第一篇：浅议在互联网时代如何进行办公室工作与管理及文秘人员应具备的素质与能力
浅议在互联网时代如何进行办公室工作与管理及文秘人员
应具备的素质与能力
摘要：
办公室是秘书的职业环境，秘书工作只要表现为办公室工作，其内容繁杂，作用重大，程序严明。办公室规范管理是实现办公室高效运转的关键，秘书起到承上启下、协调服务的作用，所以做好办公室管理以及秘书的素质与能力直接关系到所在单位的形象和管理效能的高低。21世纪是知识经济、网络经济时代，知识和信息将成为第一资源。文章试就互联网时代办公室工作与管理、文秘人员应具备的素质与能力的问题做些探讨。
关键词： 互联网时代办公室工作与管理素质与能力
电子技术、计算机、互联网和其他技术的迅猛发展，使企业之间的地理距离变得越来越不重要，世界似乎变得很小，从而创造了一个没有地域限制的全球范围内的工作环境——在人类踏入21世纪时，信息技术改变了办公室工作与管理的面貌，因此企业弄清网络时代办公室工作与管理、提高文秘人员的素质，以崭新的姿态迎接网络经济的挑战做好准备，具有重要意义。
一、互联网时代如何进行办公室的工作与管理
1.互联网时代的办公室工作与管理的特点
传统的办公室功能可以概括为“三办”，即办事、办会、办文。对工作人员的要求仅限于“三勤”，即腿勤、手勤、眼勤。随着现代化企业制度的逐步建立，办公室的工作性质和内容也随之发生改变。在此种形式下，现代企业办公室工作的特点与重点、方向与方法是值得深入探讨的问题，也是企业办公室能否适应形式，找准位臵、主动工作、发挥职能、优质服务的关键所在。
结合现在企业所处市场经济环境以及现代企业经营的竞争性、效益性等特征，综合分析现代企业办公室所从事的工作，互联网时代办公室工作具有如下特点：
(1)事务性。随着企业竞争的战略化，现代企业领导的工作重心已有过去的事务处理转变为企业发展战略决策。作为企业办公室，理所当然地要帮助领导处理好企业的具体事务。同企业其他工作部门相比，互联网时代办公室的事务处理具有范围广、内容杂、重复多的特点。
(2)服务性。现代企业办公室所从事的活动是一种服务活动，其总任务是为
企业领导提供综合服务，辅助领导完成管理职能。当然，互联网时代办公室在做会务、公关交际等工作时，客观上服务于整个企业。
(3)专业性。企业都分属于各行各业，所有制不同，隶属关系不同，规模大小不同，这些都决定企业办公室工作的专业性特点。例如，股份制企业办公室就一定要熟悉公司法，知晓资本运作方式与技巧，并能起草公司章程，员工守则等一系列，维护公司正常健康运转的体系文件。互联网时代办公室若不能快速掌握所服务企业的行业和专业知识，是无法协助领导做好管理工作的。
2.网络时代如何进行办公室工作与管理
在信息技术迅速普及的今天，办公自动化发展迅速。利用现代化的设备装备办公部门，对于增强办公效能，提高领导决策的科学化、民主化水平，具有十分重要的意义。办公信息是各类办公活动的处理对象和工作成果，办公自动化是辅助各种形态的办公信息的收集、输入、处理、存储、交换、输出乃至利用全过程。它达到资源共享、便于合作以及便于管理的效果，在网络时代办公室管理中应该被重视。
二、网络时代文秘人员应具备的素质和能力
随着改革开放向深度和广度的推进，商品经济日益发达，信息服务的市场扩大，对秘书的需求也日益增大，文秘已不仅仅是一种较高级的职业，而且会成为吸引千万劳动大军的一门新兴行业。在现代化日益成熟的今天，对企业起到举足轻重作用的文秘人员要求也是相当的高，不仅仅是对素质的单要求，更多的是对自身能力的建设和培养，乃至全方面的素质要求。企业秘书必须是思想品德上的“马列者”，工作上的“老黄牛”，文字能力上的“作家”，综合素质上的“军师”，办事上的“经纪人”，思想上的“战略家”。在现代作为一名文秘人员，要学会多请示、多汇报，还要多和同事们商量和沟通，在商量和沟通中寻求工作方法和方向。做工作千万不要面面俱到，而要突出重点，以点带面，这样才能撬动整体工作；要注意总结和提炼，要善于在禅桂兴的工作中发现典型，并注意把常规性的工作模式化、流程化和制度化、规范化。具体表现为：
(1)既要思维敏捷、头脑灵活，善于及时准确地领会领导意图，又要严守本份、忠诚老实。
秘书人员要很灵敏，对周围发生的事，必须能够见微知著，一叶知秋，善于在复杂的环境中把握住事物的本质特征。这样才能争取主动，提高效率。要做到这一点，必须下功夫做有心人。要经常看书学习，思考问题。要多接触各方面的情况，及时了解基层群众在想什么，机关干部在想什么，领导同志在想什么，做到胸中有数，超前思维。
(2)既要忠实地按领导指示办事，又要敢于在某些问题上提出自己的不同意
见。
秘书与领导的关系是助手与首长的关系，这决定了处于被领导地位的秘书人员必须听从领导指挥，忠实地按领导指示行事，把自己的公务活动严格限定在领导指定的工作范围之内，不得自行其是。
(3)既要能勤勤恳恳、吃苦耐劳，又要能忍受怨言、经得起委屈和挫折。
办公室工作是非常辛苦的，几乎没有节假日，不分上下班，自己能够自由支配的时间很少，脑神经长处于紧张的备战状态。越是危急的时候，如灾情发生等等，办公室同志越紧张。他们担负的任务很重，常年累月辛勤为党工作，兢兢业业，勤勤恳恳，不为名，不为利，从事寂寞事业，甘当无名英雄，“只问耕耘，不问收获”，这是相当难能可贵的。
(4)既要尽心尽力、细致周到地做好领导的服务工作，又要注意不给领导帮倒忙。
