酒店员工素质十则

第一篇：酒店员工素质十则

酒店员工素质十则

1、工作应该自己去寻找，不要依靠和等待，要主动工作，而不能被别人去推动；

2、要勇于尝试自己从未经历的事情，承担有难度的工作，对自己的能力要有高的期望；

3、要热衷书本。书本可以超过我们自身及周边的环境，获取我们未知的东西，要善于学习，要将学习融入工作之中；

4、对待自己的工作，要有充分的计划。每月、每日、每年，计划是我们的指南，也是我们

自我总结、不断反省的尺度；

5、已着手的工作，就要一抓到底，不能放松。任何事情都会经历困难，需要付出不同的努

力与代价，要学会付出忍耐；

6、要培养自己对工作的兴趣。一份有乐趣的工作能激发我们的斗志和潜能，充分地发挥我们自己；

7、要善于听取别人的意见及批评，多从自身角度检讨自己，要首先想到自己在哪些方面做的还不够，反思自己，精益求精，培养一种积极有益的心态；

8、要善于用笔总结自己。从成功中获取经验，从错误中获取启迪，举一反三，争取每项工

作之后都能取得进步；

9、要尽量团结周围的人，要充分认识到团体的力量，同心协力才能形成优势，才能保证工

作的顺利；

10、要乐于帮助别人，从对别人的帮助中获取乐趣，提升自己的人格和追求，使自己始终有

一个良好的心境；

酒店员工的职业道德

一、道德

道德就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容；三是以善与恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。

二、社会公德

人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人打交道，都离不了社会道德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德范畴。所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括遵老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让，互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的道德观念。

酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店的形象是由社会来确认。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？

三、职业道德

职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活的具体体现，它包括以下三个方面的内容：

1、重本职工作

充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。

2、热爱本职工作

热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。

3、勤于本职工作

在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩。

四、酒店的职业道德规范

1、敬业乐业

热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事情。

2、树立“宾客至上”的服务观念

要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几个方面：

（1）主动。在工作中全心全意地为宾客服务，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。

（2）热情。对宾客要像对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚，动作认真，助人为乐。

（3）耐心。在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌，事多不烦，遇事不急躁，镇静

自如地对待客人、处理问题。在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律已，恭敬谦让。

（4）周到。宾客进入酒店要周到待奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。

3、认真钻研技术

提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学到的知识和技能，运用于自己的工作实践去，不断改进操作技能，提高服务质量。

4、公私分明

不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。

5、树立主人翁的责任感

以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意、作贡献。工作中处理好个人与集体的关系，处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人。

6、树立文明礼貌的职业风尚

服务工作的文明礼貌主要反映在以下几方面。

（1）有端庄、文雅的仪表。

（2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。

（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。

（4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。

（5）在接待中讲究礼节礼貌。

国内外忌讳常识

一、社会交往和公共场所的忌讳

酒店是客人的家外之家，酒店的一切都是以客人为中心的，对于客人忌讳的举动和言动要制止，对于客人本身的礼貌缺陷和行为要注意引导或艺术地纠正。目前在公共场所或社会交往中主要的忌讳有以下几种：

1、举止忌

严忌姿势歪斜，手舞足蹈，以手指指人，拉拉扯扯，相距过近，左顾右盼，目光远眺，频频看表，舒伸懒腰。

2、谈话内容忌

严忌荒唐、淫秽语言及随意询问他人履历、子女私事、工资收入、私人财产、衣饰价值、批评尊长、非议宗教、嘲弄忌俗等。

3、语言忌

严忌不分场所不分地点地大声辩论，高谈阔论，秽言恶语，寻根问底，争吵辱骂，出言不逊。

4、礼遇忌

严忌冷落他人，独谈到底，轻易表达，打断异议，纠缠不止，随意传话。

5、卫生忌

严忌在公众场合蓬头垢面，衣装鞋帽或领口袖口不洁，正式场合忌挖眼屎、擤鼻涕、抵鼻孔、挖耳秽、剔牙齿、剪指甲等不雅观的动作以及随地吐谈、乱弹烟灰、乱丢果皮纸屑或者其它不清洁之物。

二、日常生活的忌讳

1。与人交谈时应做到态度诚恳，表情自然，不要过分腼腆，躲躲闪闪，惊慌失措，不

要心不在焉地左顾右盼、看书看报或面带倦容直打哈欠、搔头掏耳、剪指甲、弄衣服、压指节等等。

2。谈话时辅助的手势要得当，不懂的手势尽量不要做。

3。不要用手指指人。也不要用手指指着自己的鼻子尖；交谈时的目光适中，把目光放

在同一水平上，要用“虚光”看着对方的嘴至颈头之间。

4。尊重别人的隐私，不随便发问个人私事。

5。不要提及对方敏感之事，对穿短裙和裸露部位较多的女士，谈话时目光一定不要降

低。

6。在洗手间内或附近，遇到上司或同事时，只需微笑相互点头就已足够了，不需要再

说什么。千万别说“您上哪儿去？”“您吃饭没？”“您吃饱没？”等等。

7。打喷嚏或打嗝儿时，要侧面捂嘴，事后说声“对不起”。如万一不能控制地咳嗽，或情不自禁地打了呵欠时，也应掩嘴。公众场合不要当着人家面前脱鞋

8。宾客在酒店内最忌听到“不知道”三个字，作为酒店的客人，他认为在一个高星级的酒店内，听到服务人员说“不知道”就像是受到莫大污辱。因此，酒店的服务人员在任何时候都不应说“不知道”。凡是自己职权范围内的事，要尽力为客人解答；如不属自己职权范围而又不清楚或无把握的事，要立即请示上司，给客人以圆满的答复。暂时无法答复的问询，要请客人留下联系住址和姓名，事后一定要答复客人。在与客人的家人交往时，不要摸外国客人小孩的头，无意碰到别人的身体要说声

“对不起”。不能在客人面前，与其他同事用家乡话交谈。忌称外国客人为“鬼

佬”、“鬼妹”等；应叫“西方客人”或“外宾”。

9。你所接待的客人如有行李等物品应主动协助提拿。但不要主动帮助提拿客人的公文

包或公文箱；更不要帮女子提拿她们手中的手提包。

三、外国人常的忌讳

印度教徒不吃牛肉，吃猪肉。印度、缅甸、尼泊尔视牛如“神”。伊朗人不吃无鳞、无鳍的鱼。阿拉伯人禁食猪肉，不吃外形丑恶和不洁之物，如甲鱼、海蟹等，也不吃死的动物，取野物时趁血没凝固割断其喉头，否则就不能吃。在法国，男人向女人赠送香水就有过分亲热和有“不轨企图”之嫌。与东南亚国家的外宾相处时不要跷“二郎腿”，如果把一只

脚抖来抖去以至鞋底朝向对方，这是非常不礼貌的表现。在印度、印尼、阿拉伯国家，不能用左手与他人接触，更不能用手传递东西。在拉美国家，两男或两女在大街上行走，应避免手拉手，否则易被视为同性恋者，蒙古人为客人送水、端饭时，忌用右手，应该用左手或双方，因为他们认为右手脏，左手干净。

