城区集贸市场物业管理状况调研报告（精选五篇）

第一篇：城区集贸市场物业管理状况调研报告

根据县政府统一部署，近日县商务局会同房产局、城市管理行政执法局、镇组成了调研组，对城区各集贸市场物业管理情况进行了摸底调查，旨在加强城区集贸市场物业管理，改善市容市貌，创造良好的城市环境。

一、基本情况

城区现有各类集贸市场11家，其中菜市场4家，小百货市场4家，家居建材等专业市场3家。集贸市场的总占地面积约16万平方米，其中1000平方米以下1家、1000至5000平方米1家、5000至1万平方3家、1万平方米以上6家。总建筑面积约23万平方米，市场内共有门面约1650间，已出租约1080间，单元住房约1000户，已入住近750户。在区域分布上，新建居委会3家，分别是北河街、舒州农贸市场、秀狮商业步行街;彰法山居委会4家，分别是彰法山菜市场、零碑商贸市场、姚冲大市场和旺业大市场;舒苑居委会2家，分别是天柱山大市场和金源菜市;龙井居委会1家，是天柱山菜市场;天柱山镇1家，是皖镇(附：潜山县城区集贸市场基本情况调查表)。

二、现行管理模式

我县现有的集贸市场建设投资主体有二种：一种是政府投资兴建，如天柱山菜市场;一种是企业投资兴建，其余10家均属此类性质。在管理模式上，主要是四种：一是有专门管理人员，如天柱菜市场，该市场3月市场办管脱钩后由工商局移交商务局管理，县商务局组建了天柱市场服务中心，为自收自支事业单位，现有事业编制21人，负责天柱市场的管理工作。零碑商贸市场隶属商务局食品公司，食品公司安排2人，负责日常管理工作。以上两个市场管理人员工资及日常维护费用均从市场摊位和门面租赁费用上列支。二是由开发建设市场的企业聘请物业公司进行管理，共3家，分别是秀狮商业步行街、天柱山大市场、皖镇。三是开发建设市场的企业聘请人员自行管理，共3家，分别是金源菜市、彰法山菜市场、旺业大市场。聘请人员工资由企业自行负担。四是无人管理的市场，共3家，分别是北河街、舒州农贸市场、姚冲大市场。

三、存在的主要问题

集贸市场是城市的一个窗口，是城市人居环境和城市整体形象的一个重要体现。从调查的情况看，我县集贸市场绝大部分只建不管或管理不到位问题比较突出，与广大市民的生活需求极不相适应，已经成为潜山打造宜居环境、提升城市品位、创建文明城市的最薄弱环节，也是城市管理的一个难点，存在的问题十分突出。具体来讲，主要是三个方面：

(一)综合配套服务设施不完善，存在安全隐患。

旺业大市场商户入驻后，开发商安良公司当初也曾聘请物业公司进行管理，划定专门停车场，按标准收取物业管理费，但由于市场是开放性的，加上商户素质参差不齐，物业管理费不能收缴到位，物业公司经营亏损，后与安良公司解除成立合同。除天柱菜市场、零碑菜市场、旺业大市场、秀狮商业步行街、天柱山大市场、皖镇等入市车辆管理较为有序外，其余市场各种车辆没有固定地点停放，导致市场的道路不畅，不少市场消防设施不齐全，消防安全隐患严重。个别市场设施简陋、陈旧，电线老化、大棚破损严重，急需整治改造。

(二)开发建设市场的企业建市场与管市场错位，权责不明确。

金源菜市临街门面经营早点和畜禽产品的商户经营垃圾随意丢弃，商户、消费者车辆乱停乱放，造成临街主干道污水横流、垃圾成堆，商户占道经营、人车混杂。姚冲大市场、旺业大市场内居民和商户建筑垃圾随意堆放，下水道堵塞、下水井盖丢失。上述情况在北河街、舒州农贸市场、彰法山菜市场、天柱山大市场等均不同程度存在。其根本原因是开发商借政府其自身即得利益获取后，经营市场、管理市场观念淡薄。一部分开发商只建不管，市场建成后，门面和摊位销售完毕就意味着对市场管理的终结，住户和商户自扫门前雪，对市场公共部分的管理无人问津，如北河街、姚冲大市场。一部分开发商不真心想管，敷衍了事。以物业管理费难以收取为由，不愿意在资金上投入，只安排1至2人管理市场，同时安排的人员履行职责不到位，城市文明创建时，部门一督查就抓一抓，不督查，基本就放任自流，如金源菜市、旺业大市场。

(三)少数市场经营氛围不浓、不景气，经济效益低下。

金源菜市场内有近300个摊位闲置，天柱山大市场、旺业大市场、姚冲大市场除临街门面房在经营外，市场内门面房尽管已售出，但大多数基本闲置，不少居民买回后，只做仓库或车库。这些市场的交易额很小，有的摊位费收入仅几万元，经济效益十分低下。

四、下一步工作安排

集贸市场是城市一项公益性基础设施建设，与城镇居民和广大消费者利益息息相关。构建整洁有序的集贸市场交易环境，保护经营者和消费者的合法权益，促进市场的繁荣和经济发展，是加强集贸市场物业管理的根本目的。现就下一步工作提出如下意见：

(一)实行分类管理。

根据我县城区现有集贸市场现状，将其分为三类，按不同类别，明确各部门监管职责：第一类是有专门管理人员进行管理的市场，如天柱菜市场、零碑集贸市场，仍由县商务局管理，管理方式维持现状不变。零碑集贸市场由于已划入零碑地块老城区综合改造项目范围，不宜对现有市场进行改造。县商务局应督促市场管理人员，加强对市场内部管理，确保市场安全。第二类是建成时间早，市场产权分散，居民区与商住户混杂的北河街由县城市综合执法局管理。第三类是市场规模程度较高，商住户较集中的旺业大市场、姚冲大市场、彰法山菜市场、金源菜市、皖镇、天柱山大市场、秀狮商业步行街、舒州农贸市场由县商务局牵头，县房管局、工商局、住建局、财政局等相关部门参与，全面推行物业管理。

(二)集贸市场实施物业管理主要措施。

结合各市场现状，推行物业管理按以下3个方面同步进行：

1、对正在实施物业管理的秀狮商业步行街、天柱山大市场、皖镇由县商务局督促各物业管理公司加大管理力度，规范市场经营秩序，确保市场环境整洁;

2、对由开发商聘人管理或无人管理的旺业大市场、金源菜市、彰法山菜市场、舒州农贸市场、北河街、姚冲大市场在未推行物业管理之前，为确保市场经营有序，由县商务局派员会同开发商共同管理，市场内环境卫生由县综合执法局临时派员清扫;

