《出租小汽车安全运营风险管理》案例（最终5篇）

第一篇：《出租小汽车安全运营风险管理》案例

《出租小汽车安全运营风险管理》

北京国培：赵东波

出租小汽车的风险管理是针对不确定性风险而谋略和规划的过程，在风险管理设计、控制和效果评价等过程导入过程控制的方法，可以在进行风险管理控制时，能更好的识别风险因素的制约和影响，对风险管理的各个复杂过程管理通过科学、系统的策划、实施、检查、改进等过程，来有效地进行风险管理控制，并通过PDCA循环不断提高风险管理水平和效果。

从出租小汽车安全运营风险管理控制过程的控制要点来看，下列过程是风险管理控制的关键过程：

（1）出租小汽车安全运营风险分析

从出租小汽车运营过程角度出发，根据可能遇到的主要风险如下：

a、违章驾驶；

b、交通事故；

c、车辆故障；

d、打劫、盗抢；

e、突发事件等。

对上述问题进行风险分析，并根据潜在的风险威胁调整目标体系结构，最终建立一套完善的风险管理目标系统。通过策划界定风险管理对象的状态范围和明确管理活动要达到的风险管理的总目标及各阶段分目标，为风险管理提供方向和框架。

（2）科学识别出租小汽车安全运营风险成因和风险类型

根据出租小汽车安全运营风险管理对象的状态范围，和已经明确的管理活动要达到的风险管理总目标及各阶段分目标要求基础上，通过认真研究组织资本经营的内外环境状况，找出风险形成的根本原因，如：违章驾驶导致车毁人亡等交通事故；由于打劫或盗抢造成企业和司机人身和财产损失等，并据此划分风险的种类，从而为寻找防范风险的对策提供科学的思路。

（3）出租小汽车安全运营风险概率及风险强度判断

出租小汽车安全运营风险概率是指风险实际发生的可能性，如出租小汽车超速

行驶带来的安全运营风险强度就是指超速行驶风险的影响程度，即风险值。这两个指标都可以通过一定的方法计算出来。具体方法可以根据组织已经收集的有关出租小汽车安全运营风险统计需要的基本信息，按照选定的具体计算方法计算得出。为组织清楚自己的风险概率及风险强度并有针对性地采取预防措施提供科学的决策依据。

（4）出租小汽车安全运营风险效用评估

根据出租小汽车安全运营风险控制的效果，确定出各种不同类型风险控制的资本运作主体对待风险的效用值。如：通过设立GPS监控系统24小时不间断监控出租小汽车安全运营情况，对违章驾驶司机通过传呼系统及时提出警告，防止事故发生；对发生的出租车盗抢事件，可通过GPS可以对被盗抢的车辆进行定位跟踪，并通知警方及时追捕犯罪分子，追缴车辆，避免损失。总之，通过出租小汽车安全运营风险效用评估确定出资本经营主体的出租小汽车安全运营风险收益效用值后，就可以作出相应的应付出租小汽车安全运营风险的对策。

（5）出租小汽车安全运营风险规避和风险转移设计

出租小汽车安全运营风险规避设计是出租小汽车安全运营风险管理的核心，它主要由预警、防范、控制、应急等子系统所组成。因此，出租小汽车安全运营风险规避设计预警系统的主要功能是监控（如车载GPS监控系统）可能的风险因素，尤其是重点监视风险值较大的关键要素（如超速行驶或其它违章行驶），及时敏锐地发现异常征兆，并准确地预报风险和控制风险。

出租小汽车安全运营风险预警一般通过设置临界值来实现，当出租小汽车企业资本经营的内、外条件变化处于临界值以内，说明出租小汽车安全运营过程处于安全状态，当变化超出临界值时，则表明出租小汽车安全运营状况异常，应及时发出警报。企业应准备一定的应急措施，以便在发生出租小汽车安全运营意外风险的情况下应用，尽量减少出租小汽车安全运营风险带来的不良影响。

另外，通过购买车辆保险的形式也可以起到降低甚至转移风险的目的。

（6）出租小汽车安全运营风险管理效果评价

出租小汽车安全运营风险管理的效果一般采用费用--效益比值法进行评价判断。即，比值=效益/费用。效益就是达到出租小汽车安全运营风险管理目标后所取

得的实际效果，通常用经济效益和社会效益来表示。费用则是指出租小汽车安全运营风险管理活动的实际支出（如：加装GPS系统），其中又分货币支出和非货币支出两种费用。比值越大，则说明出租小汽车安全运营风险管理活动的效果越好（如：加装GPS后的事故率、盗抢率的降低数据），反之亦然。

（7）出租小汽车安全运营风险管理持续改进

出租小汽车安全运营风险管理活动结束后，企业经营者应对前一阶段的出租小汽车安全运营风险管理运作进行总结，以积累更多的出租小汽车安全运营预防和管理经验（包括教育和培训），提高企业从事出租小汽车安全运营风险管理资本经营风险管理的能力和水平。

纲举目张，抓住了出租小汽车安全运营风险管理控制的关键过程，就等于抓住了出租小汽车安全运营风险管理控制的关键，就可以在建立和推行出租小汽车安全运营风险管理控制体系时起到事半功倍的作用。

国培QMS审核员教师：赵东波

第二篇：《深圳出租小汽车违规案例》.11doc

《出租小汽车司机违章驾驶事故及处罚案例》

北京国培：赵东波

深圳某出租小汽车出租公司通过GPS监控系统，发现四车队粤B84025出租车在2010年7月23日9：35在广深高速公路由广州至东莞路段，最高车速超过150公里并有两次违反线路驾驶情况；在10：05在广深高速出口皇岗路段路口处因闯红灯导致与一辆中巴车相撞，车辆头部严重损坏。

事故处理民警在事故勘察处理报告中记录为“由于B84025出租车闯红灯抢道，造成与正常行驶B65413大巴相撞，B84025出租车司机在事故发生时未系扎安全带。依据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》，B84025出租车司机应对由事故导致的双方车辆等财产损失负全部责任”。