怎样进行员工工作鉴定？

很多经理把工作鉴定抬举为最难受工作。然而，工作表现评议却是必不可少的。

人们普遍误认为鉴定就是把员工的工作表现告诉他们。遗憾的是，人们在这方面所做的也往往私此而已。然而，有效的工作鉴定能起到比这大得多的作用。它是一个工作阶段，让你抽时间、花精力去单独会见每位员工，为他们制定来年的新目标。

对鉴定工作发怵的一个原因是，你觉得大多数的话必须由你来说，必须对职工做有准备的演讲。但实际上，鉴定工作不应成为你的独白；相反，应该推动它成为真正的对话。除了表达对员工的过去表现及未来潜力的看法以外，你要仔细倾听员工说什么。根据共识来分配将来的任务、制定新的目标。

即使是表现最好的员工，也应经常为他们制定新的奋斗目标，否则，他们会逐渐失去工作兴趣。完善自我、通过工作和进步赢得褒奖是人的天性。即使头衔或作任务不变，也可以通过制定目标来提高员工的工作效率和质量。

工作鉴定最重要的部分是鉴定的过程本身。通过与员工一起分析和评定其工作表现、在本部门和本单位的相对位置，为他们制定长短期目标，你们密切了相互间的，并成为一个为双方认可的目标工作的团队。

为了能充分体现工作鉴定的价值，你必须在这个过程中敫一定精力。理想的工作鉴定有三个步骤：总结和工作分析；面谈；评估后再会面。

总结和工作分析

被评估员工同样应有充分的准备时间。事到临头突然把员工招进办公室履行工作鉴定不仅有失公道，而且会让人产生一种印象：你在躲避什么。

最好的会面准备是这样做：你和职工各自填写一份可供双方对照用的表格。它应该包括两部分内容：工作内容分析；工作表现和工作习惯分析。

工作内容分析是分析工作所包含的内容。工作表现和工作习惯分析是对工作质量、交流技能、时间管理、专业知识及人际关系技巧等特点进行数量化评估。

根据需要，你可以自己制做几份表格，在评估面谈前三到五个工作日把表格交给员工，请他到会时准备讨论下面的问题：自上次评定以来的工作表现，职业目标，跟工作有关的问题和顾虑，今后提高表现的目标。

交给员工的工作内容分析表并不多是张白纸，留着地方填写工作职责、目标。

工作表现和工作习惯分析表应该列出该员工的素质及工作质量。你和员工分别对他的每个特点按五分制进行评分。表格可能适用于所有员工，也可能需要根据不同对象进行适当的调整。

面谈

许多主管在鉴定会面时先肯定员工的工作。有什么不对吗？完全没。但是，我们应该超越表现上的恭维，具体讨论值得表扬以及今后有待提高的长处。

职工历来把工作鉴定当用在得知能否提高工资、能提多少，以及什么时候能够晋升之前必经的一种痛苦的磨难。邀请员工参加到这项工作中来，就能改变员工对工作鉴定的看法。

一开始就要解释清楚，这次谈话不准备谈钱的问题。向员工保证，钱的问题会在此后不久另谈。这也许需要一点时间让员工慢慢理解，但只要他理解了，你就能抽出身来把话题完全集中在工作表现和制定目标上。

为了使你在评估会面上不分散注意力，也为使员工尽可能感到舒服此，应花点时间为谈话准备好场地。做好安排，让所有来电来访都有人接待。清除桌面上无关的文件或档案。把你容易玩上手的东西，曲别针、橡皮擦，都拿到一边。为员工准备一张舒服的椅子。

因为已经让员工做了准备，讨论的问题会很多。由于双方都填了表格，你们也已经准备好了书面评估，所以可以相互对照、讨论。员工必须思考他在岗位上做了哪些工作、这些工作是否有助于实现他的职业志向。

评估后再会面

最终，你还是要同员工讨论工资的问题。虽然这种谈话应在评估面谈到少两二天后举行，其结果应该能反映出评估面谈时双方的共识。例如，要是在鉴定会谈时已经决定某员工的晋升，最好是此后很快便给予升职。

注意，不要做无法兑现的承诺。要是你觉得，打算给某位员工的工次可能会使他失望的话，就要做好解释公司有关政策的准备。

抓住这个机会重温你为来年制定的工作目标，再次总结对该员工的总体评价，指出在评估面谈时讨论过的东西和新的工作安排之间有什么联系。

工作鉴定最重要的部分是员工的发展和职业目标。在下一次工作鉴定时，评价该员工在实现这些目标方面取得的进展以及他既定的职业方向。你们还可以一起讨论这位员工的发展计划是否应该修改，如何修改。

一旦确定了某位员工未来的职业目标，或者叫职业梦想之后，就应该着手制定实施计划，包括增加经理、接受培训，以及其它方面必要的行动。

员工有权看到最后鉴定结果，请他阅读评估报告表，给他机会提任何问题。向他讲清楚他的看法和顾虑已经考虑过去了，但是你不会再对评估表做进一步修改。

接下来，交给他一张列有工作目标和职业目标的表格，最好也给他一张一年或半年前的类似表格，使他知道是否有变化以主有哪些变化。现在是重温工作目标的时候了。再次说明你打算如何帮助他们实现这些目标，并表示希望他继续为实现这些目标而努力。还要鼓励他说出对新目标的任何疑虑。

虽然再会面显了敲定在工作鉴定谈话时，双共同形成的计划和意向，但是，别认为事情就这么完了，这要看一年或六个月以后的情况再说。许多与工作表现有关的问题之所以依然如故。就是因为经理忽视了改进员工工作所需的日常的行动和反馈。

要定期核实员工的工作进展。如果对结果不满意，你就应与员工谈，看他还能做些什么。使评估工作不间断进行下去。

第二篇：酒店员工素质要求

酒店员工素质培训

树立一切从宾客出发的观念

现代酒店是服务性行业，它主要向宾客提供服务商品。酒店员工应该有正确全面的服务观念。服务观念的树立，对搞好酒店经营管理，提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。

一位经济学家曾经说过：市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要、一切为宾客着想、一切从宾客出发的观念。现代的许多酒店饭店为了吸引更多的客人想方设法增加各种便利客人的服务项目，力求完美周到。

二、更新服务理念是提高酒店服务质量的保证（酒店员工素质培训）

由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时，也存在着另一种思想：或是认为服务员的服务是单向付出，宾客旅居酒店是有求于我；或是认为，同样是人，为什么一方是心情享受而另一方却是尽力服务，心理不平衡，因而对工作抱着一种怨气，总想发泄，或是态度蛮横。结果使酒店人员素质下降，酒店服务工作被动，服务意识淡漠。以这种状况从事酒店服务工作，质量可想而知。因此，对于酒店从业人员来说，更新服务理念是提高酒店服务质量的保证。

第二节、要有良好的服务意识

一、怎样认识服务意识

意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识，意识又反作用于存在。意识是通过感觉、经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。

酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。酒店员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。酒店若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。