3、由县商务局牵头，县房产局、住建局、工商局参与，各集贸市场开发商配合，对城区集贸市场物业管理情况再次进行深入调查，以县政府名义出台《潜山县集贸市场物业管理办法》，《管理办法》由县商务局、房管局、市场开发商共同组织实施。

第二篇：城区集贸市场调查报告

根据市局开展集贸市场调研工作的指示精神，在武昌质监分局的统一领导下，我区集贸市场调研小组走访了水果湖菜市场、丁字桥菜市场、大成路集贸市场等多处具有典型性的农贸集市。现将调研情况列举如下：

一、武昌区集贸市场的发展现状

1、武昌区有42户集贸市场，在用衡器3976台，合格率94.82%；公平秤43台，合格率100%

2、整体布局较为合理，市场与居民区衔接较为紧密。

3、硬件设施较为完善，基本能满足农产品商贸流通的需要。

4、市场管理方式侧重于传统领域，管理、服务工作的创新性有侍加强。

5、市场规模、市场功能与城乡居民需要、农村经济结合紧密。

6、集贸市场存在着“一管就死，放手便活”的不正常现象。

7、“农改超”进展较慢。

二、武昌区集贸市场运行中的问题

1、缺乏统一的监督各市场的上级机构和行之有效的协调机制。

自从工商部门与市场服务中心分家以后，城区各市场由于上级机构的不同，各自为阵，没有一个统一的上级机构对其管理。在这种令出多门的情况下，从宏观层面监管各市场行为，收集市场信息，实行宏观调控的难度加大。这种现状，不利于集贸市场的整体发展。

2、马路集市的兴盛，阻碍了正规集贸市场的正常发展。

据菜市场负责人反映，马路市场在道路旁摆摊设点，存在着严重的交通隐患；因无专人监管，食品卫生安全也得不到充分保证，短斤少两现象严重；其随意摆放、乱丢乱弃，给市容市貌也造成了不良影响。尽管城管部门一再打击，这些马路市场仍是“春风吹又生，”其不受约束的必展对正规市场的运转造成了严重影响。

3、各集贸市场定位单一，经营粗放，缺乏特色定位和精细包装。

在我们走访的各集贸市场的过程中，发现销售的商品和经营方式趋于雷同，均为面向大众的简单的菜品交易，缺乏自身的特色定位。除了在少数市场看到带有乡土特色的地方小吃外，其余市场皆为菜品的大众化销售，从包装到交易方式都较为粗放，这固然是考虑到主要消费群及其经济能力的原因，但在可行的范围内挖掘自己的民俗内涵，实行特色化经营，吸引更多消费者，促进市场的繁荣，这是完全可以做到的。

4、购物环境不佳，脏、乱、差现象未彻底改观。

武昌各集贸市场发展到今天，硬件设施均有了较大改善，但由于经济实力的制约和运行机制的不完善，购物环境仍然不尽如人意。当调研组到某市场的畜区禽时，扑鼻而来的臭味让人晕眩，行走在摊位之间更须小心翼翼，东一堆鸡毛，西一滩下水，肮脏恶臭，让人心生怯意。这种情状虽不能根除，但只要完善一下工作流程，是可以得到改善的。还有，市场外围马路的拥堵极为严重，乱拉线接电现象较多，隐患重重，一旦发生不测，警车，消防车均难以进入，这种现状给人民的生命财产安全造成了重大隐患，是必须要加以解决的。

5、市场自身建设受到较多制约，如硬件落后、资金缺乏等。

此次调研的市场中，除部份集贸市场为框架式结构，硬件设施较为先进外，其余市场的硬件状况仍有待改进，菜市场只有一张门，交通不太便利，各商贩为寻求顾客关注，偏向于把摊位设在门口，造进入门处拥堵不堪，市场中后部空置，该市场管理方表示，如能在市场再开一张门，对自身发展大有好处，但因资金制约和涉及到民房拆迁（居民自用房边上的小杂屋），该设想难以实施。又如市场的“场内空，场外乱”的现状，如果不进行提质改造的话，终究是安全生产的隐患。

三、对发展、规范集贸市场的建议

1、设立统一的管理机构，建立顺畅的协调机制。

在各市场的上极主管部门共同协商的基础上，建立一个统一的管理机构，开展日常工作。该机构实现“机构、职责、财务、人员”四分离，开展独立运作，其主要职能是：负责市场物业的经营管理和设施维修、改造及资产管理；开发市场资源，搞好市场交易，促进市场繁荣；开展多种经营，为市场经营者提供经营条件和信息、储运、生活等方面的有偿服务；搞好环境卫生和消防安全，规范市场管理。建立顺畅的协调机制，解决因缺乏统一管理而出现的各种问题，促进城区集贸市场的又好又快发展。

2、探讨“服务进社区”的新途径，解决马路市场存在的问题。

马路市场存在着诸多的不足，城管部门也进行了多次整顿，但效果仍不明显，马路市场依旧或明或暗地存在。我们可以调整思路，认可其存在的某些合理性因素，如对居民生活的便利，对农民增收的益处等。在统一规划下，在城区某些地段划出专门的区域供其经营，并通过市场管理机构、工商、城管等部门的监管，维持正常的交易秩序。同时，可把这些小市场的管理权划给该区域内有一定实力的大市场，形成“大带小”的市场格局，使统一管理和“服务进社区”互不冲突，方便群众与商贩，实现双赢。

3、各集贸市场集思广益，在面向大众的基础上，实行特色经营。

各集贸市场进一步突出自身特色，实行错位经营，实现共同繁荣。如特色菜市场可根据其历史悠久、建筑古朴、民俗气息浓厚的特点，强化具有乡土特色的商品经营，如家常泡菜、霉干菜、特色小吃等。通过这些产品来吸引顾客，形成品牌效应来促进自身的发展。其他集贸市场也可调整自己的思路，通过某些菜品的种类齐全、价格较低来吸引特定消费群，提高自己的人气和知名度。

4、优化购物环境，使脏、乱、差现象得到根本改观。

集市上畜禽区的脏、乱现象，并非完全不可解决的。管理方可与物业部门协商，每隔一定的时间，派出专人外运垃圾，保证交易区的清洁；同时加强对废弃物的回收与利用，如鸡鸭毛等。通过统一的管理与商贩的自觉维护，保持购物环境的优良。至于对秀峰市场的混乱状况的整顿，有关部门须加大工作力度，加强宣传教育，惩戒某些违规商贩，重建市场秩序，促进其正常发展。

