中餐餐饮企业连锁经营的现在和未来

第一篇：中餐餐饮企业连锁经营的现在和未来

中餐餐饮企业连锁经营的现在和未来

我国许多餐饮企业，已迈出了连锁经营的步子，有的己经具有一定的规模。2000年，中国饭店协会排列的全国最大的一自家餐饮企业中，有四十一家采用连锁经营的方式，其营业额占这百家企业总营业额的百分之五十九。但它们与西方一些餐饮业相比，还或多或少存在着许多问题。如果这些问题不能引起重视加以认真解决，那么连锁经营就难以得到长足的发展。问题主要表现在以下几个方面。

首次，经营总规模小，发展速度慢。我国较为成功的餐饮企业，比如北京全聚德，上海新亚大包他们迈出了连锁经营的第一步，虽然规模和营业额方面取得了可观的成绩，但是在整个中餐餐饮行业这样子的成功例子又有几家。全聚德发布的2008年年报显示：公司除在北京地区完成1.5亿元利润外，2008年仅有上海店实现了92.67万元的赢利，其他京外直营店全部亏损，合计亏损金额约为1000万元。从全聚德的发展来看，在经营过程中，到08年还是只有北京和上海盈利外，其他店都亏损，发展的速度慢。像这种大的连锁企业是如此那么那些小的企业的发展情况是什么样不难想象。其次，规范程度不够，质量不稳定。规范化和系统化是连锁经营的生命力所在。不仅要统一店名、采购配送、经营管理，财务管理、还要统一服务规范。而在现实中我国许多的中餐餐饮企业对连锁经营的认识还只是停留在统一店名、装修上。而其他的采购配送管理却还没有统一，而这些正是餐饮企业连锁经营能否成功的很关键的因素。其次在除本部之外的其他连锁经营的店里面，中餐餐饮企业的生产大多停留在小规模手工操作上;从原料的清洁、切配到热加工等工序，大多数是靠手工完成，工人劳动强度大，生产能力有限，环境污染大，技术含量低，产品质量不稳定，不能形成规模生产，标准化程度低，具体加工还是靠传统的师傅教徒弟的方法。而且连锁企业之间的管理不完善，沟通比较少，对突发事件的应急能力差，一旦处理不当就会影响整个的品牌。第三、管理落后，经营模式不科学。管理较混乱，经营总规模小，基本上是一个店一个独立体，甚至某一店的连锁分店与主店从管理到经营内容都大相径庭。中餐企业的老板往往在生意比较红火的时候忘了要淡定。就是在没有做足准备的时候仓促的选择连锁经营。盲目的扩大规模。对企业员工缺少培训，使得各个店的员工按照自己的意愿经营，就使得他失去了连锁经营的意义。没有了共同的企业文化。没有品牌意识，使得这就不成为一种连锁经营。最后、品牌意识淡薄，忽视文化营销中餐连锁企业品牌意识不够，缺少有效营销手段和营销理念除了店面设计相同外，其他的几乎都不相同，难以在顾客心中形成一致的文化定位，培养忠诚顾客群体没有形成一种核心竞争力。

面对这些问题，中餐连锁企业要想有好的运营和发展需要在很多方面提高。

一、规范生产，提高质量。中餐连锁企业运营发展应当改革生产方式，引进高科技，依托现代食品加工技术进行工业化生产。然后改革作业流程，采用科学化标准化操作，实行全面质量管理，确保餐饮产品质量。

二、强化培训、引进现代管理人才。目前中餐连锁企业人才匮乏，没有有经验和现代管理思想的人才管理。而人才是企业发展壮大的关键因素之一，所以连锁企业应该加强人才的培训和引进。除了对管理人员的培训还有就是要对员工进行业务素质的培训，进行服务技能的培训。好的服务和服务技能是第三产业成功的关键。中餐；连锁经营也一样。

三、规模拓展，优化竞争。中餐连锁企业规模竞争是一大趋势，规模竞争不仅体现在外部连锁店的数量上，而且还存在于成品制作流程中。以降低生产成本来扩大生产。提高产品质量，逐步夸大连锁规模。竞争方面不能停留在以前的以服务和质量作为核心竞争力。我们还应该创新。制作有特色的产品。只有与众不同才能吸引顾客，才能留住顾客，创造更多的核心竞争力。

四、注重企业的文化。很多的中餐连锁企业品牌本身就是文化。这些文化本身就是经过了时间和市场的检验留下来的，是已经被市场和顾客认可的，只有坚持这些文化，企业才能取得长远的发展。所以连锁的其他企业也应该持续发扬这种文化。以文化为宣传和营销的这要内容。除了继承外，还要不断的提升品牌形象，增强文化内涵。培养忠诚顾客，吸引潜在消费者。

在今后的发展中，我认为还应该在对加盟商的选择方面更慎重。因为现在很多的加盟商不是说看中你的企业文化、你的品牌，而是觉得你的这个品牌能为他挣钱，所以他选择你。俗话说：“道不同，不相为谋。”如果他不是认可你的文化，那么一旦加盟之后，你对他的管理就会很麻烦。甚至可能会影响你的整个品牌。

第二篇：餐饮企业连锁经营的营销战略

背景说明：

摘 要

2006年我国餐饮业保持了较快的发展势头，零售额达到7486亿元，比上年净增1300多亿元，同比增长21.6%，高于社会消费品零售总额增幅8.3个百分点。实现营业税金411亿元，同比增长23.3%。占社会消费品零售总额的比例将达到14%，对社会消费品零售总额的增长贡献率为21%。全年新批餐饮业外资项目812个，同比增长30.8%，实际使用外资金额达4亿美元。餐饮业能够保持快速的发展，主要得益于我国经济的快速增长，商务活动的活跃以及居民收入水平的不断提高。2006年餐饮业的发展的主要特征是行业规模不断扩大，多元化的投资结构已经形成，餐饮业的发展与经济发展水平密切相关，连锁经营迅猛发展。此外，餐饮业的发展也存在着不足之处，如发展的失衡，盲目扩张，人才缺乏等。

2006年我国重点城市如北京，上海，西安的餐饮业都保持了较快的发展，且各具特色。展望2006年，我国餐饮业将继续保持两位数的增长，其零售额将继续成为拉动消费增长的重要因素，预计2007年全年销售额最终将突破8000亿元。

一、企业概况

成都巴国布衣餐饮发展有限公司成立于1996年，注册资金500万元。秉承“文化、自然、民间、现代”的经营理念，公司将地方文化和现代企业管理引入川菜经营，开创了新川菜发展的先河。经过十年的发展，现已成为成都市、四川省以及全国规模较大的餐饮企业。2000年，巴国布衣分别被成都市商贸委、四川烹饪协会授予“成都餐饮名店”和“四川餐饮名店”称号；2001年，巴国布衣被授予“中华餐饮名店”、“成都十佳餐饮企业”等称号，并被中国商业联合会评选为“中国商业品牌企业”和“中国商业服务品牌”； 2004年，巴国布衣被评为“魅力成都10大餐饮名店”及“2004四川餐饮业十大最具影响力品牌”；2005年，巴国布衣荣获“2005成都餐饮特别贡献奖——川菜王国 厨师摇篮”，2000年至2005年巴国布衣连续六年进入全国餐饮百强行列。2001年经权威机构评估，品牌价值达到1.06亿。自2001年始，巴国布衣先后被评定为“成都市著名商标”、“四川省著名商标”，并在2005年12月30日，被国家工商行政管理总局商标评审委员会认定为“中国驰名商标”。

缘于对传统川菜的文化再造及对行业复兴的卓越贡献，巴国布衣因此获得了“一个企业救活一个行业”的至高赞誉。经过八年的发展，巴国布衣已形成以成都为总部，北京、上海、重庆、南京、郑州等地为区域中心，旗下拥有10家直营店、12家特许店，资产规模近亿，年营业收入过亿元的大型中餐连锁企业。预计未来三年，巴国布衣将继续保持年均30%的增长速度，到2007年，单店数量规模及体系利润规模晋升行业10强。

8年来，巴国布衣誉满行业内外：98年巴国布衣特许经营被中国连锁经营协会列为四个成功案例之一，并被《现代餐饮成功50例》一书作为餐饮业成功典范予以宣扬；99年公司开发的菜品荣获中国第四届烹饪大赛大众筵席最高金奖；2000年，国内贸易局评选的45个川菜“中国名菜”中，巴国布衣创新菜品独中六元，为川菜企业之首；2000年，公司6款创新菜品获四川省人民政府和四川省烹饪协会共同评定的“四川名菜”称号；2001年，成都巴国布衣餐饮发展有限公司被成都市政府、成都市商贸委授予“成都十佳餐饮企业”，巴国布衣的六菜一点被评为“成都名菜”。2002年5月，成都巴国布衣餐饮发展有限公司获得“中国商业名牌企业”和“中国商业服务名牌”称号，成为全国餐饮行业唯一一次同获两项殊荣的单位；同年10月在全国第十二届厨师节上，除“布衣家宴”获得“金府奖”外，又有六菜三点获“中国名点名菜”，五人参加个人赛获三金两银，显示出较强的技术实力。

自2000年起，巴国布衣先后获得“成都市餐饮名店”、“成都十佳餐饮企业”、“四川餐饮名店”、“中华餐饮名店”等称号。2000年至2003年巴国布衣连续四年进入全国餐饮百强行列。2002年，“巴国布衣”品牌经权威机构评估，无形资产高达1.06亿元，成为中国餐饮行业为数不多的亿元品牌。

多年来，巴国布衣餐饮公司先后组建了烹饪技术研究所、烹饪技术学院，并联姻西南民族大学创办正规大中专班，投资兴建了拥有1000多亩示范园区的原料供应基地。目前成都巴国布衣餐饮发展公司下辖成都巴国布衣餐饮连锁管理公司、巴国布衣烹饪技术学院、巴国布衣食品开发公司、北京巴国布衣、上海巴国布衣等多家公司，共同构成了以川菜酒楼连锁经营为龙头，产业布局完整，融川菜经营、科研、生产、培训为一体的大型现代化企业。

三种力量支撑并推动着巴国布衣餐饮公司持续向前：直营体系成长，特许规模扩张，食品开发壮大。未来3-5年中，巴国布衣将集中精力，围绕酒楼营运这一中心任务，同时依托现有门店，加强食品开发力度，力争到2008年，直营经营利润、特许年金收益、食品销售效益构成巴国布衣未来盈利的三大基石。

主题内容：

该案例由＂中国市场学会市场营销资格认证办公室＂推荐

二、当前行业的背景

当前，我国餐饮业继续保持较高的增长速度，值得关注的是，高档酒楼餐饮企业日渐增多，餐饮高档化、酒楼化特征日益明显，正逐渐成为餐饮业的发展趋势，而巴国布衣进军北京市场无疑正顺应了这一趋势。不过，京城消费者对高档餐饮的消费能力和趋向都非常强，他们看重产品的品位和消费环境以及提供的全方位服务功能，其消费需求也相应的较高。通过对市场的深入研究得出：当其他企业在价格、规模等方面用心良苦的时候，巴国布衣应该依托自身独特的文化底蕴，从环境、品位、健康等竞争元素入手，力争成为消费者需求的最佳实现者。