办公室必须从各方面做好领导的服务工作。要围绕党委、政府工作的关键环节和中心任务，高效率地处理电文，适时安排有关活动，主动收集、分析、综合情况，研究带有普遍性、倾向性的问题，为领导决策和进行管理提供优质服务。要善于行使领导赋予的职权去完成领导交办的任务，如实施检查督促、搞好综合协调等，保证领导指示的贯彻执行。还要把文书收发、登记、打电话、接待来访、上令下达等事务性工作有条不紊地处理好。
（5）既要干好参与决策、组织协调等重要公务，又要细致扎实地干好每一件具体琐事。
从某种意义上讲，办公室是“不管部”，上自领导决策，下到衣食住行，找不到主的难办事要管，踢皮球的棘手事也要管，党政领导管的事要管，党政领导不管的事也得管。因此，秘书人员必须文武兼备、粗细结合，大事要干得了，小事也要能干。古人说“诸葛一生唯谨慎，吕端大事不糊涂”。我们要取二者之长，做到“大事不糊涂，小事能谨慎”，无论大事小事，确保办一件成一件。
网络时代，作为合格的文秘人员应该了解和掌握网络知识，运用现代化办公技术和手段来进行办公室工作与管理。
（一）树立正确的信息观。观念决定出路，办公室工作人员只有牢固树立正确的信息观，才能增强做好信息工作的责任感、使命感和自觉性。同时还应树立“信息是资源”的信息价值观念，正确认识抓信息工作与抓发展的关系，努力做好每一份工作。
（二）增强敏锐的信息意识。只有具备敏锐的信息意识，才能从大量零散的看上去带有偶然性、苗头性、动态性的信息中，捕捉到必然性、倾向性、规律性的东西，这样才能紧跟时代的步伐，引领时代所必备的素质。
（三）提高自身的信息能力。信息能力是个体在社会生活、科学劳动中搜集、加工、传递、吸收和利用信息的一种潜在能力。信息能力是信息素质的重要组成部分，是信息素质的核心。掌握和运用信息能力的高低是衡量办公室工作人
员能力的重要标准之一。
（四）秘书还必须熟知网络环境下的各种经济和商业的模式及运作。面对着网络席卷全球之势，经济领域也正在经历一场巨大的革命。这场革命将使地球变小，市场的距离缩短，生产、销售、消费之间的间隔消失。
作为企业秘书，必须了解各种网络经济的发展和操作，比如：电子商务、网络信息供应商、网络传媒网络通讯、网络设备供应商等，这样可以拓宽知识面，增强技能，掌握更多的信息和技术，有助于工作的开展，更好的完成任务。
为了适应办公室工作的特殊要求，所有秘书人员必须按“四性”的标准要求自己：一是坚持真理的原则性；二是从实际出发的灵活性；三是对事物发展的预见性；四是随机应变处理事务的果断性。按照这四性的要求，我们在平时的工作中，必须把原则性和灵活性，预见性和果断性，德和才，文和武，甚至快和慢，粗和细，内和外等等，结合得很紧密，摆布得很妥当，处理得很贴切。这些是基本素质，也是基本功，是网络时代文秘人员的努力方向。
参考文献：
[1]黄良友.办公室工作与管理首都经济贸易大学出版社2008
[2]胡鸿杰.办公室管理中国人民大学出版社2001
[3]范立荣.中国秘书岗位资格证书教程中国人民大学出版社2006
第二篇：浅议在互联网时代如何进行办公室工作与管理及文秘人员应具备的素质与能力
浅议在互联网时代如何进行办公室工作与管理及文秘人员
应具备的素质与能力
摘 要：
办公室是秘书的职业环境，秘书工作只要表现为办公室工作，其内容繁杂，作用重大，程序严明。办公室规范管理是实现办公室高效运转的关键，秘书起到承上启下、协调服务的作用，所以做好办公室管理以及秘书的素质与能力直接关系到所在单位的形象和管理效能的高低。21世纪是知识经济、网络经济时代，知识和信息将成为第一资源。文章试就互联网时代办公室工作与管理、文秘人员应具备的素质与能力的问题做些探讨。
关键词： 互联网时代
办公室工作与管理
素质与能力
电子技术、计算机、互联网和其他技术的迅猛发展，使企业之间的地理距离变得越来越不重要，世界似乎变得很小，从而创造了一个没有地域限制的全球范围内的工作环境——在人类踏入21世纪时，信息技术改变了办公室工作与管理的面貌，因此企业弄清网络时代办公室工作与管理、提高文秘人员的素质，以崭新的姿态迎接网络经济的挑战做好准备，具有重要意义。
一、互联网时代如何进行办公室的工作与管理 1.互联网时代的办公室工作与管理的特点
传统的办公室功能可以概括为“三办”，即办事、办会、办文。对工作人员的要求仅限于“三勤”，即腿勤、手勤、眼勤。随着现代化企业制度的逐步建立，办公室的工作性质和内容也随之发生改变。在此种形式下，现代企业办公室工作的特点与重点、方向与方法是值得深入探讨的问题，也是企业办公室能否适应形式，找准位臵、主动工作、发挥职能、优质服务的关键所在。
结合现在企业所处市场经济环境以及现代企业经营的竞争性、效益性等特征，综合分析现代企业办公室所从事的工作，互联网时代办公室工作具有如下特点：
(1)事务性。随着企业竞争的战略化，现代企业领导的工作重心已有过去的事务处理转变为企业发展战略决策。作为企业办公室，理所当然地要帮助领导处理好企业的具体事务。同企业其他工作部门相比，互联网时代办公室的事务处理具有范围广、内容杂、重复多的特点。
(2)服务性。现代企业办公室所从事的活动是一种服务活动，其总任务是为企业领导提供综合服务，辅助领导完成管理职能。当然，互联网时代办公室在做会务、公关交际等工作时，客观上服务于整个企业。
(3)专业性。企业都分属于各行各业，所有制不同，隶属关系不同，规模大小不同，这些都决定企业办公室工作的专业性特点。例如，股份制企业办公室就一定要熟悉公司法，知晓资本运作方式与技巧，并能起草公司章程，员工守则等一系列，维护公司正常健康运转的体系文件。互联网时代办公室若不能快速掌握所服务企业的行业和专业知识，是无法协助领导做好管理工作的。
