服务标准増加完善项

第一篇：服务标准増加完善项

服务标准増加完善项

（作业流程）

整：整理着装仪容仪表，着装标准（服务标准：着装整齐、标志鲜明、仪容整洁、精神饱满。）

迎：规定地点迎接乘客，热情礼貌（位置正确、微笑鞠躬、目光亲切、动作规范）

解：解答问询帮助乘客，耐心周到（态度热情、倾听耐心、解答全面、语言清晰。

服：接待安排重点乘客，主动细心（态度和蔼、接待主动、安排及时、服务细心）

巡：巡视吊厢全面检査，按时全面（设备良好、卫生达标、秩序井然、工作规范）

协：协助查处有关事宜，稳重干练（安排科学、工作细心、意见客观、协助主动）

验：核实票证办理业务，按章核验（用语规范、核验及时、宣传文明、办理准确）

处：有关投诉应急处锂，事实求是（受理及时、解答耐心、处锂客观、应急遵章）

立：规定地点恭送乘客，热情礼貌（位置正确、微笑鞠躬、目光亲切动作规范）

平顶山正一索道客运有限公司

2014年5月28日

第二篇：标准加气站工作总结

标准加气站工作总结

标站作为我公司一个重要的生产部门，一年来，在公司领导的关怀和指导下；在兄弟部门的关心和帮助下；在站长的带领下，依靠广大员工的共同努力，取得较好的成绩，圆满完成了年初制定的生产任务。以下是标站2011年工作总结：

一、经营情况

截止11月份，标站共完成销售量518.92万方，销售金额1698.84万元。超额完成任务 142.2%。

月份销售量（万方）销售金额（万元）126.5986.02

227.3988.10

338.55123.95

445.75147.07

549.67159.56

648.44155.61

741.71134.21

848.50156.17

953.95179.94

1058.63198.38

1179.74269.83

合计518.921698.8

4二、内部管理

要做好工作，必须先抓好内部管理，具体到标站，就是设备的日常维护、大中小修、物资计划制定和管理、技术改造及员工安全教育等工作，同时抓好站内日常的其他工作，一年来：

1、坚持依靠技术进步，促进生产经营发展和预防为主的方针。成立了设备管理网络体系，细化了人员的分工，明确了员工的责任和权限，切实贯彻年初制定的技改年的奋斗目标。

2、完善设备维修及维护保养管理制度，落实责任，本

针对设备管理中出现的问题，完善了设备管理台帐，维修、保养计划及设备检查记录，整理成册，归档保存，做到有据可循，有资料可查，切实把设备管理工作做到实处；基础工作完善以后，重点抓现场管理，加大设备检查力度，消除安全隐患。针对机器设备运行中所出现的问题，及时检查，及时发现，及时督促整改与维修，及时跟设备操作人员沟通，了解设备在使用中的运行情况；

3、强势确保安全，我们以强抓严管的态度，严格管理，严厉考核，切实执行“五想五不干“制度，实施闭环控制，确保人身安全和设备安全。并积极传达公司会议精神，制定适合我站的安全管理制度。为我站建立了良好的站容站貌。实现全年生产安全事故为零。

4、严格监督、检查，促进生产过程中各环节措施的切实落实。制度措施为设备管理工作提供了基础和依据，但我们认为把这一切落实到实处才是设备管理的真正目的，所以我们从不忽视设备管理工作中的监督、检查与考核。

5、严谨设备管理工作目标及措施。本全部设备完好率≥ 90%、主要设备完好率≥ 95%、检修计划完成率 95%，保证全年安全检修，人身安全、设备事故为零过程实施中，并搞好设备的日常维护保养，切实搞好设备大、中、小修及随机故障检修，作到小事不过天，大事不过夜，保质、保量、保安全。加强技术人员和巡检工的日常巡检，认真搞好联合巡检，及早发现隐患，及时消除漏点，并充分利用停车机会进行集中处理，积极应用新技术堵漏消隐。搞好备品、备件、材料准备工作，提高设备故障诊断技术，加强计划检修的严肃性和预知检修的科学性。建立健全各种台帐和管理制度，并按要求及时总结填写、归档。彻底了解设备状况、科学合理申报配件计划、并积极鼓励小改小革、大力表扬修旧利废，从而有效降低检修和购买配件成本。