为取得最为准确的第一手资料，巴国布衣进行了深入的市场调研与用户分析。调查表明： 当前北京高档餐饮消费者去高档场所消费的目的是：

1.满足特殊目的的商务活动和亲朋好友之间的欢宴，因此环境档次、文化品位是他们选择消费场所的基本理由。

2.消费者对新酒店定位最关心的是“它有什么文化”。了解了用户需求的核心，为制定营销策略指明了方向。

三、影响餐饮行业发展的问题

目前市场经济日益完善，人民生活水平不断提高，但餐饮业的发展似乎并不那么顺利。餐饮业发展到今天，主要遭遇了三大瓶颈。首先是人才瓶颈，餐饮从业人员素质偏低。现在整个社会教育文化水平提高，人们都向往好的、受人尊重的职业，而餐饮服务业恰恰在此呈现出弱势，在争取人才上竞争力不足，因此招工难，招到的人素质也不高。

其次是资金瓶颈。资金是企业的“血液”，对于餐饮业而言，这种“血液”更是宝贵。滚动式的所谓“稳健发展”只能是养家糊口，资金积累有点“长征”的味道，很难在规模上体现出效益。

第三是管理瓶颈。从整体上看，目前餐饮业内部管理的规范化、现代化水平还不高，缺乏专门从事研究开发、企业管理、市场营销、品种研究的人员，管理不完善，经营的效益自然不会很好，发展也便成了难题。

四、市场环境分析

川菜名满天下。在今天的成都，大小川菜馆已有近4万家，在北京、在上海、在中国和全世界究竟有多少家，已经无法统计。川菜正在被越来越多的人所接受，已成为中国餐饮文化的重要组成部分。同时，川菜又是打着地方印记的一个产业，不是每个地方都有这样的产业，川菜的兴衰不仅关系到四川的形象，也实实在在地关系到四川的经济发展。

从十年前的上个世纪九十年代初期，川菜一度低迷，到十年后的今天，川菜在全国乃至全世界蓬勃发展，中间经历了不少的拐点。行业人士称，虽然现在火遍各地，十年后、二十年后又会怎样？川菜的长远发展之计是什么？出路又在哪里？这些都是引人思索的问题。

1.川菜的拐点

粤菜打进来了，国营老店拆迁了„„这就是20世纪90年代初川菜风光不再的写照，川菜出现了前所未有的低迷。川菜人不得不顺应变化，开始向粤菜学习。一大批厨师相继离开国营老店，下海学习粤菜。好在菜点低迷的一段时间内，川菜中的四川火锅开始走向大江南北，并为川菜撑起了半边天。1996年是川菜史上关键的一年。至今还令业界记忆犹新的是，一群文化人打响了振兴川菜第一枪。1996年9月26日，在人民南路四段开了一家叫巴国布衣的风味酒楼。“回到民间、回到自然”，这拨文化人把川东风格的乡土文化引进到装修之中，把乡土菜引进到大雅之堂，把现代企业制度引进到川菜馆的管理，这些与众不同的举措，让川菜焕发青春，走向全国，这在当时的川菜行业产生了石破天惊的影响。

2.川菜的发展

对于川菜行业而言，巴国布衣最大的价值就是对文化的梳理，把文化贯穿于菜品之中。实际上，餐饮就是一个文化的体现。川菜是当代中国餐饮中的强势菜系，在各大菜系的激烈竞争中，川菜显示出强劲的风头。川菜要表达的文化实际上是一个地域的文化特征，但是以前的川菜囿于行业之隔，几乎没有注意到这一点。传统川菜在发展的路子上往往选择雕琢，去学习传统宫廷菜，未能做到扬长避短，所以这条路子越走越窄。根据巴国布衣的理解，实际上川菜的环境就在巴蜀民居里面。巴国布衣首先从装修入手进入了一条新路子，接下来从菜风、器皿、菜名、服装上等等环节上开始了重塑川菜的创举。

正是由于力推餐饮“文化”，巴国布衣模式被各地川菜馆所效仿，带动了川菜在全国的发展。一时之间，身着民间服饰的服务员走进了许多餐馆酒楼，连盛放杂物的工具都换成了背篓。当然，也有以其他方式改变调整的酒楼，但“文化”已经成为了他们的菜品灵魂。当这些餐馆以连锁或者特许加盟的形式扩张到了外地，自然成为川菜的代表活跃在当地人的胃口中。

五、巴国布衣集团SWOT分析

SWOT分析模式，是对企业现有资源进行全面分析的一种非常适用的模式。S是指Strength，即企业优势，它是指企业在进行医疗市场细分之后，根据企业自身情况和对竞争者的分析，确定企业在同类竞争市场的竞争优势。W即Weakness，是指企业的劣势，要想进入某一个细分市场，不但要分析到自己的优势，更应理性地分析自己在同类竞争企业中的劣势，只有全面地分析了自己的实力，才能做到心中有数，才能制定正确的经营策略。O是指Opportunity,具体指企业在某一竞争市场中的机会，所谓机会，是指企业在某一竞争市场中尚未发现的潜在需求或者说是有利于企业经营的客观环境的出现，在这种情况下，企业如果能很好地利用这些机会，会为企业的发展带来无限的机遇。最后，T是指Threat，是指威胁，具体来讲，是指在企业现有的竞争市场中，有新的竞争对手的进入，或原有的市场份额被竞争对手所抢占，或是出现了对本企业活动非常不利的情况等，都有可能威胁到企业的生存和发展。对于企业来说，现有的经营环境，新的餐饮企业的不断设立都有可能成为餐饮企业经营的威胁。

采用SWOT分析方法，对企业本身已有的资源，分析其优势和劣势，并对企业外部环境的机会和威胁加以探求，拟订企业未来发展的策略，能有效地利用企业现有的资源，提高企业的运营绩效。

六、建立连锁经营营销渠道的可行性

1.抗风险能力强

据了解，美国的连锁业务销售额约达到一万亿美元，几乎超过全美零售额的一半，并且大部分连锁企业将参与未来经济的竞争。其理由是连锁销售的发展力强，它能不断地使产品和服务技术系统化，从而提高竞争力。比如以麦当劳为代表的连锁经营产业，就很少受到社会经济状况的影响，抵御各种经营风险的能力很强。连锁经营不仅是企业提高效率、降低成本的经营方式，更重要的是能够帮助企业突破发展中的管理瓶颈。连锁经营具有成本优势、价格优势、服务优势、品牌优势，有着极强的竞争能力，因此应该成为我国餐饮业经营模式的主要发展方向。连锁经营把传统的餐馆单兵作战，改造成了具有专业化分工的产业。对于餐饮行业的连锁经营特许方来说，能通过特许经营的连锁方式巩固品牌，扩大影响，发展加盟店。而加盟者只要运用好品牌战略优势，就不必从头开始，而是直接继承特许方良好的品牌形象和成功的连锁经验，降低了失败的风险和创业的成本。

2.不同规模的餐饮企业需要选择不同的连锁路径

对于小型连锁餐饮业(指有了一定的经营积累，只有少量的几个店)而言，特许加盟应成为发展路径之一。小型餐饮企业完全可以通过特许经营积累资金，扩大影响力，树立品牌意识。比如：深圳地区有名的烧饼店“西施烧饼”，从开始的三家店到如今数不清的分店，随着自身经营规模的不断扩大，“西施烧饼”这一名称也是传遍了深圳的大街小巷。

直营回归应成为中等连锁餐饮企业(指有了一定的特许连锁网络的餐饮企业)的发展路径。通过扩大直营份额，不断完善连锁经营的模式，塑造品牌的美誉度。据中国连锁经营协会提供的一项调查数据，在就餐时认为知名度比较重要的消费者占到了56%。消费者就餐的品牌意识，必然使口碑好的餐饮连锁企业在竞争中处于优势，同时能利用品牌的特许经营迅速壮大。“全聚德”的直营回归就给了我们很好的注解。大型连锁餐饮业(指有了相对稳定的连锁网络的餐饮企业)品牌影响力已基本具备，大规模特许加盟应成为其发展路径选择。

许多大型餐饮企业通过流程重组，大规模的进行特许加盟，关联多元化，实行品牌经营。我国餐饮老品牌众多，死守老牌子，这是许多老字号兴旺不起来的原因。被誉为“中华第一涮”的老字号东来顺及时认识到了连锁经营对于他们起死回生的重要性，在破除了“没有资金，怎么发展连锁”的惯性思维后，依托无形资产，空转起步，先上规模，后上水平，强化自身品牌价值，以软投入实现了硬效益。四年来在全国21个省市自治区发展了88家特许加盟店，实现营业收入

4.5亿元，并且盘活了社会上的有形资产。

连锁经营是一个“多赢”的经营策略，是对社会资源的最佳整合。随着经济的专业化、集约化和市场竞争的加剧，传统的单体运营的小企业已没有多少生存余地，而连锁经营的突出作用就表现在对小企业的整合上，提高小企业的竞争力和生存能力。当一个小企业加盟一个连锁体系时，其购买的是一套经过实践验证的、长期形成的、有效的经营模式，这套经验会帮助企业减少因探索和失误付出的时间和资金，还可以充分享用特许者的采购和品牌优势。此外，无形中还提升了小企业所在行业的整体服务水平。

中国餐饮的暴利时代已成为历史，大众化消费、理性消费成为主流。因此，只有兼并联合，走连锁经营之路，走规模经济之路，才是生存和发展的最佳选择。

七、营销渠道策略的分析研究

营销渠道就是产品从制造商手中传至消费者手中所经过的各中间商联结起来的通道，也就是使商品或劳务从生产者到消费者“一通到底”的完整通道。它可以更有效地解决需求与供应在量上、空间上和时间上的矛盾，从而使社会经济高效率地运行。营销渠道的作用是充分发挥渠道成员的职能、降低复杂程度和专业化。渠道成员的作用就是使所有权转移变得更高效和更便利。关注营销渠道并对其进行适当的设计和管理的企业可以创造出强大的竞争优势。

目前，大多数营销者常常采用传统的营销模式来为医院做规划。首先进行市场调研(有些餐饮企业甚至还没有这个过程)，看看市场状况；然后细分市场（STP），选择服务的目标市场以及设计和传达去业的定位；最后选择合适的营销组合策略来支持企业的定位。也就是说，大部分的餐饮企业营销者是基于需求的营销观。现在我们面临的问题是，在激烈的市场竞争中，大部分餐饮企业的营销规划趋于雷同。每一家都在争取差异性不是很大的目标顾客，那么对于一家餐饮企业来讲，如何在这个潜力巨大的市场上脱颖而出，获得高于行业平均水平的利润呢?基于这种思考，需要对现代餐饮行业的营销观念进行革新，即由需求的营销观念转向居于需求的竞争营销观念。我们不是要脱离市场需求，而是在市场需求的基础上引入竞争观念，即我们做的比我们的竞争对手更好一点，更能够取得顾客的信任，从而吸引更多的顾客。在这种竞争理念下，巴国布衣制定了高水平的服务标准以确保队顾客的服务质量。

1、能力：员工要掌握一定的技能和知识，这是提供良好服务的先决条件。

2、礼貌：员工须具备友善、礼貌和尊重他人的处世态度，才可以与顾客建立真诚而长久的关系。

3、反应：员工快速准确地回答顾客的提问以满足顾客的要求，这种令顾客满 意的积极性同样是他们素质的一个反映。

4、沟通：用顾客所使用的语言进行交流而使顾客满意是我们服务的主要宗旨，同时保证客人在沟通上不会发生误会或障碍。部门之间的相互沟通对酒楼的正常运作甚为重要。简而言之，各部门间必须抱有互助互谅的精神。