2.网络时代如何进行办公室工作与管理
在信息技术迅速普及的今天，办公自动化发展迅速。利用现代化的设备装备办公部门，对于增强办公效能，提高领导决策的科学化、民主化水平，具有十分重要的意义。办公信息是各类办公活动的处理对象和工作成果，办公自动化是辅助各种形态的办公信息的收集、输入、处理、存储、交换、输出乃至利用全过程。它达到资源共享、便于合作以及便于管理的效果，在网络时代办公室管理中应该被重视。
二、网络时代文秘人员应具备的素质和能力
随着改革开放向深度和广度的推进，商品经济日益发达，信息服务的市场扩大，对秘书的需求也日益增大，文秘已不仅仅是一种较高级的职业，而且会成为吸引千万劳动大军的一门新兴行业。在现代化日益成熟的今天，对企业起到举足轻重作用的文秘人员要求也是相当的高，不仅仅是对素质的单要求，更多的是对自身能力的建设和培养，乃至全方面的素质要求。企业秘书必须是思想品德上的“马列者”，工作上的“老黄牛”，文字能力上的“作家”，综合素质上的“军师”，办事上的“经纪人”，思想上的“战略家”。在现代作为一名文秘人员，要学会多请示、多汇报，还要多和同事们商量和沟通，在商量和沟通中寻求工作方法和方向。做工作千万不要面面俱到，而要突出重点，以点带面，这样才能撬动整体工作；要注意总结和提炼，要善于在禅桂兴的工作中发现典型，并注意把常规性的工作模式化、流程化和制度化、规范化。具体表现为：
(1)既要思维敏捷、头脑灵活，善于及时准确地领会领导意图，又要严守本份、忠诚老实。
秘书人员要很灵敏，对周围发生的事，必须能够见微知著，一叶知秋，善于在复杂的环境中把握住事物的本质特征。这样才能争取主动，提高效率。要做到这一点，必须下功夫做有心人。要经常看书学习，思考问题。要多接触各方面的情况，及时了解基层群众在想什么，机关干部在想什么，领导同志在想什么，做到胸中有数，超前思维。
(2)既要忠实地按领导指示办事，又要敢于在某些问题上提出自己的不同意见。
秘书与领导的关系是助手与首长的关系，这决定了处于被领导地位的秘书人员必须听从领导指挥，忠实地按领导指示行事，把自己的公务活动严格限定在领导指定的工作范围之内，不得自行其是。
(3)既要能勤勤恳恳、吃苦耐劳，又要能忍受怨言、经得起委屈和挫折。
办公室工作是非常辛苦的，几乎没有节假日，不分上下班，自己能够自由支配的时间很少，脑神经长处于紧张的备战状态。越是危急的时候，如灾情发生等等，办公室同志越紧张。他们担负的任务很重，常年累月辛勤为党工作，兢兢业业，勤勤恳恳，不为名，不为利，从事寂寞事业，甘当无名英雄，“只问耕耘，不问收获”，这是相当难能可贵的。
(4)既要尽心尽力、细致周到地做好领导的服务工作，又要注意不给领导帮倒忙。
办公室必须从各方面做好领导的服务工作。要围绕党委、政府工作的关键环节和中心任务，高效率地处理电文，适时安排有关活动，主动收集、分析、综合情况，研究带有普遍性、倾向性的问题，为领导决策和进行管理提供优质服务。要善于行使领导赋予的职权去完成领导交办的任务，如实施检查督促、搞好综合协调等，保证领导指示的贯彻执行。还要把文书收发、登记、打电话、接待来访、上令下达等事务性工作有条不紊地处理好。
（5）既要干好参与决策、组织协调等重要公务，又要细致扎实地干好每一件具体琐事。
从某种意义上讲，办公室是“不管部”，上自领导决策，下到衣食住行，找不到主的难办事要管，踢皮球的棘手事也要管，党政领导管的事要管，党政领导不管的事也得管。因此，秘书人员必须文武兼备、粗细结合，大事要干得了，小事也要能干。古人说“诸葛一生唯谨慎，吕端大事不糊涂”。我们要取二者之长，做到“大事不糊涂，小事能谨慎”，无论大事小事，确保办一件成一件。
网络时代，作为合格的文秘人员应该了解和掌握网络知识，运用现代化办公技术和手段来进行办公室工作与管理。
（一）树立正确的信息观。观念决定出路，办公室工作人员只有牢固树立正确的信息观，才能增强做好信息工作的责任感、使命感和自觉性。同时还应树立“信息是资源”的信息价值观念，正确认识抓信息工作与抓发展的关系，努力做好每一份工作。
（二）增强敏锐的信息意识。只有具备敏锐的信息意识，才能从大量零散的看上去带有偶然性、苗头性、动态性的信息中，捕捉到必然性、倾向性、规律性的东西，这样才能紧跟时代的步伐，引领时代所必备的素质。
（三）提高自身的信息能力。信息能力是个体在社会生活、科学劳动中搜集、加工、传递、吸收和利用信息的一种潜在能力。信息能力是信息素质的重要组成部分，是信息素质的核心。掌握和运用信息能力的高低是衡量办公室工作人员能力的重要标准之一。
（四）秘书还必须熟知网络环境下的各种经济和商业的模式及运作。
面对着网络席卷全球之势，经济领域也正在经历一场巨大的革命。这场革命将使地球变小，市场的距离缩短，生产、销售、消费之间的间隔消失。
作为企业秘书，必须了解各种网络经济的发展和操作，比如：电子商务、网络信息供应商、网络传媒网络通讯、网络设备供应商等，这样可以拓宽知识面，增强技能，掌握更多的信息和技术，有助于工作的开展，更好的完成任务。
为了适应办公室工作的特殊要求，所有秘书人员必须按“四性”的标准要求自己：一是坚持真理的原则性；二是从实际出发的灵活性；三是对事物发展的预见性；四是随机应变处理事务的果断性。按照这四性的要求，我们在平时的工作中，必须把原则性和灵活性，预见性和果断性，德和才，文和武，甚至快和慢，粗和细，内和外等等，结合得很紧密，摆布得很妥当，处理得很贴切。这些是基本素质，也是基本功，是网络时代文秘人员的努力方向。
参考文献：
