安仁分局正视差距、敢于行动、提升服务

第一篇：安仁分局正视差距、敢于行动、提升服务

安仁分局：正视差距、勇于行动、提升服务

为人民服务是社会主义道德建设的核心，提高服务质量也是干部作风建设的重要标志。地税部门始终把为民服务作为创先争优的主要任务，把人民满意作为作风建设的最高标准，不断改进工作方式，不断提升服务质量和服务水平。

安仁分局承担分宜县全境范围内二手房交易的税收征收管理工作。由于分局人手紧，加之长期以来积累起来的一些小问题和最近出现的一些新情况，使二手房交易的征管出现了些许漏洞，不但造成了国家税收的流失，还引起了部分纳税人的抱怨。特别是《新余市存量房交易申报计税价格评估办法》在新余城区的全面实施，分局更加感觉到我们在二手房交易中的差距。新余市城区的二手房交易不但估价快速，而且价格非常接近市场价，得到了广大纳税人的好评。分宜县境内的二手房交易环节较为繁琐，而且房地产评估公司的估价时有偏差。为了缩短差距，提升服务水平，确保国家税收不流失和人民群众满意，安仁分局始终正视二手房交易工作中的差距，从以下几个方面开展工作：

一、积极沟通。分局积极与县房管部门、土地等部门沟通，争取相关部门得支持。经过与相关部门沟通、协商，分局明确了房产查档的范围及作用，修改了房产查档证明的格式，省去了居委会（社区）协查环节，通过这些具体措施大大节约了纳税人的办税时间。

二、实地调查。分局组织相关税收管理员实地调查二手房房源情况，先后调查了城西工业园、钤浒花园、老县政府家属区等地，并根据房产建筑年月、建造结构、产权归属等进行了价格归档。

三、加强管理。分局召集分宜县仅有的两家房地产评估公司开会并分别听取两家公司的评估标准，还要求两家公司分别向分局提供全县的二手房的价格情况供参考。最后，分局明确告知两家评估公司一定要按市场价评估，如果没有按市场价评估并被税务部门检查发现到了，以后将不认可其出具的所有评估报告。

值得一提的是，为民服务不仅是地税部门的“风向标”，也是创先争优的“生命线”。分局干部职工相信通过自我否定的气度和勇于实践的魄力一定能够提升服务水平，争创优良业绩，从而营造和谐的征纳关系。

第二篇：责任提升服务 行动践行承诺

责任提升服务 行动践行承诺

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2011-11-2

4?阿荣旗人力资源和社会保障局开展创先争优活动综述

作为政府民生政策的执行部门，切实提高服务水平、提高群众满意度，在群众心中树立为民服务的部门形象是该局一直坚持不懈的追求。自创先争优活动开展以来，阿荣旗人社局着力于建一流班子，带一流队伍，创一流业绩，树一流形象，不断深化活动内涵，用“真情、尽责、便民、高效”的实际行动，使人事管理更加科学、城乡就业更加充分、社会保障更加健全、劳动关系更加和谐、管理服务更加高效，在新的起点实现了新的飞跃。

一、统一思想，凝心聚力，扎实推进活动开展

人社局高度重视创先争优活动的开展，在认真学习上级文件，全面领会精神的基础上，及时动员全体干部职工积极参加活动，精心设计载体，创新活动形式，丰富活动内容，采取有力措施，扎实稳步推进活动开展。一是成立了领导机构和领导小组，由局长任组长，有关班子成员任副组长，相关工作人员为成员。领导小组下设办公室，主要负责创先争优活动的组织实施工作。二是活动领导小组认真研究探讨，制定了切实可行的实施方案。明确创先争优活动的开展必须坚持“民生为本、人才优先”和与创新人力资源社会保障工作、党风廉政建设、班子建设、队伍建设、作风建设、文化建设相结合的工作思路。三是召开了动员大会，局长做动员讲话，要求确保创先争优活动不走过场，扎实开展，使其成为推动科学发展的保障工程、促进社会和谐的基础工程、服务人民群众的民心工程和加强自身建设的统领工程。让创先争优活动在系统党员干部中“内化于心、外化于行”，成为全体干部职工的一种信念、一种追求、一种行为习惯。四是通过张贴宣传标语，组织集中学习、演讲赛、知识竞赛等形式，使创先争优活动人人皆知，积极引导全体干部职工参与活动，形成学习先进、崇尚先进、争当先进的良好风气，为推动创先争优活动的深入开展营造了浓厚的氛围。五是局班子成员按照分工，在各自分管的股室和单位中确定一个联系点，努力把联系点建成示范点，达到以点带面、全面进位的目标。局班子成员深入联系点开展调研，倾听意见，查找不足，为创先争优活动的开展拓展思路。各联系点按照“立足岗位成才、打造精英团队”的发展思路，“用民生理念引导职工、用人社文化凝聚职工、用党员骨干带动职工”，全力在服务保障民生中争先进位，取得了较好成绩。局党总支在庆祝建党90周年表彰大会上被旗委评为先进基层党组织，就业局被评为旗级党员示范窗口，公共业务中心主任被评为旗级优秀党员示范岗；人力资源和社会保障服务大厅被评为市级文明服务窗口、全旗创先争优示范窗口单位，在召开全旗机关党建工作现场会时，还代表创先争优示范窗口单位接受了旗直属机关70多名代表的参观考察，获得较高评价。

二、抓住关键，丰富载体，让每个人都成为活动的主角

创先争优，是发挥党组织战斗堡垒作用和共产党员先锋模范作用的重大实践，只有不断创新载体，才能使争创工作别具特色。该局在开展创先争优活动中，紧紧围绕中心工作，从单位职责、工作岗位和群众需要出发，创设党组织和党员充分发挥作用的载体，坚持干什么就创什么、干什么就争什么，使工作和活动相互促进、相得益彰。通过“六提”，不断提升活动质量。

