第一篇：美菱品质服务的产业化
冰箱品质服务美菱追求公平
——打造美菱连锁化、产业化的金牌服务网络
品质服务是2011年我们营销工作的核心，是我们实现660万台营销目标的根本手段，品质服务的战略思想应贯穿在我们营销工作的每一个细节中，但品质服务由营销人员来做既不专业，也无法提升品位。目前品质服务既是我们的短板也是我们的机遇。
连锁化、产业化有多层含义：一是指品质服务的模式由企业部门转变为实业公司按市场规律来进行品牌化运营；二是品质服务由部门职能转变成为美菱公司新兴产业来运营；三是指作为一个专业家电综合维修服务提供商在全国实现连锁化经营。
一、品质服务现状
目前国产品牌家电的专业维修服务机构数量非常有限，维修市场被大量水平不高的维修点所占据。很多小维修企业中服务的专业化程度很低,同一件产品反复维修的情况非常普遍。
据了解,目前我国成规模的大型家电维修机构很少,有一些是从家电品牌剥离出来的维修部,而大部分特约维修店，仅几十个平方米的店面,更有些根本没有固定场所。目前居民家庭的家用电器拥有量处于不断增加和更新的局面，新型的、科技含量高的家用电器已经逐步进入普通百姓家庭，家电维修服务的市场需求也呈现出旺盛的增长势头。用户对服务需求越来越高，范围越来越广。可以预见，家电领域的下一轮竞争将在维修服务领域展开。伴随我国经济的不断发展，中国家用电器维修市场将进一步呈现“产品差异缩小、服务差异拉大”的趋势。美菱品质服务虽然具备统一的服务标准体系，但是在特约维修点执行时，走样很大，品质服务也还是维修保障。品质服务需要消耗大量的营销资源（人力、物力），显然仅有营销人员来做不够专业化，也难以大规模开展。
二、品质服务连锁化、产业化的意义
1、市场需求巨大（包括美菱自身的需求）
统计显示，中国家电维修市场发展前景十分诱人。据调查，一般企业每年的售后维修费用要占到企业销售额的1.5％~3％。预计，2010年我国家电市场规模突破10,000亿元，则售后维修服务业的规模的起点是150—300亿元。商家和厂
家的售后服务中心仅承担20%的维修量，其余大部分是通过社会其他形式的维修
站来承担的。此外还有大量的保外家电需要维修，根据保外保内1:1的比例，全
国家电维修市场规模应该在600亿以上。家电维修已有可能摆脱附属地位，成为
一支与生产商和经销商三足鼎立的独立力量。其利润率远高于家电制造和销售。
维修业极有可能成为家电市场的下一块“奶酪”。
就美菱自身需求来说，如果年销售额50亿，就需要投入5000万的服务费用
（按1%测算），加上家电下乡的十年保修基金，足以实现产业化的服务网络的建
设。同时美菱已生产销售冰箱28年，已有几千台冰霜的市场存量。
2、市场呼唤专业的品牌服务提供商
随着家电升级换代，中高端冰箱在城市的普及，市场呼唤与产品相适应、与
消费者品味相适应的高品质服务。但是目前家电维修市场极不规范，这一方面会
影响消费者的利益，另一方面则影响了厂家的品牌形象。而家电维修服务产业化
对厂家来讲也可以有更多的选择。美菱如果加入维修行业的竞争，如果将品质服
务产业化将有利于维修行业秩序从混乱走向规范。美菱通过创建维修服务品牌，不仅满足了企业自身的需求，也将会推动维修服务市场朝着连锁化、产业化、专
业化方向健康发展。
3、提升品牌的市场竞争力
对于家电厂家来说，服务是竞争力的一个重要构成因素。建立完善售后服务
体系，提供令消费者满意的品质服务，有利于维护企业声誉，是品牌之本。随着
家电行业竞争的日渐激烈，家电售后服务已成为整个行业盈利的新契机；可以预
见随着家电企业对家电售后服务领域的不断发力，国内家电行业的竞争将更加激
烈，整个行业的格局将重新洗牌。国外一些家电品牌的服务利润占其集团利润的比例，由25年前的15％上升到目前的50％以上。而在日本，针对高端家电市场的售后服务更是厂家最大的利润来源。
美菱一直将服务放在国内营销的框架内，客服部也只是公司的一个部门，如
今美菱把品质服务上升到战略高度，合资营销公司、事业部制等均将成为美菱实
施差异化竞争的重要手段。而原有的服务体系将不再适应未来新的组织架构和经