二、酒店优质服务的要求

酒店优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动的直接形式，即劳务活动本身供客人直接消费的。因此，酒店员工必须遵循下列基本要求：

1、主动热情，坚持宾客至上

主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。主动热情的具体要求包括四个方面：

（1）主动要有坚实的思想基础。就是要热爱本职工作，尊重客人，牢固树立“宾客至上、服务第一”的思想。清除雇佣观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。

（2）主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。主动了解客人的需求和心理，有针对性的提供优质服务。

（3）主动要养成良好的工作习惯，要做到头脑冷静，处事沉着，行动敏捷。服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看表情，服务于客人开口之前。同时，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质服务。

（4）热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。

2、耐心周到，做到体贴入微

耐心周到的酒店优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性，不急燥、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。具体要求包括：

（1）耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此。客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心回答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。

（2）耐心要有恒心和勇气。只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐心为客人服务。

（3）耐心要有忍耐精神。服务过程中，发生误会，个别客人态度不好，有时出现差错是难免的。而服务公式是 100 — 1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。

（4）周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底，表里如一。防止当面一套，背后一套，周到的具体要求包括态度诚恳、工作认真。要就善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要认真检查。要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理，做好每一项服务工作。

3、礼貌服务，发扬民族美德

礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，体现酒店服务人员的道德风尚。坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是酒店优质服务的基本要求。礼貌服务的具体要求包括：

（1）礼节礼貌要讲究仪容仪表。在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。因此，要衣着整洁、注意发式、举止大方、不卑不亢，坐、立、行、说要符合规范。不能奇装异服，浓妆艳抹。

（2）礼貌服务要讲求语言艺术。按不同对象用好敬语、问候语、称呼语，做到说话和气，语言亲切、文雅、准确。同时说话要注意面部表情，注意语音、语调，注意讲话场合，给客人留下美好的印象。

（3）礼貌服务要尊重客人的风俗习惯。不同国家、不同地区有不同的礼仪方式和不同的风俗习惯。因此，酒店提供优质服务，尊重客人的风俗习惯是很重要的。

4、清洁卫生，保证客人安全

清洁卫生既是优质服务的要求，又是服务质量的重要内容。因此，酒店提供优质服务，必须严格遵守卫生操作规程，每天要打扫好客房、餐厅、厅堂和公共场所的清洁卫生；同时要制定卫生标准，严格检查，使卫生工作做到制度化、标准化、程序化、经常化。在保证卫生质量的条件下，安全也是酒店优质服务的要求。担心交通事故、火灾、财物被盗、食物中毒等事情发生，是人们外出期间的共同心理。因此，酒店优质服务，必须保证客人安全。在日常服务过程中，要提高警惕，贯彻预防为主的方针，坚持内紧外松的原则。酒店还应该有完善的安全措施，实行专职人员和群众管理相结合。加强各部门的密切配合，严格实行安全措施。

5、讲究服务技巧，提高工作效率

讲究服务技巧，提高工作效率，也是酒店提供优质服务的要求。酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的，所以必须讲究服务技巧，提高服务工作效率。酒店服务技巧所涉及的内容很多，部门不同，服务项目不同，服务技术和技巧的要求不同。餐饮部门主要是讲求烹调技术、配酒技术、铺台技术、用餐服务、宴会服务技术等。客房部门主要是室内装饰布置技术、客房服务技术、卫生操作技术等。此外，还有按摩技术、美容技术、花木栽培、园林美化技术等等。因此，酒店提供优质服务在不同场合、不同时间和不同、不同服务项目的技术要求不同。服务人员要根据不同工种的性质灵活运用服务技巧，才能提供优质服务。在讲究服务技巧的前提下，还要提高服务工作效率。

宾客至上的服务意识

“宾客至上”可以说是现代酒店服务服务行业的普遍共识。但这一共识有时却缺乏可操作性。这一意识如何具体化到一个酒店中来成为全体员工共同的可操作的行为准则呢？

我们把它归结为“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。这样就为“宾客至上、服务第一”的行业口号填充了具体动作的标准，既有原则性，又体现了灵活性。这种归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的基本的、而且是惟一的原则。在特定场合，只要符合这一条，就可以变通既定的规范程式，从而显示出对客人服务的灵活性。同时，决定了酒店所提供产品具有独一性，即无论酒店的服务有多少项目，服务时间有多长，服务人员变换有多少次，对于客人而言，这只是一个产品。因而每一个环节、每一时刻若稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求酒店的每一位员工都必须时刻自学地切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到酒店的宾客自其进入酒店员工的视野就成了酒店员工心目中的“上帝”。

即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店员工也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清醒地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求，哪怕需要克服许多困难。因为从某种意义上讲，维护了客人的利益，实际也就是维护了酒店的利益。酒店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考。

四、一视同仁的服务意识

酒店为宾客服务是指为所有来酒店旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，都要遵循价值规律，交换的双方，地位是平等的。对酒店方来说，热情微笑、殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件，做不到这一点，酒店就是怠慢了宾客，平衡的天平就会发生倾斜。再者，在人格上，宾客之间、酒店员工和宾客之间也都是平等的。对每位宾客的尊重，对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念的外在表现形式。

对于酒店服务人员来说，必须牢牢记住：只要宾客按规定取得了在酒店旅居的使用权，就应该一视同仁地为宾客提供应有的服务。

宾客对餐厅服务的心理需求

宾客对餐饮服务的心理需求如下：、清洁卫生

就餐客人对就餐的卫生要求非常高，这也是客人对安全需要的一种反映。同时，就餐卫生情况对客人情绪的好坏会产生直接的影响，只在当客人处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。客人对餐饮卫生的要求体现在环境、餐具和食品几方面。、快速

客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。其原因是以下几个方面：一是习惯，因为现代生活的快节奏使人们形成了一种时间的紧迫感，养成了快速的心理节律定势。二是一些客人就餐后还有很多事要做，所以他们要求提供快速的餐饮服务。三是，客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。、公平

公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求。只有当客人认为在接待上、价格上是公平合理的，才会产生心理上的平衡，感到没有受到歧视的欺骗。、尊重

在餐厅服务中，要注意满足客人的尊重需要。尊重需要作为人的一种高层次的需要，贯穿于整个旅游活动中，在餐厅服务心理中表现得尤为突出。

酒店员工应具备的职业心理素质（培训）

一、良好的性格

良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件，作为服务人员来讲，在性格中应当突出以下几点：

1、乐观自信

一个良好的基础就是乐观自信。要做一个优秀的服务人员首先要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。心理学家马斯洛说过，人有一种“向前的力量”，也有一种“向后的力量”，并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远做出好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每个人事业成功、干好工作的保证，做好服务根本任务也不例外。

2、礼貌热情

我们讲过，服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程，那么人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我们面对两个人，其中的一个对你嘘寒问暖，而另一个人对你冷若冰霜，很显然，热情的人更容易获得好感，作为服务人员，宗旨就是让顾客满意，获得了顾客的好感，就是成功的服务工作。

3、真诚友善

真诚友善就是以诚相待，表里如一，与人为善，从善如流，在服务工作中，以善良的愿望同对方相处，会赢得顾客的信任，很快被顾客所接纳，消除人际之间的陌生感、隔膜感，在短时间内融洽主客关系，促使顾客接受服务。

