导购人员角色

第一篇：导购人员角色

导购人员角色、导购员特点、如何做一名优秀的导购员

导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：

一、形象代言人

导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。

二、沟通的桥梁

导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们比产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。

三、达成销售

今天，产品终端以成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。

四、服务大使

导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础上，适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。

五、优秀导购的特点

1、从公司角度看：

积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人脉关系；优秀的团队精神。

2、从顾客的角度看：

外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。

第二篇：门店人员导购注意事项

门店人员导购注意事项

橱柜门店的导购员是连接顾客需求与橱柜价值的桥梁，以满足顾客需求为中心，运用各种销售导购方法和技巧，最终实现橱柜的销售。因而橱柜门店的销售导购必然与导购人员息息相关，橱柜门店的销售导购也就包括导购人员的素质和导购人员的销售技能两大方面。

一、导购人员基本素质

橱柜门店导购员与传统售货员不同，传统的售货员仅以单纯的销售为目的，而橱柜门店导购员不仅担负着橱柜销售的责任，而且承担着橱柜公司品牌、理念的宣传和服务形象的展示。

因而导购人员在知识方面应具备有关本橱柜公司品牌、理念、文化、形象、产品等等的专业方面的知识、有关橱柜的专业知识以及有关主要竞争公司与商业讯息等的知识；在仪容服饰、仪态肢体语言方面统一服饰，如何保持个人与公司形象，体现橱柜公司文化，比如穿统一工作装、佩带工作号牌，保持面容清洁，时刻保持微笑等；在动作、语言方面应按照规定统一动作，站有站姿，坐有坐姿，使用文明用语，避免口头禅，声音洪亮，充满自信。导购人员只有做到了以上方面，才具备了橱柜门店导购人员的基本素质，才能够向顾客展示橱柜公司的统一形象，使顾客从心理上产生认同和信任。

二、导购人员销售技能

导购人员每一次销售的实现都是由一系列过程和销售环节组成的，因而对销售过程和环节进行分解、分析，熟悉关键销售过程、环节、技巧，、演示，并针对关键过程和环节分析、研究和提升销售技能与话术，必然能够使销售导购事半功倍，提高顾客购买率和客观有满意度等，解决橱柜门店的销售难题。

销售过程包含以下步骤与流程：积极等待，吸引顾客；主动迎接，接近顾客。探询顾客，推荐橱柜；化解疑义，实现销售；顾客赠言，超越期望。下面我们将介绍一下每一步的销售导购技能。

1、积极等待，吸引顾客

在橱柜门店没有顾客时，橱柜门店导购员仍应各司其职，进行橱柜整理、店面维护，演练客户接待、橱柜产品介绍等工作，创造出一种繁忙的生气蓬勃景象，使从橱柜门店经过的每一位潜在顾客都能够看到门店的“生气蓬勃”景象。因为从顾客心理来讲，如果看到门店在没有顾客时仍有一片“生气蓬勃”的工作景象，而不是导购人员闲聊或无所事事的情况，必然提高对该门店的第一印象，且他们看到了导购人员的“生气蓬勃”景象，也必然会认为是橱柜销售比较好，门店的生意应该不错。

2、主动迎接，接近顾客

在顾客被吸引，进入门店时，导购人员就要放下手中整理橱柜的“工作”，开始真正的销售过程了。首先导购人员应当在顾客进入门店时就将注意力转移到顾客身上，对顾客发出统一的问候语，如：“欢迎光临某某橱柜”，同时导购人员应根据顾客行动的某些细节(服饰、随身物品，走姿、眼神、气质等)，初步确定顾客类型。总之，观察的目的就是对来到橱柜门店的顾客尽可能地做到有的放矢，争取获得顾客信赖。

3、探询顾客，推荐橱柜

顾客并非由于橱柜而购买，而是由于需要而购买!所以导购人员需要做的是了解顾客的需求，了解顾客购买橱柜的原因，希望购买的橱柜档次。在了解了顾客的需求之后，导购人员就可以适时的推荐橱柜了，导购人员透过对橱柜实物的解剖，让顾客充分地了解橱柜的特点以及能给顾客带来的感觉、利益，借以达成销售的目的。在介绍和推荐过程中应做到：