营需要。2011年660万台的目标需要品质服务成为坚实的保障，而品质服务产
业化将是必然之路。
三、当前家电售后服务的模式
第一种是由家电企业独立建立自己的售后维修体系；
由企业分派专业维修人员到各地对所在地区的产品进行维修。这种方式，维修质
量高，但维修人员的费用也较高。作为渠道、企业的服务半径不够降低了服务水
平。调查资料显示，80%的小家电生产企业没有建立售后服务网络。
第二种即是渠道商负责提供售后服务；
国美的彩虹服务和苏宁的阳光服务，对于消费者有众多好处。哪里买，哪里负责
售后，形成真正的一站式服务。延保服务还被作为商品销售给了顾客。
第三种即是家电企业将其售后维修业务外包给一个地区的特约家电维修点；
由维修网点上门对产品进行维修；这种模式一些大品牌由于资金实力强大，做得
较好。但特约维修已经成为家电售后服务投诉的重灾区，即使各品牌厂家都有自
己的服务理念、服务标准和质量体系，但是由于目前全国各地特约维修点差异化
较大，人员素质及管理水平参差不求，在家电服务的投诉中，绝大部分都发生在外包服务，也就是特约维修过程中。即使是做的较好的，也仅停留在技术服务阶
段—“修好产品”，要上升到品质服务、公平文化的层面，还有距离。
第四种是家电制造企业加速维修服务机制的转型后涌现出了一批专业家电服务
企业，如青岛赛维、TCL“幸福快车”、长虹的“快益点”等都是从制造企业中
剥离出来的专业服务企业。
四、家电维修服务行业竞争的形式
体系竞争：家电维修服务体系竞争主要来自于电器生产厂商的售后服务体系
竞争，促使消费者购买家电产品的动因除了功能、品牌之外，重要的因素之
一就是售后维修方便与否；
技术竞争：家电维修服务店（部）服务的卖点主要是维修的质量，客户关注的是维修店的技术能力；
价格竞争：电器修理服务价格存在较大的不确定性，在保证修理质量的前提
下，顾客当然会选择价格合理的维修店；
责任竞争：所谓责任竞争，是指维修店是否承担电器修理后的保证责任和保
证时效，客户当然希望修理后的商品能够获得维修商的保证承诺；
经营竞争：经营竞争是指经营策略的竞争，包括是否提供上门修理、承诺修
理的时限以及配件替换的质量保证等。
以上可以竞争形式分析来看，美菱作为品牌服务商进入专业家电服务市场无
论从资质、规模、技术、体系、责任来说，都有着巨大的优势，即使是看似不具
优势的价格，通过吸收当地服务商参与，管理半径缩小等方式解决。
五、品质服务的产业化设想
1、组建合资服务连锁公司（以分部为单元）
公司名称：**美菱家用电器连锁服务有限公司（合肥美菱家用电器
服务有限公司）
注册资本：50万—100万
股本结构：美菱公司+员工相对控股，当地服务商参股
经营范围：家用电器维修、技术培训、家电销售、配件销售
经营方式：为美菱提供专业化品质服务（与当地合资营销公司、股份公
司结算维修费用），条件成熟后在美菱授权下提供社会化服务
组织架构：股东会、董事会、总经理、财务负责人、部门负责人（综
合部、用户服务部、技术培训部等）
2、试点范围
首先在太原、石家庄、合肥成立试点合资服务公司，取得成功经验后向全国
推广。全国计划建立37家服务公司，带动2000家加盟服务商
3、运营模式
1）公司职能
区域服务网络管理、用户管理、区域呼叫信息处理、费用结算
所在地客户上门维修、安装服务
品质服务实施
连锁加盟店建设
技术人员培训
问题机维修、销售
样机搬运、雅典娜产品配送安装
维备件管理
加盟店建设
用户机保养
2）经营测算（以合肥公司、仅修美菱产品为例）
【收入测算】
2011年合肥分部保内用户机结算100万；
保外维修规模估算100万；
样机搬运5万
品质服务5万
配件销售1万
技术培训10万
合计：221万
【成本测算】
房租办公费30万
人员工资（30人）100万
设备5万
车辆折旧（6辆）6万
车辆运行14万
配件及耗材20万
合计：155万
【盈亏】221-155-20=46万
如公司同意，现在即可在合肥率先进行试点。
销售部部渠道创新组2012/1/1
1参考资料：