[1]黄良友.办公室工作与管理 首都经济贸易大学出版社 2008 [2]胡鸿杰.办公室管理 中国人民大学出版社 2001 [3]范立荣.中国秘书岗位资格证书教程 中国人民大学出版社 2006
第三篇：党政机关文秘人员应具备的能力素质
党政机关文秘人员应具备的能力素质
省政府办公厅法规处 张茂叶（2014年9月19日）
今年
5月8日，总书记到中央办公厅视察调研时发表的重要讲话，深刻阐述了中 央办公厅在全党工作大局中的重要地位和作用，对中央办公厅提出了“五个坚持”的基本要求，思想深刻，内涵丰富，情真意切。这也是对全国各级党政机关办公厅（室）提出的要求和希望。各级党政机关都需要大量有才能的秘书类人才，党政机关的文 秘人员要适应工作需要，必须具有良好的素质和相应的政策理论水平、工作业务才能，掌握相应的适应工作需要的技巧和手段。结合自己的体会和感受，一个合格的党政机关文秘人员要具有八大能力、养成两个习惯。
一、具有八大能力
（一）文字制作能力。在为领导同志服务中，文秘人员都要具有一定的文字制作能力。除了起草、审核各类文件外，还要为 领导同志写好讲话稿、主持词、谈话、发言、署名文章、祝词、函电、答记者问、感谢信、慰问电等题材的文稿。要做好上述工 作，就要做到“五到”。一是心到。接受领导同志交办任务后，对领导同志的工作要求、任务安排要入心入脑，深刻领悟，做好文 字写作准备。二是手到。按照任务要求和工作程序写好预案，对领导交办事项要准确把握、完整记录、逐项落实，不能漏项，也 不能出现差错和疏漏。三是眼到。一方面要注意留心观察，平时多看有经验的文秘人员是怎样搞好服务的，把有用的方法记录下 来，应用到工作中去；另一方面要增强主动服务意识，做到“眼里有活”，而不能仅仅满足于做了领导交代的工作。四是耳到。对 领导交办的事项，要认真地听，准确地领会并记录，不能遗漏任何一个细节，疏忽任何一件“小事”。五是口到。在服务领导的 过程中，凡是吃不准的事情，要多请示、多汇报，不能凭想象和猜测去盲目办理。
（二）现代化办公机具使用能 力。文秘人员除了动手写好材料外，还要能熟练运用电脑、多媒体、摄影摄像、速记速录、手机微信等知识，掌握一定的外语知 识，了解外国相关舆情信息，在为领导同志起草各类文字材料时，搜集、剪辑、存储相关资料，都能够在规定的时间内及时、准 确、迅速办好。
(三)接待服务能力。文秘人员要适应领导层次需要，既能上得厅堂，又能下得厨房，在公务接待、协调公 共关系方面游刃有余，让领导称心、信赖、满意。在礼仪接待方面要做到位。对上级要尊重、服从、执行；对同事要理解、帮助、支持；对下级要尊重人格、支持工作。接待客人要热情、礼貌、大方，接打电话要热情、谦虚。在陪同领导参加公务宴请时，要注意 座次排序，并注意民族习俗和宗教习惯。
(四)会议组织能力。文秘人员要根据领导意图起草好会议通知，及时 报批、下发；要安排好会议日程，按时发放会议文件、材料；要审核好领导讲话，包括字体、格式、顺序、删减内容标注、重点强 调内容注释等；要做好上级领导的接待工作，包括领导的迎送、食宿安排、业余活动、礼节性拜访、礼品准备等，都要考虑周全，不 能有任何差错和失误。
（五）公关协调能力。文秘人员在跟随领导同志的社交活动中，要锐智敏捷，聪明机灵，有眼色，会办事，准确把握领导的意图，体现本机关或部门的愿望。与上级、平级、下级机关单位的领导同志及秘书人员打交 道，都要协调好事情，做到能看事，会办事，办成事。要学好心理学，在项目洽谈、业务往来中要了解对方的需求，洽到好处地 处理好各种事情。(六)简单的新闻采写能力。在领导出席或参加的各类会议、社交场合中，需要宣传报道的内容不少，文秘 人员首先要对领导同志出席或参加这个活动如何宣传，宣传到什么范围（如何见报、上网、广播电视播出），均应把握好尺度，掌 握好重点，并注意时效性，及时根据领导讲话内容起草整理好新闻稿，报领导同志审阅后，及时通知新闻单位向社会宣传、公布。
（七）临时事务处置能力。一是办好急事。对于领导同志交办的紧急事项，如下发紧急通知、起草紧急请示或报告、跟随领 导同志急赴现场查看灾情、处置突发事件等，文秘人员要主动请示，准确领会领导意图，按照既定程序急速办理，并要关注事情 的发展变化情况，及时报告办理结果。二是开好急会。凡遇紧急情况需要召开临时紧急会议时，往往是现定现开，规模小、时间
短、时效性强。要求文秘人员从速、从简，立即落实会议内容、时间、地点、议程、参加人、主持人、会议主要文件等，以最快的
速度、最高的效率、最佳的效果，及时迅速组织好会议。会议期间要做好记录，整理好会议纪要，及时报批，涉及密秘事项的内容
要注意保密，不随意扩大知悉范围，会议文件和材料要及时归档。(八)团结协作能力。围绕领导服务的事务涉及很多
环节、部门和众多人员，文秘人员要围绕为领导服务的事务，主动配合，积极协作，尊重他人的劳动成果，提示容易出现的的差
错和疏漏，要多表扬、少批评，要高调做事、低调做人，严以律己、宽以待人。
二、养成两个习惯
（一）养成保密的良好习惯。一是系统做好档案管理、信息公开、领导批示件的保密管理等各项工作；二是严格遵守保密规
则，不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问，不该记的不记；三是准确把握好保密与信息公开的关系，该保密的内容一定要
严格保密不能泄漏扩散，该公开的信息一定要在适当时机向社会公开不能拖延；四是对吃不准的内容要及时请示报告，按照有关
规定和领导同志要求做好保密工作，避免出现失泄密现象。
（二）养成勤奋好学的良好习惯。一是注意学习
