客服日常工作流程（推荐）

第一篇：客服日常工作流程（推荐）

远晶家居专营店客服工作日常流程内容

一 【工作准备】

1、开电脑，登陆旺旺，回复客户留言；

2、查询交接班记录本，处理紧急跟进事项。看看是否有顾客属于有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，若买家在线，应及时回防买家，促成订单；

3、查看卖出宝贝的交易记录，检查是否有买家未付款或未发货等情况，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天交易记录的评价情况，对特殊情况作紧急处理，比如说差评内容，应该及时查处问题，解决问题，妥善处理回复；

4、整理昨日接单的情况，总结在接待买家咨询时出现的问题和一些建议，并提交给长卿，便于店铺整体的改进和完善；

5、仔细核对订单商品型号、颜色，确认无误后打单并联系仓库安排发货。

二 【客户接待】

1、热情打招呼，报自己的花名。譬如“亲，您好！欢迎光临远晶家居专营店，我是客服XX,非常高兴为您服务。”

2、根据买家咨询，引导性的介绍推荐宝贝；“亲，您看看这个款的瓷砖怎么样？地中海风格的。”

3、在了解买家的一些基本需求之后，结合买家的购买需求，主动推荐店铺活动中与客户需求比较贴切的促销优惠，达成搭配促销的目的。比如满500送20元优惠券，满2000送50元优惠券，满5000送200元优惠券。

4、买家拍下后，不要急于催买家赶紧付款，先跟买家核对清楚订单信息：包括拍下宝贝的尺寸规格和颜色，买家的收货信息，必须告知需自行到物流点提货，若要求送货上门，根据情况，决定是否加收费用，若加收，应向顾客说明，这是物流加收的，由顾客直接支付给物流公司。告诉买家发货时间，间接建议对方赶紧付款，我们会在第一时间发货（如告诉买家我们每天分上午和下午两批发货，10点之前付款的上午发货，16点之前的当天发货，16点之后的拍下次日发货）。

5、付款后告知顾客，我们会及时为他发货，并将在第一时间把提货物流点的信息发给对方。

旺旺发一次，手机短信发一次。譬如：“亲爱的XX，您于某年某月某日在远晶家居专营店购买的瓷砖已发货，物流单号为xx，提货物流点信息为xx，敬请查收。远晶家居专营店：xx为您服务。”

6、感谢您对xx的支持，您的满意是我们最大的快乐！祝您购物愉快！

三 【客户回访】

1、新成交买家

回访新成交的买家，主要在于关注货物送达情况的跟进，根据物流单号追踪货物送达的情况，并留言给买家。（时间一般在发货后2天后）

2、近期收到货的买家

对于已经收到货的买家，建议在5天后回访，目的在于一方面，可以针对未确认收货的买家进行确认收货提醒，感谢买家对远晶家居专营店的支持，并告诉他本店的新品优惠促销等活动；譬如：“亲，马上就是七夕节，我们店铺正在搞一个活动，收藏宝贝/店铺并好评可获得返现20元”

3、一个月以上的买家

针对一个月以上的买家，重点推荐本店新品和店铺优惠活动。譬如：“亲，追评分享瓷砖装修美图返现20元，且有机会赢取冰箱、微波炉等精美礼品。快快来参与吧！”

四 【回复管理】

回复管理主要分买家评价回复解释和买家留言回复，针对买家评价方面的回复，重点在于关注是否有差评，如有差评，主动联系买家协调修改，并在评价中作出相应的解释。其它评价的解释可以介绍店铺的新品上架或店铺优惠活动，有选择性的对一些有代表性的评价作出解释即可。若是潜在的买家对于产品的留言咨询，除了回复以外，还应该主动联系买家。

五 【主动拜访】

每天选择3-5位在线的买家，主动拜访介绍本店瓷砖；

每个人申请5个以上小号，轮流去同行竞争对手刺探军情。每周至少一次，了解竞争对手客服怎么处理相关问题，总结归纳经验并分享给客服同事。

六 【交接记录】

每日做好相应的工作交接记录，包括需要跟进买家的情况，已回访客户的情况，需回访客户，需跟进的售后问题处理，需对接的仓库和物流情况。

七 【店铺推广】

用个人账号在淘宝论坛、帮派等地方发帖，或者用店铺主账号进行回帖，重点是各大装修论坛发帖，淘宝论坛优先，帖子内容尽量避免直白的广告。至少注册5个以上论坛，每天发一篇帖子，帖子内容在5个论坛可以相同，也可以不同，并做好跟帖方面的维护。

