第一篇：创业管理 知识点
•创业是不拘泥于当前资源条件的限制下对机会的追寻，将不同的资源组合以利用和开发机会并创造价值的过程。
•创业本身也是经营活动，创业活动普遍存在于各种组织和个人活动中，创业活动侧重经营活动的前段，在机会导向的程度、创新的强度、创造价值及对社会的贡献等多方面表现得更突出。•.与创新相比.，.创业更加明确地强调顾客导向.，强调创造价值和财富。
•创业活动实质上就是识别机会，开发和利用机会，实现机会价值的过程。
•创业是富有创业精神的创业者与机会结合并创造价值的活动，是创造.•关注创业过程中活动和行为，有助于揭示创业活动的规律，从中可以识别到创业者的创业精神和技能。
•创业研究已经摆脱创业者特质论的观点，转向对机会和创业行为的研究。
•团队创业者改变世界。
•不存在所谓“定律”的创业神话，现实的创业者是多种多样的。
•创业者内涵和外延不断扩大，成功创业者在心理特质和个人技能方面存在共性。
•为什么创业者与创业动机密不可分。
•机会拉动型和生存推动型创业动机的差异。
•创业者开创企业的三个基本原因。
•影响创业动机的直接和间接因素。
•构建个人创业策略的基本步骤。
•创业教育的本质和目标。
•创业者的成长与创业管理素质。
第二篇：创业咨询师(二级)知识点汇总
创业咨询师（二级）知识点汇总
一、理论部分
第一章 创业咨询师的职业道德
本章主要内容：（1）职业道德的概述（2）创业咨询师职业守则
1.职业道德的特点与作用有哪些？答：特点：（1）职业道德的范围具有专业性和对象性；（2）职业道德的内容和结构稳定、连续；（3）职业道德的形式方法灵活多样；（4）职业道德适用于相关的职业，并具备成熟性的特征；（5）职业道德的执行具有强制性、自觉性。
作用：（1）职业道德可以使一定社会、阶级的道德原则和规范职业化，使从业人员个人道德品质成熟化，促进社会精神文明的发展；（2）职业道德推动社会经济健康、有序发展；（3）职业道德能够改善人际关系，建立良好的社会道德风尚；（4）职业道德能够增强职业工作者的道德修养，促进从业人员的全面、健康发展。
2.创业咨询师的职业道德挑战主要有哪些？
答：（1）利益挑战；（2）工作能力挑战；（3）失密挑战；（4）诚信挑战；（5）公平挑战。
3.创业咨询师的职业道德原则有哪几个方面？
答：（1）为创业者提供高质量的服务；（2）专心致志做好本职工作；（3）严守商业机密；（4）与创业者坦诚相待；（5）不要掩盖利益冲突。
4.如何加强创业咨询师职业道德修养？
答：（1）有针对性地学习，即职业道德“知”的修养；（2）提高自身的职业热情、职业责任、职业荣誉感，即职业道德“情”的修养；（3）锻炼自己的职业道德意志，即职业道德“意”的修养；（4）积极进行创业咨询的实践活动，即职业道德“行”的修养。
5.简述职业守则的概念。
答：职业守则是职业道德的表现形式，是人们在从事职业活动的过程中，为了适应职业活动要求而制定的具体行为规范。
6.创业咨询师的职业守则应包括哪些基本要素？
答：（1）政治和道德要素；（2）法纪要素；（3）态度要素；（4）诚信要素；（5）效率效益要素；（6）技能要素；（7）内部合作要素。
第二章 创业概述
本章主要内容：（1）创业及创业意识（2）创业的阶段和成长规律（重点）（3）创业模式选择（4）创业实施
7.什么是创业？
答：创业是指创业者通过发现和识别商业机会，组织各种资源并努力工作来创办新的企业、在组织中创办新的单位，以及提供新产品或新服务，以实现创业者的理想及创造价值的社会经济活动。从广义讲，创业是一个过程。从狭义讲，创业就是创立企业，就是自己当老板。创业包括四个方面的含义：第一，创业是创新的过程。第二是创业需要必要的时间和努力；第三是创业需要承担必然存在的风险；第四，创业可以给创业者带来物质回报和成就感。
8.创业的常见类型有哪些？
答：（1）按照创业者身份及其目的，创业可以分为生存型创业、机会型创业、发展型创业；（2）按照新企业建立的方式，创业可以分为独立型创业、母体脱离型创业、企业内部型创业；（3）按照创业对市场和个人的影响程度，创业可以分为复制型创业、模仿型创业、安定型创业、冒险型创业。
9.创业培训的模式有哪些？ 答:(1)SIYB培训模式：国际劳工组织针对培养微小型创办者的需要而专门开发的一个培训项目。；（2）三段式培训模式：理论学习阶段、咨询辅导阶段、后续扶持阶段；10.创业阶段的划分以及各阶段需要开展的工作内容是什么？
答：（1）识别与评估市场机会。工作内容：①创新性；②机会的估计与实际的价值；③机会的风险与回报；④机会、个人技能与目标。
（2）准备并撰写创业计划。工作内容：①创业心理准备；②创业团队准备；③战略环境分析；④撰写创业计划：
（3）确定并获取创业资源。工作内容：①创业者现有资源；②资源缺口；③获得所需资源的渠道。
（4）管理新企业。工作内容：①成功的关键因素；②发展战略；③管理方式；④创业管理；⑤创建企业文化。
11.创业中可能面临的风险有哪些？答：（1）市场风险；（2）经营风险；（3）机会成本风险；（4）健康风险；（5）家庭风险。
12.影响创业模式选择的因素有哪些？
答：（1）目标客户的分布情况；（2）产品及服务信息如何最快地到达目标客户；（3）如何使客户以最便捷的方式购买到产品或服务；（4）能否能够降低销售成本，包括资金投入和人力投入；（5）是否有利于竞争。
13.常见的创业模式有哪些？
答：（1）独立自主经营；（2）先代理销售，而后谋求自己经营；（3）连锁加盟特许经营；（4）收购股份或者现有实体；（5）其他创业模式。
第三章 创业企业的开办、经营与管理
本章主要内容：（1）创业企业的开办（2）创业企业市场营销（重点）（3）创业企业人力资源管理（4）创业企业财务与融资（重点）（5）创业企业资产与物品管理（6）创业企业产、供、销管理（重点）
14.常见的四种创业组织法律形式有何区别？
答:法律形式 个人独资企业 合伙企业 有限责任公司 个体工商户 注册资金 登记出资额，无底线要求 登记出资额，无底线要求 3 万元以上 无要求 股东 个人 2 人或 2 人以上 2 人以上、50 人以下 个人 责任形式 无限 无限 有限 无限
15.什么是市场、市场营销？
答：市场是供需双方在共同认可的一组条件下所进行的商品或者劳务的交换活动，就具有特定的欲望和需求，并且愿意、能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客。市场包含三个因素：有着某种欲望和需求的人，为满足需求而具有的购买能力和购买欲望。
市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。
16.产品组合决策的主要内容包括哪些？
答：产品组合决策是企业根据市场需求、竞争形式一级企业自身能力对产品组合的宽度、长度、深度、相关性方面做出的决策。主要包括：（1）产品组合的要素;产品组合是指公司的业务经营范围，企业生产经营各种不同类型产品之间质的组合和量的的比例。产品组合由产品线和产品项目构成；（2）产品组合的测量：包括对产品组合的宽度、长度、深度和相关性的测量；（3）优化产品组合以及产品组合方案。包括扩大产品自合策略、缩减产品组合策略、产品线延伸策略、产品线现代化决策、产品特色化决策。
17.市场营销创新的有哪些？关系营销中的关系类别主要包括哪些？
答：市场营销爱创新主要包括：关系营销、文化营销、服务营销、绿色营销、网络营销。关系营销：是指与主要客户建立起其对已的关系或者对话的任何营销策略，基本都可成为关系营销或忠诚度营销（1）基本关系；（2）反应关系；（3）可靠关系；（4）主动关系；（5）伙伴关系。18．绿色营销是指什么？
答：是指企业在营销过程中充分体现环境意识和社会意识，从产品的设计、生产、制造、废弃物的处理方式，直至产品消费过程中制定有利于环境保护的市场营销组合策略。
19.财务管理的含义以及其所遵循的原则是什么? 答：含义：企业财务管理是企业管理活动的重要部分，它是以企业发展战略为依据，以资金及其流转为管理对象，以设计恰当的投资方案、融资方案和股利分配方案并作出合理的决策为主要内容，以追求企业价值最大化为主要目标的一系列管理活动。遵循原则：（1）风险与收益均衡的原则；（2）“成本—效益”原则；（3）资源合理配置原则；（4）利益关系协调原则。
20.货币资金包括哪些内容？如何对其实施管理？
答：（1）货币资金按其存放地点和用途的不同分为现金、银行存款和其他货币资金。（2）对其实施管理应当遵循以下要求：①严格职责分工；②实行交易分开；③实施内部稽核；④实施定期轮岗制度。
21.如何理解货币时间价值和风险价值？
答：货币的时间价值是指资金在周转使用中，由于时间因素而形成的差额价值。也就是说，是资金由于投放与收回的时间不同所产生的差额价值。一般用增加价值占投入货币的百分比表示。资金的时间价值就是使用资金的最低成本。风险是指一定条件下和一定时期内可能发生的各种结果的变动程度。风险主要包括市场风险和企业特有风险；经营风险和财务风险、。
22.企业的投资方式有哪些？应该选择什么样的投资策略来评估投资项目？ 答：方式：（1）项目投资；（2）证券投资；（3）短期投资；（4）长期投资。策略：（1）投资决策的贴现法：是指考虑时间价值的分析评价法。主要包括净现值法、内含报酬率法、现值指数法；（2）投资决策的非贴现法：不考虑货币的时间价值，把不同时期的货币收支看成是等效的，主要有回收期法和平均报酬率法。
23.企业融资渠道有哪些？怎样理解资本结构这一概念? 答：（1）股本融资渠道；（2）债务融资渠道；
资本结构是指企业各种资金的构成及其比例关系。狭义的资本结构是指长期资金结构；广义的资本结构是指全部资金结构。广义的资本结构是指全部资金（包括长期资金和短期资金）的结构。
24.简述企业资产与物品的含义及分类。
答：含义：企业的资产与物品是企业拥有的、能用货币计量的各种实物资源，这里主要是指企业所拥有的各种生产设备、生产设施及其他生产辅助性物品。企业的资产与物品是企业生产力的重要因素之一，是企业从事生产经营活动的物质基础。
分类：（1）按照资产与物品编号要求分类；（2）按照资产与物品的管理要求分类：关键性资产与物品、重要资产与物品、一般性资产与物品；（3）按照资产与物品在企业生产过程中的作用和形态分类：分为物质类和设备类。
25.简述企业资产与物品管理的内涵。答：企业的资产与物品管理是企业为实现一定的生产经营目的，对其拥有的各种资产和物品资源进行的计划、组织和控制等一系列管理活动的总称。
26.试述我国企业资产与物品管理的立法情况。
答：目前，我国对企业资产和物品管理进行约束和规范的具体法律与制度主要有：《企业会计准则》《物业管理法》《中华人民共和国设备管理条例》等。
27.企业物资采购的目的是什么？如何实现该目的？
答：企业物资采购的目的是，通过对物资采购进行有效管理，以降低企业生产成本，加速资金周转，进而促进企业盈利，提升企业的市场竞争能力。
物资采购是企业资金支出的关口，能不能把好这个关口是企业成本控制的关键。为此，实行比价、限价和定价采购制度为核心的物资采购管理便成为当前企业物资采购的主流模式。28.企业设备管理的工作流程有哪些？答：企业设备管理的基本流程是对设备寿命周期的全过程的管理。主要包括
一、前期管理工作流程：（1）设备的选择；（2）设备的购买或自制；（3）设备的安装与调试。
二、后期管理工作流程：（1）设备的操作管理；（2）设备的维护管理；（3）设备的更新与改造管理。
29.简述企业生产管理的流程及常用的流程图符号。
答：流程：（1）设计准备工作；（2）绘制生产管理流程图；（3）生产管理流程的实施和控制；（4）生产管理流程的反馈和改进。
符号：（1）椭圆：流程的开始和结束；（2）矩形：任务或工作；（3）菱形：要决策的实现；（4）带箭头的直线：流程线；（5）倒梯形：信息来源；（6）平行四边形：信息储存与输出。
30.JIT生产技术的要点有哪些？
答：JIT也称准时生产系统，是日本丰田公司开发出来的一种旨在彻底相爱哦出无效劳动和浪费的一种生产管理方式。其解百纳思想是：“只要在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品”。JIT生产过程的要点：
（1）设计易生产、易装配的产品；（2）实现均衡化生产；（3）缩短生产提前期；（4）生产资源的合理利用；（5）质量控制
31.企业供应管理的工作内容有哪些？答：（1）制订供应计划;(2)选择供应渠道与方式；（3）实施物资供应；（4）供应监控与总结。
32.如何实施有效地供应链管理？答：供应链管理也称SCM，就是指在满足一定客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商有效组织在一起来进行的制造、转运、分销及销售的管理办法。供应链管理包括计划、采购、制造、配送、退货五大基本内容。供应链的管理要从以下四个方面入手：（1）以顾客为中心；（2）强调企业的核心竞争力；（3）相互协作的双赢理念；（4）优化信息流程。33.试述企业销售管理的工作流程。答：(1)制定销售战略与目标；（2）销售策略和计划；（3）销售组织；（4）销售业绩管理；（5）工作表现评估。
第四章 创业咨询
34.创业咨询的概念及内容是什么？答：创业咨询是指创业咨询师为创业者提供创业过程全面、系统的解决方案的活动。