公司安技科和四车队依据《中华人民共和国交通部出租汽车客运服务规范（试行）》、《交通事故处理岗位正规化建设标准》、《生产安全事故报告和调查处理条例》、《关于对交通技术监控记录的违法行为如何处理》、《广东省道路旅客运输企业安全生产管理规范》、《深圳经济特区出租小汽车管理条例》、《关于驾驶和乘坐小型客车必须使用安全带的通告》、《道路交通安全违法行为处理程序规定》及《公司关于违章驾驶处罚规定》等法规，对该出租车驾驶员张某超速行驶、闯红灯、以及违章驾驶造成的严重后果，给予了500元罚款，并作出勒令停驶和通报批评处理，并依据《营业性道路运输驾驶员职业培训管理规定》和《公司关于违章驾驶员再教育规定》，公司安技部对司机发出强制要求其参加《违章驾驶员交通法律法规学习班》且考试合格后方能重新上岗的决定通知。

第三篇：惠州市出租小汽车管理办法)

惠州市出租小汽车管理办法

第一章 总 则

第一条 为规范我市出租小汽车（以下简称出租车）的经营、服务和管理行为，保障乘客、经营者、驾驶员的合法权益，促进出租车行业健康发展，根据国家和省有关法规、政策的规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条 在本市行政区域内从事出租车经营服务活动，实施出租车营运管理，必须遵守本办法。

第三条 本办法所称出租车是指依照本办法取得出租车营运牌照，根据乘客要求的时间或地点行驶、上下车及等候，按里程或时间由乘客支付租费的五座小轿车。

第四条 市、县（区）交通行政主管部门是市、县（区）出租车行业主管部门，依照有关法规、政策和本办法对出租车的经营和服务行为实行监督、检查，负责本辖区内出租车行业的管理工作。

市、县（区）公安、工商、税务、物价、规划建设、公用事业、质量技术监督等部门，应当按照各自的职责，协同交通部门做好本办法的实施工作。

第五条 出租车行业发展应当符合市、县（区）城市发展总体规划，并纳入惠州市道路客运交通总体规划，市政府根据发展需求对出租车数量实行宏观调控。

市、县（区）出租车运力批量投放方案实行定期公布制度，由市交通部门依据出租车的发展规划、市场需求和效益状况，并通过举行听证会等方式广泛听取各界意见后拟订，报市政府批准后组织实施。

第六条 交通部门应当依法管理，廉洁勤政，秉公办事，维护正常的出租车营运秩序。

出租车经营企业（以下简称经营企业）和出租车驾驶员（以下简称驾驶员）应当依法经营，诚实守信，公平竞争，安全营运，文明服务，按规定收费，自觉接受市、县（区）交通部门管理和群众监督。

乘客应当文明乘车，按规定付费。

第二章 经营资格管理

第七条 从事出租车经营者应当依照《国务院对确需保留的行政审批项目设定行政许可的决定》（国务院令第412号）和本办法的规定取得出租车营运牌照后，方可从事出租车经营业务。

本办法所称出租车营运牌照，是指由县级以上交通部门颁发的允许从事出租车经营业务的资格证明，包括经营者的《道路运输经营许可证》以及为其车辆配发的《道路运输证》。

出租车经营权由市、县（区）交通部门根据市政府批准的投放方案，按照公平、公开、公正、择优的原则通过公开招标方式确定并实行有偿使用。有偿使用费数额经听证后报市、县（区）政府确定。

第八条 出租车营运牌照公开招标采取不定期方式进行。市、县（区）交通部门应当根据市政府批准的每一批次出租车投放方案编制招标文件并发布招标公告。公告时间不少于30日。

第九条 市交通部门应设立评标专家库。评标专家库的专家从广东省客运线路招投标和资质评审专家库中按行业管理、经济管理、安全技术管理、财务管理专家分类抽取。市、县（区）交通部门应在市评标专家库中随机抽选专家组成评标委员会，由评标委员会对竞投企业的标书和有关情况进行评审和量化评比，并确定中标企业。

评标委员会成员实行回避制度。评标工作实行全过程封闭式管理并由监察部门监督，公证部门公证。

中标企业应与组织招标的市、县（区）交通部门签订诚信服务经营承诺书,并由组织招标的交通部门发给出租车经营权授予文件，核发《道路运输经营许可证》。

第十条 中标企业应当自取得出租车经营权授予文件之日起90日内依法办理工商、税务登记以及购车和车辆登记、上牌等手续。取得机动车行驶证后30日内，到所在市、县（区）交通部门办理营运手续，领取车辆《道路运输证》等营运牌照。

第十一条 出租车经营权期限为6年。

出租车经营权期限自颁发出租车经营权授予文件之日起计算，期满后顺延90日止。

第十二条 经营企业在出租车经营权期限内，有下列情形之一的，由原批准核发营运牌照的交通部门依法收回出租车经营权：

（一）以车辆挂靠经营的；

（二）一次性“卖断”的；

（三）经营企业名存实亡的；

（四）将车辆产权转为私人所有的；

（五）通过收取“风险抵押金”、“财产抵押金”、“运营收入保证金”和利用“高额承包”等方式向司机转嫁投资和经营风险，牟取暴利的；

（六）转让或变相转让出租车经营权的；

（七）在出租车经营权期限内放弃经营权，或在取得出租车经营权授予文件之日起无正当理由超过180日不投入运营，或投入运营后无正当理由一年内中止经营累计达30日以上（含30日）的；

（八）不符合本办法第十七条规定或企业管理混乱，一年内被交通部门责令限期整改处理达到3次以上的；

（九）按诚信服务经营承诺规定应当收回出租车经营权的。

第十三条 在出租车经营权期限内，经营企业无市、县（区）交通部门责令限期整改的违法记录、连续5年质量信誉考核合格的，可在出租车经营权期限届满前6个月向发给出租车经营权授予文件的交通部门申请延续经营权期限。经市、县（区）交通部门批准同意延续的，继续实行有偿使用，延续期不超过6年。因法规、政策调整或其他特殊原因不能延续的除外。

第十四条 出租车经营权期限届满未能延期的、经营企业在出租车经营权期限内自愿放弃经营权的或依照本办法应由市、县（区）交通部门收回经营权的，由市、县（区）交通部门依照本办法收回经营权并重新组织招标。

第十五条 出租车经营权期限届满且不能延期经营的，经营企业应当自出租车经营权期满之日起30日内，将该批出租车的营运牌照交回原批准核发营运牌照的交通部门注销，并到市公安局车辆管理部门办理有关登记手续，出租车改为自用车或予以报废，不得再投入营运。

第三章 出租车与经营企业和驾驶员管理

第十六条 在出租车经营权期限内，经营企业在用的残旧出租车可以更换为符合市交通部门确定的车辆主要技术性能指标要求的全新小轿车。更换的车辆须到所在市、县（区）交通部门和市公安局车辆管理部门办理变更手续。出租车更换不影响出租车经营权授予文件所确定的出租车经营权期限。