◆海尔在全国各大城市建立了一千多家星级服务中心，把星级服务中心建在社区，对下游的网络进行了整合。表面上看是网络的整合，实际上是离用户更近一些，在社区建立1500多家社区服务中心，在全国建了6000多家星级服务联络站，这样享受大大提高。
◆全国连锁服务商——赛维家电维修（管理难度大、复制速度慢）：2002年成立，2004年独立。目前赛维在北京、上海、南京等重点城市建立了40多个分公司，600多个驻外分支机构，5000多家服务合作网点，服务网络覆盖全国。公司在全国设有8个培训中心，目前中高级专业服务工程师超过3000多人。公司通过先进的家电服务管理软件系统，实现了服务信息传递、控制的高效、快捷。◆区域连锁服务商——上海华联家维：
公司整体发展战略围绕全国家电服务平台、信息化服务平台、教育培训服务 ◆区域连锁服务商——上海华联家维：公司整体发展战略围绕全国家电服务平台、信息化服务平台、教育培训服务平台的搭建。家电服务平台包括传统家电的服务及衍生的各项服务（维修、保养、工程配套、服务外包等），信息化服务平台的建设围绕华联家维服务网及客户关系管理系统（CRM）来实现，持续推进。教育培训服务平台则依托技术支撑和行业优势，提供多样化的见习基地和培训基地，为社会培养专业化的人才。
第二篇：美菱橱柜品质承诺书
美菱橱柜品质承诺书
本公司为你设计、生产、安装的橱柜,卫生间设施等产品，承诺保证与本公司展厅样板产品的质量标准相符合。依据中国家具行业标准，具体质量标准参照如下：
1、产品综合外观及内在质量与展样相似。
2、箱体采用直穿螺丝或偏心件方式连接，后背板插槽安装。
3、箱体板封边牢固，无明显脱胶现象。
4、门板封边紧固，修边圆滑，流畅。
5、门板表面装饰层不受破坏，无锯齿状。
6、门与门之间的纵向间距控制在3mm以内。
7、上下柜门板整齐如一，视觉上无明显高低起伏感。
8、门板开启自如，无门碰门之感。
9、抽屉导轨合理负重后进出自如，流畅、无噪音。所配功能件均处在最佳状态，无假冒伪劣产品。
10、人造石台面表面无明显划痕，凹凸不平之感，转角拼接在 2m处无明显拼缝。
11、人造石台面后挡水与墙面的间距，每一边控制在5mm以内，并用硅酮胶在后挡水处做密封处理。
12、同一套台面表面颜色无明显色差，台板做工细腻，手感光滑且有光洁度。
13、本公司书面所承诺使用的材料、五金配件如有不符，假一罚十。
14、所用板材均符合国家标准。
15、本公司橱柜产品提供一年质保（但人为损坏除外），终身有偿服务。
如本公司产品质量达不到以上标准，请你书面或电话投诉到本公司客户服务部，本公司接到通知后72小时内，委派技术人员上门服务，确定整改方案，七个工作日内整改完毕（特殊情况与你协商，客观地酌情予以确定时间期限）。如确属无法整改的质量问题，本公司免费负责调换材料予以修整，超过一年质保期的产品酌情收费。
美菱橱柜人造石台面品质保障承诺书
实体面材（俗称人造大理石）虽然具有美观大方，拼接无缝的特点，但也不是完美无缺，在耐磨性方面逊于天然石并具有一定比例的开裂系数，为了保障美菱橱柜客户群体的合法权益，凡在美菱橱柜定购的人造石台面发生自然开裂现象（人为损坏不在此承诺范围内）的，本公司根据下列程序和时间概念为您无偿服务。
（一）本公司接到报修电话或传真后，于三天内派公司技术人员上门现场鉴定。如能在现场解决的问题，立即修复。
（二）确定非人为及外力因素后，如现场不能解决的问题，自鉴定后七天内确定方案并修复。一般以同质胶水修补。复杂问题由双方协商，确定一个客观的期限完成整改工作。
（三）修补完毕，再次发生开裂现象，本公司将重复七天鉴定，修复程序
（四）同一位置通过连续三次修复后再发生开裂现象，本公司将免费予以更换台面。
（五）此台面更换承诺有效期为二年，自台面安装完毕后开始计算，超过二年期限后人造台面仍可进行免费维修服务，直至安装后十年保养期满为止。
（六）本售后服务的报修工作均由本公司客户服务部接洽完成，向其它部门报修本承诺书的时间约定
不发生效力，特殊情况酌情商延。版权所有：合肥美菱橱柜电器有限公司 地址： 合肥市肥东新城经济开发区荷花路美菱整体橱柜