党和国家各个时期的方针政策，学习政治理论知识和现代科学管理知识，学习工作业务知识，不断丰富自己的知识内涵；二是
注意搞好知识积累，坚持每天听广播、看报纸、溜览各类网络信息，分类做好读书笔记，坚持经常搜集、摘抄、剪辑、存储各
类相关资料，做到有备无患；三是注意了解掌握领导工作管辖范围的部门综合情况，包括部门的基本概况、主要特点、部门负责
同志的基本信息（办公电话、手机号码）；四是了解掌握领导同志的工作规律、生活习惯、业余爱好、交际特点等，以便于为领
导同志做好服务工作；五是具有良好的心理素质，爱岗敬业，无私奉献，把工作做实、做细、做到位，让领导满意、让部门满意、45 让群众满意，做一名称职的秘书工作者。
第四篇：店长应具备的素质与能力
店长应具备的素质与能力
“店长乃一店之中流砥柱”，这句话将一店之长的重要性表露无遗。店长的素质与能力，直接影响到整个店铺的营运。拥有如此重要影响力的店长其工作类似于好比军队里的队长，在现场作战时拥有至高无上的权力，但一个好的店长不是天生的，只有经过严格系统的专业培训才能完成任务。店长是一个具有特殊性质的管理者，他既要处理店内很多具体烦杂的事务，是店面营业活动的全面负责人，又必须实现各种营业目标，对店铺的所有者负责。店长这个工作虽然十分困难，但从忙碌的中也可以得到强有力的充实感和精神生活的意义。于是在复杂的经营环境中，店长必须具有以下素质和能力：
一、店长的素质要求
店长作为一个店铺的主管者和经营者，无论从哪个方面来说，对店铺内外都有重要影响。作为一个主管者，身体素质方面店长最好是年轻力壮者，必须身体健康，年龄大约在24至35岁，并有相当的学历和从业经验，身体素质良好，能承受长期的工作及紧张工作带来的压力。
性格方面，店长必须具备的性格特征参下：
积极主动，任何事情都积极主动地去面对，无论何时都主动迎接挑战，积极解决问题。忍耐力强，店内营业活动顺利进行的时候很短，而辛苦和枯燥的时候却很长。店长必须有足够的忍耐力去引导整个团队度过一个又一个的难关；
乐观开朗，乐观开朗的笑容总会像阳光一样照亮自己也照亮别人，店长良好的情绪会像春天的微风，使整个店铺的气氛焕然一新；
包容力强，每个人都有失败和犯错误的时候，店长要包容下属的过错，真心关怀和激励店员，陪伴其一起成长。
根据点至素质的要求，作为一个合格的店长至少具备以下三个条件：
1、能否带给部属“信赖感”？
信赖来自于部属对主管者能力的肯定是对工作的热忱、努力、责任感、人格魅力等。如果无法得到部属的信赖，单单依靠权威，摆出一副神圣不可侵犯的态度，不但无法顺利开展工作，指挥部属，有时尚且会导致反面效果。
2、能否激发部属的工作欲望？
关于工作欲望方面，有句话说：“欲望是一股无形的巨大力量。”因此，部属工作欲望的高低是一件不可忽视的事情，而直影响到部属工作欲望的就是命令下达的得当与否，所以良好的命令传达是部属工作欲望强弱与否的关键。
3、是否具备领导、统御能力？
“说服力”可以说是领导统御的原动力。如果部属遇到任何困难时，主管者都能及时帮忙化解，这将是建立部属对主管者能力肯定的一种最好的说服力量。所以，即使部属在犯错误时遭到店长训斥，仍然会口服心服。
作为一个经营者，店长不仅对店面经营风格有着深刻的理解，发展的前景有清醒的认识，另外也要求对经营的各个环节了如指掌。同时店长还应具有相应的知识储备，这样才能在经营中做到厚积薄发，游刃有余，概括起来有以下几点：
①具有能观察出消费者变化的知识。
②具有关于酒店业的变化及今演变的知识。
③具有关于酒店业的经营技术及管理技术的知识。
④具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。
⑤具有关于酒店业的变化及今后演变的知识。⑥具有关于交易商，进货商有来往公司等的知识。
⑦具有关于教育的方法，技术之知识。
⑧具有关于分店的计划策定方法的知识。
⑨具有计划及理解店内所统计的数值之知识。
⑩具有关于酒店业的法律之知识。
此外，一个人的行为特征，无论是优点还是缺点，都是其从过去至现在的人生经验的积累，也就是说在每个行为特征的背后，存在着许多成功与不成功的体验。而对成功的体验中表现出的优良行为特征加以确认，则将衍生出“自信”，而同时带动“挑战力”的提升。对于一名成功的店长，要提升自我的“挑战力”，以下几方面也不容忽视。
积极向上的性格：无论遇到任何事情都要积极去处理，主动面对困难不躲避、不推卸。
正直的品性：凡事都能秉公处理，不偏袒、不徇私、让部属觉得口服心服。
忍耐力：店内的经营有顺利进行的时候，也有枯燥、烦杂的时候。作为一个管理者每天面对不顺心的事要比员工多得多，所以忍耐力是店长必备的素质。
开朗的性格：只有一个性格开朗的店长，才能将他的笑容常常带到工作中，从而感染其他人，创造出一个良好的工作环境。
包容力：面对下属的所犯的错误，店长不要揪住不放，可以给下属时间改正并随时提醒他们。
胆识与魄力：具有过人的勇气，敢于尝试与创新，不怕失败与挫折，带领团队勇往直前。面对任何状况都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。
二、店长的能力要求
根据店长素质的要求来看，对一个合格的店长还要有一定的能力要求：
1、经营管理能力：要在工作中，能够不断找问题，防患于未然，加强管理，使店铺整体运营更趋合理；有计划地组织人力、物力、财力,合理调配时间，整和资源，提高效率；信息资料、数据的整理、分析，并在实践中运用，以扬长避短，查漏补缺