（一）通过学习提素质。一是强化理论学习，坚持每周五集中学习制度，组织系统全体党员

干部认真学习相关理论知识和法律法规，提高党员干部政治理论水平、廉洁自律意识。二是采取“干部讲一课”的方式，组织全局中层环节干部围绕各自单位、股室业务轮流授课，变单一的专人领学为业务能手领学与干部职工互动问答形式，提高了大家的学习兴趣，对拓宽全体干部职工的业务知识面，提高业务素质起到有力的推动作用；同时，主讲干部在备课过程中，对自己领学的内容进行反复研究，带着压力学习，带着问题思考，杜绝了空话、套话、废话，确保了学习内容的针对性，也相应提高了自己的业务能力。三是编印《人社系统常用法律法规及业务知识读本》，定期组织测试，并将测试成绩列为考核、评优的重要依据，促使每名干部职工增强创先争优意识，熟练掌握岗位技能，以过硬、专业的理论业务水平增强服务能力。

（二）通过对标提水平。一是对标先进，强化优质服务理念。为深入推进创先争优活动，该局在全系统深入开展了“对标先进、奋勇争先”夺标竞赛活动，全面提升人力资源和社会保障管理工作整体水平。实行“面对面”对位定标，即从全市和全区中选择标杆，开展全方位的差距对标；“线对线”对位定标，即局属各股室、单位与市局及各旗市区对口股室、单位开展业务和职责横向、纵向对标；“点对点”对标定位，即全体机关干部对照“五型机关”对标定位，提出具体赶超目标。通过对标，查找出工作思路还不够清晰，工作理念还不够创新，监督机制还不够健全等问题，进一步理顺了创优质服务工作思路和方法。二是明确目标，深化精品服务理念。把上级部门作为对标单位，认真查找不足与差距，建立了与标杆单位学习交流制度，积极与标杆单位交流工作经验和做法。从横向、纵向中查找不足，树立了为服务对象提供更加优质、高效、便民的精品服务理念。三是党员“亮身份”。通过开展“党徽在岗位闪光”活动和设立党员示范窗口、“优秀党员先锋岗”等形式，把党员身份亮出来、让党员称号响起来、使党员形象树起来，树立先进标杆，以典型带动工作开展。

（三）通过制度提效能。一是建立机关目标责任考核办法，层层落实目标任务，提高工作效率，树立勤奋高效的机关形象。二是修订完善包括机关议事规则、工作制度、学习制度、会议制度、党风廉政制度、政务公开制度、财务管理制度、后勤服务等30余项制度在内的制度汇编，规范工作程序，培养严谨细致的工作作风。三是积极对工伤认定、劳动能力鉴定、特殊工种及工龄认定、劳动监察、劳动争议仲裁及定点医疗机构等制度进行规范，提高制度化和规范化水平。

（四）通过点评提要求。一是党员自评。要求党员结合岗位职责、承诺事项、工作实际等，认真开展对标定位，查找工作中存在的问题和不足，明确自身努力方向和争创目标。二是领导点评。建立领导点评机制，按照当场议问题、集中评效果、整改抓落实等程序进行点评，实事求是地肯定成绩，客观公正地指出问题，提出改进意见，明确努力方向。三是群众测评。采取聘请行风监督员、设置意见箱和邀请用人单位和服务对象评议、开展社会满意度调查等方式，认真组织开展群众评议工作，注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。

（五）通过承诺提诚信。一是依岗承诺，明确服务标准。为进一步激发全体干部职工服务动力，该局召开了党总支扩大会议，明确责任分工，要求各股室、单位根据各自工作性质，岗位特点，采取“自己定、群众提、领导点”的方法确定承诺内容，确保承诺事项符合实际、简明具体、易记便行。二是亮牌践诺，强化服务监督。扎实开展“老带新、新老互助”、工作岗位AB角、“业务练兵”等活动。通过在人力资源和社会保障大厅设置公开栏、电子显示屏、触摸屏、发放便民服务手册、卡片和为大厅30余名工作人员制作桌牌、胸卡，将姓名、职务及岗位职责公示等形式亮牌践诺，为群众办事提供了便利。同时，设置“创先争优党员示范窗口”和“党员先锋示范岗”，党员佩戴党徽上岗，使每一位党员有岗有责，“一举一动树形象”。三是严格考诺，提高服务效果。建立个人自评30分、党员互评30分、党组织考评20分、群众参评10分、服务对象参评10分的百分制考核办法，确保机关干部在争创活动中思想、作风、理念、行动等方面践诺有结果。

