KTV管理制度之前厅服务的工作特点和要求

第一篇：KTV管理制度之前厅服务的工作特点和要求

KTV前厅部的工作非常的繁忙，在KTV管理制度中对前厅服务的工作特点及要求也是有着明确的规定。如果你打算到KTV前厅部工作那么不妨简单了解一些这方面的知识。接下来要和大家共享的内容便是KTV管理制度中对前厅部工作特点及要求的详细介绍。

我们首先来看看在这一KTV管理制度中关于前厅部的工作特点介绍：

简单来讲前厅部的工作具备以下几个特点：①工作内容庞杂 ②工作涉及面宽 ③专业要求也比较高

①工作内容庞杂主要体现在以下几点：它涉及KTV接待、收银、问询、预订、销售、寄存等等内容，并且每一项工作都有着相当严格的规范以及要求等内容，在工作中必须要严格遵守才能使我们的客人感到满意。

②工作涉及面宽，前厅部的工作在KTV的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时候不仅要十分熟悉本职工作内容还要熟悉其他岗位工作内容。③专业要求高这一点大家应当比较清楚，随着时代的进步，KTV大量引进了一些先进设备，这就需要前厅部的服务人员们要有过硬的专业技术。

在KTV管理制度中有关前厅部的工作特点主要有以上这三点内容，接下来我们来看看在这一KTV管理制度中对前厅部的工作要求相关内容。

①首先要求前厅部的员工必须要具备良好的服务意识

KTV是一个比较特殊的娱乐场所服务性场所，优质我服务首先要求员工要具备良好的服务意识。

②员工必须要有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务

前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。

③前厅部的员工必须要有良好的语言理解、表达能力以及交流能力

前厅部员工应当是接触客人最多的一个部门，他们每天接待的客人特点不同，客人们所需要的服务也是有所不同的，因此在KTV管理制度中对这方面的要求是不可缺少的。④员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体

为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按KTV规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。⑤员工必须机智灵活，具备较强的应变能力

前厅是整个KTV的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。

综上所述便是我们今天要和大家共享的在KTV管理制度中关于前厅部服务工作的特点及要求详细内容介绍，

第二篇：前厅服务的工作及要求

前厅服务的工作及要求

一、前厅的工作特点

1、前厅部的工作特点：

（1）作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守。

（2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况。

（3）专业要求高。前厅员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。

2．前厅部的工作要求

前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。

（1）员工必须具备良好的服务意识。

（2）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。

（3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。（4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。（5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。3．前厅员工应注意的事项

除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意：

（1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。（2）时刻提醒自己要脸带微笑。

（3）要善于在工作中控制自己的情绪。（4）学会艺术地拒绝。

二、前厅部的主要任务与功能 1．前厅的主要任务（1）销售客房。

（2）提供各类综合服务。（3）联络和协调对客服务。（4）管理客账。

（5）处理相关信息资料。2．前厅部的功能与地位

前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位。

（1）前厅是酒店树立对外形象的窗口。宾客对酒店的第一印象和最终印象都在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平在前厅得到集中体现，前厅服务质量与形象的好坏，直接影响到宾客对酒店的整体印象与评价。因此，前厅是酒店展示自己服务水平、星级档次的一扇窗口。

（2）前厅是酒店综合管理的中心。如前所述，前厅是酒店的信息中心，又是一个十分重要的协调部门，它既负责收集、整理各类信息为酒店的决策管理作出参考，又必须在各部门之间传递信息，做好沟通、协调工作，共同搞好服务，塑造酒店的形象。在整个过程中，前厅起到的是过渡的作用，其地位是不可或缺、无法替代的，所以说前厅是综合管理的中心。

三、前厅部各机构的主要职能 前台接待

（1）主要负责销售客房，接待抵达的住店客人（包括预订客人和非预订客人、常住客人和散住客人及团体客人等等），为客人办理住店手续，分配客房；并要掌握、控制客房出租状况；制定客房营业日报等表格；负责对内联络，协调对客服务工作。（2）问询