第十七条 本办法实施后取得出租车经营权的，其出租车必须由经营企业实行直接经营，承担经营风险和经营管理责任。直接经营应当符合下列要求：

（一）企业取得出租车经营权；

（二）出租车为经营企业所有，并由经营企业承担车辆税费和主要经营风险；

（三）驾驶员必须是经营企业的员工，经营企业必须依法与驾驶员签订劳动合同，保障驾驶员的劳动报酬、保险福利等权益；经营企业应当依法参加社会保险，按国家规定为驾驶员按时、足额缴纳基本养老、基本医疗、失业等社会保险费；劳动合同须报所在市、县（区）劳动保障、交通部门备案；

（四）经营企业对其所有的出租车及其驾驶员实施统一调度指挥，承担对其所有出租车及其驾驶员的全部安全和管理责任。驾驶员由经营企业统一招录，统一排班、出勤和交接班时间。驾驶员不得擅自请人驾驶经营企业的出租车。

第十八条 对经营企业实行质量信誉考核制度。市、县（区）交通部门根据经营企业的经营管理、安全营运、服务质量、车容车貌、驾驶员违法违规、被投诉等情况，每年一月份对经营企业上经营状况进行综合评价。具体考核办法由市交通部门会同有关部门制定。

第十九条 市、县（区）交通部门应根据对经营企业的质量信誉考核结果对经营企业分别作出如下处理：

（一）质量信誉考核合格的经营企业，可以参加考核次年的出租车经营权投标；

（二）质量信誉考核基本合格的经营企业，责令限期整改存在问题，整改期内不得参加出租车经营权投标；

（三）质量信誉考核不合格的经营企业，责令限期整改，并从考核次年起连续2年不得参加出租车经营权投标。

第二十条 出租车车身外观颜色、顶灯、图案可以根据创企业品牌需要由经营企业拟定，并将有关资料送所在市、县（区）交通部门审定。驾驶员工作服装样式由经营企业自定。

第二十一条 经营企业新投入营运的同批次车辆必须统一车型，并应符合下列条件：

（一）排气量在1.6升以上有空调设备的全新三厢小轿车，车长不小于4.3米；

（二）符合国家环保标准，技术性能达到营运要求；

（三）符合组织招标的交通部门招标文件规定的要求。

第二十二条 出租车投入营运前必须按规定安装如下设施、标志和有关提示：

（一）市质量技术监督部门检定合格的税控计价器；

（二）空车标志灯和出租车标志顶灯；

（三）车辆通讯（GPS）设施；

（四）张贴价目表、乘客须知和经营企业的服务承诺；

（五）在车辆左右两侧前车门喷刷所属经营企业中、英文名称和市、县（区）交通部门监督投诉电话；

（六）座套、驾驶员客运资格证支架、备用的暂停载客标志等。

以上设施、标志和有关提示经所在市、县（区）交通部门验收合格后，方可发放出租车营运证件。

第二十三条 出租车有下列情况之一的不得投入营运：

（一）车辆在规定安全性能检测期限内未经安全性能检测或检测不合格的；

（二）发生机械故障不能正常运行或有其他安全隐患的；

（三）计价器或通讯设施不能正常工作的；

（四）服务设施破损、残旧，污垢严重，不宜乘坐的；

（五）车牌号码及标示的车属企业名称和市、县（区）交通部门监督投诉电话字迹模糊，不易辨认的。

第二十四条 经营企业必须按国家和省的有关规定对所属出租车进行定期安全性能检测。

出租车达到国家规定的报废期限或标准的，经营企业必须按规定报废车辆，不得继续投入营运。

对退出营运或报废的车辆，由市、县（区）交通部门收回营运证件，并监督拆除其营运服务设施、标志。

第二十五条 经营企业应当建立驾驶员和管理人员岗位培训制度，不断提高员工的专业业务和职业道德水平。

经营企业应当分别建立车辆及驾驶员档案，其档案应保存至车辆退出营运或报废及驾驶员离开本企业后一年以上。

经营企业应当配备一名专职安全员负责本企业出租车及驾驶员的安全管理工作。

第二十六条 驾驶员应当符合下列条件：

（一）持有效的机动车驾驶证且实际驾驶汽车资历在2年以上；

（二）年龄不超过60周岁；

（三）录用前3年内无负同等以上重大交通安全责任事故记录；

（四）经市交通部门对有关客运法律法规、机动车维修、出租车有关的服务知识和技能考试合格，取得驾驶员客运资格证。

第四章 营运管理

第二十七条 驾驶员每日出车前、收车后应对车辆安全状况和服务设施进行检查，确保车辆符合规定的标准。

驾驶员在交接班时应按前款规定对车辆安全状况和服务设施进行检查。

第二十八条 驾驶员应当错开客流高峰时间段进行交接班。每日六时三十分和十六时三十分为驾驶员统一交接班时间，其他时段交接班时间由经营企业自定。驾驶员连续驾驶时间不得超过4个小时。

第二十九条 驾驶员营运时应当遵守下列规定：

（一）文明礼貌，不讲脏话粗话；

（二）不用车载通信设备进行与营运无关的通话；

（三）按乘客要求使用空调和音响设备；

（四）在车辆行驶时不得拨打和接听手持电话；

（五）穿着本经营企业统一的工作服装；

（六）携带有效的营运证件，在前排乘客座位前竖放驾驶员客运资格证；

（七）遵守交通规则，上、下客时按规定停车；

（八）按乘客要求的路线行驶。乘客未提要求的，应选择距离最短的路线行驶；如因故确需绕道行驶的，应如实向乘客说明情况；

（九）未经乘客同意，不得招揽他人同乘；

（十）按规定操作计价器，按计价器显示的数额收取租费；

（十一）使用税务部门规定的统一专用发票；

（十二）发现乘客遗留在车上的行李物品等，应当设法归还或及时上交经营企业；

（十三）营运时间待租候客或受租车示意停车后，除有本办法第三十一条规定的情况外，不得拒载；

（十四）《惠州市出租小汽车驾驶员手册》中客运服务规范的规定要求。

驾驶员违反前款规定的，经营企业应组织违规驾驶员学习相关规定和制度；对一年内被投诉3次以上并经查证属实且情节严重的，由所在市、县（区）交通部门通报本市各经营企业。

第三十条 公安机关交通管理部门应当会同交通、公用事业、规划、建设等部门在车站、码头、旅游景区景点、较大的宾馆、酒店、商厦、医院、娱乐场所、商住区等人流集散地的适当位置设置出租车免费专用候客点；星级宾馆应当设置2个以上供出租车免费使用的候客车位；严禁有关单位和个人向在人流集散地等公共场所停车候客的出租车驾驶员收取停靠费等不合法收费。