一是创业咨询师必须就有创业理论知识、具有创业管理的实践经验、熟练掌握自身的程序和工作方法，三者缺一不可。（1）创业咨询概述及步骤（2）创业自寻的方法和工具（3）创业咨询人员的行为规范。二是创业咨询师一项由创业咨询师与创业者共同完成的工作。三是创业咨询的成果是无形的。四是创业咨询的最终的效果体现为创业者问题的解决和效益的提高。创业咨询的内容：(1)组织开办培训班，讲授创业知识技能，帮助创业者避免创业的盲目性，提高创业成功率；（2）帮助创业者形成自己的创业项目构想，并对其未来企业的产品、创业者、市场发展前景和商业模式等作出明确的定位和发展规划。（3）就创业者在创业实践中所涉及的知识、政策、法规以及各种常见的问题提供咨询和解答。（4）为创业者提供项目论证服务，指导其开展项目市场调研、项目可行性分析、风险评估、投资效益预测等。（5）为创业者分析和确定创业资金需求，协助完成创业融资所需的商业计划书，提供融资和引资方面的洽谈和对接服务等。（6）采用回访调查、后期支持和长期创业咨询等方式，协助创业者应对和解决创业实践中不断出现的新问题，帮助他们顺利开办企业和改善企业经营管理。
35.请简述创业咨询的步骤有哪些？答：1.创业咨询接洽；2.创业者需求调查；3.项目建议书准备；4.咨询项目组的组建；5.项目启动前的准备；6.创业者问题诊断；7.咨询方案的形式和选择；8.提交咨询方案报告；9.咨询方案的实施；10.咨询项目的结束及后续服务。
36.请简述创业咨询的方法有哪些？答：1.访谈；2.诊断；3.内部讨论；4.培训 37.请简述二八法则、SWOT等咨询工具本章主要内容：的内容。答：二八法则：某一族群占人口总数的百分比，和该族群享有的总收入或财富之间，有一项一致的数学关系，而且这一规律会重复出现SWOT分析是把企业内外环境所形成的机会、风险、优势、劣势四个方面的情况结合起来进行分析，以寻找制定适应本企业实际情况的经营战略和策略方法。
38.请简述创业咨询项目组中的分工与职责。答：
第五章 创业咨询语言、交流与礼仪
本章主要内容：（1）咨询心理学知识（2）咨询业的语言规范（3）咨询沟通（4）咨询礼仪
39．人的心理现象可以分为哪两部分？如何理解？
答：人的心理现象分为心理过程和个性心理（1）心理过程：分为认识过程（主要包括感觉、知觉、记忆、思维和想象）、情感过程（包括情绪和情感）、意志过程；（2）个性心理：包括个性倾向性（主要包括需要和动机、兴趣和爱好、理想、新年、价值观）和个性心理特征（能力、性格和气质）。心理过程和个性心理相互依赖、相互渗透的相互作用而构成了一个人完整的心理面貌。个性心理通过心理过程形成和表现，同时，又制约着心理活动的方向、深度、灵活性和效率等。
40.创业者的心理需求有哪些？答：（1）实现个人或者组织的目标；（2）解决经营和管理问题；（3）鉴别和取得新的机会；（4）强化组织的学习能力；（5）实施组织的变革。
41.创业咨询师应具备什么样的心理素质？
答：（1）崇高的事业心和责任感；（2）积极健康的人格与心态；（3）善解人意，能建立和谐的人际关系；（4）情绪稳定，没有明显的心理障碍；（5）头脑敏锐、感情真挚，有良好的心理素质。
42.咨询语言运用的基本原则和要求有哪些？
答：（1）客观性原则。从创业咨询师的角度，表现在：介绍本企业情况要真实；介绍创业服务业务要恰如其分；报价要恰当可行；确定制度方式要充分考虑到双方都能接受、双方都较满意的结果。从创业者方面来讲，体现在：介绍自己创业的真实目的以及经营过程中真正存在的问题；评价对方的服务质量要中肯；还价要充满诚意。
（2）针对性原则。要求：1.根据不同的咨询创业者，采取不同的咨询语言。2.根据不同的咨询话题，选择运用不同的语言；3.根据不同的咨询目的，采用不同的咨询语言；4.根据不同的咨询阶段，采用不同的咨询语言。（3）逻辑性原则。要求：概念明确、语言恰当，推理符合逻辑规定，证据确凿、说服力强。（4）规范性原则。要求：1.咨询语言要文明，符合商界特点和职业道德要求；2.咨询所用语言必须清晰易懂。3.咨询语言应当注意抑扬顿挫、轻重缓急，避免吞吞吐吐、词不达意、嗓音微弱、大吼大叫或感情用事。4.咨询语言应当准确、严谨。
43.在咨询过程中，如何更好地应用身体语言？
答：（1）目光注视，眼睛可以传递最细微的感情；（2）面部表情；（3）肢体语言 44.咨询语言有哪些技巧？具体阐述。答：（1）参与技巧：①封闭性询问②开放性询问③鼓励④内容反映⑤概述。
（2）影响技巧：①指导②内容表达③情感表达④影响性概述⑤解释⑥自我开放。自我开放也叫自我暴露，指创业咨询师提出自己的情感、思想、经验与创业者共同分担。自我开放的两种形式：一是创业咨询师把自己对创业者的体验感受告诉创业者。二是创业咨询师暴露与创业者所谈内容有关的个人经验，借自我开放来表明自己理解并愿意分担创业者的情绪。
45.咨询专业文件有哪些？
答：（1）咨询建议书：是指具有指导性、协约性的能够反映咨询项目全部活动的文件。一般来说，咨询建议数应包括：1）咨询公司的介绍、2）承担类似咨询项目的经验、在类似地区的经验、3）表述问题和目标4）工作计划和时间表5）介绍项目小组组织结构和小组成员6）需要创业者提供的支持条件、对配套设施的要求7）费用预算8）结论
（2）咨询合同：是创业咨询师或咨询公司以自己的技术和劳动为创业者提供咨询意见，而由创业者取得咨询意见并支付报酬的协议，是咨询机构和创业者双方用来保护自己利益的文件。咨询合同规定了撰写咨询合同应遵循的原则：清楚、简洁、正确使用专业术语p137 46．简述咨询沟通的含义及其沟通模式。
答：含义：咨询沟通，是围绕咨询活动而进行的信息、知识与情报的传递过程，是实现咨询目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
模式：咨询沟通的起始点是信息的发送者，即创业咨询师；终结点是信息的接收者，即创业者。创业者通过对创业咨询师所传递的信息进行译码，之后反馈其想法、意见时，又转变为信息的发送者，而处于最初起始点上的创业咨询师就成为了信息的接收者。
一个完整的咨询沟通过程包括七个环节：创业咨询师/发送者、编码、渠道、创业者接受者、解码、反馈和一个干扰源（即噪声）。常见的噪声源：1)价值观、道德伦理观、认知水平的差异2）健康状态、情绪波动以及交流环境3）身份地位差异4）编码与解码所采用的信息代码的差异5）信息传递媒介的物理性障碍6）模棱两可的语言7）难以辨认的字迹8）不同的文化背景
47.咨询沟通中存在哪些障碍？如何进行有效的咨询沟通？
答：咨询沟通中的障碍是指导致信息在传递过程中出现的噪声、失真或停止的因素和原因。（1）创业咨询师的障碍：目的不明、表达模糊、选择失误、形式不当；（2）创业者的障碍：过度加工、知觉偏差、心理障碍、思想差异。
（1）咨询沟通的中心任务就是在于向对方提供明确的解决方案，以使创业者更好地解读。咨询主要是通过面对面的交流方式来实现的，它是效率最显著、费用较高的商务活动。（2）倾听：耐心的听；对创业者的发言作出积极的回应；主动地听；做适当的记录；结合其他渠道获得信息，理解所听到的信息。
（3）提问与交谈（4）表述自己的观点。48.如何在咨询行业中应用沟通技巧？
答：（1）双赢的心态；（2）展示自己；（3）学会倾听；（4）学会赞美；（5）正确的提问和影响创业者；（6）塑造自身品牌，打造咨询网络。49.咨询礼仪的含义、目的及其作用分别是什么？
答：含义：咨询礼仪是创业咨询师与其创业者交往的艺术，是在咨询服务中体现相互尊重的行为准则。用简单的方式来概括咨询礼仪，它是咨询活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
目的：（1）提升个人的修养；（2）方便个人交往应酬；（3）有助于维护企业形象； 作用：（1）规范行为；（2）传递信息；（3）协调人际关系；（4）树立形象。50.接待礼仪有哪些规范？
答：（1）称呼的要求和规范；（2）致意的方法与规范；（3）名片的索取与交换；（4）握手的运用与规范；（5）介绍的方法与规范（自我介绍、介绍他人、业务介绍）；（6）日常接待工作。
51.访谈礼仪有哪些规范？
p152（1）言谈礼仪；p154（2）举止礼仪（坐姿、站姿、行姿、微笑、手势）；
第六章 信息调研与处理
本章主要内容：
（1）计算机办公软件的使用（2）信息收集的方法和途径（重点）（3）信息的处理和采用（重点）（4）信息的存储和管理52.简述计算机办公软件的分类方法。
答：按软件使用性质的不同，分为企业通用办公软件和企业定制办公软件。按软件应用方向的不同，分为文字处理软件、数据表格处理软件、业务展示软件及办公通信软件等。
53.简述计算机办公软件的工作特点。
答：（1）快速性；（2）通用性；（3）准确性；（4）便利性。
54.简述计算机办公软件在创业咨询中的使用要求，在创业咨询中的应用方向。
答：（1）工作人员应结合具体的工作环境及其特点来选择各种专业化软件并完成软件操作。（2）在办公软件使用中，工作人员应遵守易操作性原则，应选用能满足使用目的且操作简便的软件和使用方法。
应用方向：（1）文字处理；（2）数据信息处理；（3）业务展示；（4）办公通信。除此之外，还被应用到网络咨询和在线维护等方面。
55.创业咨询信息包括哪些内容？如何分类？
答：内容：创业咨询信息是指那些能够帮助咨询人员更好地进行客户业务方案决策的数据、概念、知识、经验及其总结，它是从事创业咨询活动的基本资源之一。
分类：（1）根据信息的加工程度分为原始信息和加工信息；（2）根据信息的来源渠道不同，分为一手信息和二手信息；（3）按信息公开程度分为公开型信息与非公开型信息；（4）按照信息的内容和用途不同分为业务信息与反馈信息。
56.创业咨询信息的收集原则有哪些？如何进行收集？
答：原则：（1）针对性与全面性原则；（2）准确性与经济性原则；（3）计划性与连续性原则；（4）目的性与时效性原则。创业咨询信息收集的工作流程：（1）明确收集目的（2）确定信息范围（3）制定收集计划（4）采集信息（5）检验收集内容的完整性。
57.简述创业咨询信息的收集范围与收集途径
答：范围：（1）有关客户的信息（客户的单位名称、联系方式、业务需求、咨询费用草议和业务咨询建议）；（2）有关所咨询业务的信息（客户所处行业门类及其特点、所处行业的政治经济环境、客户从事提供的产品或服务的特点）；（3）有关市场的信息（客户经营所在市场的地理特征、人口状况、经济总量、需求情况、供应情况）；（4）有关客户竞争者的信息（竞争者的优势与劣势、竞争者的经营策略、竞争者的市场定位）。
途径：（1）公开型信息的收集途径：报刊和杂志、各种分析报告、企业招聘广告、各种资信报告、政府管理机构对外公开的档案、政府文件、各种数据库、专利、科技报导、法院记录、产品样本、手册、；工商企业名录（2）非公开型信息的收集途径：销售人员、工程技术人员、经销渠道、供货商、广告机构、专业会议、展览会、证券分析家、信息咨询机构、消费者保护协会、政府和民间研究机构的研究报告、定向委托研究报告、国外留学和交流人员、科研人员和政府官员；
58.信息处理与采用的工作原则有哪些？
答：（1）目的性原则；（2）真实性原则；（3）系统性原则；（4）时效性原则；（5）可读性原则。
总之，信息管理人员可以通过行之有效的数据库管理技术，来提高信息存储管理的质量和效率，为企业的信息管理工作提供可靠的保障。
第七章 创业法律法规
本章主要内容：
（1）创业主体法律法规：公司法、合伙企业法、个人独资企业法、农民专业合作社法、个体工商户和农村承包经营户（2）创业经营法律：合同法、反不正当竞争法、商标法、消费者权益保障法、产品质量法、农产品质量法、企业和个人所得税法（3）创业劳动法律
1．请简述有限责任公司及一人有限责任公司的特征。
答：有限责任公司：（1）股东人数有最高数额限制；（2）股东以出资额为限对公司承担责任，公司以其全部财产对公司债务承担责任；（3）设立手续和公司机关简易化，一般由全体设立人制订公司章程、各自认缴出资额，即可在公司登记机关设立，不一定设置董事会和监事会；（4）股东对外转让出资受到较为严格的限制；（5）公司的封闭性，一是设立程序不公开，二是公司的经营状况不向社会公开。一人有限责任公司：（1）股东为一人；（2）股东对公司债务承担有限责任；（3）组织机构的简化。
2．请简述合伙企业及有限合作企业的概念。
答：（1）合伙企业：合伙企业是指由自然人、法人和其他组织设立的组织体，包括普通合伙企业和有限合伙企业两种类型。普通合伙企业的所有合伙人对合伙企业的债务都承担无限连带责任，有限合伙企业则包括普通合伙人和有限合伙人，前者对合伙企业债务承担无限连带责任，后者则只以其认缴的出资额为限对合伙企业债务承担责任。
（2）有限合伙企业：有限合伙企业是指由一个以上的普通合伙人和一个以上的有限合伙人共同设立的合伙企业。换言之，有限合伙企业中至少有一个普通合伙人和至少有一个有限合伙人，否则就不能成为有限合伙。
3．个人独资企业和个体工商户、一人公司、合伙企业的区别有哪些？ 答：(1)个人独资企业和个体工商户的区别：（自行看情况精简）
1)个人独资企业仅能以个人出资设立；个体工商户则可以是一个自然人设立，也可以是家庭出资设立。
2)个人独资企业，投资人以其个人财产对企业债务承担无限责任；仅在企业设立登记时明确以其家庭共有财产作为个人出资的，才依法以家庭共有财产对企业债务承担无限责任。而根据《民法通则》第二十九条的规定，个体工商户的债务如属个人经营的，以个人财产承担，属家庭经营的，以家庭财产承担。
3)依据的法律不同。
4)个人独资企业是经营实体，是一种企业组织形态，性质上属于非法人组织，具有团体人格的组织体属性。个体工商户则不采用企业形式，不具有组织体的属性。
(2)个人独资企业和一人公司的区别：（自行看情况精简）
1)出资人不同。个人独资企业只能由自然人出资设立，一人公司既可以由自然人出资设立，也可以由法人出资设立，还可以由国家出资设立。2)主体资格不同。个人独资企业属于非法人组织，不具有法人资格，一人公司作为公司的一种，是企业法人，在公司成立时取得法人资格。