2、组织领导能力：有效、合理的组织下级，调动店员的积极性，共同完成公司的既定目标
3、培训辅导能力：能拓展下级的视野，使人尽其才，提高业绩的指导能力；用已有的规范管理培育下级，传授可行的方法步骤和技能，使其在其职尽其责胜其任。同时要查漏补缺，帮助下级尽快改正错误并培养他们迅速成长
4、专业技能：经营店铺的必备技巧和使满意的能力；快速正确的分析解决问题
5、自我学习提高的能力；不断学习和更新专业知识，不断充实成长，完善自己
6、诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力：具有良好的操守和高尚的道德，有凝聚力、向心力，在店员中起到上行下效的作用；一店之长是整个团队的领导，遇事要不推诿，勇于承担
三、店长的必做事项
1.每日到店后检查员工的仪容仪表，并抽查员工的礼仪礼貌。查看前一天的营业日报表，分析前一天的分店营业情况。上午督导收银作业，随时掌握销售情况，检查前台员工的工作流程，协调各部门做好退房工作，在前台随时注意处理投诉，并做好记录，及时上报，用以改善以后的工作；下午在楼层检查楼层服务员的工作流程，了解员工的思想动态，给员工以正确的指引，每天检查房间卫生不低于20间，在检查的过程中引导员工细致的做好房间卫生。晚上在前台和路口注意分店开房情况，及时与其他分店取得联系，以便不住我分店的客人可以引荐到其他分店。夜晚值班时注意巡楼，注意形迹可疑的人员，防止酒店货物丢失和意外事故的发生。随时随地纠正、帮助服务人员的不规范、不正确行为，确保营业流程及工作行为的规范化。
2.每周开一次销售例会，询问销售人员上一周的销售情况，做好销售分析,制定有效方案,不断完成和超越目标；每周开一次全体员工会议，上传下达公司标准及要求、及时沟通工作信息、日常培训，解决员工在实际工作中遇到的各类问题；每周至少与2名员工面谈，了解员工日常工作状况,提升团队凝聚力；及时做出本周工作总结和次周工作计划；每周最少抽查3次会员卡录入情况，确保会员卡及时、正确的录入电脑。
3.每月统计物资盘点和报废数据并上报，及时了解物品使用情况,控制和减少损失，统计每月水电能源消耗数据分析并上报，用以了解能源使用情况，使之得到有效控制；根据本月实际情况，做出次月的工作计划，上报各领导审阅；拜访竞争对手，了解竞争对手的推广活动，价格变化，房间数，主要客源，繁忙时段等。与上周、去年同期和竞争对手及同城分店进行横向、纵向比较，分析本店及本城营业情况及客源情况分析，做好此月的工作计划和营销方案，准确做好考勤，核算员工工资，确保数据的准确并及时传送。每月不定期拜访地方关系，以了解职能部门的工作要求、最新规定和行业消息。
第五篇：演讲者应具备的素质与能力
演讲者是演讲的主体，他应具有较高的修养和能力，利用自己优势，知彼知己，扬长避短
（一）演讲者要具备较高修养和能力
演讲者为了使演讲获得最好效果，应该在思想、道德、品质、学识以及能力等方面达到一定的标准和水平，对此作的努力和培养就是演讲者的自我修养。那么，演讲者都应具备哪些修养呢？概括地说，就是先进的、科学的思想、高尚的道德品质和丰富渊博的知识。总之，演讲者应具备现代人全面发展的综合素质，下面分别谈谈
第一，演讲者要有先进的、科学的思想
演讲者演讲的目的是教育人、启迪人，提高听众的思想认识、文化水平。这就要求演讲者本身必须具备先进的、科学的思想，这样才能远见卓识，高瞻远瞩，识前人所未识讲前人所未讲。历史上许多著名的演讲家如德摩斯梯尼、西寨罗、林肯、马克思、恩格斯、毛泽东、鲁迅等他们无一不是伟大的思想家，他们的演讲也无时不在闪烁着真理、科学、智慧的光芒。今天我们提倡的“要给别人一杯水，自己先得有一桶水”，也就是这个道理。尤其在科技高度发展时代，新知识、新学科不断涌现，更需要演讲者努力学习，迅速掌握各种新思想、新科学和方法，以更好地服务于听众。第二，演讲者要有高尚的道德品质
古人说：其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。这从某个侧面说明了演讲者道德品质的重要性。在生活中，任何一种行为都会直接或间接地与他人或社会发生关系，并受到一定社会规范的限制和协调，演讲也是如此。作为演讲主体的演讲者，更应以一个具有高尚道德水准的形象出现在公众面前，带头恪守社会道德规范，并应具备以下四点。
1、政治道德。即应当有高度的政治觉悟、良好的政治品质、坚定的理想信念。
2、职业道德。演讲者应具有高度的社会责任感，必须遵守自己从事职业的道德，如医德、师德等。
3、社会公德。演讲者在一举手一投足间都应讲究文明礼貌，彬彬有礼。
4、伦理道德。演讲者必须具备高尚的伦理观、恋爱观、婚姻观，以此才能把正确的伦理观念传播给听众。
第三，演讲者要有丰富的学识
演讲者要有丰富的学识，不仅是“传道、授业、解惑”的需要，也是演讲成功的基本条件。古今中外的演讲家无一不是学识渊博的，他们之所以能旁征博引，妙语惊人；之所以能把生动、具体、精彩的事例自如地组织到演讲中，就因为他们博览群书，知识宏富。在当今科技发展时代，各种科学高度分化和高度综合，演讲者如果不了解新知识，跟不上现代科学文化发展步伐，就不会使演讲充实、新鲜、生动。有了思想、品德、学识等方面的修养，演讲者必须具备以下几种能力：
1、敏锐的观察力。敏锐的观察力体现在三个方面：准备演讲时，有了敏锐观察力，就能从普普通通的生活中获取大量素材，通过分析和判断，从中发现能反映生活的本质和社会主流；在演讲中，有了敏锐观察力，可以了解听众的表情、心理及场上的气氛变化，及时调整演讲的内容、方式、节奏；在演讲后，有了敏锐的观察力，可以从周围的反映中综合分析自己演讲的成败得失，以使自己的演讲臻于成熟。