通过严格“考诺”，进一步肯定党员践诺效果，强化机关干部精品服务意识，激发他们立足岗位比奉献，倾情服务争优秀的内在动力。

（六）通过服务提形象。一是要求全体干部职工遵循“群众至上，服务第一”的工作宗旨，实施严格限时办结、严肃服务承诺、严厉问责的“三严”制度，落实不讲条件、不找借口、不怕困难；无条件、无阻力、无障碍的“三不三无”执行政策，定期监督各项工作进展情况，确保各项工作顺利完成。二是大力开展“群众利益无小事”、“管理就是服务”、“细节决定成败”等服务意识教育,提出了“六个一点”，即态度热情一点、说话和气一点、倾听耐心一点、解释细致一点、服务周到一点、办理快速一点”的服务理念，下发了《关于在人力资源和社会保障系统服务窗口推行文明常用服务用语规范的通知》，要求全体职工在日常工作中贯通始终。三是把“体民情、解民忧、暖民心”作为工作的出发点和落脚点，积极采取各种便民措施，为服务对象提供优质服务。在服务大厅大力推行一站式服务，并设置了休息座椅、写字台、笔、纸、老花镜等各种附属设施和用具。以三个支部为单位，组织全系统45名党员走进社区，为群众提供劳动保障政策法规和劳动保障维权等方面咨询和服务，及时解决困难群众需求。积极开展到行动不便的离退休人员家中进行指纹采集，到林场、农场等偏远地区现场办理新农保和城镇居民医疗保险费收缴等一系列的便民服务，每年为群众节约各项费用10万余元，拓展了服务内涵和外延，使得干群关系进一步密切。四是以创建文明单位和庆祝建党90周年活动为契机，抓好机关精神文明建设，开展丰富多彩的文体活动，倡导“快乐工作、健康生活、和谐相处”的理念，对干部工作上严格要求，生活上积极帮助，精神上热情鼓励，打造充满激情和活力的干部队伍。五是加强党风廉政建设，提高人社干部的自律意识，严肃查处各种违纪违规现象，建设廉洁人社。

三、围绕中心，突出重点，把创先争优活动落到实处

人社部门业务量大，任务非常繁重，工作中，我们把创先争优活动与业务工作紧密结合起来，坚持把关注民生，服务民生放在首位，把服务中心、服务大局、服务基层、服务群众、服务社会做为创先争优活动的落脚点，融入到人力资源和社会保障工作的方方面面，为用人单位、劳动者、离退休人员、下岗失业人员、农村劳动力提供全方位的优质服务。

（一）打造就业新亮点。就业是民生之本，培训是民生之桥。通过落实政策、免费培训、市场交流、援企稳岗、就业援助、创业帮扶等多项措施，为全旗求职者提供全方位服务。截至目前，城镇新增就业1215人，其中，就业困难人员实现再就业309人，下岗失业人员实现再就业512人，分别完成全年计划的101.3%、103%和102.4%；高校毕业生就业395人，完成全年计划的104%；农村劳动力转移就业24107人，完成全年计划的100.4%；城镇登记失业率为4.13%，低于全年控制目标0.01个百分点；农村劳动力转移培训1880人，创业培训148人，城镇失业人员培训 600人，分别完成全年计划的145%、106%和120%，发放小额担保贷款1579元，完成全年计划的144%，成功创业140人，完成全年计划的200%。

（二）完善社保新体制。不断扩大社保覆盖范围，完善“老有所养、病有所医、失有所助、伤有所保、育有所补”的社会保障新体系，提高社保待遇水平，使之真正成为推进全旗经济社会可持续发展的稳定器和减压器。截至10月末，全旗基本养老、失业、医疗、工伤、生育保险参保人数已达12.3万人。新农保工作取得新进展，累计完成参保登记审核84054人，完成市全年计划的120%。

（三）构建维权新机制。大力推进劳动合同签订工作，加强对企业用工的指导和服务；建立群体性突发事件预警反应机制，提高劳动监察工作效率，畅通绿色维权途径。截至10月末，接待

咨询、举报、投诉820人次，为574名劳动者追讨工资款425万元。监督企业与职工补签劳动合同2415人。

（四）推进人事人才工作新发展。顺利完成事业单位岗位设置与聘用工作，稳妥推进基层医疗卫生机构改革人员定岗分流工作；较好完成义务教育学校和基层公共医疗卫生单位绩效工资兑现工作；事业单位公开招聘工作有序开展，招聘范围进一步扩大，为全旗事业单位公开招聘工作人员71人；安置 “三支一扶”大学生和社区民生志愿者38名；接待求职登记5127人，开展职业指导4713人，职业介绍成功4211人，介绍成功率达82%。

创先争优活动的深入开展让该局上下呈现了焕然一新的工作面貌，“让群众在业务办理的过程中感受到我们的温馨服务，践行‘服务为民’的承诺”，已成为全体人员在工作中比服务，比质量，比效率，比奉献的共识。干部职工的履职能力明显增强、工作作风明显转变、服务质量明显提升、工作效率明显提高。

第三篇：盐都分局全力提升服务质效

盐都分局全力提升服务质效

盐都分局采取“三减一加”措施，优化服务水平。一是服务流程减到最精。制订《行政权力事项工作流程》手册，实行

材料报批“一站式”服务，行政审批事项全部由服务窗口归口受理、集中办理，企业只需跑一个门，两次可办结。二是服务时限减到最短。对所有登记发证改原由国土所收件初审、报服务窗口登记、再转职能科室审查，为由国土所收件直接报职能科室审查，使工作效率再度提高；初始登记从最初的10个工作日缩短为3个工作日，抵押登记1个工作日即可办结，土地他项权利登记随到随办、商品房发证立等可取。三是收费额度减到最低。网上公示行政事业性收费内容，确保标准公开，收费透明。四是加大问责力度。严格责任追究，坚决查处服务效能低下、不到位、不作为等行为，确保服务优质高效。

阜宁局扎实推进“人民群众满意基层服务单位”创建活动

近日，阜宁局结合“三保工程创新”工作，围绕“六更加一全面”目标，扎实做好“人民群众满意基层服务单位”创建活动。一是加大推进力度。召开创建人民满意基层服务单位工作会议，明确创建目标、重点内容;召开国土分局、各科室负责人、兼职纪检行风联络员座谈会，就如何开展创建工作及实施遇到的困难进行讨论和研究。二是细化实施步骤。将每阶段工作进行再细化，明确每项工作的起始时间和结束时间，要求各国土分局严格按照时间结点完成工作。三是开展明查暗访。邀请县纠风办对国土分局和服务窗口“信息公开、依法办事、优质服务、廉洁自律、制度完备”等方面的情况进行明查暗访，并将明查暗访情况进行记录，对存在的问题及时纠正、督促整改。四是建立评价机制。为切实加强服务意识和服务水平，更好地服务群众，在国土分局服务大厅、行政审批中心国土局窗口设置服务满意度评价器、在机关门户网站开设征求意见栏、走进“政（风）热线”等形式，积极挖掘服务新举措，不断提高服务水平。