三、员工安全教育

加强安全教育培训，提高员工的设备管理意识与设备操

作技能，设备的完好与否，直接关系到设备操作者的人身安全，因此设备管理的好坏，也就直接影响到安全生产。我们设备管理的目的，就是通过对设备的科学管理，确保各种设

备处于完好状态，从而避免或减少各类设备事故的发生。为了保证员工在生产中能够正确的使用好设备，我们认真开展了岗位培训工作。包括设备的使用、维护、保养、冬防、故

障排除等，通过培训，提高了员工的设备操作技能。

四、站容站貌情况

标站作为我公司对外的服务窗口单位，存在车流量大，人员进出多、司机素质不等等情况。因此，我站坚持通过周五安全例会的机会对各班班组长进行教育和指导，又班组长通过班前会向各组成员传达，以积极良好的服务态度对待客户人员。

站长董庭彦同志通过平日观察，针对站内卫生情况制定了卫生管理制度，并通过站内会议将站内卫生划分为公共卫生区域，由当班人员打扫，并制定了各组专项卫生区域，提倡公共卫生区和各组专项卫生区结合管理，执行星期五专项检查，平时抽检。并积极传达公司会议精神，制定适合我站的安全管理制度。为我站建立了良好的站容站貌。

以上是我在2011年标站工作的整体情况，工作中还存在很多缺点和不足，希望上级领导给予指正并支持和帮助！我站员工积极配合，确保我站在新的一年以全新的面貌与速度发展，为建设铭安公司标准化加气站做好充足的准备。

2011年12月21日

第三篇：加气站建设标准

4.2.3 加气站内压缩天然气贮气瓶组与站内建、构筑物的防火距离

*注：撬装设备不加防爆隔墙，距离不限。

4.2.4 加气站内的建、构筑物之间的防火间距

*注：①放散管主要系指贮气装置的安全阀和紧急放散、压缩冷凝液中的气体放散。放散管可沿压缩机间等建筑物外墙敷设。

②油气混加站应同时符合GB50156-92标准。

4.2.5 车辆进、出口应分开设置。

4.2.6 加气站的停车场及道路设计等要求，必须符合下列规定：

1.但车道宽度不应小于7.0m。

2.站内行驶公交大巴道路转弯半径不应小于12.0m，一般道路转变半径不宜小于9．0m，道路坡度不应2％，且应坡向站外。站区场地坪及道路路面，不得采用沥青路面。一级加气站宜在经营区围墙外，进、出站方便的地方设置停车场，其大小视所在位置的充装车量和车型确定。加气站站房室内地坪标高，应高出周围地坪0．2m以上。

4．3天然气引入站管道和计量装置

4.3.1天然气引入站管道的设计必须符合《城镇燃气设计规范》GB50028一93的5．4和5.7规定，在接管附近应设置支管阀门井。

4.3.2进站天然气，应单独设置计量装置。采用的计量装置应符合下列要求：

（1）计量精度不应低于1．0 级；

（2）计量显示以Nm3为单位，相应最小分度值为1Nm3

（3）计量体积值时，应附设温度传感器，经校正后换算成标准状态的读数值。

4．4 天然气的脱硫、脱水

4．4．1 进入加气站的天然气硫化氢含量大于20 mg／m3时，站内应设置脱硫装置。

4.4.2天然气脱水装置宜设在压缩机前。

4．5天然气的压缩

4.5.1在压缩机前根据需要可设置缓冲罐。缓冲罐的容积宜按天然气停留时间不小于10s计算。缓冲罐内宜设置过滤装置，罐顶设有安全阀，安全阀的开启压力为压缩机允许最高进口压力值的0.95-1.0倍。4.5.2进入压缩机的天然气微尘直径达不到SY／T7514一88标准规定的应加过滤装置。4.5.3管道流速：压缩机前总管不大于20m／s；压缩机后总管不大于5m/s。4.5.4天然气压缩机的选型应按照加气站的设计规模、站内贮气装置和供应加气子站的车载瓶容积确定。压缩机一般按日开机12一16h计算。

