菩提岛度假酒店人事办工作流程

第一篇：菩提岛度假酒店人事办工作流程

菩提岛度假酒店人事部工作流程

（一）招工、入职程序：

1、员工来源：

通过网络或职介所，人才交流中心和预告进行社会招聘，录用大中专毕业生及专业学校毕业生,通过自荐、员工推荐、校企建立实习生基地就地取材等渠道招用所需人员。

2、应聘程序：

A．应聘者携带一寸免冠彩色照片1张，身份证原件，学历证书及相关证书（原件）到本部报名。

B．人事部员工在目测该应聘者外貌及身高、谈吐等基本条件符合要求的情况下，可填写“菩提岛度假酒店应聘员工情况登记表”。

C．应聘者需如实填写“菩提岛度假酒店应聘员工情况登记表”，一经聘用，该表将作为员工档案资料的主要组成部份。

D．人事部根据现有职位空缺及部门需要情况，参照应聘者各方面的条件及所应聘的职位，择优通知面试。

3、面试程序：

A．应聘者必须按照预约时间提前或准时到达人事部。

B．人事部通过面试、口试或笔试，将基本条件合格者推荐给相关部门经理面试。

C．相关部门经理经过面试，对同意录用者在“菩提岛度假酒店应聘员工情况登记表”背面 “聘用意见”一栏对填写部门聘用意见，并签名，后将“菩提岛度假酒店应聘员工情况登记表”送回人事部。1

D．人事部依据“菩提岛度假酒店应聘员工情况登记表”中的部门意见安排“被录用”人员体检。

4、体检：

被录用人员根据菩提岛酒店统一安排到卫生防疫站按指定时间进行体检。

5、入职程序：

A．体检合格者，由人事部通知入职时间。

B、入职须经过为期3至7天的试岗期，试岗期通过方可部理正式的入职手续。

C．入职时员工须交齐“菩提岛度假酒店员工登记表”内容相关的复印件资料，经总经理批准后，方可部理入职手续。具体程序如下：

a.属市城区户口的须带齐身份证、最高学历证书、待业证（或原单位的离职证明或与单位劳动关系证明）的原件及复印件、一寸彩色或黑白免冠照片2张、制服按金500元。

b.本省农村、外省农村或外籍人员户口的，须带齐身份证、暂住证、最高学历证书、就业卡、流动人口计划生育证明、一寸彩色照片4张、制服按金500元。以上两项的资料经人事部核对无误后，存入员工个人档案。

D．人事部发给每位新入职员讲解《员工手册》知识、工号牌一张、由部门经理或主管带到客房部部理领取工作服及相关手续。E.每位新入职员工，必须参加人事部的为期3至7天的入职总

培训，经考试合格后，方可到部门报到并由部门培训后上岗，或因特殊情况，如入职人员数量较少时，先进入岗位培训，待人事部统计新入职员工达10人以上时再一并进行总培训。

F、需入住员工宿舍的员工须报人事部进行登记后安排入住，否则将根据员工宿舍有关规定给予处理。

（二）员工调职、升免规定：

1、更好员工应在部门工作积极，表现良好，若员工本人要求调职，应写调职申请书交与部门经理填写意见后交人事部。

2、人事部接到员工调职申请书后，根据有关职位空缺情况及需要情况下，安排时间面试，合格者将与员工所在部门主管磋商是否同意，并报总经理审核。

3、合格者经总经理审核批准后，由人事部安排上班时间。

4、获取调职的员工，在新岗位上需试用期三个月，属提升职位者，试用期间的工资标准以两岗位（原岗、新岗）工资的平均值为标准，试用合格评估后，才予以转新岗位工资。属降级职位者，在转换时即予调整为新岗位工资。若调任新职员工，在试用期内违反酒店制度、纪律等被处分者，若转正（试用期）定职工资顺延。

5、升免者可由以下三种途径获得升免：

①新岗位由其部门负责人直接提名，行政人事部审核，总经理批准。②行政人事部提名，新岗位逐级主管认可，人事部审核，总经理批准。③员工本人申请，行政人事部审核，新岗位逐级主管认可，总经理批准。