主要职责是回答客人有关酒店的各种设施、服务及市内游览观光、购物等内容的询问；负责办理客人委托事项、收发保管客房钥匙，处理客人邮件、留言，接待来访客人。（3）收银

收银的主要职责是办理客人离店时的结账手续，包括收取客人在店一切消费费用，收回客房钥匙、核实客人的信用卡、负责应收账款的转账（必要时要提供外币兑换服务）等工作内容；帮助客人保管贵重物品；与酒店一切营业部门的收款员联系，催收核实账单；夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。收银处一般由领班、收银员和外币兑换员组成。（4）总机

主要职责是为客人转接电话，为客人提供联络服务、叫醒服务、电话找人、接受电话留言、传播或消除紧急通知和说明以及播放背景音乐。

（5）大厅服务

大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职责是：负责迎送宾客；代客行李卸送；陪送客人进房，分送客用报纸、客人信件和留言；代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通无阻；并帮助客人办理其他委托事项。

四、前厅部各岗位的职责 1．迎宾岗位职责

前厅迎宾工作虽然简单，但要求极高，所以非常有必要对其岗位职责予以规范。一般情况下，其职责如下：

（1）指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。

（2）面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主动提供帮助，搀扶下车。

（3）帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注意在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。

（4）观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作

2.接待员岗位职责 接待员的主要职责有：

（1）细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。

（2）做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的客人身份、房号及抵离时间。

（3）熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。

（4）办理加床和换房时要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。（5）夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。（6）严格遵守各项制度和服务程序。3．行李员岗位职责

行李寄存员的工作是为客人提供行李寄存和领取服务。其职责有下列几点：（1）回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。

（2）寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。

（3）做好交接班工作，各项手续要清楚。（4）严格遵守有关制度及各项服务操作程序。4．收银员岗位职责

收银员承担着整个前厅服务的账上往来工作，收银员的岗位职责有：

（1）严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。

（2）做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。（3）按规定及时结清客人或团体的各种费用。6．话务员岗位职责 话务员的岗位职责是：

（1）负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。（2）转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。（3）负责为客人提供叫醒服务。

（4）负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。（5）明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。

7、前厅部经理职责 前厅部经理的职责是：

（1）主持部门全面工作，贯彻执行总经理下达的营业和管理目标，根据酒店总体计划制定前厅部的各项业务指标和规划。并对各分部主管下达工作任务，定期进行检查落实。

（2）组织召开部门主管工作例会，听取汇报，布置工作，解决难题。（3）负责将客房营业日报表报送客务总监和总经理。（4）检查督促前厅部所有员工的工作，确保酒店及部门规章制度、服务质量标准得到执行。每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。

（5）做好与酒店其他部门的沟通与协调工作，包括与销售部、客房部等部门的协调工作。（6）协助总经理处理发生在大堂的突发事件。（7）定期批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。

（8）负责前厅部员工的招聘和培训工作。

（9）检查VIP接待工作，亲自查房、迎送。

（10）保持与客人的密切联系，经常向客人征求意见、了解情况，并及时反馈给有关领导，定期提出有关改进工作的意见供上级参考。

9．前厅部副经理职责 前厅部副经理的职责是：

（1）协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，前厅部经理不在时代行其职。

（2）检查前厅部各部门工作，特别是对VIP（贵宾）的接待工作要给予关注。确认客人的各项特殊需求是否已得到满足，如有差错，应及时通知有关部门立即予以纠正。

（3）处理客人的投诉并进行反馈。处理其他一些疑难问题。

（4）记录并向前厅部经理及其他领导报告酒店内的一切异常情况。（5）亲自培训员工。

（6）执行前厅部经理或其他领导交办的工作。10．前台主管职责 前台主管的职责是：

（1）协助前厅经理督促、控制前厅的工作，对接待和问询等日常工作予以全面负责。（2）每天检查员工工作。对员工进行定期评估并组织培训。（3）随时处理客人的投诉和各种要求，保证有特殊要求的顾客能及时得到满足。（4）每日与预订处核对当日及次日的房间状况。