4.5.5压缩机进、出口管道阀门及附件设置应符合下列规定：

（1）进口管道应设置手动阀门和电磁阀；

（2）出口管

道应设置手动阀门、止回阀、安全阀；安全阀放散管口应高出建筑物2．0m以上，宜距地面不小于5．0m。放散管口宜设置防雨罩：

（3）从压缩机轴承等处泄漏的天然气经汇入总管后，引出室外放散，其引线管口设置要求同上款。

4.5.6压缩机的进、出气管道宜采用管沟敷设。

4.5.7压缩机及其附属设备的布置应符合下列要求：

（1）压缩机宜采取单排布置；

（2）压缩机之间的净距应大于1.5m，与墙壁之间的净距应大于2．0m，主要通道的宽度应大于2．5m；

（3）机组的联轴器或传动装置应采取安全防护措施；

（4）单台压缩机排气量不小于300Nm3／h的压缩机问，宜设置检修用的起吊设备。

4.5.8从压缩机排出的冷凝液，严禁直接排入下水道。

4.5.9从压缩机后的冷却器、分离器等排出的冷凝液必须进行处理或回收。

4.5.10在加气子站内用于天然气贮气装置之间的压送、卸车所设置的小型压缩机，应符合下列规定：

（1）宜采用风冷式压缩机；

（2）进气压力不宜小于0．6MPa；

（3）排气压力应小于或等于25．0MPa；

（4）排气量可按贮气组在最高工作压力下的50％天然气量，按0．5小时内完成转输。

（5）在小型压缩机前应设置调压器和缓冲罐。压缩机后应设置冷却器和气液分离器。4．7加气区

加气区包括加气停车位、加气岛、加气机。

4.7.1 加气停车位和加气岛的设计应符合下列规定：

（1）加气停车位的地面坡度应按0．3～0．5％（长度方向）设计。不得采用沥青路面。

（2）加气岛的设计应符合下列要求：

①.高出加气停车场地面0．16～0.2m；

②.宽度应不小于1．2m；

③.同一排的两台加气机可分设加气岛。两岛问行车道路宽度不小于2.8m，岛端采用圆弧结构。加气机与岛端边缘距离不小于1.2m。

（3）加气岛应设置非燃烧材料的罩棚。

小型加气站可设置简易防护罩棚。罩棚净高不小于4.5m，距加气机投影距离不小于2．0m，多排加气应设置整体性防护罩棚。

（4）加气区应设照明灯，其照度不得小于100LX；

4.7.2加气机设置的数量应依据站的规模、加气汽车数量等因素确定。

4.7.3加气机具有充装和计量要求，其技术要求应符合下列规定：

（1）加气系统设计压力：30MPa；

（2）计量精度不应低于0.5级。加气计量显示以Nm3为单位，相应最小分度值为0.1Nm3。

（3）计量系统，应附设温度传感器，经校正后按标准状态显示的读数值。

（4）加气枪

①加气枪与汽车加气嘴型式统一采用NGV-1型；

②加气嘴应配置自密封阀。该阀仅与汽车受气口连接，并相互作用后同时打开，卸开连接即自行关闭，所引发的压缩天然气泄漏量不得超过21；

③加气枪上的手执开关，仅在人工操作扳机后方可动作。

（5）每台加气机处应配备加气枪、汽车受气口的密封帽。密封帽结构应与所用的连接接口相配套，但不得顶开加气嘴的自密封阀。

4.7.4加气机及其管路系统的安装，应符合下列要求：

（1）加气机应通过地脚螺栓固定在基础上，基础应比加气岛高0.1m左右。

（2）送入加气机的压缩天然气管道宜在最低处设置排污阀。

（3）利用加气机的罩棚支撑柱和警示牌柱等，构成加气机的防撞保护。

5．加气站的配套设施

5.1给水排水及消防

5.1.1一般规定

5.1.1加气站应就近利用城镇或企（事）业已建的供水设施，郊区加气站可就近使用符合标准的地下水或地表水。

5.1.2加气站的生产、消防和生活用水宜统筹设置，应按消防用水量确定供水管网和供水能力。生活用水的水质应符合GB5749一89。

5.1.3压缩机系统所使用的循环冷却水，应符合下列要求：

（1）水压必须满足压缩机冷却水压力规定值；

（2）压缩机进口水温应＜30c，其硬度（以CaCo3计）小于＜200mg/L;

