第一篇：201309高级卷烟商品营销职业技能---答案
烟草行业职业技能鉴定
营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定
能力部分试卷参考答案及评分标准
一、市场营销（共20分）
2013年9月
3.请问对于B品牌来说，S市属于什么市场？对于该种市场，企业的主要任务是什么？（6分）
参考答案：对于B品牌来说，S市属于成熟型市场。对于该市场，企业的主要任务是防止竞争者进入或者搅乱，而造成销量提升受阻。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
第二题：区域市场发展规划（15分）
1．请问该公司制定区域市场发展规划步骤是否正确？如果不正确请指出来。（3分）
参考答案：不正确。应该先进行品类规划，再进行品牌规划。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
2．请问从商品组合结构来看，上表中10—20元/包价位市场上的各品牌分别属于哪种品牌角色？（8分）参考答案：A、C、H是主销品牌；
B、D、E是替代品牌；
G是新品牌；
F是待淘汰品牌。
评分标准：每个品牌判断正确得1分，对应关系不正确不得分。
3．请问品牌综合评价的方法有哪些？（4分）
参考答案：品牌综合评价的方法有工商协同品牌评价法、“四维立体式”品牌评价法。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
三、服务营销(共30分)
第一题：客户信息与分类管理及服务设计（15分）
1．请问该市烟草公司应该从哪些方面评价零售客户的贡献度？（3分）
参考答案：应该从利润、销量、服务成本方面评价。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
2．请分析甲、乙、丙、丁四个客户的价值特征，并说明他们分别属于哪种价值类型的客户。（8分）参考答案：甲客户当前价值高，潜在价值低，属于次价值客户。乙客户当前价值与潜在价值均低，属于低价值客户。丙客户当前价值与潜在价值均高，属于价值客户。丁客户当前价值低，潜在价值高，属于潜在价值客户。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
3．请简述如何为乙客户提供相应的服务策略。（4分）
参考答案：对乙客户，公司应该挖掘潜力，把客户培养成次价值或者潜在价值客户，如若不行则采取改变（或放弃）的策略。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
第二题：服务监测与评估（15分）
1．请计算公司在该周期的投诉率。（5分）（无计算过程不得分，计算结果保留两位小数。）参考答案：投诉率=（5+17+21+42+4-10）/5000*100%=1.58%
评分标准：每个划线部分回答正确得2.5分，无计算过程不得分。
2．请计算公司在该周期的重复投诉率。（5分）（无计算过程不得分，计算结果保留两位小数。）参考答案：重复投诉率=10/（5+17+21+42+4）*100%=11.24%
评分标准：每个划线部分回答正确得2.5分，无计算过程不得分。
3．请计算该周期品牌短缺服务项目的投诉集中度。（5分）（无计算过程不得分，计算结果保留两位小数。）参考答案：品牌短缺的投诉集中度=42/(5+17+21+42+4)*100%=47.19%
评分标准：每个划线部分回答正确得2.5分，无计算过程不得分。
四.营销管理(共20分)
第一题：组织管理（8分）
1.请指出卷烟营销中心和各县级营销部分别属于哪种专业化营销组织。（4分）
参考答案：（1）卷烟营销中心属于职能型组织；
（2）各县级营销部属于市场型组织。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分，对应不正确不得分。
2.请问除以上两种营销组织外，还有哪些专业化营销组织？（4分）
参考答案：地区型组织、产品或品牌管理型组织。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
第二题：绩效管理（12分）
1．请阐述“绩效管理五步法”的内容。（5分）
参考答案：第一步，绩效计划； 第二步，绩效实施； 第三步，绩效评估； 第四步，绩效反馈； 第五步，绩效改进。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分，顺序不正确不得分。
2．请分别指出正面反馈和负面反馈的注意点。（7分）
参考答案：正面反馈的注意点：
（1）表扬发自内心；
（2）表扬针对具体事件；
（3）表扬具建设性。
负面反馈注意点：
（1）批评应针对具体事件而不是个人；
（2）负面反馈应客观描述员工不适当或错误行为产生的后果；
（3）管理者应尝试换位思考；