（三）普通员工在职培训制度：

员工正式上岗后，因种种需要而进行的培训。培训内容结合部门需要，可由人事部或部门安排进行。

1、培训制度。

2、根据部门经营管理需要进行针对性，阶段性的培训课程。

3、被安排参加培训的员工应按时参加。

4、培训员工考勤制度按人事部规定处理。

5、培训结束后，培训情况将登记存档。

6、培训考核优秀者，将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之，未或能过者，将取消其评选资格。

（四）员工晋升培训制度：

1、培训制度：

2、员工被提任必须通过管理级培训课程

3、培训人员考勤制度按人事部规定处理。

4、试用期内，不获能过者一律不准许晋级加薪。

5、培训结束后，培训情况将登记存档。

（五）员工部理离店程序：

1、员工本人确定离店后，首先填写“菩提岛度假酒店酒店员工辞职审批表”，填写内容要齐全，然后在辞职申请书上由员工本人、部门经理签名。

2、员工离店应在“离店交接手续单”上签名。

4、签订《劳动合同》期满的员工离店时，在“终止劳动合同通知

单”上签字。

5、员工离店时，持“菩提岛度假酒店员工离店通知单”到相应部门处理酒店物品交接手续。物品交接清楚，所有物品退还完毕，部门经理签名认可，总经理签字后，将此表交回人事部，留一份给财务部备案。

6、员工提取档案、养老保险手册、个人帐户单等其他资料时，应在员工档案记录上签字，以便备查。

附：离店交接手续单（一份）；终止劳动合同通知单（二份）

第二篇：岛名湖度假酒店星级评定汇报材料

****岛名湖度假酒店星级评定汇报材料

****岛名湖度假酒店于*年*月开业，共有标准房、单人间、套房*套，各种风格的餐厅可容纳**人同时进餐，各类会议厅、康乐中心、购物中心及旅行社等服务设施齐备。几年来，在市、县旅游局的领导和支持下，我店申报了三星级评定，并严格遵循星级标准，强化管理，优质服务，取得了良好的经营业绩。根据三星级评定标准和市、县旅游局领导检查中指出的问题，我们采取了有力的措施，逐条进行了落实和整改。在酒店内部有计划、有步骤地组织全店员工进行了“星级标准”的学习，有力地促进了我店质量管理工作与国家和行业相关标准的接轨。同时，为了做好“星级评定”工作，酒店专门成立了“星级评定工作领导小组”，制订了详细的工作方案和工作计划，在全酒店内广泛开展了以加强内部管理，提高服务质量为中心内容，全方位落实星级新标准的自查自纠活动，做了大量富有成效的工作。现将主要工作情况汇报如下：

一、设置机构，完善制度，促进各项工作的规范化管理。今年，酒店下大力气完善了基础管理体制，成立了“物资管理委员会”和“设备管理委员会”，重组了“质检委员会”和“卫生委员会”，重新修订了《质量管理工作制度》和《卫生管理条例》。各组织机构对酒店的各项工作分兵把守，各自履行职 1 责。

“质检委员会”和“卫生委员会”建立了完善的管理考核体系，在健全班组、部门、酒店三级监督检查体系的同时，以专项检查、常规检查与全面检查相结合，对星级标准的落实加大了执行、检查和和监督的力度。对于检查过程中出现的各类问题，在摆查原因、客观分析的基础上，建立了持续改进机制和严格的奖惩制度，确保管理程序的科学和规范。这对提升酒店的服务质量、卫生质量产生了积极的作用。

为了实现物资的规范管理，“物资管理委员会”对酒店库存的物资和各部门的库存物资进行了一次全面的清查和盘点，出台了《酒店物资管理办法》，对酒店物资的申购、入库、领料、使用、移交、报损程序进行了明确的规定，对积压物资进行分类入库和登记入账，建立了物资报废台账和报废物资领用台帐，充分盘活了物资。在此基础上，“物资管理委员会”各部门加强了对物资的管理力度，定期进行物资盘点和物资核对，明确责任，确保物资账实相符。这是酒店加强物资管理的新举措，基本杜绝了物资流动过程中的跑冒滴漏现象。“设备管理委员会”对酒店的设备进行了详细登记，进一步明确了设备的使用方法和保养方法，确保最大限度地发挥设备的效率。