（3）PH值为6.5-8．5；

（4）浊度＜50mg/1；

（5）含油量＜501mg／1；

（6）有机物含量＜25mg／1；

水质不符合要求，应进行净化处理。

5.1.4贮罐的排污（排水）严禁直接接入下水道，加气站的废油水，应经净化处理达标后排放。

5.1.5加气站的贮气瓶组，宜设固定喷置或其他降温措施。

5.1.6加气站应设消火栓，并应配备足够的消防器材。

5．2电气装置

5.2.1 加气站供电负荷等级可为三级。

5.2.2加气站内电力装置设计应符合国家标准、《爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范》GB50058-92《中华人民共和国爆炸危险场所电气安装规程》的规定。站内按爆炸和火灾危险场所第二级释放源环境设计。罩棚下灯具应为防爆型。

5.2.3加气站封闭式压缩机房和储气瓶库应设置可燃气体检测报警器。

5.2.4加气站内的电力线路，可采用铠装电缆直埋敷设。穿越行车道部分。电缆应穿钢管保护。

5.2.5加气站的贮罐（贮气瓶库）必须进行肪雷接地，接地点不应少于两处，接地电阻值不应大于10Ω。

5.2.6加气站的防静电设计，应符合下列要求：

（1）加气站静电接地体的接地电阻不应大于100Ω。

（2）当金属导体与防雷、电气设备保护接地有连接时，可不另设专门的静电接地措施。

5.2.7加气站的下列设备应采取防静电措施：

（1）贮气瓶组；

（2）加气岛上的加气机和加气枪。在每座加气岛上应设置静电接地栓（柱）；

（3）泵和压缩机的外部金属保护罩；

（4）管线及设备。

5.2.8燃气管线的法兰接头、胶管两端（装卸接头与金属管道）问应采用断面不小于6mm2的绞铜丝跨接。

5.2.9加气站所设置的变配电问宜附设在房内．变配电间与贮气瓶库、油罐、压缩机问和加气机、加油机的距离不得小于10m。

5.3建、构筑物的防火、防爆

5.3.1加气站内建筑按不低于二级耐火等级设计，其防火防爆等级和采取的泄压措施，应接GBJI6-87的有关规定执行。

5.3.2建筑门、窗应向外开。

5.3.3压缩机房、储气瓶组、加气棚采用不发火地面。

5.3.4加气站生产、办公室应分区设置。加气站围墙应为实体墙。

5.4通讯和绿化

5.4.1加气站至少应设置、台直通外线电话。

5.4.1气站内禁止种植树木和易造成燃气积存的植物。经营区前沿和侧边可植草坪、花坛。贮存区围墙10．0m以外，经营区围墙2.0m以外可种植乔木。 加油加气站建设规模表

加气母站建设规模表

第四篇：七一主持加标准

迎七一演讲比赛主持词

尊敬的各位领导!亲爱的各位来宾!同志们：

大家上午好!

七月的星光照亮长夜的路七月的彩霞点燃心中的火 七月的山岭放飞欢畅的歌七月的江河漾起笑的漩涡 七月是历史的纪念碑凝聚几代人执着的求索

七月是辉煌的交响乐奏响共和国壮丽的凯歌

看，共和国的大地上到处生长着七月的向往

共和国的蓝天上到处翱翔着七月的希望

为庆祝建党89周年，大定办事处特举办这次“”庆七一演讲比赛，进一步提升全体党员和机关干部的凝聚力和战斗力。

过去的一年，是办事处全面深入贯彻党的十七大和十七届三中、四中全会、加快社会主义和谐社会建设进程极其重要的一年，也是坚持科学发展观、应对全球性经济危机实现经济平稳健康发展的一年。一年来，在市委、市政府的正确领导下，全处同志大力弘扬求真务实、勇争一流、开拓创新、科学发展的精神，以新农村建设为主线，加大富裕大定、生态大定、文明大定、平安大定、魅力大定、和谐大定建设力度，城乡面貌发生了可喜的变化，社会各项事业取得了显著的成绩。特别是在2010年孟州市届中全会上提出“三城”建设的号角后，大定办事处把工作目标又提升了一个新台阶，严要求抓重点项目，仅2010年半年的时间，完成工业集聚区标准化厂房建设，完成黄河滩涝河治理，高质量高标准提前完成了市委、市政府下达的工作任务。在此，我代表街道党工委、街道办事处向为