5、理解顾客：员工应尽量了解和满足顾客所需并给与应有的注意，提供专业而个人化的服务是我们的职责，那会使我们的顾客感觉舒适。

6、可信性：酒楼和员工是可信的，他们把顾客的要求放在首位，这样客人会感到自己是真正被关心的。

7、可靠性：准确而又规范的服务、长期稳定的菜品质量可以赢得客人信任，这正是我们各部门以及整个酒楼的财富。

8、亲切性：发自内心的微笑是亲切性的基础，酒楼服务的更高境界是让客人体验回家的轻松、自然和愉悦。

9、安全：我们的服务应当不包含任何猜疑、冒险和危险，食品和设备必须符合卫生标准。员工的仪表将对表达巴国布衣形象产生极大影响，与顾客接触的员工尤应注意个人卫生及仪容。

营销渠道是市场营销的关键所在，忽视渠道战略，企业将失去竞争能力；如果企业的营销渠道无效，那么其他的市场营销活动便很难发挥作用，因为市场营销组合（产品、价格、渠道、促销）的每个部分都是相互关联的，必须把它们看成是一个整体。在这个整体中，“产品是企业的立命之本，渠道是企业的立身之本”。当今中国市场的竞争不仅仅体现在产品的性能、价格上，更多的是在渠道上的竞争，渠道的优劣直接关乎企业的成败。不仅如此，在市场经济条件下，渠道更与技术、人才、品牌等一样成为企业的无形资产，具有巨大的价值。

渠道管理是指制造商为实现公司分销的目标而对现有渠道进行管理，以确保渠道成员间、公司和渠道成员间相互协调和通力合作的一切活动。从管理者的角度看，渠道的管理就是要推动和

促进产品从创造到消费的职能流程。选择合适的方法和途径来完成所有权转移的职能流程是渠道管理的必要内容。

渠道管理是必要的，因为吸纳渠道成员的仪式和合约本身，只能代表渠道成员的合法性，却不能保证渠道成员能有效地履行其应尽的义务，尤其不能保证渠道成员之间应有的合作。对于渠道管理来讲，促使渠道成员相互合作并确保其有效地完成既定的任务，正是挑战所在。一方面，很少有渠道成员意识到自己是渠道中的一分子，而主动寻求与联盟及其他渠道成员的合作；另一方面，对于联盟本身来讲，如果不出面协调广大渠道成员的相互关系，整个营销渠道网络将面临陷入混乱的可能。因此为确保渠道成员间的合作，渠道管理行为必不可少。

渠道管理的决策和执行也非常重要。渠道管理中的决策对公司既有的渠道结构和渠道选择决策有着反作用力。恰当有效的渠道管理决策可以维护既有的渠道结构和保持与现有渠道成员的良好关系，不当失效的渠道管理决策可能导致现有渠道成员的流失和对现有渠道结构的变换。例如，为确保渠道成员合作而采用的价格刺激（渠道管理决策）可能失败，这导致要考虑变换渠道成员，从而影响渠道设计的决策。渠道管理的三大目标——货畅其流、价格稳定、市场最大化。渠道管理的好坏还可以影响营销的其他3ps。建立在有效的渠道管理基础上的稳定、高效的营销渠道网络可以影响产品生命周期的发展变化。在产品的导入期，通畅的渠道网络方便新产品的顺利铺货和面市，可促进产品的成长；在产品的成熟和衰败期，牢固的渠道网络关系可以延长产品的成熟期，延缓产品的衰退。但事实上很多公司肯花力气建立渠道网络，却轻视对渠道的管理和维护；或者不知道如何通过有效的渠道管理充分发挥渠道作用。

八、结束语

在当前日趋激烈的竞争中，作为一个企业，如果想生存下去，首先要有自己的营销渠道才行，以怎样的方式建立自己的渠道，同时让这条渠道畅通无阻的走下去，为企业的发展开通一条光明之道，正是每一个企业所要面对的课题。

优秀的企业把建立营销渠道视为企业开拓和占领市场的关键，营销渠道是企业的无形资产，建立营销渠道是企业面临的最重要决策之一，一个企业拥有四通八达的营销渠道就等于拥有了决胜市场的控制权。

“巴国布衣”，是由多位思想新锐、擅长策划、强于管理的青年精英于1996年创办成立并迅速扩张壮大的餐饮文化经营企业。多年来，秉承“文化、自然、民间、现代”的经营理念，融乡土文化于传统川菜，巴国布衣在取得辉煌成就的同时更奠定了持续领先的坚实基础。多年来，巴国布衣餐饮公司先后组建了烹饪技术研究所、烹饪技术学院，并联姻西南民族大学创办正规大中专班，投资兴建了拥有1000多亩示范园区的原料供应基地。目前成都巴国布衣餐饮发展公司下辖成都巴国布衣餐饮连锁管理公司、巴国布衣烹饪技术学院、巴国布衣食品开发公司、北京巴国布衣、上海巴国布衣等多家公司，共同构成了以川菜酒楼连锁经营为龙头，产业布局完整，融川菜经营、科研、生产、培训为一体的大型现代化企业。巴国布衣注重文化与餐饮的结合，也以最成功的文化餐饮范例而闻名。作为文化餐饮的缔造者，巴国布衣的川东民俗文化老门窗、黄角树、风车、包谷、干辣椒等曾引领了一轮全国民间民俗文化餐饮浪潮。经过十年沉淀，巴国布衣又将时尚元素和民俗文化进行熔炼，其独特的风味和布衣平民化消费水准，保持着一种浪漫情调，一种平民情绪，一种乡土文化，一种家的温馨，一种小资的惬意.......

第三篇：连锁餐饮企业培训资料

小肥羊餐饮连锁新员工培训教材

第一章 企业文化与发展史 公司概况

1、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司：

内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司创建于1999年8月，总部位于有“鹿城”之美称的包头市，公司董事长为张钢先生。在短短三年多时间里已经发展到拥有五家分公司、七个省级总代理（代理九个省）、九个市级总代理、660多家连锁店的大型中餐连锁企业。公司于2001年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名,中国连锁百强企业第三十一名；通过了ISO9001：2000国际质量体系认证；绿色餐饮企业认证；2002年又上新台阶，不仅被评为“内蒙古餐饮名店”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“诚信服务优秀示范单位”等，更连续第二年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名，在全国前30名零售、餐饮企业排行榜中晋升至第24名，而且戴上了特许经营加盟连锁业“四大新秀”的桂冠，在2003年获得〈中国成长100强企业〉第一名（2002年蒙牛集团获得〈中国成长100强企业〉第一名），成为国内知名度很高的品牌和餐饮连锁龙头企业。

2、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司：

成立于2002年1月23日，隶属于内蒙古小肥羊餐饮连有限公司，总经理为张占海先生，公司管辖区域为：北京、天津 企业文化

1）小肥羊的经营理念：“精、诚” 2）小肥羊企业精神：

品质为本，诚信至尚;伟业恒基，决胜千年。3）小肥羊的经营宗旨：

产品质量是生命，优质服务是基础；现代化管理是手段，顾客满意是目标。4）小肥羊的质量方针：

诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展。5）小肥羊的质量目标： 优质服务率：100% 顾客满意率：96% 顾客投诉率：≤2% 员工培训率：100% 6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊”

“小肥羊”独特之处就在于其锅底料和“小肥羊”专用羊肉。

锅底是由“小肥羊”的创办人经多年研制而成，并向国家专利局申请了专利权。锅底采用草果、桂圆、当归、白蔻、党参等60多种调味品科学配制而成。其特点是具有去膻、保鲜嫩、味香适口。经常食用还可以达到均衡人体营养素、滋补养颜、增强人体免疫力的功效。小肥羊火锅彻底打破了传统火锅涮羊肉的弊端，是火锅的一场革命，同时也开创了火锅快餐业的先河。

羊肉精选内蒙古锡林郭勒大草原的纯天然、无污染的六个月大的肥尾羔羊肉，因为生活在广袤的大草原，吃的是无污染的青青绿草，喝的是纯天然的矿泉水，所以肉质非常肥美鲜嫩，属于高蛋白、低脂肪、高营养的绿色食品。当地牧民有这样一首民谣来形容羊的生活“吃的中草药，喝的矿泉水，唱的爬山调，跳的迪斯科”。两者的完美结合，不仅使得“小肥羊”火锅鲜、嫩、香辣适口，回味悠长，久涮汤不淡，久涮肉不老，更创出了“小肥羊”品牌，使其凭着纯正独特的内蒙古风味、清新幽雅的环境、优质热情的服务和物有所值的价格，在短短的时间内香遍全中国。“小肥羊”餐饮是面向工薪大众、满足品尝地方风味需求、中高档消费者日益垂青的中餐快餐新品种。就餐环境幽雅、自然、和谐，具有淳朴的中餐文化底蕴，得到了社会各界的认可 第二章 服务礼仪 公共课

良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。

一、礼仪的基本原则：

1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督

4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失

例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。

二、礼仪规范的内容

（一）仪容

仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。

（二）仪表

仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素：

1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的

2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范

3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等

4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。

5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。

6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。(三)仪态

1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟*紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交*，左手握右手手腕；女员工双手腹前交*，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。

2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。

3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。

4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般*右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。

5、取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。

6、手势可以分为四大类：

1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。

4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向

将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.B横摆式,用于迎宾

五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.C曲臂式,多用于迎客到房门口时

右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状 D斜式,用于请客入座

手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手*腰、手插入衣袋等。

二、操作礼节

三、微笑的训练

微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是礼宾修养的充分表现

3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证

4、微笑是心理健康的标志

5、微笑是商业职业道德的要求 领位

一、电话服务礼仪

（1）接听礼仪(两响后三前接洽)您好！小肥羊××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 /您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？（2）业务知识

欢迎光临小肥羊 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）

分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。

并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。

遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是小肥羊××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。

二、引领礼仪

客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临小肥羊”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。

引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.三、领位原则及均衡工作量 保安

1、指挥车辆手势

2、服务语言

1）用专业术语“打轮、*边、倒车、停”指挥车辆。2）为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？” 5）客人离去时，主动说：“谢谢光临小肥羊，慢走，再见。” 6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？ 卫生间保洁

1、引导客人的语言 您好，这边请/小心地滑/

2、协助服务的手势

3、卫生标准及要求 餐前：

A及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液)B洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置 C金属部件清洁完好保持原有光泽

D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好 E地面、洗手台无水渍、无碎纸 F烟缸放置合理、保持清洁 G无异味、保持清香

H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常 I镜面铮亮、无水迹、无印花

J专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处 K压水车内外清洁、无污水

L犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品 M在规定时间内，做完卫生清洁 餐中：

A及时续纸、洗手液

B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二 C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁 D随时清洗洗手池，保证无污物 E随时拖干净便池外的水迹 F保证地面干净无纸屑 G及时清理，保证无异味

H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短 I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好 水流速度 J熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍 K主动向客人说再见，并为其拉门 L勤换烟缸，烟头不超过两个 M迅速清理客人呕吐物 收尾：

A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋 B擦干净洗手台及地面 C将拖布洗干净置于通风处 D切断烘干器电源，关闭部分灯光 第三章 服务意识

1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。

2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。

3、当茶壶倾斜45。，茶杯倾斜有60。时，要及时帮助续水。

4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。

5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。

7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？

8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。

9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。

10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。

11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。

12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”