5、通过政策扶持，引进资金，加快市场的升级改造。

针对武昌市场发展的“瓶颈”，在调研所取得的第一手资料的基础上，加大对市场的政策扶持，如根据经济形势，减少某些税费的征收，对某些商品的生产进行补助等，通过这些措施提高商户经营的积级性，促进市场的健康发展。同时，大力引进资金，采取投资者出资金，政府给政策的方式，对现有集贸市场进行硬件升级，在城区新建市场，使武昌集贸市场布局更合理，运行更顺畅，人民群众的生活更方便。

第三篇：物业管理状况分析

济宁市物业管理状况分析 物业管理是随着住房制度改革和房地产市场的迅速发展而诞生的一个新兴行业，它对改善居民的生活环境、维护社区稳定、促进经济增长、提高城市整体管理水平发挥着重要的作用。从全国宏观来看，物业服务行业作为新兴的服务行业进入中国30年的的时间，从沿海城市传入内陆，发展迅猛，发展空间大，需求多，但是也凸显出了问题和矛盾。虽然我市的物业管理起步较晚，但是发展迅速，企业资产规模不断扩大，物业管理人员队伍更加强壮，物业管理覆盖面积逐年增加，这一新兴行业的兴起，提供了为数众多的就业岗位。根据山东省的整体规划，济宁市作为经济重点发展城市，与全国的其他城市一样，城市发展速度快，外来居住人口增加，势必进行经济房产建设，济宁现在每年都有大量的房地产项目竣工，或者正在规划设计之中，这些项目建成后都会需要物业服务公司进行物业服务，这就为物业服务提供了发展空间。济宁的物业服务公司一般提供的服务包括清洁、绿化、保安、市政工程、会议服务，餐饮服务、前台接待、工程维修（水、电、暖）、设施设备日常的养护管理等服务，近年由于《物权法》、《山东物业管理条例》的颁布，加上政府部门对物业行业的重视以及支持，物业服务在济宁市的发展趋于正规化。济宁市物业管理的基本现状：

一、目前，济宁物业服务公司的模式有：

1、私营企业：个人成立的物业管理服务公司。一般资质为3级，但是存在规模小，服务单一，人力匮乏，管理模式不科学、发展后劲不足的缺点。例如：

银都小区宏达物业，菱花小区等。

2、开发商自己建立的物业服务企业，特点是对物业情况熟悉，资金雄厚，但是建管一家，依赖性强，问题暴露明显，如房屋质量问题，这些物业公司中有的是只承包自己本公司的物业，有的则是内外兼包，这些物业公司有济宁九巨龙物业服务公司，济宁大地物业服务公司，济宁鲁兴物业服务公司，济宁艾家物业，济宁华园物业等。

3、专业化、新型的、符合现在济宁市队伍要求和需求的企业，这些企业的特点是制度较完善、正规，有一定的人力资源、经验、资金，成为济宁市场上物业服务行业的新生主力，有一定的竞争力，但这些企业数量不多，没有核心凝聚力，主要通过投标渠道为物业服务来源，如：济宁香江物业服务有限公司，济宁田申物业服务有限公司，济宁彩通物业服务有限公司等。

4、外地进驻济宁的物业服务公司，这些公司具有一定的实力，可以扩展外地的物业服务项目，专业技术较纯熟，且具有很强专业针对性，比如济南明德物业服务的济宁医学院，北京普净物业服务公司服务的济宁附属医院等。

二、物业服务公司概况 1.济宁物业服务公司的服务内容一般有保洁、保安、绿化、工程维修、会议招待、前台接待、市政工程、餐饮服务、园林绿化等。2.按照物业公司资质的划分：济宁市注册的物业公司就有363家，合格的为319家，其中一级资质一家，二级资质8家，其中济宁市区内二级资质3家，其余为三级资质，可以看出济宁的物业管理服务公司以三级资质为主，序号 资质 名称 主要项目 服务内容 备注 1 一级 济宁九巨龙物业管理有龙城、水景花园、碧水保洁、保安、工属于开发商

限公司 云天 程 济宁鲁兴物业管理有限保洁、保安、工 2 二级

洸河花园、鲁兴花园 属于开发商 公司 程 通信大厦、济宁妇幼保保洁、保安，工济宁彩通物业管理有限程、前台接待、3 健院、中国联通济宁分 公司 会议服务 公司、科苑小区 济宁市华园物业服务有银河大厦、运河城商业 4 保洁 属于开发商 限责任公司 摩尔 三级 5 济宁圣泽物业服务公司 市政道路 保洁、资质 济宁田申物业服务有限置城国际，置城中央公保洁、保安、工 6 公司 园 程 济宁市第二人民医院、济宁大正物业服务有限保洁、保安、工 7 伊顿液压有限公司、中公司 程、电梯服务 国农业银行 济宁艾家物业管理有限保洁、保安，工 8 冠亚星城 属于开发商 公司 程 邹城监狱办公楼、山东济宁坤峰物业管理有限保洁、保安，工 9 鲁抗辰欣药业有限公司 公司 程 办公楼及厂区 济宁兴唐物业管理有限兴唐金茂大厦、兴唐囯保洁、保安，工 10 属于开发商 公司 翠城 程

保洁、保安，工济宁诚信物业管理有限市委宿舍、中国移动总 程、前台接待、公司 公司 会议服务 3.按照物业类型划分：（1）、写字楼、商场：特别是政府及一些高档的写字楼，济宁香江物业管理有限公司凭借香港大厦的管理优势，将部分酒店的金钥匙服务注入物业管理，使其在济宁写字楼市场占据重要份额。（2）、住宅：住宅建成以后，主要由开发商下属的物业公司管理。如九巨龙、金城、鸿顺等。（3）、医院、工厂：一般通过公开招标、邀请招标等，产生物业服务公司，但是也有可能几家物业公司分区合作。其中也可有关系运作。