客服管理要求及奖惩措施：

1、认真填写交接班记录表。

2、文明用语，礼貌待客，若因服务态度不好收到买家投诉的，一次罚款20元，作为活动经费。

3、客服响应速度要及时，超过1分钟响应（特殊情况例外），第一次批评，第二次罚款20元，作为活动经费。

4、认真负责，有效完成日常工作内容。若因个人原因并给公司造成损失的，一次性罚款50~500元，5、鼓励个人对公司提出建设性意见，对公司业绩增长和正常运作等有促进作用的，公司将给予200~2000元现金奖励。

第二篇：客服日常工作

原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放她走

1.在工作过程中，没遇到一个问题或者想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，那些事情要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要联系的。（需要晚上跟进的客户，白班客服要记录下来交给晚班客服）

2.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架钱掌握产品属性。心的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

2.接待好来咨询的美味顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因受到买家投诉，根据具体情况惊醒处理分析给予相应的措施和处罚。

3.上班时间不得做与工作无关的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人的qq、看视频和玩游戏。

4.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己的办公桌，禁止放一些杂物。

5.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一人，上手最快的，可以提前转正。

6.没顾客上门或者比平时少的时候，要巡视店铺是哪里出现异常了或者报告主管部门。另外可以抽空看看同行店铺，了解同行客服是怎么样工作的，也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势，以便自己推荐的时候言之有物。

7.每周写一次工作总结和周周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，以邮件形式发送到客服主管qq，周会讨论。

8.晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情，发现一次严重警告，两次以上者，自己看着办。

9.早上客服打开后看看有没有投诉，需要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话即使处理，处理不了，及时报告。

10.买家付款后，务必确认一下地址以及联络方式，而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件时间会是在什么时候等。

11.交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客户以后合作等等之类的话。

12.若有退款和退货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并且耐心处理。13.寻看拍下宝贝的客户，跟进和落实他们的付款。通过向买家询问是否是支付上遇到困难等督促买家及时付款。

14.查询交接班记录本，看看时候有顾客前几天有意向，但没有达成交易的，应该及时跟进，咨询买家这个时候往往会受到意向不到的效果。15.老客户回访。

16.记录客户提出的问题，反馈问题给主管部门。

17.在销售中，遇到商品描述或者页面描述有问题，及时上报。

18.发现有商品库存不对的，及时上报。

交接班流程

1.晚班人员4:45签到后，到仓库帮忙，白班快下班后去交接。

2.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并且报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责告一段落后在进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

3.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均承担责任。

第三篇：关于淘宝客服的日常工作流程及其技巧

关于淘宝客服的日常工作流程及其技巧

首先要想有生意必须要懂得克制自己，保持好自己的良好态度，就如同工作上班一样。同时具备有一个团队需要有好的作风。1.一个客服人员应该具备的基本素质：

① 热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。② 技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则。

熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。③ 敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线。

不要让客户的询问和留言老得不到回音。

不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们的产品，不要一问三不知。

努力解决顾客的质疑点。做到热情的有问必答，回答必详。

④ 心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。

性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神 2.客服所需要的内涵，品格要求：

①诚信

实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

②耐心

有礼貌。在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

③细心

面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。④亲和力

⑤同理心换位思考。同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

⑥自控力

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 ⑦学会沟通技巧

3.客服具体的工作职责和内容如下：

① 9：00按时倒岗，按时上线。

② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品

熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等

主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝

③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。

包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子

在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览 量和成交率，提高网店和品牌知名度。

④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作 交代清楚订单的注意事项及备注

接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。

⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款 4.沟通的技巧

沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们自己

文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候，也就是认同你的产品的时候。

在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好谢谢

打扰了对不起来迟了等等。

不要说脏话或是侮辱别人，适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进交易。方法-----情感暗示：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说您身材真好真匀称。

让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。

时间暗示：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上的心理暗示。帮客人下决策，我保证您肯定会喜欢的等等~