（5）主持前厅工作例会，上传下达，同时要做好与相关部门的协调沟通工作。

（6）及时制作、报送有关报表；及时申领各种物品，并协助大堂副理搞好卫生等其他方面的工作。

11.前台领班职责 前台领班的职责是：

（1）协助前台主管搞好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。

（2）尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。

（3）确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。

（4）每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。（5）完成上级分派的其他工作。

第三篇：前厅人员日常服务规范要求

前厅人员日常服务规范要求

一、仪容、仪表

1、男士要求：不留怪发、不染怪色，长短要做到前不沾耳、侧不沾眉，不得留有胡须，应做到整洁大方，干净利索；违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。

2、女士要求：不留怪发、不染怪色，统一盘头并佩戴指定头花，短发应做到简单利落，干净整齐。

3、不佩戴古怪首饰，不得留长指甲和涂抹指甲油。

4、工衣应做到干净整齐、不掉扣、不开扣、不挽袖口（掉扣可找指定人员缝口）违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。

5、工作时间、工作场地要求服务人员站姿端正，行为得体大方，不挽手、不扭腰、不靠墙；服务客人时面带微笑，说话轻声但有力，表达准确，反应灵敏。走路时脚步要轻而稳，遇见与客人交汇时停步靠边，面对客人微笑问候，并礼让客人先行。

二、礼貌用语

礼貌是文明的需求，是人与人友好交往的前提，是酒店服务的基本要求，是衡量一个人言行素质的基本标准，是让客人感到幸福和尊重的直观表现。

1、普通话，不要带口音，说话要轻柔，清晰，客气，使人听起来很友好和温馨。

2、不要高声讲话或叫喊；时刻牢记三轻原则：说话轻、动作轻、服务轻。

3、任何场合不说脏话。

4、酒店礼貌用语：

① 迎宾：您好！欢迎光临，请问您几位？

② 见人数较多时：您好！欢迎光临，请问您有预定吗？（客人回答有时，移交前厅经理或吧台，没有时，继续询问您几位，并积极主动热情安排就座）

③ 客人点菜时，服务员应积极主动热情推荐酒店热卖菜或招牌菜，并合理帮助客人搭配荤素菜，热凉菜、贵贱菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待时间太长造成客人情绪的烦躁和不满。

A、当客人一味遵循自己的意愿点菜并且客人所点菜系上菜速度较慢的，一定微笑友好告知客人,“您好！您点的菜会稍慢些大约需要X分钟，请您耐心等待”.B、当客人点餐结束后，服务员应微笑热情的和客人核实菜单：您好！您点的是X个菜，分别是：XX XX XX „„。

C、当客人就餐结束后欲离开时，服务员应主动热情的提示客人：“您好！请带好您的随身物品，欢迎下次光临！” ④ 服务客人时的基本流程及要求：

迎宾迎客 → 确定人数 → 服务员上前迎合（您好！3位坐这里吧！）→请先稍等，帮您点餐，→ 其他服务人员帮忙倒稀饭，→进行点餐。A：当客人叫到服务员时？

B：所有在场服务人员应积极回应：“您好！”无论在哪个区域的客人，所有人员都必须反应灵敏，应答及时。负责区域的服务生在迅速上前：您好！有什么需要吗？ 如果遭遇繁忙时，一定告知客人：“您好！请稍等！”尽快结束手头工作后迅速上前：“不好意思！让您久等了，请问有什么需要嘛？” A:给客人上菜的基本姿势： B:双手轻捧，轻放。A：当给客人上菜时应：

B：主动热情报菜名“您好！XX菜，请慢用！” A: 当客人的菜上齐后应：

B：告知客人：“您好！您的菜上齐了，请您慢用！” A: 当服务员服务不周到，客人投诉抱怨时：

B: 经理应积极上前解释赔礼，避免客人有更大的情绪。C: 服务员遭遇第一次投诉，早会点名批评，二次以上每次罚款10元。

A： 当客人遗忘物品时: B：区域服务生要第一时间交回吧台，并告知是哪个台号的，吧台予以认真保存！A：服务人员在服务的同时还应: B:不间断的巡台，主要服务于收拾台面、地面、及对酒水菜品的二次促销（如：餐桌上多余垃圾、菜盘等）。A：当客人点菜的菜品里有凉菜时：