3)责任承担不同。个人独资企业的投资人对企业的债务承担无限责任；一人公司的投资人（股东）仅以出资额为限对公司负责，即负有限责任。
4)注册资本要求不同。对个人独资企业，法律并无最低注册资本的要求，而一人公司法律有最低注册资本的要求，依据公司法的规定，其最低注册资本为10万元．且需在公司成立时一次足额缴纳。
5)设立的法律依据不同。个人独资企业依照《个人独资企业法》设立；一人公司则须依照《公司法》设立。
(3)个人独资企业与合伙企业的区别：（自行看情况精简）
1)投资人人数不同。个人独资企业的出资人仅为一人，合伙企业为两人以上。2)财产归属不同。个人独资企业的财产归出资人一人所有，合伙企业的财产由 全体合伙人共有。
3)责任承担有所不同。个人独资企业仅由出资人一人承担无限责任，合伙企业则由全体合伙人承担无限连带责任。
4．如何认识农民专业合作社的性质？
答：(1)农民专业合作社是农民自治的合作经济组织。它按照民主自治原则组织起来，不附属于任何官方半官方组织，是农民自己的合作社。
(2)合作社的所有产权（包括由社员的会费、股份，接受的馈赠，以及公共积累形成的所有产权）由社员共享，同时，每个社员在合作社中的个人产权边界独立清晰。
(3)农民专业合作社是经济实体，是享受国家各种优惠政策的特殊的工商法人。
5．合同有哪些类型？答：（1）双务合同与单务合同；（2）有偿合同与无偿合同；（3）诺成合同与实践合同；（4）要式合同与不要式合同；（5）有名合同与无名合同；（6）主合同与从合同；（7）束己合同与涉他合同。
6．请简述要约、要约邀请、承诺的定义。
答：（1）要约的定义：要约又称发盘、出盘、发价、出价、报价，是订立合同的必经阶段。从一般意义上说，要约是一种订约行为，发出要约的人称为要约人，接受要约的人称为受要约人或相对人。
（2）要约邀请。要约邀请也称要约引诱，是指希望他人向自己发出要约的意思表示。（3）承诺：《合同法》第二十一条规定：“承诺是受要约人同意要约的意思表示”。7．哪些行为属于不正当竞争行为？
答：(1)采用假冒或混淆等不正当手段从事市场交易的行为。(2)商业贿赂行为。(3)利用广告或其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传行为。(4)侵犯商业秘密。(5)违反本法规定的有奖销售行为。(6)诋毁竞争对手商业信誉、商品声誉的行为。(7)公用企业或者其他依法具有独占地位的经营者限定他人购买其指定的经营者的商品，以排挤其他经营者公平竞争的行为。(8)以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格倾销商品的行为。(9)招标、投标中的串通行为。(10)政府及其所属部门滥用行政权力限制经营者正当经营活动和限制商品地区间正当流通行为。(11)搭售商品或附加其他不合理条件的行为。
8．商标注册中哪些情形是禁止的？ 答：不得侵犯他人的在先权利或合法利益：
以三维标志申请注册商标的，仅由商品自身的性质产生的形状、为获得技术效果而需有的商品形状或者使商品具有实质性价值的形状，不得注册。
就相同或者类似商品申请注册的商标是复制、摹仿或者翻译他人未在中国注册的驰名商标，容易导致混淆的，不予注册并禁止使用。就不相同或者不相类似商品申请注册的商标是复制、摹仿或者翻译他人已经在中国注册的驰名商标，误导公众，致使该驰名商标注册人的利益可能受到损害的，不予注册并禁止使用。未经授权，代理人或者代表人以自己的名义将被代理人或者被代表人的商标进行注册，被代理人或者被代表人提出异议的，不予注册并禁止使用。
商标中有商品的地理标志，而该商品并非来源于该标志所标示的地区，误导公众的，不予注册并禁止使用；但是，已经善意取得注册的继续有效。
下列标志不得作为商标使用：
（一）同中华人民共和国的国家名称、国旗、国徽、军旗、勋章相同或者近似的，以及同中央国家机关所在地特定地点的名称或者标志性建筑物的名称、图形相同的；
（二）同外国的国家名称、国旗、国徽、军旗相同或者近似的，但该国政府同意的除外；
（三）同政府间国际组织的名称、旗帜、徽记相同或者近似的，但经该组织同意或者不易误导公众的除外；
（四）与表明实施控制、予以保证的官方标志、检验印记相同或者近似的，但经授权的除外；
（五）同“红十字”、“红新月”的名称、标志相同或者近似的；
（六）带有民族歧视性的；
（七）夸大宣传并带有欺骗性的；
（八）有害于社会主义道德风尚或者有其他不良影响的。县级以上行政区划的地名或者公众知晓的外国地名，不得作为商标。
9．经营者的义务有哪些？
答：（1）履行法定义务及约定义务；（2）接受监督的义务；（3）保证商品和服务安全的义务；（4）提供真实信息的义务；（5）标明真实名称和标记的义务；（6）出具凭证或单据的义务；（7）保证质量的义务；（8）履行“三包”或其他责任的义务；（9）不得单方作出对消费者不利规定的义务；（10）不得侵犯消费者人格权的义务。
10．生产者和销售者的产品质量义务有哪些？ 答：生产者的产品质量义务：（自行精简）
(l)产品质量应符合下列要求：1)不存在危及人身、财产安全的不合理危险，有国家标准、行业标准的应当符合该标准。
2)具备产品应当具备的使用性能，但是对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外。3)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品的方式表明的质量状况。
(2)包装及产品标识应当符合下列要求：1)特殊产品（如易碎、易燃、易爆的物品，有毒、有腐蚀性、有放射性的物品，其他危险物品，储运中不能倒置和有其他特殊要求的产品等）的标识、包装质量必须符合相应的要求，依照规定作出警示标志或者中文警示说明。2)普通产品，应有产品质量检验的合格证明，有中文标明的产品名称、生产厂的厂名和地址；根据需要标明产品规格、等级、主要成分；限期使用的产品，直标明生产日期和安全使用期或者失效日期；产品本身易坏或者可能危及人身、财产安全的产品，有警示标志或者中文警示说明。
销售者的产品质量义务：
（1）进货验收义务；（2）保持产品质量的义务；（3）有关产品标识的义务；（4）不得违反禁止性规范。11．哪些个人所得需要交纳个人所得税？
答：纳税人凡在中国境内有住所，或者无住所而在境内居住满一年的个人，从中国境内和境外取得的所得，依照本法规定缴纳个人所得税；在中国境内无住所又不居住或者无住所而在境内居住不满一年的个人，从中国境内取得的所得，依照本法规定缴纳个人所得税。
12．劳动合同书应该具备哪些条款？
答：(l)用人单位的名称、住所和法定代表人或者主要负责人(2)劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码。(3)劳动合同期限。(4)工作内容和工作地点。(5)工作时间和休息休假。(6)劳动报酬。(7)社会保险。(8)劳动保护、劳动条件和职业危害防护。(9)法律、法规规定应当纳入劳动合同的其他事项。
13．劳动争议包括哪些内容？答：(1)劳动争议的当事人是特定的。(2)劳动争议的内容是特定的。(3)劳动争议有特定的表现形式。劳动争议的范围包括以下几项：(1)因确认劳动关系发生的争议。(2)因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议。(3)因除名、辞退和辞职、离职发生的争议。(4)因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议(5)因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议。(6)法律、法规规定的其他劳动争议。
14、终局裁决有哪几种情况？
答：劳动争议调解仲裁法第四十七条规定:下列劳动争议，除本法另有规定外，仲裁裁决为终局裁决，裁决书自作出之日起发生法律效力：
1)追索劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或赔偿金，不超过当地月最低工资标准十二个月金额的争议。
2）因执行国家的劳动标准在工作时间、休息休假、社会保险等方面发生的争议。但是这两种争议仅仅是单位得不到法院诉讼，劳动者还是诉讼的。
二、实操部分
第一章 接待咨询
1.与客户沟通的方法：
客户沟通风格的常见类型（分析型、和蔼型、表达型、支配型）、特点及沟通方法（P2）。分析型特点：a在决策过程中果断性非常弱，b感情交流非常少，c说话非常啰嗦，d问了许多细节仍不做决定；
分析性沟通方法：a注重细节，b遵守时间，c尽快切入主题，d要一边说一边拿纸和笔记录，e不要和客户有太多的眼神交流，更要避免有身体接触，f使用准确地专业术语，g要多列举一些具体的数据，多做计划，多使用图表
2.界定客户沟通目标，遵循SMART原则：明确性、衡量性、接受性、实际性、时限性 A、目标的明确性：是指要用明确具体的语言清楚地说明沟通要达成的标准。B、目标的衡量性：是指沟通中定量的目标应该有一组明确的数据，定性的目标应该有一个可以识别的行为，作为衡量目标是否达成的依据。C、目标的接受性：是指设定的沟通目标能够被客户主观接受。D、目标的实际性：是指沟通目标在现实条件下是否可行、可操作。E、目标的时限性：是指目标有时间限制。
3.引导客户描述创业难题的步骤与方法：
a收集并分析背景，b引发并探测问题（注意：①应多运用中性化、开放化的困难性提问；②应对背景复杂的客户时，困难性提问要精练；③创业咨询师的提问应给客户提供充分倾诉的机会），c过渡并加强信任，d扩展并增强影响，e聚焦问题点与放大兴奋点，f提出假设解决型问题
4.与客户沟通过程中的记录：a准确写明沟通名称（写全称）、时间、地点、沟通性质，b详细记录下沟通人数及姓名、职务，记录者姓名，c忠实记录沟通过程中的发言和有关动态，d记录沟通结果，e沟通结束，记录完毕，要另起一行写“沟通结束”四字，如中途休会，要写明“休会”字样。
5.客户服务需求信息的鉴别内容：鉴别真伪、鉴别程度 6.客户服务需求信息的鉴别方法：比较法、专注法
7.客户服务需求信息的整理步骤：第一步，根据客户服务需求信息资料的
性质、内容或特征进行分类；第二步进行客户服务需求信息汇编（三项要求：①客户服务需求信息必须真实、准确和全面；②根据创业咨询项目的要求和客观情况，确定合理地逻辑结构，对信息进行初次加工；③汇编好的客户服务需求信息资料要井井有条、层次分明，能系统完整的反映客户服务需求的全貌）；第三步，进行资料分析。
8.客户服务需求信息的整理方法：简化法（工具：剔除、合并、重排、简化）、列举法、辐射法（发散性分析法）、直觉法。
9.客户需求书面表述的一般原则：
a表意精确，解释单一；b文字精炼，言简意赅；c文风朴实，格调庄重；d语言规范，语句规整；e语言诸忌，竭力避免。
10.客户需求书面表述分为：标题、导语、主体、结尾。
11.信息采集方案包括：信息采集的目的要求、信息采集对象、信息采集内容、设计信息采集问卷、信息采集地区范围、样本的抽取、信息的收集和整理方法。
12.信息采集问卷的常见类型：
A根据信息采集方法不同分类：自填式问卷、访问式问卷。
B根据问卷发放方式不同分类：送发式、邮寄式、报刊式（自填式）、人员访问式、电话访问式、网上访问式（访问式）问卷。
13.信息采集问卷的设计方法：
1A开放式设计法：调查者请被调查者自有写出咨询项目应涉及的范畴，当被调查者写完以后，调查人员再将这些材料分类，从而确定出问卷的测查内容和题目。B封闭式设计法（专家模型法）：调查者根据所掌握的材料自行确定问卷的项目和题目。通过测试并进行修改后制定成正式问卷。在信息采集过程中也可将两者结合进行。
14.信息采集问卷中问题的类型：二项式、多项式、序列式、对比式、等级式、尺格式、表格式、填入式、自由式（9种）。
15.设计信息采集问卷的8个基本步骤：
确定所需信息，确定问卷的类型，确定问题的内容，确定问题的类型，确定问题的顺序，问卷的排版和布局，问卷的测试，问卷的定稿。
16.典型的创业个性疑难问题
A大学生创业常见问题：心理准备不足，资本筹措困难，企业管理经验缺乏。
B海外留学归国人员创业常见问题：①留学归国创业者长期生活在国外，对国内的社会环境和市场运作缺乏了解，对相关服务机构的办事流程不熟悉；②留学归国创业者对国家和地方政府的创业政策不了解；③留学归国创业者对回国创业和就业的个人所得税问题不清楚，不了解国家的个人所得税政策法律；④留学归国创业者在进行创业融资时缺乏条件。
C下失业人员创业常见问题：创业目的和创业行为有时比较盲目，选择创业项目跟风；视野有一定局限性；选择加盟往往不够慎重；不理解政府的相关政策。
D退伍、复转军人创业常见问题：创业前的学习问题；社会资源掌握不多；军队生活相对单纯，从军队到地方需要一个适应过程，需要向老战友学习。
E农民创业常见问题：创业资金不足；创业层次较低；文化水平较低，创业技能不足；抗风险能力弱。
F兼职创业常见问题：市场调研不够充分；过分估算市场规模及销售额；关注片面，不能均衡发展；缺乏止损计划及转让政策；不能很好地兼顾本职工作和创业
G合伙创业常见问题：合作意识和心态问题；合伙创业中的制度化管理问题。17.解答创业个性疑难问题的原则和方法：
a创业咨询师解答创业咨询应以事实为依据，充分考虑客户的个性；b创业咨询师解答创业咨询应最大限度地维护客户权益；c创业咨询师解答创业咨询应缓和矛盾、减少弯路；d创业咨询师解答创业咨询应谨慎小心；e创业咨询师解答创业咨询应高标准、严要求、精益求精。
18.初步解答创业个性疑难问题的步骤：
识别和确认客户问题联系，诊断客户问题的具体症结，提供分析意见和初步解决办法。19.是创业咨询师为了帮助客户解决创业问题完成某项任务或进行某种活动而倡议客户做什么事情，或提出合理化的意见、建议时使用的一种文体，也叫倡议书、意见书。