办事处各项工作付出心血和汗水的机关干部表示最衷心的感谢！向为办事处争取各项荣誉的所有同志表示最诚挚的敬意！

这次演讲比赛得到了办事处各部门的大力支持，得到了广大同事的积极响应，经过前期的充分准备，今天，共有名同志参加，在此，我表示衷心的感谢。这次比赛设一等奖一名，二等奖两名，三等奖三名，优秀奖若干名，首先，请标准，请大家认真听，认真打分。

——评分标准

接下来让我们以朴素的感情，真挚的语言，歌颂伟大的党，伟大的祖国；进一步激发大家的工作热情，在本职岗位上，解放思想，与时俱进，团结拼搏，扎实工作，科学发展，为建设绿色生态家园添砖加瓦。

好！庆七一演讲比赛现在开始，还是按各位选手作好准备。

首先，请******

同志们，伟大的祖国已经进入建设社会主义和谐社会的新时期；伟大的党正在带领全国各族人民沿着建设有中国特色社会主义的康庄大道阔步前进。祖国的明天将更加繁荣昌盛，党的各项建设将更加充满生机与活力。让我们紧密团结在党中央周围，认真实践科学发展观，结合工作岗位，忠于职守，扎实工作，用自己的实际行动

为群众树榜样，为“三城”做贡献，为办事处添光彩！演讲比赛到此结束，祝同志们工作顺利，身体健康！

评分标准

一、思想内容（3分）

1.紧扣主题，主题深刻富有号召力，内容充实，富有真情实感（2分）；

2.立意新颖、结构合理、逻辑严密、层次清晰（1分）；

二、语言表达（4分）

1.脱稿演讲(1分)；

2.普通话标准，吐词清晰（1分）；

3.语言表达生动形象、语气流畅、表情自然、手势舒展、声情并茂、激情昂扬，能灵活运用语速、语调、手势等演讲技巧（2分）。

三、形象风度（2分）

1.着装整洁，仪表大方（1分）

2.台风稳健、精神饱满、态度亲切、举止得体（1分）。

四、综合印象（1分）

根据选手的临场表现和演讲效果做出评价。要求有较强的现场感染力，总体印象佳，演讲效果好，能引起观众共鸣。演讲时间控制在达不到规定时间酌情扣分。

第五篇：服务标准

服务标准

一，服务的概念

1，服务——是员工通过快捷.准确.亲切来管理顾客整个就餐过程，让顾客感受到被尊重；

是哦一种主动为他人提供劳动的行为和意识。

2，服务宗旨：客人的要求永远是第一位的，努力让客人得到百分百的满意。

3，客人的满意度：当服务员提供的某一产品或某一项服务，达到或超过客人的期望值时，客人就会满意，反之客人就会不满意。

4，谨记餐厅的生存哲学：顾客第一，服务之上。

5，优质的服务是满足顾客的需要，可以概括为：主动热情.微笑服务.文明礼貌.尊重创新。

二，服务人员应具备的素质

1，使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。

2，热心：乐于帮助别人和提供服务。

3，尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢的别人的尊敬。

4，责任感：这对于语言和行为特别重要。

5，准确性：对每件事情都十分重要。

6，有条理：对于准确性和工作井井有条十分必要。

7，忠诚：协助同事和管理阶层做好工作。

8，机智：灵活运用所学的，提高服务技巧。

9，技巧：说话和做事恰到好处：善于利用语言，通过语言上的沟通，达到让顾客购买产品：

善于处理工作中的矛盾，在服务过程中的行为对消除和激化矛盾起重要作用。

10，渴望成为一名优秀员工：热爱自己的本职工作是十分重要的因素。

11，姿态：任何时候都要注意站立的姿势，行走时需要正常的的速度，不要弯腰。12，面部表情：永远保持微笑（这是全世界共用的友谊标志）。

13，讲话的语调：用温和、清楚地声音来表达友善和诚意。

14，语言：标准普通话，礼貌、温和。

15，具有良好店面工作意识，客人意识，协力意识，成本意识，安全意识，成本意识，服务意识。

作为一名服务员，提供服务服务他人的天职，但在服务的同时，又有产品最好的包装，因服务本身就有它相应的价值。因此，服务员不仅是在推销产品和服务，又在创造价值。

三、服务意识

对顾客来说，我们即使有很好很热情的态度，但语言没有到位的话，那么你的那种热情也是无法传递给顾客的。因此，大家在平时就要加强训练，熟练掌握各种敬语。另外，即使同样的语言，由于说的方式不同，给顾客留下的印象也完全不同，所以对用词及表达方式应充分加以训练及重视。