①沟通的及时性

就是让买家在发现你家店的商品时第一时间回复

哪怕是在很忙的时候只是回复一句：您好！都会让客人有种沟通有戏的感觉。

只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉

学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。

不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。

不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。② 沟通过程的关切度

也许会因为您的不够热情而打消了买家的购物念头不仅仅要做到有问必答回答必详不厌其烦的向客户介绍产品的质地做工价格，因为有些新手买家并没有看产品说明的习惯

③ 沟通的技巧性

最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务

如果觉得价格贵的客人，这时你一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。

当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。

比如客户也非常喜欢这款衣服，就是觉得贵了，与你进行一翻论价后，说了。

你可以对他说

谢谢您对我们的关注，我们随时欢迎您的光顾。④沟通的专业性

这也是非常重要的一点。

首先，请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。

这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。

其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识店家你本身。

⑤沟通完毕，成交后的确认工作。

买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。

无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。

加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.礼貌对客、多说“谢谢”

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。

对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。

包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。凡事留有余地

在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。

比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。多虚心请教、多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。

尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。

要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。

就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。

比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。做个专业卖家，给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。坦诚介绍商品优点与缺点

我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。

第四篇：淘宝客服的日常工作流程及其技巧

淘宝客服的日常工作流程及其技巧

关于淘宝客服的日常工作流程及其技巧------整理篇

前言：本人经过筛选，从别人处弄来的一篇文章，感觉还不错！经整理了一下，和大家一起分享。可以的顶起来。让别人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必须要懂得克制自己，保持好自己的良好态度，就如同工作上班一样。同时具备有一个团队需要有好的作风。

1.一个客服人员应该具备的基本素质：

① 热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

② 技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则。

熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。

③ 敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线。

不要让客户的询问和留言老得不到回音。

不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们的产品，不要一问三不知。

努力解决顾客的质疑点。做到热情的有问必答，回答必详。

④ 心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神 2.客服所需要的内涵，品格要求：

①诚信 实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

②耐心 有礼貌。在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

③细心 面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。④亲和力

⑤同理心 换位思考。同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

⑥自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 ⑦学会沟通技巧

3.客服具体的工作职责和内容如下： ① 9：00按时倒岗，按时上线。

② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品

熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝

③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。

包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子

在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作 交代清楚订单的注意事项及备注

接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。

⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款 4.沟通的技巧

沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生 口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们自己

文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的 相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候，也就是认同你的产品的时候。

在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好 谢谢 打扰了对不起 来迟了等等。

不要说脏话或是侮辱别人，适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进交易。

方法-----情感暗示：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户 比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说 您身材真好真匀称。

让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。时间暗示：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上的心理暗示。帮客人下决策，我保证您肯定会喜欢的等等~ ①沟通的及时性 就是让买家在发现你家店的商品时 第一时间回复 哪怕是在很忙的时候 只是回复一句：您好！都会让客人有种沟通有戏的感觉。

只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉

学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。

不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。

不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。

② 沟通过程的关切度 也许会因为您的不够热情而打消了买家的购物念头 不仅仅要做到有问必答回答必详 不厌其烦的向客户介绍产品的质地做工价格，因为有些新手买家并没有看产品说明的习惯

③ 沟通的技巧性 最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务 如果觉得价格贵的客人，这时你一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。

当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。

比如客户也非常喜欢这款衣服，就是觉得贵了，与你进行一翻论价后，说算了。你可以对他说 谢谢您对我们的关注，我们随时欢迎您的光顾。

④沟通的专业性 这也是非常重要的一点。首先，请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。

这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。

其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识店家你本身。⑤沟通完毕，成交后的确认工作。

买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。

无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。

加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.礼貌对客、多说“谢谢”

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。

对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。凡事留有余地

在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。

多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。多虚心请教、多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。

要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。

就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。

比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。做个专业卖家，给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。

这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。坦诚介绍商品优点与缺点 我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。

第五篇：日常工作流程

日常工作流程

一、早班：

首先来换工作服；

其次打扫卫生，包括擦桌子、擦窗台、拖地、卫生间、浇花

二、准备工作：

罐子、钳子、酒精杯消毒；

给各工作室配操作工具；个人的口罩、便签贴、笔等装工作服口袋

三、接待客户：

见有客户来，门口三米之外就要笑脸相迎，初来体验的客户首先要进行简单沟通，了解客户的一些饮食习惯及生活习惯，给客户明确要求一定配合我们的饮食要求，客户认可后填写档案表

客户离点要有送别语

四、晚班：

下班之前洗罐子、洗酒精杯、倒垃圾、整理各工作室床铺