在做好基础管理工作的同时，“酒店星级评定小组”严格遵照《旅游酒店星级的划分及评定》标准，对酒店硬、软件工作进行督导检查，并参照标准逐条逐项打分考核，对不合要求的地 方，落实责任，限期整改，取得了良好的成效。

二、制定节能措施，降低运营成本，争取最佳效益。

今年，酒店本着增收节支的原则，进一步加强了能耗管理。

1、首先，酒店制订了能源消耗定额与消耗统计，将降耗责任落实到部门，实行分级计量考核，同部门各岗位形成分明、逐级负责的管理体系，对每月超过能耗定额的部门、班组实行措施整改。同时，酒店将能源和水资源管理作为部门管理质量的一个重要考核内容，加强了部门管理者的责任，从而将节能降耗工作落到实处。

2、其次采取措施，降低采购成本。今年，酒店实施了采购物价公开化的举措，采购部整合采购时间和空间，调整部分供货商，加大压价筹码，费用大幅度下降。

3、工程部在严控用煤，用材的基础上，加强能耗分析，进行能耗监控，创造节能条件，改造能耗设施，降耗成效明显。

三、创新领导机制，逐步建立和完善现代酒店制度。为了优化中层干部队伍，适应新形势的发展需要，酒店本着公平、公正的原则，对全体中层干部进行了民主评议和综合考核，在此基础上，实施了末位淘汰制度。末位淘汰考核后，酒店立即针对空缺岗位进行了竞争上岗，选拔了一批品德好、素质高、能力强的青年骨干担任部门管理人员，为酒店管理层注入了新的活力。通过中层干部末位淘汰和竞争上岗，干部队伍进一步知识化、年轻化、专业化，干部队伍的战斗力、凝聚力和工作干劲进 一步增强。

酒店确定了以岗位工资为主要分配形式的工资方案：员工的收入与其岗位相对应，同岗同薪，岗变薪变；其次，员工收入与其创造的经济效益和工作实绩相联系，体现多劳多得，按劳计酬，并辅以年功工资对员工的历史贡献进行调节。体现了“以岗位定薪、按贡献分配”的原则，充分发挥了工资分配的经济杠杆作用。在完善工作激励机制、调动全员工作积极性方面发挥了积极作用。

四、加强宣传策划力度，不断提升品牌形象。

酒店充分利用“荷花会”、和“中国运河美食节”等大型活动的影响，开展了一系列的宣传促销活动，提高了酒店的知名度。较好地树立了酒店的品牌形象。同时，找准市场营销的切入点，走访新老客户，大力开展营销工作，扩大了市场份额。

五、打造强势，强化营销，提高经营业绩。

今年年初，我们在对市场进行客观分析的基础上，把重视散客市场、拓展协议公司、控制旅游团队、培育会务市场，作为酒店市场营销工作的指导思想。在此基础上，我们充分发挥品牌优势，突出特色服务，不断开辟客源市场。

酒店餐饮在进一步发扬****菜系、鲁菜等优势菜品的基础上，努力寻找市场空缺，准确定位，不断创新，推选精益求精、常吃常新的精品策略，重点突出“精、专、特”。同时有针对性地开展了一系列促销活动，拉动了消费群体，扩大了酒店的知名 度，取得了良好的经营业绩。客房部注重发挥整体优势，实施个性化和细微化服务，吸引了大量回头客。结合市场信息，采取了灵活的促销手段，不断开发商务新客户，取得了明显的经济效益。各部门在实施优质服务的过程中，及时反馈客人的意见和建议，并坚持持续改进机制，赢得了客源。

六、强化各级培训，提高队伍的整体素质。

为全面提升酒店服务质量，提高全体干群的综合素质，酒店狠抓培训工作，取得阶段性成果。

1、全员培训提升服务。

员工的基础培训是酒店常抓不懈的重心工作。今年各部门在制订详细培训计划的基础上，由人事部牵头，对员工不间断地进行服务程序、质量标准、服务技巧、职业道德、基础外语、礼节礼貌、仪容仪表、语言规范及安全消防等知识和技能的培训，员工队伍的知识结构明显改善，服务技能、服务意识和整体素质水平有了显著提高，这为评定三星级夯实了基础。