13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。

14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。

15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。

16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。

17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。

18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。

19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。

第四章 服务心理及团队意识

1、人的心理过程

2、你所认识的服务是什么？

3、怎样提高你的劳动价格？

4、如何实现

5、服务质量的决定因素

6、职业道德的基本要素

7、团队意识训练 第五章 服务语言

包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。

欢迎光临小肥羊 /请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有红茶、绿茶、花茶，您喜欢哪一种？ /好的，马上 /您好，我是××号服务员，很高兴，为您服务（递菜牌）/我向您推荐一些特色的爽口凉菜 /您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅？ /来滋补还是清真？滋补里有大肉 /您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，火锅很快的 /您×位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘肉？（再加2道蔬菜）/请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的特色拉条子及烧饼，您要不要品尝？ /几位来点什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要点什么饮料？我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁 /我来复述一下我们的菜单，我们点的是××锅，肉共有×盘，分别是×××，菜有×盘，分别是×××等 /预祝您午（晚）餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？ /这是您点的××酒，现在打开吗？ /打搅一下，请问辣锅朝向那边？ /打搅一下，这是您点的××菜，请慢用 /您的菜已上齐，请慢用 /各位您现在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因为肉可以使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。/打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下，加点汤 /请问现在可以上主食吗？ /打搅一下各位，请问要加点主食吗？ /请问现在可以关小火吗？ /各位来品尝一下我们的汤吗？因为我们锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，再加上这么长时间涮，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，在您喝的时候，加一些葱花茉，香菜茉，再滴两点醋，味道会更好 /请问可以关火吗？ /请问哪位买单？ /这是您的帐目，请过目 /请问这些菜品需要打包吗？ /请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正 /让您久等了，真抱歉 /诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进 /欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。第六章 操作技能 托盘

托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。

（一）轻托

用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，*近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。

3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。

4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。

5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力*近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。行走时的步伐可归纳为以下几种: <1>常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.<4>跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀.<5>垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.<6>巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。

（二）重托

用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。

3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不*发为准。

4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。摆台及增撤餐具

餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或*近洗手间。

一、摆台标准

先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。

1、摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距1厘米。

2、筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距1厘米，与筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距1厘米,。

3、汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距1厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。

4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。

5、所有餐具的徽记面向餐位。6、6人、8人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10等分点上。

二、撤换空盘与上菜划单

根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。

撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。

撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火或关掉火.斟茶、示洒、斟酒

斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说：“请用茶”；为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约2厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。

服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期，检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度，发现异常及时更换处理。

一、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。

二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌面成45度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点的××酒，请问现在可以为您打开吗？”

1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。

三、斟酒量与斟酒方法

1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米，从酒杯正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

3、红、白葡萄酒：约1/2~2/3杯。

4、香槟酒：约2/3杯。第一次斟约1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。

5、白兰地、威士忌：一盎司，约1/5杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。

6、饮料、矿泉水：约3/4杯。如加入冰块则只斟1/2杯。

四、斟酒注意事项

1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。

2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧。

3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先，先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。点菜

点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。

点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。

一、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。

二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹*在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？

在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。

三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看××菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。

四、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。

五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。

六、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。点烟及撤换烟灰缸

一、点烟

当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。

二、更换烟灰缸

当烟灰缸内有3支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。

用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。

更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。上锅底、上菜

一、上锅底

在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。另外是否有其他的要求。

1、上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅底，需询问客人，根据客人的口味摆放锅底的方向。同时向客人介绍我们的锅底均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等六十多种调味料经专家精心调配而成，其特点为“不沾小料，肉久涮不老，汤久涮不淡。”

2、检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶，将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。

3、向客人说明第一道菜是羊肉，然后是其他产品。如遇客人要求马上加汤，应向客人说明汤水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底，影响口味。

二、上菜

服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在*近过道的一边上菜。

1、服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好准备。

2、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置；依据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。

3、上菜的顺序是：

凉菜---锅底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---点心或小吃---主食—水果 均为下单5分钟后上，点心或小吃为30分钟

4、当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐。”

5、上菜注意事项：

(1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物；检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。(3)上菜时身体不能紧*餐桌，也不能紧*客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。

(4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔。

结帐

结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确；核对消费总数是否正确。

1、将帐单放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单？”待示意后，在客人右侧服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出帐单金额。

2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台唱交；检查找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人。

3、信用卡结帐：把帐单和客人信用卡、相关证件送去收银台，检查收银员所开据的帐单数目是否正确；用收银夹把信用卡签购单及帐单递交给客人，递上笔，请客人核对金额并在信用卡签购单上签名；把底单留给客人,将签购单及帐单交回收银台，用收银夹把信用卡、相关证件交回给客人并致谢。

4、支票结帐：将支票及帐单送到收银台，收银员填完支票后，将支票及帐单送回请客人核对，并在支票背面留下姓名、地址、电话号码等以备联系。将支票交回给收银台，支票存根用收银夹送回客人。

5、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，用收银夹带回递交给客人。

6、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。

7、结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务。液化气灶操作规范

液化气灶是火锅店的基本必备条件之一。一般由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管夹等组成。

一、开市前例行检查：

1、检查液化气罐内液化气是否充足；

2、检查橡皮管是否老化、开裂、破损，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管夹是否夹紧等。

3、检查橡皮管、减压阀等是否漏气，如发现漏气应立即通风换气。严禁各类火种*近，以避免发生火灾或爆炸事故。

4、检查液化气灶眼是否堵塞。

5、点火试验，观察火焰是否正常。

二、点火

检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火。

逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关，将点火枪伸入液化气灶内，与喷气口距离适当，然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液化气，调整燃烧火焰。

质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色，外焰呈橘红色，内外火焰要清晰、均匀，火焰高度一般为15厘米。

三、关火

关火时应先关闭液化气罐上总阀门，使管内的液化气燃烧完全后，再关闭灶上阀门，使管道中不留下余气，防止橡皮管内有气压，造成接口松动。

四、常见故障及解决方法

1、打火器打不着火：一般是由油烟污染电极所致，可用软布擦去污迹，或将电极距离扳近。如还打不着火，则需要更换打火器中的电压陶瓷。

2、出现回火：应立即关掉开关，稍等一下再重新点火，如仍有回火现象，则应检查燃烧器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴。

3、火头发黄、虚弱：主要是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整，使扇形中心与喷嘴相对。如火力仍很弱，则可能是燃气压力不足，需要更换液化气罐。

4、灶具底部发黑：主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故。

这时应把燃烧器拆下，用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍，再用铁丝逐个捅一捅，在桌子轻轻扣一下，去掉污物即可。

5、每日应清洗炉灶表面油污，定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。第七章 服务技巧与细节

待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。

服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。

1、什么是待客服务

客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。

也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。

如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢？因为我们有一个监护权。工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。

思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。)

2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务

我们店里的服务员10个、15个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。

1.面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的XX服务员很美吗，”不会的。你所代表的是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是小肥羊的代表，客人从你的身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。

3、一切从客人的角度出发，为客人考虑

从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。

4、从客人的角度去理解客人的话语

在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。问：“您需要来一杯果汁吗？” 客人：“好了”，你又端来一杯果汁。客人：“我不是说不要了吗？” 问：“您不是还要一杯吗？”

这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。

5、合适的寒暄

寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。

寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临小肥羊”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人吗，用餐也就不会愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

(1)清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。

(2)面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都不会完美。

7.问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对方有一种亲切的感觉。8.服务工作中的技巧

服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等客人说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等客人谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。9.妙用情境语言

接待客人时，灵活的应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉，寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。

如“最近天气不好”，“味道怎么样？”“新出的菜怎么样？”客人离去时，“回家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。

运用情境语言时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一样的接待，也不会十分满意。10.服务的态度

许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人，你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。

1．亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。2．注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受，如果服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不会需要你服务。3．得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。

4．服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式，就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。5．细节的处理更能体现对客人的尊重。

服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向，客人走进饭店，总是希望服务员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因此服务必须讲究效率。我们的店常常因为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并生气起来。

不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜，服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天，会客等事，因为像这样会影响你的工作。6．及时为客人服务，不要让客人久等。7．尽量满足客人选择座位的要求。

8．提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位。

9．尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。

10．客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。11．预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。

12．客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。

13．不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错，应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。

14．需要较长时间做的菜，应事先通知客人。

15．在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，马上来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。

16．上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉，说话声音不要太大。17．对给予帮助的客人道谢。

18．当客人要打包带回家时，应先将找的钱交给客人，等客人将找的钱放进钱包后，再将包好的食物交给客人。

19．三个介绍必不可少：（1）锅底（2）正宗吃法先涮肉（3）引导喝汤并配制第一碗

20．保持台面清洁，充分利用清台夹

21．勤加汤并搅锅

22．菜筐不可*近锅圈

23．及时撤空盘，整理台面，拼盘多用

餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。(一)三轻：

1、说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。

2、走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。

3、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。(二)四勤：

1、眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。

2、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。

3、手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。

4、腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。(三)五不取：

餐厅服务人员对于厨师学校'>厨师做出的菜肴要做到五不取：

1、数量不足不取；

2、温度不够不取；

3、颜色不正不取；

4、配料、调料不全不取；

5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取。

另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼，这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。

在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言，切忌当着客人的面说悄悄话，对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人，可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打扰了您的谈话”，然后再谈事情。第八章 流程 领位流程

一、准备工作

1、将等位卡、订餐卡、对讲机准备好

2、领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好

3、化淡妆上岗、仪容、仪表规范

二、预定（包括电话/当面二种预订方法）

1、电话铃响二响后三响前接洽

2、用正确的电话礼仪受理预定

3、记录客人资料并重述确保无误

4、在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录

5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上

6、若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到小肥羊其它分店，勿让客人流失

7、当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位

三、迎宾

1、客人到达门口6秒内，必须有招呼

2、招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临小肥羊/先生/小姐，请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是X号，您这边请”

3、无预定客人，当时给其安排

4、出现等位时，安抚及服务等位客人

5、各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人

6、咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况

四、引领、入座

1、走到客人左前方1.5米处

2、引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速

3、安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边（若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿）

4、用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这里可以吗？”

5、拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套

6、向服务员交接客人人数

7、迅速归位，并做好以使用的记录

8、若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌

五、收尾工作：

1、归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。

2、将对讲机收回充电。

3、做好交接班手续。服务程序

点到→吃饭→班前会（一定要着标准的装束）→卫生清扫（无死角）→摆设餐具（餐厅整体一条线制）→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临小肥羊”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→（厅房铺席巾）拆筷套，翻茶杯同时问茶水，介绍茶水→拿茶叶并撤掉台卡→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱（报工牌号给客人）→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上锅（锅环不要对着锅圈口，开火搅锅底、漏勺搅辣汤、汤勺搅清汤）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能*近锅圈）划单→开锅后介绍第一道先涮肉（每隔十分钟加汤一次）→上香菜茉、葱花沫→餐中服务（大盘换小盘，勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加酒水）→恭请喝汤（客人不再进食时，征询关小火）→撤空盘整理台面，询问打包（只留下骨碟、茶水、锅底）→再上果盘→打单结帐（使用收银夹）→提醒客人带好随身物品→送客（“谢谢光临小肥羊”）到楼梯口交于领位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盘，小件餐具，餐巾纸，杂物，锅底）→重新摆台。传菜流程：

一、准备工作

1、托盘准备充分，码放整齐

2、区域卫生干净彻底

3、煤气检查（无漏气，是否准备充足）

4、餐前将保温桶的汤打好

5、凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好

二、开餐中服务

1、正确的使用托盘的姿势上菜（特殊情况除外）谁上菜谁划单）

2、上锅底时传菜员携带打火枪，并向客人致歉“对不起”打扰一下，请问辣锅朝向哪边？

3、在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘

4、路遇客人减速慢行，*右侧行走，微笑问好

5、听到顾客招呼，一呼即应

6、当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临小肥羊”走时说：“谢谢光临小肥羊”