4、豁达宽容

在这里豁达主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变是事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事情。（环境、个人）在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要宽容，尤其是做服务工作，宽容更为重要，因为“客人总是对的”。

二、积极的情感

情感会对人的整个思想行为产生影响。服务人员具有积极的情感，才会全身心的投入到工作中去。积极的情感的含义是：

1、崇高向上

服务人员对待工作、顾客的热情，应当是建立在维护消费者利益，维护企业利益，维护国家利益的基础之上的，而不应该是只想自己赚钱，坑害消费者和集体的利益。我们说，同样是热情的情感，但前者是崇高的，后者是错误的。

2、深厚持久

对待工作的热爱不能靠一时冲动，它是一种在相当长的时间内不变化的情感，只有这样，服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上，控制在为顾客服务上。

3、注重实效

情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度，情感效能高的服务人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力；而情感效能低的服务人员则空有愿望，是“语言上的巨人，行动上的矮子”。

三、坚强的意志

服务工作是极其复杂的工作，需要服务人员不断克服主客观方面的各种困难和障碍，所以只有不断地增强意志力，才能做好服务工作，优秀的意志品质有四种：

1、自觉性

意志的自觉性是指人对其行动的目的及其社会意义有正确而深刻的认识，并能自觉地支配自己的行动，使之服从活动目的的品质。与之相反的上盲目性和独断性，前者缺乏理智的分析和判断，盲目轻信别人的意见；后者拒绝别人的合理建议和忠告，缺乏理智，刚愎自用。

2、果断性

果断性是指一个能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质。服务人员必须具备驾驭复杂事态的能力，迅速权衡，准确决断。与之相反的是优柔寡断和草率鲁莽，前者患得患失，当断不断，缺乏主见，错过时机；后者不加分析，不管实际，不顾后果，轻举妄动。

3、坚韧性

坚韧性是指在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，不过目的誓不罢休的品质。服务人员就应当具备这样的品质，胜不骄，败不馁。锲而不舍。

4、自制力

自制力是指一个人善于管理自己的能力。自制力强的人在对待顾客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失礼与人；在对待工作上，遇到困难繁重的任务不回避，不感情用事。

四、出色的能力

服务人员的能力直接影响到服务效率和服务效果，一个出色的服务人员应具备以下一些能力：

1、敏锐的观察力

要想给顾客服务好，首先要了解顾客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是内隐的，所以只能通过观察外显的行为去了解他的心理，而人的行为在很多时候并不去表现自己真实的想法，甚至故意做出与自己内心相反的举动来。这就需要服务人员首先要细心观察，捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息，然后再根据当时特定的背景去分析顾客的真实意图。

2、良好的记忆力

服务人员都需要记忆什么呢？主要有两个方面：第一，服务业务方面的知识，即本职工作要做到烂熟于心，顾客提问，有问必答；第二，记住有关顾客的资料，比如姓名、职业、职位、爱好甚至禁忌等，这样才能为顾客提供针对性的服务。

3、交际能力

服务就是主客之间以各种方式进行交际，交际是实现服务工作的主要途径。服务人员在与顾客的交往中要注意：首先，应重视给顾客的第一印象；其次，要有简洁流畅的语言表达能力，同时，要有妥善处理各种矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徕顾客的能力，即吸引顾客，促其消费。

一.酒店员工个人素质:<意识.形象.心态.沟通>培训

1.“人之初,性本善.”人本善良,但由于家庭教育,社会影响,生活习惯等因素,就会产生不同层次的人.同样也没有十全十美的人.从事服务行业,特别是酒店,航空,保险等个人素质极为重要.目前中国国民素质底下,为提高国人素质中央有关部门不断的寻找灵单妙药.朱容基提出的大学扩招是一重大举措,降低大学门槛,只要有经济能力都可以上大学,让更多的人得于深造.兵役法改革,从三年转为两年,最重要的一点是让更多的年轻人得到锻炼,提高素质.国富首先要民强,同样企业也不例外.现在商品非常丰富,由以前的卖方市场转为现在的买方市场<计划经济转为市场经济>也就是人们常说的顾客<买方>就是上帝.这是服务人员最基本的心理素质.为了有一支素质高质量硬的工作队伍,酒店将一系列的培养与培训.作为素质较高的服务人员:<1>.酒店意识:说一切有利酒店发展的话,做一切有利酒店发展的事.在职的每一位员工必须要有主人翁意识,酒店的兴与衰与你们息息相关,只要顾客在我们酒店躺开钱包,拉开拉链,这里面的一部份就是我们的薪水.奖金.所做的每一件事,说的每一句话都要对的起自己的职责.不要做形式主义表面文章,往往工作人员为应付上级,不顾客人的利益,不顾酒店的大局,死板的服务态度,使回头率不高,甚至将生意做绝,也许按照上级的指示,酒店的规章制度,你没有做错,那么这个最大的弊端就是没有灵活运用,在特殊的问题上特殊解决.就拿中国的法律来说,如果中国国民都按照法律规定的去做事,中国也许没这么发达,大家只要在不违反法律的基础上去做,有利国家的发展,政府同样是大力的支持.大家不要悟错了意思,就是说做生意要灵活应用头脑,上级他指示是硬的,因为他不可能更每一个岗位,每一个人去祥祥细细的解释每一件事物,这里所说的是主人翁意识.能做到这点的定是素质较高的人员.服务人员往往最容易疏忽的就是在上班服务的时候,工作人员与工作人员说家乡话.比如:跑菜与服务员,服务员在旁边说小话,在员工就餐桌上有绝大部份人说家乡话,这不仅是个人素质较差,酒店档次也有所降低,在大庭广众之下说家乡话更是不团结的表现,很容易让别人误解,切忌只要进了酒店的大门,来到这个大家庭当中一律说国语,姐妹之间也一样,如果说一桌当中别人都在说家乡口音而你们听不懂,那么你将是什么滋味?只要大力的推广普通话才有利进展工作..每一个人在各负其则的同时必须要有团队意识.一家企业<酒店>不是只靠某一个人所能撑起来的,她是以一个强大的团队为载体,每一个人都知道团结就是力量,但应用不上去,没有领悟里面的含义.对于大雁来说,它们每年都有一次从南往北飞去过冬,它们是排着“人”字型飞往北方的.这就是团队力量.由于飞的高飞的远所以气流阻力很强,而领头雁飞的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它们靠的是轮回,配合才能飞到目的地的,相反如果当中那只雁飞出来,脱离团队,那么它不是冻死就是饿死或是累死,永远也到达不了北方,醒悟!我们何尝不是呢?大家好才是真的好.不管是那个部门,环节必须要有配合意识.兄弟一条心黄土变成金.如果某一名服务员做的很出色,顾客非常满意,没过两天又来消费了.但这次却换了一名服务员.恰好跟上次相反,你想他还会来吗?说明一个问题,一盘鸭煲掉进一颗老鼠屎,正所谓老鼠过街人人叫打.我们必须认清指出这颗老鼠屎,才有益我们长远的发展.一个优秀的团队来自于优秀的个人.在同事与同事之间,上下级与上下级之间要有相互的赞美意识.人都是相互的,只有我为人人,人人才为我.不可能说是人人为我,我才为人人.赞美是语言中的钻石.说话不要挖苦,讽刺同事.多赞美他的长处,就想小孩,如果你哄他的话,他就会更卖力的去做某件事,这是每一个人的虚荣心理,赞美时要注意场合,语言的真诚度,赞美他人直的赞美的地方.赞美是一门学问.它不等于拍马屁,这也是做一个成功人的基本.往往一件事物或一句话,由于个人的理解力的不同会导致选择,行为.结果截然不同,也是人们常说的误解.每一个员工不能凭自己的第六感觉第一印象去确认一件事物或一句话,要多方面,换角度,细致的考虑问题.为了避免事情的发生,请不要主观的理解他人,要加以客观的去了解..酒店员工素质