B:服务人员应在及时前往凉菜窗口端取，并连菜单一并取走，以免造成凉菜房露菜或多备菜情况。(未取走菜单造成的后果，由点菜员负责承担)A：客人要求结帐时：

B：服务员应立刻回应“好的，请您稍等”→“您好，您一共消费XX元”。

A:客人把结账钱给服务员时：

B:服务员应双手接过并确定金额“您好，收您100元整” A:给客人找回钱时：

B:服务员双手交给客人并说：“您好，找您XX钱” A:当客人索要发票时：

B:服务员应说：“您好，请您去吧台领取或前往吧台打印消费单交给客人并告知客人拿消费单前往吧台领取” A:当客人再次要求服务员代领发票时: B:服务员应说：“不好意思，不允许我们领取还是请您自己去吧台领取” A:当客人第二次要求服务员代领发票时：

B:服务员应说：“不要发票，我们可赠送您礼品”→（客人:有什么礼品→（服务员：好几种，您去吧台选择一下）A：当客人一再要求服务员代领发票时： B:服务员：“好吧，请您稍等” A:当客人要求到稀饭时：

B:服务员要积极回应客人：“好的，马上“

A:当服务员服务时遭遇突发事件（不小心给客人弄脏衣服或其他因个人引起麻烦）时：

B:服务员应积极回应:“对不起，实在是很抱歉”→遇难缠客人要求赔偿时：→服务员要利用可肉计多给客人赔礼道歉。→如客人一再难缠不原谅时→求助经理出面解决，但要告知经理具体经过→经理仍未解决客人要求赔偿时→赠送客人10元以内菜系→客人仍不满拒绝买单或造成更大损失的当事人承担90%。A：吧台人员接听电话时应: B:“您好！梅家焖面桥东店！”

第四篇：前厅人员日常服务规范要求前厅

前厅人员日常服务规范要求

一、仪容、仪表

1、男士要求：不留怪发、不染怪色，长短要做到前不沾耳、侧不沾眉，不得留有胡须，应做到整洁大方，干净利索；违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。

2、女士要求：不留怪发、不染怪色，统一盘头并佩戴指定头花，短发应做到简单利落，干净整齐，不佩戴古怪首饰，不得留长指甲和涂抹指甲油，工衣应做到干净整齐、不掉扣、不开扣、不挽袖口（掉扣可找指定人员缝口）违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。

3、工作时间、工作场地要求服务人员站姿端正，行为得体大方，不挽手、不扭腰、不靠墙；服务客人时面带微，说话轻声但有力，表达准确，反应灵敏。走路时脚步要轻而稳，遇见与客人交汇时停步靠边，面对客人微笑问候，并礼让客人先行。

二、礼貌用语

礼貌是文明的需求，是人与人友好交往的前提，是酒店服务的基本要求，是衡量一个人言行素质的基本标准，是让客人感到幸福和尊重的直观表现。

1、普通话不要带口音，说话要轻柔、清晰、客气，使人听起来很友好和温馨。

2、不要高声讲话或叫喊；时刻牢记三轻原则：说话轻、动作轻、服务轻。

3、任何场合不说脏话。

4、酒店礼貌用语：

①迎宾：您好！欢迎光临，请问您几位？

②见人数较多时：您好！欢迎光临，请问您有预定吗？（客人回答“有”时，移交前厅经理或吧台，“没有”时，继续询问：“您几位？”，并积极主动热情安排就座并积极主动热情安排就座并积极主动热情安排）

③客人点菜时，服务员应积极主动热情推荐酒店热卖菜或招牌菜，并合理帮助客人搭配荤素菜、热凉菜、贵贱菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待

时间太长造成客人情绪的烦躁和不满。

A、当客人一味遵循自己的意愿点菜并且客人所点菜系上菜速度较慢的，一定微笑友好告知客人,“您好！您点的菜会稍慢些大约需要X分钟，请您耐心等待”。

B、当客人点餐结束后，服务员应微笑热情的和客人核实菜单：您好！您点的是X个菜，分别是： XX XX XX„。

C、当客人就餐结束后欲离开时，服务员应主动热情的提示客人：“您好！请带好您的随身物品，欢迎下次光临！”