7、划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员

8、上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。

三、收尾工作：

1、做好交接班工作，并做记录

2、分担区卫生，打扫要彻底

3、将用过的拖布放于通风处

4、保持所有的用具清洁

5、将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员

6、划单员将划单箱交回财务 保安：

一、准备工作

1、做好区域内卫生

2、将清洁工具放置指定位置

3、阴雨天准备好雨衣等雨具

二、餐中服务

1、用专业术语“打轮、*边、倒车、停及标准的手势指挥车辆

2、为客人拉开车门，并致以“欢迎光临小肥羊”

3、提醒客人不要把贵重物品留在车里，以防被盗

4、如客人捡取大的物品，应主动上前帮助客人拎取

5、客人用餐时，保安应在车场走动巡视，确保车辆安排

6、客人离去时，跑步上前帮客人打开车门，并致以“谢谢光临小肥羊”

7、安全指挥客人车辆离开，立正、目送客人

三、收尾工作：

1、做好交接班记录（对吧台不能收档的酒水进行盘点）

2、做好安检工作（检查煤气、水电、门窗是否关好）

3、以保证酒店的财产安排

4、按标准接听电话，礼仪接听夜用电话（并做好记录，写清接听人姓名，做好次日交接）酒水员：

一、餐前准备工作

1、做好区域内卫生，保持地面干净

2、检查音响，以确保背景音乐的开放

3、检查灯光是否有破损（吧台）

4、检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中

5、展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外

6、保证所供应酒水充足，如不够事先申购

二、餐中服务

1、照单准确递送酒水

2、如遇客人主动问好、礼让

3、如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接

4、熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问

5、接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听

三、收尾工作

1、盘点吧台剩余的酒水

2、做好酒水日报表，次日开餐前交与财务 收银

一、餐前准备：

1、做好区域卫生

2、准备好开餐时所需的收银纸、发票、单据

3、兑换好当日足够的零钱

4、熟知打折卡的方法及管理人员的打折权限

二、餐中服务

1、收银员做到录入迅速、快捷、买单准确

2、未经允许不许他人签单挂帐，从吧台借钱或挪用备用。

3、能熟练的识别真假币

4、能正确的开发票，加小单时必须加盖公章

三、收尾工作：

1、做好日盘点，做到帐目相符，熟悉财务制度，无错帐，做好日报表

2、收银员将营业款、点菜单、代金券核对后送财务

3、看所有的打折卡，宴请的菜单是否有批准人签字。第九章 菜单、酒水、茶知识

1、练习填单

（1）重复确定菜单后，需在菜单相应位置签上自己的名字及下单时间

（2）小加单（酒水、抛饼、鲜榨）：需写清台号、产品名称、数量、服务员姓名及下单时间

（3）菜单：一式四份，收银一份，其他留给自己划单（4）小加单：一式三份，收银一份，其他留给自己划单

2、背菜谱（份量、数量）菜品 一）食品介绍

食品：指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但不包括以治疗为目的的物品。

锅底： 清汤锅

用料：草果、枸杞、桂圆、党参等 口味：突出桂圆、枸杞的清香

特点：去膻味、保鲜嫩，具滋补养颜之功效 麻辣锅

用料：草果、当归、孜然等 口味：突出孜然和香辣的味道 特点：去膻味、保鲜嫩，具有强身健体的功效 肉类： 羊肉

原料：选自内蒙古锡林郭勒大草原6个月的羔羊肉

食用功效：性温味甘，补气滋阴，暖中补虚，开胃健力；可正气祛邪，治畏寒怕热，为宜气血的滋补上品。

食用方法：在锅开的情况下放羊肉下锅，等锅再次沸腾时食用最佳，营养最丰富 装盘量：0.6~0.66斤 鸡片

原料：草原鸡胸肉

食用功效：补益脾胃，补益血液

食用方法：在锅开的情况下放鸡片下锅，等锅再次沸腾时食用最佳，营养最丰富 装盘量：0.6~0.65斤 羊头肉

原料：不满三个月的羔羊头部的肉

食用方法：锅开的情况下煮5分钟食用最佳。建议客人涮完羊肉再涮羊头肉味道更好 装盘量：0.5斤 羊排

原料：草原羔羊的排骨

食用方法：在锅开时下锅煮10分钟即可食用 装盘量：0.6斤 羊肉丸

原料：草原羊肉

特点：口味鲜香，外焦里嫩

食用方法：在锅开时下锅煮3分钟即可食用 装盘量：0.6斤 肥牛上眼肉

原料：牛背部与外脊相连在胸椎之间的净肉 特点：肌间脂肪在此沉积最多，形如眼睛，故此得名。肉质较嫩，由于有大量脂肪，而脂肪熔点较低，因此咀嚼时脂肪熔化,起润滑作用，口感细腻

食用方法：在锅开的情况下放牛肉下锅，等锅再次沸腾时食用最佳，营养最丰富 装盘量：0.5~0.55斤 肥牛

原料：牛腹部的肉 特点：肥而不腻，肉质鲜嫩 食用功效：补益脾胃，补益精血

食用方法：在锅开的情况下放牛肉下锅，等锅再次沸腾时食用最佳，营养最丰富 装盘量：0.5~0.55斤 羊腰

原料：草原羊腰，又名羊肾 特点：补肾壮阳

食用方法：在锅开时下锅煮5分钟即可食用 装盘量：0.5斤 羊宝

原料：草原羊睾丸 食用功效：滋补壮阳

食用方法：锅开后煮10分钟即可食用 装盘量：0.5斤 羊鞭

原料：草原羊鞭

食用功效：补肾壮阳，健骨，祛风除湿 食用方法：锅开后煮的时间越长越好 装盘量：0.5斤 牛鞭

原料：草原牛鞭

食用功效：补肾壮阳，健骨，祛风除湿 食用方法：锅开后煮的时间越长越好 装盘量：0.5斤 羊胎盘

原料：草原羊的胎盘 食用功效：滋补养颜

食用方法：第一时间下锅使汤更鲜，半小时即可食用 装盘量：0.4斤 羊腿肉

原料：草原羔羊精选后腿肉

食用功效：温中补虚，温肾壮阳，具有滋补、增强人体免疫力的功效

食用方法：在锅开的情况下放羊腿肉下锅，等锅再次沸腾时食用最佳，营养最丰富 装盘量：0.6~0.65斤 驴肉 原料：驴肉

食用方法：在锅开的情况下放驴肉下锅，等锅再次沸腾时食用最佳，营养最丰富 装盘量：0.6~0.65斤 羊脑

原料：草原羊的脑 食用功效：补脑安神

食用方法：锅开后煮10分钟即可食用 装盘量：4块 羊尾

原料：羊尾巴 特点：肥而不腻

食用方法：锅开后煮3分钟后即可食用 装盘量：0.6~0.65斤 羊肚丝

原料：草原羊的胃部 食用功效：益肠胃

食用方法：锅开后煮5分钟即可食用 装盘量：0.5斤 羊胎羔

原料：未出生的小羊 食用功效：滋补养颜

食用方法：第一时间下锅使汤更鲜，半小时后即可食用 装盘量：1只 海河鲜、野味类： 鲫鱼

食用功效：补虚去湿，温补脾胃，强身体。食用方法：锅开后煮4~10分钟即可食用 装盘量：1斤（3条）装盘工具：十二寸鱼盘 鲤鱼块

食用功效：性平味甘，健胃，除湿 食用方法：锅开后煮4~10分钟即可食用 装盘量：1斤

装盘工具：十二寸鱼盘 泥鳅

食用功效：性味甘平，功能解毒收痔退黄疸（痔是痔疮的意思）食用方法：锅开后煮4~10分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：八寸鱼盘 鱼头

原料：胖鱼头

食用方法：锅开后煮4~10分钟即可食用 装盘量：0.9~1斤（1个）装盘工具：七寸鲍鱼盘 生鱼 又名黑鱼

特点：肉质鲜美细嫩

食用方法：锅开后煮4~10分钟即可食用 装盘量：0.8~1斤 装盘工具：十二寸鱼盘 牛蛙

特点：肉质鲜美细嫩

食用方法：锅开后煮5分钟即可食用 装盘量：0.8~1斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 鲩鱼 又名草鱼

特点：肉质鲜嫩，口感脆

食用方法：锅开后煮5分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：十寸鱼盘 水鱼 又名甲鱼

食用功效：性味甘平，功能滋阴补阳，柔肝补肾，泻火明目，治筋骨疼痛及寒咳，有滋补功能。

食用方法：锅开后煮20分钟即可食用，注意鱼肉不宜与苋菜同食 装盘量：0.8斤（1只）装盘工具：十寸鱼盘 鲩鱼腩

原料：鲩鱼腹部的肉 特点：肉质鲜嫩，口感脆 食用方法：锅开后煮5分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 黄鳝段

原料：黄鳝切成段 特点：肉质滑嫩

食用功效：补气益血，温补脾胃，祛风湿 食用方法：锅开后煮2分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：九寸鱼盘 白鳝片 原料：白鳝 特点：肉质滑嫩

食用功效：补气益血，温补脾胃，祛风湿、糖尿病 食用方法：锅开后煮2分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：十二寸鱼盘 水产类： 鱼丸 原料：海鱼

特点：口感滑脆，有筋度

食用方法：锅开后煮2~3分钟即可食用 装盘量：0.45斤 装盘工具：七寸贝壳盘 虾丸 原料：虾肉

特点：口感滑脆，有筋度

食用方法：锅开后煮2~3分钟即可食用 装盘量：0.45斤 装盘工具：七寸贝壳盘 墨鱼丸 原料：墨鱼

特点：口感滑脆，有筋度

食用方法：锅开后煮2~3分钟即可食用 装盘量：0.45斤 装盘工具：九寸鱼盘 牛肉丸 原料：牛肉

特点：口感滑脆，有筋度

食用方法：锅开后煮2~3分钟即可食用 装盘量：0.45斤 装盘工具：九寸鱼盘 火腿肠 原料：猪肉

食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：0.6斤（12片）装盘工具：九寸鱼盘 午餐肉 原料：猪肉

食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：10片（1听）装盘工具：八寸竹碟盘 蟹柳

原料：蟹肉、淀粉 食用功效：清热

食用方法：锅开后煮2分钟即可食用 装盘量：20条

装盘工具：八寸竹碟盘 鸭肠 特点：滑脆

食用方法：锅开后煮4分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 鱼饺

原料：鱼肉馅 特点：肉质鲜美

食用方法：锅开后煮4分钟即可食用 装盘量：18个 装盘工具：九寸鱼盘 燕饺

原料：猪肉馅 特点：口感滑脆

食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：0.5斤（1包）装盘工具：九寸鱼盘 毛肚

原料：牛的第二个胃 特点：滑脆筋道

食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：八寸竹碟盘 百叶

原料：牛的第一个胃 特点：滑脆筋道 食用方法：锅开后煮2分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：八寸竹碟盘 蹄筋

原料：牛蹄筋

食用方法：锅开后煮5分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：九寸鱼盘 黄喉

原料：牛的心脏连接呼吸系统的软组织 特点：滑脆筋道

食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：九寸鱼盘 鲜鱿 原料：鱿鱼

食用功效：滋阴养血益气 装盘量：0.5斤 装盘工具：九寸鱼盘 蔬菜类： 豆腐皮 原料：豆腐皮 食用功效：补钙

食用方法：锅开后煮2~3分钟即可食用，注意不能跟海带、黄花菜、菠菜、木耳同时食用。因为菠菜含草酸高，豆腐里含钙高，所以同时食用会形成草酸钙，不宜被人体吸收 装盘量：0.5斤 装盘工具：九寸鱼盘 猪红 原料：猪血