20.撰写咨询建议书应注意: a从实际出发，实事求是；b措辞得体，有分寸；c内容具体、清楚、实在；d语言准确、精炼。
21.咨询建议书的基本内容要素：标题、称呼、正文、结尾、落款。
22.咨询建议沟通的意义：不仅有利于有效和真实的信息，而且对于创业咨 询项目的顺利开展和方案的成功实施有着决定性作用。
23.咨询建议的沟通方法：面谈法、会议法、电话沟通法、书面法。
24.提出初步咨询建议的步骤：判断客户基本情况，确认客户创业目标，建议客户应做的准备工作。
25.是指当咨询项目发生时，根据预先设计的咨询处理方案协调和处理，避免内耗，以期在短时间内以最快的速度为客户提供咨询，解决客户创业问题的系统化思路。
26.咨询预案的基本内容要素：开篇、背景、任务目标、任务范围、研究方法、日程安排、人员安排、资格、经费预算、结尾
27.咨询预案的常见类型（按预案的适用对象范围）：综合预案、专项预案、现场预案 28.咨询预案的准备要领：（1）搜寻和积累预案；（2）事先拟定事后评估；（3）准备咨询预案的原则①要考虑客户及其相关人员的阅历和经验；②避免复杂的句子，而且要精心选用长短词语；③选择常用的文字，避免使用冷僻或绕弯子的文字；④要使咨询预案的每一件事情都要贴近预案目标，包括预案目标所需要的所有观点，同时保持文体匀称——要根据每项事情的重要性分配篇幅；⑤在使用数字是要仔细斟酌何时采用绝对值比百分比更重要，何时百分比更有意义，引用数字要正确，估算时考虑可靠度；⑥如果引用其他文献，要列出确切和完整的出处。
29.准备咨询预案的步骤:①确认项目背景，②明确工作原则，③设定咨询价值观，④制定咨询项目总体思路，⑤拟定工作计划，⑥项目组织安排。
第二章 提供解决方案
第一节分析诊断1）了解常见创业问题2）分析确定客户的创业问题
第二节制定方案1）编写客户服务方案2)制定客户问题解决方案3）制定解决方案时的人员分工与时间安排
1、餐饮业的典型创业问题：1）地理位置选择问题2）餐饮特色问题3）人员费用较高问题4）对创业者经验要求较高问题5）竞争比较激烈问题
2、广告业的典型创业问题：1）对创业者的艺术素质和技能要求较高问题2）对员工的专业创作技术和能力要求较高问题3）专业设备投入较大问题
3、零售业的典型创业问题：1）高效有力的供应链和分销体系选择问题2）员工流动率和人力资源管理成本问题3）店址的地理位置及商圈内的购买力问题4)经营产品的准确选择和市场定位问题5）竞争激烈问题
4、美容美发业的典型创业问题：1）店址选择问题2）美容美发师选择问题3）服务质量高低问题
5、保健业的典型创业问题：1）保健种类的选择问题2）保健服务质量高低问题3）员工雇佣成本高低问题
6、农产品的创业问题：1）农产品交通运输的便捷性问题2）农产品的科技创新问题3）农产品的终端销售问题
7、特色工艺品的创业问题：1）资金的初始投资问题2）原材料的选择问题3）搞好特色工艺品的宣传问题
8、小食品的创业问题：1）地理位置的选择问题2）小食品的特色问题3）小食品的卫生问题
9、分工协作经营模式注意问题：1）解决配套问题2）如何协调号与分工企业之间的关系进而谋求长远的分工协作
10、利基经营模式注意问题：1）怎样对某个市场进行合理的细分2）如何选择适合创业的市场空白点3）怎样实现薄利多销
11、特许权经营模式注意问题：1）是否有一套可复制的有效工作程序和经营模式2）加盟者能否通过培训，比较容易地掌握工作程序3）在不同地区和不同的店铺经营管理下，这一程序是否能被严格执行4）产品或经营方式能否得到市场的认可与支持5）中间商本身是否拥有特许经营所必需的专业人员
12、虚拟经营模式注意问题：1）产品或者服务能否能够满足客户的需求2）经营品种的选择问题3）产品或服务的质量问题4）特色品牌问题5）经营过程中诚信问题
13、分析确定创业问题的原则：1）客观性2）明确性3）针对性4）科学性
14、创业方法问题成因分析：1）创业必备条件不足2）有技术没市场3）不明确创业的组织形式4）创业微利或亏损
15、创业团队问题的成因分析：1）初创合伙人冲突2)内部人员不协调
16、创业者心理问题的成因分析：1）创业观念不强2）准备不足3）期望过高4）为小事所困扰
17、创业问题的常见后果：1）人员流失2）客户流失3）财务困境4）破产
18、分析确定客户创业问题的流程：1）了解客户的创业现状2）明确客户的创业问题3）分析创业问题的成因4）去评估创业问题的后果
19、客户服务方案的概念：是创业咨询师为客户提供创业咨询服务的流程、服务内容以及质量控制等的一整套规范 20、客户服务方案的作用：1）使得公司相关人员有章可循2）可以带来良好的声誉3）能为创业者提供全面有效的咨询服务
21、客户服务方案的主要内容：1）导言2）服务方案3）服务流程安排4）服务部门及人员安排5）服务质量控制方案6）附录
22、客户服务方案的表述要求：1）应该符合国家有关规定2）要符合公司的各项规定，不能有违规行为3）不能有违反咨询师职业道德的行为4）要按照每个客户的特殊要求进行设计
23、制定客户问题解决方案的要求：1）因人因事制宜2）效率最高3）有效利用资源4）诚实5）一致性
24、解决方案的调研内容：1）创意行业的相关市场信息2）客户自身的资源情况3）项目执行后的运行情况
25、解决方案的调研方法：1）查阅报告文件法2）访谈法3）问卷调查法4）实地观察法
26、在评估初步解决方案时需要考虑的因素：1）需要考虑客户的以下特征：客户的近期需求，客户的长远要求，客户的技能和能力，客户的财务资源和财务要求，客户的社会资源2）需要了解当时的创业外部环境变化因素，以及由此给解决方案带来的不利影响
27、在选择解决方案时需要考虑的基本因素：1）按需选择2）业务涵盖范围3）弹性4）发展的可能性
28、客户问题解决方案的主要内容：1）客户情况的分析2）对相关行业的调研分析3）针对客户问题提出的解决方案4）项目实施过程中需要注意的问题以及人员、时间的安排5）项目实施后，对项目实施结果的跟踪、信息的收集、相关技术人员的支持等6）在解决方案中还需要附上项目各个环节相关责任人的职责和联系方式等
29、客户问题解决方案的撰写步骤：1）突出陈述初步的问题和推荐建议2）总结所收集的数据3）陈述研究结果，解释对收集的数据信息的被判断和评价4）清晰陈述解决方案5）列出附录
30、制定解决方案时的合理人员分工的作用：1）可以使得解决方案时团队成员工作有条不紊，从而提高每个人的工作效率2）人员分工明确，使得解决方案全面具体3）可以使得创业咨询团队的力量远远超过每个人的力量综合4）使得每个创业咨询人员各尽所能，充分发挥各自的能力5）可以起到促进创业咨询人员之间关系的作用
31、制定解决方案时合理时间安排的作用：可以提高工作效率，让工作事半功倍
32、制定解决方案时人员分工的原则：1）要做到充分发挥每个人的长处2）要将个人能力发挥到最大，做到高效3）要定时进行线管的反馈与调整4）要充分考虑各方面的因素5）要有备选方案
33、制定解决方案时时间安排的原则：1）要有重有轻2）有先有后3）要通过与客户沟通，了解客户亟待解决的问题之后作出4）要有机动时间，以适应意外情况的发生
34、制定解决方式时人员分工的原则：1）要做到充分发挥每个人的长处2）将个人能力发挥到最大，做到高效3）定时进行相关的反馈与调整4）充分考虑各方面的因素5）要有备选方案，如某些人因为特殊原因无法完成工作，那么一定要及时有人员来补充
35、制定解决方案时时间安排的原则：1）要有重有轻2）有先有后3）要通过与客户沟通，了解客户亟待结局的问题之后作出4）要有机动时间，以适应意外情况的发生
36、制定解决方案时的人员分工方法和技巧：1）界定参与人员职责2）进行参与人员分工①创业咨询资料的收集、保管②创业咨询中咨询报告的设计与制作③创业咨询中硬件、软件、网络等环境的正常运行保障④结局方案的撰写⑤创业咨询过程中人力资源问题的保障3）人员分工的步骤①确定每个人的专长②按照客户的相关问题的要求，选择专业的人员负责，并指定主要负责人③为每个人制定详细的工作安排
37、制定解决方案时时间安排方法和技巧：1）按照事务类型安排时间2）尽量留出空闲时间，以防发生突发时间3）制定时间安排的步骤：①了解咨询项目②对咨询项目的各个环节的轻重做好安排③对工作进行排序
第3章 实施选项服务 第3章_第1节_创业测评分析与评价客户创业条件与能力
一、客户创业条件和能力的表述原则：1．实事求是原则2．全面原则3．系统原则
二、判断客户创业条件和能力时应考虑的因素：1．结合客户拟创业项目来判断客户的创业条件和能力2．不应仅考虑客户自己的条件和能力，还应考虑创业团队成员的条件和能力3．应当从动态发展的观点来判断客户的创业条件和能力
三、创业测评的常用方法
1．专家意见法:(1)专家意见法的实施步骤：1)组成专家小组。专家人数一般不超过20人。2)向专家小组提供客户创业条件的相关信息，由专家分别单独提出个人意见。3)将各位专家第一次判断意见汇总，列成图表，进行对比，再分发给各位专家，让专家比较自己同他人的不同意见，修改自己的意见和判断。4)将所有专家的修改意见收集起来、汇总，再次分发给各位专家，以便做第二次修改。5)对专家的意见进行综合处理，得出测评结论。(2)在创业测评过程中，专家意见法主要适用于对客户的技术、资金、创意等客观性较强的创业条件进行测评。
2．情境模拟法:(1)情境模拟法的实施步骤包括：1)准备工作。2)实施评估。主要包括：观察行为、为行为打分、主试讨论、总体评分等程序。(2)情境模拟法主要适用于对客户的创业能力进行测评，这主要包括客户的组织、计划和协调能力，领导能力和问题解决能力等。
3．评价中心法:(1)评价中心法的实施步骤与情境模拟法相似。评价中心法由于综合运用了多种人才测评技术，使得各种测评技术之间互相弥补，扬长避短，从而使得测评结果比较客观有效。(2)在适用范围方面，评价中心法与情境模拟法一样，主要适用于对客户的创业能力进行测评。
四、测评信息的解读和采用：解读测评信息以下四步：即去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里。
第3章_第2节_实施选项服务市场调研第3章_第2节_单元1_设计调查问卷
一、调查问卷的功能:1．方便信息收集，提高精度2，便于对资料进行统计处理和定量分析3．节省调研时间，提高调研效率
二、调查问卷的设计原则：1.相关原则2.简洁原则3.礼貌原则4.方便原则5.定量准确原则6.选项穷尽原则7.易理解原则8.适合调查对象原则9.非导向性原则10.必要性原则
三、调查问卷基本结构四部分：说明信,调查内容,编码和结束语。调查内容是问卷核心部分.四、设计调查问卷
1．调查问卷设计基本要求:形式上，要求版面整齐、美观、便于阅读和作答。内容上，满足以下几方面的要求：(1)问题具体、表述清楚、重点突出、整体结构好(2)确保问卷能完成调查任务与目的(3)调查问卷应该明确正确的政治方向，把握正确的舆论导向，注意对群众可能造成的影响(4)便于统计整理。2．调查问卷设计的步骤：1确定调研目的、调研对象2确定数据收集方法3确定问题提问形式4提问和答案的设计5优化问卷编排6预调查并修改7准备好最后的问卷
第3章_第2节_单元2_策划市场调研
一、市场调研_方法:文案调研、实地调研、特殊调研三种。文案调研主要是二手资料的收集、整理和分析;实地调研可分为询问法、观察法和实验法三种。_应用原则:(1)实事求是原则(2)与研究性质匹配原则(3)与研究目的和内容匹配的原则(4)与研究经费预算匹配原则(5)调研方式的互补原则
二、市场调研的步骤:1．明确市场调研目标。2．设计调研方案:(1)规定调研目的和调研内容(2)确定调研对象和调研范围。(3)选择总的研究方法。(4)选择数据收集的具体方法。(5)设计抽样方法和样本量。(6)制定调研实施的具体计划和质量控制方法（访问、复核）。(7)制定数据分析方案：编码、录入、查错、编辑、统计分析等。(8)安徘调研进度：制定调研进度时间表。(9)预算调研经费：合理控制经费，减少不必要的开支。(10)设计调研问卷和测试调研问卷。(11)形成调研策划书。3．收集数据:(1)挑选和培训调研员。(2)进行调研工作的质量监控。(3)查收和评价调研员的工作。4．整理和分析数据(1)查收和校对资料。(2)编码。(3)录人数据，建立原始数据库。(4)查错和数据净化，处理缺失数据。(5)数据处理、制表作图和统计分析。
第3章_第3节_单元2_选择与客户条件最匹配的创业项目
一、创业项目与创业条件的匹配原则：(l)地域匹配原则(2)资金匹配原则(3)写调研报告:(1)报告的摘要，包括主要发现、主要结论。(2)报告的详细目录。(3)报告正文，包括调研的基本情况、主要发现、小结和建议。(4)报告附录，包括此次调研所用的调查问卷、收集的原始数据以及将数据形象化的图表等。
三、市场调研人员与时间安排原则：1．调研人员能力素质匹配原则2．时效性原则3．成本效益原则
第3章_第3节项目精选
第3章_第3节_单元1_建立项目精选评估体系
一、项目精选的内涵
二、创业项目评估常用方法主要三种：以净现值为代表的折现现金流量法、层次分析法和决策树法。
三、建立项目精选评价指标体系:1.要求(l)客观性(2)可操作性(3)动态性(4)前瞻性
2．创业项目评估指标体系包括：(l)市场评估(2)产品与技术评估(3)投资项目规模评估(4)项目管理评估(5)财务评估(6)风险及退出方式评估评估内容评估指标人群匹配原则
二、项目精选时与客户沟通的要求：1．确认客户需求，合理管理客户的预期2．沟通过程中处理好客户与顾问的关系3．做到正式沟通与非正式沟通相结合4．注意沟通方式的专业性和现实性5．做好项目精选后的后续沟通