★针对性强：要说到顾客的心里，针对其需要和关心的方面来介绍。

★条理清楚：说话要简单明确。不要把大多数顾客当作专家来看待。

★调动顾客积极性：积极调动顾客参与，将介绍与征询看法结合起来，与顾客对话；而非只顾自己高兴，谈起来没完没了，使顾客厌烦。

★体现专业性：以自己的专长为顾客当好顾问，实事求是地帮助顾客比较，结合顾客的情况和意愿，让其知道你的推荐是有道理的。

★突出橱柜的差异：顾客一般只愿意为有差异的橱柜付出合适的价格。

4、化解疑义，实现销售

顾客在导购员推荐完橱柜之后，会对橱柜提出各种疑问和意见，包括真实的疑义，虚假的疑义和隐藏的疑义。这时导购人员应当对各种类型的疑义进行区分，有针对性地进行回答。

导购人员在走上岗位之前就要将顾客可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对顾客的疑义事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能不知所措；或是不能给顾客一个圆满的答复。橱柜门店应专门组织收集顾客疑义并制订出标准应答语，使导购人员能记住并熟练运用。

在化解了顾客的疑义之后，顾客往往会发出一些购买信号，对于导购人员来说，准确地把握时机相当重要，顾客没有发出购买信号就说明你的工作还没有做到家，还应该进一步刺激而不宜过早地提出交易。

购买信号多种多样，主要有以下几种：

(1)语言信号 ★刚才已问过价格，现在再问一次价格；

★就橱柜的某一优点，同意导购员的看法；

★询问旁人的意见；

★问以后的事。例：可不可以退换货?售后服务怎样?(2)动作信号

★顾客频频点头；

★仔细端详橱柜；

★用手触摸橱柜等；

★眼睛盯着橱柜的价格标签、橱柜或者长时间沉默不语。

5、顾客赠言，超越期望

实现销售后，导购人员千万不要让顾客感觉出你的态度开始冷淡。销售完成，就开始敷衍顾客，会使顾客产生较大的心理落差，甚至会让顾客失去安全感，那么橱柜门店可能会在以后失去这位顾客。因此在成交后，导购人员应当保持服务的连续性：

★引导顾客去交款（诚意金）。

★完款、安装的注意事项要告知顾客。

★注意顾客有无遗忘其他事情要及时提醒。

★在临别时感谢顾客，使顾客感觉亲切。

★面带微笑与顾客道别，目送顾客。

导购人员一定要至始至终（善始善终），丝丝人情会为橱柜门店编织一张销售网络人脉与口碑，不是成交客户或许是您的转介绍客户，他是您的免费口碑传播的业务员！回头客或者转介绍客户会为橱柜门店带来销售额的成倍增长。