2、丰富的想象力。在演讲中，想象力如同“点金术”，有了它就可以“思接千载，视通千里”，才能使演讲内容充实、新颖而多采，才能将各种各样的事物与演讲主题巧妙地组合起来，讲起来才能文思泉涌，增强演讲的浓度、广度和感染力。这需要演讲者努力培养自己的好奇心和探究力，对任何问题都拿出认真钻研的热情，对任何事物都要有一种兴趣和求知欲望，并逐步增加生活经验，这是想象力的基础。
3、较强的记忆力。演讲者在演讲前的准备阶段，博览群书，吸取丰富知识，掌握大量材料和信息，当写演讲稿时，凭着记忆力，才可以如囊中取物一样，迅速、准确地组织到稿中。在演讲中，也要靠记忆力，才能将演讲稿的主要材料、观点、事例等牢记于心。这样讲起来才能口若悬河，滔滔不绝。
4、良好的表达力。演讲如果离开了口语表达能力是不可思议的。演讲者道德必须具备良好的口语表达能力。演讲稿写得再好，表达不出来，同样做不了演讲家。当然，口语表达能力不是天生，它可以经过后天培养、训练而成。一般通过读讲法的训练，都可以达到口语表达流利顺畅，抑扬顿挫。所谓读，就是默读、朗读、快读；所谓讲，就是在任何场合、时间、机会都勇于去讲去练，久而久之定会提高。
以上我们讲了演讲者应当具备的修养和能力。其实，演讲者所应具备的能力远不止这些。比如演讲者应有企业家的头脑；应有宣传家的技巧；应有外交家的口舌、风度；应有理论家的学识及分析、综合、判断能力；应有文学家的记叙、描绘的能力；应有相声大师的幽默等等。一句话，演讲者所具备的素质愈高愈深，能力愈强愈多，演讲成功的概率也就愈大。因此说，演讲者的修养和能力的培养是无止境的。
（二）登台演讲者重仪表
做好演讲或即兴发言，主要靠好的语言功底，还要辅以美的演讲态势。态势指仪表、姿态、神情、动作诸方面，它包括立与坐、眼神、手势身体动作、步伐移动等。讲，是有声语言，给人以听觉形象；演，是无声语言，给人以视觉形象。俗话说：“花好还要绿叶扶”。如果说有声语言是红花，无声语言则是绿叶。光“讲”不“演”，或光“演”不“讲”，都不成其为演讲，只有动静相兼，将两者有机地融合起来，才能构成完整的演讲形式。唯声、色、姿、情，相得益彰，方能称作上乘的演说。了。演讲者的风度、仪表、神态，应给观众留下最佳的
“第一印象”。心理学理论“晕轮效应”认为：一个人给别人的第一个印象往往是人们对其作出判断的依据。如你见到一个人衣着整齐、合体入时，表情自然，则会认为此人做事细心，有条有理，进而会想，这个人一定有责任心，你就必然会在心里产生最初的中意的感觉，并且还会联想到其人会有这样、那样的能力。
倘若一个人给你的最初形象是衣冠不整，嘴巴里骂骂咧咧，你定然会作出其缺乏道德观念的结论，甚至还会联想到此人的其他缺点。一次，心理学家雪莱在莫萨立斯特大学挑选了六十八个自愿参加实验者，这些应试者的外貌、口才及对事物的理解判断能力都挑不出毛病的，但仪表、风度却大不相同。六十八人分别征求四位素不相识的过路人的意见，以期得到他们的支持。
结果表明，风度翩翩者较之仪态平平的对手，自然是稳操胜券了。登台讲演时，仪容更不能不修边幅，肮脏邋塌，而要整洁、大方，有风度，但也不能过分雕饰。服装应该同身份相称，不宜过于奇特，那种自恃高雅，油油头粉面，衣冠楚楚，似奶油小生的装束；或一味追赶时髦，仔裤港衫，长发垂肩，仿洋人港客模样，纵然口吐莲花，舌绽春蕾，也绝不会使人产生钦敬之感。“峨冠博带话务农”必显得滑稽可笑，如果“蓬首垢面谈诗书”，那就有失风雅体统了。要针对特定的演讲环境来决定演讲时自身的仪表、衣着和态势。演讲者的外部表象即仪表、衣着、态势是被听众直接感受的，它对演讲的效果乃至成败会有直接影响。据一般的社会心理分析，听众往往会将演讲者的仪表、衣着等与自己的仪表、衣着相比较，以自己的仪表、衣着、态势作为评判演说者的标准。所以演讲者就要尽可能将自己的仪表、衣着与听众接近或一致起来。如果是在高雅的宴会上，听众衣冠华贵，讲者衣衫不整，举止粗俗，就难登大雅之堂了。而在沸腾的工地，繁忙的田野，西装革履的粉面小生登台，就必定在心理上产生与听众的距离。
演讲者的仪表美主要体现在身材、容貌美和服装美两个方面。身材、容貌美属于人的自然美。它的端庄秀丽以及由此所表现出来的精神状态，是演讲者固有的生理条件所决定的，一般难改变。伟岸的身躯、英俊的容貌、潇洒的举止是演讲者理想的仪表，但决不是身材、容貌欠佳甚至生理有缺陷的人就不适合演讲，因为身材、容貌仅仅是演讲活动的诸多要素之一而不是全部，甚至不是决定性的因素。只要在思想、知识、气质、语言等方面有过人之处同样可以成为成功的演讲者。当然我们可以利用现代科学手段尽量弥补身材和容貌上的不足。服装美，也称服饰美。演讲对此的总体要求是：整洁大方、庄重朴素、轻便协调、色彩和谐。要做到这一点，首先是服装颜色要与演讲者的思想感情和演讲内容一致：如演讲内容是严肃、庄重、愤怒、哀痛的穿黑色衣服比较合适，相反就需穿浅色衣服；其次，服装要和体形、肤色相适应。肥胖者穿深色衣服显得匀称而瘦削者穿浅色衣服显得丰满。这里有个度，既不要过于华艳又不要过于随便。
（三）演讲者利用个人气质
演讲其时境性强，演讲者不仅要了解自己的气质类型，还要注意研究各种气质在演讲中应注意的问题。