三、项目精选中常见的问题和解决办法：1．缺乏整体战略和项目经营的长期第3章_第4节项目论证评估第3章_第4节_单元1_评估项目可行性
一、项目可行性分析基本原则:1．科学性原则2．客观性原则3．系统性原则4．时效性原则5．资金时间价值原则
二、项目可行性分析的方法:在进行项目可行性分析时，依据可行性分析的内容不同，有不同的分析方法。
三、1.项目可行性分析的内容：产品或服务可行性分析、行业或市场可行性分析、组织可行性分析和财务可行性分析。
2.行业或市场可行性分析
(1)行业吸引力:特征1发展空间广阔并呈现持续成长的态势。2行业提供的产品通常是消费者的必需品而不是可有可无的产品。3能够赚取较高的利润。4竞争对手相对较少。
(2)市场进入时机：首先，应考虑创业企业所处行业是否能够进入；其次，应考虑进入该行业从长远来看是否仍然有利；再次，在确定具体市场进入时机时，可能产坐先发优势和后发优势的问题。创业咨询师应当根据创业企业拟推出产品或服务的特点、行业或市场具体情况并结合创业企业自身实力来从这两个策略中作出选择。
(3)利基市场识别：行业或市场可行性分析最后一步是识别创业企业能够参与其中的利基市场。利基市场是指在较大的细分市场中具有相似兴趣的一小群顾客所构成的市场空间。
识别利基市场对创业企业具有重要意义：一，识别利基市场有利于创业企业自己创建一个行业，从而避免了与竞争对手正面竞争；二，利基市场战略有利于创业企业将有限的资源集中到特定市场上，而不是将有限的资源分散到大市场中的众多小市场中以满足差异化的需求。
利基市场的识别对创业成功具有至关重要作用，如不能清晰识别，很难保证创业项目具有行业或市场可行性。
3.组织可行性分析：(1)创业者的管理能力(2)创业者对创业项目的激情(3)创业者的社会关系
4．技术可行性分析:(1)技术本身的可靠性(2)技术对产品质量的保证程度(3)技术的经济性(4)技术与原材料的适应性
5．财务可行性分析:重点考虑三个方面:资金需求能否得到及时的满足、财务指导战略2．创业项目精选时盲目求大求全3．选择创业项目时过度求新4．个人眼光代替商业眼光
收益是否达到创业者的预期和投资的总体吸引力怎样。
四、项目可行性分析报告的基本格式:第一部分项目概况，第二部分产品或服务可行性分析，第三部分行业或市场可行性分析，第四部分组织可行性分析，第五部分技术可行性分析，第六部分财务可行性分析，第七部分可行性分析结论与建议，第八部分附件
第3章_第4节_单元2_进行创业项目评估
一、创业项目赢利模式:(1)客户解决方案赢利模式(2)模仿创新赢利模式(3)连锁与加盟赢利模式(4)渠道领先赢利模式(5)星火燎原赢利模式(6)利润乘数模式(7)垄断资源模式(8)基础产品模式(9)配电盘模式(10)薄利多销模式创业企业打造赢利模式的方法:创新；模仿。
二、创业项目评估内容:1．创业项目是否必要，规模是否适当2．创业项目的建设与生产条件是否具备3．创业项目是否先进、经济合理，相关配套项目是否有同步建设方案4．创业项目是否具有良好的财务效益5．筹资方案是否经济合理，资金来源有无保证6．项目投资风险的大小7．创业项目存在的问题及建议
三、创业项目评估的依据:1.重要的市场调查报告。2.有关部门颁布的项目评估方法，如原国家计委和建设部发布的《建设项目经济评价方法和参数》。3.投资协议、合同、章程等。4.有关的方针、政策、法律、法规、规定等。5.其他有关资料，如同类型项目的国内外资料。
四、创业项目评估的程序：
1．制定创业项目评估计划:(1)根据创业项目的性质和特点，确定评估任务和目标。(2)根据创业项目的繁简程度，确定评估人员的数量，成立评估小组并对小组成员进行分工，以保证项目评估工作保质保量按时完成。(3)根据创业项目特点和评估任务制定项目评估计划。
2．收集与整理评估所需资料:(1)根据计划阶段拟订的资料目录收集评估所需的资料。(2)对可行性研究报告中的各项数据进行核实，明确基础数据和参数取得的途径并核实其可靠性，明确可行性研究报告中的计算方法和过程，核对表与表之间、数据与数据之间的逻辑关系，尽可能找出可行性研究报告中的错误。(3)分类整理收集到的资料和数据，使其具有系统完整性，为下一步评估工作奠定基础。
3．分项评估:(1)创业项目建设必要性评估(2)市场分析(3)创业项目技术评估(4)创业项目投资估算与资金筹措(5)创业项目财务效益评估
4．总评估
第3章_第5节提供项目报告
第3章_第5节_单元1_编写创业项目评估报告
一、创业项目评估报告:是创业咨询师根据评估的目的与要求，在评估工作完成后，向有关决策方提供项目主要情况和评估结果的报告文件。它是项目评估的最终成果，是项目审批以及项目贷款的重要依据。
内容构成:形式上，在创业项目评估报告的封面上都要有“某某创业项目评估报告”字样，并注明评估单位名称、评估报告完成日期；在评估报告第一页和第二页上分别写明评估小组人员名单及其分工以及评估报告目录；接下来是评估报告的正文。评估报告正文一般包括以下内容：
第1章创业项目概况:1.1创业项目背景分析1.2创业项目基本概况第
第2章2章创业项目建设必要性评估:2.1宏观必要性评估2.2微观必要性评估第 第3章3章创业项目市场分析:3.1市场需求分析3.2市场供给分析3.3价格预测
第4章创业项目技术评估:4.1工艺技术方案评估4.2设备选择方案评估4.3设备采购方案评估
第5章创业项目授资估算与资金筹集评估:5.1投资估算5.2资金筹集评估
第6章创业项目财务效益评估:6.1收入估算6.2成本费用估算6.3营利能力分析 第7章创业项目总评估
二、编写创业项目评估报告的要求:1．创业项目评估报告应如实反映情况2．创业项目评估报告的结论应科学可靠3．创业项目评估报告中提到的建议要切实可行4．对关键问题要重点分析5．进行必要的对比分析6．层次清晰、分析透彻、语言简练7．责任明确
第3章_第5节_单元2_编写商业计划书
一、商业计划书的内容包括：摘要、公司及其未来、管理层、融资需求及相关描述、风险因素、投资回报与投资退出、营运分析预测、财务报表、财务预测以及有关验证资料。商业计划书的主要框架：
1．摘要:摘要是对整个计划书的最高度概括。2．主体部分:主体部分包括公司（项目）介绍、产业分析、竞争分析、市场营销、企业经营、管理团队、财务规划、企业发展计划、技术来源和风险分析。
3．附录:附录主要是对主体部分的补充。
二、商业计划书的内容要求: 1．总体要求:摘要部分是对整个商业计划书最高度的概括。摘要部分的作用是以最精练的语言、最有吸引力和冲击力的方式突出创业项目的重点和亮点所在。主体部分是整个商业计划书的核心。在主体部分，要详细地展示创业项目的相关信息。主体的功能是最终说服投资者和创业者，使他们充分相信这是一个有价值的好项目，以及项目的管理团队有能为产生最佳的投资回报。附录部分是对主体的补充，完成主体部分言犹未尽的内容。
2．主体部分内容的具体要求:(1)公司（项目）介绍:明确说明这个公司要做什么；一个什么样的公司，未来会成为什么样的公司。
(2)产品或服务:说明创业的想法是什么？产品和服务是什么？解决用户的什么问题？站在客户的角度来看，产品的独特性、创新性体现在什么地方？公司的典型客户有哪些？
另外，商业模式的选择也很重要，那如何实现产品或服务的价值，比如从什么途径获得收入？很多互联网公司在这个问题上会受到投资人的质疑和挑战。(3)行业或市场竞争分析:即要了解目标市场，包括市场规模及成长性，市场分析预测要客观可行；要敢于竞争，要明白只有太细分且没有成长空间的市场才会缺少竞争者。
(4)战略规划:包括产品、人员等规划，对外合作战略和市场营销战略等。投资人需要看到公司在哪些方面有想法，企业未来的走向和目标，(5)财务预测:从量化的角度来看企业过去及未来的经营。注意：历史财务数据力求真实，预测力求合理，包括假设条件、收入结构、费用结构等；通常准备一份简单的损益表即可。
(6)融资计划:即公司需要多少资金，公司估值如何，公司在什么时候需要这些资金，资金的具体用途等。
(7)管理团队:公司目前由哪些人在负责运营管理，要重点突出管理团队的背景、经历、经验，明星团队和优势互补配合会增加项目的吸引力。
三、商业计划书撰写总原则：简明扼要，条理清晰，内容完整，语言通畅易懂，意思表述精确。
1．具体的注意事项(1)言简意赅(2)实事求是(3)篇幅适度(4)注意包装(5)针对性强 2．必须避免的问题:(1)对产品或服务的前景过分乐观，令人产生不信任感。(2)数据没有说服为，比如拿出一些与产业标准相距甚远的数据。(3)导向是产品或服务，而不是市场。(4)对竞争没有清醒的认识，忽视竞争威胁。(5)商业计划显得非常不专业，比如缺乏应有的数据、过分简单或冗长。(6)不是仔细寻求最有可能的投资者，而是乱发材料。
第4章 实施培训服务
第1节 培训需求分析 单元1设计培训需求问卷
一、培训需求问卷是指为获得有关的培训信息，将一系列的问题编制在一起的问卷工具。培训需求分析是创业培训周期的第一步。
二、编写培训需求问卷原则： 1．问卷的目的性和针对性要强。
2．在问卷的具体问题前面要设计标准话的指导语，清楚地说明调查的目的、意义和答题方式。
3．问卷要简练，容易回答和填写。一般情况下，一张问卷的问题数量不要超过25个。4．应该按照先简单后困难，先熟悉后生疏的顺序编排问卷。
5．问卷的问题最好是开放和封闭式问题相结合，并要控制开放式问题的数量，不宜过多。6．同一类问题应该安排在一起，既便于答题者回答，又利于调查数据的统计。
三、编写培训需求问卷的步骤：
1.写一份信息项目清单。2.把列出的信息项目转化成具体的问题。3.设计问卷。4.对问卷进行编辑，形成文稿。5.请其他人检查问卷，并提意见。6.在小范围内进行问卷模拟测试。7.根据测试结果，对问卷进行必要修改，形成最终文稿。
单元2编写培训需求分祈报告
一、培训需求分析报告是培训需求分析工作成果的展现和总结。培训需求分析报告将汇总各种培训需求信息以及对信息分析处理的结果，并且提供评价的结论，以最终确定是否需要培训以及如何培训。
二、培训需求分析报告的构成要素见下表4-1
三、培训需求分析报告表述要求：1．报告表述条理清晰、逻辑严谨。2．报告表述主次分明、详略得当。
单元3制定培训方案
一、培训方案的概念
培训方案是指创业咨询师在完成培训需求分析的基础上，提供给客户的书面化的培训建议。
二、培训方案的作用
培训方案和培训计划是有区别的。培训计划是一个大的概念，培训打算、培训安排、培训设想、培训方案、培训要点等都属于计划的范畴。而培训方案属于培训计划的一种。培训方案作为对近期具体墙训工作的预测性安排，具有明显的针对性、即时性、具体性。培训方案具有可选择性，这是培训方案与培训计划的最大不同之处。创业咨询师所做的培训方案最大的作用就是为客户提供若干个可供选择的培训建议。
三、培训方案的主要内容
创业咨询师要想策划出理想的培训方案，最为核心的方法就是始终以客户的培训需求为出发点，围绕着咨询服务内容和流程，采取最为高效的培训方式。首先，要清晰地向客户阐述培训的必要性和重要意义。其次，在培训建议里创业咨询师不仅要指明需要培训的对象，还要向客户展示培训对象目前和理想状态的差距。再次，能够向客户说明进行某项培训的成本效益比，这是重要的环节。
第2节制定培训计划 单元1培训计划的格式与内容
一、培训计划:是对一定时间内的培训目标，完成培训任务的措施、办法和实施步骤等按照一定逻辑顺序作出的先导性记录。它是在全面、客观的培训需求分析基础上作出的对培训时间、培训地点、培训者、培训对象、培训方式以及培训内容等的预先系统设定。
二、培训计划主要包括：培训的目的、目标、时间、地点和场所、材料和设备、组织和管理者、培训者、培训对象、培训内容、培训方式和方法、监督和评估以及所需经费等。
单元2制定培训目标
一、培训目标的概念和构成要素 1．培训目标的概念
培训目标就是指通过培训希望达到的标准和结果。培训其实就是要实现知识的
获得，态度的改变或加强，技术的获得，工作行为的改进，企业、部门或人员绩效的提高。2．培训目标的构成要素：A:Actor，接受培训的对象；B：Behavior/Performance，行为、行动；C:Condition，作出行为所需的条件；D：Degree，要求达到的标准和程度。
二、制定培训目标的原则:SMART原则。
specific明确的目标能够用具体的语言清楚地说明measurable可衡量的目标能够比较、测量achievable可以达到的目标通过努力行动可以达到
realistic现实的目标不能高不可攀，要符合现实情况和实际工作；目标符合组织和个人投入产出的期望值
time-limited有时间限定的目标一定要有明确的时间限定，没有时间限定的目标是没有办考核的，或者考核的结果是不公正的
三、制定培训目标的步骤：1提出目标的初步构想2确定目标层次3检查目标的可行性
单元3设计培训课程
一、培训课程设计：是指规划和预先制定培训课程的结构、基本要素，以及 要素的组织形式或安排。这些基本要素包括目标、内容、学习活动及评价过程。
二、培训课程的构成要素：
三、培训课程设计的原理: 1．布鲁纳教学四原则:(l)动机原则(2)结构原则(3)序列原则(4)反馈原则。
在培训活动实施过程中，及时反馈的目的：1)及时纠错，防止学员对错误知识先人为主和积重难返；2)及时听取学员意见，了解学员对课程内容和培训师授课的感受以及学习的情绪；3)创业咨询师可以从学员的反馈信息中吸取经验教训，及时对原有培训过程进行调整，对培训内容再认识、再加工、再提炼和再整合，从而不断激发创造性，发挥最佳的培训效果。
2．戴尔的“经验之塔”：戴尔认为，人类学习主要通过两个途径来获得知识：一个是由自身的直接经验获得；另一个是通过间接经验获得。