食用功效：补血、生血

食用方法：锅开后煮5~6分钟即可食用，最适合同菠菜同时食用，可增加补血和生血量

装盘量：0.8斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 冻豆腐 原料：老豆腐 食用功效：补钙

食用方法：锅开后煮6~7分钟即可食用，不宜同菠菜同时食用，因为菠菜含草酸高，豆腐里含钙高，所以同时食用会形成草酸钙，不宜被人体吸收 装盘量：0.8斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 鲜豆腐 原料：嫩豆腐 食用功效：补钙

食用方法：锅开后煮3分钟即可食用，不宜同菠菜同时食用，因为菠菜含草酸高，豆腐里含钙高，所以同时食用会形成草酸钙，不宜被人体吸收 装盘量：0.8斤 装盘工具：九寸鱼盘 土豆片 原料：马铃薯

食用功效：补脾益胃，缓急止痛 食用方法：锅开后煮熟即可食用 装盘量：0.8斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 冬瓜片 原料：冬瓜

食用功效：清热化痰，防烦止渴，消肿 食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：0.7斤 装盘工具：九寸鱼盘 大白菜

食用功效：清热除烦

食用方法：锅开后煮3分钟即可食用，建议夏天多食用下火 装盘量：0.7斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 黄豆芽

特点：含维生素B1最多的 食用方法：锅开后煮熟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：九寸鱼盘 白萝卜

食用功效：清热化痰，生津止渴

食用方法：锅开后煮熟即可食用，建议夏天多食用可下火 装盘量：0.8斤

注意：不宜同红萝卜同时食用 装盘工具：七寸鲍鱼盘 红萝卜 原料：胡萝卜

特点：含丰富的维生素，健脾消食，补肝明目，下气止咳，清热解毒 食用方法：锅开后煮5分钟即可食用 装盘量：0.8斤 注意：不宜同白萝卜同时食用 装盘工具：七寸鲍鱼盘 肥羊粉 原料：土豆粉 特点：含锌元素多

食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：0.7斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 青笋

原料：莴笋肉 食用功效：通经脉，食用方法：锅开后煮5分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 葱段 原料：葱白

食用功效：发汗解表，通阳散寒，驱热解毒 食用方法：锅开后煮5~6分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 淮山 原料：山药

食用功效：益气长肌肉，滋养强壮 食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：0.7斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 粉丝

原料：绿豆粉 食用方法：锅开后煮1分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 菠菜

食用功效：生津止渴，养肝明目 食用方法：锅开后煮1分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 塘蒿

食用功效：除口臭

食用方法：锅开后煮1分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：十寸鲍鱼盘 面筋

原料：小麦面粉

特点：富含丰富的维生素

食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：九寸鱼盘 豆苗

食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：0.4斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 特制豆腐干 原料：豆腐皮

食用方法：锅开后煮3~4分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：九寸鱼盘 通菜 又名空心菜

食用功效：清热凉血，解毒 食用方法：锅开后煮1分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：十寸鱼盘 生菜

食用方法：锅开后煮1分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：十寸鱼盘 皇帝菜 又名蒿子杆

食用功效：治便秘，去口臭 食用方法：锅开后煮1分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：十寸鱼盘 红薯粉

原料：红薯的淀粉

食用方法：锅开后煮2~3分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 油麦菜

食用功效：温中散寒，益气补中 食用方法：锅开后煮1~2分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：十寸鱼盘 海带丝 原料：海带 食用功效：消痰

食用方法：锅开后煮5分钟即可食用，脾胃虚寒、身体消瘦者不可服用 装盘量：0.5斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 西洋菜

食用功效：解毒清热泻火

食用方法：锅开后煮1分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：十寸鱼盘 泡腐竹 原料：大豆 食用功效：补钙

食用方法：锅开后煮3分钟即可食用，不宜同菠菜同时食用，因为菠菜草酸含量高，腐竹里含钙高，所以同时食用会形成草酸钙，不宜被人体吸收 装盘量：0.6斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 炸腐竹

食用功效：补钙

食用方法：锅开后煮3分钟即可食用，不宜同菠菜同时食用，因为菠菜草酸含量高，腐竹里含钙高，所以同时食用会形成草酸钙，不宜被人体吸收 装盘量：0.3斤 装盘工具：十寸鱼盘 香菜 又名芫荽

食用功效：健胃理气、发汗透疹

食用方法：锅开后煮1分钟即可食用，冬天吃最好 装盘量：0.5斤 装盘工具：十寸鱼盘平菇

食用功效：补脾除湿，缓和拘挛 食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：九寸鱼盘 鲜木耳

食用功效：润肺养阴，止血 食用方法：锅开后煮2分钟即可食用 装盘量：0.6斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 黄花菜

食用功效：清热凉血，安神明目 食用方法：锅开后煮3分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 马蹄肉

食用方法：锅开后煮2分钟即可食用 装盘量：0.7斤 装盘工具：七寸鲍鱼盘 魔芋丝 原料：魔芋

食用方法：锅开后煮2分钟即可食用 装盘量：1.5盒 装盘工具：九寸鱼盘 鲜香菇

食用功效：补脾胃，益气 食用方法：锅开后煮5分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：九寸鱼盘 金针菇

食用功效：补脾益气，润躁化痰 食用方法：锅开后煮3~5分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：九寸鱼盘 茶树菇

食用方法：锅开后煮3~5分钟即可食用 装盘量：0.5斤 装盘工具：九寸鱼盘 面点类： 白饭 原料：香米 口味：甘香 特点：筋道 豆沙饼

原料：面粉、豆沙馅 口味：甜 特点：酥 炸春卷

原料：面粉、韭黄、银芽、瘦肉、红萝卜 口味：鲜咸 特点：酥脆 红薯饼

原料：糯米粉、豆沙馅、红薯 口味：甜 特点：皮脆里嫩 南瓜饼

原料：南瓜、糯米粉、豆沙馅 口味：甜 羊肉包子

原料：面粉、羊肉馅 口味：鲜咸 葱油饼

原料：面粉、小葱、盐 口味：鲜咸香 特点：酥脆 韭菜合子

原料：面粉、韭菜、鸡蛋 口味：鲜咸香 河粉 原料：藕粉 特点：爽滑 手擀面

原料：面粉、鸡蛋 特点：爽滑 广式葱油饼

原料：面粉、小葱、火腿粒 口味：甜咸香 北京馅饼

原料：面粉、羊肉馅 口味：鲜咸 蒙古烧卖

原料：面粉、羊肉馅

第四篇：连锁经营餐饮企业的财务管控案例

连锁经营餐饮企业的财务管控案例

连锁经营餐饮企业财务管理应围绕实现连锁经营餐饮企业的经营目标展开。连锁经营餐饮企业的经营目标是生存、获利和发展，财务管理应围绕此目标完成对有关资金的筹集、投放、运营和分配工作。

一、连锁经营餐饮企业的经营方式

连锁经营餐饮企业是一种新型餐饮企业形式，在目前还外于初级发展阶段，连锁经营餐饮企业的经营方式，目前基本上分为子公司经营方式、分公司经营方式和加盟店经营方式。在中国加入WTO后，为提高市场竞争力与进入中国市场的国际上一些知名连锁餐饮企业抗衡，又产生了自由连锁经营方式。

1、子公司经营方式

子公司经营方式是指总部通过投资关系，对子公司的资产和人员进行管理、控制，子公司根据经营需要取得法人营业执照，开展相对独立的经营活动，总部通过对子 公司下达各项经营指标并对此进行绩效考核来进行管理。总部集中对商品进行采购，根据子公司需要进行统一配送，按照内部价格进行商品结算，总部集中对子公司 的经营成果进行汇总核算，编制合并会计报表，按投资比例全部或部分享有子公司的净利润。子公司独立进行会计核算，在经营所在地纳税、编制个别会计报表。

2、分公司经营方式

分公司经营方式是指总部通过投资关系，对分公司的资产进行控制和人员的管理，总部对分公司进行内部会计核算，并对确定的经营指标进行考核，以确定各分公司 应当获得的劳动报酬，总部集中对商品进行采购，并根据分公司经营需要进行统一配送，总部统一对分公司的经营过程和经营成果进行会计核算，统一纳税、编制个别会计报表，全部享有净利润。分公司根据总公司的安排开展经营活动，不独立进行会计核算，取得的销售收入全部上缴总部，劳动报酬由总部根据经营指标考核情况直接发放。

3、加盟店经营方式

加盟店经营方式是指总部以商誉做投资，以收取加盟费的形式吸收加盟店，以达到扩大经营规模的一种经营方式。总部集中对商品进行采购，根据加盟店经营需要进行统一配送，按照较为优惠的价格进行结算，总部和各加盟店各为独立法人，各自实行独立的会计核算，总部在业务上对各加盟店进行管理、指导。

4、自由连锁经营方式

自由连锁经营方式是指由若干个完全独立的零售餐饮企业为增加其知名度，增强资源优势和品牌优势，在经营完全独立的情况下，结成连锁体系，统一使用餐饮企业品牌、统一进行渠道的一种经营方式。

二、连锁经营餐饮企业会计核算的方式

由于连锁经营餐饮企业的经营方式不同，其核算方式也不相同。依照连锁经营餐饮企业经营规模和经营范围的不同，分独立核算和非独立核算两种方式。

1、独立核算方式

指总部实行独立的，部分统一的会计核算，基层店实行相对独立的会计核算。在这种核算方式下，总部和基层店都应设立独立的会计机构。总部通过投资活动与基层店形成各自的经济关系，总部的投资额计入“长期股权投资”科目，基层店收到投资增加“实收资本”科目。总部对经营所需商品实行集中统一采购，按需要为下属基层店统一配送商品。按内部商品价格进行结算，并按配送额开具增值税专用发票(一般纳税人)或普通发票。基层店凭发票增加库存，按独立会计进行核算，月未计算并结转当期经营成果，编制财务管理会计报告，将当期实现的利润上缴总部。总部收到基层店上报的利润和财务会计报告后，编制合并会计报表。

2、非独立核算方式

非独立核算方式是指总部实行独立的、统一的会计核算，基层店不单独进行会计核算，经营中发生的各项经营费用，均向总部报账核销。在这种会计核算方式下，总部会计机构应对各基层店的经营过程实行内部会计核算，以考核其经营成果，确定其劳动报酬，根据经营需要为各基层店建立定额备用金制度，基层店实行报账制，不设会计机构只设一核算员，可以设置部分辅助会计账薄，负责上缴经营收入，核算本部门的经营费用，发放人员工资，保管本部门使用的备用金等。总部拥有本餐饮企业的全部经济资源或控制权，总部对经营所需商品实行集中统一采购，按下属基层店经营需要统一配送，库存商品的实物转移时，只对其明细科目进行调整。基层店开展经营活动取得收入，全部上缴总部。总部编制个别会计报表。

在实际操作中，各连锁店经营餐饮企业往往根据自身情况，综合采取以上两种核算方式。

三、连锁经营餐饮企业货币资金的管理

货币资金对于连锁零售餐饮企业至关重要，货币资金是连锁餐饮企业资产流动性最强的资产，餐饮企业从事经营活动离不开货币资金的支持，如购买商品、支付工资、偿还债务等，没有货币资金的储备，就无法保证餐饮企业经营活动的正常运行。货币资金是餐饮企业资产管理的重要组成部分。

