在加油站推行三有服务的作用

第一篇：在加油站推行三有服务的作用

在加油站推行“三有”服务的作用

为进一步提高加油站现场服务水平，拉近客户和加油站的距离，减少客户和加油站的误会，不断提升加油站的公众形象，根据加油站“八步法”，可以在加油站推行“三有”服务，具体内容如下：

三有即：有动作、有笑容、有声音

有动作：车辆进站有动作、示意回零有动作、介绍商品有动作、结算货款有动作，让加油站更有气场。

有笑容：与客户交流面带微笑、与员工交流面带笑容，用微笑拉近我们与客户的距离。

有声音：来有迎声、去有送声、问有答声，让客户感觉到我们的尊重。

加油站要在站务会上组织员工练习，规范的动作、灿烂的笑容、适当的语言是提高加油站服务水平的重要手段，通过努力，加油站的服务水平一定能得到提高。

加油站是一个开放的服务场所，接待的客户来自社会的各个层面，来自祖国的四面八方，如果加油站的服务过程稍有不当都可能造成不必要的误会，给客户和斤左右带来不必要的麻烦，为此，在加油站推行“三有”服务，用我们的真诚留住客户的微笑。

第二篇：中石化加油站服务有内涵

中石化加油站服务有内涵

微笑服务拒绝"表情平淡

在中国石化北京石油公司亚运加油站采访时，记者听到加油员中流传这样一句话，“表情平淡也违章，笑到最美可上岗”。经了解得知，中国石化北京石油公司即将开展“星级加油员”评选活动，加油员们将展开大比拼，比技能，更比服务。上述那句话正是他们近日在倡导微笑服务时提出的最新口号.记者在采访前来加油的顾客时，他们普遍对这里的微笑服务、文明用语、站容站貌评价比较高。作为站长，侯军很重视对加油员的服务礼仪培训。她介绍说：“我们18名加油员实行四班三运转，每六小时换一次班。在每次交接班的班前会上，我们都要对加油员进行形体动作、文明用语、微笑服务的培训，每天都要进行强化训练.侯军强调说，加油员使用文明用语，不仅要体现文明礼貌，还要通过将文明用语标准化后，起到规范化服务的作用。“加油员在工作中，先说什么、后说什么都要求严格按照规范去做。比如，加油员必须在加油前就向顾客问清楚是用现金还是用加油卡等细节，因为一旦启动加油枪后，就无法更改支付方式的设定了。因此，我们坚持每天进行班前培训，以确保每名加油员能始终如一地保持服务水准

在亚运加油站内，除了加油服务外，记者发现这里的“额外服务”内容还挺多。如果有顾客的车坏了要修车，加油员会从站内配备的“简易修车工具箱”内帮顾客找修车工具。如果在等待加油的时候，顾客口渴了，站内有饮水机免费供水。记者看到有些专程到这里来加油的出租车司机师傅，加油之后又拿出大缸子灌满水再走。如果想买一些饮料等小食品，站内有便利店。此外，站内还设有小药箱，准备了一些常用药

侯军向记者介绍，站内还准备有10升的方便油桶。曾经有一位他们的老顾客，是位女司机，正准备到这里来加油，结果走到半路上没油了，虽然离这里也不太远了，但车上就她一个人。她忙给加油站打电话求助。侯军立刻派人用方便油桶装了10升油，骑自行车给顾客送了过去，解了她的燃眉之急

安全提示也应是加油员服务内容

加油站是个特殊的服务窗口，除要求加油员操作要规范、安全意识强外，对顾客的安全要求也比较高。因此，对加油员来说，除了要为顾客提供加油以及多种便利服务之外，提醒顾客注意安全也应成为加油员的一项服务重点在亚运加油站入站口的醒目位置挂着一块标牌，上面明确注明了“中国石化北京石油公司顾客进站加油须知专家建议，像类似的“顾客进站加油须知”，每个加油站都应该在醒目位置标明。同时在对加油员进行培训时，应把“安全提示”作为重点服务内容之一