依照心理学概念划分：金字塔底部（做的经验）可称为实物直观；金字塔的中部（观察的经验）可称为模象直观；金字塔的塔尖（抽象的经验）可称语言直观。戴尔的“经验之塔”是以形象化的方式说明人的学习经历的获得是以直接参与到用图像代替，再用抽象符号表示的逐步发展过程，根据“从简单到复杂，从形象到抽象，形象和抽象相结合的认知规律”，选择合适的学习方法，使自身认知过程符合这一认知规律，从而达到最佳学习效果。
3．科尔伯学习风格类型：
学习风格是指在学习环境中学员感知信息，并对信息进行加工、处理、储存和提取时所偏好的方式。简而言之，就是学员因个体不同，采取不同方式学习。这种差异是由于学员不同的心理和生理特征形成的，因此学员对信息的反馈、外部刺激的感知与反应也就各有不同。
科尔伯的学习风格理论将人的学习和认知过程分成两个维度，以及由两个维度衍生的四种方式。
(l)两个维度：第一个是学习者如何感知信息，包括具体的和抽象的感知方式。对于具体感知者说，学习的最好方式就是具有直接的经验：通过参与活动、实践工作等亲身体验。对于抽象感知者而言，学习的最好方式就是分析：观察、思考。第二个维度是学习者怎样进行学习，指的是知识和技能在第一次被介绍时个体是如何对其进行处理的。处理方式包括两种：观察和行动。
(2)四种学习风格：抽象的感知者／观察型的处理者（理论者）；抽象的感知者／行动型的处理者（实用者）；具体的感知者／观察型的处理者（体验者）；具体的感知者／行动型的处理者（行动者）。例如在“学习如何为客户提供咨询”这个问题上的学习风格，理论者：阅读各种资料，了解咨询的知识和技能；体验者：仔细地观察其他人员是如何为客户提供咨询服务的；实用者：找一个资深的业内人士指导自己如何为别人提供各询服务；行动者：实际运用所学的咨询知识和技能。
4．成人学习理论：成人学习理论之父马尔科姆·诺尔斯提出了成人学习的五种假设：(1)成人的学习要知道目的和原因(2)成人的学习有进行自我指导的需求(3)成人的学习喜欢和自身的经验结合(4)成人是带着一定的问题去参与学习的(5)成人受到内部和外部的激励而学习
四、培训课程设计的原则：1．学习目的原则2．学习需求原则3．实际应用原则4．结合经验原则
五、培训课程设计的步骤： 1．分析培训课程：(1)培训对象分析(2)工作任务分析(3)培训环境分析2．确定课程目标3．设计课程内容
单元4_编写培训教案
(1)培训时间线(2)培训内容线1)设计原则:适度性渐进性连续性逻辑性均衡性。2)设计方式:逻辑学方式和心理学方式。(3)培训方法线(4)培训情绪线(5)培训辅助线
一、培训教案是创业咨询师在备课与进行培训过程中使用的文件材料。培训教案反映创业咨询师对培训课程的设计理念和思路，也是创业咨询师进行培训的行动指南和操作手册。要满足具体、条理清晰、逻辑性强、结构合理等基本要求。
二、培训教案的构成要素：
三、培训教案中培训过程的主要内容:开场、主体、结尾三部分。
第3节_实旋培训 单元1_培训方法的使用
一、培训方法的种类：主要有讲授法、头脑风暴法、讨论法、案例分析法、角色扮演法和游戏法。
二、培训方法的选择：应考虑培训目标、培训内容、培训需求、培训对象、培训资源、自身能力和个人培训风格等因素，同时还要比较各种培训方法本身的优缺点和特征。
1.各种培训方法的优缺点见表4-12(略)，培训方法的效果比较见表4-13(略)。
2.各种培训方法的选择根本目的，就是满足培训需求，利于培训成果转化，实现培训目标：首先，创业咨询师需要确定培训需求和培训目标是涉及哪个方面或哪几个方面的培训内容。其次，创业咨询师根据确定的培训内容，选择培训效果最佳的培训方法。再次，在确定培训方法之后，创业咨询师还需考虑以下问题：(1)培训对象是否能够接受所选培训方法(2)开发和使用所选培训方法的成本以及实施方法所需的资源和条件。(3)创业咨询师对所选方法的掌握和熟练程度，是否与自身的授课风格有冲突。
单元2_视觉教具的使用
一、视觉教具就是指在培训中辅助教学信息传递的教学工具。
二、视觉教具的作用:通过有效和正确地使用视觉教具，可使学员的注意力更 加集中，使创业咨询师讲授的内容更具说服力，使其所传递的信息更有效，有助于组织课程，增加课程的多样性，突出讲授要点，帮助强化学员的记忆和理解。
三、视觉教具的种类和优缺点
1．视觉教具的种类：黑／白板、彩色卡片、活页挂纸、图表海报、实物投影仪、多媒体投影仪、VCD/DVD播放机、实物道具等。
2．视觉教具的优缺点见表4-14（略）。
四、视觉教具的使用时机和注意事项见表4-15（略）
单元3_培训技巧的使用
一、培训中语言技巧的应用:1．语音表达的技巧(1)音量(2)音调(3)节奏(4)停顿(5)发音(6)口头语2．提问的技巧
二、培训中非语言技巧的应用：梅拉比安教授认为就信息传递效果:7%是文字语言，38%是有声语言，55%是形体语言:1．姿势2．手势3．目光4．表情。总而言之，创业咨询师在培训中有效提升培训效果，要做到两个方面：一既要利用音量、音调、节奏、停顿以及提问等语言技巧的相互配合，也要是姿势、手势、目光和表情等非语言技巧的综合运用；二在语言和非语言技巧内部结合的基础上，使语言和非语言之间也能够有机结合，相互推动，最终达到最佳的表达效果。
第4节_监督评估培训效果 单元1_设计培讪监督和评估工具
一、设计培训监督和评估工具的原则:1．目标导向原则2．内容有效原则3．客观可靠原则4．简明扼要原则
二、设计培训监督和评估工具的步骤:1．确定需要的信息2．选择问题类型:(1)开放型问题(2)复选型问题(3)是非型问题(4)等级评定问题3．拟订调查问题4．编排问题顺序5．对工具进行测试6．编制最终工具
单元2_评估培训效果
一、评估培训效果的内容:四要素：培训管理、培训内容、创业咨询师以及学员。图4-9评估培训效果的要素和层次(略)。表4-16培训评估的主要要素）
二、评估培训效果的层次:柯克帕特里克的四层次评估法是应用最为广泛的评估模型。1．柯克帕特里克的四层次评估：主要是对反应、学习、行为和结果四个层次进行评估。2．考夫曼的五层次评估：表4-17夫曼五层次评估（略）3．CIRO评估模型表-18CIRO评估模型（略）4．菲利普斯的ROI五级评估框架（略）
三、评估培训效果的步骤第一步：设定评估目标(1)判断培训目标的实现(2)确定培训投入和产出比(3)判定培训管理的水平(4)确认培训的质量第二步：整理信息和数据
第三步：选择评估层次并且进行评价 第四步：编写培训效果评估报告
单元3培训效果评估报告的编写
一、培训效果评估报告构成要素: 1前言：说明培训效果评估的背景概况，包括培训项目的性质、评估目的、执行人和机构，以及培训执行的影响因素等.2培训过程概述:概述评估的实施过程，特别是要介绍评估方法的选择、数据资料的收集方法，以及评价指标的确定等情况.3评估结果:说明评估结果。评估结果和评估过程的阐述要符合逻辑关系.4评估结果分析和评价:对评估结果进行分析和评价，并提出参考意见。创业咨询师可以在此部分就培训评估的充分性、培训的改善措施、对与培训相关的咨询工作等问题进行阐述.5附录:包括收集和分析数据使用的各种图表、问卷和相关的原始资料，可以为评估报告的使用者提供依据，评价培训效果评估过程使用的方法是否科学，评估结论是否合理.二、培训效果评估报告的格式规范见表4-20。
三、培训效果评估报告的表述要求:1．评估报告内容的表述要客观2．评估报告的表述要讲究技巧3．评估报告的表述切忌以偏概全4．报告尽可能采取更为直观的表述方式.第五章 方案执行服务
第一节 指导方案执行
1.方案执行细则的构成要素（P262）
（1）总则;（2）基本原则。①关键点控制②标准；（3）注意事项。2.操作计划的构成要素（P263）
（1）目的；（2）目标与任务；（3）指标；（4）时间；（5）流程；（6）资源（人、财、物、流）
3.方案执行细则和操作计划的拟定原则（P263）
（1）重点突出原则；（2）明确原则；（3）可衡量原则；（4）具体原则；（5）可达成原则；（6）贴近实际原则；（7）时间限定原则。
4.方案执行安排的概念（P268）
方案执行安排是指为了有效实施咨询方案，创业咨询师指导客户对执行计划的任务、流程与人、财、物、流等相关资源进行分工分配的管理控制过程。
5.方案执行安排的一般原则（P268）
（1）执行与计划的一致性；（2）考虑到方案的可行性，执行工作落实到个人；（3）方案计划的周密性；（4）资源配置的合理性；（5）充分考虑时间因素。
6.方案执行安排的工具（P269）
（1）计划评审技术（PERT）与关键路径法（CPM）；（2）横道图（甘特图）；（3）里程碑计划；（4）挣值分析法。
7.方案执行安排的一般程序（P275）8.方案执行中培训所起的作用（P278）
（3）来自解决方案所涉人员的阻力，客户不愿作出大的变革。对策：应当积极为客户企业的决策者出谋划策，帮助化解矛盾，但应注意避免置身于客户企业内部的矛盾冲突之内。
（4）解决方案中所设想的执行条件发生了变化。对策：应及时向创业咨询服务机构报告，并结合客户企业现有的执行条件，对解决方案的执行计划作出适当的调整，并酌情请求创业咨询服务机构为调整执行计划提供必要的支持。
9.现场指导的原则（P279）（1）按照商定的工作内容行事；（2）不代替客户做决定；（3）保持沟通，培养互信；（4）与主要服务对象合作，以保障效果；（5）一切着眼于实现解决方案的目标。
10.现场指导的工作职责和范围（P281）
（1）把关执行质量；（2）掌控执行进度；（3）保障执行效益；（4）观察、发现和诊断问题；（5）提供专家意见和行动建议。
11.现场指导和监控的方式（P282）
（1）与客户商定现场指导的具体内容；（2）发现现场执行中的错误和问题；（3）纠正执行中的错误和偏差；（4）提出指导意见和行动建议；（5）完成现场指导日志和工作报告。
第二节绩效评价
（1）教导和培训；（2）口头或书面的意见和建议；（3）示范或操作较难的工作。12.现场指导和监控的工具（P283）
13.现场指导的常见问题及其对策（P283）
（1）数据记录类；（2）文字记录类；（3）多媒体记录类。14.现场指导时需要完成的主要工作内容（P285）
（1）统一思想；（2）提高执行者的执业能力；（3）改善方案执行的质量。15.执行情况记录工具的类别（P288）
（1）笔记本电脑；（2）分析软件；（3）规范的企业文案模板；（4）企业应用图标模板。16.执行情况记录工具的编制方法（P288）编制方法：流程记录法
17.执行情况记录工具编制的基本流程（P291）
（1）客户企业中方案执行人手或其他资源不足。对策：应着重催促客户企业补充资源，同时也可积极探索能够使资源补充减少的替代办法。
（2）客户的行动受短期利益驱使，偏离解决方案的目标，背离企业的根本利益。对策：应坚持解决方案的目标和操作计划，并针对客户的短期错误行为提出进一步的分析说明，促使客户回到解决方案所设想的谋求长远利益的行动上。
（1）根据需要记录的执行情况选择记录形式；（2）评估流程记录法的适用性；（3）记录工具的编制实施
18.客户执行绩效评价报告的要素（P294）
（1）基本信息；（2）执行目标；（3）绩效评价结果及分析；（4）同比环比的差异分析。19.执行绩效的常用评价指标和工具（P297）（1）预测法；（2）标杆法
20.执行绩效评价指标的制定方法（P308）（1）经验法；（2）数据统计法；（3）结果导向法；（4）综合法
21.执行绩效评价工具的制定方法（P310）见教材P297-P308 22.执行绩效评价指标和工具的制定程序
第三节完善方案
23.提出方案修改建议的方式（P320）24.提出方案修改建议的注意事项（P320）
25.完善解决方案、执行细则和操作计划的指导原则（P322）（1）有利于企业文案的规范化和标准化；（2）有助于企业文案的基础建设和不断改善质量；（3）便于集中精力编写个性化内容，提高完成客户文案委托任务的效率。
26.完善解决方案、执行细则和操作计划的注意事项（P323）
（1）确定一种文案的内容结构；（2）确定每一构成部分的内容要素；（3）编写每一构成部分的规范要求；（4）以图表或纲目表述的形式完成模板的编写。
第四节文案服务
企业文案策划和构思的原则（P329）
（1）口头建议；（2）建议函文；（3）书面报告；（4）专项建议书。（1）框架纲要原则；（2）读者视角原则；（3）用数据说话原则；（4）实例说明原则；（5）灵活调整原则；（6）篇幅适当原则；（7）规范合法原则。
27.完善解决方案、执行细则和操作计划的步骤（P324）
（1）提出改进建议。①汇集有关执行问题的信息和报告；②分析和判断问题额性质；③构思有效的改进行动；④与客户探讨方案修改的范围和内容；⑤提出方案修改的建议。
（2）做出修改。①与客户商定如何修改方案；②修改解决方案；③修改或指导客户企业人员28.修改执行细则和操作计划。
（1）根据客户的不同目的和需求设计不同文书的模板和范本；（2）确定客户所需文书的个性化内容；（3）结合模板或范本安排助理人员完成文书初稿；（4）完成文书的定稿；（5）审核文书产出的提交稿。
29.企业文案模板和范本的作用（P334）
（1）客观诚信地对待问题；（2）用事实说话；（3）替客户着想；（4）先与客户企业的负责人达成一致。
30.企业文案模板和范本的设计方法（P334）
（1）目标不变原则；（2）解决问题原则；（3）现实可行原则；（4）成本不增原则；（5）按期完成原则；（6）客户满意原则。
31.企业文案产出的工作步骤（P336）
（1）不求理想，但求可行；（2）积极主导，保持掌控。
第五节代办工作
32.33.为客户代办工作的指导原则（P342）客户经常需要代办的工作类别（P341）