大丰局深入推进政风行风建设

一是以完善制度“管”。该局制定完善了党风廉政建设责任制、综合考核实施细则、考勤制度、请销假制度、财务支出规定等多项规章制度，真正做到了以制度管人，以制度管事。二是以明察暗访“促”。成立了政风行风建设领导小组，下设办公室和督察室，主抓全系统的行风作风建设。督察室人员不定期到基层所、分局进行“暗访”，主要检查所务所貌、制度落实情况和人员工作状况，并对执行不到位的方面进行收集整理，在点评会上集中通报，指出存在问题，提出整改要求。三是以广纳谏言“推”。聘请了来自纪委、人大、政协和各镇的数十名行风监督员，负责对全系统行风作风进行经常性督查。各基层所、分局也分别聘请了行风监督员，形成了较健全的监督网络。该局对因工作失职违规严重影响国土资源部门形象的职工，坚决做到群众举报一次查实换岗，两次查实下岗，三次查实辞退。同时，行风作风建设实行一票否决制，把作风建设情况作为全系统人员争先评优、提职晋升的重要依据。四是以触动灵魂“悟”。深入开展“创新争优”和“人民满意服务单位”宣传教育活动，组织参观瞻仰革命先烈、重温入党誓词等活动，提高加强机关作风建设和规范自身行政行为的认识。

第四篇：河北省公用事业服务专项提升行动行动方案

附件4：

河北省公用事业服务专项提升行动

工作方案

根据省委办公厅、省政府办公厅《关于开展城镇建设三年上水平工作的实施意见》（冀办发[2010]36号），为全面提升我省公用事业服务水平，从2011年到2013年，在全省范围内开展供气、供热、供水和公交等公用事业服务专项提升行动。具体方案如下：

一、目标任务

供气行业：改变城市燃料供应结构，逐步向天然气为主发展，以优质清洁能源取代成本高、污染大的能源，设区市燃气普及率达到99%以上，县（市）城区燃气普及率达到70%以上。设区市管道燃气比重达到80%以上。管网抢修及时率100%，灶前压力合格率100%。

供热行业：大力发展以热电联产为主，大型区域锅炉为辅的集中供热，改善城市环境，提高居民生活舒适度，采暖期供热温度要符合国家标准，供热温度达标合格率95%以上，管网抢修及时率100%。全面推进供热计量改革，设区市集中供热普及率达到80%以上，热计量收费面积达到30%以上。

供水行业：加快城市供水设施建设，拓展供水服务范围，全面关停供水服务范围内自备水源井，提高饮用水水质，出厂水9项水质单项合格率和管网水7项水质单项合格率达到

95%以上，管网压力合格率达到97%以上，管网抢修及时率100%。

公交行业：加快公交场站等基础设施建设，进一步优化公共交通运营结构，提升公交服务水平。公交出行分担率石家庄、唐山达到30%以上，其它设区市达到25%以上。万人拥有公交车辆石家庄、唐山、邯郸达到18标台，其它各设区市达到15标台。公交车辆运行正点率达到90%以上，车厢整洁合格率达到95%以上。

二、重点工作

（一）加快基础设施建设，提升服务能力

供气行业：积极利用天然气，天然气长输管线沿线城市要加快天然气设施建设，全部实现天然气供应。已经实现天然气供应的城市要扩大天然气使用范围，提高天然气使用比重，优化能源结构，改善城市大环境质量。对使用年限超过15年且不符合国家现行标准的和有严重安全隐患的燃气管道，各地要制定管网更新改造计划，按照步骤进行更新和改造，提高燃气供应系统的安全性。在部分城市的边缘地区和远离长输天然气管线的地区，因地制宜发展压缩天然气供应，提高燃气普及率。

供热行业：积极制定集中供热专项规划，发展以热电联产集中供热为主导的城市供热体系，设区市单台容量在10吨/小时以下、县级市单台容量在4吨/小时以下的分散式燃煤小锅炉，要根据本地热源能力作出合理安排，利用三年时间逐步关停。对热交换站进行全部接管，减少由于服务环节过多而引发的社会矛盾。积极利用太阳能、风能、地热、沼

气等清洁能源，建立新型能源体系，大力开展供热系统节能技术改造，提高能源利用效率。全面推进供热计量改革，所有新竣工建筑、大型公共建筑和进行热计量改造后既有建筑，要全部取消按面积计价收费方式，实行按用热量计价收费。县级市和10万人口以上县城要全部出台供热计量价格及收费办法，开展供热计量收费试点，试点面积不低于50万平米。

供水行业：加快城市水源地、供水厂、供水管网等基础设施建设，保障供水能力。抓好水源地保护，严格禁止一切在饮用水水源保护区内污染水质的活动，避免水源污染。实施水厂技术改造，提高供水水质，集中式饮用水水源地水质全部达标。加强供水水质检测机构建设，积极引进先进的检测设备，增加检测项目，提高检测水平。推广水质在线仪表应用，提高供水水质的监测水平和出现异常情况的快速反应及处理能力。全面推行一户一表、计量收费。