（4）负面反馈的内容应对员工绩效优化提出具体解决方案。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
第二篇：高级卷烟商品营销职业技能-试卷答案
烟草行业职业技能鉴定
营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定
能力部分试卷参考答案与评分标准
一.市场营销（共20分）
2011年10月
14300/35770×100%）=39.98% 评分标准：每个划线部分1分，共6分。
二.品牌营销(共30分)2011年10月
分）
参考答案：该品类角色可以确定为常规品类。（1分）
三.服务营销(共30分)2011年10月
参考答案：（1）已知该市总客户4050户，客户投诉率=5+8+10+15+18+25/4050×100%=2%
或=81/4050×100%=2%（2）重复投诉次数=4+4+1=9次
（3）已知投诉次数总和为90次，重复投诉率=9/90×100%=10%。
评分标准：每个划线部分1分，共5分。
四.营销管理(共20分)2011年10月
参考答案：市场经理的知识能力不足、营销经验欠缺则需要多安排培训辅导和给予锻炼机会。
部分客户经理自身态度存在问题则需要对其进行批评教育，必要时实行惩罚甚至辞退。评分标准：每个划线部分1.5分，共6分。
试卷编号： 2011TL72000000-02 2011年10月
第三篇：201306高级卷烟商品营销职业技能---试卷答案
烟草行业职业技能鉴定
一、市场营销（共20分）
第一题：市场调研、分析与预测（12分）
1.请问库存分析中常用到的指标有哪些，在这些指标中分析社会库存的核心指标是什么。（6分）
参考答案：（1）常用到的指标有：户均库存量、社会库存量、存销比、库存可销天数、存销比稳定指数；
（2）核心指标：时点社会动销指标。
评分标准：每个划线部分回答正确各得1分。
2.请计算该市5月第一周的社会存销比，社会库存总量及周日的户均库存量。（6分）
参考答案：社会存销比=277÷（70.9+68.4+73.72+72.22+68.36+70.02+69.3）≈0.56 社会库存总量==13850万支 户均库存量
评分标准：无计算过程不得分。每题有计算过程得1分，结果正确得1分。第二题：货源组织与货源投放（8分）1.请判断该市烟草公司制定的货源投放策略对应品牌生命周期的哪一阶段？请问A品牌应处于品牌生命周期的哪一阶段，为什么？(4分)
参考答案：(1)品牌成熟期；
(2)品牌成长期；原因：被消费者接受，市场销量处于大幅上升阶段。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
2.请根据A品牌目前所处生命周期，说明 A品牌投放策略的目标应是什么？投放策略重点是什么？(4分)参考答案：(1)目标：提升销售量，引导消费者形成品牌偏好；
(2)重点：扩量和扩点。
二、品牌营销(共30分)
第一题：品牌战略规划（15分）
1．上图中评价卷烟品牌的两个特征因素是什么？请分析该市场定位知觉图中A、B、C三个品牌的表现？ 参考答案：（1）焦油量、价格（2）卷烟品牌A焦油量偏低，价格中档偏上（或高）；卷烟品牌B焦油量较高，价格偏高；卷烟品牌C焦油量偏高，价格较低；
评分标准：每个划线部分回答正确得1分（如答案未写出偏、较等词也算正确）
2.根据上图所示，如你是某卷烟工业企业的品牌经理，计划推出新的卷烟品牌，该如何选择新品牌的定位方向？（2分）
参考答案：焦油量较低，价格适中（或者价格低）的卷烟市场。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。3.假如此工业企业将该市作为机会型市场，实现销量增长的方式应该是什么？应采取何种布局策略？其要点是什么？（5分）参考答案：（1）“游击战”式的外延扩张。
（2）采取跟随领先者（或者跟随者）策略。
（3）一是贴近竞争对手；二是最大限度地嫁接渠道资源；三是保持资源投入的盈亏平衡。评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
第二题：区域市场发展规划（15分）
1.请问该市品牌市场发展规划的开展步骤是否正确？如果不正确，请回答出正确的步骤。（3分）参考答案：（1）不正确。
（2）正确的步骤是第一步:需求分析，第二步:品类规划，第三步:品牌规划。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。2.请问在确定品类角色时，应该以哪些指标作为衡量的依据？如何确定重点品类、潜力品类？（6分）参考答案：（1）市场容量和市场价值。
（2）市场容量大、市场价值高的品类属于重点品类。
（3）市场容量还不够大，但市场价值高的品类属于潜力品类。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
3.请问该公司设定品类宽度的方法是否正确，并说明理由。（6分）