（1）受托代理原则；（2）专业和客观原则；（3）客户利益最大化原则；（4）节省成本原则；（5）保守秘密原则。
34.为客户代办工作的方式（P343）
（1）调研；（2）考察；（3）洽谈；（4）谈判；（5）策划；（6）编写文案；（7）现场指导；（8）培训。
35.为客户代办工作的步骤和内容（P344）
（1）明确代办工作的目标；（2）协议约定代办工作的责任、期限和分工；（3）作出代办工作的时间和人员安排；（4）执行代办工作任务；（5）完成代办工作执行报告。
36.代办工作执行报告的规范（P346）
一、评估咨询服务质量
1、服务质量评估的方案
主要评估创业咨询师的工作态度、工作有力、行为表现、对客户的影
（1）需要提交执行情况报告的代办工作。主要包括代理考察、代理谈判、公关代理、认识代理等。
（2）不需要提交执行情况报告的代办工作。主要包括代写文案、人员培训、VI及企业形象策划、经营许可申办、经营场地选址和装饰等。
37.代办工作执行报告的内容（P348）参与评估的人员：高层管理人员、参与咨询服务人员、未参悟咨询服务人员、客户评估对象四务对象进行服务内容评估服务质量标准：反映目的，定性和定量分析评估过程
（1）与客户商定代办工作执行情况报告的要求；（2）整理代办工作的原始资料；（3）完成和提交代办工作执行报告。
第六章 后续服务 第一节评估咨询服务效果
学习单元
1评估咨询服务
2、服务质量评估指标354 四层次评估体系：反映层、学习层、行为层、结果层评估
反映层：总体感觉，印象和满意度。具体为咨询内容适用度、创业咨询确定范围的关键是确定哪些效益是实施解决方案带来的效果，范围重点
师的胜任能力、与客户的关系
学习层：评价咨询前后的客户知识、技能差异。具体为员工的工作知识、考虑咨询服务的目的、工作内容，将客户效益划分为直接效益和无形效益两部分。无形效益评估的关键是找准评价的对象，然后以文字描述形式，对客户的表现进行定性的判断。
3、评估指标选择的原则：系统性、可行性、可比性
三、获取取评估咨询服务质量的信息357 工作态度、组织文化氛围
行为层：了解客户的行为变化，咨询对实际工作的影响。具体为员工的 技能和行为、组织的行为表现
结果层：咨询给客户带来的效益。具体为直接效益、间接效益355 从客户处调研取得（观察、访谈、测试）、要求客户提供相关资料、客户对外公开的资料、其他途径（供应商、消费同、经销商等）
四、客户满意度调查问卷：评估的常用工具358
二、评估效益
1、直接效益：即效益的提高，是评估方案的核心内容，评估方法是成本效益法，评估内容为成本评估、效益评估、成本和效益的比较
无形效益：管理能力的提高、管理模式的规范、业务流程的改进、决策科学化程度的提高
2、确定评估范围356 层次的指标在满意度调查问卷上的表现
1、建立满意度评估指标体系原则：所选择的指标体系必须是客户认为重要的、评估指标必须是可测量的、考虑竞争者的满意度指标体系
2、建立满意度评估指标体系第三
五、评估咨询服务的工作步骤361
一、结束咨询服务的时间375 拟订咨询服务评估方案、建立咨询服务评估指标体系、收集咨询服务评判断服务的时间就综合考虑以下因素：
1、咨询服务目的的实现情况：已按要求实现了咨询服务的目的；预期无法实现咨询服务的目标估信息、分析服务质量、分析客户效益、撰写咨询服务评估报告。
学习单元2编写服务效果评估报告
一、服务效果评估报告的构成要素368
2、客户对咨询服务的需求情况
3、继续开展咨询服务的可行性
1）客户提供的预算不足以完成咨询服务的目的
2）咨询服务的目标不明确，在提供咨询服务的过程中发现了新问题 3）咨询服务的内容过于复杂，客户执行的可能性较小 4）外部环境发生变化，现有咨询服务会适得其反。
4、咨询服务协议的规定
二、咨询服务结束的工作内容377
1、咨询服务的目标：咨询协议中通常会规定咨询服务的目标；与客户讨论过程中可以获得客户期望的咨询服务效果；在咨询诊断过程中形成的目标规划，并得到客户的赞同
2、咨询服务的评估方法和工具：问卷调查、访谈、观察。
3、咨询服务目标的实现情况：获得情况与目标相对比可得出实现情况。
4、改进建议：针对存在的问题或未实现的目标，提出补充性方案；发掘新的具有创新性的建议。
5、附件。
二、服务效果评估报告的格式规范369
三、服务效果评估报告的表述要求371
1、组织有关人员进行咨询服务成果验收
验收流程：确认验收时间——准备验收材料——提交验收申请——检查验收材料并初审——正式验收——签订验收报告——工作移交。在检查验收材料并初审——正式验收两个阶段出现问题要进行问题处理。
2、与客户办理有关事项的交换：确定移交时间，编制移交工作报告，提交工作移交报告，撤出
3、编制咨询服务总结报告
四、结束咨询服务时应注意的问题379
五、咨询服务总结报告380
1、与客户保持了良好的关系
2、创业咨询师能够胜任新的咨询服务项目
3、新咨询服务能帮助客户改进经营管理
三、结束咨询服务的撤出方式：逐渐退出、迅速退出。
1、内容要求：评估目标、评估的方法和工具、服务目标的实现情况、改进建议四个方面
2、行文要素：层次清晰，逻辑清楚；书面格式符合要求；排版规范。
3、创业咨询师推行一种新的管理模式第2节提供后续服务学习单元1结束咨询服务
4、原来的咨询服务未满足客户的要求
二、开展新的咨询服务的条件404体现专业性、注意与客户保持良好的关系、结束咨询服务的工作要清楚，处理要利落、避免咨询服务停留时间超过客户的需要。
三、新服务构想：升级型、潮流型、研究型、随机型405
四、向客户表明新服务构想的技巧：证据充分、方案可行、效益明显407
五、向客户提出新的服务构想主要包括：收集资料；提出咨询服务构想；问题诊断；提出解决方案；实施解决方案；方案评估。
1、构成要素：咨询项目组成员、服务目的、方案简述、工作情况、服务结果、服务评价、改进建议
2、咨询服务总结报告的编写格式382页
3、咨询服务总结报告的表述要求主题明确，关键问题突出；表述要具有逻辑性；客观；注意表现形式，学习单元2提供跟踪服务
一、跟踪服务的概念：是企业向客户提供咨询服务后所附带的各项免费服务的总称。387
1、跟踪服务的特点：免费性、从属性、2、跟踪服务的意义：更好的实现咨询项目的目的；消除客户的顾虑；竞争的有力武器。
二、确定跟踪服务的对象应考虑的因素：是否与客户存在跟踪服务协议、服务项目开展的难度、跟踪服务成本和收益
三、跟踪服务的内容389辅助的员工培训、咨询资料的更新、执行过程中问题的解决
四、跟踪服务的规范390
1、跟踪服务制度的内容
跟踪服务的执行人员（了解服务对象、足够的专业胜任能力）、跟踪服务对象的选择标准、跟踪服务的定期评估、报告制度
2、跟踪服务的质量标准：服务行为、方案、内容、结果等质量标准。
3、跟踪服务的工作流程：收集客户资料、确定客户需求、拟订跟踪服务方案、实施跟踪服务、评估跟踪服务。
4、跟踪服务的评估：单独对跟踪服务进行评估；仅对跟踪服务的工作进行评估。
学习单元3提供后续咨询意见和建议
一、长期咨询的特点：期限一般较长；内容较多；要求较高（良好的理论基础、丰富的咨询服务经验、与客户的沟通能力）、与客户的关系对咨询服务的效果影响很大395
二、长期咨询顾问的职责或主要的工作内容：管理情况调查；向客户提供持续的解决方案；协助客户实施解决方案；参与客户的部分日常管理；处理与客户的关系。397
三、长期咨询客户关系的处理398
1、把握客户的性格特点：承认差别、求大同存小民、促进彼此了解、发现对方优点、学会容忍、讲究方式。
2、注意在长期咨询的各个项目都保持与客户的良好关系了解客户需求、增加附加价值、及时通告咨询服务的进程、处理好咨询服务中的坏消息
3、协助客户不断的改进，为客户的发展提供支持
4、正确处理客户的抱怨
5、鼓励客户参与到咨询项目中
学习单元4提供新的服务构想
一、开始新的咨询服务的原因404
1、客户业务的拓展，产生新的咨询需求
2、原来咨询服务的延伸
第三篇：创业管理
广义的创业（P8）：创业是不拘泥于当前资源条件的限制下对机会的追寻，将不同的资源组合以利用和开发机会并创造价值的过程。
机会窗口：（P74）机会窗口是一种隐喻，用以描述企业实际进入新市场的时间期限。创业者利用机会时，机会窗口必须是敞开的。一旦新产品市场建立起来，机会窗口就打开了。随着市场成长，企业进入市场并设法建立有利可图的定位。当达到某个时点，市场成熟，机会窗口也即被关闭。
创业精神：是指在创业者的主观世界中，那些具有开创性的思想、观念、个性、意志、作风和品质等。创业精神的定义包括三个重要的主题，即对机会的追求，创新，增长。
商业模式：（P98）商业模式是一个概念性工具，含有一组要素以及要素之间的联系，用以说明一个企业的商业逻辑。它描述了企业向一个或多个顾客群提供的价值，企业为生产持续的盈利性收入的架构而创造、营销和移交价值的合作网络与关系资本。
创业动机：创业动机是指引起和维持个体从事创业活动，并使活动朝向某些目标的内部动力。它是鼓励和引导个体为实现创业成功而行动的内在力量。
创业团队：（P69）创业团队是由两个或两个以上具有一定利益关系、彼此间通过分享认知和合作行动以共同承担创新企业责任的，处在新创企业高管位置的人共同组建形成的有效工作群体。
天使投资：（P152）是自由投资者或正式机构对有创意的创业项目或小型初创企业进行的一次性的前期投资，是一种非组织化的创业投资形式。
创业中但是勇气很重要，举例（一正一反）论证有多重要。（P42）
创业需要胆量，需要冒险，但是创业者一定要分清冒险与冒进的关系，要区分清楚什么是勇敢，什么是无知。无知的的冒进只会使事情变得更糟，你的行为将变得毫无意义，并且惹人耻笑。
创业者的特点：创新 对不确定性的包容 独立 掌控命运的意识 低风险厌恶 成就导向
创业团队要注意哪些问题？（P57-P69）
（1）理性与非理性的逻辑。
（2）互补性与相似性的统一。成员选择要坚持在知识、技能和经验方面主要关注互补性，而在个性特征和动机方面则考虑相似性。
（3）认知冲突与情感冲突的关系。
11.如何评价创业机会，如何识别？
识别机会的常见方法：1.新眼光调查2.通过系统分析发现机会3.通过问题分析和顾客建议发现机会4.通过创造获得机会。
首先，影响机会识别的因素：1.先前经验2.认知因素 3.社会关系网络 4.创造性 其次，机会识别的过程：准备 孵化 洞察、灵感、没想的商业创意、问题解决 评价 阐述
最后，创业机会的评价过程：1.创业者对机会的初始判断，简单假设和计算。2.评价创业机会价值的基本框架，从行业和市场，经济因素收获条件，竞争优势，管理团队。3.市场测试：开展周密的市场调查计划，充分了解市场现状。
第四篇：班级管理知识点
班级：学校为实现一定是教育目的，把处于一定年龄阶段、文化程度大体相同的学生按一定的人数规模建立起来的基层教育组织。学习型组织：通过培养弥漫于整个组织的学习气氛。充分发挥组织成员的创造性的思维能力而建立起来的一种符合人性的、富有生命力的、能持续发展的组织。
班级管理：班级管理者按照交易管理规律的要求，采用一定的方法组织班级教育活动，实现教育目标的过程。
社会化：个体学习所在社会的生活方式，将社会所期待的价值观、行为规范内化，活动社会生活所必需的知识、技能，以适应社会需要的过程。
1.班级的特点：依赖性、学习性、教育性、社会性。
2.班级的发展历程：班级的出现、发展、当代班级的新特点（开放式班级的出现、分层变
动式、班级规模适当缩小、多种教学组织的综合运用）
3.班级管理课程方法：理论与实际相结合；研究与学习结合；注意与其他相关学科的关系 班主任：学校中全面负责班级工作的教师。
班主任的专业发展：以教师专业化标准为基础，逐步掌握德育与班主任工作的理论知识，经过长期培养训练形成班级德育和班集体建设与管理的能力与技巧，提高自身的学术地位和社会地位，全面有效地履行班主任职责。
自我发展规划：班主任专业发展的各个方面和各个阶段进行的设想和规划。4班级管理中学生的地位：（1）班级管理中主客体的辩证统一；（2）班级管理中学生的双重
角色；（3）发挥学生在班级管理中的主体作用。
4.班级管理中学生的本质属性：（1）学生是人；（2）学生是儿童；（3）学生是学生 5.班主任的作用：（1）是学生健康和谐发展的直接责任者；（2）是学校工作展开的纽带和
具体实施者；（3）是沟通学校、社会和家庭的桥梁。班级管理目标：班级管理主体通过一系列的管理活动，在一定时期内使班级集体达到一种所期望的状态。
6.班级管理目标制定的依据（考虑因素）：（1）社会性质（2）班级管理活动的规律（3）学校的教育目标：（4）班级的现实状态 7.班级管理目标制定程序：（1）全面收集资料，掌握内外信息；（2）提出目标方案
（3）评估目标方案；（4）比较分析，择优而定。
8.班级管理内容：班级的组织建设；班级的日常管理；班级的活动管理；班级教育力量管理 班级管理原则：班级管理者组织全班学生，参加学习、劳动、文体、社交等多项教育与管理活动，有效实现班级管理目标的指导思想和行动准则。
制度管理方法：班级管理者通过制定规章制度，并运用它规章制度管理班级的方式。民主管理方法：班级管理者广泛发动被管理者积极参与管理活动，以完成各项任务。
学生自主管理方法：班级管理者让班级成员依据教育目标的要求以及自己和组织自身的特点，独立自主地管理班级活动的管理方式。
目标管理法：以目标为中心进行管理活动的一种现代化管理方法。
8.班级管理的原则：方向性、全面管理、自主参与、管教结合、全员激励、平行管理 9.班级管理的方法：制度管理、民主管理、自主管理、目标管理、情感沟通 班集体是班级群体发展到一定水平的结果。不是每一个班级都是一个班集体，班集体有特定的内涵，需要经过大量的组织教育工作才能形成。10．良好的班集体：（1）有共同的奋斗目标；（2）有坚强的领导核心和健全的组织结构；