公交行业：积极推进“公交优先”，建立适应城市可持续发展的高效优质的公交系统。整合现有公交资源，优化公交经营模式，调整公交路网布局，提高公交出行分担率，改善公交车档次，确立公共交通在城市交通中的主题地位，形成安全有序、方便舒适、快捷高效、质优价廉的公交体系。建立城市公交财政补贴机制，对城市公交公司承担的社会公益职能（老年人、残疾人、军人、伤残军人、伤残警察、离休干部免费乘车，学生、成人持月票优惠乘车）和完成政府指令性任务所增加的支出进行财政补贴，确保城市公交行业正常运转。以公交客流集中区域为重点，重点建设片区公交枢纽，形成以公交专用道为纽带，以公交枢纽站为龙头的现代化公交换乘体系，全面提高公交运行效率。

（二）细化行业服务标准，提升服务质量

一是细化燃气、供热、供水服务标准。2011年各市行业主管部门要集中组织相关服务单位学习河北省《供热行业服务标准》、《燃气行业服务标准》和《供水行业服务标准》，并在日常管理和服务过程中认真贯彻执行。在省级服务标准的基础上，各市都要根据本地实际情况和行业特点，制定本市的燃气、供热、供水行业服务标准规范，在文明举止、入网办理、户内管道设计施工验收、收费经营、运行管理、应急处置、投诉处理以及管理监督方面进一步细化提升。

二是全面提升管道用户服务质量。供气行业重点要在用户申请、泄漏抢修、入户安检等方面进行提升。户内燃气设施设计施工要充分听取用户意见，在满足规范要求前提下尽量做到美观和便于装修，充分考虑用户需求。在接到用户申请迁移、改装、拆除燃气设施后，应迅速安排设计和施工人员现场勘查,并在5个工作日内答复。向社会公布并保持24小时事故报警（修）电话，抢修人员要昼夜值班。接到用户管网燃气事故报警后，抢修人员必须迅速出发，30分钟内到达现场。户内燃气设施发生故障，应在报修6小时内修复。定期检查户内外管线、燃气设施的安全情况，工业用户、商业用户、公建用户每月检查一次，居民用户每年检查一次以上。供热行业重点要在温度保障、测温服务、停热退费等方面进行提升。应按照当地政府规定的供热起止时间供热和停热，不得延期供热和提前停热。如遇恶劣寒冷天气，可适当

提前供热或延期停热。遇事故抢修需临时停热时，应在第一时间通知用户，并尽快恢复供热。供热期间连续36小时以上停热或室内温度达不到16℃，供热单位应制定相应的退费措施。用户因室温不合格要求测温，供热单位应迅速组织相关人员入户测温，查找温度不达标原因，属于供热设施原因的，供热单位应及时给予维修。供水行业重点要在水质安全、停水处理和临时供水等方面进行提升。要保证公共供水达到国家规定的压力标准和水质标准，用户反映水质问题，须化验的2日内予以化验，5日内答复。加强供水管线及附属设施的巡检、维护和保养，确保24小时不间断供水。由于工程施工、设备维修等原因确需暂停供水或降压供水的，提前24小时通知用水单位或个人，并尽快恢复正常供水。管网设施漏水抢修应做到小漏不超过24小时，大漏连续抢修，冬季要做好漏水现场的清冰防滑工作，方便用户出行安全。

三是抓紧制定公交服务标准。将规范公交服务，提升服务水平纳入三年上水平工作内容，从老百姓不满意的地方抓起，从改善公交服务的基础工作做起，针对公交服务中的薄弱环节，组织专门人员进行调研，从公交站台、营运车辆、车容环境、服务礼仪、行车规范、宣传报站、营运安全、营运调度、投诉处理、服务质量考核等方面，抓紧制定《河北省公交行业服务标准》，2011年底出台。各市也要依据省级标准和自身的地理环境、人口状况，制定详细的公交出行服务标准规范。

四是积极开展文明行业创建活动。以“政府放心、群众满意、社会认可”为宗旨，在全省供气、供热、供水、公交行业

范围内开展优质服务竞赛、劳动技能竞赛、巾帼建功和青年文明号、工人先锋号、文明示范点创建活动，积极创建文明行业。公交行业还要积极开展文明线路、文明车辆、文明车组的创建活动，倡导“无人售票，有人服务”理念，努力创造更加良好的乘车、候车环境，使更多的文明线路、文明车辆、文明车组成为深入民心的服务精品与城市名片。

（三）推行阳光便民服务，提升办事效率

一是完善价格机制。在供气、供热、供水和公交等公用事业现行价格需要调整时，严格按照价格法的要求，在物价部门指导下，组织召开价格听证会，认真听取用户和不同阶层代表的意见，特别是对困难群体，要有一定的优惠补贴措施。价格调整一经批准，要通过新闻媒体及时向社会公布。价格标准、计价方式、收费办法及优惠措施要让群众家喻户晓、明白有数。

二是落实公开内容。把产品质量和服务标准、产品及服务价格、办事流程、应急事故处置、行业服务承诺、热线服务和报修电话等内容向社会公开。把人民群众反映最强烈、社会最敏感、职工最关心的内容，作为办事公开的重点加以落实。供气行业重点落实燃气开户、抄表收费、液化气罐装、钢瓶入退网、管网抢修维修、用户报修、供气质量等内容的公开工作。供热行业要落实好供热质量、热费收缴、用户入网、供热抢修维修、用户测温、热费减免、价格调整等内容的公开工作。供水行业要落实好供水水质、水费缴纳、水表鉴定、供水设施维护抢修、应急供水以及水价构成等内容的公开工作。公交行业要落实好公交线路分布、间隔、首末班