在未设立禁停标志的路段，在不妨碍交通安全的前提下，出租车可以按乘客要求在道路边沿上、下客。

第三十一条 对有下列情况之一的，驾驶员可拒绝提供服务：

（一）在禁止上落客的地方要求租车的；

（二）精神病人或醉酒的人在无正常人监护或看护的情况下要求租车的；

（三）携带易燃、易爆、有毒危险品上车的；

（四）在车内吐痰或污损毁坏车辆设施的；

（五）不按规定的计费标准付租费的；

（六）要求驾驶员超载、超速、逆向行驶等违反交通法律、法规规定行驶的。

乘客租用出租车后有前款

（四）、（五）、（六）项行为的，驾驶员可拒绝继续提供服务，并要求其支付行驶里程超过1000米以上（含1000米）的租费；乘客有前款

（四）项行为的，驾驶员可依法要求其赔偿损失。

第三十二条 老、弱、病、伤残、孕、幼等特殊乘客租车时，驾驶员应当优先运送并提供帮助。

第三十三条 有下列情况之一的，乘客可拒绝支付租费并向该出租车所属经营企业或交通、物价部门投诉：

（一）营运时不使用计价器或使用无效计价器或超标准收取租费的；

（二）驾驶员不出具税务部门规定的统一客运发票的；

（三）驾驶员在载客途中无正当理由中断服务的。

第三十四条 根据出租车经营成本变化情况，需对出租车租费标准进行调整的，由市、县（区）交通部门会同同级物价部门依照法定程序办理。

第三十五条 禁止任何人利用出租车进行扰乱社会公共秩序、妨碍出租车正常营运的活动。

禁止其他人员以营利为目的为出租车及其驾驶员招揽乘客。

第三十六条 禁止乘客和出租车驾驶员在出租车车厢内吸烟和向车外抛掷废弃物。

第三十七条 禁止外市、县（区）出租车从事起点和终点都在本市或本县（区）内的驻点运输。需返程配客的外市、县（区）出租车，应当到本市、县（区）交通部门指定的配客点配客。

在本市、县（区）内空车返程的外地出租车必须在空车标志灯上套放“暂停载客”标志，夜间须熄灭顶灯。

第三十八条 有下列情形之一的，出租车在行驶中应套放“暂停载客”标志，夜间熄灭顶灯，暂停载客服务：

（一）驾驶员下班途中；

（二）应召去另一地点接送乘客途中；

（三）车辆技术状况不良或驾驶员身体不适宜载客；

（四）在城市市区规定须空车返程的线路上行驶。

第三十九条 市、县（区）交通部门、交通运输协会和经营企业应当建立投诉受理制度，受理乘客对驾驶员或经营企业的投诉。

第四十条 乘客可以通过书面、电话、电子邮件等形式对驾驶员或经营企业进行投诉。投诉时应当说明下列情况：

（一）投诉人姓名、职业、联系电话或地址；

（二）被投诉的出租车牌号、经营企业名称或驾驶员姓名、车票；

（三）投诉的事实和要求。

市、县（区）交通部门、交通运输协会和经营企业对受理的投诉应当及时处理，自接到投诉之日起10日内将处理结果告知投诉人。

经营企业应当对因本企业违反规定或监管不到位以及驾驶员过错而在运输过程中造成的乘客损失承担赔偿责任。

第四十一条 市、县（区）交通部门及其执法人员应当严格按照法定职责权限和程序，对经营企业及其驾驶员的经营服务行为实施监督检查。

第四十二条 违反本办法有关规定的，按照国家和省的有关规定处理。

第四十三条 市、县（区）交通部门的管理、执法人员在执行公务中滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守的，由所在单位或其上级机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五章 附 则

第四十四条 本办法未尽事宜，按国家和省的有关法律、法规执行。

第四十五条 本办法自发布之日起施行。市人民政府2002年11月22日印发的《惠州市出租小汽车管理暂行办法》（惠府〔2002〕163号）同时废止。

第四篇：《珠海经济特区出租小汽车管理条例》

珠海经济特区出租小汽车管理条例

第一章 总 则

第一条

为了加强出租小汽车（以下简称出租车）营运管理，促进出租车行业的健康发展，保障乘客、出租车经营者和驾驶员的合法权益，根据国家有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本条例。

第二条

本条例适用于本市经济特区范围内出租车的管理。

第三条

本条例所称出租车是指依法取得营运牌照，具有合法营运资格，按照乘客意愿提供客运服务，以行驶里程、时间计价收费的小型客车。

第四条

市交通运输行政主管部门（以下简称市交通运输主管部门）是出租车行业的行政主管部门，负责对全市出租车行业的管理工作。区以上交通运输管理部门负责本经济特区范围内出租车行政管理的具体工作。

规划、口岸、公安、工商、财政、税收、产权交易、物价、环保、旅游、人力资源和社会保障、城市管理和质量技术监督等行政管理部门依照各自职责，协同做好出租车行业管理工作。

第五条

出租车是城市综合交通体系的组成部分。市交通运输主管部门应当根据经济社会和城市的发展，制订出租车发展规划，按照科学配置公共资源和合理投放运力的原则，拟定出租车投放计划，并广泛征求意见，报市人民政府批准实施；并应每年对出租车市场情况进行分析。

第六条

出租车经营者和驾驶员应当安全营运、文明服务、合理收费、公平竞争，自觉接受管理和监督。

乘客应当文明乘车，按规定支付租车费用。

第七条

鼓励出租车经营向专业化、规模化发展。推广信息化管理和使用环保、节能车型，建立完善、先进的指挥调度和监督管理体系，提高出租车行业的科学管理水平。

第二章 经营许可

第八条

从事出租车经营的，必须依照本条例规定取得出租车经营许可，并依法办理工商登记手续。

第九条

企业申请从事出租车经营的，应当具备下列条件：

（一）自有二十个以上出租车营运牌照及车辆；

（二）有与经营规模相适应的资金和经营场所；

（三）有与经营业务相适应的专业技术人员、管理人员和符合本条例规定的驾驶员；

（四）有健全的安全生产、服务质量、车辆、驾驶员等管理制度。

申请从事出租车经营的，应当向市交通运输主管部门提 出书面请，并提供相关材料。市交通运输主管部门应当在受理申请之日起二十个工作日内作出许可或者不予许可的决定，作出许可决定的，应当颁发道路运输经营许可证；不予许可的，应当书面通知申请人并说明理由。