2、强化服务意识，提高服务质量。

我们在强调服务程序和规范到位的同时，更着力于强化员工的服务意识，增强服务的主动性。今年，我们在全店开展了优质服务竞赛、三星知识与质量法规知识竞赛、个性化服务范例教育等一系列活动，营造了人人重视服务质量、个个投身质量振兴的良好氛围。在实践中，我们倡导亲情化和细微化服务，并提出了定制化的服务理念，根据客人千差万别的需求，提供“量体裁 衣”的“一对一”服务，以满足客人的个性化需求，提高顾客满意度。“中国荷都，好客之乡，浓浓亲情，细微真诚”的服务宗旨，最终赢得了消费者，赢得了市场。酒店在多次重大接待活动中，凭借优质高效的服务赢得上级领导及中外宾客的一致认可，取得了经济效益和社会效益的双丰收。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。今后，我们酒店将一如既往地秉承“高标准、严要求、优服务、争效益”的经营理念，全面落实星级标准，不断学习同行业的先进管理经验，突出我们的特色和优势，以全新的经营管理去迎接新的挑战。

第三篇：度假酒店礼宾部工作程序

礼宾部工作程序

1、目的：

明确礼宾部的主要工作程序，指导行李生日常工作。

2、适用范围： 礼宾部行李生

3、职责：

3.1、为客开车门、店门。

3.2、问候客人并协助客人提拿行李上下车。3.3、向客人介绍酒店情况。

3.4、疏导车辆，保持门前交通畅通。3.5、为客人联系出租车。

3.6、雨天必要时为客人打雨伞服务。

3.7、负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人在大门口停留，应上前询问，必要时让保安人员处理。

3.8、代表酒店到机场、车站、码头接送客人。3.9、为客人处理行李问题。

3.10、回答客人问询，向客人提供饭店信息。3.11、维护大堂内的秩序。

4、定义：（无）

5、工作程序： 5.1、入住散客。

5.1.1、为客人开门，向客人点头微笑并致欢迎词“欢迎光临”。如客人有行李，应主动上前，在征得客人同意后帮忙提拿，贵重及易损物品应特别小心，防止丢失和破损。

5.1.2、当客人乘车前来时，应上前引导车辆停在客人容易上下的地方，待车停稳后，主动上前打开车门，如是出租车应等客人付清车费后。开门时要注意先外后内，先女士后先生，先老后幼；如无法确定车内情况，应先开朝台阶一向的后门，再另一向后门及前门。另外，要用左手开门，右手手心向下挡在车门上沿，防止客人磁头。护顶时要注意根据客人的衣着、外貌、法止判断客人的身份情况。因为有两种客人不能护顶。一种是信仰佛教的，另一种是信仰伊斯兰教的。

5.1.3、如果客人行动不方便，如病人、老人或小孩子，应扶助客人下车，并安排轮椅为客人服务。

5.1.4、开完车门，如客人有行李，应主动帮助客人反悔地李卸下，并提醒客人清点行李件数，避免遗漏。

5.1.5、引导客人到接待处办理入住手续，在此期间，应不时用手示意，客人前进的方向，并在适当的时候介绍酒店的情况。

5.1.6、引导客人到接待处后，应以正确的姿态站立于客人身后1.5——2米处，将客人行李放在不阻碍通道的地方并替客人看管好行李，并注意客人的吩咐。

5.1.7、客人在办理好手续后，应主动上前向接待员拿取客人房间钥匙牌，并带领客人到房间。一路上应主动热情向客人描述房间的具体位置及优点，使客人在进入房间之前已对此房间产生好感，如是熟客，应介绍新增加的设施及服务项目。

5.1.8、行进当中应不断示意客人行进的方向，遇到转弯处，应回头微笑向客人示意。5.1.9、乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，然后提行李跟进，进入电梯后应站立在控制板一侧，将行李尽量靠边放置，以免冲撞或挡住客人出路。如行李较

109863823.doc 多使用行李车时，可指引客人先乘电梯到房间，并示意客人会尽快送行李到房间。

5.1.10、到达楼层后，应请客人先出电梯，然后马上跟出，走在客人斜前方3步远的位置，指引客人到房间。如遇到前面有其他客人，应停下脚步，侧身让对方先行，决不可与客人争先。