第三篇：提高员工素质十二条

提高员工素质十二条

美国的汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀在合著的《赢得优势》一书中，列出了提高员工素质12条方法，并指出，企业领导提高员工素质的方法并不仅限于正规教育，还应引导员工学会思考：从顾客身上、从供应商身上，从公司其他单位或部门的同事身上能学习什么东西，怎样将日常生活中平凡而深刻的点滴转化为员工教育计划的一部分。以下12条也许能给你一些启示。

一、让员工定期参加一些他们通常不参加的会议。如普通员工参加不熟悉的专业会议，会计师参加市场营销和开发业务会等，使每个员工都能得到一些有关其他同事工作的第一手资料。这将有助于开阔员工的眼界和心胸，增强互助的协作精神。

二、在公司内或公司外组织“一个主意”俱乐部活动，训练员工的思维和观察能力，养成动脑习惯。

三、让你的小组成员实地观摩你如何处理顾客批评、如何举行正式报告会，怎样到处走走看看等，用你的风格启发他们，用你的素质影响他们。

四、实行岗位轮换制度，让员工定期到本职外的部门或工作岗位上任职。这种任命虽是暂时的却也是真实的，目的是要求他们在任职期要有看得见、摸得着的工作成果。

五、鼓励员工登记入学，参加各种学校举办的继续教育课程和公司内部的培训课程，要确保不因为“离开本职工作学习”而使学习者蒙受任何间接的惩罚和损失。

六、举办由员工和公司领导共同参加学习的课程和讲座。

七、鼓励员工积极争取各种专业协会的成员资格。

八、鼓励员工就自己的研究或工作项目在公司内外进行介绍或报告，尤其是向公司内其它部门和单位作介绍。

九、使人们乐于到各种临时的跨部门的专项工作小组去服务。

十、邀请本公司其他部门各级人员与本部门员工聚会，请他们谈谈需要给予哪些支持与合作。

十一、学习团队组织的做法，派出150名员工而不是两三个代表，花上整整10天时间去参观某行业展览。

十二、邀请本公司其他部门、外公司如用户公司或供应商公司的员工，到自己所在部门工作一段时间。

第四篇：员工素质提升

雄山辛呈煤业有限公司 员工素质提升工程实施方案

二0一二年二月

雄山辛呈煤业有限公司

员工素质提升工程实施方案

为了适应本矿煤炭工业机械化、信息化、现代化的需要，根据市煤炭局实施“人本安全、培训教育、素质提升” 工程。这是全面提高全矿从业人员整体素质的重要举措，为扎实推进这项工程，确保取得实效，结合我矿实际情况，特制定员工素质提升工程实施方案如下：

一、指导思想

以科学发展观为指导，认真贯彻落实“以人为本”思想，坚持“人才强煤”和 “人力资源优先发展” 人力资源优先发展” 战略，大力加强煤矿用工管理和全员教育培训，不断提高全员准入标准，严格实行煤矿从业人员年检制度，进一步加强监督检查，扎实推进“人本安全、教育培训、素质提升”，全面提升从业人员素质。

二、组织领导

为扎实推进“人本安全、培训教育、素质提升”工程，加强组织领导，矿委会决定成立基建工程工作领导组。

组长：段庆国

副组长：冯红星张秀卫

成员：崔雷红李建兵王晓强宋国刚

王忠林刘伟兵马书明

领导组办公室设在调度指挥中心。指挥中心主任：王晓强

三、工作目标

１、煤矿企业安全生产管理人员专业学历准入

⑴煤矿企业“七长”

准入标准：煤矿企业“七长”（包括煤矿矿长、生产矿长、安全矿长、机电矿长、总工程师、通风区队长，安全指挥中心主任）（包括煤炭专业证书班所取得的学历）。现已全部达到大专学历。

达标时间： 到 2013 年底，奋斗目标：到“十二五”末，本公司“七长”具备煤炭相关专业本科以上学历达到 50％以上，研究生学历达到 7％以上。

⑵煤矿企业其它安全生产管理人员

准入标准：煤矿企业其它安全生产管理人员（除煤矿企业“七长”外其它管理人员和专业技术人员）必须具备煤炭相关专业中专以上学历。

达标时间： 到 2013 年底，安全生产管理人员专业学历达到准入标准。

奋斗目标：到“十二五”末，全省煤矿企业其它安全生 产管理人员具备煤炭相关专业大专以上学历达到 50％以上，本科以上学历达到 20％以上。

２、煤矿特有工种专业学历准入

⑴煤矿特种作业人员和班组长

准入标准： 煤矿特种作业人员（包括煤矿井下电气作业、井下爆破作业、安全监测监控作业、瓦斯检查作业、安全检查作业、提升机操作作业、采煤机（掘进机）操作作业、探放水作业等8个类别需要持《特 种作业操作证》上岗的人员）和班组长必须具备煤炭相关专业中专以上学历。

达标时间：到 2014 年底，煤矿特种作业人员和班组长专业学历达到准入标准。

奋斗目标：到“十二五”末，特种作业人员和班组长具备煤炭相关专业大专以上学历达到 10％以上。

⑵煤矿特有工种（不包括特种作业人员和班组长）

准入标准：煤矿特有工种（不包括特种作业人员和班组长）必须具

备高中以上学历或经过中等职业（含技校）教育并取得毕业证书。

达标时间：到 2014年底，煤矿特有工种（不包括特种作业人员和班组长）专业学历达到准入标准。

奋斗目标： 到“十二五”末，特有工种（不包括特种作业人员和班组长）中专以上学历达到 50％以上。

四、推进措施

1、变招工为招生

认真贯彻落实《关于切实加强全省煤矿用工管理的通知》（晋煤劳发[2010]1499 号）精神，在 “五个统一”煤矿用工管理的基础上，全面推行变招工为招生，先入校后入矿制度。要积极扩大各类技校和职校的办学规模，开展多种形式、多种渠道的煤炭职业技术教育，培养煤炭专业技术人才，提升全员专业技术和技能素质；开展校企联合办学，采取委托培训、对口单招、订单培养的方式，培养煤矿主体专业人才；为本矿企业的发展储备人才；组织新从业人员和暂时未达标人员到具备资质的培训机构或煤炭职业院校进行培训，取得毕业证书；从基层区队班组中选拔一大批有实践操作经验，愿意从事煤矿工作，有一定文化基础的人员到煤炭专业院校培养深造，提升煤矿骨干队伍素质。