第十条

出租车经营许可证的有效期为四年。申请出租车经营许可证续期的，申请人应在有效期届满30日前提出申请。

有下列情形之一的，不予续期，由原许可机关依法注销其经营许可证：

（一）不符合本条例第九条许可条件规定的；

（二）服务质量信誉考核连续两年不合格的。第十一条

出租车营运牌照通过综合素质为主要条件的公开招投标的方式投放。

在特殊情况下经市政府批准，出租车营运牌照可以通过特许经营或者抽签的方式投放。

出租车营运牌照的投放应以社会需求为主要考虑因素。市政府根据实际需要引进和支持优质企业从事出租车经营，提升出租车行业服务水平。

第十二条

出租车营运牌照期限最长为十年。本条例实施前已取得的出租车营运牌照，期限按照原合同约定的执行。

第十三条

出租车应当在核定的区域内营运。营运区域由市交通运输主管部门确定，并在合同中约定。

以有偿方式取得的出租车营运牌照的营运区域经调整扩大范围的，应当按照调整时的市场价值补缴营运牌照有偿使用费。

第十四条

本条例实施前取得的出租车营运牌照可以转让，受让方必须是在珠海市工商行政主管部门依法注册登记的出租车经营企业或具有本市户籍且年满十八周岁的居民。

本条例实施后取得的出租车营运牌照，由经营者直接经营，不得以转让、挂靠或者变相融资经营等方式转嫁经营风险。

第十五条

营运牌照持有人为非出租车经营者的，应当委托给具备接受委托资格的出租车经营企业经营。委托合同的期限不得超过出租车经营企业经营许可证的有效期。

具备接受委托资格的出租车经营企业由市交通运输主管部门通过服务质量考核确定。

第十六条

有下列情形之一的，由原许可机关收回部分或全部本条例实施后投放的出租车营运牌照：

（一）未履行合同义务，按合同约定应收回的；

（二）非法转让出租车营运牌照的；

（三）取得出租车营运牌照180日内无正当理由未投入 营运，或者在经营期限内连续180日不营运的；

（四）服务质量信誉考核连续两年不合格的；

（五）营运牌照使用期限届满的。

第三章 驾驶员资格管理

第十七条

出租车驾驶员实行从业资格考试和等级管理制度。

出租车驾驶员从业资格考试大纲、考试办法和等级管理办法，由市交通运输主管部门制定。

第十八条

从事出租车营运业务的驾驶员，必须符合下列条件：

（一）年龄在六十周岁以下，无职业禁忌症；

（二）持有相应的机动车驾驶证，并有三年以上驾龄；

（三）近三年内没有因交通安全违法行为造成人员死亡的交通责任事故的记录和近一个记分周期内记录交通安全违法行为计分没有达到十二分；

（四）参加出租车职业培训，经市交通运输主管部门考试合格。

第十九条

申请出租车驾驶员从业资格证的，应当向市交通运输主管部门提出书面申请，并提供以下材料：

（一）身份证明；

（二）第十八条第二项规定的机动车驾驶证；

（三）公安机关交通管理部门出具的第十八条第三项规定的证明；

（四）市交通运输主管部门出具的第十八条第四项规定的考试合格证明。

市交通运输主管部门应当在受理申请之日起十个工作日内作出许可或者不予许可的决定，作出许可决定的，应当颁发出租车驾驶员从业资格证；不予许可的，应当书面通知申请人并说明理由。