顾客不能明白的语言，如专业用语、流行语等绝对不能使用，应使用通俗易懂的语言。说话的语速适中，速度太快，顾客听不懂；太慢，会给客人一种着急的感觉。

1、欢迎语：当客人进店时，所有在大厅的服务人员都应向客人打招呼：“欢迎光临！”同时面带自然的笑容，凡遇节日要增加相应祝贺语，如“新年好”、“圣诞快乐”、“中秋快乐”等

2.引导语：第一次来的客人往往不请吃餐厅的点餐方式，这是要主动说“您好！请到吧

台点餐”

3，称谓语：根据客人的年龄、性别，称呼“先生”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”等。

4、上菜语：“您好！这是您点的***请慢用。””“馄饨烫，请小心！”

5、道歉语：当客人在饭菜质量、服务、卫生等方面提出投诉时，要非常诚恳的向客人道歉：“很抱歉“、”非常对不起“；如需在客人面前经过上菜时，要向客人说：”对不起，麻烦您让一下“。

6、告别语：“谢谢光临”、“请慢走，欢迎再次光临！”

7、禁忌语：没有、不、不行、不能、不知道。

8、婉言推脱语：“对不起，这个我做不了主”、“不好意思，这是公司规定，您的意见我会向公司反映的”。

9、服务员应知十一字：您、您好、请、对不起、再见、谢谢。

10.服务员应做到五声：迎声、答声、谢声、送声、歉声。

11.服务中做到：请字当头、谢字随口、笑礼相迎、见面问好。

四、服务标准

服务三大要求：快速、准确、亲切

☆ 快速：指服务顾客必须在最短时间内完成。对讲就是件管理的现代人而言，能否在最短时间内享用到美食，是他们决定能否踏入店内的关键之一，因此，对快餐公司十分重视时间的掌握。

☆ 准确：不管我们的食物多么可口，倘若不能把顾客所点的食物准确无误的送

到他的手中，必定给顾客一种“这家店服务水平不好，没有条理“的印象。

所以我们坚持：即使在高峰时段，也要正确的提供给顾客所点的餐点。这是

公司对员工最基本要求之一。

☆ 亲切：友善与亲切是待客之道。服务人员不但要保持着亲切的微笑，而且还

要主动探索顾客的需求。如果顾客所选的盖饭中没有饮料，服务人员应微笑

地向客人推荐我们的汤或者饮料，这样也会增加我们的营业收入。

（一）、站立行走姿势

1、站立时，腰直肩平，双脚分开呈V字形，脚尖叉45度，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，男士双臂自然下垂或双手背后，女士双手交叉（左手放在右手上）放在体前，不倚不靠。注意不要显出不高兴的表情或面无表情。

2、行走时，要脚步轻快，挺胸，步幅不宜过大，不许在大厅内跑动；与顾客相遇时，应靠右侧身让顾客先走。

（二）、餐前服务

前厅的所有人员遇到客人都要喊“欢迎光临”，不管是在收台还是打扫卫生等。

（三）、收银员点单流程

1、“欢迎光临！”