２、加强教育培训工作

认真贯彻落实国家、我市有关规定和《山西省煤炭工业厅煤矿安全生产培训管理办法》，落实我矿企业安全培训主体责任，加大煤矿“管理团队、技术队伍、技能队伍”的教育培训力度。继续抓好“三项岗位”人员安全培训，严把准入关；继续组织开展煤矿“七长”和专业技术人员素质提升教育培训；继续做好煤矿专业技术人员知识更新和继续教育工作；继续做好班组长安全培训工作；继续组织好煤矿关键岗位和重要工种人员职业中专教育；大力加强安全培训教育信息化建设；扎实做好煤矿从业人员培训工作，确保培训质量；不断提升煤矿从业人员队伍整体素质。

３、实行劳动预备制度

实行劳动预备制度，是培养和造就一支高素质煤矿从业后备梯队的基本制度，是提升我矿员工素质的内在要求，对于全面实行就业准入控制，从源头上提高从业人员队伍素质有着重要的作用。按照“五个统一”煤矿用工管理的要求，不断充实 “煤矿从业合格人员储备库”，为我矿储备人力资源；充分发挥行业管理职能，联合培训机构和院校，建立稳定的协作关系，建立人力资源储备。

4、加大特有工种职业技能鉴定工作力度

要建立健全职业技能培训制度和职业技能鉴定机构，完善技能人才培养体系。严格标准、规范程序、认真做好鉴定工作。要将职业技能培训和考核鉴定工作纳入工作计划，确保职业技能培训和考核鉴定所需经费足额到位。

5、加强专业技术人员职称评聘工作

引进煤炭专业技术人才职称资格的审核确认工作；注重做好与职业资格制度的衔接工作，对已取得煤炭相关专业执业资格的，煤矿企业可根据工作需要，按有关规定聘任相应专业技术职务；根据有关规定 建立专业技术人员继续教育的管理制度，促进煤炭专业技术人员专业水平和创新能力的提高；

6、创新人才工作机制

坚持“人才强煤”和“人力资源优先发展”战略，加大人才工作力度，创新人才工作机制，形成吸引、培养、使用、稳定人才的良性机制，营造尊重知识、尊重人才的良好氛围。

7、大力开展职业技能竞赛活动

开展职业技能竞赛是激励从业人员岗位成才、技术创新 的有效途径和重要手段，也是实现“人本安全”的重要环节。要利用比武和职业技能竞赛这个活动载体，广泛开展以全员参与为基础，以岗位练兵为手段的竞赛活动，促进和带动从业人员队伍整体素质的全面提升。

8、强力推进班组安全建设

加强班组现场管理和教育培训，不断提升班组建设和管理水平，通过班组人人平安实现企业个个安全。高度重视班组在员工教育培训中的主阵地作用，广泛开展岗位练兵、结对子、师带徒等活动，使班组所有成员熟练掌握安全生产操作规程和相应技术，提高防范事故的能力；加大岗位人员的培养力度，不断提高他们的履职能力，充分发挥他们在安全生产中的重要作用，不断提升安全生产组织管理、自觉抵制“三违”、业务保安、隐患排查治理、应急处置等“五种能力”，使班组成员真正做到不伤害自己、不伤害别人、不被别人伤害，努力实现人本安全。

第五篇：如何提高员工素质

1、敬业 如何使员工素质提高

敬业就是一种好口碑

敬业是一种不可或缺的一部分，它不仅是谋生手段，还是一种全身心付出创造物质财富和精神财富的过程，是一种责任，一种精神，一种义务。

当一个人被周围的人称之为“敬业”的人时，也就等于大家都认为他是一个值得尊敬的人，同时拥有职业生涯中最大的财富----------敬业的口碑，同时拥有了美好的职业前景。

1、不怕起点低，就怕境界低。

请看小故事，说说自己的感想

20世纪70年代初，美国麦当劳总公司看好中国台湾市场。他们在进军台湾市场前，需要在当地培训一批高层领导，于是进行公开的考试。

由于公司要求的标准很高，很多初出茅庐的年轻人都没有通过考试。经过一再筛选，一位名叫韩定国的年轻人脱颖而出。最后一轮面试，麦当劳的总裁和韩定国夫妇谈了3次，并且问了他一个让人意想不到的问题：

“假如我们要您前去洗厕所，你愿意吗？”

还未等到他开口，一旁的韩太太随口答道：“我们家的厕所一直都是他洗的。”

总裁十分高兴，免去了最后的面试，当场决定录用韩定国。

后来韩定国才知道，麦当劳训练员工的第一堂课就是从厕所开始的，因为服务业的基本理论是“非以役人，乃役于人”，只有先从卑微的工作开始做起，才有可能了解“以家为尊”的道理。

韩定国后来之所以能成为知名的企业家，就是因为一开始能从卑微的小事做起，做别人不愿意做的事情。感想：

我们每个人所做的工作，都是由一件件小事构成。

工作中的高低之分，不在于工作本身，也不在于起点，而在于每个人的境界。只有提升自己的境界，才能提升工作的质量。

2、只有小雇员，没有小角色

著名喜剧演员陈佩斯，在他没有成名之前，是个经常演些跑龙套角色的小演员。可是他并没有降低自己对艺术的追求，而是下苦功夫钻研每一个角色。

有一次，陈佩斯去演一个小匪兵，是一个小得不能再小的配角，谁也没有对他过多的在意，导演也没有给他说戏。可是陈佩斯却自己揣摩起来，把他为数不多的几个角色都研究透了。

在表演的时候，陈佩斯发挥了自己的天分，虽是一个小匪兵，他却自己设计了一个表情，分外滑稽，一下子就让这个角色生动起来。导演一看，顿时觉得这个小匪兵格外出彩，从此发现了他的表演天赋。从那以后，陈佩斯一步步走上路成功之路。感想：

人生就像一个大舞台，每个人都扮演着不同的角色。也许我们从事的是很平凡很普通的职业，也许我们就是一个跑龙套的小演员，但请记住：小演员身上也能闪出巨大的光彩，这完全取决于我们自己的心态。

心有多大，舞台就有多大。

3、培养工作中的使命感

日本著名企业家松下幸之助曾经收到好几封奇怪的来信，信都是由同一个人发出的，内容也都是相同的，就是请松下换一副眼镜。

发这封信的是一个眼镜商，开始松下没在意，以为是商人的一种推销手段，就将信放在一边，不加理睬。可是后来松下总是收到这个人同样内容的信，他终于忍不住了，就问那个人，为什么总要他换一副眼镜？

那位眼镜商就给松下回了一封信并说明情况：我看过很多关于您的报道，发现您总是佩戴一副普通的眼镜，在这旁人来说没有说明不可以，但是你不同，会让人误以为我们日本没有好的眼镜，所以请您为了日本的荣誉，换一副制作精美的眼镜。