第三篇：加油站现场服务提升有实招

加油站现场服务提升有实招

来源： 作者： 更新时间：2015-09-16 浏览：338

为促使加油加气站管理与服务水平提升，进而推动加油加气站现场管理再上新台阶，达到向管理要销量、向市场要销量和内部挖潜的目的，中石化萍乡公司自8月20日起，通过落实多项举措开展加油加气站现场管理服务提升工作，要求在营加油加气站、便利店和售卡充值网点紧抓现场服务、环境卫生、夜间营业、站长在岗等关键环节管理不放松，彻底治理加油加气站“脏、乱、差、懒、散、庸”现象。

亲民为民，服务提升实打实

中石化萍乡公司要求员工接待顾客时，必须做到使用文明用语，确保每位员工向顾客说“您好”。灵活使用加油“八步法”，要主动、自然、微笑与顾客进行交流，突出亲情特色；根据当地情况和顾客需求开展特色服务。便民服务项目不得低于六项，高速站不低于八项，公布的便民服务项目要与实际相符；开展“油非互动”活动和便利点专项促销活动的加油加气站，要做好宣传及营销工作，广告画规范张贴，做到每位顾客知晓活动内容，确保顾客权益落到实处；充分发挥服务示范站的作用，强化员工服务规范、销售技巧和礼貌礼仪的培训，真正给顾客提供舒心的消费体验；做好夜间营业工作。要按照省公司关于夜间灯光管理要求，确保加油加气站站夜间灯光照明，严禁员工熄灯停业；卡点员工须提升主动服务意识，温馨提示本卡点业务办理高峰时段，按规范业务流程办理业务，按照《售卡充值网点营业员“微笑开口”服务规范用语要点》要求，对客户做好礼貌用语、业务咨询，提高客户满意度。

站内站外，环境卫生好上好

将加油加气站划分卫生责任区，具体落实到人，定人定时打扫，确保加油加气站干净整洁，认真执行卫生交接班制度。完善了加油加气现场、便利店、办公区和附属房和厕所的卫生管理以及定姿定位摆放管理，同时制定了现阶段加油站站长、理货员和加油员岗位职责，促使以上加油站的日常基础管理工作得到了“标准化、可视化、长效化”落实的同时，也以点带面使辖区其他加油站的日常管理工作得到了提高。

家长里短，关爱员工亲更亲

利用“两微”和提量改造等项目，持续完善加油加气站“五小两园”建设；坚持收入分配向一线倾斜，将“多卖一吨油”活动落到实；减轻员工的劳动强度。通过实行优化作业流程、推广自助设施、提高自动化水平、优化排班等措施，减轻员工劳动强度，保持员工身心愉悦。结合实际情况开展EAP。按照“三个面向”，建设“心灵加油站”。以“心灵加油站”公共微信为平台，宣传普及心理健康知识。培育心理援助队伍，面向基层一线组织小型心理健康讲座。及时了解员工思想动态，提高员工幸福指数。坚持机关结对帮扶制度。帮助员工解决实际困难，形成领导关爱员工、机关服务基层的长效机制。

治标治本，督察到位严加严

为使督查工作更具有时效性，使加油站在检查中发现的问题得到及时落实整改，成立督查组，采取“四不两直”方式对加油加气站整治工作情况进行日常督查，对检查出的问题落实整改责任人限期整改，对检查出的问题要进行复查。县区分公司不仅要做好各自挂点站的整治工作，还要相互巡查，共同查找和解决辖区内加油加气站整治工作不足之处，确保问题整改到位，避免屡查屡犯现象的发生。

第四篇：论加油站如何推行精细化管理

论加油站如何推行精细化管理

加油站作为销售终端，销售企业效益最主要的来源，管理好坏直接影响到整个企业的管理结果，古人云，千里之堤，毁于蚁穴，在信息化的时代里，也许就因为一个加油站的管理问题，使整个企业被牵入麻烦之中，笔者以为，惟有加油站扎实推进精细化管理，方能使油站管理得到实质的提升。