参考答案：（1）不正确。
（2）方法应为“3+X”分类设定法，即在每个品类中设定3个重点骨干品牌规格作为重点培育单品； 再根据品类角色、市场需求等确定0至10个品牌规格，做到替代品牌、潜力品牌、补充品牌合理分布。评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
三、服务营销(共30分)
第一题：客户信息与分类管理及服务设计（15分）
1.请问该市烟草公司零售客户经营指导工作主要涉及到哪些客户服务界面？（3分）
参考答案：由一线人员直接提供的服务；客户间的交互服务平台；电子化服务界面。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
2.服务流程设计可运用哪两种工具？（4分）
参考答案：峰终定律和服务蓝图
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
3.请问设计服务行为和内容包括哪几个方面？（8分）
参考答案：前台有形展示；前台服务行为；后台服务行为；支持性活动。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
第二题：服务监测与评估（15分）
1.请问服务监测的注意事项有哪些？（4分）
参考答案：围绕服务目标；处理好服务目标与监测指标的关系；相关职能部门的支持；抽样的科学性。评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
2.请问服务监测有哪些方法？（4分）
参考答案：服务目标追踪法；现场调查；客户询问；信息收集。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
3.除了投诉集中度之外，投诉分析还有哪两种指标？请计算货源供应不足服务项目的投诉集中度。（4分，无计算过程不得分，计算结果如有小数，请保留二位。）
参考答案：（1）投诉率、重复投诉率
（2）货源供应不足投诉集中度=20÷（20+9+6+3）×100%=52.63%
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
4.请问可通过哪些途径获取服务薄弱点？（3分）
参考答案： 满意度项目分析；客户投诉分析；对标分析。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
四.营销管理(共20分)
第一题：组织管理（8分）
1.请问该市烟草公司营销中心内部组织结构调整主要考虑了哪两个方面原因？（4分）
参考答案：主要是考虑了： 外部环境的变化和组织主管人员的变动两个方面原因。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
2.请指出该公司在设置客户服务响应部专业化岗位时，各自对应考虑了哪个影响因素？（4分）参考答案：设置网上订货管理员对应考虑了技术水平的影响因素； 设置系统管理员对应考虑了客户需求的影响因素。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
第二题：绩效管理（12分）
1.请问该营销部年初制定的营销运行体系评估目标是否完整？为什么？（3分）
参考答案：不完整。还应增加工作过程目标和基础工作目标。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
2.请问该营销部在调整制定绩效计划过程的步骤是否完整？为什么？（3分）
参考答案：不完整。还应包括权重分配和制定能力发展计划两个部分。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
3.请问该营销部市场经理针对客户经理工作目标设定存在哪些不当之处？为什么？（6分）
参考答案：一是直接下达工作目标不合适，理由：工作目标设定应该由评估者和被评估者双方共同商定确立；二是市场经理向三个工作能力和绩效水平较高的客户经理下达了高于其他客户经理的工作目标不合适，理由：对同类型岗位，其指标值差异不应由于个人能力与过去绩效水平不同而产生差异。三是越级报县局（营销部）局长（经理）审定不合适，理由：要按管理权限审定。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
第四篇：201206高级卷烟商品营销职业技能试卷及答案
烟草行业职业技能鉴定 营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定 能 力 部 分 试 卷线注意事项 1．考试时间：120分钟。2．本试卷依据2011年颁布的《营销师（卷烟商品营销）国家职业标准》命制。此3.请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。4.请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。5.不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。过6．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。