松下看过之后觉得非常感动，于是主动找到这眼镜商人更换了一副好的眼镜。根据工作态度，我们把员工分为四种：

把工作当使命的员工

把工作当爱好的员工

把工作当饭碗的员工

把工作当苦差的员工

你愿意做哪种员工呢？

4、处处以专业的标准要求自己

我们正在做的工作，未必和自己所学的专业相符，在实际工作中，与专业不对口的情况比比皆是，与自己兴趣爱好不相符的工作也比比皆是。

但既然选择了这份工作，那就要对工作负责，专业不对口，不感兴趣等都不感兴趣等都不能成为我们不做好工作的理由。

5、将简单的工作做到最好

海尔总裁张瑞敏说：“扫码试简单，把每件简单的工作做好就是不简单；把每件不平凡的工作做好就是不平凡。”

我们的工作都是由一件件小事平凑起来的，只要将一件简单的事做到最好，积累起来后，就是成功的基石。

蒙牛老总牛根生也说过：“把平凡的事情当做不平凡的事情去做，把不平凡的事情当做平凡的事情做，这就是成功的起点。”

当我们都能以这种心态去对待工作的时候，怎么能不成功呢？

2、责任

拿得起责任，放得下架子 优秀者，就是优秀的责任承担着 扩大了“承担圈”，便放大了“成功圈” “活儿是给别人做的，更是给自己做的”

何为责任 责任到底是什么？

（1）责任就是做好社会赋予你的任何有意义的事情（2）责任就是一种生活态度：

对于承诺的信守，守时，遵守公司的一切规定，上班不迟到。认真做好工作中的事情，并勇于承担自己的责任。通常我们懈怠责任的理由：

a我并不十分清楚我的责任，所以才没有做好 b肯定其他环节出了问题，我这儿才有问题。c谁有权利谁负责，我只是一个兵 d我不是故意的

1、拿得起责任，放得下架子

小周是公司的文秘，最近老总旧病发作，对症的特效药却一直找不到。小周留心了很久，最终功夫不负有心人，一次，在上班路上看到一家药店有卖专治这种病的药，于是停留了一下，买了两盒。可是，却为此迟到了半小时。

一进办公室，老总见客户，看见她就怒气冲天地说：“你是怎么回事，今天李总来要资料你不知道吗？”

“对不齐，是我错了”

当着客户的面，小周决定先不解释，而是承认错误。下午，客户走了，老总一人在办公室，小周将特效药房在了老总的桌上。老总一下就明白了，对她有且歉意也有些感激，问道：“早晨是因为给我买药迟到的吗？”

小周笑了一下说：“不管怎么样，我迟到就是我的不对，而且今天有重要的客户，是我迟到让客户等资料，真的不应该......”

后来，小周因工作表现出色，升职为办公室副主任。感想：

一名有智慧的员工，应该懂得忍辱负重，懂得体谅上级的心情

即使委屈，也不要当面顶撞上级，更不要当着客户的面与上级较真，这样会使人觉得你是在挑衅上级的地位与尊严，从而失去上级的信任。

2、优秀者，就是优秀的责任承担着

小张和小王都是速递公司的骨干成员。有一次，他俩奉命将一个非常重要的模型送到客户那去。没想到，客户公司的电梯坏了，但按规定，他们必须在约定的时间内将模型送到。小张仗着自己力气大，决定爬楼梯背上去，背到了八楼，小王说：“我替你一下吧”

可是，在两人换手的那一刹那，模型掉地上，摔坏了。小王大喊：“你怎么搞得，我还没接你就放手。” 小张辩解道：“你明明伸出手了，我递给你，你没接住。”

他们都知道把模型摔坏了意味着什么，没了工作不说，可能要背负债务。果然，回到公司，老板对他俩进行了严厉的批评。事后，老板找他二人单独谈话。小王一见老总，竭力为自己开脱，将责任推到小张身上：“他不应该逞能将模型背上去”。

小张进来将全过程告诉老板，然后说：“这件事情我需要负很大的责任，如果要赔偿的话，小王的母亲正在生病，他的责任由我来负责，我一定会弥补我们的一切损失。”。

几天后，老板将他二人叫进办公室，对他们说：“公司一直对你们很器重，没想到发生了这件事。不过也好，这使我们更清楚哪一个人更适合在公司发展。我们更需要一个勇于承担责任的人，因为这样的人值得信任。”

这次意外对小张来说，反而成了“好运”的开始。感想：

对自己的行为负责，对公司和老总负责，对客户负责，只有这样的员工，才能在公司中有所发展。

小王的工作能力并不一定比小张差，就是因为他缺乏责任感的表现，导致失去了老总对他的信任。

3、扩大了“承担圈”，便放大了“成功圈”

在工作中，很多人会觉得多一事不如少一事，反正不是我出的问题，也不用我去承担责任。可是你们想过没有，你们与公司是一体的，不管发生了什么，公司中任何一个人都无法逃脱干系。

责任往往和成功相伴而来，你能够承担起责任范围之外的责任，公司自然会给予你工作之外的报酬，而你的信誉度------这种无法估量的资产，更会给你带来意想不到的收获。永远拘泥于自己工作的小圈子里，就永远也跨不进成功的大圈子中。

4、活儿是给别人做的，更是给自己做的

你有没有想过，你手上做的每一件工作，其实都是为自己做的

在服务别人的时候，你所得到的不仅仅是工作报酬，还有技术的锻炼，品质的提升和名誉的提高。

工作既然是你的，工作责任自然有你来承担，对工作的责任感的高低，同样是对自己责任感的高低。一个自爱的人，一定是一个对自己有高度责任感的人，他会认真的做好每一件工作，因为这对他的名誉、尊严和前途都至关重要。

正如我们耳熟能详的老木匠的故事：老木匠要退休了，主人让他盖最后一所房子，他应付了事的将房子盖好交工，谁知道主人对他说：“房子归你了，我将它作为医生辛苦工作的报酬。”

工作的结果是别人的，成果却是你自己的。不要为此犯糊涂，将工作应付了事。眼光长远的员工，都是对工作负责的人。

3、忠诚

何为忠诚 从字义上讲：

一忠：古人云：尽心为忠

一诚：诚者，信也：开心见诚，就是真实不欺。

一忠诚就是竭尽全心全力，言行一致，表里如一地做好事情。

忠诚，就是职业人应该遵守的一种职业基本准则，是指组织或个人真实无欺地遵守恒诺和契约的品德及行为。

不忠诚的人会厌恶自己的工作，或者为了生计而工作。

如何做到忠诚

1、终于自己的企业

2、忠于自己的老板

3、怀有感恩之心

1、忠于自己的企业 员工的忠诚首先应该是对企业的忠诚，如果他对企业忠诚，他就会认真把他该做的事情做好

（1）维护企业利益

维护企业利益从细处讲就是：要求员工尽职尽责，热爱本职工作，对客户负责，有强烈的责任感，能充分承担本职工作的经济责任，社会责任和道德责任，不做任何与履行职责相悖的事情，不做那些有损于企业形象和企业荣誉的事情。

a工作时间不做私事

不要将公司的物品私有化，这些微不足道的小细节却能反映出一个人的职业操守。

C不被利益所动。d必须一切从大局出发（2）保守公司的秘密 案例：

在一次国际性的商贸谈判到中间休息时，英国的一位裘皮商人主动给美国的谈判员递烟闲聊：“今年的黄狼皮比去年好吧。”美国人随意地应了声：“还不错”。那人紧跟了一句“如果要买二十多万张不成问题吧？”美国人的谈判人员仍不经意地说：“没问题”。