加油站为什么推行精细化管理呢？我认为，随着油品销售市场竞争的加强，各加油站为了经营出效益，促销手段层出不穷，为了完成销售指标、利润指标等油站经理也是殚精竭虑，随之而来的是重经营轻管理思想的出现，从经常曝光的加油站问题可以看出，部分加油站因此处在了危险的边缘。顾名思义，精细化管理是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。简单的说，精细化管理就是寓经营、管理为一体，定好目标，注重流程的一种管理方式。因此，加油站要想管理不出问题，推行精细化管理不失为一种良策。加油站推行精细化管理，油站管理人员态度的认同是第一要素。天时不如地利，地利不如人和，加油站管理人员的全面认同，是在加油站推行精细化管理的首要条件，因为只有上下一心，方能众志成城，作为加油站第一责任人的加油站经理，首先不要认为精细化管理只是一种形式，只是定期交个报表，要从思想上接纳这种管理模式，要明白经营和管理同样重要的道理，并将这些理念通过站务会、沟通谈话等形式宣传到各级管理人员心中去。

结合《加油站管理规范》（2008版）与《加油站细节管理手册》的相关内容，我认为，加油站精细化管理主要得从现场管理精细化、站务流程精细化、计质量与安全管理精细化、成本核算和软件资料精细化这几方面着手。现场管理精细化

现场管理精细化主要包括现场服务精细化、现场卫生与物品定置化精细化两方面。现场服务精细化。有人说过，油站利润是加油员一枪一枪加出来的，我们还知道，顾客有选择权，服务质量直接决定了顾客是否回头，因此精细化现场服务很是重要，现场服务的精细化需要我们以《加油站管理规范》为依据，把精细的理念细化和落实到每一个服务和操作环节。

现场服务精细主要分为三块，一是作为一名在岗员工对自己的 仪表、仪容要大方、得体、和蔼可亲，在着装上，应统一着装，衣着干净，仪态大方得体，站姿端正，面带微笑。服务中应使用规范的服务语言，使用普通话。二是服务行为规范化，灵活运用《加油十三步曲》并控制好每一步操作的要领和时间，在操作的同时还要加强与客户的沟通，以发现和寻找客户新的需求和商机，通过亲情化服务，为客户提供全心、全过程、快捷、满意的服务，使每次为客户服务的过程，都是一次展示自我完美服务形象和娴熟服务技能的机会。三是加油流程的精细化和优化；如车位停泊的划线管理、大流量加油机、自助加油机的推广和运用，测时写实合理倒班、峰谷错峰时间、人员调度等。

加油站的卫生状态是反映油站管理水平的重要标志。要做好现 场卫生，我们得认真执行卫生区域责任负责制，坚持做到忙时加油，闲时打扫，从而保持一个整洁的消费环境。其次做好每班的卫生交接工作，依照加油站日巡检线路，逐步检查加油站卫生。再者利用好每周的集体大扫除时间，对油站由里到外进行彻底的清洁，不放过厨房、宿舍、厕所、仓库的任何不卫生死角。

加油站物品定置，可以直接反映一个油站秩序是否井井井有条，我们要按照《加油站细节管理手册》，绘制物品定置图，规范各种物品的摆放，例如便利店的货架商品的陈列、促销商品的室外堆头的规格和形式，如商品的标价签应放在商品的左方，同一仓库内机油和食品不能存放在一起；又例如油站的清洁工具的摆放，必须整齐划一，在使用完毕后应该将清洁工具摆置到原位，再例如油站的各种标识，用保持规范、完好、鲜艳、醒目，起到引导、提示顾客的作用。对待我们的宿舍管理，一是按照定置化要求摆放各种物品，实行军事化管理内务，在细节上，被子怎么折叠？物品如何摆放？都是精细化管理所关注的内容。

站务流程的精细化

实施精细化管理的一个重要标准就是程序至上，作为一个加油 站经理，一定要重视站务流程的设计，一个油站一个样，不能照抄，要从油站实际设计，所谓站务流程即：将每天每月的日常工作安排好、计划好，做到什么时点安排、处理什么工作，把工作的正常性与机动性有机结合起来，并且要有应急措施，以保证油站日常工作的平稳运行。