第二十条

出租车经营者聘用驾驶员时应当向市交通运输主管部门办理从业资格证备案手续，并向公安机关交通管理部门办理机动车驾驶证的加章确认手续。

第二十一条

出租车驾驶员的从业资格证有效期为六年。

出租车驾驶员应当在从业资格证有效期届满三十日前到原发证机关办理换发证件手续。

出租车驾驶员从业资格证件遗失、毁损、变更工作单位的，应当到原发证机关办理补发或者变更手续。

第二十二条

出租车驾驶员有下列情形之一的，由发证机关注销其从业资格证：

（一）不符合本条例第十八条规定的条件的；

（二）持证人申请注销的；

（三）驾驶证被依法吊销或者注销的；

（四）超过从业资格证有效期180日未申请换证的；

（五）具有其他应当注销从业资格证的情形。

第四章 车辆管理

第二十三条

符合下列条件的，出租车方可投入营运：

（一）符合国家和地方规定的技术标准、环保标准，并经检测合格；

（二）依法取得营运牌照和机动车牌照；

（三）按照规定配置、安装出租车标志灯、空车待租标志、计价器、信息化监管设备和服务设施等；

（四）按照规定标明经营者名称，张贴价目表，喷涂车身颜色、车身编码、服务监督电话号码；

（五）按照规定购买机动车第三者交通强制保险和承运人责任险；

（六）法律、法规、规章规定的其他条件。

符合以上规定的，由市交通运输主管部门在五个工作日内配发道路运输证；不符合以上规定的，由市交通运输主管部门书面通知申请人并说明理由。

第二十四条

出租车经营者应当根据国家相关规定建立车辆技术管理制度，定期对车辆进行维护和检测，确保车辆符合国家规定的技术标准，保持车辆整洁卫生、设备设施完好。第二十五条

市交通运输主管部门应当每年对出租车进行审验。

第二十六条

出租车转为非营运车辆的，出租车经营者应当清除出租车专用标识，更换车辆主色调，拆除、回收出租车专用设施。

第五章 营运管理

第二十七条

市交通运输主管部门对出租车经营者实行服务质量考核制度。

第二十八条

出租车经营者应当遵守下列规定：

（一）按时缴纳各项税费；

（二）公示收费项目、收费标准；

（三）为每辆出租车配备相应的驾驶员，不得聘用没有从业资格证的人员；

（四）加强对从业人员的安全教育、职业道德教育，确保道路运输安全；

（五）加强对营运车辆的安全技术性能检验，确保车辆技术标准符合法律、法规的要求；

（六）接受法定计量检定机构对计价器的周期检定，不得安装、使用未经检定或者经检定不合格的计价器；

（七）按时进行机动车排气污染定期检测和维修，确保出租车排气达到规定的机动车污染物排放标准。配合公 安机关交通管理部门抽检和环境保护主管部门监督抽测；

（八）执行行业标准和服务规范；

（九）建立健全顶班、交接班等制度，提供连续、普遍的服务；

（十）按规定向市交通运输主管部门报送生产营运资料、安全统计报表；

（十一）维护出租车行业稳定；执行政府部门抢险、救灾、国防交通等突发性特殊指令性任务。

第二十九条

出租车驾驶员由出租车经营者统一聘用。出租车经营者应当与其所聘用的驾驶员签订劳动合同，办理社会保险手续，并依法缴纳社会保险费。

第三十条

出租车驾驶员应当遵守下列规定：

（一）遵守道路交通安全法律、法规，确保行车安全；

（二）出租车待租乘时，应当显示“空车”待租乘标志，夜间开启顶灯；

（三）随车携带相关证件，按规定摆放从业资格证；

（四）统一着装，保持车身、车厢整洁，禁止在车内吸烟、饮食，禁止向车外抛洒杂物；

（五）禁止使用通信设备进行与营运业务无关的通话；

（六）禁止载客后无故中断运输或者更换车辆；

（七）出租车被租乘后，应当使用计价器并按规定收取租车费用；

（八）非经乘客同意，不得搭载他人；

（九）应当按乘客要求的路线行驶，乘客未提出要求的，应当选择最短的路线行驶，因故确需绕道时，应当如实向乘客说明情况并征得乘客同意；

（十）不得擅自破坏计价器检定印封、破坏计价器的准确度或者使用无效计价器；

（十一）按规定使用客运发票；

（十二）按规定时间交接班；

（十三）不得罢驶或变相罢驶；

（十四）乘客在车内遗失的物品，应当及时归还失主或者上交有关部门；

（十五）执行政府部门抢险、救灾、国防交通等突发性特殊指令性任务。

第三十一条 除下列情形外，出租车驾驶员不得拒绝载客：

（一）酗酒或者患精神病的乘客要求租车且无正常人员陪伴的；

（二）乘客携带凶器或者以暴力相威胁的；

（三）乘客要求超载的；

（四）乘客携带易燃、易爆、有毒等危险物品的；

（五）乘客携带的动物可能危及驾驶员行车安全的；

（六）乘客在设立禁停标志、标线的路段的非出租车临 时上、下客点要求租车的；

（七）乘客要求其他有违反道路交通安全、治安管理法律、法规规定情形的。

第三十二条

乘客在乘坐出租车时应当遵守下列规定：

（一）文明乘车，不得损坏车内设施，维护车内清洁；

（二）支付租车费用。租车费用包括按照计价器显示的金额和按规定应当缴纳的其它费用。

第三十三条

乘客遇有下列情形之一时，可以拒绝支付租车费用：

（一）租乘的车辆无计价器、不使用计价器或者计价器显示不清的；

（二）租乘的车辆在起步里程内发生故障，无法完成运送服务的；

（三）在营运途中无故中断运输或者更换车辆的；

（四）未按规定出具有效客运发票的。

第三十四条

出租车经营者应当制定突发公共事件应急预案。

第三十五条

因公共利益需要征用出租车的，应当给予适当补偿。

第三十六条

出租车有下列情形之一的，应当中止营运：

（一）未经检验机构检验或者检验不合格的；

（二）发生机械故障不能正常运行或者有其他事故隐患 的；

（三）计价器或者信息化监管设备不能正常工作的；

（四）车内设施破损、污垢严重不宜载客的；

（五）车辆号牌字迹模糊、不易辨认的；

（六）服务标识不全的。

第三十七条

出租车经营者和驾驶员有下列情形之一的，市交通运输主管部门可以给予表彰或者奖励：

（一）参与行业文明创建、优质服务活动事迹突出的；

（二）在抢险、救灾等特殊客运任务中做出突出贡献的；

（三）拾金不昧、见义勇为、救死扶伤等事迹突出的；

（四）维护公共利益、社会稳定和参与社会公益活动事迹突出的。

第三十八条

出租车票价实行政府定价。制定或者调整出租车票价的，价格主管部门应当按照规定组织听证。

第三十九条

市交通运输主管部门应当会同规划、口岸、公安、旅游、城市管理等部门，在机场、码头、口岸、站场、旅游景点以及其他大型公共场所等客流集散地的适当位置划定候车区域及设立明显的候车标志和临时停车上、下客标志。

公安机关交通管理部门应当会同市交通运输主管部门设立出租车临时上、下客点，并设置明显的标志。设有禁停标志、标线的路段，不得在没有设置临时停车泊位的地点上、下客。未设有禁停标志的路段，在不妨碍交通安全的前提下，出租车驾驶员可以在道路边缘上、下客。

第四十条

四星级以上酒店应为出租车预留必要的免费候客车位。

第四十一条

任何单位和个人不得向出租车经营者、驾驶员非法收取停车费用或者阻挠其正常营运，不得采取扰乱正常营运秩序的手段为出租车招揽乘客。

第四十二条

未取得营运牌照及道路运输证的机动车，不得从事收费载客业务。

第四十三条

外市出租车驶入本市必须遵守下列规定：

（一）不得从事起点和终点都在本市的收费载客业务；

（二）必须在空车标志灯上套放“暂停载客”标志，夜间熄灭顶灯；

（三）不得在市交通运输主管部门规定的场站以外搭载回程乘客。

第四十四条

本市出租车在核定区域外搭载回程乘客的应在市交通运输主管部门规定的站场上客。

第四十五条

禁止利用出租车聚众滋事扰乱社会秩序。第四十六条

市交通运输主管部门可以制定出租车委托经营合同、出租车承包经营合同、聘用出租车驾驶员合同等合同的示范文本供当事人参照。

市交通运输主管部门可以根据实际情况，制定合理的出 租车承包费标准，调整出租车经营者、营运牌照持有人和驾驶员的收益关系。

第四十七条

遇突发公共事件严重影响出租车营运时，由市交通运输主管部门会同价格主管部门在核定合理营运成本费用的基础上采取适当降低承包费等有效措施，由出租车经营者、出租车牌照持有人和出租车驾驶员合理承担风险。