时间、线路新辟调整、票价及调整、IC卡办理、免费乘车及车厢优质服务等事关群众出行方面的公开工作。

三是创新服务举措。积极整合服务资源，建立以服务热线为载体的高标准客户服务中心，为用户提供舒适的办事环境，明确“一站式”服务具体路线图和时间表。通过开通服务热线，形成申请、受理、设计、施工、移交、维修、收费、咨询、投诉为一体的高效流程，确保热线服务办结率达到100%。设区市要全部开设敞开式综合服务办事大厅，打破以前单一热线受理，封闭式办理的服务模式，实现真正意义上的“进一个门，办所有事”的服务模式，提高行业工作效能和服务保障能力。

（四）强化安全运营管理，提升应急水平

一是落实安全运营监管。加强对供气、供热、供水和公交等公用事业安全运营的监督管理，配备专职安全管理人员，定期对设施运营状况进行监督检测，对于不符合安全运营要求的单位要及时整改，保证设施设备安全、稳定运行。加大安全技术投入，落实运营设施维修和养护资金，对超期运行、问题严重的现有设施、设备、管网和运营车辆等要加快进行改造升级，确保设施设备完好。

二是加强隐患排查治理。加大隐患排查治理力度，各行业每年至少开展三次以上的安全隐患专项治理活动，进一步完善安全隐患日常排查、定期排查和整治制度，使隐患排查治理、事故防范工作规范化、日常化、制度化，推动隐患排查治理工作的有效开展。建立完善安全隐患排查治理长效机制，经常抓，反复抓，常抓不懈，把安全隐患排查治理持之

以恒地坚持下去。

三是建立应急救援体系。按照国家和省的要求，结合本市实际，以确保安全供气、供热、供水为目标，建立健全安全生产应急救援体系，完善重大事故应急预案。充分整合现有人员、设备等资源，建立具有快速反应能力的专业化抢险救援队伍，认真开展定期演练。加强与相关部门的协调配合，形成部门、企业、社会联动机制，增强预案的针对性和可操作性。

三、保障措施

（一）加强组织领导。设区市人民政府要成立公用事业专项提升行动工作组，具体负责对实施专项提升行动的指导、协调和督察。要按照本行动方案，制定具体的实施方案和相关政策措施，进一步细化任务目标，明确职责分工，将公用事业服务工作纳入年终考核范畴，调动各方面的积极性，确保行业管理和服务质量上水平。

（二）完善制度建设。坚持制度创新，完善行为准则和职业道德规范，建立起按制度办事、靠制度管人的机制。把公用事业服务提升工作作为提高行政效能和预防腐败的重要工作，强化责任，健全制度，抓好落实。要建立系统、完善、相互衔接的制度体系, 把制度建设贯穿于工作的各个环节，做到以制度管人，以制度管事，以制度规范运行。

（三）健全监督机制。强化监督考核，建立考核评价机制，使公用事业服务工作成为广大职工的自觉行动，及时发现和纠正工作中存在的问题，切实采取措施进行整改。对服务工作取得成绩的，及时予以表彰和奖励。建立咨询、求助、投诉举报机制，强化纪律约束和责任追究。对在工作中搞形式主义，弄虚作假、欺上瞒下，以及侵害群众利益的行为，要严肃追究有关领导和工作人员的责任。

（四）强化专业培训。供气行业重点加强政策法规、燃气应用、安全用气、燃气具安装维修等方面培训。供热行业重点加强行业政策标准规范、系统调控改造、热计量技术路线等方面培训。供水行业重点加强供水调度、运行管理、净水操作、水质化验等方面的培训。公交行业重点加强驾驶员岗位技能培训，建立星级管理考核长效机制。各市行业主管部门应每年至少组织一次专业培训，通过加强专业培训，使从业人员掌握必要的专业知识和操作技能，做到持证上岗、专业上岗、安全上岗。

（五）搞好宣传发动。结合行风建设和创先争优活动，加强公用事业服务提升经验交流，总结推广经验，提高全省公用事业业服务整体水平。坚持抓两头带中间的工作方法，加强分类指导，调动各方面工作的积极性，把公用事业服务提升工作不断引向深入。充分发挥广播、电视、报刊、网络等媒体作用，大力宣传先进单位和个人的典型经验，鼓励广大干部职工比学赶超，努力营造良好的创先争优氛围。

第五篇：关于“服务质效提升”专项行动自查报告

关于“服务质效提升”专项行动工作自查报告

自2017年以来，按照卫计局党委的统一安排部署，我院积极开展关于“服务质效提升”专项行动工作，现将工作情况汇报如下：

一、工作基本情况

自4月份专项行动开展以来，我院成立了领导小组召开动员大会，积极宣传“服务质效提升”专项行动的意义、目的、主要任务、具体措施，营造舆论氛围，强化工作责任，确保各项任务落实到支部、到科室、到人头，确保各项措施抓紧、抓实、抓出成效。并制定了《关于开展“服务质效提升”专项行动的实施方案》，明确了时间进度和目标任务，加大与纪检工作的协调配合，注重发挥患者、家属监督作用，畅通投诉举报渠道，加大明查暗访力度，建立快速查处机制，严肃追责问责。近期开展了自查与整改工作，形成了自查报告，及时督促整改。通过半年多来的努力，基本完成了既定目标任务，工作效率明显提高，工作作风明显改进，医院公信力明显提升，纪律意识明显增强，服务质量得到提高，患者满意度增加。

二、具体工作开展及成效

（一）工作效率明显提高

1、对门诊、入院、出院等服务流程进行调整完善，方便患者就医。结合行业作风建设，立足实际，主动工作，围绕方便群众就医就诊这个重点，注重做好窗口服务工作，推动活动扎实开展。