④服务客人时的基本流程及要求： 迎宾→ 确定人数 → 服务员上前迎合（您好！3位坐这里吧！）→请先稍等，帮您点餐，→ 其他服务人员帮忙倒稀饭，→进行点餐。

1）、当客人叫到服务员时，所有在场服务人员应积极回应：“您好！”，无论在哪个区域的客人，所有人员都必须反应灵敏，应答及时。负责区域的服务生在迅速上前：您好！有什么需要吗？如果遭遇繁忙时，一定告知客人：“您好！请稍等！”尽快结束手头工作后迅速上前：“不好意思！让您久等了，请问有什么需要嘛？”

2）、给客人上菜的基本姿势：双手轻捧，轻放。

3）、当给客人上菜时应主动热情报菜名 “您好！XX菜，请慢用！”

4）、当客人的菜上齐后应告知客人：“您好！您的菜上齐了，请您慢用！”

5）、当服务员服务不周到，客人投诉抱怨时，经理应积极上前解释赔礼，避免客人有更大的情绪。

6）、服务员遭遇第一次投诉，早会点名批评，二次以上每次罚款10元。

7）、当客人遗忘物品时，区域服务生要第一时间交回吧台，并告知是哪个台号的，吧台予以认真保存！

8）、服务人员在服务的同时还应不间断的巡台，主要服务于收拾台面、地面、及对酒水菜品的二次促销（如：餐桌上多余垃圾、菜盘等）。

9）、当客人点菜的菜品里有凉菜时，服务人员应及时前往凉菜窗口端取，并连菜单一并取走，以免造成凉菜房漏菜或多备菜情况。(未取走菜单造成的后果，由点菜员负责承担)

10）、客人要求结帐时服务员应立刻回应“好的，请您稍等”→ “您好，您一共

消费XX元”。

11）、客人把结账钱给服务员时服务员应双手接过并确定金额 “您好，收您100元整”

12）、给客人找回钱时，服务员双手交给客人并说：“您好，找您找XX钱”

13）、当客人索要发票时，服务员应说：“您好，请您去吧台领取或前往吧台打印消费单”

14）、当客人再次要求服务员代领发票时服务员应说：“不好意思，不允许我们领取还是请您自己去吧台领取”

15）、当客人第二次要求服务员代领发票时，服务员应说：“不要发票，我们可赠送您礼品”→（客人:“有什么礼品？”）→（服务员：“好几种，您去吧台”）

16）、当客人一再要求服务员代领发票时，服务员：“好吧，请您稍等”

17）、当客人要求倒稀饭时，服务员要积极回应客人： “好的，马上”

18）、当服务员服务时遭遇突发事件（不小心给客人弄脏衣服或其他因个人引起麻烦时），服务员应积极回应:“对不起，实在是很抱歉”→遇到难缠客人要求赔偿时，服务员要利用苦肉计多给客人赔礼道歉。→如客人一再难缠不原谅时→求助经理出面解决，但要告知经理具体经过→经理仍未解决客人要求偿时→赠送客人10元以内菜系→客人仍不满拒绝买单或造成更大损失的当事人承担90%。

19）、吧台人员接听电话时应:“您好！维也纳大酒店美食宫！

第五篇：KTV服务工作流程培训

KTV服务工作流程培训

KTV服务员工作流程图注解分析

1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致；

2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；

3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分。

4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；

5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先）

6、点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。

7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。

8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合，多为公司推销酒水。

13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。

14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。

16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。

KTV服务员工作流程

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间：

A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。B、检查房间其它设施是否正常。

Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）

二、营业中：

8：30—10：00 站位迎宾时间 △按标准姿势站位： 1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” △客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）△客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”

2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。

△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

（五）ＫＴＶ服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：（1）KTV服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）④准时到指定地点开班前例会

A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等； ③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B、上岗后

①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。③摆台（按公司规定的摆台标准）。④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。

⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃）。⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。