第三篇：公关人员的角色

公关人员的角色可以分成三大类共十种

一、人际关系方面的角色

1．挂名首脑

公关人员是一个组织的象征，这种角色要求他带有鼓舞人心的性质，参加一些仪式，但不涉及重大信息处理和决策。

2．组织者

作为一个组织者，要负责进行激励、引导，负责训练、评价、报酬、提升、表扬、批评、干预、开除等等。公关人员的风格、远见等都影响工作效率

3．联络者

公关人员要在自己所处的内外网络中参与信息沟通活动。他是一个组织层次上的连接钩。

二、信息方面的角色

4．信息接受者

公关人员是一个信息接受者，他获得的信息可分五类：

A．内部业务信息：通过标准的业务报告、下属特别报告、对组织进行的观察等获得；

B．外部事件的信息：如顾客、人事联系、竞争者、同行、供货者、市场变化、政治变动、工艺技术发展等方面的信息。这些信息可通过下属、同业组织、报刊等获得信息；

C．分析报告；

D．各种意见倾向信息：通过参加会议，阅读顾客来信，浏览同业报告，并从各种同事和下属的意见建议中获得；E．压力信息：下属的申请，外界的要求，上级的意见、质询等

5．信息传播者

把外界信息传给组织或把内部信息从一个下属传给另一个下属。这里的信息有两类：

A．事实类信息，有公认标准；

B．价值标准类信息，以主观信念为标准，公关人员要去选择过滤。

6．发言人

将本组织信息向组织周围环境传播。这里有向上和向外两种方式。公关人员要维护职工权益，要与外界达成信息平衡，要能成为本企业的专家。

三、决策方面的角色

7．企业家

在职权范围内充当本组织许多变革的发起者和设计者。这种角色包括视察、找出问题、决策和执行等。

8．故障排除者

处理非自发情况以及其中含有的不可控因素的变化。在这里应注意以下几点：．

A．故障类型识别； B．时机的重要性；C．优先处理故障的必要性；D．此时公关人员的影响力发挥着更大的作用。

9．资源分配者

资源包括时间、金钱、材料、设备、人力、信誉.。

10．谈判者

这与上面几项角色有联系，或者说，因为具备上面那些职能，使他成了谈判者。

四、优秀公关人员素质

1.能承担责任。“当发生了什么问题时，能够认为责任完全在于自己的人。”2．要有使命感。“把自我埋身在企业之中”，“把自己宝贵的一生交给公司”，“死心踏地”。

3．要有理想和梦想。

4．能培养接班人。

5．树立“一天就是一生”的观念。

优秀公关人员必须遵守的“七条”：

1．对未来要抱有理想，充满热情，明确自己的目标。

2．独立自主，不依赖别人。

3．以“顾客至上，信用第一”为宗旨。

4．力争第一流，重视提高质量和降低成本。

5．拿出自己的聪明才智来，否则干出自己的汗水来。

6．技术无穷尽，世上没有走不通的路。

7．追求利润，用数字拿出结果来。

优秀公关人员的“六条守则”：

1．经营是每天的战斗，是它的积累。

2．技术是锻炼一日之长。

3．鲜活的食品要保证一天的新鲜度。

4．早一点搞到信息，采取相应的措施。

5．一天一个脚印，开发人才。

6．一天就是一生。

第四篇：供应商导购人员工作职责（精选）

康小乐超市导购人员管理制度

一、工作要求：

l遵守康小乐超市的各项规章制度。

l配合所在超市店员的工作，遵循店长的工作分配。l品牌推广：掌握产品知识，及时解答顾客的咨询。l配合超市的促销活动的实施，无条件的服从安排。

二、工作守则

1．导购员在超市内须穿工装，衣着整洁。

2．导购员必须做好负责区域卫生，及时上货，如需要价签，请及时向店长汇报。3．在超市不准进食、交头接耳、化妆，大声谈笑喧哗及串柜，与旁柜人员交谈等，则处以10元/次的扣款。

4．上班时在超市不得拨打或接收私人电话，否则以10元/次的扣款； 5．上班时不得会客，若有急事，须向店长申请并征得同意后进行。6．导购员必须服从店长的临时工作调配及日常管理。

9．导购员必须对每位进区域内顾客打招呼，并做到热情、耐心、微笑周到服务。服务过程应该提供专业意见，积极销售货品。

10．维护公用设施及物品，不得盗窃或随意破坏。

11．工作时间内，未经批准不得擅自撤离工作岗位，否则视为旷工处理。G:超市纪律

1．促销员不得私自携带超市财产（包括：商品、赠品、办公用品）外出，如有发现则处以10元/次罚款。

2．促销员不可将公司资料外泄（包括：销售、人事、薪金等）如有发现，超市将即时终止工作关系。

3．促俏员若被顾客投诉服务态度问题，经查明属实则处以10元/次的罚款，情节严重解雇。5．凡与同事吵架、打架或聚众闹事者，一律予以辞退。

6．在超市发生不良行为，有损本超市形象者，将会予以经济处罚，情节严重者必须追究连带责任。

7．商场货物要做到“先进先出”由于促销员本人不负责任的原因（例如：盘点后发现问题不及时上报公司相关负责人等）造成产品过期变质或摔坏，其损失由本人承担。H:考勤管理制度 1．工作时间

上班时间调整按照所在商场的安排为准（特殊情况下可根据实际情况另行调整）。不得随意调休或者换班；不得随意离岗或调岗，如果确实有需要，应提前向店长请示。2．签到

1）导购员应按时打卡，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全身心投入工作。2）导购员上下班都须签到或打卡，不得弄虚作假，不得替他人签到或打卡。发现一次罚款50元。3．迟到、早退