超准
一、市场营销（共20分）不2012年6月
2.请计算C品牌本周公司销售占比和社会销售占比，并运用公司销售结构与社会销售结构进行关联分析。（计算结果保留两位小数）（6分）
参考答案：C品牌公司销售占比=460÷（550+350+460）×100%＝33.82%
C品牌社会销售占比=270÷（480+400+270）×100%＝23.48%
C品牌的公司销售占比和社会销售占比不匹配，说明公司对社会需求的判断不符合线真实的市场情况。
此2012年6月
1.请将题目中的表格填写完整。（计算结果保留两位小数）（4分）
2.利用波士顿矩阵法，请判断X品牌在四个价位目标市场上的表现情况分别属于哪种类型？其中市场增长率大于10%视为高市场增长率，相对市场份额大于1视为高市场份额。（8分）参考答案：（1）在80元/条价格档次，属于金牛类；
（2）在100元/条价格档次，属于明星类；（3）在150元/条价格档次，属于问题类；（4）在200元/条价格档次，属于瘦狗类。
3．基于波士顿矩阵法的分析，请问在200元/条价格档次中，该市烟草公司对X品牌应该采取哪种策略？（3分）
参考答案：如果该规格能够满足特定区域市场或者是小众消费者的需求，可以考虑保留，否则应该及时清除品牌组合,减少对资源的占用。
2012年6月
三、服务营销(共30分)
2012年6月
不
题，找出质量恶化的原因，并加以改正。
线四.营销管理(共20分)2012年6月
第五篇：201208高级卷烟商品营销职业技能试卷及答案
烟草行业职业技能鉴定 营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定 能 力 部 分 试 卷线注意事项 1．考试时间：120分钟。2．本试卷依据2011年颁布的《营销师（卷烟商品营销）国家职业标准》命制。此3.请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。4.请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。5.不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。过6．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。
超准
一、市场营销（共20分）
2012年8月
2.请根据背景资料判断A品牌、B品牌、C品牌分别属于哪种市场供需情况。（6分）参考答案：A品牌属于高动销、高价格； 线B品牌属于低动销、低价格； C品牌属于动销与价格相悖。此2012年8月 线
线1.请根据上图，分析A品牌在甲市具备哪些优势与劣势，适合哪一类的消费群体。（5分）参考答案：（1）优势：包装时尚、工业营销支持力度、中草药概念；（2）劣势：知名度不高； 此（3）适合追求卷烟包装时尚的人群。2.请问该卷烟工业企业采取的是哪一种品牌组合策略？除该种策略外还有哪些品牌组合策过略？（3分）参考答案：(1)多品牌组合策略；(2)还有单一品牌策略、复合品牌策略（或分类品牌策略）超3.请问甲市作为成长型市场，该卷烟工业企业在这类市场应采取哪种品牌布局战术？该种品牌准布局战术有哪几种方式？（7分）参考答案：（1）应采取梯队品牌布局战术。（2）方式：①由销量型产品、利润型产品和战术型产品组成，其中以销量型产品为拳头。不②以集中为核心，加强品牌传播的系统性、资源投放的集中性、形象展现的统一性。题 2012年8月
三、服务营销(共30分)2012年8月
重复投诉率和服务项目之服务质量投诉集中度。（6分，无计算过程不得分，计算结果如有小数，请保留二位。）参考答案：（1）客户投诉率=（4+6+10+14+18+28）÷10000×100%=0.8%（或80÷10000×100%=0.8%）（2）投诉次数总和=4+6+14+18+24+34=100次
重复投诉率=（4+4+6+6）÷100×100%=20%（或20÷100×100%=20%）
线（3）服务项目之服务质量投诉集中度=（2+4+4+6）÷100×100%=16%（或16÷100×100%=16%）3.请根据该市公司1-6月以来的投诉记录，指出该市公司投诉率变化趋势属于哪种趋势，并提
此出相应的解决措施。（5分）参考答案：（1）该市公司投诉率变化趋势属于上升趋势。（2）企业应充分调查分析，发现具体问题，找出质量恶化的原因，并加以改正。过
超四.营销管理(共20分)2012年8月
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