三、物业管理费 济宁的住宅物业管理费主要为0.2—1.4元/㎡之间，多层在0.2-0.5元/㎡2之间，小高层0.7-1.4元/㎡（含电梯）。商业在0.8-3.6元/m之间，济宁市优质的写字楼价格在1.4元/㎡左右，比如置城国际中心，甲级写字楼比如兴唐金茂大厦物业费用达到3.6元/㎡。物业管理费用的构成： 1.管理服务人员的工资，社会保险和按规定提供的福利费的等，2.物业共用部位，公用设施设备的日常运行，维护费用，3.物业管理区域清洁卫生费用，4.绿化养护费用，5.秩序维护费用，6.办公费用，7.物业管理企业固定资产折旧，8.物业共用部位，共用设施设别及公众责任保险费用，9.税费、利润，10.经业主同意的其他费用，开发商与物业管理公司合作方式： 1.由开发商出资物业管理费用，物业公司进行物业服务； 开发商投资的物业建成后，有的开发商会请自己下属的物业公司进行物业服务，有的开发商会与物业公司进行接洽，外聘物业公司进行物业服务，对于开发商建成的物业内有拆迁户的或者为达到尽快销售的目的，有的开发商会与业主签订协议，3-5年内承担物业费用，3-5年后业主自行承担，另一种现象是开发商在前期引进物业服务公司，业主入住率达到50%或者达到成立业主委员会的条件后，可与物业服务公司接洽，自行确定物业公司，后期业主确定物业公司后，业主与物业公司签订合同，开发商脱离关系，有的开发商建成的物业进行自用的，自请物业公司进行物业服务，费用由物业公司提出，双方确定物业费用，费用根据实际情况按平方或者人员计算。

2.由业主出具物业费用，物业公司进行物业服务； 物业建成后，业主自行成立业主大会，选定物业服务公司进行物业服务，物业服务费用按照平方或者人员计算。物业管理公司收取物业服务费用由2种方法： 1.包干制，给取物业公司一定的物业费用，费用包含所有物业服务费用以及物业

公司利润，物业公司自主盈亏，2.佣金制，给取物业公司额定的费用作为服务费，其余物业费用全部用于物业服务项目，结余或者不足均由业主承担。济宁物业公司物业服务费用的计算与收取一般按第一种结算。

四、行业的薪酬 根据济宁经济的消费水平和人民的收入情况，以及济宁部分业主对物业管理认识不够，致使物业服务人员的工资水平处于中低水平，高层管理干部：2500-3500元； 中层干部：月薪1800-2500元 ； 物业管理员及文员：1000-1500元； 会议服务及前台接待人员：1000-1500元，工程人员：1800元； 保安员：1200元； 清洁员：800元。

五、济宁市物业服务发展中存在的问题

1、物业服务费用收缴难，居民对物业服务认识不够 原因：目前济宁市民的消费意识有待提高，物业费应作为现代城市人纳入自身消费体系的一个不可或却的重要消费环节，而这一观念的养成，仍然有待时日。在物业服务中，尤其在住宅物业服务中，物业费用收缴率低，这其中有物业公司服务不到位外，业主不及时缴纳物业服务费，或者恶意不缴纳服务费也是原因之一，这种现象持续发生就会造成恶性循环，物业服务费用收缴不及时，造成物业公司负荷运行，成本增加，久而久之，物业公司无力承担就会造成物业服务质量

下降，而作为业主，物业服务质量下降，享受不到相应的服务就会不支付或少支付物业服务费，且对物业服务公司不满，造成物业公司和业主关系不和谐。解决方法：改变人们的观念不是一蹴而就的，提高人们物业管理的认知度一方面加大宣传，有政府参与的正确引导，改变人们偏激的看法，另一方便物业公司本身也要树立品牌化的物业服务，为业主提供良好的物业服务质量，树立正确的服务意识，和业主做良好的沟通，想业主之所想，急业主之所需，树立良好的信誉及口碑。

2、物业服务人员质量参差不齐，缺少核心竞争力 原因：优质的服务是增强物业服务企业的实力和市场竞争力的基础，因物业服务为服务行业，行业薪水较其他行业低，物业公司很难吸收到高素质人才，没有办法保证服务质量，高素质人才要进入物业服务公司必须从基层做起，要做好的物业管理者，就要有一线的服务经验，现在的高素质人才很难接受这个落差，一般不会从事这个行业，人才流失严重，这样就造成核心竞争力的下降，物业公司就要降低门槛吸收人员，保洁、保安等职位有些是下岗工人，她们缺少服务的意识和相应的知识，服务质量上不去，因此造成社会上有些业主认为物业就是低技术的行业，其日常工作就是打扫卫生，简单维修，看门而已的错误认识。

解决办法：物业服务公司广纳人才，提高物业服务从业人员薪水待遇，提高物业从业人员门槛，在招聘人才时，要如实的介绍公司情况，选准合适企业需要的人，对于一线的工作人员，补充知识，定期开展培训，认真开展敬业、爱业教育，引导他们忠于职守，物业服务公司也要努力创造良好的工作环境、成才环境，从整体提高物业服务质量水平。

3、物业服务内容单一，缺少完整的市场机制及管理 原因：物业服务传入后，缺少相应的人才，物业服务规模上不去，内容单一，高端物业服务缺乏，市场不成熟，社会认知度不高，政府缺少相应的扶持与管理，济宁市场上的物业服务公司各自为战，缺少系统的交流，无法进入良性竞争的局面。解决方法：学习先进的物业服务经验和模式，各物业公司之间可以以行业交流的方式互相学习，吸取优势和经验，引进高端物业和人才。

4、物业管理公司资产规模较小，发展后劲不足，企业经营困难。

原因：前面也已经介绍到济宁市的一部分物业服务公司为私营小企业，物业等级为三级资质，承包的物业一般为小型物业，盈利少，成本高，物业费用难以快速回收，资金链过长，导致亏损。

解决办法：扩大承包物业服务面积，提高物业服务质量，缩短物业费用收缴时间，但真正从根本上解决这个问题，是一个漫长的过程，要尽快使企业市场化，正规化。

5、物业管理公司资质等级偏低，优秀品牌企业较少。原因：我市物业管理公司有300多家，但达到一级资质以上的仅有1家，二级资质的8家，同其它先进城市的高科技含量相比较，劳动密集型依然是我市物业管理企业的特点。例如深圳北京等地的物业管理企业，具备高学历的人员并不少见，而在我市，从事物业管理依然是层次和素质低下的代名词；另外，物业管理在市场中的地位也有着明显的差别。例如对深圳等一些城市而言，物业已经成为公司的主要发展支柱，大名鼎鼎的万科地产就是从物业公司慢慢地发展起来的，在我市还说是很难比拟的。解决办法：我市物业公司发展自身企业的同时还要学习其他地区的先进技

术，提高我市物业服务公司的含金量，使服务不仅停留于表面文章，找到物业服务发展的根本，提高竞争力，打出自己的品牌才是重中之重。从此可以看出，济宁的物业管理企业没有形成成熟的管理机制及市场化运行，在管理中问题矛盾明显，有的物业公司没有进入良性运营，在资金短缺的情况下，物业服务下降，造成了业主和开发商的双重损失，和先进国家及国际化物业服务有很大的差距。