收费窗口是医院形象的展示平台，收费人员的服务水平代表着医院的整体服务水平，但是部分工作人员缺乏服务意识，服务质量不达标；例如患者结算住院费时，工作人员不及时将患者病例送审，导致患者及家属在住院窗口长时间等待，或患者办理结算时，部分工作人员出现不耐烦的情绪，甚至对患者及家属态度恶劣，语言强硬。这些不负责的行为反映出部分工作人员服务意识的缺乏，并对医院形象造成了严重影响。

为加强住院收费及结算工作的管理，提高工作人员的综合素质，医院在管理上增进了相应举措；窗口服务人员与患者直接接触其素质高低直接影响着患者对医院的评价，因此医院重视对窗口工作人员和医务人员综合素质的提升，多次开展培训进行职业道德教育，并通过宣传优秀的医务工作者光荣事迹，开展评优争先活动、派遣进修学习等，这些举措充分调动了工作人员的积极性，在改变工作服务的态度，提升工作效率上起到明显成效。同时，不定期地开展考核，对工作人员的表现和能力进行评比，对于工作中的不足给予积极的建议，对工作人员不规范操作和不负责任的工作态度进行批评、整改；建立健全了住院收费和结算的管理相关制度，加强与其他科室的配合协同，使医院收费和结算的工作得到不断改进和完善，使服务水平进一步提升。

2、扩大预约挂号比例实施情况。我院多途径开展预约挂号工作，主要是通过电话预约、网络预约（微信或QQ）、场预约等3种方式来开展预约就诊工作，口腔科及产前检查复诊均以现场预约为主。1-9月份，门诊预约诊疗率为7.3%，复诊预约率为25.56%，口腔、产前检查复诊预约率为40.36%。

3、合理调配资源，科学安排门急诊医师出诊情况。目前我院共有各专业诊室12间，其中普通门诊诊室10间，门诊具有主治以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥75％，2017年我院引进电子病理，门诊、药房、收费等全部应用网络，一定程度上也缩短了排队等候时间。

（二）工作作风明显改进

4、推进双向转诊、实施急慢分治、加强急诊力量和重大疾病患者及时救治分级分类的开展情况。我院大力推进双向转诊，转入的病人主要是从长春等地或危重症度病情稳定后转回我院继续治疗的。我院转出的病人，一类是由于我院条件有限，超出我院诊疗医治能力范围的患者，再有一类病人就是慢性病加重期，一般转至上级医院或三甲医院，2017年1-9月份，由我院转出各类病人共计183人。

5、加强急诊队伍建设。定期对应急诊救治队伍开展强化培训和考核；重视硬件设备投入。严格执行分级分类分区管理，建立绿色通道制度，制定有《医院急救绿色通道管理规定》，实行24小时急诊，不断加强急诊检诊、分诊和落实首诊负责制，提供包括内、外，妇，儿，五官科急诊服务；建立重点病种急诊服务流程与规范，对急危病例实行先抢救后交费制度，危重病例抢救成功率不断提高，医院急诊和院前急救能力建设得到了不断加强，确保急危重症患者得到及时救治。

6、发挥信息技术优势，在诊疗信息引导、管理及查询方面所做的工作情况。我院开展了信息化医院管理建设，信息科负责信息系统的建设及运维管理工作。建立了全院统一的医疗信息平台，临床一线能够第一时间通过信息系统掌握病人的相关检验检查结果。实施了新农合系统与本院系统的信息接口，实现了参加新农合患者医疗费用的实时报销。制作了各种医疗信息进行统计和分析报表，按照规定上报各种医疗质量信息。

7、改善住院服务流程，实现住院全程服务的实施情况。我院制定了入院流程、出院流程、转院流程等流程并配有流程图，让患者更加快速的了解这些流程操作信息，加快了出入院手续办理速度，提高工作效率的同时减少了患者等待时间，提升了服务质量。我院实现出院患者的70%随访，既有护理人员的随访，也有医生的随访。同时办公室也加强对流程执行力的督导，主要是看落实效果，不定期督查，对门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。

8、持续改进护理服务，落实优质护理开展的情况。按照创建二级甲等医院的要求，不断招聘引进护理人员，壮大临床护理人才队伍。目前临床护理岗位护士占全院护士比例84.8%，我院于2010年正式启动“优质护理服务示范工程” 活动，确立了外科为医院首批“优质护理服务示范工程”试点病区。骨、内科分别确立为医院第二批、第三批试点病区。在试点病区成功的基础上，逐步将优化的护理模式及成功的经验向全院推广，有计划、有步骤稳妥地铺开优质护理病房数，目前，全院优质护理服务病房覆盖率达到85.7%。并在门、急诊、手术室开展了优质护理服务，进一步提升了医院护理服务质量。

9、严格执行物价政策，诚信诊疗收费的贯彻落实情况。我院严格执行物价政策，诚信诊疗收费，通过标识牌、宣传栏、电子屏、服务咨询册等途径向社会和公众公开服务流程、服务承诺、主要药品、检查项目价格、医疗专家信息等，设有院务公开意见箱，自觉接受群众对医院执业行为的监督；住院病区的大额医疗费用项目，医保的自费项目，均要求主管医师与患者解释说明，并签署知情同意书。实行住院费用每日清单服务，让患者及时了解每天住院费用情况。同时加强医师及收费人员的职业道德培训，加强院内的监督检查力度，杜绝乱收费、分解收费、变相收费等违法违纪现象。