第一，感情与气质类型。演讲离不开情感，毫无感情或感情冷淡的演讲只能是苍白无力的。演讲者在演讲中要流露真实情感，就要使感情表达得恰如其分。多血质的演讲者在演讲时善于表达自己的感情，往往是或慷慨激昂声泪俱下，或语重心长娓娓道来，其需要注意的问题是：情感表达的适度性、适量性。胆汁质的演讲者在演讲时感情炽烈，表达迅速而猛烈，但缺乏稳定性。持久性，有时易感情用事，因此要注意根据具体情况在前后基调一致的情况下训练自己表达情感的持久性。粘液质的演讲者情绪不易外露，故感情表达不充分，也缺乏变化，需要在动真情的基础上充分地表达出自己的内心情感，并探索情感表达的变化性和感染力。抑郁质的演讲者情绪不易外露，在演讲时要注意大胆表达自己的符合演讲场景的真实情感，不要忸怩，不要怯场，力求以感情充沛的形象出现在听众面前。
第二，语言与气质类型。语言是人们交流思想。表达情感。传递信息的工具，而演讲又是语言的艺术。因此我们不仅要研究语言的内容，还要研究语言的形式。在有声语言方面，多血质者的音速、音调和音势灵活多变，给人以优美的音乐感。但也需做到有时尖锐泼辣，有时含蓄委婉，有时激越高亢，有时平和从容。胆汁质的演讲者在音速方面快而猛，在音调方面高而不稳定，音势重而不灵活，因此要注意使音速、音调、音势在符合内容的情况下，缓急有度，轻重得当。粘液质者要注意使音速、音调、音势不那么单调乏味，要根据具体内容调节音速、音调、音势，使其灵活多变。抑郁质者要注意音速不要过慢，音调适当多用上声调，音势要重些，不要压抑低沉。作为语言另一种形式的态势语言，是演讲不可缺少的因素，我们对态势语言的应用原则是“台下刻意训练，台上听其自然”。因为台上如果仔细揣摩，便会失之做作，不会达到预期效果。多血质演讲者运用态势语言应注意不要贪多，贪多则滥，给人以手舞足蹈不够庄重之感。台下要精心设计各种情况下的手势。眼神。面部表情和动作。胆汁质演讲者要注意运用态势语言的适当性，运用范围。运用频率。运用幅度要适当增加。粘液质演讲者要注意增加一些符合演讲内容。情境的态势语言来辅助有声语言，以免给人单调。重复之感，以达到演讲的成功。抑郁质演讲者运用态势语言时要注意适当大胆，不要畏缩，要敢于运用，善于运用，这样在台上的表现才会大方自然。第三，控制能力与气质类型。在演讲台上，控场能力直接决定着演讲的内容表达。风格体现和演讲者水平的发挥。演讲的无准备性，对演讲者的控场能力提出了较高的要求。多血质演讲者一般具有良好的控场能力，具有引起听众注意的良好素质，能塑造良好的自我形象，能把握演讲的艺术分寸。胆汁质演讲者由于感受性高也能注意听众反应。引起听众注意，但塑造自我形象方面有难度。粘液质演讲者在演讲时要注意力求以奇制胜，不要在引起听众注意方面失之平常。抑郁质演讲者引起听众注意的能力需要锻炼，要敢于表现自己。第四，应变能力与气质类型。所谓应变，就是指演讲者在整个演讲过程中，面对由主观或客观的突发事件和意外情况造成的障碍和干扰，敏锐、及时、准确地作出反应，并采取有效措施加以迅速、巧妙、果断地排除和平息，从而使演讲能继续进行的一种技巧和方法。应变能力就是这种迅速反应的能力和处理能力。意外包括主观、客观两方面的变化。多血质演讲者一般不会出现怯场、忘词等主观之变，即使出现也能灵活处理；如果出现诸如停电、听众骚乱等客观之变，多血质者也能敏捷反应，果断处理。胆汁质者往往由于心气浮躁而出现主观之变，出现客观之变时又容易急躁。因此，胆汁质演讲者在出现主、客观之变时，要沉着稳健，处变不惊，不急不躁，然后采取正确、果断的措施。粘液质演讲者应付主、客观之变时，不要太常规，要尽量想一些方法新颖。效果良好的处理办法。抑郁质演讲者则要镇定精神，分析原因，不自我谴责，然后采取处理措施。
演讲者，尤其是优秀的演讲者都有自己的演讲风格。演讲最能真实地体现一个人的演讲风格。在演讲中发挥自己气质的良好方面，有利于我们做好每一次演讲，并形成自己独特的演讲风格。
（四）利用演讲者的威信效应
演讲者的威信是指演讲者在听众中享有的声望与信誉，这是演讲者趋于成熟的重要标志。那么，威信效应会对听众产生哪些积极的心理作用呢？
第一，对听众态度的影响。如果演讲者在听众中有较高的威信，听众往往会由喜爱演讲者的人格而喜爱演讲者的人格而喜爱演讲内容；有时即使演讲内容他们并不熟悉和有兴趣，也易受威信效应的影响报以热情合作的态度。
第二，对听众认知心理的影响。社会心理学研究表明，人们对于来自权威方面的信息，一般都易不加分析地加以接受。因为演讲者的威信，听众往往会认为他的话都是权威、可信的，这就使演讲者宣传的观点容易和听众相抵触。
第三，对听众情感心理的影响。威信效应的最大作用就是对听众情感的影响。演讲者的威信使听众的好奇和期待心理满足了，他们就会对演讲者产生一种归属感、亲近感，便会带着兴奋的听演讲。
演讲者的掌握了以上四个心理特征的基础上，便可以从以下几方面做起，树立自己在听众中的威信。
首先，要摆正和听众的关系。要牢记：演讲者也是人民的一员，和听众在政治地位、人格上是平等的，没有高低贵贱之分，只是暂时的社会分工、社会义务不同，因此，要以平等、谦和的姿态作演讲，既宣传听众，又向听众学习。
其次，要发挥“名片效应”和“自己人效应”。所谓“名片效应”，就是演讲者先申述一种与听众观点相同的观点，然后再说出演讲者想说的观点，这就很容易被听众接受。它可以淡化甚至消除听众在一种观点认同的喜悦中自动解除精神防线。
“自己人效应”则比“名片效应”更进了一层，即演讲者与听众不仅在观点上一致，而且有某种意义的相似性，如性别、年龄、籍贯、职业、地位、经历、兴趣等，都会使听众产生信任感、亲近感，视演讲者为“自己人”。有了这些，还愁你的威信树立不起来吗？
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