六、济宁物业服务的发展潜力 物业服务是具有长期发展潜力的行业，对于二、三线城市更是如此，因此济宁市的物业服务发展还是很有发展性的，目前随着人们对物业认识度的提高，政府对此也越来越重视济宁的物业发展，济宁市物业服务正在向专业化、产业化、规模化、品牌化发展的方向转变。物业公司要寻求大的突破，一定要有大的管理规模。只有达到一定的规模，物业服务公司才会有盈利，有了足够的资金支持，保证了物业服务质量，达到公司信誉与收益的双赢。房地产开发业的健康发展，为我市物业管理业提供了广阔的发展空间。物业管理业是随着房地产开发业的发展而发展的。济宁市很多地块都在进行规划建设，城市化建设进程加快，房地产开发业迅猛发展，济宁市的居住环境发生了巨大变化，物业建成后，将产生大量的物业需求，尤其现在物业服务在济宁市场中已打下基础，这对济宁市的物业发展是一个很好的契机，对物业服务的成熟有很大的推动作用，政府在此时加以引导，对济宁物业有利好的发展。济宁物业服务行业模式单一，济宁物业对高端的物业服务有很大需求，现在在济宁已出现很多高端的住宅、酒店，有的物业价格已达到1万元/㎡，一方面这种高档物业需要高档的物业服务，我们可以借鉴外来物业公司的优点与长处，结合实际情况，进行相对应的物业服务，一方面目前济宁市场的高端物业服务鲜有，高端物业服务在济宁会有很大的发挥潜力和市场，这对济宁物业服务市场也是一个改革性的变化，高端物业进入济宁市场后会被快速吸收，容易被济宁市场接受，可以引进先进的服务技术，比如管家式服务，保姆式服务，这些都能够快速的形成企业的品牌效应。在这个信息化的时代，行业的发展也离不开信息化，物业公司信息化有利于提高工作效率，提供准确及时的信息，避免重复工作，在电脑管理系统中，不仅有物业服务公司的资料，还有物业的各种图纸、管线，以及业主的相关资料，比如房号，楼层都能及时查询，为做好物业服务工作提供有效的信息支撑，物业公司可以及时的掌握信息，了解项目运营情况，做出相关决策。终上所述，济宁的物业服务离成熟的市场还有还有很长一段路要走，人们认知度的不断提高及政府的不断重视，使得济宁的物业服务企业还是有很好的发展空间，有发展有机遇，物业管理对于促进城市经济发展，加强社区管理，美化社会环境，创造文明城市，提高城市居民生活质量起着重要作用，从而通过优质的物业服务实现济宁物业的保值增值。

第四篇：2011中国人才管理状况调研报告

2011中国人才管理状况调研报告

执行摘要

在过去的20年，中国保持了持续高速的增长。去年，中国GDP超过日本成为世界第二经济大国。从人才需求展望，组织的影响将是巨大的。围绕获取最新的全面的对人才管理实践理解的主旨，我们做了本次调查，希望对您关于如何管理最有效的资源——人，能有所启迪。

为了全面了解结果，我们以下列了主要发现和观点。下一章将有更详细的细节。

我们掌握了工具，但始终缺少核心。从积极意义上看，我们调查的大多数组织都使用了达到最新技术发展水平的人才管理工作和方法。（如69.1%的组织最新实施了继任者计划。）没有我们不知道的“秘密处方”。据已知，（工具的）有效性和影响依然较弱。（只有13.1％的被调查组织的继任者计划通过高潜力项目，成功率超过30%。）当我们认识到我们的人才管理专业人员的成就，我们需要保持平静和头脑清醒。更重要的是让发展项目实用，通过定制符合个人才能的需求，不断超越既有程序去接触到核心。

高层领导从某种程度上讲在发展项目上被忽视。在所有的调查组织中，分别只有26.5%和10.5%的组织关注发展总监和经理以上。这不是一个好的信号，因为中国人才的缺乏在高层领域最明显。为了保持增长和领导力的供给，中国的组织需要投资和掌控我们高层领导的发展。

直线经理的参与能进一步改进。跟高级执行官和人才自身比较，直线经理的人才管理水平最低。关注这块短板可能是一些人才项目比如继任者计划成功的重要因素。

高潜力项目和继任者计划很火热，但成功率不高。差不多一半（42.9%）的回答者将高潜力项目或类似的领导力加速项目作为他们人才管理项目的首选。超过三分之二（69.1%）的被调查组织将继任者项目作为他们人才管理系统的核心组成部分。虽然流行，但这些项目的质量仍是个公开的疑问。

员工的稳定性仍然是许多组织的头号挑战。超过三分之一（38.2%）的回答者认为留住员工是个艰难的工作。考虑到大的经济环境，这并不奇怪：如果我们挖掘得深一些，可以发现在中国，人才流动从大型跨国公司流向私人和国有企业呈增长态势。对保持稳定性已经做了很多努力；组织正为解决这个问题而奋斗。

执行官不认为人才发展是一个长期战略。虽然人才管理的重要性毋庸置疑，执行官仍然由于它难以明了的特性而把它当成一种外围设备。许多组织没有一种有效的工具去激励执行官，让其在此领域作持续的调查和努力。最终，人才管理沦为短期商业活动。

建设人才管理系统——艰难，但是在正确的轨道上

我们需要在流行和实用间寻求更好的平衡，来取得最好的发展。

养育一个孩子需要我们的爱、时间、关注、财务投资和耐心。这也是大多组织建设一个人才管理系统的感觉。本次调查数据显示了我们取得了长足的进步，但仍有一些反复试验的时刻，使这一过程令人兴奋、充满挑战甚至有些混乱。

人才管理理论基于西方国家组织发展的著作和工业心理学。此外，许多被调查者来自跨国公司。因此，对于许多组织的人才管理系统围绕全球或地区为中心建设并不奇怪（见图1）。就像说到的，我们注意到一些组织已经采取了行动，来按照他们的集约系统结合一些当地的因素，甚至独立创造自身的系统，来更有效地应对独一无二的当地需求。“这就是为什么我们在要新兴市场上建立专属的人才发展独立模块的原因”，一家领先的技术公司的人才管理总监说，“为了平衡以全球为中心的政策和当地的动态需求”。