（三）医院公信力明显提升

10、注重医学人文关怀，促进社工支援服务方面的开展情况。我院一贯坚持公立医院的原则，保持公益性，注重医学人文关怀，经常派驻医护人员到敬老院或扶贫点，结合“双争、双促、双提”、“主题党日”等活动，下乡驻村开展义诊，免费送医送药等学雷锋活动，共开展10余次义诊服务，义诊人次近800余人，免费提供近8000元药品。

11、医院门诊和住院病人服务体会和满意程度。定期开展门诊和住院病人、出院病人满意度调查工作，同时利用日常督查、行政查房等机会，广泛开展患者满意度调查工作，及时掌握患者对我院医疗服务的意见反馈，找出存在问题，总反馈到各科室及时整改，进一步提高我院服务患者的满意度。2017年1-10月份，住院病人满意率为：93.1%，出院满意率为：92.15%，门诊满意率为：91.84%。

（四）纪律意识明显增强

12、把纪律和规矩挺在前面，促进监督权和执行权相互制约、相互协调，照章办事，使不作为、慢作为、乱作为等行为得到有效治理。通过上级单位及本单位的明察暗访，严抓两纪，今年共处置违反劳动纪律的职工4名，给予罚款及离职处理，并在全院通报批评。

13、坚决纠正违反“九不准”，整治“雁过拔毛“等腐败现象。制定了《医务人员违反九不准规定处理细则》，遵循“有案必查、查实必究”原则。继续深入开展治理商业贿赂工作，重点整治全院各负责人、有关工作人员及医务人员收受回扣、提成等行为，杜绝医药购销中的商业贿赂在我院的发生、蔓延。把“做党的忠诚卫士，当群众的贴心人”作为医务人员的神圣使命，树立“知荣明耻”的社会主义荣辱观，自觉抵制行业不正之风。

三、存在的问题

(一)医疗管理制度还有落实不够的地方，个别医务人员质量安全意识不够高，对首诊医师负责制、三级医师查房制度、病例讨论制度等核心制度有时不能很好的落实，病例讨论还有应付的情况。

(二)个别医务人员的服务意识不强，工作中时有“生冷硬”现象，医疗风险意识差，法律意识淡薄，医患沟通技巧不够，对医疗风险估计不足，造成医患沟通不够到位。

(三)专业技术水平有待进一步提高，不能很好的满足病人的需求，急救技能尚需要进一步演练。

(四)科室管理不够，问题发现后不能经常性督促整改和落实，造成问题长期存在。

（五）对职能职责进行重新梳理，修订权责清单、服务清单，健全、完善岗位职责，规范服务行为等不够完善。

（六）在跟踪问效方面没有做到“一月一自查、两学一督查、三月一调度”的工作方法。

四、整改措施

(一)进一步加强质量安全教育，提高医务人员的安全、质量意识。医务人员普遍存在重视专业知识而轻视质量管理知识的学习，质量管理知识缺乏，质量意识不强，这样就不能自觉地、主动地将质量要求应用与日常医疗工作中，就很难保证质量目标的实现。因此，培训全体医务人员质量管理知识，增强质量意识是提高医疗质量的基础工作之一。首先要加强医疗相关法律、法规、规章制度、各级人员职责的培训。我院花大力气进行了制度建设，汇编了各种法律法规、制度及各级人员职责。要认真组织学习《医院工作人员岗位职责》、《医务人员从业规范》、《医疗核心制度》等规定，医务人员务必掌握相关法律法规、核心制度、人员职责，加强医务人员的质量管理基本知识的学习、加强医务人员的行业作风建设和服务意识的提升，提高医务人员的质量意识、安全意识与服务意识。

(二)进一步加强职业道德教育，切实提高医务人员的服务水平。根据卫生部《医务人员医德规范及实施办法》的要求，对医务人员进行医德教育。让医务人员明确医德是医务人员从业的行为规范和自律操守。要真正树立起“以人为本”、“以病人为中心”的理念，要真正做到将病人当成自己的亲人，不谋私利。满足患者心理需要，特别注意医患关系，减少纠纷发生，营造和谐就诊环境。医护人员在接诊时必须及时和他们沟通，征求他们的意见，使患者及家属能主动配合，达到预期的目的。

（三）加强医务人员专业水平建设，去年开始我院派出5名临床专业技术人员外出进修一年，今年陆续派出临床医生5名，临床护士8名外出进修学习，增强业务水平。加强三基训练与考核，要不断完善考核办法，严肃考核纪律，注重考核的实效，不能流于形式。科室负责人要重视三基训练，要经常对医务人员讲三基学习的重要性，这对提高医务人员的技术水平至关重要。

(四)加大监督检查力度，保证核心制度的落实。医务科要进一步加强质量查房和运行病历检查工作，这项工作对于提高医疗质量是很好的措施，但是要注重实效，不能流于形式，对查到的问题除了当面讲解以外，对屡犯的一定要通过经济处罚，给予惩戒。

（五）以党组织为主体，窗口服务为重点，进行职责职权梳理修订权责清单、服务清单，健全、完善岗位职责，规范服务行为，瞄准全国全区最精炼、最高效的标杆进行服务流程再造，提升效能和优质服务水平，真正让百姓满意。

（六）建立跟踪问效督查机制，实行“一月一自查、两月一督查、三月一调度）工作方法，不定期听取和了解服务对象的评价意见，促进各项工作掷地有声，让群众感受到“服务质效提升”专项行动带来的新变化、新气象。

我院一定以此次“服务质效提升”专项行动为契机，在上级卫计委的领导下，严格遵守相关法律法规，强化管理措施，优化人员素质，求真务实，不断提高医疗服务质量和技术服务水平。

中共xxx人民医院总支部委员会

2017年10月15日