英国商人在不动声色中掌握了美国有大量的黄狼皮在寻找买家的商情。在随后的谈判中，英国商人以原方案高出百分之五的价格，主动向美国商人递出了2万张黄狼皮的买单。可是随后就发现有人用底于英国商人的报价在英国市场上大量抛售黄狼皮，当美国商人向其他国家报价全部被顶回时，他们才恍然大悟：原来英国商人是有意用高价稳住自己，使其他商人不敢问津，以便大量抛售他们几十万张的库存，以微笑的代价换了先手出货。

保守公司秘密是身为员工的基本行为准则，是事业的需要。

作为员工不注意保守秘密，是很难取得领导的信任的。应该如何做：

a闲谈莫论或者少论企业事。许多从业人员一般分不清什么是企业秘密，什么不是企业秘密，过多的闲谈就容易造成泄露事故的发生。

b每一个公司的办公室都会有很多的文件，除了对外发布的公告之处，任何文件都属于公司的秘密，不可随意外传或泄露。

c公司的员工对正在实施的秘密计划要提高警惕，不使机密外泄，避免走漏消息，给公司造成损失。

d请相信一句名言：沉默是金。工作中要少说话多做事。

2、忠于自己的老板（1）别让上司靠边站

对领导忠诚要做到：

a领导安排的事情，必须尽快完成。

b如果领导安排有误，应该马上向领导汇报说明。记住：下属对上司只有建议权，如果领导执意按照自己的意见去做，要执行，但尽量将损失降低到最低程度。

（2）不要这样对待你的上司 a当着他的面批评同级同类干部

b关于关注他的私生活和个人经历，并由此推导出其他行为方式的心理成因。c在接受任务时，尽量少提困难和客观原因。

d向领导暗示你有另谋他就得打算，并暗示有的伯乐已经相中了你这匹千里马。

e与上司进行过于亲密的接触。（3）不要老想着跳槽 案例：

小张20世纪80年代毕业于名牌大学的现代企业管理专业，毕业后十年间在五个公司工作过。后来到处找工作，没有公司愿意招聘此人。其中一位面试此人人的人力资源部门的招聘主管说“我们对这个人的经验和学历都很感兴趣，可根据他的记录，我们不相信他会是一个忠诚的职员。” 跳槽不利的原因：

a总是跳槽，很难对所从事的行业有深入的了解。刚开始几年升的快，以后就很难升职了。

b跳槽也让人对其能力产生怀疑，为什么总是保不住。

c新公司老板一旦发现某些人不称职，会随时解雇，来也匆匆，去也匆匆。d新公司能否持续发展仍是未知数，若新公司名声不好，不利于将来再跳。忠诚雇员的优势在于：

a有资深老板的提携。资历深厚的人带年轻人，会在很多方面给予指导。

b公司会给你培训的机会。

c干一行，爱一行。

3、怀有感恩之心 案例：

某公司有一名硕士生叫王新军，由于工作比较卖力，取得了一些成绩。参加工作半年后，他所在的部门一分为二，需要提拔一个中层干部，领导想培养年轻人，虽然他的工作经验有些欠缺，还是提了他。按道理说他应该很感激这位提拔了他的领导。可因为两件事情令他的领导很生气。一是因为一点业务上的事情与领导本人发生了一点利益冲突，对领导态度不好：二是他领导的对立面的一部分人到总公司告他的上司，王新军便和他们站到了一起。十年过去了，王新军因为这两件事情在这个单位再也没有提到任何提拔。

一个不会感恩的人，是不会得到重用的。

4、激情 想一想？

1、你在工作中是否充满激情？

2、为了找到你工作的激情，并使之伴随你工作的任何环节，你可以做些什么？可以持久得保持这些吗？ 激情的重要性：

对个人，激情是成功的基石：对工作，激情是工作的灵魂：对团队，激情是团队全进的融化集和助推剂：对企业，激情是企业的活力之源。

人生中所有美好的词汇：自信、坚毅、乐观、勇敢、荣誉、尊严，工作中所有令人尊敬的美德：积极主动、尽职尽责、全力以赴，都与激情紧密相关。只有激情，才能让这些美好的词汇和美德，熠熠生辉。

激情是一种基本的工作态度，更是一种积极的人生态度，没有激情的员工人生是灰暗的，没有激情的工作将暗无前途。

如何培养工作的激情

1、工作时眼能看见的爱

2、对自己的选择负责

3、只有付出，才能有回报

1、工作时能看见的爱 “工作”这个词可以有许多的解释：被雇佣、职业、任务、劳动、苦役等等。从根本上说，工作不是一个关于干什么事情和得到什么薪酬的问题。工作不是我们为了谋生才做的事，而是我们要用生命去做的事。

对于工作，黎巴嫩作家纪伯伦有一段精彩的论述：“生命是黑暗的，除非是有了激励：一切的激励都是盲目的，除非有了知识：一切的知识都是徒然的，除非是有了工作，一切的工作都是虚空的，除非有了爱。”

“工作时眼能看见的爱。倘若你不是欢乐地却厌恶地工作，那还不如撇下工作，坐在大殿的门边，去乞求那些欢乐地工作的周济。” 感想：

只有热爱我们的工作，才能对我们所从事的工作充满激情；只有对工作充满激情，才能在自己获得成就。

2、对自己的选择负责

负责任的人是成熟的人。只有对自己负责，对自己的选择负责，对自己的行为负责，并对自己的选择和行为承担相应的责任和义务。这样的人才能获得起码的尊重和尊严。

工作就是一种充满激情的负责人的行动。无论外界条件如何，都不能成为种种看似合理的理由和借口推卸自己的责任。负起责任，拿出激情，这才是正确的工作和人生态度。

3、只有付出，才有回报

期望不劳而获的人是可耻的，在工作中抱有侥幸和投机取巧的心理是非常危险的。付出才有回报，这是大自然最基本的准则。

工作是什么？对我们来说，工作意味着什么？应该怎样对待我们正在从事的工作？对工作中的种种问题，我们抱着只有付出，才有回报的态度，对工作充满热情。

有这样一个故事

三个工人同时在一个建筑工地上干活。有人过来问：“你们在干什么？”

第一人叹气着说：“你没有看见吗？在搬砖头。” 第二个人抬头笑了笑：“我们是在盖一幢大楼。”

第三个人，他笑得很灿烂，开心地说道：“我们是在建设一个崭新的城市。” 若干年过去了，第一个人还是在工地上搬着砖头：第二个人已经坐到办公室里在设计建筑图纸：而第三个人，则成为了前两个人的老板。