5.1.11、到达房间门口，先放下行李，然后有节奏的敲门确认无人后方可用钥匙开门进入，防止重叠分房给客人造成的不便。

5.1.12、开门后，应先将钥匙牌插入节能开关处打开灯，快速扫视房间是否OK房，如是退出房间再请客人进入。

5.1.13、进入房间后，应先半行李放在行李架上，摆放行李时应注意行李较大及硬外壳的放在最下面，正面朝上，把手朝外，方便客人开箱及行李不会压坏或倒塌，然后跟客人确认行李件数。

5.1.14、如是晚上应替客人拉上窗帘，然后按顺时针方向介绍房间设施及使用方法，重点突出新增设施，用语必须简短，尽量不用手势，以免给客人造成给小费的误解。

5.1.15、在离开房间时，应介绍自己的姓名及工作电话，告诉给客人将随时为客人服务，并祝客人居住愉快，然后面对客人退出房间，轻轻关上门。

5.1.16、走楼梯返回大厅，填写工作记录。5.2、离店散客工作程序

5.2.1、接到电话或前台指令后，问清楚房间号码，迅速前往该房间，进入房间前先按门铃，报出自己的职位，并站立在前一步的位置，使客人在猫眼处可以看到，客人开门后，向客人说明自己的来意，征得客人同意后方可进入客人房间，与客人一起清点行李件数，期间需留意客人物品是否有遗漏，如行李未整理好，要待客人自行整理好后方可为客人提拿行李，切忌主动为客人整理行李。

5.2.2、检查客人的行李有无破损，并向客人说明，了解客人的要求，行李需运送到的地点及是否需要寄存。

5.2.3、与客人一同离开房间，指引客人到前台收银办理离店结帐手续，确认已结清所有帐项后，方可提拿行李，送客人出大厅。

5.2.4、送离店客人出大厅，如客人会车，将客人行李放在汽车行李箱内，再次与客人确认行李件数，无误后轻轻送上行李箱盖，为客人拉开车门，在关门前向客人道谢，祝客人旅途愉快并欢迎客人下次光临。

5.2.5、汽车启动后向客人挥手告别，待车开动看不到车内的客人后，方可回到工作岗位。

5.2.6、填写工作记录。5.3、寄存行李程序

5.3.1、如有客人要求寄存行李，应先填写行李寄存卡，行李寄存卡一式两联，写明客人的姓名、房号、行李件数、寄存的日期及时间，在经手人处签上自己的名字，核对无误后交客人签名确认，一联交客人保存，一联系在客人在寄存的行李上。

5.3.2、询问客人领取的日期及时间，向客人说明过夜寄存的行李收费标准。向客人了解是否有易燃易爆、易腐烂、贵重物品或行李中是否有庞物（动物）等，如有则应向客人说明请其自行保管，对于贵重物品则请客人存放于酒店大堂贵重物品保险箱内。如有易碎物品，应小心轻放，并摆放“易碎物品”牌以提醒其他人员注意。

5.3.3将客人寄存的行李的资料登记在行李寄存登记簿上以及输入行李部电脑中，以便查询。

5.3.4、将客人寄存的行李集中摆放好，避免与其他客人的行李混淆。5.3.5、原则上非住宅的行李不予寄存，如特殊情况需经当班主管同意。

109863823.doc 5.4、提取行李程序

5.4.1、客人提取行李时，应请客人出示行李寄存卡的领取联，与行李上的寄存联核对，完全吻合后收回客人手中的领取联，再将客人行李交还给客人。将两联行李卡订在一起，并保存。

5.4.2、如需收费，应按寄存行李收费标准开单收费，并在行李寄存簿上注明“已取”。5.4.3、如行李在保存期间丢失或损坏的，酒店将根据客人所寄存行李的价值及客人必须出示能够证明行李价值的单据后，酒店才作出适当赔偿，最高限额不超过￥1000元，因为寄存行李时行李生已事先向客人说明及行李寄存卡的备注栏亦清楚行李房只寄存一般物品，而贵重物品应存放在酒店大堂贵重物品保险箱内。同时，将行李丢失或损坏的情况记录在行李登记本的异常情况栏。