此外，我们高兴地看到许多组织没有将人才管理置于真空状态。他们将人才战略作为全部商业战略的一个完整部分、一种增值的手段去帮助达成商业目标（见图2）。两者的结盟表明在中国，人才管理实践的演变走在正轨。

尽管有好的方面，我们仍注意到一些斗争的信号。理想状态下，建立人力资源管理的底层基础为贯彻有效的人才管理项目铺平了道路。但是，很多组织。同时进行，甚至按照一个颠倒的顺序（见图3）。显然，人才管理的需求是如此紧迫，以至于我们进入“救火员模式”而不仅是在战略上思考。低端的做法是分段执行人才项目，这缺少了连贯性和人才资源底层基础的支持。请想象继任者计划项目实施没有一个成熟的职位分级和薪酬体系。罗马不是一天建成的，人才管理平台亦是如此。

明智地看，几乎所有可用的领导力发展方法已被使用（见图4）。基于发展的反馈、指导和辅导、心理评估和当地职位轮换都被广泛运用，并被认为是比标准的传统的培训模型更有效的发展措施；与70/20/10的发展观点保持一致（即，70% 的发展是通过工作经验，20%是通过反馈和指导，10%是通过培训）。有趣的是，业余的MBA和EMBA是一个相关的流行的发展方法，不过并不被认为十分有效。因此，我们需要在流行和实用间寻求更好的平衡，来取得最好的发展。

常规思维告诉我们直线经理的承诺和参与引导人才发展项目的成功。比起高级执行官、直线经理（即人才的直接上级），和人才自身的参与度，我们发现高级执行官和人才个人比直线经理表现了更强的支持度和参与度（见图5）。在得出结论和谴责这些不合作的直线经理之前，我们可能需要深思一些潜在的原因。“HR更需要对直线经理换位思考”，一位领先的工业解决方案公司的亚太人力资源总监说，“直线经理被要求关注发展数量；这些人才管理事项对他们说是额外的工作，他们通常会看不到价值。”不像全面关注人才短缺前景的高级执行官和在发展项目中有个人权益的人才本身，直线经理趋向于在相对短期的前景看待人才，因此，在他们的直接报告中就缺少（对人才）系统发展的兴趣和义务。为了增强人才项目的质量和有效性，进一步提高直线经理的参与度变得十分重要。

这里有个底线：你对你当前的人才管理系统满意吗？调查结果是——有点。（见图6）这个信息很清楚：我们有很长的路要走并且有很多事要做。成长的烦恼在成人期前难以避免。

应用素质模型——落实依然薄弱

领导力素质在当今的组织普遍存在。他已经成为整个人才管理方法的基础。在中国，我们能很快找出该素质的框架并已经快速学习了它的应用。我们调查的结构显示，大多被调查组织（77.8%）都在使用、修正或发展一些素质框架来引导人才战略和干预。

拥有一个素质模型是一回事；而落实模型，让其深入组织需要时间、承诺和

努力。

值得一提的是，不少组织对他们全区和地区的核心素质不满意。为了让他们的模型更本土化，他们在全球、区域模型上增加额外的素质（看图7-A）。在模型组成上，我们看到一堆混合的素质类型，这表明了我们从直接应用一个标准化的核心素质模型向功能、等级甚至职位等定制的素质模型转变（见图7-B）。另一个鼓舞人心的信号是模型修正。建立一个新模型可能是一次性的努力；但维护一个有效的模型是一个正在进行的过程。我们很高兴地看到模型修正对不少组织是一个持续的实践；更多组织正在考虑修改模型来更好地上下衔接和符合商业需求（见表8）。这些都表明了我们这些年的不断努力和进步的专业成熟度。

虽然鼓舞人心，我们发现在应用方面仍有一些空间可以改进。图9展示了在一系列的人才管理结构上素质应用的水平。受领导力加速需求的驱动，我们倾向于更多地利用素质模型，来指导高潜力项目的实践，继任者计划和绩效评估。在员工参与和文化建设上的评论、应用相对弱化。部分原因是，理论上我们没有理清领导力素质，参与动机和文化建设战略间的关系。

在个人层面上，素质如何应用在员工日常的工作生活上证明了我们的关注（见表10）。拥有一个素质模型是一回事；而落实模型，让其深入组织需要时间、承诺和努力。重要的是能展现给直线经理并让他们确信，素质能让他们的生活更简单，并且帮助他们将他们的团队建设得更有效。

为了以积极的注解结束这个部分，我们的调查发现大多的人力资源、组织发展专家认可素质框架的价值在指导人才管理的实践上（见表11）。明显地，目前的焦点不是是否使用素质模型，而是更好地改进模型来得到更高的回报。

运行高潜力和继任者项目——速度比质量占优势

高潜力项目在中国是一个热门话题。我们的调查表明大多组织（87.6％）有或者准备有高潜力项目。然而，在这种加速领导力的浪潮下，我们面临一个讽刺的难题：发展一名领导需要时间而我们没有足够的时间。图12A&B的数据表明了这个难题的结果：我们有点太多地推动高潜力项目但成功率并不令人满意。我们对高潜力项目的价值并不怀疑。问题是如何让它运转有效。

组织需要在执行项目之前谨慎、清晰地定义高潜力。

一个简单但重要的问题证明了我们的关注：你在你的组织如何定义“高潜力”？图13展示了目前我们在它的定义上没有一致意见。尽管对高表现人员未必具有高潜力有激烈的争论，但大约21.1％的被调查组织仍然把他们看成——至少部分——是等价的。另外27.3％把高潜力定义成可能是潜力概念的尺度之一——领导力的准备。大约7.3%甚至在运行项目时没有一个清晰的定义。当然，我们注意到一半的被调查组织（51.3%）认为高潜力项目很宽泛，有一个交互功能的看法，这将是一个优选的方法去解释什么是潜力、它能做什么。这种认为高潜力是交互功能的观点使他们承担重要的角色，如一种或多种商业的领导者。为了保证高质量的运行，我们督促组织在执行项目之前谨慎、清晰地定义高潜力。

在使用上述优选定义的情况下，我们的调查显示大多组织在多种等级的人（从个人贡献者到高级执行官，见图14）中，通过小组讨论作为主要识别方法（见图15），将一小组人定义为高潜力。每年的回顾作为一种标准的程序（有61.5%的回答者）；回顾的结果影响高潜力人选（见图16）。虽然从西方文化来的好的实践反映透明度是执行高潜力项目的成功之道，但是许多被调查组织仍保持高潜