1、岗位分工控制

(1)、建立货币资金业务的岗位责任制，明确相关部门和岗位的职责权限。

(2)、出纳不得兼任稽核、会计档案保管和收入、支出、费用、债权、债务账目的登记工作。

2、授权批准控制

(1)、明确审批人对货币资金业务的授权批准方式、权限、程序、责任和相关控制措施。

(2)、明确经办人办理货币资金业务的职责范围和工作要求。

(3)、严格按照申请、审批、复核、支付的程序办理货币资金的支付业务。

3、现金控制

(1)、实行现金库存限额管理制度。

(2)、明确现金开支范围并严格执行。

(3)、现金收入及时存入银行，严格控制现金坐支，严禁擅自挪用、借出货币资金。

(4)、实行收支两条线管理制度。

(5)、定期盘点现金做到账实相符。

4、银行存款控制

(1)、加强银行账户管理，分别设立基本户和一般存款户，并按规定办理存款、取款结算。

(2)、定期获取银行对账单，查实银行存款余额，编制银行存款余额调节表。

5、票据控制

明确各种票据的购买、保管、领用、背书、注销等环节的职责权限和程序，防止空白票据遗失和被盗用。

6、印章控制

(1)、财务专用章应由专人保管，个人名章应由本人或其授权人员保管。严禁一人保管支付款项所需的全部印章。

(2)、严格履行签字盖章手续。

(3)、制定印章管理规定，下发印章保管人岗位责任制。

7、监督检查

(1)、定期检查货币资金业务相关岗位及人员的设置情况。

(2)、定期检查货币资金授权批准制度的执行情况。

(3)、定期检查印章保管情况。

(4)、定期检查票据保管情况。

(5)、通过餐饮企业内部银行或餐饮企业ERP系统及时掌握餐饮企业每日货币资金收支情况。

如何确定合适的加盟费用，对总部来说是一个非常关键的问题，它直接影响到特许事业的顺利发展。因为投资者在费用方面通常相当敏感，费用定得太高，投资者不能获得预计的利润，自然不会对该项业务感兴趣，即使加盟进去，不久也会退出;若费用定得太低，总部收益受损，甚至无法弥补所提供服务的费用开支，将会得不偿失。无论如何，总部都应该尽早拿出一套合理的收费方案，确定加盟费用水平及收费方式，以便制定出合理的预算，弥补其管理费用，并取得足够的盈利。

加盟者向总部交纳的加盟费用一般包括以下几类：

1.加盟金。

也称为首期特许费，是加盟者在加盟时向总部一次性交纳的费用，它包括加盟者有权使用总部开发出来的商标、特殊技术等费用，体现了加盟者加人特许系统所得到的各种好处的价值。这笔费用各个总部都不相同，如日本“7—11”公司加盟金为300万日元，“Seicomart”公司250万日元;“吉野家”公司150万日元;“家庭市场”公司只有50万日元。`

2.保证金。

作为今后交纳各项费用及债务的担保，同时也带有总部向加盟店所提供商品的预付金性质，数量各公司不等，如“Seicomart”公司、“家庭市场”公司为250万日元;“吉野家”公司75万日元。合同中止时是否退还，情况也各不相同，依据双方的合约而定。

3.权利金。

是总部对加盟店进行经营指导而收取的费用，由加盟店按期交纳。权利金的计算方法依行业不同而不同，如便利店一般为毛利的30%—50%，快餐店一般为销售额的5%—10%，出租业按租金收入的6%—8%;小酒馆按店铺面积收取，还有定额包费等。

4.违约金。

如违背合同中规定的义务及禁止事项，按合同规定向受损害的一方交纳违约金作为赔偿。

5.其他费用。

如店铺设计及施工费、培训费、广告宣传费、设备租赁费、财务业务费、意外保险费等。

第五篇：连锁餐饮企业租赁合同

连锁餐饮企业租赁合同

本房屋租赁合同(以下简称“合同”)订于 出租方：(以下简称“甲方”)是中国法人 承租方：×××食品有限公司(以下简称“乙方”)

双方根据有关法律和规定，本着平等互利的原则,通过友好协商就下列条款达成协议：

1．出租物业

甲方愿意出租及乙方愿意承租本合同附件一红线图中标明的场地(以下简称“场地”)，由乙方改建并经营×××餐厅(以下简称“餐厅”)。米,沿街宽 米，深度至少 米(上述所有长度均由建筑物内部或内墙起计)。

乙方有权根据本合同使用场地所在建筑物之公共地方及附属设施，包括外墙，附件二和附件五的工程技术要求和附图的内容。场地及上述公共地方和附属设施在本合同中合称为“出租物业”。

2．租金

甲方同意给予乙方 日免租期（自双方移交场地之日起计）。如乙方在场地移交第 日内开业，则自开业之日起支付租金；如乙方未能自餐厅在出租物业场地移交45日内开业，则应自场地移交第46日起按租金标准向甲方支付补偿费,除非附件三的透视图(以下简称“透视图”)中所示的所有招牌于该日仍未获有关的审批部门正式批准。(详见本合同第12.3条)。

乙方从起租日按以下方式缴付以下租金(含管理费)(以下简称“租金”): 在租期内，我司支付月租金(含管理费)人民币 元；

该合同签定后，甲乙双方正式签署场地移交书 天内, 乙方向甲方支付人民币 元作为合同保证金，该合同保证金在合同期满前2个月作租金和管理费扣除(多除少补)。

乙方应于每月5日前（如遇节假日顺延）支付当月租金至甲方指定的帐户上。如果起租日并非在某个月的第一日，第一次的租金与最后一次的租金应按该整个月内所占的日数比例计算(适用的话)。乙方向甲方交付的所有款项(包括但不限于租金及公用事业费用)结算应以税务局制定的相应项目发票为收款凭据。甲方应于收款同时开具发票。在下次支付租金时，甲方仍未开具发票给乙方时，乙方有权延缓支付租金，直到收到发票为止。

乙方除了向甲方支付租金、管理费及依照本合同第五条规定应支付的公用事业应付项目外，乙方将无责任缴付关于出租物业之任何其他费用或应付项目，而经营餐厅的一切收益由乙方享有。租金税及土地使用费均由甲方负责。3．租期，交付物业的日期 连锁餐饮企业租赁合同

本合同所订租期为二十年，自餐厅开业日开始计算，至餐厅经营满二十年(以下简称“租期”)。

甲方于完成本合同附件五“物业交接条件”中应由甲方完成的事项后，向乙方发出要求进驻物业的书面通知。乙方应于接到甲方的书面通知后7天内对场地进行验收。如符合附件五所述各项条件，即可进驻场地进行施工改造。双方场地移交应签定书面交接文件。如甲方未能按期交付场地，甲方应向乙方交付违约金，违约金每天 元人民币;如超过约定日期三个月,乙方可选择终止合同，甲方除按约定支付违约金外，还应赔偿由此造成的损失。

在正式交接场地前，甲方应结清出租物业内所有应由甲方承担的费用(包括但不限于水费、电费等)。任何人以任何名义提出的应由甲方承担的费用及债务与乙方无关，由甲方负责。

在本合同期满而双方未续约或本合同提前终止时，乙方应将租赁场地以清洁良好的状态交给甲方，而无责任将场地恢复至租赁前原状。

4．土地使用权及建筑物所有权

4.1本合同时甲方提供有关场地和/或建筑物的土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、建设工程规划许可证报批表、建筑工程消防设计审核意见书、工程竣工综合验收证、营业执照复印件；乙方提供营业执照，上述文件作为附件四。双方并出示上述文件之正本供对方验证。在办理相关报建手续时，如遇一方所提供的上述文件不符政府部门要求，应由交件不合格一方在两个月内设法使该文件完善。如果甲乙双方提供文件在租期内有任何变更，双方须于文件变更的 天内向另一方提供变更后文件的复印件。4.2 甲方陈述与保证，其拥有场地的所有权和土地使用权，有权将其依本合同出租给乙方；倘若甲方违反此陈述与保证，造成乙方无法依本合同使用场地，甲方同意对乙方的投资和经济损失给予全部经济赔偿(包括合理的律师费)。乙方陈述与保证，其为合法成立并存在的公司，有权签订本合同。在获得政府批准后，在场地上进行餐厅经营活动；倘若乙方违反此陈述与保证，造成甲方经济损失时，乙方应给予甲方经济赔偿。

5．公用事业

5.1 甲方须协助乙方把详细叙述于附件六内之公用事业管线引至场地内乙方指定的位置，其支出费用为甲方支付。该项工程需在乙方进驻场地之日起

天内按本合同附件五“公用事业”的要求完成。每迟延一天，装修免租期顺延一天，如超过 天未能完成，乙方有权解除合同，并免除一切赔付责任，5.2 甲方有责任协助乙方向公用事业公司申请安装由乙方单独使用的公用事业计量器。在租期内，甲方按当地供电局商业用电单价向乙方收取电费，按自来水公司商业用水单价收取水费；甲方收费时，需向乙方出示有关凭证，以确定水、电费总额，并开具发票。

5.3 乙方每月 号前向甲方支付上月水电等公用事业费用。甲方应于每月 号前向乙方提供甲方当月所交水电费的发票复印件，并保证乙方按餐厅实际用电量交费。除此之外，乙方无责任支付任何其他费用，包括但不限于管理费用、供电维修、设备更新等费用。公用事业收费以公用事业公司公布的收费标准为计算依据，不增加任何其他费用及摊派。乙方也不承担由于甲方原因导致公用事业部门向甲方收取的罚款。

5.4 如因甲方原因造成公用事业中断，并不能在二十四小时内加以修复，乙方有权进行修复工作并从租金中扣除一切费用；如因甲方原因中断七天甲方仍未努力修复，乙方可终止本合同，并向甲方索赔所有经济损失。在公用事业中断之日到恢复供应前甲方同意免除乙方的租金和管理费。如因乙方原因造成公用事业中断，应由乙方修复。连锁餐饮企业租赁合同 6．保险及修复建筑物的要求 6.1签订本合同 内，甲方应依法对其建筑物投保财产险(包括火险)，并向乙方出示保险单以作证明；乙方进场施工后至经营期间应投保乙方财产及第三方责任险。合同期内各方保险赔偿金应全数用于赔偿损失（包括已经或可能造成对方的损失）。如一方未能及时投保或将来中断投保，另一方可代未投保方投保，但费用由被投方承担。

6.2 假如建筑物或任何部分因甲方的原因遭损坏或毁坏，甲方应立刻自费进行把建筑物完整地恢复至原来状况的复原重建工作。乙方将在建筑物完全恢复原状之前停止缴付租金；如超过六个月时，乙方可终止合同。如因乙方人为原因造成损坏，应由乙方负责修复。

7．不受干扰

7.1在租期或任何延期内，乙方拥有场地的独占使用权和出租物业其他地方的使用权，不受甲方或任何第三方的干扰。甲方决不授予任何第三方在毗邻场地人行道上或公共场所享有任何权利，或允许其阻挡乙方使用的物业的入口、消防门及乙方的招牌。如发生上述情况，甲方应在二十四小时内采取一切必要行动以排除此等妨碍。若在乙方向甲方发出书面通知后24小时内，甲方仍未排除此等妨碍或干扰，甲方同意免收乙方租金和管理费直至上述干扰排除为止。如干扰超过六个月时，乙方亦可选择终止合同。

7.2若甲乙相邻的隔墙为玻璃墙，乙方有权在玻璃上作×××化的窗饰，隔墙上甲方无权作任何装饰，并有义务保持玻璃墙的清洁。在玻璃墙外保留一米宽的通道，甲方保证保持通道的畅通，并保证玻璃墙外的商品陈列美观，不致于引起乙方顾客的不安。如若玻璃墙的清洁、通道、商品陈列等引起双方的纠纷，且通过协商不能解决，则甲方负责封墙的费用。