1）迟到、早退按超市规定执行。4．旷工

1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。2）旷工按超市规定处罚。

4）因旷工或自动离职为超市带来损失者，将追究其法律责任。备注：因为导购促销员属于供应商人员，以上的罚款将在货款中扣除。

第五篇：导购人员的基本职责

导购人员的基本职责

一、导购人员是做什么的？

导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易。导购人员直接面对消费者，最大限度的实现顾客的消费利益组合，追求消费者满意度是导购人员的天职。随着市场竞争程度和商场管理水平的提高，导购人员的工作已从单纯的产品销售走向职业化，要求具有高度的专业精神、职业化素养和综合素质。

二、导购人员的基本工作职责是什么？

1、沟通传播、达成销售

利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格执行公司和商场的销售与售后政策，向顾客做好订货、提货、付款、运输、安装等规定的环节谈判工作。在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超过自己的职责范围内才下订单。

2、卖场展示、形象维护

按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。从总体或细节上，维护门店的统一风格和形象。

3、促动物流、掌握货源

随时弄清商场的物流状况，掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员，作好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。

4、客户管理、售后服务

积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉。建立客户资料，了解和观察消费者消费动向和购买习惯，将重要心得向专管汇报。在售后，对熟客和潜在客户作好详细的记录，建立客户管理资料库。

三、导购人员的基本能力是什么？

1、沟通—--以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售；

2、知识—--具备扎实的行业、公司、商场、产品等方面的知识，能迅速提高顾客对产品及相关知识的认识。

3、应变----能现场解决顾客对产品、服务的疑虑及顾客对价格的异议；

4、服务----能妥善解决售后维护与投诉问题；

5、学习----具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集客户对货品和卖场的意见、建议，收集同行业的产品、价格和销售活动等信息，能积极的参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得；

6、自制----善于维护公司和商场的形象及利益。

导 购 的 语 言 艺 术

亲切+自然

一是注意说话时的语调语速，二是礼仪周到。在导购过程中尽可能多的使用“您很有品位”，“很有眼光”之类的赞美语，“谢谢”等感激语更应时时挂在嘴边，显得彬彬有礼；若知道顾客特别是回头客的姓名，更应多称呼对方“某先生”或“某小姐”，增强交谈的亲切感，记住，称呼时要显得象老朋友般亲切自然，一般来说，说话速度适中，语调要柔和、诚恳等。暗示或建议

以暗示或建议的方式引导顾客自己决定，切忌替顾客自己做主，否则会适得其反。如果说“我想，这个可能比较适合您”，这种建议顾客一般会比较积极的反应，并可以给顾客“自己拿主意”的优越感。如果你断言说“这个比较好”，就会给人以被命令，被控制的压迫感，会招致顾客的心理抵抗，影响生意成交。当然，有时说“请到这边来看您想买的家具”则是另一种暗示，建议的导购方式，因为语带请求、商量，顾客一般会愉快的接受这种暗示和建议。

肯定和尊重

有祁使句可以给人以尊重和商量的感觉，以“这件家私很适合您”为例，这句话很肯定，谈不上不尊重人，但语尾仍给人以生硬，粗糙之感，并有命令的嫌疑，容易使人不愉快，若表达成“这件家私比较适合您，是吗？”则语关切，商量，谦逊等，比较能满足顾客自信，自尊的心理需求。但肯定口吻的不同语调，会收到不同效果，如当顾客问“你们有某某家私吗？”如果回答“我们不卖某某家私”就是否定型的肯定回答，这样的回答较生硬，使人有被拒绝，无趣的感觉，顾客大多会掉头离开，若能用另一种肯定的口吻回答“对不起，我们现在只有某某家私”则是一种合作的姿态，不会让顾客有被拒绝的感觉，甚至可使顾客多作停留，带来意想不到的尚机。

表情与语言

要注意表情与语言的搭配，表情是一种无声的语言，运用的好可能比有声的语言感染力更强，比喻接待顾客时，微笑是从头到尾都需要的，但微笑要自然，要像见到老朋友一样笑的发自内心，千万不要为了笑而笑，硬堆一脸笑。就容易给人虚假、不诚实的感觉，顾客的疑虑会增加，这样的生意，即使成交，也会比较艰难。