5.5、代客人叫出租车程序

5.5.1、客人要求出租车服务或预订出租车，首先问清客人的房号、目的地、租用的日期及时间。如客人是赶飞机、火车，应提醒客人提前出发，以免因交通阴塞而耽搁行程。

5.5.2、首先联系宾馆车队，问清楚收费价格及车牌号码，然后知会客人，征得客人同意。

5.5.3、客人同意后，填写租车通知书通知车队，了解司机姓名并知会客人。

5.5.4、如宾馆车队无车，可联系较熟悉的、有信誉的出租车司机，问清楚收费价格、车牌号码、司机姓名等并转告客人，向客人说明该出租车所属公司、征得客人同意。

5.5.5、交班给各班行李生，届时跟进客人用车，直到客人上车离去，以免出租车未准时到而耽搁客人行程，如出租车未准时到来，应马上联系其它车辆给客人，并向客人说明。客人上车时，应给客人酒店的车牌号码提示卡片，提醒客人记录出租车号码，以免特殊情况（如遗留行李在的士车上）发生时可追查。

5.5.6、记录出租车不准时事件，交班给其他行李生杜绝此类情况再次发生。5.5.7、填写交班记录，记录客人所乘出租车的公司及车牌号码。5.6、换房行李服务程序

5.6.1、接到前台帮客人换房通知后，尽快赶到客人房间。

5.6.2、到客房后，如客人在房，则帮客人拿行李并领客人到另一房间或前台办理手续，同时提醒客人行李是否收拾齐全，到新的房间后按客人要求摆放好行李。

5.6.3、如客人不在房间，则要与楼层服务员一齐进入该房间收取行李，并核对行李件数，检查是否有遗漏，记住行李的摆放位置，送至另一房间后按原状摆放。

5.6.4、填写工作记录。5.7、代取行李处理程序

5.7.1、寄存代取行李时，必须在行李单上写上宁存客人的姓名、房号、寄存日期，联系电话以及代取姓名，住址，联系电话，然后请寄存人签名，并注明代取行李的日期。

5.7.2、代取人代取行李时，必须核对来人身份是否为寄存人所指定的代取人，然后核对行李，并请他签收。

5.7.3、如到了原定取行李时间但没人来领取，则应马上与寄存人联系，说明情况，告知我们代保管的最大时限为一个月及收费情况，如未能与寄存人联系或已联系但仍然是过期未领取的，半行李产上级主管处理。

5.7.4、做好行李寄存卡的存档工作以备查询。

5.7.5、对于无寄存人交待由其他代取人领取的行李，如有客人前来领取时，需携带该件行李寄存卡领取联，如无此领取联，领取人必须出示寄存人的证件（复印件亦可以）以及寄存人书面（传真亦可以）委托领取行李的证明文字，请领取人出示身份证件进行核实后，请其写下行李收条，确认无误后将行李交给领取人。

109863823.doc 5.8 团体入住工作程序

5.8.1 指引团体的车辆停在靠近大堂门口处，帮助客人下车和提拿行李到大堂。

5.8.2将行李全部集中放于大堂，并与团体的负责人一起清点行李，清点完毕后，将行李放上行李车。

5.8.3如团体的客人已说明行李所在的房号，则在行李上注明房号，先指引客人进入房间，再按客人所说的房号将行李送入房。

5.8.4如客人没有特别说明行李所在的房号，则按团体入住登记表上的房号，逐一将行李送上房。

5.8.5填写工作记录

5.9.团体离店的工作程序

5.9.1接到团体退房的通知后，马上到各房间提拿行李并集中放于大堂，并与该团体的负责人一起清点行李，清点完毕后，协助客人将行李放上车，确保行李件数正确。5.9.2客人上车时，行李生应该站在车门一侧，一边点头示意，一边注意客人的上车过程，如发现有行动不便的客人应扶助其上车。在确认所有客人都上了车后，示意司机可以开车。向客人挥手告别，多谢客人的光临，欢迎客人下次再来。