(3)形成了健康的舆论和优良的班风；（4）建立起和谐的人际关系 制度环境：班级日常生活常规
物质环境：以物质为载体的环境，由人工创设的，能发挥育人功能的环境。10.班级制度环境管理：（1）考勤制度；（2）课堂学习制度；（3）考试管理 11.班级座位编排原则：（1）互补性：品行互补、“智能”互补、环境互补、性别互补
（2）灵活性原则 12.教师对学生人际交往指导：（1）提高对人际交往的认识；（2）了解学生人际交往的特点
（4）转变错误的交往观念；（4）教给学生交往的技能和技巧 13.对学习的指导：（1）关注学生非智力因素的发展；
（2）学习方法的指导：指导学生选择学习的方向；指导学生掌握学习方式和方法；
指导学生学会阅读；指导学生参与社会实践
14.奖励、惩罚注意的问题：（1）正确认识奖励和惩罚；（2）适度运用；（3）公平合理
（4）认清宗旨；（5）讲求艺术 15.操行评语的撰写：（1）平等对话成为评语主导；（2）个性化和针对性成为内容的主体
（3）追求形式多样性：赞美式、忠告式、宽容信任式
班级活动：在教育者的组织和领导下，为实现教育方针和培养目标，完成学校的教育计划，组织班级集体成员参加的一系列活动。
16.班级活动的意义：（1）能促进学生多方面全面和谐发展；
（2）能满足学生多方面需要，有利于提高教育效果；（3）是组织、建设良好班集体的有效方法；（4）有助于形成正确的集体舆论和良好的班风。
17.组织班级活动的原则:目的性、针对性、多样性、易操作性、创造性、整体性。班级文化：班级成员在班主任的引导下，朝着班级目标迈进过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，在一个班级中是客观存在的。
班级物质文化：班级文化的表层，是班级文化的“硬件”。班级制度文化：班级成员在实习班级管理目标的过程中所结成的人与人之间的各种关系准则的总和。
班级精神文化：班级全体成员在长期的交往过程中习得且共同认同的思想观念，心理倾向或思绪反应方式
18.班级文化特点：系统性、独特性、主体性、动态发展性、相对独立性与稳定性、向上性、多元性、潜在性
19.班级文化的功能：育人功能、凝聚功能、制约功能、激励功能
20.班级文化管理的方法：文化讲座法、励志训练法、精神激励法、团队管理法、自我教育法、环境熏陶法、活动渗透法、典型示范法
21.班级管理存在的问题：（1）缺乏明确的班级管理目标与规范的班级制度文化，班级管理随意化；（2）只重视常规管理与成绩管理，班级文化管理内容片面化；（3）学生主体地位缺失，班级管理权威绝对化；（4）缺乏灵活性与创造性，班级管理方法与途径简单化（5）缺乏层次化与人性化，班级管理文化管理中的评价文化主观化 22.优化班级文化管理：（1）加强培训工作，更新班主任班级管理观念；
（2）实施符合素质教育要求的班级文化管理；（3）建立科学的班级工作评价体系；（4）确立“立体化”三级班级文化管理模式
突发事件：和日常的事件相对应的带有突发性、偶然性、破坏性的事件
冷处理：对有些突发事件，班主任不急于表态，急于下结论，而应该保持头脑的冷静。情绪的镇定，冷静观察、沉着分析当时当地的情况，采取最佳的手段或者当时解决突发事件或者待把问题的来龙去脉弄清楚再处理。
迂回法：当教育时机还不成熟时，另辟解决矛盾冲突的路径的一种教育方法 当机立断法：在班级突发事件发生发展的紧要关头，班主任应立即做出决断，采取有效的紧急措施，控制事态的发展，达到釜底抽薪的效果。
23.班级常见突发事件：人际分歧、家庭变故、厌学辍学、财务丢失、早恋、暴力冲突、顶撞老师、恶作剧、学生自杀
24.处理突发事件的方法：冷、幽默化解法、因势利导法、迂回法、当机立断法、用爱感化 25.家长权利：（1）知道学习怎样教育他们的子女；（2）了解学校的政策和计划并可对此作出影响；（3）采取必要的措施，保护子女的受教育权利不受任何人剥夺侵犯；（4）认可学校在日常生活及教学上承担的责任
26.我国家校合作的现状：（1）难以承担的重任—学校教育的局限；
（2）个性教育的主战场-家庭教育的优势
27.我国家校合作的问题：（1）认识错位、观念陈旧；（2）活动无序、合作无据
（3）亟待改善的家长会 28.家长工作管理的一般原则：（1）科学性原则；（2）理论与实践相结合的原理；
（3）针对性原则（4）激励性原则（5）互补性原则（6）坚持性原则（7）全面性原则 “以校为本”的家校合作模式：以学校为中心延伸出去的能够满足家长需要的各项合作。“以家为本”的家校合作模式：由学校或社区指向家庭的、能够配合学校教育的各项活动。“家校e”：利用现代电子信息的技术手段，以最容易的方式把家庭和学校的双方融入到现代教育中，实现家校教育合作和教育信息化。
班级管理的评价：以班级管理为对象，根据班级管理目标，采取一定的测量技术和方法，对班级管理工作过程及效果进行测定，并对班级管理目标的实现程度做出价值判断的过程。
29.班级管理评价的内容：（1）奋斗目标（2）班级管理者（3）班级组织的发展状况
（4）班级环境建设 30.班级管理评价指标体系的设计步骤：（1）确定评价指标（2）分配指标权重
（3）编制评价标准
31.班级管理评价实施（更具可操作性）的原则：（1）主体性原则（2）整体性原则
（3）发展性原则（4）操作性（5）导向性
32.班级管理评价实施的程序：准备阶段：组织准备、方案准备、舆论准备
实施阶段
总结阶段
第五篇：采购管理知识点
采购计划：
1、采购订货提前期：
提前期是指某一工作的工作时间周期，即从工作开始到工作结束的时间。提前期的观念主要是针对“需求”而提出的。提前期的作用是生成MPS、MRP和采购计划的重要数据。
订货提前期是指从提出订货到收到订货的时间间隔。
2、安全库存：
安全库存（Safety Stock，简称SS）又称为安全存储量、保险库存，是指为了防止不确定性因素（如大量突发性订货、交货期突然提前、临时用量增加、交货误期等特殊原因）而预计的保险储备量（缓冲库存）。
3、采购经济批量：
经济批量（economicorderquantity，简称EOQ）又称经济订货量。指一定时期储存成本和订货成本总和最低的采购批量。随着订购批量的变化，储存成本和订货成本此消彼长。确定经济批量的目的，就是要寻找是这两种成本之和最小的订购批量。
4、制造物料：
制造物料是企业自制生产零部件所消耗的直接物资，制造物料需求清单的数据来源于生产系统主生产计划零部件生产的数量、时间与技术/工艺部门描述的材料消耗定额，通过接收形成制造物料需求，审核后作为编制采购计划的原始数据和限额发料的依据
5、MRP计算：
MRP计算通用计算公式：净需求=毛需求+已分配量+安全库存-计划在途-实际在途-可用库存
6、物料清单BOM： 物料清单（Bill Of Material）：产品的物料构成清单，反映了产品由原材料到半成品、再到成品的加工装配过程。物料清单是公司计划、采购、生产、商务、成本核算及技术管理的重要基础数据。
7、物料需求计划：
物料需求计划MRP(Material Requirement Planning)：根据总生产进度计划中规定的最终产品的交货日期，编制所构成最终产品的装配件、部件、零件的生产进度计划、对外的采购计划、对内的生产计划。它可以用来计算物料需求量和需求时间,从而降低库存量
8、物资采购计划：
企业管理人员在了解市场供求情况，认识企业生产经营活动过程中和掌握物料消耗规律的基础上对计划期内物料采购管理活动所做的预见性的安排和部署。
9、物资需求的五要素： 需求时间、生产部门、工程、物资、需求数量
10、预提物资需求清单：
预提物资需求是在技术资料尚未准备完成或者主生产计划尚未下达的情况下为了生产加工而需要提前准备的物资需求。
11、MRP运算是依据需求和预测来测定未来物资供应和生产计划与控制的方法。它提供物资需求的准确时间和数量。
12、MRP计算基本的处理逻辑是：根据物资代码表中初始化设置的物资的采购订货提前期、安全库存、采购经济批量、物资余额表中当前库存、可以库存表中的可用库存、物资消耗清单中的需求数量、需求时间、物资系统配置表中设置的计划时间跨度、手工录入的计划开始时间等信息进行MRP计算，计算出各项物资的最优采购数量和采购时间，形成粗采购计划。
13、MRP计算原理
MRP计算主要是确定两个要素： ① 采购时间的确定：
物资的采购时间 ＝ 需求时间－采购提前期
采购提前期：指签订采购合同到货物到达之间时间。② 采购数量的确定：
采购数量＝ 净需求数量 － 在途可用数量 － 库存可用数量 ＋ 批量调整数量
＝ 需求数量－已发料数量＋前期需求数量－在途数量＋安全库存数量－当前库存数量＋批量调整数量
A．净需求数量 ＝ 需求数量 － 已发料数量 需求数量：到MRP运算时为止的所有有效的物资需求（有效是指没有被执行停用、已经需求审核生效，并且没有进行采购计划审核的物资需求），包括生产物资需求、零星物料需求、预提物资需求。
已发料数量：有效需求发生后还未进行采购前已经发生的发料数量。B．在途可用数量 ＝ 在途数量 － 前期需求数量 前期需求数量：对于前续需求中限额数量与已发料数量的差，即已经进行了采购计划审核，其需求数量已经在前续计划中执行，不再进入本期的计划，但由于其限额数量仍大于已发料数量，造成后续仍将继续发料，因此要补充此部分的差异。
在途数量：在途数量反映的是前期计划中的计划采购数量与已经回厂入库的数量之差，表示已经执行采购只是未回厂部分的数量。
在途可用数量可正可负，正表示可用，可以冲减净需求；负表示前期采购不能满足发料要求，必须增加采购，即增加了需求量。
C．库存可用数量 ＝ 当前库存数量 － 安全库存数量 当前库存数量：现有仓库中实际存在的物资数量。安全库存数量：为了维持正常的生产运作避免生产过程中缺料情况的发生而必须保持的库存水平。
库存可用数量可正可负，正表示当前库存数量大于安全库存数量，因此差额部分可用，可以冲减采购数量；负表示当前库存低于安全库存，必须通过采购补充安全库存，增加采购数量。
D．批量调整数量：如果该物资在采购时有经济批量控制，则采购数量一定为设定的经济批量的倍数。如果没有设置采购批量而设置了订货最小公倍数，则采购数量一定是最小公倍数的整数倍，批量调整数量 ＝ 向上取整（总需要采购数量/订货最小公倍数）× 订货最小公倍数 － 总需要采购数量。
入库管理：
1、库存管理是物料管理系统中最核心、最基本、也是最重要的部分，入库管理是库存管理的基础和数据源头。并且库存管理的入库数据也为财务材料核算提供了准确及时的数据，保证数据源点录入，减少重复录入工作以及错误附加情况的发生。
2、零星入库申请单是在没有合同的情况下发生的市场零星采购或为生产原因而紧急采购的物资回厂后办理入库的一种方式。
3、入库申请单必须经过质检或领导审查合格后，才能流转到仓库保管员处进行实收，实收后的入库单才能作为登记库存台帐、进行财务报销等的依据。
4、保管入库单主要对经过“料单审核”审核通过的入库申请单进行实收，并且只能对属于自己所管理的仓库的物资进行实收，实收完成后将入库信息反应到物资库存台帐中去，保证库存台帐实时反映库存信息。
5、保管员台帐即库存台帐是保管员对自己所分管的物资当期收发存情况的查询，台帐中反映的是动态的库存状况。
6、保管员台帐主要包括物资收发存材料汇总帐、库位汇总帐和明细帐三部分内容。
7、合同入库单是根据生效的合同办理入库的一种入库形式。
8、入库类型：物资入库的类型，主要有外购入库、自制入库、委托加工入库等。外购入库为正常的市场采购；自制入库表示是企业自己生产的物资入库；委托加工入库又称外协入库，是指委托其它企业对物资进行加工后办理入库的一种形式，它又分为带料外协和不带料外协。
9、一个入库单中只能有一个供应商
10、料款：物资采购入库的料费金额，该项内容是由入库数量×单价得出的结果
11、税率：购买该物资时发票规定的增值税税率；
税额：该项等于料款×税率，指物资的增值税额；
12、应付金额：该项金额的数据为入库金额＋税额＋其他费，表示本单位为该项物资采购应该花费的金额合计。
出库管理：
1、零星领料，对于低值易耗物品或价值较低的生产辅料，企业一般不进行领料数量的限定，由领用部门直接开具零星领料单，经过部门领导审批通过后，直接到保管处领取材料，保管发料后系统自动进行记帐处理，及时更新库存台帐。
2、出库管理也是库存管理的一个重要部分，出库数据为财务材料核算、成本核算提供准确及时的数据，保证数据源点录入，减少重复录入工作以及错误附加情况的发生。
3、领料单必须能够反映出领料的部门、领料用途、领料人员、所领物资及数量。
4、限额发料，保管根据生产限额文件和生产计划进行限额发料，限额发料后系统自动进行记帐处理，及时更新库存台帐。
5、保管实发出库：保管员根据各部门填写的、审核批准的领料申请单进行实发出库，出库时可以根据管理的要求选择出库物资的库位、批号等信息。实发后的物资库存情况立即反映到库存台帐中，保证库存台帐实时反映库存信息。
采购管理：
1、采购管理模块能够帮助企业采购部门及采购人员完成所有采购业务的处理及管理。
2、合同入库单是根据生效合同办理入库的一种入库形式。
3、合同中的物资来源于采购任务单，根据实验资料所提供的任务单合同资料进行合同录入。
4、采购合同审核就是企业相关领导对采购员编制的物资采购合同进行审查，对符合要求的采购合同打上审核标志，表示该采购合同通过审核；发现不合规范或者采购不合理的采购合同，则退回重新修改采购合同。
5、外购材料回厂后采购员需要填写入库申请单，入库申请单经过质检或领导审查合格后，流转到仓库保管员处进行实收，实收后的入库单才是登记库存台帐、进行财务报销等的依据。
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