站务程序的设计要包括以下内容，首先，加油站经理要对公司 下达的各种文件、指令及时传达和宣贯，紧跟公司发展脚步，认真分析和总结每月对标会所反映的当月重点工作的进度和效果，认真剖析当月工作的经验与教训以及对下月的工作计划和努力方向。其次对于各级管理人员稽查出的问题，对于油站自检自查出的各烦问题，要认真落实整改项目，在保持和维护状态上下功夫。第三，随着加油站信息化程度的提高，系统运用已经成为加油站营运的中枢系统，所以在运用上，要严格按照系统流程去操作，把握每一运行节点的规定动作，不得违规进行跨班结算和收货等操作，对于员工要加强站级培训，将容易出错的环节张帖在操作台的显眼处，通过有效提示以减少新员工系统操作中失误，同时油站要经常借助站务会，讨论系统操作中容易出现问题，分享成功操作的经验，使在岗每个员工都熟练掌握操作系统，以全面提高加油站员工系统应用水平。

总之，站务程序设计要能够具备“整体把握、分步实施”的统 筹兼顾，要“有计划、有布置、有落实、有检查考核”。

在设计站务程序时要善于走群众路线，集中民智，实行民主管 理，程序要能够使油站管理者与员工之间形成双向监督和考核的机制，同时还能够使油站所有人员做好自己的本职工作，让油站的每天都处于一种积极向上、工作有条不紊的工作状态，让员工的工作和生活更加充满激情而富有生机。

计质量与安全管理精细化

计质量、安全工作是加油站管理工作的一项重要组成部分，也是精细化管理措施一定要落实到位的方面。总体来说，就是守好三条红线，及时查找隐患。守好三条红线。从计质量管理的现状方面来看，加油站经理都比较重视计量管理，如何管好油品，如何少亏油等等，对于质量管理尚有欠缺，而事实上现在的客户不仅关注的是计量，对质量的要求也相当的高，因此加油站经理也要树立质量管理意识，其实加油站经理做质量管理也不难，该送检就送检，该测水就测水，该水溶出法测就实施，按规定办就行了。安全管理方面，首先是注重员工安全管理，油站经理要关注员 工每天上班的情绪，加油站设立的员工情绪看板，应充分利用，通过情绪看板，经理能在第一时间了解员工的上班状态，及时与不在状态的员工进行沟通，了解员工思想状况，做好心理疏导，以避免因情绪原因发生与客户争吵或加错油品、跑冒油等事故。在员工交通安全上，我们要遵守交通法规，充分认识平安卡的本质作用，认真开展每周的安全经验分享，使自己的交通行为做到平平安安上班，高高兴兴下班，并成为对自己、对家人，对企业负责的自觉行动。

二是加油站的资金安全，油站经理和核算员都应严格遵守财务 规章制度，相互监督，不赊账给顾客，不拖欠油款，要求员工及时投币，熟练防盗抢应急预案，且能灵活运用，站经理和核算员要做到两人开启保险柜，两人清点营业款，两人送款，做到钥匙密码分开保管，交接有记录，共同管理好油站的资金。在开具增值税发票环节上，要严格按照开具增值税发票的条件和要求去执行，做到开票与审核分离。

三是加油站财产、物品的安全，加油站油品首先是加油站的油 品和非油品安全，接卸好加油站的每车油品，收好每次货物，定期盘点。在接卸油环节要严格按照相关流程操作，只有规范动作，没有自选动作。加油站设备的保养，如何保养，如何分工保养都要有严格按照要求进行，确保设备的完好无损，从而在设备上保证加油站安全运营。

安全第一，预防为主。要多做员工的安全知识培训，提高员工 安全意识，因为安全意识的缺乏也是一种隐患。加油站管理人员一定要重视加油站日巡检，按照加油站巡检路线认真巡检，做好油站设备的“三定管理”，及时检查设备的使用状态，是否存在安全隐患，及时整改。保护好油站的物品，不被他人破坏。