第三篇：美菱企业文化
美菱企业文化
合肥美菱股份有限公司是中国重要的电器制造商之一，拥有合肥、绵阳和景德镇三大冰箱(柜)制造基地，以及冰箱、冷柜、洗衣机等多条产品线。公司主导产品美菱冰箱是国家出口免验产品。美菱，面向未来，在“诚 智 勇”的核心价值观指引下，美菱将用成长证明专业的力量，专注制冷，提升自身的核心竞争力，不断研发满足消费需求的产品，使美菱进一步增强行业的话语权，成为“中国领先、世界一流、受人尊重的家用电器企业”，实现每一个美菱人心中的“美菱梦”。企业价值观
诚 智 勇 企业愿景
中国领先，世界一流，受人尊重的家用电器企业
美菱精神
团结协作、坦诚相待、勤俭敬业、奋发向上
核心价值观：学习创新发展超越
经营宗旨：企业靠用户存在 战略目标：树世界品牌铸百年企业
社会责任：以实际行动促进经济繁荣、社会稳定
经营理念：用户的需求是工作的起点和归宿
管理理念：规范、明确、高效、创新
人才理念：既造产品又育人
创新理念：创新技术、创新产品、创新服务、创新思路
发展战略
一个核心，两翼齐飞，三项原则，四个支撑
一个核心：美菱发展战略的核心是品牌，牢牢抓住“美菱”品牌优势，将品牌经营和管理相结合，推动集团多元化发展。美菱发展战略的核心是品牌，牢牢抓住“美菱”品牌优势，将品牌经营和管理相结合，推动集团多元化发展。
合肥美菱集团
两翼齐飞:一方面，发挥品牌优势，以美菱品牌吸引各类投资，按照新机制建立全新企业，建立面向市场的新兴家电制造基地；另一方面，依托家电布局调整这一宏观发展背景，加大加快对原有家电配套产业群的投入，扩充产能，形成规模化；提高产品技术含量和竞争力，为经济区域带内家电企业配套，实现与区域内家电产业的同步发展。
三项原则:历经二十年的发展，美菱形成了一整套独特的企业建设、经营管理理念；积淀了深厚的企业文化。新美菱在传承的基础上，又加以光大，“理性，开放，多元”三项原则，将美菱的境界提升到一个更高的层次。
四个支撑：即美菱的四大支柱产业，白色家电及小家电，材料工业，健康家电，配套产品。
新华社合肥３月８日电（记者宋斌）合肥美菱集团在近年来家电市场竞争加剧、行业平均利润不断下降的不利情况下，仍保持着强劲的发展势头，每年的经济增长率都在两位数以上，产品市场占有率始终位居冰箱行业前列。去年，美菱集团主导产品电冰箱的销量同比增长２５％，产销率达１０３％，出口量增长１０８％。
美菱集团董事长张巨声总结美菱的发展说：“创新是企业发展的灵魂，是企业永葆青春与活力的源泉。”美菱在十多年的发展过程中，始终坚持“开拓、探索、进取”的创新精神，在科技、产品、体制、管理、服务、市场等方面进行全面创新，形成了鲜明独特的“美菱创新企业文化”，企业整体素质不断提升。
科技和产品的创新是美菱创新企业文化的主体。在技术和产品创新上，美菱已连续创下冰箱业的三项新记录：新产品开发周期从过去的半年时间缩短到只需７６天；新产品开发成功率达１００％；科技对经济增长的贡献率攀升到８０％以上，居同行业之首。美菱每年用于技术创新的资金都在销售额的５％左右。美菱率先开发出的中国第一台１８１大冷冻室冰箱、保鲜冰箱和智能变容冰箱被专家誉为冰箱行业的“三次革命”。前不久开发的语音冰箱、纳米冰箱和网络冰箱等高科技新产品，再次引导了冰箱行业的新潮流。现在，美菱平均每十多天就有一款新产品问世，产品出口世界３０多个国家和地区。
管理创新是美菱创新企业文化的基础。在管理上，美菱先后推出了“质量双向控制法”、“三维动态目标管理”、“科技驱动型成本管理”等一系列创新的企业管理法，管理水平不断迈上新台阶。美菱推出的“科技驱动型成本管理”，打破了简单“节能降耗”的传统思路，以科技创新为降低成本的根本驱动力，在降低成本的同时，提高产品的技术含量。美菱通过这一创新管理法一年降低成本６０００多万元，其中，由于新技术的运用就直接降低成本５００多万元。美菱的管理模式荣获全国企业管理现代化创新成果一等奖。
