别规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”养老院单杠的断裂，表明养老院对其安装、维护、管理不当，存在安全隐患，不符合法律规定的保障人身安全要求，故必须担责。

《合同法》第40条规定：“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”根据该法第39条规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”本案合同明显具备格式条款的特征，且养老院的目的正是免除自身责任、排除对方主要权利，故虽有免责条款也不能约束赵某。被他人伤害 【案例】 2010年元月1日，肖某与养老院签订了一份为期两年的入住合同。次日，肖某入住。2010年7月9日上午，肖某与本院陈某发生口角，陈某一气之下揪住肖某推来推去，在场护理人员只是口头劝阻，没有将陈某、肖某拉开。数分钟后，陈某将肖某推倒，造成肖某右手骨折，发生医疗费用1.6万元，面对肖某的赔偿请求，养老院以应找加害人陈某赔偿为由拒绝。

【点评】 法院经审理后判决养老院承担补充赔偿责任。《侵权责任法》第37条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。”

鉴于护理人员在肖某、陈某争吵、推拉中，一直未进行有效制止，表明未能尽到合理限度范围内的安全保障义务，必须在陈某无力承担责任的情况下，由养老院就不足部分承担相应的补充赔偿责任。(作者系江西兴国法院法官 颜梅生）