成本核算和软件资料精细化

加油站的成本核算，大到两油销售利润，小到油站的每月发生 的每一笔费用。要以“六定”的核算范围，衡量每月的绩效水平，如在非油销售上，我们要站在公司经营效益的角度销售非油品，要尽可能的减少运输费、招待费等可变费用，为公司带来更大的利润。如油品的损溢管理上，直接反映我们油站的效益和责任心，在油品的管理中要加强油品进销存的每个细节管理，对可能造成油品亏损的环节要加强监控、严防死守，在销量与效益之间要做好量效分析，不要一味以价格营销策略来提高销量，而要以服务质量取胜，以文化取胜。对于每月油站的费用，我们要严格控制在公司核定的费用范围内，要做到随手关灯，节约用水，低碳环保生活。

在油站软件资料、BW报表的精细管理上，要把经营与管理中形成的各种资料作为我们开展各项工作的实施依据和数据库，加油站的软件资料精细包括文件夹的建立、信息和数据的录入、填写并在此基础上进行经常性的更新，要把加油站的各项软件资料作为指导油站经理怎样去安排日常工作，怎样去管理油站的重要依据。透过软件资料的填写，去分析经营成果、找出自身存在的问题，所以重视和维护软件资料，可以对经营与管理起到事半功倍的作用。

加油站精细化管理并不是一种孤立的管理模式。当前公司要求 加油站要做好三基工作、要积极参加管理提升活动、要加强企业文化建设等等，其实这些都是相得益彰的，比如说精细化管理要求我们要持续改进，能够持续改进，其实不就是实现了管理提升吗？反而言之，我们打造了一个有特色的加油站文化，不也正是实现了精细化管理要求的出精品吗？加油站经理要将精细化管理与其它管理做好融会贯通、举一反三。

要深入推进加油站精细化管理，全面提升油站发展质量，油站管理人员还需要有理论知识的不断补充，我们不仅要知其然，还要知其所以然，也许我们现在是接纳了这种管理模式，也运用了这种管理模式，我们通过不断的探索，不断的学习，就能够不断的完善这种管理模式，从而让这种管理模式在我们所在的油站扎根，让这座油站长成一棵参天大树。

第五篇：三推子加油站服务明星材料

三推子加油站服务明星材料

作为中石油三堆子加油站的一名前庭主管，我感到非常的荣幸，刚到加油站的时候，我很不习惯，从市中心调到了偏远的郊县，离家也非常的远，每天上下班的车程需要1个多小时，在我的脑海里也有过逃避的念头。慢慢的我熟悉了这里环境，熟悉了同事，熟悉了这里的一草一木，熟悉的居然让我爱上了这里的一切。

在“站上”我的岁数小，在生活上领导和同事们都非常的迁就我。在工作上领导给我分配的都是一些简单轻松的任务，在这短短的几个多月时间里，在领导的关心指导和同事的支持下，我顺利实现了角色的转换，以更大的热情全身心投入我想，是中石油给了我这个尽情发挥自己潜力的平台；是中石油给了我这个充分体现自己人生价值的空间。通过这段日子的历练，我也有了自己的一些感悟，作为一名前厅主管，除了提高自身素质，加强学习之外，还要有“三心二意”。我这里所说的“三心”是指责任心、细心、虚心，“二意”为意志、诚意。“骄傲使人落后，虚心使人进步”，在工作中，虚心永远是我们必备的基本素质。满招损，谦得益，学无止境，保持低调的态度，向周围的领导、同事学习。牛顿说过：“我不知道人家怎样看我，但是在我自己看来，我就像一个海滩上的小孩子，偶尔拾到较为光滑的圆石，而真理的大海我并未发现。”谦虚的胸怀，正是牛顿取得不朽成就的基础。当然，谦

虚不是万事盲从，别人说什么就什么，谦虚是一种尊重的行为，是一种智慧，一种人生境界。我们要善听别人的意见，集众人智慧于一身，更要善于思考，善于判断，善于总结，善于创新。

天空因蔚蓝而美丽，工作因执着而伟大，企业因团结而发展。朋友们，让我们携起手来，带着这“三心二意”，带着谦虚认真努力的心，为中石油的发展而努力！

2011年7月20日