第六章 监督检查和投诉

第四十八条

市交通运输主管部门执法人员应当重点在经营单位、口岸、公共汽车场站进行监督检查。依法检查时，应当出示有效证件。未出示有效证件的，被检查单位和个人有权拒绝检查。

第四十九条

出租车经营者应当建立健全投诉制度，设立并公开投诉电话。

出租车经营者对直接受理或者市交通运输主管部门转办的投诉，应当在十个工作日内向投诉人作出答复。

出租车经营者对无权处理的投诉事项，应当及时报告相关主管部门。

第五十条

乘客对驾驶员违反本条例规定的情形，有权向车属企业或者市交通运输主管部门投诉；出租车经营者或者市交通运输主管部门应当受理投诉，并负责答复。驾驶员被投诉并由市交通运输主管部门立案后，其所在企业管理人员应当在规定期限内陪同当事人到市交通运输主管部门接受处理。

第五十一条

投诉人应当提供以下资料或者信息：

（一）投诉人姓名、通讯地址、联系电话等信息；

（二）被投诉出租车车牌号码、被投诉人姓名、从业资格证号码或者出租车经营者名称等相关信息；

（三）客运发票或者其他相关的资料；

（四）投诉的事实和要求。

第五十二条

市交通运输主管部门接到投诉后，应当将投诉人提供的资料或者信息予以记录，并将投诉的事实和要求书面或者电话通知经营者；市交通运输主管部门接受投诉应当在接受之日起十个工作日内处理完毕。

第五十三条

乘客对出租车计价器收费有争议的，可以向市交通运输主管部门投诉，并可以要求到质量技术监督部门计量检定机构申请检定。租乘的车费以及检定的费用，由责任者承担。

第五十四条

出租车驾驶员在营运过程中自身权益受到侵害的，可以向市交通运输主管部门投诉，属于市交通运输主管部门处理的，应当在接受投诉之日起十个工作日内处理完毕；不属于市交通运输主管部门处理的，市交通运输主管部门应当在三个工作日内转送相关主管部门处理，并向投诉 人说明理由。

第五十五条

举报未取得出租车营运牌照和出租车经营许可从事收费载客业务的机动车，经核实查处，由市交通运输主管部门按罚款数额百分之十的比例从财政中给予举报人奖励。

第七章 法律责任

第五十六条

违反本条例规定，市交通运输主管部门有下列情形之一的，根据情节轻重，对相关责任人员给予行政处分：

（一）未依据法定条件、程序颁发许可证等证件的；

（二）发现违法行为不及时查处的；

（三）参与或者变相参与非法营运活动的；

（四）违法实施行政处罚、扣留车辆、收取费用的。其他相关行政主管部门未履行职责，损害出租车经营者和驾驶员合法权益的，对相关责任人员依法追究责任。

第五十七条

违反本条例规定非法转让出租车营运牌照的，由市交通运输主管部门撤销出租车营运牌照，没收违法所得，并处以一万元以上三万元以下的罚款。

第五十八条

出租车经营者有下列情形之一的，由市交通运输主管部门责令改正，并按如下规定予以处罚：

（一）不执行政府部门抢险、救灾、国防、交通等突发 性特殊任务指令的，处以五千元的罚款；

（二）出租车转为非营运车辆不按规定清除出租车专用标识，拆除、回收出租车专用设施的，按每车处以五千元的罚款。

（三）出租车不按照核定区域经营的，按每车次处以五千元的罚款；

（四）未按规定向市交通运输主管部门报送营运报表、安全统计报表以及其他营运资料的，处以一千元的罚款；

（五）聘用未取得相应从业资格证的人员从事出租车驾驶业务，以及不按规定配备出租车驾驶员、办理备案手续的，按每人处以一千元的罚款；

（六）出租车未按规定配置、安装出租车标志灯、空车待租标志、计价器和信息化监管设备等服务设施的，按每车处以一千元的罚款；

（七）不按规定维护和检测出租车辆的，按每车处以一千元的罚款；

（八）车体或者车内服务设施破损，仍投入营运的，按每车处以五百元的罚款；

（九）未按规定在指定的位置标明经营者名称，张贴价目表，喷涂车身颜色、车身编码、服务监督电话号码的，按每车处以五百元的罚款；

（十）不按照规定购买机动车第三者交通强制保险和 承运人责任险的，责令限期投保；拒不投保的，撤销出租车经营许可证；

（十一）不执行政府有关部门在处置突发公共事件时提出的调整承包费方案的，由市交通运输主管部门责令暂停营运十五天；情节严重的，撤销其出租车营运牌照或者出租车经营许可证。

第五十九条

非出租车喷涂出租车颜色标识、安装出租车标志灯、计价器、空车待租标志等服务设施的，由市交通运输主管部门暂扣车辆，责令改正，并处以五千元以上一万元以下的罚款。符合第六十一条规定的，应移交公安机关交通管理部门处理。

第六十条

伪造、变造、改装机动车假冒出租车进行经营的，由公安机关交通管理部门责令停止违法行为，没收车辆，并处以十万元的罚款。

第六十一条

出租车经营者未报告市交通运输主管部门，擅自终止出租车营运的，由市交通运输主管部门撤销其出租车经营许可证。

第六十二条

出租车驾驶员有下列情形之一的，由市交通运输主管部门责令改正，可以暂扣道路运输证，并按以下规定处罚，记录违法行为一次：

（一）出租车驾驶员不按照核定区域经营的，可以暂扣车辆，并处以二千元的罚款；

（二）违反本条例规定拒绝载客的，处以一千元的罚款；

（三）载客不使用计价器的，处以一千元的罚款；

（四）使用无效计价器的，责令安装有效计价器，并处以一千元的罚款；

（五）不按规定使用信息化监管设备的，并处以一千元的罚款；

（六）无正当理由绕道行驶的，责令退还多收部分费用，并处以一千元的罚款；

（七）超标准收费的，责令退还乘客多收部分费用，并处以一千元的罚款；

（八）在机场、码头、口岸、站场、旅游景点以及其他大型公共场所等专用候客站，不遵守营运秩序的，处以五百元的罚款。

（九）回程出租车不按规定在指定地点上客的，处以五百元的罚款；

（十）不按规定使用客运发票的，处以三百元的罚款；

（十一）不按规定时间交接班的，处以三百元的罚款；

（十二）驾驶车辆与从业资格证载明内容不相符的，处以二百元的罚款；

（十三）载客后非经乘客同意搭载他人的，责令退还 租费，并处以一百元的罚款；

（十四）未随车携带道路运输证或未在指定的位置摆放从业资格证的，处以一百元的罚款；

（十五）不按照规定着装，载客时在车内吸烟的，处以五十元的罚款。

十二个月内，驾驶员有一次第一项至第七项违法行为记录或者有二次第八项至第十五项违法行为记录的，市交通运输主管部门予以通报，并责令驾驶员所属出租车经营者组织进行法律、法规知识培训。