市场和服务创新是美菱创新企业文化的生命。在国内，他们撤消了原销售大区建制，完善了办事处的营销功能，建立、健全了覆盖全国、适应市场新变化的销售网络。在国际市场上，从市场布局、产品结构到出口渠道等多方面进行调整，在巩固原有市场的基础上，大力开拓欧美市场，产品出口量不断增长，出口创汇近两千万美元，自营出口比例达到３３％。美菱一直把提供优质、满意的服务当做产品质量的延伸，将创新服务作为提高品牌综合竞争力的关键，相继推出了“以优解忧”、“新鲜服务，美菱快一步”、“新鲜无界，满意百分百”等一系列创新服务措施，使服务成为集团新的经济增长点。
今年初，美菱集团又根据市场竞争要求和企业发展趋势，进行了全面体制创新，对集团的组织结构和薪酬制度进行改革。改革后，集团机构调整为３个管理层、９个职能部门和１１个独立核算的业务单位，以市场为中心设置企业运作模式，使公司的业务流程更符合市场变化。同时，引入“升降机制”，打破国企铁板一块的工资模式，设立５类１２档１２０级薪酬新制度，工资标准每年随经济效益进行升降；每个员工的收入与表现、业绩挂钩，按贡献大小升降，以充分激发员工的工作热情。
第四篇：如何提升服务品质
如何提升服务品质
物业行业作为一个服务行业，服务自然是根本。一切对设施设备的维护，对环境卫生的清理和对治安环境的管理都是为了服务好业主。唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。
物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。
作为一名客服管理员，是物业管理岗位中的先锋军。是直接负责与业主沟通反馈的职位，业主对服务的评价很大一部分第一印象是从我们身上得到的反馈。所以我们必须严格要求自己，我们服务意识的提升能让业主有最直接最明显的体会。
客服管理员是公司与业主之间沟通的纽带，想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急是我们服务的根本。如何在日常的工作中提升自己的服务品质，我认为可以从以下几个方面来进行。
第一，必须熟悉和掌握物业管理方面的法律、法规、制度和政策。如《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》等等。物业管理是服务性行业，其服务内容涵盖了业主日常生活的方方面面。他们在日常生活中遇到什么问题（如管道堵塞、停水停电、邻里矛盾、楼宇质量等等）需要帮助的话，首先想到的就是我们物业管理公司，如果属于我们服务管辖范围的，当然要尽力为业主解决，如果不属于我们服务管辖范围的，我们就必须耐心地向业主解释清楚，以求得到业主的理解。
第二，必须掌握沟通技巧，善于与业主沟通。与业主交流和沟通，是物业管理工作的重要组成部分，管理员在日常巡楼过程中，经常会遇到业主，这是我们与业主沟通的最好时机，比如说我们管理处最近做了哪些工作，下一步准备怎么做，还有物业管理的一些法律法规等等，都可以与业主沟通，与业主沟通好了，把关系搞融洽了，物管工作开展起来将事半功倍，如果与业主沟通得不好，甚至把关系搞僵的话，物管工作开展起来将事倍功半，那么怎样与业主沟通呢？这就要求我们在日常工作中尽可能了解每一个业主的家庭状况、职业、性格、爱好等到基本情况，针对不同年龄，不同层次的业主，采取不同的沟通方式，同时，也要兼顾不同的风俗习惯。比如说，催款是管理员的一项经常性工作，在催款时要注意什么呢？我们要注意，对做生意的业主一般不要在上午的时候催款，不要在他与客户洽谈业务的时候催款。对一般的业主催款，也要注意说话的方式，比如说：某某先生，你这段时间是不是工作比较忙，忘了来交费了，能否抽空来管理处把管理费给交了。这样业主听了也舒服，又起到了催款的效果。当然，对一些屡催不交、既损害公司的利益，也损害交费业主利益的业主，我们应该拿起法律武器来维护我们的利益。