注：当吧台无客人，客人从外面进来时，应在2米左右喊欢迎光临，声音稍大。

当客人较多，排队时则不必说“欢迎光临”。

2、您好！请问需要点什么？

3、当客人点盖饭时，必须介绍汤类或饮料。

注：客人可以不点，但收银员员必须得说，只要介绍了汤客人就有消费的可能；点馄饨是介绍肉串，因为它们的出品时间一样；点肉串是介绍酒水、凉菜。

4、当情侣、家庭或小团体等来消费时，必须相应的介绍凉菜/烤串/酒水等产品。

注：这正是推销的好时机。

5、“这是您点的„„”重复菜单，防止错误。

注：语速可稍快，防止引起客人厌烦。

6、唱收唱付，收多少钱，找多少钱。

注：此话一定要说，防止找错钱。

7、请拿好您的台号随便坐。

注：有些客人往往容易忘记拿，送餐时引起麻烦。

（四）、收银员注意事项

1、禁止使用是非型语言，应使用选择性语言。

“„„，别的还需要吗？”当客人点完主食时，如果说这样的语言，客人再消费的几率比较小；应当使用选择性语言，如“您再来点烤串还是凉菜？”

2、当新品上市时，对每位客人必须有介绍；当有活动时，对每位客人必须有促销内容的介绍。

3、当客人排队较多时，收银应加快速度（当大厅都坐满，客人排队仍较多时应减慢速度）；当客人犹豫不决时，收银员应主动、适时推荐相应的菜品用语言技巧生动的描述，会增加客人的食欲。如“我们这的香菇馄饨/照烧鸡盖饭挺好的，来一份吧？”

4、随时牢记店内成本低且利润高的产品，价高的菜并不见得利润也高；急推店内库存过多的产品。

5、随时牢记估清的菜品，切勿推销后又向客人道歉退单.6、特殊情况需离开吧台时，必须有人顶替。

7、知道每日主推产品：价位最高的、利润最高的、店内库存最多的，这些需要急推。

8、当收到可疑纸币时，不可直接对顾客说这是假币，应采取灵活方式。如：不好意思我们暂时找不开，您有零的吗？

9、3选1原则：当向客人推荐的产品不要超过3种，超过3种客人不易记住而且产生厌烦情绪、10、当客人催餐时，禁止说“稍等！马上就来！”要询问厨房告诉客人大约需要几分钟。

（五）、收银助理工作内容

！、拿酒水、打饮料。

2、盛凉菜。

3、当客人较多时，负责维持秩序。“您好！请排队点餐。”

4、当客人较多时，协助介绍本店产品。

5、协助时间：午高峰11：30——13：30，晚高峰17：30——20：30必须在吧台。如高峰排队人较多时公司检查无收银助理。

（六）、上菜程序

！、三配备：筷、纸、勺。（每位客人一张餐巾纸）

2、七不取：餐具破损、不洁不取，温度不符不取，出现异物不取，数量不符不取，配料不全不取，形状不符不取。

3、双手端托盘，端馄饨和面条时尤其小心，防止烫伤。

4、上任何菜品时必须用托盘，决不允许用手直接端给客人。

5、从客人的右手边上菜，筷子和勺把对准客人右手。

6、上完菜略后退一步，“这是您点的***，请慢用。”

注：重复一遍是为了防止上错菜，略后退一步是防止唾液见到客人碗里。

（七）、餐中服务

！、上菜过程中如果出现客人临时需要添加菜品时，应该说“麻烦您到吧台点一下”。

2、如客人反映盖饭偏咸时，应免费为其加点米饭。

3、如客人反映馄饨汤偏辣时，可解释说我们的馄饨是上海口味的，汤里加有胡椒。

4、如菜品种出现异物或菜品变质时，要第一时间上报值班经理。

5、三轻：说话轻、走路轻、操作轻。

四边：边服务、边观察、便改进、边提高。

四到：客到、微笑到、敬语到、服务到。

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

（八）、售后服务

1、客人如还需要餐巾纸：可说“麻烦您到吧台取一下”，尽量让客人自己到吧台拿。

2、客人如需牙签：可说“麻烦您到吧台取一下”，尽量让客人自己动手到吧台拿。不要让客人把牙签盅直接拿走，打开牙签盅盖让客人自己取，或用餐巾纸包给客人，禁止用手直接接触牙签。

3、如客人需要打包：要向客人说明打包是收费的，尽量让客人自己到吧台取打包物品，自己动手打包，注意语言的技巧。

4、如发现客人有遗忘物品时：“请带好您的随身物品”。

5、客人走时说“谢谢光临！”