第六十三条

出租车经营者未与驾驶员签订劳动合同，办理社会保险手续，由人力资源和社会保障主管部门依法予以处罚。

第六十四条

出租车驾驶员有下列行为之一的，由市交通运输主管部门责令改正，并吊销其从业资格证：

（一）提供虚假材料申请从业资格证的；

（二）擅自调整计价器的；

（三）将从业资格证转借他人使用或者将出租车交给未取得从业资格证的人驾驶的；

（四）无故中断运输或者更换车辆的；

（五）殴打乘客、欺骗乘客财物或者侵占乘客遗失物的；

（六）十二个月内，驾驶员根据本条例第六十条的 规定参加市交通运输主管部门培训后，又有违法记录达到应接受培训标准的；

（六）一个记分周期内被公安机关交通管理部门记录违法行为记分累计达到十二分，或者被公安机关交通管理部门记录跨越中心实线超车或者向左转弯的。

第六十五条

出租车经营者或出租车驾驶员有以下行为之一的，由质量技术监督部门依照有关计量法律法规处理：

（一）安装使用无制造计量器具许可证企业制造的计价器的；

（二）安装使用未经检定或者经检定不合格的计价器的；

（三）擅自破坏计价器检定印封、破坏计价器计量准确度的。

第六十六条

出租车经抽检不符合机动车污染排放标准规定的，由环境保护主管部门和公安机关交通管理部门依照有关法律法规处理。

第六十七条

拒绝或者阻碍公安机关、市交通运输主管部门依法履行职务的，由市交通运输主管部门吊销其从业资格证，公安机关交通管理部门撤销对其机动车驾驶证的加章确认；构成妨碍社会管理秩序行为的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚。

依本条例被吊销从业资格证的驾驶员自处罚之日起三 年内不得申请从事出租车驾驶业务。

第六十八条

出租车驾驶员、出租车经营者或者营运牌照持有人利用出租车聚众滋事扰乱社会秩序、罢驶或变相罢驶，违反《中华人民共和国治安管理处罚法》规定的，由公安机关依法进行处罚，并由市交通运输主管部门吊销其从业资格证、出租车经营许可证或者出租车营运牌照。

第六十九条

出租车驾驶员未办理机动车驾驶证的加章确认手续驾驶出租车的，由公安机关交通管理部门责令改正，处以一千元的罚款。

出租车驾驶员驾驶与加章确认的内容不相符的出租车的，由公安机关交通管理部门处以二百元的罚款。

第七十条

车辆所有人违反本条例规定未取得经营许可从事营运活动或者未取得道路运输证从事收费载客业务的，由市交通运输主管部门责令停止营运，暂扣车辆，并处以一万元以上三万元以下的罚款。

车辆所有人提供车辆给他人从事前述行为的，由市交通运输主管部门责令停止营运，暂扣车辆，对车辆所有人处以一万元以上三万元以下的罚款，并对驾驶员处以一万元以上三万元以下的罚款。

第七十一条

市外出租车违反本条例第四十四条第二款、第三款规定的，由市交通主管部门责令改正，可以暂扣车辆，并处以二千的罚款。第七十二条

当事人逾期不履行行政处罚决定又不申请行政复议或者提起行政诉讼的，应当予以催告，限期履行；逾期不履行的，市交通运输主管部门对暂扣车辆依法予以拍卖，所得款项用于缴纳罚款，剩余款项返还当事人。

第八章 附 则

第七十三条

珠港澳跨境出租车的管理办法由市政府另行规定。

第七十四条

本条例自2011年 月 日起施行。2006年5月1日施行的《珠海市出租小汽车管理条例》同时废止。

第五篇：运营管理案例分析

生产运营管理案例分析

产品开发案例

1、铱星的陨落

1991年，摩托罗拉公司决定建立由77颗低轨卫星组成的移动通讯网，以元素周期表中排在第77位的金属“铱”命名为“铱星系统”（后减至66颗星）。该系统覆盖整个地球，使地球上能见到天的任何地方的人实现自由通信。

1998年5月 “铱星系统” 组网完成，11月通入商业运营。

1999年5月铱星公司宣布该年一季度营业收入145万美元，亏损5.5亿美元； 1999年5月宣布难以按期偿还月底到期的8亿美元债务；1999年8月申请破产保护，进行改组。“铱星系统”耗资50多亿美元，月费用高达4千万美元； 铱星手机售价4千美元，国际通话每分钟7美元；后降至每分钟1.89美元；开业仅10个月，手机用户不到2万名。分析：铱星为什么陨落？铱星还可能再现吗？

2、方便面产品开发设计

查找“方便面” 产品开发相关资料。说明“方便面” 产品开发的公司、人员、过程、主要遇到的问题，开发结果。该产品对经济的影响，以及对人类社会的贡献。

服务流程案例

3、看病的经历

某人感觉头痛、发烧、咳嗽，到医院看病。

护士要求先量体温。15分钟后，体温37.4℃。然后挂号。

患者上三楼呼吸内科，到护士分号台分号，到3诊室侯诊。

30分钟后，到3诊室看病。医生询问病状，检查咽喉，听诊心肺，量血压；开化验单（血）、X光检查单（肺）。

到2楼化验室，告知先去收费处缴费。到1楼收费处，排队5分钟缴费；回到化验室抽血后，告知30分钟后取结果。

患者去另一座楼的放射科，先登记，缴费；然后到2号X光室，等20分钟后开始检查；然后告知1小时后取结果。

患者等到所有结果出来后再回门诊看病。医生说是气管炎，开处方。患者拿处方到药房先划价，再去交费处缴费，再回到药房拿药；中药则到中药部重复上述过程。看病结束。分析：医院为什么这样设置医疗服务过程？它合理吗？

设施选址案例

4、中复手机零售营业部选址

登录互联网，百度地图http//map.baidu.com/，检索北京市中复电讯，查出中复电讯手机零售营业部在北京市的地址。运用地理信息系统或进行实地考察，每人至少调查1个店，用数码相机记录下每个店及周围的情况，调查中复电讯之所以选择此址的原因。在此基础上，对该店的选址进行评价以及给出可能的建议。