礼宾部基础词汇

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.总经理

general manager 副总经理

deputy general manager 值班经理

hotel duty manager 部门经理

manager 副经理

deputy manager 主管

supervisor 领班

captain 大堂副理

assistant manager 接待员

receptionist 问讯员

information clerk 订房员

reservationists 行李员

bell boy / bell man 收银员

cashier 餐厅服务员

waiter / waitress 医院

hospital 药房

pharmacy 医生

doctor 驾驶员

driver 迎宾员/领位员

hostess 厨师

chef 话务员

operator 客房服务员

room attendant 维修员

repairman 秘书

secretary 实习生

trainee 酒廊服务员

lounge attendant 大堂

lobby

28.大堂酒廊

29.酒吧

30.前台

31.商务中心

32.电话间

33.行李组

34.行李服务

35.接机服务

36.行李车

37.车尾行李箱

38.寄存

39.转交

40.雨伞

41.豪华轿车

42.礼品袋

43.宣传册

44.邮票

45.邮政编码

46.报纸

47.杂志

48.邮政服务

49.EMS

50.打包

51.明信片

52.挂号信

53.包裹

54.代寄信件

55.代印名片

56.修理服务

57.转送邮件

58.电梯

59.行政楼层

60.手扶电梯

61.结账处

62.网吧

63.票务中心

64.餐厅

65.中餐厅

66.自助餐厅

67.日本料理餐厅

68.茶艺居

69.扒房

70.会议室

71.休息厅

109863823.doc

lobby lounge

bar

front desk

business center phone booth concierge bell service pick-up service trolley

boot / trunk

deposits/leave luggage deliver luggage umbrella limousine

shopping bag brochure stamp postcode newspaper magazine mail service

express mail service package postcard

registered mail package

letter-posting service

business card-printing service repair service

forwarding mail service lift / elevator executive floors escalator

cashiers’ counter internet bar

ticket agency / ticket office restaurant

Chinese restaurant cafeteria

Japanese restaurant tea house grill room

conference room / meeting room foyer

109863823.doc 72.洗手间/WC 73.车道

74.停车处

75.公共车站 76.棋牌室

77.夜总会

78.桑拿

79.按摩

80.温泉

81.游泳池

82.健身房

83.洗衣房

84.市中心

85.超市

86.街

87.花

88.茶

89.高速公路 90.机场

91.国内航班 92.国际航班 93.航班号

94.时刻表

95.领事馆

96.游览区

97.游览点

98.种类

99.本地的100.火锅

water closet / wash room / lavatory

driveway parking lot bus station

chess & card room night club sauna message hot spring

swimming pool gymnasium/GYM laundry downtown super market street flower tea

high-way airport

domestic flight international flight flight number timetable consulate

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历尽艰辛的重逢

2008-11-7，Mark像往常一样早早的到酒店里上班，正当与客人交谈时，一位来自台湾的卢先生来到礼宾台拿出了一张明信片交给了Mark，称想要找这位给其寄明信片的好友金其全先生，Mark接过明信片仔细一看，上面只留有寄信人与地址，而无其他联系方式。卢先生表示这次到杭州非常想与这位失散多年的好友见一面，而卢先生目前唯一的线索就是手中的这张明信片，希望酒店礼宾部能帮他找到这位朋友。Mark得知这一情况后，留下卢先生的联系方式后立即开始了寻找之旅。

首先，Mark想到了通过114查询卢先生留下的地址“西子花园”的物业管理处的电话，希望通过此小区物业可以找到卢生生好朋友金其全的联系方式，但遗憾的是小区物业并没有在114信息平台注册任何信息。

于是，Mark又通过网络寻找到了以前入住在“西子花园”的业主杨先生。在与杨先生取得了联系后说明了事情的来龙去脉，杨先生了解情况之后表示非常乐意帮助我们。通过杨先生的协助我们获取了“西子花园”小区物业的电话号码，于是Mark拨通了这个号码。

109863823.doc Mark向小区物业管阿姨说明了寻人的情况，询问小区内是否有一位叫金其全先生的业主，在得到确有其人的回答后，Mark希望管阿姨能够帮忙提供金其全先生的联系方式，但是管阿姨表示她必须在征得业主同意后才能告诉我们为主的联系方式。经过小区物业与金先生联系后，金其全先生主动与酒店取得了联系，留下了电话号码，委托Mark转告卢先生。在酒店热心帮助下，卢先生在当日下午见到了与其失散多年的好友，并激动万分的向Mark表示由衷的谢意，感谢Mark了却了其多年的愿望。