力人选在严格机密的状态。几乎半数（49.8%）的被调查者只将高潜力人选揭示给执行官或HR看。大约四分之一（25.8%）进一步将信息扩展给高潜力人员。组织发展或人力资源专家非正式的讨论结果认为泄露高潜力人选可能会引发办公室政治、不公正的工作量、和不健康的内部竞争。我们认为透明性的处理需要组织文化的支持，强调信任、开放的胸怀和团队合作，这些需要时间和努力去培养。此外，大多的员工感到高潜力是一个升职的机会（见图17）。结果，就很容易理解为什么大多数组织对揭示更多信息会迟疑。

另外需要提到的是高潜力池的退出策略。由于对身份识别和项目设计的关注，我们多少忽略了人才从高潜力发展项目“毕业”后的最佳定位。我们的调查显示我们不是希望“毕业生”通过更多发展的活动来培养，就是希望他们能等待一个可行的机会（见图18）。结果可能是失去这些人才。虽然基于调查结果，高潜力的平均流动率很小（2.9%），但大约有18.5%的不合理流动跟高潜力人员有关。考虑到这些挑战，对我们来说非常重要的是谨慎掌握高潜力池的尺寸。一个过大的池子低估了高潜力的质量和重要性。更好地是通过内部人才市场和继任者计划战略性地衡量池子的尺寸。此外，我们需要有技巧地掌握人们的预期。不要对高潜力人员的职业发展过度承诺。想办法让他们把项目看涨一次学习发展的机会，而不是一次晋升的跳板。

继任者计划与高潜力发展项目紧密相关，因为两者对增强领导力建设都十分重要。为了进一步在让其更有效运行上发散思维，我们将被调查者分成二组次样本：一组是对他们目前人才管理实践满意的回答者（N＝108)，另一组是某种程度上不满意的回答者（N=64）。分析显示，有31%的满意次样本成功率（也就是通过高潜力项目完成领导力继任）高于20%；而只有15%的不满意次样本满足这一标准。

深入的详细调查显示他们实践中有二个差异，有可能说明满意次样本的成功率翻倍。首先，在满意次样本组的大多组织让直线经理承担他们自己的继任者计划的义务，并让他们的绩效评估和晋升程序付诸实践（见图19）。第二，在满意次样本组的更多组织回顾继任者计划的发展每年多于一次（见图20）。尽管差异很明显，我们仍然有空间改进，甚至对于满意的次样本组。高潜力项目和继任者计划都是人才管理实践的重点，我们需要保持上进心和耐心去掌握他们。

掌握员工的稳定性——比金手铐更好

员工稳定性项目的目标不是提供“金手铐”而是更好地使人才“嵌入”组织

员工流动的学术研究表明之前主动流动的二种人主要是职业不满意和外部机会的人。中国的人才市场是高度竞争市场。当更多的高才能职业进入在中国和受职业发展晋升驱动的文化影响，掌握员工稳定性成为大多数组织一项艰难的工作。

我们调查结果显示平均流动率在一个中等水平（14.2），有小的标准偏离度（3.86）。这说明，只看平均可能掩盖一些重要信息。我们接下来问回答者关于“合理”流动率（即差表现和不符合岗位要求员工的流动率）和“不合理”流动率（即明星员工和专家的流动率）。在所有的人员流动中，我们发现19.2%可算是合理的；18.7%是不合理的。合理的流动更多发生在个人贡献者的水准，而不合理的流动发生在多种水准上（见图21）。对管理人员来说，不合理的流动比合理的流动发生得更多。相应地，高层领导（包括总监、经理和以上）很稳定。以上的发现暗示我们需要在个人贡献者到中层经理的等级上通过减少不合理的流动率，花费更多努力留住人才。

在调查结果之外，我们看到一个在中国跨国公司（MNCs）到私人企业（POEs）和国有企业（SOEs）人才流动微妙的趋势，而颠倒这一流动未必可行。图22提供了一个假定的人才管理地图的形象展示。这股人才流动的新浪潮的触发原因主要有报酬的增长、活动和决策的自由度、承诺职业发展、POEs（特别是上市机会）的光明未来和SOEs提供的工作稳定性。不同的是，这些人才流动的主要因素是所有权和赏识。稳定性项目的设计需要把这些因素考虑在内，以获得有效的结果。我们需要明确员工稳定性项目的目的不是只提供“金手铐”，而是去更好地专业地从心理上、情感上让人才“嵌入”组织。

接下来是什么？

总结和评论

在读完报告后你的感受是什么？我们感到谨慎的肯定。

在过去十年中，市场经历了从传统HR基础建设向人才管理和领导力发展的逐渐移动。在这个趋势下，中国人才管理专业团体成熟得很快。在西方国家使用的工具和发法在这里同样适用。许多人才管理专家通过勤奋的学习工作来证实我们顺利地执行发展项目。我们都有奖赏！

从一个建设性的观点看，我们想指出一些改进的地方：

更多关注质量，而非数量。现在更重要的不是引进另外的工具，而是关注如何精炼过程和强化可行性项目的质量来得到最好的回报。我们时常从发展工具中得不到期望的回报，因为我们没有吸收它的精华，掌握其内在机制。最好挖掘得深一些，通过实践联系到核心内容。在结束一个项目后，做一些自我的反省：你在项目中有什么做得好的地方？你下次如何做的更好？你从执行项目中学到了什么？保持不断地改进。

使人才个体成为主人。自我激励是人才管理的精髓。但是，我们看到许多以组织为中心的发展项目。我们倾向于告诉我们的人才什么是组织需要的而非问他们想做什么。我们需要改变心态，将人才个人作为主人和发展项目的主要掌管者。变得开放和善于倾听：他们想成为什么类型的领导者？什么最能激励他们？定制你的发展战略来符合他们个体的需求。包含直线经理，赋予他们责任。

以战略和长期为导向。人才法制化对所有组织而言是一个基本的战略需求。不幸的是，很多组织认为它是外围的。当市场波动，组织倾向收缩人才发展的投资，市场一旦好转将造成人才短缺。为了长期发展需要，组织需要与人才保持忠诚和相互信任。最近市场动荡展示了一个实验：你的组织如何应对市场的变化？你能保持对人才发展的关注和投入甚至在艰难时期吗？建设和维护人才投资和发展ROI间的健康的平衡是维持持续发展的关键所在。

关于调查样本

本次调查关注的是最近中国人才管理的实践，不是人才自己。结果，调查的回答者主要是HR/OD的专家和直线经理。此外，我们为了一些定性资料访问了两位人力资源和人才管理执行官。