第三，必须要有高度的工作责任心。这主要体现在我们平时工作不仅要认真，而且还要用心。物业管理工作平淡、繁琐但又涉及到千家万户，今天这里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，诸如此类，如果我们把这些事情仅仅当作小事，拖一拖，缓一缓处理，对业主来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对我们物业管理公司的信心。因此在我们的心目中，必须做到物业管理无小事。把业主的事当成是自己的事，想业主所想，急业主所急。“心系业主，服务社区，构建和谐”是我们物业管理公司的服务理念，其中的第一句心系业主，也恰恰体现了我们对物业管理工作要时刻保持高度的工作责任心
物业管理工作平淡、繁琐，有种“管家”的感觉，但真要把这工作做好也不是一件容易的事，除了上述几点外，还要在平常工作中不断学习，不断总结，不断实践，只要真心付出，真情投入，就一定能把物业管理工作做好，提升我们的服务质量。
第五篇：服务品质心得
服务品质心得
人民路支行
王诗婕
走进中信已经有三个月的时间，在这期间我学到了很多也感受到了很多，特别在银行工作服务品质方面更是有了全新的认识。银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务。
一、微笑服务，暖心你我。
微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的途径，同时又能表达出诚意与善良，也是引起兴趣、好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。作为一名柜面服务人员，每天的工作需要面对形形色色的客户，在工作时，我发现每当站起来举手迎接客户，并带上诚挚的微笑时客户往往也会回应一个微笑，一个简单的举动却让双方心里觉得暖暖的，在办业务的过程中也是轻松和愉快的。
二、以客户为本，注重细节。
在柜面工作过程中，我清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值。在大多数情况下，客户在办理业务的过程中是有不同的需求的，作为一名服务人员，我们需要学会的是通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。也只有这样，客户才能感受到我们的用心，也只有这样客户才会从心底里认可银行和信任银行各个岗位的工作人员。所以，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应该更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
三、换位思考，用心沟通
从事银行服务性工作，每天都需要和大量的客户沟通交流，很多时候就需要我们耐心和诚恳的态度去应付各种各样的客户。所有人都习惯于首先站在自己的角度去思考问题，常常会遇到客户有客户的想法，但是银行也有银行的立场和制度，一旦发生冲突，双方都有利，这时候就会激化矛盾。所以，在工作过程中，我们一定要学会多用婉转的给客户提供建议，多用“如果站在您的角度……”或者“您说的很有道理……”等这样的语句。总之，面对客户，只有多些主动关心，少些被动应付，才能赢得客户理解与支持，使客户在我们的服务中感到诚恳、热情、周到、体贴，不断拉紧我们与客户的距离。
有一位经济学家曾说过“不管你的工作是怎样的卑微你都当付之以艺术家的精神当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来不再有劳碌辛苦的感觉你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”我相信在工作过程中，只要我们坚持微笑服务，以细节服务感动客户以及用心的倾听与客户沟通这几点，服务品质一定会大大的提升，也一定会为我们的工作带来不可或缺的力量。在今后的工作中，我将把我的这些感悟，结合实际，很好的运用到实际工作中去，使我的的服务工作再上一个新的台阶。
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