第四篇：酒店工作流程

业务流程（6—1）

餐饮部工作流程

业务流程（6—2）

客房部工作流程

业务流程（6—3）

保安部工作流程

业务流程（6—4）

营销部工作流程

业务流程（6—5）

前台入住流程

第五篇：人事专员工作流程（本站推荐）

人事专员工作流程

一、每天常规工作流程

1、准时到岗，打上班卡，更换工作服。清理办公区域，整理办公文件。

2、如暂无应聘者，则同主管进行现场巡视检查、拍照。

3、对公司的各网站上已发布信息进行刷新；对有价值简历进行下载（储备）、并进行电话沟通。

4、接听应聘者电话咨询、做以解答，同时做好接打电话的统计记录。

5、接待每天应聘者：指导应聘者填好应聘表、认真阅读‘员工入职须知’并签字确认，之后，对应聘者进行初试：

（1）首先了解应聘者的个人情况和工作经历，通过应聘者的个人资料与企业的实际情况进行衡量，分析应聘者的稳定性和可用价值；

（2）对应聘者简单介绍企业的情况及薪资福利待遇，如试岗期、工资构成、上班时间、能否加班、寝室环境、个人需承担餐费等等；

（3）初试合格后，如有需要，请部门主管进行最终面试，并在面试表上写明面试结果、工资待遇；

（4）和面试通过者约定具体上岗日期及时间，并在应聘表上标注,告知应聘者：上岗所需携带的相关物品（身份证原件、复印件二张、一寸照片一张、吃饭餐具等；住宿需自带行李等基本情况）。

6、办理每天的入职手续：

（1）员工上交身份证复印件和照片后，在员工个人信息表上标注岗位和上岗时间，将身份证原件、复印件、照片、个人信息表一并交文员（个人信息表存档、信息录入电子档案、身份证保存七天）。

（2）带新员工到所在部门，将填写的《七天试岗期评估表》交部门主管，七天后收回、交文员归档。

并做好跟进工作等相关工作；

7、办理离职手续：

（1）先由本部门主管领取《离职申请单》，填写完毕后上交企业的相关物品（如：服装、工牌、工具等），离职单需本部门主管、库房、财务部、人事部签字方生效。具体操作可参照办理《离职规范程序》；

二、每周常规工作流程

1、招聘管理档案、培训管理档案的日常整理；

2、新员工入职培训每周不少于一次。

3、登录招聘网站每周不少于一次。

4、每周员工入职、离职情况，招聘、培训情况，在周五例会前上报部门主管。

5、每周行政例会会议记录、并整理成文后，交部门主管、上传总经理。

三、每月初需要完成工作内容

1、录用率计算 = 录用人数/参加面试人数*100%

2、离职率报表

（1）离职报表（各部门、企业）。

当月离职率 = 当月离职员工人数（入职不足7天不计）/ 月末人数 + 当月离职员工人数*100%（入职不足7天不计）（2）新员工离职率报表

新员工离职率 = 当月离职新员工人数（不足7天不计）/ 当月入职新员工总数*100%（入职不足7天不计）（3）老员工离职率报表

老员工离职率 = 入职满三个月以上员工离职人数/当月月初员工人数*100%

3、员工出勤率报表

出勤率 = 出勤人数/总人数 * 100%

4、员工培训统计表

5、面试统计报表

6、员工招聘报表

上述报表于每月10日前上报部门主管

五、每月中旬需要完成的工作内容 1、15日之前完成工资表审核。

2、完成每月员工文体活动的策划工作。

六、每月下旬需要完成的工作内容

1、每个月与保险公司业务人员进行意外保险名单更新（替换离职员工、增加新入职满一个月员工）。

2、每月20号开完工资后，如出现自动离职者，要下发开除通告，在公示栏张贴一份，涉及到的部门如财务部、生产部各给一份）。

3、完成当月员工文体活动，并对参加人员、活动过程、使用经费等总体情况进行总结。

4、总结当月招聘工作完成情况，根据编制及各岗位人员需求等变化情况，制定次月各岗位人力需求，制定招聘计划。

5、总结当月培训工作完成情况，根据企业当前的生产经营工作需要，制定下月培训工作计划；

七、上级领导及主管安排的其它工作内容。