我们从2011年3月3日－2011年3月31日开展本次调查，通过HR Excellence Center调查（220份答卷）和在线调查（152份答卷）收集到372份第一手资料。在剔除掉同一组织、无效和不完整的答卷后，最终的样本包含了来自269个组织275份的有效答卷。我们包括了6家组织的若干答卷，因为他们是一个大企业，包含不同的法律实体和不同的人才管理实践。下面是统计样本。

第五篇：2011城区调研报告

走访城区客户的调研报告

——******** 为了了解、掌握市场动态及商户信息，寻找工作不足，提升服务水平，拉近与零售商户的距离，为商户提供更加标准化、优质化的服务，提高零售商户对公司的满意度、依赖度和忠诚度，积极构建和谐烟草。六月十一日，我们订单部的全体人员在****和****的带领下，分为七个组到城区市场进行工作调研。现将我所调研的市场情况汇报如下：

一、调研内容

我走访的区域是宏远市场，本着“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的原则，由城区郑煜新带领，共走访14位零售客户。按照市场调研的主要内容，针对客户的经营能力，知名品牌上柜率（一二类烟主导品牌上柜及库存情况、一二类滞销品牌上柜情况、低档烟卷烟市场情况），紧俏货源分配满意，服务质量，服务用语，订单录入准确性，新到卷烟介绍和盈利率等八个方面进行调查，并收集客户对我们工作的意见和建议。

二、调查情况：

1、经营能力

本次调研的14位客户均为电脑网上订货户，其中,大档户共8户，占调查总客户数的57.14%；大备档户共5户，占

调查总客户数的35.71%。中档户共1户，占调查总客户数的7.14%。

2、知名品牌上柜率

（1）一二类主导品牌上柜库存情况

针对一、二类主导品牌：软、硬中华、116利群、206

芙蓉王的上柜率达到100%；购进178、115黄金叶、软云、玉溪有12户，上柜率达到85.7%；购进97南京、145兰州、155黄鹤楼、400苏烟有6户，上柜率为42.8%；

库存情况：由于宏远市场已列为拆迁改造区，客户家中

库存均不大，多数客户反映够一周期销售即可。其中，软中

华只有1户，库存不足一条；115、178黄金叶的库存也明显

较大，其中有3户库存超过20条；97南京的库存为0，由

于近期断货时间较长，客户家中的库存均已消化完毕。

（2）一二类滞销品牌上柜情况

63双喜上柜11户,上柜率为78.5%；115元白沙上柜

3户，上柜率达到21.4%； 135元白沙、88贵烟均上柜1户，上柜率为7.14%；115红塔山、110娇子、88泰山、54泰山，客户反映以前也卖过，只是不好销售，消化完后，现在也不

想再购进了。

（3）低档烟市场供应情况

宏远市场为批发市场，低档烟的销售量也比较大，零售

五元以下主销散花，但断货期较长，因此客户对低档烟的供

应不太满意。客户反映虽在城区，但以做批发生意为主，因

此希望低档货源也适当倾斜一点，以便满足不同人群的需

求。

3、紧俏货源分配满意

客户认为在紧俏货源的分配制度上，达到100%满意，但

在投放方面，有一户反映不够均衡。（昨天订货有，今天订

就没有了，并没有做到到货牌号一周期保持不变。虽对客户

解释：由于各种不确定的因素，货源到货不确定，但断货时

间都会备案，下次到货也会按记录进行投放或进行二倍供

应。但客户不愿接受，感觉销售高档烟也就是赚个人气，但

由于货源不稳定，则影响了生意。）

4、服务质量、服务用语、订单录入准确性、新到卷烟

品牌介绍

我所走访的14位客户均为网上订货户，客户反映网上

订货比较方便，新品烟介绍和当日货款的短信提醒都比较及

时。表示烟草服务无可挑剔，都表示非常满意。就是建议网

络故障时，能够及时通知一下就更好了。

5、盈利率

宏远市场为批发市场，客户的零售价格都表示可以执行

到位，盈利率基本达到10%以上。但整条销售的价格却很难

到位。其中软、硬中华的盈利率基本达到5.5%；软云为7.69%；

116利群、63白软塔山、54双喜为3.5%左右；206芙蓉王、88帝豪、45渠则为2.2%。客户反映不是不想卖到价，只是

商铺比较集中，经营类别也基本类同，恶性竞争比较激烈，这样虽说赚不了多少钱，全当赚个人气，赚个口碑。

6、客户的意见和建议：

“客户的不满意，是我们改进工作的起点”，通过这次市

场调研，与商户进行面对面的沟通和交流，我感到城区的市

场很稳定，客户的素质也很高，对我们的工作也很支持，对

烟草行业目前这种全方位的服务表示满意。针对当前的工

作，所走访的客户也提出了宝贵的意见和建议，总结如下：

1、网络故障时及时通知；

2、紧俏品牌和低档卷烟断档时间长。

3、高档卷烟增加礼品盒，便于更好的销售。

4、价格执行不到位，恶性竞争扰乱市场。

三、下步打算

这次市场调研不但拉近了我们与零售客户的距离，增进

了我们的感情，而且使零售客户更加全面的了解烟草行业的现代营销模式，为今后电话访销工作的顺利开展奠定了基

础。也使我深刻认识到只有真心、用心、贴心的为零售客户

服务，才能得到客户长期的认可、支持和信任。我将在今后的工作中做到以下几点：

1、严格工作流程，规范服务用语，提高服务质量，提

高客户满意度；

2、工作中，要围绕“卷烟上水平”，进一步加强对一二

类卷烟的宣传和培育，加大断档牌号同价位卷烟及新到货源的推介和宣传力度，当好客户的贴心人，尽到电访员应尽的职责。

3、对于商户提出的各种问题，要进行耐心、细致的解

释说明，对不同类型的零售商户，采取不同的电话访销技巧

和策略，保持和谐的工作关系；

4、加强市场信息的收集，及时与客户经理沟通，确保

信息及时反馈、处理；

5、响应中心号召，加强学习“三讲”，认真学习“企业

文化建设年”的相关文件，带着感恩的心投入工作，为商户

提供更为优质的服务，为企业树立更好的形象。

以“两个利益至上”为原则，把零售客户的呼声做为第一信息，把零售客户的需求做为第一选择，把零售客户的利

益做为第一考虑，把零售客户的满意做为第一标准，用真心、真诚、真情来关怀、帮助、温暖零售客户，真正实现人与人的和谐相处，要更加关注消费者的需求，关护零售客户的利

益，积极构建和谐烟草，为实现三门峡烟草的持续发展做出

应有的贡献！

二0一一年六月十三日