五、销售技巧及相关内容

(一)、按照用餐顾客的性质促销

1、对赶时间的客人要推荐加工快的菜品：盖饭。

2、对公款消费的顾客，要推荐利润高的菜品。

3、对独自一人消费的客人和第一次来消费的顾客，要推实惠的菜品。

4、对家庭聚餐的客人，应重视年长者、女士、孩子的选择。

5、对情侣用餐，应尽可能推荐受女士欢迎且价位较高的产品。

6、友情聚会一般以交流和叙旧为主，故应注重酒水的推荐。

7、对有心事或忧郁型的客人不要过多打扰以防产生反感。

8、对老年人：喜欢软、甜的食物，还需要低脂肪、低糖，价格实惠。

9、对中青年人？比较容易接受新事物，对价格不太在意；男士喜欢肉和酒水，女士喜欢酸甜的食品，为了保持体形一般少吃油腻食品。

（二）、微笑服务训练

☆微笑的作用

1、微笑是与竞争对手拉开距离的因素。

2、微笑服务是销售提高的秘诀。

3、微笑服务可以沟通一切。

4、微笑不需要你付出多少，但却可赢得很多。

☆最佳微笑练习

1、三米六齿：当顾客距离你三米时，你就要进入准备状态，像鲜花慢慢开放一样开始微笑。微笑时，至少露出六颗牙齿。

2、面对镜子。练习发“E”、“七”或“茄子”的声音，选出自己的“最佳笑脸”。

3、每天练习30次，连续三个月，共2700次。

4、从机械的，呆板的微笑到自然的、条件反射的微笑，慢慢形成习惯。

5、习惯是从不习惯开始的。

☆“笑有助于消化，笑能减轻压力，笑是长寿的秘方。让我们从今天起真正的掌握并运用它。”

“悲伤、悔恨、挫折的泪水在商场上、事业中毫无价值，只有微笑才能换来财富。只要

我们能笑，就永远不会贫穷。”

☆ 渴望快乐的朋友们，渴望成功的朋友们：

很好的学会微笑吧，只要我们微笑的面对生活，生活会回报我们更多的欢笑！让我们挥洒智慧、笑口常开，创造无限的精彩！

（三）、顾客投诉与处理原则

如果有一位顾客喜欢你的服务和食品，他有可能至少告诉4位别的人们；如果有人对你的食品和服务不满意，他就会更加添油加醋的说你坏话，而且会把他的不愉快经历大约告诉15个人。

什么是最好的顾客？（他们）才是最好的顾客，因为他们正在告诉你市场的变化，他们正在帮助改进你的产品和服务。

当顾客不满意的时候，只有4%的顾客会就其不满意的问题向餐厅经理部门投诉。这表明，餐厅管理部门每收到一个投诉，就有24个不满意你为听到。

如果投诉被妥善快速解决，那么95%的顾客仍会回来；如果顾客的投诉得到正确处理，顾客就会将他们受到的正确对待告诉至少5个人。

对企业最忠诚的顾客往往来自投诉，对投诉解决满意的顾客比其他顾客回头频率更高而且对企业更忠诚。

☆ 常见顾客投诉

1、服务方面引起的2、餐厅的设施、环境方面引起的。

3、菜品方面引起的。

4、突发事件引起的伤害、受伤。

5、员工或管理者处理后，未能使顾客满意的抱怨。

6、故意肇事者。

这些问题，可能不是一个人能够完全解决的，但是你面对的时候，你的处理态度、处理方法对顾客有着很大的影响，决定着能否大事化小、小事化了，还是让事态扩大。

☆ 解决投诉的原则

1、新员工不可独立进行“客诉“的解决。

2、如果客人对普通员工、基层解决的投诉不满意，应立即找高层人员解决。

3、对于菜品方面的投诉，核实且经客人同意后马上撤掉。

4、造成客人伤害引发的投诉须先救治，后解决。

5、对非我方责任而客人故意寻找争端的投诉，需有高层管理人员迅速到场解决。

6、解决投诉时需在客人接受的条件下，尽可能小的降低公司损失。

7、碰上自己处理不了的投诉应立即上上级主管报告。

8、切勿向正在生气的顾客解释饭店的政策与程序。

9、切勿试图正是顾客的过失。

10、所有投诉都要在顾客离开前解决直至顾客满意。

11、需要经济赔偿再50元以内需有店长批准，超过50元的由总部批准。