推销

“重要的不在于卖什么，而是怎么卖”这体现出推销是一种交流，是一种才华，是一种个性，是一种个人风格。

撒出一把一把的名片，做这件事的人就是被写进《吉尼斯大全》的推销员乔.吉拉德，他去运动场上看比赛，当万众沸腾时，他就大把大把的抛出自己的名片，在看橄榄球比赛时，球迷从座位上站起来看球手们触地的分是一样，大把大把的抛出自己的名片，这就是推销。

你对自己的目标市场也许有着令人惊叹的理解力，对他们的需要和要求真正做到了心领神会，为他们提供出色的产品或服务，说细制定了自己的定价计划，拥有适当的分销渠道并且确定了杰出的客户服务政策，但是如果没人知道你的存在，也不知道你在何处以及提供什么项目，那么你什么东西也卖不掉，问题不在于确定是否推销，而在于确定如何进行推销，以及使用哪种方法进行推销，推动这一切的因素很可能就是你的预算，具体的目标听众及你的目标。

要想在成千上万的相类的产品中引起顾客的注意，所要付出的成本实际在上升，因此，要想让你的产品能够到达顾客，唯一的方法就是要保证你所提供的产品以及提供的产品方式，与目标用户和你提供的信息，或服务的类型有关；任何推销都应该与众不同，推销必须与你的定位，产品或服务的形象，营销组合中的其他因素还有其他交流信息，保持一致。

问题是所有的企业都在想方设法作着同一件事，而由于要寻找相关性，我们又陷入了更加混乱的局面中，并要显得与众不同；我们也面临着一种危险当顾客收到过的信息，难免会有些恼怒，看着很多产品是难以取舍，因此，如果竞争过于集中在信息，在何处才会有效这一点上时，你可以考虑使用一些完全出人意料的地点、时间或者信息。

生产工艺流程在营销过程中的意义：

一、指导意义：作为一名能够适应市场需求，具有敏锐的 察力，正确判断能力的导购人员，对其所营销产品的性能与生产过程应该了如指掌。也只有对产品的性能与生产非常熟悉的导购人员，才能更好的面对市场上的突发事件，很好的把握市场的发展方向。

二、熟悉生产工艺过程可以让导购人员更加熟悉自己的 产品：于导购人员来说，他们所面对的是直接的消费群体，这就需要建立一种面对面的一座桥梁---信任，信任是推销过程中的关键，一个营销人员无法对自己的产品做到熟知的程度，也就根本不可能建立信任感，在本身就不公平的推销过程中建立信任感，从而降低客户群对产品的兴趣程度。

三、熟悉工艺过程可以让营销人员更好的了解对手的产 品：营销人员在销售自己产品的同时，更为重要的工作就是搜集市场情报，了解市场动态。如何能够把握市场动态也是评价一个优秀营销人员的重要条件。那么在整个市场行为中除了要立足于自身产品的推广外，更为重要的就是放在如何把握对手的动态上。而对手的动态在市场上的表现有基本上只分为：应销行为与产品行为。我们在这里只讨论产品行为，产品对于整个市场行为起着至关重要的作用，了解对手的产品就等于了解对手的基本生产能力与工艺水平。这对于企业自身把握有着很实用的指导意义，而且销售人员也可以更好的利用对手产品的缺点和工艺缺陷来推销自己的产品。

反馈作用：营销人员是产品行为上的最后一个工序，营销人员能够在市场运作中最快直观的了解到产品所发生的问题，并且应该以准确、如实、快速的反馈给生产机构，以便在第一时间解决问题。

对产品质量问题的直观认识：对生产工艺的了解可以使营销人员更加准确、清晰的了解产品存在问题的地方，更为有效的传达给生产部门，并直接反馈于问题发生工序。

对于新产品新技术的洞察力：对生产工艺的了解可以让营销人员 在市场中能够敏锐的洞察到新技术新工艺的应用。并能够快速的反馈给生产部门，提出可行性的技术建议，并能够在新技术新工艺的实验阶段，给予建设性的建议。

对于一个从事家具行业的从业人员来讲，无论他是工作在生产第一线，还是工作在市场的最前沿，都应该对生产工艺有着深刻的了解。只有对生产工艺有着深入的了解后，才能够更好的去进行创造性的工作，而不会只停留在简单重复工作的初级阶段。