8．无其他竞争餐馆

除非已经取得乙方事先书面同意，甲方在此租赁期或任何延期内，不论有否收取报酬，不应在 范围内属于甲方的产权的建筑物内直接或间接参与任何类型快餐馆，提供与×××实际上类似的食物、饮料或其他产品或在其他方面与×××相竞争，包括但不限于以×××、×××、×××、×××、×××、×× ×××、等之名或在此等名字或风格下经营之餐馆，从中获取任何经济利益，而且甲方不得对此授予任何或容许建筑物任何部分从事其经营。参与的含义包括出租或转让建筑物的任何其他部分。

9．招牌及改建 9.1招牌

乙方可以依本合同附件三在双方议定的位置安装×××招牌和标志(位置、面积和形状及技术要求详见附件三)，甲方对此不收任何费用(如场地,空间占用和广告标志使用权费等)。政府部门依法征收的广告管理或许可证费用应由乙方负责缴纳。甲方保证为乙方安装、使用、维修保养和清洁上述招牌及标志提供通道并给予全力支持与配合。

9.2改建和退还场地

甲方为保证乙方对该餐厅的设计和改建工作顺利进行，同意于签订本合同七日内向乙方提供其需要的建筑物图纸。乙方在完成设计后，将设计图两套送甲方认可，甲方收到设计图后七天内盖章认可，超过此期限则视为甲方默认，乙方可照图施工。在租期内或任何延期内，在不影响结构的前提下，乙方有权无需甲方事先同意改建场地或餐厅，并可在场地内设置家具,机器,设备及商业固定装置而无需得到甲方的事先同意。如对建筑物的结构上有改变，应事先征得甲方同意。在租期届满或提前终止合同后的三十天内，乙方可搬迁上述物件。如乙方逾期不搬，作弃权论处，并无责任将场地恢复至原状或对上述物件负责。连锁餐饮企业租赁合同

10．抵押

签订本合同时，甲方保证场地和建筑物无任何抵押行为。在租期或任何延期内，如甲方将其土地使用权或其建筑物的所有权抵押予其他人，甲方应保证乙方在本合同中享有的权利不因甲方的抵押行为而受影响和改变。

11．用途、转让、分租续约优先权及优先购买权

11.1在租期内或任何延期内，乙方可将承租场地作任何合法用途，并有权依法将场地或其任何一部分转让或分租予与×××有关的第三方(包括×××特许权持有人和由×××公司投资设立的公司)。

11.2续约优先权 在租期届满前 天内，如甲方得悉有第三者愿意于租期届满后租用场地或其任何部分，甲方应尽快以书面形式通知乙方，同时附上第三者提出的租赁条件。乙方可于收到该书面通知后的三十天内，以书面通知甲方，可选择行使其续约优先权，以相同于该第三者提出的条件或条款继续租用场地和出租物业。

11.3优先购买权

在此租期内或任何延期内，如甲方欲出售场地或建筑物或其任何部份，在出售前 天内应给乙方书面通知，通知包括购买人的姓名、地址、出售价格和其他条件。乙方将在同等条件下有权优先购买场地或建筑物及连同属于场地或建筑物的土地使用权。如乙方决定不行使优先购买权，甲方可将场地或建筑物或其任何部分出售给任何的第三人，但应告知该第三人甲方已将场地出租给乙方的事实，并在与第三人的房屋买卖合同中规定，该第三人应认可和接受本合同及其补充合同中的所有条款的规定并继续履行本合同，该第三人应继承本合同中所规定的原甲方的所有的权利与义务。

12．提前终止 12.1场地不适用性

如乙方发现甲方交付的场地实际面积与上述面积不符(上下超过 %)，乙方可选择：(1)继续履行本合同，但对租金按照甲方实际交付的场地面积作出乙方认为适合的调整；或(2)终止合同。乙方如选择终止合同，甲方应退还所有乙方已支付给甲方的款项，并赔偿由此引起的乙方的所有经济损失(包括但不限于乙方就出租物业所支付的施工及设计费用)。如乙方无法依约在场地开设餐厅，则乙方须在进驻场地后的45天内，向甲方发出不拟履约通知，本合同终止。如因甲方原因造成的，甲方应付赔偿责任。非甲方原因造成的，而甲方需退回乙方的保证金和其它款项，双方不再负责任。

12.2餐馆执照

甲方在签约后的合理时间内,应协助乙方申请经营餐馆所需的许可证明，包括但不限于取得餐饮规划功能，装修工程报建，环保报建，消防报建，营业执照等。如在申请过程中乙方未能领到开业所需的所有证照，或必须更改计划才能获得许可，此时乙方可选择终止本合同。甲方应退回乙方的保证金和其它款项，双方不再负责任。连锁餐饮企业租赁合同

12.3招牌批准

如果乙方在开业前不能获得附件三透视图中所示的招牌及店标，甲方同意：(1)本合同第二条规定的起租日顺延，直至能合法地张挂所有招牌；或(2)乙方从租金中扣除由此引起的一切损失;或(3)乙方可终止本合同。如招牌不批准是甲方的原因的话，甲方应赔偿乙方由此而引起的所有经济损失。如在租期内，招牌和店标非乙方的原因被拆除或挪位的话，租金应作相应调整。

12.4乙方提前终止合同的权利

在租期内，乙方可以经提前三个月书面通知甲方，而提前终止本合同。提前终止合同后，乙方应向甲方支付相当于三个月租金的补偿费，该补偿费与保证金相冲抵，如有差额，双方应于乙方搬离场地后10日内结清。

13．登记、印花税及其它税款

如本租赁合同与 市国土局房地产管理局编印的房地产租赁合同标准版本有任何抵触，双方同意以本租赁合同条款为准。

甲方应负责根据中华人民共和国有关的法律或条例办理本合同的印花事宜及登记手续，乙方应给予协助。至于办理登记的一切费用支出及需要缴付的印花税，由双方平均分担。若签订本合同三个月内本合同仍未依法办妥租赁登记，乙方有权延缓支付租金直至办妥登记手续为止。

给予任何立约一方的分配或其它付款所引起的中华人民共和国纳税义务应由该分配或其它付款的收益人负担，收益人应向其所在地税务部门办理登记手续。

甲方因本合同内所取得的款项的应缴的税务由甲方负责。乙方因经营餐厅而取得的利润，其税务由乙方负责。

14．纠纷的解决

与本合同有关的一切纠纷双方应首先通过友好协商解决如某纠纷未能于一方书面通知另一方后的十五天内得到解决，任何一方有权将此纠纷提交当地人民法院。在纠纷尚未解决前，双方应继续履行本合同所规定之义务，除非双方同意终止本合同。15． 本合同的更改

有关本合同的修改应以书面形式进行，并由甲、乙双方合法授权代表签署后才有效。

16．通知

一方发给另一方的通知或信件应是书面的，按本合同内所示地址发送。上述通知或信件应由专人传递或通过传真传送。如由专人传送，则于送达时视为正式送交。如以传真发送,则以传真接件人确实收到该通知为准。更改地址要在七天之内以书面通知对方。双方通讯地址如下： 连锁餐饮企业租赁合同

甲方： 乙方：×××食品有限公司

抄送：×××中国发展公司

地址： ×××××××

传真: 电话: 收件人：法律部 17．保密

双方承担不向传播媒界或公众透露本合同的内容的义务。18．不可抗力和征收

18.1如果由于无法预见并且对其发生和后果无法防止或避免的事件，比如地震、水灾、火灾和其他自然灾害,战争、暴动和类似的军事行动，民间骚动以及政府的禁运令、禁止令或其他限制和行动，承运人延误，或者其它阻止一方履行本合同义务的任何事件或原因(统称“不可抗力事件”)，直接致使一方不能按本合同约定的条件全部或部分地履行其在本合同中义务，遇到上述不可抗力事件的一方(“受阻方”)，只要满足所有下列条件，不应被视为违反本合同：

1．受阻方无法履行其在本合同中的义务是由于不可抗力事件直接造成的;2．受阻方已尽其最大的努力履行其在本合同中的义务和减少由于不可抗力事件给另一方或公司造成的损失;及 3．不可抗力事件发生时，受阻方立即通知另一方，并在不可抗力事件发生后的十五天内提供有关该事件的书面资料，包括陈述延迟履行、部分履行或无法履行本合同义务的理由的说明书。

如果发生不可抗力事件，双方应根据事件对履行本合同的影响，决定是否修改本合同，以及是否部分或全部地免除受阻方在本合同中的义务。

18.2征收

甲方确认在签定本合同之时，其未收到任何政府主管部门的任何通知，或该部门以口头形式告知甲方，场地或建筑物的土地使用权可能会被征收。

如果根据“中华人民共和国城市规划法”及其他有关法律和规定，场地或建筑物或其任何部分被当地政府征收而用于市政建设，甲方应用征收补偿费赔偿乙方由此而遭受的全部经济损失(包括但不限于乙方的搬迁费用);如果建筑物所在地块根据“中华人民共和国城市房地产管理法”及其他有关法律、法规和规定被当地政府批租而用于商业性开发，除同样用征收补偿费赔偿乙方全部经济损失外(包括但不限于乙方的搬迁费用和营业损失)，甲方还应尽其最大努力或授权乙方从有关政府部门获取在相似地段承租相似面积和层次的场地的权利，或在商业性开发完成后按令乙方满意的条件让乙方回租原地。连锁餐饮企业租赁合同

19．利益抵触

甲方声明没有任何直接或间接与甲方有关联的人士同时出任乙方的代理人、雇员、供应商、特许权持牌人或行政人员或任何附属、联营或母公司。执行合同的各方确认这声明是促使乙方签订此份合同的条件之一，任何误导将会构成乙方作为终止本合同的原由。

20．代位权利

甲方同意乙方有权指定×××公司属下的任何公司成为本合同的乙方，并委托该公司经营管理其餐厅。

21．唯一合同

本合同及其附件构成双方就本合同的标准的内容达成的完整及唯一的协议。本合同及其附件取代以前双方有关本合同及其附件的标准内容而承诺的所有口头或书面的协议，谅解和通讯。如本租赁合同与房地管理局编印的房地产租赁合同标准版本有任何抵触，双方同意以本租赁合同条款为准。

22．无中介人

本合同的达成及签署无须经过第三方的中介。如果有第三方作为中介人而存在或声称为中介人，甲乙双方在此同意不会向该第三方支付任何费用。

23．合同生效

本合同及其附件由甲,乙双方正式授权代表签字，一式陆份，加盖公章后生效。

兹证明，本合同由双方正式授权的代表在合同首所述日期在中国签订。

附 件 一

用红线框出的场地位置图

附 件 二

使用权

乙方有权通过及使用的建筑物之公共地方及设备包括入口、门厅、楼梯、楼梯平台、装卸站、小巷、车辆和行人出入口、公共停车位、通路、废物处理/焚化地方及设备。

甲方应保证乙方通往室外机的通路二十四小时畅通，以便乙方维护检修其室外设备。甲方保证乙方对其招牌进行日常维修保养所需的通道及空间的使用权。

附 件 三

透视图及餐厅外围店标、招牌图

附 件 四

甲方和乙方的证件 1.土地使用证 2.建设用地规划许可证 3.建设工程规划许可证 4.建设工程施工许可证 5.建设工程规划许可证报批表 6.建筑工程消防设计审核意见书 7.工程竣工综合验收证 8.甲方营业执照复印件 9.乙方营业执照复印件

附 件 五

公用事业、场地交接条件及工程技术要求